TELEMARKETING.

INTRODUCCIÓN A LA PROSPECCIÓN DE CLIENTES VÍA TELEFÓNICA.

El Telemarketing es una de las dos áreas en el sistema de comercialización del financiamiento HIR CASA.

En HIR CASA el Telemarketing es un sistema de atención, información, prospección y selección de clientes potenciales VIA TELEFONICA.

Objetivos del Departamento de Telemarketing (TMK)

Ahorrar tiempo y esfuerzo en la prospección de clientes. Dar un trato personalizado a cada prospecto contactado. Presentar y comunicar de forma directa  y clara los productos y servicios de la

empresa, así como los beneficios de estos. Verificar que los prospectos cubran el perfil requerido. Responder y aclarar dudas o comentarios de inicio. Generar el mayor número de citas calificadas y asistidas a los centros de negocios.

ESTRUCTURA DE TELEMARKETING.

El departamento de TMK, está formado por equipos  de:

REPRESENTANTE VÍA TELEFÓNICA (R.V.T.)

El R.V.T es el encargado y responsable de contactar prospectos calificados y realizar citas para que estos asistan a la Sucursales de HIR CASA. El R.V.T. es la primera imagen de la empresa. Por esa razón, debe mostrar una correcta actitud, trato y proyectar una personalidad acorde con la empresa y servicio que representa.

Todo el personal de TMK debe mostrar siempre:

Actitud de servicio Gusto por el trato con prospectos Gusto por satisfacer y descubrir las posibilidades y necesidades de los prospectos

y clientes. Proyectar una personalidad telefónica acorde al nivel de la empresa y al producto o

servicio que representa.

PERSONALIDAD TELEFÓNICA. Estos conceptos “BÁSICOS” son características de la personalidad que el RVT debe tener, desarrollar y proyectar.

ENTUSIASMO: es el primero de los básicos, por ser indispensable para lograr cualquier objetivo o meta. El entusiasmo es el motor que mueve a querer lograr algo, es el gusto por querer y hacer. Es la energía aplicada a cada una de las actividades, movimientos y pensamientos.

AMABILIDAD: el buen trato y la cortesía es la llave para negociar, saber dirigirse a la gente, es saber pedir y dar. Es respetar los protocolos (no se debe confundir con ser servil).

SEGURIDAD: la seguridad es el resultado de conocer, entender y dominar a detalle todos los aspectos e información relacionados con nuestra función, Cuando logramos esto, podemos dar la confianza a los clientes. Es mantener un dominio absoluto de la situación y de nuestras emociones aun en momentos de alta tensión.

OBJETIVIDAD: ser claro y directo ayuda a comunicarnos mejor, hablar las cosas sin rodeos para ser entendidos.

DETERMINACIÓN: es indispensable estar decidido a lograr los objetivos y metas trazados, sin detenerse, ser audaz y atrevido, sin miedo a decir los argumentos que ayudarán a los prospectos a entender lo importante que resulta esforzarse por lograr un PATRIMONIO PROPIO.

FORMALIDAD: en nuestra labor diaria debemos hacer compromisos y para lograrlos el marco y nivel de seriedad y responsabilidad que manejemos será acorde al nivel de respuesta a los compromisos hechos.

OPERACIÓN TELEFÓNICA.

Es la forma en la que debemos realizar nuestra actividad. Debemos de estar concientes que la comunicación a través del teléfono es muy limitada, por lo tanto la correcta interpretación, intencionalidad, ritmo, dicción y volumen son fundamentales para el logro de nuestro objetivo: La asistencia de un prospecto calificado a nuestro Centro de Negocios.

LA VOZToda persona que labore en el Departamento de TMK. debe saber que su principal herramienta de trabajo es la voz; por esa razón saber utilizarla y crear una personalidad telefónica que ayude a proyectarse correctamente.

INTENCIONALIDADEs hablar con un prospecto dándole la noticia de que puede tener o incrementar su patrimonio en condiciones excepcionales, despertando el sentido de oportunidad y que debe aprovecharlo.El mas interesado en saber como obtener este beneficio es el prospecto.

LA INTERPRETACIÓN Es la manera en la que decimos el speech. Debemos hablar de manera natural y fluida para no ser escuchados en forma mecánica o repetitiva. Nuestro objetivo es ser entendidos. Debe ser impactante, emotiva y convincente. Recuerda que es una conversación entre personas que debe darse naturalmente.

RITMOEs la velocidad a la que hablamos. El ritmo nos sirve para dar una dinámica atractiva la conversación. Tenemos que hablar a distintas velocidades dependiendo del prospecto y lo que se dice.

DICCIÓNEs pronunciar correctamente las palabras. Debemos hablar sin interrupciones o muletillas, y lograr que las palabras y frases que digamos se entiendan claramente. Si tenemos problemas en la dicción o pronunciación de alguna palabra, es recomendable practicarla en voz alta.

VOLUMENDebemos manejar un volumen de voz fuerte y claro, modulando de manera en que nuestra voz tenga la fuerza necesaria para proyectar una correcta personalidad.

TIPOS DE LLAMADAS TELEFÓNICAS.

Las llamadas que se realizan en TMK tienen como objetivo contactar, informar, calificar y citar a los prospectos a nuestras sucursales de asesoría. Estas llamadas se clasifican en dos tipos:

Llamadas de salida (outbound)

Son las llamadas que realiza el RVT para contactar al Prospecto que tiene en la Base de Datos.

Si es contactado, calificado y citado. Para dejar recado Para confirmar la cita.

Llamadas de entrada (inbound)

Son las llamadas que el prospecto hace a la sucursal de HIR CASA Para responder al recado del RVT. Por que vió o escucho algún anuncio publicitario.

DEFINICIÓN DE SPEECH

Son los diálogos que son utilizados para hablar con el prospecto. Cada speech tiene una función específica. Dejar un mensaje, responder una objeción, reprogramar una cita, etc., requiere el uso de speech que guíe la conversación a nuestro favor.

Estructura del Speech de Salida

Las partes que lo componen son:

1. Saludo y presentación Quién llama y de dónde

2. Motivo de la llamada Qué servicio se otorga

3. Venta de idea o beneficios Qué es, cómo es, características

4. Verificación de datos Para calificar al prospecto como Q´s o NQ´s

5. Cierre de cita Asignar lugar, día y hora de cita solicitar documentación

Speech de Salida.1 Hola! ¡Buenos días! (tardes /noches) Me comunica con el Sr./Sra./Srita _________.

Sr./Sra./Srita._________, mucho gusto!Habla _______________, de Hir Casa.¡Buenos días! (tardes /noches), ¿Como está usted? 2 Sr./Sra./Srita._________, Me estoy comunicando con usted para informarle de la selección especial que Hir Casa esta realizando.... y que en base a las buenas referencias que aparecen de Ud. en nuestro sistema, Hir Casa le esta preautorizando una línea de financiamiento por un monto de $980,000.00.

3 Sr./Sra./Srita._________,su financiamiento, puede utilizarlo en cualquier inversión inmobiliaria, como la adquisición de su casa o departamento, o bien, la construcción, remodelación o ampliación de terreno o local comercial.Lo más interesante es que tiene una serie de beneficios especiales como: No requerir aval, no manejar intereses y con un plazo máximo de 14 años.¿Qué le parece?

Sr./Sra./Srita.____, vamos a continuar verificando sus datos:

4 ¿Su nombre completo es…? ¿Su edad?. ¿Su estado civil? ¿Cuál es el nombre completo de su esposa(o)? Sr./Sra. /Srita. _________Ud. Utiliza referencias bancarias, quiero decir, tarjeta de crédito, debito o chequera. ¿Cuales y de que institución son? ¿Vive en casa o departamento?, ¿Su casa es propia, rentada o de familiares? ¿Cuál es su ingreso mensual mancomunado comprobable?Sr./Sra. /Srita. _________, ¡sus referencias son correctas y el moto que se le ha preautorizado es $980,000.00!

5 Ahora Sr. /Sra. /Srita. _________ para que ud. y su esposa(o) puedan conocer y recibir los beneficios de su financiamiento...Deben presentarse el día de mañana _____ a las _____hrs. en nuestras oficinas,¿Tiene su agenda a la mano? La dirección es: __________Sr. /Sra. /Srita. ________, a su llegada serán recibidos por la Srita. _____ quien le solicitará su clave de preautorización y la siguiente documentación en original y copia:La clave es:___/___/___c y la documentación es: Identificación personal(IFE o Pasaporte), sus referencias bancarias con los últimos dos estados de cuenta, comprobante de ingresos y domicilio. Le repito mi nombre soy _____ y mis números telefónicos son_____ Bien Sr./Sra./Srita.________, ¿alguna duda o comentario de momento?Contamos con la asistencia de usted y su esposa(o)Le pido que no cuelgue para comunicarlo a preautorizaciones y registrar su cita y su clave en el sistema.Por mi parte es todo, que tenga Buenos días! (tardes /noches).

Speech de recado

¡Buenos días! (tardes /noches),Me comunica con el Sr. /Sra. /Srita_________.

“No se encuentra”

Habla _________ me estoy comunicando de Hir Casa, ¿Con quien tengo el gusto?¡Mucho Gusto!

Quedé de comunicarme con él (la) Sr. /Sra. /Srita_________el día de hoy.

¿Tiene Ud. el teléfono de su oficina o celular?._________.¿Cuál es?A qué hora localizo al Sr. /Sra. /Srita_________.

(Si obtienes los teléfonos, anótalos y comunícate de inmediato. Si no, pregunta el horario en que el prospecto se encontrará ahí)

Le voy a dejar el siguiente mensaje, por favor. ¿Tiene ud. con que anotar?

Que se comunique el Sr. /Sra. /Srita_________. Con _________ al teléfono_________el día de hoy antes de las_____ o bien mañana de_____a_____. Tengo datos e información importante de parte de HIR Casa.

Muy bien, ese es el mensaje y espero que el Sr./Sra./Srita._________ se comunique conmigo. Gracias!

CALIFICACION DE PROSPECTOS. Definición de los parámetros de calificación a prospectos

Los prospectos son calificados como: Q`S. (Aquellos que SI cubren el perfil requerido) NQ`S (Aquellos que NO cubren el perfil requerido)

Perfil de Calificación.

Persona Física Hombres y Mujeres Estado Civil: Casado Edad: 25 a 58 años Ingreso: 3.5 a 1 de mensualidad. ($18,000.00 Comprobables) Referencias bancarias: 1 tarjeta de crédito, 1 chequera o 2 tarjetas de débito.

Documentación requerida para la Asesoría:

Identificación oficial (Crítico) Comprobante de domicilio (Deseable) Comprobante de ingresos (Deseable) Referencias bancarias (Deseable) Dos últimos estados de cuenta de sus referencias (Deseable) Clave de preautorización (Deseable)

Documentación adicional si es extranjero

• FM2: Permiso de la Secretaría de Relaciones Exteriores para permanecer en el país(Deseable)

• FM3: Permiso de la Secretaría de Relaciones Exteriores para permanecer y trabajar en el país(Deseable)

CLAVES DE PREAUTORIZACIÓN

La clave de preautorización que se le proporciona al prospecto, sirve para que se registre y se identifique su perfil.Dichas Claves las asigna la Dirección Comercial conforme a las iniciales de cada sucursal o nombre del proyecto. Así mismo se integra con el primer carácter del nombre y apellido del asesor o R.V.T., el número de referencias bancarias e ingresos con los que cuenta el prospecto y el tipo de producto que se va ofrecer, con el fin de identificar el origen de la cita y datos del prospecto. Esta clave tiene gran importancia en la estrategia de comercialización debido a que solo se asigna al prospecto seleccionado, calificado y con posibilidades reales para ser sujeto a la autorización del plan. Esta clave es la ‘’llave’’ para recibir Asesoría Financiera.

Ejemplo: 1Sucursal: INSURGENTESAsesor / RVT: MAGDA GUTIERREZ Referencias bancarias del prospecto: 2Ingresos: $ 30,000.00

SUCURSAL/NOMBRE/APELLIDO PATERNO/# DE REFERENCIAS BANCARIAS/INGRESOS/PRODUCTO

3 caracteres/1 carácter/1 carácter/2 dígitos/3 ó 4 dígitos

Clave de preautorización:CYN/EA/02/300

Tu Clave de Preautorización es:

__________ / _______ / ___________

OBJECIONES

Una objeción son los inconvenientes que el prospecto argumenta en contra de nuestro plan o idea. Es muy importante responder a las objeciones con firmeza y seguridad. En la medida que el prospecto objeta, su interés es mayor. Al responder cualquier objeción se debe retomar la conversación y el control de la llamada por parte del RVT.

Se tienen divididas las Objeciones en tres grupos, estas son:

OBJECIONES GENERALES. OBJECION ‘’NO ME INTERESA’’ OBJECIONES EN CIERRE DE CITA.

Objeciones GeneralesEs la lista con las preguntas y respuestas más comunes entre prospecto y RVT.

1 ¿Qué es Hir Casa y a qué se dedica Sr./Sra./Srita. _________

Hir Casa forma parte de grupo HIR que hoy es uno de los grupos más importantes del país en el ramo inmobiliario, con más de 4 décadas de experiencia y solidez.Nos dedicamos a la proyección, construcción y comercialización inmobiliaria.Quizás nos ubique mejor por nuestro logotipo, en forma de casita color naranja, se escribe HIR

2.- ¿Por qué yo? Esto es debido a las buenas referencias que tenemos de usted en nuestro sistema.

3.- ¿De dónde obtuvieron mis datos/ Quién le dio mis datos? Sr./Sra./Srita. _________, nnuestro sistema cuenta con información de diferentes fuentes. Por

ejemplo, datos comerciales, empresariales o referidos de nuestros clientes que tienen un buen comportamiento en el sistema.

Contamos únicamente con su nombre y número telefónico y que es considerado con un perfil calificado.4.¿Para que quiere saber mi ingreso?

Simplemente para comprobar que cubre el perfil de esta selección especial.

5.¿ Como funciona? Necesito más información. Sr._________ Usted tiene asignado un asesor financiero que le explicará a fondo todos los

beneficios de su línea de financiamiento y aclarará todas sus dudas de forma personalizada.

6. ¿Cuentan con registro legal Sr./Sra./Srita. _________, somos una empresa seria y contamos con autorizaciones de

PROFECO, SECODAM y la NOM.

7. ¿Sin enganche, sin intereses qué ganan ustedes?

Sr./Sra./Srita. _________, la ganancia de Hir Casa radica en la variedad de inversiones que manejamos como:

Vivienda de interés social, media, residencial, comercial o industrial.Esta selección especial es sólo para personas consideradas con solvencia económica y moral, es por eso que usted tiene estos beneficios.Existe otro programa que trabaja con el público en general, que tiene otro tipo de requisitos.(Recordarle que es una selección especial y que no se asignan preautorizaciones al publico en general)

Sr. _____________ es importante aclarar que su línea de financiamiento es preferencial, por eso se maneja sin intereses.

8.¿De cuánto van a ser las mensualidades y cómo es el plan? Sr./Sra./Srita. _________, una de las principales características de este sistema es que se

adapta a sus necesidades y posibilidades.Antes de autorizar algún plan, hacemos un estudio socioeconómico que nos ayuda a que su monto, plazo y mensualidad estén dentro de sus posibilidades.

9. ¿Por qué me seleccionaron a mí cómo me sortearon Sr./Sra./Srita. ________ esto no es un sorteo o premio.

Estamos realizando una selección seria y confiable para asignar esta preautorización sólo a aquellas personas con un perfil calificado.

Fue seleccionado por el resultado que lo considera una persona con solvencia económica y moral.10. ¿Por qué tengo que dar mis datos?

Sr./Sra./Srita _________, la verificación de sus datos es muy importante, debido a que solo se asigna esta preautorización a quienes cubren el perfil requerido.

Con base en su perfil socioeconómico se calcula el alcance de su preautorización, monto y las posibilidades reales que tiene para ser sujeto a la autorización.

11. Envíeme la información por fax/ e-mail Sr./Sra./Srita. _________, la información que se le mandaría vía fax o mail, es exactamente la

misma que le estoy dando ahora, debido a que diseñamos y tenemos diversos planes de financiamiento. La forma correcta es a través de una asesoría persona.

12. Envíeme un asesor a mi casa oficina. Sr./Sra./Srita. _________, nosotros manejamos un sistema de asesoría personalizada. En

nuestras oficinas se cuenta con el material y el sistema necesario para calificar toda la información.

13. ¿Cuáles son los requisitos

Sr./Sra./Srita _________, el requisito principal es ser seleccionado y cubrir el perfil socioeconómico requerido.

14 ¿Es un autofinanciamientoSr./Sra./Srita _________, Hir Casa maneja diversos financiamientos de acuerdo a sus posibilidades y capacidad de ahorro. Es un financiamiento inmobiliario que cuenta con las mejores características de los planes que hay en el mercado.

Objeción: ‘’No me Interesa’’Este speech nos sirve para rebatir una de las objeciones más comunes y más importantes, el no interesa. A continuación se dan distintas alternativas y argumentos para rebatir.

Objeción no interesa (ONI)‘’No me interesa’’Sr./Sra./Srita. _________ ¿Por qué piensa que no le interesa?

(Sondear para averiguar la objeción real, por lo regular el prospecto piensa que no lo necesita o que tu llamada es de cualquier tipo de promoción)

“Por que no me interesa!”

Sr./Sra./Srita. _________ ¿Cuál es su situación inmobiliaria?¿Vive en casa o departamento? Y es rentado, propio o de familiares

Sr./Sra./Srita. _________, con este financiamiento Ud. puede tener su casa o departamento propio o bien incrementar su patrimonio y el de su familia de una forma inteligente y segura.

Ya tengo casa propia (ONI/ CP)Sr./Sra./Srita. _________, si usted ya cuenta con un patrimonio, estará de acuerdo en que le dará una mayor tranquilidad saber que el patrimonio de su familia se encuentra protegido. Con esta preautorización, Ud. tiene la oportunidad de acrecentar y fortalecer ese patrimonio, de una forma segura e inteligente.Es cuestión de conocer su financiamiento y así tome una mejor decisión.

No quiero deudas (ONI/ ND)Sr./Sra./Srita. _________, esta preautorización no significa una deuda o compromiso. Es una forma real de tener o incrementar su patrimonio de forma segura y dentro de sus posibilidades.

Sr./Sra./Srita.__________, esto no sería una deuda para usted sino al contrario una inversión ya que recibirá una serie de beneficios, es importante que usted conozca su financiamiento para así tomar una buena decisión.

No lo necesito (ONI/ NN)Sr./Sra./Srita. _________, ¿cual es su situación inmobiliaria?,¿Vive en casa o departamento?_________, ¿y es rentado, propio o de familiares?

Objeciones en cierre de cita.

Estas objeciones son aquellas que el prospecto argumenta para no venir, traer o cumplir con los requisitos para asistir a la cita. Objeción no puedo asistir.Esta objeción se presenta en el cierre de cita o en la confirmación de cita. En este caso, debemos solucionar el problema o pretexto que se dice tener para asistir a la cita o cita reprogramando el horario o el día de la cita.

‘’ No puedo asistir’’

Sr./Sra./Srita _________, ¿qué se le complica para asistir a recibir su asesoría?.

(debes identificar si se le complica asistir por: problema de horario, problema en el día, pretexto o falta de interés.)

Sr./Sra./Srita. _________, esta selección que realizamos es limitada, y es importante que Ud. reciba su asesoría para definir las posibilidades en la autorización de su financiamiento. Déjeme ver qué podemos hacer...(identifica la causa real)

Muy bien.. Sr./Sra./Srita. _________, me están autorizando hacer una excepción y programar su asesoría, para recibirlos el _________a las _____, Sr./Sra./Srita _________, le pido anote los siguientes datos, la dirección es_________.(regresa a asignar cita y continúa cerrando tu cita)

¿Por qué tengo que ir con mi esposa(o)?

Sr./Sra./Srita. _________, porque esta selección que realizamos es exclusiva para matrimonios calificados. Es un requisito que marca la empresa que el matrimonio seleccionado se presente a la asesoría además, la asesoría esta diseñada para que Ud. y su esposa(o) resuelvan todas sus dudas.

¿Por qué tengo que llevar mis tarjetas?

Sr./Sra./Srita. _________, porque esta selección que realizamos es exclusiva para personas con referencias bancarias y un buen comportamiento crediticio.Es un requisito que marca la empresa. Usted únicamente mostrará sus referencias del tipo que sea.

Quiero o voy a ir solo

Sr./Sra./Srita. _________, como ya le comenté, esta selección es exclusiva para matrimonios y es un requisito indispensable que se presente el matrimonio seleccionado para realizar su asesoría.

¿Cuánto tiempo tengo que estar ahí?

Sr./Sra./Srita _________, El tiempo necesario para aclarar cualquier duda, y que conozca perfectamente la forma para utilizar su línea de financiamiento.

N.P.A porque salgo de viaje Sr./Sra. _________, en este caso debemos solicitar la vigencia de su preautorización.¿Cuándo sale de la ciudad.? y ¿Cuándo está de regreso?

(Identifica si no es un pretexto)

Muy bien Sr./Sra./Srita. _________, me esta autorizando dejar vigente su preautorización.Le pido por favor que se comunique conmigo cuando llegue para programar su asesoría. Le doy mis datos.(da tu nombre, numero telefónico y horario)

En caso de que el prospecto siga argumentando ‘’NO PUEDO ASISTIR’’ debes argumentar lo siguiente:

Sr./Sra. __________ si Ud. realmente quiere incrementar su patrimonio debe hacer un esfuerzo, yo le garantizo que al recibir su asesoría podrá ver que este financiamiento le dará esa posibilidad.

SIMBOLOGIA DE TELEMARKETING (TMK)

CITAS ASISTIDAS

UP´S Las citas que asisten a la sucursalQ Cita que asistió a la sucursal y cubrió todos los requisitos NQ Cita que no cubre los requisitosNT Cita que asistió a la sala y no recibió la Asesoría completa.

MEDIOS (De donde proviene el dato del prospecto)

R RadioP PrensaTV TelevisionM MailS StandV VolanteE ExposiciónRF Referido BD Base de DatosPD PendonesMT MantaO Otro

REFERENCIAS BANCARIAS.

TC Tarjeta de créditoTD Tarjeta de debitoCH Chequera

INSTITUCIONES BANCARIAS.

BNX BanamexBBVABancomerSTD SantanderAMEXAmerican ExpressSCB Scotia BankHSBCHong Kong Shan gain Bank CorporationBJC BanjércitoIXE El que da la cara y cumple con su palabra (palabra Náhuatl)BNT Banorte

CALIFICACIÓN DEL ESTADO CIVIL DEL PROSPECTO.

CS CasadoSL SolteroDIV Divorciado (a)VID Viudo (a)

SITUACION INMOBILIARIA.

CPR Casan PropiaCRT Casa RentadaCF Casa de FamiliaresDPR Departamento PropioDRT Departamento RentadoDF Departamento de Familiares

RESULTADO DE LA LLAMADA.

NC No ContestaDF Dato FalsoDR Deje RecadoVLL Volver a llamarC ContestadoraOC OcupadoNI No InteresaREP Dato repetidoCTQ Cita CalificadaCTNQ Cita No calificadaO Otro

RESULTADO DE CONFIRMACIÓN DE LA CITA.

NPALLPNC No puede asistir llamar para una nueva citaNPA No puede asistirPA Posible asistenciaCTR Cita reprogramadaCONFConfirmo la cita

Speech de salida @ E-Mail(OB@)

1. Hola Buenos días! (tardes, noches)Me comunica por favor con el Sr./Sra./Srita. _______________

Sr./Sra./Srita. _______________, mucho gusto.Habla el (la) lic. ________________ de Hir-Casa,¿Cómo se encuentra?

2. Me estoy comunicando con usted en respuesta a la visita que realizo a nuestra pagina en Internet. Sr./Sra./Srita______________ me gustaría saber en que podemos ayudarlo.

(identifica su necesidad o proyecto inmobiliario)

3. Sr./Sra./Srita _______________ , en Hir-Casa maneja distintos planes de financiamiento para la ADQUISICION DE CASA O DEPARTAMENTO o bien la construcción, remodelación, o ampliación de terreno o local comercial.Sr./Sra./Srita. _____________ estamos realizando una SELECCIÓN de las personas que cubren un perfil socioeconómico calificado , para ver las posibilidades de ser sujetos a la autorización de un financiamiento.

4. Muy bien Sr./Sra./Srita______________ para continuar, es necesario ingresar y completar sus datos en el sistema.

¿Su nombre completo es…? ¿Su edad?. ¿Su estado civil? ¿Cuál es el nombre completo de su esposa(o)? Sr./Sra. /Srita. _________Ud. Utiliza referencias bancarias, quiero decir, tarjeta de crédito, debito o chequera. ¿Cuales y de que institución son? ¿Vive en casa o departamento?, ¿Su casa es propia, rentada o de familiares? ¿Cuál es su ingreso mensual mancomunado comprobable? Sr./Sra./Srita. __________________, sus referencias están siendo calificadas…

5. Muy bien! Sr. / Sra. / Srita. _____________________Se le esta asignando la PREAUTORIZACIÓN DE UN FINANCIAMIENTO POR UN MONTO DE:Para que usted y su esposa (o) puedan conocer la forma de utilizar su financiamiento …Deben presentarse el día de mañana _____ a las _____hrs. en nuestras oficinas,¿Tiene su agenda a la mano? La dirección es: ___________________________Sr. /Sra. /Srita. ________, a su llegada serán recibidos por la Srita. _______ quien le solicitará su clave de preautorización y la siguiente documentación en original y copia:La clave es:___________________ y la documentación es: Identificación personal(IFE o Pasaporte), sus tarjetas o chequeras y los últimos dos estados de cuenta, comprobante de ingresos y domicilio. Le repito mi nombre soy él(la) Lic. _______ y nuestros números telefónicos son_________. Bien Sr./Sra./Srita.________, ¿alguna duda o comentario de momento?Contamos con la asistencia de usted y su esposa(o)Le pido que no cuelgue para comunicarlo a preautorizaciones y registrar su cita y su clave en el

sistema.Por mi parte es todo, que tenga Buenos días (tardes /noches).

Llamadas de entrada (Inbound)

Es la forma en la que se debe contestar cualquier llamada que entre a los números telefónicos de la sucursal.Estas llamadas son muy importantes debido a que se ha comprobado que su porcentaje de cierre es muy alto. El RVT debe saber explicar al prospecto el proceso que marca la empresa para tener acceso a nuestro sistema.

Speech de entrada 1 (IB1)

1 Hir Casa (Sucursal) ¡Buenos días! (tardes / noches), Le atiende él (la) Lic._________, ¿Con quien tengo el gusto?______ ¿en que puedo ayudarle?_____.“Solicito informes”

Sr./Sra./Srita._________¿por qué medio se enteró de nosotros?Sr./Sra./Srita _________, somos una empresa de Hir impulsores inmobiliarios.

2 Nos dedicamos a la proyección, construcción y comercialización de bienes inmuebles, Contamos con distintos planes de financiamiento para la inversión inmobiliaria de nivel medio y residencial; Ud., ¿qué tipo de inversión inmobiliaria necesita realizar?Sr./Sra./Srita _________, en Hir Casa realizamos una selección de las personas que cubran un perfil socioeconómico calificado, para ver las posibilidades de ser sujetos a la autorización de un financiamiento.

3 Manejamos distintos planes de financiamiento. Si Ud. cubre el perfil que la empresa solicita, se le asignará una clave de preautorización con la cual podrá recibir una asesoría donde resolverá sus dudas.

4 Muy bien Sr./Sra./Srita _________ para continuar, es necesario ingresar sus datos a nuestro sistema,

¿Su nombre completo es?._________ ¿Su edad? ¿Su estado civil?._____ ¿ Cuál es el nombre completo de su esposa (o)? , Sr./Sra./Srita _________ ¿usted tiene y utiliza referencias bancarias?._____,¿ De qué tipo?._____, ¿ De qué instituciones?._____, ¿Vive en casa o departamento?. ____. ¿Su casa es propia, rentada o de familiares?._____, ¿Cuál es su ingreso mensual comprobable?._________.

Sr./Sra./Srita_________, sus referencias están siendo calificadas...

El sistema nos indica que, de acuerdo a su perfil, se le está asignando la preautorización de un monto de $750,000.00.

Muy bien Sr./Sra./Srita _________, le voy a dar su clave de preautorización y los datos para su

asesoría. Esta se llevará a cabo en nuestras oficinas ubicadas en:__________.

5 Sr./Sra./Srita_________, en esta cita ustedes resolverán sus dudas, y se les explicará a detalle el funcionamiento de este financiamiento, así como las posibilidades de su autorización.

A su llegada serán recibidos por la Srita._________, quien los registrará.Para realizar esta asesoría, deben presentar la siguiente documentación en original y copia:

Identificación personal (IFE o pasaporte), referencias bancarias y los últimos dos estados de cuenta, comprobantes de ingresos y de domicilio.

Sr./Sra./Srita._________, por favor anote la clave de su preautorización que sirve para identificar sus datos en el sistema. La clave es _________.Bien Sr./Sra./Srita _________, contamos con la asistencia de usted y su esposa (o).Le repito mi nombre, soy él(la) Lic. (a) _______ y nuestros números telefónicos son_________ y _________, le pido que no cuelgue para comunicarlo a preautorizaciones para registrar su cita y su clave en el sistema

Reprogramación de cita

En cualquiera de los casos, es indispensable recordar al prospecto datos del primer contacto, como la razón por la cual fue seleccionado, la preautorización del monto que se le asigna y sus principales beneficios, así como saber el grado de interés a esta asesoría con la finalidad de formalizar y reprogramar la cita en forma definitiva.

Hola! ¡Buenos días! (tardes /noches) Me comunica con el Sr./Sra./Srita _________.

¡Buenos días! (tardes /noches).Sr./Sra./Srita._________. Habla el (la) Lic._________, de Hir Casa. Sr./Sra./Srita._________.Me estoy comunicando con usted con referencia a la cita que teníamos el día _____ . Me informaron que no pudo asistir.

(esperar respuesta del prospecto)

Sr./Sra./Srita._________.Su financiamiento preautorizado y su clave aun están vigentes. Me gustaría saber si realmente esta interesado en recibir su asesoría y conocer la forma de utilizar su financiamiento.

Permítame un momento ver que podemos hacer…Sr./Sra./Srita._________.Me están autorizando reprogramar su asesoría y recibirlos el día___

en el mismo horario.Sr./Sra./Srita._________ le repito los datos para su asesoría… (dar clave y dirección)Sr./Sra./Srita._________ es un hecho contar con la asistencia de ustedes

Llamadas con NQ`S o no interesados.

En algunos casos, las llamadas que se realizan son con personas que por alguna razón no cubren el perfil requerido o no les interesa nuestro servicio. En estos casos, se debe optar por transferir la preautorización asignada por a algún familiar.

Asignar preautorización a NQ´S

Se aplica en los siguientes casos:

Solteros con ingresos mínimos de (3 a 1 de mensualidad) $12,000.00 con referencias bancarias.

Parejas en unión libre que cumplan con los demás requisitos. Prospectos que cubran con el perfil requerido pero no cuenten con referencias bancarias se

les solicita tramitar alguna referencia bancaria de ahorro con saldo minino de $7,000.00. Prospectos mayores de 58 años se les recomienda transferir su preautorización a familiar

directo o referido calificado. A los prospectos que sus ingresos sean mínimo de $12,000.00 pero cumplan con los demás

requisitos.

Speech no logra cita (DNLC)

Sr./Sra./Srita _________, le agradece su atención. Le dejo mis datos, por si tiene a un familiar o alguien a quien pueda beneficiar con su clave de preautorización para incrementar su patrimonio. Que tenga buen día (tarde/noche).

REPORTES Y FORMATOS A REQUISITAR.