manual de normalizacion - academiacoopeuch.cl · en el proceso de los convenios de pago, podría...
TRANSCRIPT
MANUAL DE NORMALIZACION
La información contenida en este manual, es confidencial y propiedad de Coopeuch Ltda.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 2 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
INDICE
1. POLITICA COBRANZA PREJUDICIAL............................................................................ 6
A. Alternativas de Normalización:............................................................................... 6
1.1. Convenio de Pago en Cartera Vigente ................................................................. 7 1.1.1. Condonaciones............................................................................................ 8
1.1.2. Publicación de la información ..................................................................... 9 1.2. Aplicación de Seguros ...................................................................................... 10
B. Aplicación de Honorarios y asignación de cobranza ............................................. 10
2. PROCEDIMIENTO COBRANZA PREJUDICIAL ............................................................ 11
2.1. Gestión de Cobranza Créditos de consumo ....................................................... 11
2.1.1. Envío de Cartas ......................................................................................... 11 2.1.1.1. Producto Convenio mora socio, Ex convenio y Directo: ............................ 11
2.1.1.2. Producto CES: .......................................................................................... 12 2.1.1.3. Producto Hipotecario: ............................................................................... 12 2.1.1.4. Producto Tarjeta de Crédito Nacional Internacional y Dorada: .................. 12
2.1.1.5. Producto Mype: ........................................................................................ 13 2.1.1.6. Aplicación de Filtros: ................................................................................ 13
2.1.1.7. Envío Carta Avales .................................................................................. 14 2.1.2. Llamadas Telefónicas ............................................................................... 15
2.1.3. Visitas a Terreno ....................................................................................... 15 2.2. Gestión de Cobranza Crédito hipotecario: ......................................................... 16
2.2.1. Flujo de Cobranza ..................................................................................... 16 2.3. Gestión de Cobranza Tarjeta de crédito ............................................................. 16
2.3.1. Flujo de Morosidad ................................................................................... 17 2.3.1.1. Cartera Vigente (Tramo 1 – 75 días) ......................................................... 17
2.3.1.1. Cartera Vencida (Tramo 76 – 179 días) ..................................................... 19 2.3.1.2. Cartera Castigada (más de 180 días) .......................................................... 20
2.4. Gestión de Cobranza MYPE ............................................................................. 20 2.5. Mora del Empleador ......................................................................................... 22
2.6. Suspensión de Cobranza ................................................................................... 23 2.6.1. Tramite Seguros: ....................................................................................... 23
2.7. Renegociación de Créditos Morosos ................................................................. 25 2.7.1. Evaluación de Renegociaciones ................................................................ 26
2.7.2. Evaluación por Planilla ............................................................................. 27 2.7.3. Evaluación por Pago Directo ..................................................................... 28
2.7.4. Renegociación Crédito Directo Cesante .................................................... 29 2.7.5. Observaciones importantes ....................................................................... 30
2.7.6. Procedimiento Ingreso Renegociación al Sistema ...................................... 31 2.8. Renegociación Hipotecaria ............................................................................... 43
2.8.1.1. Procedimiento Evaluación Restructuración Hipotecaria. ........................... 43 2.8.1.2. Procedimiento Evaluación Renegociación Mora Hipotecaria Especial. .... 46
2.9. Convenio de Pago en Cartera Castigada ............................................................ 48 2.9.1. Características ........................................................................................... 48
2.9.2. Procedimiento. .......................................................................................... 49 2.9.2.1. Como trabajar la cartera de castigo: .......................................................... 49
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 3 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
2.9.2.2. Rebajas de intereses y gastos de cobranza: ................................................ 49 2.9.2.3. Rebajas del capital: ................................................................................... 49
2.9.3. Convenios de Pago.................................................................................... 50 2.9.3.1. Que es un convenio de pago de cartera castigada: ..................................... 50
2.9.3.2. En qué condiciones se otorga un convenio de pago de cartera de castigo: . 50 2.9.3.3. Beneficios del convenio de pago de cartera de castigo:.............................. 51
2.9.3.4. Quienes generan los convenios de pago de cartera de castigo: ................... 51 2.9.3.5. Vigencia de un convenio de pago: ............................................................. 51
2.9.3.6. Procedimiento Convenios. ........................................................................ 51 2.9.3.7. Documentación requerida para firmar un convenio: .................................. 51
2.9.3.8. Requerimientos para el convenio: ............................................................ 52 2.9.4. Formato Convenio. ................................................................................... 53
2.9.5. Convenios realizados en oficinas............................................................... 54 2.9.5.1. Convenios Aprobados. .............................................................................. 57
2.9.5.2. Convenios Objetados. ............................................................................... 57 2.9.5.3. Excepciones. ............................................................................................. 57
2.9.6. Convenios empresas externas. ................................................................... 57 2.9.7. Eliminación Manual de Castigos Extrajudiciales ....................................... 60
2.9.7.1. Asignación de la Cobranza a la empresa externa: ...................................... 62 2.10. Traspaso de los créditos morosos a Cobranza Judicial ....................................... 63
2.11. Boletín Comercial ............................................................................................. 63 2.11.1.1. Publicaciones .................................................................................... 63
2.12. Primera Cuota en Mora (créditos cero cuota pagada) ........................................ 64 2.12.1. Objetivo y Alcance ................................................................................... 64
2.12.2. Roles y Responsabilidades ........................................................................ 65 2.12.3. Procedimiento Operativo .......................................................................... 66
2.12.4. Gestión de Cobranza ................................................................................. 66 2.13. Cartera Castigada ............................................................................................. 66
2.13.1. Asignación de cobranza ............................................................................ 67 2.13.1.1. Castigo Flujo: .................................................................................... 67
2.13.1.2. - Castigo Incobrable: ......................................................................... 67 2.13.2. Pagos y Rendición .................................................................................... 67
2.13.3. Control de gestión ..................................................................................... 68 2.13 Cobranza Crédito Estudio Superiores................................................................ 68
2.13.2 Procedimiento de Cobranza Prejudicial .......................................................... 68 a. Call Center: Mora ................................................................................................. 68
b. Cobradores Terreno .............................................................................................. 69 c. Empresa Externa de Cobranzas ............................................................................. 69
2.14. Procedimiento Castigo de Créditos Vigentes para carga de Avenimientos......... 69 2.14.1. Objetivo y Alcance ................................................................................... 69
2.14.2. Roles y Responsabilidades ........................................................................ 70 2.14.3. Procedimiento Operativo .......................................................................... 70
3. PROCEDIMIENTO DE CONDONACION DE INTERES PENAL Y GASTOS DE COBRANZA
71
3.1. Generalidades ................................................................................................... 71
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 4 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
3.2. Procedimiento Condonación por Excepción ...................................................... 71 3.3. Procedimiento de condonación de interés penal y gastos de cobranza Crédito
Hipotecario .................................................................................................................. 74
4. RETIRO PARCIAL DE CUOTAS DE PARTICIPACIÓN PARA PAGO DE DEUDAS
MOROSAS ............................................................................................................................. 75
4.1. Normativa General ........................................................................................... 75
4.2. Situaciones Especiales ...................................................................................... 77 4.3. Documentación:................................................................................................ 77
4.4. Tabla atribuciones para retiro parcial de cuotas de participación para pago
créditos morosos .......................................................................................................... 81
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 5 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
Generalidades acerca de este manual
El objetivo de este Manual es entregar una completa visión respecto de las políticas y
procedimientos que como empresa nos hemos definido, con la finalidad de recuperar o normalizar
las operaciones de crédito que no cumplen con sus compromisos originales de pago. Esta visión se
presenta incluyendo en una primera parte todas las políticas, que abarcan las alternativas que
como empresa tenemos definidas para regularizar o normalizar una operación de crédito morosa,
hasta la segunda parte, donde se proporciona al usuario la información necesaria acerca de las
actividades y procedimientos que deben desarrollarse en cada caso, según corresponda de
acuerdo a lo señalado en el presente Manual.
Las acciones necesarias para normalizar una operación morosa, pueden dividirse en dos grandes
categorías, aquellas que se efectúan prejudicialmente y las que se realizan judicialmente.
En este documento, se presentan aquellas relacionadas con la cobranza prejudicial, las cuales se
encuentran bajo la responsabilidad de la Gerencia de Normalización y Cobranza dependiente de la
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero y se han dividido a su vez, en aquellas
dirigidas al socio o deudor directo y aquellas dirigidas al empleador, correspondiendo en este
último caso, a la morosidad derivada de la NO transferencia a COOPEUCH de los dineros
descontados efectivamente al socio por parte de su empleador y será responsabilidad de la
Subgerencia de Empleadores la normalización de esta mora.
Por lo anteriormente expuesto, a la Gerencia de Normalización y Cobranza, le corresponde
entonces la normalización de la mora socio, entendiéndose por tal los incumplimientos de pago,
cuya responsabilidad recae exclusiva y directamente en la persona que adeuda los créditos según
se indica en los correspondientes pagarés. Ello, solo hasta cuándo; ya sea por los plazos
transcurridos o por las características y/o resultado de las gestiones de cobranza, NO corresponda
o NO sea recomendable una gestión de carácter legal o judicial. A continuación se presenta el
manual en lo que respecta a políticas y procedimientos
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 6 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
1. POLITICA COBRANZA PREJUDICIAL
A. Alternativas de Normalización:
Las alternativas de cobranza prejudicial corresponden a todas aquellas acciones tendientes a
regularizar, con el socio o deudor directo o aval, todas las morosidades o compromisos de pago
incumplidos, las cuales se identifican en las siguientes:
Cobranza efectiva (pago por parte del socio)
Renegociación
Convenios de Pago
Aplicación de seguros
Retiro de Cuotas de Participación para pago de deudas morosas
Es importante señalar que la decisión por una u otra de estas soluciones va a depender de las
características del crédito y de la situación financiera del deudor.
Las acciones se activarán al sexto día de mora (Según calendario de cobranza establecido por la
Gerencia de Normalización y Cobranza en la aplicación de las alternativas de regularización se
deberá respetar íntegramente:
las normas que contempla la Ley para el procedimiento de Cobranza, tanto con relación a
los gastos, como a los procedimientos, horarios, información, etc.
las definiciones de política aprobadas por el Consejo de Administración de la Cooperativa.
En la realización de las acciones, la Gerencia de Normalización y Cobranza cuenta con los
siguientes Agentes de Cobro:
Cobradores de Terreno Internos
Call - Center de Cobranza
Empresas de Cobranza Externa
Será responsabilidad de la Subgerencia de Empleadores la normalización de las morosidades,
cuando ésta se origine por razones atribuibles exclusivamente al empleador (mora empleador)
o que afecten una planilla de descuento en forma masiva.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 7 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
Vale decir, la Subgerencia de empleadores será responsable de regularizar morosidades que
correspondan a no pagos (transferencias) por parte del empleador a Coopeuch o por
modificaciones que afecten en forma masiva la recaudación.
1.1. Convenio de Pago en Cartera Vigente
El Convenio de Pago es el reconocimiento de deuda por parte del socio, en el cual se compromete
a pagar la totalidad de ésta en las condiciones de plazo, monto y lugar que más le acomode a la
nueva condición del socio.
Se efectuarán Convenios de Pago para cartera vigente (mora de 1 a 179 días) cuando un socio se
vea imposibilitado de seguir cumpliendo con el pago de sus cuotas mensuales originalmente
pactadas.
En estos casos, la capacidad de pago del socio debe encontrarse notoriamente deteriorada, con la
cual tampoco se le posibilita una renegociación de sus deudas, fundamentalmente por los plazos
máximos estipulados para ello.
Se podrá realizar convenios de pago en cartera vigente cuando la decisión sea justificada y debe
contar con autorización de la Gerencia de Normalización y Cobranza, estos pueden ser los
siguientes:
Jubilados
Disminuciones considerables en sus ingresos mensuales
Enfermedades catastróficas
Casos excepcionales
Los convenios de pagos deberán ser presentados con la documentación que sustente este y que
están insertas en el siguiente Check List
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 8 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
1.1.1. Condonaciones
En el proceso de los convenios de pago, podría aplicarse condonación de interés moratorio, solo
en casos justificados y en los porcentajes que se indique en el respectivo procedimiento.
Condonaciones de capital no están autorizadas y sólo podrán aplicarse en casos justificados, bajo
el siguiente nivel de atribuciones:
MONTOS ATRIBUCIONES
Hasta M$100.000
De 100.000 a 500.000
+ de M$500.000
Gerencia de Riesgo
Gerencia División Riesgo, Gestión y
Control Financiero
Gerencia General
Condonaciones de interés moratorio para operaciones vigentes solo podrán ser solicitadas en
casos justificados bajo el siguiente nivel de atribuciones:.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 9 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
Campañas Masivas
INTERESES MORATORIOS % DESCUENTO MORA
Gerente División Riesgo, Gestión y Control Financiero 100% 1 - 180
Excepciones Individuales
INTERESES MORATORIOS
% DESCUENTO MORA
Gerente Normalización y Cobranzas 100% 1 - 180 Subgerente de Normalización 100% 1 - 180
INTERESES MORATORIOS
% DESCUENTO MORA
Jefes de Cobranza Cartera Vigente y Vencida 100% 1 - 180
MOTIVOS:
• Mora por responsabilidad de la Cooperativa. •Incentivo para renegociar
• Error en descuentos PAC y/o Planilla. •Problema económicos (respaldo) • Pagos de dos o más cuotas.
• Cesantía (certificado).
• Enfermedad (certificado respaldo).
• Fallecimiento (certificado defunción).
AUTORIZADOR
AUTORIZADOR
VALIDADORES
Requiere Autorizador Requiere Validador
1.1.2. Publicación de la información
Si el convenio se efectúa con anterioridad a los 180 días de mora, vale decir cuando el crédito aún
se encuentra contablemente vigente, no se ejercerán acciones judiciales mientras el convenio se
encuentre vigente, pero se continuará informando a la Superintendencia de Bancos e Instituciones
Financieras como deuda morosa o vencida según corresponda.
Su castigo contable se realizará a los 180 días, lo cual generará como información pública, a través
de los registros mensuales enviados a la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras,
la condición de crédito castigado vigente.
Cuando los convenios se realizan una vez que se encuentren castigados contablemente, se
seguirán informando bajo esa condición, pero en convenio. La Superintendencia de Bancos e
Instituciones Financieras, ordena que estos casos se le informe bajo el nombre de Convenio
Vigente Castigado, el cual mientras esté en cumplimiento no los publica, en caso contrario, la SBIF
los publica como créditos castigados directos o bien como créditos castigados indirectos. Esto en
virtud del Capítulo 18.5 de la Recopilación de Normas de la SBIF y de su Manual de la Información.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 10 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
1.2. Aplicación de Seguros
Cuando se generen morosidades de productos que se encuentren cubiertos por algún seguro
(desgravamen, cesantía, etc.), se deben seguir los pasos que están detallados en la CNP 82
“PROCEDIMIENTO PARA LA CANCELACIÓN DE PRODUCTOS DE CRÉDITO POR
COBERTURA DE SEGUROS” la cual encontraran en el “GRUPO 10: SEGURO”.
B. Aplicación de Honorarios y asignación de cobranza
La Ley de Protección al Consumidor Nº 19.496, publicada a fines del año 1999 en el Diario Oficial,
y modificada con posterioridad contempla que no se pueden cobrar honorarios de cobranza hasta
el día 20 de morosidad, sin embargo, esto no significa que no se desarrollen gestiones de
cobranzas, tanto de parte de la Cooperativa como de las empresas externas.
Lo anteriormente señalado implica que la Cooperativa, dentro de sus políticas, traspasa la
información al 6º día de mora a las empresas de cobranza externa. Sin embargo, las empresas no
podrán cobrar honorarios al socio si éste cancela antes del día 20 de morosidad. Dichos valores
deben ser asumidos íntegramente por la Cooperativa.
En cuanto a los honorarios máximos es importante señalar que deberán ajustarse a los límites
legales, por lo que no se imputarán cobros por montos superiores a los establecidos, los que
deberán aplicarse sobre la cuota morosa, según la siguiente tabla progresiva:
Obligaciones hasta 10 UF. 9,00%
Por la parte que exceda las 10 UF. y hasta 50 UF. 6,00%
Por la parte que exceda las 50 UF. 3,00%
Y como lo establece esta ley: “El proveedor del crédito deberá realizar siempre a lo menos una
gestión útil, sin cargo para el deudor, cuyo fin sea el debido y oportuno conocimiento del deudor
sobre la mora o retraso en el cumplimiento de sus obligaciones, dentro de los primeros quince días
siguientes a cada vencimiento impago. Si el proveedor no realizara oportunamente dicha gestión,
la cantidad máxima que podrá cobrar por los gastos de cobranza extrajudicial efectivamente
incurridos indicados en el inciso anterior, se reducirá en 0,2 unidades de fomento”. La Cooperativa
aplicara esta excepción para los productos créditos convenio con descuento por planillas y a los
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 11 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
créditos hipotecarios, en razón de que en estos productos, no se puede garantizar la realización de
la “gestión útil” dentro de los primeros 15 días de mora.
2. PROCEDIMIENTO COBRANZA PREJUDICIAL
2.1. Gestión de Cobranza Créditos de consumo
El procedimiento de Cobranza Prejudicial contempla el desarrollo de diversas acciones tendientes
a lograr la regularización de Créditos de Consumo, Créditos Hipotecario y Tarjetas de Crédito que
se encuentran en mora. Las tareas que se deben realizar van a depender, principalmente, del
grado de morosidad que presenten.
Las acciones que deben ser desarrolladas por el personal de la Cooperativa son las siguientes:
Envío de cartas
Llamadas telefónicas
Visitas a terreno
2.1.1. Envío de Cartas
Existentes distintos tipos de cartas de cobranza para enviar a nuestros socios, estas varían de
acuerdo al grupo, tipo y nombre del producto, como a continuación se describen.
2.1.1.1. Producto Convenio mora socio, Ex convenio y Directo:
El proceso se deberá efectuar en base a los siguientes parámetros,
Entre 01 y 30 días de mora para estos productos se enviara la carta N° 1 que informa
morosidad del crédito, invitación a pasar por oficina.
Entre 31 y 60 días de mora para estos productos se enviara la carta N° 2 que informa
morosidad, y será informado como protesto al boletín comercial.
Entre 61 y 100 días de mora para estos productos se enviara la carta N° 3 donde se reitera
morosidad y confirma que los antecedentes se incorporaron en el boletín comercial.
Entre 101 y 149 días de mora para estos productos se enviara la carta N° 4 donde se
reitera morosidad e informa que los antecedentes pasarán a cobranza judicial.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 12 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
De 150 días y más de mora para estos productos se enviara la carta N° 5 donde se informa
que pagaré suscrito con la cooperativa será traspasado a abogados externos para que
procedan a su cobranza judicial.
Para el caso de Avales y Codeudores Solidarios, el día 15 de cada mes, será enviada a
éste la carta “Avales N°1”, señalando la morosidad del préstamo avalado.
2.1.1.2. Producto CES:
El proceso se deberá efectuar en base a los siguientes parámetros,
Entre 05 y 34 días de mora para este producto se enviara la carta N° 1 que informa
morosidad y posibilidad de pasar a Boletín Comercial, en caso de mantener la deuda.
Entre 35 y 69 días de mora para este producto se enviara la carta N° 2 que informa
morosidad y posible paso a cobranza judicial.
De 70 días de mora en adelante para este producto se enviara la carta N° 3 que informa
paso a cobranza judicial.
2.1.1.3. Producto Hipotecario:
El proceso se deberá efectuar en base a los siguientes parámetros,
Entre 09 y 15 días de mora para este producto se enviara la carta N° 1 que informa
morosidad e invita a pasar por oficina.
Entre 16 y 34 días de mora para este producto se enviara la carta N° 2 que informa
morosidad y posible paso al boletín comercial.
Entre 35 y 64 días de mora para este producto se enviara la carta N° 3 que informa de
publicación de antecedentes en Boletín Comercial.
Entre 65 y 119 días de mora para este producto se enviara la carta N° 4 donde se reitera
su estado de morosidad y anuncia posible ingreso a proceso de cobranza judicial.
De 120 días y más de mora para este producto se enviara la carta N° 5 donde se informa
pasó a cobranza judicial.
2.1.1.4. Producto Tarjeta de Crédito Nacional Internacional y Dorada:
El proceso se deberá efectuar en base a los siguientes parámetros,
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 13 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
Entre 09 y 15 días de mora para este producto se enviara la carta N° 1 que informa
morosidad de su tarjeta de crédito.
Entre 16 y 34 días de mora para este producto se enviara la carta N° 2 que informa
morosidad y posible paso al boletín comercial.
Entre 35 y 64 días de mora para este producto se enviara la carta N° 3 que informa
morosidad e inicio de cobranza prejudicial.
De 65 días de mora en adelante para este producto se enviara la carta N° 4 donde se
reiterar situación de morosidad y anuncia posible ingreso a proceso de cobranza judicial.
2.1.1.5. Producto Mype:
El proceso se deberá efectuar en base a los siguientes parámetros,
Entre 09 y 15 días de mora para este producto se enviara la carta N° 1 que informa
morosidad e invita a pasar por oficina.
Entre 16 y 34 días de mora para este producto se enviara la carta N° 2 que informa
morosidad y posible paso al boletín comercial.
Entre 35 y 64 días de mora para este producto se enviara la carta N° 3 que informa de
publicación de antecedentes en Boletín Comercial.
Entre 65 y 119 días de mora para este producto se enviara la carta N° 4 donde se reitera
su estado de morosidad y anuncia posible ingreso a proceso de cobranza judicial.
De 120 días y más de mora para este producto se enviara la carta N° 5 donde se informa
pasó a cobranza judicial.
2.1.1.6. Aplicación de Filtros:
Tomar último archivo de contención.
Quitar socios .mora funcionarios
Quitar socios con seguros asociados.
Quitar socios con marca “Suspensión de cobranza”.
Se extraen los casos que se encuentran en tramo 151 - 180, dado que se están castigando el mes en curso.
Seleccionar cada operación con su tipo de carta de acuerdo a grupo, tipo y nombre de producto más los días mora.
Una vez completada la base, se realiza una validación aleatoria en plataforma comercial de cada tipo de carta.
Una vez terminada la base, debe ser enviada al contacto de la empresa de correos.
Del proceso final, el archivo resultante se dejaran con las siguientes columnas:
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 14 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
1. Oficina
2. Grupo Producto
3. Tipo Producto
4. Nombre Producto
5. Rut
6. Dv
7. Nombre Socio
8. Numero Operación
9. Cuotas Pactadas
10. Cuotas Canceladas
11. 1era Cuota Vencida
12. Días Mora
13. Fecha Vencimiento
14. Valor Cuota Final
15. Carta
16. Dirección
17. Complemento Dirección
18. Nombre Comuna
19. Nombre Provincia
20. Nombre Región
Se envían además los tipos de carta a empresa de correo.
Para los casos de envío de cartas avales consumo, procederemos a extraer la base de tabla etl_f1_creditoaval, información que cruzaremos con la contención, así verificaremos si esta moroso el titular, para proceder al correspondiente envío de carta.
Para los casos de envío de cartas avales hipotecarios, mensualmente solicitaremos a Asicom por intermedio del Supervisor de Postfirma y Cartera Hipotecaria la base con los avales, información que cruzaremos con la contención, así verificaremos si esta moroso el titular, para proceder al correspondiente envío de carta.
Todos los modelos de carta utilizados y debidamente autorizados se encuentran en la siguiente dirección de sitio seguro: \\Urano\informes subgerencia de cobranza\Area Soporte Cobranzas\Cartas de Cobranza Centralizadas\Bases\COOPEUCH CARTAS
2.1.1.7. Envío Carta Avales
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 15 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
Para los Avales y Codeudores Solidarios de los producto Consumo (excepción de tarjetas
de crédito), antes del 20 de cada mes, será enviadas a éstos la carta “Avales N°1”,
señalando la morosidad del préstamo avalado.
Para el caso de Fiadores y Codeudores Solidarios del producto Hipotecario, antes del día
20 de cada mes, será enviada a éste la carta “Fiadores N°1”, señalando la morosidad del
préstamo fiado.
2.1.2. Llamadas Telefónicas
Las llamadas telefónicas se realizarán en forma centralizada a través del Call Center de cobranza,
no siendo esta gestión de exclusividad de esta área, pudiéndola gestionar en forma paralela los
Ejecutivos de Terreno, o Plataforma Comercial.
Se asignará preferentemente al Call-Center aquellos créditos que se encuentren en los primeros
tramos de morosidad contactado, y considerados paga o la definición de la jefatura o en aquellas
localidades en que no tengamos cobertura de cobranza en terreno.
Esta etapa corresponde a tareas análogas tanto del procedimiento de Envío de Cartas como de las
Visitas a Terreno.
2.1.3. Visitas a Terreno
Las Visitas a Terreno deben ser realizadas por los Cobradores, tanto en el Empleador como a los
domicilios particulares del deudor y/o del aval.
Se asignará a cobranza de Terreno aquellos tramos de mayor morosidad y que todavía se
encuentren en estado vigente.
Estas Visitas corresponden a tareas paralelas del procedimiento de Envío de Cartas, como al de
Llamadas Telefónicas.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 16 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
2.2. Gestión de Cobranza Crédito hipotecario:
2.2.1. Flujo de Cobranza
a. Los créditos tienen un vencimiento legal todos los días 1° de cada mes, los cuales tienen
un periodo de gracia hasta el día 10 de cada mes, sin aplicación de intereses penales.
b. A partir del 11 hasta el 15 del mes de vencimiento del dividendo solo se cancelan intereses
penales, estos se calculan a partir del día 1 o vencimiento legal del Dividendo.
c. Al día siguiente del vencimiento la operación se traspasa al Call Center de Cobranza o
Empresa de Cobranza Externa.
d. El día 45 se enviará al Boletín Comercial, por lo cual es confirmado por Gerencia de
Normalización y Cobranza, para generar interfaz a través de la empresa externa
encargada del proceso (ASICOM).
e. A partir del día 91 en adelante se traspasará a Cobrador Interno o empresa de cobranza
externa según lo defina la estrategia autorizada por Gerencia de Normalización y Cobranza
solo los casos sin contacto
f. Si el crédito aún permanece moroso con un atraso superior a 120 días, se debe asignar a
cobranza judicial. Según lo descrito en CNP n° 114
g. Una operación de hipotecario vivienda se traspasa a cartera castigada cuando el crédito
cumpla 48 meses de morosidad de acuerdo al compendio de normas contables de la
S.B.I.F. Respecto a los créditos comerciales con garantías reales se traspasan a cartera
castigada a los 36 meses de morosidad.
2.3. Gestión de Cobranza Tarjeta de crédito
La Tarjeta de Crédito es un producto con modalidad de pago directo, la cual considera
ciclos mensuales de facturación (días 9 y 16 de cada Mes) y vencimiento los cuales
corresponden a los días 3 ò 23 de cada mes.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 17 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
El pago mínimo facturado es variable pues dependerá mensualmente de los avances en
efectivo, excesos del cupo total, gastos de administración y/o costos asociados por
morosidad.
Entre la fecha de facturación y la fecha de vencimiento existe un lapso de 17 días
aproximados del cual dispone el Socio para poder cancelar al día su Tarjeta. Posterior a
esa fecha, al no existir pago el Socio se encontrará en la condición de moroso
independiente que abone a su pago mínimo. Si el Socio acumula tres facturaciones en
mora la Tarjeta será cerrada.
Canales de Recaudación:
Cajas de Coopeuch: Diariamente el sistema de recaudación de Coopeuch recibirá
pagos en sus propias cajas.
Empresas Recaudadoras Externas: como Servipag y Sencillito. (de forma
presencial y/o vía internet.)
2.3.1. Flujo de Morosidad
2.3.1.1. Cartera Vigente (Tramo 1 – 75 días)
El proceso de Cobranza de la Tarjeta de Crédito es diferenciado por vencimiento, esto
quiere decir que se utilizan diferentes recursos y estrategias dependiendo del tramo de
mora en que se encuentre una Tarjeta (1 a 30 días, 31 a 75 días):
La Primera Asignación se realiza a los 7 días hábiles de morosidad a Empresas
Externas de Cobranzas, las cuales se especializan en el producto, cuyo foco de
gestión es generar altas tasas de contactabilidad asegurando la entrega de la
información a los Socios para su posterior pago.
Estas Empresas se caracterizan por mantener grandes bases de datos de clientes,
sistemas de gestión masiva, como IBR, SMS, Cartas en otras.
Por otra parte, la gestión es exclusiva para lo cual se cuenta con hasta 4 Ejecutivos
dedicados 100% a la gestión de la Tarjeta Coopeuch.
La Segunda Asignación o Reasignación se realiza a los 20 días hábiles de gestión
a Empresas Externas cuya especialización es la cobranza más dura lo que implica
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 18 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
cobradores de terreno, mejoramiento de bases de datos etc. Esta reasignación se
mantiene hasta la fecha de aceleración a los 75 días o tercera facturación en mora.
Como apoyo en paralelo a la gestión de las Empresas Externas, las oficinas de
Coopeuch gestionan una base mensual denominada “Campaña Proactiva Oficinas”
con el propósito de poder contener el mayor número de tarjetas antes de su
aceleración. Este tramo de gestión es 31 – 60.
Así también, se realizan campañas con premios especiales durante el mes con el
objetivo de prevenir la mora y su impacto.
Otras gestiones en paralelo a las gestiones de Empresas Externas y oficinas son
las siguientes:
Envío Cartas y mail:
Carta N°1 (9 -15 días): envío de cartas informando morosidad.
Carta N°2 (16 - 34 días): Se informa morosidad y posible paso al boletín comercial.
Carta N°3 (35 - 64 días): Informa morosidad e inicio cobranza prejudicial.
Carta N° 4 (65 días en adelante): Reiterar situación de morosidad y anuncia paso a
cobranza judicial.
Envío de mail (15 - 20 días): envío de mail indicando morosidad.
Esquema y flujo de Camadas o Vencimientos.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 19 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
2.3.1.1. Cartera Vencida (Tramo 76 – 179 días)
Al día siguiente de su tercera facturación en mora se traspasa la cuenta a cartera
vencida, es decir pasa la deuda a ser un solo crédito de consumo.
Los eventos son los siguientes:
Envío a Boletín Comercial: A los 90 días de mora se envía la información
correspondiente al boletín comercial el crédito en cartera vencida por el total de la
deuda.
Los casos en cartera vencida son asignados durante los primeros días del mes, a
empresas externas con un tipo de cobranza más dura, cobradores de terreno,
mejoramiento de bases de datos etc.; con ejecutivos especialistas en el producto
para poder lograr su normalización, a través de una renegociación o pago total.
Algunos casos también son asignados a cobradores internos de terreno como
gestión especial.
Para que el socio pueda regularizar su situación debe dirigirse a las oficinas de
Coopeuch.
El sistema de pagos es a través de las cajas de la Cooperativa, debiendo cancelar
además los gastos de cobranza (si corresponde).
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 20 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
2.3.1.2. Cartera Castigada (más de 180 días)
Cuando el crédito pasa a más de 180 días de morosidad se considera como un crédito
castigado.
Los eventos son los siguientes:
Envío a cobranza judicial: Las tarjetas de crédito con deudas superiores a 50 UF
son enviadas a cobranza judicial.
En el caso de créditos proveniente de una tarjeta de crédito: primero se envía a
crear el pagare, luego se envía con las firmas autorizadas a notaria para su
protesto y posteriormente se asigna el abogado a cargo del caso.
Cuando una Tarjeta se encuentra en cobranza judicial puede regularizar su
situación a través de un pago total o avenimiento. Si es avenimiento se realiza la
suspensión del juicio y se acuerdan pagos en cuotas mensuales. Si el socio deja
de pagar este avenimiento el juicio se vuelve a reactivar.
Las deudas menores a 50 UF son enviadas a empresas externas con experiencia
en cartera castigadas, que gestionan este tipo de crédito, donde 5 empresas se
dedican a las tarjetas con deudas más antiguas y otras 6 empresas se dedican a la
recuperación de deudas que se asignan como flujo de manera mensual.
Este tipo de recuperación puede ser a través de pago total o convenio de pago. La
recaudación de estos casos puede ser a través de: oficinas de Coopeuch y
empresas externas. Se retroalimentan diariamente los pagos recibidos en sus
cajas.
2.4. Gestión de Cobranza MYPE
Objetivos:
Aumentar los niveles de contención,
Acelerar los procesos de cobro en particular en tramo 1 , dado que por
características del producto la contactabilidad disminuye en la medida que se
avanza en el tramo de mora
Focalizar actuar de Asesor Mype en tramo 1 y luego ingresar con Call de Cobranza
y Cobradores Internos, que estén avocados el 100% a la cobranza
Identificar las operaciones con garantía y sin garantía Corfo.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 21 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
La estrategia Mype, viene a complementar la gestión de cobranza desarrollada por
el Asesor, y contempla al Call Interno de cobranza desde el día 1 de mora hasta el
día 90, y el ingreso a gestión del cobrador de terreno desde el día 31 hasta los 90
días.
En el Tramo 1 – 30 se asignara a Call Interno el 100% de los casos, contactados y
no contactados, donde será barrida la cartera durante 5 días; posteriormente se
entregara al Asesor Mype aquellos casos no contactados para poder realizar
gestiones de cobro presencial y búsqueda de información adicional del socio.
En los tramos 31 – 60 y 61- 90, Call Interno y Asesor gestionaran sus casos
contactados y aquellos casos que se mantienen pagando en el tramo.
Cobrador Interno ingresa a la estrategia en el tramo 31 – 60 tomando los casos no
contactados y con compromisos rotos del tramo anterior provenientes de Call y
Asesores Mype, continua con la misma gestión en el tramos 61 – 90.
Estrategia tiene las siguientes características:
Asesor Mype es responsable de cobrar sus casos en los 3 tramos de mora
Estrategia de Cobranza complementaria entre Call Interno de cobranza y
Asesor Mype.
Cobranza especializada de equipos de Cobradores Internos desde el día 31
de mora.
En Estrategia, los gestores de cobro, Call ,y Asesor Mype , solo gestionaran
casos contactados, Cobradores internos gestionará casos no contactados, por
esto no habrá dualidad de pago en comisiones
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 22 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
FLUJO COBRANZA MYPE
En la Estrategia Mype participan Asesores Mype (5 -90 días), Call Interno (1 – 90 días),
cobradores internos (31 – 90), más de 90 días los casos pasan a cobranza judicial
2.5. Mora del Empleador
Se entiende Mora empleador aquella que se produce en los créditos convenidos a descontar por
planilla, cuando el empleador efectúa los descuentos a sus empleados, pero no transfiere los
fondos a Coopeuch. Con ello, el socio queda en mora, pero la responsabilidad no es atribuible a él,
sino que a su empleador.
Es conveniente destacar, que en función de la importancia y especial trato que la situación
requiere, la administración de Coopeuch ha determinado dar un enfoque preventivo a la gestión de
cobranza a empleadores y conjuntamente definir el marco general de las acciones y plazos que la
Subgerencia de Convenios y complementariamente la Gerencia de Normalización y Cobranza
deberán considerar en sus gestiones para regularizar la morosidad de los convenios a través de la
CNP 57 GESTION COBRANZA A EMPLEADORES ubicada en “GRUPO 3: CTAS.CTES.
CREDITOS Y NORMALIZACION”
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 23 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
2.6. Suspensión de Cobranza
La suspensión de cobranza deberá ser canalizada por la Gerencia de Normalización y Cobranza a
los distintos agentes de cobro (Sub gerencia de Convenios, Gerentes Regionales, Cobradores de
Terreno, Call Center y Empresas Externas). Adicionalmente se registrará los motivos de la
suspensión en nuestro archivo de Contención.
2.6.1. Tramite Seguros:
Será responsabilidad del Encargado de Siniestros del Departamento de Seguros recepcionar e
informar a la Gerencia de Normalización y Cobranza, en forma semanal, los siniestros recibidos y
despachados a las compañías por las Coberturas de Desgravamen, Invalidez 2/3, Enfermedades
Graves, Hospitalización y Cesantía y que serán presentados a la Aseguradora para la resolución
del pago, con el objetivo de paralizar cualquier gestión de cobranzas, momentáneamente o en
forma indefinida, de acuerdo con el tipo de siniestro de que se trate:
Seguro de Desgravamen: dado que prácticamente el 100% de los casos son cancelados por
las Compañías, la paralización de gestiones de cobranza en estos casos es Indefinida.
Seguro de Invalidez 2/3, Enfermedades Graves, Hospitalización y Cesantía: dado que
generalmente, para estos casos es incierto si la Compañía de seguros cancelará o rechazará
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 24 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
el pago, en forma independiente a la resolución que tome la aseguradora, la gestión de
cobranza para estos casos se paraliza momentáneamente y sólo por 30 días corridos.
Cabe mencionar que en caso de que la Compañía solicite mayores antecedentes, lo cual
necesariamente provocará una demora en la resolución final, ello no implicará aumentar en 30 días
más la suspensión de las gestiones de cobranzas.
Será responsabilidad del Encargado de Siniestros del Departamento de Seguros informar a la
Gerencia de Normalización y Cobranzas, a través de correo interno semanal, de los casos
reembolsados y los casos rechazados por las compañías, con el objetivo de resolver si, en cada
caso, corresponde terminar, continuar o dar inicio a la gestión de Cobranzas.
Sólo en los casos correspondientes a algún crédito ya castigado, la condonación de estos gastos
será realizada por la Gerencia de Normalización y Cobranza, cuándo el crédito este en cobranza
Pre-Judicial, y por el Departamento de Cobranza Judicial, cuándo el crédito se encuentra en la
etapa de cobranza judicial.
Excepcionalmente, y con autorización expresa y directa de la Gerencia División Comercial, la
gestión de cobranza podrá ser detenida por plazo superior a los 30 días, ante casos que presenten
problemas ajenos al socio o a la Cooperativa. Estos problemas deberán ser informados
directamente por el Jefe del Departamento de Seguros a la Gerencia División Comercial, para
luego y una vez obtenida la autorización, se informen a la Gerencia de Normalización y Cobranza.
Es importante considerar que independientemente se hagan o no gestiones de cobranza,
transcurridos 180 días corridos, la deuda se castiga de igual forma.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 25 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
2.7. Renegociación de Créditos Morosos
Para las operaciones descontadas por planilla o a pago directo el ingreso que se realiza
directamente en oficinas. El responsable de su correcta aplicación es el ejecutivo de plataforma o
el funcionario que designe el Agente para estas funciones.
De la intencionalidad de los pagos o abono Previo.
Para renegociaciones a pago directo, el socio debe demostrar intencionalidad de pago,
cancelando una cuota, un dividendo o realizando un abono previo a su tarjeta acelerada,
dependerá de cada situación, dentro de los últimos 30 días a la presentación de la propuesta
a la mesa de visado.
Para renegociaciones solo a planilla, no es obligación tener cancelado una cuota o un abono,
siendo flexible su ingreso al sistema.
De los periodos de gracia y los plazos.
Las Renegociaciones tienen un periodo de gracia de hasta 60 días para comenzar a pagar
la primera cuota, pudiendo inclusive ser menor, los plazos van desde 6 cuotas, hasta un
máximo de 94 meses.
De las Tasas a aplicar para Renegociaciones Planilla y Directo en pesos.
.
Las tasas se informan mensualmente en circulares enviadas por la Gerencia de Estrategia y
Desarrollo Comercial.
Número de Renegociaciones.
Se podrán renegociar consecutivamente dos veces como máximo para renegociaciones a
pago directo y para renegociaciones a planilla excepcionable más de dos, siempre y cuando
tengan la real fortaleza en el número de cuotas que lleva pagadas y una clara disminución del
saldo crédito.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 26 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
Valor futuro de la nueva cuota.
El valor de la nueva cuota, nunca podrá ser superior al valor del dividendo original, salvo que
demuestre que con su nueva situación financiera, sus ingresos le permiten cancelar un valor
de monto superior al del crédito original.
2.7.1. Evaluación de Renegociaciones
En el proceso de Renegociación uno de los primeros pasos, y requisito fundamental, es la
confección de la Solicitud de Renegociación. La que corresponde al instrumento destinado a
detallar las causas de la morosidad. También plantea las nuevas condiciones crediticias presentes
en el proceso de Renegociación.
a. Documentación:
Para iniciar una renegociación, será necesario que presente la siguiente documentación:
Solicitud Productos de Crédito completa y con las correspondientes firmas.
Copia de cédula de identidad
Copia de liquidación de sueldo (excepto cesante).
Acreditación de domicilio particular (excepto planilla). Para los socios pago directo
(normal y cesante) marcados como inubicables o sin gestión positiva se exigirá
verificación de domicilio vía empresa externa.
Formularios de seguro firmado por socio cuando corresponde.
b. Verificación de domicilio particular del solicitante y/o aval
La verificación domiciliaria será obligatoria para todas las Renegociaciones que se ingresen a
excepción de renegociaciones planilla
Para la acreditación del domicilio particular, se podrá utilizar las siguientes alternativas:
Ratificación del cobrador de terreno cuando lo ha contactado en su domicilio (explicitar
en campo observaciones solicitud de crédito).
Carta aviso de cobro enviada por Coopeuch al domicilio
Comprobantes de pago servicios básicos
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 27 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
Estados de cuenta
Comprobante de pago pensión
Verificación empresa externa (como último recurso)
La dirección señalada en los documentos enunciados deberá coincidir con lo registrado en la
solicitud de crédito, estado de situación, solicitud de renegociación.
La vigencia de ésta será de dos meses a contar de la fecha de recepción del Informe positivo por
parte de la empresa externa.
A continuación se presentan los procedimientos de evaluación por separado para los productos
Pago por Planilla y Pago Directo.
2.7.2. Evaluación por Planilla
Para la visación de Renegociaciones a Planilla, el analista revisará que el actual convenio
comercial se encuentre vigente y a la vez, el porcentaje de descuento (%) alcance a cubrir el
valor de la nueva cuota. De acuerdo a la política se elimina la restricción de índice de liquidez,
quedando solo el descuento del empleador en convenio, tampoco se considera el número de
protestos ni instituciones acreedoras que presente en la SBIF.
Abono previo.
En el proceso de Renegociación a planilla, no es necesario que el socio tenga cancelada la cuota
más atrasada o que realice abono previo.
De los plazos (6 a 94 meses)
En este punto se visara que el número de cuotas esté dentro de lo autorizado por el empleador en
convenio, que es de exclusiva responsabilidad del ejecutivo que ingresa la solicitud de
renegociación en oficina, para que la cuota sea descontada por planilla.
Avales
Las renegociaciones descontadas a planilla no requieren de aval, salvo que la operación original lo
tenga. Se puede ingresar un nuevo aval o puede ser excepcionado por parte del Agente o Jefe
Oficina con timbre y firma en la hoja de evaluación, dependerá del monto y riesgo del crédito. Si
el aval es varón, con régimen de sociedad conyugal, se deberá exigir la firma de su cónyuge en el
pagaré. Para proceder a excepcionar el aval a nivel sistema, el gestor de la renegociación deberá
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 28 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
enviar SAE dirigido al grupo de Incidencias especificando regularización de nueva operación,
identificando Rut del aval a excepcionar.
Valor de la nueva cuota.
El valor de la nueva cuota, nunca podrá ser superior al del crédito original, salvo que demuestre
que con su nueva situación financiera le permite cancelar un valor superior al original.
2.7.3. Evaluación por Pago Directo
En la visación de las Renegociaciones Pago Directo, estas operan considerando como máximo
valor cuota, el 60% de la renta líquida. De acuerdo a la política se eliminó el número de veces renta
y la restricción de máximo endeudamiento, tampoco se consideran los castigos y el número de
instituciones acreedoras que presente en la SBIF.
El periodo de gracia máximo es de 60 días para comenzar a pagar la primera cuota
La renta líquida mínima, pensión o jubilación no podrá ser inferior a $100.000 mensuales
También se consideran rentas presuntas, aquellos socios, que producto de un oficio o actividad,
obtengan algún ingreso presunto, respaldado con una declaración jurada ante notario.
Abono previo.
El socio debe cancelar la cuota más atrasada o a lo menos un abono equivalente a la cuota futura,
con un periodo de vigencia de 30 días a la fecha de la presentación de la propuesta (esto es
revisado con el plan de amortización de cada operación).
Se excepciona de abono previo las siguientes Renegociaciones:
Renegociaciones que provienen de un crédito cesante.
Algún convenio específico informado por la Gerencia de Riesgo o Comercial.
De los plazos (6 a 94 meses)
Al igual que convenio, los plazos van desde 6 hasta 94 meses, que es exclusiva responsabilidad
del ejecutivo de Plataforma que ingresa la solicitud de renegociación en oficina, previo acuerdo con
el socio.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 29 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
Avales
Si la operación tiene aval, este se debe mantener o cambiar por otro en caso de no ubicar. Si el
aval es varón, con régimen de sociedad conyugal, se deberá exigir la firma de su cónyuge en el
pagaré. Se puede excepcionar por parte del Agente o Jefe Oficina con timbre y firma en la hoja de
evaluación, dependiendo de variables como la edad del socio (70), si está jubilado o presenta
alguna enfermedad catastrófica. Para proceder a excepcionar el aval a nivel sistema, el gestor de
la renegociación deberá enviar SAE dirigido al grupo de Incidencias especificando regularización
de nueva operación, identificando Rut del aval a excepcionar.
Valor de la nueva cuota.
El valor de la nueva cuota, nunca podrá ser superior al del crédito original, salvo que demuestre
que con su nueva situación financiera le permite cancelar una cuota superior a la original
(liquidaciones)
2.7.4. Renegociación Crédito Directo Cesante
Este tipo de Renegociación apunta a solucionar la morosidad a socios que se encuentren
actualmente cesantes o que estén tramitando algún juicio laboral, pero que no cuentan con
ninguna actividad remunerada.
Este producto solo puede ser otorgado como máximo dos veces, siempre y cuando cancele las 5
primeras cuotas, renovable una segunda vez, pero nunca una tercera vez.
No se podrá aprobar, este tipo de Renegociación, estando el socio marcado en algún tipo de
convenio existente, debiendo el ejecutivo de plataforma cambiarlo a Y00, para poder enviarlo a la
mesa.
Abono previo.
No necesitan abono previo.
De los plazos (6).
Todas estas renegociaciones son con un periodo de gracia de tres meses para comenzar a pagar
la primera cuota y a un plazo total de 6 meses, siendo las primeras 5 cuotas equivalentes a un
30% de la cuota original y el saldo restante más los intereses en la cuota N°6.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 30 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
Avales.
Sin aval.
Para proceder a excepcionar el aval a nivel sistema, el gestor de la renegociación deberá enviar
SAE dirigido al grupo de Incidencias especificando regularización de nueva operación, identificando
Rut del aval a excepcionar.
Tasa a aplicar en pesos.
Para este tipo de Producto, se aplica una tasa transitoria especial, que es la informada
mensualmente en circulares enviadas por la Gerencia Estrategia y Desarrollo Comercial.
Valor de la nueva cuota.
El valor de la nueva cuota, podrá ser igual o mayor al 30 % de la cuota original, si el socio tiene 4
operaciones, el sistema calculara en forma automatizada la suma del 30% del valor de las cuatro
cuotas de cada operación que mantenga en mora.
Tarjetas de Crédito Vencidas.
Cuando se renegocian tarjetas de crédito vencidas, el sistema considera el 30% del monto vencido
y luego el 10% de este.
2.7.5. Observaciones importantes
El Jefe de Operaciones siempre deberá visar y dar su visto bueno al pagaré y documentación
formal del crédito, independientemente que este tipo de créditos no exige un desembolso de dinero
o medio de pago. Por otro lado, es el Jefe de Operaciones quien inicia el proceso de custodia de
pagarés.
Para el caso de oficinas livianas:
El evaluador es reemplazado por el asistente de Operaciones.
El jefe de Operaciones es reemplazado por jefe de oficina.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 31 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
2.7.6. Procedimiento Ingreso Renegociación al Sistema
INGRESO DE RENEGOCIACIONES VIA PERFIL INTRANET
1.- Para ingresar una renegociación se deberá seleccionar “Plataforma de Ventas” dentro del árbol
de aplicaciones que posee cada perfil en sistema IBS.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 32 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
2.- En esta pantalla se debe seleccionar “Ingreso Solicitud”
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 33 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
3.- En esta pantalla se debe seleccionar “CREAR”
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 34 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
4.- Aquí se debe ingresar la serie del Rut (datos se encuentra al reverso del carnet de identidad) y posteriormente consultar.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 35 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
Otro antecedente que se debe ingresar en esta misma pantalla en “datos de venta” es el nombre de vendedor.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 36 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
5.-En la misma pantalla en la etapa “Ingresos/Egresos (pesos)”, en el caso que corresponda se deberá ingresar los nuevos montos de rentas.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 37 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
6.- Antes de calcular se debe seleccionar un medio de evaluación; aquí existen las alternativas de: Renegociado Directo Renegociado Planilla Renegociado Cesante (Para esta tipo de renegociación socio no debe estar asociado a ningún convenio de pago)
El paso posterior es calcular y enviar.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 38 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
En la etapa de Evaluación, se debe calcular PV. Máximo: En pantalla se desplegara el monto máximo que se puede renegociar con su correspondiente cuota. Además nos indica la tasa de interés que se aplicara en esta renegociación-.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 39 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
Existe la instancia de solicitar un porcentaje de descuento entre el 1% y 30% en la tasa a renegociar. Los descuento en la tasa serán de acuerdo a las siguientes atribuciones:
Jefe y Encargado de Oficina 10%
Agente de Oficina 15%
Gerente Regional 20%
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 40 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
Al aplicar el descuento requerido, se debe calcular nuevamente el valor cuota.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 41 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
Siempre en la misma pantalla en “Re liquidaciones de Créditos” nos muestra el o los créditos que socio tiene.
Se selecciona (n) el o los créditos a renegociar. (Marcar con )
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 42 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
Posteriormente en esta etapa debemos ingresar: Plazo (desde 6 a 94 cuotas) Fecha primer vencimiento
Al calcular sistema entrega el monto bruto y valor nueva cuota. A su vez se despliegan los eventuales seguros que socio tomara, una vez seleccionados los seguros se debe volver a calcular. Finalmente se debe marcar enviar y la propuesta ingresa a mesa de visado. Cuando exista la resolución por parte de mesa de visado, ejecutivo deberá continuar con el proceso de curse del crédito.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 43 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
2.8. Renegociación Hipotecaria
Cómo se debe evaluar una Restructuración Hipotecaria, Fichas de Evaluación Crédito Hipotecario
(ver anexo1) que se ingresan y preparan los Coordinadores regionales hipotecarios, dadas sus
características particulares, estas tiene un tratamiento diferenciador del resto de las
renegociaciones, siendo necesario aclarar que no se podrán aprobar restructuraciones con
operaciones paralelas Renegociadas en mora o castigadas, sin tenerlas normalizadas mediante un
convenio de pago interno o en empresa externa de cobranza la misma renegociación.
Además se detalla el ingreso operacional de las Renegociaciones Mora Hipotecaria, de socios a la
plataforma de intranet, con un tope máximo de hasta 6 dividendos en mora, que se pagarán en
forma paralela, mediante una operación Renegociada en pesos, estas operaciones no se puede
mezclar con otro tipo de crédito, siendo necesario refinanciar por separado en todos aquellos
casos que presenten otros créditos en mora, vencidos o castigados (convenio)
2.8.1.1. Procedimiento Evaluación Restructuración Hipotecaria.
Primero se debe sacar la información del sistema Asicom como: La impresión del detalle de los
dividendos impagos, detalle de los dividendos pagados, con el objeto de visualizar y cuantificar la
efectividad del pago de los dividendos del socio. (Tener pagado un dividendo dentro de los últimos
30 días como mínimo)
Solo se podrán autorizar Restructuraciones para aquellos socios que tengan en mora, solo 6
dividendos, con más dividendos en mora, no se podrá aprobar ninguna propuesta, salvo las
siguientes situaciones:
Socios con un compromiso de pago con el Product Manager de Hipotecario y el Jefe
departamento Procesamiento Hipotecario, que previo a la firma de la escritura, deben cancelar por
caja, la diferencia de dividendos para proceder con la propuesta, con un tope máximo de 6
dividendos impagos, de lo contrario no es factible realizar la restructuración.
En la ficha se visualizará el número de operación (Operación N°XXXXX).
Visualizar que estén ingresados los datos como: Antecedentes Personales (Solicitante Principal).
Antecedentes Laborales.
Antecedentes Personales y Laborales (Codeudor) *Solo en caso de complementar renta.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 44 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
Ingresos y estado de situación: Con toda la información de sus activos y pasivos, más sus
ingresos mensuales del titular y el aval, en caso de poseer.
Anexo 1
También debe contener las Observaciones del titular o codeudor, indicando las fortalezas o
recomendaciones, explicando brevemente las causales que provocaron caer en mora, solicitando
el apoyo de la restructuración hipotecaría.
Análisis del Riesgo y de la Operación:
Este punto es relevante y el más importante, ya que determinara la aprobación o el rechazo de la
restructuración de acuerdo a la carga financiera que muestra el sistema, determinando que la
carga financiera familiar o carga financiera del primer titular, no puede ser superior al 60% de sus
ingresos declarados en el sistema.
Entendiéndose como carga financiera familiar a (((Suma de los pagos mes del titular + suma de
pagos mes del codeudor + el monto del nuevo dividendo)*100) / Renta familiar)
Carga financiera Primer titular a (((Suma de los pagos mes del titular + el monto del nuevo
dividendo)*100) / Ingreso principal)
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 45 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
Para este ejemplo, el primer titular no califica, siendo necesario incorporar un codeudor para
complementar renta y poder garantizar cumplimiento de pago, en forma oportuna.
Con respecto al número de los dividendos a reestructurar estos pueden ser a un plazo de 5, 8, 10,
12, 15, 18, 20, 25, 30 años, con tope de edad máxima para terminar de cumplir con la deuda
hipotecaria, 80 años. Es decir si un socio solicita reestructurar su crédito a 20 años y su edad
actual es de 70 años, éste no puede operar, debiendo ingresarlo al sistema a un plazo de 10 años
como máximo. Siguiendo el mismo ejemplo, en una situación hipotética, si para el mismo socio, su
carga financiera supera el 60%, debe complementar renta con un codeudor, procurando darle
fortaleza a la Ficha de evaluación presentada a la mesa.
En relación a la Cobranza Judicial, no se podrá autorizar restructuraciones que tengan proceso de
embargo, solicitudes de incorporación de costas o honorarios del abogado, dentro del crédito, por
lo cual solo se normalizará deudas en etapa de procesos prejudicial, siendo importante coordinar
todas aquellas operaciones enviadas por oficinas, esta responsabilidad es de control del Product
mánager de Hipotecario.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 46 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
2.8.1.2. Procedimiento Evaluación Renegociación Mora
Hipotecaria Especial.
Este tipo de operación, contempla el refinanciamiento de los dividendos hipotecarios, con un
máximo de hasta 6 dividendos, datos que no pueden ser ingresados en la plataforma de ISC,
siendo fundamental ingresarlos por la plataforma de intranet para la formalización de la
renegociación de crédito, a continuación se detalla el modo operacional de como es el ingreso de
una futura renegociación de las cuotas morosas:
El ejecutivo de Plataforma o Agente, deberá solicitar previamente, información al área
Judicial, para asegurarse, que la operación hipotecaria no tenga ninguna asignación de
abogado, juicio o demanda pendiente, de tenerla, deberá normalizarla previamente, las
costas y honorarios en caso de existir y previamente autorizada por esta área, antes de
enviar los antecedentes por scanner (V°B° email adjunto)
Una vez que el ejecutivo de Plataforma tenga la claridad del estado de la carpeta
hipotecaria, recopilará los antecedentes en oficina, para luego enviarlos por Scanner a la
Sub Gerencia Riesgo de Crédito y Financiero (documentación escaneada) para su ingreso
al sistema de intranet.
Antecedentes a presentar: Toda renegociación deberá contar con la siguiente
documentación:
Solicitud Productos de Crédito completa y con las correspondientes firmas.
No se requiere firma del habilitado en la solicitud, salvo que sea por descuento a
planilla
Copia de cédula de identidad (vigente)
Caratula
Formularios de seguro firmado por socio verá opción de incorporar los seguros que
pacte con el ejecutivo de plataforma
Información del plazo y el valor de cuota aproximada, que pagará en la futura
renegociación paralela a su dividendo.
El analista de la Subgerencia de Proceso de créditos ingresará la renegociación al
sistema, ya sea por Convenio o Directo.
El sistema calcula en forma sistémica un 60% de la renta líquida..
Información del sistema Asicom de los dividendos impagos:
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 47 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
Una vez que ingresamos, el monto anticipo, el plazo, la tasa que el Agente de la
Oficina solicito y aprobó, además de ingresar las dos referencias de contacto con sus
respectivos teléfonos, fortalezas y debilidades, el cobrador e indicar la fecha del primer
vencimiento, previamente informado por la oficina, que no puede superar como tope
los 60 días, para comenzar a pagar la primera cuota, se procede a realizar el cálculo
para grabar y aprobar la solicitud de crédito especial hipotecaria.
Recibida respuesta (Aprobación o Rechazo), la oficina procede a gestionar el curse de
la operación, citando al socio para la firma del pagaré formalizando la operación en
oficina con toda la documentación de la renegociación que el socio acepto y firmo
previamente como tal.
Para dar de baja los dividendos hipotecarios en Asicom e Intranet, se necesita que sea enviada
por Scanner la hoja de Evaluación del Crédito Num. Operación 2012XXXXXX generada, más el
detalle de los dividendos impagos (Asicom), al Supervisor de Unidad Análisis y Cuadratura, para
que proceda operacionalmente a dar de baja los dividendos refinanciados con los respaldos
descritos, esta información es prioritario y fundamental para realizar la cuadratura de los montos
anticipados en la renegociación.
Retroalimentación a la Gerencia de Riesgo.
Por último, es necesario que después del cierre de cada mes, se realice un conteo de la nómina de
las reestructuraciones aprobadas, que debe enviar el área hipotecaria, con el propósito de
observar y sondear la provisión, con la respectiva evaluación de crédito, que es altamente
relevante para el estudio del producto.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 48 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
2.9. Convenio de Pago en Cartera Castigada
2.9.1. Características
Operaciones en etapa extrajudicial que se encuentren Castigadas con gestión de cobro asignada a
Empresa Externa, Cobradores de Terreno y/o Oficina, que no calificaron para Renegociación sólo
en el caso de tratarse de un crédito vigente.
Estos convenios tienen las siguientes características:
Se ajusta a la capacidad de pago del socio
Permite abonos extraordinarios
Permite pagar en forma anticipada
Regulariza sus informes comerciales
Se puede igualmente intentar la cobranza legal
El convenio que esté al día se informa a la SBIF como crédito vigente castigado
No se ejercen acciones judiciales por el incumplimiento original
No se informa al Boletín Comercial por el incumplimiento original
Si el convenio se efectúa con anterioridad a los 180 días de mora, vale decir cuando el crédito aún
se encuentra contablemente vigente, se generará su castigo contable llegado el plazo de los 180
días, lo cual se generará como información pública, a través de los registros mensuales enviados a
la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, con condición de crédito castigado,
pero en convenio. Con ello, mientras se dé cumplimiento a lo pactado, no se ejercerán acciones
judiciales ni se informará al Boletín Comercial.
Los convenios pueden ser celebrados tanto por la Empresa Externa de Cobranza como por las
Oficinas comerciales y son de gran importancia, pues pasan a constituir una importante
herramienta que permite proyectar la recuperación de operaciones que se encuentran con
problemas de pago, otorgando certeza y continuidad en el pago.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 49 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
2.9.2. Procedimiento.
2.9.2.1. Como trabajar la cartera de castigo:
Se debe sumar al saldo de castigo los intereses y gastos de cobranza de acuerdo a ley
del consumidor.
2.9.2.2. Rebajas de intereses y gastos de cobranza:
Se podrá rebajar hasta el 100% de los gastos e intereses mora, lo que debe ser en forma
gradual, para poder tener margen de negociación con el socio.
2.9.2.3. Rebajas del capital:
Se podrán realizar rebajas al castigo inicial de acuerdo al año de castigo de la operación,
las que se deberán ofrecer al socio en forma gradual, para mantener un margen de
negociación que permita llegar a un buen acuerdo (si se ofrecen las rebajas al inicio de la
conversación, no queda margen para negociación). Se debe dejar muy en claro al socio
que las rebajas y el convenio, quedan nulos si no cumple con los pagos en las fechas
acordadas.
Asimismo, se debe tener presente que si la negociación implica una rebaja, ésta debe ser
acorde a Tabla de Descuento y se deben solicitar las autorizaciones correspondientes
según Tabla de Atribuciones.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 50 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
Estas tablas se aplican a los convenios como a los avenimientos judiciales dependiendo de
la negociación de cada caso.
Las autorizaciones para hacer efectivas las condonaciones se deberán solicitar vía correo
electrónico a quien tenga las atribuciones suficientes para autorizar según tabla y
adjuntarse la aprobación físicamente a la documentación de convenios.
Estas autorizaciones deberán ser enviadas siempre con copia según corresponda al
abogado controlador o Jefe del Departamento de Cobranza judicial en el caso de los
avenimientos y a la Supervisora de Recuperación de Castigo Extrajudicial, en el caso de
los convenios.
2.9.3. Convenios de Pago
2.9.3.1. Que es un convenio de pago de cartera castigada:
Es un acuerdo escrito con el socio, donde este se compromete al pago de una cuota mensual,
siendo este parcial (con cuoton) o total.
2.9.3.2. En qué condiciones se otorga un convenio de pago de
cartera de castigo:
Cuando la deuda se encuentra en cartera de castigo, el gestor de cobro deberá ofrecer
como alternativa de regularización de deuda la firma de un convenio de pago, en el caso de que el
socio no pueda cancelar esta al contado.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 51 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
2.9.3.3. Beneficios del convenio de pago de cartera de castigo:
Los beneficios que otorga este convenio de pago son los siguientes:
Se ajusta a la capacidad de pago del socio.
Regulariza sus informes comerciales (socio solicita certificado en Coopeuch).
El convenio al día se informa al SBIF como crédito vigente castigado.
No se ejercen acciones judiciales por el incumplimiento original.
2.9.3.4. Quienes generan los convenios de pago de cartera de castigo:
Los convenios de pago de castigo deberán ser generados preferentemente por las
empresas externas o en su efecto en las oficinas de Coopeuch. .
2.9.3.5. Vigencia de un convenio de pago:
La vigencia de un convenio de pago por una operación castigada se entenderá prescrito a los 61 días de morosidad de la cuota pactada. En este caso el convenio quedará nulo y la deuda castigada volverá a la cobranza normal de castigos a cualquier gestor de cobro.
.
.
2.9.3.6. Procedimiento Convenios.
2.9.3.7. Documentación requerida para firmar un convenio:
Su cédula de identidad vigente.
Deberá entregar teléfono de contacto fijo, celular y de referencia.
En casos muy puntuales, carta de la cooperativa al socio ofreciendo el convenio de pago.
.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 52 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
2.9.3.8. Requerimientos para el convenio:
En cuantas cuotas se hará el convenio de pago:
Se acordará según la capacidad de pago del socio en cuotas fijas con un tope de 99
cuotas. En caso de superar dicho número se necesitará aprobación de Supervisora
Recupero Castigos Extrajudicial.
Abono al efectuar un convenio de pago:
El socio al firmar un convenio de pago deberá pagar un abono mínimo de $ 50.000.-
Vencimiento primera cuota convenio :
El vencimiento para la primera cuota del convenio no debe exceder los 30 días desde la
fecha de firma de convenio o del pago de abono.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 53 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
2.9.4. Formato Convenio.
El formato de convenio debe contener las especificaciones anteriores, la huella dactilar del
socio, y ser firmado por éste, en triplicado. Se debe explicar a socio que el convenio será
válido cuando esté firmado por el Gerente de Normalización y Cobranzas.
El despacho de la documentación a Supervisor de Recupero Castigo Extrajudicial , debe ser el mismo día de firma. Esta área procesará la documentación y el convenio será objetado para corrección, o aprobado, según corresponda.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 54 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
2.9.5. Convenios realizados en oficinas.
Si un socio realiza un convenio de pago en oficinas Coopeuch Ltda., el ejecutivo dentro del
día de firma de convenio enviara la documentación por valija a Supervisor Recupero
Castigo Extrajudicial.
El Administrativo de Cobranzas (AC) se encargará diariamente de recopilar de valija todos
los convenios recibidos de sucursales, y realizará CHECKLIST en primera instancia,
validando antecedentes, acreditaciones, fecha de pago primera cuota, digitación, etc., y en
segunda instancia validará con Supervisora de Castigo Extrajudicial (SRCE) excepciones
de abonos, montos cuota, en caso de existir rebajas, que éstas no excedan los descuentos
autorizados por campaña, (que contengan correo autorizando la condonación según tabla
de atribuciones, documentación requerida etc.)
Una vez analizada la documentación física, se objetarán aquellos convenios que no
cumplan en su forma, para los que si cumplan con todas las condiciones el AC generará
Propuesta de Convenio y Detalle de Deuda, y entregará la documentación completa al
SRCE para validación.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 55 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 56 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
Una vez recibida la documentación con la Propuesta de Convenio, y Detalle de deuda, el
SRCE revisará que los datos contenidos, sean coherentes con la información del formato
firmado por el socio, y con la documentación, siendo así, SRCE hará llegar los convenios
al Gerente de Normalización y Cobranzas para su firma, una vez firmados, se entenderán
como aprobados.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 57 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
2.9.5.1. Convenios Aprobados.
Una vez firmados por el Gerente de Normalización y Cobranza, el administrativo de
Cobranzas genera planilla Excel con información de convenios, ordena y despacha vía
valija a sucursales dos copias aprobadas del convenio (una para entregar a socio, y otra
para archivo de respaldo de sucursal), almacenando el resto de la documentación para
respaldo, luego envía via mail nómina de convenios aprobados a los ejecutivos que los
generaron.
2.9.5.2. Convenios Objetados.
La documentación completa de convenios objetados porque no cumplan en su forma
(errores de digitación, montos, falta de huella digital, etc.), serán remitidos via valija a
ejecutivos para que corrijan, y reenvíen por la misma vía, o bien, devuelvan la
documentación a socios, si así ellos solicitan.
El mismo día del despacho Administrativo de Cobranza generará mail a ejecutivos
informando el despacho de documentación de estos casos.
2.9.5.3. Excepciones.
Las excepciones serán autorizadas o rechazadas por Supervisor de Recupero Castigo
Extrajudicial, previo análisis de cada caso.
2.9.6. Convenios empresas externas.
Si un socio asignado a una empresa externa realiza un convenio de pago en las oficinas de
Coopeuch Ltda., esta enviara la información de los convenios firmados a la empresa
externa al final de cada periodo, para que sea ésta la que mantenga y administre el
convenio de pago.
La empresa externa podrá recibir pagos de los socios, los que deberá depositar en cuenta
corriente N° 2506865-3, banco Santander, rindiendo en forma diaria en una Remesa de
pagos, la que deberá ser entregada en oficinas de Coopeuch, San Antonio 357, sexto piso
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 58 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
a quien se encuentre asignado en Depto. Proc. Activos y Oper. Financieras de lo anterior
se deberá copiar a los supervisores de empresas externas.
La empresa externa deberá enviar una vez al mes a Supervisor de Recupero Castigo
Extrajudicial nómina con los convenios de pago que haya realizado en sus oficinas, los que
serán bloqueados por el cedente, para no ser asignados a otro gestor.
En caso de estar gestionando a un socio que se encuentre pagado, se debe informar
inmediatamente a Supervisor de Recupero Castigo Extrajudicial, con el objeto de solicitar a
la empresa detener las gestiones de cobranza.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 59 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
El Administrativo de Cobranzas enviará mensualmente el antepenúltimo día hábil del mes
al Supervisor de Recupero Castigo Extrajudicial, la planilla de convenios de pago mensual.
El Supervisor de Recupero Castigo Extrajudicial, validará y realizará las correcciones
necesarias si corresponden y confeccionará planilla de convenios que será entregado a
soporte de Cobranzas el penúltimo día hábil del mes, para actualización de pagos.
El último día hábil del mes el analista de soporte procesará información de pagos en
planilla de convenios y la remitirá antes de las 12 hrs a Supervisor de Recupero Castigo
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 60 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
Extrajudicial, quien confeccionará información de marca y desmarca en IBS, esta
información será enviada a soporte de Cobranzas antes de las 14 hrs.
Una vez procesados los pagos y generada la información para Informes normativos, el
Analista de Soporte de Cobranza remite vía mail a Supervisor Recupero Castigo
Extrajudicial el archivo mensual “ Total de Convenios y Avenimientos” y deposita este
archivo en sitio Urano,
Supervisor Recupero Castigo Extrajudicial despacha via mail este archivo a los
Coordinadores de Cobranza, Ejecutivos de Plataforma, Agentes, Jefes de Operaciones,
Administrativo de Cobranza y Supervisor de Normalización.
2.9.7. Eliminación Manual de Castigos Extrajudiciales
Al pagar un socio la o las operaciones castigadas, se debe completar el formulario adjunto,
con firma del agente o jefe de oficina, el que debe enviarse a Supervisor de Recupero
Castigo Extrajudicial o Judicial según corresponda, para solicitar al área de operaciones su
eliminación del sistema.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 61 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
I.- ANTECEDENTES DEL SOCIO
NOMBRE
RUT -
FECHA
AÑO CASTIGO
ASIGNACION
OBSERVACIONES
CONDONACION MORA
PORCENTAJE
AUTORIZACION
SOLICITUD DE ELIMINACION DE CASTIGO DE SISTEMA
MTO CAP. CASTIGADO
MTO. ABONADO CASTIGO
OFICINA COOPEUCH
CREDITO Nº
CONVENIO DE PAGO
ESTADO
II.- ANTECEDENTES CREDITO
El SRCE enviará al AC las solicitudes recibidas, quien las imprimirá y respaldará con
información actual de pagos del sistema.
El SRCE revisará que la información del formulario esté debidamente respaldada, que
contenga información correcta y que las operaciones efectivamente estén canceladas, que
no excedan los parámetros fijados por campaña de descuentos, solicitará las
autorizaciones necesarias según Tabla de Atribuciones y generará planilla de
Eliminaciones de Castigo Extrajudicial.
Una vez efectuadas las validaciones, el Supervisor de Recupero Castigo Extrajudicial
enviará diariamente (a mediodía) via mail, al Depto. Proc. Activos y Oper. Financieras
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 62 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
una planilla en Excel, con el resumen de la información, además de un pdf con el total de la
documentación contenida en la planilla.
Los casos que no cumplen con la cancelación mínima requerida por Campaña de Castigos,
o que tienen errores en su forma, se informan a ejecutivos via mail, para corrección y
posterior reenvío o se converse con socio para cancelación de diferencia
El AC almacenará respaldo físico.
2.9.7.1. Asignación de la Cobranza a la empresa externa:
Cartera Vigente y vencida
Para cartera vigente y vencida se debe considerar el procedimiento que se encuentra publicado en
la CNP 04 “PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE COBRANZAS CON EMPRESAS
EXTERNAS” la cual encontraran en el “GRUPO 3: CTAS.CTES. CREDITOS Y NORMALIZACION”.
Cartera Castigada (Flujo)
La distribución de esta carga se realiza de acuerdo a los resultados generados por las empresas
externas en Bench que se deposita en Urano a diario, que produce el mayor trasvasije a la
empresa de mejor resultado, castigando a la vez a la de peor desempeño, o definido por
Supervisor Recupero Castigo Extrajudicial .
Castigo:
Se distribuirán estos casos de acuerdo a rendimientos generados en el Bench ý/o según
evaluación de cumplimiento, y/o según cobertura geográfica, o según definición de Supervisor de
castigo extrajudicial, esta asignación se depositará en sitio EE y se reasignará cada tres o cuatro
meses según defina Supervisor Recupero Castigo Extrajudicial.
Castigo Incobrable:
Los casos Incobrables y convenios de pago rotos, se distribuirán estos casos de acuerdo a
rendimientos generados en el Bench que se deposita en Urano a diario de empresas externas,
que produce el mayor trasvasije a la empresa de mejor resultado, castigando a la vez a la de peor
desempeño, o definido por Supervisor Recupero Castigo Extrajudicial.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 63 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
2.10. Traspaso de los créditos morosos a Cobranza Judicial
Se entenderá por Cobranza Judicial la ejecución legal del Pagaré, a la orden de Coopeuch Ltda.,
que garantiza el crédito que se encuentra en estado de morosidad.
El proceso de cobranza judicial de casos en los cuales las gestiones prejudiciales no surtieron
efecto, se inicia centralizadamente. Dicho procedimiento se conoce como marcaje a cobranza
judicial y que debe aplicarse, como norma general, a todo socio que registre operaciones morosas
con las características descritas y detalladas en extenso en CNP 114 ubicada en el “GRUPO 3:
CTAS.CTES. CREDITOS Y NORMALIZACION”
2.11. Boletín Comercial
2.11.1.1. Publicaciones
Como norma general, se enviará al Boletín de Informaciones Comerciales de la Cámara de
Comercio de Santiago, todas las cuotas morosas que se encuentren en alguna de las siguientes
situaciones:
Cuotas que presenten 31 días o más de morosidad y correspondan a créditos pactados
originalmente como Pago Directo o se trate de Créditos Convenio “que hayan perdido” su
condición de descuento por planilla, ya sea por cambio de empleador o pérdida de la
fuente laboral.
Cuotas que presenten 51 días o más de morosidad y se trate de créditos pactados por
Convenio, donde el socio aún se encuentra efectivamente trabajando en el empleador en
convenio y la responsabilidad de la mora sea exclusivamente atribuible al socio.
Tarjetas de crédito en cartera vencida se ingresará inmediatamente después de haber
generado el crédito de ésta.
.
Se deberán desmarcar los casos de socios que se encuentran tramitando Siniestros que
puedan estar cubiertos por los seguros asociados a sus operaciones crediticias. Esta información
deberá ser confirmada en Sistema por el Ejecutivo de Plataforma. A su vez podrán ser
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 64 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
desmarcados aquellos socios que se encuentren efectuando trámites de renegociación o convenio
de pago de las operaciones que se encuentran morosas.
Será responsabilidad del, Agente, Jefe o Encargado de Oficina, o Coordinador Regional de
Cobranzas, según corresponda, seleccionar y desmarcar en la cartera morosa susceptible de ser
informada al Boletín Comercial, aquellos casos que efectivamente no deben ser informado.
Para obtener información detalladas en extenso en CNP 37 ubicada en el “GRUPO 3:
CTAS.CTES. CREDITOS Y NORMALIZACION”.
2.12. Primera Cuota en Mora (créditos cero cuota pagada)
Desde un punto de vista de la cobranza, es importante gestionar lo más rápido posible a todos
aquellos créditos en los cuales su primera cuota no ha sido pagada. Esto, con la finalidad de evitar
fraudes en la operación crediticia. Por lo tanto, se deben gestionar todos los casos que figuren en
el Informe cero cuotas pagadas, correspondiente a los créditos que se encuentran con su primera
cuota en mora.
Este informe estará disponible en el informe de Contención Antes del 5° día hábil de cada mes.
Las operaciones del producto convenio que estén en el tramo 1 a 30 días de mora, se enviaran a
la Sub Gerencia de Convenio, para determinar el motivo del no descuento.
En relación al producto renegociado cuota 0 mensualmente se asigna a través de campaña la
gestión de cobranza a oficinas de curse de la renegociación
2.12.1. Objetivo y Alcance
El presente instructivo tiene por finalidad unificar criterios de las gestiones de la Gerencia
Comercial, Sub Gerencia de Convenio y Gerencia de Normalización y Cobranza con el contacto
de los socios que se encuentren en esta situación identificando y solucionando los problemas que
puedan presentar las diversas operaciones y que generen esta situación.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 65 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
2.12.2. Roles y Responsabilidades
Gerencia de Normalización y Cobranza
• Es responsable de la generación y distribución por correo electrónico a las Gerencias
Comercial, de Sucursales y Regionales, de los informes de gestión para seguimiento y cierre con el
detalle por Regional y Oficina.
Sub Gerencia de Convenio
• Los ejecutivo de empresa en convenio son responsables de la gestión de contacto, la
identificación del motivo de no pago de la primera cuota de los productos convenio cero
cuota canceladas, el cual debe ser registrado en CRM.
• Los ejecutivo de empresa en convenio, son responsable de emitir un informe a la sub
gerencia de convenio, respecto a los motivos del no pago de la primera cuota en mora.
• Los ejecutivo de empresa en convenio, son responsables, cuando corresponda, de
solucionar las circunstancias operativas que generan la situación de mora.
Gerencia de Sucursales
• Es responsable de generar la motivación en las oficinas para la identificación y resolución
que corresponda en cada caso.
Contraloría
• En caso de detectarse dentro del mes un caso atribuible a posible fraude por algunos de
los canales de cobro se informará vía correo electrónico a contraloría y oficial de cumplimiento
para que efectúen el análisis correspondientes.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 66 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
2.12.3. Procedimiento Operativo
Gerencia de Normalización y Cobranza
El quinto día hábil de cada mes, soporte levanta la nómina con las operaciones que tienen
mora y no han cancelado ninguna cuota. Esta nomina se asignará a los distintos canales de cobro
de acuerdo a la estrategia definida por la Subgerencia de Normalización. .
Los casos planilla se entregaran a sub gerencia de convenio vía correo electrónico para
saber el real motivo de su no cancelación.
Al segundo día hábil después del cierre de mes, el Dpto. de Soporte de Cobranza y MIS
genera el informe de cierre, donde se mostrará la situación final de pago del socio. Este informe se
enviará a las Coordinadores Regional de Cobranza, Jefatura mora vigente y vencidos, Subgerente
de Normalización y Gerente de Normalización y Cobranza
2.12.4. Gestión de Cobranza
Paralelamente a estas gestiones, la Gerencia de Normalización y Cobranzas definió aplicar en
forma específica a los casos en esta condición la estrategia definida por la Subgerencia de
Normalización:
2.13. Cartera Castigada
El concepto de castigo, se relaciona con el manejo tributario de las cuentas de orden y la
posibilidad real de recuperación del crédito.
En el caso de los créditos de consumo, deberá castigarse la totalidad del crédito al momento en
que una cuota o saldo de esta cumpla 180 días de morosidad a contar de su vencimiento más
antiguo impago.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 67 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
2.13.1. Asignación de cobranza
2.13.1.1. Castigo Flujo:
La distribución de esta carga se realiza de acuerdo a los resultados generados por las
empresas externas en el Bench 1 que se deposita en Urano a diario, que produce el mayor
trasvasije a la empresa de mejor resultado, castigando a la vez a la de peor desempeño, o
definido por Supervisor Castigo. Resp: Sup. Rec. Castigo Extrajudicial.
2.13.1.2. - Castigo Incobrable:
Los casos Incobrables y convenios de pago rotos, se distribuirán estos casos de acuerdo a
rendimientos generados en el Bench 2 que se deposita en Urano a diario de empresas
externas, que produce el mayor trasvasije a la empresa de mejor resultado, castigando a la
vez a la de peor desempeño, o definido por Supervisor Castigo. Resp: Sup. Rec. Castigo
Extrajudicial.
Será responsabilidad de la Subgerente de Recuperación de Cartera Castigada el retiro total o
parcial de créditos asignados a empresa externa. Para ello se actualizarán periódicamente las
carteras asignadas según calendario establecido de asignación.
2.13.2. Pagos y Rendición
Los créditos castigados que hayan sido asignados a Empresas Externas, podrán ser pagados en
dependencias de dicha empresa como también en cajas de la Cooperativa.
Será responsabilidad de la Gerencia de Normalización y Cobranza evaluar y determinar de
acuerdo a las políticas, montos y procedimientos establecidos para el envío de morosos a
Cobranza Judicial. La asignación final a cobranza judicial corresponderá exclusivamente a la
Subgerencia de Recuperación de Cartera Castigada.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 68 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
Diariamente las empresas externas depositarán los valores recaudados en la cuenta corriente
bancaria de Coopeuch que se les haya informado y enviarán al Depto. Proc. Activos y Oper.
Financiera de la Cooperativa una nómina con el detalle de lo rendido y copia de los depósitos
bancarios, siendo responsabilidad del Depto. Proc. Activos y Oper. Financiera:
1. Controlar que las rendiciones se efectúen diariamente.
2. Validar que los valores de las nóminas rendidas sean coincidentes con los comprobantes
de depósito bancario.
3. Que los pagos se registren en el sistema y contabilicen diariamente.
2.13.3. Control de gestión
Será responsabilidad de la Gerencia de Normalización y Cobranza medir y cuantificar
permanentemente en forma mensual, los resultados y cumplimientos de metas, índices de riesgo,
productividad y recuperación de cartera logrados por las empresas externas. Los rendimientos bajo
lo esperado, se informarán a los respectivos Coordinadores de Cobranza de cada empresa externa
a objeto de que se les exija un aumento de productividad. Los acuerdos que se logren en estas
reuniones, deberán ser informados a Cobranzas.
2.13 Cobranza Crédito Estudio Superiores
El objetivo de este documento es establecer un procedimiento para cobranza prejudicial y judicial,
que nos aseguren cumplir con la normativa de cobro y plazos reglamentarios que establece
CORFO con el fin de hacer efectivo el subsidio en caso de créditos incobrables.
2.13.2 Procedimiento de Cobranza Prejudicial
a. Call Center: Mora
Pasados los 06 días mora para créditos directos y ex convenio y 16 días para convenios se
inicia el proceso de cobranza prejudicial a través del Call – Center de Cobranzas, con el
objetivo de contactar a los socios y lograr una fecha de pago. En caso de no contacto efectivo,
se realizan acciones de búsqueda de nuevos teléfonos con el objeto de realizar contacto con el
Socio. Esta búsqueda de teléfonos podrá ser interna o bien por medio de empresas externas
de cobranzas.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 69 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
b. Cobradores Terreno
El objetivo de esta etapa es lograr una regularización de la morosidad del socio, mediante el
pago o la renegociación de la o las operaciones morosas que presente el socio.
La asignación de Socios a Cobranza de Terreno puede ser producto de no haber sido
contactado telefónicamente por el Call Center de Cobranzas o bien haber sido ubicado pero no
tenía intensión de pago.
c. Empresa Externa de Cobranzas
La asignación de cartera a Empresa Externa de Cobranza podrá ser producto del volumen de
cartera que tenga asociada una zona geográfica y que no ha sido asignado a un Cobrador de
Terreno, ya sea por motivo de exceder al tope de socios asignados que puede administrar
mensualmente, no ubicabilidad del socio telefónicamente y/o las direcciones que dispone la
Cooperativa, o bien no exista disponibilidad de un Cobrador de Terreno para la zona
geográfica, u otra definición que incorporen los jefes de área correspondientes.
2.14. Procedimiento Castigo de Créditos Vigentes para
carga de Avenimientos
2.14.1. Objetivo y Alcance
Con motivo de dar una adecuada solución a los socios en cobranza judicial, que han sido
asignados a la gestión de abogados o empresas externas, en estado de cartera vencida o
vigente, por cumplir condiciones establecidas en normativas al efecto, es necesario
previamente efectuar el castigo de estos créditos cuando se requiera celebrar un avenimiento
de pago con los socios.
Se busca con este proceso, definir el plan de pago para extinguir deuda de los créditos, el
seguimiento del cumplimiento de los avenimientos en sistema Core bancario y el estatus de
información que tendrán en el D10.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 70 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
2.14.2. Roles y Responsabilidades
Subgerencia de Recuperación de Cartera Castigada
Es responsable de determinar los créditos que deberán ser castigados para poder
realizar avenimiento.
Es responsable de obtener autorización al Gerente de Normalización y Cobranza
Es responsable de enviar la operación autorizada a la Unidad de Crédito del
Departamento de Procesos de Activos y Operaciones Financieras para hacer efectivo
su castigo.
Unidad de Crédito del Departamento de Procesos de Activos y Operaciones Financieras
Es responsable de realizar la anticipación operativa del castigo de los créditos
contenidos en solicitud del Subgerencia de Recuperación de Cartera Castigada.
Dicho proceso se efectuará en el sistema operacional Core bancario, según perfil
habilitado al efecto para uso de dicha área.
Es responsable de informar al mismo Subgerencia de Recuperación de Cartera
Castigadal de la ejecución final del proceso.
El castigo se reflejará automáticamente en el sistema y por consiguiente en la
contabilidad.
2.14.3. Procedimiento Operativo
Subgerencia de Recuperación de Cartera Castigada
Se debe obtener autorización de Subgerencia de Recuperación de Cartera Castigada, para
enviar correo solicitando el castigo a la Unidad de Crédito del Departamento de Procesos de
Activos y Operaciones Financieras.
Una vez castigado el crédito se cargará avenimiento en sistema operativo IBS.
Unidad de Crédito del Departamento de Procesos de Activos y Operaciones Financieras
Procederá a gestionar operativamente la anticipación del castigo del Crédito validada por
Subgerencia de Recuperación de Cartera Castigada.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 71 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
3. PROCEDIMIENTO DE CONDONACION DE INTERES PENAL Y
GASTOS DE COBRANZA
El objetivo de este procedimiento es formalizar proceso de condonación de intereses penales y
gastos de cobranza.
3.1. Generalidades
Habitualmente, como parte de las estrategias de Cobranzas se generaran Campañas que
comprende condonación automática de intereses penales y gastos de cobranza que incluyen
diferentes tramos de mora las cuales se informan el primer día hábil de cada mes a los
distintos actores. En estos casos, los folios seleccionados son ingresados al sistema en la
condonación masiva, permaneciendo habilitada durante ese mes calendario a la espera del
pago por parte del Socio por caja en cualquier oficina del país.
Incluye solo Créditos de Consumo (Convenio, Directo o Ex Convenio), no contempla las
tarjetas de créditos, créditos CES y créditos Hipotecarios.
Estas campañas serán levantadas, previo V° B° del Gerente de División Riesgo, Gestión y
Control Financiero quien definirá los tramos que participarán y el plazo que contemplara dicha
campaña, ante la presentación de la Gerencia de Normalización y Cobranza., e informadas al
Departamento de Soporte de Cobranzas (responsable del ingreso al sistema) y a la Red de
Sucursales para su aplicación, con la particularidad de que al pagar, la caja directamente le
genera el valor con la condonación ya realizada.
Toda operación, que se solicite condonación de interés o gastos de cobranza, que no se
encuentre ingresada en el sistema mediante la denominada “condonación Masiva“, se
entenderá como una “condonación por Excepción”:
3.2. Procedimiento Condonación por Excepción
a. Es requisito para solicitar una condonación por excepción que el Socio se encuentre
presente en la Oficina o Sucursal, o que éste concurra durante el día a cancelar
siendo responsabilidad de quien solicita la condonación que el pago se
materialice durante ese plazo teniendo en cuenta que la condonación no tienen
reversa.
b. Las solicitudes de condonaciones deberán ser solicitadas vía mail por el Gerente
Regional, Agente, Jefe de Oficina, Jefe de Operaciones, Coordinador de Cobranza de
la Regional; las cuales deberán enviarlas directamente a los Jefe de Cartera Vigente
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 72 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
(mora inicio mes entre 1 y 90 días); Jefe de Cartera Mora Vencida (mora inicio mes
entre 91 y 180 días); o al Sub Gerente de Normalización, quienes serán responsables
de la autorización y aplicación de tales solicitudes de condonación.
c. En caso de ausencia de los titulares las solicitudes deberán ser enviadas a quien lo
subrogue.
d. Las condonaciones se aplicarán tanto para casos Culpa Mora Socio como para casos
Culpa Mora Empleador.
e. Los Motivos por el cual se atenderá el estudio de las excepciones deberá corresponder
a lo siguiente:
i. Mora por responsabilidad de la Cooperativa
ii. Pagos de dos o más cuotas.
iii. Incentivo para la renegociación (Requiere Autorización)
iv. Cesantía (certificado )
v. Enfermedad (certificado respaldo)
vi. Fallecimiento (certificado defunción)
vii. Problemas económicos (respaldo) (Requiere Autorización)
viii. Error en descuentos Pac y/o Planilla
ix. Otros (Requiere Autorización)
f. La solicitud enviada por correo electrónico, deberá cumplir los siguientes requisitos:
i. Se deberá indicar en el asunto de dicho correo el número de operación
Rut y Nombre del Socio.
ii. Se deberá informar de manera detallada los motivos de la solicitud la
cual a simple lectura justificará la aplicación de la condonación.
iii. Se deberá especificar el o los números de cuotas sobre las cuales se
está solicitando la condonación de interés por mora.
iv. Finalmente se deberá incluir como adjunto el siguiente formato en
planilla Excel.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 73 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
Nota
Mediante este procedimiento la operación autoriza la condonación, esta debe ser cancelada
directamente por caja, donde no se le generaran los montos que fueron condonados, no
debiendo utilizar para estos casos la alternativa miscelánea
Formato:
Condonacion de Intereses On Line.xlsx
PROCEDIMIENTO PARA APLICACIÓN DE DINEROS A CREDITOS CASTIGADOS
a) Recepción dineros en oficina para Pago o abono crédito castigado con
caja bloqueada
Para recibir el pago o abonos de Créditos castigados con la caja bloqueada solo para
operaciones en cobranza judicial, se debe considerar el procedimiento descrito en CNP 114.
b) Recepción dineros en oficina para pago o abonos créditos castigados (no bloqueado)
i) Créditos castigados extrajudiciales: créditos con campaña especial se reciben pagos
con descuento del 100% interés por mora, los cuales no requieren autorización de
recepción previa.
ii) En la recepción de dinero para operaciones castigadas extrajudiciales con caja
desbloqueada se deben ingresar por transacción 9350. No se requiere autorización
previa.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 74 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
3.3. Procedimiento de condonación de interés penal y gastos de cobranza Crédito Hipotecario
Procedimiento condonación por excepción crédito hipotecario
1. Es requisito para solicitar una condonación por excepción que el
Socio se encuentre presente en la Oficina.
2. Las solicitudes de condonaciones deberán ser solicitadas vía mail
por el Gerente Regional, Agente, Jefe de Oficina o coordinador
de cobranza de la Regional, directamente al Jefe de Cartera Mora
Vigente (mora entre 1 y 90 días) o al Jefe de Cartera Mora
Vencida (Mora entre 91 y 180 días) quienes serán responsables
de la autorización y aplicación de tales solicitudes de
condonación.
3. En caso de ausencia de los titulares las solicitudes deberán ser
enviadas a quien los subrogue.
4. El pago deberá ingresar vía misceláneo.
5. Los Motivos por el cual se atenderá el estudio de las
excepciones deberá corresponder a lo siguiente:
• Mora por responsabilidad de la Cooperativa
• Pagos de dos o más dividendos.
• Incentivo para la renegociación.
6. Para aquellos casos en los cuales la colocación se encuentre
en cobranza judicial la solicitud deberá ser enviada por correo
electrónico a esa área.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 75 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
4. RETIRO PARCIAL DE CUOTAS DE PARTICIPACIÓN
PARA PAGO DE DEUDAS MOROSAS
Será responsabilidad de los funcionarios de oficinas cursar las respectivas operaciones solo
cuando estas se encuentren debidamente respaldadas por el formulario de Solicitud Uso de
Cuotas de Participación y se hayan cumplido cabalmente las instrucciones y requerimientos
establecidos en este manual.
4.1. Normativa General
Como norma general se podrá aceptar el pago total o parcial de una deuda morosa con el
retiro de cuotas de participación Coopeuch, sólo si se cumplen los siguientes requisitos
copulativos:
a. Se trate de deudas que presenten una morosidad igual o superior a 61 días
b. Que el socio presente expresamente su solicitud, utilizando el formulario “Solicitud de
retiro parcial de Cuotas de Participación para cuotas morosas”
c. En caso de que el Socio haya hecho uso de esta franquicia con anterioridad, hayan
transcurrido a lo menos 6 meses desde que ésta se efectuó.
d. Que el monto a abonar se traduzca en dinero, una cantidad cerrada de Cuotas,
aproximando las fracciones de éstas al entero inmediatamente superior.
e. Que deducida del capital la aplicación de Cuotas, el socio quede con un capital igual o
superior a 1 Cuota de Participación.
a) Aplicación con la presencia del socio en oficina
Socio se presenta con ejecutivo de plataforma y solicita uso de cuotas de
participación para el pago de sus cuotas morosas.
Firma documentación la que es validad por el Jefe de Operaciones o quien
corresponda
Posteriormente pasa por caja para realizar retiro y pago de cuota morosa. De existir
diferencia, socio la cancela
Estas operaciones deberán ser realizadas y canalizadas por las respectivas Oficinas:
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 76 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
Al tratarse de pago total de tarjeta vigente, deberá contar con la autorización de
Gerencia División Comercial.
Posteriormente se ingresa un SAE señalando el pago total de la deuda para que el
Depto. Canales y Medios de Pago efectué la aplicación de los dineros junto con el
cierre del producto.
Al tratarse de créditos hipotecarios, la oficina respectiva será responsable de solicitar
toda la información necesaria y deberá realizar el siguiente proceso:
o Como primer paso se deberá consultar en plataforma comercial en
aplicación “ASICOM” el valor del o los dividendos en mora a pagar.
o Confirmar en la plataforma ASICOM que crédito no registra marca judicial,
de ser así deberá canalizar la solicitud con la Subgerencia de Recuperación
de Cartera Castigada
b) Aplicación sin la presencia del socio.
Esta gestión es producto de la visita al socio por el gestor de terreno.
La documentación es la misma de este procedimiento.
Excepcionalmente se podrá cursar casos que no cumplan alguno de los requisitos
establecidos en el procedimiento, sólo con la expresa autorización y previa
validación de la Gerencia Regional respectiva. Esta se formalizará, a través de la
firma y timbre del Gerente, junto con la palabra “Excepción”, en un lugar visible del
anverso del respectivo formulario “Solicitud de retiro parcial de cuotas de
participación” para pago créditos morosos.
El formulario “Solicitud de retiro parcial de cuotas de participación” para pago
créditos morosos”, es un formulario que se encuentra en todas las Oficinas que
atienden público. Consta de un ejemplar en original que debe ser llenado con letra
clara y sin borrones o enmendaduras, por el propio socio.
En el evento que el socio solicitante sea analfabeto o tenga alguna incapacidad
física que le impida llenar o firmar el formulario, éste deberá ser llenado por el
funcionario de la Cooperativa que esté recibiendo la solicitud y el socio deberá
estampar su huella digital en el espacio destinado para su firma. Posteriormente este
formulario junto a la fotocopia de su cédula de identidad será legalizado ante
Notario.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 77 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
4.2. Situaciones Especiales
Tratándose de casos de socios que presenten una morosidad inferior a 61 días,
producto de situaciones puntuales que le han provocado un desfase en el pago de sus
cuotas, se podrá autorizar el retiro parcial de cuotas de participación para regularizar su
situación de morosidad previa autorización del Agente de la Oficina con aprobación del
Gerente Regional
El uso de cuotas de participación no está habilitado para la Tarjeta de Crédito en estado
vigente
Se podrá autorizar el retiro de cuotas de participación para cubrir parte o el total de la
tarjeta de crédito en cartera vencida
4.3. Documentación:
Sera responsabilidad del Ejecutivo de Plataforma o Cobrador de Terreno de la Oficina,
según corresponda, reunir y preparar toda la documentación necesaria para cursar la solicitud de
retiro de Cuotas de Participación para cuotas morosas. :
Solicitud de retiro parcial de cuotas de participación para pago créditos morosos
debidamente firmada por el socio.
Fotocopia de la Cedula de Identidad vigente del solicitante a la fecha de presentación.
Otros antecedentes que avalan la solicitud de acuerdo a los requerimientos que más abajo
se señalan.
Posteriormente, entregara la documentación al Agente o Jefe de Operaciones, quien deberá
verificar los antecedentes presentados y autorizar la operación si corresponde.
Verificando visualmente lo siguiente:
Estado situación, que se traten de deudas que presenten una morosidad igual o superior a
61 días.
Informe amortización de deuda, que hayan transcurrido a lo menos 6 meses desde la
última vez que el socio utilizo esta franquicia.
Cartolas de Movimiento, verificar que posterior a esta operación el socio quede con un
capital igual o superior a 1 cuota de participación
En señal de aprobación y validación, deberán estampar su timbre personal y su V.B. en el
anverso de la respectiva Solicitud de Retiro de Cuotas de Participación.
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 78 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
Si la Oficina que recibe la Solicitud de retiro de Cuotas de Participación para deudas
morosas no cuenta con Terminal computacional, esta deberá enviar la correspondiente
Solicitud de Uso de Cuotas de Participación a la Oficina que tenga asignada para los
ingresos de los créditos que esta curse.
La Oficina que tenga asignada esta función, adjuntara la respectiva Solicitud de retiro de
Cuotas de Participación para cuotas morosas con las otras que tenga que cursar en el día
y las ingresara en el Sistema, según el procedimiento general establecido en este Manual
SOLICITUD DE RETIRO PARCIAL DE CUOTAS DE PARTICIPACIÓN
(PARA PAGOS DE CREDITOS MOROSOS)
Oficina Día Mes Año
ANTECEDENTES DEL SOCIO
RUT
APELLIDO PATERNO APELLIDO MATERNO NOMBRES
DOMICILIO PARTICULAR
CALLE
N° DPTO EDIFICIO BLOCK VILLA/POBLACIÓN
SECTOR
Rural Urbano
COMUNA
TELÉFONO
CELULAR
CUOTAS DE PARTICIPACIÓN PRÉSTAMO
SALDO EN $: SALDO EN CP:
N° de Cuota(s) Impaga(s):
Fecha vcto. Cuota(s):
Monto Cuota(s): $
Número préstamo:
SOLICITUD DE RETIRO PARCIAL DE CUOTAS DE PARTICIPACIÓN
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 79 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
Con la suscripción de la presente solicitud, formalmente solicito a la Cooperativa del Personal de la Universidad de Chile Ltda, o
Coopeuch Ltda., el retiro parcial de mis cuotas de participación que sean necesarias, por concepto de capital, acumuladas a esta fecha en
la Cooperativa, para que se proceda al pago que a continuación se expresa.
Asimismo por este instrumento y en este acto autorizo expresamente a Coopeuch Ltda., para que el producto de mis cuotas de
participación que precedentemente he solicitado su retiro, se pague la cuota o cuotas morosas del crédito o créditos que a esta fecha
mantengo en la Cooperativa.
Para que cumpla fielmente su cometido faculto en este acto a la Cooperativa antes referida, para que en mi nombre y representación
suscriba todos los documentos que sean necesarios y que se requieran para realizar el pago o pagos solicitados.
En este mismo acto libero a Coopeuch Ltda., de la Obligación de rendir cuenta de este mandato.
FIRMA SOCIO SOLICITANTE
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 80 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
Cumple No
Cumple
Posición del Cliente
Verificar que el socio presente 61 días o más de
mora
Solicitud Retiro Parcial
Verificar que hayan transcurrido al menos 6
meses desde la última vez que utilizo esta
franquicia. Si desea realizar una excepción debe
solicitar VB al Gerente Regional (basta con un
correo).
Saldos de Cuotas de Participación
Verificar que posterior a esta operación el socio
quede con un capital igual o superior a 1 cuota
de participación
Check list para la Documentación Respaldo que debe quedar con la solicitud: Jefes de Operaciones confirma con un ticket:
Ticket
Caratula Manual (Normalización)
Se registra el detalle de lo que está cancelando
(ejemplo, se anota el o los créditos si
corresponde y firma del Socio. La huella digital
se registra (Solo para casos de socios analfabetos
o Incapacidad física)
Solicitud (Caratula) de sistema Intranet /e.IBS/Solicitudes /Ingreso/Rut Socio.
Carnet de Identidad Debe Adjuntar fotocopia legible y firmada por el
Ejecutivo de Plataforma (las firmas en los
documentos siempre deben ser igual a la
registrada en el Carnet de Identidad)
Estado de situación Intranet /e.IBS/Plataforma de ventas /estado de
situación.
Cuadro de pago (amortización del o los créditos a
Cancelar)
Intranet /e-IBS/Prestamos/ Consultas
Impresión de “Consulta Clientes” Revisión de que Socio haya hecho uso de esta
franquicia con anterioridad, hayan transcurrido a
lo menos 6 meses desde que ésta se efectuó.(e-
ibs/Solicitudes/Consulta Clientes)
-------------------------------- ----------------------------- Jefe de Operaciones Agente Sucursal
Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza
MANUAL DE NORMALIZACIÓN
Manual de Políticas de Normalización 81 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015
4.4. Tabla atribuciones para retiro parcial de cuotas de participación para pago créditos morosos
Lo señalado anteriormente indica las firmas de autorización que debe poseer una solicitud previa a
su curse.