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MEDIA-CORE® UNIQUEUE®
Fila Virtual e Callback Dinâmico
www.media-core.com.br media-core®iAGENDA
media-core® Uniqueue Benefícios chave da solução Funcionalidades principais Módulos da Aplicação Para os gestores de TI/Telecom Arquitetura
www.media-core.com.br media-core®iMEDIA-CORE® UNIQUEUE
“Waiting is frustrating, demoralizing, agonizing, aggravating, annoying, time consuming and incredibly expensive.”
Tradução livre
“A espera é frustrante, desmoralizante, agonizante, agravante, irritante, consome tempo e incrivelmente cara.”
Anuncio Federal Express USA.
media-core® Uniqueue, Fila Virtual e Callback dinâmico para melhoria do nível de atendimento e economia com custos de telecomunicações em Centrais de atendimento.
www.media-core.com.br media-core®iBENEFÍCIOS CHAVE DA SOLUÇÃO Aumento da satisfação do cliente final; Fortalecimento da marca; Redução dos custos de Telefonia; Melhoria no nível de serviço; Redução das taxas de abandono; Aproveitamento de infra-estrutura existente; Modelo de negócio flexível (Aquisição, Aluguel
ou participação no resultado).
www.media-core.com.br media-core®iBENEFÍCIOS CHAVE DA SOLUÇÃO
Comportamento esperado com media-core® Uniqueue em operações com alto volume de abandono
CE6605660al
CE6605660al
CE6605660al
Taxa de Abandono (%) Nível de Serviço (%)
Operação Inbound
media-core® Uniqueue
Reduz abandono
Aumenta Nível Serviço
Porque reduz o abandono?
As chamadas não são enfileiradas no SKILL de atendimento, pois são atendidas pelo media-core® Uniqueue e “armazenadas” na plataforma
Porque aumenta o nível de serviço?
Os clientes não ficam esperando na fila do DAC, pois estão com os seus lugares marcados na fila. No momento exato do agendamento a plataforma realiza a chamada de retorno e conecta o cliente .
Porque reduz o custo de telefonia?
A cliente passa a esperar uma ligação de retorno ao invés de ficar conectado em linha com o atendimento. Estes minutos são automaticamente convertidos em economia, pois não serão tarifados pela operadora.
www.media-core.com.br media-core®iFUNCIONALIDADES PRINCIPAIS Fila virtual com cálculo de EWT global; Callback dinâmico integrado ao atendimento; Callback baseado no monitoramento automático de
abandonos; WebCallback – Agendamento via Internet; Acompanhamento de previsão de atendimento via
web; Acompanhamento via AVAYA® CMS®; Aplicação não intrusiva;
www.media-core.com.br media-core®iMÓDULOS DA APLICAÇÃO
Gestão de Campanhas – Parametrização das campanhas com efeito imediato na operação;
RTA – Monitor em tempo real para gerenciamento da fila; Screen PoP – Aviso automático para o agente e passagem de
informações coletadas durante navegação na URA; Reports – Relatórios com foco em negócio e também
técnicos para resolução de problemas;
www.media-core.com.br media-core®iMÓDULOS DA APLICAÇÃO Gestão de Campanhas
- Criação e alterações de configurações a “quente”;
- Cálculo dinâmico do EWT;
- Registro histórico de estatísticas da operação para correção de distorções durante o atendimento;
- Parâmetros configuráveis para melhoria de desempenho e adaptação as necessidades da operação.
- Perfil de acesso configurável.
www.media-core.com.br media-core®iMÓDULOS DA APLICAÇÃO RTA
- Estatísticas(TMA, EWT e Tx de abandono) da operação;
- Estados das portas de atendimento e discagem;
- Estatísticas da Fila;
- Visão em tempo real da fila virtual e Callback;
- Gráficos de acompanhamento.
www.media-core.com.br media-core®iMÓDULOS DA APLICAÇÃO Screen PoP
- Agent bar com funções de agente e telefonia;
- Screen pop com as informações da URA e também do cliente;
- uui passthrough
- Categorizações dos contatos;
- Funções de automação da posição de atendimento.
www.media-core.com.br media-core®iMÓDULOS DA APLICAÇÃO Reports
- Relatório de retorno do investimento;
- Relatórios de pontualidade e eficiência da fila virtual
- Volumetria completa
- Rastreabilidade por cliente;
- Número de tentativas e histórico de chamadas
- Agendamentos.
www.media-core.com.br media-core®iTempo em Fila de Espera
FUNCIONAMENTO
Tempo com agente
Tempo de espera na fila virtual (O Cliente está em casa) Tempo com agente
Experiência do cliente: Maneira tradicional
Experiência do cliente: media-core® Uniqueue
Olá, estamos neste momento com um alto volume de ligações em nossa central de relacionamento, ao invés de ficar esperando na linha podemos marcar o seu lugar na fila e ligar de volta quando for a sua
vez....
Olá. Esta é sua chamada de retorno. Estamos transferindo sua sua ligação para o atendimento.
Redução de 0800
Melhoria no TMA
Redução do abandono
www.media-core.com.br media-core®iPARA OS GESTORES DE TI/TELECOM
Integração Nativa com Avaya Aura AES Services 6.1 (DMCC com licença TSAPI Basic);
Solução “software only”, não trabalha com placas adicionais de telefonia;
Servidor de aplicação com nível de log avançado; Mecanismo de notificação integrado ao Event Viewer do
Windows; Windows Server 2008 R2 ou Windows 2003 Server Standard
Edition (32-bit) com .Net Framework 4.0; SQL Server 2008 R2 Standard (64-bit/32-bit); Modelo de negócio “Pacote fechado” de hardware e software
ou somente software.
www.media-core.com.br media-core®iARQUITETURA
PSTN
CM
AES
media-core® Uniqueue
URA
Agentes
LAN
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