manual social business

7/25/2019 Manual Social Business

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Certificado Social

Business

Manual del partic ipante


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Manual del participante/Marqseel

ndice

ndice.................................................................................................. 3

Formacin de la comunidad de aprendizaje . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . 5

Objetivo del curso ... .. . . .. . . .. . . . .. . . .. . . . .. . . .. . . . .. . . .. . . . .. . . .. . . .. . . . .. . . .. . . . .. . . .. . . . .. . . . 6

Objetivo.... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 6

Introduccin .... . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 6

Unidad 1 Introduccin al Social Business.. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . 8

Def in iendo Socia l Bus iness: qu es y qu no es. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 8

La organ izac in soc ia l: cmo apl icar l as p la ta fo rmas de Soc ia l Med ia para

generar rentabil idad en una organizacin. . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . 9

Bases para una estrategia de Social Business.. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .12

Estab lecimiento de objet ivos macro y objet ivos micro . Def in ic in de

KPIs... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14

El d ilogo con los medios de comunicac in: del p rotagon ismo de lo s b logs al

influence management. . . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . .20

Los nuevos pblicos: inf luencers , bel ievers y detractores . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..21

Content marketing , brand journal ism, comunicac in t ransmedia y v iral idad :

las empresas como fuente de contenidos . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . ..23

Medic in y ana l ti ca de un programa de comunicac in socia l . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 24

Anli si s de casos prct icos de comunicac in en Socia l Media . . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .24

La comun icac in como e lemento c lave en la ren tabi li dad de l as empresas. . 24

Unidad 2 Socia l Commerce: Vender en las redes soc ia les . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .26

Captacin y f idel izacin social de clientes . Social Upsell ing/Crossel ling:

optimizar la venta. . . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .26

Los med ios soc ia le s como nuevos canal es de ven ta : soc ia l commerce. .. .. .. .. 27

Aspec tos bs icos para vender en redes soc ia le s: p la ta fo rmas , med ios de

pago, funciones soc ia les y caracter st icas d iferenciadoras respecto a otras

plataformas.... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29

Planteamiento prct ico de Social Commerce . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . ..32

Unidad 3 Social CRM: Gestin de clientes 360 . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..33

El clien te como centro de l negoc io : la nueva es truc tu ra de l Depa rtamen to de

Atencin al Cliente.... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . .33

Customer Experience Management . . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . ..34

Her ramien ta s y p la ta fo rmas de Soc ia l CRM: d if erenci as y e jemp los prct icos

... . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36

Metodolog a y procesos de ges ti n de c li en te s: responsab il idad , p lazos y

tono.... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36

Evaluacin de costes y KPIs. . . . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .37

Optimizacin de los procesos de recru it ing a t ravs de Soc ia l Med ia ... .. .. .. .38

Unidad 4 Movilidad Social . . . . .. . . .. . . . .. . . .. . . .. . . . .. . . .. . . . .. . . .. . . . .. . . .. . . . .. . . .. . . . .. . .40

E l d isposi ti vo mv il como potenciador de l a producti vidad en la empresa . .40

La nube como elemen to fac ilitador de la po rtabilidad e l ac ceso a la

informacin frente a importancia del dispositivo . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. .41


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Mobile marketing .... . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .42

Apps mv ile s: modelo de negoc io , opt imizadoras de negoc io y generadoras

de negocio .... . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . .42

Los cuatro modelos de negocio estndar . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . ..43

Premium ..... . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .43

Freemuim .... . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .43

Inclusin de Anuncios . . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. .43

Hibrido .... . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . .44

La revoluc in de los modelos de pago a t ravs del mvil . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .44

Unidad 5 I+D+i Social. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . . .. . . .. . . . .. . . .. . . . .. . . .. . . . .. . . .. . . .. . . . .. . . .. . . .47

Inves tigacin , desarro llo e innovac in es un concepto de rec iente apari cin ,

en e l con texto de los estud ios de c ienc ia , t ecno log a y soc iedad. . .. ... .. .. .. ... .47

D iseo y mejora de produc tos , s er vic io s y procedim ien to s a travs del

anlisis de las opiniones. . . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .47

Crowdsourcing como poder soc ia l y generador de Business Intel li gence:

ahora tambin opinan ciudadanos, consumidores, c lientes , proveedores,

empleados..... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47

Crowdfunding: captacin de fondos va redes sociales . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..48

Plataformas colaborativas ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . .48

Es tudios de mercado en in te rnet y redes soc ia le s: mode lo s, fo rmatos y

propuestas de futuro.. . . . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . .49

Online Coolhunt ing: deteccin y evaluacin de tendencias . . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .50

Unidad 6 . La responsabil idad de las nuevas organizaciones soc ia les . ..52

El Soc ia l Management: la implic ac in de la D ir ec cin en los nuevos

esquemas de negocio .. . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . ..52

De la preocupac in por l a v is ib il idad a l a col aborac in soc ia l:

transformacin de crisis digitales en oportunidades. . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . ..52

Un mercado diferente: e l reto de los prosumers . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..53

La t ransparenc ia en l a ges ti n como e lemento fundamental del Soc ia l

Business... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .53

Aspectos legales y responsabil idad jurdica del Social Business. . .. .. .. .. .. .. .. .53

Conclusiones finales ...........................................................................56

Fuentes de consulta ............................................................................57

Cibergrafa... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . .57


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Formacin de la comunidad de aprendiza je

La formacin de la comunidad de aprendizaje es un proceso que debe llevarse a cabo parainiciar cada uno de nuestros cursos.

Su finalidad es crear un clima propicio para la celebracin de la actividad instruccional, esdecir, generar un entendimiento previo entre el instructor y los participantes sobre lostemas que se desarrollarn durante sta, as como las estrategias educativas que sellevarn a cabo para lograr un mejor aprendizaje.

Un adecuado manejo de la comunidad de aprendizaje es un elemento fundamental paragarantizar la satisfaccin de uno de los clientes involucrados en la imparticin de loscursos:los participantes.

Presentacin del

Instructor:

! Nombre, profesin, aos de experiencia como instructor,

experiencia en la imparticin del curso, o cursos similareso relacionados.

Alineacin de

expectativas:

! El instructor recabar las expectativas de los participantesrespecto al curso, con el fin de dejarles claro el objetivo delmismo.

! En caso de que alguna expectativa no coincida con lostemas que el curso contiene, el instructor dejar clarocules de las expectativas expresadas no sern cubiertascon el curso y porqu.

! Las expectativas alineadas sern anotadas en hojas de

rotafolio para su revisin al trmino del curso.! Durante el desarrollo del curso el instructor deber cubrirlas expectativas alineadas.

Presentacin del

objet ivo del curso :

! El instructor presentar a los participantes el objetivo delcurso, aclarando dudas al respecto si las hubiese.

Reg las de oro: ! El instructor promover el establecimiento de reglas porparte de los participantes que se observarn a travs delcurso; por lo que puede proponer: tiempo de tolerancia

para iniciar las sesiones, respeto hacia los compaeros,participacin de todos en tcnicas y ejercicios grupales,etc.; se incluirn todos los puntos que los participantesconsideren pertinentes.

! Se anotarn los acuerdos en hojas de rotafolio y secolocarn en un espacio en el que sean visibles a lo largode todo el curso.


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Cumplimiento de

expectativas

! Al finalizar el curso el instructor deber llevar a cabo unarevisin de las expectativas alineadas que se anotaron enhojas de rotafolio al inicio del curso

! Se revisar cada una de las expectativas alineadaspalomeando las que hayan sido cumplidas, y el instructor

explicar de qu manera se llev a cabo tal cumplimiento.

Objet ivo del curso

Objetivo

Introduccin

Desde el inicio de la historia y desde que el hombre es hombre (hablando de raza y no degnero) siempre ha existido el comercio.

Imagino que los primeros agricultores hacan comercio con los primeros ganaderos paraintercambiar productos agrcolas por carne.

La cosa era sencilla, uno produca y luego intercambiaba por el producto que quera.

Sin embargo, miles de aos despus el hombre en la actualidad se encuentra rodeado decientos de cosas que obstaculizan la sencillez original de los negocios, cosas como la

creciente competencia, los emporios comerciales, el bombardeo de publicidad, los altoscostos para rentar un lugar, impuestos, sueldos, sindicatos, etc

Afortunadamente para el nuevo hombre de negocios existe una luz al final del tnel. Unaherramienta que puede facilitar y ser un gran aliado de los negocios. Esta gran herramientallamada Internet.

Al final del curso el participante tendr el conocimientonecesario para emprender o fortalecer negocios con la ayuda

de las herramientas tecnolgicas que Internet le proporciona.

Con la finalidad de impulsar su negocio, optimizar susrecursos valiosos y entrar al crculo de competitividad yeficiencia que las grandes empresas ofrecen.


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Y gracias al Internet hoy podemos tomar nuevos caminos, emprendedores y sobretodoBARATOS para hacer buenos y jugosos negocios por la red.

El Social Business es la nueva manera de hacer negocios por internet, con una gamailimitada de opciones de trabajo.

Hoy, un empresario o ejecutivo de ventas puede montar una oficina virtual y realizarmillones de ventas no solo de productos y servicios, sino de emociones, ideales ynecesidades no tangibles.

Cada vez es menos imposible competir con las grandes marcas o personalidades de latelevisin. Con una simple plataforma que en su gran mayora son gratuitas o a un costomuy bajo se puede armar una empresa bastante slida. Lo que hace falta es empeo,dedicacin y adaptacin al cambio.

Ya lo deca Darwin No sobrevive la especie ms inteligente ni la ms fuerte, sino la quemejor se adapta al cambio.

Yo podra decirles que hoy no sobrevive la empresa con ms recursos ni la que ms venda,sino la que mejor aprenda a hacer social business.


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Unidad 1 Introduccin al Social Business

Definiendo Social Business: qu es y qu no es.

Social Business:

Cada vez se oye hablar con ms fuerza de un nuevo trmino: social business. Un conceptoque nos habla de una nueva etapa para las empresas.

Desde que Internet lleg a las empresas, hemos visto como nuevas tecnologas yevoluciones de las ya existentes, han transformado el mundo online y nuestras vidas.

La velocidad con la que llegan estas innovaciones y la necesidad de asimilarlasrpidamente por nuestra parte, es cada vez mayor.

Social Business no es ms que la evolucin natural de lo social dentro de las empresas.

Es un proceso equivalente al que vivimos con la llegada de internet, al que entoncesdenominamos digitalizacin, e implica una transformacin total de la empresa.

Me parece apropiada la definicin que hacen desde socialbusinessforum.com: Anorganization that has put in place the strategies, technologies and processes tosystematically engage all the individuals of its ecosystem (employees, customers, partners,suppliers) to maximize the co-created value

(Una organizacin que ha puesto en marcha las estrategias, tecnologas y procesos parainvolucrar sistemticamente a todos los individuos de su ecosistema (empleados, clientes,

socios, proveedores) para maximizar el valor co-creado)

Por lo tanto, socializar una empresa implica cambiar los esquemas organizativos actuales,significa romper los silos en los que se han convertido las reas de negocio y que tanto losprocesos (en todos los departamentos), como la comunicacin entre empleados y hacia alexterior sea abierta y colaborativa.

Soc ia l Bus iness Soc ia l Med ia

Muchas empresas al or el trmino dicen: pero si ya estoy en Facebook, Tweeter,Instagram, Linkedin, etc., y los ms avanzados: pero si ya tengo una estrategia en Social

Media.

Las estrategias en social media forman parte de la comunicacin y suelen situarse en losdepartamentos de marketing o comunicacin de las empresas.

Social Media es slo una disciplina del Social Business


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Aplanar estructuras organizativas, reingeniera de procesos, empowerment a los equipos,foco en el cliente

"Customer Relationship Management". Estrategia de negocio basada principalmente en lasatisfaccin de los clientes

La organizacin social: cmo aplicar las plataformas de Social

Media para generar rentabi lidad en una organizac in.

Estrategias hay tantas como ideas se pueden generar, y sabes que son cientos lasherramientas disponibles en Social Media y miles las formas de usarlas, pero haciendo unresumen de todo llegamos a la conclusin de que las grandes empresas usan slo 5estrategias en Social Media para incrementar sus ventas y obtener un retorno de lainversin (ROI) tanto en trminos cualitativos como cuantitativos.

Para ello deberemos definir mtricas ms complejas, no estoy hablando de quedarnos

simplemente en el nmero de fans, comentarios (aunque son datos importantes y tambindeben medirse) sino que debemos ir ms all y definir mtricas reales como leadsgenerados, conversin a clientes e ingresos producidos.

E stra tegia 1 : Imagen de marca

Una de las principales estrategias en Social Media es mejorar la imagen de marca ynotoriedad de una empresa, y para ello una muy buena opcin es realizar videos viralesque se distribuyan en plataformas como YouTube, pero no debemos quedarnos slo enimagen de marca, sino que tenemos que ver cmo aprovechar todo el tirn que produce unvideo viral para generar ventas.

Por ejemplo voy a tomar una campaa que realiz Toyota para la promocin de uno desus modelos en formato de miniserie creando a la familia Sienna que consigui ms de 8millones de impresiones con susvideos en YouTube, y logr que lagente que los vea los compartiese consus amigos a travs de sus redessociales ayudando a Toyota a reforzarsu imagen de marca, en definitiva,convirtiendo a los propios usuarios enprescriptores de su marca y del nuevo

modelo de coche.

http://youtu.be/hiLNG153aRI

Est ra tegia 2 : Ventas Onl ine

Si tu empresa vende productos online,uno de tus objetivos ser conseguir


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que los usuarios lleguen a la pgina de tus productos y los compren, pero cmo hacerlo?

La empresa Dell, la cual utiliza su Twitter para comunicar ofertas y promociones en susproductos con una muy buena rentabilidad.

Si realizamos un ejercicio improvisado analizando el ROI de Dell podemos concluir que sicuentan con 1,5 millones de seguidores, y por cada tweet que lanzan lo ven algo ms del3% de seguidores, de los cuales el 1% hace clic en el enlace para tener ms informacin dela oferta, y de esos el 10% se decide a comprarlo, el resultado es que por cada tweetpromocional generan 50 ventas que a una media de 500$ por ordenador se convierte en25.000$ de retorno de la inversin por cada tweet promocional que Dell lanza

Estrategia 3 : E stud ios de Mercado

Otro de los potenciales de las redes sociales es su capacidad para usarlas comoherramienta de estudios de mercado, donde podemos conocer datos muy valiosos paranuestro negocio.

Uno de los mejoresejemplos es el llevado acabo por la empresa

Starbucks consu web

MyStarbucksIdea.com, donde decidieron crear una plataforma para que los usuariospudiesen dejar sus ideas para mejorar Starbucks.

El resultado fue digno de mencin, ya que los usuarios no slo dejaban miles de ideas sinoque adems votaban las que ms les gustaban, dejaban sus opiniones


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Est ra tegia 4 : F idel izac in del c li en te

Es sabido por todos que cuesta ms conseguir un nuevo cliente que fidelizar uno actual, yen base a esto algunas empresas han decidido utilizar las redes sociales como herramientade fidelizacin. Por

ejemplo la estrategia en social media de Comcast, una empresa que contaba con muy malaimagen de marca y decidi implantar un sistema de atencin al cliente usando varioscanales en Twitter donde un equipo real de personas se dedican exclusivamente a darsoporte a los clientes y convertir quejas y solicitudes de baja en nuevas oportunidades denegocio.

Los resultados despus de 12 meses son visibles, a da de hoy ya cuentan con ms de45.000 seguidores en Twitter, y esta estrategia les est ayudando a convertir a sus clientesen potenciales vendedores de su marca a su crculo de amigos.

Estrategia 5 : Cap tacin de Leads

La generacin de bases de datos de potenciales clientes, es una de las tcticasempresariales ms rentables a largo plazo ya que nos permite abrir un canal decomunicacin de promociones con personas interesadas en nuestro producto, al poderenviar comunicaciones directas y personales mediante campaas de email marketing, porlo que las redes sociales y la generacin de leads deben ir de la mano.

Para captar leads podemos usar distintas herramientas, y por ello debemos definir unaestrategia donde aprovechemos todo el potencial de Internet apoyndonos en nuestra web,videos de YouTube, descarga de ebooks, blogs. de tal manera que poco a poco vayamosgenerando una potente base de datos cualificada que nos ayudar a convertir en ventas.


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Estas son las 5 estrategias enRedes Sociales msusadas por grandes

empresas y que ademshan demostrado sueficacia, por lo que es horade ver cmo podemosaplicar a nuestraempresa todas estasestrategias para que aligual que las grandesconseguir que las RedesSociales nos ayuden aaumentar nuestras ventas.

Bases para una est rategia de Social Business


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Podramos hablar de algunas bases para hacer una excelente estrategia de SocialBusiness, sin embargo la base principal o el pilar del Social Business es el llamado SocialIntelligence.

Social Intelligence o Inteligencia Social, no debe confundirse con el conocimiento social, laconciencia social, la inteligencia colectiva, o inteligencia de grupo.

La inteligencia social es la capacidad de negociar con eficacia las relaciones socialescomplejas y entornos.

Negociar, negociacin. Es una de mis palabras favoritas, ya que TODO y lo he escrito enmaysculas. TODO en la vida es negociable.

Cualquier empresario modesto sabe que en un negocio siempre hay conflictos, pero lamedicina o la cura a todos los conflictos siempre ser la negociacin, que es la accin de

resolverlos acordando lneas de conducta, ventajas colectivas o individuales con la granfinalidad de obtener resultados que beneficien a sus intereses.

La Inteligencia Social es la parte humana, la parte gentica del Social Business, la calidezque nunca deber perderse en un negocio y la parte que la tecnologa nunca podr superaren el trato y la atencin al cliente.

Les recomiendo que adquieran y lean el libro: Inteligencia Socialde Daniel Goleman.

Inteligencia social revela que estamos programados para conectar con los dems y quenuestras relaciones tienen un impacto muy profundo en nuestras vidas. El trato diario con

nuestros progenitores, parejas, jefes, amigos, e incluso extraos, conforma nuestro cerebroy afecta a todas las clulas de nuestro cuerpo hasta el nivel de los genes. El hallazgofundamental que Goleman aporta, con su habitual amenidad y rigor, es que estamosdiseados para ser sociables, y que participamos constantemente en un ballet neuronalque nos conecta, de cerebro a cerebro, con quienes nos rodean.


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Las relaciones interpersonales poseen un impacto biolgico de largo alcance porqueafectan a las hormonas que regulan tanto nuestro corazncomo nuestro sistema inmunolgico, de modo que las buenasrelaciones actan como vitaminas, y las malas, como venenos.

Goleman explica la sorprendente fiabilidad de nuestrasprimeras impresiones, explora el carisma, afronta lacomplejidad de la atraccin sexual; describe tambin el ladooscuro de la inteligencia social, desde el narcisismo almaquiavelismo y la psicopata.

Existe una manera de educar a nuestros hijos para que seanfelices? Cul es la base de un matrimonio creativo? Cmopueden los empresarios y los maestros instruir a quienes lessiguen? Cmo lograr que grupos divididos por prejuicios yodios lleguen a vivir en paz? El autor comparte susinvestigaciones con una gran conviccin: los humanostenemos una predisposicin natural para la empata, lacooperacin y el altruismo. Lo nico que necesitamos es

desarrollar la inteligencia social.

Establecimiento de objetivos macro y objetivos micro.

Def in ic in de KPIs.

Los objetivos representan un compromiso administrativo para lograr efectos y resultadosespecficos a travs de indicadores en determinado tiempo.

Deben estar en trminos cuantificables o mesurables y deben incluir un lmite de tiempo.

Se debe evitar generalidades como:

Maximizar las utilidades Reducir costos Volverse ms eficiente Incrementar las ventas

Lo correcto sera:

Maximizar las ventas 10% en 2 trimestres Reducir los costos 15% en el primer ao Volverse ms eficiente en la produccin Incrementar las ventas 8% anual

Elmacroobjetivo a la hora de emprender un programa de Social Business est claro:larentabilidad !"#$% '( '(#$)* +(), -./ 0,1()2( (3 3$1(%(2 0"2 +).40"5$#,2 -.25. +,'() %%(4.) ."#$%&&'()*#+&,

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Una vez conocido este micro objetivo especfico, resultar posible seguir hacindosepreguntas para encontrar las respuestas que permitirn poner en marcha las tcticas msacertadas para cumplir el objetivo. Dnde puedo encontrar a estas personas? Qu tiposde deporte tienen ms tirn? Qu usuarios muestran inters por la fisioterapia? Quinesestn planeando cursar estudios superiores? Debera limitarme a participar en redessociales relacionadas con el deporte o tambin debera crear mi propia red socialrelacionada con este sector? Hay muchas preguntas que se pueden plantear, pero lamayora de ellas son fciles de contestar si se tienen claros los objetivos de negocio.

Por otra parte, dado su carcter especfico y prctico, los micro objetivos son

imprescindibles para poder crear indicadores de medicin y conversin concretos basadosen mtricas. Cuanto ms especfico sea el objetivo mejor se podr medir la inversin enSocial Business.

o s m ic r o o bje ti v os so n im p re sc in d ib le s p r

p od er c re r in d i c d or es d e m ed ic i n y c on ve rs i n

c on cr eto s b s d os e n m tr ic s

KPIs

Primeramente analizaremos que es y qu significa

KPIs (Key Performance Indicators, oInd icadores Clave de Desempeo).

Dichos indicadores, miden el nivel del desempeode un proceso, centrndose en el "cmo" eindicando el rendimiento de los procesos, de

forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado.

No hay herramientas ms potentes para un directivo que los KPI. Son la base delmanagement actual, ya que nos indican si vamos por el camino correcto de la ejecucin dela estrategia de nuestra empresa y, como veremos ms adelante, no lo hacen desde el

punto de vista de la contabilidad financiera.

Una pyme no debera tener que controlar ms all de 10 KPI. Muchas pequeas empresasde xito (y otras no tanto) vigilan entre 5 y 7 KPI, no hay que olvidar que estamos hablandode indicadores clave.

Usado para calcular, entre otros:


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Tiempo que se utiliza en mejorar los niveles de servicio en un proyecto dado. Nivel de la satisfaccin del cliente. Tiempo de mejoras de asuntos relacionados con los niveles de servicio. Impacto de la calidad de los recursos financieros adicionales necesarios para

realizar el nivel de servicio definido.

Rentabilidad de un proyecto (Retorno de la Inversin ROI) Calidad de la gestin de la empresa (Rotacin del inventario, Das de Cuentas por

cobrar DCC, y por Pagar DCP...)

Para una organizacin es necesario al menos que pueda identificar sus propios KPI. Laclave para esto son:

Tener predefinido de antemano un proceso de negocio. Tener claros los objetivos/rendimiento requeridos en el proceso de negocio. Tener una medida cuantitativa/cualitativa de los resultados y que sea posible su

comparacin con los objetivos.

Investigar variaciones y ajustar procesos o recursos para alcanzar metas a cortoplazo

Cuando se definen KPI se suele aplicar el acrnimo SMART, ya que los KPI tienen que ser:

" especficos (Specific)" Medibles (Measurable)" Alcanzables (Achievable)" Relevantes (Relevant)" a Tiempo (Timely)

En sntesis un KPI es un sistema de medicin. Peropor qu medir?; porque todo lo quees medible es controlable; lo que no es controlable genera prdidas e insatisfacciones.

Si deseas tener un control de tu negocio debes comenzar a tener sistemas de medicin.

Y despusQu hacer con los ind icadores ?

" Publicarlos" Crear un Registro Histrico" Crear Planes Estratgicos" Incluirlos en las presentaciones de cifras

Pero cmo aplico un KPI al Social Media?

Imagina que tienes un blog, videoblog, fanpage, etc. y quieres ver si tus artculos vangustando cada vez ms. Perfecto. Quizs sin saberlo, ya has fijado un KPI, que en este casoes el de fidelizacin de tus lectores.

Piensa primero en lo que te interesa saber y medir, y luego escoge la tecnologa adecuada.Nunca al revs, es decir, nunca supedites lo que quieres medir a la tecnologa. Siempre


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puedes encontrar otro modo de medirlo, incluso cuando se puede hacer solo de modoaproximado.


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KPIs que deber a s mon itor izar en Google Ana ly ti cs :

Un Indicador Clave de Rendimiento o KPI (de las siglas inglesas Key PerformanceIndicator) es una medida que refleja el rendimiento de una Web en funcin de susobjetivos. Los especialistas en Marketing Online pasamos bastante tiempo monitorizando,

analizando datos y tomando decisiones estratgicas basadas en los KPIs de las Webs. Lainformacin que nos proporcionan estos Indicadores Clave de Rendimiento puede ser muyreveladora pero hay que saber interpretarla.

Objetivos de la Web y KPIs

Definir unos objetivos especficos y medibles un paso clave antes de determinar los KPIs.Dependiendo del tipo de Web que tengas, puedes tener unos objetivos u otros. Porejemplo, si tienes una Web de venta Online (comercio electrnico) tus objetivos pueden serel nmero de compras, el importe total de las ventas, el valor medio por transaccin. Sinembargo, si tienes un Blog o una Web de Contenidos tus objetivos pueden ser el nmerode suscriptores, videos vistos, PDFs descargados, etc.

KPIs Generales:

# Nmero de V is it as : De poco sirve tener mucho trfico en nuestra Web si nuestrosvisitantes no cumplen los objetivos que hemos seleccionado.

# Porcentaje de Rebote y Tiempo en Pgina: Estos son dos de los KPIs msimportantes, e indican si tu pblico ha encontrado lo que estaba buscando cuandolleg a tu Web, o si se marcha inmediatamente (o al poco tiempo). Estas mtricas sontambin muy tiles para analizar cules de los canales (trfico orgnico, trfico desitios de referencia, trfico de AdWords) estn teniendo mejor rendimiento.

# Porcentaje de Convers iones Obten idas : Indica cuntos visitantes generan unaconversin realizando al menos una de las acciones definidas como objetivo.

KPIs de Vis ib il idad

Tr fico por Pa labra Clave: normalmente el nombre de nuestra marca atraer elmayor trfico, as que conviene excluirlo para analizar el rendimiento SEO denuestro contenido. Podemos analizar tambin el trfico segmentando los trminosentre ms especficos (long tail) o genricos short tail) utilizando filtrosavanzados con Expresiones Regulares.

Porcen ta je de Rebote por Pa labra Clave: es importante, sobre todo a la horade analizar el trfico de campaas de AdWords para ver qu palabras clave generanvisitas menos relevantes. Atencin: tambin hay otros factores que influyen, como eltexto del anuncio que hayamos creado para AdWords.

Ranking de Palabra Clave: Este indicador podemos obtenerlo de lasHerramientas para Webmasters(https://www.google.com/webmasters/tools/home?hl=es ) de Google y podemoscompararlo con el informe de trfico Orgnico de Analytics para ver si tu SEO estteniendo xito. http://youtu.be/COcl6ax38IY


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Porcentaje de V is it as Nuevas: Es un indicador de la fidelidad de tu pblico. Simuchas personas vuelven a tu pgina tras una primera visita, es un indicador de queel contenido de tu pgina engancha a tu pblico.

KPIs de Interaccin

Interacciones de Social Media: Medir el nmero de visitantes que interactan con tusperfiles de Redes Sociales (que le dan a Me Gusta de Facebook o Twittean alguna de tuspginas) puede ser muy til. Necesitars hacer Seguimiento de Eventos o PageviewsVirtuales.

Consumo de Contenido: Cuntos artculos lee cada visitante, cuntos videos ven, cuntosse descargan PDFs o Podcasts, etc. Requiere implantar mecanismos de seguimientoespeciales en el caso de videos o Flash interactivo.

Contactos/Suscripciones: Saber cuntos de tus visitantes te contactan utilizando losformularios de tu Web o cuntos se suscriben es fundamental. En muchos casos, esto sepuede conseguir definiendo como URL de cumplimiento de objetivo la pgina de Graciaspor Contactarnos o Gracias por su Suscripcin.

El dilogo con los medios de comunicacin: del protagonismo de

los b logs a l inf luence management.

Primeramente veamos que es un blog: Pgina web, (tambin se conocen como weblog obitcora) generalmente de carcter personal, con una estructura cronolgica que seactualiza regularmente y que se suele dedicar a tratar un tema concreto.

Habitualmente, en cada artculo, los lectores pueden escribir sus comentarios y el autordarles respuesta, de forma que es posible establecer un dilogo.

El uso o temtica de cada blog es particular, los hay de tipo personal, periodstico,empresarial o corporativo, tecnolgico, educativo, etc.

Es un sitio para crear contenidos que te generen pblico.

En un inicio los blogs fueron empleados simplemente para contar historias en las cuales, elescritor era el protagonista; sin embargo la evolucin del blog llev al escritor a ser un

personaje de influencia social (http://www.diariodelviajero.com/, http://es.gizmodo.com/)y algunos llegan a generar millones de dlares http://www.huffingtonpost.com/ $29,896dlares diarios.

Actividad :

Hacer la planeacin de un blog de influencia social, y exponer bajo los criteriosque, porqu y para qu.


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Los nuevos pblicos: inf luencers , bel ievers y detractores

Desde que el mundo es mundo, los diferentes tipos de consumidores han cambiado,evolucionado conforme a las necesidades propias y creadas por la sociedad. Por lo tanto

no es igual el pblico de hace 50, 20 10 aos que el pblico en la actualidad.

Hoy en da se han detectado tres tipos nuevos de consumidores:

Losinfluencers sonper sonas l de res de opinin d ig it al , que por sus experiencias osu credibilidad conectan con el pblico con las cosas que publican en una pgina web o enlas redes sociales. Adems de influir sobre la opinin de sus seguidores,un inf luencerlogra produci r cambios de act itud y de comportamientos . Es por ello que son muyvalorados por las organizaciones.

Por ejemplo: (Mariand Castrejn Yuya) Es una videobloger que da consejos sobre

belleza, maquillaje, zapatos, moda etc, la cual obtiene cerca de 250,000 visitas diarias.

Los influencers se dividen en dos categoras primarias:in fluencer por experiencia, quees aquella persona que sobre la base de sus estudios, conocimientos y experiencias haalcanzado ser un punto de referencia en un campo determinado; y el influencercelebridad , que debido a la gran cantidad de seguidores que posee, las cosas que escribetienen mucho alcance.

Believers: Proviene de creyente, fantico. Alguien que cree ciegamente en algo oalguien. Adaptado especialmente para los fans de Justin Bieber, a quienes sus fans adorande una manera desbordada, apasionada y frentica.

Este tipo de pblico o consumidor crea un efecto de contagio entre la gente que lorodea.

Detractores: Adversario, que se opone a una opinin descalificndola. Es un Trollquien ocupa su tiempo y su ancho de banda en encontrar errores, falsedades o publicidadengaosa para evidenciar y desprestigiar a una marca con la finalidad de obtener con estofama, popularidad y hasta dinero. Por ejmeplo:

PEPSI MAX ASUSTA AL DETRACTOR DE 'TEST DRIVE', SU SPOT MS VIRAL

La campaa 'Test Drive' de Pepsi Max fue una de las ms virales del ao 2013 con ms de40 millones de visitas en YouTube.

Una broma con cmara oculta en la que un vendedor de coches sufre aterrorizado duranteun viaje de prueba con el posible comprador, un piloto de carreras de Nascar.

Sin embargo, Travis Okuski, autor del blog de la web Jalopnik, descubri que todo era unmontaje y decidi publicarlo. Al parecer todos los protagonistas del spot eran actores e


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incluso se especul con que el famoso piloto Jeff Gordon ni siquiera conduca el coche.http://youtu.be/Q5mHPo2yDG8

Ahora Pepsi ha decidido vengarse de Okuski preparndole una experiencia quedifcilmente olvidar. Jeff Gordon ha vuelto a disfrazarse para interpretar a un taxista ex

convicto que huye de la justicia mientras transporta a su cliente, Travis Okuski.El spot nos muestra una persecucin trepidante cargada de locura y a un aterrado Okuskisuplicando que el falso taxista detenga el coche. http://youtu.be/dRIgmKGDqFM

Al final lo importante no es lo bueno o malo que hablen de tu marca, siempre y cuandonunca dejen de hablar de tu marca.


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Content marketing , brand journal ism, comunicac in transmedia y

v iral idad : las empresas como fuente de contenidos

Bsicamente, la tcnica delContent Marketing consiste en crear contenido en nuestrapgina web de manera que llame la atencin de los diferentes segmentos de nuestro

pblico objetivo y consiga atraerlos para que podamos convertirlos en clientes.

As que como podemos ver, el Content Marketing tiene 5 factores clave de xito:

$ Que sepamos muy bien qu segmentos tiene nuestro pblico objetivo.$ Que sepamos exactamente qu contenido podra interesar a cada uno de estos

segmentos.$ Que seamos capaces que crear ese contenido.$ Que demos a conocer este contenido de manera que llegue a los diferentes

segmentos de nuestro pblico objetivo.$ Que una vez tenemos al pblico en nuestra web, seamos capaces de conseguir que

se conviertan en contacto comercial o en cliente.

Definir elPeriodismo de Marca o Brand Journalism es complicado. Va ms all degenerar contenido, del blogging, de las relaciones pblicas y de la prctica tradicional delperiodismo (o reporteo). Plataformas como Facebook y Tumblr se han convertido en loslugares ideales para generar contenido relacionado con marcas y en Mxico cada vezvemos ms casos.

E l Periodismo de Marca se trata de crear una historia, construirla, publicarla y llevarlams all de lo que una historia comn y corriente lo hara en un medio tradicional, graciasa las redes sociales. Muchos dicen que lo hacen pero pocos lo hacen bien. El periodista

est preparado para generar este tipo de historias, porque reconoce lo que es noticia yentiende el grado de relevancia que pueden tener los datos que generan las empresas.

El contenido que un reportero de marca produce est orientado a satisfacer lasnecesidades de los consumidores y no necesariamente de las empresas, es decir, tiene unaorientacin hacia el marketing y no necesariamente publicitario como de manerageneralizada podramos describir la comunicacin de una marca o una empresa.

La comun icac in transmed ia es un tipo de relato donde la historia se despliega atravs de mltiples medios y plataformas de comunicacin, y en el cual una parte de losconsumidores asume un rol activo en ese proceso de expansin.

Desde el punto de vista de la produccin, requiere crear contenido que enganche alpblico utilizando diferentes tcnicas para impregnar su vida diaria. Para lograr eseenganche o engagement en el participante, una produccin transmedia desarrollarhistorias a travs de diferentes formatos mediticos para liberar piezas nicas decontenido para cada canal. Es fundamental que estas piezas de contenido estn abierta osutilmente ligadas entre s, y que exista una sincrona narrativa entre ellas.


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Pokemn es el mejor ejemplo de esto. La franquicia se expande por diferentes plataformasdesde el juego de cartas a la serie de TV, con pelculas, figuras de accin, peluches,merchandise y videojuegos. Todo se acompaa con un universo narrativo en el que elparticipante forma parte. Con la narracin transmedia, el pblico es capaz de sumergirseen la historia a diferentes niveles.

Medicin y analt ica de un programa de comunicacin social

Existen muchos mtodos para realizar anlisis y mediciones para la comunicacin vasocial media. Dependiendo del perfil de tu negocio, las necesidades y expansin de ste sepueden adoptar algunos que en su mayora son gratuitos en su versin beta o de paga enuna versin plus, ej.: Hootsuite, Socialbro, SugarCRM, Google Analytics, GoogleAdwords, Facebook, etc.

Anlisis de casos prcticos de comunicacin en Social Media.

Este caso de estudio trata la marca:Pasteleras Esperanza

Las Pasteleras Esperanza se ubican en sector alimenticio, enfocndose a lapanadera salada y dulce y bocadillo para diversos eventos.

Cre su pgina de Facebook en marzo de 2012. En Facebook Tiene 12,375 likes al momento de consultar su perfil, y mantiene una

comunicacin efectiva con su pblico.

https://www.facebook.com/Pastelerias.Esperanza?fref=ts

2,066,622 seguidores en tweeter, siguiendo a 586, 15,772 tweets, twiteando desde2010.

@laesperanza.com #PasteleriasEsperanza

La comunicacin como elemento

clave en la rentabilidad de las

empresas.

La comunicacin entre empleados, empleadores, contratistas, clientes y consumidores esun elemento clave del funcionamiento de una pequea empresa exitosa. Con nuevos ymejores mtodos de tecnologa de la comunicacin desarrollndose a un ritmo acelerado apartir de 2011, las soluciones de telecomunicaciones son cada vez ms eficaces yasequibles. La implementacin de sistemas rentables de telecomunicaciones en los


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procedimientos operacionales reducen los gastos generales del dueo de un pequeonegocio, mejora el servicio al cliente y aumenta los mrgenes de ganancias


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Unidad 2 Social Commerce: Vender en las redes sociales

Captacin y fidelizacin social de clientes. Social

Upsell ing/Crossel ling: optimizar la venta.

Fidelizacin de Clientes

Retencin y fidelizacin de Clientes. El roce continuo con nuestros Clientes permitemantener viva la llama de la relacin. Establecemos pautas para mantener unacomunicacin continua, no intrusiva ni molesta, con el Cliente. De esta manera reforzamosla relacin estableciendo un clima de compromiso y confianza.

Brindar un buen servicio al cliente Brindar servicios de post venta Mantener contacto con el cliente Buscar un sentimiento de pertenencia Usar incentivos Ofrecer un producto buena calidad

Est ra tegia de captacin de clien tes

Una estrategia eficaz de captacin de clientes contempla cmo los diferentes canales deventas de una empresa, atraen y conservan, de forma eficiente y con xito, a nuestrosclientes.

Para ello es necesario que tengamos en cuenta, entre otros, los siguientes aspectos:

$ Definir el segmento objetivo a quin queremos dirigirnos.$ Establecer qu tipo de clientes (actuales y potenciales) queremos captar, y cuntos.$ Disponer de productos/servicios que encajen con las necesidades y deseos de cada

cliente al que nos queremos dirigir.$ Construir o adecuar los diferentes canales de ventas a utilizar con cada cliente y

conocer el coste de captacin de clientes por canal.$ Transmitir mensajes y realizar actividades de acuerdo con el plan de comunicacin

definido.$ Conocer con quin competimos para cada producto/servicio de la empresa, para

cada cliente al que nos dirigimos y para cada canal que queremos utilizar (puede

que tengamos competidores slo para un tipo de producto, competidores slo parala venta a travs de Internet,).

ElUpselling implica la venta de algo que es ms rentable o de otra manera preferiblepara el vendedor en lugar de otra, o adems de la venta original.

Algunos ejemplos de upsales incluyen:


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" Sugiriendo una marca Premium de alcohol cuando una marca no es especificada porel cliente.

" La venta de un contrato de servicio extendido para un aparato." Lo que sugiere que un cliente compra ms RAM o un disco duro ms al reparar su

ordenador."

Venta de acabados de lujo en un vehculo." Lo que sugiere una marca de reloj que el cliente no haya odo previamente comouna alternativa a la que se est considerando.

" Lo que sugiere que un cliente compra un paquete de lavado de coches ms extenso." Solicitando al cliente ir al tamao sper de una comida o aadir queso en un

restaurante de comida rpida.

Cross-selling , (lo que consume o pretende consumir un cliente). Su objetivo es aumentarlos ingresos de una compaa. As, a una persona que va a comprar un telfono mvilrecibe la recomendacin de comprar tambin una funda, un cargador para el coche o unsoporte para utilizarlo como GPS. Se le ofrecen productos relacionados con el producto enel que est interesado que encarecen la venta y aumentan la satisfaccin del cliente.

Con cualquiera de las dos estrategias de ventas se planea obtener un incremento en lasganancias.

Los medios sociales como nuevos canales de venta: social

commerce.

Desde hace algn tiempo la manera de vender ha ido cambiando de manera radical.

Antes t abras un local o una oficina y simplemente

te sentabas a esperar a que el cliente llegarainteresado en alguno de tus servicios y/o productos,aplicabas tus poderes de convencimiento y listo,cerrabas una venta.

Aos ms tarde y con la creciente oferta sobre laminimizada demanda se opt por salir a buscarclientes puerta por puerta, con llamadastelefnicas, publicidad visual, auditiva, etc.

La anterior manera mencionada creaba aumentos incuantificables en los gastos de una

empresa (ms empleados para ventas, gastos de publicidad, gastos de capacitacin, etc.)Con la nueva ola tecnolgica y toda la gama de herramientas que estn a nuestro alcancehoy en da, se puede tener una ligera ventaja sobre los grandes emporios mercantiles.Gracias aherramientas gra tu itas o cas i gra tu itas como Facebook, Mercadolibre,Segundamano , Pg inas Web , Tweete r, Foursquare, etc. Puedes tener canales deventa latentes, solamente soportados por algunas cuantas horas de estar frente a la


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computadora, una excelente campaa de mercado, una buena estrategia de venta y un granolfato para las oportunidades.

Por e jemp lo e l Res tauran te Sole.


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Aspectos bsicos para vender en redes sociales: plataformas,

medios de pago, funciones sociales y caractersticas

diferenciadoras respecto a otras plataformas.

Para el ao 2015, el 50% de las ventas online se harn a travs de las redes sociales y el25% del comercio electrnico en los EE.UU. tendr un origen mvil. Datos como estosreflejan que el comercio electrnico est en su mejor momento y que el auge de losdispositivos mviles est suponiendo un nuevo cambio en los modelos de negocio online yen la forma en la que los usuarios compramos en internet.

Sea cual sea la plataforma o modelo de comercio electrnico elegido (ecommerce, M-commerce (mvil), F-commerce (Facebook), G-commerce (geolocalizacin), etc.), los ciertoes que en pocas de crisis los usuarios tendemos a comprar cada vez ms desde lacomodidad de nuestro sof la tecnologa y los dispositivos, ciertamente ayudan a ello.

Crisis

Oportunidad

El ltimo ideograma de crisis es el primero para oportunidad. En cada crisis hay unaoportunidad.

Recuerden que A ro revuelto, ganancia de pescadores.

Un aspecto bsico para vender no solo en redes sociales es novender solamente productos, si t te dedicas a vender ropatienes miles de competidores y tal vez la gran mayora deestos competidores tienen mejores planes de ventas, mejor

estructurados, ms empleados, mayor inversin, mejoresprecios, etc.

Si tienes una tienda de ropa no les vendas ropa, vndeles experiencias, ideologas,vndeles algo intangible, algo que comnmente no se pueda comprar con dinero, ya queTodo lo que se pueda comprar con dinero, es muy barato.

Algunas de lasp lataformas ms sobresalientes son:

Algunas de las plataformas ms sobresalientes son:

Mercadolibre (http://www.mercadolibre.com.mx/): Es una empresa argentinadedicada a la intermediacin entre usuarios inscritos a su servicio de compras,ventas, pagos y subastas por Internet. Cuenta con operaciones en Argentina, Brasil,Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, Mxico, Panam, Per, Portugal, RepblicaDominicana, Uruguay y Venezuela.

En MercadoLibre venden productos pequeas y medianas empresas, productores,fabricantes, importadores, emprendedores, minoristas, mayoristas, individuos


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particulares, concesionarios, etc. Para vender en MercadoLibre es necesarioregistrarse en el sitio (sin costo) y completar un formulario de venta con todos losdatos detalles y fotos del producto que se ofrece.MercadoLibre tiene dos opciones para publicar:

Bsica (gratuita): con una mayor comisin por ventaNormal (con costo): que permite destacar productos, con comisin por venta.

Segundamano (http://www.segundamano.mx/): Es una empresa muy similar amercadolibre sin el potencial, infraestructura ni alcance que tiene mercadolibrepero que poco a poco ha ido ganando fieles gracias que puedes publicar tusartculos y/o servicios de manera gratuita.

Facebook: (www.facebook.com): Fanpage de Facebook, peroCul es ladiferencia entre Fanpage y Perfil?

La misma reglamentacin del uso de Facebook dice: Los perfiles representan aindividuos y deben mantenerse bajo un nombre individual, mientras que las pginasque permiten a una organizacin, empresa, famoso o marca mantener una presenciaprofesional en Facebook. Lo que significa que no puedes tener un perfil personalpara uso comercial.

La fanpage ofrece ms herramientas para promocionar tu negocio (miles deaplicaciones), adems de que Facebook borra en el momento que menos esperes,todos los perfiles personales que son usados para comercializar una marca

Ven ta ja s de una Fanpage :

Mayor visibilidad (todo mundo puede ver la fanpage de cualquier marca) Medicin (ya vimos que lo que no es medible...), (las fanpage ofrecen estadsticos

muy interesantes de tu impacto, interaccin, seguidores, etc) Publicidad (Puedes crear anuncios publicitarios de tu fanpage) Lading Page (Puedes crear pginas de bienvenida invitando a que te sigan,

promocionando un evento o servicios) Mensajes (Con la fanpage puedes enviar mensajes a todos tus seguidores a la vez. En

el perfil personal solamente a 20 amigos a la vez) Aplicaciones (Al ser las fanpages diseadas especficamente para empresas y

productos, existen miles de aplicaciones para mejorar tu estrategia: concursos,galeras de fotos, solicitudes de registro, juegos, blogs)

Foros (Los puedes organizar entre tus seguidores para incrementar tu conexin einteraccin, cosa que los perfiles personales no hacen)

Twitter: El famoso servicio de microblogging de 140 caracteres llamados tweets.

Perocmo vender en twitter?Los negocios estn descubriendo que Twitter es una herramienta muy efectiva paramarketing, ventas, soporte tcnico y servicio al cliente. Tus prospectos y


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consumidores actuales estn hablando de ti en Twitter, por lo que necesitasescuchar qu es lo que dicen y adaptar tu estrategia en esta red social pararesponder a sus conversaciones. Tambin puedes usar Twitter para promoveractivamente tu marca, generar leads, promocionar tus eventos e interactuar con losclientes en tiempo real.


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Algunos consejos son:

Promueve tu marca optimizando tu perfilDebes asegurarte de que:

$ Uses tu logo como foto de perfil$

Uses el nombre de tu marca como tu nombre de usuario$ Uses el nombre de tu marca en tu biografa de Twitter y aadas una ligaa tu biografa

$ Aadas la URL de tu sitio Web en tu perfil$ Uses el nombre de tu marca como tu hashtag e inclyelo en tus tuits$ Promueve webinars, conferencias, clases y otros eventos patrocinados

por tu empresa$ Ofrece cdigos de descuentos en tus tuits.

La ventaja que twitter ofrece es que al igual que Facebook es totalmente gratuito, pero sideseas generar ms seguidores puedes comprar retuits, lo cual puede generar un efectoviral entre los tuiteros y ms personas conocern tu marca. www.twitteraddicts.com

Planteamiento prct ico de Socia l Commerce

A. Objetivos. Define tus metas, tanto cuantitativas como cualitativas. Visualiza dondequieres ir y como llegar.

B. Anlisis. Conoce tus lmites tmalos en cuenta e identifica que es lo que puedeayudar o perjudicar a tu empresa en la web social.

C. Esto es lo que yo llamo la e tapa f ilosf ica. Al igual que en la planificacinestratgica: permite a tus sentimientos aflorar, dibuja tu mapa, tu misin, visin, etc.

D.

Haz una lluvia de ideas y qudate solamente con aquello que creas que puede serms determinante.

E. Haz research sobre la audiencia a la que quieres alcanzar y representar(gustos, hbitos, necesidades, perfiles).

F. Antes de l lanzamiento. Fija un periodo de prueba para poder comprobar elfuncionamiento de todas las plataformas sociales y ver los resultados. Puedesprobarlo dentro de la empresa y con tu equipo, colegas e incluso con clientes muycercanos. Coge el feedback, corrige, alinea, pule los detalles y mejralo todo tantocomo puedas pero no bajo cualquier circunstancia lo importante es lanzar.

Ejercicio:

Renete con tu equipo de trabajo y realizar una estrategia y planteamiento de Socialcommerce., de acuerdo a su contexto.


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Unidad 3 Social CRM: Gestin de clientes 360

Socia l CRM es lages tin de clien tes a travs de medios sociales y plataformas online.

El cliente como centro del negocio: la nueva estructura del

Departamento de Atenc in a l Cliente .

Els erv ic io al c lien te es la columna ve rtebral de toda empre sa .

La atencin al cliente a travs de vas como Twitter o los muros de Facebook est creciendocada vez ms. El hecho es que, en ocasiones, no se trata de actividades planificadas por lasempresas, sino que pueden surgir de forma improvisada cuando los clientes comienzan apedir informacin, se quejan y hacen sugerencias a travs de estos canales. Ante estasituacin, las compaas han tenido que adaptarse.

No son necesariamente las empresas las que deciden establecer un servicio de atencin alcliente a travs de las redes sociales; son los clientes los que, en muchas ocasiones,propician que esto suceda.

El uso de las redes sociales como plataforma de atencin al pblico posee, adems, unaventaja en relacin al servicio de atencin telefnica: resulta posible gestionar variasincidencias al mismo tiempo.

Un servicio deficiente ocasionar una cada en las ventas y en el prestigio de la empresacon respecto al trato a los clientes. Estas habilidades se pueden ejercitar antes de entrar encontacto con los clientes.

Estas habilidades se pueden ejercitar antes de entrar en contacto con los clientes.

Analicemos el siguiente video: Odio el servicio al cliente de Santander (ejemplo)

http://youtu.be/qyFS3pF8h3A

Actividad

D inmica : Juego de roles :

El objetivo de esa dinmica es realizar un juego de roles para validar la atencin a clientes.Para ello haga lo siguiente:

1.- Un miembro del equipo debe desempear el rol de un cliente muy enojado, mientrasque el otro actuar como representante de servicio al cliente.


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2. El representante de servicio al cliente debe manejar la situacin como si el otroempleado fuera efectivamente un cliente real.

3. Una vez que se termina de dramatizar el ejercicio, se llevar a cabo una discusin engrupo para permitir que otros miembros puedan mostrar cmo abordaran ellos la misma

situacin.

4. Cambia los roles y crea diferentes escenarios de servicio al cliente con otros miembrosdel equipo.

La realidad es que el mero hecho de ser escuchado y tenido en cuenta ya le pone a uno debuen humor. Si esa atencin se ve acompaada de un trato amable y la resolucin de unproblema, es muy probable que la actitud del cliente haya mejorado, alcanzando inclusoniveles ms positivos que los existentes antes de la incidencia.

Todos entendemos que pueda haber disfunciones y errores. Eso se puede perdonar. Lo queno se tolera es la pasividad ante un problema por parte de quien lo ha generado.

Customer Experience Management

Clientes de todo el mundo tienen ms opciones que nunca, lo que provoca que productos yservicios se conviertan en elementos genricos de consumo. Ofrecer al cliente experienciaslocales relevantes se est convirtiendo en un importante diferenciador que le permitebeneficiarse de oportunidades, adems de impulsar sus ingresos globales y su marca.

Es la

suma detodas lasexperienc

ias que un cliente tiene con unproveedor de bienes y / o servicios,durante la duracin de su relacin con ese proveedor.

No vendamos productos o servicios; vendamos experienciascompartidas, vendamossensaciones, ideologas,status. Por ejemplo:


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Herramientas y plataformas de Social CRM: diferencias y ejemplos

prcticos

Algunas herramientas que recomiendo de Social CRM:

"Sugar CRM: Es un sistema para la administracin de la relacin con los clientes.Tiene cinco ediciones, una de ellas libre y otras cuatro ediciones con componentesno-libres y con un costo por usuario.

Est diseada para facilitar la gestin de ventas, oportunidades, contactos denegocios y ms. A partir de la versin 4.5 permite utilizar SQL Server como base dedatos; y la empresa ha firmado acuerdos con Microsoft para poder expandir sumercado sobre servidores con Windows.

" Hubspot es una herramienta de captacin de leads que aglutina todas lasfuncionalidades necesarias para hacerlo desde una nica plataforma. Como ellos

mismos dicen: un software All-in-one (todo en uno).http://www.hubspot.com/

La herramienta est pensada para llevar a cabo de una forma sencilla la metodologadel Inbound Marketing. Sin Hubspot tambin se podra hacer, pero con un nivel dededicacin y dificultad mucho mayor.

" SocialText es una herramienta muy utilizada sobre todo por empresarios, permiterealizar trabajos juntos, (Jefe, empleados, clientes), conecta a los empleados con loscolegas y as compartir informacin que necesiten. Funciona como una red socialcon la diferencia de que es mucho ms empresarial

http://www.socialtext.com/

" Microsoft Dynam ics CRM es una herramienta software para Gestin de lasRelaciones con Clientes.

http://crm.dynamics.com/es-latam/home

Metodologa y procesos de gestin de clientes: responsabilidad,

plazos y tono

En el pasado, la gestin de clientes se basaba en las transacciones, como por ejemplo, lapromocin y venta de los productos de las empresas.

Construir relaciones con los clientes no era una prioridad. Pero ahora que la tecnologapermite a los clientes presentar sus propias transacciones, el equilibrio de poder ha dadoun vuelco a su favor.

Los procesos de gestin de clientes deben ayudar a las empresas a adquirir, sostener yhacer crecer en el largo plazo las relaciones con los clientes, objetivo.


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En este sentido la gestin de clientes debera:

seleccionar cl ientes . Identificando segmentos atractivos, para construir unaproposicin de valor que atraiga a esos segmentos y creando una imagen de marcaque tambin atraiga a estos segmentos hacia los productos y servicios de la empresa.

adquir ir cl ientes . Comunicando la proposicin de valor al mercado, asegurandoclientes potenciales, convirtiendo estos clientes potenciales en clientes yconstruyendo relaciones con los distribuidores.

retencin de clien tes. Asegurando la calidad, la creacin de relaciones de valoraadido, corrigiendo problemas y transformando a los clientes en seguidorestotalmente satisfechos.

hacer crecer las relaciones con los clientes. Conociendo a los clientes,creando relaciones con ellos e incrementando la cuota de la empresa en la actividadde compras del cliente.

Los procesos de gestin de clientes se centran en las relaciones e imagen dentro de laproposicin de valor.

La adquisicin efectiva de clientes mejora la perspectiva de clientes en el mapa estratgico.Los efectos en la perspectiva financiera llegan bsicamente a travs del crecimiento de losingresos. Las medidas financieras incluyen las ventas de nuevos productos y el mix deingresos contra el objetivo.

Las relaciones de aprendizaje y crecimiento requieren un fuerte apoyo en los sistemas deinformacin, tales como bases de datos, en las competencias de los empleados tales comomarketing o servicio, y en el clima y cultura que tiene como epicentro al cliente.

Evaluacin de costes y KPIs.

(Fijos, variables, directos, indirectos, etc.)


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Ejercicio

Ya que hemos revisado la evaluacin de costes y KPIs , ahora te pedimos realizar un KPIde Costos en Excel con respecto a su empresa.

Optimizacin de los procesos de recruiting a travs de Social

Media

La seleccin de personal hoy no es igual que hace 10 aos, los procesos han cambiado y loscandidatos tambin lo han hecho.

Los reclutadores abren perfiles en Facebook, lanzan convocatorias por Twitter, y buscancandidatos en las redes de profesionales como Linkedin. A su vez, en el proceso deseleccin, son cada vez ms habituales las entrevistas a travs de Skype, y la realizacin detests online. El objetivo es reducir drsticamente el tiempo dedicado a la localizacin decandidatos y dar con los ms idneos para las necesidades especficas del puesto.

Revolucin o moda?, debate frecuente entre los expertos de RR.HH.. el debate estabierto, aunque es poco probable que los mtodos convencionales de reclutamiento seantotalmente sustituidos, las redes sociales sern un medio fundamental para encontrarbuenos candidatos, y su uso se integrar en el mtodo tradicional, beneficindonos delvalor aadido que aporta. Ambos mtodos son complementarios y, probablemente,convivirn de forma armoniosa.


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Lasventajas del recru it ing son:

" Productividad: reduccin de tiempo de bsqueda de candidatos

" Calidad: captacin de ms talento cualificado

"Motivacin y reputacin: mejora de la imagen como employer of choice internay externamente

Algunas empresas optan por soluciones aparentemente obvias, pero no por ello menosefectivas, como la apertura de pginas en Facebook dedicadas exclusivamente alreclutamiento de personal. Por ejemplo Procter & Gamble (Facebook: P&G Mxico -Reclutamiento)


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Unidad 4 Movil idad Social

El dispositivo mvil como potenciador de la productividad en la

empresa

En Mxico somos 51 millones de internautas, un incremento del 10% con respecto a 2013; yel 71% seconecta a travs de smartphones y tabletas.

Actualmente existe en muchos pases un modo de pago de TODOS los productos y serviciospor medio del dispositivo mvil, esto gracias a una app vinculada a tus cuentas bancarias.

Observa la siguiente imagen y analiza la informacin.

Tienes o no una buena oportunidad de hacer social business por este medio?


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La nube como elemento facilitador de la portabilidad el acceso a

la informac in frente a importanc ia del d isposi ti vo

Qu es la nube? Un hogar para los archivos que no viven en tu computadora.

En trminos muy prcticos, la computacin en la nube son servidores en internet corriendo

servicios web encargados de atender tus peticiones en cualquier momento. Por definicinson prcticamente ubicuos y puedes tener acceso a esta informacin mediante unaconexin en internet desde cualquier dispositivo mvil o fijo ubicado en cualquier lugar.

La nube, adems, es transparente para el usuario y no necesitas tener ningn conocimientotcnico para utilizarla; est ah para ti y las usas todos los das, tal vez sin darte cuenta

El futuro de la nube


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Los servicios que se pueden brindar en la nube tienen posibilidades infinitas. Hoy en da existen

compaas como ONLive que ofrecen juegos en lnea mediante una pequea cajita que conectas a tu

televisor y bsicamente hace una transmisin de video de lo que ests jugando.

La nube, en este caso, sustituye a la memoria de tu consola de videojuegos o de tu PC. Es como unvehculo a control remoto: en tus manos tienes un control de XBox, pero no hay una consola en tu

casa; slo usas tu conexin a internet y tu televisin

https://drive.google.com/?authuser=0#my-drive

Mobile marketing

El Mobile Marketing (o marketing mvil) es un conjunto detcnicas y formatos para promocionar productos y servicios

utilizando los dispositivos mviles como canal decomunicacin. Esta nueva vertiente del marketing ha sido elresultado del auge de la telefona mvil y sus grandes

capacidades como mtodo para captar y fidelizar clientes. Por ello, se ha convertido enfundamental redefinir y crear nuevas relaciones con nuestros clientes mviles paraconseguir buenos resultados en la conversin final tanto de la tienda fsica como online.

Cul es el mejor mtodo de Mobile Marketing para mi empresa? Analicemos

a lgunas de l as ms u ti li zadas:

QR. Conecta el entorno offline con el online, pero no acaba de despegar. Se utilizaslo un 18% segn afirma el ltimo estudio de IAB Spain. Es utilizado comocomplemento a otros soportes porque su ndice de interaccin le sitan en la cola encuanto a mtodos eficaces en Mobile Marketing.

En cuanto ale-mail, ha aumentado su apertura desde el mvil un 78%. Existenmultitud de plataformas para realizar envo, masivos pero para que sea realmentetil en una campaa de marketing debemos conocer el impacto del envo, por lo quees necesario utilizar plataformas que nos proporcionen un anlisis del porcentaje deaperturas, n de clicks en los enlaces disponibles, etc.

Aplicaciones mviles. Favorecen la imagen de innovacin de la empresa. Ademsmejoran la eficiencia, reducen costes, favorecen las ventas y aportan notoriedad.

Apps mviles: modelo de negocio, optimizadoras de negocio y

generadoras de negocio


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Una aplicacin mvil es un programa que usted puede descargar y al que puede accederdirectamente desde su telfono o desde algn otro aparato mvil como por ejemplo unatablet o un reproductor MP3.

La articulacin del mercado de las aplicaciones mviles se encuentra en constante

evolucin, por ello es necesario tener claro los distintos modelos de negocio que ya existenpara poder disear y llevar a delante la estrategia de negocio que ms se ajuste a nuestroproducto tecnolgico. Es muy importante saber qu tipo de negocio se va a aplicar porqueesta eleccin se encuentra directamente relacionada con la estrategia de promocin aseguir y con el retorno de inversin que se obtendr a corto y largo plazo.

Los cua tro modelos de negoc io est ndar

Hay cuatro modelos bsicos disponibles para desarrolladores de juegos y apps:

Premium

El modelo premium es en el que se cobran $.99 o ms por un juego o una aplicacin. Elmodelo Premium fue el predominante en la app store y es usado por algunos de los ttulosms importantes en las tiendas como Angry Birds, Doodle Jump y Cut the Rope.

Freemuim

Freemium es la prctica de dar tu juego o aplicacin gratis y hacer dinero mediantecompras en la aplicacin.

Los juegos freemium actualmente conforman 32 de las 50 aplicaciones ms vendidas en eliOS App Store incluyendo:Dragonvale, Rage Of Bahamut, Poker y Bejeweled Blitz.

Inc lusin de Anuncios

La inclusin de anuncios para aplicaciones son, buenos, apoyados por publicidad. Losjuegos apoyados por publicidad tpicamente incluyen un banner de publicidad u otrostipos de publicidad en aplicaciones. Algunos de los tipos ms comunes de publicidaddentro de la aplicacin son:

!Banner de pub li cidad: El banner permite a los desarrolladores de aplicacionesmostrar pequeos anuncios a lo largo de la aplicacin, o en pantallas especficas.Los banners de publicidad tpicamente proporciona bajo eCPM (ingresos por cada

1,000 impresiones que se muestran), pero componen un alto volumen de impresin.!

Video: Los anuncios de video permiten a los desarrolladores de aplicacionesmostrar videos cortos (de 15 a 30 segundos) durante pausas naturales en unaaplicacin. La publicidad con video es bien pagada (~$.025 $.05 por cada videovisto), pero puede tener un impacto negativo sobre la retencin de la aplicacinporque los usuarios tienden a quitar el video en lugar de verlo completo.

! Muros de Ofertas: son tpicamente usados en juegos y aplicaciones Freemium.Estos permiten a los desarrolladores proporcionar a los usuarios elementos


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gratuitos, como monedas, en intercambio al realizaruna accin como son: registrarse para una nuevaversin de prueba de Netflix, gusto de una aplicacino producto en Facebook y otras tareas relacionadas.

! Intersticial: la publicidad de este tipo, como el

video, permite a los desarrolladores de aplicacionesmostrar anuncios de pantalla completa en puntos depausa naturales en un juego o una aplicacin. Enmuchos casos, esta publicidad es de tiendas o de aplicaciones de terceros.

! Un buen nmero de juegos freemiumutiliza algunas formas de publicidad dentro dela aplicacin, incluyendo Temple Run. Por ejemplo, Backflip Studios construy sunegocio usando banners de publicidad con juegos exitosos comoPaper Toss yNinjump.

Hibrido

Por supuesto, puedes implementar cualquiera de los modelos descritos anteriormente en

varias combinaciones. Los dos hbridos ms comunes son:

! Freemium con anuncios

! Premium con compras en la aplicacin (IAP)Cuando se desarrollas aplicaciones freemium con elementos consumibles, lasaplicaciones suelen mostrar muros de ofertas o vistas de videos incentivos. Si estasplaneando lanzar un ttulo apoyado con banner de publicidad, es una buena prcticaincluir un elemento de compra en la aplicacin para remover la publicidad. Algunosejemplos de aplicaciones que usan esta estrategia son:Memory Matches 2 y PaperToss.

Ahora bien, si lo que quieres es hacer una app exclusiva de tu negocio, dependiendo delgiro de ste, puedes hacer una tienda virtual, un complemento para tu empresa con lo cualoptimizars medios y recursos y generar mayor fidelidad de clientes al estar sobre la olatecnolgica.

https://play.google.com/store/apps/details?id=com.ustwo.monumentvalley&hl=es

La revolucin de los modelos de pago a travs del mvil

Con gran avance de la tecnologa mvil se predice que con el mvil se podr hacer casi

todo, (acceder al transporte, pagar el taxi, pagar en el supermercado, en el restaurante.Este avance tecnolgico permitir despedirse poco a poco del dinero en efectivo y de lasmolestas tarjetas de crdito y dbito.

Se predice que en Estados Unidos, el 30% de los usuarios suscriptos a empresas detelefona mvil utilizarn este medio de pago en el ao 2015.


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El reto de promover el uso del telfono celular para realizar retiros de efectivo o pagos encomercios es un proyecto que el sector bancario ha impulsado con fuerza en los ltimosmeses.

Como parte de lo que genricamente se llaman pagos mviles se distinguen al menostres tipos de operaciones diferentes:

" Transferencia de dinero (entre distintos usuarios de telefona mvil)" Compras (comercio electrnico mvil o Mcommerce)" Pago mvil en el punto de venta (utilizando el propio telfono y acercndolo a un

determinado lector, por ejemplo a travs de la tecnologa NFC)

La situacin d de pago a travs del mvil en Mxico

La Comisin Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) define el servicio de Pago Mvil como:al servicio de Banca Electrnica en el cual el Dispositivo de Acceso consiste en un TelfonoMvil del Usuario, cuyo nmero de lnea se encuentre asociado al servicio.

nicamente se podrn realizar consultas de saldo respecto de las cuentas asociadas alservicio, Operaciones Monetarias limitadas a pagos o transferencias de recursos dinerariosde hasta el equivalente en moneda nacional a las Operaciones Monetarias de MedianaCuanta, con cargo a las tarjetas o cuentas bancarias que tenga asociadas, que no requieranun Segundo Factor de Autenticacin.

Es un servicio en el cual el dispositivo de acceso consiste en un Telfono Mvil del Usuariocuyo nmero de lnea se encuentra asociado al servicio y en el que nicamente se podrnrealizar consultas de saldos de las cuentas asociadas al servicio, pagos o transferencias concargo a una tarjeta o cuenta bancaria.

Se pueden realizar las siguientes operaciones: a) Micro Pagos (70 UDIs) sin registro decuentas y sin Factor de Autenticacin (FA), siempre y cuando la Institucin pague las

reclamaciones en 48 horas. b) BajaCuanta (250 UDIs) sin registro decuentas. c) Mediana Cuanta (1,500UDIs) requieren registro de CuentasDestino b) y c) requieren de un solo FA(NIP de 5 dgitos)

El monto de operaciones est limitado a1,500 UDIs diarias y 6,000 UDIs

mensuales

Se puede contratar a travs de uno de los siguientes: a) Centros de atencin telefnica. b)Con firma autgrafa. c) En otro servicio utilizando un Segundo Factor de Autenticacin.

Se pueden asociar hasta dos tarjetas o cuentas bancarias del mismo Usuario a un nmerode lnea de Telfono Mvil, siempre y cuando solamente una de ellas funcione bajo lamodalidad de Operaciones de Micro Pagos.


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Adicionalmente, el Usuario podr autorizar la realizacin de cargos a otra cuenta en la quel mismo sea titular para abonar los recursos a la cuenta asociada al servicio.

EL nmero de la lnea del telfono mvil lo deber obtener automticamente la Institucinbancaria

En la parte de seguridad, las instituciones de crditopueden no enmascararse el NIP, y en caso dealmacenar la informacin de los factores deAutenticacin en el telfono mvil, se requiereautorizacin de la CNBV y la institucin de crditodeber asumir el riesgo y los costos de operaciones noreconocidas, abonando al Usuario antes de 48 horas.

No requiere un segundo factor de autenticacin las Operaciones Monetarias siguientes: a)Transferencias a cuentas de terceros u otras Instituciones, incluyendo el pago de crditos ybienes o servicios. b) Pago de impuestos.

Se pueden realizar pagos de hasta 70 UDIs sin necesidad de utilizar ningn FA. Se requiereautorizacin de la CNBV y debern asumir por escrito el riesgo y los costos de operacionesno reconocidas, abonando al Usuario antes de 48 horas. No es necesario registrar CuentasDestino que recibirn los recursos para este servicio.

Las instituciones de crdito debern notificar por el medio de comunicacinproporcionado por el Usuario, en su caso, los siguientes eventos: a) Transferencias acuentas de terceros u otras Instituciones, incluyendo el pago de crditos y bienes oservicios, as como autorizaciones e instrucciones de domiciliacin de pagos de bienes oservicios. b) Pago de impuestos. c) Modificacin de Contraseas y NIPs.

No se requieren notificaciones para las operaciones referidas en los incisos a) y b) en lossiguientes casos: a) El monto acumulado diario sea menor o igual a 600 UDIs. b) Laoperacin sea menor o igual a 250 UDIs y cuenten con esquemas de prevencin de fraudes.

Las operaciones realizadas a travs de Pago Mvil tendrn los siguientes lmites de hastaMediana Cuanta (1,500 UDIs diarias) y 6,000 UDIs mensuales. Para Operaciones de MicroPagos, el saldo disponible de la cuenta asociada debe ser menor o igual a 250 UDIs.

Ya hay varias empresas de pagos mviles en la Repblica Mexicana,como por ejemplo iZettle, Billpocket, Clip y ms. Estas empresasson independientes a instituciones bancarias nacionales, perooperan bajo las regulaciones nacionales, legales y financieras, las

cuales permiten el bueno uso y democratizacin de los pagos contarjeta de crdito.


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Unidad 5 I+D+i Social

Investigacin, desarrollo e innovacin es un concepto de reciente aparicin, en el contextode los estudios de ciencia, tecnologa y sociedad.

Diseo y mejora de productos, servicios y procedimientos a t ravs

del anlisis de las opiniones.

En la actualidad la sociedad se mueve a una velocidad impresionante. Todos los dasaparecen nuevos productos en el mercado que sustituyen a los ya existentes. La moda, lonovedoso y las producciones en general tienen, en su mayora, un ciclo de vida fugaz. Losmercados se tornan muy competitivos y para poder insertarse en ellos es necesaria laconstante renovacin. Por lo debemos tener en cuenta lo siguiente:

1. Para poder realizar un anlisis de opinin es necesario conocer el perfil del pblicoobjetivo, mejor conocido como target.

2. Para obtener este perfil, es necesario realizar un mapeo de nuestro pblico, con talde obtener un anlisis denso de ste.

3. Los siguientes cuestionamientos nos proporcionaninformacin vitalicia para conocer nuestro target:

Quines son mis clientes ms probables? En dnde viven, en donde trabajan? Qu edad tienen? Qu nivel socioeconmico tienen? Cules son sus gustos?

Al momento de hacer el anlisis de los resultados es importante tomar en cuenta lossiguientes cuatro puntos, en ellos recae el peso de la interpretacin:

1. Los entrevistados nunca dicen toda la verdad.2.

La opinin pblica se desarrolla en funcin del contexto.3. La gente no es contradictoria.4. La encuesta es una foto.

Crowdsourcing como poder social y generador de Business

Intelligence: ahora tambin opinan ciudadanos, consumidores,

c lientes, proveedores, empleados

Elcrowdsourcing consiste enc analizar el deseo de expertos para resolver unproblema y luego compartir libremente la respuesta con todo el mundo . Elsistema operativo Linux, creado por Linus Torvalds en 1994, es el caso ms conocido.


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Con la ayuda o el manejo correcto del crowdsourcing se pueden generar mejoras,optimizar procesos y generar ganancias con la ayuda de empleados, proveedores y clientes.(ej.: campaa para nombrar a la mascota de la seleccin)

Crowdfunding: captacin de fondos v a redes soc ia les

Financiacin en masa o por suscripcin, tambin denominada cuestacin popular,financiacin colectiva, microfinanciacin colectiva, y micromecenazgo, es la cooperacincolectiva, llevada a cabo por personas que realizan una red para conseguir dinero u otrosrecursos. Las iniciativas de crowdfunding suelen ser desarrolladas por colectivos, ONGs yorganizaciones sin nimo de lucro. Hay plataformas, como Goteo.org o Ideame, quepermiten poner en marcha este tipo de iniciativas.

Plataformas colaborativas

Podramos definir una "plataforma" on-line como un conjuntode utilidades o subprogramas que se encuentran "integrados"en un mismo sitio web. La plataforma permite, por tanto, larealizacin de un trabajo determinado que puede sercompartido con otros usuarios mediante el uso de diversasherramientas integradas en la propia plataforma: un sistemade intercambio de archivos, un foro, un chat, etc

En el marco de una organizacin, el trabajo en grupo con soporte tecnolgico se presentacomo un conjunto de estrategias tendientes a maximizar los resultados y minimizar laprdida de tiempo e informacin, en beneficio de los objetivos organizacionales.

Para un buen trabajo colaborativo se destacan cinco aspectos de gran importancia:

1. confianza2. compromiso3. comunicacin4. coordinacin


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5. complementariedad.

Algunos ejemplos sobresalientes son los siguientes:

" Adobe Acrobat: Permite a los equipos a trabajar conjuntamente en documentos a

travs de sus navegadores y compartir pantalla." Basecamp: Es un sistema de mensajera colaborativa y uso compartido de archivos.

Permite seguir fcilmente la gestin de proyectos mediante hitos y fechas lmite.

" Google Documents: Edicin simultnea de archivos a travs de una plataforma deGoogle.

" Wiggio : Servicio gratuito que simplifica el seguimiento de varios grupos. Incluyecolaboracin en documentos, encuestas y chat de texto

Deben echar un vistazo a https://chrome.google.com/webstore/category/app/49-business-tools

Estudios de mercado en internet y redes sociales: modelos,

formatos y propuestas de futuro

Los estudios de mercado online permiten un ahorro de tiempo y brindan un anlisis mscompleto y ms rpido. La realizacin de los estudios de mercado online por especialistaso gracias a programas especficos tiene numerosas ventajas para un empresario de unapequea o mediana empresa

! Los estudios de mercado online permiten obtener informacin muy rpidamente.

! En lnea, los gastos de envo y de obtencin de informacin son muy pocos.

! Las encuestas online permiten obtener informacin de un pblico ms amplio ydisponible inmediatamente.

! Si el internauta es encuestado de manera annima, usted tiene ms probabilidad deobtener una respuesta franca y directa.

! Los estudios de mercado online realizados de manera personalizada cuestan caro.

Debe evaluar el presupuesto que va dedicar a esto, pero si tiene poco para invertir,elaborar su propio estudio de mercado puede ser una mejor solucin si tieneconocimientos sobre cmo hacer un cuestionario, conoce el perfil de consumidor, ysabe hacer un anlisis de los resultados.

Algunos ejemplos son:


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$ Survey Legend es una herramienta online que te permite generar encuestas enlnea.

https://chrome.google.com/webstore/detail/surveylegend/feioaojgjeanejmfdhchmapnamcgffnf

$Febbo es una herramienta que te ayuda a crear tu encuesta, escribes tus preguntas yseleccionas a tu pblico objetivo. Podrs recibir tu estudio en muy poco tiempo yconocers lo que piensa la gente acerca de tu producto. Puedes consultar su pginaen el siguiente vnculo.

http://mexico.feebbo.com/

$ Encuestafcil es la herramienta web de encuestas online que permite a losusuarios elaborar por s mismos, de una forma rpida y sencilla, encuestas internas yexternas que ayuden en la toma de decisiones. Encuestafacil permite obtenerinformacin en tiempo record y sin destinar apenas recursos. Puedes consultar supgina en el siguiente vnculo.

http://www.encuestafacil.com/

Las redes sociales tambin pueden ser efectivas para realizar estudios demercado. Twitter, Facebook y Linkedin resultan muy efectivas. Esteproceso con las redes es ms para medir la calidad de los productosporque los usuarios colocan su opinin (positiva o negativa) sobre lo queven.

https://www.facebook.com/iglesiacornerstonemexico?sk=insights&section=navOverview

Online Coolhunting: deteccin y evaluac in de tendencias

Coolhunting es un trmino en el mundo del marketing y la publicidad, que se puedetraducir como caza de tendencias.

Qu es Coo l Hunter o Cazado r de Tendenc ia s ?

Es ante todo, un investigador social, con gran capacidad de analizar y cuestionarconstantemente su entorno, todo ello dirigido a situarse un paso ms adelante de larealidad presente.

La actividad de un coolhunter es bsicamente, la recoleccin de informacin sobre temasde moda o tendencias. Princip