Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN

Kode Mata Kuliah : Bd. 404

SKS : 2 SKS

Waktu Pertemuan : 3 jam

Pertemuan ke : 1

Tujuan Instruksional

Tujuan intruksional umum

Setelah mendapatkan perkuliahan Mahasiswa diharapkan mampu memahami konsep dasar mutu pelayanan kesehatan dan kebidanan.

Tujuan Instruksional Khusus

Pada akhir perkuliahan mahasiswa dapat : » Menjelaskan pengertian mutu pelayanan kesehatan

dan kebidanan

» Menjelaskan persepsi mutu pelayanan kebidanan

» Menjelaskan dimensi mutu pelayanan kebidanan

» Menjelaskan manfaat program jaminan mutu

Pokok Bahasan

Konsep dasar mutu pelayanan kesehatan dan kebidanan.

Sub Pokok Bahasan – Pengertian mutu pelayanan kebidanan

– Persepsi mutu pelayanan kebidanan

– Dimensi mutu pelayanan kebidanan

– Manfaat program jaminan mutu

Pemahaman

Mutu

Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa

pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan di mana

produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan

harapan pelanggan

Dr. Armand V. Feigenbaum

1. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati (Winston Dictionary, 1956).

2. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian).

3. Mutu adalaah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang didalamnya terkandung pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna (Din ISO 8402, 1986).

Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi (Azrul Aswar, 1996).

Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggaran meliputi pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan dokter; karyawan (Mary R. Zimmerman).

Beberapa Definisi Profesional tentang

mutu, antara lain :

Mutu gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control).

Mutu “Fitness for use”, atau kemampuan kecocokan penggunaan (J.M. Juran).

Mutu kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B. Crosby, 1979).

Mutu sebagai keistimewaan Produk

Di mata pelanggan, semakin baik

keistimewaan produk semakin tinggi

mutunya.

Mutu berarti bebas dari kekurangan

(defisiensi)

Di mata pelanggan semakin sedikit

kekurangan, semakin baik mutunya.

Banyak arti tentang mutu namun dua di antaranya sangat penting bagi manajer, meskipun tidak menyadarinya, yaitu :

Keistimewaan produk yang memenuhi

kebutuhan pelanggan :

• Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk :

– Meningkatkan kepuasan pelanggan.

– Membuat produk mudah laku dijual

– Memenangkan persaingan

– Meningkatkan pangsa pasar

– Memperoleh pemasukan dari penjualan

– Menjamin harga premium

– Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan

– Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak

Mutu yang bebas dari kekurangan :

• Mutu yang lebih tinggi memungkinkan untuk :

– Mengurangi tingkat kesalahn

– Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan

– Mengurangi kegagalan di lapangan, beban garansi

– Mengurangi ketidakpuasan pelanggan

– Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji

– Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar

– Tingkatkan hasil/kapasitas

– Meningkatkan kinerja pengiriman

– Dampak utama biaya

– Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit

MANAJEMEN MUTU

INPUT

Struktur & Proses Pelayanan

OUT

COME

Manajemen “Mutu “

DEFINISI MANAJEMEN MUTU

• Manajemen mutu adalah suatu proses dimana orang-orang bergerak untuk mencapai tujuan.

– Tujuan yg berupa:

• Peningkatan pemahaman thdp aspek mutu dlm aplikasi yan keperawatan dan kebidanan

• Meningkatkan motivasi perawat & bidan dlm pelaksanaan tugas berdasarkan standar.

• Meningkatkan kemampuan perawat & bidan dlm mengidentifikasi hub antara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan.

• Untuk memperoleh kepuasan pelanggan & keuntungan serta kepuasan kerja

INPUT

• pasien

• personel,

• alat/fasilitas,

• informasi,

• dana,

• peraturan/kebijakan.

STRUKTUR DAN PROSES

PERSONEL

STANDAR

ALAT/FASILITAS DANA/ANGGARAN

PASIEN

KERANGKA KONSEP

STANDAR

PELAYANAN MEDIK

PELAYANAN

PENUNJANG

MEDIK

KEMATIAN

> 48 JAM

STANDAR ASUHAN

KEPERAWATAN

DAMPAK LUARAN PROSES INPUT

PASIEN DAN

EKSTERNAL RUMAH

SAKIT

PELAYANAN

RAWAT

INAP

MUTU PELAYANAN

OUT PUT

• Output adalah hasil yang dicapai dalam jangka pendek misalnya: tidak terjadi pleibitis setelah 3 x 24 jam pemasangan infus,

OUT COME

• CAKUPAN

– TARGET

– PRESTASI

– PROMOSI

– REWARD

– PSIKOLOGI KERJA

Mengapa mereka mengeluh ?

Ketidakpuasan kekecewaan

Adalah suatu BENTUK KEGIATAN PELAYANAN YANG DILAKSANAKAN OLEH penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan ( KEPMENPAN 63/Kep/M.PAN/7/2003)

PELAYANAN

MELAYANI

PELAYANAN

Berkaitan dg “Pelayanan” ada 2(dua) istilah :

Pengertian Melayani “adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yg diperlukan seseorang”

Pengertian Pelayanan “adalah usaha melayani kebutuhan orang lain”

21

NEEDS

CUSTOMER SERVICE

PROVIDER

Rasa yang timbul secara alami

dari dalam diri manusia untuk

memenuhi segala sesuatu

yang diperlukan dalam

kehidupannya. (Dasar-dasar

Pelayanan Prima, Atep Adya

Barata, 4)

Pihak yang menerima /perlu layanan dari

pihak penyedia layanan. (one who

reveives significant added value from a

service provider)

Pihak Penyedia Layanan adalah pihak yang

dapat memberikan suatu layanan tertentu

kepada konsumen, baik berupa layanan dalam

bentuk penyediaan dan penyerahan barang

(goods) atau jasa-jasa (services).

SERVICE = JASA

GOODS =

BARANG

PROSES PELAYANAN

22

MELAYANI: Membantu menyiapkan (membantu) apa yang diperlukan seseorang

PELAYANAN: Usaha melayani kebutuhan orang lain

pada dasarnya merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud.

merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction). ► (Daviddow & Utal, 1989:19)

PROSES PELAYANAN

Dimana Konsumen

saya?

Siapa Konsumen saya?

Apakah ukuran dan

harapan konsumen?

Apakah keb. Dan

kapan diperlukan?

Tindakan apa unntuk

memperbaiki proses?

Faktor yg mempengaruhi

pemanfaatan jasa layanan

Apa yg harus

diproses?

7 Pertanyaan

FOKUS PADA PELANGGAN

24

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

( INDONESIA )

INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN

( DI NEGARA-NEGARA MAJU )

1. Kesederhanaan Prosedur Pelayanan

2. Kesesuaian Persyaratan Pelayanan

3. Kejelasan Petugas Pelayanan

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

5. Kejelasan Wewenang & Tanggung-

jawab Petugas Pelayanan

6. Keahlian & Ketrampilan Petugas

Pelayanan

7. Kecepatan Pelayanan

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan

9. Kesopanan & Keramahan Petugas

10.Kewajaran Biaya Pelayanan

11.Kepastian Biaya Pelayanan

12.Kepastian Jadwal Pelayanan

13.Kenyamanan Lingkungan

14.Keamanan Pelayanan

1. Appropriateness, Accuracy

2. Effectiveness & Efficacy

3. Reliability

4. Responsiveness

5. Warmth, Caring, Concern

6. Assurance

7. Efficiency

8. Durability / Continuity

9. Consistency

10.Convenience

11.Safety

12.Timeliness

13.Aesthetics

14.Accessibility / Service Availability

15.Completeness

16.Perceived Quality

25

1.

2.

3.

Pelayanan besifat tidak dapat diraba, sangat berlawanan sifatnya

dengan barang jadi;

Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan

merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial;

Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara

nyata , karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di

tempat yang sama.

KARAKTERISTIK PELAYANAN (Normann,1999:14)

KARAKTERISTIK PELAYANAN ( Norman,1991)

1. Pelayanan tidak berwujud (hanya dapat dirasakan)

2. Pelayanan tidak dapat diraba, sangat berlawanan dengan barang jadi

3. Kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya tindak sosial

4. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada dasarnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.

8 SUPLEMEN PELAYANAN

• INFORMATION Hrs mulai dari informasi ttg produk layanan agar pelanggan jelas ttg apa, brp, bgmn, dmn

• CONSULTATIONperlu penguatan pemahaman, shg ada yang melayani pendalaman pemahaman

• UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan dg berbagai kemudahan prosedur

• HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan keyakinan akan kredibilitas produk dan layanan

• CARETAKING Keragaman perlu layanan yang beragam pula shg mberikan kesan sgt pribadi

• EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan spesifik yg berbeda dari lainnya

• BILLINGsistem penagihan yang khusus dan nyaman

• PAYMENTprosedur dan alat pembayaran

28

1. Barang/Jasa Privat

EMPAT KELOMPOK BARANG/JASA (Howlet dan Ramesh1995)

۩ makanan ۩ jasa potong rambut

Esklusivitas : ↑ ↑ Keterhabisan: ↑ ↑ &

Esklusivitas : ↓ ↓ Keterhabisan: ↓ ↓ &

2. Barang/Jasa Publik

Esklusivitas : ↑ Keterhabisan: ↓ &

3. Peralatan Publik→ Barang/Jasa Semi Publik

4. Barang/Jasa Milik Bersama

Esklusivitas : ↓ Keterhabisan: ↑ &

۩ ikan di lautan

۩ penerangan jalan ۩ keamanan

۩ jembatan atau ۩ jalan raya

29

Rendah Barang/Jasa

Publik

Tingkat Keterhabisan

Tinggi

Tinggi Barang milik

bersama

Barang/Jasa

Privat

Peralatan Publik

Barang/Jasa Semi

Publik

Rendah

Tingkat Eksklusivitas

TAKSONOMI BARANG DAN JASA

Esklusivitas : apakah barang/jasa itu hanya dapat dinikmati secara eksklusiv/oleh satu orang saja

Keterhabisan : apakah barang/jasa itu habis terkonsumsi atau tidak setelah terjadi transaksi ekonomi

30 yuyun mahendrati

Beberapa kebutuhan yg lazim, kebutuhan yg mencerminkan

kebutukan pelanggan :

Kebutuhan u/disambut baik

Dilayani tepat waktu

Kebutuhan rasa nyaman

Pelayanan rapi

Untuk dimengerti

Dihargai

Diakui dan diingat

Paradigma baru “Pelayanan”

Customer Focus

Keluhan Masyarakat

Kepuasan masyarakat

Proses •Dukungan Pemerintah

•Aparat Pelayan

4/11/2006 33

KEBERHASILAN PELAYANAN

• Power (kekuatan)

• Ability (kemampuan)

• Morality (moral)

• Integrity (integritas)

• Total Accountability (Tangung jawab penuh)

» Respon Tindakan

Self Awarness menanamkan kesadaran diri

Enthusiasm melayani dengan tulus

Reform selalu memperbaiki pelayanan

Value memberikan nilai tambah

Impressive memberikan kesan positif

Care menunjukkan perhatian

Eevaluation evaluasi kinerja pelayanan

35

Kemampuan

Pengalaman

Keahlian

Keterampilan

Pengetahuan

Wawasan

Kualitas

Keunggulan

Sikap

Dst.

KOMPETENSI ?

PRIBADI PRIMA

Tampil Ramah

Tampil Ceria

Tampil Yakin

Tampil Rapih

Tampil Sopan dan Penuh hormat

Senang Memaafkan

Senang Bergaul

Senang Belajar dari orang lain

Senang pada yang wajar

Senang menyenangkan orang lain

Beberapa Definisi Profesional tentang mutu

Pelayanan Kesehatan, antara lain :

Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampua untuk menghasilkan dampat pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar, WHO, 1988).

Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian, 1980)

Mutu pelayanan Kesehatan dalam Peraturan

Perundang-undangan :

• UU No. 23 tahun 1992 tentang

Kesehatan

• Mutu dalam Sistem kesehatan

Nasional (SKN)

• RP3JPK (1983)

• GBHN 1993, Tap MPR No.

II/MPR/1993

Mutu Pelayanan Kesehatan

• Pandangan Pasien terhadap Mutu

• Pandangan Provider terhadap Mutu

1. Menurut pasien/masyarakat adalah empati, menghargai, tanggap, sesuai dengan kebutuhan, dan ramah.

2. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara profesional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan, dan peralatan yang memenuhi standar.

3. Menurut manajer/administrator adalah mendorong manajer untuk mengatur staf dan pasien/masyarakat dengan baik.

4. Menurut yayasan/pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup.

Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa

Sudut Pandang

• Pasien, Petugas Kesehatan dan Manajer

Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan

• Pasien dan Masyarakat

Mutu pelayanan berarti suatu empathi, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung.

• Petugas Kesehatan

Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik.

• Kepuasan Praktisioner

Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner, untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri

• Manajer

• Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit

Pandangan Pasien terhadap Mutu

Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu : 1. Dokter terlatih dengan baik 2. Melihat dokter yang sama setiap visite 3. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien 4. Privacy dalam diskusi penyakit 5. Ongkos klinik terbuka 6. Waktu tunggu dokter yang singkat 7. Informasi dari dokter 8. Ruang istirahat yang baik 9. Staf yang menyenangkan 10. Ruang tunggu yang nyaman

Pandangan Provider terhadap Mutu

Pandangan provider terhadap Mutu Klinik, yaitu : 1. Perilaku seseorang terhadap pasien, dokter dsb 2. Koordinasi antar peran masing-masing,

interdepartemen 3. Jumlah kontak dengan pasien 4. Kepuasan pasien dan hal-hal yang menyenangkan 5. Keterampilan medis dan fisilitas 6. Fasilitas fisik 7. Kelangsungan perawatan, dokter yang sama visite

pasien berikutnya 8. Follow-up, seperti janji pasien kembali 9. Penyukuhan pasien dan pemahamannya 10. Hubungan pasien staf 11. Sistem pencatatan 12. Penekanan riset 13. Hubungan antar staf

Dimensi Mutu

Delapan dimensi Mutu :

Penampilan (performance), suatu karakter utama hasil

produk

Gambaran atau keistimewaan (features)

Ketahanan (reliability)

Kesesuaian (conformance)

Lama bertahan (durability)

Kemampuan pelayanan (serviceability)

Estetika (Asthetics)

Mutu yang dirasakan (perceived quality)

DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Kompetensi Teknis (Technical competence) Akses terhadap pelayanan (Access to service) Efektivitas (Effectiveness) Efisiensi (Efficiency) Kontinuitas (Continuity) Keamanan (Safety) Hubungan antar manusia (Interpersonal

relations) Kenyamanan (Amenities)

Dimensi yang melekat dalam MUTU PELAYANAN

1. Tak Nyata : penampilan fasilitas fisik,peralatan,tenaga kerja,metode yang digunakan dalam berkomunikasi dengan pelanggan

2. Daya Uji : Kemampuan menunjukan sebagai jasa yang dapat diandalkan dan akurat seperti yang dijanjikan (standart)

3. Daya tanggap : Kemampuan membantu pelanggan dan menyediakan layanan segera

4. Ketrampilan : Memiliki keahlian dan pengetahuan yg dibutuhkan untuk memberikan pelayanan sesuai standart pelayanan

5. Keramahan : Sopan santun, penghargaan, perhatian dan persahabatan;

Dimensi yang melekat dalam MUTU PELAYANAN

6. Kredibilitas : Ketulusan, kepercayaan, kejujuran dari si pemberi layanan

7. Keamanan : Kebebasan dari bahaya, resiko dan keragu-raguan

8. Akses : Kemudahan untuk didekati atau dihubungi 9. Komunikasi : Memberikan pengetahuan yang dapat

dipahami oleh pelanggan dan mendengarkan mereka 10. Pengertian : berusaha mengenal pelanggan dan

kebutuhannya.

Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke dalam lima komponen atau

dimensi, kemudian dibuat daftar atribut sebagaimana daftar berikut :

• Preventif

• Check Up

• Pemeriksaan Rectal Pemeriksaan Pelvic

• Papanicolau smear

• Prenatal Check Up

• Imunisasi

• Pemeriksaan Bayi

• Serologi

• Nasihat menghindari masalah yang dapat terjadi akan

datang

• Komprehensif

• Keadaan sekunder

• Faktor-faktor Sosial

Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke dalam lima

komponen atau dimensi, kemudian dibuat daftar atribut

sebagaimana daftar berikut :

• Koordinasi

– Rujukan spesialis

– Rujukan Paramedik

– Pelayanan Konsultasi

• Kelangsungan

– Follow up visite

– Follow up visite yang diminta

– Kelangsungan tenaga medis

– Catatan Kemajuan

– Pelayanan Rehabilitasi

Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke dalam lima

komponen atau dimensi, kemudian dibuat daftar atribut

sebagaimana daftar berikut :

• Rasionalitas

– Keluhan utama - Pengobatan : resep

– Riwayat - Pengobatan : yang lain

– Pemeriksaan Fisik - Pemeriksaan darah lengkap

– Diagnosis - Pemeriksaan Urine

– Permintaan LAboratorium - Pekerjaan Lab yang lain

– Catatan Hasil laboratorium - Pekerjaan radiologi lain

– Pengamatan Dokter

– Pembedahan

– Pengobatan : injeksi

Dari Jaminan Mutu (Quality Assurance) Menuju

Peningkatan Mutu (Quality Improvement)

Pengertian :

• Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses untuk mengevaluasi perawatan pada suasana khusus, dengan mengembangkan standar pelayanan dan menerapkan mekanisme untuk menjamin bahwa standar dapat terpenuhi (Coyne and Killien).

• Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses yang obyektif dan sistematis dalam memonitor dan mengevaluasi mutu dan kesiapan dalam pelayanan terhadap pasen dalam meningkatkan pelayanan, dan memecahkan masalah yang telah diidentifikasi (JCAHO). Kesiapan merujuk pada pengertian lebih luas dimana prosedur khusus, kesesuaian dalam suasana khusus dan pelayanan yang efisien, mengindikasikan kelebihan maupun kekurangannya.

Manfaat Program Jaminan Mutu

Penerapan the best practices (memberikan pelayanan kesehatan terbaik) yang diselenggarakan sesuai dengan standar profesi dan etika profesi) menghindarkan efek samping, komplikasi, malpraktek, tuntutan yuridis masyarakat serta dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat yang selalu berubah dan meningkat (kepuasan pelanggan).

Dalam kaitan diatas belakangan Lexiton (JCAHO), mendefinisikan QA dalam

tiga kegiatan yang tidak terpisahkan;

• Merencanakan suatu produk atau pelayanan dan pengendalian produknya yang tidak dapat dilepaskan dari mutu. Dalam pelayanan kesehatan, aktifitas dan program dimaksudkan menjamin atau memberi garansi terhadap mutu.

• Pengendalian mutu: adalah suatu proses dimana kinerja aktual dinilai atau diukur, dan dibandingkan dengan tujuan, serta perbedaan atau penyimpangan ditindak lanjuti dengan menggunakan metoda statistik.

• Peningkatan mutu: proses pencapaian snatu tingkat kinerja atau mutu barn yang lebih tinggi dari sebelunmya. Pencapaian tingkat mutu bam. adalah yang terbaik dari pads tingkat mutu sebelumnya.

Jaminan Mutu (QA) adalah suatu proses yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, obyektif dan terpadu untuk; Menetapkan masalah dan penyebabnya berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan upaya penyelesaian masalah dan melaksanakan sesuai kemampuan menilai pencapaian hasil dengan menggunakan indikator yang ditetapkan, menetapkan dan menyusun tindak lanjut untuk meningkatkan mutu pelayanan.

KEBIJAKAN PONED/PONEK

• …………………………………….

• TUGAS KELAS, MOHON DISELESAIKAN