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ndice de Contenido

VISIN GENERAL ........................................................................................................................................ 3

El rol de un supervisor de un Centro de Contactos ..................................................................................... 3

Control de Asistencia ........................................................................................................................ 3

Control de Rentabilidad .................................................................................................................... 3

Auditoria ............................................................................................................................................ 3

Descripcin General .................................................................................................................................... 4

Ingreso a la Aplicacin ...................................................................................................................... 4

Organizacin de la Consola .............................................................................................................. 5

CONFIGURACIN ........................................................................................................................................ 6

Refrescar. ......................................................................................................................................... 6

Campaas. ........................................................................................................................................ 6

Opciones. .......................................................................................................................................... 6

PANEL DE CAMPAA .................................................................................................................................. 7

Controles ........................................................................................................................................... 7

Resumen de campaa ...................................................................................................................... 7

Interacciones Entrantes: ................................................................................................................... 8

Interacciones Salientes: .................................................................................................................... 8

Asignacin de Agentes. .................................................................................................................... 9

Registro de Grabaciones. ................................................................................................................. 9

PANEL de AGENTES ................................................................................................................................. 10

Filtro ................................................................................................................................................ 10

Agentes ........................................................................................................................................... 11

Comandos de Agente ..................................................................................................................... 11

BARRA de TAREAS ..................................................................................................................................... 13

Chat ................................................................................................................................................ 13

Notificaciones .................................................................................................................................. 13

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VISIN GENERAL

Los Supervisores en un Centro de Contactos, tienen como responsabilidades principales, controlar la productividad de los Agentes y el Nivel de Servicio brindado por cada campaa que se encuentre en operacin. InConcert provee un conjunto de prestaciones, agrupadas en la herramienta SUPERVISOR WEB, destinadas a facilitar el logro de las metas fijadas para cada campaa:

Control de Asistencia Para un supervisor, es fundamental el control de la asistencia del grupo de trabajo asignado a una campaa. Para ello, debe disponer de herramientas tanto para la deteccin de irregularidades como para su rpida correccin. El Supervisor de inConcert facilita esta tarea mediante:

Visualizacin de los agentes ya registrados en cada campaa.

Visualizacin de los agentes asignados pero an no registrados.

Capacidad de reasignar agentes entre sus diferentes campaas.

Visualizacin del tiempo que lleva cada agente en su estado actual.

Control de Rentabilidad Un buen supervisor no esperar a que su gerente o jefe de rea le diga que estn ganando o perdiendo dinero; se dar cuenta vinculando y evaluando los datos de algunas variables necesarias. InConcert dispone para ello de varios indicadores dentro de los cuales se destacan:

Visualizacin de la tasa de objetivo exitoso en las interacciones.

Visualizacin de la tasa de abandonos.

Visualizacin de la tasa de nivel de servicio.

Visualizacin del total de llamadas procesadas.

Visualizacin de las llamadas en espera en el ACD. Y para campaas especficas del Motor de Marcacin :

Visualizacin del total de llamadas emitidas.

Visualizacin de la tasa de llamadas exitosas.

Visualizacin de la tasa de abandonos.

Auditoria Suele decirse que un supervisor debera auditar a su personal al menos el 60% del tiempo diario. Para ello, InConcert permite:

Auditar en tiempo real cualquier interaccin en curso.

Auditar grabaciones almacenadas.

El rol de un supervisor de un Centro de Contactos

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Ingreso a la Aplicacin Para ingresar al Mdulo del Supervisor Web de inConcert se debe seguir los siguientes pasos: Desde su explorador web, ingresar la url : http://xxx.xxx.xxx.xx:8082/inconcert/apps/supervisor donde se debe indicar la IP del servidor inConcert Web Handler en el lugar de las x. Se solicitar el nombre de usuario y la contrasea.

IMPORTANTE Como usuario se debe indicar el ID del Supervisor unido al ID del Centro de Contactos por el carcter @.

La contrasea es sensible a maysculas y minsculas.

Descripcin General

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Organizacin de la Consola

El rea de trabajo del Supervisor Web inConcert Allegro tiene una estructura que podemos dividir en 4 sectores principales: Configuracin. Desde donde se establecen los parmetros de trabajo tales como tiempos de refresco, campaas visualizadas, paginado de agentes. En ste sector, tambin estn los botones para cambio de la contrasea, ayuda y salida de la aplicacin. Panel de Campaa. Se desplegar un panel con la informacin estadstica para cada una de las campaas seleccionadas por el supervisor. Panel de Agentes. Junto a cada panel de campaa, se despliega el panel de agentes con los datos de sus estados de actividad. Barra de Tareas. All se visualizarn los avisos de cambios en el entorno de trabajo del supervisor como la asignacin de una nueva campaa para monitorear, u otro tipo de avisos como el de la prdida de la conexin a la red. En este sector tambin se ubica la consola de chats desde donde se tiene acceso a las sesiones activas.

Panel de Agentes

Configuracin

Panel de Campaa

Barra de Notificaciones

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CONFIGURACIN

Desde la consola de configuracin se indican las opciones de visualizacin de la informacin. Consta de las siguientes tareas:

Refrescar. Fuerza el pedido de los datos al servidor sin esperar a que esta tarea se realice automticamente.

Nota: sta accin slo afecta a los datos desplegados en los paneles de agentes de las diferentes campaas.

Campaas. Permite indicar qu campaas se quiere visualizar seleccionndolas del total de campaas asignadas al supervisor. Para ello usar la casilla de verificacin a lado del nombre de la campaa. Las nuevas campaas asignadas al supervisor no quedan marcadas por defecto para su visualizacin por lo que el supervisor lo deber hacer desde este sector.

Nota: Se puede visualizar hasta 10 campaas simultneas.

Opciones. Permite configurar los siguientes parmetros: Mostrar Nombres de Agentes. Si est marcado, los agentes se visualizarn con su nombre; en caso contrario, se los ver con su ID. Mostrar Agentes No Registrados. Si est marcado, se visualizarn todos los agentes asignados a la campaa, incluyendo los que no se hayan registrado. En caso contrario, slo se vern los agentes registrados.

Salir. Permite salir de la aplicacin.

Cambiar Contrasea. Permite al supervisor cambiar su propia contrasea.

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PANEL DE CAMPAA

En ste panel se muestra un resumen del estado de la campaa en tiempo real.

Consta de cuatro sectores: Controles. Desde ste sector se controla la visualizacin o no de los paneles de Agentes y de Campaa. Resumen. Aqu se despliegan los datos de la configuracin de la campaa y de su status de funcionamiento. Interacciones. Aqu se visualizan las estadsticas del desarrollo y performance de la campaa. Para cada tipo de interaccin que maneje la campaa, se despliega un sub-panel con los datos especficos del mismo. Acciones. Desde aqu se realizan los cambios en la asignacin de agentes y se tiene acceso al repositorio de grabaciones. A continuacin se detalla cada uno de los sectores:

Controles En ste sector se encuentran los botones para:

Desplegar o retraer el Panel de Agentes

Eliminar la campaa de la vista

Resumen de campaa Vlida Hasta. Indica la fecha de finalizacin de la operacin de la campaa. Huso Horario. Es la zona horaria donde aplicar el horario configurado para la campaa.

Nota: Hay diferencias en la forma de configurar ste parmetro para campaas del Motor de Marcacin y para los otros tipos de campaas. En caso de dudas debe consultar la

documentacin adecuada.

En Horario. Se indica si la campaa est activa, es decir, en da y horario de validez.

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Agentes Registrados. Cantidad de agentes de los asignados a la campaa que ya se han registrado.

Nota: Puede ocurrir que ste valor no coincida con los agentes que ve en el Panel de Agentes debido que el supervisor slo pueda visualizar un subconjunto del total de agentes asignados a la

campaa.

Llamadas Exitosas. Cantidad de llamadas que obtuvieron un resultado exitoso segn la clasificacin que se defina para la campaa.

Interacciones Entrantes: DNIS. El nmero del servicio DNIS asignado a la campaa en los casos de campaas Entrantes. Llamadas en ACD. Cantidad de llamadas que esperan en el ACD para ser atendidas cuando se liberen agentes de la campaa. ste valor se actualiza en tiempo real. Total de Llamadas. Cantidad total de llamadas ingresadas al ACD para la campaa. Tasa de Abandono. Tasa de abandono expresada como el porcentaje de llamadas que fueron abandonadas por los clientes en relacin al total de llamadas que ingresaron a la campaa. Nivel de Servicio. Indica las llamadas que fueron procesadas cumpliendo con las especificaciones del director de operaciones de la campaa.

En muchos casos, se expresa como el porcentaje que representan dichas llamadas sobre el total de las llamadas de la campaa.

Interacciones Salientes: Grupo de Enrutamiento. Grupo de troncales por donde salen las llamadas en las campaas Salientes. Nombre del Proceso. Es el nombre del proceso en el caso de campaas del Motor de Marcacin Saliente. Estado. Tambin slo aplica en el caso de campaas del Motor de Marcacin Saliente e indica el estado de funcionamiento del proceso. En el caso que el motor no est inyectando llamadas, aparecer un mensaje aclaratorio del motivo.

Para una completa resea de los estados de los procesos del motor de salientes, refirase a la documentacin de dicha herramienta.

Total de Llamadas. Total de llamadas salientes realizadas desde la campaa. Incluye las del Motor de Marcacin y las manuales. Llamadas del Marcador. Total de llamadas realizadas por el Motor de Marcacin. ste nmero incluye tambin las llamadas que no lograron conectar con una persona, por lo que su valor es usualmente mayor al total de llamadas procesadas por el Centro de Contactos. Tasa de Contactacin. Del Motor de Marcacin. Se expresa como el porcentaje que representan las llamadas atendidas por clientes del total de llamadas realizadas por el motor. Tasa de Abandonos. Cuando la campaa tiene asociado un proceso PREDICTIVO del Motor de Marcacin, ste valor indica la tasa de abandono del mismo.

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Se expresa como el porcentaje de llamadas que lograron contactar a un cliente pero fueron abandonadas por ste al no haberse encontrado agente libre en ese momento.

El Supervisor inConcert resume la informacin estadstica del funcionamiento de las campaas en tramos de 15 minutos. Para ello, divide cada hora de reloj en 4 tramos de un cuarto de hora.

Cada vez que se cumple un tramo, el servidor resume los datos estadsticos y se trasladan esos valores al panel de la

campaa del Supervisor.

En resumen, la informacin estadstica que se visualizar refleja exclusivamente el ltimo cuarto de hora que se haya cerrado.

Es decir que si son las 14:22 hs, la informacin mostrada en el panel de la campaa corresponde a la actividad ocurrida en el cuarto desde las 14:00 a las 14:15 hs.

Asignacin de Agentes.

Mediante el botn , el supervisor puede cambiar las asignaciones de agentes a la campaa. Se despliega un formulario conteniendo un listado de todos los agentes dados de alta en el Centro de Contactos. Podr asignar o desasignar agentes a la campaa mediante el uso de la casilla junto al nombre de cada uno. En el sector superior del formulario dispone de un filtro que le permitir localizar rpidamente a un agente o grupo de ellos conociendo slo una parte del nombre o del id.

Registro de Grabaciones.

Mediante el botn , el supervisor tiene acceso a los registros multimedia almacenados por el sistema. Los elementos guardados son grabaciones del audio de las llamadas, chats web y correos electrnicos recibidos. Mediante la utilizacin de criterios de filtrado, por agente, por fecha o por disposicin, se podr acceder rpidamente al registro buscado. Para escuchar una grabacin en particular, debe pulsar en el

icono correspondiente para seleccionarla y luego

pulsar el botn de del Media Player ubicado en el sector superior.

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PANEL DE AGENTES

En el sector superior del panel de campaa, est el botn que despliega o retrae del panel de agentes de dicha campaa. En este panel se visualiza el estado de los agentes de la campaa.

Los sectores del panel son: Filtro. Permite mostrar slo los agentes que cumplan ciertos criterios. Agentes. Es el sector donde se visualiza el listado de agentes. Comandos de Agente. Con ellos se ejecutan acciones sobre los agentes.

A continuacin se detalla cada uno de los sectores:

Filtro

Permite restringir la informacin, visualizando slo un conjunto de agentes que cumplan determinados criterios.

El filtrado se realizar por uno o una combinacin de los siguientes valores: Agente. Se indica el nombre del agente, su ID o una fraccin de alguno de ellos. Estado. Se indica mostrar slo los agentes que se encuentren en determinados estados. Grupo de Trabajo. Se indica los agentes que pertenezcan a un determinado Grupo de Trabajo.

Luego de seleccionados los criterios se debe pulsar el botn para aplicarlo.

Con el botn se limpia el filtrado mostrndose el total de agentes.

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Agentes Se muestra aqu los agentes asignados a la campaa mostrando su nombre. Cabe aclarar que si el supervisor tiene asignados uno o ms grupos de trabajo de la campaa ver exclusivamente los agentes pertenecientes a dichos grupos. En caso que no tenga ningn grupo asignado ver todos los agentes de la campaa. Opcionalmente, se podr indicar que se visualicen o no los agentes no registrados en el sector Configuracin. Los conos que representan a los agentes comunican dos datos sobre el agente: disponibilidad y actividad. La disponibilidad se refiere a si est o no disponible para recibir interacciones. La actividad se refiere por ejemplo a si el agente est atendiendo una llamada, en tareas de wrapup - tareas de post llamada- o est en pausa . Los posibles estados de los agentes:

No registrado Registrado y libre Ocupado en otra campaa En descanso Atendiendo una interaccin telefnica Atendiendo una interaccin de chat Wrapup En pausa Atendiendo 2 interacciones Estado indefinido.

El Agente slo recibir nuevas llamadas en el estado Registrado y Libre. El resto de los estados lo inhabilitan para ello

aunque, s podr recibir interacciones de otro tipo como un Web Chat.

Comandos de Agente En la parte inferior del panel estn disponibles los comandos para ejecutar acciones sobre los agentes. Estos comandos permitirn chatear con ellos, cambiarles el estado, monitorear sus llamadas e incluso desregistrarlos del sistema. Para usar cualquiera de los comandos de agente se debe marcar con el mouse al agente deseado y pulsar en el comando a aplicarle.

Se detallan a continuacin:

Desregistrar. Desregistra al agente del sistema. Esta funcin es til en los casos que el agente no est en condiciones de recibir interacciones pero el sistema lo sigue viendo como disponible y se las sigue asignando.

Se despliega un formulario de confirmacin desde donde se escribir un mensaje al agente que ver en el momento de ser desregistrado.

Mediante el botn se realiza efectivamente la accin. En caso de que el sistema vea al agente como que estuviera con una interaccin atendida, no permitir que sea

desregistrado. Si de todas formas se deseara continuar se debe marcar la casilla para que se efecte la accin.

Cambiar Estado. Permite cambiar el estado de disponibilidad del agente. Se despliega un listado con los estados posibles y se ejecuta la accin seleccionndolo con el mouse.

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Chat con Agente. Inicia una sesin de chat con el agente. Presionando este botn, por un lado en la consola del agente aparecer la ventana del chat y por el otro, al supervisor le ser notificado el inicio de sesin mediante la barra de notificaciones.

Para desplegar la ventana se debe presionar el botn resaltado. Luego de concluir el chat, el supervisor deber cerrar la sesin mediante el botn dispuesto a la derecha del nombre del agente.

Nota: Este botn slo ser visible posicionndose con el mouse encima de l.

Monitorear Interaccin de Agente. Personando este botn se permite escuchar la llamada de un agente en tiempo real. Al hacerlo, se despliega la aplicacin de escucha de llamadas:

NOTA: Los comandos de agente son sensibles al estado de actividad del agente, es decir que un comando se habilita cuando dicho estado permite su aplicacin. Por ejemplo, no se habilita el

comando para monitorear llamadas si se marca a un agente que no tiene una llamada atendida.

Tampoco se habilitar el comando para cambiar el estado del agente en agentes que tengan una

interaccin en curso.

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BARRA DE TAREAS

En este sector se ubican tareas tales como el panel de sesiones de chat o el de notificaciones. Estn dispuestas de forma tal que permiten su fcil despliegue mediante un solo clic.

Cuando ocurra un evento relativo a ellas, el botn correspondiente se encender llamando la atencin del supervisor.

Chat

Al presionar el botn de chat, se despliega la consola correspondiente. El uso de esta consola est explicado en el apartado Chat con Agente de la seccin Comandos de Agente. Si el Supervisor tuviera abierta ms de una sesin de chat con diferentes agentes, en el sector izquierdo de esta consola se desplegar la lista de cada uno de ellos. Pulsando en un determinado nombre de agente activar la sesin con el mismo.

Notificaciones En este sector se reciben avisos de eventos a los cuales el supervisor deber prestar atencin.

Por ejemplo, si le es asignada una nueva campaa le ser avisado aqu y el supervisor deber acceder a la opcin Campaas del sector de Configuracin para agregarla a sus campaas visibles. Una vez agregada la campaa, aparecer un nuevo panel en la consola con la informacin de la misma.

Otro tipo de avisos se refiere a problemas de su equipo con el sistema como por ejemplo el caso de prdida de su conexin a la red.