marie-josé lampe marketing voor bibliotheken
TRANSCRIPT
Marketingcommunicatie en onderwijsbibliotheken
Studiedag schoolbibliotheken, 28 mei 2009
Katholieke Hogeschool Brugge-Oostende
Georganiseerd door de
Vlaamse vereniging voor Bibliotheek-, Archief- en Documentatiewezen (VVBAD)Marie-José Lampe
Hoofd mediatheek Hogeschool Rotterdam
Stelling:
communicatie met de klant
de belangrijkste succesfactor
in het bibliotheekvak
Imago en identiteithttp://www.youtube.com/watch?v=sg2KRGrkNWA
Veranderen?Communicatie tussen
informatiespecialistenCommunicatie met (potentiële) klantenAanpassing beroepshouding
medewerkers
…… begin bij jezelf !
Neem initiatief
Vergroot competenties
Versterk het zelfvertrouwen
De (potentiële) klant wil meer:
toegevoegde waarde
betrokkenheidpro-activiteitprofessionaliteit
Invalshoeken
Producten en diensten
Onderwijs functie
Fysiekeruimte
de bibliothee
k
Producten en dienstenVan……
aanbodregulering
Naar……
vraagsturing
8
Fysieke ruimte
Onderwijsfunctie
Van geïsoleerd naar geïntegreerd
Van volgend naar sturend
Van facilitair centrum naar strategisch instrument
Gevolgen informatiespecialist:Onze rol in de
organisatie wordt groter of wijzigt
We moeten ons huidige diensten- en producten aanbod herzien
We moeten meer klantgericht worden
We moeten meer/beter communiceren
11
12
Waarom marketing?als hulpmiddel voor doelgroep- en
marktgericht denken en handelen
marketing als planningsintrument omdat beter ingespeeld kan worden op veranderende behoeften van de markt
marketing maakt het beter mogelijk gefundeerde beslissingen te nemen
Meten is weten!
Wat weet u over uw processen, uw input en uw output?
of:
Wat denkt u daarover te weten?
Kwaliteitskosten
Kosten tengevolge van slechte kwaliteit en/of inefficiënte bedrijfsvoering:
20-40% van de operationele kosten
Kostenanalyse en verbeterprojecten
Versterking positionering, meer klantentevredenheid, meer betrokkenheid
medewerkers (kostenbewust)
Meer rendement
Kwaliteit verhogen
SWOT-analyse (positionering)GebruikersonderzoekProducten- en dienstportfolioPrestatie indicatorenMarketingplan en/of
communicatieplan
1. Doelstellingen2. Analyse van de markt3. Bepaling van de
doelgroepen4. Organiseren van producten
en diensten afgestemd op iedere doelgroep
Marketingplan
Doelgroepen
Onderzoek naar behoeftenbestaat uit vier elementen:
1. wensen en eisen2. opvattingen3. voorkeurspatronen4. mate van tevredenheid
17
18
Productontwikkeling
Wat voor welke doelgroepen?Wat zijn de kosten?Waar, wanneer en hoe?Hoe de klanten prikkelen?Wie gaat dit doen?
19
Marketing-mix (5P’s / 5C’s)
Traditioneel Product of dienst
Prijs
Plaats
Personeel
Promotie
KlantgerichtCustomer needs and wants
1. Producten en diensten
Costs to the user2. Gebruikerskosten
Convenience3. Waar? Wanneer? Hoe?
Customer care4. Rol van personeel
Communication5. Relatie met de klant
1. Wat is een product of dienst?
Alles wat men kan aanbieden om een vraag of probleem op te lossen: tastbaar (goederen) of ontastbaar (diensten)
20
21
2. GebruikerskostenCost to the user : de kosten die een klant maximaal over heeft voor een product/dienst
Prijs wordt bepaald door optelling van:werkelijke kosten (kostprijs) +
behoeften (inspanning) +concurrentie (schaarste)
22
3. Waar? Wanneer? Hoe?Hierbij gaat het er in essentie om dat het
de klant zo makkelijk mogelijk moet worden gemaakt om gebruik te maken van een product/ dienst.
Dit gemak hangt samen met de gebruikerskosten (vooral inspanning): inspanning klein maakt gemak groot
23
4. Rol van personeel
Het personeel staat in contact met de klant en is verantwoordelijk voor het opbouwen van loyaliteit (klantenbinding)
Loyaliteit is een vereiste voor de continuïteit van een organisatie
Uit onderzoek blijkt dat de houding van personeel de belangrijkste reden is van klantverlies, vooral ongeïnteresseerdheid en onverschilligheid
24
5. Relatie met de klant communicatie van het aanbod van
producten/diensten en het onderhouden van en verbeteren van
de relaties met (mogelijke) klanten
De drie PR-instrumenten zijn:1. Reclame (betaalde niet-persoonlijke
communicatie)2. Publiciteit (niet-betaalde niet-persoonlijke
communicatie)3. Persoonlijk contact (gerichte 1 op 1
communicatie met één of meer klanten)
Marketingcommunicatie =
Combinatie van alle middelen om doelgroepen en geldschieters,
te informeren te bewegen te beïnvloeden
om een product/dienst af te nemen.
Marketingcommunicatie en onderwijsbibliotheken
Te intern gerichtGeen duidelijk producten- en
dienstenportfolioTe weinig toegevoegde
waardeTe weinig zichtbaarTe weinig betrokkenTe eenzijdig samengesteld
Drie aandachtgebieden:
Corporate PR: image building, reputatie
Marketing PR: producten, doelgroepen
Public affairs: politieke besluitvorming en algemene opinie,middel = lobbyen
het behartigen van eigenbelang ofhet informeel beïnvloeden van formele
besluitvorming of iemand voor je karretje spannen om
er zelf beter van te worden
Lobbyen
Problemen bij lobbyen:
Ik ben te schuchter:“bang een blauwtje te lopen”
Ik ben te klungelig:“weet niet hoe op een beslisser af stappen en hoe die te verleiden”
Ik ben te angstig:“durf niet een kruiwagen te gebruiken”
Ik ben te onwetend:“weet niet hoe de organisatie werkt, en wie wie is”
Timing van lobbyacties
Besluiten worden meestal al vroeg officieus bekend. Vraag naar: wanneer is de zaak rond?
Zoek uit welke mensen meebeslissenLukt het niet om de beslisser te pakken te
krijgen, gebruik dan anderenZorg voor een goede timing, niet te vroeg,
niet te laatProbeer de procedure naar je hand te
zetten: vraag om meer onderzoek
Alle begin is moeilijk…..
Klein beginnen?Alles overhoop?Quick wins?Long gains?Continue procesExterne
kwaliteit begint bij interne kwaliteit!
beheerst kosten
geeft kwaliteit
is klantgericht
het werkt vernieuwend
Marketingcommunicatie = succesfactor want…