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PQRSoft Sistema de Peticiones, Denuncias, Quejas, Reclamos

y Sugerencias en Aplicativo Web para la UFPS Manual de Usuario

CONTROL DE VERSIONES

Versión Hecha por Revisada por Aprobada por Fecha Motivo

1.0 Ing. Lumar Alexis Sanchez

Dra Claudia Elizabeth Toloza

Dra Claudia Elizabeth Toloza

24-02-2014 Elaboración del manual para el módulo del

usuario

Contenido

1. Generalidades ........................................................................................................................ 2

2. Registrar Nuevo Usuario ......................................................................................................... 5

3. Consultar estado de una PQRS ............................................................................................... 6

4. Ingresar una Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia o Denuncia. ............................................. 9



1. Generalidades

Para acceder al Módulo de Peticiones Quejas, Reclamos y Sugerencias de la Universidad Francisco

de Paula Santander se puede realizar de la siguiente manera:

1. Digitando directamente en la barra de direcciones: https://ufps.edu.co/pqrsoft

2. A través de la página principal de la Institución www.ufps.edu.co sección Atención al

Ciudadano y clic en Peticiones, Quejas, Reclamos…

El sistema mostrará la siguiente interfaz.



Para Registrar una PQRS simplemente damos clic en el enlace llamado “Clic Aquí” Como se

muestra en la imagen anterior.

Se mostrará una página que consta de tres (3) secciones así:

01 Sección de registro de Usuario Nuevo: direcciona al usuario hacia una página con formulario

en línea para registrarse en el sistema y así permitir llegar notificaciones directamente al correo

electrónico en cada cambio de estado sufrido por el caso.

02 Consulta de Estado de una PQRS: Espacio reservado para consultar el estado actual de una

pqrs a través de un código suministrado al momento de registrar el caso (Necesario para los

usuarios que no se registraron) o a través del correo electrónico (para los usuarios registrados)

03 Ingresar Caso: Permite al usuario registrar una petición, queja, reclamo y/o sugerencia de

acuerdo al cumplimiento de la misión y la eficacia de los procesos de la Institución en virtud de los

principios de eficiencia y transparencia y de los derechos de participación e información.



Si eres un usuario registrado y desea que el sistema oculte sus datos para mayor seguridad y evitar

el miedo a posibles represalias, el sistema permite seleccionar si desea tratar la PQRS como

anónimo y así ocultar sus datos durante la actuación (Internamente el sistema permitirá notificar

al usuario al correo suministrado los cambios realizados a su caso).

Tipos de Casos:

Peticiones:

Derecho constitucionalmente reconocido a todas las personas para formular solicitudes

respetuosas ante entidades públicas o privadas y a obtener de ellas respuesta en los términos

establecidos por la Ley.

Petición de Información:

Es el requerimiento que hace una persona natural o jurídica, pública o privada, con el fin de

que se le brinde información y orientación relacionada con los servicios propios de la

Entidad.

Término de respuesta: persona natural o jurídica y entidad privada 15 días hábiles siguientes

a la recepción; entidad pública.

Petición de Documentación:

Es el requerimiento que hace una persona natural o jurídica, con el fin de obtener copias o

fotocopias de documentos que reposen en la Entidad. Término de respuesta: 10 días hábiles

siguientes a la recepción.

Petición de Consultas:

Es el requerimiento que hace una persona natural o jurídica, pública o privada, relacionada

con los temas a cargo de la misma y dentro del marco de su competencia, cuya respuesta es

un concepto que no es de obligatorio cumplimiento o ejecución. Término de respuesta: 30

días hábiles siguientes a la recepción.

Quejas: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o

jurídica o su representante, con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la Institución

en desarrollo de sus funciones.

Reclamos: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o

jurídica, sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los servicios

ofrecidos por la Institución. Término de respuesta: 15 días hábiles siguientes a la recepción.

Sugerencias: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de recomendación

entregada por el ciudadano, que tiene por objeto mejorar el servicio que se presta la Institución,

racionalizar el empleo de los recursos o hacer más participativa la gestión pública.

Felicitación: Esta opción le permitirá reconocer el buen servicio recibido y/u ofrecido por parte de

un funcionario o una dependencia de la Universidad.



Denuncia: Es el relato que un ciudadano realiza, en cumplimiento de su deber de solidaridad, para

enterar a las autoridades de la existencia de hechos irregulares (actos de corrupción, cohecho –

soborno, etc…), con el fin de activar los mecanismos de investigación y sanción.

2. Registrar Nuevo Usuario

Permite tomar los datos personales de un usuario y registrarlo en el sistema para que se muestre

quien realiza el acto (si lo desea) y/o para notificación personal en el correo electrónico sobre la

bitácora de cambios de estado del caso registrado.

Para Registrar un nuevo usuario sólo damos clic en el link “Aquí” de la sección 01 demarcada en la

imagen anterior.

El sistema desplegará la siguiente interfaz:

Allí el usuario debe identificarse como mínimo con tipo de documento (Cedula, Tarjeta Identidad,

Código de Estudiante, NIT, Cedula Extranjería), número de documento, dirección de residencia y e-

mail.



Una vez realizado el procedimiento anterior y si no hubo errores previos, el sistema mostrará una

interfaz con el siguiente mensaje:

Recuerde que los datos deben ser válidos para poder tratar con mayor especificidad el caso. Así

mismo, envía al correo suministrado por el usuario un link de verificación y activación de la cuenta

para proceder al registro de casos a través del aplicativo web. (Sólo se realiza la primera vez).

Si el usuario desea cambiar la dirección de correo electrónico debe contactarse con el

administrador del sistema a través del correo [email protected] y solicitar

el trámite del mismo.

3. Consultar estado de una PQRS

Permite ver los diferentes estados que han sufrido la Petición, Denuncia, Queja, Reclamo o

Sugerencia por parte del Cliente – Quejoso.

Para consultar el estado de una PQRS, debemos acceder a través del link que aparece en la sección

consultar estado de una pqrs:

Aparecerá la siguiente interfaz la cual permitira consulta el caso por código suministrado

inicialmente al registrar una pqrs y/o enviado por el email registrado o todas aquellas registradas a

través de un tipo de documento y número del mismo.



a). Consulta por Código

Para consultar el estado y detalles de una pqrs se debe ingresar el código suministrado por el

sistema cuando se radicó el caso o en los e-mails enviados por el sistema para notificación de

cambio de estado de la pqrs.

Una vez digitado el código suministrado en el campo correspondiente, damos clic en el botón

consultar y el sistema desplegara una interfaz con la siguiente información:

- Resumen de la PQRS registrada

- Bitácora de Gestión: muestra la dependencia que realiza el trámite, si fue rechazada,

resuelta y/o con recurso de reposición

- Bitácora de Respuesta al Cliente: muestra la respuesta como tal definida del estudio y

trámite pertinente al usuario, fecha y hora del evento y el responsable.

- Bitácora de Cambios de estado: muestra los diferentes cambios de estado sufridos por el

caso actual.

- Bitácora de Rechazo al cliente: Muestra el motivo por el cual la pqrs fue rechazada, así

como fecha, hora y nombre del responsable.

- Bitácora de Recurso de Reposición: Muestra el recurso de reposición interpuesto por el

cliente. Así como el nombre del responsable del trámite, si este fue respondido, texto de

respuesta y fecha/hora del evento.



b). Consulta por Tipo y Número de Documento:

Permite visualizar todas las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias entabladas a

través del sistema PQRSoft.

Para acceder a ver los detalles de un caso específico debemos dar clic en “Ver más”

El sistema mostrará los datos correspondientes en una interfaz tal cual como se expuso en el

apartado anterior para las búsquedas a través de código de seguridad.

4. Ingresar una Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia o Denuncia.

Para formular una pqrs se debe dar clic en la opción “clic aquí” en la sección denominada como

¿Desea Registrar una PQRS?



El sistema mostrará la siguiente interfaz el cual cuenta con tres secciones básicas que son:

- Usuario Registrado o Sin Registro

- Tipo de Petición

- Descripción del Caso

a). Usuario Registrado o Sin Registro: Permite seleccionar si el usuario que desea implantar el

caso PQRS es usuario registrado o desea realizarlo sin previo registro.

Si es usuario registrado recuerde que debe hacer previa validación del email a través del link

enviado al correo electrónico suministrado en el momento del registro ya que es necesario para

que el sistema envíe las correspondientes notificaciones al mismo. Si selecciona sin registro, de

igual manera el sistema le informará una vez interpuesto el caso un número o código para

posteriores consultas del estado del mismo.

b). Tipo de Caso: permite definir al usuario que tipo de caso desea interponer a través del sistema.

Los tipos de casos y la descripción de cada uno de ello la pueden encontrar al principio de este

material (página 03).

Para el registro de una Petición, el usuario debe seleccionar el tipo de petición que desea instaurar

y la dependencia a quien dirige la misma como se muestra en la siguiente imagen:



Para el registro de una denuncia debe seleccionar contra quien instaura la denuncia (Personal

Administrativo o Docente) así:

Los casos denominados Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitación son registrados directamente

a Secretaría General ya que es la dependencia facultada y encargada de analizar y redirigir a la

dependencia pertinente el caso para el tratamiento y respuesta como tal.

c). Descripción del caso: Permite consignar un texto en el cual el usuario expresa o describe su

caso como tal. Este no tiene límite de caracteres. Sin embargo si es necesario, el sistema permite

anexar un (1) archivo en donde el cual el usuario puede ser más específico e inclusive montar

imágenes o pruebas del acontecimiento descrito.

Los formatos de archivo permitidos para subir son: -.pdf -.rtf -.jpg -.bmp -excel -word -

comprimidos

Nota: Si son varios los archivos a adjuntar es necesario comprimirlos para formar un único archivo.

Para subir un archivo como documento adjunto se deben seguir los siguientes pasos:

a. Dar clic en la barra llamada Adjuntar Archivo como se aprecia en la imagen anterior.

b. Les aparecerá lo siguiente:



c. Dar clic en el botón “Agregar Archivo”. El sistema les mostrará una ventana en la cual se debe

ubicar el archivo a adjuntar y damos clic en “abrir”.

d. Si el formato es compatible les aparecerá el nombre del documento junto con su extensión

dentro de la sección en blanco de la imagen anterior; además de desactivarse el botón de agregar

archivo y apareciendo otro llamado “Cargar Archivo” así:

e. Una vez cerciorados que el archivo es el correcto procedemos a dar clic en el botón activado

“Cargar Archivo” ya que si no lo hacemos el sistema simplemente no adjuntará el archivo a la

comunicación generada.

Por último damos clic en el botón enviar. El sistema mostrará un mensaje de Registro de Caso

exitoso así como el código de consulta y enviando correo electrónico notificando al usuario del

registro del mismo.

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