medición de la satisfacción del cliente en: capacitación
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Medición de la satisfacción del cliente en:
Capacitación,
Calibración y ensayo,
Comparación Interlaboratorios
Asistencia Técnica.
Octubre 2015 a Marzo 2016
Secretaría General
Bogotá
2016-04-28
Informe satisfacción octubre 2015 a marzo 2016
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E1-02-F-22 (2014-10-31)
1. Introducción Dada la importancia de su misión para el desarrollo de la competitividad en Colombia, igualmente en cumplimiento de acuerdos internacionales y de calidad, el INM, midió la satisfacción de sus clientes con el fin de identificar las opciones propias de mejora frente a cada uno de los servicios que presta: cursos de capacitación, Calibración y/o ensayo, Comparación Interlaboratorios, y Asistencia Técnica, realizados durante el semestre comprendido entre el 01 de octubre de 2015 y el 31 de marzo de 2016, identificando opciones de mejora frente a cada uno de sus temas misionales. 2. Alcance Se analizan las encuestas aplicadas al 100% de los ciento ochenta y cinco (185) asistentes a los 18 cursos dictados entre los meses de octubre 2015 a marzo2016. Igualmente se realizaron encuestas a los clientes, que se les prestaron los servicios misionales de Calibración y/o ensayo, Comparación Interlaboratorios, y Asistencia técnica. Esto, basados en el proceso E4-01-P-02 Medición de la satisfacción del cliente, el cual hace parte del Sistema Integrado de Calidad. Para el servicio de Materiales de Referencia, no se aplicaron encuestas, pues en el periodo evaluado no se presentaron ventas de ninguno de ellos. Igualmente las PQRSD (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias), las cuales por temas legales se han hecho a parte y de forma trimestral. 3. Descripción metodológica En primer lugar, para el servicio de capacitación, y teniendo en cuenta los 18 cursos dictados en el semestre analizado, los cuales cubren 13 temas como: Metrología Básica, Presión, Pequeños Volúmenes, Norma NTC - ISO 17025, Masa Nivel 1, Calibración Medidores de Energía Eléctrica, Temperatura y Humedad, Dimensional Básico, Masa Nivel 2, Estadística Básica, Par Torsional, Fuerza, Corriente, Incertidumbre de medición, Masa Nivel 3; al finalizar cada curso, se aplicaron las encuestas al 100% de los asistentes a dichos cursos. Todas estas evaluaciones, de capacitación, contaron con las mismas diez preguntas (variables a medir) y la siguiente escala definida para la calificación, siendo: 5-Excelente, 4- Bueno, 3- Regular, 2- Aceptable, 1- Deficiente. Basados en la información anterior, su respectivo cruce e interpretación, se presentan los siguientes resultados y sus respectivas conclusiones y/o recomendaciones. En segundo término, y para el resto de servicios, según la información obtenida de las bases de datos informáticas, suministradas por el área de Tecnología de la Información y de las Comunicaciones TIC. En este primer semestre se atendieron cuarenta y seis (46) clientes diferentes en los servicios de Calibración y Ensayo, aplicadas las fórmulas de selección de muestra, se encuestaron 13 clientes (la muestra arrojó como mínimo a encuestar 13 clientes). Para el servicio de Comparación Interlaboratorios, se prestó un servicio con cuatro clientes atendidos en Volumen, Pie de rey, Presión- Manómetro y Masa. En este caso la totalidad de clientes respondió la encuesta de satisfacción. El servicio de Asistencia Técnica, tuvo Diez (10) clientes para encuestar, de los cuales ocho (8) clientes respondieron la encuesta respectiva.
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A los clientes antes referenciados en los servicios de Calibración y Ensayo, se les prestaron servicios de Calibración y/o ensayo, en las magnitudes de Masa, Presión, Fuerza Temperatura, Dimensional, Tiempo y Frecuencia, Densidad, Corriente, Volumen, Potencia y energía, Temperatura y Humedad. Las encuestas de servicios, distintos a Capacitación, fueron aplicadas por medio de llamadas telefónicas al cliente, envío de las mismas por correo electrónico para ser diligenciada vía web, así como las realizadas de manera presencial por el cliente. 4. Resultados Para facilitar el entendimiento de este informe, se divide en capítulos, el primero de ellos muestra los resultados de la encuesta de capacitación, seguido de Calibración y Ensayo, Comparación Interlaboratorios, y Asistencia Técnica. 4.1 Servicio de Capacitación. Del total de asistentes (encuestados), a nivel general, tienen una buena percepción de los cursos dictados, llegando a un promedio de 4.6, teniendo en cuenta la escala de calificación de 1 a 5. Comparado con el periodo, inmediatamente anterior, se subieron 0.2 puntos en la medición, pasando de 4.4 a 4.6.
ADMINISTRATIVO
1 La atención prestada por los funcionarios fue
2 La información suministrada del curso fue
3 La respuesta a preguntas, dudas e inquietudes del servicio de capacitación fue
4 Las instalaciones físicas donde se llevan a cabo las capacitaciones pueden calificarse como
TÉCNICO
5 Cómo considera la metodología empleada durante la capacitación
6 Cómo califica la competencia y los conocimientos técnicos del facilitador.
7 La calidad y contenido del material de apoyo entregado
8 Considera que el cumplimiento del contenido temático de la capacitación fue
9 Las ayudas visuales y el material didáctico que utilizaron durante el curso fue
10 La resolución de preguntas, dudas e inquietudes durante el curso fue
11 La terminología que utilizó el (los) facilitador(es) para transmitir los conocimientos fue
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A pesar que la percepción general es buena, existen algunos de asistentes, ocho (08), que en general calificaron con menos de 4.0.
CLIENTES QUE EN GENERAL CALIFICARON BAJO (MENOS DE 4.0)
Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
promedio Curso CALIFICACIÓN POR USUSARIO
VALIDACION METODOS QUIMICOS CUANTITATIVOS
5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3,91
TEMPERATURA Y HUMEDAD 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3,91
TEMPERATURA Y HUMEDAD 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2.70
TEMPERATURA Y HUMEDAD 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3.80
TEMPERATURA Y HUMEDAD 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3.70
TEMPERATURA Y HUMEDAD 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 3.70
ISO 17025 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3.80
INCERTIDUMBRE DE MEDICION 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3,91
ISO 17025 5 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3.70
A pesar que en las evaluaciones dieron calificaciones de buena excelentes, hay que observar que en algunas recibieron calificación del 1 al 3, es decir de deficiente a bueno. En este aspecto, la variable que obtuvo la menor calificación fue: “Las instalaciones donde se llevarán a cabo las capacitaciones, pueden calificarse como”, la cual tuvo 24 calificaciones bajas del total de las 219 aplicadas.
4,7
4,6 4,6
4,4 4,4
4,7
4,4
4,5
4,4
4,6 4,5
Calificación Promedio por Pregunta
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4.1.1. Balance de asistencia a cursos Durante el periodo evaluado, se programaron 20 cursos, se cumplieron 18.el curso que más se dictó fue el de Metrología Básica, con un total de 3:
A los anteriores cursos programados y dictados, asistieron en total 185personas, dejando ver que el que mayor
asistencia tiene es el de Metrología básica, mientras que el que menor número de asistentes tuvo fue el de par
torsional, Este último caso se debe a limitaciones propias de capacidad de asistencia en la programación del curso.
05
10152025303540 36 35
2217
9 9 8 8 6 63
Asistentes por Curso Metrología Física
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4.1.2. Observaciones de los encuestados. A pesar que en el formato no existe un campo de observaciones, algunos de los asistentes dejaron registrado en las mismas encuestas, comentarios como los siguientes:
Para facilitar el desarrollo de los contenidos, así como una mayor apropiación del tema, sería adecuado establecer como prerrequisito el curso de Incertidumbre.
Trabajar un poco más en la metodología del curso, tiempos y formatos. De resto excelente. * Sugiero, revisar el material didáctico, y que validen la información de las ayudas didácticas, con el fin de no tener dudas, el facilitador al momento de hacer la facilitadores.
La presentación enviada por correo no es la misma que fue presentada por el facilitador (en el orden) y número de páginas. El manejo del tema por parte del conferencista es excelente, al igual que la metodología utilizada. El curso me pareció interesante, ya que desconocía muchas cosas, las cuales me ayudó el curso a reforzar. La información enviada con anterioridad, no es la misma que se presenta en la capacitación. Sería bueno tener un recorrido por los laboratorios. Un recorrido por los laboratorios..
El enfoque de los cursos no solamente debe ser de laboratorio de calibración, también sobre laboratorio de ensayos. + No tengo comentarios. + Excelente Capacitación.
Excelente Curso. Los facilitadores, tienen un vasto conocimiento en el tema, y la ayuda del líder del laboratorio; les falta
apropiación y confianza en sus temas, para que sean más claros al momento de transmitir, ya que se puede generar duda en el auditorio. Felicitarlos por las ayudas didácticas (equipos, prácticas), que ayudan a facilitar el proceso de formación y afianzar lo aprendido. + Se recomienda, que el Ingeniero Ervin Francisco Ducuarasea más explícito. + Como el objetivo es exponer acciones de mejora entorno a la capacitación, sugiero, que la persona que dicte el tema de temperatura, tenga mayor competencia técnica y que tenga los conceptos
02468
10121416
16
10
0 0 0
Asistentes por curso Metrología Química
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4.2. Servicios de Calibración y Ensayo
Las personas encuestadas para éste servicio fueron trece (13), a nivel general la calificación que se obtiene del servicio es favorable, con una calificación de 4.3 en promedio, teniendo en cuenta que la escala de calificación es de 1 a 5.
NO. PREGUNTA
P. 1 Atención de la solicitud del servicio de calibración
P. 2 Información suministrada del servicio solicitado
P. 3 Atención prestada por los funcionarios
P. 4 Competencia Técnica del personal
P. 5 Oportunidad en la prestación del servicio
P. 6 Información Oportuna en caso de demora o desviación en la prestación del servicio
P. 7 Plazo pactado para la entrega del equipo
P. 8 Información contenida en el certificado de calibración
P. 9 Satisfacción en general del servicio de calibración
El gráfico muestra un total de tres (3) clientes que dieron calificaciones ponderadas inferiores de 4. Pero refleja
favorablemente un promedio superior a cuatro (4) en calificación por pregunta. Determinando que el balance
obtenido de calificación por pregunta, en las encuestas es de cuatro (4), se obtiene como resultado el siguiente
gráfico:
4,3
3,3
4,8
4,34,4
4,0 3,9
4,8
3,9 4
55
4,5 4,3
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0 Calificación Promedio por Servicio
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La gráfica nos muestra que las variables dieron calificaciones de bueno y excelentes, pero hay que observar que dos (2) recibieron calificación en un rango de tres (3) con categoría Regular.
0,00,51,01,52,02,53,03,54,04,55,0 4,4 4,5 4,5 4,7
3,73,4
4,04,5
4,3
Calificación promedio por Pregunta
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4.2.1 Servicios prestados por laboratorios
La gráfica nos muestra que los laboratorios que más servicios prestaron fue Metrología Dimensional con Seis (6) servicios, del total de los once (11) laboratorios Evaluados y Temperatura y Humedad con cuatro (4). El laboratorio de Presión con dos (2) servicios. De los trece clientes encuestados, uno (1) contesto evaluando dos (2) laboratorios. Metrología Dimensional y Densidad. Los laboratorios que prestaron menos servicios, fueron Masa e Instrumentos de Pesaje y Densidad con un (1) servicio prestado. Los otros laboratorios no fueron requeridos por nuestros clientes.
0
1
2
3
4
5
6
1
2
0 0
4
6
0
1
0 0 0
LABORATORIOS
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En el tercer ítem de la encuesta se evalúa la opinión del cliente frente a las siguientes preguntas:
ITEM 3
Encuesta
1. La información suministrada en la página WEB acerca de los servicios que presta el INM es suficiente. Si su respuesta es negativa, indique que aspecto(s) hace(n) falta?
2. Existe algún servicio de calibración o capacitación requerido por usted o su empresa, que no ofrece el INM? Si su respuesta es afirmativa, indique ¿cuál o cuáles?
E1 SI NO
E2 SI NO
E3 SI SI
E4 SI SI
E5 SI SI
E6 SI NO
E7 SI NO
E8 SI NO
E9 SI SI
E10 NO SI
E11 SI NO
E12 SI NO
E13 SI NO
Calificación SI NO
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El gráfico anterior refleja que en la pregunta No. 1, doce (12) clientes de los trece (13) encuestados favorecen la
información que suministra el INM a través de su página Web.
En la pregunta No.2, cinco (5) clientes de los trece (13) encuestados, opinan que el INM no presta los servicios que
su empresa o ellos han requerido.
Calibración de equipos Biomédicos
Capacitaciones de Ensayos de Aptitud Bilateral
Validación y confirmación de Métodos
Capacitaciones en espectrofotometría y servicio de calificación
Servicio de capacitación en la magnitud del tiempo
Pruebas Intercomparación
4.3. Servicios de Comparación Interlaboratorios.
El servicio de Comparación Interlaboratorios, se prestó en cuatro (4) magnitudes los cuales fueron: Volumen, Pie de
rey, Presión-Manómetro y Masa y arrojaron los siguientes resultados
4.3.1. Servicios de Comparación ((Volumen)
Las personas a encuestadas para éste servicio fueron ocho (8), a nivel general la calificación que se obtiene del
servicio es muy buena, con una calificación de 4,65 en promedio, teniendo en cuenta que la escala de calificación es
de 1 a 5.
0
2
4
6
8
10
12
SI NO SI NO
TOTAL P1 TOTAL P2
12
1
5
8
Opinión del cliente
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NO. PREGUNTA
P. 1 Atención prestada por los funcionarios
P. 2 Información general suministrada del servicio solicitado
P. 3 Oportunidad en el envío de la cotización/programación
P. 4 Oportunidad en el envío del Recibo Oficial de Caja
P. 5 Atención sobre consultas o reclamaciones
P. 6 Facilidad para acceder al servicio
P. 7 Información Técnica suministrada sobre las especificaciones del servicio
P. 8 Cumplimiento por parte del INM en el plazo pactado para la entrega de informes
P. 9 Información oportuna en caso de demora en la prestación del servicio
P. 10 Competencia técnica del Personal
P. 11 Oportunidad en la prestación del servicio
P.12 Terminología que utilizó el personal a cargo de la CI/EA para trasmitir las condiciones de las mismas
El gráfico nos muestra calificaciones sobre cuatro (4), dando como resultado aspectos positivos en el servicio. El balance obtenido de calificación por pregunta, en las encuestas es sobre (4). Obteniendo como resultado el siguiente gráfico:
4,67
4,92
4,5
4,17
4,83
4,674,58
4,83
4,65
3,6
3,8
4
4,2
4,4
4,6
4,8
5
Calificación Promedio encuesta
calificación
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En la gráfica nos muestra los aspectos evaluados, donde nos indica que la atención prestada por los funcionarios y
la competencia técnica del personal logra un alto grado de satisfacción (5).
Los otros aspectos evaluados alcanzan también una satisfacción buena por parte de los clientes encuestados.
En el aspecto del cumplimiento por parte del INM, en el plazo pactado para la entrega de informes, tenemos una
calificación de cuatro (4) que analizándola es satisfactoria pero se puede mejorar ya que es parte importante para la
imagen del INM.
4.3.1.1 ADMINISTRATIVO
Resultado satisfactorio de (4.73) en promedio, discriminado de la siguiente manera
5,004,75
4,50 4,504,88 4,75 4,75
4,004,25
5,004,62
4,88
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
Calificación Pregunta
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La gráfica nos muestra los aspectos evaluados con la aplicación de la encuesta, dirigida a nuestros clientes en lo
administrativo, donde obtenemos una calificación promedio por pregunta de (4,5) hacia arriba. De acuerdo al gráfico
podemos observar que en este aspecto evaluado se cumple con un nivel de satisfacción alto,
El resultado desde este periodo (octubre 2015 a marzo de 2016), en las encuestas se independizó, la medición de
percepción de nuestros clientes en dos grandes temas, el primero el Administrativo.
En los aspectos administrativos que nuestros clientes dieron calificación alta fueron:
ADMINISTRATIVAS ALTAS
NO. PREGUNTA CANTIDAD
P. 1 Atención prestada por los funcionarios 8
P. 2 Información general suministrada del servicio solicitado 6
P. 3 Oportunidad en el envío de la cotización/programación 4
P. 4 Oportunidad en el envío del Recibo Oficial de Caja 5
P. 5 Atención sobre consultas o reclamaciones 6
P. 6 Facilidad para acceder al servicio 7
5,00
4,75
4,50 4,50
4,88
4,75
4,204,304,404,504,604,704,804,905,005,10
Calificación Promedio servicio Administrativo
Calificación
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4.3.1.2 TÉCNICO Resultado favorable de (4,58) en promedio, discriminado de la siguiente manera:
El resultado desde este periodo (octubre 2015 a marzo de 2016), en las encuestas se independizó, la medición de
percepción de nuestros clientes en dos grandes temas, el segundo el Técnico
En el aspecto Técnico que nuestros clientes dieron calificación alta fueron:
TÉCNICAS ALTAS
NO. PREGUNTA CANTIDAD
P. 1 Atención prestada por los funcionarios 8
P. 2 Información general suministrada del servicio solicitado 6
P. 3 Oportunidad en el envío de la cotización/programación 4
P. 4 Oportunidad en el envío del Recibo Oficial de Caja 5
P. 5 Atención sobre consultas o reclamaciones 6
P. 6 Facilidad para acceder al servicio 7
P. 7 Información Técnica suministrada sobre las especificaciones del servicio 6
P. 8 Cumplimiento por parte del INM en el plazo pactado para la entrega de informes 3
P. 9 Información oportuna en caso de demora en la prestación del servicio 3
P. 10 Competencia técnica del Personal 8
P. 11 Oportunidad en la prestación del servicio 5
P.12 Terminología que utilizó el personal a cargo de la CI/EA para trasmitir las condiciones de las mismas 6
4,754,00 4,25
5,004,62 4,88
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
Calificación Promedio servicio Técnico
Calificación
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A la pregunta ¿Por cuál medio se enteró acerca de los programas de CI/EA que ofrece el INM?, el resultado es el siguiente:
El gráfico nos muestra que los clientes encuestados se enteraron de los programas por medio de la Página Web del
INM, esto nos indica que es el medio más requerido, seguido del correo Electrónico.
En el tercer ítem de la encuesta se evalúa la opinión del cliente frente a las siguientes preguntas:
0123456
21
01
6
0 0
Medios de Informacion
CANTIDAD
ITEM 3
Encuesta
P1 ¿La información suministrada en la página WEB acerca de los servicios que presta el
INM es suficiente? Si su respuesta es negativa, indique que
aspecto(s) hace(n) falta)
P2 ¿Existe algún servicio de CI/EA requerido por usted o su empresa, que no ofrece el Instituto Nacional de Metrología?
Si su respuesta es afirmativa, indique ¿cuál
o cuáles?
E1 SI SI
E2 SI SI
E3 SI SI
E4 SI NO
E5 SI SI
E6 SI NO
E7 NO SI
E8 SI SI
Calificación SI SI
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La gráfica nos refleja que en la pregunta No. 1, siete (7) de los ocho (8) clientes encuestados afirman que la
información que suministra el INM en la página Web es suficiente y uno (1) de los encuestados indica que la
información no es suficiente y comenta que aspectos hacen falta.
Actualización de la información
La página Web sea más sencilla
En la pregunta No. 2, tres (3) de los ocho (8) clientes encuestados opinan que el INM si presta los servicios que ellos
han requerido y cinco (5) de ellos respondieron que servicios no presta el INM.
Experto en la Evaluación de Instalaciones
Calibración Balanzas
Sustancia de Referencia Etanol en Agua
Calibración de medios Isotermos
Comparaciones en medición de pH, conductividad electrolítica, densímetros de inmersión.
Para finalizar la encuesta, al cliente se le deja un espacio de comentarios donde se obtiene el siguiente resultado
teniendo en cuenta que es para mejoras del INM:
Seguir realizando estos ejercicios.
Sistema para tener una mejor información, estar notificado en los correos de cada laboratorio.
Capacidad de realizar las pruebas interlaboratorios según las exigencias de la ONAC en cuanto a la
cantidad de pruebas y sus vigencias.
Excelente servicio, felicitación.
4.3.2 Servicios de Comparación (Pie de Rey)
0
1
2
3
4
5
6
7
SI NO SI NO
7
1
5
3
Opinión del cliente
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Las personas encuestadas para éste servicio fueron Nueve (9), a nivel general la calificación que se obtiene del
servicio es muy buena, con una calificación de 4,35 en promedio, teniendo en cuenta que la escala de calificación es
de 1 a 5.
NO. PREGUNTA
P. 1 Atención prestada por los funcionarios
P. 2 Información general suministrada del servicio solicitado
P. 3 Oportunidad en el envío de la cotización/programación
P. 4 Oportunidad en el envío del Recibo Oficial de Caja
P. 5 Atención sobre consultas o reclamaciones
P. 6 Facilidad para acceder al servicio
P. 7 Información Técnica suministrada sobre las especificaciones del servicio
P. 8 Cumplimiento por parte del INM en el plazo pactado para la entrega de informes
P. 9 Información oportuna en caso de demora en la prestación del servicio
P. 10 Competencia técnica del Personal
P. 11 Oportunidad en la prestación del servicio
P.12 Terminología que utilizó el personal a cargo de la CI/EA para trasmitir las condiciones de las mismas
El gráfico muestra calificaciones de cinco (5) y otras sobre cuatro (4), dando como resultado aspectos positivos en el
5 5
4 4 4 4 4
5
4,24,35
0
1
2
3
4
5
6
Calificación
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servicio, con una calificación promedio de (4,35).
El balance obtenido de calificación por pregunta, en las encuestas es de 4. Obteniendo como resultado el siguiente
gráfico:
La gráfica nos muestra un nivel de satisfacción bueno, exceptuando el aspecto a evaluar de oportunidad en el envío
del recibo oficial de caja.
De los nueve (9) encuestados, sobre el punto de oportunidad en el envío del recibo oficial de caja, se obtuvo el
siguiente resultado. Dos (2) excelentes; seis (6) buenos y uno (1 ) aceptable.
Teniendo en cuenta que la encuesta realizada, tiene dos (2) aspectos a evaluar se obtuvo el siguiente resultado en lo
administrativo.
4.3.2.1 ADMINISTRATIVO
Resultado satisfactorio de (4.44) en promedio, discriminado de la siguiente manera
4,78
4,56
4,224,11
4,444,56 4,56
4,22
4,56
4,78 4,784,67
3,60
3,80
4,00
4,20
4,40
4,60
4,80
5,00
Calificación Promedio x Pregunta
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La gráfica nos muestra los aspectos evaluados con la aplicación de la encuesta, dirigida a nuestros clientes en lo
administrativo, donde obtenemos una calificación promedio por pregunta de (4,11) hacia arriba. De acuerdo al gráfico
podemos observar que en este aspecto evaluado se cumple con un nivel de satisfacción bueno.
El resultado desde este periodo (octubre 2015 a marzo de 2016), en las encuestas se independizó, la medición de
percepción de nuestros clientes en dos grandes temas, el primero el Administrativo.
En los aspectos administrativos que nuestros clientes dieron calificación alta fueron:
NO. ADMINISTRATIVAS ALTAS CANTIDAD
P. 1 Atención prestada por los funcionarios 7
P. 2 Información general suministrada del servicio solicitado 5
P. 3 Oportunidad en el envío de la cotización/programación 2
P. 4 Oportunidad en el envío del Recibo Oficial de Caja 4
P. 5 Atención sobre consultas o reclamaciones 4
P. 6 Facilidad para acceder al servicio 5
3,60
3,80
4,00
4,20
4,40
4,60
4,80
4,78
4,56
4,224,11
4,444,56
Calificacion Promedio x Pregunta Administrativo
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NO. ADMINISTRATIVAS BAJAS CANTIDAD
P. 1 Atención prestada por los funcionarios 7
P. 2 Información general suministrada del servicio solicitado 5
P. 3 Oportunidad en el envío de la cotización/programación 2
P. 4 Oportunidad en el envío del Recibo Oficial de Caja 4
P. 5 Atención sobre consultas o reclamaciones 4
P. 6 Facilidad para acceder al servicio 5
4.3.2 .2 TÉCNICO
Resultado favorable de 4,59 en promedio, discriminado de la siguiente manera:
El resultado desde este periodo (octubre 2015 a marzo de 2016),, en las encuestas se independizó, la medición de
percepción de nuestros clientes en dos grandes temas, el segundo el Técnico.
Aunque los resultados son buenos en el aspecto cumplimiento por parte del INM en el plazo pactado para la entrega
de informes, tenemos una calificación de cuatro (4,22) que analizándola es satisfactoria pero se puede mejorar ya
que es parte importante para la imagen del INM.
3,904,004,104,204,304,404,504,604,704,80
4,56
4,22
4,56
4,78 4,78
4,67
Calificacion Promedio x pregunta Tecnico
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En el aspecto técnico que nuestros clientes dieron calificación alta fueron:
NO. TÉCNICA ALTAS CANTIDAD
P. 1 Atención prestada por los funcionarios 7
P. 2 Información general suministrada del servicio solicitado 5
P. 3 Oportunidad en el envío de la cotización/programación 2
P. 4 Oportunidad en el envío del Recibo Oficial de Caja 4
P. 5 Atención sobre consultas o reclamaciones 4
P. 6 Facilidad para acceder al servicio 5
NO. TÉCNICAS BAJAS CANTIDAD
P. 7 Información Técnica suministrada sobre las especificaciones del servicio 5
P. 8 Cumplimiento por parte del INM en el plazo pactado para la entrega de informes 3
P. 9 Información oportuna en caso de demora en la prestación del servicio 2
P. 10 Competencia Técnica del Personal 7
P. 11 Oportunidad en la prestación del servicio 2
P.12 Terminología que utilizó el personal a cargo de la CI/EA para trasmitir las condiciones de las mismas 3
En el tercer ítem de la encuesta se evalúa la opinión del cliente frente a las siguientes preguntas:
ITEM 3
Encuesta
P1 PREGUNTA ¿La información suministrada en la página WEB acerca de los servicios que presta el
INM es suficiente? Si su respuesta es negativa, indique que
aspecto(s) hace(n) falta)
P2 ¿Existe algún servicio de CI/EA requerido por usted o su empresa, que no ofrece el Instituto Nacional
de Metrología?
Si su respuesta es afirmativa, indique ¿cuál o cuáles?
E1 SI SI
E2 SI SI
E3 SI SI
E4 SI NO
E5 SI SI
E6 SI NO
E7 NO SI
E8 SI SI
Calificación SI SI
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La gráfica nos refleja que en la pregunta No. 1, siete (7) de los ocho (8) clientes encuestados afirman que la
información que suministra el INM en la página Web es suficiente y uno (1) de los encuestados opina que la
información no es suficiente.
En la pregunta No. 2, dos (2) de los ocho (8) encuestados opinan que el INM si presta los servicios que ellos han
requerido y seis (6) de ellos indican que servicios no presta el INM.
Metrología en dureza y cromatografía
Comparación en tamices de ensayo
Calibración de sonómetros
Intercomparación en otras variables balanzas y otros instrumentos
Herramientas estadísticas para laboratorio.
Para finalizar la encuesta, al cliente se le deja un espacio de comentarios donde se obtiene el siguiente resultado
teniendo en cuenta que es para mejoras del INM:
El servicio de comparación interlaboratorio es excelente
Seguir realizando estos ejercicios.
Ampliar la comparación para próximos casos para pie de rey digitales y otras divisiones de escala.
Excelente servicio. Buena coordinación
0
1
2
3
4
5
6
7
SI NO SI NO
TOTAL P1 TOTAL P2
7
1
6
2
Opinión del Cliente
Informe satisfacción octubre 2015 a marzo 2016
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4.3.3 Servicios de Comparación (Presión-Manómetro)
Las personas encuestadas para éste servicio fueron siete (7), a nivel general la calificación que se obtiene del
servicio es muy buena, con una calificación de 4,7 en promedio, teniendo en cuenta que la escala de calificación es
de 1 a 5.
NO. PREGUNTA
P. 1 Atención prestada por los funcionarios
P. 2 Información general suministrada del servicio solicitado
P. 3 Oportunidad en el envío de la cotización/programación
P. 4 Oportunidad en el envío del Recibo Oficial de Caja
P. 5 Atención sobre consultas o reclamaciones
P. 6 Facilidad para acceder al servicio
P. 7 Información Técnica suministrada sobre las especificaciones del servicio
P. 8 Cumplimiento por parte del INM en el plazo pactado para la entrega de informes
P. 9 Información oportuna en caso de demora en la prestación del servicio
P. 10 Competencia técnica del Personal
P. 11 Oportunidad en la prestación del servicio
P.12 Terminología que utilizó el personal a cargo de la CI/EA para trasmitir las condiciones de las mismas
El gráfico nos muestra calificaciones sobre cuatro (4,5), dando como resultado aspectos positivos en el servicio y con
5
4,7
4,8
4,5
4,7
4,5
4,7 4,7
4,2
4,3
4,4
4,5
4,6
4,7
4,8
4,9
5
5,1
Calificación Promedio
Calificación
Informe satisfacción octubre 2015 a marzo 2016
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E1-02-F-22 (2014-10-31)
un mayor grado de satisfacción.
El balance obtenido de calificación por pregunta, en las encuestas es de 4. Obteniendo como resultado el siguiente
gráfico:
La gráfica nos muestra que de los doce (12) aspectos evaluados, cinco (5) de estos logran un alto grado de
satisfacción (5).
Los otros aspectos evaluados alcanzan igualmente una satisfacción buena por parte de los clientes encuestados.
En el aspecto del cumplimiento por parte del INM en el plazo pactado para la entrega de informes, tenemos una
calificación de cuatro (4) que analizándola es satisfactoria pero se puede mejorar ya que es parte importante para la
imagen del INM.
Teniendo en cuenta que la encuesta realizada, tiene dos (2) aspectos a evaluar se obtuvo el siguiente resultado en:
0,000,501,001,502,002,503,003,504,004,505,00
5,005,004,71
4,43
5,00 5,00 4,86
4,004,29
5,00
4,294,57
Calificación Promedio x Pregunta
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4.3.3.1 ADMINISTRATIVO
Resultado bueno de (4.8) en promedio, discriminado de la siguiente manera:
La gráfica nos muestra los aspectos evaluados con la aplicación de la encuesta, dirigida a nuestros clientes en lo
administrativo, donde obtenemos una calificación promedio por pregunta de (4,43) hacia arriba. De acuerdo al
gráfico podemos observar que en este aspecto evaluado se cumple con un nivel de satisfacción alto.
El resultado desde este periodo (octubre 2015 a marzo de 2016), , en las encuestas se independizó, la medición de
percepción de nuestros clientes en dos grandes temas, el primero el Administrativo.
En los aspectos administrativos que nuestros clientes dieron calificación alta fueron:
NO. ADMINISTRATIVAS ALTAS CANTIDAD
P. 1 Atención prestada por los funcionarios 7
P. 2 Información general suministrada del servicio solicitado 7
P. 3 Oportunidad en el envío de la cotización/programación 5
P. 4 Oportunidad en el envío del Recibo Oficial de Caja 4
P. 5 Atención sobre consultas o reclamaciones 4
P. 6 Facilidad para acceder al servicio 7
4,104,204,304,404,504,604,704,804,905,00
5,00 5,00
4,71
4,43
5,00 5,00
Promedio x Pregunta Administrativo
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NO. ADMINISTRATIVAS BAJAS CANTIDAD
P. 1 Atención prestada por los funcionarios 7
P. 2 Información general suministrada del servicio solicitado 7
P. 3 Oportunidad en el envío de la cotización/programación 5
P. 4 Oportunidad en el envío del Recibo Oficial de Caja 4
4.3.3.2 TÉCNICO Resultado favorable de 4.5 en promedio, discriminado de la siguiente manera:
El resultado desde este periodo (octubre 2015 a marzo de 2016), , en las encuestas se independizó la medición de
percepción de nuestros clientes en dos grandes temas, el segundo de ellos es el Técnico.
En los aspectos técnicos que nuestros clientes dieron calificación alta fueron:
0,000,501,001,502,002,503,003,504,004,505,00
4,86
4,004,29
5,00
4,294,57
Promedio x Pregunta Técnico
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NO. TÉCNICAS ALTAS CANTIDAD
P. 7 Información Técnica suministrada sobre las especificaciones del servicio 6
P. 8 Cumplimiento por parte del INM en el plazo pactado para la entrega de informes 2
P. 9 Información oportuna en caso de demora en la prestación del servicio 3
P. 10 Competencia técnica del Personal 7
P. 11 Oportunidad en la prestación del servicio 2
P.12 Terminología que utilizó el personal a cargo de la CI/EA para trasmitir las condiciones de las mismas 5
En los aspectos técnicos que nuestros clientes dieron calificación baja fueron:
NO. TÉCNICAS BAJAS CANTIDAD
P. 7 Información Técnica suministrada sobre las especificaciones del servicio 6
P. 8 Cumplimiento por parte del INM en el plazo pactado para la entrega de informes 2
P. 9 Información oportuna en caso de demora en la prestación del servicio 3
P. 10 Competencia técnica del Personal 7
P. 11 Oportunidad en la prestación del servicio 2
P.12 Terminología que utilizó el personal a cargo de la CI/EA para trasmitir las condiciones de las mismas 5
A la pregunta ¿Por cuál medio se enteró acerca de los programas de CI/EA que ofrece el INM?, el resultado es
el siguiente:
01234567
1 1 1 1
7
0 0
Medios de Comunicación
CANTIDAD
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El gráfico nos muestra que los clientes encuestados se enteraron de los programas por medio de la Página Web del
INM, esto nos indica que es el medio más requerido.
En el tercer ítem de la encuesta se evalúa la opinión del cliente frente a las siguientes preguntas:
ITEM 3
Encuesta
P1. L información suministrada en la página WEB acerca de los servicios que presta el INM es suficiente? Si su respuesta es negativa, indique que aspecto(s) hace(n) falta
P2.Existe algún servicio CI/EA requerido por usted o su empresa que no ofrece el M. ¿Si su respuesta es afirmativa, indique ¿Cuál o cuáles?
E1 SI SI
E2 SI NO
E3 SI NO
E4 SI NO
E5 SI NO
E6 SI 0
E7 SI NO
Calificación SI NO
La gráfica nos refleja que en la pregunta No. 1, todos los clientes encuestados afirman que la información que
suministra el INM en la página Web es suficiente y satisfactoria.
En la pregunta No. 2, cinco (5) de los siete ( 7 ) clientes encuestados opinan que el INM si presta los servicios que
ellos han requerido; uno ( 1 ) de ellos respondió que el INM no presta el servicio que ellos y su empresa han
necesitado y otro encuestado no contestó. Para un encuestado el servicio que no presta el INM es:
0
1
2
3
4
5
6
7
SI NO SI NO Blanco
TOTAL P1 TOTAL P2
7
01
5
1
Opinión del cliente
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Ensayos de actitud para las variables de calibración de pH metros, conductivimetros y densímetros de inmersión.
4.3.4 Servicio de Servicios de Comparación (Masa)
Las personas encuestadas para éste servicio fueron tres (3), a nivel general la calificación que se obtiene del servicio
es muy buena, con una calificación de (4,7) en promedio, teniendo en cuenta que la escala de calificación es de 1 a
5.
NO. PREGUNTA
P. 1 Atención prestada por los funcionarios
P. 2 Información general suministrada del servicio solicitado
P. 3 Oportunidad en el envío de la cotización/programación
P. 4 Oportunidad en el envío del Recibo Oficial de Caja
P. 5 Atención sobre consultas o reclamaciones
P. 6 Facilidad para acceder al servicio
P. 7 Información Técnica suministrada sobre las especificaciones del servicio
P. 8 Cumplimiento por parte del INM en el plazo pactado para la entrega de informes
P. 9 Información oportuna en caso de demora en la prestación del servicio
P. 10 Competencia técnica del Personal
P. 11 Oportunidad en la prestación del servicio
P.12 Terminología que utilizó el personal a cargo de la CI/EA para trasmitir las condiciones de las mismas
Informe satisfacción octubre 2015 a marzo 2016
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El gráfico muestra calificaciones sobre (4,5), dando como resultado aspectos positivos en el servicio, sin ninguna calificación inferior. El balance obtenido de calificación por pregunta, en las encuestas es de 4. Obteniendo como resultado el siguiente gráfico:
La gráfica nos muestra que de los doce (12) aspectos evaluados, cinco (5) de estos logran un alto grado de
satisfacción (5).
Los otros aspectos evaluados alcanzan igualmente una satisfacción buena por parte de los clientes encuestados.
4,5
4,6
4,74,7
4,4
4,45
4,5
4,55
4,6
4,65
4,7
1 2 3 Calificación
Calificación Promedio
Calificación
5,0 5,0
4,04,3 4,3
4,7 4,74,3
5,0 5,04,3
5,0
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
Promedio x Pregunta
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En el aspecto de oportunidad en el envío de la cotización / programación, tenemos una calificación de cuatro (4) que
analizándola es satisfactoria pero se puede mejorar para el futuro.
Teniendo en cuenta que la encuesta realizada, tiene dos (2) aspectos a evaluar se obtuvo el siguiente resultado en:
4.3.4.1 ADMINISTRATIVO Resultado bueno de (4,6) en promedio, discriminado de la siguiente manera
La gráfica nos muestra los aspectos evaluados con la aplicación de la encuesta, dirigida a nuestros clientes en lo
administrativo, donde obtenemos una calificación promedio por pregunta de (4) hacia arriba. De acuerdo al gráfico
podemos observar que en este aspecto evaluado se cumple con un nivel de satisfacción alto.
El resultado desde este periodo (octubre 2015 a marzo de 2016), en las encuestas se independizó, la medición de
percepción de nuestros clientes en dos grandes temas, el primero el Administrativo.
En los aspectos administrativos que nuestros clientes dieron calificación alta fueron:
NO. ADMINISTRATIVAS ALTAS CANTIDAD
P. 1 Atención prestada por los funcionarios 3
P. 2 Información general suministrada del servicio solicitado 3
P. 3 Oportunidad en el envío de la cotización/programación 0
P. 4 Oportunidad en el envío del Recibo Oficial de Caja 1
P. 5 Atención sobre consultas o reclamaciones 1
P. 6 Facilidad para acceder al servicio 2
0,00,51,01,52,02,53,03,54,04,55,0
5,0 5,0
4,04,3 4,3
4,7
Promedio x Pregunta Administrativo
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E1-02-F-22 (2014-10-31)
NO. ADMINISTRATIVAS BAJA CANTIDAD
P. 1 Atención prestada por los funcionarios 3
P. 2 Información general suministrada del servicio solicitado 3
P. 3 Oportunidad en el envío de la cotización/programación 0
P. 4 Oportunidad en el envío del Recibo Oficial de Caja 1
P. 5 Atención sobre consultas o reclamaciones 1
P. 6 Facilidad para acceder al servicio 2
4.3.4.2 TÉCNICO Resultado favorable, promedio de (4,7), discriminado de la siguiente manera
El resultado desde este periodo (octubre 2015 a marzo de 2016), en las encuestas se independizó la medición de
percepción de nuestros clientes en dos grandes temas, el segundo el Técnico.
4,04,14,24,34,44,54,64,74,84,95,0
4,7
4,3
5,0 5,0
4,3
5,0
Promedio x Pregunta Técnico
Informe satisfacción octubre 2015 a marzo 2016
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E1-02-F-22 (2014-10-31)
En el aspecto Técnico que nuestros clientes dieron calificación alta fueron:
NO. TÉCNICAS ALTAS CANTIDAD
P. 7 Información Técnica suministrada sobre las especificaciones del servicio 2
P. 8 Cumplimiento por parte del INM en el plazo pactado para la entrega de informes 1
P. 9 Información oportuna en caso de demora en la prestación del servicio 0
P. 10 Competencia técnica del Personal 2
P. 11 Oportunidad en la prestación del servicio 2
P.12 Terminología que utilizó el personal a cargo de la CI/EA para trasmitir las condiciones de las mismas 3
NO. TÉCNICAS BAJAS CANTIDAD
P. 7 Información Técnica suministrada sobre las especificaciones del servicio 2
P. 8 Cumplimiento por parte del INM en el plazo pactado para la entrega de informes 1
P. 9 Información oportuna en caso de demora en la prestación del servicio 0
P. 10 Competencia técnica del Personal 2
P. 11 Oportunidad en la prestación del servicio 2
P.12 Terminología que utilizó el personal a cargo de la CI/EA para trasmitir las condiciones de las mismas 3
A la pregunta ¿Por cuál medio se enteró acerca de los programas de CI/EA que ofrece el INM?, el resultado es
el siguiente:
Informe satisfacción octubre 2015 a marzo 2016
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El gráfico nos muestra que los clientes encuestados se enteraron de los programas por medio de la Página Web del
INM y la cartelera del INM, esto nos indica que estos dos medios son los más frecuentados por los clientes.
En el tercer ítem de la encuesta se evalúa la opinión del cliente frente a las siguientes preguntas:
ITEM 3
Encuesta
P1. L información suministrada en la página WEB acerca de los servicios que presta el INM es suficiente? Si su respuesta es negativa, indique que aspectos hacen falta
P2.Existe algún servicio CI/EA requerido por usted o su empresa que no ofrece el INM. ¿Si su respuesta es afirmativa, indique ¿Cuál o cuáles?
E1 SI SI
E2 SI SI
E3 SI SI
Calificación SI SI
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
1,2
1,4
1,6
1,8
2
CorreoElectrónico
CarteleraINM
Página Webdel ONAC
Página Webde la RCM
Página Webdel INM
Voz a Voz Otro
0
2
0 0
2
0 0
Medios de Comunicación
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La gráfica nos refleja que en la pregunta No. 1, los tres (3) encuestados afirman que la información que suministra el
INM en la página Web es suficiente.
En la pregunta No. 2, los tres (3) clientes encuestados opinan que el INM no presta los servicios que ellos o su
empresa han requerido.
Comparación en calibración de medidores de pH.
Comparación tamices
Masas ASTM
Para finalizar la encuesta, al cliente se le deja un espacio de comentarios donde se obtiene el siguiente resultado
teniendo en cuenta que es para mejoras del INM:
De los tres encuestados ninguno dejó comentarios adicionales.
4.4. Servicio de Asistencia Técnica.
Para este semestre se atendieron diez (10) servicios de Asistencia Técnica. Para realizar las encuestas de este servicio, se tomó como base el procedimiento E4-01-P-02-Medicion satisfacción cliente -V4, y se tuvieron en cuenta los diez (10) clientes que obtuvieron el servicio; de estas ocho (8) contestaron la encuesta vía telefónica. Los dos (2) clientes faltantes no respondieron a la solicitud por línea telefónica ni tampoco por correo. Como resultado a nivel general de las ocho (8) encuestas, se ve reflejada que la calificación obtenida del servicio es favorable, con una calificación de 4.8 en promedio, teniendo en cuenta que la escala de calificación es de 1 a 5.
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
SI NO SI NO
TOTAL P1 TOTAL P2
3
0
3
0
Opinión del Cliente
Informe satisfacción octubre 2015 a marzo 2016
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NO. PREGUNTA
P. 1 Atención prestada por los funcionarios
P. 2 Información general suministrada del servicio solicitado
P. 3 Oportunidad en el envío de la propuesta de prestación del servicio
P. 4 Oportunidad en el envío del Recibo Oficial de Caja
P. 5 Atención sobre consultas o reclamaciones
P. 6 Facilidad para acceder al servicio
P. 7 Cumplimiento en el plazo pactado para la ejecución del servicio
P. 8 Información contenida en la propuesta
P. 9 Información oportuna en caso de demora en la prestación del servicio
P. 10 Competencia técnica de los funcionarios
P. 11 Informe Final
El gráfico anterior nos refleja un promedio satisfactorio de calificación de (4.8). Esto nos deja ver que el servicio de
Asistencia Técnica que presta el INM tanto en lo administrativo como en lo técnico es oportuno, efectivo y está
cumpliendo con el óptimo grado de satisfacción y el compromiso de prestar un mejor servicio.
Haciendo la revisión de la información por pregunta, donde el máximo grado de satisfacción es de 5, se obtiene
como resultado lo siguiente:
5,0
4,5
5,04,9 4,9
5,0 5,0
4,3
Calificación4,8
4,0
4,2
4,4
4,6
4,8
5,0
5,2
Calificación Promedio por Encuesta
Informe satisfacción octubre 2015 a marzo 2016
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Esta gráfica muestra los aspectos evaluados con la aplicación de la encuesta.
En cuanto a la atención prestada por los funcionarios y la competencia técnica nos arroja un promedio de cinco (5)
con nivel de satisfacción alto el cual nos indica que la atención y la competencia es eficiente y eficaz.
En los aspectos de cumplimiento en el plazo pactado, información contenida en la propuesta y el informe final tiene
un promedio de (4.9) con un nivel de satisfacción alto.
El aspecto evaluado de atención sobre consultas o reclamaciones obtuvo un promedio de (4.5) y un nivel de
satisfacción alto.
En el aspecto de la información oportuna en caso de demora en la prestación del servicio se evaluó y la calificación
fue de (3.6) teniendo en cuenta que solo uno nos calificó bueno (4) y cinco (5) excelente y los otros dos N/A, esto
nos indica que si hubo demora en la prestación del servicio se informó a tiempo.
Y por último el aspecto evaluado del oportuno envió del Recibo de oficial de caja obtuvo un promedio de (1,8) es un
nivel bajo), donde cinco clientes de los ocho encuestados nos contestan que N/A, esto debido a que el servicio
prestado a ellos, no tuvo un costo. Sin embargo de los tres que respondieron, dieron la siguiente calificación: 5 – 5 y
4; Aplicando los promedios a estas tres calificaciones reales, el promedio de esta repuesta es de 4.6.
00,5
11,5
22,5
33,5
44,5
5
54,8
4,1
1,8
4,54,8 4,9 4,9
3,6
5 4,9
CALIFICACIÓN PROMEDIO POR PREGUNTA
Informe satisfacción octubre 2015 a marzo 2016
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Luego de haber visto los resultados generales, es necesario aclarar que la encuesta realizada consta de dos (2)
aspectos a evaluar, uno Administrativo y el otro Técnico, obteniendo el siguiente resultado:
4.4.1 ADMINISTRATIVO
El promedio de este aspecto es de4.3, discriminado de la siguiente manera:
La gráfica muestra los aspectos evaluados, donde se obtiene una calificación promedio por pregunta. Se puede
observar que en este aspecto evaluado se obtiene un nivel de satisfacción alto, con un promedio de 4.3. Se aclara
nuevamente que la pregunta cuatro (Oportunidad en el envío del Recibo Oficial de Caja) tiene una calificación
promedio de (1,8) donde cinco clientes de los ocho encuestados nos contestan que N/A, esto debido a que el
servicio prestado a ellos, no tuvo un costo. Sin embargo de los tres que respondieron, dieron la siguiente calificación:
5 – 5 y 4; Aplicando los promedios a estas tres calificaciones reales, el promedio de esta repuesta es de 4.6.
4.4.2 TÉCNICO
El promedio de este aspecto es de 4.6, discriminado de la siguiente manera:
5,0 4,84,4
1,8
4,5 4,8 4,9
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
Atenciónprestada por
losfuncionarios
Informacióngeneral
suministradadel servicio del
serviciosolicitado
Oportunidad enel envío de lapropuesta deprestación del
servicio
Oportunidad enel envío del
Recibo de Caja
Atención sobreconsultas o
reclamaciones
Facilidad paraacceder al
servicio
Cumplimientoen el plazo
pactado para laejecución del
servicio
Calificación Promedio Servicio Administrativo
Informe satisfacción octubre 2015 a marzo 2016
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La gráfica muestra los temas evaluados en aspecto técnico, donde se obtiene una calificación promedio por
pregunta. Se puede observar que en este aspecto evaluado se obtiene un nivel de satisfacción alto, con un promedio
de 4.3. Se aclara nuevamente que la pregunta nueve (Información oportuna en caso de demora en la prestación del
servicio) tiene una calificación promedio de (3.6). Donde dos clientes de los ocho encuestados contestan que esta
pregunta N/A. teniendo en cuenta que solo uno de los que dieron cifra a la evaluación, calificó este punto como
bueno (4) y cinco de ellos le dieron una calificación excelente (5), esto nos indica que si hubo demora en la
prestación del servicio se informó a tiempo. Aplicando los promedios a estas tres calificaciones reales, el promedio
de esta repuesta es de 4.8.
4.4.3 Modalidad de servicio prestado
La modalidad del servicio prestado que tuvo mayor requerimiento fue la de Evaluación de Capacidad Metrológica con
siete (7) respuestas y uno (1) de servicio de Asesoría Metrológica, y los que no tuvieron respuesta fueron el curso
4,9
3,6
5,0 4,9
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
Información contenida enla propuesta
Información oportuna encaso de demora en laprestación del servicio
Competencia técnica delos funcionarios
Informe final
Calificación Promedio Servicio Técnico
0
2
4
6
8
Servicio de AsesoríaMetrológica
Evaluación deCapacidadMetrológica
Curso de FormaciónEspecifífica
Evaluación deCapacidades ycompetencias
Técnicas
1
7
0 0
Modalidad del servicio Prestado
Informe satisfacción octubre 2015 a marzo 2016
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de Formación Específica y Evaluación de Capacidades y Competencias Técnicas.
Como t ercer ítem de la encuesta se evalúa la opinión del cliente frente a las siguientes preguntas:
ITEM 3
Encuesta
¿La información suministrada en la página WEB acerca de los servicios que presta el INM es suficiente? Si su respuesta es negativa, indique que aspecto(s) hace(n) falta
¿Existe algún servicio de asistencia técnica requerido por usted o su empresa, que no ofrece el INM? Si su respuesta es
afirmativa, indique ¿cuál cuáles?
E1 SI NO
E2 NO NO
E3 SI NO
E4 NO SI
E5 SI NO
E6 SI SI
E7 SI NO
E8 SI NO
Calificación SI NO
En el gráfico nos refleja que la pregunta No. 1, seis (6) de los clientes encuestados favorecen la información que
suministra el INM en la página Web y dos (2) de los encuestados su respuesta es negativa e indican los aspectos
que le hacen falta.
La información sea más rápida, las fechas y la página sea más dinámicas con respecto a los servicios.
Información Técnica de calibración
0
1
2
3
4
5
6
SI NO SI NO
TOTAL P1 TOTAL P2
6
2 2
6
Opinión del cliente
Informe satisfacción octubre 2015 a marzo 2016
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E1-02-F-22 (2014-10-31)
En la pregunta No. 2, seis (6) clientes de los ocho (8) encuestados opinan que el INM si presta los servicios que
ellos han requerido y dos (2) de ellos respondieron que los servicios que no presta el INM son los siguientes.
Servicio de calibración de electrómetros de Precisión.
Ensayos Interlaboratorios en algunos equipos específicos
Para finalizar la encuesta, al cliente se le deja un espacio de comentarios donde se obtiene el siguiente resultado
teniendo en cuenta que es para mejoras del INM:
Actualizar la información de los servicios que presta el INM
Cursos de Ensayos de Aptitud para Pinzas Am perimétricas
Excelente Servicio
Deseos de continuar con otros servicios de Asistencia Técnica del INM
Curso de Calibración para detectores ( mezcla de Gases)
5. Recomendaciones.
.Entregar memorias (impresas o USB) del curso acordes a lo visto.
Ampliar la cantidad de cursos, de acuerdo con la demanda.
Habilitación de wi-fi para visitantes.
6. Conclusiones Tomando las encuestas diligencias, la calificación dada a cada pregunta, las observaciones suministradas, así como los datos arrojados en la interpretación las mismas, se puede concluir lo siguiente: En el servicio de capacitación:
Entre los temas a mejorar están mejorar la calidad de material en algunos cursos, así como variar la metodología.
Igualmente piden que los temas a dictar estén actualizados.
La capacitación debe ser suministrada con más material y herramientas didácticas.
Ser más dinámicos al momento de realizar un taller, para que el grupo no esté tan disperso
En los servicios de Calibración y ensayo, Comparación Interlaboratorios, Asistencia técnica.
Al igual que en las evaluaciones anteriores, los clientes tienen una buena percepción de los funcionarios que atendieron sus requerimientos, destacan la calidad de los trabajos y del personal técnico, situación que se debe aprovechar y mantener en el tiempo y en la relaciones con el cliente.
Hay cuatro temas que deben tener especial atención, además de implementarse planes de mejoramiento a las siguientes debilidades:
Informe satisfacción octubre 2015 a marzo 2016
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E1-02-F-22 (2014-10-31)
Oportunidad en el envío de cotización/programación
Oportunidad en la entrega del recibo oficial de caja.
Información oportuna en caso de demora en la prestación del servicio.
Información contenida en el certificado de calibración.
___________________________________
JOSE ALVARO BERMUDEZ AGUILAR
Secretaria General
Elaboró: Nidia Margot Hernández Ortiz
Luis Fernando Oviedo Herrera
2016-04-28