manual alterado

Manual de Conduta do Porteira Para Colaboradores basFAgosto 2012

O Porteira é um canal estratégico que BASF desen-volveu para oferecer à você, clientes e parceiros um espaço de relacionamento e serviços. Aproveite essa ferramenta e seu potencial de conectividade, conveniência e negócios.

Para sua conduta de sucesso, neste manual você encontrará orientações sobre como abordar e/ou responder dúvidas em situações diversas no relacionamento online com clientes, parceiros de negócios e influenciadores como críticas, suges-tões, questionamentos e temas delicados. Vale res-saltar que este manual é complementar às diretri-zes de mídia social online, cujas regras devem ser aplicadas integralmente.

Leia periodicamente o Termo de adesão à comu-nidade Porteira, e lembre-se que cada um é responsável por sua atuação no Porteira de forma responsável e sustentável.

Sucesso e nos encontramos em breve no Porteira!

Maurício Russomanno Vice-Presidente da Unidade de Proteção de

Cultivos da BASF para o Brasil.

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Manual de Conduta do Porteira

evitar ConFrontos

ConFidenCialidade

agilidade

regras de Conduta no Porteira

resPonsáveis Por assunto

inForMações inCorretas

ÍndiCe de teMas esPeCÍFiCos

ÍndiCeintrodução

Preços e campanhas

Comparativo de produtos / recomendação de produtos

temas sensíveis

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Neste manual você encontrará orientações sobre como abordar e/ou responder dúvidas em situa-ções diversas no relacionamento online com clien-tes, parceiros de negócios e influenciadores como críticas, sugestões, questionamentos e temas deli-cados. Vale ressaltar que este manual é com-plementar às diretrizes de mídia social online, cujas regras devem ser aplicadas integralmente.

As situações descritas neste manual deverão ocasionalmente aparecer nas sessões de fóruns, blogs, redes de contato; comentários em artigos científicos, dentre outros. Relacionamentos são dinâmicos, então nem todas as situações são pos-síveis de serem previstas com antecedência. Caso você tenha alguma dúvida, fale direta e imediata-mente com sua liderança ou com a equipe ges-tora do Porteira para esclarecimento de eventuais dúvidas. Posteriormente informe a equipe ges-tora do Porteira para que essas novas situações sejam também incluídas neste manual de modo que todos tenham uma conduta assertiva, eficaz e focada no sucesso da BASF e na satisfação de nossos clientes e parceiros.

Condutas inadequadas tanto da parte de cola-boradores BASF como de parceiros externos serão analisadas para serem deletadas do sis-tema. Para permissão de deleção é atribuída ao administrador do Porteira cada membro da comu-nidade ao ler e concordar com o termo de parti-cipação. Caso isso aconteça, o usuário respon-sável pela inserção inadequada será advertido sobre sua conduta, podendo em caso de reinci-dência ser excluído da comunidade. No caso de colaboradores BASF, toda conduta deve também seguir as políticas da empresa.

Manual de Conduta do Porteira

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Leia periodicamente o Termo de adesão à comunidade Porteira.

Cada um é responsável por sua atuação no Porteira.

www.agro.basf.com.br

0800 0192 500

Um campo de oportunidadesaberto a especialistas e agricultores.• Fóruns Técnicos• Digilab 2.0• Artigos Científicos

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O Porteira é principalmente um canal de relaciona-mento e serviços para nossos clientes e parceiros. Aproveite ao máximo essa ferramenta para estreitar seus contatos e comunicação. Para tal, evite todo tipo de confronto, ou seja, qualquer interação ou conduta que pareça ao usuário ser ofensiva ou de falta de atenção/interesse. Sempre tenha uma con-duta de respeito incondicional, atuando no Porteira de forma diplomática, educada e dando aos seus clientes e parceiros a devida atenção.

Caso a situação seja delicada, então ela não deve ser tratada em um canal digital aberto. Neste caso, aproveite a ocasião para estreitar o relacionamento. Uma dica é telefonar ou fazer uma visita para res-ponder ou atender o solicitante. Isto chamamos de trazer o tema para uma interação offline.

Após ter solucionado o tema, mencione uma posição final na interação iniciada no Porteira, de modo que outros ao lerem perceberão que você não ignorou, mas, sim, atendeu “offline” a situação.

Exemplo 1: “Fulano, legal termos falado e escla-recido. Sua parceria é importante! Vamos falando.”

Exemplo 2: “Valeu o papo!”Há casos que mesmo após ligar ou dar aten-

ção o outro insiste na agressividade e desacordo, podendo ser até mesmo no ambiente do Porteira. Neste caso: VOCÊ NÃO DEVE TER UMA ATITUDE DE RETALIAÇÃO, ou seja, não incentive e mante-nha-se em silêncio e contate IMEDIATAMENTE o Administrador do Porteira.

1. O administrador do Porteira irá avaliar em con-junto com a liderança os “comentários indevidos”, podendo deletá-lo do Porteira.

2. Você receberá orientação específica sobre como conduzir neste caso pontual.

3. O outro usuário também será abordado con-forme caso a caso.

evitar ConFrontos


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A importância da confidencialidade merece desta-que. Em um ambiente digital a exposição de opi-niões é de maior capilaridade, o que se chama, ação viral. Toda e qualquer informação, antes de ser exposta, deve ser de seu conhecimento o nível de confidencialidade. Caso veja alguma informação confidencial disponível no Porteira, favor contate IMEDIATAMENTE o administrador o Porteira.

Se você tiver dúvida quanto ao nível de confiden-cialidade sobre uma informação, converse com seu superior imediato. Se ainda tiverem dúvida, procu-rem o responsável pela “área” que esteja relacio-nada com tal informação. Não utilize informações das quais você não tenha certeza que sejam de domínio/abrangência pública.

Alguns exemplos de informações confidenciais:- Estratégias BASF.- Ações e planos não divulgados pela Companhia.- Tabela de preços, preços praticados, qualquer

valor relacionados a preços, rebates, pagamentos e prêmios. Seja BASF, seja de canal.

- Vendas ou qualquer indicador financeiro BASF

e de outros parceiros (a não ser que estejam publi-cados em mídia pública).

- Carteira de clientes, dados pessoais de outros (que não seja o seu próprio, ou que não esteja público no Porteira)

- Formulações, processos de patentes.- Toda e qualquer dado/informação sobre concor-

rentes.- Informações sobre processos judiciais contra ou

a favor da BASF.

Informações Privilegiadas: O Porteira é uma plataforma de atendimento exclusivo e diferen-ciado para nossos clientes e parceiros. Portanto, caso você presencie o uso indevido de informa-ções privilegiadas em ambiente online, comuni-que a equipe gestora do Porteira. Se necessário, reforce com seu cliente o Termo de Adesão ao Por-teira lembrando-o sobre o uso adequado de infor-mações privilegiadas.

ConFidenCialidade


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Uma das principais características de uma mídia social é agilidade nas interações. Quando um usuário faz especialmente uma pergunta, ele tem a expectativa de uma rápida solução. Também, a capacidade viral de uma mídia social é altíssima podendo atingir um nível irreversível dependendo da demora no tempo de reação.

Visando garantir a satisfação de nossos clien-tes e também para evitar situações críticas para a BASF, sua atuação de forma ágil e contínua no Porteira é fator crítico de sucesso.

agilidade

A administração do Porteira estará nos horários comerciais integralmente monitorando as intera-ções através de um sistema automático de aná-lise (lembrando que sistemas são limitados em monitoramento de interações negativas/positi-vas). Ao notar uma situação que requer um posi-cionamento rápido, não hesite em avisar a área responsável ou o administrador da Porteira.

Abaixo o tempo estabelecido de resposta. O administrador também irá monitorar o tempo de respostas.

Sessão

Fóruns, Blogs, Rede de Contatos

Mensagens privadas

Tempo de resposta em interações positivas / normais

24 horas

Cada caso conforme análise do usuário

Tempo de resposta em interações críticas ou delicadas

Imediato

Cada caso conforme análise do usuário


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Seguem algumas dicas para uma convivência sau-dável nos relacionamentos via internet.

• Evitar discussões políticas; • Evite escrever com letras maiúsculas. Na rede,

fica parecendo que você está gRITANDO;• Ao enviar uma mensagem para muitas pessoas,

coloque os destinatários como cópia oculta; • Nunca envie uma mensagem sem o assunto;• Recado para alguém, cobrar ou até mesmo

relembrar alguma atividade, faça por mensa-gem privada;

• Cuidado ao expor suas opiniões, especial-mente sobre assuntos polêmicos. Lembre-se que, diferente de uma discussão ao vivo, suas palavras serão armazenadas por muito tempo e, se você for grosso ou mal educado, todos vão se lembrar disso com frequência. Também, tudo o que você disser no Porteira será entendido como posição da BASF e não sua posição pessoal. Logo, siga as orien-tações da BASF com cuidado e responsabilidade;

• Antes de publicar fotos ou imagens, peça auto-rização das pessoas que estejam aparecendo.

regras de Conduta no Porteira


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Todo e qualquer assunto referente a problemas técnicos de funcionamento ou performance, você deve contatar o Help Desk.

Abaixo, você encontra a lista de assuntos refe-rente ao conteúdo. Também poderá ver o respon-sável na página de Contatos do Porteira.

resPonsáveis Por assunto

ASSUNTO

Administrador do porteira

Problemas técnicos e de funciona-mento

Informações de produto

Comparação de desempenho de produtos BASF vs concorrência

Mapas: dados oriundos do satélite

Mapas: dados de localização de pessoas

Comunicados e recomendações

Alertas e ocorrências Digilab (geral)

ÁREA RESPONSÁVEL

Marketing digital

Help desk

Registro e Marketing de cultivos

Liderança imediata

Inteligência de mercado

Próprio cadastro no Porteira

-

Serviços

QUEM PROCURAR?

Administrador do porteira (Link no contato do porteira)

Help desk

Gerente de cultivos do respectivo produto

Liderança imediata

Responsável pelo satélite

Contate a pessoa informado-a que é necessário atua-lizar o endereço na “minha conta”

Em cada comunicado há um responsável pelo envio. Envie uma mensagem diretamente.

Responsável Digilabwww.agro.basf.com.br

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Dado em uma ocorrência ou em um alerta digilab específico

Resultados demoplot

Processo demoplot

Processo top ciência

Biblioteca artigos científicos

Fórum técnico

Blog técnico

Blog atualidades agrícolas

Quem está na comunidade e quem não está

Programas e campanhas

E-learning

Rede de contatos (feed)

-

Responsável pelo demoplotPerformance

Performance

Técnica

Técnica

Técnica

Técnica

Comunicação

Gestão de clientes

Gestão de clientes

Marketing digital

Marketing digital

Em cada ocorrência há um responsável pelo envio. Envie uma mensagem diretamente.

Havendo questionamento do resultado, envie uma mensagem para o responsável do demoplot.Havendo problema no fato do resultado estar publi-cado, contatar a área de performance.

Responsável demoplot

Coordenador na área técnica (escritório central)




Coordenação de publicidade

Respectivo responsável da bu

Respectivo responsável por cada programa de cada vez mais basf

Responsável e-learning

Administrador porteira

ASSUNTO ÁREA RESPONSÁVEL QUEM PROCURAR?

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Além dos temas específicos do Porteira, alguns temas adicionais podem ser mencionados ou ques-tionados por clientes e parceiros. Os termos abaixo devem ser tratados diretamente com Relações ins-titucionais e jurídicas.

Caso tenha algum tema aqui não listado, e tão pouco listado nas sessões abaixo, contate quem você achar mais pertinente neste momento: Seu superior imediato, a área que possivelmente seja responsável pelo conteúdo ou, por último, o adminis-trador do Porteira.

Acidentes com produtos BASF

Morte de produtor rural com uso indevido de defensivo agrícola

Apreensão de produtos ilegais BASF

Posicionamento da BASF sobre grandes temas, por exemplo o Código Florestal, Rio +20, mudanças climáticas

Compra ou venda de ativos

Resultados financeiros da BASF no Brasil

Fiscalização de fábricas da BASF pela Anvisa

Investimento futuro da BASF no Brasil

Stewardship

Relações Institucionais (Comunicação Corporativa) e Jurídico

Área de Segurança Corporativa

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É natural haver erros de informação, então é pos-sível que você ou alguém lhe informe sobre erros. Informe diretamente o responsável de cada sessão de conteúdo que tem autonomia no sistema para corrigi-lo quando necessário. Consulte a tabela na sessão de “Responsáveis por Assunto”.

Caso você tenha passado uma informação errada via comentário público, não DEIXE DE CORRIgIR e DE SOLICITAR para o administrador do Porteira apagar, se realmente for necessário. Porém, se for algo que pode ser corrigido, sugerimos conduzir sem apagar. É de boa etiqueta e ética demonstrar confiabilidade quando assumimos erros e corrigir-mos a informação.

Exemplo: “Fulano, desculpa, te passei a instru-ção errada, não são 3 aplicações ... são 2 ! Te ligo logo mais”.

inForMações inCorretas

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*Ao clicar será direcionado diretamente ao bloco desejado.

ÍndiCe de teMas esPeCÍFiCos

21. Preços e campanhas

23. Comparativo de Produtos / recomendação de Produtos

25. temas sensíveis

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Certamente você irá enfrentar situações relacio-nadas a comentários ou solicitações de preços. Quaisquer assuntos envolvendo preços são deli-cados e podem infringir as regras de compliance. Então, qualquer comentário relacionado a preço deve ser evitado e tratado pessoalmente em con-tato RTV/cliente. Posicione-se de forma padrão: “Questionamentos relacionados a preços de produ-tos não devem ser discutidos no Porteira”. Porém, demonstre-se atencioso e que entrará em contato para entender melhor a situação.

No caso de questionamento ou comentários sobre campanhas de preço, a postura deve ser a mesma. Entretanto, se a referência for de uma campanha divulgada no Blog Atualidades Agríco-las, busque o link no Porteira para responder a per-gunta. Jamais divulgue informações se tiver qual-quer dúvida, tenha certeza do que está publicando!

Também pode acontecer que clientes comentem conflitos de preços entre canais. Lembrem-se, os canais são livres e responsáveis pelos preços prati-cados por eles e não devemos interferir nisto. Posi-cione-se de que a BASF não interfere nos preços

praticados pelos canais. Porém, demonstre-se aten-cioso e que entrará em contato para entender melhor a situação.

No caso de questionamento sobre preços de com-modities para troca, novamente preços não devem ser discutidos no Porteira. Na página de entrada existem preços listados pelo provedor CMA.

Estes são cotações referenciadas de mercado/bolsa e portanto não são utilizadas para fins de negociação. Para mais informações contatar a equipe de operações de commodities BASF.

Preços e Campanhas

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Qualquer recomendação técnica de produto deve ser seguida da menção “conforme rótulo e bula do produto”. Atente-se para não infringir a lei de defen-sivos agrícolas , em caso de dúvida entre em con-tato com a área técnica e/ou seu líder imediato.

No caso de comparativo de produtos jamais men-cione nomes de concorrentes ou produtos concor-rentes. Para essa relação utilize termos como: pro-dutos similares ou equivalentes.

Comparativo de Produtos / recomendação de Produtos

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Tema sensível é todo fato que possa prejudicar a imagem da BASF gerando prejuízos de reputa-ção e financeiro. Por exemplo, morte de produto-res com uso indevido de produtos BASF, acidente com transporte de produtos BASF, danos ao meio ambiente por produtos BASF (caso um produto caia em um rio por exemplo), posicionamento da empresa sobre fiscalização de Anvisa, resultado financeiro da BASF no Brasil, investimentos futu-ros da empresa no País, dentre outros.

Os temas críticos são sempre tratados com suporte e orientação da área de comunicação. Esses assuntos devem ser abordados exclusiva-mente pelos colaboradores “autorizados e prepa-rados”. Muitas vezes serão temas que envolverão somente a alta liderança.

Dentre os assuntos críticos do momento com os respectivos responsáveis por responder, temos:

temas sensíveis

ASSUNTO

AgBalance

ÁREA RESPONSÁVEL

O que é AgBalanceTM?AgBalanceTM é um método científico, especializado, desenvolvido pela BASF, cujo objetivo é medir a evolução da agricultura sustentável. O AgBalanceTM avalia a sustentabilidade de soluções e processos em sistemas de produção agrícola. Historicamente, este método analisa indicadores a partir dos três pilares contidos na sustentabilidade, ou seja, meio ambiente, sociedade e economia. Os resultados gerados por esta avaliação holística proporcionam uma base científica para deci-sões informadas, fundamentadas em fatos de como aprimorar a sus-tentabilidade de um determinado sistema de produção.

QUEM PROCURAR?

Fundação Espaço ECO

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Planeta Faminto 2

SEEBALANCE®

Qualquer menção que envolva Anvisa

Código Florestal

Programa de Análise de Resíduos de Agro-tóxicos em Alimentos – PARA

Pesquisa e Desenvol-vimento (P&D)

Resultados financei-ros BASF

Próximos lançamentos

Qual o objetivo da BASF com este segundo vídeo?O vídeo objetiva homenagear o agricultor brasileiro e esclarecer a sociedade sobre a importância do agro para o desenvolvimento socio-econômico. O objetivo da empresa é dar continuidade a campanha iniciada em 2011 para promover a imagem dos agricultores, além de divulgar as conquistas da pesquisa e da ciência aplicadas na agricul-tura ocorridas nas últimas décadas. A tecnologia desenvolvida pela BASF tem contribuído para melhorar o desempenho dos agricultores, aumentando os índices de produtividade, qualidade e rentabilidade de suas lavouras, além de aumentar a oferta de alimentos saudáveis e seguros para os consumidores.

Ferramenta desenvolvida pela BASF para direcionamento e medição da sustentabilidade, certificada pelo TÜV Rheinland da Alemanha e do Brasil.

A BASF é a favor da regulação do setor por parte do Governo Federal e das respectivas fiscalizações que visam manter boas práticas de produção e comercialização no agronegócio brasileiro.

A BASF é a favor de um marco legal do agronegócio a fim de viabi-lizar o desenvolvimento sustentável do setor já que somos um dos maiores players do mundo.

A BASF apóia o permanente monitoramento de resíduos dos ali-mentos por parte dos órgãos governamentais. Somadas às diversas iniciativas das empresas do setor, de indústrias de alimentos e do comércio, as análises são imprescindíveis para a saúde dos consu-midores e as boas práticas agrícolas.

Pesquisa é o futuro. Novas tecnologias e produtos nos ajudam a encon-trar soluções para os desafios globais.

Área de Marketing Agro

Emiliano Graziano , Fundação Espaço ECO

Relações institucionais e jurí-dico



Diretor de Pesquisa & Desen-volvimento

Diretor/gerente da sua área

Diretor de MKT ou Vendas


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Programa Mata Viva de Adequação e Edu-cação Ambiental

Sistema de Produção Cultivance

Batata BASF geneti-camente modificada AMFLORA

BASF e CTC

Sistema AgCelence Especialidades

Sistema AgCelence Soja

Produtos Non Crop

Para as ações de adequeção ambiental é realizado um trabalho de orientação aos produtores rurais sobre recuperação e restauração de áreas de preservação permanente (APP), por meio do plantio de mudas, identificação, mapeamento e elaboração de diagnósticos das propriedades. Já a frente de educação ambiental visa levar conhe-cimento e o despertar para a importância da sustentabilidade. Suas principais iniciativas são o Atlas Ambiental, o Teatro Mata Viva e Trilha Ecológica Mata Viva.

Utilize o Catálogo de Sistemas BASF na sessão Produtos (caso esteja disponível).O Sistema de Produção Cultivance® é a combinação de variedades de soja geneticamente modificadas, com grande potencial genético e com adaptabilidade para as diferentes regiões do Brasil, a um herbi-cida de amplo espectro para controlar folhas largas e gramíneas com apenas uma aplicação.

Trata-se de um acordo de cooperação de pesquisa e desenvolvimento com vistas a melhorar a produtividade dos produtores brasileiros de cana-de-açúcar por meio do aumento na produtividade de cana-de--açúcar tornando-a mais tolerante à seca. O escopo também engloba a possível avaliação de variedades tolerantes a herbicidas.

Ver argumentário de vendas



Gerência de Serviços e Sustentabilidade

Gerência de ProdutoCultivance

Diretor de Biotecnologia

Gerente Regional de Vendas

Gerência de MKT Especiali-dades, Gerência de produtos Especialidades

Gerência de MKT Cereais

Gerente Marketing Non Crop Brasil


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