MANAŽMENT KVALITY• Milan ŽIŠKA• Katedra mikroelektroniky

FEI STU

• E blok - 308• milan.ziska@stuba.sk• 02/60291739

W. Edwards Deming(1900 – 1993)

-otec manažmentu kvality-zavádzal štatistické metódy pri zabezpečovaní kvality vo výrobnom procese (SQC)

-Metóda zlepšovania PDC(S)A

-formuloval sedem smrteľných chorôb podniku-formuloval 14 bodov riadenia kvality

-Demingova cena kvality – udeľuje sa v Japonsku od roku 1950. Udeľuje ju cisár osobnostiam alebo pre spoločnosť (Toyota).

Demingov (Shewhartov) kruh kvality – PDC(S)A

DOCHECK

ACT PLAN

Je to filozofia, ktorá napomáha manažmentu v stabilizovaní a zlepšovaní procesu. Je to nikdy nekončiaci kruh kvality.

Biznispodnik

Strategický podnik

Joseph M. Juran(1904- 2008)

-pôvodom bol Rumun-zaviedol celopodnikové riadenie kvality (CWQM)-napísal knihu Quality Control handbook (Príručka riadenia kvality) – rok vydania 1951, 5x bola inovovaná, naposledy vyšla v roku 1999-zaoberal sa štatistickými metódami pri výrobe

-jeho najväčší prínos je Trilógia kvality (plánovanie, kontrola, zlepšovanie)-priniesol Paretovo pravidlo : 80 /20Napr. 20 % zákazníkov prináša do podniku 80 % príjmov a naopak

Armand V. Feigenmbaum(1944)

-zaviedol koncepciu TQM-kvalitu definoval ako úplné uspokojovanie požiadaviek zákazníka-položil základy ekonomických úvah o kvalite

Philip Crosby (1926 – 2001)

-hovoril o Koncepcii Zero Defects (Výrobky bez chýb-napísal knihu „Quality is free“-napísal knihu „Quality is still free“-napísal knihu „Quality without tears“

Walter Andrew Shewhart

(1891-1967) was an American physicist, engineer and statistician, sometimes known as the father of statistical quality control (SPC).

Formuloval štatistické myšlienky pre tolerančné pole a regulačný diagram). Je autorom týchto myšlienok:

„Data has no meaning apart from its context“. „Data contains both signal and noise. To be able to

extract information, one must separate the signal from the noise within the data“.

wikipedia

Štatistická regulácia procesov (SPC)

Kaoru Ishikawa(1915-1989)

-predstaviteľ Japonskej školy riadenia kvality-zaviedol krúžky kvality-bol programátorom nástrojov riadenia kvality (Ishikawov diagram- Diagram príčin a následkov)-nositeľ Demingovej ceny kvality

Genichi Taguchi (1924-ekonomika kvality-stratová funkcia – vyčísluje ekonomickú stratu, ktoré môže byť znižovaná kontinuálnym znižovaním variability procesu /produktov a kvantifikovateľná hodnotou straty vo vzťahu k variabilite a množstvu peňazí.

Shingeo Shingo (1909 – 1990)

-Poka Yoke (vznikol vo firme Toyota; poka – vada, yokeru – vyhnúť sa)-bol považovaný za výrobného génia, ktorý dokázal vyriešiť každý problém v podniku-systém inšpekcie zdrojov – hovorí o zastavení procesu, kedykoľvek sa vyskytne chyba, ktorú je potrebné definovať, zistiť príčinu a následne ju odstrániť

Juran: Kvalita je úžitok

Deming: Kvalita je uspokojenie potrieb zákazníka

Crosby: Kvalita je zhoda s požiadavkami

Feigenbaum:Kvalita je to, za čo ju považuje zákazník

Taguchi: Kvalita je minimum strát, ktoré výrobok od okamžiku svojej expedície spoločnosti spôsobí

Prístupy významných predstaviteľov manažmentu kvality k vymedzeniu pojmu kvalita

Základné pojmy súvisiace s kvalitou (ISO 9000:2001 Zásady a slovníky)

produkt – obsahuje výrobok alebo službu

Kvalita-je súhrn vlastností produktu a jeho schopnosť uspokojiť požiadavky zákazníka súborom inherentných znakov.

Znak kvality – inherentný (typický) znak výrobku, procesu alebo systému týkajúci sa požiadaviek (funkčné vlastnosti).

Trieda kvality – kategória alebo poradie dané rôznymi požiadavkami na kvalitu výrobku, procesu alebo systému, ktoré majú rovnaké funkčné použitie.

Spôsobilosť – schopnosť organizácie, systému alebo procesu realizovať požadovaný produkt.

Politika kvality – celkové zámery a zameranie organizácie vo vzťahu ku kvalite oficiálne vyjadrené vrcholovým vedením.

Vrcholové vedenie – osoba alebo skupina osôb, ktorá usmerňuje a riadi na najvyššej úrovni organizáciu.

Sledovateľnosť – schopnosť sledovať vývoj, použitie alebo umiestnenie toho, čo je predmetom úvah.

Nezhoda – nesplnenie požiadaviek.

Chyba – nesplnenie požiadaviek vo vzťahu k špecifikovanému použitiu.

Náprava – opatrenie na odstránenie zistenej nezhody.

Opatrenia k náprave – opatrenia na odstránenie príčiny zistenej chyby alebo nežiadúcej situácie.

Preventívne opatrenia – opatrenia na odstránenie príčiny potenciálnej nezhody alebo iné potenciálne situácie.

Bezporuchovosť

OpraviteľnosťTrvanlivosť

Funkčnosť

Estetickápôsobnosť

Ovládateľnosť

Spoľahlivosť Udržovateľnosť

Požiadavky na kvalitu výrobku

VÝROBOK

Pozn. – potraviny sú v rámci výrobkov

Požiadavky na kvalitu služby

DostupnosťSpoľahlivosť

Pružnosť

Vhodnézaobchádzanie

Odbornáspôsobilosť

Vhodnéprostredie

Služba

predstavuje súhrn subjektívnych a objektívnych znakov, zdrojov, organizačných opatrení a zodpovedností potrebných na realizáciu činností, zabezpečujúcich optimálny priebeh všetkých procesov vo firme tak, aby sa dosiahol maximálny efekt zdrojov, opatrení a procesov a zhoda s požiadavkami zákazníka.

Súhrn koordinovaných činností pre usmerňovanie a riadenie organizácie

s ohľadom na kvalitu.

Manažment kvality – definícia:

plánovanie kvality (Plan)

zabezpečovanie kvality (Do)- cieľom je garantovať štandardnými postupmi a princípmi

kontrola kvality (Check)

zlepšovanie kvality (Act)

FUNKCIE MANAŽMENTU KVALITY

(Analógia- Deming, PDCA)

Aby si organizácia úspešne viedla a fungovala, je nevyhnutné ju usmerňovať a riadiť systematickým a transparentným spôsobom.

Úspech môže priniesť zavedenie a udržiavaniesystému manažérstva kvality, ktorý sa navrhol tak, aby trvalo zlepšoval výkonnosť a súčasne sa zaoberal potrebami všetkých zainteresovaných strán.

ZÁSADY MANAŽMENTU, MANAŽÉRSTVA KVALITY

Určilo sa:

OSEM ZÁSAD MANAŽÉRSTVA KVALITY,

ktoré môže vrcholový manažment využiť pri vedení organizácie smerom k zlepšenej výkonnosti:

1. ORIENTÁCIA NA ZÁKAZNÍKA

- organizácie závisia od svojich zákazníkov a preto majú chápať ich súčasné a budúce potreby, majú uspokojovať požiadavky zákazníkov a majú sa snažiť prekonať ich očakávania.

2. VODCOVSTVO, VEDENIE A RIADENIE ZAMESTNANCOV

– vodcovia určujú jednotu účelu a smerovanie organizácie, majú vytvárať a udržiavať interné prostredie, v ktorom sa pracovníci plne zapoja do plnenia cieľov organizácie.

3. ZAPOJENIE PRACOVNÍKOV

- pracovníci na všetkých úrovniach sú základom organizácie a ich plné zapojenie umožňuje využívať ich schopnosti na prospech organizácie.

4. PROCESNÝ PRÍSTUP

- želaný výsledok sa dosiahne účinnejšie, ak sa činnosti a súvisiace zdroje riadia ako proces.Efektívnosť pri dosiahnutí cieľa.

5. SYSTÉMOVÝ PRÍSTUP K MANAŽÉRSTVU

- identifikácia, pochopenie a riadenie vzájomne previazaných procesov ako systém prispieva k efektívnosti a účinnosti organizácie pri dosahovaní cieľov.

6. TRVALÉ ZLEPŠOVANIE

- trvalým cieľom organizácie má byť nepretržité zlepšovanie jej celkovej výkonnosti.

7. ROZHODOVANIE NA ZÁKLADE FAKTOV- efektívne a logické rozhodnutia sa zakladajú na analýze údajov a informácií.

8.VZÁJOMNE VÝHODNÉ VZŤAHY S DODÁVATEĽMI

- organizácia a jej dodávatelia sú vzájomne závislí a ich vzájomne výhodný vzťah umocňuje schopnosť obidvoch vytvárať hodnotu.

SYSTÉM MANAŽMENTU KVALITY (SMK)

podľa noriem ISO radu 9000 je SMK súbor činnostíriadenia organizácie zameraný na dosiahnutiespokojnosti zákazníka. Základnou myšlienkou systémov kvality je poznatok, že kvalita výrobkov a služieb vzniká prostredníctvom kvality práce.

Systém kvality znamená organizáciu práce spoločnosti zabezpečujúcej kvalitné produkty.

Táto organizácia práce musí byť zdokumentovaná a musí byť zabezpečené jej dodržiavanie v praxi.

Ako získať certifikát systému manažérstva kvality(SMK) podľa normy ISO 9001?

Kľúčom prípravy na certifikáciu podľa ISO 9000 je sledovanie cyklu PDCA.

Každý krok (etapa) k certifikácii môže sledovať opakovaný cyklus PDCA.

Čo chceš dosiahnúť?

Uskutočni plán!

Plníš svoj plán?

Zlepšuj

ETAPY BUDOVANIA SYSTÉMU MK

Práve táto etapa je z hľadiska dlhodobéhofungovania systému mimoriadne dôležitá a pretosa obvykle realizuje v spolupráci s externýmikonzultantmi.

1. Úvodná analýza manažmentu kvality

Identifikácia procesov a vzťahov zodpovednosti a právomoci. Školenie vrcholového manažmentu. Politika kvality.

2. Projekt SMKImplementácia požiadaviek normy. Dokumentácia: tvorba príručky kvality, postupy, pracovné pokyny, ostatná dokumentácia. Procesný prístup.

3. Realizácia projektu SMK

4. Interný prierezový audit

5. Certifikačný audit SMK

Certifikát je platný tri roky a po tomto období sa musí obnoviť, pričom sa opäť preveruje plnenie požiadaviek normy.

organizácia, pre svoje vlastné zlepšovanie (interný),

zákazníci alebo nimi poverené iné osoby,(druhá strana, externý)

auditorské organizácie (tretia strana, externý), za účelom udelenia certifikátov v zhode s ISO 9001:2000.

Posudzovanie (audit) SMK sa môže uskutočňovať:

Je proces definovaný a primerane opísaný?

Sú opísané postupy zavedené (dokumentácia) a riadne sa dodržiavajú?

Má proces určeného vlastníka a ostatných súvisiacich pracovníkov?

Sú procesy efektívne?

Pri vyhodnocovaní systémov sa pri každom posudzovanom procese kladú štyri základné otázky:

Normy ISO radu 9000:2000 platné od 15.12.2000 :

ISO 9000 SMK Zásady a slovník

ISO 9001 SMK Požiadavky

ISO 9004 SMK Smernica pre zlepšovanie výkonnosti

Normy pre zavádzanie, certifikovanie a preverovanie systému manažérstva kvality

Pre automobilový priemysel normy

VDA 6.1(Nemecko), QS 9000(USA)

Normy špecifické pre výrobné odvetvia [upraviť]VDA 6.1 - normy pre nemecký automobilový priemyselPAS 1073 - manažérstvo kvality vo vzdelávacích a štátnych inštitúciách QS 9000 - normy pre americký automobilový priemyselTL 9000 - QuEST (z angl. Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications) - telekomunikácie EN 9100:2003 - letectvo a kozmonautikaISO 10006:2003 - manažérstvo kvality v projektoch ISO/TR 10013 - odporúčania pre dokumentáciu EN 12798:1999 - manažérstvo kvality pre dopravu na cestách, železniciach a vodných tokoch EN ISO 13485:2003 - medicína EN 13980 - výroba a práca s výbušnými materiálmiISO/TR 14969 - medicína: návod na aplikáciu normy ISO 13485ISO 15189:2003 - medicínske laboratória: požiadavky na kvalitu a odbornosť ISO/TS 16949 - špeciálne požiadavky na sériovú výrobu v automobilovom priemysleISO/IEC 17025 - požiadavky na skúšobné a kalibračné laboratóriá EN ISO 90003:2004 - softvér a systém pre počítače

ISO je skratka názvu International Organization for Standardization ( Medzinárodná organizácia pre normalizáciu).

Združuje viac ako 100 členských štátov. Každý štát má „rovnaký“ hlas.

USA- ANSI-(American National Standards Institution), Slovensko –SSI (Slovak Standards Institute)-SÚTN (Slovenský ústav technickej normalizácie)

Procesy SMK rozdeľuje norma ISO 9001 do štyrochzákladných oblastí, model procesu SMK:

zodpovednosť manažmentu,

manažérstvo zdrojov,

realizácia produktu a

meranie, analýza a zlepšovanie systému

Norma ISO 9001 stanovuje požiadavky na uvedenéoblasti a je platná rovnako pre stavebníctvo, strojárstvo ako aj iné odvetvia.

STN EN ISO 9001:2009 platná od 1.2.2009

Príručka kvality – obsahujúca ucelenú informáciu a systéme manažérstva kvality pre interné a externé použitie,vyhlásenie politiky kvality organizácie, zodpovedný vrcholový manažment a útvar kvality

Postupy kvality – definujú činnosti pre konkrétny produkt, projekt alebo zmluvu na úrovni útvarov (zodpovednívedúci útvarov)

Charakteristickými znakmi ISO 9000 SMK je nasledovný súbor dokumentov:

Pracovné pokyny – pre vykonávanie jednotlivých činností vyžadovaných ISO normami, zodpovední operátori a školitelia)

Ostatná dokumentácia, Záznamy – poskytujúce dôkazy o vykonaných činnostiach alebo dosiahnutých výsledkoch do formulárov, štítky. Zodpovední manažéri kvality na strednej úrovni.

Dokumenty tvoria pyramídu úrovní:

Príručka kvality

Postupy

Pokyny

Ostatná dokumentácia

4.

1.

2.

3.

Definuje prístup a zodpovednosť

Definuje kto, čo, kedy

Určuje ako

Zabezpečuje záznam o kvalite

Model procesu SMKKontinuálne zlepšovanie

(proces)

záka

zník

záka

zník

asp

okoj

nosť

Výrobok-služba

Zodpovednosť vedenia

Meranie, analýza,

zlepšovanie

vstupvýstup

Manažérstvo zdrojov

Realizáciavýrobku / služby

poži

adav

ky

Interné prostredie firmy

Procesný prístup je definovaný pre jednoduchšie pochopenie súvislostí a zákonitostí činností, ktoré majú byť riadené a ktoré vytvárajú vzájomnú symbiózu materiálových, informačných a finančných tokov vo vnútri organizácie.

Riadenie

Náhodné vplyvy Zláštne vplyvy

Vstup Výstup

Zodpovednosť vedenia

-definovanie politiky kvalityneustále zlepšovanie, a preverovanie cieľov kvality–zisťovanie potrieb zákazníkov a ich premietanie do požiadaviek, s cieľom získať si dôveru zákazníka

Zodpovednosť vedenia

-zisťovať potrebu zmien SMK vrátane politiky a cieľov

-preverovať aktuálne výkonnostné hodnoty a možnosti zlepšenia

Zdroje kvality

Ľudia - technológia - komunikácia

Výsledok - spokojnosť zákazníka, spokojnosť zamestnanca a spokojnosť okolia.

Manažérstvo zdrojov

Ľudia, t.j. zákazníci, manažéri, pracovníci, obyvatelia regiónu sú prvoradými a najvýznamnejšími zdrojmi kvality.

Technológia, t.j. budovy, stroje, zariadenia, materiály, polotovary, technologické postupy, sú ďalším významným zdrojom kvality.

Komunikácia, tj. vzájomná informovanosť, sledovanosť o spojitosti a podpore medzi ľuďmi a technológiou.

Manažérstvo zdrojov

– naplánovať a zaviesť procesy potrebné k realizácii produktu, ich sled avzájomné pôsobenie (procesný prístup)

– Organizácia musí verifikovať a validovať (legalizovať), či je možné prevádzkovať procesy tak, aby produkt vyhovoval požiadavkám zákazníka a bol efektívny

Realizácia produktu

Meranie, analýza a zlepšovanie

• Organizácia musí vyhodnocovať informácie o spokojnosti alebo nespokojnosti zákazníkov.

– Interné a iné audity audity kvality

• Preventívne opatrenia• Nápravné opatrenia

Meranie, analýza a zlepšovanie

Zámerom zlepšovania procesov je aktívne zapojiť čo najviac pracovníkov do riešenia problémov, odstraňovania plytvaní vo firme.