manajemen pelanggan
DESCRIPTION
farmasiTRANSCRIPT
![Page 1: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/1.jpg)
Manajemen PelangganFahdiniLuhur
RaisaniRina
SherlyYohana M
![Page 2: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/2.jpg)
PRODUKSI
PRODUK
PENJUALAN
PEMASARAN
PEMASARAN SOSIAL
![Page 3: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/3.jpg)
Kenapa perlu?MENINGKATNYA PERSAINGANPELANGGAN YANG SEMAKIN
KRITIS DAN SEMAKIN BANYAK YANG MENGERTI
BANYAKNYA PETUGAS APOTEK YANG MASA BODOH, CUEK, ATAU KURANG MEMPERHATIKAN
MENJADI LOYAL PADA APOTEK
![Page 4: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/4.jpg)
Konsumen/ Pelanggan
JASA
PELAYANAN
![Page 5: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/5.jpg)
Pelanggan
Pasien
Dokter
Supplier
Karyawan
apotek
![Page 6: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/6.jpg)
PasienKey consept apoteker kehilangan
kontak/hubungan dg pasienPerhatian, suatu kontak/hubungan,
pelayanan yg baik dr seorang apoteker
Perasaan mengesampingkan peran seorang apoteker dan lbh memilih membeli produk di apotek dg harga yg lbh rendah/pemberian bonus
![Page 7: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/7.jpg)
Hubungan Apoteker, Dokter, PasienPAS
IENPharmaceutical
Care
MEDICALCAR
E
![Page 8: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/8.jpg)
Kurangnya hubungan dengan public
![Page 9: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/9.jpg)
Peringkat profesi farmasi diantara profesi lain menurut penelitian Dichter
dan Benson&Benson
Profesi Benson&BensonDichterGrup A
DichterGrup B
-Dokter-Dokter gigi-Pengacara-Farmasis-Optometris-Guru sekolah-Pendeta-Druggist/pharmacist
1-2--345
123-45-6
123456--
![Page 10: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/10.jpg)
Dari hasil penelitian, ada perbedaan pandangan antara istilah Druggist dengan
Pharmacist
Druggist•memiliki peranan thd hal kepemilikan dan menangani hal-hal yg tdk berkaitan dgn kesehatan
Pharmacist•lebih berperan pada kegiatan peracikan dan penyaluran resep
![Page 11: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/11.jpg)
Alasannya:Farmasis tdk
profesional dlm bbrp hal, tdk spt dokter, drg
atau pengacara
Penempatan prakteknya lebih
ke arah bisnis
Farmasis menjual produk yg tdk berkaitan dgn
kesehatan
Sikap farmasis yg menunjukkan
kurangnya kepedulian
Publik mengharapkan seorang farmasis yg
peduli dan dpt diandalkan
![Page 12: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/12.jpg)
KARYAWANPENTING
BERTANGGUNG JAWAB
Hal yang harus diperhatikan :◦Job description yang jelas◦Memberikan pelatihan◦The right man on the right place◦Sense of belonging◦Gaji yang sesuai
![Page 13: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/13.jpg)
Tenaga medisApoteker dan dokter punya
tugas yang sama meningkatkan kesehatan pasien keduanya harus menjalin komunikasi yang baik.
Sebagai penulis resep, sangat mempengaruhi motivasi pasien dalam membeli obat.
![Page 14: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/14.jpg)
Menurut Daya BelinyaKonsumen daya beli tinggi
Konsumen daya beli sedang
Konsumen daya beli rendah
![Page 15: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/15.jpg)
Menurut Tempat tinggalnyaPelanggan di kota besar,
Pelanggan di kota kecil,
Pelanggan di pedesaan,
![Page 16: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/16.jpg)
Jenis lainDrop in customer, Domestic customer, Regular customer (pelanggan tetap),
Important customer, Very important customer,
![Page 17: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/17.jpg)
Secara UmumEksternal, Internal,
![Page 18: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/18.jpg)
Tipe Farmasi
Pelanggan Eksternal
Pelanggan Internal
Komunitas (apotek)
PasienDokterPerawatAsuransiPelanggan lain
FarmasiTeknisisKaryawan (clerks)Teknisi kosmetikKaryawan lain
Rumah sakit
PasienAsuransiKeluaraga/ teman pasien
PerawatDokterManajer RSKaryawan lain
![Page 19: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/19.jpg)
Proses Pelayanan
![Page 20: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/20.jpg)
Proses
Sakit
Ingin sembuh Butuh obat
dan/atau alkes
Pencarian
SeleksiKepuasan dan
kesetiaan Harapan = yang dirasakan
Promosi
Pengalaman
![Page 21: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/21.jpg)
Cara Pelayanan Farmasi yang Baik(CPFB)
= proses dari rangkaian sub sistem yang terdiri dari :– Sub-sistem fasilitas atau sarana pelayanan– Sub-sistem penempatan obat termasuk
penyimpanan– Sub-sistem pelayanan profesi oleh apoteker – Sub-sistem akses informasi obat
![Page 22: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/22.jpg)
• Tujuan CPFB :– pasien terjamin atas kebenaran pelayanan– harapan kesembuhan yang optimal– kepuasan pasien– berkembangnya kepercayaan
![Page 23: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/23.jpg)
Sub-sistem fasilitas atau sarana pelayanan
• sarana pelayanan = tempat diselenggarakannya pelayanan profesi oleh apoteker, yang menjamin:– mutu dan stabilitas produk sesuai dengan standard
penyimpanan sediaan jadi obat– apoteker bisa berkomunikasi dengan pasien
(mandiri atau bersama) informasi penggunaan sediaan jadi obat termasuk ESO dan ROM
– ruangan pelayanan merupakan tempat tertutup– dokumen obat, termasuk data pasien, harus
tersimpan di tempat yang mudah diakses
![Page 24: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/24.jpg)
Sub-sistem penempatan obat
• semua sediaan jadi obat harus disimpan di tempat yang menjamin mutu dan stabilitas sediaan sesuai dengan spesifikasinya.
• kelompok obat ditempatkan sedemikian rupa sesuai dengan kelompok/kelas farmakoterapinya
![Page 25: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/25.jpg)
Jenis Pelayanan• Pelayanan resep
(obat jadi, racikan)– Skrining resep– Penyiapan obat– Pengemasan– Penyerahan – Pemberian informasi
• Edukasi (informasi obat)
• Konseling• Monitoring
penggunaan obat• Pelayanan residensial
(home care)
![Page 26: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/26.jpg)
Kepuasan dan Keluhan Pelanggan
![Page 27: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/27.jpg)
Kepuasan
efek dari pelayanan yang diterima dan persepsi oleh pelanggan
kebutuhan dasar
memenuhi harapan
melampaui harapan
![Page 28: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/28.jpg)
Dimensi kualitas pelayanan
Tangiables Keandalan Ketanggapan
Kompetensi
Keramahan
Kredibilitas
Keamanan Komunikasi
Aksesbilitas
Mengerti
![Page 29: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/29.jpg)
Attention !• . Mempertahankan pelanggan lebih sulit daripada menarik
pelanggan. • Pelanggan yang terlanjur kecewa dengan pelayanan yang
diberikan akan susah ditarik kembali. • Bila kita ingin pelanggan tidak beralih ke apotek lain maka
kita perlu memberikan lebih dari apa yang pelanggan harapkan
• jika seorang pelanggan kecewa, maka ia akan memberitahu kekecewaannya kepada orang lain dan jika pelanggan puas akan memberitahu kepuasannya kepada orang lain.
![Page 30: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/30.jpg)
Pelanggan bisa tidak datang lagi ???
Bujukan pesaing
9%
Terjadi persahabatan
baru di apotek lain
5%
Pindah tempat tingal
4%
![Page 31: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/31.jpg)
Sikap • Sabar• Jangan bersifat defensive• Jangan menanggapi kritik secara pribadi• Meminta maaf sekalipun pelayanan bukan pada anda• Perlihatkan empati• Memanggil pelanggan dengan namanya• Jangan menyalahkan orang lain di apotek anda• Pelanggan memerlukan penyelesaian masalah• Jangan berbohong jika tidak tahu• Berikan perhatian penuh dan buatlah kontak mata dengan anggukan simpati• Katakan kepada mereka apa yang dapat dilakukan dan bukan yang tidak
dapat dilakukan• Cari alternative untuk mengubah kekecewaan menjadi kepuasan• Jika mereka setuju segeralah bertindak• Lakukan tindak lanjut• Layanan apotek memuaskan bila semua yang dibutuhkan terpenuhi.
![Page 32: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/32.jpg)
Motivasi Pelanggan
Motivasi adalah hal yang mendasari adanya keinginan dari individu untuk melakukan kegiatan yang diharapkan dapat memberikan hasil seperti yang diinginkan, dalam hal ini motivasi dikaitkan dengan hal-hal yang menimbulkan ketertarikan dari konsumen untuk dating dan membeli produk di apotek.Klasifikasi dari motivasi adalah :
1. Motivasi Rasional2. Motivasi emosional
![Page 33: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/33.jpg)
1. Motivasi Rasional
– Ketergantungan dan kepercayaan merupakan salah satu motivasi rasional yang paling kuat
– Ekonomi yang mengarah ke “pembelian terbaik” atau “nilai terbesar” tidak berlaku untuk harga yang rendah
– Harga yang murah adalah merupakan suatu daya tari dari proses rasional. Meskipun masyarakat pada umumnya memiliki pandangan bahwa harga yang murah itu pasti mutunya rendah.
– Pendapatan uang, berhubungan dengan motivasi ekonomi diatas tetapi berbeda dalam hal daya tarik untuk pendapatan selanjutnya atau keuntungan yang berasal dari pembelian
– Kenyamanan adalah rasional secara alami dan berhubungan dengan kemudahan penggunaan, perbaikan serta karakteristik.
![Page 34: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/34.jpg)
Motivasi Emosional
Motivasi emosional lebih banyak dan lebih kompleks. Dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
• Kebangsaan • Usaha untuk menyamar• Inovasi • Nyaman dan rekreasi• Kecocokan dan kesamaan• Sex • Cinta
![Page 35: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/35.jpg)
PELAYANAN DI APOTEK
![Page 36: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/36.jpg)
Tindakan melayani, menyediakan, memberikan sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan seseorang.
Kunci keberhasilan suatu bisnis Kemampuan dari suatu organisasi untuk
memahami dan menyediakan produk serta pelayanan yang berorientasi kepada pelanggan
PELAYANAN
![Page 37: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/37.jpg)
Salah satu cara untuk dapat melakukan pelayanan yang baik kita harus menempatkan diri sebagai pembeli sehingga kita dapat mengetahui pelayanan yang diharapkan oleh pembeli harapan tersebut yang kita wujudkan
![Page 38: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/38.jpg)
Perilaku pelayanan pelanggan yang dapat dijadikan pedoman untuk memberikan pelayanan prima di apotek Senyum yang tulus Wajah yang bersemangat Pelanggan adalah orang penting Dengarkan kebutuhan
konsumen Tampil dengan rapi Bahasa tubuh yang positif Bahasa yang halus dan tepat Product Knowledge
![Page 39: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/39.jpg)
Pelayanan sebagai suatu upaya penjual untuk memenuhi ekspektasi yang menjadi kepuasan konsumen.
Ada 2 jenis pelayanan di apotek yang menjadi ekspektasi utama konsumennya:1. Pelayanan di saat penjualan (sales
service)2. Pelayanan setelah penjualan (after sales
service)
Jenis-jenis Pelayanan di Apotek
![Page 40: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/40.jpg)
Keramahansenyum dan sapa yang santun menyambut konsumen
Keamanan dan kenyamanan fasilitas konsumen (ruang tunggu, toilet, halaman parkir)
Kelengkapan perbekalan farmasimenjaga stock.
Pelayanan di saat penjualan
![Page 41: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/41.jpg)
Kecepatan pelayananbekerja teliti dan cepat waktu tunggu obat tidak terlalu lama
Harga yang sesuai dengan kualitas barang dan pelayanan
Kecekatan dan keterampilansiap membantu dan memberikan solusi terbaik bagi konsumen
Pelayanan di saat penjualan
![Page 42: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/42.jpg)
Informasipro aktif memberikan informasi tentang obat
Bertanggung jawabmemberikan nomor telepon apotek yang dapat dihubungi konsumen bila terjadi sesuatu dengan obat yang dibeli
Pelayanan di saat penjualan
![Page 43: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/43.jpg)
Penyediaan informasi data penggunaan obat konsumen (consumer medication profile)menyediakan data-data mengenai nama dan alamat, umur dan status, waktu membeli obat, jenis obat yang dibeli, nama dan alamat dokter penulis obat.
Pelayanan sesudah penjualan
![Page 44: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/44.jpg)
Peduli (care) terdapat penggunaan obat oleh konsumensetelah 3-4 hari, menanyakan:• Efek obat terhadap terapi• Cara dan waktu pengunaan obat• Jumlah obat yang digunakan dalam sehari• Cara penyimpanan obat• Efek samping yang di alami
![Page 45: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/45.jpg)
Jaminan (garansi)siap mengganti, menukar obat yang rusak, kurang atau tidak sesuai dengan permintaan resepnya diantarkan ke rumah konsumen tanpa ada tambahan biaya yang dibebankan pada konsumen
Dapat diandalkan cepat dalam memberikan bantuan atau informasi solusi terhadap keluhan mengenai efek khasiat obat yang digunakan atau efek samping yang dialami oleh konsumen
![Page 46: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/46.jpg)
Contoh pelayanan di apotek yang dapat memberikan pelayanan yang prima bagi pelanggan
Senyum dan sikap yang ramah Ketrampilan sebagai drug informer Teliti Kecepatan penyerahan obat Memberikan jasa layanan penghantaran obat Ruang tunggu nyaman Potongan harga Buka 24 jam Kelengkapan penjualan (alkes, kosmetik, majalah
kesehatan, kebutuhan bayi, makanan dan minuman) Ada telepon umum
![Page 47: Manajemen Pelanggan](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062218/577c81081a28abe054ab33c1/html5/thumbnails/47.jpg)
pelayanan kesehatan dasar yang meliputi promotif, kuratif dan prekuentif, baik pada swamedikasi ataupun pada pelayanan atas dasar resep.
Pelayanan diapotek harus melakukan KIE (komunikasi, informasi dan edukasi)◦ berperan dalam meningkatkan kecerdasan
masyarakat dalam hal kesehatan dimana dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
Pelayanan kefarmasian oleh APA di apotek