manual de operaciones de travelone

ManualdeOperaciones

GUÍA GERENTES • RELACIÓN Y APOYO PARA LA RED 39

22

Usted ha entrado a formar parte de una gran organización la cual le ayudará

a crecer, a cumplir sus objetivos, y en donde alcanzará grandes satisfacciones

personales, profesionales y familiares.

Nos sentimos orgullosos de tenerlo entre nosotros.

Y para hacer más grata su pertenencia en esta, su nueva empresa, a continua-

ción le presentamos algunas de las normas que nos han permitido alcanzar

el lugar que hoy, orgullosos, ostentamos entre las compañías de turismo y co-

mercialización de redes de mercadeo a nivel internacional.

BIENVENIDO


PROCESOS CLAVES

PR

OC

ES

OS

CL

AV

ES

2

RECEPCIÓN DE APLICACIONESDEPARTAMENTO: GENEALOGÍA

Área/Sección: DATA ENTRY

Código: CA-C-001

1. Objetivo

Hacer la correspondiente recepción de documentos o aplicaciones, verifi cando y validando la información con-

signada, a fi n de garantizar la correcta digitación de la información de cada documento en la base de datos del

CRM corporativo.

2. Alcance

Este procedimiento aplica a los representantes y operadores de Data Entry, Genealogía y su correcta paliación

garantiza la potabilidad de la información a ingresar.

3. Defi niciones

• Data Entry: División de la Empresa que se encarga de la recepción, validación e ingreso de las aplicaciones

conformes a la empresa y al sistema CRM.

• Genealogía: Aplicación sistemática de la empresa, que administra las posiciones de los ingresos de los re-

presentantes al sistema binario.

• Aplicación: Documento ofi cial donde se diligencian los datos de ingreso de los nuevos representantes

• CRM: Base de datos donde se ingresa toda la información de las aplicaciones.

4. Normas Generales

A. Es responsabilidad de los representantes antes de entregar las aplicaciones, verifi car correctamente los

espacios que deben ser diligenciados y los soportes respectivos.

B. Los Representantes Independientes deben entregar las aplicaciones confi guradas de la siguiente manera:

Solicitud de Representante Independiente + Orden de Productos para Representantes Independientes +

copia del método de pago (consignación, voucher, autorización de tarjeta de crédito) y las copias amarillas

respectivas de las aplicaciones con sus respectivos métodos de pago.

C. Corresponde a los representantes entregar las aplicaciones confi guradas acordes a lo estipulado en el

literal B de este procedimiento.

D. Es responsabilidad de los nuevos representantes fi rmar a satisfacción las aplicaciones respectivas lo que

garantiza que los contenidos han sido leídos y entendidos a satisfacción.

E. Corresponde a los Representantes entregar en las fechas y las horas señaladas en cada país las aplicacio-

nes respectivas.

F. Es responsabilidad de los auxiliares de Data Entry y Genealogía, verifi car la conformidad de las aplicacio-

nes acorde a lo expuesto en los literales A y B de este procedimiento.

G. Es responsabilidad de los auxiliares de Data Entry y Genealogía, colocar el sello de recepción con su fi rma

respectiva que garantiza la conformidad de los documentos recibidos de los nuevos representantes.

H. Corresponde a los auxiliares de Data Entry y Genealogía, hacerse responsables de las aplicaciones

confi guradas recibidas de los nuevos representantes hasta ser entregadas al coordinador de archivo y

correspondencia.

PROCESOS CLAVES • RECEPCIÓN DE APLICACIONES

3

I. Es responsabilidad del coordinador de archivo y correspondencia, elaborar el listado de control de recep-

ción de aplicaciones conforme a las aplicaciones colocadas en los casilleros respectivos por los auxiliares

de Data Entry y Genealogía.

J. Es responsabilidad del Coordinador de Archivo y Correspondencia, revisar, clasifi car y validar todos los

documentos de aplicaciones que ingresan por medio de correo de las diversas ciudades.

K. Es responsabilidad del Coordinador de Archivo y Correspondencia, verifi car los listados elaborados de la

correspondencia recibida de otras ciudades con el coordinador de la ofi cina principal del país.

L. Corresponde a los Auxiliares de Data Entry y Genealogía, hacerse responsables de las aplicaciones con-

fi guradas recibidas de los nuevos Representantes hasta ser entregadas al Coordinador de Archivo y

Correspondencia.

M. Es responsabilidad del Coordinador de la ofi cina recibir a conformidad las aplicaciones confi guradas de

cada uno de los Auxiliares de Data Entry y Genealogía.

N. Cualquier cambio a este procedimiento favor informarlo a la Dirección General de cada país.

5. Descripción del Proceso


RESPONSABLE PASO ACTIVIDAD

RepresentanteIndependiente

1Diligencia los formatos Solicitud de Representante Independiente LC801 y la Orden de Productos para Representantes Independientes LC802, conforme a lo estipulado en los mismos.

2Realiza el pago respectivo si es por consignación directa en el banco ofi cial aprobado para cada país. Si es el pago con tarjeta de crédito, debe diligenciar el formato.

3Revisa la documentación respectiva y entrega la documentación con-fi gurada a los Auxiliares de Data Entry.

Auxiliar de Data Entry

yGenealogía.

4Revisa la documentación traída por el Representante Independiente conforme al literal B de las Normas Generales de este procedimiento.

5Aprobados los documentos, el Auxiliar de Data Entry Genealogía y/o el Auxiliar de Archivo coloca el sello numerado y sobre el espacio del mismo la fi rma respectiva de validación de documentos.

6

Clasifi ca las aplicaciones por forma de pago y coloca los documentos clasifi cados en los casilleros respectivos a disposición del encargado de Archivo.En caso que existan solicitudes por cobrar el país debe clasifi -carlas de forma individual, elaborar un listado y enviar el formulario para que el Contact Center efectúe el cobro.

Encargado deArchivo

7

Toma las aplicaciones confi guradas recibidas y elabora listado de control de recepción de aplicaciones. Si hay alguna no conformidad pregunta al Auxiliar de Data Entry Genealogía que lo revisó y validan información, para el caso de las aplicaciones enviadas por correo de otras ciudades.

8El proceso continua con la conformación del correo para envío a casa matriz o Contact Center Costa Rica y con la digitación en CRM.

4

6. Antecedentes

• Manejo de la información en casa matriz no documentada

• Políticas y procedimientos de administración de documentación

7. Participantes

• Representantes

• Auxiliares Data Entry y Genealogía

• Encargado de Archivo

8. Documentación Anexa

• Solicitud de Representante Independiente LC801

• Orden de Productos para Representantes Independientes LC802

• Voucher de Pagos Contra Tarjetas de Crédito TC 1003CO

• Voucher de bancos diligenciados los depósitos

9. Diagrama de Flujo


1. Diligenciamientode formatos

3. Revisión dedocumentación

4. Revisión dedocumentación

2. Pago de afiliaciónpor métodos de pago

6. Clasifica ladocumentación y

coloca en casilleros

8. Imprime listado yentrega a digitación

Proceso de conformaciónde correo

Proceso de Digitación

REPRESENTACIÓN

7. Recolección de docu-mentos elabora listado

5. Sello deconformidad y firma

DATA ENTRYGENEALOGÍA

ARCHIVO YCORRESPONDENCIA

Conformidad Conformidad

Aplicaciones de otrasciudades

5

1. Objetivo

Conformar los envíos de documentos generados de la entrega de aplicaciones y demás que conforman el giro

normal del negocio de la empresa, revisándolos y validándolos, a fi n de organizarlos conforme a los parámetros

exigidos en la casa matriz, para evitar demoras y perdidas en la entrega efectiva de los mismos.

2. Alcance

Este procedimiento aplica a todos los envíos que se realizan hacia TravelOne Miami y/o Contact Center Costa

Rica y su incumplimiento causará retrasos y descoordinación entre las áreas de Data Entry y Genealogía en la

casa matriz.

3. Defi niciones

Listado: relación de todas las aplicaciones enviadas a TOI Miami (centros adicionales, cambios de línea) y

Contact Center Costa Rica (solicitudes semanales).

4. Normas Generales

A. Es responsabilidad del Jefe de Operaciones o quien cumpla las funciones de cada país, la coordinación

y el control de envíos de documentos conforme a los lineamientos estipulados para el proceso por casa

matriz y Contact Center según corresponda.

B. Corresponde Jefe de Operaciones o quien ejerza la función, asignar y organizar alfabéticamente la docu-

mentación y así mismo la digitación respectiva.

C. Corresponde al Jefe de Operaciones o quien ejerza la función, la revisión de los envíos por tipo de pago

y/o las pendientes por cobrar así como la fi rma del listado, validando la conformidad del envió y logar

mantener la trazabilidad de los mismos.

D. Es responsabilidad del encargado de archivo o quien haga las veces, el envió del correo en los días res-

pectivos y aprobados para cada país.

• Estados Unidos

• Puerto Rico

• México

• El Salvador

• Guatemala

• Costa Rica

• Panamá

• Colombia: máximo el día miércoles a las 6:00 PM,

• Ecuador

• Perú.

• Honduras

• Argentina

E. Cualquier cambio a este procedimiento se debe informar a la Dirección Internacional de Operaciones.

PROCESOS CLAVES • CONFORMACIÓN DE CORREO

CONFORMACIÓN DE CORREODEPARTAMENTO: OPERACIONES

Área/Sección: PERSONALIZAR SEGÚN PAÍS

Código: CA-C-004

6

6. Antecedentes

Procedimiento elaborado en TOI.

7. Participantes

• Auxiliares Data Entry

• Genealogía

• Jefe de Operaciones Ofi cina

• Encargado de Archivo


• Solicitud de Representante Independiente LC801

• Orden de Productos para Representantes Independientes LC802

• Formulario de Registro Mi Agencia Virtual LC214

• Formato de Cobro de Tarjeta de Crédito

• Rótulos de Identifi cación

• Listados de control por método de pago



Jefe de Operaciones o quien haga las

veces

1

Verifi ca la documentación contra los listados elaborados por los digitadores asignados al 100%. Si se encuentra alguna novedad, como falta de documentos o listado que no esté, se procede a solucionar la novedad inmediatamente con la persona responsable de la digitación donde se presento el evento.

2Una vez revisados y validados los listados, los fi rma en señal de conformidad de contenido.

Encargado deArchivo o elasignado al

proceso

3Elaboración de rótulos de identifi cación para el (los) paquete(s) conforme al método de pago. Si existen solicitudes pendientes de cobro crear un paquete adicional su rotulo correspondiente.

4Arma el (los) paquete(s) y se rotulan, teniendo en cuenta que (en cada uno) debe(n) llevar. Los listados ordenados alfabéticamente (si aplica a su país). Los formularios debidamente organizados y confi gurados.

5

Entrega formalmente al operador del correo el (los) paquete(s) y verifi ca que en el empaque fi nal esta todo el contenido.Termina con el despacho y pago de envío (si aplica a su país, pues hay algunos que tienen cuenta, por lo que el pago es mensual).


7


Listados y documentos


1. Verificación dedocumentos vs. listados

2. Firma listado en señal deconformidad y respaldo

3. Elaboración de rótulos

Identificar la novedady solución, esto sifaltan documentos enlistado o si el mismono esta físicamente.

rótulos

4. Armado de paquetesy fijación de rótulos

Conformidad

5. Entrega formal alcorreo de cada país

Recepción deaplicaciones

CA-001

END

8

1. Objetivo

Evaluar las Solicitudes de Cancelación para el debido proceso de devolución, analizando y validando las mismas

conforme a las políticas de cada país, a fi n de dar una respuesta asertiva y efectiva a quienes las envían.

2. Alcance

Este procedimiento aplica para la evaluación apropiada de las peticiones de cancelaciones, y en el caso aplicable

para su debida devolución.

3. Defi niciones

• Formulario de Cancelación: Documento ofi cial de TravelOne International donde se diligencia la petición

de cancelación para no pertenecer al negocio.

• Devolución: Acto por el cual se le devuelve al peticionario la cantidad pautada mediante el método de pago

provisto.

• Representante: Persona que ingresa a TravelOne International al comprar cualquiera de los productos de

nuestra empresa (“Bussines Suite, Bussines Kit”).

• Asistente Operativo: Personal ofi cial de la empresa que tramita las cancelaciones.

• “TravelOne System”: Programa interno en la red de información y entrada de datos.

4. Normas Generales

A. Es responsabilidad de la Recepcionista o de la auxiliar de Data Entry recibir la petición de cancelación del

representante debidamente cumplimentado y enviarlo al área de operaciones.

B. Es responsabilidad de la auxiliar de Data Entry identifi car el patrocinador del representante para notifi car-

le la Solicitud de Cancelación y retiro de su representante e iniciar un proceso de desistimiento. No toda

cancelación tiene derecho a devolución.

C. Es responsabilidad de la Auxiliar de Data Entry, validar datos y registrar en el CRM la solicitud de devolu-

ción y retiro con fecha.

D. Es responsabilidad del encargado de devoluciones, no hacer entrega de ningún cheque de devolución

sin que los adjudicados hayan devuelto los productos según periodo establecido por países.

E. Corresponde al encargado de las devoluciones elaborar el reporte de devoluciones hacerlo revisar por el

Jefe de Operaciones y enviarlo a casa matriz, a fi n de que hagan los descuentos de productos respectivos.

F. Es responsabilidad del Encargado de Devoluciones y Cancelaciones de Contratos de Representante Independiente,

mantener un control de la documentación respectiva y las estadísticas aplicativas a la operación.

G. Cualquier cambio a este procedimiento, favor notifi carlo a la Dirección Internacional de Operaciones.

PROCESOS CLAVES • CANCELACIÓN DE CONTRATO DE REPRESENTANTE INDEPENDIENTE Y DEVOLUCIONES

CANCELACIÓN DE CONTRATO DE REPRESENTANTE INDEPENDIENTE

Y DEVOLUCIONESDEPARTAMENTO: OPERACIONES

Área/Sección: DATA ENTRY

9


Encargado deDevoluciones yCancelaciones

1Revisa que el formulario esté debidamente completado y acompañado de una carta explicativa, si es posible. Envía al área de cancelaciones.

2

Hace la entrada de datos en el programa de “TravelOne System” CRM conforme al literal c de las normas generales de este procedimiento e imprime los datos de cada solicitante emanado del CRM, junto con las notas respectivas hechas en el sistema.

3Reúne las solicitudes y entrega al Jefe de Operaciones para hacer el primer fi ltro.

Jefe deOperaciones

4Verifi ca cada solicitud, elabora listado de solicitudes y coloca en mismo la causa de la devolución a manera de pre-evaluación.

5 Envía a la Gerencia General la lista junto con las solicitudes.

Gerencia Generalo

Comité Evaluador

6

Analiza cada uno de los casos evaluando si la solicitud califi ca para la devolución.

PaísEstados Unidos y Puerto Rico

República DominicanaMéxicoEl SalvadorGuatemalaCosta RicaPanamáColombiaEcuadorPerúHondurasArgentina

7Si la solicitud no es procedente, elabora carta notifi cándole el resultado al representante.

8

Si procede la devolución se reúnen las solicitudes aprobadas con el visto bueno, con los descuentos respectivos y el porcentaje establecido según los términos y condiciones establecidos en el formulario y se envían a contabilidad para la elaboración del pago respectivo.

Encargado deDevoluciones yCancelaciones

9Envía vía correo electrónico las cartas de no aprobación al encargado de Devoluciones y Cancelaciones de Contratos de Representante Independiente y físicamente, las solicitudes aprobadas y reprobadas.

10Crear una nota en “TravelOne System” si procede o no la devolución. De proceder la devolución dicha nota debe contener la información de la cantidad a devolver.

Gerencia General 11Elabora listado de solicitudes procedentes y se envía a la casa matriz semanalmente (miércoles) vía correo electrónico. Alejandro Isaza adjudica los puntos negativos al representante en el Sistema (CRM).

Comité Evaluador 12

Luego de haber agotado los recursos para desestimar y encontrarnos en una situación desfavorable para TravelOne, el GG consulta con el Abogado Local y, si es factible, procederá a ordenar la devolución del valor establecido en los Términos y Condiciones de la Solicitud de Representante Independiente (LC301).Nota: No procede devolución de • Impuestos (si aplica) • Membresías • Gastos de envíos • Gastos de Cobros de medios de pago


Plazo máximo1-30 días

31-60 días61-90 días

30 días15 días5 días5 días5 días5 días5 días5 días5 días5 días5 días

Porcentaje a reintegrar90%50%25%90%90%90%90%90%90%90%90%90%90%

100 %


Nota: En Argentina se hará devolución del 100% del valor pagado,exceptuando la membresía y el envío (USD 49.95 más USD 25.00)

10

6. Antecedentes

Administración de devoluciones de casa matriz.

7. Participantes

• Representante

• Auxiliar de Data Entry

• Asistente Operativo o Jefe de Operaciones

• Gerente General


• Formulario de Cancelación

• Carta de Cancelación


11

9. diagrama de fl ujo

Carta explicativa/Formulario de cancelacióncativa/Formulario de ca

1.

12. Se consulta abogadosi es necesario y si escrítica la situación se

procede a la devolución.

AdecuaciónDel contenido

8. Se marcan en lassolicitudes los descuentosrespectivos Orden de Pago

de Devolución

1.

1. Revisión deDocumentación

2. Ingreso denotas al CRM

3. Agrupación desolicitudes y entrega

4. Pre-analisis desolicitudes.

5. Envío de listado ysolicitudes.

7. Elaboración de cartade no aceptación

9. Envio de cartas ysolicitudes.

11. Listado y envío desolicitudes procedentes.

10. Notificar en el CRM

6. Análisis individual decada caso.

¿Conforme?

¿Proceden?

¿Apelan?


12

1. Objetivo

Registrar y constatar las ventas que se realizan de un Centro (S) de Negocios a una persona diferente al agente

que inicialmente ingreso a la empresa.

2. Alcance

Este procedimiento se utiliza para el cambio de información en el sistema y afecta el área de Genealogía.

3. Defi niciones

• Solicitud de Venta y Transferencia: Documento ofi cial de TravelOne International donde se diligencian los

datos de ingreso de un nuevo Representante, que compró a otro Representante Independiente su Centro(s)

de Negocios.

• Agente ó Representante Independiente: Persona que ingresa a TravelOne International al comprar cual-

quiera de los productos de nuestra empresa (Tutorial, Vacacional).

4. Normas Generales

A. Es responsabilidad de (dueño del proceso / personalizar según su país) recibir las Solicitudes de Venta y

Transferencia con los documentos soporte conformes a la política corporativa de aceptación y verifi car que

estén debidamente, procesados llenos o diligenciados, fi rmados y validados por ambas partes y actualizar

las notas en el CRM.

B. Es responsabilidad de (dueño del proceso / personalizar según su país) que se encargue de este procedi-

miento, revisar que la documentación exigida no lleve tachones ni enmendaduras.

C. Es responsabilidad del encargado del proceso recepción de documentos colocarle los sellos correspon-

dientes a la misma que demuestra conformidad.

D. Cualquier cambio a este procedimiento favor comunicar con antelación a la Dirección Internacional de

Operaciones.

VENTA Y TRANSFERENCIADEPARTAMENTO: OPERACIONES

PROCESOS CLAVES • VENTA Y TRANSFERENCIA

13PROCESOS CLAVES • VENTA Y TRANSFERENCIA

RESPONSABLE PASO ACTIVDAD

Representante(informativo)

1Diligenciar la forma LC206 – Acuerdo de Venta y Transferencia o LC106 – Sales and Transfer Agreement en Ingles o LC906 – Acuerdo de Venta y Transferencia.

2Presentarse ante un notario para certifi car la identidad del vendedor y el comprador.

3Adjuntar el pago junto con los impuestos correspondientes al país de la membresía primaria que posee el vendedor.

Dueño del procesopersonalizar(según país)

4

Verifi car que el formulario se ha llenado adecuadamente; a. Firmas del vendedor y comprador b. Información completa del comprador c. Información completa del vendedor d. Firma y sello del notario certifi cando al vendedor y el comprador e. Método de pago diligenciado (excepto los casos que no requieren pago ver punto siguiente) Si no están los requisitos cumplidos el formulario se devolverá a su destinatario y se pedirá que complemente la solicitud.

5

Adjuntar los documentos necesarios para comprobar que se puede hacer venta y transferencia según las normas de la compañía.a. En algunos casos específi cos no es necesario adjuntar el monto establecido para la venta y transferencia, solamente diligenciar el formulario y adjuntar los documentos anexos necesarios para comprobar la inhabilidad de pago. b. Se puede hacer una transferencia entre esposos adjuntando copia del documento legal que certifi ca la sociedad conyugal. c. De acuerdo a lo mencionado en el punto a, es necesario adjuntar una copia del acta de defunción del Representante fallecido (vendedor) y copia del testamento o resolución judicial que certifi que la calidad del heredero(a) a quien se presenta en calidad de comprador(en los países que aplica). d. Las transferencias entre padres e hijo(a)s o entre familiares no están exentas del pago correspondiente a la venta y transferencia salvo que se aplique el numeral anterior, es decir, por defunción del progenitor.

6Ingresar nota en el CRM en el espacio del comprador donde indique que realizó una venta y transferencia al [nombre del comprador] y que se en-vió forma original a TOI MIA anotando en que semana se hace el envío.

7El vendedor renuncia a todos los benefi cios de TravelOne International y no puede reactivarse nuevamente en el negocio hasta pasado 12 meses posteriores a la fecha en que se realizo la venta y transferencia.

8Incluir en la conformación del correo hacia TravelOne Internacional Miami con atención a la persona encargada en Miami del correo.


14

6. Antecedentes

Manejo de la información en casa matriz documentada por solicitudes originales.

7. Participantes

Personalizar según su país.


• Forma de Venta

• Transferencia forma LC206


PROCESOS CLAVES • VENTA Y TRANSFERENCIA

Identificar noconformidad yhacerla corregir

Identificar noconformidad yhacerla corregir

1. Llenado de formulario.

2. Prestación notaria.

3. Reunión dedocumentos.

4. Revisión y validaciónde documentos

5. Validación de V&T

6. Ingreso al CRM

7. Envío Miami correo

¿Conforme?

¿Conforme?

15

ADMINISTRACIÓN DE COBROS Y DECLINADOS TJ.

DEPARTAMENTO: OPERACIONES

Área/Sección: COBROS

1. Objetivo

Establecer las normas para las tarjetas que declinan de manera que se lleve un control a fi n de evitar perdidas de

ventas y la entrada productos al sistema que no se hayan procesado.

2. Alcance

Este procedimiento involucra las áreas de Operaciones (Asistentes de Operaciones) y a los Representantes.

3. Defi niciones

• Declinados: Es el registro que da el sistema bancario cuando no se puede procesar una tarjeta de crédito, ya

sea por insufi ciencia de fondos, activación o por protección al cliente.

El mismo puede ser notifi cado en la máquina de cobros o al llamar para pedir autorización. Por lo general al

salir declinada una tarjeta no se menciona por parte de la ofi cina el motivo. Es deber del dueño de la tarjeta

verifi car con su banco el motivo.

• Up Line: También denominado Patrocinador o Sponsor. Es el rRepresentante que apoya de manera ofi cial al

nuevo miembro y es el que fi gura en Te.

4. Normas Generales

A. Es responsabilidad del Auxiliar de Genealogía, Data Entry o como se denomine al funcionario encargado

de este proceso, verifi car que las aplicaciones estén aclarando el método de pago a usar. Es importante

que las solicitudes estén fi rmadas al igual que el voucher de tarjeta de crédito.

B. En caso que el cobro deba realizarse con tarjeta de crédito, este debe realizarse inmediatamente, siendo

responsabilidad del encargado del proceso de cobros. Si la tarjeta que se esta usando declina, se debe

devolver la aplicación inmediatamente al Representantes y/o Patrocinador e indicarle que necesita pro-

veer otro método de pago.

C. En caso de las solicitudes que se procesan en el Contact Center (Costa Rica), es responsabilidad de encar-

gado del proceso de Administración de Declinados del Contact Center informar al país que le correspon-

da la lista de declinados para que este se comunique con el Representante y/o Patrocinador directo o al

up-line del declinado de inmediato explicando como proceder para enviar otro método de pago.

En el caso de las tarjetas de crédito que no presentan difi cultades en los pagos, la persona encargada de los co-

bros en el Contact Center debe llevar un control de estos cobros procesados por países creando así una cuenta

a pagar a los mismos por concepto de las solicitudes cobradas.

D. Si el cobro de una tarjeta de crédito que se cobra en el Contac Center declina, el encargado de esta tarea

debe comunicarse con el Jefe de Operaciones del país de origen de la tarjeta .

E. Sólo se cobrará hasta un máximo de tres veces con una tarjeta que haya salido declinada.

F. Para los casos que son cobrados a través de la ofi cina de Costa Rica, sólo se da plazo para regularizar los

declinados hasta las 12 meridiano del miércoles siguiente al envió de la aplicación.

I. Cualquier cambio a este procedimiento favor consultar con la Dirección Internacional de Operaciones.

PROCESOS CLAVES • ADMINISTRACIÓN DE COBROS Y DECLINADOS TJ

16



Auxiliar encargado 1

Ejecuta el proceso de cobro de tarjetas de crédito conforme al procedimiento respectivo. Los cobros de tarjetas de crédito deben realizarse inmediatamente recibida la solicitud, preferentemente en presencia de la persona que entrega la misma. Si durante el proceso de cobro el mismo declina, se entrega la aplicación y se le indica el procedimiento a seguir para entregar un nuevo método de pago.

Jefe de Operaciones

2Si el cobro no fue efectivo defi nitivamente, se elabora carta aclaratoria dirigida al Representante que no ingreso. Si ya el cliente tiene creado su registro en el CRM se debe crear una nota de declinado.

3Se procede a la devolución de los documentos vía correo y/o personalmente, como sea la costumbre de cada país.

4En caso que declinen las solicitudes a cobrar en el Contact Center de Costa Rica, se debe crear un reporte con estos resultados al Jefe de Operaciones del país para que se proceda según lo establecido.

5En el caso de las tarjetas de crédito de otros países cobradas en el Contact Center, se debe crear un reporte contable de cuentas a pagar por parte de Costa Rica dirigido al país que solicito que procesara el cobro.

6. Antecedentes

Experiencia de tres años en la empresa, políticas y procedimientos y procesos implementados durante la admi-

nistración actual.

7. Participantes

• Representantes

• Encargados de Cobros

• Jefe de Operaciones


17

8. Diagrama de fl ujo

2.

1. Se recibe la solicitud

Los cobros de tarjeta de crédito se procesan

¿País de la solicitud?

Declinados Declinados Cobros procesadosSe continua procesode digitación de

información, entregade productos y envíoen paquete semanal

al Contact Center

Responsable en paíscontacta a personas

afectadas por declina-dos y/o patrocinador,

envía solución a Contact Center

Contact Center envíalista de declinados al

país afectado

Contact Center creareporte de cuentas a

pagar al país

Contact Center Costa Rica


18

1. Objetivo

Elevar el número de renovaciones de membresías y productos en tiempo para lograr mantener activos a más

Representantes.

2. Alcance

Este proceso implica a todos los Representantes que llevan más de un año en el negocio, así como a los

Departamentos de ID, Genealogía y Ordenes.

3. Defi niciones

• Renovación de Productos: pago anual por concepto de reactivación de los productos de TravelOne.

• ID Card: tarjeta de identifi cación de Agente de Viajes afi liado a TravelOne que se obtiene después de pasar

el examen del Manual de Agentes de Viajes. Su vigencia es anual.

• Membresía Anual de TravelOne: derecho a ser miembro y participar activamente en TravelOne. Tiene vigen-

cia anual y su costo es de $49.95 más impuestos de cada país.

4. Normas Generales

A. Es responsabilidad de cada representante solicitar la renovación anual de su membresía y productos de

TravelOne.

B. La fecha de vigencia del ID Card de TravelOne debe coincidir con la fecha de vencimiento de la membresía

a TravelOne, independientemente de la fecha en que se solicita la renovación.

C. La membresía primaria del Representante debe coincidir con el país de residencia que aparece en la

Solicitud del Representante Independiente.

D. Es responsabilidad de la persona designada según país proponer la renovación automática de la membre-

sía a los Representantes y actualizar la información en el CRM enviando esta información al Contact Center

en Costa Rica.

E. La renovación anual de los productos (Manual de Agentes de Viajes y Vacaciones con Clase A+) es gratis si en

el momento en que el Representante solicita la renovación tiene activa Mi Agencia Virtual, paga por 12 meses

o a venido usando para los pagos mensuales una tarjeta de crédito cuya fecha de vencimiento sea posterior al

año de la solicitud.

RENOVACION DE MEMBRESIAS YPRODUCTOS

DEPARTAMENTO: ID

Área/Sección: DATA ENTRY, Órdenes, ID y Genealogía

PROCESOS CLAVES • RENOVACIÓN DE MEMBRESÍAS Y PRODUCTOS

19

5. Descripción del Proceso.


Representante 1Diligenciar la forma de Renovación de Membresías LC204 y de Renovación de Productos LC205.

Persona encargadaen el país

2Chequea que las Solicitudes de Renovación estén debidamente completadas y fi rmadas por el Representante en el país, sin tachaduras y que la información sea legible.

3

En el caso de las renovaciones de productos debe chequear en el CRM (TravelOne System) si aplica para la renovación gratuita. Si no califi ca ( tener activa MTW), se informa al Representante esta oportunidad y se le indica como proceder para activar MTW. La renovación de los productos tiene un costo de $99.00 por cada uno, se le realiza el proceso de cobro y creación de ordenes en el CRM y se envía información a Contact Center de Costa Rica.

4

Para la renovación de membresías se cobra $49.95 más impuestos locales por cada país que se desea renovar y/o activar. Coloca nota en el CRM y enviar información al Contac Center para creación de ordenes.Se debe ofrecer el servicio de renovación automática de membresías, actualizar los datos en la opción de Account en el CRM y enviar información al Contac Center.

5Si el cobro declina debe seguir un proceso igual que el descrito en la sección de cobros y declinados.

Departamento deórdenes CR

6Crean órdenes en TravelOne System según información de pagos recibidos en la correspondencia semanal.

6. Antecedentes

Experiencia la empresa, políticas y procedimientos y procesos implementados durante la administración actual.

7. Participantes

• Representantes

• Encargados de Cobros

• Jefe de Operaciones

• Contact Center Costa Rica

PROCESOS CLAVES • RENOVACIÓN DE MEMBRESÍAS Y PRODUCTOS

20PROCESOS CLAVES • RENOVACIÓN DE MEMBRESÍAS Y PRODUCTOS


Representante entrega Solicitud de Renovación

de Productos y Membresías

La Persona encargada chequea que la

información esté completa

Chequea en el CRM Ydetermina si califica para

renovación gratuita.

Confección y entrega ID y crea

nota en CRM

Cobra $49.95 más tax

Procesa cobro y envia a Contact Center

Declinado

Procesa cobro y envia a Contact Center

Creación de orden

Renovación por $99.00 Renovación gratis

Membresías Renovación de productos

21

CLIA (ASOCIACIÓN INTERNACIONAL

DE LÍNEAS DE CRUCEROS) “Cruise Line International Association”

PROCESOS CLAVES • APLICACIÓN Y RENOVACIÓN DEL ID CLIA

1. Objetivo

• Entender lo que es CLIA y por qué es importante.

• ¿Cómo obtener el carné de identifi cación CLIA?

• ¿Cómo renovar el carné CLIA?

2. Defi nición

• CLIA: Cruise Lines International Association, asociación internacional de cruceros. En un mercado tan gran-

de y con productos tan variados como los hay en Estados Unidos surge otro problema. No todas las agen-

cias tienen ARC e IATAN porque no venden boletos aéreos (segmento menos lucrativo de la industria). Estas

agencias se dedican a vender cruceros y/o excursiones de tierra y no por eso dejan de estar dedicadas a

la venta de turismo. Así nace Cruise Lines International Association: Asociación Internacional de Líneas

de Cruceros; nace en 1975 como respuesta a la necesidad de promover los benefi cios de la industria de

cruceros. A su vez establece un programa de reconocimiento capacitación y educación a todos aquellos

que venden otros segmentos de la industria, sobre el valor, la deseabilidad y facilidades para adquirir una

experiencia vacacional en crucero.

CLIA es la asociación mundial más grande de la industria de cruceros, con el objetivo de promocionar y ha-

cer crecer dicha industria. Más de 24 líneas de cruceros, entre las más grandes de Norteamérica componen

la Asociación.

La organización ofi cial de la industria de cruceros, Asociación Internacional de Líneas de Cruceros (CLIA),

también trabaja en sociedad con más de 20.000 agencias de viajes afi liadas en Norteamérica, para asegu-

rarse del más alto grado de experiencia en la venta de cruceros y servicio a vacacionistas de éstos.

3. Datos rápidos sobre CLIA

• Creada en 1975.

• CLIA es una organización que opera según el acuerdo con la Comisión Federal Marítima bajo el Acto de

Embarque de 1984.

Composición

Líneas de cruceros que representan el 95% de la capacidad naviera comercializada desde Norteamérica.

Función

“Crear un foro donde las compañías involucradas en la comercialización de la industria de pasajeros navieros

en Norteamérica puedan reunirse y discutir asuntos de común interés y desarrollar y ponerse de acuerdo

en normas dirigidas a promocionar el concepto de vacaciones a bordo”. En términos más simples, la fun-

ción de la CLIA es promocionar el producto genérico del crucero tanto al agente vendedor como al público

comprador por medio de las extensas actividades de capacitación al agente de viajes, relaciones públicas y

publicidad. El objetivo fi nal de CLIA es crear conocimiento sobre la experiencia del crucero.

22PROCESOS CLAVES • APLICACIÓN Y RENOVACIÓN DEL ID CLIA

Ofi cina

Cruise Lines International Association

80 Broad Street, Suite 1800

New York, New York 10004

Teléfono: (212) 921-0066

Fax: (212) 921-0549

E-mail: [email protected]

4. SOBRE LA ASOCIACIÓN INTERNACIONAL DE LÍNEAS DE CRUCEROS

• La organización ofi cial de la industria de cruceros, Asociación Internacional de Líneas de Cruceros (CLIA),

también trabaja en sociedad con más de 20.000 agencias de viajes afi liadas en Norteamérica, para asegurar-

se del más alto grado de experiencia en la venta de cruceros y servicio a vacacionistas de éstos.

• La Asociación Internacional de Líneas de Cruceros es una organización de comercialización y capacitación

integrada por las 24 navieras más importantes De Norteamérica. CLIA fue formada en 1975 en respuesta a

la necesidad de crear una organización para promover los benefi cios especiales de los cruceros. CLIA existe

para educar, capacitar, promover y explicar el valor, deseo y habilidad monetaria de la experiencia de unas

vacaciones a bordo de un crucero.

• CLIA se convirtió en la principal organización de mercadeo externo para sus miembros navieros en 1984,

después de la consolidación de otras organizaciones de la industria con CLIA. Actualmente, mas de 20.000

agencias de viajes están afi liadas a CLIA y exhiben el sello de ésta, que las autoriza como vendedores de

cruceros para vacaciones.

• CLIA es valorada como la asociación de viajes más efectiva, generalmente en términos de soporte por parte

de la comunidad de las agencias de viaje, valor económico y calidad en sus programas de capacitación. Por

ejemplo, el más amplio entrenamiento es el Programa de Certifi cación como Consultor de Cruceros, el cual

requiere que los agentes completen, satisfactoriamente, un número de cursos y exámenes obligatarios, asis-

tan a conferencias y conduzcan inspecciones de barcos y muchas cosas más. CLIA también ofrece institutos

gerenciales y ventas, capacitación en salas de clases y videos de entrenamiento.

• CLIA está administrada por personal radicado en la ciudad de Nueva York, que lleva a cabo los objetivos y las

actividades de los miembros navieros. Directores de las líneas de cruceros, miembros de CLIA, componen el

comité directivo, encabezado por un presidente elegido por un término de dos años, asistido por un vicepresi-

dente. Un comité ejecutivo de siete (7) miembros (incluido el presidente de la asociación) sirve de comité/enla-

ce con el personal de CLIA en actividades en las reuniones de los Comités Directivos. Igualmente, un comité de

Mercadeo trabaja de cerca con el personal de CLIA en el desarrollo e implementación de sus programas.

23

5. Pasos para solicitar el carné CLIA

• Ser representante independiente activo de TravelOne. Haber comprado al menos un producto.

• Llenar solicitud (nombre, apellido y fi rma únicamente; TravelOne diligencia lo demás) que aparece en la

página de www.travelone.net en la sección “FORMAS” (2009 CLIA ID Card Application), al igual que la forma

de “Contacto y Pago” de TravelOne (toda la información personal, el número del PIN).

• Acompañar la solicitud con una fotografía de 2” X 2” en color, fondo blanco (no se aceptan fotos digitales,

sólo originales). Favor no engrapar la fotografía a la solicitud. Escribir el nombre y apellido en el dorso (no

se aceptan más de 30 caracteres).

• Enviar todo lo antes mencionado con un pago de USD $165 (puede ser tarjeta de crédito o money order).

En caso de money order, debe ser dirigido a nombre de TravelOne International.

• Además a partir del 2009 y hasta el 2011, todos los Representantes y agentes de viajes deberán alcanzar un

titulo ACC (Acredited Cruise Councelor ) para esto deben realizar varios de los cursos On Line (en línea) y

presentar un examen sobre estos mismos.

• Para poder realizar éste curso sobre ventas de cruceros y registro se deben cumplir los siguientes proce-

dimientos y pagos:

A. Registrarse en Línea para realizar el curso. El registro tiene un costo deUSD$65.00

B. Realización del curso en línea y presentación del examen. Este proceso tiene un costo de USD$30.00

C. Proceso y envío de la tarjeta a un costo de USD$70.00 .

El costo total de la tarjeta Clía es de USD$165.00, como se relacionó anteriormente.

Pasos para la renovación del carné CLIA

• Los representantes que tienen la identifi cación de CLIA, deben RENOVARLA para el próximo año. La reno-

vación ha sido establecida por CLIA (Cruise Lines International Association o Asociación Internacional de

Líneas de Cruceros) y no por TravelOne.

• Para presentar el examen, la persona debe registrarse EN LÍNEA y pagar USD $30.00 de cargo. Este monto

le permitirá tomar un entrenamiento que tiene el propósito de ayudarlo a mejorar sus ventas de cruceros.

El cargo incluye el examen.

• La página está localizada en www.theacademy.com

• Después de haberse registrado, la academia le dará una confi rmación de registro por e-mail; el próximo

paso es hacer el examen sobre el curso que usted escogió cuando se registró. Luego del examen usted

recibirá vía e-mail su califi cación.

• En el caso de representantes que estén necesitando nuestra asistencia para hacer el examen, se pueden

contactar con nosotros al 1-800-570-4331 Ext. 1210. Se dictarán seminarios que facilitarán la aprobación

del examen, así como repasos de los cursos.

¿Dónde registrarse?

• Los que pueden hacer el examen sin ayuda pueden ingresar a la página de www.theacademy.com/stu-

dents.asp

24

• Pueden registrarse en línea, o enviar por fax la solicitud que se adjunta a este e-mail. El pago deberá ser con

tarjeta de crédito. El número de fax es (210) 5302703.

• De efectuar el pago con cheque o “money order”, por favor dirigirlo a:

TheAcademy.com

10223 McAllister,

Suite 206

San Antonio Texas 78216

¿Cómo llenar la solicitud?

• Completar el formulario con la información individual del representante, más la dirección de TravelOne #

CLIA 00542776

• Ustedes deben crear una CLAVE de nueve caracteres o usar el CID #, que les dará la posibilidad de regresar

cada vez que lo deseen y navegar en la página del tema del examen.

• El curso es selectivo y tiene una variedad de tópicos relacional con la industria.

• En el registro pueden seleccionar el curso que deseen hacer. Al lado de cada tema aparece un precio dife-

rente, no presten atención a este asunto. Reiteramos que el valor para renovar el ID CLIA es de USD 30.oo

por examen.

• Luego de haber terminado las lecciones, el programa procederá a darle el examen. Una vez obtenido el

e-mail con la confi rmación de que pasó el examen, puede enviarnos los formularios completos con su

información, contacto y pago a TravelOne Services & Tours: 8240 N.W. 52 Terrace, Suite 200; Miami, Fl 33166.

O llamar al teléfono 1-800-570-4331 ext. 1210.

En el siguiente link podrá accesar el formulario para solicitar su carnet de CLIA:

http://www.travelone.net/newopt/pdf_pub/clia2-2009.pdf

25PROCESOS CLAVES • APLICACIÓN Y RENOVACIÓN DEL ID CLIA

Representante llena formulario

Envía informaciónoficina _país

Representanterealiza examen

Academia envía resultados a oficina USA

Informa a Representante datos para acceso al examen

Oficina recibe información, procesa pago

y envía a oficina USA

USA chequea informaciónenvía pagos.

Inscribe en la Academia

Recibe confirmación de la Academia con datos para realizar examen

Exame aprobado

Oficina USA envíajunto a los

resultados de examen la aplicación CLIA

CLIA envía tarjetas de identificación confeccionadas.

Oficina USA envíatarjetas a los países

y pone notas en CRM.

Se solicita nueva autorización para

realización examen

Examen reprobado

26PROCESOS CLAVES • CAMBIOS DE LÍNEA

CAMBIOS DE LINEADEPARTAMENTO: GENEALOGIA/CAMBIO DE LINEA

Área/Sección: GENEALOGIA

1. Objetivo

Unifi car la toma de decisiones relacionadas con los cambios de línea.

Preservar la integridad de los patrocinadores para lograr el éxito de la gestión de los Representantes.

2. Alcance

Este proceso implica a los presentantes que solicitan cambiarse de organización, a su organización y el

Departamento de Genealogía.

3. Defi niciones

Cambio de línea: es el proceso de solicitud de un Representante que por alguna razón se encuentra insa-

tisfecho con el grupo de trabajo a que pertenece y solicita, previa consulta y conformidad con su patro-

cinador, cambiarse a otra organización. Se recomienda aplicar sólo en casos extremos y siempre tener en

cuenta los requisitos para solicitar el cambio de línea.

4. Normas Generales

A. Los cambios de línea no son recomendables y sólo se aceptan en casos excepcionales. Estos cambios des-

pués de ser aprobados no son reversibles y sólo se pueden realizar en una ocasión dentro del negocio.

B. El proceso de solicitud de cambio de línea culmina con la aprobación fi nal de TravelOne International que

se reserva el derecho de aceptar o no la solicitud, previo estudio del caso por parte del Departamento de

Genealogía y el Departamento de Operaciones. Esta decisión es irrevocable.

C. Existen dos variantes para solicitar el cambio de línea:

La que requiere autorización:

• El solicitante debe reunir 5 cartas fi rmadas de personas que estén encima de él en su organización incluyen-

do entre estos a su patrocinador y que estén activos en el negocio. Estas cartas deben indicar que aceptan

el cambio de línea del solicitante a pesar de las afectaciones que puedan ocurrir en su organización.

• Completar y entregar Solicitud de Cambio de Línea.

• Realizar el pago de $300.00 más impuestos del país de Membresía.

La que no requiere autorización:

• El solicitante de la transferencia de línea debe tener vencida su membresía y como mínimo estar un periodo

de 6 meses de completa inactividad en el negocio.

D. La transferencia de negocio incluye cambio de patrocinio, pero este (el patrocinio) no cuenta para la acti-

vación del nuevo patrocinador.

E. Al realizarse la transferencia el Representante mantiene sus contadores, pero no lleva consigo a su línea,

este cambio es individual.

F. El costo de este proceso es de $300.00 más impuestos locales.

27

5. Descripción del Proceso.


Representante 1 Diligencia formulario según variante de cambio de línea a la que aplica.

Ofi cina país 2

Chequea en el CRM (TravelOne System) que el Representante se acogió a la variante correcta y que toda la documentación esté correctamente diligenciada. Cobra, escribe nota en CRM y envía a Departamento Genealogía USA.

Genealogía/USA 3

Chequea en el CRM (TravelOne System) que el Representante se acogió a la variante correcta y que toda la documentación esté correctamente diligenciada. Cobra, escribe nota en CRM y envía a Departamento Genealogía USA.


Representante entregasolicitud y cartas notariadas

en caso necesario

Informa a la oficina del país decisión final, hace arreglosnecesarios en la genealogía.

Departamento de genealogía procesa información y determina si aplica la solicitud del cambio

Oficina País chequea aplicación CRM.

Realiza el cobro y envía información USA

PROCESOS CLAVES • CAMBIOS DE LÍNEA


ATENCIÓN AL CLIENTE

AT

EN

CIÓ

N A

L C

LIE

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E

28MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE • NUESTRA EMPRESA

TravelOne International es una empresa creada para satisfacer las necesidades de las personas básicamente en

relación con el sector del turismo.

Nuestra razón de ser más importante, es la persona. El ser humano en toda su dimensión. Por eso, y porque nos

interesa crecer cada día más y proyectarnos siempre hacia un mañana más próspero, he aquí las características

que le permitirán una larga y fructífera carrera dentro de la compañía.

Para trabajar en TravelOne usted deberá tener las siguientes cualidades fundamentales:

En primer lugar, pasión por las personas.

• Le debe agradar el contacto permanente con la gente, las relaciones interpersonales.

•• Debe tener una capacidad absoluta para comprender los sentimientos de las personas, sus opiniones, sus

necesidades

•• Debe poder manejar a las personas en situaciones críticas: afán, mal genio, mal trato, indisposición o antipatía.

•• En defi nitiva, usted debe permanecer en todo momento con una actitud: alegre, optimista, positiva, cordial,

amable.

Así, por siempre y para siempre, le reconocerán como una persona TravelOne.

I. NUESTRA EMPRESA

29

Es importante para usted saber, que trabajará con todo tipo de personas, siempre y cuando estas sean mayores

de edad.

Nuestros representantes comerciales son hombres y mujeres de diferentes partes del mundo; sin distinción de

raza, condición social, económica, religiosa, ni alguna otra.

Ahora bien, con tantos clientes es normal que en ocasiones usted se vea enfrentado a situaciones difíciles,

como por ejemplo que algún cliente le llegue de mal genio, le hable con brusquedad, utilice palabras desobli-

gantes, grite, etc.

Es muy importante que desde el principio tenga presente que la mejor forma de reaccionar frente a situaciones

difíciles, es mantener la calma y escuchar.

Cuando llegan personas con una actitud agresiva, enojadas, ofuscadas, usted nunca deberá reaccionar de la

misma forma (mal genio). ¡SONRÍA!, presente disculpas (aunque no sea usted el responsable), tenga un gesto

amable y si es del caso, bríndele asiento, un vaso con agua, procure que la persona se sienta bien. Luego, detecte

cual es el problema y quien será la persona más indicada para ayudar en la solución del mismo.

La persona puede llegar ofuscada por razones reales (le sobre vendieron, no le ha llegado un cheque, tiene

problemas con su genealogía, esta solicitando devolución, etc.) o ajenas al negocio (todas las personas tiene

malos días). Por lo tanto, es muy importante que usted sea imparcial y evite juicios apresurados.

Tenga también en cuenta fi nalmente, que si la persona esta muy, pero muy ofuscada y usted no logra hacerle

sentir mejor, es preferible que le escuche calmadamente TODO lo que le quiera decir. Suele suceder que las

personas desahogándose se calman. En ocasiones todo lo que necesitan es alguien que les escuche.

RECUERDE: llévelo con la persona indicada para que le solucione su problema.

En cualquier caso NUNCA permita que salga alguien de la ofi cina, o cuelgue el teléfono, sin que haya quedado

solucionada su necesidad y se vaya satisfecha.

Actualmente, tenemos ofi cinas operativas en once países de América, contamos con alrededor de 60.000 re-

presentantes comerciales y seguimos creciendo, día tras día.

Cada representante comercial y cada cliente es ÚNICO y cada uno de ellos espera de nosotros un trato AMABLE,

DIRECTO, CORDIAL, ÁGIL Y OPORTUNO.

II. NUESTROS CLIENTES

MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE • NUESTROS CLIENTES

30

Ahora, cuando usted ya conoce las características principales para ser una persona TravelOne, le proponemos

un ejercicio para comenzar a trabajar:

• EJERCICIO DE ACTITUD

La actitud personal es el refl ejo de cada ser. Las personas perciben tanto directa como telefónicamente la acti-

tud de quien les atiende: cuando esta alegre, sonriente, contento, etc.

Por lo tanto, póngase cómodo en su nuevo lugar de trabajo, aprópiese de él. Ubique los implementos de tra-

bajo de forma tal que le sean prácticos y fáciles para utilizar.

Una vez sienta que ya es SU lugar de trabajo, ubique el espejo que le hemos regalado al frente del sitio donde

pueda mirar con mayor facilidad su rostro cuando conteste el teléfono. Y de ahora en adelante, cada vez que

responda a una llamada, mire su expresión facial.

Cuando logre que su expresión SIEMPRE sea amable, cordial y cálida, y cuando esto se haya convertido en un

hábito, habrá alcanzado la primera característica que defi ne a las personas de TravelOne:

Todas las personas en TravelOne siempre responden en forma amable, cálida y servicial.

III. ACTITUD LABORAL

MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE • ACTITUD LABORAL

31

Ahora nos prepararemos para el día a día. En primer lugar, le contaremos las normas importantes que deberá

tener en cuenta al atender una llamada telefónica. Existen tres tipos principales de llamadas; llamada entrante,

llamada dirigida y llamada saliente, que las explicaremos a continuación:

• LLAMADA ENTRANTE

Por llamada entrante entendemos toda aquella llamada que se hace a la ofi cina y es contestada en primera

instancia. Generalmente, estas llamadas son contestadas por la recepción de la ofi cina (conmutador). Es, por

norma, el área encargada de contestar las llamadas.

Ahora bien, si la persona encargada de la recepción (o el conmutador) no puede responder, cuando usted

conteste una llamada entrante, deberá utilizar el siguiente guión:

GUIÓN PARA LLAMADA ENTRANTE

Buenos _____________________(días, tardes ó noches), TRAVELONE.

Le habla_____________________(diga su nombre completo).

¿Con quien desea comunicarse?___________, con todo gusto, ya le comunico.

Ejemplo de guión para llamada entrante:

Buenas tardes, TRAVELONE. Le habla Pedro Javier Pérez,

¿Con quien desea comunicarse?, con todo gusto, ya le comunico.

GUIÓN PARA LLAMADA ENTRANTE -CONTACTO OCUPADO-

En caso que la línea ó la persona se encuentren ocupadas pero puedan contestar la llamada, se cambia la

última frase por:

En este momento ______________ (nombre de la persona solicitada) se encuentra ocupado(a). Si usted

desea, le puede esperar un momento en la línea. Le responderá cuanto antes.

Si la persona no puede responder rápidamente, se contesta:

En este momento ______________ (nombre de la persona solicitada) se encuentra ocupado(a) y no puede

responderle en este instante. Por favor, permítame anotar su nombre, su teléfono y si desea algún mensaje,

para que el señor (a) _________________ (nombre de la persona solicitada) le responda tan pronto pueda.

IV. FRENTE AL TELÉFONO

MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE • FRENTE AL TELÉFONO

32

III. RECEPCIÓN DE FORMULARIOS

GUIÓN PARA LLAMADA ENTRANTE -CONTACTO AUSENTE-

En caso que la persona solicitada no se encuentre en la ofi cina, se cambia la última frase por:

En este momento_____________(nombre de la persona solicitada), no se encuentra en la ofi cina. Por favor,

permítame anotar su nombre, su teléfono y si desea algún mensaje, para que el señor (a) ____________

(nombre de la persona solicitada) le responda tan pronto pueda.

Tenga siempre muy presente:

• Permanezca concentrado en la llamada para que este atento a la información que la persona le suministra.

• Cuando la persona solicitada no se encuentre, diga automáticamente, NO se encuentra en la ofi cina. Un

motivo frecuente de insatisfacción es permitir que el cliente dude si la persona no esta, o se esta (o la están),

negando.

• Ahora bien, si la persona solicitada no se encuentra, pero quien llama le especifi ca su necesidad y alguna

otra persona le puede colaborar, ofrézcale la posibilidad de remitirle a quien pueda ayudarle (ver guión para

llamada dirigida).

• La norma SIEMPRE será ofrecer el MEJOR SERVICIO. Y es importante para quien llama saber que hay todo un

grupo de profesionales dispuestos para colaborarle.

• Para esto, conozca a la perfección el uso de su teléfono y para qué es cada botón, con el fi n de evitar actos

imprudentes, como por ejemplo: colgar una llamada, pasar la línea equivocada, hacer conferencias no soli-

citadas, poner altavoz; o cualquier otro manejo que pueda interferir negativamente en el servicio.

• Si lo considera necesario, solicite el manual de uso de su teléfono y/o del conmutador, estúdielo y apréndalo.

En caso de no encontrar el manual o no poder conseguirlo, pídale a algún compañero que lo sepa manejar,

que le enseñe.

Usted hace parte de un gran equipo de trabajo, el equipo de la familia TravelOne. Por lo tanto, siempre tendrá

la ayuda de todo un equipo dispuesto a COLABORARLE. En caso de duda, recuerde:

• Es mejor colorado por un rato, que pálido toda la vida.

•• Nadie nació aprendido. Existen dos formas para aprender: preguntar y estudiar; elija la más adecuada al

momento, lugar y circunstancia.

• Prefi era una pregunta a tiempo, que una equivocación a destiempo.

NORMAS FRENTE AL TELÉFONO:

Toda llamada entrante deberá ser contestada máximo al tercer repique, cuando la persona de recepción o del

conmutador no pueda responder al tercer timbre, otra persona de la ofi cina que tenga disponibilidad deberá

tomar la llamada. La norma a seguir, es que la persona inmediatamente más cercana al conmutador que este

disponible, tome la llamada.


33

• LLAMADA DIRIGIDA

Por llamada dirigida entendemos la llamada que ha sido previamente contestada por la recepción (conmuta-

dor) y comunicada a otra persona; generalmente, a quien han solicitado.

Cuando la persona que recibe la llamada entrante la va a dirigir a la persona solicitada, deberá utilizar el si-

guiente guión:

GUIÓN PARA LLAMADA DIRIGIDA

Señor(a____________________(nombre de la persona solicitada),

le comunico con el señor(a) ____________________/ ____________________(asunto). (Dar el nombre

de la empresa de la persona que llama o alguna información que haya solicitado la persona. O recordar algún

asunto pendiente que la persona solicitada deba tener presente al recibir la llamada).

Por la línea _________________(en caso de aplicar, decir el número de la línea donde esta la llamada)

GUIÓN PARA LLAMADA DIRIGIDA

Por su parte, la persona que recibe la llamada, también deberá siempre responder en forma apropiada:

Buenos _________________(días, tardes ó noches), le habla _______________(su nombre completo),

¿en que puedo servirle?

Ahora bien, si al pasarle la llamada internamente le dijeron quien es la persona que llama y/o el motivo,

deberá saludar directamente:

Buenos _________________(días, tardes ó noches), señor(a) Gómez, le habla _______________________

(su nombre completo), y de acuerdo con la información recibida, a continuación: ¿en que puedo servirle? ó, sé

que usted me esta llamando en relación con...

• • LLAMADA SALIENTE

Cómo su nombre lo indica, una llamada saliente es aquella que realiza el personal de las ofi cinas, para contactarse

con clientes, representantes, proveedores, etc. Cuando usted efectúe una llamada saliente, deberá tener pre-

sentes las siguientes normas:

GUIÓN PARA LLAMADA SALIENTE

Buenos _______________ (días, tardes ó noches),

le habla _______________ (su nombre completo), _______________ (cargo), de TravelOne.

Por favor _______________(asunto)

Finalmente y para TODA llamada, SIEMPRE despídase de forma cordial, agradezca la colaboración y confi rme

en caso que hayan concertado algún compromiso durante la llamada. Como a continuación:


34

GUIÓN PARA DESPEDIDA

• Gracias por su llamada ó bien,

• Gracias por atender mi llamada.

• Estaré atento para darle una pronta respuesta o bien,

• Estaré esperando su pronta respuesta.

• Confi rmamos entonces nuestro(a) compromiso (cita, etc.): día, hora, lugar, asistentes, tema, material, etc,

todo lo pertinente para garantizar la efectividad del compromiso.

• PECADOS DE OMISIÓN Y DE PRESUNCIÓN

En las relaciones interpersonales es frecuente pecar por omisión y por presunción.

Se peca por omisión cada vez que decimos: Se peca por presunción cuando:

• Yo creí que estaba claro • Pero si es muy fácil…

• Yo creí que estaba confi rmado • Si hasta un niño lo sabe…

• Yo pensé que lo habían entendido • Es el sitio más frecuentado…

Por lo tanto:

• No crea por los demás.

• No piense por los demás.

• No opine por los demás.

• No asuma por los demás.

• Su realidad no es universal, es PERSONAL.

Y entonces, siempre: CONFIRME y RECONFIRME

¿Le suena familiar alguna de estas situaciones?:

• Yo creí que usted le iba a avisar…

• Yo pensé que todos íbamos juntos…

• ¿Y fue que el jefe no le aviso?…

• La reunión fue ayer…

Cerciorese siempre que todas las partes involucradas en la comunicación han entendido el (o los) mensaje(s)

de forma igual. Llegados hasta esta parte, usted ya ha alcanzado la segunda característica que distingue a las

personas de TravelOne:

Todas las personas en TRAVELONE SIEMPRE manejan las comunicaciones responsable y profesionalmente.


35

Continuamos con las labores diarias. Ahora, nos disponemos a atender a las personas que llegan a la ofi cina.

Premisa importante: en las ofi cinas de TravelOne siempre hay muchas personas visitantes que pueden ser clien-

tes, representantes, proveedores, compañeros de otras ciudades, etc. Y como nos ENCANTA la gente, nos encan-

ta también, que nos visiten. Como además, somos buenos anfi triones, atendemos a las siguientes reglas.

Nuevamente cada representante comercial, cada cliente, cada proveedor… es ÚNICO y cada uno de ellos espe-

ra de nosotros un trato amable, directo, cordial, ágil, y oportuno.

Es normal que con el trato frecuente se vayan generando relaciones más cordiales, más personales. Sin embar-

go, no por esto se debe descuidar el trato debido en todo momento:

• Diríjase a los demás en tercera persona: usted

• Evite referirse a los visitantes en términos de: tú ó vos

• Tampoco en términos coloquiales como: amigo(a), querida(o), parcero, hermano, compa, mijo…

• Tenga siempre un debido respeto hacia los mayores y a los cargos

En términos generales, se da prioridad a:

• Las personas mayores

• Quienes ostenten un cargo meritorio, bien sea: religioso, de gobierno, militar, profesional, etc.

• Las mujeres en embarazo y las personas con discapacidades

• Las mujeres y los niños

• Y en cualquier caso, a las personas que no pertenecen a la organización

Esto aplica para atención prioritaria, darles el turno, cederles la silla, la mejor ubicación… (todo aquello que

merezcan por su rango o situación). Y en general, brindarles todas las ventajas y benefi cios que por su condición,

ameriten.

• PUNTUALIDAD Y CUMPLIMIENTO

El debido respeto, exige y obliga puntualidad y cumplimiento. Se generan situaciones de insatisfacción cuando:

• Se incumplen las citas

• Se llega tarde a la ofi cina, a la reunión, etc.

• Se olvidan los compromisos

• Se omiten los términos acordados (implementos necesarios para las reuniones, asistencia de personas im-

portantes para la toma de decisiones, etc.)

Dado el reconocimiento de las anteriores normas es cómo se logra alcanzar la tercera característica que distin-

gue a las personas de TravelOne

Todas las personas en TRAVELONE SIEMPRE son puntuales y cumplen con los compromisos adquiridos.

V. FRENTE AL VISITANTE

MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE • FRENTE AL VISITANTE

36

Hoy Internet ofrece una gran alternativa de posibilidades que permiten agilizar la comunicación y llegar a cual-

quier parte del mundo en forma más rápida y oportuna.

Pero en ocasiones, se olvida que los mensajes electrónicos son el reemplazo de las cartas y por tanto, merecen

toda su atención. Entonces, cuando reciba un correo electrónico no deje pasar más de 24 horas para la respues-

ta inicial, bien sea:

• Dar respuesta efectiva a la solicitud del emisor

• Decirle: recibí su mensaje, en cuanto tenga la respuesta, le contestaré o,

• Recibí su mensaje, pero en el momento no me es posible darle una respuesta satisfactoria. Consultaré con las

personas encargadas y en cuanto sea posible, le responderé.

• No responda en letras mayúsculas (se entiende como si usted estuviera gritando)

• Maneje un lenguaje comercial en tercera persona (usted)

• Cerciórese de revisar la ortografía

• Sea respetuoso y cálido (recuerde que su actitud se refl eja en todo acto)

• Asegúrese que todos sus mensajes tengan su fi rma y la forma de contactarlo (teléfono, correo electrónico,

dirección, fax…)

Por favor, tenga siempre presente que el desarrollo tecnológico nos facilita el desempeño. Más por esto no

olvide la importancia de cada medio de comunicación y su debido manejo, así como sus normas.

VI. FRENTE AL COMPUTADOR

MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE • FRENTE AL COMPUTADOR

Llegando al fi nal de nuestro MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE TRAVELONE, llegamos también a las dos últimas

características que distinguen a las personas de TRAVELONE:

•• Todas las personas en TravelOne SIEMPRE utilizan la tecnología en favor del CLIENTE.

•• Todas las personas en TravelOne SOMOS SIEMPRE RESPONSABLES: de nuestra vida, nuestra profesión, nues-

tro trabajo, nuestro entorno, el medio ambiente, nuestros compañeros, nuestra empresa y demás.

De nuevo, reciba nuestra más cálida y cordial bienvenida a la familia TravelOne.

A partir de ahora, usted hace parte de nuestro selecto grupo de personas certifi cadas como persona TravelOne.

¡Aproveche, goce y disfrute su nueva profesión!

Somos TravelOne, ¡responsables en toda su magnitud!


RELACIÓN CON LA RED

GUÍA PARA GERENTES

RE

LA

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LA

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PA

RA

GE

RE

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OBJETIVO:

Mantener una buena e interactiva relación con los Representantes, basados en el apoyo a las actividades de

la red, el fortalecimiento de la comunicación y el análisis de resultados para un trabajo conjunto entre la red y

las ofi cinas de TravelOne.

RESPONSABILIDADES:

El Gerente General es el principal responsable de cuidar de la relación con la red. La ejecución de las activida-

des descritas en esta guía las ejecutara el Gerente por si mismo y/o con la ayuda del Gerente de la Agencia y su

personal a cargo.

ACTIVIDADES:

1. Organizar reuniones (mensuales o quincenales) con los principales líderes de la región (cabeza de las líneas) para:

a) Escuchar sus requerimientos y problemas respecto a la organización central y administración local

b) Presentar información periódica (mensual) de los resultados de ventas para analizarlos conjuntamente y

discutir iniciativas para el mejoramiento continuo.

c) Asegurar que la Multired mantenga informada de sus actividades a las ofi cinas regionales (agenda o ca-

lendario).

2. Asistir periódicamente (quincenal) a reuniones organizadas por Multired (presentaciones o capacitaciones),

con el ánimo de evidenciar el apoyo de la ofi cina a la red, supervisar que no haya sobre venta y contribuir a la

divulgación de los procedimientos administrativos.

3. Crear y fortalecer los canales de comunicación con la red:

• Sesiones de trabajo (Ej. desayuno con los líderes locales, etc.)

• Comunicados vía e-mail o web

• Carteleras en la ofi cina, hojas volantes, etc.

4. Desarrollar para el Representante:

• Capacitación ofi cial en procedimientos administrativos

• Capacitación ofi cial en turismo en coordinación con las agencias

5. Desarrollar al personal administrativo mediante:

• Capacitación interna sobre productos y procesos

• Estandarización de servicio al cliente y procesos

GUÍA GERENTES • RELACIÓN Y APOYO PARA LA RED

RELACIÓN Y APOYO PARA LA RED

GUÍA PARA GERENTES


PROCEDIMIENTOS

ADMINISTRATIVOS

PR

OC

ED

IM

IE

NT

OS

AD

MIN

IS

TR

AT

IV

OS


Al ingresar a la sección Descargas encontrará la sección Operaciónes. Aquí podrá descargar los

Procedimientos Administrativos de los distintos países en los que TravelOne cuenta con ofi cina.

Estos podrá descargarlos de nuestra intranet (http://intranet.travelonegroup.com), en la sección Descargas.

DESCARGA DE

PROCEDIMIENTOS

ADMINISTRATIVOS


ORGANIGRAMAS

OR

GA

NIG

RA

MA

S


En esta sección encontrará las empresas que conforman la compañía en cada uno de los países.

Dando clic sobre cada una de ellas encontrará el organigrama correspondiente.

Estos podrá descargarlos de nuestra intranet (http://intranet.travelonegroup.com), en la sección

Intranet Países.

ORGANIGRAMAS

www.travelone.net

manual de operaciones de travelone

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