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Material - ITIL - CompanyWeb - WebsiteTRANSCRIPT
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ITIL ITIL -- Gesto de ServiGesto de Servios de TIos de TI
ITIL ITIL -- InformationInformation TechnologyTechnology InfrastructureInfrastructure LibraryLibrary
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Objetivo: apresentar os principais processos da ITIL para gesto de servios de TI e seus relacionamentos e como as melhores prticas em gerenciamento de TI podem contribuir na gesto dos processos TI desde a reade operacional a ttica. Atravs dos processos ITIL ser apresentado como atender as necessidades dos negcios, como: alinhamento estratgico, aderncia a mudana (mudana uma regra no mercado e minha TI 'lenta'!), menor custo dos servios (para onde vo as despesas com TI?), qualidade dos servios (como garantira disponibilidade de TI com qualidade?), menor risco operacional de TI.
1. Contextualizao Cenrio mundial Do estouro da bolha da internet Sarbanes-Oxley
2. Processos e a Melhoria Continua3. ITIL e outros modelos4. Apresentao macro da Biblioteca para gesto de servios de TI (Service Support e Service Delivery)5. Resumo de todos os processos e principais aspectos6. Apresentao dos objetivos, indicadores e benefcios do processo:
Incident Management; Problem Management Change Management Configuration Management Release Management Availability Management Capacity Management IT Service Continuity Management IT Financial Management Service Level Management
7. Sobre certificao para empresas e para o profissional8. Principais desafios com a ITIL9. Casos de sucesso no Brasil10. Passos para colocar em prtica nas corporaes
MDULO VI - Gesto dos processos de TI atravs da ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
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Cenrio Mundial
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Governana corporativa
Governana de TI
Sistema Financeiro
BPMBPM
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tItITiTi
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Como melhorar os servios de TI com a padronizao de Processos e Mtricas?
Caso* de Estudo de uma empresa X continua
* Por David M. Coyle Revista Info Corporate 09 de fevereiro 2006
Conhea o caso de uma empresa que enfrentou um fracassoestrondoso na TI e, por isso, passou a enxergar a necessidade de
reorganizar os processos para prover servios e suportepadronizados.
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Caso de Estudo de uma empresa X continua
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Caso de Estudo de uma empresa X continua
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Caso de Estudo de uma empresa X continua
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Caso de Estudo de uma empresa X continua
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ITIL - Information Technology Infrastructure Library
uma biblioteca desenvolvida no fim da dcada de 80 pelo Escritrio de Comrcio do governo do Reino Unido que descreve as melhores prticas de gesto para a rea de TI. Atualmente mantida pelo governo ingls e pelos seus usurios em todo o mundo.
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Biblioteca das melhores prticas
1. Service Support2. Service Delivery3. Application Management4. ICT Infrastructure Management5. Security Management6. Planning to Implement ITSM7. Business Perspective
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Processo
Entradas
Processos(Atividades e
Sub-processos)Sadas
Propriedade Objetivos
IndicadoresQualidade/
Performance
Recursos Papis
(Q/KPIs)
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Ciclo PDCA Deming (W. Edwards Deming. 1900-93)
Planejar (Plan) Executar (Do)
Auditar (Check)Ajustar (Act)
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TempoTempo
Consolidao do Nvel
ITIL
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ITIL e Outros Modelos
Robert Kaplan e David Norton(Harvard Business School)
Promove o alinhamento dos objetivos estratgicos com
indicadores de desempenho, metas e planos de ao
Balanced Scorecard um sistema de medio do desempenho e controle
gerencial
BSC
ProprietrioObjetivoTaxonomiaModelo
ISO(International Organization for Standardization)
Cdigo de Prticas e Especificao Formal Gesto de
Servios de TIPadro Internacional
ISO 20000(antiga BS 15000)
Software Engineering Institute (SEI),USA
Mtodo de avaliao com objetivo de melhorar as prticas
de desenv. de software
Modelo de maturidade emprocessos para
desenvolvimento de softwareCMM
IT Governance Institute (ITGI), USA
www.isaca.org.br
Objetivos de controle de TI parauso no dia-a-dia
Coleo de publicaes, melhores prticas para Controle
e Governana de TI.O COBIT foi desenvolvido como padro aplicvel e aceito para a
segurana e controle da Tecnologia da Informao, que
fornece um quadro de referncia para a gerncia, usurios e
praticantes de auditoria controle e segurana de sistemas de
informao.
COBIT(Control Objectives for Information and relatedTechnology )
PMI Project Management Institute (USA)
Abordagem para gesto de projetos
Coleo de melhores prticaspara Gesto de ProjetosPMBOK
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Service SupportINFRA-ESTRUTURA DE TI
Service Delivery
ConfigurationManagement
CMDB
INFRA-ESTRUTURA DE TIAplicativosServidoresDesktops
ImpressorasRede
LinhasInstalaes Fsicas
Equipesetc.
Servios de TI
ServiceManagement
ITIL - Gesto de Servios de TI (ITSM)
IT FinancialManagement
IT Service ContinuityManagement
Funes Vitais do Negcio
NEGCIO
ChangeManagement
ReleaseManagement
ProblemManagement
ServiceDesk
IncidentManagement
CapacityManagement
AvailabilityManagement
Service LevelManagement
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Service Desk (Central de Servios)
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Help Desk X Service Desk
Acompanha e informa os indicadores aosgestores de
TI, buscando a melhoria entre os processos e o alinhamento com os objetivos da rea
8. Acompanha e informa os indicadoresde tempo de atendimento dassolicitaes
Trabalho Reativo e Pr-ativo7. Trabalho reativoReporta o andamento de todas as solicitaes
6. Reporta apenas o registro de incidentes e problemas
Conhece os servios de TI (catlogo de servios)
5. Conhece a infra-estrutura e ossistemas TI
Representa o interesse do cliente de TI4. Busca apenas atender as
necessidades de suporte
Forte relacionamento com outras equipes de TI3. Fraco relacionamento com outras
equipes de TI
Conhece bem o negcio da empresa2. Conhece superficialmente o negcio de
empresa
Ponto nico de contato para todos os serviosde TI
1. Ponto de contato para suporte aosincidentes e problemas
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Indicadores
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Benefcios
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Gesto de Configurao (Configuration Management)
Gerenciar o banco de dados de todos os componentes necessrios para fornecer servios
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MAINFRAMEMAINFRAME
MODEMMODEM
SERVIDOR ARQUIVOSERVIDOR ARQUIVO
HUBHUB
ESCOPOESCOPO
MODEMMODEM
PCPC
IC Nvel Base (Base Level)
NETWORKNETWORK
PCPC PCPC PCPC PCPC
Teclado Video CPU
RelacionamentoRelacionamento conectado parte de
ATRIBUTOSATRIBUTOSPropriedade, status,localizao, verso,No. serial,
Exemplo IC Item de Configurao
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Indicadores
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Benefcios
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Gesto de Incidente (Incident Management)
Restaurar o serviRestaurar o servio o mais ro o mais rpido posspido possvelvel, para , para minimizar o impacto nos negminimizar o impacto nos negcios e para garantir cios e para garantir o melhor no melhor nvel de servivel de servio, no tocante qualidade e o, no tocante qualidade e
disponibilidadedisponibilidade
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Gesto de Incidente (Incident Management)
Incidente (Incident)
Um incidente um evento que no faz parte da operaopadro do servio e que causa, ou poder causar umainterrupo, ou uma reduo na qualidade do servio.
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Situaes
Onde est a impressora do departamento?
Preciso de 10 Computadores no departamento
Meu mouse sumiu!
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Requisio
2. NvelEquipe de Suporte
3. NvelEquipe de Suporte
1. NvelEquipe de Suporte
Procedimento de Requisio de
Servio
Deteco e registro
Classificao e suporte inicial
Investigao e diagnstico
Resoluo erecuperao
Fecha Incidente
Resolveu? no
no
noetc...
Resolveu?
Resolveu?Resoluo erecuperao
Resoluo erecuperao
Investigao e diagnstico
n nvelde suporte
sim
Escalao
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Velocidade na Velocidade na ResoluResoluoodos incidentesdos incidentes
Qualidade na Qualidade na resoluresoluo dos o dos incidentesincidentes
Fora do acordo de Fora do acordo de nnvel de servivel de servioo 5%
4%
95%85%
10 min9min
Indicadores
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Benefcios
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Qual a diferena do ProcessoProcesso para tratar uma FALHAFALHA em um Notebook e a Guilhotina?
Ref.: Fluxo do incidente
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O problema do suporteO problema do suporte
Aumentar QualidadeAumentar Qualidade Reduzir CustosReduzir Custos
Gesto de Problema (Problem Management)
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Buscar a causa raiz do incidente e sua conseqente soluo e preveno
Gesto de Problema (Problem Management)
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Um Um ProblemaProblema um erro de causa desconhecida que pode um erro de causa desconhecida que pode causar um ou mais incidentescausar um ou mais incidentes.
Um Um ProblemaProblema poderpoder ser um ser um Erro ConhecidoErro Conhecido ((KnownKnown ErrorError)) quando a causa raiz (quando a causa raiz (rootroot causecause) tornar conhecida ) tornar conhecida e uma e uma SoluSoluo de Contornoo de Contorno ((workwork--aroundaround) ou permanente for identificada e aplicada.) ou permanente for identificada e aplicada.
Uma RDM Uma RDM (RFC)(RFC) prope uma mudanprope uma mudana (a (changechange), para eliminar ), para eliminar um Erro Conhecido um Erro Conhecido ((KnownKnown ErrorError))
um um ajuste temporajuste temporrio rio para evitar que o negpara evitar que o negcio do cliente no fique parado ou com cio do cliente no fique parado ou com baixa qualidade. baixa qualidade.
No No uma soluuma soluo permanente e sim uma o permanente e sim uma solusoluo de paliativao de paliativa..
Conceitos
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Ainda no terminou de rodar meu relatrio!!!
Conceitos1) Qual o incidente?
2) Temos um Problema?
3) Erro Conhecido (Know Error)?
4) Temos uma Soluo de Contorno (Work-around)?
5) Temos soluo de definitiva?
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Gerncia deProblemas
ProblemProblemControlControl
ErrorErrorControlControl
SuporteSuporte dodoincidenteincidente
Atividades
GerenciamentoGerenciamentoReativoReativo
GerenciamentoGerenciamentoPrPr--ativoativo
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Fluxo
UsuUsuriorio
Incidente
Problema
CMDB(Known Error/Workaround/
Soluo Permanente)
RFC
Know Error
ERROR CONTROLERROR CONTROL
PRO
BLEM
CO
NTR
OL
PRO
BLEM
CO
NTR
OL
Known Error
Change Management
IncidenteSD/IM
IM
chegar causa raiz dos incidentes
corrigir problemas, informaes gerenciais, soluo permanente
Workaround
Soluo Permanente
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Indicadores
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Benefcios
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)Avaliar as RFCs solicitadas;
)Implementar mudanas aprovadas, de maneira eficiente, em um custo efetivo,
com um mnimo risco infra-estrutura de TI existente e nova
Gesto de Mudana (Change Management)
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ReleaseReleaseProblemaProblema
IncidenteIncidente
MudanMudanaa
Identificao
Requisio de Mudana
Requisio de Mudana pelo Cliente
Implementao
Operao
Ciclo da Mudana
Liberao
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TEST
E
TEST
E
TEST
E
Tempo
RfCRfC
Mudana
realizada
Mudana
realizada Baselines
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Baseline
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Requisio de Mudana
ICICHardware
Software
Documentao
OriginadorOriginadordada
MudanMudanaaJustificativaJustificativa
O O ququ, , PorPor queque,,QuandoQuando
CategoriaCategoriaPrioridadePrioridade
EstimativasEstimativas
ImpactoImpacto nonoServiServioo
RFCRFC
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Modelos de Requisio de Mudanas
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Indicadores
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Benefcios
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Liberao, distribuio de uma RFC autorizada
Gesto de Liberao (Release Management)
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RFC aprovada Rollout
Change Management Release Management
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Indicadores
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Benefcios
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CMDB
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RFCRFC
IncidentIncident
ReleaseDSLDSL
Release Release ManagementManagement
CMDBCMDB
ConfigurationConfigurationManagementManagement
ChangeChange ManagementManagement
ServiceService DeskDesk
ProblemProblem ManagementManagement
Relacionamento
Incident Management
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Aplicativo Infra-estrutura
NegNegciocio
UsuUsuriosrios
Estratgico Operacional
Servios
ServiServioo definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos no suporte a um ou mais
processoprocesso de negnegcioscios. Exemplo: Servio de Faturamento, Servio de E-mail.
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Processos
ServiServiosos
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CLIENTES
SOCIEDADE
Gesto Incidente
Gesto Incidente
Gesto
Mudana
Gesto
Mudana
Gesto
Problema
Gesto
Problema
Gesto
Configurao
Gesto
Configurao
ORGANIZAORGANIZAOO
FORNECEDORES
USURIOS
Depto. Depto.
TITI
A Cultura de Servios
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Xxx yyy xxxx@@ Xxx yyy xxxx@@
Est ponte nunca foi construda
Est ponte nunca foi construda
Enquanto isso em nossos concorrentes!!!
SLA promove: Garantia na Qualidade dos Servios eDesenvolve servios de TI alinhados ao negcio
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Catlogo de Servios
Acordo de Nvel de Servio
Requisitos de Nvel de Servio
Indicadores do Nvel de Servio
Service Desk
0
2
4
6
8
10
12
1 2 3 4
Series1
Usurios
SLA - Service Level Agreement (ANS - Acordo de Nvel de Servio)
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Gesto do Nvel de Servio (SLM - Service Level Management)
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Exemplo
Ferramentas de GerenciamentoFerramentas de GerenciamentoAlerta de monitoramento, capacidade e performance
SLASLA
SLASLA
SLASLA
OLA OLA OLA
OLA OLA OLA
OLA OLA OLA
OLAOLA
OLA
OLA
UCUC
ERP
Internet
E-mail
Desktop WAN LAN Servidor deE-mail
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Termos Bsicos
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Servios Cliente
E-mailSuite OfficeInternetIntranetCAD/CAM
LogsticaBanco de dados de fornecedor
Produo FbricaSistema legalControle de estoqueBanco de dados de vendasBanco de dados de clientesFaturamentoSistema de ContabilidadeSistema Folha de Pagamento
DesignDesignTransportesTransportesDepDepsitositoProduProduooJuridicoJuridicoMarketingMarketingVendasVendasContabilidadeContabilidadeServiServio/Clienteo/Cliente
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Catlogode
Servio.Temos servios de
E-mail e outros
Catlogode
Servio.Temos servios de
E-mail e outros
Catlogo de Servios
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CatCatlogo de logo de ServiServiososCliente ACliente A Cliente BCliente B Cliente CCliente C
SLA A2SLA A2
SLA A3SLA A3SLA A1SLA A1
SLA BSLA B
SLA CSLA C
OLA 1OLA 1 OLA 2OLA 2 OLA 3OLA 3
UC 1UC 1 UC 2UC 2
ServiServio no n
Relacionamento
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CatCatlogos de Servilogos de ServiososClientes Fornecedores
SLAs
Indicadores
ProcessosProcessos
SLM - Service LevelManagement
Act Plan
Check Do
Sistemas (Infra-estrutura)
Controles Atividades Monitoramento
SLA - Service Level Agreement (ANS - Acordo de Nvel de Servio)
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BSCBalance Scorecards
SLAsService Level Agreements
ITILITILITIL
Servio
Servio
Servio
Servio
Servio
Gestoconfigurao
GestoMudana
GestoNvel Servio
GestoProblemas
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Indicadores (KPIs) de Processos
Indicadores (Indicadores (KPIsKPIs) de ) de ProcessosProcessos
Indicadores (KPIs) de Servios
Indicadores (KPIs) de Servios
Indicadores de Desempenho (Key Performance Indicators)
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Disponibilidade Total 100%
Tempo
Patamar AceitPatamar Aceitvelvel
AlertaAlerta
CriticoCritico
SLA VioladoSLA Violado
Monitoramento do Acordo de Nvel de Servio
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Indicadores
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Informaes deservio
Infra-estrutura operacional
Negcios
Cliente
SLM
Nveis de qualidade de servio- definio de expectativas- percepo do nvel de servio
Dadosoperacionais
Relatrios denvel de servio
Servios
Fornecedor
Gestodo
negcio
Toda empresa cliente e fornecedora de SLA
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Meta extremamente ambiciosa
SLA no alinhado com o negcio
Falta de Monitoramento (antes/depois)
SLA extenso, no conciso, sem foco
Assinar o SLA sem antes verificar os objetivos
Recurso e Prazo no realistas
Objetivos no tangeis
Responsabilidade mal definida
Falta de ajuda ao clienteMudana cultural
Sem avaliao peridica
Sem plano de Comunicao Ausncia da poltica
de melhoria contnua
Falhas no SLM
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Benefcios
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NO
Como JUSTIFICAR o oramento?
NO
NONO
NO
Gesto Financeira (Financial Management)
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AtividadesRequisitosRequisitos
Necessidades da TI para o NegNecessidades da TI para o Negciocio
Planejados a partir dos processos: Planejados a partir dos processos: MudanMudana, SLM, Capacidade e Disponibilidadea, SLM, Capacidade e Disponibilidade
Oramento (budgeting)
Contabilidade (accounting)
Cobrana (charging)
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Qual sua estratgia na gesto de custo?
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Indicadores
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Benefcios
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80% de downtime noplanejado devido as
pessoas e processos.(Fonte: Gartner Group)
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Gesto de Disponibilidade (Availability Management)
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Riscos?
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Anlise de Risco CRAMM*
Anlise do Risco
Valor dos Ativos(Assets)
Ameaas(Threats)
Vulnerabilidades(Vulnerabilities)
GerenciamentoGerenciamento do do RiscoRiscoRiscos
ContramedidasContramedidas((CountermeasuresCountermeasures))
* CRAMM Computer Risk Analysis & Management MethodologyFonte: http://www.cramm.com
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ComponenteComponenteComponenteComponente ComponenteComponenteComponente ComponenteComponente
RedeRedeMainframeMainframe ServidorServidor
Disponibidade = Mainframe * Rede * Servidor * Desktop
Clculo = 0,98 * 0,98 * 0,975 * 0,96 = 0,8989
Total = 89,89%
98% 98% 97,5% 96%
Calculo bsico da Disponibilidade
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Indicadores
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Benefcios
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Capacidade X Demanda
capacidadecapacidade
demandademanda
SatisfaSatisfaoodo clientedo cliente
qualidadequalidadeXX
custocusto
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Tempo
Gesto de Capacidade (Capacity Management)
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Fatores crtico de sucesso
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) Gerenciamento da Capacidade do NegNegciocio(BCM - Business Capacity management)
) Gerenciamento da Capacidade de ServiServiosos(SCM - Service Capacity Management)
) Gerenciamento da Capacidade de RecursosRecursos(RCM - Resource Capacity management)
Relacionamento
demandademanda
recursosrecursos
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Indicadores
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Benefcios
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Gesto da Continuidade dos Servios de TI (GCSTI)*
* IT Service Continuity Management (ITSCM)
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Ajuda!
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11 de setembro de 2001
27 de dezembro de 2005 INSS
BrasliaSecretaria da Receita Previdenciria
104 Processos contra empresas e entidades filantrpicas em dvida foram destrudos.
Antnio Rodrigues, vice-presidente da Associao dos Procuradores da Previdncia (Anprev), declarou que o INSS amargar um prejuzo de cerca de 10 bilhes de reais e um tempo entre 6 meses e um ano para que todos os processos sejam refeitos e as multas cobradas.
Fevereiro de 1993- Quebradeira quase imediata de 20%- Outras 35% faliram apenas algumas semanas depoisFonte: Universidade de Minnesota
Sem TI Prejuzo
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A teoria darwiniana est sempre presente nas estatsticas. So as empresas mais aptas que sobrevivem e no as mais fortes
2 em cada 5 empresas que sofrem interrupo por uma semana fecham as portas em menos de 3 anos. Fonte: Disaster Recovery Institute (DRI)
Nos Estados Unidos, cerca 40% das empresas esto despreparadas para enfrentar um desastre e um tero delas no tem plano de continuidade de negcios, nem o considera prioridade;
Dois teros das companhias que tiveram os negcios interrompidos por um desastre perderam entre 100 mil e 500 mil dlares por dia.
Fonte: Estudo Disaster Planning in de Private Sector: A Look at the State of Business Continuity in the US, realizado pela AT & T com o International Association ofEmergency Managers (Iaem).
Alguns nmeros
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Esse aquele seguro de vida caro que esperamos nunca ter de usar, afirma Larcio Albino Cezar, vice-presidente executivo do Bradesco. Fonte: Revista Info Corporate fev/06
Testes
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Indicadores
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Benefcios
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IncidentIncident
ProblemProblem
ChangeChange
ReleaseRelease
ConfigurationConfiguration
FinancialFinancial
AvailabilityAvailability
CapacityCapacity
ContinuityContinuity
SLMSLM
Usurio
SLR
SLAService LevelReporting
Ambiente deProduo
CMDBCMDB
Relacionamentos
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G
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Suporte - 2 Nvel
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ClientesClientes
FornecedoresFornecedores
Suporte - 1 Nvel
Gerenciar
Gerenciar
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Monitoramento
Monitoramento
Viso Macro
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Caso de Estudo de uma empresa X
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Casos de Sucesso no Brasil
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Casos de Sucesso no Brasil
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Casos de Sucesso no Brasil
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Caixa de Assistncia ao Funcionrio do Banco do Brasil
Casos de Sucesso no Brasil
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O que o Negcio quer da TI?
QualidadeQualidade dosdosServiServiosos
AlinhamentoAlinhamentoEstratEstratgicogico
CustoCusto dosdosServiServiosos
RiscosRiscos de TIde TI
CapacidadeCapacidade MudanMudanaa
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Desafios Riscos
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Na prtica
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Melhoria Contnua em TI
Viso e objetivos dos negcios
Avaliao
Mtricas
Estratgia
Para ondePara ondeVamos?Vamos?
Aonde Aonde estamos?estamos?
Como Como Chegar lChegar l??
Como saber seComo saber sejj chegamos?chegamos?
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ITIL FoundationITIL Foundation Certificate in IT Service ManagementCertificate in IT Service Management
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