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Manuale Aziendale del Sistema di Gestione Integrato Qualità e Ambiente

rev. 8 data: 15/05/2015

UNI EN ISO 9001:2008

UNI EN ISO 14001:2004

Redatto da: Paolo Brunetti

(RAQ)

Verificato da: Alessandro Dalla

(RDD)

Approvato da: Gino Onofri (Presidente)

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE AZIENDALE

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INDICE

0 INTRODUZIONE ................................................................................................. 4

1 PRESENTAZIONE DELL’ AZIENDA ................................................................ 5

1.1 CARATTERISTICHE PROFESSIONALI / ORGANIZZATIVE DELL'AZIENDA ......................................................................................................................... 5 1.1.1 Le divisioni Operative ......................................................................................................... 6 1.1.2 Tipologia dei servizi forniti ................................................................................................... 7

1.2 CAMPO D’APPLICAZIONE ........................................................................................ 8

2 RIFERIMENTI NORMATIVI ............................................................................. 8

2.1 NORMATIVA DI RIFERIMENTO ............................................................................. 8 2.2 PRESCRIZIONI LEGALI .................................................................................................... 9

3 TERMINI E DEFINIZIONI .............................................................................. 10

3.1 DEFINIZIONI ................................................................................................................ 10 3.2 ACRONIMI ...................................................................................................................... 10

4 SISTEMA DI GESTIONE AZIENDALE ........................................................... 11

4.1 REQUISITI GENERALI .............................................................................................. 11 4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE ....................................... 12 4.2.1 Generalità ............................................................................................................................. 12 4.2.2 Manuale del Sistema di Gestione Integrato per la Qualità e per l’Ambiente............................ 12 4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti ....................................................................................... 12 4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni ................................................................................. 14

5 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE ....................................................... 15

5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE ............................................................................. 15 5.2 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE ................................................... 15 5.3 POLITICA INTEGRATA QUALITÀ E AMBIENTE ........................................... 16 5.4 PIANIFICAZIONE ........................................................................................................ 16 5.4.1 Obiettivi e programmi di miglioramento .................................................................................. 16 5.4.2 Pianificazione del Sistema di Gestione Integrato ..................................................................... 17 5.4.3 Aspetti e impatti Ambientali................................................................................................. 18

5.5 RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE ....................................... 18 5.5.1 Responsabilità ed autorità ...................................................................................................... 18 5.5.2 Rappresentante della Direzione .............................................................................................. 19 5.5.3 Comunicazione interna ...................................................................................................... 19

5.6 RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE........................................................ 20 5.6.1 Generalità ......................................................................................................................... 20 5.6.2 Elementi in ingresso per il riesame ..................................................................................... 21 5.6.3 Elementi in uscita dal riesame ............................................................................................ 21

6 GESTIONE DELLE RISORSE ........................................................................ 221

6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE .................................................... 221 6.2 RISORSE UMANE ......................................................................................................... 22 6.2.1 Generalità ......................................................................................................................... 22 6.2.2 Competenza, consapevolezza e addestramento ..................................................................... 22

6.3 INFRASTRUTTURE .......................................................................................................... 23


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6.4 AMBIENTE DI LAVORO ................................................................................................. 24

7 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO ............................................................ 244

7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO ........... 244 7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE ..................................................................... 255 7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto ................................................................ 255 7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al prodotto ........................................................................... 266 7.2.3 Comunicazione al cliente e alle parti interessate esterne ....................................................... 27

7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO ......................................................................... 288 7.3.1 Pianificazione .................................................................................................................. 288 7.3.2 Elementi in ingresso alla progettazione ............................................................................. 288 7.3.3 Elementi in uscita alla progettazione: ............................................................................... 288 7.3.4 Riesame della progettazione.............................................................................................. 298 7.3.5 Verifica della progettazione .............................................................................................. 298 7.3.8 Validazione della progettazione ......................................................................................... 29 7.3.9 Modifiche della progettazione ........................................................................................ 2929

7.4 APPROVVIGIONAMENTO .................................................................................. 2929 7.4.1 Processo di approvvigionamento ..................................................................................... 2929 7.4.2 Informazioni per l’approvvigionamento .......................................................................... 2929 7.4.3 Verifica dei prodotti approvvigionati .................................................................................. 30

7.5 PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEI SERVIZI ......................................... 300 7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione di servizi ........................ 300 7.5.2 Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi ....................................... 311 7.5.3 Identificazione e rintracciabilità ......................................................................................... 321 7.5.4 Proprietà del cliente .......................................................................................................... 322 7.5.5 Conservazione dei prodotti ............................................................................................... 322

7.6 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E DI MISURAZIONE ................................................................................................ 333

8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO ........................................ 344

8.1 GENERALITÀ ................................................................................................................... 344 8.2 MONITORAGGI E MISURAZIONI ............................................................................ 344 8.2.1 Soddisfazione del cliente ................................................................................................... 344 8.2.2 Verifiche ispettive interne ................................................................................................. 355 8.2.3/4 Monitoraggio e misurazione dei processi e dei prodotti ................................................... 366 8.2.5 Monitoraggi Ambientali .................................................................................................. 366

8.3 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI PRODOTTI NON CONFORMITA’ 377 8.3.1 Emergenze Ambientali e di sicurezza .................................................................................. 377

8.4 ANALISI DEI DATI .................................................................................................... 388 8.5 MIGLIORAMENTO .................................................................................................... 388 8.5.1 Miglioramento continuo ................................................................................................... 388 8.5.2 Azioni correttive ........................................................................................................... 3939 39

9 DESCRIZIONE DELLE PRINCIPALI MODIFICHE RISPETTO ALLE EDIZIONI PRECEDENTI ................................................................................... 400


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ALLEGATO 1 – TABELLE COMPARATIVE

0 INTRODUZIONE

Il presente Manuale del Sistema di Gestione Integrato Aziendale COSEPURI costituisce il fondamento del Sistema di Gestione per la Qualità e l’Ambiente. Ad esso fanno riferimento i documenti (procedure istruzioni operative, manuali degli autisti e dei soci) che descrivono le modalità gestionali ed operative del Sistema Integrato. Il presente Manuale del Sistema Integrato descrive come la politica e gli obiettivi di COSEPURI vengano perseguiti e come, attraverso la conduzione aziendale per la Qualità e l’Ambiente rispettivamente conformi ai requisiti della Norma UNI EN ISO 9001:2008 e UNI EN ISO 14001:2004, la COSEPURI si impegna per il miglioramento continuo dei propri servizi e delle proprie prestazioni al fine di soddisfare le richieste dei propri clienti e di salvaguardare l’Ambiente. Il Manuale del Sistema Integrato richiama le procedure ed altri documenti del sistema Integrato Qualità e Ambiente per i quali è predisposto apposito elenco conservato presso l’Ufficio Qualità. Per ragioni di praticità alcune procedure e la modulistica che non hanno subito modifiche nel passaggio alla UNI EN ISO 9001:2008 e nell’integrazione con i requisiti della UNI EN ISO 14001:2004, conservano la codifica storica, costruita in relazione al precedente sistema ISO 9002-94. Il presente Manuale del Sistema Integrato costituisce la guida per tutti i soci e per tutto il personale dipendente COSEPURI per lo svolgimento delle attività che hanno influenza sulla Qualità e sull’Ambiente.


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1 PRESENTAZIONE DELL’ AZIENDA

1.1 CARATTERISTICHE PROFESSIONALI / ORGANIZZATIVE DELL'AZIENDA

Cosepuri è un Consorzio di imprese, costituito in forma di Società Cooperativa per Azioni, che opera con continuità, nel mercato locale del trasporto, dal 1972. Le attività principali del Consorzio consistono nell'esecuzione, tramite le imprese associate, in proprio ed anche ricorrendo a terzi, del trasporto di persone (individuale e collettivo), del trasporto di cose conto terzi e nella gestione di autolinee di trasporto pubblico locale. La sede Sociale, amministrativa ed operativa del Consorzio è ubicata in Via A. Pollastri, 8 - Bologna in locali di proprietà (mq. 918). L’impresa dispone di tre sedi secondarie nelle città di Ferrara (Via Zappaterra, 18/2), Imola (Via Selice, 191/a) e Reggio Emilia (Via Gramsci, 98). Oltre all’immobile dove è situata la sede aziendale, Cosepuri dispone dei seguenti immobili di proprietà:

• Un immobile ad uso rimessa (mq. 860) sito a Bologna in Via del Commercio Associato n. 16;

• Un immobile situato a Bologna in Via del Commercio Associato n. 14, concesso in locazione a terzi e di conseguenza non utilizzato per l’attività istituzionale;

• Uno stabile ad uso ufficio (mq 230) a Reggio Emilia in Via Gramsci, 98. Infine, COSEPURI dispone di un immobile in locazione, adibito a deposito merci in Via A. Pollastri n. 10/ab. Nel 2007 è stata costituita una nuova Società consortile a Firenze (Via Vasco De Gama, 25) denominata FIBORENT Soc. Cons. a r. l., che opera con il logo CAPCOSEPURI. Insieme alle imprese Cooperativa Autotrasporti Pratese, Coerbus, Modena Bus e Saca, nel 2009 Cosepuri ha costituito NUOVA MOBILITÀ, una realtà consortile che intende rappresentare il maggior soggetto privato di riferimento, in Emilia Romagna e in Toscana, per le Regioni, gli Enti Locali e tutti i protagonisti del trasporto pubblico locale su gomma. Il know-how acquisito in tale ambito, unito alla specializzazione, alla flessibilità ed al profondo radicamento a livello locale delle imprese che ne fanno parte, consentirà a NUOVA MOBILITÀ di dare un contributo significativo allo sviluppo economico e sociale del territorio, fornendo alla collettività servizi di trasporto di elevato livello qualitativo. Dall’anno 2012 COSEPURI è presente anche nell’area di ROMA e dall’anno 2015 nel territorio di MILANO dove offre principalmente servizi di noleggio autovettura con conducente, ma risponde anche alle necessità di bus manifestate dalla clientela in questi territori. I servizi Auto e Bus possono pertanto essere prenotati anche in tali città con le stesse modalità 24 ORE SU 24. COSEPURI detiene e gestisce direttamente un portafoglio clienti numericamente ampio e dalla composizione fortemente eterogenea: Istituzioni, Enti Pubblici, Associazioni di categoria, Imprese pubbliche, private e cooperative, studi professionali, privati cittadini ecc.


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Le Imprese associate giocano un ruolo forte all'interno della struttura, costituendone i fornitori principali e contribuendo direttamente, in quanto responsabili dell'esecuzione e della buona riuscita dei servizi, al consolidamento ed allo sviluppo dell'immagine aziendale.

1.1.1 Le divisioni Operative

In termini organizzativi l'azienda è articolata in Divisioni Operative, omogenee per Settore di attività, responsabili della produzione, organizzazione, commercializzazione dei servizi offerti, nonché della ideazione di nuove soluzioni ed opportunità da lanciare sul mercato. Attualmente Cosepuri associa circa 264 imprese, prevalentemente costituite in forma artigiana e regolarmente iscritte alla C.C.I.A.A. ed al Registro delle Imprese, i cui titolari, collaboratori e dipendenti, impiegati dall’azienda nello svolgimento dei servizi di trasporto commissionati dalla clientela, risultano ripartiti come segue nell'ambito dei Settori di attività di pertinenza della stessa.

La Divisione Auto è in grado di mettere a disposizione della clientela e del pubblico circa 250 veicoli tra autovetture e monovolume, di cui 150 nella città di Bologna (Mercedes, BMW, Volvo, Jaguar, Maserati, Audi), prestigiose, sicure, di recente immatricolazione (anzianità media parco vetture 2 anni), dotate di ogni comfort, delle migliori garanzie assicurative e condotte da agenti di provata esperienza, discrezione e professionalità per consentire di raggiungere qualsiasi destinazione, in Italia e all'Estero, comodamente e con la massima sicurezza. COSEPURI ha realizzato un progetto di innovazione tecnologica che consente la geo-localizzazione GPS dei veicoli e l’individuazione del mezzo più vicino al luogo di prelievo per la DISTRIBUZIONE AUTOMATICA dei servizi. Tutte le autovetture sono dotate di telepass e navigatore satellitare, nonché di telefono cellulare per fornire un servizio di pronta ed immediata reperibilità su tutto il territorio nazionale.

La Divisione Bus è in grado di mettere a disposizione circa 85 pullman Gran Turismo di diverse dimensioni (da 16 a 62 posti) di recente immatricolazione e dotati di ogni comfort. Gli stessi, di proprietà delle imprese associate, sono regolarmente abilitati con autorizzazione comunale, allo svolgimento del servizio di noleggio con conducente (N.C.C.). I veicoli utilizzati sono tutti accessoriati di telepass, navigatore satellitare, cd/dvd player, telefono, impianto di riscaldamento, climatizzatore, sedili reclinabili, frigo bar e sono provvisti di cronotachigrafo certificato. La Divisione dispone, inoltre, di 30 scuolabus (da 15 a 58 posti) per l’effettuazione di servizi di trasporto scolastico. La Divisione Autolinee di Bologna dispone di 67 autobus, di cui 4 per l’effettuazione del servizio di linea speciale di collegamento Aeroporto-Stazione FS - Quartiere Fieristico, 4 (di proprietà) per l'effettuazione dei servizi di linea Bologna - San Luca e San Lazzaro - Ponticella e i restanti per l'effettuazione di trasporti pubblici di linea in regime di subconcessione urbani ed extraurbani, percorrendo ogni anno oltre 3,8 milioni di km. La Divisione Merci è in grado di mettere a disposizione 65 mezzi fino a 30 quintali, affidabili, celeri, di recente immatricolazione (anzianità media parco automezzi 2,5 anni) e condotti da agenti di assoluta fiducia per effettuare trasporti personalizzati mediante un servizio di consegna puntuale ed immediata senza promiscuità delle merci e senza intermediari, in Italia e all'Estero. Anche questa Divisione usufruisce del progetto di geo-


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localizzazione GPS dei veicoli che consente l’individuazione del mezzo più vicino al luogo di prelievo per la DISTRIBUZIONE AUTOMATICA dei servizi. I veicoli sono dotati di navigatore satellitare e telefono cellulare. COSEPURI ha adeguato il proprio parco veicolare dotandosi di veicoli alimentati a gasolio a basso tenore di zolfo provvisti di dispositivo FAP a riduzione di CO2. Inoltre mette a disposizione della clientela anche vetture e veicoli adibiti al trasporto merci alimentati tramite carburante a ridotto impatto ambientale (gas metano o GPL) e vetture ecologiche dotate di tecnologia ibrida, nell’ottica di sensibilizzare le proprie imprese associate ad orientarsi verso l’acquisto di veicoli progettati con una motorizzazione utile a ridurre al minimo le emissioni nocive, combinata con un motore elettrico.

1.1.2 Tipologia dei servizi forniti

La ricezione e la successiva distribuzione, ai mezzi dislocati sul territorio, delle prenotazioni e delle chiamate urgenti relative alle Divisioni Auto e Merci, vengono gestite da una Centrale Operativa, che utilizza le più moderne tecnologie informatiche e satellitari FUNZIONANTI 24 ORE SU 24 TUTTI I GIORNI DELL'ANNO. La Divisione Bus, inoltre, assicura la gestione delle emergenze tramite un ulteriore servizio di pronta reperibilità effettuato mediante telefono portatile. I servizi di trasporto, pertanto, possono essere prenotati o richiesti con urgenza in qualunque momento del giorno e della notte di tutti i giorni sia feriali che festivi. Relativamente alle opportunità di impiego dei mezzi adibiti al trasporto di persone, ferma restando la più completa disponibilità ad effettuare servizi personalizzati in base alle diverse esigenze e necessità manifestate, citiamo a titolo esemplificativo, le seguenti:

• trasferimenti (con o senza attesa) individuali e collettivi, di breve raggio (città, prov.),

• trasferimenti individuali e collettivi, legati al trasporto turistico nazionale, internazionale e congressuale,

• gite aziendali e scolastiche, • gestione di linee in concessione e subconcessione, • trasporto del personale dipendente da/per Sedi, Filiali e Agenzie dei clienti, • trasporto del personale di volo in scalo da Aeroporto per Città e viceversa, • servizi di rappresentanza (Delegazioni), • accompagnamenti da/per Stazione FS, Aeroporto, Fiera District, • servizi a disposizione, • servizio di accompagnamento e attesa in occasione di manifestazioni sportive,

teatrali, musicali e di cerimonie.

Da segnalare, infine, sia per la forte valenza solidaristica che per la delicatezza e la lunga tradizione che li contraddistingue, i servizi scolastici e quelli legati al trasporto di anziani e disabili a ridotta capacità motoria svolti per conto di Enti Pubblici. La professionalità acquisita nello svolgimento di queste particolari tipologie di trasporti consente, pertanto, di dare alle amministrazioni appaltanti le più ampie garanzie in merito alla Qualità dei servizi erogati: sicurezza e comodità del trasporto ma anche e soprattutto


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assistenza prestata agli utenti nelle fasi di salita e discesa dall'automezzo e durante il trasporto. I servizi vengono effettuati con estrema cura e puntualità, osservando le modalità, i tempi ed i percorsi concordati con gli enti appaltanti e nel rispetto della normativa nazionale e regionale vigente nonché dei regolamenti comunali specifici riguardanti il servizio di noleggio con conducente a mezzo autovettura ed autobus. Relativamente alle opportunità di impiego dei mezzi adibiti al trasporto di cose, ferma restando la più completa disponibilità ad effettuare servizi personalizzati in base alle diverse esigenze e necessità manifestate, citiamo, a titolo esemplificativo, le seguenti:

• ritiro/consegna di merci e materiale di varia natura, • trasporto fiduciario finalizzato al ritiro/consegna di documenti riservati ed

urgenti per i quali è di fondamentale importanza la garanzia del recapito a destinazione nei tempi e nei modi previsti e senza fughe di informazioni,

• servizi di sportello utili a risparmiare all’utenza code negli uffici, • ritiro/consegna a temperatura controllata, in osservanza della normativa

HACCP, di prodotti alimentari (secco, fresco, congelato e surgelato), mense, acque e prodotti farmaceutici,

• servizi di trasporto sanitario (plasma, materiale organico, lastre, ferri chirurgici, referti, documentazione urgente, carrelli pasti ospedalieri, trasporto organi urgente),

• trasporto materiale in occasione di congressi/manifestazioni/eventi su tutto il territorio nazionale.

1.2 CAMPO D’APPLICAZIONE

Il presente Manuale Integrato e più in generale il sistema Qualità e Ambiente Aziendale, si applica a tutte le attività svolte da COSEPURI per la realizzazione di servizi di trasporto, in particolare il campo di applicazione è il seguente: “Servizi di noleggio con conducente effettuati con autovetture, servizi di noleggio con conducente effettuati con minibus e pullman Gran Turismo, servizi di trasporto pubblico di linea, servizi di trasporto scolastico, servizi di trasporto disabili, trasporto per conto di terzi di merci varie.

2 RIFERIMENTI NORMATIVI

2.1 NORMATIVA DI RIFERIMENTO

Il presente Manuale della Qualità fa riferimento alle seguenti Norme:

• UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi di gestione per la Qualità – Fondamenti e Vocabolario,

• UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la Qualità – Requisiti,

• UNI EN ISO 9004:2000 Sistemi di gestione per la Qualità – Linee guida per il miglioramento delle prestazioni,


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• UNI EN ISO 19011:2012 – Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione,

• UNI EN ISO 14001:2004 “Sistemi di gestione Ambientale – Requisiti e guida per l’uso”,

• UNI ISO 14004:2005 “Sistemi di gestione Ambientale – Linee guida generali sui principi, sistemi e tecniche di supporto”,

• UNI EN ISO 14031:2000 “Gestione Ambientale – Valutazione della prestazione Ambientale - Linee guida”.

In Allegato 1 al presente Manuale sono riportate delle tabelle comparative tra i requisiti delle norme UNI EN ISO 9001 e UNI EN ISO 14001, i capitoli del Manuale e le corrispondenti procedure Aziendali.

2.2 PRESCRIZIONI LEGALI

COSEPURI opera nel rispetto della normativa vigente applicabile alle sue attività. In particolare la società considera la conformità alle prescrizioni di legge, gli accordi con la pubblica amministrazione e le norme di buona tecnica un requisito essenziale per l’implementazione del sistema di gestione aziendale.

COSEPURI ha istituito un apposita procedura documentata di “Prescrizioni Legali Ambientali” e mantiene attivo un “Registro delle prescrizioni legali”. Quest’ultimo, tramite l’indicazione esplicita dello stato di conformità, della scadenza della conformità e la verifica periodica, permette di mantenere nel tempo il controllo e il rispetto della normativa Ambientale vigente e applicabile all’organizzazione. Inoltre il Sistema Integrato di COSEPURI tiene conto della legislazione vigente anche per quanto riguarda sicurezza, igiene ed altre prescrizioni di legge applicabili. Le responsabilità e le modalità per garantire l’aggiornamento legislativo sono riportate nel presente Manuale al § 4.2.3.1 “Gestione delle norme”.


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3 TERMINI E DEFINIZIONI

3.1 DEFINIZIONI

Si adottano le definizioni contenute nella UNI EN ISO 9000-2005 e nella UNI EN ISO 14001:2004.

3.2 ACRONIMI

ACQ Ufficio Acquisti BLQ Bologna (sigla aeroportuale) DG Direttore Generale MRK Marketing e Comunicazione OA Operativo autolinee P Presidente RAQ Responsabile Ambiente Qualità RDD Rappresentante della Direzione SG Segreteria generale SI Sistemi informativi (ex IT Information tecnology) SGI Sistema di Gestione Integrato per la Qualità e per l’Ambiente UQ Ufficio Qualità VP Vice presidente CO Centrali Operative (per CO si intendono: centrale operativa auto, merci e

bus; in alcuni documenti di sistema la CO bus è denominata ufficio noleggi)


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4 SISTEMA DI GESTIONE AZIENDALE

4.1 REQUISITI GENERALI

Il Sistema Integrato di COSEPURI è strutturato in modo tale da assicurare che i servizi realizzati siano conformi ai requisiti specificati al § 3, vengano realizzati nel rispetto dell’Ambiente e soddisfino le aspettative dei clienti. In particolare: • sono identificati i processi necessari per il sistema di gestione integrato e la loro

applicazione nell’ambito di tutta l’organizzazione; ciò avviene con procedure di sistema, assegnazione delle responsabilità e addestramento,

• sono stabilite le sequenze e le interazioni tra questi processi (vedi diagramma di flusso “FLU 4.1.01 relazione tra processi principali e di supporto”),

• sono stabiliti i criteri ed i metodi necessari per assicurare l’efficace funzionamento e l’idoneo controllo di questi processi; sistema delle rilevazioni, fra cui le verifiche ispettive e le analisi che culminano nel Riesame della Direzione,

• è assicurata la disponibilità delle risorse e delle informazioni necessarie per supportare il funzionamento e il monitoraggio di questi processi,

• sono monitorati, misurati ed analizzati i processi, • sono attuate le azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati ed il miglioramento

continuo di questi processi. L’approvvigionamento relativo al processo di trasporto, viene tenuto sotto controllo attraverso il monitoraggio dei risultati a consuntivo, degli eventuali reclami, del confronto di efficacia con le prestazioni interne e del mercato e delle interviste ai clienti per i quali sono stati utilizzati nuovi fornitori. Inoltre il fornitore viene informato e accetta le condizioni di operatività e gestione contenute nel sistema COSEPURI sottoscrivendo un accordo di fornitura che riporta le caratteristiche di Qualità e di rispetto e di attenzione nei confronti dell’Ambiente che il fornitore deve soddisfare nell’effettuazione dei servizi per conto di COSEPURI. I servizi di trasporto sono effettuati in prevalenza dai soci della cooperativa (che si configurano come outsourcer) oltre che da personale dipendente. Per i soci i rapporti sono regolamentati attraverso la definizione di regole condivise (statuto, regolamento, norme di comportamento legate ai singoli settori, documenti del sistema Qualità). Vengono inoltre organizzate dalla cooperativa, come previsto dal sistema di gestione, attività formative e informative, inoltre i soci vengono tenuti sotto controllo mediante la conduzione delle verifiche ispettive, gestione delle non conformità e l’attività della disciplinare. Il ricorso ad aziende terze è abbastanza residuale e in questi casi vengono stipulati accordi di fornitura che dettagliano i requisiti ai quali il fornitore deve ottemperare per la erogazione del servizio. Le modalità di monitoraggio sono documentate al § 7.4 del presente Manuale.


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4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE

4.2.1 Generalità

Il Sistema Integrato è illustrato da una serie di documenti che fissano le modalità gestionali operative per assicurare la Qualità ed il rispetto dell’Ambiente dei servizi offerti da COSEPURI. Tali documenti risultano così suddivisi:

• dichiarazioni documentate sulla politica e sugli obiettivi, • Manuale del Sistema di Gestione Integrato per la Qualità e per l’Ambiente, • procedure del sistema integrato, • manuali per autisti, • istruzioni operative, • modulistica.

Il campo di applicazione di procedure, istruzioni e moduli può variare a seconda della necessità di tale documento rispetto le norme UNI EN ISO 9001 e UNI EN ISO 14001. Alcuni documenti, come il presente Manuale, sono integrati e quindi validi sia ai fini delle norme Ambientali che di quelle di Qualità.

4.2.2 Manuale del Sistema di Gestione Integrato per la Qualità e per l’Ambiente

Il Manuale del Sistema Integrato è impostato sulla base della struttura della norma ISO 9001 e contiene la descrizione del SGI per assicurare l’applicazione dei requisiti normativi sia alla norma UNI EN ISO 9001 sia alla norma UNI EN ISO 14001. Il presente Manuale include:

• il campo di applicazione, • le procedure documentate, il cui elenco è in Allegato 1 al presente Manuale, • le interazioni tra i processi del sistema.

Descrive in che modo la Politica Integrata Qualità e Ambiente viene applicata e come, attraverso la conduzione aziendale, conforme ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008 e alla norma UNI EN ISO 14001:2004, COSEPURI persegue il miglioramento continuo dei propri servizi per la completa soddisfazione dei clienti e nella salvaguardia dell’Ambiente. Il Manuale del SGI costituisce il riferimento e la guida per il personale COSEPURI nello svolgimento delle attività che influenzano la Qualità e l’Ambiente.

4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti

Tutti i documenti del Sistema Integrato di COSEPURI sono gestiti in accordo a procedure scritte, che definiscono in modo chiaro le responsabilità di: • identificazione dei documenti e dello stato della revisione,


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• verifica, approvazione e riesame quando necessario per riapprovare i documenti stessi, • distribuzione, • archiviazione.

In particolare tutti i documenti del SGI sono contraddistinti da un codice di identificazione composto da vari caratteri alfanumerici come da procedura “P4.2-01 controllo della documentazione”. Per ogni documento del SGI è prevista, prima del rilascio, la verifica e l’approvazione da parte di personale autorizzato. Tale autorizzazione è fissata dalla procedura “P4.2-01 controllo della documentazione” e si evidenzia attraverso la firma della persona autorizzata. Ogni revisione dei documenti del SGI segue lo stesso iter di emissione relativo alla prima emissione. L’originale dei documenti superati viene annullato ed archiviato dall’ UQ e i destinatari delle copie revisionate, provvedono a distruggere le copie superate in loro possesso. La distribuzione avviene secondo modalità che garantiscono la disponibilità dei documenti aggiornati laddove si svolgono le relative attività. I documenti del Sistema Integrato sono distribuiti in copia a cura dell’Ufficio Qualità alle Funzioni interessate, accompagnate da appositi moduli che attestano la distribuzione degli stessi. I destinatari dei documenti sono responsabili della distruzione delle copie nei luoghi d’utilizzo, del mantenimento aggiornato delle copie loro destinate e della distruzione delle copie superate. Gli originali dei documenti del Sistema Integrato sono archiviati dall’Ufficio Qualità, quando superati sono annullati per mezzo della dicitura “SUPERATO” e archiviati in appositi raccoglitori. I destinatari dei documenti del Sistema Integrato sono responsabili della distruzione delle copie superate in loro possesso. Tutti i documenti sono conservati in modo tale da risultare rapidamente rintracciabili, evitandone il deterioramento e lo smarrimento. 4.2.3.1 Gestione dei documenti di origine esterna Le Norme e le Leggi di riferimento utilizzate da COSEPURI sono raccolte ed archiviate dal Responsabile Amministrativo per la parte inerente all’amministrazione, dal Direttore Generale per le altre norme inerenti i trasporti e la circolazione stradale in generale, dai Responsabili Sicurezza e HACCP per le relative norme; tali norme sono rese disponibili per la consultazione agli Enti/Funzioni interessati. Il Responsabile che ha in dotazione le norme ha anche la responsabilità di verificarne periodicamente l’aggiornamento attraverso internet, associazioni di categoria, pubblicazioni specializzate e abbonamenti a banche dati. La normativa a carattere Ambientale è gestita in accordo a quanto definito nel § 2.2 di cui al presente Manuale. Le Norme ISO sono archiviate dall’UQ. Su richiesta, il Responsabile che ha in dotazione le Norme e le Leggi distribuisce agli interessati le copie contrassegnate col timbro “COPIA PER USO INTERNO” e registra la distribuzione in apposito modulo.


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I documenti dei clienti e in particolare la modulistica fornita dal cliente così come i documenti esterni sono gestiti come descritto nella procedura “P4.2-01 - gestione dei documenti”. I documenti sono distribuiti alle Funzioni interessate ed archiviati dall’UQ. 4.2.3.2 Gestione dei documenti su supporto informatico I documenti e i dati della Qualità e dell’Ambiente (richiamati dal Sistema Integrato) archiviati con sistemi software prevedono “salvataggi” (back - up) che ne assicurano l’archiviazione e la conservazione nel tempo. La sicurezza dei dati è garantita secondo le modalità riportare sul Documento programmatico della sicurezza nell’ultima revisione aggiornata che riporta l’analisi del rischio Ambientale, comportamentale e strumentale di danneggiamento e perdita dei dati e le misure in essere da adottare per prevenirne il verificarsi e per gestire le emergenze.

4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni

Le modalità di identificazione, archiviazione, protezione, reperibilità delle registrazione del SGI sono regolate nelle singole procedure alle quali le registrazioni di riferiscono. Inoltre, come specificato nella procedura “P4.2-01 gestione dei documenti”, l’UQ mantiene aggiornato un elenco dei documenti dove, in corrispondenza della modulistica vengono riportate le responsabilità di archiviazione ed i tempi di conservazione delle relative registrazioni. In generale le registrazioni del Sistema Integrato di COSEPURI sono strutturate in modo tale da essere facilmente leggibili e correlabili ai servizi e alle attività cui si riferiscono, sono identificate da una denominazione univoca, sempre riportata sul documento stesso, vengono preparate in modo tale da contenere tutte le informazioni necessarie a correlarli con i relativi servizi o attività e prevedono appositi spazi per evidenziare la data di compilazione e la firma del compilatore. Le registrazioni del Sistema Integrato vengono archiviate in luoghi adatti alla loro conservazione, dove le condizioni Ambientali risultino idonee ad evitare deterioramenti, danni o smarrimenti dei documenti stessi. L’archiviazione viene fatta in modo tale che le registrazioni siano sempre facilmente e rapidamente rintracciabili. Quando previsto dal contratto, le registrazioni del Sistema Integrato vengono messe a disposizione dei Clienti che possono prenderne visione presso COSEPURI. Infine le registrazioni che costituiscono adempimento alle prescrizioni legali in materia Ambientale sono inoltre definite in dettaglio in apposito “Registro delle prescrizioni legali”, per la cui gestione si rimanda alla procedura di “Prescrizioni legali”.


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5 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE

5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE

L’Alta Direzione fornisce evidenza dell’impegno profuso nello sviluppo e nella messa in atto del Sistema di Gestione Integrato e nel miglioramento continuo della sua efficacia: a) comunicando all’organizzazione l’importanza di ottemperare ai requisiti del cliente ed a

quelli cogenti applicabili, b) stabilendo la politica SGI - ciò avviene verificando la coerenza della politica stessa

almeno una volta all’anno, durante un Riesame della Direzione, con le finalità dell’organizzazione,

c) assicurando che siano definiti gli obiettivi - tali obiettivi sono stabiliti, quantificati o qualificati, a mezzo di indicatori economici, finanziari, organizzativi, e/o relazionali (benchmarking) e/o di marketing e/o quant’altro la Direzione ritenga opportuno,

d) assicurando la disponibilità di risorse - a tal scopo la Direzione approva, almeno una volta all’anno, un piano generale delle risorse,

e) provvedendo a rilevare, analizzare e modificare tutto quanto possa rivelarsi utile al miglioramento progressivo dell’organizzazione, ad esempio: • monitorando gli elementi in entrata ed in uscita dei singoli processi, • identificando i responsabili dei processi e provvedendo ad attribuire loro piena

responsabilità ed autorità, • promuovendo la consapevolezza e la motivazione delle risorse umane.

5.2 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE

L’ufficio Marketing e Comunicazione, ha compiti di interfacciamento e sviluppo relazionale con la clientela. Periodicamente vengono svolte indagini mirate alla rilevazione della soddisfazione del cliente, sulle sue esigenze ed aspettative, al fine di individuare da un lato le esigenze del mercato, dall’altro avere un feedback del servizio erogato. COSEPURI inoltre cura la comunicazione al cliente tramite social network e una newsletter informatica differenziata per tipologia di cliente, nella quale vengono veicolate le informazioni relativamente a:

• i servizi offerti, • le promozioni in corso, • le campagne pubblicitarie, • le modifiche organizzative societarie, • il bilancio annuale, • gli eventi dove vedono COSEPURI quale partner o sponsor, • auguri legati alle festività.

Ulteriori indicazioni della gestione del rapporto col cliente e del monitoraggio della soddisfazione dello stesso sono riportate nel presente Manuale ai § 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3 e 8.2.1.


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5.3 POLITICA INTEGRATA QUALITÀ E AMBIENTE

La Politica Aziendale Integrata per la Qualità e l’Ambiente è promossa dalla Direzione. Essa è finalizzata alla definizione delle linee generali per il raggiungimento degli obiettivi volti:

• all’attuazione delle attività previste nel campo di applicazione del SGI,

• al rispetto delle prescrizioni legislative vigenti,

• alla prevenzione dell’inquinamento Ambientale,

• al miglioramento continuo,

• all’ottimizzazione dei processi,

• al pieno soddisfacimento dei requisiti espressi dal cliente e da tutte le parti interessate esterne,

• al ragionevole e costante miglioramento dell’efficienza Ambientale, in vista della riduzione delle incidenze Ambientali a livelli che non oltrepassino quelli che corrispondono all’applicazione della migliore tecnologia disponibile.

La Politica Integrata Qualità e Ambiente viene comunicata a tutto il personale mediante adeguate attività di comunicazione e sensibilizzazione, esposta all’interno dei locali o spazi Aziendali in modo sufficiente ad assicurarne la visione e pubblicata sul sito istituzionale. La verifica dell’attualità della Politica Aziendale, nonché dell’opportunità di modificarla, avviene periodicamente in occasione del Riesame della Direzione.

5.4 PIANIFICAZIONE

5.4.1 Obiettivi e programmi di miglioramento

Le tematiche legate al Sistema Integrato ed alle iniziative per il suo continuo miglioramento sono poste alla base dei rapporti che la società intrattiene verso i clienti e le parti interessate. Periodicamente, con cadenza almeno annuale, in occasione del Riesame da parte della Direzione, vengono stabiliti degli obiettivi specifici, in accordo alle linee generali della Politica Aziendale. In generale gli obiettivi sono stabiliti e riesaminati in funzione di:

• requisiti di legge, • opzioni tecnologiche, • esigenze finanziarie, operative e commerciali, • punti di vista delle diverse parti interessate, • aspetti Ambientali significativi.

La definizione degli obiettivi e del relativo programma viene documentata seguendo lo schema di seguito riportato:

• definizione dell’obiettivo e del traguardo identificato, • indicazione delle azioni con cui si intende raggiungere l’obiettivo, • designazione delle responsabilità e dei mezzi necessari per raggiungere l’obiettivo,


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• previsione delle scadenze temporali di realizzazione delle attività connesse.

Gli obiettivi stabiliti vengono registrati in apposito “Piano degli obiettivi di miglioramento”, nel quale sono riportate le azioni da portare avanti con le relative responsabilità e tempistiche, nonché con opportuni “indicatori”, che consentono di misurare l’effettivo grado di conseguimento degli obiettivi.

In occasione del Riesame della Direzione, il RAQ valuta definitivamente i progressi raggiunti e ne riporta i risultati alla Direzione. La programmazione degli obiettivi non viene fatta necessariamente nel Riesame della Direzione, nel quale invece occorre verificarne il raggiungimento. In tal senso il riesame ha come scopo l’individuazione delle cause dell’inadeguatezza del programma e la definizione degli interventi successivi.

5.4.2 Pianificazione del Sistema di Gestione Integrato

L’azienda ha definito e documentato con il Manuale Integrato, le procedure e le istruzioni, le modalità con cui soddisfare i requisiti del SGI. Il Sistema di Gestione Integrato non prevede l’elaborazione di piani/istruzioni/procedure per la definizione e realizzazione di ciascun servizio: per nuove tipologie di servizi è prevista la progettazione del servizio, mente a seguito dell’acquisizione di nuovi servizi, si ritiene sufficiente la pianificazione del servizio stesso.

Per ottenere il soddisfacimento dei requisiti contrattuali ed il rispetto del Sistema di Gestione Integrato COSEPURI provvede sistematicamente a:

• tenere sotto controllo documenti e registrazioni aventi influenza sulla Qualità del servizio erogato e sull’Ambiente circostante (§ 4.2),

• addestrare il personale interno ed i soci, ad operare in conformità quanto stabilito dal presente Manuale, dai documenti collegati e dal regolamento interno come previsto al § 6.2 del presente Manuale e nella procedura “P6.2-01 gestione delle risorse”,

• pianificare i nuovi servizi come previsto al § 7.1 del presente Manuale,

• progettare le nuove tipologie di servizio che si rendessero necessarie a seguito di considerazioni strategiche da parte della Direzione o esigenze manifeste da parte di clienti,

gestire tutte le attività in condizioni controllate (vedi § 7.5), provvedendo alla pianificazione delle attività, all’individuazione di attrezzature, risorse e capacità che possono essere necessarie per conseguire la Qualità richiesta, di adeguate verifiche in fasi appropriate di realizzazione del servizio,

• gestire correttamente i prodotti dalla presa in carico sino alla consegna al committente in conformità a quanto prescritto dal sistema di gestione,

• verificare periodicamente il Sistema Integrato a mezzo delle visite ispettive interne in conformità alla procedura “P8.2-01 verifiche ispettive” (§ 8.2.2),

• monitorare i servizi erogati i prodotti Aziendali come da §8.2.3/4 del presente Manuale,

• identificare eventuali non conformità ed attuare azioni correttive e preventive in conformità al presente Manuale e alla procedura “P8.3-01 gestione delle non conformità e azioni correttive e preventive”.


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Esiste presso l’UQ un elenco aggiornato delle procedure applicabili.

5.4.3 Aspetti e impatti Ambientali

COSEPURI ha individuato la propria posizione in rapporto all’Ambiente effettuando un’analisi Ambientale Iniziale del sito e dei processi produttivi sul quale è impostato il SGI. Tale analisi è stata la base su cui ha predisposto il sistema di gestione. L’organizzazione ha predisposto e mantiene attivo un sistema atto ad identificare, esaminare e valutare gli Aspetti Ambientali, diretti e indiretti, dovuti alle proprie attività, prodotti e servizi che possono essere associati a:

• condizioni operative normali, • condizioni operative anomale, • incidenti, fatti incidentali e situazioni di potenziale emergenza, • attività passate, presenti e future.

I criteri applicati per l’identificazione, l’esame e la valutazione degli Aspetti Ambientali sono dettagliati per esteso nella procedura di “P5.4-01 - valutazione degli aspetti e degli impatti Ambientali e programmazione Ambientale”. La valutazione della significatività degli aspetti Ambientali è eseguita conformemente a quanto previsto in tale procedura, prevede l’applicazione di classi e indici di priorità e si applica sia agli aspetti Ambientali che COSEPURI può tenere sotto controllo (aspetti diretti) che a quelli su cui ci si può attendere che abbia una influenza (aspetti indiretti). Il quadro degli aspetti Ambientali associati ad attività, prodotti e servizi di COSEPURI è contenuto nel “M5.4-02 - registro degli aspetti Ambientali”. Tale documento viene costantemente mantenuto aggiornato e costituisce il documento “vivo” di riferimento per la gestione degli aspetti Ambientali. L’identificazione di aspetti Ambientali connessi all’avvio di nuove attività e/o a modifiche di attività esistenti e la relativa valutazione di significatività viene effettuata con la metodologia descritta nella procedura “P5.4-01 - valutazione degli aspetti e degli impatti Ambientali e programmazione Ambientale”.

5.5 RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE

5.5.1 Responsabilità ed autorità

Tutte le attività svolte nell’ambito del Sistema Integrato di COSEPURI sono descritte nelle procedure del Sistema, dove vengono definite chiaramente le relative responsabilità. Nell’organigramma, è schematizzata la struttura organizzativa di COSEPURI ed i rapporti reciproci tra le varie Funzioni. Per ognuna delle Funzioni in organigramma è definito un mansionario. Per le mansioni degli uffici amministrativi si rimanda al documento “Organizzazione e Procedure dell’area Amministrativa“ elaborate per il Codice Etico in ottemperanza al D.Lgs 231/01.


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Organigramma, mansionario e la documentazione legata al Codice Etico e Modello Organizzativo in ottemperanza al D.Lgs 231/01, sono consultabili presso l’Ufficio Qualità.

5.5.2 Rappresentante della Direzione

La Direzione di COSEPURI riconosce l’utilità ed importanza di adottare, mantenere, documentare e migliorare il SGI conforme ai requisiti della Norma UNI EN ISO 9001:2008 e alla Norma UNI EN ISO 14001:2004 per realizzare la politica integrata e raggiungere la piena soddisfazione dei clienti e garantire la salvaguardia Ambientale. A tale scopo ha individuato un suo membro quale Rappresentante che, indipendentemente da altre responsabilità, ha responsabilità ed autorità per: • assicurare che siano individuati, attuati e mantenuti attivi i processi necessari al SGI, • riferire alla Direzione in merito alle prestazioni del SGI ed il suo miglioramento, • sensibilizzare la struttura sui requisiti del Cliente e sul rispetto dell’Ambiente. Per fare ciò il rappresentante della Direzione si avvale di RAQ e dell’UQ che riportano periodicamente alla Direzione ogni divergenza riscontrata rispetto alle prescrizioni del Sistema di Gestione Integrato.

5.5.3 Comunicazione interna

L’Alta Direzione assicura adeguati processi di comunicazione interna, in particolare sull’efficacia del sistema di aziendale e in particolare relativamente alle tematiche della Qualità. Ciò avviene a mezzo:

• affissioni (politica Qualità, …), • modulistica, comunicazioni interne/ circolari, • riunioni ad hoc, • assemblee di settore ordinarie e straordinarie, • comunicazioni via e-mail.

In merito alla comunicazione interna relativa agli aspetti Ambientali COSEPURI ha adottato la procedura “P5.5-01 gestione della comunicazione” che descrive le modalità mediante le quali COSEPURI garantisce le comunicazioni interne tra i diversi livelli e le diverse Funzioni e promuove il coinvolgimento del personale, riceve, documenta e risponde alle richieste esterne e mantiene le relative registrazioni con riferimento ai propri aspetti Ambientali. I principali argomenti di sensibilizzazione e comunicazione Ambientale sono:

• importanza del rispetto della Politica Aziendale e del SGI, • importanza del rispetto di leggi e regolamenti, • raggiungimento degli obiettivi di miglioramento continuo per gli aspetti legati alla

Qualità di prodotti e servizi erogati ed alla tutela Ambientale, • impatti Ambientali significativi, reali o potenziali, conseguenti alle attività lavorative

e i benefici per l’Ambiente dovuti al miglioramento della prestazione individuale, • situazioni non conformi e azioni correttive e preventive,


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• ruoli e responsabilità per raggiungere gli impegni presi e per applicare procedure e istruzioni.

Tali argomenti sono oggetto anche di specifiche attività di formazione e informazione, pianificate, gestite e documentate come definito nella procedura di “P6.2-01 gestione delle risorse umane”.

L’organizzazione riceve e risponde alle comunicazioni provenienti dall’esterno e prende in considerazione procedimenti in merito. Per quanto riguarda nello specifico la parte Ambientale si specifica che comunicazioni, interrogazioni e suggerimenti in tema Ambientale con le parti interessate esterne, sono registrate su un apposito “M5.5-01 registro delle comunicazioni esterne”.

5.6 RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE

5.6.1 Generalità

La Direzione, riconosciuta l’importanza e la necessità di mantenere, migliorare e modificare il Sistema di gestione aziendale, provvede almeno annualmente al riesame del SGI nel suo complesso e alla formulazione degli obiettivi di miglioramento. I riesami coinvolgono il RAQ, l’UQ, il RDD, e a discrezione i Responsabili di funzione, il MRK e altro personale eventualmente coinvolto per la raccolta dei dati utili al riesame. Con il supporto della documentazione prodotta, esaminata e raccolta, viene condotta una approfondita analisi per:

• verificare che gli obiettivi fissati nella politica integrata Qualità e Ambiente e nei piani degli obiettivi Aziendali siano raggiunti e siano valutate le cause dell’eventuale mancato raggiungimento,

• verificare che la modulistica e le istruzioni messe in atto siano efficaci ed adeguate a soddisfare le esigenze Aziendali, le richieste del Cliente, le prescrizioni normative applicabili all’azienda in materia di Ambiente e le prescrizioni delle norme UNI EN ISO 9001:2008 e UNI EN ISO 14001:2004,

• valutare il livello di soddisfacimento, espresso in relazione alle aspettative del Cliente,

• valutare, con il supporto delle tecniche statistiche, l’andamento delle non conformità rilevate e verbalizzate,

• verificare ed evidenziare le eventuali criticità emerse, • valutare i verbali delle verifiche ispettive interne, esaminandone le non conformità

rilevate, • identificare responsabilità e criticità, • verificare il corretto svolgimento degli addestramenti programmati e valutare che

risultino efficaci, idonei ed adeguati a fornire conoscenza e preparazione all’attività svolta,

• valutare le cause e le responsabilità oggettive di eventuali incidenti gravi ed emergenze occorse, verificare l’efficacia delle procedure e degli interventi attuati,

• verificare l’efficacia delle azioni correttive e delle azioni preventive messe in atto e deliberate nelle precedenti riunioni della Direzione.


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5.6.2 Elementi in ingresso per il riesame

Per l’esecuzione del riesame vengono raccolti e analizzati tutti i dati e le informazioni necessarie per avere il quadro completo della situazione. In particolare il riesame viene effettuato sulla base delle informazioni raccolte da RAQ allo scopo di documentare:

Per la gestione della Qualità: • adeguatezza della politica alle attuali esigenze, • programmi di miglioramento, • raggiungimento degli obiettivi, • prestazioni dei processi, • non conformità e azioni correttive e preventive, • prestazioni dei fornitori, • risultati delle verifiche ispettive, • soddisfazione dei clienti e informazioni di ritorno, • aree in cui necessitano miglioramenti o modifiche, • efficacia della formazione e nuove esigenze di addestramento.

Per la gestione Ambientale: • adeguatezza della politica alle attuali esigenze, • aspetti Ambientali significativi, programmi ed obiettivi Ambientali, • prestazioni Ambientali, • legislazione Ambientale applicabile e suo stato di conformità, • comunicazioni e segnalazioni provenienti dalle parti interessate, • stato delle non conformità e delle azioni correttive e preventive, • risultati delle verifiche ispettive, • azioni conseguenti a precedenti riesami della Direzione, • aree in cui necessitano miglioramenti o modifiche, situazioni in evoluzione che

hanno influenza sul sistema di gestione Ambientale.

5.6.3 Elementi in uscita dal riesame

Il riesame viene registrato su di un verbale, approvato dalla Direzione e viene sottoposto alla conoscenza del C.d.A. e può contenere decisioni su azioni relative a:

• modifiche alla Politica Integrata, • modifiche alla documentazione del SGA, • modifiche alla struttura organizzativa (ad esempio necessità di risorse per

l’attuazione del sistema), • nuovi obiettivi, programmi di miglioramento e spunti per il miglioramento

continuo, • particolari azioni correttive e preventive da intraprendere in corrispondenza delle

analisi effettuate sulle non conformità, • al miglioramento dell’efficacia del sistema di gestione integrato, dei suoi processi e

delle prestazioni Ambientali, • al miglioramento dei prodotti in relazione ai requisiti del Cliente,


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• ai bisogni di risorse, • comunicazioni al Cliente.

6 GESTIONE DELLE RISORSE

6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE

La Direzione, in funzione delle esigenze di assicurazione della Qualità dei processi e dei servizi, dell’accrescimento della soddisfazione dei clienti, del miglioramento ambientale e della verifica della conformità normativa, provvede ad assegnare mezzi e risorse adeguati. In particolare tutte le attività incluse nel Sistema Integrato vengono assegnate a personale adeguatamente addestrato.

6.2 RISORSE UMANE

6.2.1 Generalità

Le attività di prova e controllo e le verifiche ispettive di Qualità/Ambiente sono assegnate e vengono svolte da personale addestrato allo scopo. Tale personale svolge le proprie funzioni in modo da non essere influenzato da pressioni dovute a fattori estranei. Per quanto riguarda i soci e il personale dipendente, in particolare quello che svolge attività a stretto contatto con il Cliente, anche in relazione alle attività che possono creare maggiori impatti dal punto di vista Ambientale, viene prevista un’adeguata formazione. Tale formazione viene erogata in fase di acquisizione nuovo socio, nuove assunzioni e cambio di mansioni Le modalità di gestione delle risorse umane sono riportate in procedura “P6.2-01 gestione risorse umane” e di seguito sintetizzate:

6.2.2 Competenza, consapevolezza e addestramento

COSEPURI porta avanti una serie di attività mirate ad assicurare al personale e agli autisti la competenza e la professionalità necessarie per lo svolgimento delle proprie mansioni, che hanno o possono avere impatti significativi sull’Ambiente e sulla Qualità dei servizi offerti. Tali attività comprendono: • individuazione delle necessità di addestramento, • pianificazione ed attuazione dei programmi formativi, • addestramento introduttivo per i nuovi assunti, • documentazione e registrazione dell’addestramento effettuato. L’addestramento riguarda: • aspetti operativi legati al campo di attività di COSEPURI, • aspetti riguardanti il rispetto della Normativa Ambientale, di Sicurezza, HACCP, privacy

e codice etico, • aspetti riguardanti il Sistema Integrato.


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Le attività di formazione possono comprendere: • Formazione esterna: effettuata presso un ente esterno, normalmente di tipo specialistico o

di sicurezza, destinata a dipendenti o ad autisti al fine di accrescere la loro competenza professionale specifica,

• Formazione interna: eseguita presso COSEPURI. Normalmente vengono trattati argomenti di interesse comune (Qualità, Ambiente, Sicurezza, Informatica, ecc.), destinata a impiegati e autisti al fine di accrescere la loro conoscenza. In qualità di docente, l’Azienda si può avvalere di personale interno o di professionisti esterni.

Le esigenze formative dei dipendenti e dei soci sono segnalate all’Ufficio Qualità dai vari responsabili che provvedono alla pianificazione della formazione, definiscono gli argomenti di formazione e le modalità di esecuzione degli stessi, provvedono ad informare il personale coinvolto, comunicando data e argomento della formazione. Le attività formative effettuate e i corsi sostenuti da ogni dipendente o autista vengono registrati su apposite schede che devono esser consegnate all’UQ per l’archiviazione. Per favorire la consapevolezza e la sensibilizzazione dei dipendenti sulle tematiche Ambientali presso gli uffici, valgono le norme comportamentali che sono state formalizzate all’interno di una istruzione operativa (IO6.2 -04).

6.3 INFRASTRUTTURE

La gestione delle infrastrutture riguarda essenzialmente gli edifici, processi hardware e software ed i mezzi di trasporto. Sono utilizzati mezzi che rispettano tutti i requisiti richiesti dalle norme vigenti. Edifici; I locali dove hanno sede gli uffici di COSEPURI sono mantenuti puliti e in buono stato. COSEPURI in quanto proprietaria degli immobili si fa carico della manutenzione ordinaria e straordinaria anche qualora si rendessero necessarie a seguito di modifica della normativa cogente o di eventi accidentali che pregiudichino la conformità degli edifici. In particolare il registro delle prescrizioni legali definisce gli interventi che costituiscono adempimenti legali in materia di Ambiente e sicurezza e le relative scadenze. L’ufficio acquisti conserva i contratti stipulati con le ditte specializzate preposte alla conduzione degli interventi e richiedere le registrazioni degli interventi eseguiti. Presso i locali sono operative delle prassi Comportamentali (“IO6.2-04 norme comportamentali uffici”) finalizzate alla sensibilizzazione del personale sulle tematiche Ambientali e sulla conseguente riduzione dei consumi elettrici e di risorse (carta). Il locale dove è presente l’impianto di lavaggio è mantenuto pulito, ordinato ed in perfetta efficienza. In particolare si segnala che i rifiuti derivanti dalla manutenzione dell’impianto di lavaggio (fanghi) sono gestiti in conformità alla normativa vigente e come esplicitato dalla procedura “P6.3-01 gestione rifiuti” e dall’istruzione “IO6.3-05 registrazioni rifiuti”. Hardware e software; Le Centrali Operative e tutti gli Uffici operano grazie a software-hardware in forte evoluzione. Il mantenimento di queste infrastrutture è garantito dalla funzione Information Technology ed i rifiuti derivanti dalla sostituzione dei macchinari (pc, monitor, stampanti etc.) sono smaltiti in conformità alla vigente normativa e come esplicitato dalla procedura “P6.3-01 gestione rifiuti” e dall’istruzione “IO6.3-05 registrazioni rifiuti”. L’impianto di lavaggio


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nonché gli impianti tecnologici connessi agli edifici (condizionatori dei locali, centrale termica, etc..) sono manutenuti periodicamente, in base a quanto prescritto dalle leggi. Mezzi di trasporto Vengono seguiti, per tutti i veicoli di proprietà, dei soci e/o in comodato, come riferimento minimo i criteri manutentivi indicati dalle case costruttrici. È compito dell’UQ monitorare la manutenzione effettuata e raccogliere le relative registrazioni; fa eccezione l’ufficio autolinee che provvede a tale attività in modo autonomo. Le manutenzioni vengono fatte presso autofficine autorizzate cui spetta l’onere del corretto smaltimento dei rifiuti.

6.4 AMBIENTE DI LAVORO

La tipologia di servizi erogati da COSEPURI non richiede particolari condizioni dell’Ambiente di lavoro. Per la tutela e la salvaguardia dell’Ambiente di lavoro nel quale operano le risorse umane, è stato predisposto un piano di sicurezza dell’Ambiente di lavoro, così come previsto dal D.Lgs 81/2008. A tale documento si rimanda per ulteriori specifiche.

7 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO

7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO

La pianificazione della realizzazione dei servizi si differenzia a seconda della tipologia: servizi volanti, prenotazioni e fissi. La pianificazione dei servizi consiste nella programmazione delle attività in funzione delle richieste del Cliente ed alla luce dei requisiti di base fissati contrattualmente e dei requisiti cogenti prescritti dalla normativa vigente in tema Ambientale e di sicurezza. La conformità dei servizi ai requisiti specificati viene assicurata attraverso procedure che regolano le varie attività, il cui elenco completo è conservato presso l’UQ. In particolare i requisiti per la Qualità dei servizi erogati vengono assicurati attraverso le attività descritte nei § 6.3, 6.4, 7.2, 7.5. Nel caso in cui vengano offerti dei servizi economicamente rilevanti e/o specifici per clienti, oltre a quanto sopra indicato, vengono effettuate opportune pianificazioni, legate alla definizione e realizzazione del servizio. Vengono definiti e soddisfatti i requisiti per la Qualità, per la pianificazione e per tutto il sistema, attraverso lo sviluppo ed il controllo dei processi necessari. Tale azione avviene tramite: � Analisi delle specifiche in entrata (si veda in particolare la procedura P7.5-02 gestione

centrale operativa, P7.5-01 gestione servizi di linea TPB e P7.2- 01 riesame del contratto):

• richieste dei clienti/capitolati/documenti contrattuali, • requisiti relativi al personale disponibile (preparazione del personale coinvolto e

relativi requisiti, ecc.), • requisiti relativi alle apparecchiature disponibili (i mezzi di trasporto ed i loro


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accessori, monitorati attraverso appositi scadenziari), • documentazione necessaria, • salute, sicurezza ed ambiente di lavoro (in particolare su prodotti-servizi di criticità

rilevante, es. trasporto alimenti refrigerati), • condizioni di esercizio per i prodotti-servizi, quale il traffico.

� Definizione delle specifiche in uscita: • criteri di accettazione (puntualità, corretta esecuzione, corrette modalità accessorie,

quale il comportamento verso clienti, ecc.), • azioni correttive e preventive, • attività di verifica (su reclami, non conformità, verifiche ispettive ed analisi fonti

statistiche, quali ad esempio le statistiche call-center), • registrazioni della conforme realizzazione dei processi.

La registrazioni relative alla pianificazione variano a seconda del servizio e delle richieste del Cliente e possono variare da relazioni, progetti o piani della Qualità relativi al servizio, fino a schemi o reportistica proposta dal Cliente. Tali documenti riportano generalmente le seguenti informazioni:

• pianificazione dei turni, • descrizione della flotta, • piani manutentivi degli automezzi, • percorsi individuati, • stralci del sistema Qualità Aziendali riferiti esplicitamente alla operatività del

servizio. Nell’operatività del servizio, COSEPURI si attiva per la tempestiva revisione della pianificazione su richiesta di modifica del servizio, e attua se necessario, una nuova pianificazione.

7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE

7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto

Gli accordi con la Clientela si distinguono in: • Tariffe spot: tariffe rilasciate da COSEPURI su richiesta dei Clienti relative a

singoli viaggi o ad un numero limitato di viaggi (tariffari per servizi di noleggio con conducente, servizio trasporto merci, servizi di noleggio con pullman).

• Convenzioni: tariffari inviati ai Clienti, e da questi accettati, per lo svolgimento di prestazioni di trasporto a carattere continuato o periodico, fatturate mensilmente.

• Contratti: accordi dove sono indicate tutte le condizioni economiche e normative del rapporto giuridico fra COSEPURI e Cliente.

• Gare: partecipazione a bandi per auto, merci, bus e trasporto pubblico locale. Tariffe spot Per quanto riguarda le richieste di quotazioni spot, i Commerciali e le CO raccolgono le


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informazioni necessarie che variano a seconda della tipologia di servizio e veicolo richiesto. In caso di verifica positiva, viene comunicata la tariffa al Cliente, ove possibile in forma scritta. Convenzioni Per l'emissione di accordi tariffari, dietro richiesta dei clienti o per iniziativa interna, i Responsabili di Settore e le Funzioni Commerciali, preventivamente raccolgono tutte le informazioni necessarie utili per la formulazione di una tariffa. Sulla base delle informazioni raccolte, valutano la capacità di soddisfare le richieste del Cliente e elaborano delle tariffe usando un prospetto standard. Questo prospetto è da considerarsi un punto di riferimento da personalizzare a seconda del Cliente, del tipo di esperienza precedente e del tipo di servizio. Nell'accordo tariffario vengono specificati anche i vari aspetti contrattuali quali:

• spese accessorie, • assicurazione, • condizioni di pagamento.

In caso di interesse del Cliente, la convenzione viene estesa anche ad altri settori Aziendali. L’accettazione da parte del Cliente, avviene mediante la firma della convenzione o quando richiede il primo servizio, come specificato nell'offerta stessa. Nel caso di modifica viene emessa una nuova convenzione. Al momento del rinnovo degli accordi tariffari, il Responsabile di Settore e le Funzioni Commerciali valutano l’eventuale riformulazione delle convenzioni in essere. La Segreteria Generale è ha supporto nella archiviazione e distribuzione delle convenzioni. Contratti E' cura dei Responsabili di Settore e delle Funzioni Commerciali prendere contatti con il Cliente, raccogliere le necessarie informazioni sull'azienda e verificare la possibilità di soddisfare le necessità del Cliente, quali ad esempio: destinazione, tempi di consegna, tipologia del servizio, aspetti legati alla sicurezza e alla tipologia del mezzo di trasporto. Se l'analisi di fattibilità non da esito positivo, i Responsabili lo comunicano al Cliente, proponendo eventuali alternative. Se l'esito è positivo si provvede alla stesura del contratto dove vengono precisate: tariffa, spese accessorie, assicurazione, termini e modalità di pagamento, validità e altre condizioni contrattuali e legali. Gare La partecipazione a bandi, la raccolta della relativa documentazione, la formulazione dell’offerta nel rispetto dei requisiti di eventuali capitolati, sono descritti nella procedura “P7.2-01 riesame del contratto”.

7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al prodotto

All’arrivo di un ordine, a seguito di una convenzione/contratto, accordo tariffario o tariffa spot, viene verificata la coerenza dell'ordine stesso con quanto precedentemente stabilito. Eventuali scostamenti vengono risolti contattando il Cliente.


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Gli ordini per i settori auto, merci e bus sono ricevuti dalle CO secondo le modalità indicate nella procedura “P7.5-02 gestione centrali operative” Nella gestione degli ordini vengono valutati:

• i requisiti specificati dal Cliente, • i requisiti necessari all’uso specificato, • i requisiti di legge, • i requisiti supplementari stabiliti dall’organizzazione, • la capacità dell’organizzazione di soddisfare i requisiti richiesti.

Le richieste di modifica alle offerte e ai contratti sono comunicate alle Funzioni interessate e documentate per iscritto. Le richieste di modifica vengono riesaminate dalle Funzioni interessate prima di predisporre le nuove offerte o i nuovi contratti.

7.2.3 Comunicazione al Cliente e alle parti interessate esterne

Al Cliente sono comunicate: • informazioni relative al servizio, • informazioni relative alla gestione del contratto, • informazioni relative alle azioni intraprese su reclami e notizie di ritorno dal Cliente

stesso.

In particolare l’azienda è dotata di un sito internet, dove vengono riportati: • mission e vision, • certificazioni, • adempimenti volontari e cogenti, • organigramma, • bilanci, • filiali, • descrizione flotta, • tipologie dei servizi offerti, • possibilità di richiedere preventivi per servizi merci e bus compilando un apposito modulo • possibilità di calcolare autonomamente il costo di una vettura con conducente • la prenotazione del servizio di noleggio auto con pagamento a bordo (in contanti, tramite bancomat o carta di credito) con almeno 30 minuti di anticipo • l’acquisto online del servizio di cui sopra tramite carta di credito • la consultazione in autonomia dello storico dei servizi richiesti online • ecc..

Sul sito, il Cliente ha la possibilità di prenotare il servizio, scegliendo il modello di veicolo (Mercedes, Jaguar, BMW, Audi, Maserati, ecc.), autista parlante inglese, trasporto animali di piccola taglia, facchinaggio, extra benefit quali salviette, quotidiano a bordo, acqua, ecc. Il sistema riconosce le prenotazioni del cliente convenzionato al quale viene emessa una fattura mensile riepilogativa di tutti i servizi svolti.


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Per la prenotazione immediata è stata sviluppata una APP per smartphone e tablet rivolta sia alla clientela convenzionata che a quella privata.

È inoltre a disposizione del Cliente un ufficio di Segreteria Generale, preposto a fornire ulteriori specifiche sulle modalità di adesione alle convenzioni e all’invio delle tariffe in vigore. Il Cliente inoltre viene a contatto con le CO per la prenotazione del servizio e con il socio durante l’erogazione del servizio stesso. La procedura “P5.5-01 gestione della comunicazione” illustra in dettaglio modalità e responsabilità per la gestione della comunicazione con le parti interessate esterne. Le parti interessate esterne includono:

• i Clienti, • i soci ed i fornitori, • le pubbliche autorità e gli organismi di controllo, • la cittadinanza e chiunque sia interessato alle attività di COSEPURI.

7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO

Su nuove tipologie di servizio vengono approntati progetti che definiscono il piano di azione, le risorse necessarie e le metodologie di monitoraggio ed intervento sugli scostamenti. Le modalità operative sono state formalizzate nella procedura “P7.3-01 progettazione di nuovi servizi”. Si riportano di seguito le principali fasi previste.

7.3.1 Pianificazione

COSEPURI valuta le opportunità di sviluppo di nuovi servizi, in tale occasione vengono:

• stabiliti i servizi che si vogliono erogare,

• nominato un Progettista e definito un Responsabile della verifica.

Il Progettista pianifica la progettazione e ne conserva la registrazione.

7.3.2 Elementi in ingresso alla progettazione

Ai fini della progettazione vengono definiti in dettaglio gli elementi espliciti ed impliciti, ponendo particolare attenzione alla normativa cogente in materia (con particolare riferimento alla normativa Ambientale).

7.3.3 Elementi in uscita alla progettazione:

Possono consistere in: • documento programmatico di servizio con indicazione delle caratteristiche del

servizio e degli standard stabiliti,

• istruzioni operative /linee guida di fornitura del servizio/ manuali di attività,

• documenti relativi alla comunicazione sul servizio rivolta a clienti acquisiti e potenziali.


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7.3.4 Riesame della progettazione

Il riesame viene svolto dal Progettista designato, il quale ha l’obbligo di revisionare il documento finale per controllare se questo soddisfa i requisiti iniziali.

Le registrazioni dei riesami vengono conservate.

7.3.5 Verifica della progettazione

Viene effettuata dal Responsabile della verifica al termine dell’attività di progettazione, oppure, in caso di grossi progetti al termine di importanti fasi, che consiste in una verifica, anche tecnica, degli elementi in uscita dalla progettazione, a fronte di quelli in ingresso. Le registrazioni delle verifiche vengono conservate.

7.3.8 Validazione della progettazione

La validazione della progettazione trova riscontro nell’operatività del servizio progettato e va confermata o meno entro un termine pianificato. La validazione consisterà, da un lato nella valutazione dell’efficienza ed efficacia del nuovo servizio, dall’altra nella valutazione della risposta del mercato nei confronti del nuovo servizio.

7.3.9 Modifiche della progettazione

A seguito delle validazioni di cui sopra, delle esigenze di mercato, dell’evoluzione tecnologica e dell’emissione di nuove normative e regolamenti, nel tempo possono rendersi necessarie delle modifiche alla progettazione del servizio.

Nel caso la modifica sia sostanziale, si decide se rieseguire la progettazione o adattare i documenti precedentemente redatti facendo emettere una nuova revisione dei documenti, con un iter di riesame, verifica e validazione analogo a quello sopra descritto.

7.4 APPROVVIGIONAMENTO

7.4.1 Processo di approvvigionamento

I fornitori e i sub-vettori di COSEPURI vengono valutati e qualificati in funzione della criticità del prodotto e del tipo di servizio da loro fornito. I fornitori e i sub-vettori qualificati sono inseriti in appositi elenchi. La valutazione e la qualifica dei fornitori e dei sub-vettori sono regolate dalla procedura “P7.4-01 approvvigionamento” che definisce inoltre le responsabilità di preparare ed aggiornare periodicamente gli elenchi citati, in base agli esiti delle valutazioni effettuate sui fornitori, delle verifiche eseguite sulle forniture e delle valutazioni e verifiche effettuate sui sub-vettori.

7.4.2 Informazioni per l’approvvigionamento

Per i fornitori di trasporto l’ordine viene sempre confermato via fax con la bolla di servizio che riporta tutte le informazioni necessarie al fornitore per svolgere il servizio. Viene


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inoltre inviato un accordo di fornitura riportante le regole che il fornitore deve rispettare per essere conforme al Sistema Qualità di COSEPURI. Tale accordo di fornitura deve ritornare sottoscritto dal fornitore. Per le altre tipologie di acquisto si privilegiano ordini scritti su modulistica interna, (fatta eccezione che per i materiali di consumo e per gli interventi di manutenzione ordinaria degli automezzi). Oltre alle normali condizioni commerciali, sugli ordini d’acquisto vengono riportate tutte le informazioni necessarie a definire chiaramente le caratteristiche dei prodotti e dei servizi.

7.4.3 Verifica dei prodotti approvvigionati

I prodotti o i mezzi acquistati, prima di essere utilizzati dall’Azienda, vengono verificati e controllati per quanto riguarda la loro conformità ai requisiti fissati nella documentazione tecnica di riferimento. La tipologia dei controlli, le caratteristiche da verificare ed i criteri d’accettazione sono fissati dal ACQ che si può avvalere della collaborazione di altre Funzioni di COSEPURI, in base alla criticità del prodotto da esaminare, categoria e alla valutazione del fornitore. In caso di non conformità, il Responsabile coinvolto nell’acquisto deve segnalare il problema mediante il modulo di non conformità all’Ufficio Acquisti, che provvede all’eventuale rivalutazione del fornitore. Nel caso in cui COSEPURI intenda verificare presso i fornitori i prodotti acquistati, nei documenti d’acquisto vengono specificate le disposizioni per tali verifiche e le modalità di rilascio dei prodotti. Se previsto in sede contrattuale, viene riconosciuta al Cliente la possibilità di verificare che i prodotti acquistati da COSEPURI risultino conformi ai requisiti specificati. I fornitori e i sub-vettori, vengono monitorati tramite la rilevazione delle non conformità e attraverso indagini di soddisfazione del Cliente sul servizio offerto.

7.5 PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEI SERVIZI

7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione di servizi

Il controllo del processo attuato da COSEPURI è regolato da apposite procedure che fissano le regole per:

• garantire che venga tenuta la registrazione di tutti gli ordini ricevuti dai clienti (cartacea o informatica),

• garantire che gli ordini (da Cliente) vengano correttamente pianificati e trasmessi agli autisti incaricati del trasporto,

• controllare la corretta esecuzione del servizio, • assicurare che venga verificato lo stato dei mezzi dell’azienda e siano compiuti gli

interventi manutentivi previsti entro le scadenze fissate, • assicurare che il personale, mezzi e le strutture siano sempre conformi rispetto a

quanto previsto dalla normativa vigente e dal sistema integrato (ad es.: licenze, validità patenti, revisioni, assicurazioni, tarature, ecc.),

• assicurare interventi tempestivi in caso di incidenti o emergenze che coinvolgano gli automezzi e/o i prodotti trasportati,

• assicurare che vengano rispettati gli adempimenti per la circolazione.


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Le CO provvedono a definire col Cliente, le caratteristiche del prodotto, quando non siano già previste da contratti fissi. I Responsabili di Divisione o chi ne ha le deleghe, monitorano l’attività mediante apposito software, fogli di lavoro e tabulati. I dati monitorati sono:

• le medie, statistiche pesate sui servizi resi dai soci, elaborati dal software, • le statistiche sulle non conformità secondo varie tipologie elaborati dall’UQ, • i dati economici e finanziari, • i dati di controllo di gestione, • i dati previsionali, di media, qualità, economia e operatività.

7.5.1 a Servizi di noleggio con conducente, con auto Gli ordini sono ricevuti dalla CO e distribuiti ai soci secondo quanto indicato nella procedura “P7.5-02 gestione centrale operativa” nel rispetto anche dei criteri indicati nei regolamenti interni e sintetizzati nel Manuale degli autisti. 7.5.1 b Servizi di trasporto merci Gli ordini sono ricevuti dalla centrale operativa e distribuiti ai soci secondo quanto indicato nella procedura “P7.5-02 gestione centrale operativa” nel rispetto anche dei criteri indicati nei regolamenti interni e sintetizzati nel Manuale degli autisti. L’operatore della centrale deve tenere conto della tipologia dei diversi mezzi a disposizione (furgoni, fiorini, isotermici, ecc). 7.5.1 c Servizi bus La CO del settore bus, dopo le accettazioni dell’offerta, secondo quanto indicato nella procedura “P7.5-02 gestione centrale operativa” riceve gli ordini ed effettua le prenotazioni che sono successivamente gestite dal Responsabile distribuzione, che tiene conto della diversa tipologia dei mezzi e di quanto i soci hanno concordato sui fatturati relativi. 7.5.1 d Autolinee La società gestisce linee di trasporto pubblico. L’Ufficio autolinee, sotto il diretto controllo del Responsabile di divisione, coordina tutta l’attività. La gestione dei mezzi, gli orari di esercizio, la gestione del personale, la segnalazione delle non conformità, la sostituzione dei mezzi e la gestione delle scorte, secondo le modalità previste dai rispettivi capitolati, sono indicate nella procedura “P7.5-01 gestione servizi di linea”.

7.5.2 Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi

Il DG dà disposizioni riguardo: a) i criteri definiti per il riesame e l’approvazione dei processi, b) l’approvazione di apparecchiature e la qualificazione del personale, c) l’uso di metodi e procedure definite, d) requisiti per le registrazioni, e) la rivalidazione dei processi.

Annualmente viene valutata la capacità dei processi di conseguire risultati pianificati.


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7.5.3 Identificazione e rintracciabilità

Lo scopo di questo paragrafo è descrivere le modalità adottate da COSEPURI per la identificazione e rintracciabilità dei propri servizi. COSEPURI ha messo a punto appositi meccanismi atti a garantire l’identificazione e la rintracciabilità dei prodotti e dei servizi, al fine di assicurare che, durante tutte le fasi della realizzazione del servizio, essi risultino correlabili alla documentazione di riferimento applicabile e ai documenti che ne attestano la conformità e di ricostruire la storia di qualunque servizio erogato in termini di attività svolte e prodotti impiegati. Le CO registrano le prenotazioni su software dedicati che permettono la rintracciabilità del servizio con le informazioni relative all’acquisizione e alla distribuzione dello stesso. La rintracciabilità dei servizi è inoltre garantita dalla esecuzione delle procedure di processo.

7.5.4 Proprietà del Cliente

L’organizzazione mette in atto quanto in suo potere per identificare, verificare, proteggere e salvaguardare la proprietà del Cliente, messa a sua disposizione. La proprietà del Cliente può essere: • merce affidata per il suo trasporto, • mezzo di trasporto di proprietà del committente per l’erogazione del servizio, • dati di proprietà del Cliente funzionali per l’erogazione del servizio. Per il Trasporto merci, le regole stabilite internamente per erogare servizi di trasporto in condizioni controllate (cfr. § 7.5.1 del presente Manuale) sono sufficienti a garantire che le merci siano trasportate in modo da evitare danneggiamenti o smarrimenti. Eventuali danni causati durante le operazioni di movimentazione, carico o scarico sono segnalati al cliente e all’assicurazione indicando la natura e l'entità del danno come previsto nelle norme comportamentali interne. Per quanto riguarda i mezzi di trasporto di proprietà del committente per l’erogazione del servizio, situazione possibile ma poco frequente, l’utilizzo è regolamentato da un contratto di locazione o comodato e viene garantito lo stato di efficienza ed integrità del mezzo attraverso l’attività di ordinaria manutenzione prevista dalla casa costruttrice. Per i dati personali di proprietà del Cliente si rimanda alle misure previste dal Documento Programmatico sulla Sicurezza (DPS) dei dati personali ai sensi del D.Lgs 196/2003 nell’ultima revisione aggiornata.

7.5.5 Conservazione dei prodotti

La società dispone di una rimessa, in cui sono ricoverati Bus di linea e da noleggio La gestione dell’autorimessa è regolamentata all’interno del sistema di gestione. Tutti i materiali vengono movimentati, trasportati e conservati con mezzi idonei a prevenire eventuali danneggiamenti. In caso di merci alimentari, acqua o farmaci, la garanzia della sicurezza viene garantita dall’attuazione del piano di autocontrollo secondo il metodo HACCP e il servizio si


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differenza a seconda della tipologia di prodotto trasportato: trasporto con veicoli coibentati e trasporto a temperatura controllata (da 0 a 4°C o -18°C). Nel primo caso le merci possono essere di varia natura, imballati e/o confezionati, e i prodotti alimentari caldi vengono trasportanti in appositi contenitori termici di proprietà del Cliente che garantiscono una maggiore conservazione della temperatura). Nel secondo caso, il servizio prevede il trasporto di acqua, farmaci o prodotti freschi, refrigerati o congelati, confezionati all’origine e/o imballati. A questo tipo di trasporto possono partecipare i mezzi coibentati refrigerati con attestato ATP.

7.6 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E DI MISURAZIONE

COSEPURI ha individuato i monitoraggi e le misurazioni da effettuare, nonché i dispositivi di monitoraggio e misurazione necessari a dare evidenza della conformità del servizio erogato. I dispositivi di monitoraggio e misurazione installate sui mezzi di COSEPURI e dei suoi soci sono i cronotachigrafi e i termometri per i quali è assicurata la verifica periodica a scadenze determinate come previsto dal Piano di monitoraggio M.8.2-13. In particolare i cronotachigrafi, sono tarati presso una officina autorizzata dal Ministero dell’Industria. Sono in possesso di cronotachigrafi tutti i Pullman ed i furgoni che superano i 35 quintali, sia dei soci, sia di proprietà di Cosepuri. L’UQ effettua un monitoraggio relativo alle revisioni dei veicoli, durante le quali vengono svolte le tarature. I soci interessati sono responsabili della attuazione della procedura sui rispettivi mezzi. Ogni mezzo di trasporto con impianto ATP refrigerato è dotato di termometro che in continuo fornisce, tramite display nella cabina di guida, la temperatura del vano di carico; esso viene periodicamente tarato come previsto dal piano di monitoraggio. La maggior parte dei veicoli è inoltre dotata di strumentazione per la registrazione della temperatura del vano di carico che consente, il monitoraggio di questo parametro durante tutto il trasporto e una verifica incrociata delle temperature rilevate tramite display. I termoscan installati sull’automezzo vengono verificati e manutenuti in caso di necessità, da un tecnico specializzato, a cura del socio. Ogni trasportatore, operante con veicolo frigo, è dotato inoltre di un termometro a sonda per poter rilevare la temperatura della merce che si sta prendendo in carico e della stessa merce al momento della consegna. I termometri a sonda non sono tarabili e sono periodicamente verificati dal Responsabile HACCP o da un suo incaricato attraverso la verifica con un termometro tarabile come previsto nel Manuale HACCP nell’ultima versione aggiornata. Anche questo strumento è sottoposto a monitoraggio e taratura come previsto nel piano di monitoraggio. I risultati della verifiche vengono registrati e conservati.


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8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO

8.1 GENERALITÀ

COSEPURI pianifica ed effettua attività di misurazione, analisi e miglioramento, con lo scopo di: • dimostrare ed assicurare che il servizio fornito è conforme ai requisiti specificati, • assicurare la conformità del Sistema Integrato alle norme di riferimento, • migliorare continuamente l’efficacia Sistema Integrato e dei processi.

I processi Aziendali sono monitorati sia durante la gestione operativa sia in fase di consuntivo attraverso “indicatori” e altri strumenti statistici, individuati per verificarne l’efficace funzionamento, la cui descrizione è riportata al § 8.2.3/4/5 del presente Manuale.

Le modalità di monitoraggio sono riportate nella procedura “P8.2-02 monitoraggi e manutenzioni”.

8.2 MONITORAGGI E MISURAZIONI

8.2.1 Soddisfazione del Cliente

L’ufficio Marketing e Comunicazione effettua periodicamente l’analisi sulla soddisfazione del Cliente. Tale analisi si basa sulle informazioni di ritorno dai clienti quali non conformità e reclami, questionari di soddisfazione e indagini mirate che generalmente possono prevedere le seguenti tipologie:

Sicurezza del viaggio

• problemi dovuti ai guasti sui veicoli, • soddisfazione dei clienti in relazione alla condotta di guida dei conducenti.

Caratteristiche del servizio

• servizi in anticipo o in ritardo rispetto a quanto definito, • servizi effettuati in riferimento a quelli progettati, • soddisfazione del Cliente sulla Qualità del servizio:

-puntualità -comfort e cortesia

Pulizia e igiene di mezzi e struttura

• rispetto dei programmi di intervento di pulizia, • idoneità degli strumenti utilizzati.

Attenzione ai problemi dell’Ambiente


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Aspetti relazionali col Cliente

• cortesia e disponibilità del personale, • tempestività delle risposte ai reclami, • professionalità del personale.

Le indagini possono essere stabilite all’interno del Riesame della Direzione o direttamente da esigenze interne rilevate dall’UQ e dalla Direzione sulla base di: • normale monitoraggio della Qualità, • problemi gravi e ricorrenti con la Clientela o percezione di insoddisfazione, • obiettivi di sviluppo di settore (nuovi Clienti o nuovi servizi). I dati relativi ai questionari vengono elaborati dall’ufficio MRK e distribuiti alle Funzioni interessate.

8.2.2 Verifiche ispettive interne

COSEPURI pianifica, prepara, esegue e documenta le verifiche ispettive interne sul SGI (Audit), al fine di accertare la corretta applicazione delle prescrizioni del Sistema Integrato, di verificare la conformità normativa e di valutare l’efficacia del SGI.

Queste verifiche sono gestite e coordinate dall’UQ e vengono svolte da personale addestrato e qualificato, secondo le seguenti fasi: • pianificazione, • esecuzione, • documentazione, • azioni correttive. Le modalità di gestione operativa delle verifiche ispettive interne sono definite nella procedura “P8.2-01 verifiche ispettive”.

La pianificazione delle verifiche ispettive interne è effettuata dal RAQ ed è sottoposta alla approvazione della Direzione.

Il personale designato per effettuare le verifiche ispettive, è in grado di condurre la valutazione con la necessaria professionalità (come da P8.2-01) e obiettività (non è mai personalmente coinvolto nelle aree o attività da ispezionare). I risultati delle verifiche ispettive interne sul SGI sono registrati su apposita modulistica interna sulla quale sono descritte le risultanze delle indagini svolte, vengono riesaminate le informazioni raccolte e sono confermate o meno le valutazioni espresse in fase di conduzione. Le eventuali non conformità rilevate durante le verifiche ispettive interne sono gestite con le modalità descritte dalla procedura “P8.3-01 gestione delle non conformità e azioni correttive e preventive” così come la conseguente azione correttiva. In fase di Riesame della Direzione viene effettua l’analisi delle risultanze delle verifiche ispettive interne, per individuare eventuali tendenze negative nell’implementazione del Sistema Integrato e le conseguenti azioni preventive da attivare. Il “Programma delle verifiche ispettive interne” ed i “Rapporti di audit interni” sono gestiti come documenti di registrazione del Sistema Integrato.


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8.2.3/4 Monitoraggio e misurazione dei processi e dei prodotti

COSEPURI applica metodi adeguati per la misurazione dei processi, al fine di dimostrare l’ottenimento dei risultati pianificati. A tale scopo la Direzione individua gli “indicatori” più opportuni per verificare l’efficace funzionamento dei processi. Gli indicatori sono definiti in un “Piano di efficacia”, nel quale per ogni indicatore la Direzione associa annualmente un target da raggiungere. Il “Piano di efficacia” ed il “Piano degli obiettivi di miglioramento” (vedasi § 5.4.1 del presente Manuale) costituiscono due validi strumenti per pianificare, attuare e verificare il raggiungimento degli obiettivi di miglioramento aziendale. Essi vengono emessi dalla Direzione e resi noti a tutto il personale. Il perseguimento degli obiettivi viene monitorato durante l’anno, al fine di evidenziare eventuali correzioni da apportare finalizzate al raggiungimento degli obiettivi prefissati. Infine, in occasione del Riesame della Direzione si valutano definitivamente i progressi raggiunti e si stabiliscono i target per il nuovo anno. Il monitoraggio del servizio erogato avviene in modo indiretto o tramite il monitoraggio della soddisfazione del Cliente o tramite il monitoraggio del processo di erogazione del servizio.

8.2.5 Monitoraggi Ambientali

Al fine di garantire la sorveglianza e la misurazione delle proprie attività che possono avere impatti significativi sull'Ambiente, COSEPURI adotta apposite procedure che consentono di:

• definire la pianificazione, le modalità operative delle attività di sorveglianza e le modalità di registrazione dei parametri controllati, al fine di valutare il rispetto a norme e regolamenti e le prestazioni Ambientali dell’attività,

• sorvegliare tramite ispezioni periodiche i mezzi e gli impianti (ad es. impianto di lavaggio, impianto di condizionamento) che possono provocare impatti Ambientali,

• verificare lo stato di conformità delle attività svolte alle disposizioni normative e alle regole di carattere Ambientale: nella procedura di “Gestione degli adempimenti legali” sono previste attività periodiche di verifica della conformità, svolte a cura del RAQ,

• sorvegliare l’efficiente attuazione del SGI (mantenendo traccia della prestazione del sistema mediante le registrazioni Ambientali, base per la valutazione periodica in occasione del Riesame della Direzione),

• verificare il raggiungimento degli obiettivi e dei traguardi Ambientali secondo verifiche periodiche dello stato dei lavori per il raggiungimento di obiettivi e traguardi, ed attraverso il Riesame della Direzione.

Le attività di monitoraggio sono condotte, sia se svolte da personale interno, che da società di consulenza esterna, secondo metodologie di campionamento ed analisi previste:

• dalla procedura di sorveglianza “P8.2-02 monitoraggi e misurazioni” • dalle disposizioni normative riportate in dettaglio sul “Registro delle prescrizioni

legali”, • da standard nazionali ed internazionali (UNI, ISO, etc.).


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8.3 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI PRODOTTI NON CONFORMI

La costante segnalazione e monitoraggio delle “non conformità” permette di intervenire tempestivamente e di tenere vivo il processo di miglioramento continuo all’interno di COSEPURI, che produrrà riflessi positivi sul costante controllo della conformità normativa, livello di servizio, sull’efficienza ed efficacia dei processi e sull’immagine aziendale. Le non conformità sono segnalate dal personale che opera durante il normale svolgimento dell’attività ed in particolare a seguito di: • riesame e verifica dei processi, • controllo degli approvvigionamenti, • verifica ispettiva interna, • emergenze Ambientali, • sorveglianza sul Sistema Qualità, • reclamo del Cliente a fronte di:

− non conformità del servizio − non gradimento delle modalità di esecuzione del servizio, − ritardo dell'attivazione del servizio; − carenza documentazione amministrativa o tecnica.

COSEPURI considera i reclami una fonte importante e preziosa di informazioni sui problemi relativi alla Qualità e all’Ambiente, utili per una loro corretta analisi ed una migliore pianificazione delle azioni correttive da intraprendere per eliminare le cause che li hanno generati, ed utili per il raggiungimento degli obiettivi Aziendali di soddisfazione del Cliente e di miglioramento continuo. Le modalità di rilevazione, trattamento, chiusura, analisi e registrazione delle non conformità e dei reclami, sono definite nella procedura “P8.3-01 “Gestione delle non conformità e azioni correttive e preventive”. Il trattamento delle non conformità è eseguito dal competente Responsabile di processo mediante azioni volte ad eliminare le non conformità rilevate. Il controllo del trattamento e della chiusura delle non conformità spetta all’UQ che compila e tiene aggiornato un registro non conformità M8.3-03 per avere sotto controllo le azioni in attuazione. L’UQ informa periodicamente la Direzione sulle non conformità e sui reclami più gravi e/o ricorrenti. In particolare, in fase di Riesame della Direzione, viene effettuata l'analisi delle non conformità, dei reclami e delle loro soluzioni, al fine di evidenziare eventuali tendenze negative nell’implementazione del Sistema Integrato e le conseguenti azioni preventive da attivare. I documenti utilizzati per il trattamento delle non conformità e dei reclami del Cliente sono gestiti come documenti di registrazione del Sistema di Gestione Integrato.

8.3.1 Emergenze Ambientali e di sicurezza

Il “Piano di emergenza Ambientale” (IO8.3-04) illustra le procedure di emergenza da adottare per gestire le situazioni incidentali con possibile impatto sull’Ambiente.


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Il Piano di emergenza ha il fine di evitare, o quanto meno limitare, casi di incidente, lesioni al personale e/o danni all’Ambiente circostante. In esso sono definite le responsabilità ed i criteri operativi relativi alla gestione delle situazioni di emergenza. La necessità di tale Piano viene individuata considerando gli aspetti Ambientali significativi connessi alle attività di COSEPURI. Più specificatamente il Piano di Emergenza si propone i seguenti obiettivi generali:

• individuare le responsabilità per l'esecuzione delle attività previste per la prevenzione e il contenimento degli eventi incidentali,

• prevenire ulteriori incidenti che potrebbero derivare dall’evento iniziatore,

• rispondere tempestivamente ad incidenti, situazioni di emergenza e condizioni operative anomale che possono produrre impatti sulle persone, sull'Ambiente e sulle cose.

Il Piano di Emergenza Ambientale è aggiornato tenendo conto di variazioni negli aspetti Ambientali significativi e del verificarsi di tali situazioni di emergenza.

8.4 ANALISI DEI DATI

Annualmente l’UQ provvede ad elaborare delle statistiche relative a indicatori afferenti il SGI di COSEPURI, al fine di individuare gli aspetti prioritari su cui intervenire. Alcuni dati sui cui vengono effettuate delle statistiche sono: • numero di n.c. ripartite per tipologia e settore, • ritardo medio di risposta e/o chiusura delle n.c, • numero di reclami dal cliente, • IQS (indice di qualità del servizio), • prestazioni Ambientali, • soddisfazione del Cliente e informazioni di ritorno, e sono riportati sul “piano di efficacia M8.2-14” e del piano dei controlli Ambientali M8.2-20, che vengono aggiornati annualmente in occasione del Riesame della Direzione. Il Responsabile amministrativo e con la partecipazione del Direttore Generale, provvede all’elaborazione delle statistiche e degli indicatori di altro tipo, in particolare economici.

8.5 MIGLIORAMENTO

8.5.1 Miglioramento continuo

COSEPURI è impegnata a migliorare con continuità l’efficacia del SGI utilizzando: • politica ed obiettivi per la Qualità e per l’Ambiente, • analisi di efficacia dei processi, • piano degli obiettivi di miglioramento,


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• risultati delle verifiche ispettive interne, • analisi dei dati, • azioni correttive e preventive, • valutazione qualitativa dei fornitori, • formazione del personale, • Riesame della Direzione.

In fase di Riesame della Direzione vengono definite le azioni di miglioramento da attivare al fine di assicurare l’erogazione di servizi conformi ai requisiti e la soddisfazione del Cliente. Il Rappresentante della Direzione con il supporto dell’UQ può attivare azioni di miglioramento anche al di fuori delle valutazioni fatte in sede di riesame. La Direzione emette annualmente un “Piano di efficacia” relativo all’efficacia dei processi (cfr. § 8.2.3), un piano dei controlli Ambientali M8.2-20 (cfr. § 8.2.5) e un “Piano degli obiettivi di miglioramento” relativo agli obiettivi Qualità e Ambiente (cfr. § 5.4.1) per pianificare, attuare e verificare il raggiungimento degli obiettivi di miglioramento aziendale. Essi vengono emessi dalla Direzione e diffusi a tutto il personale tramite comunicazione (cfr. § 5.5.3).

8.5.2 Azioni correttive

COSEPURI mette in atto una serie di attività al fine di individuare le cause delle non conformità e avviare, conseguentemente, le azioni correttive per la loro rimozione. La gestione delle azioni correttive prevede le seguenti attività: • analisi dei dati delle non conformità e definizione delle azioni correttive, • pianificazione, attuazione e registrazione delle azioni correttive, • verifica efficacia delle azioni messe in campo.

L’UQ ha il compito di verificare la corretta attuazione dell'azione correttiva nel rispetto dei tempi stabiliti, mentre il responsabile dell’attuazione dell’azione correttiva ha il compito di verificare l’efficacia dell’azione intrapresa. Tale verifica viene svolta sulla base di evidenze oggettive per assicurare che l’azione correttiva sia stata messa in atto e sia risultata efficace. Nel caso in cui l’esito sia positivo, viene verificata l’eventuale necessità di modificare i documenti del SGI. In caso di esito negativo l’UQ analizza di nuovo il problema con RDD, oppure, in funzione dell’urgenza e della gravità della situazione, pianifica insieme con gli enti interessati una nuova azione correttiva Per tenere sotto controllo le azioni correttive in corso, l’UQ compila e tiene aggiornato un registro segnalazioni non conformità M8.3-03 e il registro azioni correttive e preventive M8.5-02; i dati vengono analizzati sistematicamente ed in particolare in fase di Riesame della Direzione, al fine di valutare l’efficacia delle azioni intraprese in riferimento al miglioramento continuo.

8.5.3 Azioni preventive

COSEPURI analizza, valuta ed elimina le potenziali condizioni avverse alla Qualità e all’Ambiente che possono manifestarsi durante l’erogazione del servizio mediante


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l’attuazione di azioni preventive, al fine di migliorare il Sistema di Gestione Integrato. Scopo di tale analisi è di individuare le non conformità ripetute, situazioni pregiudizievoli o aree di miglioramento. L’UQ presenta quest’analisi alla Direzione, in genere in occasione del riesame, per stabilire il miglior approccio all’avviamento delle necessarie azioni da attuare. La gestione delle azioni preventive comprende le seguenti attività: � individuazione delle non conformità potenziali, � analisi delle cause, � attuazione dell’azione preventiva, � verifica dell’efficacia dell’azione preventiva. Le modalità di gestione operativa delle azioni preventive sono definite nella procedura “P8.3-01 Gestione delle non conformità e azioni correttive e preventive”. Al termine delle azioni preventive, l’Ufficio Qualità ne verifica i risultati. Nel caso in cui l’esito sia positivo, viene verificata l’eventuale necessità di modificare i documenti del SGI. In caso di esito negativo l’UQ analizza di nuovo il problema con RDD, oppure, in funzione dell’urgenza e della gravità della situazione, pianifica insieme con gli enti interessati una nuova azione preventiva .

9 DESCRIZIONE DELLE PRINCIPALI MODIFICHE RISPETTO ALLE EDIZIONI PRECEDENTI

Eliminazione del mansionario e dell’organigramma dal testo del Manuale e rimando agli stessi come documenti a se stanti. Eliminazione dal campo del Sistema del magazzino di Via Commercio Associato, 14/a Bologna, in quanto dato in locazione a soggetto terzo e non più inserito tra i siti sotto Certificazione.

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE AZIENDALE –

Allegato 1 – Tabelle comparative

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Rev. 8 Data: 15/05/2015

UNI EN ISO 9001:2008 Manuale del Sistema Integrato Procedure del Sistema Integrato 2 Riferimenti normativi 2 Riferimenti normativi

3 Termini e definizioni 3 Termini e definizioni

4.1 Requisiti generali 4.1 Processi aziendali

4.2 Requisiti relativi alla documentazione 4.2 Sistema documentale P4.2-01 Gestione della documentazione

5.1 Impegno della Direzione 5.1 Impegno della Direzione

5.2 Attenzione focalizzata al cliente 5.2 Attenzione alle parti interessate

5.3 Politica per la Qualità 5.3 Politica aziendale

5.4 Pianificazione 5.4 Pianificazione del sistema

5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione P5.5-01 Gestione della comunicazione

5.6 Riesame da parte della Direzione 5.6 Riesame della Direzione

6.1 Messa a disposizione delle risorse 6.1 Messa a disposizione delle risorse

6.2 Risorse umane 6.2 Gestione delle risorse umane P6.2-01 Gestione risorse umane

6.3 Infrastrutture 6.3 Gestione delle infrastrutture

6.4 Ambiente di lavoro 6.4 Ambiente di lavoro

7.1 Pianificazione realizzazione del prodotto 7.1 Pianificazione delle attività

7.2 Processi relativi al cliente 7.2 Processo commerciale P7.2-01 Riesame del contratto

7.3 Progettazione e sviluppo 7.3 Progettazione e sviluppo P7.3-01 Progettazione servizi

7.4 Approvvigionamento 7.4 Approvvigionamento P7.4-01 Approvvigionamento

7.5 Erogazione dei servizi 7.5.1 Erogazione dei servizi P7.5-01 P7.5-02

Gestione dei servizi di linea Gestione delle centrali operative

7.6 Dispositivi di monitoraggio e misurazione 7.6 Gestione degli strumenti di misura

8.1 Misure, analisi e miglioramento 8.1 Misure, analisi e miglioramento

8.2 Monitoraggi e misurazioni 8.2 Monitoraggi e misurazioni P8.2-01 P8.2-02

Verifiche ispettive Monitoraggi e manutenzioni

8.3 Controllo dei prodotti non conformi 8.3 Gestione delle non conformità P8.3-01 Gestione delle non conformità e azioni correttive e preventive

8.4 Analisi dei dati 8.4 Analisi dei dati

8.5 Miglioramento 8.5 Miglioramento P8.3-01 Gestione delle non conformità e azioni correttive e preventive



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Rev. 8 Data: 15/05/2015

UNI EN ISO 14001:2004 Manuale del Sistema Integrato Procedure del Sistema Integrato 4.1 Requisiti generali 4.1 Processi aziendali

4.2 Politica Ambientale 5.3 Politica aziendale

4.3.1 Aspetti Ambientali 5.4.3 Valutazione di aspetti e impatti Ambientali e programmazione Ambientale

P5.4-01 Valutazione di aspetti e impatti ambientali e programmazione Ambientale

4.3.2 Prescrizioni legali 2.2 Prescrizioni legali P2.2-01 Gestione degli adempimenti legali

4.3.3 Obiettivi e traguardi 5.4.1 Obiettivi di miglioramento P5.4-01 Valutazione di aspetti e impatti ambientali e programmazione Ambientale

4.4.1 Struttura e responsabilità 5.5.1 Responsabilità e autorità

4.4.2 Formazione, sensibilizzazione e competenze

6.2.1 Competenza, consapevolezza e addestramento P6.2-01 Gestione risorse umane

4.4.3 Comunicazione 5.5.3 7.2.3

Comunicazione interna Comunicazione con le parti interessate esterne

P5.5-01 Gestione della comunicazione

4.4.4 Documentazione del SGA 4.2 Sistema documentale P4.2-01 Gestione della documentazione

4.4.5 Controllo della documentazione 4.2.3 Gestione dei documenti P4.2-01 Gestione della documentazione

4.4.6 Controllo operativo 6.3 7.4

Gestione delle infrastrutture Approvvigionamento

P7.2-01 P7.3-01 P7.4-01 P7.5-01 P7.5-02 P8.2-02 P6.3-01

Riesame del contratto Progettazione Approvvigionamento Gestione dei servizi di linea Gestione delle centrali operative Monitoraggi e manutenzioni Gestione rifiuti

4.4.7 Preparazione alle emergenze e risposta 8.3.1 Gestione delle non conformità

4.5.1 Sorveglianza e misurazioni 8.2.5 Sorveglianza, monitoraggi e misurazioni P8.2-02 P8.2-01

Monitoraggi e manutenzioni Verifiche ispettive

4.5.2 Valutazione rispetto prescrizioni 2.2 Gestione delle prescrizioni legali P2.2-01 Gestione degli adempimenti legali

4.5.3 Non conformità, azioni correttive e preventive

8.3 8.5.2 8.5.3

Gestione delle non conformità Azioni correttive Azioni preventive

P8.3-01 Gestione delle non conformità e azioni correttive e preventive



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Rev. 8 Data: 15/05/2015

UNI EN ISO 14001:2004 Manuale del Sistema Integrato Procedure del Sistema Integrato 4.5.4 Registrazioni 4.2.4 Gestione delle registrazioni P4.2-01 Gestione della documentazione

4.5.5 Audit del sistema di gestione Ambientale 8.2.2 Verifiche ispettive interne P8.2-01 Verifiche ispettive

4.6 Riesame della Direzione 5.6 Riesame della Direzione

manuale aziendale del sistema di gestione integrato ... · fondamento del sistema di gestione per...

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