mauricio lima field services 2013
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Apresentação no Field Services Latin America 2013TRANSCRIPT
As informações dessa apresentação representam exclusivamente as impressões do palestrante so bre o assunto, não tendo qualquer vínculo com informações da DELL Computadores. Todas as fontes de pesquisa são Publicas e as fontes mencionadas.
Compreendendo o “X” da Questão
“Como a escolha do equipamento pode contribuir para a entrega da
informação certa, para a pessoa certa, no momento certo.”
Por que implementar algo novo? -Aumentar a Satisfação do Cliente
-Solução na primeira visita
-Agendamento
-Comunicação
-Aumentar a produtividade no campo
-Visitas por dia
-Retrabalhos
-Reenvios
-Tempo de viagem
-Reduzir Custos -Combustível
-Peças
-Salários /HE
-Aumentar Vendas -Ofertas
-Up-Sell / Cross-Sell
-Informações do campo
-Aumentar a satisfação dos profissionais de Campo
-BYOD
-Reconhecimento
-Inclusão digital
-Fortalecimento da Marca da empresa
-Modernidade
-Foco no cliente
-Investimento
Cenário “O Gartner vê o BYOD como tendência importante nas suas previsões para 2013, e acredita que os dispositivos móveis devem suplantar os PC como as ferramentas de acesso mais comum à Internet.”
ComputerWorld 15/nov/2012
“Veja abaixo as dez previsões da Juniper Research para 2013: 3. BYOD é uma tendência em ascensão, mas questões de segurança aumentam; 4. Varejo abraça a estratégia de loja móvel 5. Operadores aprimoram conectividade Wi-Fi e LTE 6. Mobilidade tornar-se o hub de conectividade 9. Novos tablets e smartphones surgem 10. Social Gaming está em ascensão” ComputerWorld 11/dezembro/2012
“Jovens da geração Z do Brasil são viciados em tecnologia, diz estudo
-20% usuários de smartphone
-41% usuári0s de banda larga
-90% possuem Celular
-70% Computador em casa
-61% banda larga residencial (8% não usa internet)
-50% > 3horas conectado /dia
-48% não se desconeta ao ver TV (conteúdo e redes sociais 89%)
-83% usa SMS ativamente
-92% gostam tanto de teclar como falar ao telefone
-58% conteudo gratuito x 37%conteudo pago
É a chamada geração do diálogo, que precisa receber feedback constante e que aprecia, também, expressar seu ponto de vista.”
Infocom Brasil 2012
Qual modelo de dispositivo móvel serve para minha empresa?
Depende do Serviço de campo a ser utilizado:
- Roteamento inteligente
- Digitação de informações
- Códigos de barras
- Voz
- Chat
- Vídeo
- Leitura de Manuais
- Portabilidade / Segurança
- Resistencia Física? (Uso / Ambiente)
- Mensagens (Push / Pull)
- Conexão (Dados locais / remotos)
A tecnlogia vai mudar não se assuste:
- Papel
- Rádios unidirecionais
- Pagers (uni e bidirecionais)
-“Rugged Devices”
- Celulares
- PDAs
- Smartphones
- Tablets
- PHABLETS (a phablet is defined as a device with a screen between 4.6 and 5.5 inches in size.)
Qual modelo de dispositivo móvel serve para minha empresa?
• Segurança (OS , APPS e usuários)
• Interessante é que esses disponsitivos foram inicialmente colocados como produtos do segmento “consumer” e hoje migraram espontâneamento para o segmento “corporate” por isso as preocupações com segurança são altamente pertinentes.
• Tamanho da tela e uso
• Conectividade (WiFi, 3G, 4G, Machine-to-Machine)
• Baterias
• Memória (fixa ou expansível)
• APPs (desenvolmento interno ou de mercado)
• hoje as APPS tem influencia direta no consumo de Baterias que são gargalos para disponsitivlos móveis.
• Alta disponibilidade do HW (variedade)
• Melhoria nas Metricas de Field Services
Quem decide ou influencia na decisão?
- Seu time de IT cada dia faz mais parte da ESTRATÉGIA da empresa.
-Segurança e gerenciamento são questões muito importantes
- Seu time de soluções e ferramentas precisa participar do jogo.
-Apps para uso interno / externo e clientes para diversos Sistemas serão necessárias
- Não fique dependente do HARDWARE, ele é passageiro.
-E o pior, você não sabe o que vem pela frente!
- O Cliente deve ser ouvido com muita atenção.
-O usuário precisa opinar. (pois talvez use seu próprio equipamento!!!!)
-Definir um Business Plan que contemple o BYOD.
-Colaboração dos usuários finais
- Marketing , Vendas e Alianças Estratégicas podem contribuir para fortalecimento da marca.
-Ativar vendas no campo é muito importante para sustentabilidade financeira do projeto
CONSULTE SEU ESPECIALISTA DE
“CUSTOMER EXPERIENCE” !!!!!
Um equipamento que parece interessante...... “Phablets: Finally, Smart Mobile Devices Phitting For Field Service Software”
www.fieldtechnologiesonline.com January 29, 2013
Limitações que os phablets poderiam resolver para o serviço de campo:
Smartphone - dificuldade em entrar notas com um pequeno teclado
Smartphone - impraticabilidade de ver esquemas ou vídeos de treinamento com pequeno tamanho da tela
Smartphone – dificuldade para captura da assinatura do cliente
Tablet - portabilidade no trabalho
Tablet - sem capacidade de voz 1
Tablet - sem capacidade de código de barras 2
Observações do palestrante
Phablet é definido como um equipamento com tela entre 4.6 e 5.5 polegadas
1 Existe VOIP
2 Captura via APP
Ganhos diretos em Field Services
• Aumento de VENDAS
• Colaboração entre times de campo, instalação e help desk
• Geração e Gerenciamento de Métricas (dashboards administrativos)
• Reposição de equipamentos imediata
• Feedback direto do field para a administração
• Melhoria nos agendamentos (SLA), redução das “janelas” (acompanhamento do técnico de campo e aviso ao cliente via Mensagem).
• APPS para integração com clientes
• Integração com sistemas de Tráfego e otimização de rotas.
• Pesquisas de satisfação para clientes
• Filas colaborativas de Suporte (24x7) via chat , aproveitamento de osciosidade
• Compartilhamento de conhecimento e identificação de treinamentos, video online
• Emissão fiscal eletronica
• Retorno de peças (ppid)
Compreendendo o “X” da Questão
“Como a escolha do equipamento pode contribuir para a entrega da informação certa, para a pessoa certa, no momento
certo.”
Melhorando a interação entre Fornecedor, cliente e times de campo, melhorando a
experiência do cliente, dos times de campo, reduzindo custos, aumentando
vendas e margens.
As informações dessa apresentação representam exclusivamente as impressões do palestrante so bre o assunto, não tendo qualquer vínculo com informações da DELL Computadores. Todas as fontes de pesquisa são Publicas e as fontes mencionadas.