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Manual Manual de Calidad

Realizó: CoC.

Edición: 7

Código: M4.2

Fecha 30/01/2014

INDICE:

1OBJETIVO....................................................................................................................1

2ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN..............................................................................2

3CONTROL Y DISTRIBUCIÓN DEL MC...............................................................................5

4SISTEMA DE CALIDAD..................................................................................................6

4.1GENERALIDADES:.....................................................................................................6

4.2REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN.........................................................................9

5RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN..........................................................................10

5.1COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN..............................................................................11

5.2ENFOQUE AL USUARIO............................................................................................11

5.3POLÍTICA DE CALIDAD.............................................................................................11

5.4PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD...............................................................................12

5.5RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN...................................................15

6ADMINISTRACION DE LOS RECURSOS..........................................................................18

7REALIZACIÓN DEL SERVICIO ......................................................................................22

8MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA..................................................................................34

1 OBJETIVO

El presente manual establece y describe los lineamientos del Sistema Integral de Gestión de Calidad de la Universidad Juárez del Estado de Durango basado en la Norma ISO 9001:2008.

Descripción de la Universidad Juárez del Estado de Durango.

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La Universidad Juárez del Estado de Durango, es una Corporación Publica creada por decreto numero 101 de la H. XLVI Legislatura del Estado de Durango, de fecha 21 de marzo de 1957, publicada en el Periódico Oficial del Gobierno Constitucional del Estado, el día 24 de marzo de 1957, con plena capacidad jurídica y que tiene como finalidad impartir la enseñanza profesional, preparatoria y en general la educación superior del Estado, la investigación y la difusión de la cultura.

Actualmente se imparten 93 programas de Licenciatura, Maestría, Doctorado así como Bachillerato y Carrera Nivel Medio y Técnico Superior atendiendo a más de 16,000 alumnos en sus dos campus en Durango y Gómez Palacio.

Anteriormente la Universidad contaba con 11 Sistemas de Gestión de Calidad certificados por la Norma ISO 9001:2000, con el propósito de conjuntar esfuerzos y lograr un mejor servicio para los usuarios, se ha estructurado e implementado un Sistema Integral de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008, en el que se integran los procesos estratégicos de: Servicios Escolares, Administración de Recursos Humanos, Adquisiciones, e Integración, Gestión e Implementación de Proyectos, por tal motivo los 11 sistemas certificados dejan de operar como independientes y se integran en un solo Sistema Institucional a partir del mes de agosto de 2009.

Localización

La administración central de esta Universidad se encuentra ubicada en Calle Constitución 404 Sur, en la Ciudad Victoria de Durango, Dgo.

2 ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN

El alcance del Sistema Integral de Gestión de Calidad de la Universidad Juárez del Estado de Durango, comprende la Provisión de servicios administrativos de

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la Administración Central a través de sus Procesos Estratégicos, Procesos Clave y Procesos de Soporte:

PROCESOS ESTRATÉGICOS: Planeación Estratégica institucional Ejecución de Junta Directiva Elaboración y Control del Presupuesto Institucional.

PROCESOS CLAVE: Oferta Educativa.

Orientación y Admisión.

Inscripción, Reinscripción.

Servicios para la Formación de Alumnos:

Administración Escolar, Titulación y Archivo

Seguimiento a Egresados

PROCESOS DE SOPORTE: Prestación de Servicios Generales y Administrativos Prestación de Servicios de computo y Sistemas Prestación de Servicios Jurídicos Ejecución de Auditorias Representación Universitaria Procesamiento de Estadística Institucional.

En el desarrollo de estos procesos participan e interactúan diferentes áreas de la Universidad tales como:

DSE: Dirección de Servicios EscolaresDPDA: Dirección de Planeación y Desarrollo Académico DVYDE: Dirección de Vinculación y Desarrollo EmpresarialDGA: Dirección General de AdministraciónDDGRH: Dirección de Desarrollo y Gestión de Recursos Humanos DC: Departamento de Compras

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CO: Coordinación de ObrasCG: Contraloría GeneralTG: Tesorería General CS: Coordinación de SistemasUA: Unidades AcadémicasRECT: RectoríaSG: Secretaría GeneralDJ: Dirección JurídicaCRL: Coordinación de Relaciones LaboralesDCS: Dirección de Comunicación SocialDEySU: Dirección y Extensión de los Servicios UniversitariosCEDDU: Centro del Desarrollo del Deporte UniversitarioDC: Difusión CulturalEDU: EditorialLU: LibreríaFCF: Facultad de Ciencias ForestalesFCQ: Facultad de Ciencias QuímicasFTS: Facultad de Trabajo SocialMR: Museo RegionalRU: Radio Universidad

Relaciones PúblicasTVU: TV UJEDSUV: Sistema Universidad Virtual

Exclusiones:

La Universidad basa su Sistema Integral de Gestión de Calidad en la Norma ISO 9001:2008; de conformidad con los requisitos de la misma, se han identificado como exclusiones las siguientes:

7.3 Diseño y Desarrollo.- se excluye debido a la naturaleza de los procesos desarrollados para la prestación de los servicios, incluidos dentro del alcance del SIGC hasta el momento, no requieren del diseño y desarrollo.

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7.6 Control de Equipo de Monitoreo y Medición.- se excluye ya que en ninguno de los procesos desarrollados se utilizan equipos de medición que requieran ser calibrados o controlados.

Definiciones

Usuarios: Aspirantes, Alumnos, Personal Académico, Personal Administrativo, Personal de Confianza, Funcionarios, Egresados, Jubilados, Egresados y Público en general.

UJED: Universidad Juárez del Estado de Durango

SIGC: Sistema Integral de Gestión de Calidad

MC: Manual de Calidad.

CC: Comité de CalidadRD: Representante de la Dirección

CoC: Coordinación de Calidad

SIIA: Sistema Integral de Información Administrativa

NO Conformidad: Incumplimiento de un requisito

NO Conformidad Potencial: Incumplimiento probable de un requisito

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable, a fin de prevenir su ocurrencia.

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

3 CONTROL Y DISTRIBUCIÓN DEL MC.

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El control, registro y distribución de las copias del MC está a cargo de la CoC, quien funge como el responsable del Control de Documentos, las copias que se generen de dicho manual serán controladas como se indica en el Procedimiento P4.2.3.

3.1 Distribución InternaEl Manual de Calidad de la Universidad se distribuye de manera electrónica a todo el personal involucrado dentro del SIGC y como copia controlada impresa en los casos en que alguno de los miembros del CC así lo requiera.

3.2 Distribución ExternaPara la Distribución Externa se podrá proporcionar una copia no controlada del documento, previa solicitud por escrito al CC, quién a través de la CoC realizará la entrega. NOTA: Las copias no controladas no estarán sujetas a su actualización.

3.3 Control del ManualLa CoC es responsable de la Elaboración, Mantenimiento, Control y Actualización del Manual del SIGC de la Universidad. El CC es responsable de la aprobación y autorización del presente documento.

3.4 Revisión del Manual de CalidadCuando se determine que es necesario realizar una revisión a alguna de las secciones del Manual se solicitará al CC para que a través de la CoC se realice la misma.

4 SISTEMA DE CALIDAD

4.1 Generalidades:

La Universidad establece, documenta, implementa y mantiene un SIGC, mejorando continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.

a) Con el fin de contar con un Sistema que permita satisfacer los requerimientos de nuestros Usuarios y alcanzar el cumplimiento de la Política y Objetivos de Calidad se han determinado los procesos siguientes Clave:

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Servicios para la Formación de Alumnos

Administración Escolar,

Titulación y Archivo

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b) La secuencia e interacción de los procesos establecidos queda determinada por la naturaleza de la prestación del servicio como sigue:

DIAGRAMA DE INTERACCION DE LOS PROCESOS.

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c) Se establece como criterio para medir la eficacia de sus procesos: el cumplimiento de los indicadores señalados para cada uno de ellos en el Plan de Trabajo por Proceso.

d) La Institución asegura la disponibilidad de recursos e información necesaria para apoyar la operación y seguimiento de los procesos, mediante la captación de ingresos y su asignación a través del presupuesto anual y presentando el programa de Proyectos de Fortalecimiento Institucional.

e) Se realiza el seguimiento, medición y análisis de los procesos mediante la aplicación del Plan de Trabajo de cada Proceso.Se implementan las acciones necesarias para alcanzar los resultados

planificados y la aplicación de los procedimientos operativos en cada uno de los procesos; la mejora continua de éstos se realiza a través de revisiones por la dirección.

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4.2 Requisitos de la Documentación

4.2.1 Generalidades:La documentación del SIGC de la Universidad incluye:

a)Una declaración documentada de la Política y Objetivos de Calidad descritos en las cláusulas 5.3 y 5.4.1 de este Manual.

b)El Manual de Calidad.

c)Los procedimientos documentados y los registros del Sistema de Gestión de Calidad que son requeridos por la Norma ISO 9001:2008, mismos que se encuentran referenciados en la Lista Maestra de Documentos.

d)Los documentos, incluidos los registros que la Universidad determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos, los cuales se encuentran referenciados en la Lista Maestra de Documentos.

En la Universidad se ha estructurado y documentado el SIGC en forma piramidal, con los siguientes niveles:

PIRAMIDE DOCUMENTAL

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Indica el compromiso de la Universidad hacia sus Usuarios y la forma en cómo satisface sus necesidades.

Describe cómo está estructurado el SIGC, cual es el alcance del mismo, los procedimientos documentados establecidos por la Norma ISO 9001:2008; describe además, como es la interacción de los procesos que integran el SIGC.

Describen cómo implementar el Sistema, los Controles Operativos y Procesos de Calidad, los Controles y Flujos Inter-Departamentales.

Proveen información detallada; indican como: realizar tareas específicas, llenar Informes, manejar actividades Inter-Departamentales.

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4.2.2 Manual de Calidad

Se ha establecido éste Manual de Calidad en el que se describe el alcance del Sistema, las exclusiones y su justificación, así mismo se hace referencia a los procedimientos documentados establecidos y se muestra también el mapa general de los procesos y su interacción.

4.2.3 Control de Documentos

Se cuenta con un procedimiento para controlar los documentos del SIGC, dando cumplimiento a los incisos del a) al g) citados en la cláusula 4.2.3 de la Norma ISO 9001:2008. Esta Sección del Manual tiene como objetivo establecer la metodología para el control de los documentos que forman parte del SIGC desde su revisión, aprobación, registro y distribución como se menciona en el procedimiento “Control Documental” P4.2.3.

4.2.4 Control de Registros

Se establece el Procedimiento P4.2.4 para el control de los Registros, mencionando en sus políticas de operación los controles necesarios para su identificación, almacenamiento, protección, recuperación, disposición y el tiempo de retención de los mismos.

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

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Son todos aquellos registros donde se documenta la evidencia de actividades previamente desarrolladas.

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5.1 Compromiso de la Dirección

La Rectoría de esta Institución proporciona evidencia de su compromiso para el desarrollo, implementación y mejora continua del SIGC, para lo cual se ha constituido un Comité de Calidad y nombrado a un Representante de la Dirección dentro del mismo.

A través de la CoC se asegura de:

a) Comunicar la importancia de satisfacer tanto los requisitos de calidad del usuario como los legales y reglamentarios aplicables; desde la inducción a la institución hasta la capacitación relativa y mantenimiento del SIGC.

b) Establecer, revisar y actualizar la Política y los Objetivos de Calidad.

c) Realizar las reuniones trimestrales de revisión por la dirección.

d) Incluir los recursos necesarios para el SIGC, dentro del presupuesto anual y programas de fortalecimiento institucional para asegurar la disponibilidad de los mismos.

5.2 Enfoque al Usuario

El CC a través de la CoC define los requisitos del usuario y establece cómo proporcionar un servicio con “Valor Agregado para el Usuario”, a través de la planeación de un SIGC que garantice oportunidad y excelencia en el servicio.

5.3 Política de Calidad

La Universidad declara la siguiente Política de Calidad:La Universidad Juárez del Estado de Durango está comprometida en brindar a sus usuarios servicios académicos y administrativos de primer nivel, integrando sus procesos en un Sistema de Gestión de Calidad con enfoque de mejora continua y soportada en los estándares de calidad vigentes.

Misión de la Universidad:La misión de la Universidad Juárez del estado de Durango, en armonía con su carácter de universidad pública autónoma, establece que somos una

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Institución de Educación Superior que participa socialmente en la formación integral de personas libres y responsables, técnica, profesional y científicamente competentes; genera y aplica el conocimiento con pertinencia y sentido ético, para contribuir al desarrollo de las áreas estratégicas de la región; establece una sólida vinculación con los sectores productivo y social; además de que promueve y difunde la cultura para conservar y fortalecer la identidad local y nacional..

Visión de la Universidad:Para el 2018, la Universidad Juárez del Estado de Durango será una de las mejores del norte del país, con sentido de pertinencia, programas educativos de buena calidad (desde el bachillerato hasta el posgrado) y una amplia vinculación con los sectores social y productivo, para contribuir al desarrollo sustentable del estado de Durango del país.

Misión del SIGC:La Universidad Juárez del Estado de Durango a través del Sistema de Gestión de Calidad, busca colaborar en la planeación, organización y en el establecimiento de programas educativos competitivos bajo normas y procedimientos tendientes a optimizar los recursos humanos, financieros y materiales, a fin de facilitar la integración de los procesos a nivel administrativo y académico.

Visión del SIGC:Para el 2018, el Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad Juárez del Estado de Durango, permitirá contar con una administración moderna, con programas educativos eficientes y eficaces, soportada por sistemas informáticos capaces de generar los indicadores que reflejen la realidad institucional.

5.4 Planificación de la Calidad

5.4.1 Objetivos de la calidad

Se establecen los siguientes Objetivos de Calidad:

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1. Mejorar el tiempo de respuesta a los requerimientos de servicio de los usuarios.

2. Integrar al 100% el inventario de bienes muebles e inmuebles de la UJED, a que se refiere la Ley General de Contabilidad Gubernamental.

3. Disminuir el consumo de energía eléctrica mediante el reemplazo de lámparas convencionales por lámparas ahorradoras en toda la Universidad.

4. Que al menos el 90% de las URES utilicen todos los servicios que ofrece el portal de la DSE.

5. Contar con la información de URES de manera oportuna al 100%

6. En 2015 los trámites y gestiones relacionados con el recurso humano de la institución se procesen totalmente en el SIIA.

7. Contar con un modulo de indicadores institucionales en el SIIA, que sustente de manera veraz, oportuna y confiable, los proyectos estratégicos de la Universidad.

8. Implementar un proceso armonizado de la gestión institucional para asegurar la ejecución pertinente de los recursos financieros de la universidad en un marco de prevención y mejora continua, que garantice la transparencia y rendición de cuentas.

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Mejora Continua

Oferta Educativa

Orientación y

Admisión

Inscripción

Reinscripción

Servicios para la Formación de Alumnos

Administración Escolar

,Titulación y Archivo.

Seguimiento a

EgresadosENTRADA

REQUERIMIENTOS

DE

LOS

USUARIOS

SATISFACCION

DE

LOS

USUARIOS

MAPEO GENERAL DEL SISTEMA INTEGRAL DE GESTION DE CALIDAD UJED

Prestación de Servicios Jurídicos

Planeación Estratégica Institucional

Prestación de Servicios Generales y Administrativos

Prestación de Servicios de

Computo y Sistemas

Ejecución de Auditorías

Representación Universitaria

Procesamiento de Estadística Institucional

Ejecución de Junta Directiva

Elaboración y Control del Presupuesto

Institucional

SALIDA

Capacitación

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5.4.2 Planificación del SIGC.

El CC establece el mapeo general de Procesos en donde se describe el SIGC de la Universidad donde se contempla: la identificación de los requisitos del Usuario, la realización del servicio y la satisfacción de estos requisitos, así como la medición del desempeño de los Procesos y el análisis de información para el desarrollo de planes de acción que permitan controlar y mejorar el SIGC.

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5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

El CC se asegura de que la responsabilidad y autoridad estén definidas y se comuniquen dentro de las diferentes áreas revisando el manual de organización en donde se definen las descripciones de puestos; dentro de los Instructivos y Planes de Trabajo quedan especificados responsabilidad y autoridad, se tienen definidos los nombramientos de cada uno de los empleados, quedando claramente establecida la relación autoridad-responsabilidad.

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5.5.2 Representante de la Dirección

El CC ha nombrado al Contralor General para desempeñar la función de Representante de la dirección.

El Representante de la Dirección, independientemente de otras responsabilidades, tiene autoridad definida para:

Asegurar que el SIGC se establezca, implante y mantenga en la Universidad, de acuerdo a la Política de Calidad y a la Norma ISO 9001:2008.

Informar al CC acerca del desempeño del SIGC para su revisión y cualquier necesidad para su mejora.

Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los usuarios en todos los niveles de la Universidad.

Actuar de enlace con organizaciones externas, en asuntos relacionados con el SIGC de la Universidad.

Verificar junto con el Coordinador de Calidad, la implementación de Acciones Correctivas y Preventivas derivadas de las auditorias.

Vigilar que el SIGC se mantenga actualizado.

5.5.3 Comunicación interna

La CoC es responsable de la difusión de: Política de Calidad, Objetivos de Calidad, Requisitos del Usuario, Estado de las Quejas, Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas, etc.

Esto lo hace a través de todos los niveles de la organización para lo cual se utilizan los siguientes medios: Reuniones con el personal.

Escritos: oficios, circulares, minutas de trabajo.

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Informáticos: correo electrónico, página intranet de la UJED, red interna.

Cursos y talleres del SIGC.

La retroalimentación de la efectividad de las medidas anteriores se obtiene mediante el análisis periódico de los resultados de los Objetivos de Calidad.

5.6 Revisión Por La Dirección

5.6.1 Generalidades

Para dar cumplimiento a este requerimiento, se ha establecido que el Comité de Calidad se reunirá de manera trimestral para llevar a cabo la Reunión de Revisión por la Dirección, registrando los acuerdos tomados por medio del proceso automatizado para elaboración de “Minuta de Revisión por la Dirección” que se encuentra disponible en la página web del SIGC.

Así mismo se ha establecido que en la revisión por la dirección correspondiente al último trimestre de cada año, se deberá llevar a cabo la revisión y análisis de la Misión, Visión, Política y Objetivos de Calidad para asegurar su continua adecuación.

5.6.2 Información de Entrada para la Revisión

La información de entrada para las reuniones de revisión incluye:

Revisión de los compromisos de la minuta anterior

Estado actual de los Objetivos de Calidad

Resultados de auditorias

Desempeño de los procesos y conformidad del producto (indicadores)

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Retroalimentación del cliente

Estado de acciones preventivas y correctivas

Cambios que pudieran afectar el SIGC

Recomendaciones para la mejora

Asuntos generales

Acuerdos y compromisos

5.6.3 Resultados de la Revisión

Los resultados de la revisión por la dirección se analizan para tomar acciones que permitan mejorar la eficacia del SIGC, mejorar los servicios asegurando que cumplan con las especificaciones de nuestros usuarios y partiendo de dicho análisis se determinan las necesidades de recursos.

6 ADMINISTRACION DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de Recursos:Los recursos necesarios para la implementación, mantenimiento y mejora del SIGC son determinados por la CoC, gestionados y proporcionados por el CC a través del Contralor General, buscando con ello aumentar la satisfacción de los usuarios de la UJED.

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 GeneralidadesLa competencia del personal por área de trabajo que interviene en los procesos que afectan a la calidad del servicio, se encuentra claramente definida con el fin de proveer a cada persona involucrada los niveles de competencia requeridos.

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6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y FormaciónLa Competencia del personal es definida en las descripciones de puesto donde se contempla: estudio, formación, habilidades y experiencia apropiados para el desempeño de las funciones asignadas.

El personal de la UJED, conoce y sabe la importancia de realizar satisfactoriamente sus actividades para el logro de las metas, ya que todo el personal de nuevo ingreso recibe la inducción adecuada al puesto asignado dejando evidencia de la misma en el registro correspondiente.

La competencia necesaria del personal que realiza trabajos que afectan la conformidad de los requerimientos del servicio, así como su capacitación o formación, se realiza a través de la “Detección de Necesidades de Capacitación” (DNC), en cada una de las áreas involucradas en los procesos, dicho instrumento se aplica mediante la Pagina web del SIGC por cada integrante de las áreas que conforman el SIGC, así como por su jefe inmediato.

Una vez que todos realizan su DNC, el Responsable de Capacitación en cada área en coordinación con el Director, Jefe o Coordinador del área. Determinan de acuerdo al nivel de prioridad, qué tipo de capacitación se requiere y a quienes va dirigido, asentándolo en el “Resumen de Necesidades de Capacitación” mediante la página Web para que la CoC realice la propuesta del “Programa de Capacitación Anual” y la someta a autorización del CC. Una vez aprobado, la CoC da a conocer el Programa de Capacitación Anual autorizado.

De acuerdo a la programación estimada en el programa de capacitación autorizado, la CoC acuerda con los ponentes del curso las fechas exactas en las que se realizaran los mismos. El Responsable de Capacitación en cada una de las áreas integra la evidencia de la capacitación recibida al expediente electrónico del personal adscrito a su centro laboral, para mantener la evidencia apropiada y actualizada de la educación, formación, habilidades y experiencia del mismo.

La eficacia de la capacitación y formación proporcionada al personal se mide de manera general a través de los logros del área de trabajo, logro de los objetivos de calidad y satisfacción de los usuarios; sin

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embargo para evidenciar la evaluación de la eficacia de la capacitación, se han definido dos clasificaciones de por tipo de capacitación como sigue:

• Desarrollo del Componente Humano: en esta clasificación se consideran todos aquellos cursos relacionados con el aspecto humano de los colaboradores para mejorar tanto el clima como la cultura organizacional y por consiguiente el desempeño de los mismos.Para medir la efectividad de este tipo de capacitación se realizara un análisis comparativo de la evaluación del clima laboral y evaluación del desempeño de los involucrados, dicha comparación se hará entre la evaluación anterior y la posterior a la capacitación para determinar la efectividad que tuvo la misma sobre el clima organizacional y el desempeño.

• Desarrollo de Conocimientos, Habilidades y Destrezas: En esta clasificación se consideran todos aquellos cursos orientados a incrementar los conocimientos técnicos, las habilidades y destrezas que le permitan al personal mejorar su desempeño en la realización de las tareas de rutina.

Para este tipo de capacitación, la efectividad de la capacitación se medira mediante la aplicación de un examen de conocimientos del tema de capacitación, el cual se deberá aplicar por parte del ponente antes y después de la realización del curso, entregando a la coordinación de Calidad el listado de los asistentes al cursos que incluya la calificación inicial y final del curso.

6.3 Infraestructura

Se cuenta con una infraestructura que permite el correcto funcionamiento del SIGC, el personal que utiliza el equipo e instalaciones deberá cuidar y proteger el equipo que utilice para su trabajo, dejar el área de trabajo limpia y ordenada.

El área de Soporte Técnico es responsable de programar y realizar el mantenimiento preventivo para el equipo de cómputo y periféricos en cada una de las áreas que integran el SIGC, a excepción de aquellas áreas que

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cuentan con personal capacitado para realizar dicho mantenimiento, ellos mismos son quienes programan el mantenimiento preventivo para el equipo de computo en el área; una vez realizada la programación correspondiente, el responsable de infraestructura en cada área, se encargará de asegurar que se realice dicho mantenimiento en las fechas programadas.

Así mismo se realizan revisiones físicas semestrales a las áreas para determinar necesidades de mantenimiento a edificios y equipo, las cuales se reportan en la junta de revisión por la dirección para que se gestionen los arreglos necesarios.

En caso de ser necesario el responsable de cada área deberá reportar a la CoC cualquier otra necesidad referente a mantenimiento de la infraestructura, para su gestión ante la instancia correspondiente.

6.4 Ambiente de Trabajo

Para garantizar que en cada una de las áreas de trabajo se cuente con el ambiente adecuado para desempeñar las funciones que afectan directamente el desarrollo del servicio, el Responsable de Infraestructura en cada área, realiza juntamente con el recorrido de infraestructura, la evaluación de las condiciones físicas y ambientales de trabajo para determinar si dichas condiciones son las adecuadas para la prestación de los servicios; entregando un reporte de necesidades de infraestructura y ambiente trabajo a la CoC quien lo presenta al Comité de Calidad para su atención.

Para la medición de la satisfacción del personal administrativo de la UJED, semestralmente se aplicará una encuesta en formato electrónico, denominada “Evaluación de Clima Laboral” la cual se activa durante el tiempo establecido en la pagina del SIGC ingresando a la dirección electrónica: http://scalidad.ujed.mx para lo cual se ha asignando a cada usuario una clave de acceso personal para que pueda contestarla y consultar los documentos del sistema a los que tiene derecho. Posteriormente se analizan los gráficos de resultados generados automáticamente por el sistema; se establece como mínimo aceptable un

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60% y se toman acciones para mejorar el clima laboral en los rubros que así lo requieran.

7 REALIZACIÓN DEL SERVICIO

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Marco normativo

Estándares sociales de

calidad

Organización Académica

Programas Educativos

Seguimiento de

Egresados

Modelo Académico Educativo

Oferta Educativa

PROFESIONISTAS

Aspirantes

clases

Programación académica

Reinscripción

Evaluación de cursos

Servicios para laFormación de

Alumnos

Captura de calificaciones

Resguardo

Titulación


Titulación Y Archivo

EgresadosAlumnosInscripción Reinscripción

Orientación y Admisión

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7.1 Planificación de la Realización del Servicio

En el SIGC se han planificado los procesos necesarios para la realización del servicio, los que se han clasificado como Procesos Estratégicos, Procesos Clave y Procesos de Soporte, los cuales se describen a continuación:

7.1.1 Procesos Estratégicos:

Dentro de su planeación Estratégica, la Universidad desarrolla a través de la Dirección de Planeación y Desarrollo Académico, los procesos necesarios para

la estructuración de su Plan de Desarrollo Institucional, Proyecto Integral de Fortalecimiento Institucional (PIFI), Programa de mejoramiento del Profesorado (PROMEP) y Programa Operativo Anual (POA).

La Universidad ha definido un proceso para la celebración de la reuniones de la Honorable Junta Directiva en las que se toman decisiones de interés general para

la institución, en la que participan, dicho proceso se realiza a través de la Secretaría General desde la recepción de los asuntos a tratar, hasta la elaboración del acta de acuerdos y seguimiento de los mismos.

Así mismo, se ha establecido un proceso para la elaboración y control del presupuesto institucional en el que a través del departamento de Compras, se

hace una distribución del subsidio autorizado por medio del sistema financiero, con el fin de asignar techos presupuestales a cada Unidad Responsable que les permita operar sus procesos para la prestación de los servicios universitarios.

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Planeación Estratégica Institucional

Ejecución de Junta Directiva

Elaboración y Control del Presupuesto

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7.1.2 Procesos Clave:En la UJED se planifica el proceso de Oferta Educativa asegurándose a través de la Dirección de Planeación y Desarrollo Académico, de asesorar y revisar la creación de nuevos planes de estudio y la

reestructuración de los ya existentes, así mismo, brindar la Asesoría y Seguimiento a las diferentes Unidades Académicas (UA) para la Acreditación, Evaluación y Seguimiento de los Programas Educativos que en cada una de ellas oferta la Universidad, de tal forma que pueda garantizar que los alumnos al egresar, se desarrollen exitosamente en el mercado laboral y cuenten con los conocimientos y habilidades necesarias para emprender sus propios proyectos de negocio.

Una vez que los aspirantes a ingresar a la UJED conocen la oferta educativa, eligen alguno de los planes de estudio y se someten al Proceso de Admisión, el cual inicia con la difusión de la Convocatoria y

el Calendario Escolar seguido de orientación adecuada por parte del personal de la DSE en donde se les informa acerca de las fechas de registro y aplicación del examen de admisión, así como los requisitos a cubrir; una vez registrados los aspirantes presentan el examen y con base en los resultados se publica el listado de aspirantes aceptados.

Los aspirantes que fueron aceptados reciben la orientación necesaria para quedar inscritos formalmente como alumnos de la UJED, tramitar su credencial de estudiante y seguro facultativo al que

tienen derecho. Así mismo se lleva a cabo la reinscripción de aquellos que ya están cursando alguno de los planes de estudio.

Una vez que el alumno queda formalmente inscrito, es registrado en la Unidad Académica en donde se imparte el plan de

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Inscripción Reinscripción

Oferta Educativa

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Titulación Y Archivo

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estudio que seleccionó; la Universidad ha diseñado diferentes procesos para la prestación de servicios que complementan la formación de los alumnos tales como: Gestión de Becas, Intercambio Académico y Movilidad Estudiantil, así como Servicios de Orientación, Tutorías, Vinculación Institucional que les permita realizar su Servicio Social y Prácticas Profesionales, además de los Procesos de Vinculación y Desarrollo Empresarial como Incubación de Empresas, Asesoría y Trámite de registros de Marcas y Patentes, Asesoría de Apoyos Financieros, Evaluación de Planes de Negocio, entre otros.

Durante el proceso de Formación del Alumno, la DSE y las UA intercambian información a través del “Sistema Escolar” (SESCO), con la cual se realiza el proceso de Administración Escolar que permite validar si se han cubierto los créditos que

corresponden al plan de estudios y emitir los documentos oficiales solicitados. Una vez cubiertos los créditos, se tramita el examen profesional al cual es sometido el alumno con el propósito de comprobar que el proceso de enseñanza-aprendizaje ha sido efectivo; aprobado el examen se elabora el Acta de Examen y el Titulo Profesional, concluyendo con el archivo de la documentación.

La UJED da seguimiento a sus egresados con el propósito de obtener información que le permita tomar acciones para la mejora, dicho seguimiento se da en dos etapas, la primera consiste en conocer que piensa el alumno que está por egresar

acerca de la institución y sus servicios, en qué nivel considera que los planes de estudio impartidos le han ayudado a adquirir los conocimientos y habilidades necesarias para su desarrollo profesional. La segunda etapa consiste en entrevistar a egresados para determinar si ya están ejerciendo de manera profesional, el nivel de aplicación de los conocimientos adquiridos, etc.

7.1.3 Procesos de Soporte:Para soportar los procesos clave que se desarrollan en la Universidad, a través de las diferentes áreas de la administración central de la UJED, se han estructurado una serie de procesos que aseguran la provisión de

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Seguimientode Egresados

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servicios generales y administrativos, los recursos humanos y materiales necesarios a todas las Unidades Responsables, así como procesos de servicios técnicos, de asesoría jurídica y control y seguimiento de los principales indicadores institucionales; los procesos de soporte son los siguientes:

Este proceso es de los que mayor soporte brindan a cada uno de los procesos clave, ya que incluye la prestación de Servicios Generales de Mantenimiento de infraestructura,

mobiliario y planta vehicular utilizados para la prestación de los servicios, así mismo, incluye todos los Servicios Administrativos que se

brindan en la administración central de la universidad tales como:

Incluye todo el proceso de Captación y Administración de Recursos Federales,

Estatales y Propios.

Incluye el proceso de atención y gestión de solicitudes referentes al personal Académico,

Administrativo y de Confianza.

Incluye los procesos de Orientación; Recepción, Registro, Cotización y Autorización de Solicitudes

de Compra; Selección y Evaluación de Proveedores; Adquisición y Entrega de los Bienes Solicitados y Gestión del Pago a proveedores.

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Prestación de Servicios Generales y Administrativos

ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS

FINANCIEROS


FINANCIEROS


HUMANOS


HUMANOS

ADQUISICIONESADQUISICIONES

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Incluye los Procesos de Planeación, Ejecución y Entrega de Obras de

Infraestructura, los procesos de Servicios Generales y servicios de Correspondencia y Mensajería.

Incluye los procesos relacionados con Atención y Gestión de Solicitudes de

Desarrollos de Sistemas, así como de Soporte Técnico y mantenimiento de los mismos, Soporte de redes, administración de Servidores y Desarrollo de Portales Web.

Integra los procesos de servicio de asesoría y representación legal referentes a la situación

laboral y en su caso finiquitos de relaciones laborales con la UJED, así como asesoría y/o revisión jurídica de convenios y reglamentos.

Incluye los procesos de Recepción, Revisión y Distribución de Documentos; Ejecución de

Auditorias Financieras, Auditorias de Nomina y Control Presupuestal; así como el proceso de Control Patrimonial.

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SERVICIOS GENERALESSERVICIOS

GENERALES

Prestación de Servicios de

Computo y Sistemas

Prestación de Servicios Jurídicos

Ejecución de Auditorías

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Comprende los procesos de difusión y cobertura de los eventos universitarios.

Este proceso de soporte incluye la elaboración de los formatos estadísticos 911, anuario estadístico.

a) Para cada uno de los procesos anteriores, se han determinado objetivos y metas que afectan directamente al cumplimiento de la Política y Objetivos de Calidad.

b) Se han documentado Instructivos de Trabajo que describen el proceso a seguir para la prestación del servicio, asegurando que se cumpla con los requerimientos previamente definidos y que se cuente con todos los recursos necesarios para su desarrollo.

c) Dentro de los Instructivos de Trabajo para cada proceso están claramente definidos los puntos de inspección del servicio, así mismo se cuenta con indicadores para medir su desempeño, desde el inicio y hasta el término de la prestación del servicio.

Se establece como criterio para medir la eficacia de los Procesos: el cumplimiento de los indicadores señalados para cada uno de ellos en el Plan de Trabajo respectivo.

d) La verificación de la prestación del servicio y su cumplimiento con los requerimientos, se realiza a través del seguimiento, medición y análisis de los procesos señalados en el Plan de Trabajo correspondiente.

7.2 Procesos Relacionados con el Usuario

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Representación Universitaria

Procesamiento de Estadística Institucional

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7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Servicio:

La UJED a través de su SIGC determina los requerimientos de los usuarios en cada uno de los procesos, por lo que en cada área se conocen esos requerimientos, los cuales son derivados de encuestas aplicadas a los usuarios, seguimiento de quejas, de planteamientos hechos directamente por el mismo, entre otras.

7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con El ServicioCuando los requerimientos del servicio sean cambiados ya sea por el usuario o por la misma Universidad, el responsable del proceso modificado da aviso inmediatamente a la CoC para que de acuerdo al procedimiento de Control de Documentos, se realicen los cambios a la documentación que corresponda y se asegure de difundir los cambios a las personas involucradas.

7.2.3 Comunicación con el UsuarioPara asegurar la comunicación con el usuario la Universidad ha determinado utilizar los medios siguientes:

a) A través de teléfono, fax, correo electrónico, pagina Web, etc.

b) Para aquellos casos en los que se requiera realizar consultas, contratos, pedidos o modificaciones, la comunicación deberá realizarse por los medios que permitan dejar evidencia de dichas operaciones ya sea vía Fax, Oficios, Memorándum o Correo Electrónico.

c) Para lograr la retroalimentación con los usuarios, se cuenta con un buzón electrónico de quejas y sugerencias en la página Web de la universidad www.ujed.mx, además en las áreas donde se prestan los servicios existen también buzones físicos para que el usuario pueda expresar sus inquietudes; o bien, puede hacerlo de manera directa, verbal o por escrito.

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El responsable de cada área es responsable de capturar las quejas recibidas en la página del SIGC para su seguimiento, quien a su vez retroalimentará al usuario vía telefónica o por correo electrónico acerca de las acciones tomadas derivadas de su queja o sugerencia.

7.3 Diseño y DesarrolloNo Aplica. Ver detalle en el apartado 2.1 de este manual.

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de Compras: Es realizado por el DC de la UJED cuyo objetivo es abastecer los insumos necesarios en las cantidades posibles, al mejor costo y de acuerdo a las especificaciones autorizadas, con proveedores aprobados y autorizados, para lo cual se ha documentado el Instructivo de Trabajo denominado “Proceso de Adquisiciones” y el “Procedimiento de Compras”.

En la Universidad se realiza evaluación de aquellos proveedores que suministran materiales, bienes y/o servicios que impactan el desarrollo de los procesos, tales como: Proveedores de Material de construcción, de Servicios y trabajos de instalación especializados, Proveedores de consumibles y accesorios de computo, Proveedores de Material de limpieza, Proveedores de Papelería, mobiliario y equipo de oficina, Proveedores de Equipos Especiales, proveedores de Servicios Bancarios y Proveedores de Mensajería y correspondencia; dicha evaluación se hace con el fin de seleccionar a los mejores proveedores en función de su capacidad de suministrar bienes y servicios que satisfagan los requerimientos de la Institución, en cuanto a tiempos de entrega, calidad y precio se refiere. Esta evaluación se realiza por el DC en conjunto con

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aquellas áreas que tienen trato directo con el proveedor utilizando los registros generados para tal fin. Los proveedores de servicios bancarios son evaluados directamente por el departamento de Tesorería General.

7.4.2 Información De CompraPara asegurar que la información de las compras sea la más adecuada, el DC ha establecido los datos mínimos que debe cubrir la solicitud de compra en la que se describa claramente el producto a adquirir incluyendo los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipo y, en su caso, requisitos para la calificación del personal y requisitos del SIGC.

El DC orienta a los usuarios acerca de cómo elaborar sus solicitudes de compra con base en el Instructivo de Trabajo documentado para este fin, revisa las solicitudes antes de su recepción para asegurarse de que la información de la compra es correcta antes de turnarla para su autorización.

7.4.3Verificación del Producto CompradoPara llevar a cabo la verificación de lo comprado, se cuenta con un Instructivo de Trabajo en donde se especifican los criterios que el Auxiliar de Almacén debe tomar en cuenta para verificar que los productos comprados cumplan con los requerimientos especificados en la orden de compra; si todo está en orden se procede a la recepción de lo comprado, de lo contrario se tendrán que aplicar las acciones correctivas correspondientes.

7.5 Producción y Servicio

7.5.1 Control de la Producción y Prestación del ServicioPara mantener bajo control la elaboración y prestación de servicio, se han estructurado y documentado planes de trabajo para cada uno de los procesos, en los que se encuentran definidos los documentos informativos e instructivos de trabajo a utilizar, las responsabilidades, los indicadores para el seguimiento y medición, así como los registros que se utilizan para la liberación, entrega y actividades posteriores a la prestación del servicio; estos Planes de

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Trabajo son conocidos y entendidos por las personas involucradas en la prestación del servicio.

7.5.2 Validación de Procesos de Producción y ServicioEn la Universidad se validan los procesos que intervienen durante la formación de los alumnos a través del proceso de Titulación, por lo que se cuenta con un instructivo de trabajo debidamente documentado en donde se describe la manera en que se valida la formación del alumno adquirida durante su instancia en la Institución.

7.5.3 Identificación y RastreabilidadEn la Universidad se identifican los servicios mediante la asignación de matrícula, número de folio, número de certificado, folio de registro y fecha de registro. La rastreabilidad de los usuarios se lleva a cabo: A través del Sistema Escolar SESCO para:

• Pagos • Registro y Archivo de Calificaciones

De manera manual para:• Recepción y archivo de documentos de los usuarios• Entrega de documentos impresos

7.5.4 Propiedad del Usuario:En los archivos de la DSE y de la DDGRH, se encuentran documentos originales así como datos personales en formato electrónico y/o en papel que se consideran propiedad de los usuarios, por lo que dichos documentos se encuentran debidamente identificados por usuario y archivados en un expediente, el acceso a dichos archivos se encuentra restringido para salvaguardar los documentos.

7.5.5 Preservación del producto:Para asegurar la preservación del producto (incluyendo documentación o información electrónica) derivado de los servicios brindados en esta Universidad, el responsable de cada proceso deberá asegurarse de la correcta identificación, manipulación,

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embalaje, almacenamiento y protección de los mismos mediante la conformación e identificación de expedientes para ser archivados, así mismo el almacenamiento adecuado de los productos derivados de solicitudes de compras hasta su entrega o liberación.

7.6 Control del equipo de monitoreo y medición.No aplica (ver detalles en el apartado 2.1 de este manual).

8 MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades En la Universidad se planifican e implementan procesos para el seguimiento, la medición, el análisis, el control y la mejora continua para demostrar la conformidad del servicio y del SIGC, aplicando la inspección y prueba tal y como se indica en los planes de trabajo, auditorías internas para la revisión del SIGC y con el uso y aplicación de las técnicas estadísticas al desempeño del sistema.

8.2 Seguimiento Y Medición

8.2.1 Satisfacción del UsuarioCon el fin de verificar el desempeño del SIGC, se ha determinado conocer cuál es la percepción de los usuarios sobre los servicios que se prestan, a través de:

• Encuestas de Satisfacción del Usuario: Se cuenta con una encuesta de satisfacción de Usuarios Internos (Personal Administrativo, Académico y de Confianza de la UJED) y otra dirigida a Usuarios Externos( Aspirantes, Alumnos, Padres de Familia y Público en General), la CoC es responsable de verificar que en cada una de las áreas se apliquen de manera semestral a los usuarios de cada uno de los procesos para determinar el nivel de satisfacción respecto de

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los servicios recibidos, los resultados se concentran y analizan para tomar las acciones para la mejora que correspondan y se difunden al todo el personal.

• Seguimiento de Quejas: Cada vez que un usuario tiene alguna queja de los servicios ofrecidos; se le entrega un formato, y se le indica depositarlo en el buzón de quejas y sugerencias, el responsable del área que recibe la queja, deberá registrarla en la página Web del SIGC y el responsable del area o proceso al que se levanta la queja deberá determinar las acciones que se tomarán al respecto para que se les de seguimiento y se retroalimente al usuario en caso de que este ultimo haya proporcionado sus datos o se tenga previamente identificado.

Dependiendo de la complejidad de la no conformidad derivada de una queja, se le da seguimiento en el formato de “Acciones Correctivas y Preventivas” de acuerdo a como se especifica en el procedimiento documentado para este fin.

• Benchmarking: Cada vez que la Universidad lo considere, podrá realizar este estudio con la finalidad de encontrar las buenas prácticas de Universidades que ya cuentan con este modelo de calidad. Los resultados obtenidos son analizados y proporcionan una retroalimentación de la percepción que el cliente y la competencia, tienen de nuestros servicios.

8.2.2 Auditoría InternaLa CoC, es quien emite el Programa Anual de Auditorias y el Programa Especifico, así mismo selecciona al Auditor Líder y su grupo de auditores internos quienes son los responsables de la, realización, seguimiento y cierre de las auditorías internas de calidad realizadas al SIGC, estas serán realizadas de acuerdo a lo establecido en el “Procedimiento de Auditorias de Calidad”.

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La CoC selecciona a los auditores internos que participarán en la realización de la auditoría, considerando en lo posible que estos sean “INDEPENDIENTES” a la función que se va a auditar. Los auditores utilizarán las listas de verificación preestablecidas en el Procedimiento de Auditorias de Calidad.

La CoC se encarga de que los auditores internos de calidad, sean calificados, capacitados y certificados de acuerdo a los lineamientos establecidos en la Norma ISO 19011. La calificación de los auditores de calidad, está respaldada con un expediente por cada auditor que contiene el registro de “Calificación de Auditores”, y copia de los documentos que avalen su formación como auditor interno de calidad.

8.2.3 Seguimiento y Medición de los ProcesosEl CC a través del análisis de los indicadores de desempeño de los procesos durante las revisiones por la dirección, se asegura de la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planeados, cuando estos no se alcancen, se llevan a cabo acciones correctivas para asegurar la conformidad del servicio.

8.2.4 Seguimiento y Medición del Servicio-ProductoA través de sus áreas operativas, el CC mide y verifica el servicio brindado para asegurar que se cumplan los requisitos del mismo. Lo anterior se realiza en las siguientes etapas:

• Planes de trabajo• Instructivos de trabajo• Inspecciones• Verificación

Las áreas operativas deben mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación, retención y rechazo que aplican, de acuerdo a lo indicado en los Planes de Trabajo. El CC a través de la CoC asegura que todo el personal involucrado verifique el cumplimiento de los requisitos del usuario, registrando los resultados de las verificaciones finales por medio de registros de calidad, conservando la documentación y datos de estas actividades para que se evidencie su autorización y disponibilidad.

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8.3 Control del Producto NO ConformeLa Universidad cuenta con el procedimiento “Control de Producto NO Conforme”, el cual da a conocer los lineamientos referentes para la detección y control del producto no conforme, con el fin de evitar su uso o entrega no intencionada definiendo los controles, responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme y así mantener el logro de los requisitos del proceso y del producto o servicio.

8.4 Análisis de Datos

El CC a través de la CoC, determina, recopila, y analiza los datos apropiados para cada proceso, apoyándose cuando se requiera en herramientas estadísticas, a fin de demostrar la correcta implantación y eficacia del SIGC. El análisis resultante se presenta en la reunión de Revisión por la Dirección para determinar acciones tendientes a la mejora y el desempeño de acuerdo al punto 5.6 del presente manual.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora ContinuaLa Universidad ha decidido realizar la mejora continua del SIGC mediante revisiones trimestrales por el CC, en donde se examinan las posibilidades de mejora, basados en la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de los datos, cumplimiento de objetivos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión de la dirección.

Los proyectos que genera el CC son autorizados por el Rector, para la asignación de recursos, implantación y seguimiento del proyecto.

La mejora en los procesos del SIGC se determina por el CC y jefes de departamento basados en los resultados de verificación y monitoreo, así como los de las auditorías internas y externas.

8.5.2 Acción Correctiva Las No Conformidades detectadas en los procesos, producto y/o servicio son evaluadas por la CoC, Jefes de Área y los responsables de la actividad, con el fin de determinar si se requiere de una Acción Correctiva inmediata o programada, de acuerdo a su magnitud.

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Igualmente se determina el grado de importancia para su atención y/o seguimiento a fin de prevenir su recurrencia.

En caso de que se trate de una Acción Correctiva programada, el Jefe de área se asegura de que el responsable de la no conformidad elabora y documenta el registro de calidad de acciones correctivas tomadas con base al procedimiento de “Acciones Correctivas y Preventivas”, mantiene la evidencia documental del proceso involucrado, y determina la causa raíz que originó la no conformidad, proponiendo la acción correctiva a realizar y en su caso si procede alguna acción preventiva, indicando la fecha de cumplimiento y el responsable.

Los Jefes de Área darán seguimiento al cumplimiento y efectividad de las Acciones Correctivas programadas. En el caso de ser necesario un cambio en los instructivos o planes de trabajo se solicitará de acuerdo al procedimiento de control de documentos.

8.5.3 Acción PreventivaLas Acciones Preventivas que aplican al SIGC son determinadas por el CC y la CoC, a través de: la Revisión de la Dirección, evaluaciones a los objetivos de calidad, los resultados de Auditorias, información estadística de los procesos, y comparación referencial (benchmarking).

El Coordinador de Calidad y Jefes de área de acuerdo al comportamiento de sus procesos, del análisis de la información generada por los mismos y su experiencia, determinan las acciones preventivas que apliquen.

Las acciones preventivas deben estar enfocadas a eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia y deben ser apropiadas a los posibles efectos que causen, cumpliendo con lo que marca la norma en el apartado 8.5.3 de los incisos a) al e).

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