manual de calidad iso 9001 (norma icong.2014)
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Manual de calidad
ISO 9001 (Norma
ICONG.2014)
2020
CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN Fecha de aprobación Descripción del cambio
1 15/01/2020 implantación
ELABORADO POR: Angel Vicente Palos Tornero Auditor interno ONG
Fecha: 10/01/2020
REVISADO POR: Sabrina Martínez Torrecillas
Fecha: 10/01/2020
APROBADO POR: Sabrina Martínez Torrecillas Antonio Garrote Medrano
Fecha: 15/01/2020
C a l l e B e r n a t i B a l d o v í , 1 b a j o , 4 6 1 0 0 , B u r j a s s o t
1. Presentación de la organización
1.1 Descripción de la Entidad
1.2 Objeto y alcance del Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
2. Requerimientos del sistema
2.1 Necesidades del conjunto de clientes y otras partes interesadas
2.2 Requisitos legales
3. Responsabilidad de la Dirección
3.1 Compromiso y liderazgo
3.2 Política y objetivos
3.3 Recursos para la Calidad
3.4 Revisión y supervisión del sistema de calidad
3.5 Aceptación de compromisos y aprobación de proyectos y servicios
3.6 Representante de la dirección
4. Planificación
4.1 Establecimiento de objetivos de calidad
4.2 Planificación de los procesos clave de la Organización
4.3 Planificación de los cambios
5. Organización y Desarrollo
5.1 Definición de funciones y responsabilidades
5.2 Participación del personal remunerado, voluntarios y clientes
5.3 Derechos y deberes de los clientes
5.4 Relaciones y alianzas con las partes interesadas
5.5 Gestión por procesos
5.6 Realización de proyectos, servicios y productos.
5.7 Gestión de personas (recursos humanos)
5.8 Compras
5.9 Gestión económica y administrativa
6. Medición y documentación
6.1 Rendimiento de los procesos
6.2 Auditorías internas
6.3 Documentación del sistema y acciones correctoras y preventivas
6.4 Sistema de quejas, sugerencias y reclamaciones
6.5 Mejora
7. Comunicación
7.1 Interna
7.2 Externa
1.1 DESCRIPCIÓN DE LA ENTIDAD
a) Introducción
El trabajo de la Asociación ANDIAT tiene como base lo establecido en la Orden de
21 de septiembre de 2001, de la Conselleria de Bienestar Social, por la que se regulan las
condiciones y requisitos de funcionamiento de los Centros de Estimulación Precoz
(DOCV núm. 4.106 de 15.10.2001) y la Ley del 5/1997, de 25 de junio, de la Generalitat
Valenciana, en la cual se regula el Sistema de Servicios Sociales en el ámbito de la
Comunidad Valenciana. En concreto en el artículo 21 en el cual hace referencia a la
promoción de actividades preventivas de detección y atención temprana de síntomas y
señales de deficiencia, seguidas de las medidas necesarias, “curativas o correctivas” que
puedan impedir o reducir la discapacidad o la gravedad de esta como se prevé en el
artículo 31 de la propia ley en la cual se define a los centros de estimulación precoz, como
recurso especializado en el tratamiento asistencial y/o preventivo del niño o niña con
problemas en el desarrollo o riesgo de padecerlos.
Y a partir de aquí, desde la Asociación ANDIAT se pretende abrir un centro de
Atención Temprana en la ciudad de Burjassot para mejorar la asistencia a la población
infantil de entre 0-6 años y sus familias que precisen de los servicios propios del centro.
b) Fundamentación:
La puesta en marcha de la prevención en aquellos/as niños/as con riesgo de desarrollar
déficits en su desarrollo cada vez ha ido aumentando de manera favorable y mediante
diferentes sistemas de intervención, pero aún es difícil cubrir toda la población que
necesita estos recursos debido a que no hay centros suficientes para cubrir dicha
necesidad al máximo creándose listas de espera que pueden perjudicar a esos/as niños/as.
Al igual que la importancia de la labor de los/las profesionales, implicación de las
familias y del entorno en el desarrollo de el/la menor, es muy importante tener en cuenta
y favorecer la inserción social de el/la menor y su familia actuando en los espacios no
formales e introduciendo la intervención de manera temprana para la prevención y
disminución de las consecuencias negativas de los trastornos o déficits en el desarrollo
que pueda presentar.
1. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
c) Fines sociales
En nuestro proyecto presentamos como objetivo inicial el poder crea un Centro de
Atención Temprana en la ciudad de Burjassot para poder atender aquellos/as niños/as de
entre 0 y 6 años que tienen riesgo de padecer o presentan trastornos en su desarrollo y
que puedan recibir, considerando los aspectos bio-psico-sociales, todo aquello que pueda
ayudar a potenciar su capacidad de desarrollo y de bienestar partiendo de una actuación
preventiva y asistencial tanto en el centro físico como en el entorno del menor
posibilitando su autonomía personal e integración en el medio familiar, escolar y social.
Además, nuestros objetivos se dirigen a:
- La necesidad de estudiar la situación de el/la niño/a y evaluar sus necesidades para
llevar a cabo una intervención interdisciplinar adecuada para el/la niño/a.
- Reducir y/o evitar los efectos de una deficiencia o déficit sobre el conjunto global del
desarrollo de el/la niño/a.
- Optimizar, en la medida de lo posible, el curso del desarrollo de el/la niño/a.
- Introducir los mecanismos necesarios de compensación, de eliminación de barreras y
adaptación a necesidades específicas.
- Considerar a el/la niño/a como sujeto activo de la intervención.
- Ofrecer orientación, información, formación y apoyo a las familias.
- Coordinación con el ámbito escolar y/o con otros recursos y ámbito social/familiar.
d) Misión, Visión y Valores
Misión: Mejorar la calidad de vida de los niños con riesgo de padecer o presentar
trastornos en su desarrollo psicosocial y con escasos recursos, ayudando a potenciar
su capacidad de desarrollo y de bienestar partiendo de una actuación preventiva y
asistencial tanto en ellos como en su entorno.
Visión: La acción de la entidad, desde su vocación transformadora, gira en torno a la
atención a las demandas de la sociedad en materia socioeducativa, señalando las
causas que la originan y trabajando sobre ellas para el bienestar del entorno
comunitario.
Valores:
Sensibilidad: La asociación nace de comprender el entorno y su problemática,
impulsándonos al compromiso de mejorarlo.
Acción: Para ello contamos con un nutrido grupo de voluntarios comprometidos en
la ayuda hacia el colectivo destinatario de nuestro trabajo.
Transparencia: Desde el principio hemos pretendido poner a disposición del público
toda la información de la entidad, desde los programas hasta los datos económicos,
siempre con el mayor detalle posible.
Apertura: Somos una entidad abierta a cualquier mejora dentro de nuestra cultura del
esfuerzo y el trabajo con excelencia.
1.2 OBJETO Y ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
a) Objeto del SGC: con el presente manual de calidad se pretende dar cumplimiento a los
requisitos contemplados en la Norma ISO 9001 2008 y, dentro de ella, Norma ONG de
Calidad, V5, del Instituto Para la Calidad de las ONG.
Por consiguiente, la finalidad del presente documento es señalar el
b) Alcance del SGC: A continuación presentaremos una breve descripción de los programas
de la Entidad, comoquiera que el SGC alcanza todo el andamiaje institucional:
Programa de evaluación y tratamiento
El proceso de valoración que se realizará en el centro consistirá en un estudio global y
en profundidad del desarrollo de el/la menor.
Una vez se tenga toda la información, valoración... en la reunión de equipo se elaborará
el P.I.T. Este Plan Individual de Tratamiento engloba todas las actividades dirigidas
hacia el/la niño/a, su familia y su entorno con el objetivo de mejorar las condiciones de
su desarrollo.
Programa de atención sociofamiliar
Este programa se ha creado con la finalidad de dar apoyo a las familias a nivel
psicológico y terapéutico cuando tienen un/a niño/a con una discapacidad o riesgo de
padecerla para mejorar de este modo la calidad de vida de este/a y de su familia.
Programa de atención terapéutica
Se trata de una oferta de intervención especializada en función de las necesidades del
menor. Contempla cuatro áreas:
Logopedia y desarrollo del lenguaje y comunicación
Fisioterapia pediátrica
Estimulación cognitiva
Terapia ocupacional e Integración sensorial
El conjunto de clientes son las personas, colectivos y organizaciones que reciben un
servicio o producto por parte de la organización. Los clientes principales sobre los que se
debe centrar el sistema de calidad son los destinatarios finales del servicio o producto.
Además de los clientes finales están aquellos clientes y partes interesadas que participan
directa o indirectamente de los beneficios de la actividad de la organización: entre otros,
Administración Pública, socios de las organizaciones y donantes.
La organización deberá identificar cuál es su sistema de gestión de sus relaciones con
clientes y partes interesadas y sus necesidades, interpretando de forma adecuada los
requisitos relativos a:
1. Calidad del producto y/o del servicio
2. Derechos humanos
3. Calidad de vida de los destinatarios finales de los servicios
4. Seguridad y salud laboral
5. Protección del medio ambiente
6. Requisitos de la sociedad
7. Expectativas relativas a la rentabilidad de la inversión
8. Otras
La organización dará prioridad a la identificación de las necesidades de los clientes
finales, en coherencia con la misión de la organización.
2.1 NECESIDADES DEL CONJUNTO DE CLIENTES Y OTRAS PARTES
INTERESADAS.
El presente sistema de calidad se dirige a los siguientes grupos de interés:
- Niños/as entre 0 y 6 años que estén en riesgo o ya presenten algún tipo de dificultad,
alteración o trastorno en su desarrollo (Usuarios).
- Familias de personas con necesidades de apoyo receptoras de servicios y programas
de ANDIAT.
- Profesionales de la Asociación (Empleados y voluntarios).
- Socios de ANDIAT (Miembros de la Junta y Asamblea General).
- Entidades y organizaciones proveedoras de servicios y/o colaboradoras en el
desarrollo de proyectos y alianzas comunes.
La priorización de las necesidades de los usuarios se fundamenta en el propio proceso
de admisión, basado en los siguientes criterios, verificables y objetivos:
2. REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA
Requisitos para la admisión:
• Tener entre 0 y 6 años.
• Contar con la valoración y acreditación pertinente emitida por los servicios públicos,
sociales, sanitarios o educativos en los que se indique la necesidad de recibir
tratamiento de atención temprana.
• No estar escolarizado/a en educación especial.
• No estar recibiendo ya el mismo tratamiento en otro centro/servicio, excepto en el
caso de que esté debidamente justificado.
• Según el criterio técnico del centro teniendo en cuenta la situación global de cada
niño/a, se priorizará la atención a:
Los/as de edades más tempranas.
Los/as que tengan un grado de afectación mayor.
Los/as que tengan una situación socioeconómica menos favorable.
Los/as que no estén atendidos en otros centros o servicios sanitarios, sociales
y/o educativos.
Además ANDIAT desarrollará alianzas externas con Administraciones Públicas para la
recepción de usuarios, Entidades privadas relacionadas con el sector de la atención a la
infancia, asociaciones sin ánimo de lucro que trabajan en Burjassot, centros de atención
temprana próximos a la población (puesto que no hay), medios de comunicación como
publicaciones especializadas y locales, así como empresas y recursos sociales del entorno del
centro ANDIAT.
Diagrama de partes interesadas de ANDIAT
ANDIAT interpreta, y se compromete a incorporar, las necesidades y expectativas de
sus partes interesadas en los productos, servicios, y/o procesos, asignando objetivos
concretos con planes de acción, asignando responsabilidades y plazos, así como los procesos
de comunicación en toda la relación con las partes interesadas.
Para ello, desde el criterio de necesidad y expectativa generada en las partes
interesadas, ha identificado éstas así como su impacto sobre la organización y viceversa, de
acuerdo a la siguiente tabla de valoración:
PARTE
INTERESADA
NECESIDAD EXPECTATIVA VALORACIÓN
IMPACTO DE
LA ENTIDAD
EN LA PARTE
INTERESADA
(A)
IMPACTO DE
LA PARTE
INTERESADA
SOBRE LA
ENTIDAD (B)
RESULTADO
(A) X (B)
Usuarios y
familiares
Acceso a un
centro de
atención
psicosocial
Buen trato
5
3
15
Rápidamente
Adaptado a sus necesidades y
problemáticas
Con un proceso
integral y
coordinado entre
las diferentes
ofertas de intervención
Socios y Junta Directiva
Posicionamiento Prestigio social 2 4 8
Trabajadores Salarios Estabilidad y motivación
2 4 8
Voluntarios Aportar Motivación y satisfacción
2 4 8
Reguladores Cumplimiento de la Ley
Adecuada gestión
1 5 5
Familiares Acceso a un
centro de
atención psicosocial
Mejora de la
calidad de vida
del usuario
3 1
Sociedad Servicio de
atención temprana
Calidad de vida
en el barrio
4 1 4
Proveedores Pago puntual Crecimiento
Colaboradores
o aliados
Trabajo en red Optimización de
recursos
2 4 8
Financiadores Prestación de un
servicio
comunitario
Eficiencia en la
gestión de los
recursos
económicos
2 4 8
La organización deberá identificar y documentar los requisitos legales obligatorios para realizar sus actividades,
productos y servicios, poniéndolos a disposición del personal apropiado, y asegurando que se cumplan.
Necesidad: aquello de lo que es imposible sustraerse, faltar o resistir
Expectativa: esperanza de realizar o conseguir algo
Las puntuaciones oscilan entre 0 y 5, siendo 0 nula valoración del impacto y 5 la máxima
puntuación del mismo. El resultado total en la valoración de la parte interesada sobre la
entidad se obtiene multiplicando los dos impactos bidireccionales.
2.2 REQUISITOS LEGALES
ANDIAT tienen la responsabilidad de garantizar condiciones mínimas de calidad en
la prestación de servicios, ejecución de proyectos o gestión del centro y recursos. Por ello
está sujeta, al igual que cualquier otro tipo de organización, a Normas y requisitos legales
que suelen afectar a cuestiones básicas de seguridad, bienestar y dignidad de las personas a
las que va dirigida la actividad.
La organización tiene definido y documentado un método sistemático de
identificación y actualización de la normativa que le afecta al proyecto, servicio o centro, al
menos la obligatoria legalmente, de manera que se garantiza que están en vigor las medidas
y acciones emprendidas para su cumplimiento.
Referencias normativas:
Sistema de gestión de la calidad ISO
ISO 9000:2008, Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario
Sistema de gestión CALIDAD ICONG
Norma ICONG v.5 2014
Funcionamiento del centro
Ley Orgánica 1/2002, de 22 de marzo, reguladora del Derecho de Asociación (BOE
núm. 73, de 26 de marzo)
Ley 4/2001, de 19 de junio, del Voluntariado. [2001/6054]
Ley 11/2002, de 18 de diciembre, de ordenación de la actividad de los centros y
servicios de acción social y de Mejora de la Calidad en servicios sociales.
Reglamento Europeo de Protección de Datos Personales
Programas y servicios
Código ético ANDIAT
Orden de 21 de septiembre de 2001, de la Conselleria de Bienestar Social, por la que
se regulan las condiciones y requisitos de funcionamiento de los Centros de
Estimulación Precoz (DOCV núm. 4.106 de 15.10.2001).
Ley del 5/1997, de 25 de junio, de la Generalitat Valenciana, en la cual se regula el
Sistema de Servicios Sociales en el ámbito de la Comunidad Valenciana.
En base a esta normativa se genera la siguiente documentación:
• Procedimiento, documento o párrafo en algún Manual o protocolo de servicio dónde
conste descrito el método de identificación y actualización de la normativa y requisitos
legales que afectan al proyecto, servicio, centro o recurso así como el método de definición
de los criterios de calidad del mismo.
• Listado de Normas, leyes y requisitos legales obligatorios en vigor con fecha.
• Certificados de apertura, certificados de funcionamiento, documentos de
homologación de centros, autorizaciones administrativas, Informes de auditorías externas (de
prevención de riesgos, de protección de datos,…) y otros documentos que evidencien el
cumplimiento de la normativa que les afecta.
• Actas o informes de reuniones, grupos focales, entrevistas o resultados de
cuestionarios de financiadores y usuarios dónde se recojan sus expectativas y necesidades
respecto al proyecto servicio, centros o recurso.
• Pliegos o bases de convocatoria dónde consten los requerimientos del financiador.
• Códigos éticos o de conducta, firmas de declaraciones, compromisos o manifiestos
respecto a elementos éticos y de calidad.
La dirección de la organización debe asumir un liderazgo y compromiso públicos y continuados.
Asegurará que estén disponibles los recursos necesarios para desarrollar, operar y mantener el
sistema de gestión de la calidad, y así alcanzar los objetivos definidos, según las políticas
establecidas. La dirección debe tomar las decisiones y acciones necesariaspara la implantación
eficazyadecuada delsistemadecalidaddelaorganización, para cumplir dichos objetivos.
La dirección de la organización desarrollará y facilitará la consecución de la misión y la visión,
definiendo e implantado los sistemas de gestión eficaces orientados a la mejora de la calidad y
dignidad de vida de los clientes destinatarios. Este liderazgo se debe producir estableciendo
criterios de gestión y prestación y asignando los recursos necesarios, de forma coherente con los
valores de la organización y con los de la presente Norma. En periodos de cambio y en la toma
de decisiones estratégicas la dirección es garante de la coherencia con la misión y valores de la
organización.
3.1 COMPROMISO Y LIDERAZGO
La Junta Directiva de la Asociación, junto con el auditor interno contratado, asume como
órgano de gobierno de ANDIAT su compromiso de liderar el despliegue e implementación
del Sistema de Gestión de Calidad aprobado así como garantizar el cumplimiento del mismo
en la organización. Todo ello se expresa a través de los siguientes encargos y obligaciones:
- Rendición de cuentas de la gestión del sistema de calidad ante la Asamblea de socio
y los financiadores.
- Garantía del establecimiento de la política y los objetivos de calidad incluidos en el
presente Manual, haciéndolos compatibles con la misión y los valores de la entidad.
- Integración de los requisitos de calidad en todos los procesos tanto de gestión interna
de la organización como de intervención hacia los usuarios, de manera coninuada.
- Fomento de la importancia de una gestión de calidad eficaz y de la conformidad con
los requisitos del sistema de gestión de la calidad, a través de las reuniones, correo
electrónico, comunicados con todo el personal de ANDIAT (empleados y
voluntarios).
- La formación continuada del personal.
- Promoción de la cultura de la mejora continua entre todos los participantes de la
entidad.
- Seguimiento y control para verificar el cumplimiento de los objetivos de calidad establecidos.
- Asignación de los recursos suficientes y necesarios a las políticas, procesos y
servicios para garantizar la calidad de su trabajo y en especial la satisfacción de
nuestros principales usuarios y sus familiares.
3. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
La dirección de la organización debe definir y documentar su misión, sus valores, sus políticas y
objetivos para el conjunto de la organización en cada área de gestión y operativa cubierta por
esta Norma. Estos objetivos serán realistas, medibles y evaluables a través de un sistema de
indicadores que la organización debe implantar.
La dirección debe definir los objetivos –y sus correspondientes indicadores– vinculados a los
principios y valores que tiene la organización, en consonancia con los principios y valores
expuestos en la introducción de esta Norma. Dichos objetivos deberán estar orientados a las
personas, centrados en la organización y en la sociedad.
3.2 POLÍTICA Y OBJETIVOS
La política de la calidad es definida por la alta dirección de la organización,
documentada y archivada como documento del sistema de gestión de la calidad con la
denominación POLITICA DE CALIDAD DE ANDIAT. Esta responde a la misión, visión y
valores de la asociación, y se fundamenta en los principios establecidos de Sensibilidad,
Acción, Transparencia y Apertura. Los objetivos de la política de calidad son medibles (de
acuerdo a determinados indicadores) y se encuentran desplegados en las diferentes funciones
y ámbitos de la organización para su adecuado cumplimiento.
A través de un sistema de evaluación del sistema de calidad, los objetivos son
revisados periódicamente por la Junta Directiva de ANDIAT.
La organización, a través de la POLITICA DE CALIDAD ANDIAT y bajo el
liderazgo de la Junta Directiva, se compromete con el cumplimiento de los objetivos de
calidad y la mejora continua en todos sus programas y servicios.
La Junta Directiva de ANDIAT ha aprobado los siguientes objetivos de calidad:
- Velar por el cumplimiento de la misión organizativa preservando sus principios y
orientando todos sus esfuerzos a los fines estatutarios de la asociación.
- Asignar los recursos suficientes y necesarios a las políticas, procesos y servicios para
garantizar la calidad de su trabajo y en especial la satisfacción de nuestros
beneficiarios y familiares.
- Garantizar la preparación, capacitación y el desarrollo de nuestros profesionales y
voluntarios para asegurar la calidad de los diferentes servicios así como la
satisfacción de los niños.
- Facilitar los canales, herramientas y vías de comunicación interna y externa que
impliquen una imagen transparente de nuestra organización y visibilice nuestra labor
social en Burjassot dando ejemplo desde dentro y con un impacto externo.
- Disponer de un sistema de gestión documental que evidencia de forma objetiva la
calidad de nuestro trabajo y esté continuamente actualizado y controlado.
- Desarrollar un modelo de trabajo basado en la mejora continua que impregne a todas
las áreas y departamentos de ANDIAT (Junta Directiva, Administración, Dirección
Técnica, y servicios) a través de la planificación, la ejecución, la evaluación, la
revisión y la mejora de todos nuestros procesos a todos los niveles de la organización
y del propio sistema que lo gestiona y coordina.
Los documentos que recogen la política de calidad de ANDIAT son los siguientes:
• Documentos institucionales con la Misión, Visión y Valores definidos y
difundidos, fundamentalmente a través de nuestro portal de Transparencia de la web.
• Documento de Política de Calidad.
• Objetivos de Calidad definidos y documentados (en el plan operativo, en el
plan de calidad o dónde la organización considere conveniente).
• Acta de aprobación por la Dirección de la Política de calidad y los objetivos.
• Acta de revisión por la dirección del grado de cumplimiento de los objetivos
de calidad.
• Código Ético o de Conducta, que afecta sobre todo al personal voluntario dado
que no existe en la entidad personal contratado por el momento.
Código Ético del Voluntario de ANDIAT
El establecimiento de un código deontológico del voluntariado supone un instrumento para
que el voluntario reflexione acerca de su compromiso, así como la responsabilidad que
deriva del mismo. Estas normas abarcan 4 ámbitos de aplicación:
DEBERES DEL VOLUNTARIO HACIA LOS BENEFICIARIOS
1. Entrega generosa de lo mejor de uno mismo. Actuar con profesionalidad, humanidad
y eficacia en las tareas encomendadas.
2. Prestar al beneficiario una ayuda gratuita y desinteresada sin esperar ni aceptar
ningún tipo de compensación material.
3. Reconocer, respetar y defender activamente la dignidad personal de los
beneficiarios, conociendo y acatando la Declaración Universal de los Derechos
Humanos:
• Confidencialidad y discreción en el uso de los datos relativos a los beneficiarios.
• Crear un clima de respeto mutuo, evitando posturas paternalistas.
• Fomentar en los beneficiarios la superación personal y la autonomía.
• Informar a los beneficiarios de manera objetiva, teniendo en cuenta sus necesidades y
circunstancias personales.
• Denunciar cualquier violación de los derechos humanos.
4. Potenciar el desarrollo integral como persona del beneficiario:
• Comprender la situación de partida del beneficiario.
• Tratar de informarle con amabilidad de los modos en que puede buscar su propio
desarrollo.
• Ser paciente a la hora de respetar resultados de las acciones realizadas.
DEBERES DEL VOLUNTARIO HACIA LA ORGANIZACIÓN
1. Conocer y asumir el ideario, estatutos, fines, programas, normas de regulación y
métodos de trabajo de la organización.
2. Respetar la organización sin utilizarla en beneficio propio:
• Confidencialidad y discreción.
• Hacer un uso responsable de los bienes materiales que la organización ponga a disposición
del voluntario.
• Utilizar debidamente la acreditación que la organización proporciona al voluntario.
• Interrumpir la colaboración cuando la organización justificadamente lo solicite.
3. Comprometerse de modo meditado, libre y responsable:
• Cumpliendo los compromisos adquiridos y realizando con seriedad las tareas
encomendadas.
• Demandar y participar en actividades de formación, necesarias para la calidad del servicio
prestado.
• Informarse, antes de comprometerse, sobre la tarea y responsabilidades que se asumirán,
y considerar si se dispone de tiempo y energías suficientes.
• En caso de renuncia, comunicarla con antelación suficiente para evitar perjuicios a los
beneficiarios o a la organización.
• Actitud abierta y cooperante hacia las indicaciones de la organización.
4. Participar imaginativamente en la organización:
• Informar sobre las necesidades no satisfechas de los beneficiarios y sobre las deficiencias
en la aplicación de los programas.
• Informar sobre la posible inadecuación de los programas. Denunciar las posibles
irregularidades que se detecten.
5. Colaborar de manera gratuita y desinteresada.
DEBERES DEL VOLUNTARIO HACIA LOS OTROS VOLUNTARIOS
1. Respetar la dignidad y la libertad de los otros voluntarios, reconociendo el valor de
su quehacer, ya sean de la propia organización o de otras. Adoptar una actitud de
apertura y escucha hacia el otro.
2. Fomentar el trabajo en equipo, propiciando una comunicación fluida y un clima de
trabajo y convivencia agradable:
• Intercambiar sugerencias, ideas, propuestas y experiencias en un marco de respeto mutuo
con vistas a una mayor eficacia del trabajo que se lleva a cabo.
• Hacer propios y asumir con responsabilidad los compromisos adquiridos por el grupo.
3. Facilitar la integración, formación y participación de todos los voluntarios,
especialmente de los nuevos, en condiciones de igualdad. Ofrecer una acogida cálida
y sincera a quienes inician su voluntariado.
4. Promover el compañerismo para evitar la competitividad, el afán de protagonismo,
las tensiones y las rivalidades.
5. Crear lazos de unión entre voluntarios de diferentes organizaciones.
La dirección debe asegurar y verificar que se han proporcionado los recursos apropiados para
implantar las políticas y alcanzar los objetivos establecidos en cada área de gestión cubierta
por esta Norma.
También debe promover, procurar y facilitar la participación y consulta del personal
remunerado y voluntarios, así como de los usuarios finales o sus representantes, tanto en el
diseño como en la realización de actividades, de forma que se obtenga un compromiso para la
implantación delaspolíticas, procurando que se cumplan losobjetivos.
DEBERES DEL VOLUNTARIO HACIA LA SOCIEDAD
1. Promover la justicia social, fomentando una cultura de la solidaridad rica en valores
humanos y difundiendo el voluntariado.
2. Conocer la realidad sociocultural, para mejorarla, atendiendo las necesidades e
interviniendo en las situaciones de injusticia.
3. Tener como referencia de la propia actividad la Declaración Universal de los
Derechos Humanos.
4. Complementar la acción social de las distintas administraciones públicas, para dar
un mejor servicio a la sociedad, sin proporcionarles un pretexto para eludir sus
propias responsabilidades. Comunicar a las instituciones pertinentes las situaciones
de necesidad o marginación y reclamarles compromisos para solventarlas.
5. Procurar que el voluntario no impida la creación de empleo. Detectar posibles
yacimientos de empleo en relación a las necesidades cubiertas por el voluntario que
deben ser asumidas por otros sectores.
6. Transmitir, con sus actividades, acciones, palabras…, aquellos valores e ideales que
persigue con su trabajo voluntario. Ser coherente con la actitud de voluntario en el
día a día.
3.3 RECURSOS PARA LA CALIDAD
La asignación de recursos, tanto materiales como humanos abarca desde la fase de diseño
de la política de calidad y establecimiento de objetivos, pasando por la puesta en marcha y
seguimiento de los mismos, y terminando con la evaluación de su grado de cumplimiento así
como su mejora. La Junta Directiva de ANDIAT garantiza espacios y medios de
participación de los profesionales en todas estas fases (a través de plataformas on line como
TRELLO, y reuniones periódicas), e incluso incorpora en la medida de lo posible la
participación de los propios niños y progenitores a través de herramientas de recogida de
necesidades y satisfacción percibida del servicio prestado.
La dirección debe revisar al menos una vez al año, la eficacia de los elementos del sistema de
gestión de la Calidad para alcanzar las políticas y objetivos establecidos. Esta revisión tendrá en
cuenta los cambios detectados en las necesidades de los clientes y partes interesadas, y
realizará los ajustes necesarios para satisfacerlas.
Para realizar la revisión del sistema se tendrán en cuenta los resultados delas auditorías
internas y externas; las medidas de la satisfacción de clientes, y otras partes interesadas
relevantes; el sistema de quejas, la previsión de cambios en el entorno, el desempeño de los
procesos y de conformidad de los servicios, el grado de cumplimiento de los objetivos
definidos, el seguimiento de las acciones derivadas de revisiones anteriores, las acciones
correctoras y preventivas, los indicadores de desempeño (operativo, social, ambiental,
económico, etc.).
Como resultado de la revisión se podrá identificar la necesidad de cambios en el sistema de
gestión de la calidad o en alguno de sus componentes. Se mantendrán registros de estas
Los Documentos que evidencian y registran los recursos destinados al cumplimiento de la
política de calidad de ANDIAT son los siguientes:
Política de Calidad.
Plan Anual de trabajo (Plan Operativo).
Presupuesto anual asociado al plan.
Plan Estratégico
Plan de calidad, otros planes de área o procesos y proyectos.
Actas de aprobación de planes y presupuesto.
Actas de reuniones de grupos de trabajo y mejora.
Informes de seguimiento de los planes y del presupuesto por parte de la Dirección Técnica.
Informe de la reunión de revisión por la Junta Directiva de los objetivos de calidad.
3.4 REVISIÓN Y SUPERVISIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD
El establecimiento de esta revisión es de gran importancia porque obliga a la Junta
Directiva de ANDIAT a analizar, al menos una vez al año, si se están consiguiendo los
objetivos marcados y si el Sistema de Gestión de la Calidad ANDIAT está funcionando
adecuadamente y aporta a la organización lo que se espera de él. De esta manera se evita que
la operativa de la organización se separe del sistema por la inercia del día a día.
Para realizar la revisión se recoge información proveniente del sistema, como indicadores
(estratégicos, de resultados de programas y proyectos, etc.), medidas de percepción, quejas y
sugerencias, acciones emprendidas de mejora, etc. y se analiza la concordancia de los
resultados respecto a lo esperado y la idoneidad de los mecanismos del propio sistema,
debiendo dejar un registro documental adecuado del análisis. De este análisis se tomarán
decisiones sobre el rumbo de la organización y se planificarán en detalle las acciones a llevar
a cabo.
Información a analizar:
Los resultados de las auditorías internas y externas (en caso de contratar una autoridad certificadora).
Las medidas para la satisfacción de las familias atendidas.
El sistema de quejas, la previsión de cambios en el entorno,
El desempeño de los procesos y de conformidad de los servicios (tratamiento de no conformidades).
El grado de cumplimiento de los objetivos definidos en cada uno de los programas mediante cuadro de indicadores.
El seguimiento de las acciones derivadas de revisiones anteriores.
Las acciones correctoras y preventivas.
Los indicadores de desempeño (operativo, social, económico, etc.).
Participantes de la revisión:
Miembros de la Junta Directiva junto con la Dirección Técnica a partir del Informe del
Auditor Interno contratado.
Momento:
Al menos una vez al año, aunque pueden convocarse revisiones de manera extraordinaria a
lo largo del año de acuerdo a la urgencia y las necesidades del momento.
Contenidos que se derivan de la reunión:
Un acta donde se identifique que se ha evaluado, la necesidad de cambios, argumentados en
el análisis de la información disponible, así como un plan asociado de acciones que incluya
responsabilidades, plazos y recursos.
La dirección es la responsable de aceptar compromisos con la administración pública o con
cualquier otro tipo de cliente.
Antes de aceptar un contrato, convenio o subvención la dirección deberá:
1. contrastar la coherencia con la misión y valores de la organización
2. identificar claramente los requisitos
3. revisar y documentar la capacidad interna de atender correctamente el compromiso
4. documentar los acuerdos a los que se llegue con el cliente.
3.5 ACEPTACIÓN DE COMPROMISOS Y APROBACIÓN DE PROYECTOS Y
SERVICIOS.
La Asociación presenta una estructura jerárquica de organización perfectamente
definida, con las áreas representadas así como los responsables de las mismas de acuerdo a
sus perfiles profesionales. Sin embargo, ANDIAT mantiene una estructura de decisión y
participación tendente a la horizontalidad, motivando a la implicación de todas las personas
de la organización.
Así, la Junta de ANDIAT, antes de adoptar cualquier decisión relativa a un proyecto,
definición de líneas de subvención o alianzas, mantendrá reunión con el equipo técnico del
que solicitará un informe de viabilidad y conveniencia. Tendrá en cuenta las sugerencias y
grado de aceptación posible de los usuarios y voluntarios, pues ellos constituyen un pilar
fundamental en el funcionamiento de la organización.
Con esta metodología de trabajo más participativa se estará más próximo a garantizar
la coherencia de las decisiones con los fines de la entidad, su misión y sus valores. Las
consultas técnicas nos permitirán valorar la idoneidad de las decisiones en función a la
capacidad técnica y económica de la organización.
Por última, todos los acuerdos quedarán registrados a través de actas de acuerdos y
resoluciones, comunicándose convenientemente al resto del personal y publicándose de igual
manera en nuestro portal web de transparencia.
ANDIAT incorpora un conjunto de documentos que derivan de todo el proceso de
toma de decisiones:
La dirección nombrará una persona con la suficiente autoridad para gestionar el sistema de
calidad, asegurar su implantación, adecuación a los objetivos y misión de la organización y
eficacia en satisfacer los requisitos referidos a las necesidades de los clientes y partes
interesadas, así como informar a la dirección sobre la misma. En el organigrama de la
organización se identificará a la persona responsable de su coordinación e implantación.
• Documentos de acuerdo, resolución, convenio o contrato dónde se especifiquen los
derechos y obligaciones y los compromisos que se adquieren por las partes.
• Informe de análisis y sostenibilidad de la dirección para la puesta en marcha de
nuevas líneas, proyectos o servicios para la organización.
• Política de Alianzas definida y documentada, con los contratos y acuerdos de
colaboración con empresas y entidades.
• Actas de reuniones dónde se aprueben o desestimen colaboraciones o proyectos
nuevos.
3.6 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
Como órgano de Dirección la Junta de la asociación nombra a un responsable de
calidad para el conjunto de la organización. Entre sus funciones destacan las
siguientes:
- Dirige las reuniones relacionadas con la calidad.
- Controla la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.
- Realiza la evaluación inicial y continuada de los proveedores.
- Redacta el Manual de la Calidad y los procedimientos, así como sus ediciones
sucesivas.
- Colabora con los demás departamentos en las actividades relacionadas con la
calidad.
- Verifica la implantación de las acciones correctoras.
- Mantiene informada a la Dirección de la evolución de indicadores, incidencias o
reclamaciones.
Es necesario establecer objetivos para conseguir la eficacia de desempeño global y de los
servicios. Los objetivos deben ser medibles y evaluables periódicamente y coherentes con la
política de calidad. Para fijar los objetivos se tendrán en cuenta, entre otros, los siguientes
aspectos:
1. Las necesidades y expectativas actuales de los clientes y de las partes interesadas
2. Los resultados obtenidos en el anterior periodo de desarrollo
3. Los recursos humanos, materiales y económicos disponibles
4. Las experiencias y resultados previos tanto de la organización como de otras organizaciones
del sector
5. La misión, visión, valores, estrategia y política de calidad. Los cambios de entorno, tanto
internos como externos
6. Cualquier otro aspecto que pueda influir en la calidad de la gestión
La asignación de responsabilidades en el cumplimiento de los objetivos de calidad se
adecuará a las funciones y el nivel en la organización de las personas. De los objetivos de
calidad se derivarán decisiones y se planificarán acciones que conduzcan al buen desarrollo
de los servicios.
Los objetivos deberán revisarse y ajustarse periódicamente en función de los resulta- dos que
se vayan obteniendo en el transcurso del desarrollo del servicio.
4. PLANIFICACIÓN
4.1 ESTABLECIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
Conforme a su Política de Calidad, y en coherencia con su misión, visión y
valores, ANDIAT expresa los siguientes objetivos generales de su SGC:
- Mejorar la satisfacción general de los usuarios en los servicios prestados.
- Obtener una plena coordinación de todos los programas y servicios del centro
para conseguir una atención integral de los usuarios y familiares.
- Incrementar para los siguientes ejercicios el porcentaje de fuentes de
financiación externa, en especial subvenciones, conciertos y aportaciones de
empresas y entidades.
- Dar cumplimiento a los requisitos y condiciones legales y reglamentarias
aplicables a la prestación de todos los programas y servicios y, de igual modo, a
la gestión de la propia organización (procedimiento de funcionamiento de
centros de atención temprana establecido por la Generalitat Valenciana).
- Con un trabajo orientado a la persona, aumentar la calidad de vida de nuestros
beneficiarios así como de su entorno familiar y escolar.
Estos objetivos constituyen el marco de acción de los programas y servicios y
dan lugar a los correspondientes elementos de valoración, seguimiento y evaluación
en función de las características propias de cada ámbito de la organización.
El conjunto de procesos clave que definen la actividad se planificarán de modo sistemático y
evidente y ello se plasmará en un mapa de procesos.
4.2 PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS CLAVE DE ANDIAT
Podemos entender los procesos clave como aquellos por los que la organización
despliega su misión y estrategia, y éstos incluirán, al menos, los procesos relacionados
con los servicios o proyectos que la organización ofrece o realiza para sus clientes así
como aquellos que sean críticos para la sostenibilidad y razón de ser de la organización.
Para el establecimiento de todos estos procesos y facilitar su visualización
emplearemos el Mapa de Procesos. Un mapa de procesos es una representación gráfica
de todas las actividades que realiza ANDIAT y que permite, en un vistazo, conocer las
actividades de la organización y conocer su sistema de gestión y flujos internos de
funcionamiento.
Mapa de procesos de ANDIAT
La organización analizará periódicamente su funcionamiento interno y el entorno en el que se
encuentra inmersa con el fin de adoptar una posición proactiva y adaptable ante la posibilidad
de cambios internos o externos que puedan influir en la calidad con que proporciona
productos o servicios a sus clientes.
Cuando del análisis realizado se infiera la necesidad de realizar adaptaciones, se deberán
acometer las modificaciones organizativas o de otro tipo que sean necesarias permitiendo
afrontar la variabilidad prevista en el entorno o en la propia organización con los mejores
resultados para los clientes, las partes interesadas y la propia organización.
Los documentos que evidencian la planificación de todos los procesos son los
siguientes:
- Mapa de procesos
- Fichas de proceso, procedimientos o documentos en los que se defina
explícitamente cómo planifica ANDIAT.
- Plan estratégico, operativos, programaciones de actividades, que evidencien la
planificación.
- Indicadores, actas de revisión u otros registros de las actividades de ejecución
según lo planificado así como el seguimiento, medición y evaluaciones
periódicas de la misma.
4.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS
Cuando ANDIAT determina la necesidad de realizar cambios en el Sistema de
Gestión de Calidad, estos cambios se llevan a cabo de manera planificada, teniendo en
consideración:
a) el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales;
b) la integridad del sistema de gestión de calidad;
c) la disponibilidad de recursos;
d) la asignación de responsabilidades
Sin embargo, para poder realizar una adecuada planificación de los cambios es
imprescindible disponer de información de la organización y del entorno que nos permita
analizar los riesgos y prevenirlos así como proyectar las necesidades y retos futuros de forma
planificada y progresiva. Es lo que se conoce como Matriz DAFO, que nos permitirá conocer
nuestro entorno y evidenciar nuestra capacidad de adaptación a los cambios surgidos.
Se deben definir, documentar y comunicar las funciones, perfiles requeridos, res-
ponsabilidad, autoridad, disponibilidad e interrelaciones necesarias entre el personal
remunerado y voluntarios, que participan en la actividad, ya sea servicio o proyecto
5. ORGANIZACIÓN Y DESARROLLO
5.1 DEFINICIÓN DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
ANDIAT dispone de un organigrama en el cual se identifican y definen las
responsabilidades y funciones que existen dentro de la organización. Este organigrama
es comunicado al resto de la organización, y siempre puede ser consultado por cualquier
persona integrante de la organización.
AMENAZASRecortes en la financiación pública
Falta de apoyo por el Ayuntamiento
Desconocimiento del Servicio
OPORTUNIDADESNo hay en Burjassot centros de
atención temprana
Existe necesidad de este servicio
DEBILIDADESElevado ruesgo económico por ausencia de financiación ajena
Falta de autorización administrativa para el CAT
FORTALEZASExperiencia del personal
Preparación técnica
Instalaciones habilitadas para un CAT
ANDIAT
ORGANIGRAMA DE ANDIAT
GERENCIA:
Asociación para el Neurodesarrollo
Infantil y Atención temprana, ANDIAT
Dirección del CAT
Administración Director/a técnico/a
Programa de evaluación Programa de atención Programas de atención
y/o tratamiento sociofamiliar terapéutica
Psicólogo/a logopeda fisioterapeuta estimuladores Y
T. ocupacional
Dirección y equipo técnico:
A. Dirección:
Tiene como misión apoyar continuamente el proceso de intervención, desde el punto
de vista de dirección y coordinación técnica, definición de modelos de atención, de
estructura y funcionamiento, gestión de personal, económica y financiera y las tareas
propiamente administrativas (documentación, organización de archivos, recogidas de
llamadas telefónica, primera recogida de datos ...)
Este área está compuesta por el/la director/a técnico/a y el/la administrativo/a.
B. Equipo técnico:
o Psicólogo/a:
Tiene como funciones principales:
La coordinación interna y/o externa del propio centro con otras instituciones
pertenecientes a los servicios sociales, sanitarios, educativos, municipales...
- Para realizar esta coordinación se realizarán reuniones semanales debidamente
temporalizadas (entre 1 y 2 horas) en las que cada profesional aportará
información objetiva que permita diseñar y ajustar el programa personalizado
de cada niño/a según su evolución.
La realización de las evaluaciones psicopedagógicas de los/as niños/as que entren en el
CAT con el fin de determinar sus necesidades educativas especiales, realizar una
programación personalizada y proponer las pautas de actuación y estrategias para su
adaptación en los diferentes contextos.
Plantear las propuestas de trabajo al resto del equipo de profesionales, orientando
acerca de las estrategias de aprendizaje más adecuadas para estos/as niños/as, así como
los procedimientos de aprendizaje más adecuados.
Establecer las formas de evaluación, seguimiento y apoyo sociofamiliar.
o Logopeda:
El/la logopeda es el/la encargado/a de desarrollar actividades de prevención,
evaluación, diagnóstico e intervención en los trastornos de la audición, fonación,
comunicación, lenguaje y deglución... mediante las técnicas terapéuticas adecuadas.
Este/a será el/la responsable de atender las diversas dificultades relacionadas con el
lenguaje, audición, fonación, comunicación y deglución, a nivel educativo o clínico:
- Trastornos del habla: disfemia, dislalia, disartria...
- Trastornos de la voz: disfonía (nódulos)
- Trastornos de la comunicación y el lenguaje: afasias, Trastornos
específicos del lenguaje, mutismo selectivo, sordera o déficits
auditivos, retraso del lenguaje, Trastornos del espectro autista,
parálisis cerebral infantil (PCI)...
- Trastornos de la deglución: disfagia neurógena, deglución atípica.
-
Además, es el/la encargado/a de habilitar y rehabilitar la alimentación en situaciones en las
que se ve afectada y valorar si se debe de implantar un sistema aumentativo o alternativo de
comunicación.
o Fisioterapeuta/terapeuta ocupacional:
o Fisioterapia:
La figura de el/la fisioterapéuta es la encargada de tratar a aquellos/as niños/as con
espina bífida, parálisis cerebral, hipotonía, enfermedades congénitas, niños/as con bajo
peso, niños/as prematuros/as, síndrome de down, retraso psicomotor.... siempre
adaptando las sesiones según el /la niño/a para potenciar al máximo sus capacidades
motrices, modificar patrones de movimiento patológicos y prevenir o evitar la aparición
de deformidades músculo-esqueléticas... .
o Terapia ocupacional:
Es el/la encargado/a de mejorar las capacidades funcionales de los/las niños/as con
dificultades a nivel de desarrollo ocupacional, teniendo como objetivos principales el
desarrollo de la autonomía en las actividades de la vida diaria propias de cada edad
como lavarse la cara, los dientes, vestirse.... pero además, se tratan en aquellos niños/as
que lo requieran la integración y regulación sensorial, parte esencial para poder avanzar
en otras áreas.
Este/esta profesional realiza un entrenamiento, rehabilitación o adaptación de las
funciones que se requieran adaptadas a el/la menor pero además utiliza los diferentes
sistemas sensoriales (vista, oído, tacto, sistema propioceptivo y vestibular) con la
finalidad de que el/la niño/a pueda registrar y modular los estímulos propios y los del
exterior para poder adaptarse a las situaciones propias y del ambiente de una forma
funcional.
o Estimulador/a:
La figura de el/la estimulador/a se encarga de potenciar las capacidades cognitivas,
afectivas, sociales, comunicativas, de autonomía personal... (todas las áreas del desarrollo)
de el/la niño/a mediante el juego terapéutico y distintas técnicas de aprendizaje.
Esta figura puede ser llevada a cabo por un/a titulado/a en psicología, pedagogía,
psicopedagogía o técnico/a de atención temprana.