MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS EN SERVICIOS DE

SALUD

Prof. Reinaldo E. ZambranoU.L.A.

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PROCESO:

CONSISTE EN UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES O TAREAS

LÓGICAMENTE RELACIONADAS, QUE EMPLEAN LOS INSUMOS DEL

SISTEMA PARA TRANSFORMARLOS EN UN PRODUCTO UTILIZABLE POR

LOS CLIENTES.

H. J. HARRINGTON.

PRODUCTO

SALIDA

INSUMOS

ENTRADA

TEORÍA DE SISTEMAS

CONTEXTO SOCIAL(Tecnología-mercados-

clientes)

PROCESOS

I F

3

4

CONSIDERACIONES PARA EL MEJORAMIENTO:

Debe generar un cambio planificado de la organización.

Debe considerar lo interno y lo contextual.

Debe estar centrado en el cliente. (interno y externo)

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HIPÓTESIS FUNCIONAL DEL CAMBIO

El cambio organizacional mediante el mejoramiento de sus procesos, requiere de una gran cantidad de reflexión, un plan bien concebido, un enfoque complejo y un liderazgo constante.

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HIPÓTESIS COTEXTUAL DEL CAMBIO

Las organizaciones no sólo cambian por el mejoramiento de sus procesos internos, sino porque el avance tecnológico, la expansión de los mercados y las expectativas de los clientes han dejado desfasada su misión y visión social (Renovación).

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METODOLOGÍA GENERAL

1. Análisis y reformulación de la misión y visión.

2. Análisis y revisión de los objetivos. 3. Selección de los procesos críticos.4. Delimitación de los procesos.5. Evaluación de los procesos.6. Análisis causal de los problemas detectados.7. Plan de intervención.

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MISIÓN:

REPRESENTA LA ACCIÓN Y LOS COMPONENTES

QUE LA CARACTERIZA PARA ALCANZAR EL

PRODUCTO QUE MOTIVA LA EXISTENCIA

DEL ACTOR SOCIAL

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VISIÓN:

REPRESENTA LA VISUALIZACIÓN DE LO

QUE SE QUIERE ALCANZAR COMO

PRODUCTO UNA VEZ LOGRADA LA MISIÓN.

1. ANÁLISIS DE LA MISIÓN (Test CEPA):

ELEMENTOS DEL TEST

EXPLICACIÓN IDENTIFICACIÓN DEL ASPECTO

Clientes (C)

Explicar las imprecisiones o

incoherencias de los aspectos enunciados en la misión e identificar los aspectos faltantes

en cada categoría.

Víctimas o beneficiarios de la

organización

Ejecutantes (E)

Actores sociales encargados de

ejecutar la acción propuesta en la

misión

Procesos (P)

Acción propuesta en la misión

expresada con un verbo

Alcances (A)

Dominio, interés o cualidad de la

acción propuesta en la misión

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ENUNCIADO DE LA MISIÓN:

El Instituto Nacional de Canalizaciones (INC) tiene como misión el estudio,

financiamiento, construcción, conservación, inspección, introducción de mejoras y

administración de las vías de navegación en general; y en

particular, de aquellas que permiten el acceso al Lago de Maracaibo y a la

vía fluvial del Orinoco.

1. ANÁLISIS DE LA MISIÓN (Test CEPA):ELEMENTOS DEL

TESTEXPLICACIÓN IDENTIFICACIÓN

DEL ASPECTO

Clientes (C)Es un elemento que está

enunciado en la misión de manera implicita al definir los procesos.

Todas las empresas navieras nacionales y

extranjeras usuarias de los canales de navegación.

Ejecutantes (E)

En forma implicita se puede deducir que se

refiere a todo el personal que labora en dicha

institución.

El Instituto Nacional de Canalizaciones (INC)

Procesos (P)

Quizás estos conceptos pudieran ser enunciados de manera más ordenada

o categorizados en un verbo más complejo o

general.

Estudio, financiamiento, construcción,

conservación, inspección, mejora yadministración

de las vías de navegación.

Alcances (A)No hace referencia

explicita de país como espacio geográfico de

acción

Todas las vías de navegación del país y en

particular, de las que permiten el acceso al

Lago de Maracaibo y a la vía fluvial del Orinoco.

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REVISIÓN DE LA VISIÓN:

¿Está referida al cliente enunciado en la misión?

¿Existe coherencia entre la acción propuesta en la misión y la imagen producto de la visión?

¿La imagen producto de la visión sobrepasa el alcance de la misión?

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EL VALOR DE LA MISIÓN Y VISIÓN:

Ya que toda la organización trabajó junta para crearlas, permite el desarrollo de un compromiso colectivo. (Pertenencia)

Ayudan a los actores sociales que componen la organización a tener sentido de lo que está ocurriendo en la organización. (Responsabilidad)

Centra la organización en un producto o meta. (Direccionalidad)

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2. ANÁLISIS Y REVISIÓN DE OBJETIVOS:

Análisis de los objetivos existentes. (Matriz-diagnóstico)

Derivación de la nueva misión y objetivos. (Matriz-prospectiva)

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3. SELECCIÓN DE LOS PROCESOS CRÍTICOS:

CRITERIOS: Impacto sobre el cliente. Oportunidad de mejoramiento. Condición de rendimiento.(deterioro) Impacto sobre la empresa o servicio.

MATRIZ DE SELECCIÓN:

3 2 1

3 2 2

4 3 3

Alto

Medio

Bajo

Bajo Medio Alta

Imp

act

o e

n e

l cl

iente

Oportunidad de mejoramiento

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4. DELIMITACIÓN DEL PROCESO:

MÉTODOS: Entrevista. Lluvias de ideas. Método Delphi.

INSTRUMENTOS: Hoja de

verificación. Diagrama de flujo. Guía de entrevista. Cuestionarios.

DIAGRAMA DE FLUJO

I FLIMITE

FINAL

LIMITE

INICIAL

LIMITE INFERIOR

LIMITE SUPERIOR

F

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TIPOS DE DIAGRAMA DE FLUJO:

Diagrama de bloque. Diagrama estándar. (ANSI) Diagrama funcional. Diagrama geográfico.

a. DIAGRAMA DE BLOQUE:

Identifique y analice la necesidad del cargo

Revise el procedimiento para el ingreso

Solicite los formatos a personal

Complete los formatos

Prepara una solitud justificada del ingreso

Gestione la aprobación del jefe

Ubique el nuevo ingreso

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b. DIAGRAMA ESTÁNDAR (ANSI):Inicio

Necesita cortarse el cabello?

Está listo el automovil?

Conduzca hasta la

peluquería

Hágase cortar el cabello

Está listo el peluquero?

Espere

Hay más de tres

personas?

B

Camine hasta el

peluquero

B

Fin

NO

SI

SI

NO

NO

SI

SI

NO

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5. EVALUACIÓN DEL PROCESO:

DIMENSIONES DEFINICION

EFECTIVIDADPRODUCTO INTERMEDIO ESPERADO – PRODUCTO INTERMEDIO LOGRADO

EFICIENCIA COSTO – PRODUCTO INTERMEDIO

PERTIENCIAVIGENCIA DE LA ACTIVIDAD

(¿DEBE HACERSE?)

ADAPTAVILIDADADAPTACIÓN A LOS CAMBIOS DE

CLIENTE

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6. ANÁLISIS CAUSAL:

MÉTODOS:

DIAGRAMA DE ISHIKAWA.

ARBOL DEL PROBLEMA.

RED EXPLICATIVA.

MAPA MENTAL.

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CAUSAS:

Mal interpretación o desconocimiento. Dificultad en la ejecución. Baja competencia profesional. Falta de recursos indispensables. Falta de compromiso laboral. Intereses encontrados. Pérdida de vigencia del proceso.

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7. PLAN DE MEJORAMIENTO:

Optimización del organigrama estructural. Calibración del valor agregado del

producto. Simplificación del proceso. Reducción de los costos. Optimización del uso de los insumos. Estandarización y automatización. Alianzas estratégicas.

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OPTIMIZACIÓN DEL ORGANIGRAMA:

Diseño de la nueva estructura administrativa.

Reorganización departamental. Aseguramiento de insumos. Retroalimentación (evaluación y control)

LA TAREA…..

Comenzar a Cambiar

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MUCHAS GRACIAS

Prof. Reinaldo E. Zambrano

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