manual del sistema integrat de qualitat i medi ... - …...norma de referència une en iso 14001...
TRANSCRIPT
Manual del Sistema Integrat de
Qualitat i Medi Ambient del CETT
MA01 SIQMAC
REV.: 8
Rev 8 La informació impresa es considera còpia “No Controlada” i responsabilitat de l’usuari que l’ha imprès. Pàgina 1 de 25
MANUAL DEL SISTEMA INTEGRAT DE
QUALITAT I MEDI AMBIENT
DEL CETT
Manual del Sistema Integrat de
Qualitat i Medi Ambient del CETT
MA01 SIQMAC
REV.: 8
Rev 8 La informació impresa es considera còpia “No Controlada” i responsabilitat de l’usuari que l’ha imprès. Pàgina 2 de 25
CONTINGUTS
1 INTRODUCCIÓ ........................................................................................... 4
2 REFERÈNCIES NORMATIVES .................................................................. 4
3 OBJECTE .................................................................................................... 4
4 CONTEXT DE L’ORGANITZACIÓ .............................................................. 5
4.1 COMPRENSIÓ DE L’ORGANITZACIÓ I EL SEU CONTEXT ............... 5
4.2 COMPRENSIÓ DE LES NECESSITATS I EXPECTATIVES DE LES
PARTS INTERESADES.................................................................................. 5
4.3 DETERMINACIÓ DE L’ABAST DEL SISTEMA DE QUALITAT I MA .... 7
4.4 EL SISTEMA DE GESTIÓ DE QUALITAT I MA I ELS SEUS
PROCESSOS ................................................................................................. 7
5 LIDERATGE .............................................................................................. 10
5.1 LIDERATGE I COMPROMÍS .............................................................. 10
5.2 POLÍTICA ............................................................................................ 11
5.3 ROLS, RESPONSABILITATS I AUTORITATS A L’ORGANITZACIÓ . 11
6 PLANIFICACIÓ ......................................................................................... 12
6.1 ACCIONS PER ABORDAR ELS RISCOS I OPORTUNITATS ........... 12
6.2 OBJECTIUS DEL SIQMAC ................................................................. 13
6.3 PLANIFICACIÓ DELS CANVIS ........................................................... 14
7 SUPORT ................................................................................................... 14
7.1 RECURSOS ........................................................................................ 14
7.2 RECURSOS HUMANS ....................................................................... 15
7.3 AMBIENT PER L’OPERACIÓ DE PROCESSOS ................................ 15
7.4 RECURSOS DE SEGUIMENT I MEDICIÓ ......................................... 15
7.5 CONEIXEMENTS DE L’ORGANITZACIÓ, COMPETÈNCIA I PRESA
DE CONSCIÈNCIA ....................................................................................... 16
7.6 COMUNICACIÓ .................................................................................. 16
7.7 INFORMACIÓ DOCUMENTADA ........................................................ 17
8 OPERACIÓ ............................................................................................... 17
8.1 PLANIFICACIÓ I CONTROL DE LES OPERACIONS ........................ 17
8.2 REQUISITS PER ALS PRODUCTES I SERVEIS ............................... 19
Manual del Sistema Integrat de
Qualitat i Medi Ambient del CETT
MA01 SIQMAC
REV.: 8
Rev 8 La informació impresa es considera còpia “No Controlada” i responsabilitat de l’usuari que l’ha imprès. Pàgina 3 de 25
8.3 DISSENY I DESENVOLUPAMENT DELS PRODUCTES I SERVEIS 19
8.4 CONTROL DELS PROCESSOS, PRODUCTES I SERVEIS
PROPORCIONATS EXTERNAMENT .......................................................... 20
8.5 PRODUCCIÓ I PRESTACION DEL SERVEI ...................................... 20
8.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓ I DE LA PROVISIÓ DEL SERVEI
20
8.5.2 IDENTIFICACIÓ I TRAÇABILITAT ............................................... 21
8.5.3 PROPIETAT PERTANYENT ALS CIENTS O PROVEÏDORS
EXTERNS ................................................................................................. 21
8.5.4 PRESERVACIÓ ............................................................................ 21
8.5.5 ACTIVITATS POSTERIORS A L’ENTREGA ................................ 21
8.5.6 CONTROL DELS CANVIS ........................................................... 22
8.6 ALLIBERAMENT DELS PRODUCTES I SERVEIS ............................. 22
8.7 CONTROL DE LES SORTIDES NO CONFORMES ........................... 22
9 AVALUACIÓ DEL COMPLIMENT ............................................................. 23
9.1 SEGUIMENT, MEDICIÓ, ANÀLISI I AVALUACIÓ .............................. 23
9.2 AUDITORIES INTERNES ................................................................... 24
9.3 REVISIÓ PER LA DIRECCIÓ ............................................................. 24
10 MILLORA ................................................................................................ 25
10.1 NO CONFORMITAT I ACCIÓ CORRECTIVA .................................. 25
11 ANNEXES .............................................................................................. 25
Manual del Sistema Integrat de
Qualitat i Medi Ambient del CETT
MA01 SIQMAC
REV.: 8
Rev 8 La informació impresa es considera còpia “No Controlada” i responsabilitat de l’usuari que l’ha imprès. Pàgina 4 de 25
1 INTRODUCCIÓ
Els sistema de qualitat i de medi ambient del grup van néixer a partir d’ una
línia d’actuació de la primera revisió estratègica del Grup, que cal considerar
com l’autèntic motor i origen de la visió de la qualitat actual.
Fa més de 10 anys que es va apostar per la implantació d'un Sistema per a la
Gestió de la Qualitat, com a reflex de la seva missió i valors.
L’actual Sistema Integrat de Qualitat i Medi Ambient del CETT (SIQMAC) és un
sistema dinàmic, que ha evolucionat al llarg dels anys que permet una visió i
pilotatge integrat del desenvolupament del Grup CETT i de la seva adaptació
continua a l’entorn.
2 REFERÈNCIES NORMATIVES
Norma de referència UNE en ISO 9001:2015
Norma de referència UNE en ISO 14001 sistema de gestió medi
ambiental
Reglament Nº 1221/2009 relatiu a la participació voluntària
d’organitzacions a un sistema comunitari de gestió i auditoria medi
ambientals (EMAS)
Guia per a l’Acreditació de les Titulacions Oficials de Grau i Màster
(AQU)
3 OBJECTE
L'objecte del present manual consisteix en la definició del compromís de la
Direcció del Grup CETT, en base a l’anàlisi del context intern i extern de
l’Organització, les necessitats i expectatives dels grups d’interès,la definició
dels productes i serveis i el compliment dels requisits normatius.
Tanmateix, s’estableix la política i els objectius de qualitat, l'abast del sistema,
la definició de l'estructura organitzativa, les línies bàsiques d'actuació en les
Manual del Sistema Integrat de
Qualitat i Medi Ambient del CETT
MA01 SIQMAC
REV.: 8
Rev 8 La informació impresa es considera còpia “No Controlada” i responsabilitat de l’usuari que l’ha imprès. Pàgina 5 de 25
diferents activitats i l'assignació dels recursos necessaris. Aquestes activitats
són aquelles realitzades per assegurar la qualitat i conformitat de les mateixes,
aconseguir la plena satisfacció del client i prendre accions encaminades a la
millora contínua, basant-se en una gestió per processos de l'organització i les
necessitats i expectatives dels grups d’interés.
Aquest Manual és públic i està localitzat a la web del SIQMAC:
http://www.cett.es/siqmac/ca/
4 CONTEXT DE L’ORGANITZACIÓ
4.1 COMPRENSIÓ DE L’ORGANITZACIÓ I EL SEU CONTEXT
El Grup Cett compta amb el Pla estratègic que és clau és l'anàlisi del Grup
respecte a si mateix com a empreses individuals i com a grup, i respecte a
l'entorn que el condiciona. PGG00 sistema de Direcció Estratègica
La metodologia utilitzada per aquest anàlisis està basada en l’anàlisi dels
punts forts i els punts febles de la institució, basats en les seves
característiques, i de les amenaces i oportunitats que arriben de l’exterior.
Als tres anys de vigència del Pla Estratègic, s’inicia el procés de reflexió
estratègica recollit al diagrama de flux, amb la realització de l’anàlisi estratègica
i elaboració de l’anàlisi del context detallat anteriorment.
Dels resultats obtinguts de l’anàlisi del context es tenen en compte per a la
identificació dels riscos i oportunitats del SIQMAC, tanmateix la informació
obtinguda de l’anàlisi del context serveix de base per la identificació d’objectius
estratègics i de qualitat.
4.2 COMPRENSIÓ DE LES NECESSITATS I EXPECTATIVES DE LES
PARTS INTERESADES
La Direcció estratègica determina els grups d’interès ( parts interessades) i els
seus requisits rellevants per al sistema integrat de gestió de qualitat i medi
Manual del Sistema Integrat de
Qualitat i Medi Ambient del CETT
MA01 SIQMAC
REV.: 8
Rev 8 La informació impresa es considera còpia “No Controlada” i responsabilitat de l’usuari que l’ha imprès. Pàgina 6 de 25
ambient, així com les víes de participacíó. R35- Necessitats i Expectatives dels
Grups d’interès
La Rendició de Comptes als Grups d’Interès
El CETT garanteix la informació necessària dels seus grups d’interès a través
de la pàgina web ( www.cett.cat) on pot accedir a consultar la informació sobre
el seu Sistema Integrat de Qualitat i Medi Ambient (SIQMAC), estructurat de la
manera següent:
En el cas dels Centres de Formació del Grup, la IT01-PGG11 Instrucció de
Treball Publicació i actualització de la informació pública s’estableix la
sistemàtica de com es revisa i actualitza periòdicament la informació sobre les
titulacions, els programes formatius, les activitats acadèmiques, així com els
continguts mínims que han de figurar com a informació pública de les
titulacions.
Grup CETT
Socis
Patrons
Proveïdors
Mitjans de Comunicació
Competidors
Fundacions/Ong's
Associacions Entitats del sector
Col.laboradorsConsell Empreses CETT-UB
Adm. Públiques
Hostes UB
Residents
Professorat
Pares Alumnes
Antic Alumnat
Alumnat
Personal
Manual del Sistema Integrat de
Qualitat i Medi Ambient del CETT
MA01 SIQMAC
REV.: 8
Rev 8 La informació impresa es considera còpia “No Controlada” i responsabilitat de l’usuari que l’ha imprès. Pàgina 7 de 25
4.3 DETERMINACIÓ DE L’ABAST DEL SISTEMA DE QUALITAT I MA
El sistema de gestió de qualitat definit al present manual, és aplicable a:
L’Escola Universitària, l’Escola Tècnica i Professional i CETT Consultors,
de conformitat a la norma UNE-EN ISO 9001, UNE 19601 i a la Guia per a
l’Acreditació de les Titulacions Oficials de Grau i Màster (AQU), l’abast del
sistema de gestió de qualitat comprèn, el disseny i prestacions de servei a:
Formació universitària EUHT-UB:
o Formació a nivell de Graus Universitaris
o Formació a nivell de Postgraus Universitaris
Consultoria Turística, Hotelera i de Restauració ( plans de marketing,
plans d’empresa, qualitat i medi ambient)
Formació Continua en Turisme, Hoteleria i Restauració relacionats amb
CETT Consultors
Formació de tipus Internacional que inclogui allotjament i cursos teòrics-
pràctics en Turisme
Cicles Formatius reglats a les famílies de Turisme i Hoteleria/
Restauració:
o Formacions de Cicles Formatius de Grau Mig i Superior
L’Hotel Alimara, de conformitat a les normes UNE 19601, UNE-EN ISO
14001 i EMAS, l’abast del sistema de gestió medi ambiental comprén les
activitats de Serveis d’Allotjament, Restauració, Reunions i Congressos
La residència Àgora, de conformitat a les normes UNE-EN ISO 90001 i
UNE 19601.
4.4 EL SISTEMA DE GESTIÓ DE QUALITAT I MA I ELS SEUS
PROCESSOS
El Grup CETT ha establert, documentat, implementat i manté un Sistema de
Gestió Integrat de Qualitat i Medi Ambient (SIQMAC) i millora contínuament la
seva eficàcia d’acord amb els requisits de la norma.
Manual del Sistema Integrat de
Qualitat i Medi Ambient del CETT
MA01 SIQMAC
REV.: 8
Rev 8 La informació impresa es considera còpia “No Controlada” i responsabilitat de l’usuari que l’ha imprès. Pàgina 8 de 25
Determina els processos necessaris per al SIQMAC i la seva aplicació a
través de l’organització, identificant la seva seqüència i interacció per al
desenvolupament de les seves activitats a través del mapa de processos
i les fitxes de processos, l'enfocament a processos és l’element bàsic
del SIQMAC. ( Annex I Mapa de Processos)
Determina i aplica els criteris i mètodes, assigna els recursos per
assegurar la operació de les activitats eficaces i el control dels
processos
Assigna les responsabilitats i autoritats per als processos.
Identifica els riscos i oportunitats i gestiona els mateixos per millora
El SIQMAC té definida una estructura documental aplicable per assegurar la
conformitat dels productes i serveis.
L’objectiu de la documentació del sistema és sistematitzar tota la informació
necessària per al funcionament dels processos del Grup, atenent als requisits
segons les normes ISO 9001 i ISO 14001.
La documentació del SIQMAC engloba el Manual Integrat de Qualitat i Medi
Ambient, el Mapa de Processos, els Procediments Generals de Grup (PGG),
Procediments Generals de Formació (PGF) i els Procediments Específics de
les Unitats de Negoci (PE), així com altra informació documentada derivada
dels mateixos.
El model de gestió del SIQMAC està basat en la gestió per processos, la seva
aplicació, conjuntament amb la utilització dels mecanismes i eines previstos,
permet satisfer les necessitats dels grups d’interès del Grup CETT.
El sistema es manté i millora contínuament mitjançant l’aplicació de la política
de qualitat medi ambient i responsabilitat social, els objectius de qualitat, el
tractament dels resultats de les auditories, l’anàlisi de les dades, la medició de
Manual del Sistema Integrat de
Qualitat i Medi Ambient del CETT
MA01 SIQMAC
REV.: 8
Rev 8 La informació impresa es considera còpia “No Controlada” i responsabilitat de l’usuari que l’ha imprès. Pàgina 9 de 25
la satisfacció dels grups d’interès, les accions de millora i la Revisió per la
Direcció.
La revisió i millora dels processos està basade en el model PDCA :
- P: planificar (plan). Descriure el problema, determinar-ne les causes i
desenvolupar les accions.
- D: fer (do). Realitzar, és a dir, posar en marxa l’acció de millora.
- C: comprovar (check). Mesurar els resultats i reconèixer les desviacions
respecte a l’objectiu.
- A: actuar (act). Cercar noves solucions i continuar desenvolupant la
solució.
Fer
Comprovar Actuar
Planificar
Manual del Sistema Integrat de
Qualitat i Medi Ambient del CETT
MA01 SIQMAC
REV.: 8
Rev 8 La informació impresa es considera còpia “No Controlada” i responsabilitat de l’usuari que l’ha imprès. Pàgina 10 de 25
5 LIDERATGE
5.1 LIDERATGE I COMPROMÍS
La Direcció del Grup CETT es compromet amb el desenvolupament i la
implementació del SIQMAC, la millora contínua dels processos, l’acompliment
de la legislació i altres requisits.
És responsabilitat de la Direcció del Grup CETT:
Establir i mantenir la Política de Qualitat, Medi Ambient i Responsabilitat
Social i els Objectius Estratègics i de Qualitat.
Promoure la Política de Qualitat i els objectius a través de l’Organització,
per augmentar la presa de consciència i la seva participació.
Revisar periòdicament el SIQMAC a la Revisió per la Direcció
Promoure l’enfocament de processos i el pensament basat en riscos
Assegurar-se que s’ha establert, implementat i mantingut un sistema
eficaç i eficient per la consecució dels objectius
Assegurar la disponibilitat de recursos
Comunicar a tot el personal de l’organització d’importància de satisfer
tant els requisits del client, com els legals, reglamentaris i altres que
l’organització s’adhereixi voluntàriament.
Comprometre, dirigir i donar suport a les persones per contribuir a
l’eficàcia del SIQMAC
Decidir sobre les accions a prendre en relació a la política, els objectius i
la millora.
Determinar i considerar els riscos i oportunitats que poden afectar la
conformitat del productes i serveis, amb el propòsit d’augmentar la
satisfacció del client
El Director del Servei de Qualitat i Medi Ambient del Grup CETT és el suport de
la Gerència/Direcció General per el desenvolupament, la implantació, revisió i
millora contínua del SIQMAC.
Manual del Sistema Integrat de
Qualitat i Medi Ambient del CETT
MA01 SIQMAC
REV.: 8
Rev 8 La informació impresa es considera còpia “No Controlada” i responsabilitat de l’usuari que l’ha imprès. Pàgina 11 de 25
5.2 POLÍTICA
La Direcció del CETT estableix, implementa i manté una Política de Qualitat,
Medi Ambient i Responsabilitat Social que és revisada anualment per la
Direcció del Grup CETT per adequar-la als possibles canvis i assegurar la
millora . PGG-02 Política i Objectius de Qualitat.
La política és d’accés públic i està localitzada a: http://www.cett.es/siqmac/ca/
5.3 ROLS, RESPONSABILITATS I AUTORITATS A L’ORGANITZACIÓ
La Direcció del CETT s’assegura que les responsabilitats i autoritats per a les
funcions pertinents s'assignen, són comunicades i enteses dins de
l'organització (Annex IV Organigrama Grup CETT)
La Direcció del Grup CETT designa como Representant de la Direcció al
Director del Servei de Qualitat i Medi Ambient del Grup qui coordina tot el
relatiu al SIQMAC, té la responsabilitat i autoritat per assegurar que
s’estableixen, implementen, mantenen els processos necessaris per: a)
manteniment i gestió del SIQMAC, b)informar a l’Alta Direcció sobre
l’acompliment del SIQMAC i qualsevol necessitat de millora i c) assegurar-se
de que es promogui la pressa de consciència dels requisits del client en tots els
nivells de l’Organització.
EL SIQMAC disposa d’una estructura que permet garantir l’adequada
implementació, així com poder dur a terme el seguiment i propostes de millora
necessàries en la prestació dels serveis de la organització.
A nivell estratègic, el Comitè de Qualitat i el Comitè de Medi Ambient del Grup
tenen com a missió garantir el compromís personal i directe de la Direcció
General, vetllar per la implantació dels processos per assegurar que
s’assoleixen els objectius pretesos , seguiment i avaluació d’objectius derivats
del Pla Estratègic per a la presa de decisions i la millora contínua de la qualitat
i medi ambient dels diferents productes formatius i serveis que s’ofereixen al
CETT.
Manual del Sistema Integrat de
Qualitat i Medi Ambient del CETT
MA01 SIQMAC
REV.: 8
Rev 8 La informació impresa es considera còpia “No Controlada” i responsabilitat de l’usuari que l’ha imprès. Pàgina 12 de 25
A nivell Operacional les Comissions de Qualitat i la Comissió de Medi Ambient
del CETT vetllen per la implementació i seguiment del sistema, reportant al
Comitè de Qualitat o Comitè de Medi Ambient del Grup corresponent
Dins de l’àmbit de l’EUHT- CETT UB es configuren dues Comissions de
Qualitat corresponents als diferents nivells de formació de Grau i Postgrau,
amb funcions específiques de suport per a garantir la qualitat a tots els
processos implicats en el marc VSMA (Verificació, Seguiment, Modificació i
Acreditació), seguiment d’objectius de qualitat, facilitar i garantir la recollida i
l’anàlisi de les dades necessàries per a la presa de decisions del centre i per al
retiment de comptes.
Paral.lelament el Servei de Qualitat i Medi Ambient del CETT porta a terme
funcions relatives al manteniment, seguiment, avaluació i millora del SIQMAC.
6 PLANIFICACIÓ
6.1 ACCIONS PER ABORDAR ELS RISCOS I OPORTUNITATS
Tenint en compte les qüestions internes i externes del context, el Grup CETT
ha identificat, avaluat i analitzat els riscos i oportunitats del SIQMAC prenent les
mesures oportunes quan procedeix.
És decisió última de l'organització decidir què qüestions identificades internes i
externes del context seran traslladades a l'anàlisi de riscos i oportunitats dels
processos sobre la base de l'operativa actual, estratègia i prioritats de
l'organització.
Per a la realització d'aquests treballs, compta amb el procediment PGG02
Gestió de Riscos i Oportunitats. Addicionalment, els resultats de l'avaluació es
mostren en el document Gestió i Administració de Riscos i el tractament
adoptat en els alguns dels quals, poden estar alineats amb els Objectius
Estratègics.
Manual del Sistema Integrat de
Qualitat i Medi Ambient del CETT
MA01 SIQMAC
REV.: 8
Rev 8 La informació impresa es considera còpia “No Controlada” i responsabilitat de l’usuari que l’ha imprès. Pàgina 13 de 25
El PGG06 Identificació i Accés als Requisits Legals estableix el mecanisme per
a identificar, accedir, revisar i arxivar els requisits legals i d’altres requisits
adoptats per l’organització que són d’aplicació a les respectives Unitats de
negoci del CETT.
Per identificar els requisits legals que són d’aplicació a les diferents activitats
del CETT cal considerar, des del punt de vista jurídic la normativa vigent en
cada cas, sota la responsabilitat de la Direcció de cadascuna de les Unitats de
Negoci amb el suport del Serveis Jurídics i Laborals
La identificació es realitza a partir de la legislació a nivell comunitari, estatal,
autonòmic o municipal i d’altra Normativa adoptada per el centre.
Els aspectes de les activitats que tenen, o poden tenir, un impacte directe i/o
indirecte sobre el medi, i de l’altra establir la sistemàtica, per tal d’avaluar la
significació d’aquests aspectes, queden recollits al document Avaluació
d’Aspectes Ambientals.
6.2 OBJECTIUS DEL SIQMAC
La Política de Qualitat, Medi Ambient i Responsabilitat Social, conjuntament
amb els riscos i oportunitats identificats com significatius, serveixen com a marc
i referència per l’establiment del objectius del SIQMAC.
Tal i com queda recollit en el PGG00 Sistema de Direcció Estratègica, la
Direcció Estratègica del Centre desenvolupa periòdicament un Pla Estratègic i
la Gestió de Riscos i Oportunitats que es concreta en el desplegament de
diversos objectius per a garantir al màxim el seu acompliment.
Així, i a partir d’aquest pla, en primera instància la Direcció Estratègica del
CETT identifica els Objectius Estratègics que composaran cadascun dels
Reptes de la Organització per a un període determinat.
Manual del Sistema Integrat de
Qualitat i Medi Ambient del CETT
MA01 SIQMAC
REV.: 8
Rev 8 La informació impresa es considera còpia “No Controlada” i responsabilitat de l’usuari que l’ha imprès. Pàgina 14 de 25
A continuació per a cada Objectiu Estratègic es defineixen Objectius Generals,
cada un d’ells ha de suposar una aportació de valor per a l’assoliment de
l’Objectiu Estratègic al que està associat.
A nivell operatiu es defineixen diferents Objectius de Qualitat que venen
derivats de dos àmbits de treball:
Per una banda poden venir derivats del desplegament dels Objectius
Generals del Grup i la Gestió de Riscos i Oportunitats
Per una altra banda es deriven de l’anàlisi del seguiment i resultats en la
implantació dels diferents productes formatius.
Aquesta informació queda recollida en la Base de Dades de Gestió del
SIQMAC, a on la persona/es responsables deixen constància del desplegament
de les accions a desenvolupar i per a la seva avaluació, tal i com s’explicita en
els procediments específics corresponents de seguiment de cadascuna de les
Unitats de Negoci de Formació.
6.3 PLANIFICACIÓ DELS CANVIS
Els canvis organitzacionals son revisats de manera regular i periòdica a la
Revisió per la Direcció ( anualment) i queden recollits al document Planificació
dels Canvis
7 SUPORT
7.1 RECURSOS
El Grup CETT determina i proporciona els recursos necessaris per a
l'establiment, implementació, manteniment i millora contínua del SIQMAC amb
la finalitat d’augmentar la satisfacció dels diferents grups d’interès i millora
l’acompliment ambiental a través del compliment dels seus requisits.
Manual del Sistema Integrat de
Qualitat i Medi Ambient del CETT
MA01 SIQMAC
REV.: 8
Rev 8 La informació impresa es considera còpia “No Controlada” i responsabilitat de l’usuari que l’ha imprès. Pàgina 15 de 25
7.2 RECURSOS HUMANS
L’equip humà que forma part del Grup CETT compta amb l'educació, formació,
habilitats i experiència adequades per a les funcions que realitza i les
responsabilitats pròpies d'aquestes funcions.
La Direcció del CETT manté definit el procés de selecció, contractació i acollida
de les noves incorporacions i substitucions del personal necessari per a les
diferents unitats de negoci
Es manté definida la política de formació interna com a una de les línies de
desenvolupament de l’ eix estratègic relacionat amb la gestió de les persones al
CETT. Es disposa d’una Planificació Anual de la Formació, així com l’avaluació
de formació rebuda per avaluar el seu grau d’eficàcia.
El Grup CETT disposa de la infraestructura necessària per la realització de les
seves activitats i serveis, de conformitat amb els requisits.
El manteniment de les instal·lacions i els equips queda recollit al PGG 19
Serveis de Manteniment i al PGG18 Serveis de Sistemes i Tecnologies de la
Informació i la Comunicació.
7.3 AMBIENT PER L’OPERACIÓ DE PROCESSOS
Els factors físics i socials de que disposa el Grup CETT fan que hi hagi un
ambient de treball òptim per desplegar els seus processos i per assolir la
conformitat dels seus serveis.
7.4 RECURSOS DE SEGUIMENT I MEDICIÓ
El procediment PE07 Seguiment del procés d'ensenyament-aprenentatge i el
PE08 Anàlisi dels resultats del programa formatiu, descriuen els controls i
seguiment dels programes formatius de l’EU, i el procediment PE10 Prestació,
Mesura i Seguiment Cicles Formatius.
Manual del Sistema Integrat de
Qualitat i Medi Ambient del CETT
MA01 SIQMAC
REV.: 8
Rev 8 La informació impresa es considera còpia “No Controlada” i responsabilitat de l’usuari que l’ha imprès. Pàgina 16 de 25
7.5 CONEIXEMENTS DE L’ORGANITZACIÓ, COMPETÈNCIA I PRESA DE
CONSCIÈNCIA
El Grup CETT gestiona el coneixement per assegurar l’efectivitat del SIQMAC
el document Gestió del Coneixement recull el coneixement de l’Organització.
La Direcció del CETT manté definit al PGG08 Descripcions de Funcions i als
documents Fitxes de Funcions la competència i experiència necessària del
personal per al desenvolupament de les seves funcions al lloc de treball.
Tanmateix, es proporciona formació i capacitació per obtenir la competència
necessària segons el descrit a les fitxes de funcions dels diferents llocs de
treball, el procediment PGG12 Formació interna es defineix la sistemàtica
relatives a la formació interna i la seva avaluació amb l’objecte de mantenir i
millorar la qualitat de la prestació de serveis.
El personal del Grup CETT son conscients de la importància de les seves
activitats i la seva contribució a la consecució d’objectius de qualitat del Grup
CETT i a proporcionar valor afegit als grups d’interès.
7.6 COMUNICACIÓ
El Grup CETT assegura que s'estableixen i mantenen les activitats apropiades
de comunicació interna i externa i que la comunicació s'efectua considerant
l'eficàcia del SIQMAC
La Direcció de Màrqueting i Comunicació, estableix un Pla de Comunicació que
defineix els aspectes específics a comunicar, la periodicitat de les
comunicacions, els responsables de realitzar-les, els destinataris de les
mateixes i els canals establerts per dur-les a terme.
Manual del Sistema Integrat de
Qualitat i Medi Ambient del CETT
MA01 SIQMAC
REV.: 8
Rev 8 La informació impresa es considera còpia “No Controlada” i responsabilitat de l’usuari que l’ha imprès. Pàgina 17 de 25
7.7 INFORMACIÓ DOCUMENTADA
Per garantir que totes les persones del Grup CETT puguin desenvolupar el seu
treball de manera eficaç i que disposen de tota la documentació necessària,
s'ha establert un sistema de control de la informació documentada disponible,
tant interna com a externa, documentant-se en el Procediment PGG03Control
de la Documentació i PGG04 Control dels Registres. Aquest procediment
contempla tant l'aprovació i distribució dels documents relatius a la qualitat,
com la revisió i aprovació de possibles modificacions.
8 OPERACIÓ
8.1 PLANIFICACIÓ I CONTROL DE LES OPERACIONS
El Grup CETT ha definit com es planifica i organitza la seva activitat de cara a
garantir la correcta prestació del servei, complint els requisits dels clients i
atenent les necessitats i expectatives dels grups d’interès.
Al llarg de tota la documentació del Sistema, fonamentalment en les Fitxes de
Procés, es descriu com es planifica i controla l'activitat, establint la interacció
dels processos entre si i amb els de les restants categories de processos del
Sistema de Gestió, identificant:
L'inici i fi del procés.
Les entrades del procés i qui les emet.
Les sortides del procés i qui les rep.
El propietari del procés i la resta de participants.
Els recursos necessaris per al procés.
Els mètodes de seguiment i mesurament aplicables (indicadors de
procés).
La planificació continguda en aquests documents ha tingut en compte, entre
altres aspectes:
Manual del Sistema Integrat de
Qualitat i Medi Ambient del CETT
MA01 SIQMAC
REV.: 8
Rev 8 La informació impresa es considera còpia “No Controlada” i responsabilitat de l’usuari que l’ha imprès. Pàgina 18 de 25
Els requisits dels clients respecte als serveis, així com les necessitats i
expectatives dels grups d’interès.
Els criteris per al control i per a la consecució del resultat planificat per al
procés.
Els recursos que requereix el procés per al seu correcte
desenvolupament.
Els mètodes de control i seguiment de cada procés, a través d'indicadors
de procés.
La disponibilitat d'informació documentada que serveixi d'evidència de la
conformitat en l'acompliment del procés.
La planificació del producte i serveis és consistent amb els requisits generals i
els objectius del SIQMAC del Grup CETT i es troben documentats
adequadament als Procediments i Instruccions de Treball especifiques de
l’organització
Queden recollits als procediments PE01 Planificació de la Formació de l’EU,
PE10 Prestació, Mesura i Seguiment Cicles Formatius, PE13 Formació
Contínua PE14 Planificació, Execució, Control i Seguiment dels projectes no
Formatiu de Consultoria.
HOTEL ALIMARA
El procediment PE16 Control Operacional té per objecte definir les labors
relacionades amb el Medi ambient que és necessari realitzar a les diferents
zones i processos de l'Hotel Alimara, amb l'objectiu de controlar aquelles
operacions crítiques que puguin provocar impactes mediambientals, així com
les relacionades amb aspectes mediambientals significatius.
El Procediment PE21 Emergències Ambientals defineix la sistemàtica per
identificar i preveure incidents o possibles situacions d’emergència que puguin
ocasionar un impacte ambiental, amb la finalitat de minimitzar aquells impactes
medi ambientals que puguin derivar-se.
Manual del Sistema Integrat de
Qualitat i Medi Ambient del CETT
MA01 SIQMAC
REV.: 8
Rev 8 La informació impresa es considera còpia “No Controlada” i responsabilitat de l’usuari que l’ha imprès. Pàgina 19 de 25
8.2 REQUISITS PER ALS PRODUCTES I SERVEIS
Per la prestació de productes i el servei més adequat als requeriments del
mateix, es té en compte:
Requisits especificats pel client o usuari, incloent els requisits per a les
activitats de prestació dels productes i serveis i les posteriors a les
mateixes.
Requisits no especificats pel client o usuari però que són necessaris per
a la prestació dels productes i serveis.
Requisits legals i reglamentaris aplicables.
Qualsevol altre requisit addicional que l'organització consideri necessari
Propietat del Client
A través del control i seguiment dels processos s'assegura que:
Estan definits els requisits dels productes i serveis.
Estan resoltes les diferències existents respecte als requisits del client.
Disposa de la capacitat necessària per complir amb els requisits definits.
El Grup CETT ha determinat i implementat els canals de comunicació adequats
amb els clients o usuaris, que inclouen informacions sobre els serveis: normes
d'ús, atenció a consultes, i la retroalimentació amb el client o usuari, incloent els
seus suggeriments i queixes.
8.3 DISSENY I DESENVOLUPAMENT DELS PRODUCTES I SERVEIS
Les activitats formatives que es realitzen al Grup CETT estan prèviament
dissenyades i planificades. L’organització considera clau fer un disseny de les
seves activitats formatives per assegurar que aquestes siguin conformes amb
els requisits especificats. Queden recollides les activitats al Procés de Disseny
Formatius. I al PGF01 Disseny de Productes Formatius.
Manual del Sistema Integrat de
Qualitat i Medi Ambient del CETT
MA01 SIQMAC
REV.: 8
Rev 8 La informació impresa es considera còpia “No Controlada” i responsabilitat de l’usuari que l’ha imprès. Pàgina 20 de 25
8.4 CONTROL DELS PROCESSOS, PRODUCTES I SERVEIS
PROPORCIONATS EXTERNAMENT
El Procés de Gestió de Recursos Econòmics, Compres i Proveïdors es vol
garantir el nivell de qualitat dels productes/serveis adquirits procurant garantir el
nivell de qualitat exigit pel client final, sense oblidar el control del impacte
ambiental de les activitats del grup i dels seus proveïdors.
El Procediment PGG15 Gestió de Compres, aprovisionament i
emmagatzematge defineix la sistemàtica necessària per la gestió de les
compres, l’aprovisionament intern/extern i la recepció/facturació dels productes
i serveis necessaris per garantir la correcte prestació dels serveis que ofereixen
les diferents unitats de negoci del Grup CETT.
Estan determinats el criteris establerts per a la selecció de nous proveïdors i
per al seguiment i avaluació dels proveïdors homologats de matèries primeres,
de material divers, de material bibliogràfic, recursos STIC o de bens d’inversió i
empreses externes subcontractades. PGG16 Gestió de Proveïdors i
Subcontractats.
8.5 PRODUCCIÓ I PRESTACION DEL SERVEI
8.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓ I DE LA PROVISIÓ DEL SERVEI
El control de la gestió dels serveis prestats es basa en una adequada
planificació dels treballs a executar, en la documentació de les operacions i
activitats que ho requereixin i en la capacitació del personal. Aquests disposen
de processos documentats (fitxes de processos) que inclouen informació
documentada associada, amb una sèrie d'indicadors establerts, que permeten
als responsables dels processos realitzar el seguiment dels mateixos.
L’ incompliment d’aquests requisits es gestiona a través del procediment
PGG13 No Conformitats, Accions Correctives i Oportunitats de Millora.
Manual del Sistema Integrat de
Qualitat i Medi Ambient del CETT
MA01 SIQMAC
REV.: 8
Rev 8 La informació impresa es considera còpia “No Controlada” i responsabilitat de l’usuari que l’ha imprès. Pàgina 21 de 25
8.5.2 IDENTIFICACIÓ I TRAÇABILITAT
La identificació i traçabilitat relatiu al servei que presta, es fa a través dels
registres de les diferents fitxes de procés, procediments operatius, expedients i
fitxes d’usuaris recollides als diferents sistemes d’informació.
8.5.3 PROPIETAT PERTANYENT ALS CIENTS O PROVEÏDORS EXTERNS
Es consideren com a propietat del client, la propietat intel·lectual, les dades
dels usuaris, del personal del Grup CETT així com les dades d'antics alumnes.
La informació que ens facilita el client es troba protegida pel RGPD EU
2016/679 del Parlament Europeu i del Consell del 27 d’abril de 2016, i per la
Llei Orgànica 3/2018 de 5 de desembre de Protecció de Dades personals i
garantia dels drets digitals i serà incorporada als fitxers automatitzats titularitat
de les empreses del Grup CETT.
8.5.4 PRESERVACIÓ
Aquest requisit aplica a la documentació acadèmica on es preserva tota la
informació de les assignatures i dels alumnes. La preservació de dades
informàtiques es realitza a través de còpies de seguretat. Procediment PGG18
del Servei de Sistemes i Tecnologies de la Informació i la Comunicació.
8.5.5 ACTIVITATS POSTERIORS A L’ENTREGA
L'organització ha de complir els requisits per a les activitats posteriors al
lliurament associades amb els productes i serveis.
En determinar l'abast de les activitats posteriors al lliurament que es
requereixen, l'organització ha de considerar:
a) Els requisits legals i reglamentaris.
b) Les conseqüències potencials no desitjades associades als seus
productes i serveis.
Manual del Sistema Integrat de
Qualitat i Medi Ambient del CETT
MA01 SIQMAC
REV.: 8
Rev 8 La informació impresa es considera còpia “No Controlada” i responsabilitat de l’usuari que l’ha imprès. Pàgina 22 de 25
c) La naturalesa, l'ús i la vida útil prevista dels seus productes i serveis.
d) Els requisits del client.
i) La retroalimentació del client.
8.5.6 CONTROL DELS CANVIS
L'organització ha de revisar i controlar els canvis per a la producció o la
prestació del servei, en l'extensió necessària per assegurar-se de la continuïtat
en la conformitat amb els requisits.
L'organització ha de conservar informació documentada que descrigui els
resultats de la revisió dels canvis, les persones que autoritzen el canvi i de
qualsevol acció necessària que sorgeixi de la revisió.
8.6 ALLIBERAMENT DELS PRODUCTES I SERVEIS
La validació del servei prestat per el Grup CETT es realitza un cop impartit el
curs, l’organització ha dissenyat, editat i implantat procediments per detectar,
corregir i avaluar els resultats de la prestació del servei.
Durant la realització de les activitats dels processos, es duen a terme els
controls descrits en les corresponents fitxes de processos. Aquest seguiment i
mesurament es realitza a partir de la detecció i tractament de no conformitats
en els processos, reclamacions del client o usuari, i altres registres del
SIQMAC.
8.7 CONTROL DE LES SORTIDES NO CONFORMES
El Servei de Qualitat i Medi Ambient realitza el control de les no conformitats
d'acord al descrit en el procediment general PGG13 No Conformitats, Accions
Correctives i Oportunitats de Millora.
Manual del Sistema Integrat de
Qualitat i Medi Ambient del CETT
MA01 SIQMAC
REV.: 8
Rev 8 La informació impresa es considera còpia “No Controlada” i responsabilitat de l’usuari que l’ha imprès. Pàgina 23 de 25
9 AVALUACIÓ DEL COMPLIMENT
9.1 SEGUIMENT, MEDICIÓ, ANÀLISI I AVALUACIÓ
El Grup CETT manté procediments per a realitzar el seguiment i mesura dels
productes formatius, les operacions i les activitats que poden tenir un aspecte
significatiu al medi ambient.
Existeixen procediments definits per a garantir que la satisfacció dels clients
dels serveis prestats al Grup CETT es mesuren periòdicament amb l’objectiu de
quantificar si la prestació dels serveis s’ajusta a les seves expectatives per tal
de prendre les mesures correctives oportunes.
Quant al seguiment i millora, s'apliquen, entre altres eines:
El seguiment del procés de l’ensenyament-aprenetatge, anàlisis de
resultats formatius i enquestes de satisfacció amb les titulacions en el
cas de EUHT-UB, EHT amb la periodicitat planificada.
Les que enquestes de satisfacció d’estudiants internacionals per la
formació BAS de CETT Consultors i Formació Continua.
Les enquestes de satisfacció de clients de L’Hotel Alimara.
A més el centre disposa d’un sistema de gestió de queixes, reclamacions i
suggeriments i incidències internes sobre els processos de caràcter acadèmic i
docent, econòmic i administratiu i de Serveis Comuns que tenen lloc a les
diferents Unitats de Negoci del Grup.
Les fitxes de processos tenen establert mètodes de mesura i seguiment dels
necessaris per satisfer els requisits del client, mitjançant indicadors definits de
procés confirmen la capacitat per satisfer la seva finalitat prevista.
El Servei de Qualitat i Medi Ambient, realitza seguiment dels indicadors de
processos, objectius de qualitat i medi ambient, de les millores, l’acompliment
dels proveïdors, resultats de la gestió i administració dels riscos, les no
conformitats, les accions correctives i les auditories.
Manual del Sistema Integrat de
Qualitat i Medi Ambient del CETT
MA01 SIQMAC
REV.: 8
Rev 8 La informació impresa es considera còpia “No Controlada” i responsabilitat de l’usuari que l’ha imprès. Pàgina 24 de 25
El Comitès de Qualitat i de Medi Ambient analitzen tota la informació derivada
de la tasca i seguiment desenvolupada per les diferents Comissions de Qualitat
i Medi Ambient.
Posteriorment, valida els processos de les operacions de prestacions de servei,
plantejant noves orientacions, modificacions o resolent la seva extinció si
s’escau.
9.2 AUDITORIES INTERNES
Les auditories internes es realitzen d’acord el procediment PGG10 Auditories
Internes.
9.3 REVISIÓ PER LA DIRECCIÓ
La Revisió per la Direcció del SIQMAC es realitza amb una periodicitat anual,
amb la finalitat d'assegurar que es manté la seva conveniència, adequació i
eficàcia.
La revisió del sistema de gestió de la qualitat es realitza basant-se en:
1. Revisions per la direcció prèvies
2. Canvis que puguin afectar al SIQMAC
3. Acompliments dels processos i conformitat del producte i servei
4. Comportament ambiental de l’organització i acompliment legal
5. Resultat del seguiment i medició (acompliment dels objectius estratègics,
objectius de qualitat i medi ambient i plans de millora)
6. Resultats de la gestió de riscos i oportunitats)
7.Retroalimentació dels clients i grups d’interès
8. No conformitats/Accions correctives
Manual del Sistema Integrat de
Qualitat i Medi Ambient del CETT
MA01 SIQMAC
REV.: 8
Rev 8 La informació impresa es considera còpia “No Controlada” i responsabilitat de l’usuari que l’ha imprès. Pàgina 25 de 25
9. Resultats de les auditories
10. Adequació dels recursos
11. Anàlisi de les dades dels nostres proveïdors
12. Conclusions, acords oportunitats de millora del SIQMAC
En base a l’anàlisi dels resultats obtinguts dels anteriors inputs es prendran
decisions relatives a les oportunitats de millora i les necessitats de canvi del
SIQMAC.
10 MILLORA
La Direcció i els Responsables de les diferents Unitats de Negoci així com dels
Serveis Comuns milloren contínuament l’eficàcia del SIQMAC, mitjançant el
resultat dels objectius i millores derivats de la política, l'anàlisi dels resultats de
les auditories, la gestió de riscos i les oportunitats de millora, així com les
revisions del sistema per la Direcció.
10.1 NO CONFORMITAT I ACCIÓ CORRECTIVA
El Grup CETT ha establert el procediment PGG13 No Conformitats, Accions
Correctives i Oportunitats de Millora
11 ANNEXES
ANNEX I Mapa de Processos
ANNEX II Política de Qualitat, Medi Ambient i Responsabilitat Social
ANNEX III Organigrama del Grup CETT
ANNEX IV Documentació del Sistema