manual de telecobranzas

8/17/2019 Manual de Telecobranzas

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MANUAL DE TELECOBRANZAS (Técnicas de negociación)

Objetivo: Desarrollar la capacidad de: a) identificar los motivos reales de “no”pago, b) provocar una cambio de actitud, c) despertar interés en el moroso y d) a la vez

impactarlo para solucionar de inmediato la mora del cliente, agilizando la cobranzaen el corto plazo.

!ué es la "elecobranza#$s la utilizaci%n estudiada y planificada de la comunicaci%n telef%nica, a fin deobtener un mayor resultado y eficiencia en la gesti% de cobranza de clientes morososy no clientes &garantes, terceros, etc.), en relaci%n directa, r'pida y c%moda.

$l rol del cobrador (roteger la rentabilidad de la empresa &a través de la efectividad en la cobranza).antener al cliente &fidelizaci%n)

*as + abilidades del cobrador -CONECTAR : ada cobrador establece una armon/a con sus clientes, la cual debeser natural y no forzada.-ESTIMULAR : antiene la participaci%n del cliente en la conversaci%n: 0 Reforar! a través de preguntas y frases de apoyo para indicar 1ue ud 1uiere 2aber m's.

0 E"#a$iar: 3d entiende como se siente el cliente, no significa 1ue est' deacuerdo con él.

0 Ace#%ar! 3d demuestra 1ue recibi% la informaci%n, nuevamente no significa 1ue est' de acuerdo con el cliente.-&RE'UNTAR! *as preguntas se usan para obtener informaci%n detallada de la si4tuaci%n. (ara ello, se puede utilizar preguntas cerradas &(uede abonar toda la deudaoy#) o abiertas &De 1ué manera puede regularizar su deuda#).-CONIRMAR! 5epetir lo 1ue dijo el cliente, resaltando los puntos m's importan4tes.

-TRANSMITIR! 2e debe dejar en claro al cliente, la importancia 1ue tieneregularizar su deuda, describiendo la situaci%n actual y potencial del cliente.

$l perfil del 6egociador $7perimentado

• Ca#acidad de re"a%e conc$*sión: 5esponder con la m'7ima capacidad des/ntesis y conclusi%n frente a los casos, teniendo en consideraci%n el cortotiempo con 1ue se cuenta para la gesti%n de cada cliente.

• &ersona$idad fir"e #ersis%en%e! oncretar f%rmulas pr'cticas, teniendo enclaro los objetivos prefijados.

• +e$ocidad de ac%*ación! (otenciar al m'7imo la rapidez de an'lisis ysoluci%n de los casos asignados.

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• Ca#acidad negociadora! Desarrollar f%rmulas para generar compromisossustentables en el tiempo.

&asos #ara $a ges%ión de %e$eco,rana

0 9dentifi1ue al cliente, a 3d y a la compa/a.0 $stablezca claramente la raz%n del llamado.0 ;erifi1ue los datos demogr'ficos &"eléfonos, domicilio, etc).0 cuerde compromisos de pago.

0 ierre el llamado, verifi1ue la informaci%n y repita los acuerdos ? compromisos.

A$g*nas s*gerencias #ara $a ges%ión %e$efónica0 >tienda rapidamente los llamados entrantes.0 9dentif/1uese claramente &nombre apellido empresa).0 gradezca el tiempo brindado.0 Deje 1ue elcliente cuelgue antes 1ue 3d.0 Demuestre interés en todo momento.0 $vite el uso reiterado de muletillas &5e4claro, $, >a, etc).0 3se respuestas 1ue indi1uen 1ue est' escucando. &Aa veo@, comprendo@,etc)

Los -. NO de $a Te$eco,rana0 6O negocie con base en las posiciones &fuerte ? débil).

0 6O considere a los clientes casos perdidos.0 6O levante la voz.0 6O acuse al cliente.0 6O sea e7cesivamente r/gido.0 6O asuma total responsabilidad, si la soluci%n no est' a su alcance.0 6O caiga en e7ceso de confianza &$j.: T*%ear).0 6O acuse los errores de otros sectores o empresas, ni potencie una visi%ninstitucional desmembrada.0 6O sa1ue conclusiones apresuradas.

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or"*$as #osi%i/as

E+ITE DI'A 1ue ora volver'#0 D%nde se encuentra aora#0 u'l es el nFmero de su oficina#0 u'ndo le transmitir' este mensaje#0 u'l es el orario abitual de trabajo#0 on 1uién tengo el gusto de ablar#

0 !uién sabe d%nde puedo localizarlo#0 > 1ué ora se fue#0 u'ndo enviar' el pago#0 !ué comprobante enviar' oy#0 u'ndo podr' regularizar su deuda#0 > 1ué direcci%n lo env/o#0 u'l fue la causa de la demora en el pago#

G


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A$g*nos e2e"#$os de #reg*n%as cerradas

0 "iene ud otro nFmero donde lo pueda localizar#0 2abe ud a 1ué ora volver'#

0 2abe ud d%nde se encuentra aora#0 "iene ud el nFmero de su oficina#0 2abe ud cuando recibir' el mensaje#0 onoce ud el orario abitual de trabajo#0 e podr/a informar con 1uién ablo#0 2abe alguien d%nde puedo localizarlo#0 2abe ud a 1ue ora se fue#0 2abe ud cu'ndo enviar' el pago#0 (uedo obtener el teléfono de su oficina#

LEN'UA3E NE'ATI+O

&a$a,ras nega%i/as&a$a,ras negras! (roblema, deuda, riesgo, [email protected]! 6o, ningFn, nadie, ni@.&a$a,ras i"#recisas! Castante, muco, un poco, m's o menos, unos cuantos@&a$a,ras fa"i$iares! $so, ola, cau, oime, tuteo@

&a$a,ras d*,i%a%i/as! !uizas, probablemente@M*$e%i$$as! ire, $#, claro, vi%, re4c%modo, re4claro@

E4#resiones nega%i/asE4#resiones 1*e ,*scan infor"ación! 6o tiene otro teléfono# 6o sabe cuandova a pagar# 6o leviene bien el lunes#...E4#resiones 1*e #ro/ocan agresi/idad! 6o e7agere, est' e1uivocado, no es cierto,lo Fnico 1ue digo es 1ue si no paga@

E4#resiones d*,i%a%i/as! (odr/a ser, abr/a 1ue verlo, me parece 1ue, yaveremos@3*s%ificaciones! 6o es mi culpa, no me compete, desconozco, soy nuevo@&ersona$is"os! Ao me 1uedo con su teléfono y lo llamo, 3d me paga esta cantidadel d/a [email protected]*ga"ien%o! Huzgar al interlocutor por su forma de e7presarse: (or 1ué no meabla claro# 3d no sabe ablarEEEE

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LEN'UA3E &OSITI+O

&a$a,ras #osi%i/as

6ecesario, c%modo, prestigio, 3sted, soluci%n, alternativa@

E4#resiones #osi%i/as0 ora mismo, oy, @0 3tilizaci%n del plural: 6osotros@

LOS SILENCIOSon el silencio podemos:0 2ubrayar, acer incapié en las palabras claves, aisl'ndolas del resto de la frase&aciendo una breve pausa antes y después).0 "ransmitir al interlocutor 1ue estamos escucando con interés.

Si$encio nega%i/o0 $l interlocutor 1ueda abandonado y desconoce lo 1ue est' ocurriendo. 2e lo

denomina “tunel oscuro”.0 >bandonar al internlocutor, sin darle ninguna e7plicaci%n.0 >nte reclamos del deudor, permanecer callado, sin acer escuca activa.0 Desinterés por el interlocutor.0 2e generan reacciones negativas ante palabras o frases del interlocutor.0 Disminuci%n de la atenci%n acia lo 1ue dice el interlocutor.0 Dificultad en captar la idea principal.0 $motividad &Clo1ueo de la mente por la emociones).

Si$encio #osi%i/o>nte el discurso del interlocutor, ay 1ue adoptar una actitud de “escuca activa”,indic'ndole 1ue estamos escucando. (ara ello debemos apoyarnos en e7precionescomo: Desde luego, si, le entiendo@

0 antener una mentalidad abierta.0 oncentrarnos en lo 1ue se nos est' diciendo.0 "ratar de interpretar las manifestaciones del interlocutor.0 >utocontrolar las emociones.

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CONSIDERACIONES ES&ECIALES

5a,i$idad de /en%a #ers*asión;enda la idea de pago a través de la persuasi%n:

0 9nterpreto cuan preocupado est'. 2olo piense 1ue bien se va a sentir cuando el problema esté resuelto.0 Ao se 1ue una persona en una posici%n como la suya comprende la importancia demantener un buen registro de pagos.0 3d cuenta con una e7celente reputaci%n de pagos,estoy seguro 1ue no est'dispuesto a perderla por un comprobante impago.

or"as ,6sicas de inci%ar a$ #ago0


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USANDO CORRECTAMENTE LA TERMINOLO'IA

(ara comunicarnos, resultar' m's pr'ctico y eficiente si nos comunicamos usandocorrectamente la terminolog/a del (lan de >orro.(ara lograrlo definiremos el alcance y el significado de conceptos e7clusivos de un2istema de >orro (revio, como también de su gesti%n de cobranza.

So$ici%*d de ad7esión! "ambién se la denomina “2olicitud de suscripci%n” o“2olicitud de inscripci%n”. $s el documento a través del cual una persona, le solicitaa =iat (lan 1ue la admita e incorpore en un grupo, cuyos integrantes pretenden: igualmodelo de ve/culo, igual precio y cantidad de meses para abonarlo.

'r*#o! $s la unidad operativa del (lan de >orro (revio. =iat (lan, administragrupos, como consecuencia, administra derecos y obligaciones de personasderivadas de su pertenencia al grupo. 2u magnitud est' dada por la cantidad desuscriptores 1ue lo integran. *os grupos vigentes se encuentran integrados por 8LMsuscriptores con MI cuotas mensuales.

C$ien%e A7orris%a! 9ndividuo al 1ue le a sido aceptada la 2olicitud de >desi%n.$sta aceptaci%n se e7terioriza a través del agrupamiento de la 2olicitud de >desi%n

&=ormaci%n del grupo).

C$ien%e Ad2*dicado! $s todo aderente 1ue a logrado la >djudicaci%n, ya sea por 2orteo o *icitaci%n, del auto 1ue figura en la 2olicitud de >desi%n &o el elegidomediante el cambio de modelo).

Ac%o de ad2*dicación! >cto pFblico, fiscalizado por un $scribano (Fblico y por 9nspecci%n eneral de Husticia &9H). $ste acto se repetir' tantos meses como resultenecesario, asta completar la adjudicaci%n del bien tipo da cada uno de los lientes

>orristas 1ue ayan cumplido con las obligaciones asumidas.

C*o%a #*ra! "ambién se denomina “>l/cuota”. $s el importe 1ue resulta de dividir el valor del bien tipo, por la cantidad de meses del (lan de >orro &actualmente Mcuotas).

Bien %i#o! $s el ve/culo 1ue se encuentra indicado en la solicitud de adesi%n.

+a$or de$ ,ien %i#o

omercializado, y 1ue se utilizar' peri%dicamente para determinar el valor de lauota (ura.

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&rorra%eo! 2ignifica dividir o financiar un concepto a cobrar, en “n” cuotas,establecidas previamente con el cliente &$j.. ambio de modelo, dereco deadjudicaci%n, etc.). 2e dividir'n por el per/odo pactado, con el l/mite de las cuotas1ue resten por devengar.

Se$$ado! $s el importe timbrado, 1ue ser' remitido mediante una tabla de valores del9mpuesto de 2ellos para cada provincia. *os valores prorreateados por este conceptodevengar'n intereses financieros.

Derec7os de inscri#ción! 5epresenta el B,+09;> del valor de la unidad. Dado 1ueel importe de este concepto tiene relaci%n directa con el (recio (Fblico del ve/culo

base de aorro &;alor de bien tipo). $n caso de optarse por el prorrateo en esteconcepto, se determinar' en cada mensualidad en forma porcentual, en funci%n del(recio (Fblico vigente a la feca de devengamiento de la cuota.

Derec7o de ad2*dicación! orresponde al B09;> del valor de la unidad. 2e puedeabonar en efectivo o mediante prorrateo &=.BPN)

'as%os de en%rega! 2on los gastos 1ue el cliente debe abonar al oncesionario, por el acondicionamiento de su ve/culo al momento de la entrega. =iat (lan financiaasta Q8PPP, en BI cuotas o las 1ue resten por devengar.(or ser esta una financiaci%n directa efectuada por =iat >uto 2:>:, la mismadevengar' intereses financieros calculados con la tasa activa del Canco 6aci%n

correspondiente al mes anterior al devengamiento de la cuota. > tal fin el >derentedeber' suscribir una nota prestando conformidad.

Diferi"ien%os! 2on a1uellos 1ue se practican en caso de incrementos substancialesen el valor m%vil del bien tipo 1ue en consecuencia incrementen el valor de lascuotas 1ue deba pagar el cliente, por lo cual se podr' diferir total o parcialmente&luego de la cuota 6R MI) el pago de los importes en 1ue se aumente la cuota pura, demodo 1ue no signifi1ue un impacto sobre los ingresos del cliente.>ctualmente se encuentra en gesti%n diferimientos, establecidos por la 5esoluci%n

SKBPPB de la 9H.

89*é conce#%os co"#onen $a c*o%a de$ &$an de A7orro:

0 A$;c*o%a o c*o%a #*ra! ;alor del bien tipo K MI.0 'as%os ad"inis%ra%i/os! "ambién denominados “>ranceles”. orresponden al8P del valor de la cuota pura.0 Seg*ro de /ida! orresponde al P,PNI del valor del bien tipo.

0 &rorra%eo de$ se$$ado fisca$! Opcional.0 'as%os de en%rega #rorra%eados! Opcional.

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0 Derec7o de s*scri#ción #rorra%eado! Opcional.0 Seg*ro de$ ,ien %i#o! oberturas denominadas GR completos o "odo riesgo confran1uicia.0 Diferi"ien%o < Rec*#ero diferi"ien%os! De acuerdo a la resoluci%n SKBPPB.

0 'as%os de ges%ión de co,ranas= 'as%os Lega$es= Reinscri#ción de #renda> e%c?0 >juste de cuota por (=" &pago fuera de término).0 M*$%a #or &T(AASA> &SA)?@ I+A 'enera$! De acuerdo a la condici%n fiscal del cliente.

A$g*nos %ér"inos #ro#ios de $a 'es%ión de Co,ranas

Mora ! 2on clientes adjudicados 1ue poseen G cuotas en mora &alternadas oconsecutivas) m's la del mes en curso. 2on clientes 1ue en caso de no modificar susituaci%n son drivados autom'ticamente al final del ciclo al Departamento de*egales de =( para el inicio de accciones. Deben tratarse con la mayor rigurosidad

posible evitando su pase a legales e intentando su regularizaci%n.

Mora ! 2on clientes adjudicados 1ue poseen B cuotas en mora &alternadas oconsecutivas) m's la del mes en curso. 2on clientes 1ue en caso de mantener sumora pasan al mes siguiente del grado de ora G&la Fltima instancia de la gesti%n),

por lo cual, debe tratarse como un cliente de mora G, pero sin agotar los recursos,advirtiendo la situaci%n actual y futura.

Mora -! 2on clientes adjudicados 1ue poseen 8 cuota en mora, m's la del mes encurso. 2on clientes 1ue en caso de mantener su mora pasar'n al mes siguiente algrado de ora B, por lo cual, debe tratarse de regularizar su situaci%n.

O%ros conce#%os! 2on clientes 1ue no adeudan cuotas, pero si comprobantes varios.&$j. Diferimientos, astos de gesti%n de cobranzas, 5einscripci%n de prenda, etc.)

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'ESTION DE A5ORRISTAS EN MORA

2e incluyen en este grupo las siguientes categor/as:

0 (rorrateo G y I: clientes con avance mayor a I cuotas.0 Otros aorristas: clientes 1ue ya alguna vez adirieron a prorrateo.

*os objetivos de =iat 1ue justifican la gesti%n de estos casos son principalmente:

0 5educci%n de la morosidad de la cartera.0 =idelizaci%n del cliente con el producto.0 ayor cantidad de ventas de unidades.

C$ien%es &rorra%eo

0 =iat seleccionar' y asignar' mensualmente clientes aorristas con G % I cuotasimpagas &inclu/da la cuota del mes en curso).

0 >1uellos clientes 1ue acepten el (5O55>"$O participar'n en el acto deadjudicaci%n siguiente a la aceptaci%n yKo regularizaci%n.

0 > los clientes seleccionados por =( se les ofrecer' acceder al beneficio de

(5O55>"$O de cuotas mediante el cual podr'n regularizar las cuotas impagas desu plan de aorro, regularizando de esta manera la deuda, en las pr%7imas BI cuotasa devengarse del plan.

0 $n este ofrecimiento, no se generan intereses, sino 1ue el monto mensual por prorrateo, 1ueda sujeto a la variaci%n del valor del bien tipo al mes deldevengamiento.

0 (ara aderirse, el titular deber' completar el formulario de adesi%n previsto por

=( &ver modelos de formularios 8 y B) y enviarlo al estudio junto con copia de suD69 &8R y BR oja). >simismo, deber' regularizar cuotas vencidas impagas &la cuotadel mes en curso, como m/nimo) enviando copia de comprobante de pago de laKscuotaKs abonadas al efecto.

0 2i el formulario de aceptaci%n se procesa antes de devengada la cuota mensualsiguiente &apro7imadamente d/a BP de cada mes), el prorrateo tendr' vigencia a

partir de dica cuota, caso contrario, pasar' directamente a la cuota inmediata posterior.

Ceneficio $special $ 0 (rorrateo

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0 2e le ofrecer' a a1uellos clientes autorizados, en la fecadle mes indicada por 2upervisor, un beneficio adicional, 1ue consiste en 1ue el concesionario de origen>,onificar6 $a a$;c*o%a in"edia%a #os%erior a $a fac%*ración de$ /e7;c*$o> a$

"o"en%o de 7acer efec%i/a $a ad2*dicación de$ "is"o?

@ (ara aderirse, el titular deber' completar el formulario de adesi%n previsto por =( ver modelo de formulario G) y enviarlo al estudio junto con copia de su D69 &8R yBR oja). >simismo, deber' regularizar cuotas vencidas impagas &la cuota del mes encurso, como m/nimo) enviando copia de comprobante de pago de laKs cuotaKsabonadas al efecto, o abonar la totalidad de las cuotas adeudadas, y enviar todos loscomprobantes de pago correspondientes.

O%ros a7orris%as

0 onsideramos dentro de esta categor/a a a1uellos clientes 1ue ya tienen inclu/doen sus cuotas un concepto por orosidad (rorreateada, o sea, 1ue anteriormenteingresaron en un prorrateo de cuotas, y asta la actualidad no fue cancelado.

0 (or dica situaci%n, NO es #osi,$e o%orgar$es n*e/a"en%e e$ #rorra%eo dec*o%as /encidas i"#agas> por lo 1ue a estos clientes se les debe gestionar el pagode la totalidad de las cuotas vencidas impagas, sin posibilidad de prorreatear.

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Cuenos d/as, se encontrar/ael 2r. T, lo estamos llamando del $studio Cartoloméroup por =iat (lan, mi nombre es@@..$l motivo del llamado es 1ue encontramos 1ue su e7pediente tiene cuotas en mora

por lo tanto el d/aT deber' regularizarlas.

O,2eciones! 6o puedo pagar.De,e &agar

• (rimero por1ue 3d cuenta con seguro de su auto en cada cuota por lo tanto

debe abonarlo todos los meses sin falta - >dem's todos los meses se le implementar'n en su cuota las multas por

pagos . fuera de término y las actualizaciones de cada mes.

- 3sted cuando firm% el contrato sab/a 1ue ten/a un compromiso con 6O2O"5O2, por lo tanto debe cumplir con sus obligaciones.

Mora ! ( c*o%as "6s $a de$ "es)2on clientes 1ue si no regularizan en el mes son delegados autom'ticamente a lainstancia Hudicial, por lo tanto deben abonar si o si las cuotas en mora. & > mitad delmes en curso se llama al cliente y si no abon% como m/nimo una cuota se dice 1ue sedelega al sector Hudicial, como forma de estrategia para continuar el reclamo connuevo compromiso de pago.).

Mora ! ( c*o%as "6s $a de$ "es)2on clientes 1ue deben regularizar la mora sostenida ya 1ue se encuentra en elestado prejudicial de la gesti%n y autom'ticamente pasan al mes siguiente a lainstancia de ora G el grado m's alto de la gesti%n. (or lo tanto debe tratarse deigual manera 1ue un cliente de mora G, pero sin agotar recursos, advirtiéndoles lasituaci%n actual y a futuro.

Mora - (- c*o%a "6s $a de$ "es)2on clientes 1ue deben pagar la mora sostenida ya 1ue en un futuro si no abonan lascuotas pueden tener consecuencias &advertir situaci%n posterior).5ecomendaciones: atacar en estos casos la moral del cliente.

or"a de negociaromprendo 1ue no pueda esa feca pero si o si una cuota aora y la otraKs podemosdejarla unos d/as m's &detallar el segundo compromiso con feca).(or su gran conducta de pago y por e7cepci%n Fnica se deja este compromiso.uando abone la cuota env/e por favor el comprobante por fa7 &P88) IGIB4+PML.

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TRATAMIENTO DE LOS OBSTCULOS EN EL &ROCESO DENE'OCIACION

*os obst'culos m's rcurrentes en el preceso de ofrecimiento son los siguientes:

ObjecionesDilaci%n de ompra

$scepticismo9ndiferencia

Tra%a"ien%o de $as o,2eciones

!ué es una objeci%n#

5espuesta: $s una necesidad manifestada por el cliente 1ue 3d no puede satisfacer.2i esto ocurre, significa 1ue no se puede concretar la operaci%n#5espuesta: 2i el operador aplica la técnica 1ue veremos acontinuaci%n tiene

probabilidades 1ue la operaci%n se concrete igual.

(asos (ara $l "ratamiento De *as Objeciones:

8 confirmar la objeci%n y 1uitarla de conte7to. &2in contradecir al cliente nitampoco darle la raz%n)

B cuantificar la objeci%n

G minimizar la objeci%n recurriedo al beneficio m's importante aceptado por el

cliente &atriz de costo beneficio)

9mportante:

2i el cliente presenta una objeci%n al inicio de la entrevista y el operador aFn nologr% sondear lo suficiente como para descubrir necesidades y presentar

beneficios, entonces:

I se debe utilizar la técnica denominada negociaci%n del resto.

8G


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89*é es $a negociación de$ res%o:

5espuesta: (ara comprender ese recurso separamos los dos términos 1uecomponen la frase:

6egociar: es b'sicamente dar algo a cambio de recibir algo, de una manerae1uitativa para ambas partes.

$l resto: con este término nos referimos al resto de la entrevista.

(or lo tanto:

*a técnica de la negociaci%n del resto es a1uella por la cual le ofrecemos alcliente algo 1ue ganar a cambio de 1ue nos permita desarrollar la entrevista parasondearlo y de este modo, encontrar beneficios 1ue asta el momento no se ayanobtenido para, finalmente, contrapesarlos con la objeci%n y as/ minimizarla.

E2e"#$o so,re e$ %ra%a"ien%o de $as o,2eciones!

$l cliente:4 6o continuaré con mi plan.

Observaci%n: 6%tese 1ue el cliente cliente no 1uiere continuar con el plan, ya 1ue

no cuenta con el dinero para continuar. !uitar de conte7to es apartar este producto puntual del resto de la organizaci%n y todos sus productos.


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Operador.4 (or lo 1ue veo 3d tiene un plan con nosotros. *e propongo losiguiente, permitame 1ue le e7ple1ue por1ue lo estamos llamando y 1ue

posibilidades le estamos ofreciendo para continuar con su plan adecu'ndolo a 3dy sus necesidades.

TRATAMIENTO DE DILACION

$s comFn 1ue al cabo de una entrevista de ofrecimiento, el cliente evada sucompromiso con el cierre. $sto ocurre cuando no se an e7plorado todas las 'reasde necesidad. *as frases m's corrientes son:

*O ;OA > ($62>5

*O O623*">5$ O6 9 25>.

*$ C*O > 9 2O9O A D$2(3$2 *$ D9O, $".

8C*6$ es $a ac%i%*d adec*ada de$ o#erador en es%os casos:

5espuesta: realizar un sondeo amplio.

(or ejemplo:

Operador.4 !ué dudas le 1uedan# $s probable 1ue algo no lo termin% desatisfacer y ser/a Ftil 1ue me lo diga as/ por lo menos seva con toda lainformaci%n necesaria.on esa actitud el operador bucea en la zona oculta del iceberg del cliente,advierte si se trata de una e7cusa por escepticismo u objeci%n o si realmente noes el Fnico decidor de la compra.

Tra%a"ien%o de$ esce#%icis"o

ucas veces los clientes no creen en lo 1ue decimos. $sto sucede generalmente por sus e7periencias anteriores negativas.

*a técnica en si misma es muy sencilla: fren%e a $a d*da $a #r*e,a?

(ero@

6o sirve cual1uier prueba.ondiciones 1ue debe reunir una prueba para eliminar el escepticismo:

8+


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2er de validez universal: Debe ser cre/ble para todos.

2er tangible: Debe ser comprobable feacientemente.

"ratamiento de la indiferencia:

$l cliente indiferente es el 1ue cree 1ue no necesita del beneficio. $s importantesubrayar la palabra cree por1ue si realmente est' satisfeco con lo 1ue tiene o nocalifica para un determinado producto, entonces: el cliente tiene la raz%n.

$n cambio, si necesita nuestro ofrecimiento pero no lo advierte, podemosrecurrir, como técnica de tratamiento a un sondeo de proyecci%n.

EL CIERRE DEL BENEICIO

$l cierre de una operaci%n comercial es un procedimiento natural 1ue se decanta por si mismo si se realizaron correctamente los pasos anteriores 1ue emosconsignado en este curso.

EL CIERRE DEL BENEICIO NO &UEDE SER ORZADO NIA&RESURADO?


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Distinguimos tres estadios compatibles con el diagrama de proceso de toma dedecisiones de compra, como lo emos visto anteriormente:

Es%ado in"ad*ro! $l cliente est' evaluando todas las opciones sin distinguir la

empresa. $l cliente no identifica ventajas competitivas de la empresa por1ueaFnno relaciona sus necesidades con los beneficios del proveedor.

>ctitud del operador: debe conocer el universo del cliente, como yacimos, através de sondeos de posici%n y buscar sus verdaderas carencias a través de las

preguntas de problemas.

Es%ado "ad*rando! $l cliente est' evaluando un grupo menor de opciones yalla algunos beneficios en la empresa como proveedor. (ero a pesar de ello aFnno est' en condiciones de optar por la soluci%n por1ue los beneficios aFn notienen proyectado su valor.

>ctitud del vendedor: Debe convertir el beneficio en valor, de modo 1ue sea percibido como tal por el cliente.

Es%ado Mad*ro! $l cliente otorga valor a los beneficios de la empresa como proveedor. De ese modo vincula plenamente sus necesidades, de mayor a menor importancia, con los beneficios 1ue ofrece el vendedo. >1u/ aparece la

oportunidad y es el momento del cierre.

LA TECNICA DEL CIERRE

*a forma correcta de cerrar un negocio tiene dos pasos:

84 5ecordar al cliente el beneficio del mayor valor aceptado &y luego reforzar enalgunos casos los beneficios futuros).

B4 2olicitar su compromiso de aceptaci%n.

I"#or%an%e! 2i el cierre es recazado, se debe acudir al recurso de un sondeoamplio como en el caso de dilaci%n de compra.

8N


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'UIA DE CMO RE+ERTIR OB3ECIONES

Objeci%n:“6o deseo continuar con el plan”

5espuesta:$n este caso debemos indagar el motivo. “2r. u'l es el motivo por el cual no deseacontinuar con el plan#$j: $con%mico.$n este caso debemos revender la idea del plan, ablarle del auto 1ue podr' tener,e7plicando los beneficios de aderirse a cuota plana.“$ntiendo su problema 2r., y justamente =iat cre% este beneficio para 1ue clientescomo usted 1ue son mucos, puedan llegar a tener el auto al 1ue se suscribi%@”“Ofrecer cuota plana y cerrarlo.”

Objeci%n:“6o puedo comprometerme con una feca de pago@” “uando pueda pago@”

5espuesta:>ntes de responder ver la conducta de pagos del cliente:

a) Si e$ c$ien%e /iene #agando %odos $os "eses 4 d;a! “Cien seor, =iat nos ade plazo NB s para realizar el pago, pero como usted es un cliente 1ue viene

pagando los d/as 7 apro7imadamente voy a solicitar como e7cepci%n e7tender

el plazo, pero necesito 1ue ese d/a si o si esté realizado el pago.” &(oner fecal/mite)

,) E$ c$ien%e no %iene *na cond*c%a de #agos reg*$ar!• $7plicarle 1ue debe abonar antes del 7 d/a &no puede e7tenderse) “2eor la

feca l/mite de es@.. es importante 1ue ud realice el pago antes de esa feca,ya 1ue, por ejemplo, si est' en mora su ve/culo no tiene cobertura de seguros,

por ejemplo si atropella a alguien no estar' cubierto@ >dem's =iat nos poneesta feca como l/mite y no podemos e7tenderla.”

• 6egociar feca con cliente: 2i as/ y todo el cliente insiste 1ue no podr'

abonar en esa feca, e7plicarle 1ue tomaremos su caso por e7cepci%n y podremos e7tenderlo NB s m's del plazo &inmodificable), pero 1ue esnecesario 1ue lo realice, ya 1ue el estudio asumir' el compromiso con =iat por la modificaci%n de la feca. “2eor como e7cepci%nvoy a solicitar e7tender elcompromiso asta el d/a 7, pero es necesario 1ue antes de ese d/a tengarealizado el pago, ya 1ue nosotros nos comprometeremos con =iat a retener sue7pediente.”

Objeci%n:

“Déjeme evaluarlo y lo llamaré@”

8M


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5espuesta:“(erfecto, 2r.. no ay problema, pero d/game, 3d lo tiene 1ue consultar con alguien#o ay algo 1ue no le 1ued% claro#. *e consulto esto por1ue realmente se trata de unimportante beneficio 1ue est' brindando =iat y tiene un cupo limitado 1ue le ofrece

la posibilidad de@” repetir todo el speec y cerrar.

$n caso 1ue el cliente insista en evaluarlo@” bien seor, le parece 1ue lo llame el 7d/a a las 7 oras#”

Objeci%n:“$l titular no se encuentra en este momento, pero decime a m/@”

5espuesta:*o estoy llamando por un importante beneficio 1ue =iat @., d/game en 1ue teléfonolo puedo ubicar aora.”2i no tiene ningFn tel. “> 1ué ora regresa el sr.# (erfecto lo llamo en ese orario

para comentarle.”

Objeci%n:“$stoy muy disconforme con la concesionaria, por1ue me dijeron @”

5espuesta:“2r. *o entiendo, pero yo lo estoy llamando directamente de =iat, y sé 1ue cadaconcesionaria tiene sus pautas, creo 1ue ese tema deber/a consultarlo con 1uién loasesor% del plan. “on respecto al tema por lo 1ue me comuni1ué con usted lecomento 1ue@” speec y cierre.$l cliente puede optar cambiar de concesionaria, pero no ofrecerlo como opci%n.

Objeci%n:

“;end/ el plan@”

5espuesta:“(erfecto 2r. $ntonces necesitar/a saber 1uién es el nuevo titular para ponerme encontacto con él”. Sacar $a "aor infor"ación #osi,$e?

Objeci%n:“Ao aparezco como titular, pero en realidad el 1ue se ace cargo de esto es mi

ermano”.

8S


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5espuesta:“omprendo, entonces d/game en 1ue "$ lo puedo ubicar a su ermano y elnombre.”“ucas gracias, igualmente le voy a dejar nuestro "$ por si regresa antes de 1ue yo

me comuni1ue, tome nota por favor.”

Objeci%n:“3stedes son unos estafadores y unos V2LVEEE”

5espuesta:“2eor, comprendo su enojo,pero yo lo estoy llamando directamente de =iat,

por1ue@”-42i si1ue insultando: “2eor yo estoy tratando de ayudarlo a solucionar suinconveniente, pero no podemos seguir esta conversaci%n en esos términos, por favor tran1uil/cese y déjeme e7plicarle@”-42i insiste con los e7abruptos: “2eor lamentablemente no podemos seguir conversando, nos volveremos a comunicar cuando se encuentre m's tran1uilo. *edejo mi "$@..” cortar.

Objeci%n:“6o tengo tiempo aora@”

5espuesta:“2eor lo 1ue tengo 1ue comentarle no demorar' m's de + minutos y créame 1ueluego me lo agradecer', le comento r'pidamente. =iat le est' brindando la

posibilidad@”

$ste es el >C de cual1uier gesti%n telef%nica. Deben saberlo a la perfecci%n.

S*er%e

BP


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manual de telecobranzas

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