manual de soporte

1

Green Box PC

“Marcando la diferencia”

2

Manual de Procedimiento de Soporte Técnico.

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Objetivo: Hicimos este manual para dar a conocer todo lo que vimos en clase y que pusimos en practica y que nos sirva como repaso, por si en el futuro tenemos una duda podamos consultarla de una manera fácil y rápida, ya que contamos con toda esa información.

INDICE: Organigrama…………………………………………………………………………………4 Procedimientos de Mantenimiento Preventivo y Correctivo............................................................5,6,7,8,9,10,11,y 12 Procedimiento de Problemas de hardware………………………………….13 Procedimiento de problemas de software……………………………………31 Formato de reporte y bitácora……………………………………………………..49 Programación de mantenimiento(Plan)……………………………………….53 Software remoto, instalación y operación……………………………………56 Software Helpdesk, instalación y operación…………………………………59 Niveles de soporte técnico…………………………………………………………..65 Datos del contacto……………………………………………………………………….66 Conclusiones………………………………………………………………………………..66

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Organigrama:

Gerente

(Jose Aguirre)

Tecnico

(Jared Alcala)

Tecnico

(Obed Marquez)

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Procedimientos de Mantenimiento Preventivo y Correctivo

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Algoritmo de Mantenimiento Preventivo de Hardware.

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1. El cliente solicita el servicio de mantenimiento preventivo de hardware. 2. El técnico levanta un uniforme del mantenimiento preventivo de hardware. 3. El técnico prepara todas sus herramientas de trabajo (pulsera antiestática,

kit de desarmadores, etc.) 4. El técnico acude a la hora y fecha estipulada con el cliente para realizar su

trabajo. 5. Revisa primero si enciende el equipo, no enciende entonces detecta la falla y

la corrige, si enciende procede desconectando todos los cables de dispositivos de potencia y comunicación.

6. Con un desarmador comienza a quitar los tornillos. 7. El técnico debe colocarse la pulsera antiestática. 8. Después comenzar a retirar las tarjetas de video, sonido, etc. 9. Luego retirar los cables de buses de datos y cables de alimentación de la

fuente de poder. 10. Luego debe retirar la unidad de DVD y disco duro. 11. Si es necesario retirar el CPU, limpiarla y aplicar spray limpia contactos. 12. Limpiar contactos de las tabletas con un borrador de lápiz. 13. Después debe limpiar con aire comprimido las partes de la tarjeta madre. 14. Con el aire comprimido limpiar la fuente de poder. 15. Después limpiar la unidad de disco flexible con alcohol isopropilico y con un

cotonete. 16. Después limpiar la unidad de DVD. 17. El técnico procede a desarmar el teclado y limpiarlo con un trapo y espuma

adecuada. 18. Ahora hay que desarmar el mouse y limpiarlo con un cotonete humedecido

en alcohol isopropilico. 19. Verificar las conexiones internas. 20. Después de haber verificado el técnico comienza a armar el equipo

colocando los tornillos y condiciones. 21. Enciende el equipo y verifica que todo esta bien. 22. Si falla el equipo corregir las piezas mal instaladas y reiniciar el equipo, si no

falla limpiar el monitor. 23. Ya listo, entregar el equipo y cerrar reporte.

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Algoritmo de Mantenimiento Correctivo de Hardware.

9

1. El cliente detecta la falla al equipo. 2. El cliente reporta la falla a soporte técnico. 3. El departamento se soporte técnico detecta la falla. 4. Necesita mantenimiento correctivo externo. No, entonces repara el

equipo el personal de soporte técnico, Si, entonces se verifica si es mantenimiento correctivo por garantía o contrato.

5. El departamento de soporte pregunta al cliente se cuenta con la garantía.

6. No cuenta con la garantía entonces reportar al prestador de servicios para que de seguimiento, ahí revisaran el equipo y lo traspasaran al laboratorio para repararlo, luego manda la cotización de refacciones dañadas. Vuelve con el soporte técnico recibe y revisa cotización, luego el prestador de servicios procede a la reparación del equipo, luego el departamento soporte técnico recibe el equipo y da la aprobación, entrega al cliente y el cliente da el visto bueno.

7. Si cuenta con la garantía entonces reportar al proveedor para hacer efectiva la garantía, el proveedor revisa el equipo y traslada a reparar luego entrega el equipo a soporte técnico, recibe y revisa cotización, luego el prestador de servicios procede a la reparación del equipo, el de soporte técnico recibe el equipo y da el visto bueno para entregar al cliente que debe dar el visto bueno.

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Diagrama de flujo mantenimiento preventivo de Software

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1. El cliente solicita el servicio de mantenimiento preventivo de software. 2. El técnico levanta reporte del mantenimiento preventivo de software. 3. El técnico llega a la hora y fecha estipulada con el cliente. 4. El técnico verifica primero el equipo de computo. 5. La computadora prende, no prende, entonces el técnico debe informar al

cliente. 6. El cliente debe autorizar mandar el equipo de computo a mantenimiento

preventivo de software. 7. No autoriza entonces el cliente debe pagar al técnico por el servicio y

después debe retirarse el técnico para cerrar el reporte. 8. Si autoriza entonces el técnico debe llevar el equipo a mantenimiento

preventivo de software, el técnico levanta reporte y después cierra el reporte.

9. La computadora prende, si prende, entonces el técnico procede ah hacer lo siguiente:

Desfragmentación de disco duro.

Análisis de antivirus.

Eliminación de archivos temporales.

Liberación de espacio.

Comprobar disco. 10.El técnico después de haber realizado todo los pasos necesarios del mantenimiento preventivo de software, Procede ha cerrar el reporte.

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Algoritmo de Mantenimiento Correctivo de Software. 1. El cliente detecta la falla en su equipo de cómputo. 2. El cliente solicita el Mantenimiento Correctivo de Software. 3. El cliente reporta la falla al técnico. 4. Los de soporte técnico levantan el reporte. 5. El técnico verifica la falla en el equipo. 6. Arranca el sistema operativo? No, entonces el técnico procede a

formatear la PC, instalar el sistema operativo, Drivers y Software. 7. Arranca el sistema operativo? Si, problemas para iniciar el sistema

operativo, el técnico procede a restaurar el sistema. 8. El técnico checa si esta lenta? No, Tiene problemas de red? Si, el

técnico corrige problemas de red, No, el técnico debe actualizar el software y resolver la problemática.

9. El técnico checa si esta lenta? Si, tiene virus? Si, el técnico procede a un análisis con el antivirus, No tiene virus, el técnico procede a borrar archivos temporales y programas basura.

10. Sigue lenta? Si, el técnico procede a realizar los pasos anteriores, No sigue lenta, el técnico procede a realizar la comprobación y desfragmentación de disco.

11. Después el técnico continuo con la acción de comprobar disco. 12. Cierra el reporte y entrega el equipo.

14

Procedimientos de los problemas de Software

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Algoritmo de la unidad de CD-ROOM no lee los CD´s 1. Primero el técnico verifica cuales son los códigos de error que tiene el

equipo de cómputo. 2. El técnico da click en inicio y después en panel de control. 3. El técnico da click en sistema y seguridad dentro de este menú busca la

opción de Administrador de dispositivos. 4. El técnico dentro del menú de administrador de dispositivos busca el

lector de CD-ROOM y le da click derecho y en sus propiedades busca los códigos de error.

5. Para resolver el problema el técnico debe abrir el editor de registro dependiendo de cual Windows tenga XP o vista.

6. Si es Windows XP ir al menú de inicio/ejecutar y escribimos Regedit y aceptar y si es Windows Vista se hace lo mismo que con el XP.

7. Luego el técnico debe hacer una copia del sistema para en caso de que cometa un error pueda restaurarlo.

8. Después debe buscar la siguiente clave HKEY_LOCAL_MACHINE/SYSTEM/CurrentControlSet/Control/Class/{4D36E965-E325-11CE-BFC1-08002BE10318

9. Y verificar que los datos sean correspondientes a la unidad de CD-ROOM y después elimina los siguientes perfiles.

10. Cierra el editor de registro y reinicia la PC.

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Algoritmo de la Impresora no imprime. 1. El técnico primero da click a inicio y después a panel de control. 2. Luego el técnico da click en Hardware y sonido. 3. El técnico da click en dispositivos e impresoras. 4. El técnico checa si esta la impresora? NO entonces debe dar click a

agregar impresora, luego el técnico procederá a insertar el disco de instalación de driver de impresora y eso sería todo.

5. El técnico checa si esta la impresora? SI entonces da click derecho sobre ella y busca la opción de establecer como predeterminada luego procede a cerrar el panel de control y eso sería todo.

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El mouse no responde. 1. El técnico debe checar que este bien conectado y luego desconectar y

volver a conectar. 2. Ya funciona? SI, eso sería todo. 3. Ya funciona? NO, entonces el técnico debe proceder a limpiar con un

algodón y alcohol abriéndolo con mucho cuidado. 4. Si ve que después de esto no funciona entonces el técnico le dice al

cliente que debe comprar uno nuevo y eso seria todo.

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Algoritmo de la fuente de poder se apaga. 1. El técnico debe desconectar la pc de la corriente. 2. El técnico debe apagar la fuente de poder. 3. Después el técnico debe desatornillar la fuente de poder y quitarla. 4. El técnico cuenta con su pulsera antiestática? No, entonces el debe de

tocar con una mano fuera del gabinete para hacer tierra. 5. El técnico cuenta con su pulsera antiestática? Si, Entonces debe

colocarse la pulsera y quitar la fuente de poder y esperar por 20 min. A que se enfrié la fuente.

6. Pasados los 20 min. El técnico con una brocha procede a limpiar bien las superficies, quita el ventilador y también lo limpia bien.

7. Después con el aire comprimido debe limpiar bien la parte de adentro. 8. El técnico después de haber hecho eso procede a cerrar el ventilador y

colocarlo en su lugar al igual que la fuente de poder. 9. Conecta la fuente de poder y cierra el gabinete y conectándola

correctamente ya concluye.

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Algoritmo de no funciona el disco duro. 1. Lo primero que hace el técnico es abrir la PC. 2. El técnico debe checar el estado del disco duro. 3. Esta en un buen estado el disco duro? NO, el técnico debe remplazarlo

y colocar uno nuevo. Si está en buen estado entonces el técnico debe desconectarlo y limpiar y volver a colocar.

4. El técnico debe cerrar la PC y encender la PC y checar que este bien.

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Algoritmo de el ordenador no arranca el microprocesador se calienta. Puede deberse a un fallo en la tarjeta madre.

1. El técnico primero debe de abrir la PC y checar la memoria RAM. 2. Esta en un buen estado? NO, entonces el técnico debe retirar y

remplazarla por una nueva y después debe volver a colocarla y cerrar la PC.

3. Esta en buen estado? SI, entonces el técnico debe retirarla y limpiarla con un pañuelo y limpiador de contactos electrónicos.

4. El técnico terminado esto debe de volverla a colocar y después debe cerrar la PC.

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Algoritmo del ordenador se apaga de repente o cada cierto tiempo. Checar conexiones exteriores y exteriores, checar si tiene virus.

1. El técnico debe primero checar conexiones interiores que serian las del disco duro, y las de la fuente de poder.

2. Despues de haber checado las conexiones interiores checa las conexiones exteriores como las de la fuente de poder y el supresor de picos.

3. El técnico revisa si se sigue apagando? No, entonces el técnico procede ha hacer un análisis con el antivirus y listo.

4. El técnico revisa si se sigue apagando? SI, entonces debe limpiar el ventilador de la PC con aire comprimido, conectar la fuente de poder y checar que todo este bien conectado.

5. Despues de haber hecho todo eso el técnico procede ha hacer un análisis de virus y comprobar que ya no se apaga.

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Algoritmo del reloj de la PC se atrasa. La pila de la tarjeta madre esta desgastada.

1. El técnico primero debe medir la pila debe ser mayor de 2voltios. 2. Es mayor de 2 voltios? NO, entonces el técnico se da cuenta de que la

pila esta desgastada y que debe de cambiarla por una nueva y después de eso la PC ya no se atrasa.

3. Es mayor que 2 voltios? SI, el técnico se da cuenta de que esta en buenas condiciones debe quitarla, limpiarla y volverla a colocar después de eso la PC ya no se atrasa.

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Algoritmo de la pantalla no muestra imagen. Gama limitada de colores se des configuraron los colores.

1. El técnico se debe ir a inicio y click a panel de control. 2. El técnico busca donde diga Hardware y sonido y da click a pantalla. 3. El técnico da click a donde dice calibrar color. 4. Seguir los pasos dentro de este se encuentra el de volver colores de

fabrica y eso sería todo.

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Procedimientos de problemas de software

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Algoritmo de la pagina web cambio. Haber aceptado algo de internet como barras para el navegador.

1. El técnico primero debe dar click en nuestro navegador predeterminado.

2. El técnico en el navegador debe buscar la opción de configuración dentro del menú de configuración busca donde diga INICIO.

3. Ahí buscara donde dice Abra un conjunto de paginas o pagina especifica y configura de acuerdo al usuario o cliente y listo guarda cambios.

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Algoritmo de no puedo instalar una aplicación. Debe ser que esta desactivado el Windows Installer.

1. El técnico debe dar click a inicio y en donde dice buscar poner el siguiente comando Windows + r se abrirá una ventana donde escribirá el comando que vamos a utilizar msconfig.

2. El técnico vera una ventana busca donde dice SERVICIO y le da click y vera una lista con los programas que se están ejecutando y busca la casilla donde diga Windows Installer.

3. El técnico debe seleccionar esa casilla para que se active y le pedirá permisos de administrador le da click en aceptar y listo.

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Algoritmo de Pantalla Azul Restaurar el sistema Operativo.

1. Primero el tecnico debe saber cual programa utilizara que puede ser el everest o algun programa que le proporcione los drivers de la computadora.

2. El tecnico ya despues de saber cuales son los drivers faltantes los busca en la pagina oficial, los guarda en una memoria y despues respalda sus archivos.

3. El tecnico ya debe tener listo el sistema operativo en una memoria o un DVD, despues debe configurar la BIOS para que arranque desde el Floppy o la unidad USB.

4. El tecnico ya sabiendo cual es el metodo que eligira debe reiniciar la PC.

5. El tecnico despues de reiniciar debe seguir los pasos de instalacion del sistema operativo como Hora, idioma, particion, etc.*Configuarar al gusto del usuario*

6. El tecnico debe esperara a que la PC se reinicie varias veces y no desconectar la memoria USB ni quitar el disco.

7. Despues de que ya se halla instalado debe configurar lo de usuario y contrasena.

8. El tecnico debe inicar el sistema y verificar su funcionamiento para despues instalarle los drivers y asi poderse conectar a internet y aceptar instalar las actualizaciones actumaticas.

9. El tecnico debe pasar de nuevos los archivos respaldados del usuario y listo.

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Algoritmo de mi PC no reconoce la impresora 1. El técnico debe dar click en el icono de mi PC y click derecho sobre el y

en la opción de propiedades. 2. El técnico debe buscar la opción de administrador de dispositivos y dar

click y cuando le aparezcan todos los dispositivos da click derecho sobre el de impresora.

3. Después da click en donde diga actualizar controlador y después se instalara automáticamente el controlador y espera a que se instale y listo.

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Algoritmo de la PC se reinicia. Problema con los drivers instalados.

1. El técnico debe dar click en el botón de inicio y después en panel de control.

2. El técnico debe dar click en programas y aparecerá un menú con las características de los programas.

3. Dentro de este menú podrá encontrar la fecha de cuando se instalaron y ahí buscamos el programa que se halla instalado antes de que se empezara a reiniciar la PC lo desinstala y listo.

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Algoritmo de la PC se congela. 1. Primero antes que nada el técnico da click en inicio y click en todos los

programas. 2. El técnico da click en accesorios y bloc de notas. 3. El técnico debe saber si la memoria es menor de 128 Mb? SI, entonces

escribe lo siguiente: Mystring=(16000000) y después guarda el archivo en

un lugar que recuerde. El técnico debe guardar el archivo con la siguiente terminación.vbe ejemplo: Liberador.vbe, el técnico después debe ir a donde guardo el archivo y darle doble click y cada vez que se haga esto se estará liberando memoria RAM y optimizando el sistema.

4. El técnico debe si la memoria es menor de 128 MB? NO, Escribir lo

siguiente: Mystring=(80000000) y después guarda el archivo en un lugar que recuerde. El técnico debe guardar el archivo con la siguiente terminación.vbe ejemplo: Liberador.vbe, el técnico después debe ir a donde guardo el archivo y darle doble click y cada vez que se haga esto se estará liberando memoria RAM y optimizando el sistema.

45

Algoritmo de borre o se me borraron datos importantes. 1. El técnico debe abrir el navegador y buscar el siguiente programa

RECUVA lo descarga y lo ejecuta. 2. Aparecerá una ventana con los archivos fotos, documentos, música o

cualquier archivo que se pueda recuperar. 3. El técnico debe seleccionar el tipo de archivo que el cliente quiere que

se recupere. 4. El técnico vera una ventana que es donde le pregunta que donde fue

borrado el archivo debe especificar. 5. El técnico seleccionara la opción de búsqueda rápida y le aparecerá

una lista con los archivos que han sido eliminados. 6. El técnico seleccionara los archivos que desea recuperar y los guardara

en donde desee.

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Algoritmo de no se mueve el puntero del ratón Esta mal configurado.

1. El técnico debe dar click a inicio y luego en panel de control y después

a hardware y sonido. 2. El técnico en el menú de dispositivos e impresoras click a Mouse y ahí

podrá checar las causas posibles de porque no lo reconozca. 3. El técnico puede darse cuenta de que una de las causas se la velocidad

del puntero del ratón que puede estar toda mal configurada. 4. Después el técnico arregla la falla y verifica que funcione y listo.

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Algoritmo de aparecen pantallas de error los programas se abren y cierran solos.

Drivers mal instalados o sin actualizar

1. El técnico debe dar click a inicio y luego en panel de control y abrir el

administrador de dispositivos. 2. El técnico en la ventana que aparece debe seleccionar el que quiere

actualizar, dando click derecho sobre el dispositivo y en actualizar controlador.

3. El técnico en la pantalla que le aparece click en donde dice buscar automáticamente el controlador.

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Formato de Reporte GreenBoxPC “Marcando la diferencia”

Reporte de soporte técnico

1. Información del usuario Nombre del solicitante: Arturo Rezendis

Cargo Administrador

Día 13

Mes 02

Año 14

Dpto. Recursos humanos

Oficina Chihuahua,

Chihuahua

Teléfono/ext. 4674302 EXT 106

2. Información general del soporte #Inventario del equipo 01

Ubicación del quipo Misma del usuario Otra sede/oficina

#Reporte(Soporte Técnico) 000001

Indique el motivo de su solicitud marcando algunas de las opciones sombreadas y en negritas

Asistencia técnica Indique los problemas que presenta el equipo:

Revisión y/o mantenimiento Indique los dispositivos con problemas:

Instalar/ Reinstalar programas Seleccionar los problemas a instalar :

No prende/ No inicia

Reinicia

Malware (Virus)

Configurar correo

Archivos perdidos

Bloqueo/ Lentitud

Mensaje de error

Conexión a la red

Configurar impresora

Otros

Impresora

Teclado/ Ratón

Pantalla

Regulador

Unidad CD/DVD

Unidad disquete

Puertos USB

Sonido

Otros

Todos* (Completa)

Antivirus

Aplicativos de U de A

Quemador CD/DVD

Paquete Office

Lector de PDF

Impresora

Reproductor de DVD

Otros

OBSERVACIONES: (Información adicional, breve detalle de las anomalías, aclaración de otros problemas o lista de programas) EL ORDENADOR TIENE UN MENSAJE DE ERROR EN LA PANTALLA Y NO PUEDO USAR EL TECLADO Y EL MOUSE.

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Copia de seguridad Indique los elementos a respaldar:

Mis documentos

Favoritos

Escritorio

Unidad D

Medio físico (CD/DVD

Outlook express

Netscape

Microsoft Outlook

A otro computador ( si selecciona, favor diligenciar aquí abajo

#Inventario

N/A

Ubicación

N/A

OBSERVACIONES: (Otras carpetas y archivos a respaldar, u otros programas de correo electrónico) NO ES NECESARIO NINGÚN RESPALDO

Otros Si ninguna de las anteriores opciones satisface los requerimientos de sus solicitud: DESCRIPCION (Breve detallada de su solicitud)

Recuerde firmar su solicitud en la parte de abajo. Favor no escribir en la siguiente sección, es para uso exclusivo del área de soporte técnico

3. Diagnostico y soluciones DIAGNOSTICO

La computador a no reconoce el teclado y el raton ya que el puerto esta dañado

Día 20

Mes 02

Año 14

SOLUCION

Hemos cambiado los puertos de la computadora por lo que la computadora ya reconoce el teclado y e l mouse

Día 22

Mes 02

Año 14

OBSERVACIONES

La computadora esta bien es una falla por el uso

**RECOMENDACIONES GENERALES**

1. Seleccionando todo en la ficha de Instalar/ Reinstalar programas el equipo se formateara y todos los datos del usuario contenidos en la partición del sistema operativo(Típicamente la C) a menos que se indique en la copia de seguridad que elementos se deberán respaldar previamente.

2. Si se solicita una copia de seguridad(respaldo) en medios físicos tales como CD/DVD, es el usuario quien deberá proveer dichos medios.

3. Si requiere respaldar otras carpetas o archivos favor anotar la ruta completa de estos, ejem. C:/personal/misdocumentos no utilice rutas incompletas o nombres irrelevantes como “Todo” “carpeta del sps” “carpeta del fulanito”, etc. Seleccionando las carpetas indicadas en este formato (ejem. Mis documentos) la selección aplicara para todas las cuentas de usuario en el equipo, a menos que se especifique lo contrario. El área de soporte técnico no se hará responsable por el respaldo de los archivos del usuario que no se indique con claridad o no se especifiquen en la presente solicitud.

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_____________________ ______________________ ______________________ FIRMA DEL USUARIO SOPORTE TECNICO ACEPTADO/CONFORME

Formato de bitácora.

GreenBoxPC “Marcando la Diferencia” Bitácora de soporte técnico

Servicio proporcionado por estudiantes de 4F de Soporte y

Mantenimiento de Equipos de Computo Fecha de recibido: 24/03/14

Fecha de entrega: 29/03/14

No. Reporte 156541

Datos del técnico encargado

Nombre: José Manuel Aguirre Rangel Teléfono: 6141501566

Grado y grupo: 4F Firma de recibido:

Datos del cliente

Nombre: Luis Armando Ontiveros

Teléfono: 6144843961

Grado y grupo: 2H Firma de entregado:

Descripción del equipo

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Equipo All in One

Marca y modelo

HP PAVILION 23-g021la

Sistema operativo

Windows 8.1

Procesador Procesador

acelerado AMD Quad Core A6-

5200

Memoria RAM

8Gb de memoria PC3-12800 DDR-3 1600 SDRAM

1x8Gb (expandible a

16 Gb)

Tarjeta Madre

dv-6000

Diagnostico del equipo

Fallo Los drivers de sonido

Causa No tiene instalados los

controladores

Solución Buscarlos en la pagina oficial del equipo y los instalamos

La Pc esta lenta

El disco duro esta casi lleno Vamos a liberar espacio en el disco duro

La fuente de poder se apaga

La fuente de poder esta sucia Darle mantenimiento preventivo a la fuente de poder

Observaciones

Casi todo el hardware de la computadora estaba en buen estado y al aplicar solución a los problemas el rendimiento de la computadora mejoro, sugerimos limpiar el polvo de su escritorio ya que esto hace que se dañe lo computadora.

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GreenBoxPC “Marcando la diferencia” PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO

1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL

Se realiza un analisis de los equipos con que cuenta la empresa Actualmente la empresa green box cuenta con los siguientes equipos de computo: Sistemas del área administrativa y de soporte. 05 ThinkCentre M72e Tower

04 ThinkCentre M78

03 ThinkCentre M93p

06 Lenovo H520s

45 vaio fit multi-flip

Sistemas de complemento. 60 impresoras

10 fax

20 routers

15 copiadoras

08 siervidores

100 telefonos

2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO

Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable.

ID ACTIVIDAD EMPIEZA TERMINA DURACIÓN

Marzo Abril

29 30 31 1 2 3 4

1 Entrega de inventario 29/03/2014 3/04/2014 5d

2 Entrega del informe de inventario 4/04/2014 4/04/2014 1d

3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.

El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos: a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.

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b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos estipulados de las adquisiciones. c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año. Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente. Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa. Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos conseguir. Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos: CPU:

o Revisión de errores.

o Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,

limpieza externa

o Limpieza y revisión de teclado

o Limpieza y revisión de monitor

o Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante

Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de considerar cada uno de los siguientes componentes: Gabinete

Monitor

Teclado

Mouse

Impresora

Regulador o supresor de pico

4. Mantenimiento correctivo de Equipos de cómputo

Se dará mantenimiento correctivo a las computadoras cuando se descompongan las piezas o cuando el rendimiento del equipo de computo ya no este capacitado para seguir trabajando, sin embargo si no se pueden conseguir las piezas inmediatamente que las necesita se puede realizar un préstamo de piezas similares para que la computadora funcione por mientras. El área de soporte debe levantar un reporte del mantenimiento correctivo donde anotara los datos de los equipos a los cuales se les dio el mantenimiento así como la conformidad de que el usuario esta satisfecho con dicho mantenimiento. 5. Cronograma de ejecución de Mantenimiento Preventivo.

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A continuación se dará a conocer cómo es que está planeado el mantenimiento preventivo y en que fechas.

Primer Periodo

ID Equipo Empieza Termina Duración Marzo

2 3 4 5 6 7

1 Computadora1 02/03/14 02/03/14 1Dia

2 Computadora2 03/03/14 04/03/14 2Dias

3 Computadora3 05/03/14 05/06/14 1Dia


Segundo Periodo

ID Equipo Empieza Termina Duración Septiembre

2 3 4 5 6 7

1 Computadora1 02/08/14 02/08/14 1Dia


3 Computadora3 05/08/14 05/08/14 1Dia


Otras tareas de mantenimiento preventivo

Tarea de mantenimiento preventivo

Frecuencia Responsable

Limpieza del lugar de trabajo Cada 2 días Alma Rosales

Buena presentación del Hardware

Cada 3 días Humberto Castillo

Análisis y verificación de antivirus

Semanalmente Arturo González

Revisión de cableado y puntos de red

Semanalmente Arturo González

Revisar voltaje de la fuente de poder y supresor de picos

Cada 15 días José Rezendis

Eliminar Archivos basura(Liberación de espacio en Disco duro)

Semanalmente José Rezendis

6. Recurso Humanos

El área de soporte técnico cuenta con 1 gerente de soporte técnico, dos técnicos a su cargo y una empleada encargada de la limpieza del área de soporte técnico.

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7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:

Aire comprimido o aspiradora.

Kit de desarmadores.

Mascarilla

Guantes

Spray limpia contactos

Pulsera antiestática.

8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.

El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.

9. SUGERENCIAS

Poder contar con todos los accesorios indicados.

Hacer buen uso de los recursos de cómputo.

Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de cómputo.

No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.

Dar las indicaciones respectivas al usuario como:

o No comer encima del teclado.

o Limpiar los equipos.

o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la

ventilación.

o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir correctamente del

sistema).

o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación que se

presente en el equipo.

Software de Acceso Remoto

Bueno en la clase vimos 4 software de acceso remoto: Show my PC: Es un software de acceso remoto que sirve para tener control del escritorio de otra computadora, con la ejecución de programas y el intercambio de ficheros, se puede usar con mucha facilidad debido a que no se necesita instalación solo necesitamos ingresar a su pagina oficial y con mínimos requisitos podemos disfrutar de este software.

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http://greenboxpc.blogspot.mx/p/tutoriales.html

Join Me: Es un software de acceso remoto que nos brinda la funcionalidad de compartir nuestro escritorio por medio de un código que se genera desde su página oficial www.joinme.com es fácil de usar ya que no necesita instalación y nos da la modalidad de 14 días de prueba ya después nosotros podemos comprar otra versión, tiene muchas funciones como la de audio conferencia, chat y video conferencia e ideal para cualquier reunión de lejos.


http://www.joinme.com/

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Team viewer: Es un software de acceso remoto que nos permite controlar cualquier ordenador por medio de un código que genera y que debe ser proporcionado por la otra persona para poder tener conexión y poder utilizar sus funciones como la de videoconferencia y chat, en su pagina oficial podemos encontrar la versión gratuita y completa www.teamviewer.com ahí también podemos encontrar su versión móvil, como es un software que necesita instalación cuanta con mas funciones que los que no se instalan o son de prueba.


Log Me In: Es un software de acceso remoto que sirve para compartir archivos, hacer videoconferencias, cuenta con versión Móvil y MAC, que podemos encontrar y descargar en su pagina oficial www.logmein.com ahí encontraremos su versión Pro que es de prueba y que nos pedirá que nos registremos, es algo corto y sencillo y que además nos ofrece muchas funciones para ser versión prueba.


http://www.teamviewer.com/


http://www.logmein.com/

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Helpdesk: Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologias de la información y la comunicación (TIC). Existen muchos software de ayuda help desk en este caso usaremos el Microsoft Office Access 2010. A continuación una forma de utilizarlo. Primero lo abrimos y seleccionamos donde dice Problemas y Tareas.


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Y seleccionamos Problema. Para poder comenzar a redactar un problema nos pide que demos un nombre de usuario y un correo electrónico llenamos esos datos y damos click en guardar y cerrar.

Seleccionamos el usuario e Iniciamos sesión.

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Luego nos aparecerá el menú de la base de datos donde hay múltiples opciones.

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Nos aparece en Introducción es donde nos da una breve explicación de como utilizarlo.

Buenos nos vamos a la pestaña que dice Problemas Abiertos y le damos click en nuevo Escribimos nuestro problema y le ponemos los detalles que nosotros queramos y damos Click en Guardar y cerrar.

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Y así podemos crear nuevos problemas para que después otro usuario pueda darle solución.

Pasamos los problemas como activos y asi podrán darle solución los otros usuarios:

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Ahora si escogemos cual es el termino de la solución y su posible respuesta.

Luego nos vamos al menú de problemas cerrados y ahí ya aparecerán los problemas que ya seles ha dado una solución:

Y en eso consistiría el uso del Helpdesk Microsoft Office Access

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Niveles de soporte técnico: Soporte de nivel/Tier 1(T1/L1): Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea,soporte de nivel un, el trabajo principal de un Tier 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. Soporte de nivel/Tier 2(T1/L1): Esta basado en el grupo Helpdesk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta aéreas del conocimiento mas especializado en el área computacional. Tienen por lo menos un año en el área de soporte. Soporte de nivel/Tier 3(T3/L3): Soporte back_end los métodos de solución nivel experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son avanzados y responsables, no solo para ayudar al personal de otros niveles 1 y 2 si no también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Soporte de nivel/Tier 4(T4/L4): Cuenta con mas conocimientos que el nivel 1,2 y 3 y además maneja la operación de servidores Microsoft y Linux, la instalación y configuración, interconexión, administración y operación de los servidores, es responsable normalmente del area de sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en cada area.

Datos del contacto: Facebook: https://www.facebook.com/green.b.pc?fref=ts Blog: http://greenboxpc.blogspot.mx/

José Manuel Aguirre Rangel. [email protected]

GreenBoxPc [email protected]

Conclusiones: Bueno las conclusiones a las que yo llege es que este manual nos ayuda mucho porque fue como hacer un repaso de todo lo que vimos en todo el semestre y por ejemplo si mas adelante queremos dar un repaso pues podemos abrir nuestro manual y de ahí podemos ver y checar de una manera fácil y resumida todo lo que vimos.

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manual de soporte

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