manual lecom - abertura de chamados - atosbpm 5
DESCRIPTION
Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5TRANSCRIPT
![Page 1: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/1.jpg)
![Page 2: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/2.jpg)
Guia de Abertura de Chamado
![Page 3: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/3.jpg)
Introdução
Guia de Abertura de Chamado
![Page 4: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/4.jpg)
Este guia tem uma seqüência principal de slides que demonstra de maneirasucinta todo o caminho percorrido pelo chamado, desde sua criação até aavaliação final da atividade solicitada.
Para acessar as telas com informações mais específicas de cada slide cliqueno ícone de informação conforme forem exibidos.
Para retornar as telas da seqüência principal utilize as setas para voltar.
Sobre o Guia
![Page 5: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/5.jpg)
Para melhor atender aos clientes ( veja aqui os benefícios), a Lecom disponibiliza um usuário no Atos BPM para que sejam abertas solicitações através de chamados.
Importante: Com o uso desta ferramenta para solicitação de qualquer tipode atividade dentro de um CMC, seus usuários não deverão mais utilizaro email para estes pedidos, afim de não gerar duplicidade de informações.
Os canais de email e telefone continuam a ser usados para sanar dúvidas,enviar sugestões, troca de idéias a respeito das atividades do mês, enfim,para o que podemos chamar de gerenciamento das ações. Porém asolicitação das atividades devem ser feitas somente através daAbertura de Chamados do Atos BPM.
Objetivo dos Chamados
![Page 6: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/6.jpg)
Como usar?
Guia de Abertura de Chamado
![Page 7: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/7.jpg)
Login
Os dados de usuário e senha são fornecidos pela própria Lecom para que você acesse nosso sistema de BPM através do endereço: http://atosbpm.lecom.com.br
Obs. seu usuário e senhaserá enviado por e-mail
![Page 8: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/8.jpg)
Listar Processos
Para abrir um chamado você deve clicar no item “Abrir” que aparece ao passar o mouse sobre o item Processos do menu.
![Page 9: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/9.jpg)
Selecionar
Dentro da listagem de modelos de processos, escolha o modelo chamado “Abertura de Chamado”
Você pode poupar esta etapa criando um atalho de “Favoritos” ao modelo.
Veja como:
![Page 10: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/10.jpg)
![Page 11: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/11.jpg)
![Page 12: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/12.jpg)
Enviar
Preencha a solicitação com as informações necessárias. No campo “Produto” você deverá selecionar o nome do produto que você deseja solicitar o atendimento. Campos com asterisco são obrigatórios.
Você também pode anexar um arquivo que ajude a detalhar/executar a atividade
Após preencher clique em “Aprovar”. Pronto!
![Page 13: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/13.jpg)
Respondendo
Guia de Abertura de Chamado
![Page 14: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/14.jpg)
Responder Orçamento
Após enviar sua solicitação, as respostas chegarão na área chamada “minha área” ficando dentro da aba de “pendências (entenda as outras abas ), o que significa que o processo depende de uma ação sua nesta etapa.
Podem haver solicitações que necessitem de um orçamento antes de serem executadas. Nesta etapa, você deve aprovar ou recusar o orçamento. Para isto, acesse o processo clicando em sua etapa e/ou nome.
![Page 15: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/15.jpg)
Aprovar ou Rejeitar
Dentro do processo aberto você visualiza os dados da solicitação e os dados das ações do processo.
Em “ações” vocês pode acrescentar observações no campo de texto, ler as ações tomadas anteriormente e aprovar ou rejeitar o orçamento.
Caso rejeite, utilize o campo de observações para descrever o motivo.
Você não precisa esperar a etapa de aprovar/rejeitar para enviar mensagens ligadas a este processo.Tão pouco deve rejeitar o processo no intuito de receber uma resposta à suas observações.
Você pode utilizar mensagens. Veja:
![Page 16: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/16.jpg)
Analisar Atendimento
Novamente, aguarde uma ação que retornará em sua área de pendências.
Caso sua solicitação tenha sido atendida, você deve acessar o processo e analisar quais medidas foram tomadas para este atendimento.
![Page 17: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/17.jpg)
Ação a ser tomada
Após analisar as ações, você deve escolher uma ação a ser tomada na caixa de opções ao final do processo.
Caso a solicitação tenha sido atendida, escolha “Finalizar Chamado”.
Do contrário, escolha para quem deseja retornar e envie observações com seus motivos:- Enviar para Executor da Ação: devolve
o processo para o recurso que lhe atendeu;- Enviar para o Coordenador: devolve o processo para o Coordenador de Projetos que lhe atende.
Em todos os casos, confirme a escolha clicando em “encaminhar”.
![Page 18: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/18.jpg)
Avaliando
Guia de Abertura de Chamado
![Page 19: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/19.jpg)
Avaliar atendimento
Após finalizar o processo, a tela exibe uma área pedindo que avalie como foi o atendimento dentro da escala “Ruim < Regular < Bom < Ótimo”.
Escolha uma destas opções e escreva o motivo da escolha na caixa de texto. Alguns fatores devem ser considerados como o prazo estipulado, se foi cumprido, a entrega com qualidade, se os testes foram realizados, enfim, se atingiu a expectativa e se o que foi combinado foi realizado pela Lecom.
Clique em “encaminhar“ para finalizar o processo por completo.
Com esta avaliação, nossa equipe consegue acompanhar internamente como estão os atendimentos prestados, com objetivo de evoluir sempre, garantindo a satisfação de nossos clientes.
![Page 20: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/20.jpg)
Encerrando
Guia de Abertura de Chamado
![Page 21: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/21.jpg)
Encerramento automático
As etapas do processo de Chamados possuem tempo limite para serem executadas, tendo por objetivo garantir a qualidade e pontualidade das entregas.
Essa configuração de tempo limite ocorre tanto para as etapas de execução do processo quanto para as de análise do atendimento.
Sempre que a equipe de atendimento lhe devolver um chamado você terá 2 dias úteis para analisá-lo e retornar para a equipe ou então finalizá-lo. Caso isso não ocorra você receberá um e-mail informando que se em um prazo de 24h úteis (3 dias) o processo não for executado o mesmo será finalizado automaticamente (vide figura 1). Caso o encerramento automático ocorra você receberá um segundo e-mail informando o fechamento (vide figura 2).
Figura 1
Figura 2
![Page 22: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/22.jpg)
Caso ainda tenha dúvidas, procure navegar pelos ícones de informação ou entre diretamente em contato com nossa equipe. Atenciosamente...
Encerrando
![Page 23: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/23.jpg)
Guia de Abertura de Chamado
FIM
![Page 24: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/24.jpg)
Fim da apresentação de slides. Clique para sair.
![Page 25: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/25.jpg)
Extras
Guia de Abertura de Chamado
![Page 26: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/26.jpg)
Visualização das tarefas de maneira mais organizada;
Fácil acesso e pesquisas de dados;
Praticidade no envio de anexos;
Histórico das atividades;
Na ausência do coordenador, outro responsável poderá ter acesso a uma solicitação e dar o direcionamento necessário;
O cliente pode avaliar uma entrega para que a equipe possa sempre evoluir nos atendimentos.
Benefícios dos Chamados
![Page 27: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/27.jpg)
Anexos do Chamado
As extensões permitidas são:
O tamanho de arquivo por upload tem o limite de 60 Mb.
4gl ai cdr das doc docx eml
gif htm html jpg msg odp ods
odt otp ots ott pdf png ppt
pptx rar sdc sdd sdw stc sti
stw swf sxc sxd sxi sxw tar
tgz txt vor xls xlsx xlsx xml
![Page 28: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/28.jpg)
Anexos do Chamado
As extensões permitidas são:
O tamanho de arquivo por upload tem o limite de 60 Mb.
4gl ai cdr das doc docx eml
gif htm html jpg msg odp ods
odt otp ots ott pdf png ppt
pptx rar sdc sdd sdw stc sti
stw swf sxc sxd sxi sxw tar
tgz txt vor xls xlsx xlsx xml
![Page 29: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/29.jpg)
Avaliar atendimento
Após finalizar o processo, a tela exibe uma área pedindo que avalie como foi o atendimento dentro da escala “Ruim < Regular < Bom < Ótimo”.
Escolha uma destas opções e escreva o motivo da escolha na caixa de texto. Alguns fatores devem ser considerados como o prazo estipulado, se foi cumprido, a entrega com qualidade, se os testes foram realizados, enfim, se atingiu a expectativa e se o que foi combinado foi realizado pela Lecom.
Clique em “encaminhar“ para finalizar o processo por completo!
Com esta avaliação, nossa equipe consegue acompanhar internamente como estão os atendimentos prestados, com objetivo de evoluir sempre, garantindo a satisfação de nossos clientes.
![Page 30: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/30.jpg)
Esqueci a Senha
Caso tenha esquecido sua senha, o link a seguir o levará a um formulário para que informe seus dados e então receberá uma nova senha por e-mail.
Alterar a SenhaCaso queira alterar sua senha, o link a seguir levará você ao formulário de troca de senha.
![Page 31: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/31.jpg)
Adicionar ao Favoritos
Para exibir o menu com a opção do Favoritos, clique com o botão direito sobre o modelo “Abertura de Chamado” . Depois selecione a opção “Adicionar ao favoritos”, assim você pode poupar tempo clicando no atalho direto na home do Atos BPM.
Acessar o Favoritos
Para acessar os modelos e pesquisas adicionados ao Favoritos basta clicar no ícone exibido no menu principal
![Page 32: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/32.jpg)
Favoritos
Lista de processos e pesquisas marcados como favoritos –servem como atalhos caso o processo ou determinados filtros de pesquisa sejam muito usados.
Abas
Minhas Pendências – Lista de processos que aguardam uma ação sua.
Abertos – Lista de processos que você abriu.
Geridos – Lista de processos para usuários do tipo “gestor”.
Selecionados – Lista de processos com filtro específico.
Gráficos – Dashboard de gráficos para controle visual de informações.
Diretórios – Exibição da estrutura de diretórios.
OBS: a quantidade de abas exibidas podem variar, de acordo com a permissão do usuário
logado.
![Page 33: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/33.jpg)
Enviar Mensagem
Para enviar uma mensagem, em qualquer etapa do processo, basta procurar o processo nas abas da minha área , acessá-lo e clicar no ícone de mensagens.
Uma janela irá se abrir para que preencha a mensagem e envie.
![Page 34: Manual Lecom - Abertura de Chamados - AtosBPM 5](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020201/568c37dc1a28ab02359d019f/html5/thumbnails/34.jpg)
Favoritos
Lista de processos e pesquisas marcados como favoritos –servem como atalhos caso o processo ou determinados filtros de pesquisa sejam muito usados.
Abas
Minhas Pendências – Lista de processos que aguardam uma ação sua.
Abertos – Lista de processos que você abriu.
Geridos – Lista de processos para usuários do tipo “gestor”.
Selecionados – Lista de processos com filtro específico.
Gráficos – Dashboard de gráficos para controle visual de informações.
Diretórios – Exibição da estrutura de diretórios.
OBS: a quantidade de abas exibidas podem variar, de acordo com a permissão do usuário
logado.