map_as-is n o 1 / 66 identificaÇÃo, modelagem e anÁlise de processos luÍs gonzaga trabasso...
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MAP_AS-IS no 1 / 66
IDENTIFICAÇÃO, MODELAGEM E ANÁLISE DE PROCESSOS
LUÍS GONZAGA TRABASSO
Professor Associado
Divisão de Engenharia Mecânica
MAP_AS-IS no 2 / 66
BASE PARA MELHORIA CONTÍNUA
PREPARAÇÃO DO PROJETO
AS IS TO BE TO DO
MODELAR PARA MELHORAR O
DESEMPENHO DOS PROCESSOS
MAP_AS-IS no 3 / 66
OBJETIVO DA MELHORIA DO PROCESSO
Reduzir a variação do processo (confiabilidade); Remover/simplificar as atividades que não agregam valor; Aumentar a satisfação do cliente.
FAZER MAIS BARATO, MELHOR E MAIS RÁPIDO.
PREPARAÇÃO DO PROJETO
AS IS TO BE TO DO
MAP_AS-IS no 4 / 66
BASE PARA MELHORIA CONTÍNUA
PREPARAÇÃO DO PROJETO
AS IS TO BE TO DO
MODELAR PARA MELHORAR O
DESEMPENHO DOS PROCESSOS
MAP_AS-IS no 5 / 66
PREPARAÇÃO DO PROJETO
Atividades:1. Identificar os objetivos estratégicos e metas da organização. 2. Identificar os processos chave (desdobramento dos macro-
processos em processos);3. Identificar as áreas envolvidas por processo (cliente,
fornecedor e executante);4. Identificar indicadores de desempenho; 5. Identificar o time de processo (responsável pela modelagem);6. Priorizar o processo (Baixa, Média, Alta).
Preparação do Projeto
AS IS TO BE TO DO
MAP_AS-IS no 6 / 66
EstratégiaPerspectiva Financeira
Quais objetivos devemos atingir para satisfazer os nossos acionistas?
Perspectiva dos Clientes
Que valores devemos oferecer para atingir nossos objetivos financeiros?
Perspectiva InternaPara gerar os valores, em quais processos devemos ser excelentes?
Perspectiva do AprendizadoComo devemos aprender e inovar para atingir sempre nossas metas?
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
BSC
MAP_AS-IS no 7 / 66
Obj3Obj1 Obj2
Obj4 Obj5
Obj7Obj6
Obj9Obj8
MAPA DE OBJETIVOS ESTRUTURADOS
MAP_AS-IS no 8 / 66
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Financeira 1 – Aumentar o número linhas de crédito financiadas
Mercado 2 – Aumentar a satisfação dos clientes3 – Aumentar a fidelidade dos clientes
Processos 4 – Reduzir o tempo de resposta ao cliente (lead time)5 – Aumentar a flexibilidade de contratos
Aprendizagem 6 – Aumentar a satisfação dos empregados7 – Aumentar a capacitação dos empregados
META
R$ X
95%95%
10%
20%
10%10%
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
QUAIS SÃO OS PROCESSOS ASSOCIADOS COM OS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS?
MAP_AS-IS no 9 / 66
ESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOSCred Fácil
DesenvolverMarketing
DesenvolverProdutos
CaptarRecursos
AtenderPedidos de linhas
de Créditos
Suporte empresarial(Jurídico, RH, TI, Finanças, etc)
Planejamentoestratégico
Cadeias de Valor
P 1 P 2
P 3 P 4
Cadeia V. 1 Processos
Sub-Processo 1
Sub-Processo 2
Sub-Processo 3
Sub-processos
Fluxo do Sub-processo 1
Fluxo do Sub-Processo 2Fluxo do Sub-Processo 3
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Reduzir o tempo de resposta ao cliente
Aumentar a flexibilidade de contrato
Planejar vendas
Desenvol-ver
vendas
Analisar créditos
Recusar
Montar contratos
Efetivar contratos
DESEMPENHO ATUAL DOS PROCESSOS
Os processos no estado atual são capazes de alcançar os objetivos estratégicos da organização ?
MAP_AS-IS no 11 / 66
SITUAÇÃO IDENTIFICADA ESTRATÉGIA A SER UTILIZADA
Prioridade altaO desempenho atual do processo
está muito abaixo das metas estabelecidas.
Deve ser analisado sob o ponto de vista de transformação. Necessita de uma estratégia muito cuidadosa de análise e implementação.
Prioridade médiaO desempenho atual do processo
está próximo das metas.
Deve ser analisado sob o ponto de vista de melhoria.
Prioridade baixaO desempenho atual do processo
está de acordo ou além das metas.
O processo deve ser padronizado e multiplicado em todos os segmentos.Não deve ter foco de redesenho.
MATRIZ DE PRIORIDADES
A partir do relacionamento entre metas, estratégias e desempenho dos processos atuais, esses serão priorizados:
MAP_AS-IS no 12 / 66
BASE PARA MELHORIA CONTÍNUA
PREPARAÇÃO DO PROJETO
AS IS TO BE TO DO
MODELAR PARA MELHORAR O
DESEMPENHO DOS PROCESSOS
MAP_AS-IS no 13 / 66
MODELAGEM AS-IS
Atividades:1. Modelagem do processo atual;2. Análise e diagnóstico do processo.
Preparação do Projeto
AS IS TO BE TO DO
MAP_AS-IS no 14 / 66
EM QUAIS PROCESSOS?
Nos processos de prioridade alta e média
MODELAGEM AS-IS
MAP_AS-IS no 15 / 66
Atividades para modelar e diagnosticar o processo
1. Identificar as áreas envolvidas (feito na etapa anterior);2. Fazer identificação macro do processo (entradas, saídas,
descrição, objetivo e indicadores) “Definindo o Processo.”;
3. Construir o fluxo do processo;4. Identificar os pontos de alerta (deficiências) do
processo;5. Validar com o time e as demais pessoas envolvidas
(envolver clientes e fornecedores e outros executantes).
MODELAGEM AS-IS
MAP_AS-IS no 16 / 66
1. Modelar o processo Qual a abordagem a ser utilizada (nível de detalhe) ?
GRAU DA MODELAGEM ABORDAGEM ADOTADA
Prioridade baixaModelagem no nível macro.
Construção apenas do fluxo.
Prioridade médiaModelagem no nível mais
detalhado.
Construção dos fluxos, descrições, entradas e saídas, ferramentas e
documentos das atividades.
Prioridade altaModelagem com alta grau de
detalhe.
Construção dos fluxos dos processos e todos os seus insumos: entradas, saídas, ferramentas, documentos,
métodos de trabalhos, conhecimentos, atividades e tarefas
MODELAGEM AS-IS
MAP_AS-IS no 17 / 66
1. Modelar o processo Antes de construir o fluxo, é aconselhável identificar
os principais elementos do processo (nível macro).
DESCRIÇÃO MACRO DO PROCESSO
Saídasentradas (requisitos)
clientes fornecedores
Descrição Objetivo,
indicadores de desempenho.
MAP_AS-IS no 18 / 66
1. Modelar o processoQual o melhor método para o construir o fluxo do
processo?
NOTAÇÃO DO MODELO DO PROCESSO
O fluxo deverá seguir a notação padrão (método) da empresa.
Ele poderá apresentar uma indicação das atividades que serão alteradas ou precisam ser modificadas, ou seja, apresentam deficiências.
Evitar utilizar ferramenta computacional de modelagem de processo nesse instante!
MAP_AS-IS no 19 / 66
2. Analisar e diagnosticar os processos O que deve ser analisado (verificado)?
Identificar deficiências nas dimensões:
Processos, Organização, Política, Sistemas de Informação etc.
MODELAGEM AS-IS
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Dimensões da Análise de Deficiências do ProcessosOrganizacional Deficiências causadas pela estrutura organizacional
Distribuição de responsabilidades, ausência de pessoal capacitado, falta de liderança etc.
Processos Deficiências causadas pela mecânica de execução Atividades desnecessárias, retrabalhos, pontos de inspeção mal posicionados etc.
Políticas Deficiências causadas pela inexistência de políticasFalta de procedimentos regulamentando responsabilidades, métodos e instruções de trabalho etc.
Sistemas de informação
Deficiências causadas pela ineficiência e/ou inexistências de sistemasFalta de integração de base de dados, falta de sistemas de controle informatizados etc.
MODELAGEM AS-IS(deficiências)
MAP_AS-IS no 21 / 66
Analisar as deficiências- Diagrama de Causa e Efeito.
- Histogramas, Pareto, Tendências.
MODELAGEM AS-IS
MAP_AS-IS no 22 / 66
Priorização dos problemas.- Gravidade (prejuízo).
- Urgência (possível de ser realizado).
- Tendência (evolução se não agir).
Classificação- A: Alta. (10,9,8)
- M: Média. (7,6,5,4)
- B: Baixa. (3,2,1)
Lista de problemas
Gravidade Urgência Tendência
Prob. 1
Prob. 2
Prob. 3
Prioritários
AAA (ou o maior produto)
MODELAGEM AS-IS
MAP_AS-IS no 23 / 66
Produtos: Fluxograma do processo; Matriz de pontos de alerta.
Matriz de pontos de AlertaProcesso:
CLASSE Ponto de Alerta Possíveis Causas Sugestão
Organizacional
Processos
Políticas
Sistemas de informação
MODELAGEM AS-IS (fechamento)
MAP_AS-IS no 24 / 66
Definir as pessoas
envolvidas e escopo da
modelagem
Definir as pessoas
envolvidas e escopo da
modelagem
Fluxo ok ?Fluxo ok ?
FimFim
Fluxo validado
Fluxo não validado
Identificar o processo da
cadeia de valor a ser modelado.
Identificar o processo da
cadeia de valor a ser modelado.
Definir o processo
(descrição, objetivo, entradas,
saídas, etc)
Definir o processo
(descrição, objetivo, entradas,
saídas, etc)
Construir o fluxo do processo
Construir o fluxo do processo
Validar o fluxo com as pessoas chaves
Validar o fluxo com as pessoas chaves
Estruturar o fluxo na base de dados de
processos (rede
windows)
Estruturar o fluxo na base de dados de
processos (rede
windows)
Divulgar o processo para
todos os executantes e
coletar feedback
Divulgar o processo para
todos os executantes e
coletar feedback
O fluxo está padronizado
O fluxo está padronizado
Fluxo não padronizado
Fluxo padroniza
do
InícioInício
Definir o processo: descrição, objetivo, entradas, saídas etc.
Definir o processo: descrição, objetivo, entradas, saídas etc.
Construir o fluxo do processo
Construir o fluxo do processo
Estruturar o fluxo na base de dados de
processos (rede
windows)
Estruturar o fluxo na base de dados de
processos (rede
windows)
Divulgar o processo para
todos os executantes e
coletar feedback
Divulgar o processo para
todos os executantes e
coletar feedback
MODELAGEM AS-IS
MAP_AS-IS no 25 / 66
MAT
RIZ
DE
PON
TOS
DE
ALER
TADimensão Deficiência Causa/atividade Impacto
Políticas
Não existe (ou desconhece) uma regra que define quem tem que conhecer os processos.
Não existe um procedimento que defina as regras básicas de como divulgar o processo para as áreas envolvidas; Atividade: Divulgar o processo para todos os executantes e coletar feedback
Quem tem que conhecer o processo, não conhece.
OrganizaçãoAusência de pessoas nas reuniões de trabalho;
Não foi definido um dia e horário específico devido à incompatibilidade da agenda de todos; Atividades: Definir o processo e Construir o fluxo do processo
Perda de tempo. Processo incompleto e pouco discutido
Dificuldade para localizar os arquivos power point do processo na rede.
Demora em localizar os arquivos. Não atendimento dos
prazos da modelagemDificuldade para utilizar em treinamento/divulgação do processoNão existe controle de revisão dos arquivos.
Descrença dos usuários na modelagem de processo.
Falta de uniformização
Sistema de TI
O sistema atual não é apropriado para ser uma base de dados oficial de processos; Atividade: Estruturar o fluxo na base de dados de processos (rede windows) e Divulgar o processo para todos os executantes e coletar
Processo
Fluxo mal construído, fora do padrão da empresa e com erros graves de modelagem (confusão com entradas x meio/formato).
Falta de capacitação em modelagem de processos; Atividade: Estruturar o fluxo na base de dados de processos (rede windows)
Os processos modelados estão fora do padrão. Aumento excessivo do tempo de ciclo, dificuldade de entendimento
falta de padronização
MAP_AS-IS no 26 / 66
BASE PARA MELHORIA CONTÍNUA
PREPARAÇÃO DO PROJETO
AS IS TO BE TO DO
MODELAR PARA MELHORAR O
DESEMPENHO DOS PROCESSOS
MAP_AS-IS no 27 / 66
Fazer a modelagem AS IS do processo escolhido por sua DR.
1. Construir o fluxo do processo (já feito);
2. Construir a matriz de pontos de alerta.
EE XX OOEE RR CC ÍÍ IICC
MAP_AS-IS no 28 / 66
MODELAGEM TO-BE
Atividades: Modelar novo fluxo do processo; Planejar as melhorias do processo; Definir responsabilidades e perfis requeridos para a
execução das atividades de melhoria.
Preparação do Projeto
AS IS TO BE TO DO
MAP_AS-IS no 29 / 66
MODELAGEM TO-BE
Atividades: Modelar novo fluxo do processo;
Aplicar técnicas de melhoria dos processos para solucionar as deficiências;
Validar o novo processo com pessoas chave; Detalhar as principais atividades.
Preparação do Projeto
AS IS TO BE TO DO
MAP_AS-IS no 30 / 66
1. Eliminar atividades que não agregam valor;
2. Desenvolver e aplicar padrões/procedimentos;
3. Posicionar melhor os pontos de inspeção;
4. Identificar os requisitos para as entradas do processo;
5. Analisar o tempo de ciclo;
6. Definir atividades paralelas;
7. Automatizar etapas do processo;
8. Realizar benchmarking.
TÉCNICAS PARA MELHORIA DE PROCESSOS
MAP_AS-IS no 31 / 66
ELIMINAR ATIVIDADES QUE NÃO AGREGAM VALOR
Converse com os clientes: Quais são os desejos,
necessidades e expectativas dos clientes? O que é mais
importante e menos importante para eles?
Saída Clientes Requisitos
Fluxo do processo definido e validado.
Áreas executantes
Time de redesenho
1 – Processo de fácil entendimento.2 – O fluxo precisa apresentar as atividades com o verbo no infinitivo e ter, pelo menos, um indicador de desempenho. 3 – O processo precisa iniciar e finalizar dentro de uma Cadeia de Valor
Requisitos
documentados
MAP_AS-IS no 32 / 66
Verifique as atividades. Essa atividade acrescenta
valor para o cliente? Se for eliminada, qual será o
impacto para o cliente?
Atividade candidata a ser eliminada
ELIMINAR ATIVIDADES QUE NÃO AGREGAM VALOR
MAP_AS-IS no 33 / 66
Pode ser eliminada se outra atividade for executada de forma
diferente ou corretamente?
Minimizar, Simplificar,
Integrar, Automatizar
Existe tecnologia para eliminar
essa atividade?
Pode ser eliminada sem afetar
diretamente o produto ou serviço
fornecido para o cliente?
É atividade de apoio
necessária?
É requerida pelo cliente externo e agrega valor para
ele?
MANTER!
ELIMINAR!
Sim
Não Não Não
Sim SimSim
Não
Sim
Não
ELIMINAR ATIVIDADES QUE NÃO AGREGAM VALOR
Atividade K
MAP_AS-IS no 34 / 66
DESENVOLVER E APLICAR PADRÕES
1. Desenvolver padrões para os pontos de inspeção. Os pontos de inspeção têm como objetivo assegurar a qualidade do processo para garantir os requisitos dos clientes. Eles devem ser específicos, objetivos e mensuráveis. Tem
Qualidade?
2. Desenvolver padrões para atividades chave. Identifique o tipo de padrão (checklist de etapas, checklist de requisitos, modelos, procedimento com as regras)
MAP_AS-IS no 35 / 66
Definir as pessoas
envolvidas e escopo da
modelagem
Definir as pessoas
envolvidas e escopo da
modelagem
Fluxo ok ?Fluxo ok ?
FimFim
Fluxo validado
Fluxo não validado
Identificar o processo da Cadeia de valor a ser modelado.
Identificar o processo da Cadeia de valor a ser modelado.
Definir o processo
(descrição, objetivo, entradas,
saídas etc.)
Definir o processo
(descrição, objetivo, entradas,
saídas etc.)
Construir o fluxo do processo
Construir o fluxo do processo
Validar o fluxo com as pessoas chaves
Validar o fluxo com as pessoas chaves
Estruturar o fluxo na base de dados de
processos (rede
windows)
Estruturar o fluxo na base de dados de
processos (rede
windows)
Divulgar o processo para
todos os executantes e
coletar feedback
Divulgar o processo para
todos os executantes e
coletar feedback
O fluxo está padronizado
O fluxo está padronizado
Fluxo não padroniza
do
Fluxo padroniza
do
InícioInício
DESENVOLVER E APLICAR PADRÕES
Problema da atividade
1 – Fluxo mal construido, fora do padrão da empresa e com erros graves de modelagem (confusão com entradas x meio/formato). Causa: Falta de capacitação em modelagem de processos.
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EXEMPLO - CHECKLIST
FimFim
Estruturar o fluxo na base de dados de
processos (rede
windows)
Estruturar o fluxo na base de dados de
processos (rede
windows)
Divulgar o processo para
todos os executantes e
coletar feedback
Divulgar o processo para
todos os executantes e
coletar feedback
O fluxo está padronizado
O fluxo está padronizado
Fluxo não padroniza
do
Fluxo padroniza
do....
Checklist de padronização do fluxo
Os objetos do fluxo estão corretamente utilizados e posicionados?
Os títulos das atividades iniciam com o verbo no infinitivo?
O padrão de cores está correto?
Todos os atributos do processo foram preenchidos (descrição, objetivo, entradas, saídas, requisitos, indicadores)?
MAP_AS-IS no 37 / 66
LOCALIZAR MELHOR OS PONTOS DE INSPEÇÃO
1. Identifique onde os erros acontecem e proponha novos pontos de inspeção. Os pontos de inspeção devem estar localizados o mais próximo possível das atividades onde os erros geralmente ocorrem.
2. Coloque os padrões. Para cada ponto de inspeção identifique os padrões necessários. Utilize o que já existe.
MAP_AS-IS no 38 / 66
Definir as pessoas
envolvidas e escopo da
modelagem
Definir as pessoas
envolvidas e escopo da
modelagem
Fluxo ok ?Fluxo ok ?
FimFim
Fluxo validado
Fluxo não validado
Identificar o processo da Cadeia de valor a ser modelado.
Identificar o processo da Cadeia de valor a ser modelado.
Definir o processo
(descrição, objetivo, entradas,
saídas etc.)
Definir o processo
(descrição, objetivo, entradas,
saídas etc.)
Construir o fluxo do processo
Construir o fluxo do processo
Validar o fluxo com as pessoas chaves
Validar o fluxo com as pessoas chaves
Estruturar o fluxo na base de dados de
processos (rede
windows)
Estruturar o fluxo na base de dados de
processos (rede
windows)
Divulgar o processo para
todos os executantes e
coletar feedback
Divulgar o processo para
todos os executantes e
coletar feedback
O fluxo está padronizado
O fluxo está padronizado
Fluxo não padroniza
do
Fluxo padroniza
do
InícioInício
Problema da atividade
1 – Fluxo mal construído, fora do padrão da empresa e com erros graves de modelagem (confusão com entradas x meio/formato). Causa: Falta de capacitação em modelagem de processos.
LOCALIZAR MELHOR OS PONTOS DE INSPEÇÃO
MAP_AS-IS no 39 / 66
LOCALIZAR MELHOR OS PONTOS DE INSPEÇÃO
Definir as pessoas
envolvidas e escopo da
modelagem
Definir as pessoas
envolvidas e escopo da
modelagem
Fluxo ok?Fluxo ok?
FimFim
Fluxo validado
Fluxo não
validado
Identificar o processo da Cadeia de valor a ser modelado.
Identificar o processo da Cadeia de valor a ser modelado.
Definir o processo
(descrição, objetivo, entradas,
saídas etc.)
Definir o processo
(descrição, objetivo, entradas,
saídas etc.)
Construir o fluxo do processo
Construir o fluxo do processo
Validar o fluxo com
as pessoas chaves
Validar o fluxo com
as pessoas chaves
Estruturar o fluxo na base de
dados de processos (rede
windows)
Estruturar o fluxo na base de
dados de processos (rede
windows)
Divulgar o processo para
todos os executantes e
coletar feedback
Divulgar o processo para
todos os executantes e
coletar feedback
O fluxo está padronizado
O fluxo está padronizado
Fluxo não padronizado
Fluxo padronizado
InícioInício
O time é capaz?
O time é capaz?
Realizar treinamento em modelagem de
processos
Realizar treinamento em modelagem de
processos
O time não está
capacitado
O time está
capacitado
O time é capaz?
O time é capaz?
Realizar treinamento em modelagem de
processos
Realizar treinamento em modelagem de
processos
O time não está
capacitado
O time está capacitado
MAP_AS-IS no 40 / 66
Os pontos de inspeção custam caro para o processo.
É importante na modelagem To Be eliminar a possibilidade do erro acontecer, logo poderá ser evitado a necessidade do
ponto de inspeção e assim diminuir o custo do processo.
LOCALIZAR MELHOR OS PONTOS DE INSPEÇÃO
FimFim
Estruturar o fluxo na base de dados de
processos (rede
windows)
Estruturar o fluxo na base de dados de
processos (rede
windows)
Divulgar o processo para
todos os executantes e
coletar feedback
Divulgar o processo para
todos os executantes e
coletar feedback
O fluxo está padronizado
O fluxo está padronizado
Fluxo não padronizado
Fluxo padronizado
....
Checklist de padronização do fluxo
Os objetos do fluxo estão corretamente utilizados e posicionados?
Os títulos das atividades iniciam com o verbo no infinitivo?
O padrão de cores está correto?
Todos os atributos do processo foram preenchidos (descrição, objetivo, entradas, saídas, requisitos, indicadores)?
...
MAP_AS-IS no 41 / 66
1. Eliminar atividades que não agregam valor;
2. Desenvolver e aplicar padrões/procedimentos;
3. Posicionar melhor os pontos de inspeção;
4. Identificar os requisitos para as entradas do processo;
5. Analisar o tempo de ciclo;
6. Definir atividades paralelas;
7. Automatizar etapas do processo;
8. Realizar benchmarking.
TÉCNICAS PARA MELHORIA DE PROCESSOS
MAP_AS-IS no 42 / 66
IDENTIFICAR OS REQUISITOS PARA CADA ENTRADA
A qualidade do processo está diretamente relacionada com a qualidade das entradas, das informações necessárias para a
execução do processo. Para cada entrada do processo, identifique os requisitos necessários e valide com os processos
de interface.
Entradas Fornecedores Requisitos
Cadeias de Valor
Dono da Cadeia de Valor (Avaliar os processos atuais em relação aos objetivos estratégicos da organização.)
- Ter uma solicitação do dono da Cadeia de valor. - O processo a ser modelado deve pertencer à Cadeia de Valor em análise.
Requisitos
documentados
MAP_AS-IS no 43 / 66
ANALISAR O TEMPO DE CICLO DO PROCESSOS
Tempo de ciclo x tempo de processamento
Atividade: Emitir memorando da gerênciaTarefa Descrição tempo de processamento tempo de ciclo
1 gerente faz rascunho de memorando 20 20
2 documento aguarda secretária 60
3 secretária recolhe 1
4 secretária bate rascunho 60 60
5 aguarda despacho com gerente 120
6 gerente corrige rascunho 10 10
7 documento aguarda secretária 120
8 secretária bate documento definitivo 30 30
9 aguarda despacho com gerente 120
10 gerente assina 1 1
11 secretária coloca na caixa de saída 1 1
12 documento aguarda mensageiro 30
13 mensageiro encaminha para destino 10TEMPO TOTAL 122 583
MAP_AS-IS no 44 / 66
RECOMENDAÇÕES PARA A ANÁLISE DO TEMPO DE CICLO
Listar todas as atividades e definir como serão as medições dos tempos de execução e de espera;
Descrição
gerente faz rascunho de memorandodocumento aguarda secretáriasecretária recolhesecretária bate rascunhoaguarda despacho com gerentegerente corrige rascunhodocumento aguarda secretáriasecretária bate documento definitivoaguarda despacho com gerentegerente assinasecretária coloca na caixa de saídadocumento aguarda mensageiromensageiro encaminha para destino
TEMPO TOTAL
Realizar cinco medições. Devem ser mantidos constantes alguns parâmetros para reduzir o número de possíveis desvios nos tempos medidos: mesmo funcionário, temperatura, horário etc.
Calcular os tempos totais. Definir o tempo de processamento e ciclo total do processo. Em seguida, devem ser avaliados os gargalos (atividades em que o tempo de espera é muito longo). Avalie em conjunto com as deficiências identificadas para propor soluções.
MAP_AS-IS no 45 / 66
Tprocessamento Tespera Tprocessamento Tespera
1
Identificar o processo da cadeia de valor a ser modelado. 5 30
2
Definir as pessoas envolvidas e escopo da modelagem 5 30
4
Definir o processo (descrição, objetivo, entradas, saídas etc.) 50 150
5
Construir o fluxo do processo30 90
6
Validar o fluxo com as pessoas chaves5 30
7
Estruturar o fluxo na base de dados de processos 10 30
8
Divulgar o processo para todos os executantes e coletar feedback 5 10
TOTAL 110 370
TOTAL TEMPO DE CICLO 480
Tempo 1 Tempo 2
GARGALO DO PROCESSO
Problema – Ausência de pessoas nas reuniões de trabalho;
Causa: Dificuldade de compatibilizar a agenda de todos.
Solução: Definir um horário comum a todos e escolher uma sala de trabalho definitiva. Reservar a sala durante todo o mês.
EXEMPLO DE GARGALO
MAP_AS-IS no 46 / 66
Área X
Área Y
EXECUTAR PROCESSOS / ATIVIDADES EM PARALELO
Recursos disponíveis. Pelo menos uma pessoa (equipe) ou um equipamento (empresa) que seja capaz de executar etapas do processo simultaneamente. As atividades nos processos paralelos não podem ser dependentes. Deve ser feita a análise de custo/benefício.
inícioinício
FimFim
MAP_AS-IS no 47 / 66
Definir as pessoas
envolvidas e escopo da
modelagem
Definir as pessoas
envolvidas e escopo da
modelagem
FimFim
Identificar o processo da Cadeia de valor a ser modelado.
Identificar o processo da Cadeia de valor a ser modelado.
Definir o processo
(descrição, objetivo,
entradas, saídas etc.)
Definir o processo
(descrição, objetivo,
entradas, saídas etc.)
Construir o fluxo do processo
Construir o fluxo do processo
Validar o fluxo com as pessoas
chaves
Validar o fluxo com as pessoas
chaves
Estruturar o fluxo na base de
dados de processos (rede
windows)
Estruturar o fluxo na base de
dados de processos (rede
windows)
Divulgar o processo para
todos os executantes e
coletar feedback
Divulgar o processo para
todos os executantes e
coletar feedback
O fluxo está Validado e
padronizado
O fluxo está Validado e
padronizado
Fluxo não está padronizado
Fluxo está padronizado e
validado
InícioInício
O time é capaz?
O time é capaz?
Realizar treinamento
em modelagem
de processos
Realizar treinamento
em modelagem
de processos
O time não está
capacitado
O time está capacitado
O processo não está bem caracterizado
EXECUTAR PROCESSOS / ATIVIDADES EM PARALELO
MAP_AS-IS no 48 / 66
AUTOMATIZAR ETAPAS DOS PROCESSO
A mecânica do processo deve apresentar atividades ou tarefas em que a participação do ser humano pode ser substituída por
uma máquina.
O que causa tédio (repetitivo, operacional, mecânico);
Entrada de dados;
Transferência de dados;
Insalubre, perigoso.
MAP_AS-IS no 49 / 66
1. Eliminar atividades que não agregam valor;
2. Desenvolver e aplicar padrões/procedimentos;
3. Posicionar melhor os pontos de inspeção;
4. Identificar os requisitos para as entradas do processo;
5. Analisar o tempo de ciclo;
6. Definir atividades paralelas;
7. Automatizar etapas do processo;
8. Realizar benchmarking.
TÉCNICAS PARA MELHORIA DE PROCESSOS
MAP_AS-IS no 50 / 66
CRITÉRIOS PARA ESCOLHA DA EMPRESA/INSTITUIÇÃO
1 Mesmo segmento de atuação (produto e mercado idênticos)Mesmo grupo, concorrentes, não são concorrentes e atuam em regiões diferentes.
2 Mercado e produto semelhantesEmpresas de geração e distribuição de energia com as empresas de saneamento básicos (Utilidades). Empresas de biscoitos com as empresas de massas.
3 Mercados e produtos distintos, porém processos semelhantesBancos com empresas de TV a cabo ou Telecomunicações (Atendimento a Clientes).
4 Mercado, produto e processos distintos, porém políticas semelhantesParticipação nos resultados, remuneração variável etc.
REALIZAR BENCHMARKING
MAP_AS-IS no 51 / 66
ESTRATÉGIAS DE COMPARAÇÃO
Comparação ampla e rasa
Em alguns casos, é necessário um entendimento completo do processo da empresa a ser comparada, por exemplo <Processo de Atendimento ao Cliente>. Posteriormente, análises pontuais são realizadas.
Comparação estreita e profunda
A comparação é pontual. As perguntas são elaboradas e dirigidas para um foco específico da empresa a ser comparada. Exemplo, a forma de priorizar as chamadas do atendimento a cliente.
REALIZAR BENCHMARKING
MAP_AS-IS no 52 / 66
MODELAGEM TO-BE
Atividades: Modelar novo fluxo do processo; Planejar as melhorias do processo; Definir responsabilidades e perfis requeridos para a
execução das atividades de melhoria.
Preparação do Projeto
AS IS TO BE TO DO
MAP_AS-IS no 53 / 66
Garantia da satisfação dos clientes;
Avaliação do custo da implementação (análise de retorno);
Alinhamento com os objetivos estratégicos;
O tempo de implementação e o momento;
Impacto para a organização;
Todas as melhorias resolvem os problemas identificados?
RECOMENDAÇÕES PARA PLANEJAR AS MELHORIAS
Problema
Técnicas de melhoria
Solução selecionada
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PREPARAÇÃO DO PLANO DE MELHORIAS
DISTRIBUIÇÃO DAS MELHORIAS (NÃO SOMENTE DAS DEFICIÊNCIAS) NO TEMPO
Resolução imediata
-Baixo esforço da organização.-Alto valor agregado.(concentram nas dimensões: política e organização).Ex. Colocalizar pessoas, criar células de trabalho.
Resolução não imediata
- Grande esforço da organização.- Alto investimento. (concentram-se nas dimensões: sistemas de informação).Ex. análise de melhores práticas, automatização de atividades, implementação de sistemas PLM.
Deve-se também analisar as deficiências sob o ponto de vista da oportunidade de resolução no tempo
MAP_AS-IS no 55 / 66
Plano de melhoriasDimensão Deficiência Causa/atividade Impacto Solução
Prazo /Data
Responsável
Acrescentar uma atividade nova no fluxo do processo. Realizar Treinamento em Processo (conceitos, cadeias de valor, indicadores de desempenho, e demais atributos)
1 mês/15 de junho
José (Qualidade Corporativa)
Criar um checklist para essa atividade
1 mês/15 de junho
José (Qualidade Corporativa)
Políticas
Não existe (ou desconhece) uma regra que define quem tem que conhecer os processos.
Não existe um procedimento que defina as regras básicas de como divulgar o processo para as áreas envolvidas; Atividade: Divulgar o processo para todos os executantes e coletar feedback
Quem tem que conhecer o
processo, não conhece.
Todos os funcionários precisam conhecer os processos. Os gestores precisam divulgar essa diretriz para as áreas. Treinamentos de multiplicadores
6 meses/ junho de 2004
Diretor da Qualidade Corporativa
OrganizaçãoAusência de pessoas nas reuniões de trabalho;
Não foi definido um dia e horário específico devido à incompatibilidade da agenda de todos; Atividades: Definir o processo e Construir o fluxo do processo
Perda de tempo. Processo
incompleto e pouco discutido
Definir um horário específico. Toda Segunda às 14:00 horas
15 de Maio
Líder do Projeto
Dificuldade para localizar os arquivos power point do processo na rede.
Demora em localizar os
arquivos. Não atendimento dos
prazos da modelagem
Dificuldade para utilizar em treinamento/divulgação do processoNão existe controle de revisão dos arquivos.
Sistema de TI
Fluxo mal construído, fora do padrão da empresa e com erros graves de modelagem (confusão com entradas x meio/formato).
Falta de capacitação em modelagem de processos; Atividade: Estruturar o fluxo na base de dados de processos (rede windows)
Os processos modelados estão fora do padrão.
Aumento excessivo do tempo de ciclo,
dificuldade de entendimento falta de padronização
Processo
Implantar uma ferramenta corporativa
para processos. SPEC XXX.doc
6 meses/ Dez de 2004
José (informática e
Qualidade Corporativa)
O sistema atual não é apropriado para ser uma base de dados oficial de processos; Atividade: Estruturar o fluxo na base de dados de processos (rede windows)
Descrença dos usuários na
modelagem de processo. Falta de
uniformização
Plan
o da
s m
elho
rias
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MODELAGEM TO-BE Atividades: Modelar novo fluxo do processo;
Aplicar técnicas de melhoria dos processos para solucionar as deficiências;
Validar o novo processo com pessoas chave; Detalhar as principais atividades.
Planejar as melhorias do processo; Definir responsabilidades e perfis requeridos para a execução das atividades de melhoria.
Preparação do Projeto
AS IS TO BE TO DO
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PRODUTOS DA MODELAGEM TO-BE
Produtos: Novo fluxograma do processo validado pelo time e
pessoas chave; Plano de melhorias detalhado e validado pelas
pessoas chave e lideranças. Possível especificação de novos sistemas de TI.
O time deverá realizar uma apresentação de fechamento da fase
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Definir as pessoas
envolvidas e escopo da
modelagem
Definir as pessoas
envolvidas e escopo da
modelagem
Fluxo ok ?Fluxo ok ?
FimFim
Fluxo validado
Fluxo não validado
Identificar o processo da
cadeia de valor a ser modelado.
Identificar o processo da
cadeia de valor a ser modelado.
Definir o processo
(descrição, objetivo, entradas,
saídas, etc)
Definir o processo
(descrição, objetivo, entradas,
saídas, etc)
Construir o fluxo do processo
Construir o fluxo do processo
Validar o fluxo com as pessoas chaves
Validar o fluxo com as pessoas chaves
Estruturar o fluxo na base de dados de
processos (rede
windows)
Estruturar o fluxo na base de dados de
processos (rede
windows)
Divulgar o processo para
todos os executantes e
coletar feedback
Divulgar o processo para
todos os executantes e
coletar feedback
O fluxo está padronizado
O fluxo está padronizado
Fluxo não padronizado
Fluxo padroniza
do
InícioInício
Definir o processo: descrição, objetivo, entradas, saídas etc.
Definir o processo: descrição, objetivo, entradas, saídas etc.
Construir o fluxo do processo
Construir o fluxo do processo
Estruturar o fluxo na base de dados de
processos (rede
windows)
Estruturar o fluxo na base de dados de
processos (rede
windows)
Divulgar o processo para
todos os executantes e
coletar feedback
Divulgar o processo para
todos os executantes e
coletar feedback
EXEMPLO PROCESSO AS-IS
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Definir as pessoas
envolvidas e escopo da
modelagem
Definir as pessoas
envolvidas e escopo da
modelagem
FimFim
Identificar o processo da Cadeia de valor a ser modelado.
Identificar o processo da Cadeia de valor a ser modelado.
Definir o processo
(descrição, objetivo,
entradas, saídas etc.)
Definir o processo
(descrição, objetivo,
entradas, saídas etc.)
Construir o fluxo do processo
Construir o fluxo do processo
Validar o fluxo com as pessoas
chaves
Validar o fluxo com as pessoas
chaves
Estruturar o fluxo na base de
dados de processos
Estruturar o fluxo na base de
dados de processos
Divulgar o processo para
todos os executantes e
coletar feedback
Divulgar o processo para
todos os executantes e
coletar feedback
O fluxo está Validado e
padronizado
O fluxo está Validado e
padronizado
Fluxo não está padronizado
Fluxo está padronizado e
validado
InícioInício
O time é capaz?
O time é capaz?
Realizar treinamento
em modelagem
de processos
Realizar treinamento
em modelagem
de processos
O time não está
capacitado
O time está capacitado
O processo não está bem caracterizado
EXEMPLO – PROCESSO TO BE
MAP_AS-IS no 60 / 66
Fazer a modelagem TO BE do processo escolhido por sua DR.
1. Modelar novo fluxo do processo – EPC na notação EPC usando o aplicativo ARISExpress ;
2. Planejar as melhorias do processo;
3. Definir responsabilidades e perfis requeridos para a execução das atividades de melhoria.
EE XX OOEE RR CC ÍÍ IICC
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BASE PARA MELHORIA CONTÍNUA
PREPARAÇÃO DO PROJETO
AS IS TO BE TO DO
MODELAR PARA MELHORAR O
DESEMPENHO DOS PROCESSOS
MAP_AS-IS no 62 / 66
MODELAGEM TO-DO
1. Implantar o processo (realizar um piloto)Apresentar o processo para todos aqueles que executarão as atividades (o dono do processo) workshop!
2. Estabelecer metas para os indicadores de desempenho e monitorá-los;
3. Implantar as melhorias no processo (modificar se for necessário).
4. Monitorar o processo como um todo;5. Realizar ajustes.
Atividades:
MAP_AS-IS no 63 / 66
ESTABELECER METAS PARA OS INDICADORES
PROCESSO <MODELAR O PROCESSO>
Indicador de Desempenho Meta
1 - Número de correções x Número de processos
modelados.
5/10 – 3 meses2/10 – 5 meses
2 - Número de rejeições dos processos modelados x
Número de processos divulgados.
4/10 – 5 meses2/10 – 8 meses
3 - Tempo de execução x Templo planejado.Variação de 25% - 5 meses20% - 7 meses
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Definir as pessoas
envolvidas e escopo da
modelagem
Definir as pessoas
envolvidas e escopo da
modelagem
FimFim
Identificar o processo da
Cadeia de valor a ser modelado.
Identificar o processo da
Cadeia de valor a ser modelado.
Definir o processo (descrição,
objetivo, entradas, saídas, etc.)
Definir o processo (descrição,
objetivo, entradas, saídas, etc.)
Construir o fluxo do processo
Construir o fluxo do processo
Validar o fluxo com as pessoas
chaves
Validar o fluxo com as pessoas
chaves
Estruturar o fluxo na base de dados
de processos
Estruturar o fluxo na base de dados
de processos
Divulgar o processo para
todos os executantes e
coletar feedback
Divulgar o processo para
todos os executantes e
coletar feedback
O fluxo está Validado e padronizado
O fluxo está Validado e padronizado
Fluxo não está padronizado
Fluxo está padronizado e
validado
InícioInício
O time é capaz?
O time é capaz?
Realizar treinamento
em modelagem de processos
Realizar treinamento
em modelagem de processos
O time não está
capacitado
O time está capacitado
O processo não está bem
caracterizado
MELHORIA – PROCESSO TO BE
Solução 1Checklist de padronização do fluxo
Os objetos do fluxo estão corretamente utilizados e posicionados?
Os títulos das atividades iniciam com o verbo no infinitivo?
O padrão de cores está correto?
Todos os atributos do processo foram preenchidos (descrição, objetivo, entradas, saídas, requisitos, indicadores.
MAP_AS-IS no 65 / 66
Definir as pessoas
envolvidas e escopo da
modelagem
Definir as pessoas
envolvidas e escopo da
modelagem
FimFim
Identificar o processo da
Cadeia de valor a ser modelado.
Identificar o processo da
Cadeia de valor a ser modelado.
Definir o processo (descrição,
objetivo, entradas, saídas, etc.)
Definir o processo (descrição,
objetivo, entradas, saídas, etc.)
Construir o fluxo do processo
Construir o fluxo do processo
Validar o fluxo com as pessoas
chaves
Validar o fluxo com as pessoas
chaves
Estruturar o fluxo na base de dados
de processos
Estruturar o fluxo na base de dados
de processos
Divulgar o processo para
todos os executantes e
coletar feedback
Divulgar o processo para
todos os executantes e
coletar feedback
O fluxo está Validado e padronizado
O fluxo está Validado e padronizado
Fluxo não está padronizado
Fluxo está padronizado e
validado
InícioInício
O time é capaz?
O time é capaz?
Realizar treinamento
em modelagem de processos
Realizar treinamento
em modelagem de processos
O time não está
capacitado
O time está capacitado
O processo não está bem
caracterizado
Solução 2 Nova atividade Realizar Treinamento
em Modelagem de processos
Checklist de inspeção Todos conhecem o procedimento
XXX – Regras (ferramentas, técnicas, notação) de Modelagem de processos?
Caso sim, o time já se envolveu em modelagem de processo anteriormente? As metas para os indicadores de modelagem foram atingidas?
MELHORIA – PROCESSO TO BE
MAP_AS-IS no 66 / 66
Definir as pessoas
envolvidas e escopo da
modelagem
Definir as pessoas
envolvidas e escopo da
modelagem
FimFim
Identificar o processo da
Cadeia de valor a ser modelado.
Identificar o processo da
Cadeia de valor a ser modelado.
Definir o processo (descrição,
objetivo, entradas, saídas, etc.)
Definir o processo (descrição,
objetivo, entradas, saídas, etc.)
Construir o fluxo do processo
Construir o fluxo do processo
Validar o fluxo com as pessoas
chaves
Validar o fluxo com as pessoas
chaves
Estruturar o fluxo na base de dados
de processos
Estruturar o fluxo na base de dados
de processos
Divulgar o processo para
todos os executantes e
coletar feedback
Divulgar o processo para
todos os executantes e
coletar feedback
O fluxo está Validado e padronizado
O fluxo está Validado e padronizado
Fluxo não está padronizado
Fluxo está padronizado e
validado
InícioInício
O time é capaz?
O time é capaz?
Realizar treinamento
em modelagem de processos
Realizar treinamento
em modelagem de processos
O time não está
capacitado
O time está capacitado
O processo não está bem
caracterizado
Solução 3
Atividades em paralelo e um único ponto de inspeção
MELHORIA – PROCESSO TO BE
MAP_AS-IS no 67 / 66
MODELAGEM TO-DO
1. Implantar o processo (realizar um piloto)Apresentar o processo para todos aqueles que executarão as atividades (o dono do processo) workshop!
2. Estabelecer metas para os indicadores de desempenho e monitorá-los;
3. Implantar as melhorias no processo (modificar se for necessário).
4. Monitorar o processo como um todo;5. Realizar ajustes.
Atividades:
MAP_AS-IS no 68 / 66
Realizar ajustesEm qualquer instante do monitoramento do processo,
etapas/atividades das fases anteriores poderão ser revistas.Se as metas foram alcançadas, o processo deverá ser detalhado e
multiplicado (principalmente se ele foi um piloto) para todas as áreas.
Condições para não atendimento das metas:1 – O processo não consegue (conseguirá) alcançar as metas
estabelecidas.2 – Surgimento de novas restrições para o processo.
MODELAGEM TO-DO (MONITORAMENTO)