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Manual de HoteleriaTRANSCRIPT
D E P AR T AM E N T O S : R E C E P C I Ó N Y AM A D E
L L AV E S
MANUAL DE HOTELERÍA 1
Por: SANDRA A. GALAVIZ ZAMORA
C. E. C. Y T. E.
PLANTEL CHIGNAHUAPAN
Manual de hotelería
Elaboró: Sandra Alicia Galaviz Zamora
Grupo: 531 especialidad turismo
Docente: Mariel Durán Hernández
invierno del 2012
CONTENIDO
• Protocolo
• Objetivos
• Organización de un hotel
• Sistema
• Organigrama
• Departamento recepción
• ¿Qué es la recepción?
• Personal
• Funciones básicas
• Formatos de recepción
• Departamento de ama de llaves
• Ama de llaves
• Personal
• Funciones básicas
• Formatos de camaristas y ama de llaves
• Apoyo técnico
• Glosario
PROTOCOLO
• La actividad turística contribuye al desarrollo social y económico el país, razón por la cual representa una oportunidad y un reto para México, sus condiciones y características obligan a dicha actividad a desempeñarse dentro de un alto nivel de atención y eficiencia, de ahí la necesidad de orientar al prestador de servicios hacia responsabilidades mayores, mostrándole los pasos a seguir para lograr la excelencia en su quehacer profesional.
• Consientes de la importancia que encierra la necesidad de capacitación en el área turística, centramos la atención en la hotelería, actividad en la que se incorporan múltiples servicios, ofreciendo el presente manual para facilitar la capacitación del personal y así satisfacer plenamente las necesidades de quien requiere los servicios turísticos profesionales: el turista.
• La capacitación es el elemento esencial para lograr la superación y la integración del personal, el prestador de servicios y el turista. Es también un instrumento muy importante que los hoteleros deben utilizar para mejorar y perfeccionar sus servicios, con el fin de lograr una mayor captación del turismo nacional y extranjero que permita una competitividad cada vez mayor en el importante mercado turístico.
• Por lo anterior, se presenta este manual con la seguridad de que será de gran utilidad para quienes ejercen esta noble profesión: la hotelería.
OBJETIVOS DEL MANUAL
• Objetivo general:
Lograr una mejora en el servicio del establecimiento , creando un
ambiente agradable para el huésped, y así generar mas y mayores
utilidades.
• Objetivos específicos:
-Capacitar a los empleados del establecimiento incluyendo formatos
que faciliten sus labores.
-Instruir acerca de las actitudes, aptitudes y trato directo e indirecto a
los huéspedes desde el propietario hasta el bellboy.
ORGANIZACIÓN DE UN HOTEL
• La organización de un hotel se lleva acabo por los distinto departamentos encargados de diferentes areas.
• Para comenzar empezaremos diciendo que los distintos departamentos que constituyen un hotel tienen gran importancia y no conviene destacar una mayor relevancia para uno u otro.
• Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronización, coordinación y control interdepartamental es lo que va a determinar, además de su categoría, su reputación a nivel comercial sin olvidar que cada departamento tiene una funciones concretas y especificas, y que igualmente desempeña un papel dentro de la organización general dentro de la empresa.
SISTEMA
• Un hotel debe estar constituido por diferentes
departamentos encargados de diferentes
operaciones dentro del hotel.
• El organigrama es un gran apoyo en la
organización del hotel recuerda: "un hotel
organizado provoca huéspedes felices”
• El organigrama depende de cada establecimiento
de acuerdo al tamaño, ubicación. Número de
empleados etc.
ORGANIGRAMA(HOTEL CHICO)
Gerente general o propietario
Ama de llaves
camaristas
Conserje
recepcionista
Botones o bellboy
PUESTOS EN EL ORGANIGRAMA
Siendo un hotel chico en el habrá menos personal y por su consecuente menos áreas, sin embargo se puede logara dar un servicio de calidad. Cada área y puesto tiene diferentes labores y responsabilidades.
• Gerente general o propietario: se encarga de vigilar todas las áreas y corroborar que todo este en orden, también puede encargarse del contrato de personal y trato con los proveedores.
• Ama de llaves: este personal se encarga de cuidar la limpieza de las habitaciones y áreas comunes en el hotel, también organiza horarios, vacaciones y zonas de trabajo a camaristas, conserjes y personal de mantenimiento, así como también reportar fallas a gerencia y faltantes.
• Camarista: es le personal encargado de la limpieza y cuidados de las habitaciones y las áreas designadas por la ama de llaves, reporta faltantes en las habitaciones , daños y limpieza de blancos.
• Conserje: se encarga del mantenimiento general del hotel y el labor de velador.
• Recepcionista: realiza la bienvenida y despedida a los huéspedes, realiza labor de oficina(recibir llamadas, llenar formatos, realizar reportes de ventas etc.) labor de cajera , da la primera y las mas impórtate impresión a los huéspedes, otorga y organiza las habitaciones, tiene el control de todas las demás áreas.
• Botones o bellboy: apoyo técnico en la entrada y salida de huéspedes, cargando equipaje o sirviendo como valet parking.
RECEPCIÓN
“EL COMIENZO DIRECTO DE UN BUEN SERV ICIO”
¿QUE ES LA RECEPCIÓN ?
• El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, fax, mail, etc. si hace reserva antes de su llegada.
• La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.
PERSONAL DE RECEPCIÓN
• Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales .
El recepcionista debe comportarse:
• Con cortesía
• Sentido del humor
• Confianza en si mismo
• Memoria (recordar los gustos de los huéspedes, los hará sentir parte de su vida)
• Inactiva
• Dicción (No gritar, No Discutir, Dirigirse a sus compañeros por sus nombres, etc.)
FUNCIONES BÁSICAS
• · Sostener una comunicación con el huésped.
• · Registro y control de ingresos y salidas del huésped (check in – check out).
• · Realizar cambios de habitaciones solicitados por los clientes
• · Realizar bloqueos de habitaciones, autorizados por el dto. De houskeeping.
• · Autorizar la prolongación de estadías y realizar las reservas fuera del horario normal de atención.
• · Mantener una fluida comunicación con los sub-departamentos: Caja y Facturación.
• · Favorecer las relaciones interdepartamentales.
• · Realizar tareas de control.
• Los departamentos de Recepción y Conserjería son los únicos que se encuentran disponibles las 24 horas.
FORMATOS DE RECEPCIÓN
• FORMATO 1.1
• 1. En el apartado “NUMERO DE HABITACION” se colocara el número de habitación
que se le colocara que se le asignara al huésped.
• 2. En el siguiente apartado “NOMBRE DEL CLIENTE” se escribirá el nombre del
huésped, comenzando por apellidos.
• 3. En la tercera columna “TIPO DE RESERVACIÓN” se anotara la letra y color
asignado siguen sea la reservación (al final del manual encontrara una tabla de los
diferentes tipos de reservaciones).
• 4. En el apartado “CHECK IN” se anotara la fecha de llegada del huésped al hotel.
• 5. En el apartado “CHECK OUT” se colocara la fecha de salida del huésped.
• 6. Posteriormente en el siguiente apartado se anotara el número de huéspedes que
ocuparan la habitación.
TIPO DE RESERVACIÓN COLOR LETRA
Reservación sin
depósito. Blanco B
Reservación de grupo Azul A
Reservación con
deposito
Amarillo Z
VIP Rojo R
Grupos periódicos Negro N
Entradas sin
reservación
Verde V
TABLA DE TIPOS DE RESERVACIONES
FORMATO 1.1
N° DE
HABITACIO
N
NOMBRE DEL
CLIENTE
TIPO DE
RESERVACI
ON
FECHA
CHECK IN
FECHA
CHECK OUT
N° DE
HUESPEDES
HOJA DE RESERVACIÓN
FORMATO 1.2
1. Llenar el apartado “DÍA, MES Y AÑO” con la fecha del día que se realiza la
reservación.
2. En el apartado de “LA TIRILLA DE RESERVACIÓN” que le dará el
recepcionista al huésped.
3. En “TARJETA NÚM.” Anotar el número de la tarjeta de crédito del
huésped.
4. En el apartado “NÚM. DE FOLIO” anotare le filio de la tarjeta de crédito.
5. En la sección de “RELOJ CHECADOR” anotar la hora de llegada del
huésped al hotel.
6. En la sección de nombre ira el nombre de a quien queda la reservación.
7. Los siguientes cuadros se a completaran con la información que el huésped
nos proporcione.
8. Los tres cuadros de la parte inferior derecha se llenaran a la llegada del
huésped.
FORMATO 1.2
FORMATO 1.2
HOJA DE RESERVACION
Para la tirilla
De reservación Día Mes
Año
Tarjeta Núm. _____________________
Folio Núm. _________________________________
Núm. Núm.
Personas cuartos
Por favor escriba con letra clara
Para reloj checador
Nombre
Dirección Ciudad
Nacionalidad Compañía
Observaciones
Ocupación
Su pago, gracias
Tarjeta de crédito No se aceptan cheques. Efectivo Estoy de acuerdo en
Desocupar esta Día
Mes Año
Habitación
Firma_____________
F.R.S
Expedida por (ISSUED)
Cuarto Tarjeta Edecán
Número Nombre
BLOQUEO DE HABITACIONES
FORMATO 1.3
1. En este formato se bloquean las habitaciones que están ocupadas o a su
vez reservadas, según el color y letra de la reservación. (ver “TABLA DE
TIPO DE RESERVACIONES”).
FORMATO 1.3
HOJA DE CONTROL DE RESERVACION MES:
DIAS
/
HAB.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0
1
1
1
2
1
3
1
4
1
5
1
6
1
7
1
8
1
9
2
0
2
1
2
2
2
3
2
4
2
5
2
6
2
7
2
8
2
9
3
0
3
1
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
201
202
203
204
205
206
207
208
209
210
301
302
REPORTE DE RESERVACIÓN
FORMATO 1.4
1. En la columna de “NÚMERO DE HABITACIÓN” se anotara el número de
la habitación asignada al huésped.
2. En la columna “CLAVE DEL HUÉSPED” se anotara la clave que el
recepcionista dará al huésped cuando realiza su reservación.
3. En la tercera columna se anotara el costo de la habitación.
4. En la cuarta columna se escribirá la forma de pago que el huésped utilizara
para liquidar su cuenta.
5. En el apartado “FECHA DE INGRESO” se anotara la fecha en que el
huésped llegara al hotel.
6. En el apartado “FECHA DE SALIDA” se anotara la fecha en que el
huésped saldrá del hotel.
7. En “REFERNCIA EMPRESARIAL” anotar si el huésped pertenece a
alguna empresa o institución.
8. “NOMBRE DEL HUESPED” que debe ser el mismo que se anoto en la
hoja de reservación.
FORMATO 1.4
N° DE
HAB
CLAVE
DEL
HUESPED
TARIFA FORMA DE
PAGO
FECHA DE
INGRESO
FECHA DE
SALIDA
REFERENCI
A
EMPRESA
NOMBRE
TARJETA DE ROOMING LIST
FORMATO 1.5
1. Este formato solo es utilizado para reservaciones de grupos, en donde
habrá en representante por cada habitación.
2. En la columna “NOMBRE DEL HUESPED” ira el nombre del representante
de cada habitación.
3. En la segunda columna ira la cantidad de cuartos que se le asignaran al
representante de la habitación.
4. En la tercera columna el numero de habitación(s) asignada.
5. En “TIPO DE HABITACION” deberá anotarse el tipo de habitación
requerida.
6. En “FECHA DE CHECK IN” la fecha de llegada, y en la siguiente columna
la fecha de salida.
FORMATO 1.5
LISTA DE INTEGRANTES
DIA (ROOMING LIST)
CHECK IN
CHECK OUT
NOMBRE CANTIDAD DE
CUARTOS
N° DE
HABITACION
TIPO DE
HABITACION
ORGANIZACIÓN ROOMING LIST
FORMATO 1.6
1. Este formato al igual que el anterior solo es para reservaciones de grupo
pues nos ayudara para asignar habitaciones a los huéspedes.
2. En el apartado “NOMBRE DEL HUESPED” se anotara el nombre de la
persona(s) que ocuparan la habitación.
3. En la segunda columna se anotara el número de habitación asignada.
FORMATO 1.6
NOMBRE DEL HUESPED
N° DE
HAB.
CUENTA DE CONSUMO
FORMATO 1.7
1. Este se realiza en el check out del huésped o cuando este solicite su
cuenta.
2. En “FECHA” la fecha en que fue pedido cada servicio.
3. En “DESCRIPCION” ira el servicio de utilizo el huésped.
FORMATO 1.7
SR.______________________ TARIFA: _______________ FECHA: __________
N° DE PERSONAS: ___________________
AGENCIA DE VIAJES: _________________
____________ _____________ ________________ _______________
N° DE CUENTA N° DE CUARTOS FECHA DE LLEGADA FECHA DE SALIDA
FECHA DESCRIPCION RUTE USD TIPO DE CAMBIO CANTIDAD
_______ _____________ __________ ________________ __________
_______ _____________ __________ ________________ ___________
_______ _____________ __________ ________________ ___________
_______ _____________ __________ ________________ ___________
_______ _____________ __________ ________________ ___________
CANTIDAD CON LETRA: _________________________ TOTAL: __________
LEYENDA:
FIRMA: _________________
ORDEN DE SALIDA
FORMATO 1.8
1. Este formato durante el chek out del huésped con la información que
solicito el reservacionista en el reporte de reservación.
2. En la fecha debe de ser la fecha de salida del huésped.
3. En “CAJERO” se anotara el nombre de quien realiza el cobro de tal
cuenta.
En los apartados inferiores deben firmar las personas que correspondan al puesto,
para verificar que no haya imperfectos al desocupar la habitación
FORMATO 1.8
Nombre del huésped: _______________________________________________
_________________________________________________________________
N° de habitación: __________________________________________________
N° de cuenta: _____________________________________________________
Fecha: ___________________________________________________________
Leyenda: El huésped cuyo nombre y habitación aparece en la parte superior ha liquidado su
cuenta, por lo tanto puede abandonar el hotel.
Cajero: ___________________________________________________________
AMA DE LLAVES BELL BOY PORTERO RECEPCIÓN
ARQUEO DE CAJA
• Es una de las funciones del cajero que se
encuentra dentro de recepción y esta función la realiza un cajero o en casos de hoteles medianos y pequeños el personal de recepción.
• El formato consiste en realizar un recuento
del dinero para así generar los datos correspondientes a entregar en gerencia o contaduría .
FORMATO ARQUEO DE CAJA
EFECTIVO
DENOMINACION CANTIDAD TOTAL
ARQUEO DE CAJA
FECHA: ___________________________________
• Recordemos que los formatos pueden tener
algunas variantes de acuerdo a la organización y
tamaño del hotel.
• el área de recepción como todas las demás
contribuyentes al servicio del huésped siempre
deben contar con la mejor y mayor organización
posible.
• Al final del manual se encuentra el glosario de
palabras laves utilizadas en el ramo de hotelería
que son de conocimiento común y estas apoyan y
agilizan el buen servicio.
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
“H IGIENE, ORGANIZACIÓN Y CALOR DE HOGAR”
AMA DE LLAVES
• Este es el departamento con mayor número de
empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza
del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas
comunes, etc. Tiene como actividades específicas
la limpieza y presentación de las habitaciones,
áreas públicas y áreas de servicio del hotel, así
como el control de la ropa de las habitaciones, la
mantelería, los uniformes y suministros necesarios
para su operación.
ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO
• Se encuentra dividido por dos personales de suma
importancia: la ama de llaves y las camaristas
• Aunque es un departamento que trabajo
indirectamente al huésped es de suma importancia
e exigencia en el aseo y la higiene en general.
AMA DE LLAVES
Este personal debe contar con mucha facilidad de mando y
responsabilidad. Se encarga de: • Entrenar al personal nuevo del departamento y de recepción.
• Participar en la capacitación y adiestramiento de su personal.
• Supervisar toda la operación realizada por el personal del
departamentode acuerdo a normas establecidas.
• Programar los descansos de camareras con la secretaria-asistente,
hacecuadro de vacaciones.
• Confeccionar un programa de limpieza de ventanas, limpieza
dealfombras, en coordinación con las camareras y supervisoras.
• Elaborar el cuadro de cambios de posición de colchón (4 veces al año).
• Supervisar la toma de inventario.
• Programar la confección de uniformes de todas las áreas
CAMARISTAS
• No suele tener trato directo con el huésped mas in
embargo no deja de tener una gran importancia
dentro del servicio.
• Se encarga de la limpieza, apoyo de
mantenimiento y aseo general del hotel, debe
tener una apariencia y portar el uniforme
completamente impecable.
LIMPIEZA DE HABITACIONES
• No existe procedimiento único para realizar la
limpieza de una habitación vacía y sucia ya que
depende de la categoría del hotel.
• Pero si existe un procedimiento para el ingreso a la
habitación, dado que es un lugar personal para la
huésped se debe contar con un especial cuidado.
PARA INGRESAR A LA HABITACIÓN
Tocar la puerta
Si contesta el huésped
No desea limpieza
Anota en el reporte “pendiente limpiar”
Si desea limpieza
no contesta el huésped
Espera un tiempo moderado … no
vuelve a contestar
Abre la puerta , coloca le carrito de servicio y comienza
a limpiar
PASOS PARA LA LIMPIEZA DE HABITACIONES
PASO 1
Estar preparada y organizada con suficientes artículos para
todas las actividades de limpieza, asegura el uso eficiente del
tiempo.
• Surtir y organizar el carro de camarista
• Reporte de habitaciones asignadas (fuera de la vista de los huéspedes)
• Guantes
• Limpiones de colores y bolsas
• Fibras para inodoro y jícaras
• Herramientas de estándar de limpieza
• Químicos de limpieza
• Bolsa grande para la basura
• Bolsa para la ropa sucia
• Cubeta o bote para herramientas pequeñas
PASO 2
Para entrar a una habitación CON o SIN tarjeta de
“no molestar”
• Revisar y despejar la habitación
• Revisar luces y apagadores, cortinas, ventanas y reportar cualquier articulo
• dañado o que no este funcionando
• Colocar los carros cruzados sin que interfieran el paso de otras personas
• Retirar charolas o mesas de servicio a cuarto, contactar al departamento
• correspondiente para que pasen por ellas (no deben ser colocadas en los
• pasillos o corredores)
• Recolectar artículos de cristal, vasos o tazas y ceniceros (los vasos y tazas se
• deben cambiar aún cuando aparentemente no se hubieran utilizado)
• Reemplazar cualquier artículo de cristal que se hubiera dañado
PASO 3
Tratamiento previo de superficies / Limpiar y
desinfectar el baño
• Inodoro, rociar químico y esperar mínimo cinco minutos antes de comenzar a
• limpiar
• Tina, regadera y lavabo
• Rociar el químico
• Esparcirlo en toda la superficie
• Dejar que el químico se active pero no dejarlo secar
• Tallar las áreas que estén sucias o manchadas
• Enjugar (siempre de arriba hacia abajo)
• Secar hasta que brille
• Recuerda utilizar diferentes limpiones en el área de dormitorio y para el área
• del baño
• Si el hotel cuenta con áreas de mármol se deben usar químicos especiales
• Limpiar espejos, cuadros y secadora
• Revisar y reemplazar amenidades
• Limpiar la puerta
PASO 4
La cama es el punto principal de la habitación
• Hacer la(s) cama(s)
• Utiliza guantes al mover la ropa sucia de cama
• La cama debe lucir confortable y lista para el huésped
• El espacio entre las orillas del protector del colchón y este no debe no debe
• exceder 2.5 cm.
• No olviden la nota de bienvenida y el menú de almohadas
• Acerca de los sofá-cama o cama extra
PASO 5
Limpiar y desinfectar el dormitorio
• Todas las habitaciones deben ser sacudidas diariamente (se sacude de arriba
• para abajo y de derecha a izquierda)
• No aplicar químico de limpieza directamente
• No subirse a los muebles para limpiar las áreas altas
• Revisar el aire acondicionado y el televisor, no olvidar el armario y la parte
• trasera de la TV, el control remoto (debe ser desinfectado)
• Sacudir las lámparas (puede ser cada tercer día)
• Sacudir cabeceras
• Sacudir el radio (revisar el funcionamiento, colocar hora correcta, desactivar
• la alarma, volumen bajo y estación recomendada por el hotel)
• Limpiar teléfonos
• Sacudir buros, mesas y sillas escritorio (remover material colateral)
PASO 6 • Resurtir amenidades y artículos de cristal • Resurtir los artículos de papel (pañuelos
desechables, papel • sanitario), recordando siempre las
cortesías • Resurtir las toallas, recordando las
cortesías y cuidar el programa de re- uso
• de blancos si el hotel lo lleva a cabo • Resurtir artículos de cristal vasos, tazas y
condimentos para café (cuidar no dejar agua o marcas de las manos)
PASO 7 • Limpiar el (los) piso (s) • Limpiar el piso del baño toda la
superficie • Utiliza la aspiradora en toda la
superficie, sobre todo no olvides las orillas (de
• adentro hacia fuera la puerta) utiliza los extras de la aspiradora
• Toma nota de cualquier área en la que te encuentres la alfombra manchada o dañada
• Cuando el piso del baño este seco, asegúrate que no quede pelusa o cabello
PASO 8
• Toque final y verificación • Revisa toda la habitación con un
recorrido visual • Asegúrate de que la temperatura sea
confortable • Rocía un poco de neutralizante de
olores • Asegúrate de que el aire huela bien,
una habitación limpia no debe tener olor ni fragancia
• Asegúrate de que la puerta quede bien cerrada y que el mecanismo de auto
• cierre funcione perfectamente • Reporta el estatus de la habitación • No olvides reportar cualquier evento
relacionado con mantenimiento o ama de
• llaves antes de entregar la habitación
FORMATOS PARA CAMARISTAS
• Los formaos para las camaristas sonde apoyo
importante para la am de llaves pues es ella quien
lleva el control de todas las habitaciones y los
cambios que puede ocurrir.
REPORTE DE CAMARISTA
FORMATO 2.1
1. Este formato lo realiza la camarista durante su turno para llevar un orden
del estado de las habitaciones.
2. Se colocara la fecha del día correspondiente al aseo de la habitación. El
número de piso asignado a limpiar por la camarista, además del nombre de
la camarista.
3. En el espacio de “NUMERO DE CUARTO” se debe anotar el número de
habitación en que se hace la limpieza.
4. En “NUMERO DE PERSONAS”, el número de personas que ocupan la
habitación.
5. En el apartado de “CLAVE” se debe anotar con claridad las abreviaciones
que indique el estado de la habitación. (Ubicadas en la parte inferior del
mismo formato).
6. En el espacio de “OBSERVACIONES” se debe colocar cualquier tipo de
alteración o problema en el momento de realizar la limpieza.
FORMATO 2.1
REPORTE DE CAMARISTA FECHA: PISO: CAMARISTA:
FORMATO 2.1
CUARTO NÚMERO
NÚMERO DE
PERSONAS
CLAVE CUARTO NÚMERO
NÚMERO DE
PERSONAS
CLAVE
OBSERVACIONES:
CLAVES O- Ocupado DV- Desocupado y vuelto a ocupar B- Bloqueado(fuera de servicio) OP- ocupado sin conocer el DH- desocupada hoy número de personas
CONTROL DE ROPA Y VARIOS
FORMATO 2.2
1. Este se realiza y entregar los elementos para realizar el trabajo de
camarista en cada turno, en los espacios correspondientes se colocara la
cantidad con numero y letra si se desea y si existe alguna anomalía se
debe colocar en el espacio de “OBSERVACIONES”.
2. En el cuadro superior se llena con el nombre de la camarista, la fecha en
que se hace el pedido, el piso a limpiar y la hora en que se realizo la
limpieza.
FORMATO 2.2 COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y TECNOLÓGICOS DEL
ESTADO DE PUEBLA ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO DEL ESTADO
PLANTEL CHIGNAHUAPAN FORMATO 2.2
OBSERVACIONES
CONTROL DE ROPA Y VARIOS
NOMBRE PISO
FECHA A.M P.M
ARTICULO CANTIDAD RECIBIDA
CANTIDAD ENTREGADA
SABANAS
FUNDAS
TOALLAS DE FELPA CHICAS
TOALLAS PULMAN
TAPETES DE BAÑO
COLCHAS
PROTECTORES
BOLSAS DE CALZADO
BOLSAS DE LAVANDERIA
OBJETO PERDIDO
FORMATO 2.3
1. Lo llena la camarista al realizar el aseo de la habitación, y lo llena en caso
de haber un objeto perdido.
2. Se llenan los espacios vacíos de la tarjeta con la información más actual
que se pueda y se coloca en bolsas transparentes junto con objeto y se
informa y lleva lo más pronto posible al departamento que las políticas del
hotel indique.
FORMATO 2.3
INSPECCION DE HABITACIONES.
FORMATO 2.4
1. Este formato es llenado por el ama de llaves para verificar la limpieza y
estado de la habitación.
2. Se coloca en el recuadro correspondiente señalar si el problema
especificado existe o no dentro del área específica de la habitación.
3. En el cuadro inferior ira el numero de la habitación a inspeccionar, fecha y
hora en que fue revisado, en “NOMBRE” de ama de llaves o quien
superviso la habitación.
NOTA: Este formato como todos
los demás pueden tener sus
variantes de acuerdo al hotel y
sus políticas internas.
FORMATO 2.4
Cuarto de baño Si No Cuarto de baño Si No Cuarto de baño Si No
¿Tapete de baño limpio? ¿Tina limpia? ¿Paredes limpias?
¿Grifos bien? ¿Cortina de ducha limpia? ¿Lavabo en orden?
¿Vasos limpios? ¿Puertas limpias? ¿Desagüe en orden?
¿Focos en orden? ¿Pastillas de jabón nueva?
¿Regadera en orden?
¿Suficientes toallas? ¿Suficiente papel higiénico?
¿Apagadores en orden?
¿Espejo limpio? ¿W.C. limpio, en orden? ¿Techo en orden? ¿Botiquín limpio, en orden?
¿Toalleros en orden?
Habitaciones Si No Habitaciones Si No Habitaciones Si No
¿Publicidad? ¿Cortinas gruesas limpias?
¿Pintura saltada?
¿Calefacción bien? ¿Teléfono bien? ¿Papelería completa? ¿Suficientes ceniceros? ¿Chapas funcionan bien? ¿Cuelgan los cuadros
bien?
¿Banca de equipaje? ¿Cajones de muebles limpios?
¿Cuarteaduras?
¿Cama en orden y limpia?
¿Tocador limpio y bien? ¿Silla limpia y bien?
¿Cierres de persianas rotas?
¿Poner la ropa, zapatos, etc., del huésped en su lugar?
¿Radio bien?
¿Tarifa y reglamento bien?
¿Pluma o lápiz?
¿Velas? ¿Ganchos para ropa? ¿Paredes limpias? ¿Alfombras limpia? ¿Pantalla limpia y bien? ¿Papelera limpia y buena? ¿Alfombra gastada? ¿Apagadores bien? ¿Vidrios rotos? ¿Techo bien? ¿Bolsas de ropa sucia? ¿Vidrios limpios? ¿Sillón limpio y bien? ¿Lista de lavandería? ¿Repersores limpios? ¿Closet limpio y bien? ¿Focos bien? ¿Muebles en su sitio? ¿Directorios telefónicos bien?
¿Protectores limpios? ¿Dan brillo los muebles?
¿Visillos limpios? ¿Espejo limpio? ¿Necesita voltearse el colchón?
Habitación: Fecha: Hora: Inspeccionada por:
FORMATO 2.4 INFORME DE INSPECCIÓN DE HABITACIONES
APOYO
• Para la realización de las camaristas existen los
formatos nombrados anteriormente y el carrito de
servicio. El cual sirve para transportar los suministros
y artefactos de limpieza.
• Contiene apartados para cada utensilio y
suministros además de bolsas para basura y
blancos sucios y limpios.
GLOSARIO
• CHECK IN – Concepto que se refiere a los procesos de inscripción en un hotel o medio
de transporte, también conocido como facturación en este último caso.
• CHECK OUT – Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente
liquidación de la cuenta de gastos.
• ALLOTMENT . Termino utilizado frecuentemente para designar CUPO que tiene un Tour
operador con un Hotel.
• Suministros: artefactos personales y utilidades par el huésped como: jabones, papel
higiénico, crema , toallas, papelería, etc.
• Rooming: Grupo de personas ocupando un numero considerable de habitaciones que
son organizadas por un tour operador.
• Houskeeping: limpieza domestica
• Room maid: camarista
• Brush up:limpiar habitaciones inmediatamente después de la salida del huésped
• Comlementary room: habitación de cortesía no se carga a cuenta
• Rollaway bed: cama plegable
• Rate: tarifa del dia