mapa de procesos de samur – proteccion civil
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1
Anexo 1.- Instrucciones de Comunicación Clara en el Sistema de Cartas
de Servicios
Esta es una guía para facilitar la aplicación de los criterios de Comunicación Clara en las
Cartas de Servicios en relación a su formato, estructura y contenido.
Criterios de Comunicación Clara -> Guía práctica de Comunicación Clara
Directrices de Lenguaje inclusivo -> Guía para el uso inclusivo del lenguaje en el
Ayuntamiento de Madrid y sus Organismos Autónomos
Norma UNE 93200
Normas de accesibilidad
FORMATO
Márgenes -> personalizados S2 - I2 - D2 - Iz2
Letra Lato Títulos 18 negrita
Subtítulos 14 negrita
Cuerpo 11
Título de tabla 11 negrita
Texto de tabla 10
Notas (*) 10
Interlineado 1,2
Tabulación 2,5
No justificar el texto. Alinear a la izquierda
No agregar espacio ni después ni antes del párrafo, utilizar ENTER
Después del título del apartado, un espacio
Después del título del subapartado, un espacio
Después del párrafo dentro del apartado, 1 espacio
Después del párrafo final de un apartado, 2 espacios
2
Los números deben expresarse con cifras (no en letra) y con separador de miles
Las listas deben hacerse SIEMPRE con viñetas. Se utilizarán como viñetas:
Las imágenes y tablas deben ser accesibles. Las imágenes deben tener texto
alternativo -> botón derecho: Formato de imagen – Texto alternativo
Basta con cumplimentar el Título. Salvo que verdaderamente aporte información, no es
necesario cumplimentar la descripción.
Las tablas deben tener 1º texto alternativo, 2º fila de encabezado y 3º orden de lectura.
3
1º texto alternativo -> botón derecho: Propiedades de tabla – Texto alternativo
Basta con cumplimentar el Título. Salvo que verdaderamente aporte información,
no es necesario cumplimentar la descripción.
2º fila de encabezado -> botón derecho: Propiedades de tabla - Fila – Repetir
como fila de encabezado
3º Orden de lectura: en la fila 1 debe recogerse el título de cada columna
Título
columna
Título columna Título
columna
Título
columna
ESTRUCTURA
4
La información contenida en la Carta se estructura y agrupa según el interés de las
personas a las que se dirige: LA CIUDADANÍA. Jerarquizamos la información utilizando
distinto tamaño de letra. Por ser documentos extensos, incorporamos un Índice.
Los apartados y subapartados, y su orden son:
Índice
1. Presentación
2. Servicios prestados
3. Compromisos de calidad
- Medidas de subsanación o
compensación
- Seguimiento y evaluación
4. Derechos y responsabilidades
5. Participación ciudadana
6. Gestiones y trámites
7. Datos de carácter general
- Órgano directivo. Datos de
contacto
- Unidades prestadoras del
servicio. Datos de contacto
- Otros datos de interés
8. Normativa
Si no hay Gestiones y trámites, se cambia la numeración de los apartados 7 y 8. Esta
CS tendría sólo 7 apartados.
CONTENIDO
Nombre de la CS
Portada
Año
Nombre de la Carta de Servicios
Fecha de aprobación (la UNE 93200 dice de entrada en vigor)
Fecha de certificación
Fecha de última evaluación
Logo de Madrid, de la Unidad responsable y de CS Certificada (en su caso)
5
Índice
1. Presentación
2 páginas máximo -> hacer una “radiografía” del servicio
Incluir: información relevante sobre el servicio, que llame la atención, que lleve
a leer =>
Estrategia
Relevancia del servicio, objetivo que se persigue con su prestación
Un titular o dos
Información actualizada
Objetivos que se persiguen con la aprobación de la CS (contenido que exige la
UNE 93.200)
CS relacionadas (pueden ser las de su Área de Acción, o de otra
relacionada)
Xxx en cifras => datos relevantes del servicio. Pueden referirse a servicios
prestados, instalaciones o medios disponibles, personal especializado,
satisfacción ciudadana o de las personas usuarias, ...
2. Servicios prestados
- Enumerar exclusivamente y de forma detallada los servicios respecto de los
cuales se asumen compromisos (UNE 93.200).
- Enumerarlos según la priorización ciudadana.
- No son necesarios los párrafos introductorios (se hacen pesados).
- Se incluirá en todas las CS el Servicio de Atención a la ciudadanía o los
servicios de Información y Sugerencias y reclamaciones. La UNE 93200
recoge que la CS debe especificar las formas de presentación de las
sugerencias, quejas y reclamaciones y plazo de contestación. Tanto las
relativas a la prestación de los servicios incluidos en la Carta como al
incumplimiento de los compromisos.
- Horarios y precios públicos
3. Compromisos de calidad - Indicadores
- Incluir los compromisos de calidad asumidos y los indicadores que permitan
medir su cumplimiento (UNE 93.200)
- Agruparlos y enumerarlos:
1º Compromisos relevantes para las personas usuarias de los servicios
objeto de la CS: enumerarlos según la priorización ciudadana de los
atributos de calidad. Dependerá mucho de cada Carta, un mismo atributo
puede estar en este grupo o en el siguiente dependiendo del servicio de
que se trate.
6
¿Qué interesa al destinatario de nuestros servicios?
- el tiempo de respuesta o de atención
- la profesionalidad de la persona que atiende
- las instalaciones y material con que se presta el servicio
- el sistema de gestión ambiental - somos sostenibles
Ejem. La ciudadanía quiere parques limpios, cuidados (= mantenidos) y
seguros
2º Compromisos de procesos: relativos a medios y forma de prestación
del servicio para garantizar su adecuada prestación -> Nos
comprometemos a:
- personas
- formación
- plantilla cubierta
- coordinación interna
3º Compromisos de resultados:
- satisfacción de la ciudadanía y de las personas usuarias
- certificados de calidad y excelencia
- Identificar titulares para la versión web, pero no para el texto íntegro en pdf.
- Redactar los compromisos y los titulares en futuro.
- No redactar compromisos dobles (o triples), hay que desdoblarlos. Sólo se
redactarán juntos los que estén relacionados.
- Distinguir la denominación del compromiso y su descripción.
Satisfacción - valoración - puntuación
- Distinguir la denominación del indicador y su descripción.
Denominación: debe ser clara e inequívoca, sin ambigüedad ninguna. No
incluir ni el tipo ni la unidad de medida (salvo Porcentaje)
Descripción: debe recoger de manera resumida QUÉ está midiendo, CÓMO
lo mide (hacer referencia al tipo de medida o cálculo necesario para
obtenerlo) y PARA QUÉ se mide (expresar la finalidad del indicador, es
decir, para qué realizamos esa medición, qué es lo que nos está
“indicando”).
Calidad percibida por la ciudadanía o por las personas usuarias:
Grado de satisfacción con... => porcentaje de personas (ciudadanía //
usuarias) que están satisfechas o muy satisfechas.
Valoración ciudadana de... => promedio de valoración que las personas
(ciudadanía // usuarias) dan a un determinado servicio, normalmente en
una escala de 0 a 10.
Ni en la denominación ni en la descripción hay que hacer referencia a las
personas encuestadas. La satisfacción medida es de todas las personas
(ciudadanía // usuarias), aunque se pregunte solo a unos cuantas (universo
- muestra)
7
- La UNE 93200 recoge que la CS debe establecer ■ las medidas de subsanación
o de compensación ante el incumplimiento de los compromisos ■ las formas
de consulta de los indicadores y sus resultados.
4. Derechos y responsabilidades
La UNE 93200 establece que la CS debe recoger los derechos y obligaciones de
los usuarios establecidos por la organización y los reconocidos expresamente por
la normativa vigente.
5. Participación ciudadana
La UNE 93200 establece que en la CS se deben incluir las formas de participación
del usuario, al menos, en los procesos de revisión de la Carta.
Incluir el listado completo y poner en enlace a las diferentes vías de participación
previstas por el Ayuntamiento de Madrid en general y relacionados con los
servicios objeto de la CS en particular.
6. Gestiones y trámites
Enumerar y poner en enlace a todos los trámites y gestiones que figuran en la
Sede Electrónica del Ayuntamiento de Madrid que la ciudadanía puede realizar
relacionados con los servicios objeto de la CS.
7. Datos de carácter general
Datos identificativos de la organización responsable (denominación y área) (UNE
93200)
Información de contacto con la organización prestadora del servicio objeto de la
Carta:
Direcciones postales, telefónicas y telemáticas de todas las oficinas donde
se prestan los servicios, indicando claramente la forma de acceso y los
medios de transporte. Horario y medios y lugares de atención al público.
(UNE 93200)
Estructurar la información; evitar que parezca un potpurrí de información
amontonado.
Órgano directivo. Datos de contacto
Unidad prestadora del servicio. Datos de contacto
Otros datos de interés
Las unidades q tengan ficheros en datos abiertos deben incluir una referencia
8. Normativa
Relación actualizada de las normas reguladoras de cada uno de los servicios
objeto de la Carta (UNE 93200).
Se deben denominar tal como aparecen en el Boletín Oficial en el que han sido
publicadas
8
ACCESIBILIDAD
Word
Archivo
Noviembre 2021
Mapa por áreas de acción
• El Mapa de cartas de servicios es la representación gráfica delSistema de cartas de servicios del Ayuntamiento de Madrid,donde pueden consultarse las cartas actualmente vigentesagrupadas por áreas de acción.
• También es un instrumento de planificación y análisis, dado que incluye aquellas cartas cuya elaboración se está valorando por su impacto directo en la ciudadanía o en la Ciudad de Madrid, la opinión de los ciudadanos (encuesta general / SyR) y las condiciones de las unidades implicadas (voluntad, viabilidad, madurez organizativa).*
CS aprobada CS en estudio CS en elaboración
14 áreas de acción, 69 cartas vigentes
* Cualquier sugerencia o comentario al respecto puede realizarse en madrid.es/contactar
LEYENDA DEL MAPA
Servicios Deportivos
Medicina Deportiva y
Psicomotricidad
Clases y Escuelas Deportivas
Competiciones Deportivas
Red deBibliotecas Públicas
Municipales
Biblioteca Histórica,Musical y
Hemeroteca
Actividades Socioculturales de los Distritos
Museos Municipales
Atención aInmigrantes
Atención Víctimas
Violencia Género
Cultura Deporte
Actividades Culturales
TeatrosMunicipales
Igualdad
Cohesión Social y Servicios Sociales
SAMUR Social
Centros deDía
CentrosMunicipales
de Mayores
Centros deApoyo
a las Familias
TeleasistenciaDomiciliaria
Ayuda a Domicilio
Centros de ServiciosSociales.
Atención Social Primaria
Centros deAtención
a la Infancia
Educación Social
Escuelas Infantiles
Municipales
Escuelas Municipalesde Música y
Danza
Centros de Acogidade personassin hogar
Juventud
Agenciapara el Empleo
Empleo
Espacios
Públicos
Abiertos
Cuidado y conservación
Ciudad
Arbolado Urbano
Parques y
Jardines
Limpieza urbana
InspecciónConsumo
Transporte enAutobús Urbano
SER
Multas deCirculación
Tarjeta Personas Movilidad Reducida
Agentes de Movilidad
Grúa Municipal
Aparca-mientos
BiciMad
Movilidad y
Transportes
Mercamadrid
Oficina MunicipalInformación Consumidor
OMIC
Desarrollo Económico
y Tecnológico
Agencia de Actividades
Mercados Municipales
Centros Culturales
Calidad del Aire
Medio
Ambiente Actividades deEducación y
Sensibilización Ambiental
Recogida y Tratamiento de Residuos
Control del Ruido
Taxi
EMT - RRHH
ResidenciaSan Ildefonso
Acompañamiento a Familias con a
menores
Gestión del agua
Archivo de Villa
Alumbrado
PRIMERA PARTE DEL MAPA
PrevenciónDeterioro Cognitivo
Prevención del Deterioro Cognitivo
Brotes y Alertas
Alimentarias
Protección Animal
Habitabilidad y Salubridad
de la Vivienda
Instituto deAdicciones
Prevención y control plagas
Salud
Consejo Sanitario en Viajes y Vacunación Internacional
Centros Salud
CalidadAgua de Consumo en Grifo
Inspección Salud Pública
LaboratorioSalud Pública
Licencias Urbanísticas
Inspección Técnica Edificios
Información Urbanística
Urbanismo
Empresa Municipal de la Vivienda y Suelo
de Madrid
Vivienda
GestiónRecursos Humanos
Almacén deVilla
Padrón deHabitantesde la ciudadde Madrid
Calidad y Evaluación
Administración
de la Ciudad
Información Estadística
BOAM
Distritos
Objetos Perdidos Acción Social
AgenciaTributaria
Atención Integral al
Contribuyente
Servicios Funerarios y Cementerios
Atención e Información Turística
Atención al Turista
Extranjero
Turismo
Visitas Guiadas Accesibles
Seguridad y
Emergencias
Policía Municipal
SAMUR-PC Bomberos
Atención de la Policía Municipal a la Mujer, Menor, Mayor y
Sociedad Diversa
Centro Integral Formación Seguridad y Emergencias
SecretaríaGeneralTécnica
GobiernoAbierto
Oficinas Atención Ciudadanía OAC
Línea Madrid
Teléfono O1O Línea Madrid
Relación con la Ciudadanía
Portales Web del
Ayto. de Madrid
Sugerencias, Reclamaciones y
Felicitaciones
CitaPrevia
RegistroParticipaciónCiudadana
Voluntariado
Saludlaboral
Intranet Ayre
Escuela Municipal de Formación
EFAM
SEGUNDA PARTE DEL MAPA
Anexo 3.- Procesos del Sistema de Cartas de Servicios
Proceso: Cartas de Servicios
Necesidad de contar
con un Sistema de CS
SG Calidad y Evaluación/Servicio Calidad + Unidades con CSENTRADA
Elaboración de CS
Evaluación de CS
Sistema de CS del Ayto
de Madrid
Elaboración de normativa
Decisión de la Alta
Dirección
SALIDA
Defi
nic
ión
, d
esarro
llo
y d
ifu
sió
n d
el S
iste
ma
Seg
uim
ien
to y
evalu
ació
n
Promoción de CS
Identificación y definición
de elementos del Sistema
(1)
(1)n Redacción y aprobación de Metodologían Mapa de CSn Elaboración de instrucciones y modelos de documentosn Diseño de folleto y otro material divulgativon Establecimiento de objetivosn Identificación y selección de
indicadores
Planificación estratégica
SIGE
POG
CS
Certificación externa
SG Calidad y Evaluación/ Servicio Calidad + Unidades con CSENTRADA SALIDA
Infor
me
Certti
ficad
o
Decr
eto
Evaluación final
mandato
Plan
Cali-
dad
Proceso: Cartas de Servicios
Subprocesos: 1. Elaboración, 2. Evaluación y 3. Certificación
Versión:
2 Fecha: Diciembre 2016
Nombre: Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Madrid
Objetivo: disponer en el Ayuntamiento de Madrid
de un Sistema de Cartas de Servicios que funcione
como sistema integrado; promueva la aprobación
de CS y su evaluación anual; se revise, evalúe y
certifique, y se difunda convenientemente.
Ubicación en el Mapa de Procesos:
Destinatario:
▪ Otras unidades del Ayuntamiento
▪ Ciudadanía en general
Propietario:
▪ Subdirección General de Calidad y Evaluación. Servicio de Calidad.
▪ Departamento de Organización.
Intervinientes directos:
• Unidades del Ayuntamiento con CS
Intervinientes en procesos de apoyo:
• Servicio de Coordinación de la Intranet ayre
• Servicio de Atención Telemática, Departamento de Gestión de Contenidos web
• Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones
• Informática del Ayuntamiento de Madrid
• AENOR
Actividades
• Planificación de la estrategia del proyecto
• Elaboración de la normativa
• Identificación y definición de los elementos del sistema de CS: metodología, mapa de CS,
instrucciones y modelos de documentos, identificación y selección de indicadores, diseño del
folleto y demás material divulgativo, selección de contenidos para el portal de transparencia.
• Promoción de Cartas de Servicios
• Elaboración de las CS (Subproceso 1)
• Evaluación anual de las CS aprobadas (Subproceso 2)
• Certificación AENOR de las CS aprobadas y del Sistema de Cartas de Servicios (Subproceso 3)
• Evaluación final de mandato
Indicadores:
1. Grado de cumplimiento de los compromisos
(SIGE, POG)
2. Cartas evaluadas (PP)
3. Áreas de Mejora implantadas (POG)
4. Indicadores cumplidos
5. Indicadores medidos
Tiempos:
Este proceso junto con sus tres subprocesos,
tiene la vigencia del mandato.
6. CS evaluadas fuera de plazo
Normativa:
▪ Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad
de Madrid de 25 de junio de 2009, por el que
se regula el Sistema de Cartas de Servicios
en el Ayuntamiento de Madrid.
▪ Decreto del Alcalde de 24 de julio de 2006,
por el que se crea el Observatorio de la
Ciudad.
Protocolos, Guías y otra documentación:
▪ Plan de Calidad
▪ Metodología de las CS
▪ Modelos de documentos para la elaboración
▪ Marco Común sobre las CS en las AAPP
españolas de la Red Interadministrativa
▪ Sistema de Cartas de Servicios en el
Ayuntamiento de Madrid. Evolución, principales
hitos
▪ Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005 por el que se regula la Atención al Ciudadano en el
Ayuntamiento de Madrid.
▪ Decreto de 21 de diciembre de 2011, por el que se aprueba la Instrucción y los Criterios de
Orientación para la Realización de Encuestas de Satisfacción con los Servicios Municipales.
▪ Acuerdo del Pleno del Ayuntamiento de Madrid de 23 de julio de 2004, sobre la Comisión Especial
de Sugerencias y Reclamaciones; creación, funciones y composición.
▪ Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios
a la calidad en la Administración General del Estado.
▪ Reglamento particular de la marca AENOR de servicio certificado para CS. Rp a58.01
▪ Norma UNE 93200 de 2008 sobre Cartas de Servicios.
Recursos Humanos:
• Personal de la DG de Transparencia y
Atención a la Ciudadanía (Servicio de
Calidad).
• Personal adscrito al proyecto CS de todas las
Unidades Responsables de CS.
• Personal de las unidades de procesos de
apoyo.
Recursos Materiales:
• Aplicación del Observatorio (CS)
• Intranet ayre
• madrid.es
• Gestor de contenido WEM
Comentarios y observaciones:
Todos los servicios con impacto directo en la ciudadanía o en la ciudad deben tener CS.
Subproceso: 1. Elaboración
Necesidad de CS
SG Calidad y EvaluaciónServicio Calidad
ENTRADA
Elaboración Texto CS y
documento Áreas Mejora
Elaboración de Plan de
Trabajo y de ficha POG
Comunicación de
inicio de la CS en
ayre
(1)Elaboración doc matriz:
doc 1, 2, 3, 4, 5, 6 y 9
Elaboración doc 7, Servicios
Prestados
Elaboración Mapa de
procesos y procesos
operativos
Unidad/es Responsables
Carga fechas POG
Validación de los
indicadores por el
Servicio de Evaluación
Solicitud a DGCyAC
informe de aprobación
Análisis texto CS y
doc Áreas Mejora
Aprobación
texto CSIncorporación
modificaciones texto CS.
Elaboración doc 8
Compromisos, y fichas de
indicadores
Comunicación a Unidades
Relacionadas
Envio a aprobación por
Junta de Gobierno
Informe
aprobación
con
observaciones
SI
Comunicación a Unidades
Relacionadas de doc aprobado
Comunicación a Unidades
Relacionadas de doc aprobados
Informe
aprobación
Aprobación
CS
NO
Carga fechas POG
Junta Gobierno
Publicación Observatorio,
aviso en ayre, Boletín del
Observatorio
Elaboración folleto
Constitución GRG
Solicitud de apoyo técnico y
asesoramiento
Decisión de
elaborar la CS
Recepción de solicitud
de asesoramiento
Realización del taller
Publicación
BOAM
CS aprobada y
publicada
SALIDA
Carga fechas POG
Comunicación a Unidades
Relacionadas
BD CS
Carga fechas POG
Difusión
(1) Documento:
1- Introducción
2- Datos de Carácter General
3- Normativa
4- Derechos y Responsabilidades
5- Mecanismos y Modalidades de
Participación
6- Sugerencias y Reclamaciones
9- Datos de Carácter
Complementario
Evaluación de
satisfacción con
asesoramiento
SG Calidad y EvaluaciónServicio Calidad
ENTRADA Unidad Responsables Junta Gobierno SALIDA
Grupo focal
Texto definitivo
Versión: 2
Fecha: Marzo 2022
Nombre: Elaboración Cartas de Servicios
Objetivo: que el Ayuntamiento apruebe Cartas de
Servicios relativas a todos los servicios con impacto
directo en la ciudadanía y en la Ciudad.
La DGTyC presta consultoría, apoyo técnico,
asesoramiento y formación; emite el informe previo de
aprobación (preceptivo y vinculante) y difunde la CS
aprobada (madrid.es y ayre)
Ubicación en el Mapa de Procesos:
Destinatario:
▪ Otras unidades del Ayuntamiento
▪ Ciudadanía en general
Propietario:
Subdirección General de Calidad y Evaluación. Servicio de Calidad.
Departamento de Organización
Intervinientes directos:
• Unidades del Ayuntamiento con CS
Intervinientes en procesos de apoyo:
• Servicio de Coordinación de la Intranet ayre
• Servicio de Atención Telemática, Departamento de Gestión de Contenidos web
• Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones
• Informática del Ayuntamiento de Madrid
• Certificadora
Actividades
• Decisión por las diferentes unidades del Ayuntamiento de elaborar la CS y solicitud de apoyo
técnico a la DGTyC.
• Constitución del GRG.
• Sesión formativa al GRG.
• En sucesivas reuniones de trabajo se irán elaborando, comunicando y aprobando:
o el plan de trabajo y los diferentes documentos matriz con especial atención a:
▪ los servicios prestados.
▪ los procesos.
▪ los compromisos y sus indicadores.
• Elaboración por parte de la unidad correspondiente del texto de la CS, tomando como base los
anteriores documentos matriz, y solicitud del informe de aprobación a la DGTyAC.
• Emisión del informe por parte de la DGTyAC y comunicación a la unidad para que lo eleve a
aprobación por la Junta de Gobierno, través de su SGT.
• Aprobación por la Junta de Gobierno.
• Publicación en la web y en la intranet.
• Elaboración del folleto y difusión.
Indicadores: Tiempos: en los que se realizan las actividades
▪ Cartas de servicios aprobadas (SIGE)
▪ Compromisos aprobados (SIGE, PG)
▪ Indicadores de las CS
▪ Cartas de servicios iniciadas (PP)
▪ Acciones de formación para los
▪ GRG de las cartas de servicios (PP)
▪ Satisfacción con el apoyo técnico (PP)
Tiempo máximo de emisión del informe de
aprobación (max. 7)
▪ Tiempo máximo de incorporación de las
modificaciones en texto CS (max. 7)
▪ Tiempo máximo de emisión del informe
complementario de aprobación (max. 3)
• De cuatro a seis meses desde que se toma la
decisión de elaborar una CS, hasta que se obtiene
el borrador del texto de la misma.
• siete días hábiles para elaborar el Informe de
aprobación con observaciones.
• 7 días hábiles para que la unidad envíe de nuevo
el texto a la DGTyC con las modificaciones.
• 3 días hábiles para que la DGTyC elabore el
informe de aprobación complementario.
• 15/30 días para aprobación por Junta de
Gobierno.
• Un día para publicar en ayre y en la web.
Normativa:
▪ Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de
Madrid de 25 de junio de 2009, por el que se
regula el Sistema de Cartas de Servicios en el
Ayuntamiento de Madrid.
▪ Decreto del Alcalde de 24 de julio de 2006, por
el que se crea el Observatorio de la Ciudad.
Protocolos, Guías y otra documentación:
▪ Plan de Calidad
▪ Metodología de las CS
▪ Modelos de documentos para la elaboración
▪ Marco Común sobre las CS en las AAPP
españolas de la Red Interadministrativa
▪ Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005 por el que se regula la Atención al Ciudadano en el
Ayuntamiento de Madrid
▪ Decreto de 21 de diciembre de 2011, por el que se aprueba la Instrucción y los Criterios de
Orientación para la Realización de Encuestas de Satisfacción con los Servicios Municipales.
▪ Acuerdo del Pleno del Ayuntamiento de Madrid de 23 de julio de 2004, sobre la Comisión Especial
de Sugerencias y Reclamaciones; creación, funciones y composición.
▪ Acuerdo de la Junta de Gobierno de la ciudad de Madrid de 24 de marzo de 2015, por el que se
aprueba la Estrategia de Gobierno Abierto del Ayuntamiento de Madrid
▪ Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios
a la calidad en la Administración General del Estado.
▪ Reglamento particular de la marca AENOR de servicio certificado para CS. Rp a58.01
▪ Norma UNE 93200 de 2008 sobre Cartas de Servicios.
Recursos Humanos:
• Personal de la DG de Transparencia y Calidad
(Servicio de Calidad)
• Personal adscrito al proyecto CS de todas las
Unidades Responsables de CS
• Personal de las unidades de procesos de
apoyo
Recursos Materiales:
• Aplicación del Observatorio (CS)
• Intranet ayre
• madrid.es
• Gestor de contenidos WEM
Comentarios y observaciones:
1. Promover que todas las Áreas de Gobierno del Ayuntamiento tengan al menos una Carta de
Servicios.
2. Conseguir que todos los niveles de las unidades estén representados en los miembros del GRG.
Subproceso: 2. Evaluación
Unidad Responsable
Necesidad de evaluar
las CS
SG Calidad y EvaluaciónServicio Calidad
ENTRADA
Revisión de la CS
y Areas de mejora
Reunión de
Evaluación
Realización Informe
Evaluación, nuevo texto
CS, nuevo doc Áreas
Mejora y nuevo folleto
CS evaluada y
publicada
Recopilación de
datos
Planificación
Comunicación del inicio
Recepción y revisión
documentación actualizada
Cumplimentación
excel de
seguimiento
excel
SALIDA
Carga de
indicadores en
Observatorio
Publicación
BD CS
Corregir e introducir
modificacionesEs correcta
SI
NO
Informe con
observaciones
SI
SI
Análisis Informe de
observaciones
Se aceptan NO
Propuesta
de
derogación
en su caso
Unidad ResponsableSG Calidad y Evaluación
Servicio CalidadENTRADA SALIDA
Versión:
2
Fecha: Marzo 2022
Nombre: Evaluación Cartas de Servicios
Objetivo: evaluar el contenido y grado de
cumplimiento de las CS
La DGTyC presta consultoría, apoyo técnico,
asesoramiento y formación; y difunde las CS
evaluadas (madrid.es y ayre).
Ubicación en el Mapa de Procesos:
Destinatario:
▪ Otras unidades del Ayuntamiento
▪ Ciudadanía en general
Propietario:
▪ Subdirección General de Calidad y Evaluación. Servicio de Calidad.
▪ Departamento de Organización.
Intervinientes directos:
• Unidades del Ayuntamiento con CS
Intervinientes en procesos de apoyo:
• Servicio de Coordinación de la Intranet ayre
• Servicio de Atención Telemática, Departamento de Gestión de Contenidos web
• Servicio de Sugerencias y Reclamaciones
• Informática del Ayuntamiento de Madrid
• Entidad acreditadora
Actividades
• Planificación
• Comunicación por parte de la DGTyC del inicio del proceso a los coordinadores de las CS.
• Recogida de datos, carga de indicadores y evaluación de las áreas de mejora por parte de las
unidades.
• Reunión de evaluación de cada unidad con un técnico de la DGTyC.
• Elaboración del informe de evaluación por cada unidad, y envío a la DGTyC.
• Revisión de toda la documentación recibida en la DGTyC.
• Publicación en la web y en la intranet de los textos de las CS actualizados, conteniendo las
modificaciones realizadas en la evaluación.
Indicadores:
▪ Grado de cumplimiento de los compromisos
(SIGE)
▪ Cartas evaluadas (PP)
▪ Áreas de Mejora implantadas (PG)
▪ Indicadores cumplidos
▪ Indicadores medidos
▪ CS evaluadas fuera de plazo
▪ Tiempo que se tarda en publicar CS evaluada
Tiempos:
• El proceso tiene una duración preestablecida
que va desde el 1 de enero hasta el 15 de
abril.
• Dos meses para la publicación de la CS
evaluadas.
Normativa:
▪ Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad
de Madrid de 25 de junio de 2009, por el que
se regula el Sistema de Cartas de Servicios
en el Ayuntamiento de Madrid.
▪ Decreto del Alcalde de 24 de julio de 2006,
por el que se crea el Observatorio de la
Ciudad.
Protocolos, Guías y otra documentación:
▪ Plan de Calidad
▪ Metodología de las CS
▪ Modelos de documentos para la elaboración
▪ Marco Común sobre las CS en las AAPP
españolas de la Red Interadministrativa
▪ Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005 por el que se regula la Atención al Ciudadano en el
Ayuntamiento de Madrid
▪ Decreto de 21 de diciembre de 2011, por el que se aprueba la Instrucción y los Criterios de
Orientación para la Realización de Encuestas de Satisfacción con los Servicios Municipales.
▪ Acuerdo del Pleno del Ayuntamiento de Madrid de 23 de julio de 2004, sobre la Comisión Especial
de Sugerencias y Reclamaciones; creación, funciones y composición.
▪ Acuerdo de la Junta de Gobierno de la ciudad de Madrid de 24 de marzo de 2015, por el que se
aprueba la Estrategia de Gobierno Abierto del Ayuntamiento de Madrid
▪ Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios
a la calidad en la Administración General del Estado.
▪ Reglamento particular de la marca AENOR de servicio certificado para CS. Rp a58.01
▪ Norma UNE 93200 de 2008 sobre Cartas de Servicios.
Recursos Humanos:
• Personal de la DG de Transparencia y Calidad
(Servicio de Calidad)
• Personal adscrito al proyecto CS de todas las
Unidades Responsables de CS
• Personal de las unidades de procesos de
apoyo
Recursos Materiales:
• Aplicación del Observatorio (CS)
• Intranet ayre
• madrid.es
• Gestor de contenido WEM
Comentarios y observaciones:
Subproceso: 3. Certificación
Necesidad de
certificar el
Sistema de CS y
todas las CS
Planificación del proceso
Necesidad de certificar
el Sistema de CS y
todas las CS cubierta
Decisión de la
Dirección
SALIDA
Aceptación de la
propuesta
Comunicación a las
Unidades
Responsables
Reunión de lanzamiento
Proceso
económico
Comunicación a las
unidades
Inspección de cliente
misterioso
Reunión de auditoría
Informe de auditoría
Elaboración Plan de
acciones correctivas
Análisis Plan de
acciones correctivas
Correcto
SICertificación
NO
Comunicación y
difusión
Correcto
SI
NO
Infor
me
Plan
Confirmación de
Certificación
SG Calidad y Evaluación Servicio Calidad
ENTRADAUnidades Responsables
de CSEntidad Certificadora
Auditoría de
seguimiento
Implantación de las
acciones correctivas
ENTRADASG Calidad y Evaluación
Servicio CalidadSALIDA
Unidades Responsables de CS
Entidad Certificadora
Versión:
2
Fecha: Marzo 2022
Nombre: Certificación del Sistema de Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Madrid
Objetivo: disponer en el Ayuntamiento de Madrid
de un Sistema de Cartas de Servicios certificado
conforme a la Norma UNE 93200 de 2008 sobre
Cartas de Servicios.
Ubicación en el Mapa de Procesos:
Destinatario:
▪ Ayuntamiento
▪ Ciudadanía en general
Propietario:
Subdirección General de Calidad y Evaluación. Servicio de Calidad.
Departamento de Organización.
Intervinientes directos:
• Unidades del Ayuntamiento con CS
Intervinientes en procesos de apoyo:
• Servicio de Coordinación de la Intranet ayre
• Servicio de Atención Telemática, Departamento de Gestión de Contenidos web
• Servicio de Sugerencias y Reclamaciones
• Informática del Ayuntamiento de Madrid
• Entidad acreditadora externa
Actividades
• Decisión de la DGTyC.
• Acuerdo con la empresa Certificadora.
• Comunicación a las unidades del Ayuntamiento con CS la decisión de certificar sus CS.
• Panificación del proceso con las unidades y la entidad certificadora.
• Reunión de lanzamiento.
• Visitas del “cliente misterioso” por parte de la entidad certificadora.
• Realización de las reuniones de auditoría con cada unidad que se vaya a certificar.
• Elaboración del informe de auditoría por parte de la entidad certificadora, y envío a la DGTyC y
a las unidades.
• Elaboración por parte de cada unidad de los planes de acciones correctoras y envío a la entidad
certificadora.
• Análisis del plan de acciones correctoras por la entidad certificadora.
• Expedición de la Certificación por parte de la entidad certificadora.
• Comunicación y difusión.
• Implantación por parte de cada unidad de las acciones contenidas en sus planes de acciones
correctoras.
• Auditoría de seguimiento por parte de la entidad certificadora.
• Confirmación de la certificación.
Indicadores:
Cartas Certificadas
% Cartas Certificadas respecto a las auditadas
Tiempos:
El proceso anual de auditoría tiene una duración
aproximada de dos meses (octubre y noviembre).
La auditoría de seguimiento se realiza en la
primavera del año siguiente a la certificación
(abril/mayo).
Normativa:
▪ Reglamento particular de la marca de la
entidad certificadora del servicio.
▪ Norma UNE 93200 de 2008 sobre Cartas
de Servicios.
Protocolos, Guías y otra documentación:
▪ Metodología de las CS
Recursos Humanos:
• Personal de la DG de Transparencia y
Calidad(Servicio de Calidad)
• Personal adscrito al proyecto CS de todas las
Unidades Responsables de CS
• Personal de las unidades de procesos de
apoyo
Recursos Materiales:
• Aplicación del Observatorio (CS)
• Intranet ayre
• madrid.es
• Gestor de contenido WEM
Comentarios y observaciones:
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Anexo 4.-Instrumentos para la participación ciudadana
Métodos y técnicas de investigación cualitativa aplicables a los procesos de elaboración y
evaluación de las CS
El Acuerdo de Cartas de Servicios, en su artículo 6, prevé, de acuerdo con la Norma 93200,
que la ciudadanía en general y las/os usuarias/os de los servicios objeto de la Carta en
particular puedan participar en el proceso de elaboración de la CS
◼ a través de estudios de opinión u otras vías de participación;
◼ manifestando sus necesidades y expectativas y su grado de satisfacción respecto de
los servicios prestados;
◼ presentando las sugerencias y reclamaciones que estimen oportunas y
◼ utilizando todos los demás cauces establecidos en el Reglamento Orgánico de
Participación Ciudadana.
Así, la Metodología de Cartas de Servicios establece:
Objetivo Instrumentos, fuentes, herramientas
Para conocer las necesidades y expectativas
de la ciudadanía y las/os usuarias/os y, en
base a ellas, identificar y definir los
compromisos de calidad:
Selección de los atributos de calidad
relevantes
Determinación de los compromisos de
calidad
◼ Personal de contacto con las/os
usuarias/os (informantes clave)
◼ Procedimientos e instrucciones
◼ Informes y Memorias (=> datos)
◼ Oficinas y teléfonos específicos
◼ Encuestas
◼ SyR
◼ Grupos focales
◼ Entrevistas
◼ Paneles de usuarios
◼ ...
Para conocer la opinión de la ciudadanía sobre
el contenido de la CS (al elaborarse -borrador
inicial- y evaluarse -texto vigente)
Proceso participativo a través de la
plataforma participativa decide.madrid
Para conocer la opinión de las/os usuarias/os
sobre el contenido de la CS (al elaborarse -
borrador inicial- y evaluarse -texto vigente-)
Grupos focales con usuarias/os u otros
grupos de interés, entrevistas,
cuestionarios, encuestas...
Los métodos y técnicas de investigación cualitativa que podrían utilizarse en los
procesos de elaboración y evaluación de las CS con más facilidad son los Grupos
focales, Grupos de discusión, Entrevistas y Cuestionarios. También podrían utilizarse las
Encuestas, Paneles de usuarios y la observación.
Página 2
Las Técnicas de investigación cualitativa son técnicas interpretativas que tratan de
describir y decodificar un fenómeno de ocurrencia natural, orientándose más hacia la
determinación del significado del fenómeno que a su cuantificación:
▪ Grupo focal (Focus Group)
Grupo de personas, entre 6 y 12, que dan sus opiniones sobre un tema, dirigidas por un
moderador, investigador o analista, encargado de hacer preguntas y dirigir la discusión. La
labor del moderador es la de encauzar la discusión para que no se aleje del tema de estudio y,
de este modo, da a la técnica su nombre en inglés ("grupo con foco"). Las preguntas son
respondidas por la interacción del grupo en una dinámica en que los participantes se sienten
cómodos y libres de hablar y comentar sus opiniones. Normalmente requieren cerca de dos
horas para cumplir su tarea. Pueden organizarse con distintos grupos de interés.
▪ Grupo de discusión
Grupo de 6 a 12 personas desconocidas entre sí para que discutan en torno a un tema.
Discusiones que se grabarán, transcribirán y analizarán posteriormente. Por lo general no se
inician las reuniones de grupo a partir directamente del objeto central de la investigación, sino
que se prefiere arrancar desde temas relacionados, para que se produzca durante la
conversación un recorrido no condicionado por el campo discursivo. Por el mismo motivo, la
intervención del moderador a menudo es mínima. Nunca se realiza un grupo de discusión
aislado, sino que, para su análisis, es necesaria la contraposición entre los discursos de
distintos colectivos.
◼ En el grupo focal hay mayor intervención por parte del moderador, mientras que el
grupo de discusión suele ser bastante abierto.
◼ En los grupos de discusión se elije una muestra cuya estructura intenta reflejar las
principales discrepancias que se producen sobre el objeto de análisis; en los grupos
focales la muestra de grupos no es una cuestión central.
▪ Entrevista
Conversación de dos o más personas en la que el entrevistador guía la conversación para
conocer la opinión del entrevistado, pero le concede espacio para que exprese sus propios
puntos de vista. Requiere conocimientos de técnicas de comunicación verbal, un guión
estructurado y tener una finalidad específica. La entrevista abierta o entrevista en profundidad
se dirige a la comprensión de las perspectivas que tienen los informantes respecto de sus
vidas, experiencias o situaciones. La conversación se graba y posteriormente se transcribe
para analizarla, generalmente como parte de una muestra de entrevistas.
▪ Cuestionario
Conjunto de preguntas a un grupo de personas para recoger información estructurada sobre
un determinado tema. Las preguntas deben ser secuenciadas, organizadas y la complejidad
debe ser creciente. Al igual que las entrevistas, los cuestionarios pueden ser abiertos y se
aplican cuando se quieren conocer los sentimientos, opiniones y experiencias generales
(también son útiles al explorar el problema básico) o cerrados, limitan las respuestas posibles
del interrogado.
▪ Encuestas
Conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total
de la población estadística en estudio, con el fin de conocer estados de opinión, ideas,
características o hechos específicos.
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El cuestionario es el instrumento utilizado, la metodología de encuestas es el
conjunto de pasos organizados para su diseño y administración y para la
recogida de los datos obtenidos. La distinción es importante, aunque no es
infrecuente encontrar un cierto intercambio entre estos términos, utilizando la
palabra encuesta para referirse también a un cuestionario específico.
La "muestra" es usualmente sólo una fracción de la población bajo estudio. Es seleccionada
científicamente de manera que cada persona en la población tenga una oportunidad medible
de ser seleccionada. De esta manera los resultados pueden ser proyectados con seguridad de
la muestra a la población mayor. La información es recogida usando procedimientos
estandarizados de manera que a cada individuo se le hacen las mismas preguntas en mas o
menos la misma manera. La intención de la encuesta no es describir los individuos particulares
quienes, por azar, son parte de la muestra sino obtener un perfil compuesto de la población.
▪ Observación
Recopilación de información sobre fenómenos, hechos o casos, a través de lo percibido por
nuestros sentidos para su posterior registro y análisis. Se debe observar con un objetivo claro,
definido y preciso: se sabe qué es lo que se desea observar y para qué se quiere hacer, lo cual
implica que se debe preparar cuidadosamente la observación. Para ayudar a sistematizar y
facilitar la recopilación y análisis de los datos, conviene utilizar un Protocolo de Observación,
en el se identifiquen aquellos aspectos que han de ser observados.
▪ Paneles de usuarios
Un panel (de investigación) es una técnica de investigación de mercados cuantitativa que
obtiene información periódica de una muestra de población. La muestra está formada por
personas (físicas o jurídicas) que colaboran libre y voluntariamente en el estudio; se
comprometen a permanecer en el panel durante un tiempo mínimo (variable según el tipo de
panel de que se trate).
Por su naturaleza, se pueden distinguir los siguientes tipos de paneles de investigación:
◼ Panel de expertos o profesionales: está formado por un grupo de personas o expertos
en una materia determinada. Los estudios que se realizan utilizando un «panel de
expertos» tienen por finalidad obtener ideas o confirmar planteamientos por la experiencia
de personas con un gran bagaje profesional en el tema en cuestión. No son estudios de
investigación cuantitativa de mercados, propiamente dicha, sino más bien una consulta o
una técnica proyectiva.
◼ Panel de clientes: formado por personas que son clientes actuales o potenciales de una
determinada empresa o marca. Los estudios que se realizan con este tipo de paneles son
variados y contemplan tanto el diseño de la estrategia empresarial y de marketing (ej.
posicionamiento competitivo, auditorías de marca, segmentación y especialización,...),
como estudios de tendencias y estilos de vida, estudios para el lanzamiento de nuevos
productos o servicios o estudios ligados a iniciativas de fidelización. Los paneles de clientes
pueden ser de minoristas (obtiene datos de compras, ventas y existencias de
los establecimientos comerciales), de consumidores (estudian el consumo doméstico, en
hostelería y en instituciones), o los paneles de audiencias (proporcionan datos sobre el
seguimiento del público a un determinado programa o cadena de radio o televisión).
◼ Panel de internos: se trabaja con la finalidad de informar a los internos (empleados o
trabajadores) lo más posible respecto al tema.
1
Anexo 5.- Responsabilidades en las Cartas de Servicios conjuntas
Según el Acuerdo de 25 de junio de 2009, de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, por
el que se regula el Sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid, las cartas de
servicios son documentos públicos a través de los cuales el Ayuntamiento establece y comunica
los servicios que ofrece y las condiciones en que lo efectúa; las responsabilidades y
compromisos de prestarlos con unos determinados estándares de calidad; los derechos de la
ciudadanía en general y de las/os usuarias/os de los servicios, en relación con éstos; las
responsabilidades que, como contrapartida, contraen al recibirlos y los sistemas de participación
establecidos, todo ello con el objetivo de garantizar una mejora continua de los servicios
públicos.
Así pues, y como su propio nombre indica, el eje central de las Cartas son los servicios públicos,
servicios que en muchas ocasiones y dada su complejidad y amplitud son prestados
conjuntamente por diferentes órganos directivos. En algunos casos se trata de unidades
adscritas a la misma Área de Gobierno, es el caso de la Dirección General de Servicios de
Limpieza y Residuos (recogida de residuos) y Dirección General del Parque Tecnológico de
Valdemingómez (tratamiento de residuos). En otros, a Áreas de Gobierno diferentes como
ocurre en la Carta de Servicios de Parques y Jardines, en la que participan órganos directivos
de las Áreas de Gobierno de Medioambiente y Movilidad (5 DG), Salud, Seguridad y Emergencias
(1 DG y un OOAA: Madrid Salud) y Cultura y Deportes (1DG). También puede ocurrir que el
servicio sea prestado por los Distritos en cuyo caso son 21 las unidades responsables de esa
prestación; es el caso, por ejemplo, de los servicios deportivos prestados en las Instalaciones
Deportivas Municipales.
Esta pluralidad de órganos directivos debe quedar recogida en el texto de la Carta de
Servicios, que reflejará tanto las competencias como las responsabilidades individuales
asumidas por cada uno de ellos.
A lo largo de todos los apartados que conforman la Carta (art. 4 del Acuerdo por el que se
regula el Sistema de Cartas en el Ayuntamiento), la pluralidad de órganos responsables se
refleja de la siguiente manera:
1. En el apartado 1 Presentación se deberá realizar una “radiografía” del servicio y una
presentación conjunta de todos ellos.
2. En el apartado 2, Servicios prestados, se recoge la relación de los servicios que se
prestan y que son objeto de la Carta, junto con las actividades principales que sean precisas
para entender bien el servicio.
Así, en la Carta de Servicios de Parques y Jardines en la que, como se ha visto, participan varias
unidades, sólo se recogen los servicios que cada una presta en relación con los Parques y
Jardines.
No es preciso indicar qué unidad presta cada uno de ellos pues eso se refleja en el apartado
n.º 7 (datos de carácter general-competencias).
3. En el apartado 3 Compromisos, se establecen los niveles de calidad con los que el órgano
responsable se compromete a prestarlos y los indicadores con los que se va a medir su grado
de cumplimiento.
2
Los compromisos pueden establecerse para el conjunto de todos los servicios recogidos en la
Carta, para un grupo de servicios, para cada servicio o sólo para alguno de ellos.
Todos los compromisos tendrán asignado uno o más indicadores con los que se va a medir su
grado de cumplimiento. A todos los indicadores se les asigna un responsable (Director General,
Gerente de Distrito o Gerente de OOAA).
En el caso de compromisos que afecten a servicios responsabilidad de un solo órgano gestor,
será éste el que determine el compromiso y el indicador o indicadores con los que se va a medir
su cumplimiento, indicadores de los que será responsable.
En el caso de compromisos que afecten a servicios responsabilidad de dos o más órganos
gestores, el compromiso y el indicador o indicadores con los que se va a medir su cumplimiento
se establecerán conjuntamente por todos ellos. También entre todos se establecerá a quién
corresponde la responsabilidad del indicador o indicadores asignados (puede ocurrir que un
compromiso tenga asignados 2 indicadores y cada uno fuera responsabilidad de una unidad
distinta).
Aunque en el texto íntegro de la Carta sólo se recogen los compromisos y sus indicadores
asociados, tanto el Acuerdo por el que se regula el Sistema de Cartas en el Ayuntamiento
(art.9) como el Código de Buenas Prácticas Administrativas (art. 11) determinan que los
ciudadanos podrán realizar el seguimiento de los indicadores establecidos para medir el
grado de cumplimiento de los compromisos relacionados en las
Cartas de Servicios a través del sitio Web del Ayuntamiento de
Madrid. En tal sentido, en la página web de Calidad y Evaluación
de www.madrid.es, dentro del apartado de Cartas de Servicios,
hay un acceso al Sistema de Información donde se recogen los
mismos.
En el anexo se muestra a continuación un ejemplo de la ficha de un indicador tal como se
visualiza en madrid.es. Se puede comprobar cómo queda claramente reflejada de quién es la
responsabilidad del cumplimiento de los indicadores y, en definitiva, del compromiso asociado.
La carga de los datos de los indicadores en la aplicación y su actualización es responsabilidad
individual de cada unidad.
El compromiso de Sugerencias y Reclamaciones informa sobre la accesibilidad y
disponibilidad del sistema. Aunque la Carta sea conjunta y se informe de forma general, cada
órgano asume y es responsable de la tramitación y contestación de las sugerencias y
reclamaciones formuladas por la ciudadanía relativas a los servicios de su competencia:
internamente la asignación de sugerencias y reclamaciones a cada unidad gestora a través de
SYR se sigue haciendo igual; el control de las asignadas y de los tiempos de contestación
también.
En todas las Cartas se recogen indicadores de reclamaciones (número y tiempo de
contestación); en las Cartas conjuntas se dispondrá tanto del dato conjunto como desagregado
por órgano responsable.
4. En el apartado 4, Derechos y Responsabilidades, se reúne la relación de derechos de
la ciudadanía en general y de las/os usuarias/os de los servicios prestados y, en su caso, las
responsabilidades que se contraen al recibirlos.
La relación de derechos y responsabilidades de la ciudadanía y usuarios/as deberá recogerse
de forma conjunta.
3
5. En el apartado 5, Mecanismos y modalidades de participación, se recogen, además
de los mecanismos recogidos en el Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana, los
específicos de la unidad de que se trate (principalmente encuestas).
Debe ser un documento común.
6. En el apartado 6, Gestiones y trámites, enumerar y poner en enlace a todos los trámites
y gestiones que figuran en la Sede Electrónica del Ayuntamiento de Madrid que la ciudadanía
puede realizar relacionados con los servicios objeto de la CS.
En las Cartas de Servicios conjuntas se recogerán los trámites y gestiones que figuran en la
Sede Electrónica del Ayuntamiento de Madrid de cada uno de los órganos directivos
competentes y responsables de la prestación del servicio.
7. En el apartado 7, Datos de carácter general, se recogen los siguientes datos:
- Datos identificativos del órgano directivo competente y, en su caso, unidad prestadora
del servicio, y su adscripción.
- Descripción general de las competencias del órgano y de la unidad.
En las Cartas de Servicios conjuntas se recogerán los datos y competencias de cada uno de los
órganos directivos competentes y responsables de la prestación del servicio.
8. En el apartado 8, Normativa, se recoge la referencia actualizada de la normativa
reguladora relevante, general y específica, de las prestaciones y servicios incluidos en la Carta.
En el apartado de normativa específica se recogerá la relativa a cada uno de los servicios
integrantes de la Carta y, en consecuencia, la aplicable por cada uno de los órganos
responsables en sus respectivos ámbitos.
4
Ficha de un indicador tal como se visualiza en madrid.es.
Denominación del indicador
Serie de resultados del indicador: gráfica y numérica.
Compromiso al que está asociado el indicador; para realizar el seguimiento de un compromiso puede haber varios indicadores.
Ficha del indicador: descripción, responsables, fuente, fórmula de
cálculo, etc...
Anexo 6.- Matriz de Comunicación de las Cartas de Servicios Se recogen en las siguientes tablas las acciones de comunicación que deben llevarse a cabo en la
elaboración, evaluación y certificación de las CS. Se trata de “tablas de mínimos”, puesto que pueden
realizarse más acciones, dirigirse a más grupos de interés y utilizarse más canales o medios de los
explicitados.
Matriz de comunicación en la fase de elaboración de la CS
FASE DE ELABORACIÓN
Acción:
Comunicación de
Responsable de
la acción
Grupos a los que se
dirige
Canal de
comunicación (*) Alcance
La decisión e inicio de
la CS
Órgano directivo
DGTyC
Unidades afectadas Correo electrónico Interno
Todo el Ayuntamiento Ayre
Ciudadanía
Usuarias/os Web / RR.SS.
Interno /
Externo
El Plan de trabajo Coordinador CS
Órgano directivo
Unidades prestadoras de
los servicios
Correo electrónico Interno
Intranet
Los Documentos 1, 2,
4, 5, 6 y 7 y el
Catálogo de Servicios
Coordinador CS
DGTyC
Órgano directivo
Unidades prestadoras de
los servicios
Unidades relacionadas
Correo electrónico
Interno
Intranet
Los Procesos y
Compromisos
Coordinador CS
DGTyC
Órgano directivo
Unidades prestadoras de
los servicios
Unidades relacionadas
Correo electrónico
Interno
Intranet
Los Borradores del
texto de la CS y del
Doc. de Áreas Mejora
Coordinador CS
Órgano directivo
Unidades prestadoras de
los servicios
Unidades relacionadas
Correo electrónico Interno
El borrador del texto
de la CS para la
participación
ciudadana
Coordinador CS
DGTyC
Ciudadanía
Usuarias/os Grupo Focal Externo
La aprobación de la
CS
Órgano directivo
Coordinador CS
DGTyC
Unidades prestadoras de
los servicios
Unidades relacionadas
Correo electrónico
Ayre
Interno /
Externo
Ciudadanía
Usuarias/os
Web /RR-SS.
folleto
BOAM
(*) Otros: reuniones, notas prensa, soportes audiovisuales, cartas informativas, correos (postales o electrónicos),
documentos de presentación, jornadas de presentación, reseñas en publicaciones internas (Memorias,...) y externas, etc.
Matriz de comunicación en la fase de evaluación de la CS
FASE DE EVALUACIÓN
Acción:
Comunicación de
Responsable
de la acción
Grupos a los que se
dirige
Canal de
comunicación (*) Alcance
El inicio del proceso
anual de evaluación
DGTyC
Todos los Órganos
directivos y Coordinadores Correo electrónico
Interno
Todo el Ayuntamiento Ayre
Ciudadanía
Usuarias/os Web / RR.SS.
Interno /
Externo
Coordinador
Unidades prestadoras de
los servicios
Unidades relacionadas
Correo electrónico Interno
Los resultados de la
evaluación
Órgano
directivo o
Coordinador CS
DGTyC
Unidades prestadoras de
los servicios
Unidades relacionadas
Correo electrónico
Ayre Interno /
Externo Ciudadanía
Usuarias/os
Web /RR.SS.
Poster
El texto de la CS para
la participación
ciudadana
Coordinador CS
DGTyC
Ciudadanía
Usuarias/os Grupo Focal Externo
(*) Otros: reuniones, notas prensa, soportes audiovisuales, cartas informativas, correos (postales o electrónicos),
documentos de presentación, jornadas de presentación, reseñas en publicaciones internas (Memorias,...) y externas, etc.
Matriz de comunicación en la fase de certificación de la CS
FASE DE EVALUACIÓN
Acción:
Comunicación de
Responsable
de la acción
Grupos a los que se
dirige
Canal de
comunicación (*) Alcance
El inicio del
proceso de
certificación
DGTyC
Todos los Órganos
directivos y
Coordinadores
Correo electrónico Interno
Todo el Ayuntamiento Ayre
Coordinador
Unidades prestadoras de
los servicios
Unidades relacionadas
Correo electrónico Interno
Los resultados de la
certificación
Órgano
directivo o
Coordinador CS
DGTyC
Unidades prestadoras de
los servicios
Unidades relacionadas
Correo electrónico
Intranet
Interno/externo
Ciudadanía
Usuarias/os
Web / RR.SS.
Poster
(*) Otros: reuniones, notas prensa, soportes audiovisuales, cartas informativas, correos (postales o electrónicos),
documentos de presentación, jornadas de presentación, reseñas en publicaciones internas (Memorias...) y externas, etc.
1
Anexo 7.- Modelos de Fichas
Para elaborar el Catálogo de Servicios
Carta de Servicios de . . .
Catálogo de Servicios
Programa Presupuestario: . . .
Denominación
Principales
actividades Destinatarios Necesidades Unidad Observaciones
Denominar el
servicio de una
manera que sea entendible por la
ciudanía
Relación de las
actividades
principales que
configuran el
servicio
Población
objetivo a la que
va dirigido el
servicio
Problemas,
necesidades y
demandas de la
ciudadanía a las
que responde el
servicio
Dependencia
o puesto que
presta el
servicio
Indicar otras características del
servicio, tales como la obligatoriedad
legal del mismo, si se presta en
exclusiva o es ofrecido también por
otras organizaciones, si se hace en
colaboración con instituciones
privadas, coste económico, carácter
gratuito o sujeción a tasas o preciso
públicos, horario, etc.)
Para documentar los atributos de calidad relevantes para cada servicio
Carta de Servicios de .....
Atributos de calidad relevantes para cada servicio
Servicio:
Atributo de Calidad
relevante
Relevante
para
Instrumento, fuente
o herramienta Situación Observaciones
La identificación de los atributos
de calidad relevantes podrá
hacerse para todos los servicios
objeto de la Carta, para uno de
ellos o para varios
ciudadanía
personas
usuarias
organización
gracias a la cual se conoce
la relevancia del atributo Determinar si el
atributo de calidad
está o no en
buena situación y,
en consecuencia,
podrá ser objeto
de un compromiso
de calidad o
deberá ser
considerado un
área de mejora
2
Para recoger las áreas de mejora
Carta de Servicios de ...
Áreas de mejora
Área de mejora 1 Problema o deficiencia detectada
Acción de mejora Responsable Calendario Comentarios/Documentación
Acción con la que dar respuesta
a los problemas y deficiencias
detectadas
Persona que
asume su
implantación
Fechas de
inicio y fin
Información que resulte útil para caracterizar el área de
mejora detectada y para el despliegue de la acción de
mejora
Área de mejora 2 Problema o deficiencia detectada
Acción de mejora Responsable Calendario Comentarios/Documentación
Acción con la que dar respuesta
a los problemas y deficiencias
detectadas
Persona que
asume su
implantación
Fechas de
inicio y fin
Información que resulte útil para caracterizar el área de
mejora detectada y para el despliegue de la acción de
mejora
Área de mejora 3 Problema o deficiencia detectada
Acción de mejora Responsable Calendario Comentarios/Documentación
Acción con la que dar respuesta
a los problemas y deficiencias
detectadas
Persona que
asume su
implantación
Fechas de
inicio y fin
Información que resulte útil para caracterizar el área de
mejora detectada y para el despliegue de la acción de
mejora
1
Anexo 8.- Guía para la definición de compromisos de una Carta de Servicios
En la presente guía se dan instrucciones y criterios para poder desarrollar las actividades
necesarias que nos permitan identificar y definir adecuadamente los compromisos de calidad,
de acuerdo con el siguiente esquema:
Actividades para identificar y definir los compromisos de calidad
a. Selección de los atributos de calidad relevantes
b. Determinación de los compromisos de calidad
c. Establecimiento de indicadores para su medición
d. Medidas subsanación o compensación
a) Selección de los atributos de calidad relevantes
Desde la perspectiva de las necesidades y expectativas de las/os usuarias/os, el GRG debe
identificar los atributos de calidad considerados como relevantes; identificar aquellos elementos
del servicio considerados esenciales para satisfacer sus expectativas.
Atributo de calidad: característica cualitativa del servicio. (Norma UNE 93200)
Propiedad, cualidad o característica de un servicio que se percibe por las/os
usuarias/os y por la que se dice que esa prestación tiene más o menos
calidad.
Sirve como criterio o patrón de medida con el que poder evaluar y medir el
grado de calidad de la prestación de un servicio concreto
Tomando como punto de partida el Modelo Servqual, y puesto que éste nace para el ámbito de
las organizaciones privadas, se ha hecho la siguiente adaptación (las cinco dimensiones de
calidad que éste contempla, de sus definiciones y de los items que cada una de ellas recoge) a
las circunstancias y características de los servicios públicos:
Dimensiones
de Calidad Atributos de Calidad
1. ELEMENTOS
TANGIBLES
Apariencia y
condiciones de
las
instalaciones,
edificios,
equipos y
materiales
1.1. Instalaciones físicas y edificios
(tamaño, señalización interior, condiciones ambientales, etc.)
1.2. Medios de transporte, señalización exterior, etc.
1.3. Accesibilidad (inexistencia de barreras arquitectónicas)
1.4. Equipamiento (mesas, sillas, vehículos, etc.)
1.5. Tecnologías de apoyo (informática, comunicaciones, etc.)
1.6. Elementos materiales (material deportivo, sanitario, quirúrgico…) y documentación
(impresos, folletos, tablón de anuncios, campañas publicitarias, etc.)
1.7. Sistemas de gestión medioambiental (racionalización de consumos, reciclaje,
contaminación, etc.)
1.8. Otros
2
Dimensiones
de Calidad Atributos de Calidad
2. PERSONAS
Apariencia,
conocimientos
y trato del
personal
2.1. Apariencia de los empleados
2.2. Plantilla disponible
2.3. Trato: amabilidad y cortesía; empatía
2.4. Lenguaje
2.5. Profesionalidad (conocimientos sobre el servicio)
2.6. Identificación
2.7. Otros
3. CAPACIDAD
DE RESPUESTA
Disposición y
voluntad para
proporcionar
el servicio y
ayudar a la
ciudadanía
3.1. Horarios
3.2. Atención individualizada y personalizada a las/os usuarias/os
3.3. Búsqueda de la satisfacción de los intereses de la ciudadanía
3.4. Interés en solucionar los problemas mostrados por las/os usuarias/os
3.5. Tiempo de espera para acceder al servicio
3.6. Prestación del servicio en el tiempo oportuno (una vez se ha accedido al servicio)
3.7. Equidad (en el acceso al servicio y en la prestación) (trato imparcial y no
discriminatorio)
3.8. Cobertura social / territorial con la prestación del servicio
3.9. Atención a quejas y sugerencias
3.10. El precio cobrado no supone una barrera para acceder o recibir el servicio
3.11. Eficiencia: prestación del servicio con la cantidad de recursos adecuados (materiales,
humanos o temporales)
3.12. Otros
4. FIABILIDAD
/ EFICACIA
Capacidad
para prestar el
servicio de la
forma
comprometida
4.1. Prestación del servicio sin errores
4.2. Disponibilidad de información
4.3. Continuidad en la prestación del servicio
4.4. Conocimiento de los compromisos asumidos
4.5. Cumplimiento de los compromisos asumidos
4.6. Otros
3
Dimensiones
de Calidad Atributos de Calidad
5.
SEGURIDAD
Capacidad
para inspirar
credibilidad y
confianza
5.1. Seguridad de las/os usuarias/os con el servicio recibido
5.2. Seguridad de la ciudadanía con el servicio que se ofrece
5.3. Garantía de intimidad y confidencialidad
5.4. Correcto tratamiento de datos personales
5.5. Transparencia en la gestión
5.6. Otros
Dimensiones y Atributos de Calidad
Partiendo de esta tabla, el GRG debe seleccionar los atributos de calidad considerados como
relevantes por las/os usuarias/os, desde la perspectiva de sus necesidades y expectativas.
Necesidad: estado de carencia unida al deseo de satisfacerla.
Objeto, servicio o recurso que es preciso para la supervivencia,
bienestar o confort de una persona, del que es difícil substraerse
Expectativas: calidad del servicio esperada por la/el usuaria/o de
acuerdo con sus necesidades, experiencias previas y deseos.
(Norma UNE 93200 = Norma UNE-EN ISO 9000)
Necesidades -> lo que la
ciudadanía precisa
Expectativas -> lo que la
ciudadanía espera recibir
Para conocer las necesidades y expectativas de los que reciben los servicios objeto de la Carta,
se podrá utilizar la información aportada por las siguientes fuentes y herramientas: ◼
informantes clave: el personal de frontera; ◼ encuestas de expectativas y percepciones
realizadas a las/os usuarias/os o a la ciudadanía; ◼ sugerencias y reclamaciones de las/os
usuarias/os o de la ciudadanía; ◼ procedimientos e instrucciones de trabajo relativos al servicio;
◼ informes y memorias (análisis de datos); ◼ grupos focales; ◼ grupos de discusión; ◼
entrevistas; ◼ cuestionarios; ◼ paneles de usuarias/os; ◼ oficinas y teléfonos específicos; ...
Véase Anexo 4. Instrumentos para la participación ciudadana: métodos y técnicas de
investigación cualitativa.
El GRG analizará esta información sobre las necesidades y expectativas en términos de atributos
de calidad y valorará su relevancia y viabilidad, teniendo en cuenta la situación actual de la
unidad o dependencia y las características del proceso de prestación del servicio.
Aunque las necesidades y expectativas de la ciudadanía y usuarias/os constituyen un criterio
clave para la selección de los atributos de calidad, ello no quiere decir que siempre hayan de ser
tenidos en cuenta o que sea el único factor a considerar.
Puede ocurrir que la ciudadanía y/o usuarias/os consideren un atributo de calidad y sin embargo,
la organización o la unidad lo rechace como tal.
4
Ejemplo: la gratuidad del servicio es muy importante para las/os usuarias/os de las
actividades deportivas dirigidas (clases). Sin embargo, razones de oportunidad hacen
aconsejable que se pague un precio por ellas (la gratuidad hace que se produzca un elevado
número de ausencias).
Del mismo modo, puede ocurrir, que un determinado atributo de calidad del servicio no sea
considerado relevante por la ciudadanía y/o usuarias/os y, sin embargo, es la organización quien
lo considera así y, en consecuencia, como tal debe consignarse.
Ejemplo: en la dimensión Elementos Tangibles no se valora como importante por la
ciudadanía / usuarias/os el sistema de gestión medioambiental (racionalización de
consumos, reciclaje, minimización de la contaminación, ...) y sin embargo, la unidad
considera un atributo de calidad el poder disponer de sistemas de ahorro energético.
El análisis realizado por el GRG del listado de atributos que se recogen en la tabla anterior le
permitirá darse cuenta de que cierta característica del servicio, aun siendo valoradas por la
ciudadanía o por la propia organización, se encuentra en una clara situación de mejora, por lo
que serán consideradas áreas de mejora sobre las cuales la unidad deberá actuar con vistas a
mejorar el servicio prestado (apartado 5.1.3 de la metodología. Áreas y acciones de mejora).
La información relativa a los atributos de calidad identificados como relevantes para cada servicio
puede documentarse en una ficha similar a la siguiente (véase Anexo 7. Modelos de fichas).
Carta de Servicios de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de LíneaMadrid (OAC)
Servicios <-> Atributos de calidad relevantes
Servicio: Información general
Atributo de calidad
relevante
Relevante
para
Instrumento, fuente
o herramienta Situación
Observacio
nes
Instalaciones: ■
accesibilidad, ■ orden y
■ limpieza
Usuarias/os
Encuesta de
satisfacción
usuarias/os
Valoración
superior a 7,5
Personas: ■ cualificación
y profesionalidad, ■
trato amable y cortes, ■
formación, ■ capacidad
de comunicación
Usuarias/os
y
ciudadanía
Encuesta de
satisfacción
usuarias/os
Memoria de
formación
Valoración
superior a 8
Capacidad de
respuesta: ■ horario
adaptado, ■ tiempo de
espera, ■ tiempo en
realizar gestión
Usuarias/os Encuesta de
satisfacción
usuarias/os
Indicadores de
tiempos del gestor de
esperas
Buenos
resultados
indicadores de
tiempos
Fiabilidad y eficacia: ■
prestación servicio sin
errores
Usuarias/os
y
ciudadanía
Encuesta de
satisfacción
usuarias/os
Valoración
superior a 8
Ejemplo de ficha para documentar los atributos de calidad relevantes para cada servicio
5
b) Determinación de los compromisos de calidad
Tomando como referencia los atributos de calidad identificados como relevantes, el GRG
empezará a analizar la posibilidad de establecer respecto de los mismos un compromiso de
calidad o la necesidad de poner en marcha una acción de mejora.
Los compromisos no deben corresponderse con obligaciones que se establecen en las
disposiciones legales, normas o prescripciones que regulan los servicios que se prestan. Han de
situarse en una dimensión de mejora en la prestación de los servicios y, por tanto, deben aportar
un plus de calidad sobre lo que aquellas establecen.
No pueden ser tan solo características del servicio, salvo que pueda justificarse que se está
superando el cumplimiento general mediante datos comparativos con otras unidades.
Deben establecerse pocos compromisos; las CS son un “plus” de calidad que la organización
quiere asumir.
Según la Norma UNE 93200 se debe asumir, en la medida de lo posible, un compromiso para
cada servicio. No debe olvidarse, sin embargo, que ciertos compromisos pueden referirse a dos
o más servicios, puesto que pueden hacer referencia a un atributo de calidad relevante para
todos ellos.
Ejemplo: en la CS de las OACs, el siguiente compromiso se refiere a todos los servicios
prestados en las Oficinas -> En todas las Oficinas de Línea Madrid se contará con un personal
altamente cualificado y profesional. En la valoración dada por parte de las/os usuarias/os,
el nivel de satisfacción media, medido en una escala de 0 a 10, deberá ser superior a 8
puntos.
Los compromisos para que sean realmente útiles, tanto para la ciudadanía y usuarias/os, como
para la organización, deben reunir, entre otras, las siguientes características (recogidas en la
Norma UNE 93200):
▪ Relevantes: tienen que referirse a aspectos clave en la percepción de la calidad del
servicio (atributos de calidad).
▪ Cuantificables y medibles: deben establecerse en términos numéricos y, en cualquier
caso, ser susceptibles de medición. El cumplimiento de cada compromiso de calidad
establecido en la CS se medirá periódicamente a través de uno o más indicadores.
▪ Precisos e inequívocos: no deben consistir en declaraciones genéricas o ambiguas o que
pudieran inducir a confusión; su formulación no debe dar margen a interpretación, su
expresión debe ser unívoca.
▪ Comprensibles: deben establecerse con un lenguaje claro, sencillo y breve para facilitar
su comprensión por aquellos a quienes va dirigida la CS.
▪ Susceptibles de ser invocados por las/os usuarias/os: deben conocer el cumplimiento o
incumplimiento de los compromisos de calidad en su relación individual con la
organización; pueden demandar o acogerse al cumplimiento del compromiso.
Se debe evitar asumir compromisos basados en tiempos medios de cumplimiento de plazos,
salvo que se asocie a un tiempo máximo de cumplimiento. Los días mencionados en los
6
compromisos deben identificarse como hábiles o naturales, siendo aconsejables los naturales.
No se admiten los días laborables.
Ejemplo: El 80% de las solicitudes de asesoramiento recibidas vía correo electrónico se
contestarán en el plazo máximo de 1 día hábil desde la recepción de la solicitud y en
ningún caso en un plazo superior a 3 días hábiles.
Que los compromisos sean cuantificables (establecerse en términos numéricos) obliga al GRG a
determinar el nivel de calidad que la organización se compromete a alcanzar, es decir, a
establecer un estándar de calidad:
Estándar de calidad: nivel de calidad que se desea alcanzar en una
determinada variable, en este caso, en un determinado atributo de
calidad en la prestación del servicio.
En la determinación de los estándares el GRG debe tener en cuenta las expectativas y
necesidades de las/os usuarias/os, la propia realidad de la organización, así como la comparación
de los resultados de ésta con otras organizaciones similares, siempre que esto sea posible.
Es decir, para definir los estándares o niveles de calidad a cumplir, se debe tener en cuenta:
1) Las necesidades y expectativas de las/os usuarias/os.
2) Los datos cuantitativos, provenientes de mediciones específicas o bien de datos
secundarios, que indican cómo funcionan los servicios (cobertura, satisfacción…) en el
momento actual. Obtendremos así el comportamiento del indicador o nivel de
cumplimiento actual del mismo.
3) Los datos cuantitativos que indican cómo han funcionado los servicios (cobertura,
satisfacción…) en mediciones anteriores, si se dispone de ellos, lo que permitiría la
comparación longitudinal o temporal.
4) La información de otras organizaciones en relación a los servicios, atributos y tiempos
seleccionados. Cuando se puede disponer de estos datos resultan de gran utilidad porque
permite la comparación entre pares y el establecimiento de objetivos acordes o
competitivos en el contexto.
Para su formulación, puede ser útil la comparación con los objetivos o estándares de calidad que
tienen establecidos otros órganos, unidades o dependencias de características análogas.
Los estándares de calidad deber ser ■realistas (ajustados a los resultados obtenidos) y
alcanzables de manera razonable teniendo en cuenta la situación de la unidad o dependencia,
los resultados previos obtenidos, los recursos humanos y materiales con los que cuenta y los
costes del proceso de prestación del servicio; ■motivadores para las personas de la organización.
Es aconsejable homogeneizar los estándares de percepción entre unidades que son comparables.
Ejemplos: los volantes de empadronamiento se enviarán por correo el día siguiente de su
solicitud; el tiempo medio de espera de las llamadas para ser atendidas será inferior a 10
segundos; el tiempo medio de tramitación del expediente de admisión será de 3 días
naturales; se atenderá de manera profesional y adecuada a sus necesidades, manteniendo
el porcentaje de satisfacción en la atención en un nivel superior al 95%. etc.
Que los compromisos sean medibles obliga al GRG a determinar el indicador o indicadores que
estime convenientes para poder medir en qué grado se alcanza el objetivo o estándar fijado, es
decir, que permitan conocer el grado de cumplimiento del compromiso.
7
c) Establecimiento de indicadores
Indicador: datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la
evolución de un proceso o de una actividad. (Norma UNE 93200 = Norma UNE
66175)
Magnitud cuantitativa asociada a un estándar de calidad y cuya medición,
evolución y tendencia permite evaluar periódicamente el grado en que ese
objetivo o estándar se está cumpliendo en la prestación del servicio.
Ejemplos: volantes de empadronamiento enviados por correo el día siguiente de su
solicitud, en relación con los recibidos (ratio); porcentaje de llamadas atendidas en menos
de 10 segundos; porcentaje de expedientes de admisión tramitados en menos de 3 días,
etc.
Las funciones básicas de los indicadores en la CS son, por lo tanto, informar y valorar de la
forma más precisa posible el grado de consecución de los objetivos o estándares definidos. Para
cumplir esta función, es necesario que los indicadores cumplan, en la medida de lo posible, con
una serie de requisitos o características básicas, deben ser:
a) Pertinentes: se refieren a los servicios y procesos propios de la unidad responsable de la
CS, y deben ser adecuados para medir el grado de cumplimiento de los estándares
definidos.
b) Comparables: se conocen los valores de referencia en experiencias de años anteriores,
en organizaciones o unidades similares, o en estimaciones, o bien, resultan interesantes
para su comparación en el futuro.
c) Inequívocos: son entendidos por todos del mismo modo, no permitiendo distintas
interpretaciones.
Además:
▪ Cada indicador debe estar directamente relacionado con un compromiso; han de servir
para medir su grado de cumplimiento. Si el compromiso es múltiple, debe establecerse
un indicador para cada una de las premisas que incluya.
▪ Su forma de cálculo será sencilla y dará como resultado generalmente porcentajes, ratios,
medias aritméticas y, en su caso, cifras absolutas.
▪ Serán de fácil obtención, en términos de coste, tiempo y esfuerzo, de manera que no se
complique la misma o genere excesos de recursos, cargas de trabajo o costes, ni
justifique retrasos en el tiempo.
▪ Serán limitados en su número, pero al menos uno por compromiso.
▪ Serán fiables, es decir, su medición presenta garantías de veracidad en sus datos.
Al determinar los indicadores el GRG debe:
▪ Consensuar con la organización y con los principales agentes implicados en el
funcionamiento de los servicios qué indicadores recoger en la CS.
▪ Establecer un acuerdo sobre qué medir y cómo medirlo.
▪ Analizar previamente los costes y consecuencias que requiere el seguimiento de los
indicadores de calidad.
▪ Definir los procedimientos de obtención de datos para el seguimiento de los indicadores:
bases de datos, registros, memorias, informes, datos estadísticos, etc.
▪ Asignar responsables para la medición y el análisis.
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Además, debe tener en cuenta:
▪ Los indicadores definidos en las fichas de procesos.
▪ Los indicadores presupuestarios: la mejora de la calidad de la gestión municipal y su
evaluación requiere que exista coherencia entre los objetivos e indicadores
presupuestarios y los compromisos de calidad que se asumen en la CS.
▪ Los indicadores del Observatorio de la Ciudad tanto los estratégicos como los de acción.
Al establecerse los indicadores hay que tener en cuenta las instrucciones para cumplimentar fichas
de los indicadores del Observatorio de la Ciudad, en la que se establecen los criterios para su
definición, y puede utilizarse la Guía Metodológica para el establecimiento de objetivos,
actividades e indicadores de los programas presupuestarios del Ayuntamiento de Madrid donde
se recoge un amplio catálogo de indicadores que pueden servir de referencia para realizar los
trabajos en esta fase de elaboración de la CS.
En aquellos casos en los que para medir un determinado compromiso se identifique un indicador
para el que no se puede determinar el estándar, deberá identificarse como indicador informativo
y no se tendrá en cuenta a la hora de evaluar el cumplimiento de los compromisos establecidos.
(Recomendación de AENOR en su Informe de Auditoría 2015).
Ejemplo: Kilos de basura y enseres retirados al año en viviendas y locales por motivos de
insalubridad. CS de Habitabilidad y Salubridad de la Vivienda
Compromiso de Sugerencias y Reclamaciones
Todas las CS del Ayuntamiento de Madrid incluirán un compromiso relativo a la contestación de
las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios objeto de la Carta, basado en el asumido
con carácter general por el Ayuntamiento en la CS de SyR aprobada el 10 de mayo de 2012.
Teniendo esto en cuenta y que los estándares establecidos deben ser reales (ajustados a los
resultados obtenidos), las Unidades que tienen CS deberán ajustar su compromiso, mejorando
el compromiso general de la CS de SyR1:
Compromiso CS de SyR: Contestamos el 60% de las sugerencias, reclamaciones y
felicitaciones en un plazo máximo de 45 días desde su presentación y, en ningún caso, en un
plazo superior a 2 meses.
Teniendo esto en cuenta y que los estándares establecidos deben ser reales
(ajustados a los resultados obtenidos), las Unidades que tienen CS deberán ajustar
su compromiso de sugerencias y reclamaciones mejorando el compromiso general
de la CS de SYR. Así, con carácter general para todas las Unidades que tienen CS el
plazo será de 30 días naturales; si se puede mejorar, se mejorará; si no se puede, no
se podrán establecer plazos mayores a los establecidos en la CS de SYR.
Contestaremos el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones
como máximo en 30 días naturales y en ningún caso en un plazo superior a 3
meses.
1 Como todas las CS, la CS de SyR se evalúa anualmente. En su Evaluación 2016 se pasó de días hábiles
a días naturales.
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d) Medidas de subsanación o compensación2
El incumplimiento de un compromiso siempre debe generar la actuación inmediata de la
organización, inicialmente analizando las posibles causas y, si procede, implantando mejoras en
los procesos que eviten nuevos incumplimientos (apartado 5.2.1 Seguimiento de la CS).
Es evidente que no siempre un incumplimiento va a producir una reclamación, en muchos casos
el hecho de no alcanzar el objetivo de un compromiso puntualmente no produce una percepción
de ineficacia o de falta de calidad por su parte y, consecuentemente, éste no la manifiesta. No
obstante, si ésta se produjera, se hace imprescindible una respuesta inmediata en forma de
medida de subsanación o compensación.
a) Petición de disculpas.
b) Explicación de las circunstancias que dan lugar al incumplimiento.
c) Indicación de las medidas correctoras que se han llevado a cabo para evitar la repetición
del hecho que causa el incumplimiento.
d) Reparación de daño o perjuicios causados.
e) Compensación o resarcimiento económico o de otro tipo.
Las CS deben explicitar las respuestas o medidas que se adoptarán en caso de incumplimiento
de los compromisos asumidos (Norma UNE 93200), y establecer canales que permitan a la
ciudadanía comunicarse con la organización. En nuestro caso, el Ayuntamiento de Madrid incluye
en todas sus CS el siguiente texto:
Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos
anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del
Ayuntamiento de Madrid (apartado 6 de esta Carta de Servicios). En caso de incumplimiento, se les
enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de
las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible.
Ello no obsta para incluir otras medidas de subsanación, en el caso de que la unidad disponga
de capacidad para ello.
Ejemplos: CS de Visitas Guiadas: En caso de cancelación de uno de los recorridos por
razones ajenas al usuaria/o, se procederá al cambio por otro, siempre y cuando haya
disponibilidad de plazas.
CS del Teléfono 010: La plataforma 010 Línea Madrid cuenta con un sistema de devolución
de llamadas, denominado “Callback”, que ofrece la posibilidad de contactar con aquellas/os
ciudadanas/os que por saturación del servicio de atención telefónica no pueden ser
atendidas/os en el momento de su llamada, siendo susceptibles de ser llamadas/os, en el
mismo día, sin ningún coste adicional.
Los compromisos no generan por sí mismos derecho a indemnización reclamable por la
ciudadanía. Solo en el caso de que el compromiso lleve explícitamente asociado una garantía de
devolución o compensación, se podrán exigir compensaciones por su incumplimiento.
Tal como se recoge en la metodología, los documentos integrantes del Documento Matriz al irse
elaborando, se comunicarán al órgano directivo responsable, a todas las unidades prestadoras
de los servicios, a las unidades relacionadas y a aquellas otras que se considere oportuno, para
que hagan llegar al GRG las observaciones que estimen pertinentes.
2 Del Marco común sobre las Cartas de Servicios en las Administraciones Públicas Españolas de la Red
Interadministrativa de Calidad en los Servicios Públicos