mcontact hucc prezentacija.pdf

8/18/2019 mContact HUCC prezentacija.pdf

1/29

m|Contact cloud usluga

CRM i kontakt centar prilagođen korisnikovim potrebama

Davor Striček, direktor Odjela tehničke podrške prodaji

Sektor za ICT operacije, Metronet telekomunikacije d.d.

17. Call centar konferencija Zagreb, 27. studeni 2014. godine


2/29

Sadržaj

Uvod

m|Contact cloud usluga: pozivni centar (IP Call Center)

CRM

integrirano rješenje prilagođeno korisnikovim

potrebama

Zaključak

Pitanja i odgovori


3/29

Uvod – Pregled tržišta

Metronet - telekom za poslovne korisnike koji nudi prilagođena

rješenja i profesionalne servise putem vlastitih zaposlenika

Postojeća prilagođena „tailor-made’ Call centar & CRM rješenja:

Visoka cijena početne investicije (HW i SW)

Kompleksnost implementacije putem specijaliziranih tvrki

Skupo održavanje/administriranje

2 različita proizvoda

Trend suvremenih telekomunikacija:

Cloud computing paradigma i neovisnost o fizičkoj opremi

Integrirano rješenje IPCC & CRM - prilagođeno uvjetima rada


4/29

m|Contact cloud usluga - osnove

Osnova sustava je Aseba Live, proizvod tvrtke Asseco SEE

d.o.o. koja je jedna od vodećih tvrtki za call centar rješenja u

SEE regiji

Usluga nudi integrirano rješenje pozivnog centra i sustava

za upravljanje korisnicima (CRM) sada dostupno svima

Korištenje usluge ne uvjetuje nikakvu dodatnu opremu ili

programsku podršku na lokaciji korisnika

Podržava više kanala komunikacije (telefon, SMS, fax, e-

mail, web chat itd.) i različite poslovne procese (direktna

prodaja, kampanje, naplata potraživanja i sl.)


5/29

Kome je namijenjeno rješenje mContact ?

Tvrtke koje imaju povremene ili stalne potrebe zadolaznim i odlaznim kampanjama:

Pozivni centri:

Službe za korisnike

Teleprodaja

Servisni centri

Tehnička podrška…

Istraživanja tržišta (Telemarketing)

Predizborne kampanje i sl.

m|Contact cloud usluga - namjena


6/29

m|Contact cloud usluga – platforma

Proizvod je instaliran redundantno u dva Metronetova podatkovna

Centra (DC) na VMWARE vCloud hostanoj platformi

Nudi se u cloud modelu SAAS” što garantira:

Brzu implementaciju

Niske troškove početne instalacije

Bez kapitalnih investicija (CAPEX)

PAY AS YOU GROW” za agente i pakete

PAY PER USE” za backup na hostanoj EMC platformi

MANAGED SERVICE” - niski troškovi održavanja putemMetronetovih zaposlenika

Svi resursi (osim agentskih) potrebni za rad usluge nalaze se na

Metronetovoj mrežnoj i IT platformi. U svakom trenutku je dostupna

najbolja kvaliteta usluge. Korisnik ne mijenja postojeće PBX

rješenje na svojoj lokaciji


7/29

m|Contact – prikaz arhitekture hostanog sustava (1/2)

Jedan cluster medijskih servera za cijeli cloud

Po svakom korisniku se instalira aplikacijski server (VPS) potpuno

prilagođen specifičnim uvjetima (npr. prilagođene statistike,

automatizacija kampanja, CRM…)


8/29

m|Contact – prikaz arhitekture hostanog sustava (2/2)

Medijski server – zajednički za sve korisnike. Predstavlja

komunikacijski sloj prema glasovnom, podatkovnom i internet

okruženju:

Glasovno okruženje (IP SIP trunk) obavlja funkcionalnostina fizičkom sloju kod uspostave i kontrole poziva (call

control layer)

Podatkovno: e-mail, web chat, SMS…

Jedna zajednička instalacija od dva medijska servera u

visokoj dostupnosti (high availability“) dva Metronet DC-a.

Aplikacijski serveri – funkcionalnosti više razine

Po svakom korisniku se instalira zaseban virtualni server

Upravljaju radom medijskog servera

Omogućavaju web pristup agentima putem MPLS VPN-a

radi upotrebe komunikacijskih kanala i aplikacija


9/29

m|Contact – princip rada dolaznih poziva

C broj - agent

A broj - pozivatelj

Aseba Live

Bbroj

–

m|Contact sustav

IVR

Dolazni pozivi

+

Pozivatelj (A broj) zove javni broj kampanje (B broj) koji se nalazi na m|Contact

sustavu, poziv se uspostavlja i stavlja se u red čekanja (IVR). Kada je poziv

došao na red za obradu, call centar sustav pravi drugi poziv, poziva agenta (C

broj) i prespaja međusobno oba poziva.


10/29

m|Contact – princip rada odlaznih poziva

Odlazni pozivi se iniciraju putem agentskog web sučelja m|Contact sustava

(A broj) prema pozvanom kijentu (B broj), sustav paralelno radi novi poziv

prema agentu (C broj) i spaja ga sa klijentom (B broj).


11/29

m|Contact – princip rada sa kanalima i numeracijom

Broj kanala SIP trunka na cloud platformi = ovisi o konkretnim

potrebama svakog call centar sustava:

općenito - minimalno potrebno 2 x broj agenata (Call centarplatforma spaja 2 poziva između klijenta i agenta, troši

dvostruko više kanala)

preporučen broj kanala = 3 x broj agenata (naročito kod

dolaznih kampanja uz IVR i redove čekanja)

Javni PSTN brojevi i glasovna SIP trunk usluga se na medijskiserver cloud platforme uključuju za svakog korisnika posebno

Za korištenje povoljnih tarifa (VPN 0 kn) predlaže se za PBX

rješenje na lokaciji korisnika ugovaranje bilo koje glasovne

Metronetove usluge (Business trunking / SIP trunking / IPcentrex)


13/29

m|Contact - Basic

Govorni automat – IVR

Formiranje redova čekanja

Definiranje agenata i supervizora, formiranje različitih grupa

Dodjela agenata redovima čekanja

Automatizacija dolaznih poziva po agentima (ACD) (Fewestcalls,

Mostavailable, Linear, Weight)

CTI (Computer Telephony Integration) - Agent Desktop aplikacija za

uspostavljanje komunikacije u stvarnom vremenu sa okruženjem call

centra

Usmjeravanje poziva prema Caller ID-u Usmjeravanje poziva prema SBR (Skill based routing)

Komunikacijski kanali: telefon, e-mail, SMS, interni web chat

Definiranje max broja pozivatelja u redu čekanja

Glazbena podloga za pozive na čekanju i pozive koji se preusmjeravaju

CLIP/CLIR (prikaz ili maskiranje ulaznog/odlaznog broja)

Izvještavanje iz evidentiranih poziva iz baze podataka


14/29

m|Contact – BASIC IVR tri razine

Uštedu na vremenu potrebnom za preusmjeravanje dolaznih poziva

Bolji kontakt s klijentima i imidž profesionalno ustrojene tvrtke

Obavještavanje korisnika na čekanju o statusu i broju pozivatelja

Automatska aktivacija odgovarajuće govorne poruke izvan radnog

vremena ili u slučaju nedostupnosti usluge


15/29

m|Contact – CTI integracija (1/2)

CTI (Computer Telephony Integration) je zajednički naziv za bilo koju

tehnologiju koja omogućuje interakciju telefona i računala, čime se pomaže

korisnicima da budu učinkovitiji. Kroz Agent Desktop aplikaciju (web

preglednik), koja je središnja agentska komponenta, omogućeno je

uspostavljanje komunikacije u stvarnom vremenu.Podržane funkcionalnosti:

Pr isutnos t – prijava i odjava agenta (user/pass, javni telefonski broj)

Iskakanje ekrana – prikaz podataka o pozivu, prijenos podataka itd.

Osnovna kon trola poziva – odgovor, završetak, pozivanje, snimanje

Napredna kontrola poziva – stavljanje poziva na čekanje,

preusmjeravanje na servis, IVR ili drugu grupu agenata, konferencija Info rmaci je o pozivima na čekanju

Pretraga internih direktor i ja ovisno o paketu usluge koji je ugovorio

Povijest pozivatelja

Nadzor poziva (isključivo za supervizore ) – „on-line“ nadzor agenata i

linija, tehnologija preusmjeravanje poziva i uspostavljanja konferencije se

koristi u svrhu kontrole i ulaska u poziv tijekom konverzacije (barge-in).


16/29

m|Contact – CTI integracija (2/2)


17/29

m|Contact - Advance

Govorna pošta (VoiceMail)

Snimanje poziva (Audiologging)

Snimanje poziva pruža funkcionalnost snimanja razgovora između

pozivatelja i agenta pozivnog centra a korisna je za snimanje (u svrheobuke ili zakonom definiranih razgovora itd.). Snimanje se vrši u pozadini

na nivou mreže ili na agentskoj strani. Snimke su pohranjene u MP3

formatu (1 min = 50kB) na virtualni HDD od aplikacijskog servera, i čuvaju

se unutar perioda od dva mjeseca nakon kojega se snimke automatski

trajno brišu, odnosno u slučaju da korisnik ugovori Metronetovu uslugu

backup-a ( Backup2c loud) , sigurnosne kopije će se arhivirati do godinudana putem standardne usluge backup2c loud i naplaćivati po principu

„ pay per use” sukladno važećem cjeniku za navedenu uslugu.

Povratni poziv (callback)

White liste (VIP klijenti) za sve komunikacijske kanale

Black liste za sve komunikacijske kanale


18/29

m|Contact – CRM (1/2)

Omogućava praćenje korisnika, njihovih predmeta i prioriteta sukladno

dodijeljenim pravima (npr. adresar, VIP klijenti, prodajne prilike, zadaci):

Predmet:

Kreiranje i praćenje predmeta Izvršavanje definiranog hodograma za predmet

Mogućnost kreiranja više predmeta za jednog klijenta

Mogućnost spremanja privitaka (digitalnih) uz predmet

Definiranje zadataka i podsjetnika po pojedinačnom predmetu

Klasifikacija kontakta bazirana na: Temi kontakta

Decidiranoj organizacijskoj jedinici

Definiranje prioriteta predmeta baziran na:

Važnosti klijenta

Temi predmeta


19/29

Delegiranje predmeta i kontakta decidiranoj organizacijskoj jedinici

Definiranje različitih razina prava korisnicima sustava

Pregled povijesti:

Pojedinačnog predmeta Svih kontakata i korespondencije sa klijentima

Pregled poslovnog odnosa sa klijentom na osnovu podataka

pohranjenih u Adresaru.

Notifikacijski mehanizmi za korisnike i grupe korisnika unutar

organizacijske jedinice kada im se dodijeli predmet na rješavanje Eskalacijski mehanizmi za predmete koji nisu riješeni u zadano vrijeme

rješavanja

Baza znanja na principu često postavljanih pitanja i odgovora

Svaki CRM sustav se „customizira” što je uključeno u instalaciju čime i

manji korisnici dobivaju „tailor-made” rješenja.

m|Contact – CRM (2/2)


20/29

m|Contact - Campaign

Naprednija verzija CRM modula koja omogućuje:

planiranje i upravljanje kampanjama

automatizaciju izvršavanja

Kampanje su moguće i u CRM MODULU, sve birane predmete i

korisnike daš agentu koji sam zove ali bez automatike

Način rada:

Supervizor pripremi kampanju

Slijedi Import” podataka (roba, korisnici) za kampanju ručno ili

automatski (npr. po noći)

Agent se ulogira u DIALER , zovu se korisnici, ako se ne javi

korisnik, sustav ga automatski stavlja ponovno u red ponovnog

zvanja za npr. 2 sata Mogući rad: Normal ili Agresiv (automatski bez potvrde agenta)

Mogući preview” mod (kod naplate, vrijeme da se agent pripremi o

predmetu prije nego se bira broj korisnika)


21/29

m|Contact – Expert

Expert - predmet posebnog projekta koji može zadovoljiti najzahtjevnije

korisnike

Objedinjuje prodajne i naplatne alate (direct sales & collection

management)

Direct Sales (planiranje prodajnih kampanja, informiranje korisnika o

produktima, konzultiranje)

Cross Selling Up-selling

Savjetovanje ciljanih korisnika

Collection management (naplata potraživanja - provođenje strategija

naplate potraživanja)


22/29

m|Contact – modul izvještavanje (1/3)

Sastavni dio bilo kojeg paketa m|Contact usluge a predstavlja

generiranje izvješća

Kumulativni izvještaji

Izvješća po komunikacijskom kanalu

Izvješća po agentu/referentu

Izvješča po organizacijskoj jedinici

Ključni pokazatelji (KPI)

Upravljanje djelatnicima (workforce management)

Analitički izvještaji

Drill-down filtri – detaljni uvid u bilo koju vrstu podatka

Spremanje prilagođenih definicija filtra kao predložaka

Izvoz izvještaja u XLS formatu


23/29



24/29



25/29

m|Contact - pregled značajki pojedinih paketa (1/2)

m|Contact - funkcionalnosti

Basic

Advance

CRM

Campaign

Expert

komunikacijski kanali - Telefon

govorni Automat (IVR) x x x x x

automatska distribucija komunikacija (ACD) x x x x x

govorna pošta x x x x

snimanje Poziva

x

x

x

x

povratni Poziv x x x x

osnovno Izvještavanje x x x x x

praćenje performansi (KPI) x x x

analitičko izvještavanje x

uređivanje govornog automata (IVR editor) x

autentikacija agenta x

komunikacijski kanali - e-mail

slanje i primanje x x x x x

slanje digitalno potpisanih e-mailova

x

x

x

komunikacijski kanali - SMS


komunikacijski kanali - Telefax


email2fax/fax2email x x x

scan2email x x x

komunikacijski kanali - Web Chat

interni chat x x x x x

externi chat x x x


26/29

m|Contact - funkcionalnosti Basic Advance CRM Campaign Expert

modul za obradu kontakata

white list (VIP klijenti) x x x x

black List x x x x

obrada kontakata x x x

kalendar x x x

zadaci x x x

upravljanje datotekama x x x

baza znanja (FAQ) x x x

modul za izradu kampanja

upravljanje kampanjama

x

x

konfiguriranje pravila poziva (prodialer) x x

uređivanje konverzacijskih skripti (scripter) x x

modul za naplatu potraživanja

upravljanje procesom za naplatu potraživanja x

modul za direktnu prodaju

upravljanje procesom direktne prodaje

x

m|Contact - pregled značajki pojedinih paketa (2/2)


27/29

m|Contact – naplata usluge i cjenik

Usluga m|Contact se naplaćuje u obliku:

mjesečne naknade ovisne o odabranim paketima i broju agenata

priključne pristojbe instalacije i konfiguracije (uključeni su sati konzultanta

koji radi detaljnu analizu procesa i konfiguraciju samog sustava te vrši

edukaciju korisnika za rad na call centru)

U cijenu nisu uključeni govorni kanali, numeracija i tarifa, te se oni

naplaćuju kroz standardne glasovne usluge sukladno važećem cjeniku.

Integracija s vanjskim CRM sustavom nije uključena u cijenu i naplaćuje

se po utrošenom ekspert/konzultant danu putem dodatne ponude.


28/29

Zaključak: m|Contact cloud usluga

Moderno IPCC&CRM rješenje i usluga za sve korisnike:

nema nikakvih početnih investicija za opremu (CAPEX)

nema složenog održavanja instaliranog rješenja (IT stručnjaci)

fleksibilnost, visoka dostupnost i proširivost (pay as you grow)

brza instalacija („tailor-made‟) putem profesionalnih uslugaMetronetovih zaposlenika sa administracijom i održavanjem

Prednosti za korisnika – povećanje prodaje i dobiti:

bolji kontakt s klijentima uz povećanje efikasnosti agenata

bolji nadzor i praćenje uspjeha marketinških i prodajnih akcija

fokusiranje na najprofitabilnije kupce, robu i usluge


29/29

Pitanja i odgovori

mcontact hucc prezentacija.pdf

Documents