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Revista Káñina

ISSN: 0378-0473

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Universidad de Costa Rica

Costa Rica

Cuadrado Gordillo, Isabel; Ramos Sánchez, José L.; Fernández Antelo, Inmaculada

LA MEDIACIÓN SEMIÓTICA EN EL PROCESO DE INSERCIÓN LABORAL

Revista Káñina, vol. XXIX, núm. 2, 2005, pp. 351-368

Universidad de Costa Rica

San José, Costa Rica

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Káñina, Rev. Artes y Letras, Univ. Costa Rica. Vol. XXIX (1 y 2), pág. 351-368, 2005ISSN: 0378-0473

LAMEDIACIÓN SEMIÓTICA EN EL PROCESO DEINSERCIÓN LABORAL

Isabel Cuadrado Gordillo*José L. Ramos Sánchez **

Inmaculada Fernández Antelo***

1. Introducción

La permanencia en una situación pro-longada de desempleo obliga a las oficinas deempleo a poner en marcha actuaciones especiales

con el fin de facilitar y promover la inserciónsociolaboral de los desempleados de larga dura-ción. Entre estas actuaciones destaca la realiza-ción de entrevistas de ‘reclasificación’ dirigidas aactualizar los datos que figuran en la ficha de

ABSTRACT

This work is a response to the conviction that it is necessary to study and to attempt to change the communicative real-ity of the processes of sociolaboral insertion. The technical staff of labour exchanges daily interview a diversity ofjobseekers many of whom present problems of expression and comprehension. The study therefore analysed: (a) thetype of semeiotic resources that technical staff and jobseekers use in order to match employment needs to job offers,how and at what moment they use them, and to what effect; and (b) the effect of training the technical staff in com-municative skills. The results showed that knowledge and training in patterns of verbal and non-verbal behaviourfavoured a more effective adaptation and match to the characteristics and demands of jobseekers, as well as greaterself-awareness and self-control. Even more importantly, it revealed the inherent difficulties in this still poorly under-stood process.Key Words: sociolaboral insertion, verbal communication, non-verbal communication, shared meanings, labourexchanges.

RESUMEN

Este trabajo es una respuesta a la convicción de la necesidad de estudiar e intentar cambiar la realidad comunicativade los procesos de inserción sociolaboral. Los técnicos de las oficinas de empleo entrevistan diariamente a diversidadde desempleados, muchos de los cuales presentan problemas de expresión y comprensión. Este estudio analiza, portanto: (a) el tipo de recursos semióticos que técnicos y desempleados utilizan durante las entrevistas para ajustar lasdemandas laborales a las ofertas de empleo existentes, cómo, en qué momento y con qué fin los usan y (b) el efectode la formación de los técnicos en habilidades comunicativas. Los resultados indican que el conocimiento y forma-ción en materia comunicativa, verbal y no-verbal, favorece una adaptación más efectiva a las características de losdemandantes de empleo y, al mismo tiempo, una mayor autoconciencia y autocontrol. Aún más importante, revela lasdificultades inherentes en el proceso de entendimiento y comprensión.Palabras clave: inserción sociolaboral, comunicación verbal, comunicación no-verbal, significados compartidos, ofi-cinas de empleo.

* Profesora en la Facultad de Educación de la Universidad de Extremadura. Correo electrónico: [email protected]** Profesor en la Facultad de Educación de la Universidad de Extremadura. Correo electrónico: [email protected]*** Profesora en la Facultad de Educación de la Universidad de Extremadura. Correo electrónico: [email protected]

352 Káñina, Rev. Artes y Letras, Univ. Costa Rica. Vol. XXIX (1 y 2), pág. 351-368, 2005 / ISSN: 0378-0473

demanda del desempleado con el fin de detectarnuevas preferencias laborales, situaciones perso-nales, familiares o formativas que permitan ade-cuar su perfil a las demandas que formula y a lasofertas laborales que se canalizan a través deestas oficinas. El éxito de este ajuste o adecua-ción va a determinar, en gran medida, que estossujetos permanezcan y prolonguen su condiciónde parado o, por el contrario, aumenten sus posi-bilidades de acceso a un puesto de trabajo.

Las entrevistas entre técnicos y deman-dantes de empleo se perciben, de este modo,como un elemento clave en el proceso de inser-ción sociolaboral. Sin embargo, las dificultadesde expresión, la escasez de vocabulario, el des-conocimiento del idioma o la tergiversación de lainformación, características que definen a loscolectivos de parados que forman parte de lamuestra de este estudio, hacen peligrar el éxitode la entrevista y, consecuentemente, su inser-ción laboral. Para evitar esta situación, tanto téc-nicos como desempleados tienen que lograr unentendimiento mutuo y para ello, la herramientamás eficaz de la que disponen es del discurso. Ellenguaje, en su doble vertiente, representativa ycomunicativa nos permite, por una parte, inter-pretar y describir nuestros conocimientos y atri-buir sentido a las experiencias que vivenciamosy, por otra parte, posibilita la transmisión de esosconocimientos a los demás y la negociación delas interpretaciones que realizamos de las inter-venciones de los otros para alcanzar un acuerdoo entendimiento (Cowie y van der Aalsvoort2000, Coll y Onrubia 2001, Wells 2002,Scheppers 2003).

Como advierten García, Rosales ySánchez (2003), cuando dos interlocutores tienenformaciones diferentes, proceden de contextossocioculturales distintos y desempeñan empleosy funciones también distintas es de suponer queposean visiones muy diferentes del mundo, engeneral, y de la actividad que comparten, en par-ticular. Estas supuestas discrepancias harán nece-sarias una negociación o acercamiento previoentre los interlocutores que permita poner encontacto las ideas o subjetividades de unos yotros y alcanzar un primer nivel mínimo de inter-subjetividad (Wadensjö 1998, Roy 1999,

Davidson, 2002). Cada interlocutor se representala entrevista de una determinada manera y prevéuna serie de actuaciones que tendrá que realizardurante la misma. Cuando existe una confronta-ción o desacuerdo entre las concepciones o sub-jetividades de técnicos y desempleados esimprescindible poner en marcha un proceso denegociación centrado, en primer lugar, en lasmetas y objetivos que se persiguen con la entre-vista para conseguir una definición compartidaque facilite la realización de la tarea (Hamblinand Gibbs 2003). Y, en segundo lugar, la nego-ciación debe contemplar los mensajes que trans-miten tanto técnicos como desempleados paraasegurar que el interlocutor los interpreta correc-tamente. Alcanzar una definición intersubjetiva ocompartida es posible, como apunta Wertsch(1984: 13), gracias a la actividad discursiva quemantienen ambos interlocutores.

Even though quite different intrapsychologicalsituation definitions are involve, intersubjetivitycan be established if appopiate forms of semioticmediation are used in communication… (Wertsch1984: 13)

Cada sujeto interpreta los mensajes desu interlocutor a partir de su propio sistema cog-nitivo (Nelson, 1988) obteniendo como resulta-do un conjunto de significados subjetivos. Paralograr un entendimiento mutuo, técnicos ydemandantes de empleo deben aproximar susinterpretaciones y elaborar un tercer significadocomún para ambos que sirva de plataforma parala construcción de progresivos significadoscomunes. El grado de coincidencia entre lassubjetividades de los interlocutores es lo quedeterminará, como demostraron Rommetveit yBlakar (1979), el nivel de intersubjetividadlogrado. A mayor grado de coincidencia, mayornivel de intersubjetividad y, por tanto, mayornivel de entendimiento.

En este proceso de aproximación ynegociación, los acuerdos alcanzados, segúnMatusov (1996), revisten tanta importancia comolos desacuerdos que se manifiestan, pues ellosnos permiten revisar nuestras concepciones ymodificar nuestro discurso para hacerlo máscomprensible al interlocutor. Sin embargo, cuan-do las discrepancias entre los significados de los

Cuadrado, Ramos y Fernández: La mediación semiótica en el proceso de inserción laboral 353

interlocutores aumentan y sus subjetividadestienden a distanciarse, en lugar de aproximarse,la posibilidad de aparición de malentendidos yconfusiones se eleva considerablemente (Tusón1994, Jaszczolt 1999, Mercer 2000, Laforest2003). Cualquier situación o mensaje es suscep-tible de ser interpretado de múltiples formas ycuando entendemos ‘otra cosa’ diferente a aque-llo que nuestro interlocutor pretendía transmitir-nos, el resultado se traduce en la construcción designificaciones erróneas que dificultan el procesocomunicativo y dificultan el avance hacia unentendimiento mutuo. En estos casos, y de acuer-do con Santamaría (2000), el lenguaje no puedeser considerado como un simple instrumentopara intercambiar información, sino un medioque permite crear una realidad social temporal-mente compartida. La utilización estratégica de‘formas apropiadas de mediación semiótica’(Wertsch 1984) y la correcta decodificación einterpretación de las conductas no-verbales(Cuadrado 1992, Philippot, Feldman, y Coats1999, Burgoon y Hoobler 2002), facilitará lasuperación de estas dificultades y el reestableci-miento de una referencia compartida. No obstan-te, la mera utilización de mecanismos de media-ción semiótica no garantiza la ampliación deniveles de intersubjetividad, sino que dependedel momento y la finalidad con la que se utilicen.Esta utilización estratégica requiere un continuoanálisis de las situaciones que se producen, uncontraste de las interpretaciones que cada interlo-cutor realiza a partir de los enunciados del otro yla puesta en práctica de estrategias y recursos dis-cursivos que medien y aproximen los significa-dos construidos por técnicos y desempleados.

Todo este proceso precisa de una forma-ción en materia comunicativa que permita a losentrevistadores, en este caso a los técnicos de lasoficinas de empleo, detectar y resolver malenten-didos, reorientar su discurso y facilitar la com-prensión de sus expresiones, de los temas que seabordan y de las actuaciones que se llevan a cabodurante el desarrollo de la entrevista.

En la última década, son muchas inves-tigaciones que han profundizado en el estudio dellenguaje como medio de negociación en los pro-cesos de entendimiento y comprensión entre

interlocutores. Sin embargo, gran parte de estostrabajos se circunscriben al ámbito educativo(Cazden 1990, Baker 1994, Edwards andWestgate 1994, Coll y Onrubia 1995, Coll yEdwards 1996, Hicks 1996, Sánchez, Rosales yCañedo 1999, Coll y Onrubia 2001) o intercultu-ral (Clyne 1994, Koole and ten Thije 1994, 2001,van Dijk 1997, Scollon and Scollon 2001) y sonmuy escasos los que lo hacen en el contextosociolaboral. Nuestra aportación consiste en ana-lizar e identificar los recursos y mecanismoscomunicativos que se utilizan en los procesos deinserción laboral de desempleados de larga dura-ción en las oficinas de empleo. Para ello, el obje-tivo de este artículo se subdivide en dos partes.En un primer momento, se trata de conocer yanalizar las estrategias discursivas y recursossemióticos que técnicos y desempleados utilizandurante sus entrevistas en las oficinas de empleo,cómo, en qué momento y con qué fin recurren aellas y qué efectos provocan en la dinámica inte-ractiva. Y, en segundo lugar, se estudia el efectode la formación en la eficacia y mejora del com-portamiento comunicativo de los técnicos.

Los resultados que se exponen en estetrabajo forman parte de un proyecto de investiga-ción más amplio denominado ‘Exclusión yDiálogo’ donde junto a colegas franceses, italia-nos, finlandeses y moscovitas se ha diseñado lasbases de un posible modelo de formación enmateria comunicativa destinado a profesionalesque trabajan con excluidos sociales.

2. Método

El enfoque adoptado en este estudio sebasa en una metodología interpretativa que persi-gue comprender la intencionalidad y grado de con-ciencia de los técnicos de las oficinas de empleorespecto al tipo de estrategias lingüísticas (verba-les y no-verbales) que utilizan en las entrevistaspara responder adecuadamente a las demandas detrabajo de los desempleados de larga duración.

2.1. Sujetos

La muestra está formada por dos gruposde sujetos: técnicos y demandantes de empleo. El


grupo de técnicos lo constituyen dos personas, unhombre y una mujer, ambos compañeros de unaoficina del Servicio Extremeño Público deEmpleo (SEXPE) de la ciudad de Badajoz. Lafunción de estos profesionales consiste en entre-vistar a desempleados para ajustar su perfil labo-ral y formativo a las ofertas de empleo existentes.

Los demandantes lo constituyen 18desempleados de larga duración pertenecientes atres colectivos de alto riesgo de exclusión social:analfabetos funcionales, inmigrantes y sujetoscon problemas de salud mental.

El estudio se desarrolla en tres fases yen cada una de ellas se analizan las entrevistasde técnicos y demandantes de empleo de loscolectivos señalados. Esta situación permiteanalizar las semejanzas y diferencias del com-portamiento comunicativo de los técnicos y enfunción del colectivo de desempleados y entreellos mismos.

2.2. Instrumentos

Los instrumentos de recogida de datosfueron tres: la videograbación, la entrevista y elcuestionario.

La videograbación se aplicó a todas lasentrevistas que realizaron a lo largo de las tresfases, hallándose un total de 18 grabaciones(cada técnico se entrevista con una persona de lostres colectivos). Se realizan 6 videograbacionesen la fase inicial, 6 tras la Formación I y 6 al tér-mino de la Formación II.

La observación se lleva a cabo con dosvideocámaras, una dirigida hacia el técnico y otrahacia el demandante, con el fin de recoger todoslos comportamientos verbales y no-verbalesmanifestados por ambos interlocutores.

La entrevista que mantienen los investi-gadores con los técnicos la hemos llamado“Formación” para evitar confundirlas con lasentrevistas filmadas entre técnicos y demandan-tes de empleo.

Por último, el cuestionario, formado porpreguntas de respuestas múltiples, respuestasabiertas y respuestas de sí/no, tiene por objetivorecoger datos y contrastarlos con las informacio-nes aportadas durante las Formaciones.

2.3. Procedimiento

El procedimiento metodológico presentatres fases.

La fase I comienza con la selección dela muestra de desempleados y la videograbacióndel primer cuerpo de entrevistas entre técnicos ydemandantes de empleo. Tras los análisis deestas grabaciones tiene lugar la Formación I yposteriormente la cumplimentación del cuestio-nario por parte de los técnicos.

La fase II se inicia con la videograba-ción de nuevas entrevistas. De nuevo, el análisisde los mecanismos comunicativos de los técnicosnos conduce a la Formación II, donde se refle-xiona sobre los cambios producidos como conse-cuencia del proceso formativo anterior y sobrelas conductas comunicativas que favorecen uobstaculizan la interacción y el intercambio deinformación con los desempleados.

La fase III comienza y culmina con lavideograbación de nuevas entrevistas y el análi-sis de las mismas. El objetivo de esta fase esconocer la incidencia de las Formaciones I y II enel comportamiento comunicativo de los técnicos.

2.4. Procedimiento seguido en los análisisde los datos

El análisis de los datos obtenidos de lasvideograbaciones de técnicos y desempleados seha realizado desde dos enfoques distintos y com-plementarios: macro y microanalítico.

El nivel de análisis macroanalíticocomprende los siguientes apartados:

-Transcripción verbal, no-verbal yprosódica del diálogo. Las producciones verba-les se recogen mediante la transcripción escritade cada interlocutor.

A nivel prosódico se registran las pausasinferiores y superiores a dos segundos, las pro-longaciones silábicas y las elevaciones o descen-sos del tono de voz.

Para la trascripción no-verbal se utilizael sistema de categorización de comportamien-tos no-verbales empleado por Cuadrado (1992),que permite describir los mecanismos comuni-cacionales no-verbales que se presentan, así

355Cuadrado, Ramos y Fernández: La mediación semiótica en el proceso de inserción laboral

como la significación o intencionalidad que sele atribuye.

-Organización y estructuración de laentrevista. Se definen los principales bloquestemáticos que componen la entrevista y se com-prueba si siguen una secuencia lógica y guar-dan relación con la finalidad de la misma. Porotra parte, se señalan los diferentes temas quese abordan dentro de cada uno de los bloquesanteriores y se indica si presentan continuidadtemática o no entre ellos.

-Localización de los recursos semióti-cos empleados por ambos interlocutores.

-Registro del número de palabrasutilizadas por cada interlocutor.

A nivel microanalítico los análisis rea-lizados se agrupan en dos bloques:

-Estudio de las funciones comunicati-vas lingüísticas. Para ello se analizan las inter-venciones verbales de técnicos y desempleadossiguiendo las funciones lingüísticas enunciadaspor Jakobson (1963): fática, informativa, expre-siva, conativa, poética y metalingüística. Una vezestablecida esta primera clasificación se precisa

con mayor detalle y minuciosidad cuál es laintencionalidad comunicativa del emisor siguien-do las subdivisiones de las funciones lingüísticasrealizadas por Kerbrat-Orecchioni (1990) que serecogen en la figura1.

-Estudio de las funciones de correc-ción y control. Las funciones de corrección obucles de corrección, como se denominan en lostrabajos de Vivier (1992, 1997), constan de trespartes: un enunciado inicial, una demanda decorrección y una respuesta a dicha demanda.Estas funciones se utilizan cuando un enunciadoes susceptible de generar malentendidos o pre-senta dificultades de comprensión. El análisis deestas funciones permite conocer quién controla ycómo lo hace, y quién reformula y cómo lo hace.

Siguiendo el esquema de la figura 2, lademanda o control se puede clasificar en autoini-ciada o heteroiniciada, según si el interlocutorque demanda una aclaración o cambio es elmismo que expresó el enunciado inicial o no.

A su vez, estas dos formas de control,auto y heteroiniciado, pueden producirse demanera verbal o no-verbal. Cuando lo hace demodo explícito, la demanda puede adquirir forma

FIGURA 1. Clasificación de las funciones lingüísticas de la comunicación


de pregunta, de solicitud de repetición, de peti-ción de información suplementaria, de aproba-ción y de desaprobación, en función del objetivoque persiga la demanda.

Por su parte, la respuesta a dichademanda puede presentarse en forma de aproba-ción, desaprobación o reformulación. Las dosprimeras formas se orienta a la aprobación odesaprobación de cuando la demanda. La refor-mulación se utiliza para los restantes tipos dedemanda y puede ser autorreformulada, cuandoes el mismo interlocutor quien efectúa la deman-da o control y quien reformula, y heterorrefor-mulada, cuando intervienen los dos interlocuto-res, uno controla y otro responde. Cada uno deestos tipos de reformulación pueden llevarse acabo de tres maneras diferentes: repitiendo lite-ralmente el enunciado inicial (repetición), modi-ficando los términos semánticos utilizados endicho enunciado pero conservando el sentido ysignificado del mismo (paráfrasis) o cambiandotanto los términos como el significado del enun-ciado inicial (corrección).

Al mismo tiempo, las paráfrasis puedenser aditivas, si se utiliza parte de los términos queforman el enunciado inicial y añade además

información suplementaria; sustitutivas, cuando seemplean términos y expresiones totalmente distin-tos a los utilizados en el enunciado inicial amplian-do su información (expansión), reduciéndola(reducción) o modificándola (variación); omitivas,si se simplifican las expresiones del enunciado ini-cial pero se conservan parte de las mismas y per-mutadas, cuando se altera el orden de los términosdel enunciado inicial sin modificar su significado.

En cuanto a las funciones de control(véase figura 3), éstas obedecen al tipo de infor-mación que se solicita u ofrece; al mismo tiempo,permite conocer quién ejerce mayor control sobreel desarrollo de la entrevista y si ésta adquiere unformato libre, dirigido o semidirigido.

3. Resultados y discusión

La exposición de resultados se divide entres apartados que responden a los análisis reali-zados en cada una de las fases del estudio.

3.1. Resultados de la Fase I

Los recursos y estrategias comunicativasque tanto técnicos como desempleados emplean

FIGURA 2. Clasificación de las funciones de corrección


en sus discursos durante las entrevistas de estaprimera fase son los siguientes:-Establecer un marco sociolaboral de referencia.Antes de iniciar la entrevista, los técnicos esta-blecen comparaciones y analogías entre las expe-riencias que los desempleados han vivenciado ensu proceso de búsqueda de empleo y las entrevis-tas que se desarrollan en las oficinas de empleo.La relación entre ambos tipos de experienciasayuda a los demandantes a entender las situacio-nes y contenidos que se abordarán durante la

que los demandantes también recurren a él para

explicar y detallar los empleos en los que han tra-

bajado y en los que les gustaría trabajar. El des-

conocimiento de la terminología empleada en las

oficinas de empleo para clasificar y denominar

las demandas laborales obliga a los desemplea-

dos a utilizar descripciones y ejemplos relaciona-

dos con su entorno sociocultural, que presuponen

que los técnicos conocen, para comunicar sus

preferencias y alcanzar un entendimiento con los

técnicos que permita ajustar sus demandas a las

necesidades e intereses que presentan.

entrevista y les permitirá diferenciar los objetivosy finalidades que persiguen las oficinas de empleou otras entidades o instituciones. Mientras que lasentrevistas realizadas en empresas privadas tienencomo fin la obtención de un puesto de trabajo, lasque se llevan a cabo en las oficinas de empleoestán orientadas a la actualización de los datos quefiguran en la ficha de demanda del desempleado.

La utilización de este mecanismo semiótico no es

exclusiva de los discursos de los técnicos, sino

-Formular preguntas para comprobar si entrevis-tadores y entrevistados comparten las mismassignificaciones sobre los trabajos que se deman-dan. En muchas ocasiones, los desempleados noconocen, o confunden, las funciones a desempe-ñar en los trabajos que demandan, los requisitosexigidos para acceder a los mismos y, en defini-tiva, las características que los definen. Todo ellorepercute en la solicitud de empleos que no seajustan a su perfil profesional y formativo.

FIGURA 3. Clasificación de las funciones de control


Mantener un diálogo elicitativo con los desem-pleados permite a los técnicos conocer si las con-cepciones que tienen sus interlocutores sobre lostrabajos que solicitan se aproximan a las suyas, osi, por el contrario, es necesario introducir acla-raciones que completen, modifiquen o sustituyanalgunas de las ideas que tienen sobre determina-dos empleos. El acceso a este tipo de conoci-mientos requiere la formulación de preguntasenunciadas de tal manera que conceda a losdesempleados la posibilidad de expresarse abier-ta y ampliamente y no limitar sus respuestas asimples afirmaciones, negaciones o a la selec-ción de una de las opciones de respuesta inclui-das en el interrogante del técnico. Sin embargo,como se puede apreciar en la tabla 1, aproxima-damente el 40% de las preguntas formuladas alos demandantes tienen como objetivo conseguiruna mera confirmación.

TABLA 1. Clasificación de las funciones de control

Esta tabla representa la clasificación de pregun-tas formuladas por los técnicos en función de lanaturaleza del contenido de la respuesta quebusca. De izquierda a derecha se muestran, enprimer lugar, las preguntas de confirmación queesperan una respuesta sí/no. en segundo lugar, sesitúan las preguntas de información cuyo objeti-vo es la obtención de datos. Y, por último, estánlas preguntas con valor interrogativo que sonaquellas que están enunciadas de forma indirectay que básicamente persiguen una respuesta deaprobación o negación.

Por otra parte, el carácter cerrado demuchas de las preguntas de información quelos técnicos formulan reducen aún más lasposibilidades de expresión de los demandantes

y, consecuentemente, el acceso a los conoci-mientos que éstos poseen sobre los trabajos quedemandan. Esta reducción se aprecia en el por-centaje de palabras empleadas por cada uno delos interlocutores, situándose, en el caso de lostécnicos, en un 66’6% del número total de pala-bras contabilizadas y en un 33’4% para losdesempleados.

No obstante, debemos puntualizar que elporcentaje de preguntas cerradas varía en funcióndel colectivo de desempleados entrevistados. Así,en las entrevistas con personas con problemas desalud mental se observa que este índice es superioral alcanzado con inmigrantes o analfabetos fun-cionales. Las causas que explican estas variacio-nes se sitúan en las dificultades que los técnicostienen para detectar si estas personas comprendensus expresiones o el sentido de sus preguntas.Mientras que los inmigrantes o analfabetos fun-cionales asienten con la cabeza, contestan a lascuestiones que se les plantean, fruncen el ceño,etc, como muestras de aprobación, entendimientoo desacuerdo, el discurso de las personas con pro-blemas de salud mental se caracteriza por la exis-tencia de silencios prolongados, una mirada perdi-da y una ausencia de gestos ilustrativos de acepta-ción o rechazo. Esta forma de actuación reduceconsiderablemente la detección de señales quereflejen la comprensión, duda o desconocimientoque realizan de las intervenciones de los técnicos.-Insertar metaenunciados en el discurso de lostécnicos. Estos profesionales comunican a losdesempleados qué datos escriben en sus expe-dientes, así como la finalidad de los mismos y dealgunas de las cuestiones que se les plantean paraevitar malentendidos o generar en los interlocu-tores cierto nivel de ansiedad provocado por lascontinuas anotaciones que los técnicos realizan.Con estas acciones, se previene la negación delos demandantes a contestar a determinadas pre-guntas o la aportación de informaciones erróneaso incompletas por no entender el sentido y signi-ficado de los temas que se abordan y de los inte-rrogantes que se les formulan. Pero, además deestos metaenunciados, antes de iniciar la entre-vista, la oficina de empleo le envía una carta decitación al desempleado donde se le indica el día,hora y lugar de la celebración de la entrevista y


los objetivos y finalidad de la misma. De estemodo, los desempleados asisten a la reunión conlos técnicos con una idea acerca de los temas quese tratarán y de la utilidad de la entrevista y de lasactualizaciones de su expediente para su procesode inserción sociolaboral. Pero además de estasinformaciones, al inicio de la entrevista, los téc-nicos leen de nuevo la carta que los desemplea-dos recibieron y les explican su contenido ante laposibilidad de dudas o incomprensión. Por últi-mo, al finalizar la entrevista, los técnicos reto-man los objetivos y finalidades que se recogíanen la carta de citación y demuestran a sus inter-locutores que los temas, preguntas y datos reco-gidos responden a dichos objetivos. Todas estasacciones reducen el riesgo de aparición de confu-siones y malentendidos y contribuyen a crear unclima de entrevista de confianza y proximidadentre los interlocutores.-Utilizar un lenguaje sencillo y común. Laintencionalidad de los técnicos por adaptar sunivel de expresión al que presentan los desem-pleados se traduce, por una parte, en el uso deyuxtaposiciones de enunciados que permiten elacceso a los significados de determinados tér-minos que pueden generar dificultades de com-prensión en el interlocutor y, por otra parte, enla utilización de un elevado porcentaje de fun-ciones lingüísticas de carácter informativo-explicativas que ayuden al demandante a enten-der las expresiones del técnico y los contenidosque se abordan en la entrevista.

En cuanto a la yuxtaposición de enun-ciados, los técnicos suelen acompañar el uso detecnicismos con expresiones sinónimas y perte-necientes, supuestamente, al nivel de vocabulariode los desempleados. Esta estrategia es máscomún en las entrevistas con personas analfabe-tas funcionales que en las que se llevan a cabocon inmigrantes o desempleados con problemasde salud mental.

Sin embargo, esta adaptación de lostécnicos al nivel expresivo de sus interlocutoresno llega a completarse al no modificar la com-plejidad y extensión de sus frases. El discurso delos desempleados suele caracterizarse por la uti-lización de oraciones simples, formas verbalessimples y un reducido vocabulario, mientras que

el de los entrevistadores está repleto de frasessubordinadas, tiempos verbales compuestos yalgunos tecnicismos. Estas diferencias expresivasprovocan, en diversas ocasiones, dificultades decomprensión en los demandantes que se manifies-tan a través de conductas no-verbales como elceño fruncido, silencios prolongados, la extensiónde la mano hacia un lado, etc. Cuando los técnicosperciben estas señales opten por introducir en susdiscursos paráfrasis, reformulaciones y explica-ciones que faciliten la comprensión de sus expre-siones. Pero la ausencia de contacto visual entrelos interlocutores impide la detección de muchasde estas señales y, consecuentemente, impide lamodificación del discurso de los técnicos.

La utilización de estos recursos y, enespecial, de sinónimos y explicaciones, reflejala intencionalidad de los entrevistadores porestablecer un código común que permita aambos interlocutores aunar y compartir sussignificados para crear un espacio de entendi-miento común que favorezca la construcciónde nuevos significados compartidos.

Como se puede apreciar en la tabla 2,las funciones explicativas alcanzan un 39’9%del volumen total de funciones informativasregistradas, situándose las segundas más utiliza-das después de las de constatación. Si tenemosen cuenta que entre las acciones más destacadasdel técnico, a nivel lingüístico, se encuentrancomunicar al desempleado los datos que figuran

Tabla 2. Clasificación de la función informativa


en su expediente y el contenido de las anotacio-nes que realiza, además de justificar las pregun-tas que le formula y los temas que se abordan enla entrevista, resulta comprensible que las fun-ciones más utilizadas sean las de constatación yjustificación. Sin embargo, las funciones explica-tivas superan a las de justificación y se aproxi-man a las de constatación, reflejando el interésdel técnico por hacer entendibles sus expresionesy actuaciones.-Reformular y parafrasear las expresiones delinterlocutor. Retomar y re-expresar las interven-ciones del desempleado permite conocer las inter-pretaciones e inferencias que el técnico realiza desus comentarios y respuestas, el grado de coinci-dencia que alcanza con los significados de susinterlocutores, así como las actuaciones que llevaa cabo cuando estos significados se distancian.

Del mismo modo, las reformulaciones yparáfrasis de las expresiones de los técnicosmuestran la comprensión que los desempleadosconsiguen de las mismas y los cambios que intro-ducen en éstas para aproximarlas a sus interpre-taciones y lograr un acuerdo sobre el que cons-truir nuevos significados. Sin embargo, aunquelas finalidades de uso de estos recursos semióti-cos son análogas para ambos interlocutores, lafrecuencia con la que los utilizan unos y otros essignificativamente distinta. Mientras que el por-centaje de reformulaciones de los técnicos sesitúa en un 62’5% del total de funciones decorrección contabilizadas, en el caso de losdesempleados esta cifra sólo alcanza un 37’5%.

Tabla 4. Clasificación de las reformulaciones delos desempleados

La formulación de preguntas cerradas,las interrupciones dialógicas dirigidas a concluiro sintetizar las intervenciones del interlocutor, ola recuperación del turno de palabra si tras 2-3segundos el desempleado no comienza a expo-ner sus ideas o a contestar a las preguntas, seapuntan como posibles causas de esta variaciónporcentual al limitar las posibilidades expresi-vas de los demandantes y, consecuentemente,reducir sus oportunidades para reformular lasexpresiones de los técnicos.

Pero, además de las diferencias en eluso de reformulaciones entre entrevistadores ydesempleados, el porcentaje registrado en lostécnicos también varía en función del colectivode demandantes al que entrevista. Las dificulta-des de éstos para comprobar si las personas conproblemas de salud mental entienden el sentido ysignificado de sus expresiones, principalmentepor la mirada perdida que presentan, por la bre-vedad de sus intervenciones o la ausencia deseñales de aceptación o rechazo, provoca que lostécnicos reformulen en un mayor número de oca-siones las expresiones de estos desempleadospara comprobar si las interpretaciones de ambosson coincidentes.-Repetir las intervenciones del interlocutor.Técnicos y desempleados reproducen literalmen-te las expresiones de su interlocutor para comu-nicar aceptación o rechazo de las mismas.Cuando esta repetición se produce en formaenunciativa, su significado es el de transmitirTabla 3. Clasificación de las reformulaciones de los técnicos


acuerdo y aprobación. Este recurso se acompaña,en ocasiones, de inclinaciones positivas de cabe-za, aunque la escasez de intercambios de miradasdificulta a los técnicos percibir estas señales y,por tanto, no cumplen su función.

En cambio, cuando las repeticiones seexpresan en tono interrogativo, el significado queadquieren es el de desacuerdo o, al menos, extra-ñeza. Este tipo de repeticiones sólo aparecen, yde forma ocasional, en el discurso de los técni-cos, seguidas de gestos como el ceño fruncidoque ilustran negación, desacuerdo o extrañeza.En estos casos, el entrevistador centra su miradaen el desempleado y no en el expediente de éste,quizás en espera de una corrección o aclaraciónque sólo se produce a veces. Si tras la repeticióninterrogativa el interlocutor no modifica o clari-fica sus expresiones, los técnicos recurren al usode reformulaciones y reelaboraciones para tratarde alcanzar un entendimiento común.-Utilizar mensajes verbales y no-verbales paracomunicar acuerdo o desaprobación con el conte-nido de las intervenciones del interlocutor. Laforma de transmisión de estos mensajes es signifi-cativamente distinta para técnicos y desemplea-dos. En el caso de los técnicos, predominan lasexpresiones verbales a las gestuales y las de afir-mación a las de rechazo. Entre las señales de acep-tación son características las expresiones afirmati-vas ‘sí’, ‘ujum’ y ‘bien’ seguidas, en raras ocasio-nes, de asentimientos de cabeza y arqueos decejas. También se emplean con el mismo fin lasrepeticiones enunciadas afirmativamente. Lasmuestras de desacuerdo se transmiten medianteparáfrasis y repeticiones expresadas en tono inte-rrogativo y, en menor medida, mediante negacio-nes seguidas de explicaciones que justifican el porqué de dicho desacuerdo. Estas últimas fórmulasverbales se acompañan de movimientos de cabezahacia los lados y del ceño fruncido.

En el caso de los desempleados, lasexpresiones no verbales se superponen a las ver-bales, pasando desapercibidas para los técnicosla mayoría de las veces por la ausencia de con-tacto visual entre los interlocutores. Las señalesde aprobación se manifiestan a través de asenti-mientos de cabeza y las de rechazo mediantemovimientos de cabeza hacia los lados.

-Manifestar comportamientos prosódicos paraenfatizar el contenido de las expresiones verba-les. Los técnicos recurren a elevaciones del tonode voz, disminuciones del ritmo de expresión,prolongaciones silábicas y exageraciones en lavocalización de las palabras para enfatizar elcontenido de sus expresiones verbales y ayudar alos desempleados a discernir la información rele-vante de la que no lo es. Estos recursos prosódi-cos contribuyen, además, a captar y dirigir laatención de los demandantes hacia los temas cen-trales de la entrevista como por ejemplo la selec-ción de empleos y los requisitos necesarios paraacceder a los mismos. Estos recursos se hacenespecialmente notorios cuando el desempleadoes una persona con problemas de salud mental.

Las prolongaciones silábicas y las dis-minuciones del ritmo al hablar persiguen finali-dades distintas en el caso de los desempleados.Éstos emplean los recursos mencionados comomuestra de duda, de dificultades de expresión ode falta de interés en la continuación de su expo-sición ante la ausencia de miradas de los técnicosy de retroalimentaciones positivas que reflejenque el interés del entrevistador por los mensajesque sus interlocutores expresan.-Captar la atención del interlocutor. Los recursosutilizados tanto por técnicos como por desemple-ados para llamar la atención de su interlocutorpertenecen al ámbito de lo no-verbal y se descri-ben como extensiones de manos y brazos, arque-os de cejas, apertura exagerada de los ojos y unamirada fija y prolongada. Pero, aunque la mani-festación de las conductas no-verbales es similarpara ambos interlocutores, los momentos y moti-vaciones por las que se producen son diferentespara entrevistadores y entrevistados. Mientrasque los técnicos tratan de llamar la atención a losdemandantes cuando perciben que están distraí-dos, bien porque muestran una mirada perdida oporque no responden a sus preguntas, los desem-pleados intentan desviar la atención de los técni-cos de los papeles que escriben incesantemente ycentrarla en ellos mismos y en sus expresiones.Pero este propósito sólo se logra en escasas oca-siones al no percibir las señales no-verbales delos demandantes debido a una ausencia de con-tacto visual entre ambos interlocutores.


-Resumir los contenidos tratados en la entrevista.A pesar de la brevedad de las entrevistas, 15-20minutos, la diversidad de temas abordadosdurante la misma propicia que los técnicos reca-pitulen en dos momentos diferentes los conteni-dos que se han tratado. Uno de estos momentostiene lugar antes de la modificación de lasdemandas laborales que están registradas en elexpediente del desempleado, de la inserción deotras nuevas o de la ratificación de las ya exis-tentes. Mediante este recurso los técnicos recuer-dan a sus interlocutores las demandas que habíansolicitado con anterioridad a la entrevista y enla-zan estos datos con las nuevas informacionesrecogidas sobre las necesidades que ahora pre-sentan y las condiciones laborales que están dis-puestos a asumir. De este modo, los técnicosintentan que los desempleados tomen concienciade las informaciones aportadas y de la relevanciade las mismas para ajustar correctamente su per-fil personal y profesional a sus nuevas necesida-des. El otro momento en el que se resumen loscontenidos de la entrevista coincide con el finalde la misma. Esta síntesis permite repasar lasmodificaciones que se han producido en el expe-diente de los desempleados, resaltando losempleos demandados, puesto que éstos limitaránsus ofertas laborales.-Organizar y estructurar los contenidos de laentrevista. La secuenciación de los temas a trataren la entrevista facilita la comprensión y relaciónde los mismos. El tratamiento de un mismo temaen diversos momentos, o la solicitud de los mis-mos datos en reiteradas ocasiones, puede generarconfusión en los desempleados y la aparición deactitudes de desconfianza que podrían interferirnegativamente en el clima de entrevista y, conse-cuentemente, en el desarrollo de la misma. Estarepetición de temas o datos puede ser interpreta-da erróneamente como un intento de los técnicospor confirmar y comprobar la veracidad de lasrespuestas de los demandantes.

La organización y seguimiento de lostemas conforme a la estructura de los datos quefiguran en la ficha de demanda previene la apari-ción de algunas de inserciones temáticas y favore-ce positivamente la secuenciación de la entrevista.En la Fase I se registran un total de 20 inserciones,

aproximadamente tres por cada entrevista. Deesas 20 inserciones, 17 son causadas por los téc-nicos con el fin de concluir determinados comen-tarios personales de los demandantes que se alejandel objetivo de la entrevista y reconducirla haciaaquellos temas que los técnicos consideran deinterés. Las tres restantes son ocasionadas por losentrevistados para reiterar temas o informacionesque ellos consideran importantes o que pudieranhaber quedados poco claros.

Pero, al margen de estas inserciones, laentrevista sigue una estructuración muy organiza-da y similar a todas las que se llevan a cabo en lasoficinas de empleo, con independencia del técni-co que las realice y del colectivo de desempleadosal que entrevisten. Los temas que componen lasentrevistas se pueden agrupar en torno a cincograndes bloques (introducción, comprobación ycomplementación de los datos anteriormenteregistrados, demandas laborales, repaso de lasanotaciones realizadas durante la entrevista y des-pedida), que a su vez están formados por unidadestemáticas inferiores. Los técnicos introducen el82’7% de estas unidades y concluyen el 41’7%de las mismas. Estas cifras indican que los técni-cos no sólo deciden qué temas abordar y cuándohacerlo, sino también cuándo concluirlos.Resulta comprensible que los entrevistadores ini-cien los temas puesto que son ellos quienes cono-cen cuáles son los datos que se deben recogerpara actualizar los expedientes de los demandan-tes, pero lo que no resulta tan comprensible esque además de iniciarlos, los finalicen.

Las Formaciones I y II han supuestopuntos de inflexión en el comportamiento comu-nicativo de los técnicos tras el análisis de losresultados de las Fases I y II, respectivamente.En estos ciclos formativos se indagó acerca delconocimiento que poseen los entrevistadoressobre los recursos semióticos y estrategias comu-nicativas que emplean cuando interactúan condesempleados de larga duración. Asimismo, seprofundizó en el significado atribuido a cada unade ellas y su incidencia en la mejora u obstaculi-zación del proceso interactivo y de construcciónde significados. Para ello, se les planteaba a lostécnicos diferentes situaciones, tanto reales yextraídas de los análisis de sus entrevistas como


ficticias, en las que debían detallar las actuacio-nes que pondrían en práctica, desde el punto devista comunicativo. Tras estas descripciones secontrastaban las hipotéticas acciones apuntadaspor los técnicos con los resultados obtenidos enlos análisis de las Fases I y II, según se tratase dela Formación I o II, respectivamente. Una de lasprimeras cuestiones a resaltar, y de forma másacentuada en el primer ciclo formativo que en elsegundo, fueron las expresiones de sorpresa,expectación y, en ocasiones, incredulidad que lostécnicos manifestaron al conocer la cantidad derecursos y estrategias discursivas que utilizan deun modo totalmente inconsciente en sus entrevis-tas, así como las posibles interpretaciones que losinterlocutores pueden realizar de sus comporta-mientos. Este contraste permitió extraer una seriede conclusiones que podemos agrupar en dosbloques: conductas a reforzar y conductas amodificar.

Entre las conductas a reforzar y mante-ner se encuentran, en primer lugar, los esfuerzosde adaptación a las características lingüísticas yexpresivas de los desempleados mediante el usode sinónimos, explicaciones, reformulaciones,paráfrasis y reducción de la complejidad y longi-tud de las oraciones y tiempos verbales emplea-dos. En un segundo lugar destaca la utilizaciónde ejemplos para conectar y relacionar el proce-so y los contenidos de la entrevista con las expe-riencias personales de los demandantes. Otroaspecto a reforzar es el uso de metaenunciadosque tiene como objetivo comunicar al interlocu-tor qué se está haciendo en cada momento y conqué fin. Y, por último, se valoró y reforzó laimportancia de las recapitulaciones para hacerexplícitas las decisiones que se han ido tomandodurante la entrevista y las repercusiones de lasmismas en el proceso de inserción sociolaboral.

Las conductas a modificar se puedencompendiar en torno a un único epígrafe: redu-cir el exceso de control que los técnicos ejercensobre el desarrollo de la entrevista. Para ello esnecesario disminuir el elevado índice de pregun-tas cerradas y sustituir de algunas de éstas porotras más abiertas, permitir a los desempleadosque introduzcan temas que consideren de interésy que guarden relación con los objetivos de la

entrevista y aumentar el contacto visual entre losinterlocutores y la manifestación de señales deatención y escucha.

3.2. Resultados de la Fase III

La incorporación paulatina de los compro-misos de cambio adquiridos en las Formaciones Iy II han modificado el comportamiento comuni-cativo de los entrevistadores en las siguientesdirecciones:-Aumento de la participación de los desemplea-dos debido a la abreviación del diálogo elicitati-vo. La sustitución de preguntas cerradas por otrasde carácter más abierto, sumada a la ampliacióndel periodo de tiempo que se concede a losdemandantes para que organicen sus ideas y lasexpresen antes de que los técnicos retomen nue-vamente el turno de palabra, son dos aspectosfundamentales que contribuyen a aumentar elmargen de respuesta y la participación deldesempleado. Sin embargo, algunos demandan-tes se muestran reticentes a la hora de contestar apreguntas abiertas, bien por su escasez de voca-bulario, o bien porque se sienten inseguros y nosaben si sus respuestas se aproximan a las que lostécnicos esperan escuchar. En estos momentos,los entrevistadores optan por acompañar la for-mulación de preguntas abiertas con otras semia-biertas o cerradas para reducir la tensión deldesempleado y obtener la información necesariapara ajustar su perfil personal y profesional a lasdemandas laborales que realiza. Esta negativa aresponder a cuestiones abiertas provoca que elporcentaje de preguntas cerradas no varíe signifi-cativamente al registrado en fases anteriores. Noobstante, el esfuerzo de los técnicos por aumen-tar el grado de participación de sus interlocutoresse observa en el incremento de un 10% en elnúmero de palabras empleadas por los deman-dantes respecto a la primera fase, situándose enun 56’6% del total de palabras contabilizadas,superando, incluso, el número de palabra pro-nunciadas por los técnicos.-Manifestación de muestras de interés y atencióna las intervenciones de los desempleados. Elaumento del contacto visual entre los interlocuto-res es una de las principales modificaciones


insertadas en el comportamiento comunicativode los técnicos que permite transmitir una actitudde escucha y atención, además de facilitar ladetección de señales no-verbales de duda, incom-prensión, rechazo o aprobación en los desemple-ados. A lo largo de las fases de este estudio, nosólo ha variado el número de intercambio demiradas entre los interlocutores, sino, fundamen-talmente, los momentos en los que éstas se pro-ducen. En la Fase I, los técnicos establecieroncontacto visual con los desempleados en muypocas ocasiones y éstas solían coincidir con latardanza de los entrevistados en responder. Elresto del tiempo permanecieron mirando lospapeles y anotando en ellos cuantas informacio-nes y datos aportaban los demandantes. En laFase II, el contacto visual aumentó considerable-mente pero éste desaparecía cuando los desem-pleados comentan cuestiones personales que noguardaban relación directa con los temas y obje-tivos de la entrevista. Este desvío puede serinterpretado por los demandantes como una faltade interés hacia sus situaciones personales. Porúltimo, en la Fase III, el contacto visual es casipermanente y especialmente cuidadoso y atentocuando el desempleado realiza comentarios per-sonales que para él son de interés. Las anotacio-nes en su expediente tienen lugar después de lasintervenciones de los desempleados y antes deformular nuevas preguntas.

Otras muestras de interés y escucha se sitúanen la disminución de interrupciones dialógicas a lasintervenciones de los desempleados y en la modi-ficación de las finalidades que persiguen aquellasque finalmente se producen. El objetivo de lasinterrupciones que se detectan en la Fase III estándirigidas a matizar, aclarar o corregir algunasinterpretaciones del interlocutor para evitar futu-ros malentendidos y no a finalizar sus interven-ciones, como ocurría en fases anteriores.

Por último, entre las conductas no-verbalesque ilustran atención e interés se incluyen en estaúltima fase un mayor número de asentimientosde cabeza, en especial cuando los desempleadosmuestran dificultades de expresión.-Utilización de un lenguaje más sencillo y próximoal nivel expresivo de los desempleados. Al empleode sinónimos, explicaciones, reformulaciones y

paráfrasis registradas en la Fase I, se añade en estaúltima fase la sustitución de frases compuestas porotras simples, de tiempos verbales compuestos portiempos simples y de verbos expresados en modosubjuntivo por verbos en indicativo. Sin embargo,a pesar de este esfuerzo de adaptación al nivelexpresivo de los desempleados, los técnicos consi-deran que no deben renunciar al uso de tecnicismospuesto que su conocimiento va a prevenir futurasdificultades de comprensión en su proceso de bús-queda de empleo en otras entidades o instituciones.-Reducción del exceso de control que los técni-cos ejercen sobre el desarrollo de la entrevistay sobre los propios desempleados. Además delintento de sustitución de preguntas cerradas porotras abiertas, no siempre bien acogida por losdemandantes, los técnicos permiten que seansus interlocutores quienes decidan cuándo darpor concluidos los temas que se abordan duran-te la entrevista. En esta última fase, el porcenta-je de temas iniciados y finalizados por los téc-nicos ha descendido en 21 puntos, en relación ala primera fase, situándose en un 20’7%.

4. Conclusiones

Durante la presentación de los resultadosobtenidos en este estudio hemos comentado losrecursos y estrategias discursivas que empleanlos técnicos en sus entrevistas con desempleadosde larga duración y los cambios que se han pro-ducido en su comportamiento comunicativocomo consecuencia de las orientaciones realiza-das en las Formaciones I y II. Las conclusionesmás destacadas se resumen en las siguientes:

En la presente investigación se ha demos-trado que los procesos formativos en estrategias yhabilidades comunicativas que se han impartido alos técnicos han contribuido satisfactoriamente auna mejor adaptación a las características indivi-duales que presentan los desempleados. Estaadaptación persigue un único objetivo: facilitar ypromover un entendimiento común entre los inter-locutores para poder ajustar las demandas labora-les del parado a su perfil personal, profesional yacadémico. Para ello, los técnicos deben conocery tomar conciencia de los mecanismos y estrate-gias discursivas que emplean en las entrevistas,


deben analizar las situaciones que se plantean encada momento y decidir qué recursos comunica-tivos emplear para facilitar la comprensión delinterlocutor y el establecimiento de un clima deentrevista e interacción positivo. A medida quese avanza en las fases de este estudio, el grado deconciencia y control que los técnicos tienensobre sus estrategias y habilidades comunicati-vas es mayor, traduciéndose es un uso intencio-nal y estratégico de las mismas. De este modo,se evidencia y potencia la efectividad de los pla-nes formativos recibidos por los entrevistadores.

La adaptación a las características de losdesempleados se produce desde una doble ver-tiente, verbal y no-verbal. A nivel verbal, lostécnicos han reducido la complejidad de susexpresiones aproximándolas, en ocasiones, auna lengua informal donde abundan los colo-quialismos propios del contexto sociocultural alque pertenecen los interlocutores. La utiliza-ción de sinónimos, reformulaciones, paráfrasis,oraciones simples y verbos simples enunciadosen modo indicativo, ilustran el esfuerzo de lostécnicos por ajustar su vocabulario y expresióna la de los desempleados para facilitarle la com-prensión de los temas que se abordan.

En esta adaptación también juega unpapel importante la adecuación del tipo de pre-guntas a las características del interlocutor. Pesea los intentos de los técnicos por reemplazaralgunas de las preguntas cerradas por otras decarácter más abierto para promover la participa-ción de los demandantes, evitar establecer com-paraciones de la entrevista con un interrogatorioy acceder a los conocimientos que poseen sobrelas funciones y requisitos de los trabajos quesolicitan a través de la oficina de empleo, losrecursos comunicativos de algunos desemplea-dos les obligan a acompañar el uso de preguntasabiertas con otras cerradas.

La intencionalidad de los entrevistadorespor conceder mayor protagonismo y aumentarla participación de los interlocutores se contem-pla, del mismo modo, una reducción de inte-rrupciones dialógicas dirigidas a finalizar elturno de palabra del desempleado y un aumen-to del intervalo de tiempo concedido a losdemandantes para que organicen y expongan

sus ideas. Estas medidas han generado un incre-mento del número de palabras utilizadas por losdesempleados en un 10% en relación a lasregistradas en la Fase I.

A nivel no-verbal, los técnicos han pasa-do de una acentuada falta de intercambios demiradas con sus interlocutores durante la entre-vista, a un contacto visual casi permanente enla Fase III, cuidando que los momentos en losque se desvía la mirada para hacer las anota-ciones en la ficha de demandan no coincidancon la expresión de temas personales o de inte-rés para sus interlocutores. Este contacto visualpermite detectar señales de duda, incompren-sión, aceptación o rechazo en los desempleadosy reorientar, consecuentemente, el discurso delos técnicos. Las intervenciones de los deman-dantes se caracterizan por una utilización para-lela y conjunta de mensajes verbales y no-ver-bales, primando, en ocasiones, los gestualessobre los verbales. La adaptación a estos inter-locutores, además de exigir un aumento delcontacto visual para detectar e interpretarcorrectamente estos mensajes, requiere de unuso simultáneo de comportamientos comunica-tivos tanto verbales como no-verbales. En estesentido, se ha comprobado cómo los técnicoshan ido introduciendo conductas no-verbalesen sus discursos, registrándose en la última fasede análisis (Fase III) gestos ilustrativos de susexpresiones verbales, muestras de atención yescucha como asentimientos de cabeza mien-tras los interlocutores hablan y señales de apro-bación o desacuerdo que informan al desemple-ado de la continuación o rectificación de susexpresiones.

La importancia del proceso formativo,clave de nuestro estudio, al igual que la concien-ciación de las pautas comunicativas que se utilizanen el discurso, pone de manifiesto la importanciade los conocimientos actuales sobre la comple-mentariedad de los mensajes no-verbales en lacaptación y comprensión de los significados de lostérminos lingüísticos empleados (Cuadrado,1992). La formación en mecanismos comunica-cionales no-verbales determina nuevas estrategiaspara operar con ellos y provocar los efectos dese-ados en el proceso de interacción comunicativa.


Como se desprende del análisis del dis-curso realizado y de los resultados obtenidoscabe afirmar, por tanto, que las Formaciones I yII tienen un fundamento cognitivo –la metacog-nición de las pautas comunicativas, verbales yno-verbales, que se utilizan en el discursodurante las entrevistas de reclasificación en labúsqueda de empleo-, permitiendo, al mismotiempo, potenciar un clima emocional y afecti-vo más deseable al promover los procesos deadaptación de los técnicos a las característicasde cada interlocutor. La adquisición de meca-nismos y recursos discursivos, su autoconcien-ciación y autocontrol, no sólo permite a los téc-nicos de las oficinas de empleo ajustarse a unamayor y mejor comprensión de las demandas delos interlocutores, sino también acomodar suspreguntas a los distintos niveles de complejidaddel discurso de cada desempleado.

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