marketing relacional
DESCRIPTION
apresentação sobre o Marketing Relacional na cadeira de Publicidade e Marketing do curso de NTC (UA)TRANSCRIPT
marketing relacional
INTRODUÇÃO
marketing relacional
bruno fernandesjoão ramosmª miguel rosmaninhosérgio pintotiago martins
marketing relacional
CONTEXTUALIZAÇÃO E CONCEITO
marketing relacional - ramificação estratégica do marketing contexto (o ambiente conturbado da década de 90) relação fornecedor de serviços - cliente valor e sustentabilidade qualidade, serviço ao cliente, marketing
marketing relacional
marketing relacional
OBJECTIVOS
get & keep fidelização e satisfação gestão adaptada de comunicação serviços focados no consumidor relação focada e proactiva entre a empresa e o cliente
marketing relacional
ESTRATÉGIA
marketing relacional: conjunto de soluções estratégicas metodologia step by step serviço/qualidade
marketing relacional
ESTRATÉGIA
diagrama da estratégia
marketing relacional
ESTRATÉGIA
conjugação de aparentes ligações do marketing relações a longo-prazo vs séries desconexas de trocas únicas cartões de cliente, descontos, modalidades de pagamento, etc desvantagens relativamente a clientes esporádicos
marketing relacional
ESTUDO DE CASO
rank xerox: quebra nos lucros, concorrência, perda de mercados tentativas para inverter a situação problemas estruturais
marketing relacional
ESTUDO DE CASO
soluções quality work of life análise da concorrência políticas de valorização do cliente prestação de serviços de qualidade livro com nova missão: fidelizar e satisfazer
1º feedback positivo
marketing relacional
ESTUDO DE CASO / mudanças a nível interno
aposta na formação dos colaboradores quality policy orientation e awareness rationale for leadership through quality family group planning problem solving processes person-to-person skills the quality improvement process the role of the manager e application planning
marketing relacional
ESTUDO DE CASO / mudanças a nível externo
melhoria no contacto directo com o público aposta na criação de descontos novas modalidades de pagamento respostas mais rápidas/eficazes a pedidos de informação apoio técnico para instalação de equipamento, etc
marketing relacional
ESTUDO DE CASO
repercussões a satisfação do cliente aumentou cerca de 35% registou-se uma redução dos custos de produção de 40% a frequência de inventários desceu de 6 meses para 1 incremento significativo da quota de mercado
marketing relacional
CONCLUSÃO
marketing relacional: a resposta estratégia fundamental para o sucesso de uma empresa
necessidade de adaptar e personalizar os produtos face às oscilações do mercado, na óptica do consumidor
consumidores felizes atraem novos clientes