maladministrasi dalam pelayanan kesehatan pasien …
TRANSCRIPT
I
MALADMINISTRASI DALAM PELAYANAN KESEHATAN PASIEN DI
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) MANSENREMPULU
KABUPATEN ENREKANG
Disusun dan diusulkan oleh
ASRIL
Nomor Stambuk : 10561 04O74 11
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2015
II
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama Mahasiswa : Asril
Nomor Stambuk : 10561 04074 11
Program Studi : Ilmu Administrasi Publik
Menyatakan bahwa benar karya ilmiah ini adalah penelitian saya sendiri tanpabantuan dari pihak lain atau telah ditulis/dipublikasikan orang lain atau melakukanplagiat. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudianhari pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademiksesuai aturan yang berlaku, sekalipun itu pencabutan gelar akademik.
Makassar, 27 Juni 2015
Yang Menyatakan,
Asril
III
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
menyelesaikan skripsi yang berjudul“ Maladministrasi Dalam Pelayanan
Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Mansenrempulu Kabupaten
Enrekang“.
Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat
dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi Publik pada Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
Dengan selesainya skripsi ini, penulis sepenuhnya mengakui dan menyadari
bahwa penyusunan skripsi ini tidak terwujud tanpa bantuan dari pembimbing.
Dalam kesempatan ini dengan sepenuh hati yang tulus, penulis mengucapkan
banyak terima kasih yang tak terhingga dan penghargaan yang setinggi- tingginya
kepada bapak Dr. Abdul Mahsyar , M.Si dan bapak Samsir Rahim, S.Sos, M.Si
yang bertindak sebagai pembimbing pertama dan kedua dalam penyusunan skripsi
ini. Kecerdasan, keluasan wawasan yang kritis, mengarahkan, dan mendorong
penulis agar senantiasa belajar dan bertindak dengan lebih teliti dan hati-hati serta
tidak mudah patah semangat.
Penulis menyadari juga bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud
tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada
kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang
terhormat :
1. Bapak Dr. H. Muhlis Madani, M,Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
IV
2. Bapak Burhanuddin, S.Sos., M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah
Makassar.
3. Para dosen yang tidak sempat disebutkan namanya satu persatu yang telah
banyak memotivasi, mendorong dan berdiskusi dengan penulis hingga
menyelesaikan program studi pada Jurusan Ilmu Administrasi Publik di
UNISMUH Makassar.
4. Pihak Instansi FISIPOL Unismuh Makassar yang telah banyak memberikan
informasi dan membantu mulai dari pertama kuliah hingga saat ini.
5. Secara terkhusus dan te ristimewa penulis menyampaikan terima kasih yang
tulus kepada kedua orang Tua saya, yang telah mendidik dan membimbing
saya dari kecil hingga dewasa dan selalu memberikan pengajaran yang
berharga.
6. Seluruh teman-teman, angkatan 2011 yang tidak sempat penulis sebut
namanya satu persatu, terima kasih atas semua bantuannya selama ini.
Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun
sangat penulis harapkan. Semoga karya skripsi ini bermanfaat dan dapat
memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.
Wassalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatu
Makassar 27 juni 2015
ASRIL
V
ABSTRAK
Asril. Maladministrasi Dalam Pelayanan Kesehatan Pasien Di Rumah SakitUmum Daerah (RSUD) Mansenrempulu Kabupaten Enrekang (dibimbingoleh Abdul Mahsyar dan Samsir Rahim).
Maladministrasi merupakan penyakit-penyakit yang timbul dalampelayanan disetiap instansi yang berdampak terhadap pelayanan public yangkurang efektif dan efisien. Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalahuntuk mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan lahirnya maladministrasi danuntuk mengetahui upaya-upaya yang dilakukan dalam meminimalisirmaladministrasi dalam pelayanan kesehatan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah(RSUD) Mansenrempulu Kabupaten Enrekang
Jenis penelitian adalah deskriftip kualitatif dengan informan delapanorang, teknik pengumpulan data dikumpulkan menggunakan instrumen berupaobservasi, wawancara terhadap informan. Data tersebut dianalisis secara deskriftipdiinterpretasi pada informan dengan melakukan wawancara informan kemudianmengecek kembali data tersebut untuk memahami secara mendalam serta teori-teori yang sesuai dengan data tersebut yang dikumpulkan agar dapatmenghasilkan penelitian bermutu dan absolute.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa maladministrasi dalam pelayanankesehatan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu KabupatenEnrekang ada faktor yang menyebabkan terjadinya maladministrasi. Dapat dilihatdari tiga indicator yaitu, tidak disiplin, diskriminasi, nepotisme, tidak teliti,kemudian upaya meminimalisir maladministrasi yakni regulasi (hukum) yangtepat dan tegas, penciptaan kondisi social dan spiritual yang baik,dan penjelasan-penjelasan yang logis.
Kata kunci : Maladministrasi, pelayanan kesehatan
VI
DAFTAR ISI
Halaman Judul.. ................................................................................................ i
Halaman Pengesahan….................................................................................... ii
Halaman Penerimaan Tim.. ............................................................................. iii
Halaman Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah.. .............................................. iv
Kata Pengantar................................................ ................................................. v
Abstrak............................................................................................................... vi
Daftar Isi.. .......................................................................................................... vii
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang . ................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah. ............................................................................ 5
C. Tujuan Penelitian. ............................................................................. 5
D. Manfaat Penelitian. ........................................................................... 6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Maladministrasi............................................................... 7
B. Faktor Penyebab Terjadinya Maladministrasi .................................. 10
C. Bentuk-Bentuk Maladministrasi.. ..................................................... 11
D. Upaya-Upaya Meminimalisir Maladministrasi ................................ 15
E. Kualitas Pelayanan ............................................................................ 17
F. Pelayanan Kesehatan......................................................................... 26
G. Kerangka Pikir… .............................................................................. 28
H. Fokus Penelitian… ............................................................................ 30
I. Deskripsi Fokus Penelitian................................................................ 30
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Lokasi Penelitian. ........................................................... 31
B. Jenis dan Tipe Penelitian................................................................... 31
C. Sumber Data...................................................................................... 32
D. Informan Penelitian........................................................................... 32
E. Teknik Pengumpulan Data................................................................ 33
F. Tehnik Analisis Data…..................................................................... 33
VII
G. Pengabsahan Data. ............................................................................ 34
BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian.. .............................................. 36
1. Riwayat Singkat RSUD Mansenrempulu Kabupaten Enrekang.. 36
2. Falsafah Dan Tujuan.. ................................................................ 37
B. Tugas Dan Fungsi Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu
Kabupaten Enrekang.. ...................................................................... 39
1. Fungsi Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu… ........... 39
2. Tugas Pokok Dan Fungsi Jabatan Struktural RSUD
Mansenrempulu Kabupaten Enrekang.. ..................................... 40
3. Jenis Pelayanan Di RSUD Mansenrempulu............................... 47
4. Tata Cara Pelayanan Kesehatan Di RSUD Mansenrempulu. ... 49
5. Jenis Pelayanan Gratis................................................................ 50
C. Faktor-Faktor Penyebab Terjadinya Maladministrasi...................... 51
1. Keperilakuan.. ............................................................................ 51
2. Kurangnya Pengetahuan Dan Keterampilan.. ............................ 59
D. Upaya-Upaya Meminimalisir Maladministrasi.. .............................. 60
1. Regulasi (Hukum) Yang Tepat Dan Tegas.. .............................. 60
2. Menciptakan Kondisi Sosial Dan Spritual Yang Baik. .............. 62
3. Pejelasan-Penjelasan Yang Logis............................................... 63
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan....................................................................................... 66
B. Saran................................................................................................. 66
DAFTAR PUSTAKA.. .......................................................................................
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam era globalisasi sekarang ini perkembangan sektor jasa semakin
bertambah penting dalam usaha peningkatan kesejahteraan dan kesehatan
masyarakat. Perkembangan sektor jasa tersebut didorong oleh kemajuan pesat
dalam bidang teknologi. Tuntutan masyarakat terhadap peningkatan kualitas
pelayanan semakin dirasakan penting karena masyarakat semakin kritis terhadap
produk jasa yang diperolehnya. Masyarakat sebagai konsumen tidak lagi sekedar
membeli suatu produk jasa tetapi juga lebih menginginkan suatu pelayanan yang
terjamin dan berkualitas dari pra pembelian sampai tahap purna pembelian.
Pelayanan yang baik dan prima akan berdampak pada terciptanya kepuasan
masyarakat terhadap jasa yang diperoleh oleh masyarakat itu sendiri dan juga
akan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap kinerja suatu instansi
tersebut. Penyelenggaraan negara mempunyai peran yang sangat menentukan
terhadap keberhasilan pelaksanaan tugas umum pemerintahan, pembangunan dan
tugas-tugas pelayanan kepada masyarakat dalam mewujudkan tujuan dan sasaran
pembangunan nasional yang berkesinambungan. Aparatur negara diharapkan
dapat menjalankan fungsi pelayanan secara professional, berdaya guna, produktif,
transparan, bebas dari korupsi, kolusi dan nepotisme untuk melaksanakan dan
mewujudkan kepemimpinan yang baik.
Pemerintah diharapkan dapat memberikan perubahan yang positif ke arah
peningkatan terhadap pelayanan kepada masyarakat terutama yang berkaitan
2
dengan tugas-tugas pelayanan masyarakat. Lembaga pelayanan masyarakat baik
yang profit maupun non profit harus dapat lebih menunjukkan perannya dalam
melayani kebutuhan masyarakat melalui peningkatan kualitas pelayanan.
Lembaga pelayanan yang dapat memberikan layanan yang terbaik kepada
masyarakat maka akan lebih mudah dalam meraih konsumen. Sebaliknya, jika
lembaga tersebut tidak mampu melayani konsumen dengan baik, maka akan
ditinggalkan oleh konsumen ataupun kepercayaan masyarakat akan kinerja
lembaga tersebut akan berkurang. Jasa pelayanan yang baik dan prima akan
dirasakan oleh masyarakat apabila instansi tersebut benar-benar dapat melayani
secara santun dan professional dengan prosedur yang sederhana, lancar, aman,
tertib, ada kepastian biaya dan waktu, serta hukum atas jasa pelayanan yang
diberikan. Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin maju,
perkembangan sektor jasa semakin penting guna menuju peningkatan
kesejahteraan masyarakat khususnya dalam hal pelayanan kesehatan. Hal tersebut
didukung oleh adanya perkembangan teknologi yang semakin modern di segala
bidang kehidupan. Peningkatan kualitas layanan kesehatan pun dirasa semakin
penting.Masyarakat dewasa ini semakin selektif untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan yang berkualitas, mereka sebagai pengguna jasa, tidak hanya membayar
namun menuntut pelayanan yang baik dan berkualitas mulai di awal hinggga
akhir. Masyarakat akan merasakan kepuasan apabila menerima pelayanan yang
baik dan profesional dari penyedia pelayanan. Jika mereka memperoleh kepuasan
atas layanan yang diberikan, maka akan timbul kepercayaan dari masyarakat
sebagai pengguna jasa untuk menggunakan kembali layanan tersebut..
3
Pembangunan Rumah Sakit di tingkat kabupaten memiliki peran yang sangat
penting dalam memelihara kesehatan pasien. Apabila berfungsi dengan baik,
maka akan mampu memberikan pelayanan yang bermutu bagi pasien yang
membutuhkan Rumah sakit.Rumah sakit merupakan ujung tombak berhasil
tidaknya pembangunan kesehatan di lingkungan kabupaten. Pembangunan
kesehatan merupakan upaya memenuhi salah satu hak dasar rakyat, yaitu hak
rakyat untuk memperoleh akses atas kebutuhan pelayanan kesehatan.
Salah satu tugas utama negara adalah memberi pelayanan kepada
masyarakat baik dalam bentuk jasa maupun fasilitas. Bahkan untuk mengukur
tingkat kemajuan sebuah negara, kualitas pelayanan publik dapat digunakan
sebagai salah satu indikator. Oleh karena itu, bila sebuah negara berada dalam
posisi menuju pada kemajuan, hal utama yang perlu diperbaiki adalah pelayanan
publik di negara tersebut. Indonesia sebagai negara yang sedang bergerak menuju
negara maju juga memprioritaskan pelayanan publik sebagai salah satu aspek
yang perlu ditingkatkan. Karena pemerintah Indonesia sangat menyadari bahwa
jika masyarakat sudah mendapatkan apa yang menjadi haknya yaitu pelayanan
yang baik, maka masyarakat juga akan menjalankan kewajibannya dengan penuh
kesadaran.
Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan
yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Tidak mengherankan apabila
bidang kesehatan perlu untuk selalu dibenahi agar bisa memberikan pelayanan
kesehatan yang terbaik untuk masyarakat. Pelayanan kesehatan yang dimaksud
tentunya adalah pelayanan yang cepat, tepat, murah dan ramah. Mengingat bahwa
4
sebuah negara akan bisa menjalankan pembangunan dengan baik apabila
didukung oleh masyarakat yang sehat secara jasmani dan rohani. Berangkat dari
kesadaran tersebut, rumah sakit-rumah sakit yang ada di Indonesia baik milik
pemerintah maupun swasta, selalu berupaya untuk memberikan pelayanan yang
terbaik kepada pasien dan keluarganya. Baik melalui penyediaan peralatan
pengobatan, tenaga medis yang berkualitas sampai pada fasilitas pendukung
lainnya seperti tempat penginapan, kantin, ruang tunggu, apotik dan sebagainya.
Dengan demikian masyarakat benar-benar memperoleh pelayanan kesehatan yang
cepat dan tepat.
Dalam pelayanan terdapat frinsip-frinsip kualitas pelayanan yang
merupakan suatu langkah atau cara-cara yang digunakan dalam solusi untuk
memberi pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dengan menggunakan sendi-
sendi pelayanan. Sendi-sendi pelayanan menurut Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 63 tahun 2003 meliputi, kesederhanaan,
kejelasan dan kepastian, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan
prasarana, akurasi, kemudahan akses, kedisiplinan, kenyamanan.
Serangkaian penyakit administrasi atau maladministrasi yang lazim di
jumpai dan di keluhkan masyarakat dalam hal pelayanan kesehatan di Rumah
Sakit Umum Daerah Mansenrempulu Kabupaten Enrekang mengenai patologi
birokrasi khususnya dalam pelayanan administrasi kesehatan yaitu tidak disiplin,
diskriminasi, nepotisme, dan tidak teliti. Masalah manajemen atau pelayanan di
rumah sakit pada akhir-akhir ini memang banyak menjadi bahan pembahasan baik
di lingkungan akademik maupun di berbagai seminar. Terutama pelayanan
5
administrasi terhadap pasien yang menggunakan program layanan kesehatan
gratis atau layanan kesehatan dari pemerintah seperti Askes, maupun Jamkesda
dan BPJS. Sering sekali masyarakat yang menggunakan fasilitas ini mengalami
kesulitan dalam memenuhi berbagai persyaratan agar dapat memperoleh layanan
kesehatan yang diinginkan. Hasil pengamatan di atas menunjukkan adanya
ketidakpuasaan masyarakat yang di buktikan dengan beberapa fenomena pemberi
pelayanan seperti pelayanan administrasi yang tidak produktif, tidak adil dan
munculnya kelalaian dalam pelayanan.
Berdasarkan pemaparan tersebut di atas, maka penulis tertarik mengangkat
judul penelitian “Maladministrasi Dalam Pelayanan Kesehatan Pasien Di
Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu Kabupaten Enrekang”.
B. Rumusan Masalah
1. Apa faktor penyebab terjadinya maladministrasi dalam pelayanan kesehatan
di Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu Kabupaten Enrekang?
2. Bagaimana upaya yang di lakukan untuk meminimalisir maladministrasi
dalam pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu
Kabupaten Enrekang?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang hendak di capai dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui faktor penyebab terjadinya maladministrasi dalam
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu
Kabupaten Enrekang
6
2. Untuk mengetahui upaya yang dilakukan untuk meminimalisir
maladministrasi dalam pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum
Mansenrempulu Kabupaten Enrekang
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Akademis
Penelitian ini dimaksudkan agar mendapatkan gambaran yang jelas tentang
maladministrasi dalam pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah
Mansenrempulu Kabupaten Enrekang.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu bahan pertimbangan
pemerintah dalam rangka mengetahui bentuk maladminisrasi atau insentip
sebagai hal yang perlu di perhatikan.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Maladministrasi
Pemahaman penyakit atau sering juga di istilahkan dengan patologi
administrasi di sini,berbeda penyakit yang di derita oleh banyak orang karena
kuman atau virus, seperti demam berdarah, malaria dan sebagainya. Tetapi yang
di maksud dengan patologi atau patologi administrasi menurut Makmur(2007:63),
adalah suatu fenomena sosial yang tingkah lakunya bertentangan dengan kaidah-
kaidah, norma-norma, moralitas dan rasionalitas yang di persyaratkan oleh
administrasi itu sendiri.
Berkaitan erat dengan peningkatan produktifitas dan mutu pelayanan di
lingkungan birokrasi pemerintahan adalah upaya untuk menghilangkan apa yang
secara di sebut dengan maladministrasi . Dapat dipastikan bahwa, baik pemerintah
sendiri maupun para anggota kelompok klientele,tidak menginginkan adanya
maladministrasi. Kenyataan menunjukkan bahwa maladdministrasi bukanlah
“penyakit” yang baru timbul. Meskipun demikian, ternyata tidak mudah
menjelaskan atau memberikan defenisi tentang apa sesungguhnya dengan
maladministrasi, jawaban yang di berikan adalah contoh-contoh tindakan tindakan
aparat yang di pandang negatif. Contohnya adalah tindakan yang berdasarkan
hukum, korupsi, kemampuan kerja yang rendah, ketidak pedulian, kesewenang-
wenangan, keterlambatan, dalam pelayanan, sikap dasar, ketidakadilan, bias,
ketidaktahuan, inkompeten, kerahasiaan yang salah, perilaku yang salah, dan
sikap berkuasa. Siagian, (1994: 209) maladministrasi dapat di defenisikan sebagai
8
tindakan atau absennya tindakan administratif yang di dasarkan pada atau di
pengaruhi oleh pertimbangan-pertimbangan atau tindakan yang tidak wajar
(improper).
Banyak manusia yang merasa sudah mencapai apa yang telah dicita-
citakannya atau dengan kata lain telah mencapai tingkat kesuksesan pada jabatan
atau karier dalam administrasi. Tetapi setelah mencapai kesuksesan gemilang itu
yang dirasakan adalah kehampaan dan kekosongan dalam kehidupannya. Pada
dasarnya mereka berusaha sekuat tenaga untuk meraih sukses tetapi bila kembali
merenung justru usaha tersebut seperti menaiki anak tangga yang salah.
Bagi manusia yang melakoni kandungan administrasi dalam suatu
organisasi yang terdiri dari berbagai level, perjuangannya sangat keras
mendapatkan kedudukan dalam suatu jabatan tertentu. Tujuan untuk merebut
kekuasaan mendorong manusia untuk membuat kebijakan di luar sistem yang
berlaku untuk mendapatkan pengakuan bahwa dirinyalah penguasa, dan bagi yang
di kuasai harus tunduk dan taat sesuai dengan apa yang di kehendakinya.
Kepemimpinannya dalam organisasi cenderung dapat melakukan intervensi secara
besar-besaran, kemudian tindakannya dapat mengakibatkan terjadinya tindakan
yang menghalalkan seluruh cara yang dapat memberikan kontribusi keuntungan
dan kebanggaan yang lebih besar. Menurut Makmur (2006:19) mengatakan
bahwa, intervensi yang besar terhadap seluruh ini dalam struktur organisasi bukan
saja menciptakan peluang untuk berkolusi, korupsi, dan manipulasi tetapi juga
akan menimbulkan ketegangan, dan tidak harmonisan dari seluruh personil
bahkan akan menimbulkan kehancuran suatu organisasi.
9
Kondisi yang mengakibatkan tumbuh dan berkembangnya patologi adalah
akibat pembiaran terhadap lahir dan tumbuhnya benih-benih gejala patologi itu
sendiri. Seperti kita ketahui, arti patologi dalam ilmu kedokteran adalah ilmu
tentang penyakit. Berbagai penyakit yang mungkin sudah di deritanya atau
mengancam akan menyerangnya perlu di definisikan untuk kemudian di carikan
terapi pengobatan yang paling efektif. Harus kita akui bahwa tidak ada birokrasi
yang sama sekali bebas dari patologi atau maladministrasi begitupun sebaliknya
tidak ada birokrasi yang menderita semua penyakit birokrasi. Birokrasi
merupakan tipe yang di maksudkan untuk mencapai tugas-tugas administratif
dengan cara mengkoordinasi secara sistematis, teratur pekerjaan dari banyak
anggota organisasi, menuru Mustafa (2013: 1).
Hal ini di berlakukan oleh suatu birokrasi.Artinya agar seluruh birokrasi
pemerintahan administrasi negara mampu menghadapi berbagai tantangan yang
timbul, baik yang sifatnya politis, ekonomis, sosial-kultural, dan teknologikal,
berbagai penyakit yang mungkin sudah dideritanya atau mengancam akan
menyerangnya perlu diidentifikasikan kemudian untuk dicarikan terapi
pengobatan yang paling efektif. Tapi kita harus akui bahwa tidak ada birokrasi
yang sama sekali bebas dari berbagai macam penyakit administrasi atau
maladministrasi. seyogyanya seluruh lapisan masyarakat saling bahu-membahu
bekerja sama untuk melaksanakan proses pemerintahan yang sebaik-baiknya, dan
solusi ini tidak akan mujarab apabila seluruh lapisan masyarakat tidak saling
mendukung. Oleh karena itu birokrasi saat ini memerlukan manusia yang
memiliki keunggulan di berbagai bidang.
10
Ada penyakit ada pula obatnya. Untuk mengatasi penyakit administrasi
atau maladministrasi, seyogyanya seluruh lapisan masyarakat saling bahu-
membahu bekerja sama untuk melaksanakan proses pemerintahan yang sebaik-
baiknya, dan solusi ini tidak akan mujarab apabila seluruh lapisan masyarakat
tidak saling mendukung. Oleh karena itu birokrasi saat ini memerlukan manusia
yang memiliki keunggulan di berbagai bidang seperti, unggul dalam penguasaan
teknologi, unggul dalam penguasaan strategik, unggul dalam berkolaborasi,
unggul dalam bernegoisasi, dan unggul dalam penguasaan informasi.
B. Faktor Penyebab Terjadinya Maladministrasi
1. Perilaku
Sebagaimana halnya dengan semua jenis organisasi, bahwa
keseluruhan perilaku yang seyogyanya dilakukan oleh para pejabat atau
pegawai pada semua jenjang hierarki organisasi. Perilaku yang tidak tepat
dapat menimbulkan terjadinya patologi atau maladministrasi tertentu dalam
birokrasi atau pegawai dalam memberikan pelayanan.
2. Kurangnya Pengetahuan Dan Keterampilan
Para pelaksana pelayanan dituntut pengetahuan yang memadai
tentang tujuan yang hendak dicapai dan kegiatan yang hendak
dilaksanakan serta keterampilan tekhnis untuk melaksanakan keputusan
tersebut, penjabaran yang tidak tepat pasti akan berakibat pada
pelaksanaan yang tidak tepat pula. Salah satu akibatnya ialah para petugas
atau pegawai operasional akan tampak sibuk karena tidak mengetahui dan
tidak adanya keterampilan yang mereka akan laksanakan.
11
C. Bentuk-Bentuk Maladministrasi
Menurut Makmur (2007:67-81) penyakit administrasi atau maladministrasi
adalah sebagai berikut:
2. Penyakit nepotisme
3. Penyakit kolusi
4. Penyakit korupsi
5. Penyakit keserakahan
6. Penyakit egoisme
Adapun kejahatan administrasi yang dapat di kategorikan pada lima
“kelompok” menurut Makmur (2007:114-128) sebagai berikut:
1. Perampokan dalam administrasi
2. Pembunuhan karakter dalam administrasi
3. Penjajahan dalam administrasi
4. Pemalsuan dalam administrasi
5. Rekayasa dalam administrasi
Secara sintaksis substansi Pasal 1 butir 3 UU No. 37 Tahun 2008 tentang
Ombudsman RI yang memberikan definisi tentang Maladministrasi dapat diurai
sebagai berikut:
1. Perilaku dan perbuatan melawan hukum,
2. Perilaku dan perbuatan melampaui wewenang,
3. Menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuan
wewenang itu
4. Kelalaian,
12
5. Pengabaian kewajiban hukum,
6. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik,
7. Dilakukan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan,
8. Menimbulkan kerugian materiil dan/atau immaterial,
9. Bagi masyarakat dan orang perseorangan.”
Serangkaian contoh penyakit yang sering di jumpai masyarakat khususnya
dalam pelayanan kesehatan sejalan dengan identifikasi yang dilakukan oleh
Siagian (1994:40-117), yaitu
1. Tidak Adil
Sebagian penyakit birokrasi atau pegawai, sikap tidak adil dapat
menghinggapi bukan hanya pimpinan akan tetapi juga para pelaksanaan kegiatan
operasional. Sikap tidak adil terlihat dari sikap bawahan dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat , khususnya yang menjadi clientele satuan kerja
birokrasi atau pegawai. Sikap tidak adil ini dapat mengambil berbagai bentuk
seperti pilih kasih, mengambil keputusan yang menguntungkan satu pihak dan
merugikan yang lain
2. Tidak Produktif
Salah satu “tuduhan”yang sering dilontarkan kepada pegawai birokrasi
ialah cara kerjanya yang tidak produktif, kiranya dua factor penyebab utamanya
ialah :
a. Para pegawai tidak melakukan tugas yang menjadi tanggung jawabnya
dengan baik.
13
b. Ada pegawai yang tidak memperoleh tugas tertentu dari atasannya
3. Melalaikan Tugas
Sebagaimana halnya dari setiap warga Negara, dalam kehidupan
bermasyarakat dan bernegara pada umumnya,dikalangan aparatur
pemerintahan atau instansi pun harus terpelihara keseimbangan antara hak dan
kewajiban. Artinya perolehan hak seorang pegawai dalam berbagai bentuknya
hanya dapat terwujud apabila yang bersangkutan menunaikan kewajibannya
dengan baik, seperti mangkir, datang ditempat kerja tapi tidak bekerja sibuk
melakukan sesuatu yang bukan tugasnya.
Termasuk bentuk tindakan maladministrasi adalah tindakan-tindakan yang
dilakukan aparatur pemerintah dikarenakan adanya:
1. Mis Conduct yaitu melakukan sesuatu di kantor yang bertentangan dengan
kepentingan kantor.
2. Deceitful practice yaitu praktek-praktek kebohongan, tidak jujur terhadap
publik. Masyarakat disuguhi informasi yang menjebak, informasi yang tidak
sebenarnya, untuk kepentingan birokrat.
3. Korupsi yang terjadi karena penyalahgunaan wewenang yang dimilikinya,
termasuk didalamnya mempergunakan kewenangan untuk tujuan lain dari
tujuan pemberian kewenangan, dan dengan tindakan tersebut untuk
kepentingan memperkaya dirinya, orang lain kelompok maupun korporasi yang
merugikan keuangan negara.
4. Defective Policy implementation yaitu kebijakan yang tidak berakhir dengan
implementasi. Keputusan-keputusan atau komitmen-komitmen politik hanya
14
berhenti sampai pembahasan undang-undang atau pengesahan undang-undang,
tetapi tidak sampai ditindak lanjuti menjadi kenyataan.
5. Bureaupathologis adalah penyakit-penyakit birokrasi ini antara lain:
a. Indecision yaitu tidak adanya keputusan yang jelas atas suatu kasus. Jadi
suatu kasus yang pernah terjadi dibiarkan setengah jalan, atau dibiarkan
mengambang, tanpa ada keputusan akhir yang jelas. Biasanya kasus-kasus
seperti bila menyangkut sejumlah pejabat tinggi. Banyak dalam
praktikmuncul kasus-kasus yang di peti eskan.
b. Red Tape yaitu penyakit birokrasi yang berkaitan dengan penyelenggaraan
pelayanan yang berbelit-belit, memakan waktu lama, meski sebenarnya
bisa diselesaikan secara singkat.
c. Cicumloution yaitu Penyakit para birokrat yang terbiasa menggunakan
katakata terlalu banyak. Banyak janji tetapi tidak ditepati. Banyak kata
manis untuk menenangkan gejolak masa. Kadang-kadang banyak kata-
kata kontroversi antar elit yang sifatnya bisa membingungkan masyarakat.
d. Rigidity yaitu penyakit birokrasi yang sifatnya kaku. Ini efek dari model
pemisahan dan impersonality dari karakter birokrasi itu sendiri. Penyakit
ini nampak, dalam pelayanan birokrasi yang kaku, tidak fleksibel, yang
pokoknya baku menurut aturan, tanpa melihat kasus-perkasus.
e. Psycophancy yaitu kecenderungan penyakit birokrat untuk menjilat pada
atasannya. Ada gejala Asal Bapak senang. Kecenderungan birokrat
melayani individu atasannya, bukan melayani publik dan hati nurani.
15
Gejala ini bisa juga dikatakan loyalitas pada individu, bukan loyalitas pada
publik.
f. Over staffing yaitu Gejala penyakit dalam birokrasi dalam bentuk
pembengkakan staf. Terlalu banyak staf sehingga mengurangi efisiensi.
g. Paperasserie adalah kecenderungan birokrasi menggunakan banyak
kertas, banyak formulir-formulir, banyak laporan-laporan, tetapi tidak
pernah dipergunakan sebagaimana mestinya fungsinya.
h. Defective accounting yaitu pemeriksaan keuangan yang cacat. Artinya
pelaporan keuangan tidak sebagaimana mestinya, ada pelaporan keuangan
ganda untuk kepentingan mengelabuhi. Biasanya kesalahan dalam
keuangan ini adalah mark up proyek keuangan.
Ada pendapat lain mengenai bentuk maladministrasi yang dilakukan oleh
birokrat yaitu:
1. Ketidak jujuran (dishonesty), Berbagai tindakan ketidak jujuran antara lain:
menggunakan barang publik untuk kepentingan pribadi, menerima uang dll.
2. Perilaku yang buruk (unethical behavior), tindakan tidak etis ini adalah
tindakan yang mungkin tidak bersalah secara hukum, tetapi melanggar etika
sebagai administrator.
Hendra, Nurtjahjo,2013. Memahami Maladministrasi. Diakses hari sabtu, 7 maret2015(http://www.ombudsman.go.id/phocadownload/buku/bukusakumaladministrasiombudsmanri.pdf)
D. Upaya-Upaya Meminimalisir Maladministrasi ( Pelayanan Kesehatan )
Seperti yang telah diketahui arti maladministrasi merupakan ilmu tentang
penyakit yang biasanya di gunakan dalam ilmu kedokteran. Pentingnya untuk
16
mengetahui berbagai penyakit agar di ketakuhui berbagai penyakit yang di derita
oleh birokrasi yang kemudian di carikan upaya-upaya untuk meminimalisir
penyakit atau (maladministrasi) ini yang kian hari semakin memperhatinkan.
Menurut Siagian ( 1994: 40-117 ) upaya-upaya yang dapat di lakukan
untuk meminimalisir masalah dalam pelayanan kesehatan dapat dilihat sebagai
berikut:
1) Memaparkan secara jelas persyaratan-persyaratan apa saja yang harus dipenuhi
pasien dalam melakukan berbagai pengurusan di rumah sakit.
2) Transparansi birokrat terhadap hak dan kewajibannya sebagai pemberi
pelayanan.
3) Pemberian sanksi sesuai dengan bobot pelanggarannya.
Sedangkan menurut Makmur (2007: 85-109) terapi atau usaha-usaha yang
dapat dilakukan dalam rangka meminimalisir penyakit (maladministrasi) yang
dapat dilihat sebagai berikut:
1) Persengkokolan jabatan: terapinya yaitu, pertama rekruitmen jabatan yang
sesuai dengan apa yang diperlukan, kedua kejelasan batasan kewenangan dan
tanggung jawab dalam jabatan, ketiga persyaratan jabatan, keempat
keterbukaan besaran penghasilan dalam jabatan.
2) Persekongkolan pekerjaan, terapinya yaitumenciptakan kondisi social yang
baik, menciptakan emosional yang cerdas, menciptakan intelektualitas yang
baik, menciptakan karakter yang baik, dan menciptakan spiritualitas yang baik.
17
3) Persekongkolan status,terapinya yaitu menanamkan pengertian akan dampak
negatif dari persekongkolan status ini yang lebih banyak merugikan disbanding
manfaatnya.
4) Persekongkolan kolega, terapinya yaitu mengurangi reaksi dan interaksi daerah
suatu hubungan yang mungkin hasilnya berdampak baik bagi dirinya tapibagi
orang banyak berdampak negatif.
5) Persekongkolan keluarga, terapinya yaitu peningkatan kesadaran dari birokrat
yang melakukan persekongkolan ini bahwa yang mereka lakukan adalah salah
dan dapat merugikan orang lain.
6) Persekongkolan pertemanan, terapinya yaitu memaksimalkan hubungan
pertemanan itu yang senantiasa dilakukan secara positif dalam kehidupan
birokrasi yang tidak merugikan instansi maupun masyarakat.
E. Kualitas Pelayanan
Pandangan yang sejalan, dkemukakn oleh Susanto (2005), dalam
tulisannya tentang Manejemen Layanan Publik, bahwa layanan publik yang
biasanya menempel ditubuh lembaga pemerintah dinilai kurang dapat memenuhi
tugasnya sesuai dengan harapan khlayak, sebagai konsumen mereka. Salah satu
yang dianggap sebagai biang keladinya adalah bentuk organisasi birokrasi,
sehingga birokrasi selalu mendapat pengertian yang negatif. Selain itu, penyedia
layanan masih belum patuh kepada ketentuan baku yag dibuatnya sendiri dalam
menjalankan tugasnya. Penyimpanagan dari ketentuan yang telah ditetapkan
acapkali tanpa adanya konsekuensi pengenaan sanksi. Terjadinya
berbagaibpenyimpanagn dalam pemberian layanan publikdapat disebabkan oleh:
18
Pertama, para birokrat yang bertanggung jawab pada penyelenggaraan layanan
publik masih terpaku pada paradigma lama dengan semangat pangreh praja yng
masih melekat, kedua, peraturan atau ketentuan yang berlaku mengandung banyak
lubang (loopholes) atau kelemahan yang mendorong terjadinya penyimpangan,
ketiga, penggun jasa layanan publikb juga sering memanfaatkan kelemahan
peraturan dan ingin menempuh jalan pintas; Keempat, pengguna jasa masih
berada pada posisi yang lemah.
Kualitas mempunyai beranekaragam defenisi dan mengandung banyak
makna.Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu
yang harus dikerjakan dengan baik. Menurut Goets dan Davis dalam Tjiptono
(2006:51)“kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
poduk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan”. Setiap kegiatan yang dilaksanakan pasti memiliki tujuan yang ingin
dicapai, selain pencapaian tujuan secara efektif dan efesien, juga senantiasa
berorientasi kepada suatu hasil yang memiliki kualitas yang baik.Kata kualitas
memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional
sampai yang strategik. Definisi konvensional dari kualitas biasa menggambarkan
karakteristik langsung dari suatu produk seperti : performan (Performance),
keandalan, mudah dalam menggunakan, estetika, dan sebagainya. Di Indonesia
penggunaan istilah pelayanan publik dianggap memiliki kesamaan arti dengan
istilah pelayanan umum atau pelayanan masyarakat (Yogi dan Ikhsan, 2006:222).
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
19
menyediakan kepuasan pelanggan. Hal ini, didukung oleh defenisi pelayanan
dalam Kamus Bahasa Indonesia yang menjelaskan bahwa “pelayanan sebagai
usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan oleh seseorang”.
Dalam pandangan lain, menurut Moenir (2006) menyatakan pelayanan
adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan
landasan faktor material melalui sistem prosedur dan dengan metode tertentu
dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Dalam pandangan Moenir, faktor materil menjadi suatu ukuran untuk memenuhi
kepentingan orang lain. Berbeda dengan pendapat Ivancevich, dkk dalam
Ratminto dan Winarsih (2006:2) yang mendefinisikan pelayanan sebagai “produk-
produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha
manusia dan menggunakan peralatan”. Pendapat ini, tidak jauh berbeda dengan
pendapat yang dikemukakan oleh Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih
(2006:2) yang menyatakan bahwa “pelayanan adalah suatu akitivitas yang bersifat
tidak kasat (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan”. Prinsipnya setiap pelayanan umum ini, senantiasa harus
selalu di tingkatkan kinerjanya sesuai dengan keinginan klien atau masyarakat
pengguna jasa. Akan tetapi kenyataannya untuk mengadakan perbaikan terhadap
kinerja pelayanan publik bukanlah sesuatu yang mudah. Banyaknya jenis
pelayanan umum di negeri ini dengan macam-macam persoalan dan penyebab
20
yang sangat bervariasi antara satuguna menentukan dengan yang lain, sehingga
perlu di cari suatu metode yang mampu menjawab persoalan tadi (Warella Y,
2007: 107).
Dalam kajian ini, fokus pelayanan bagaimana melayani pelanggan,
Pendapat tersebut mempunyai fokus yang sama dengan mendapat Lovelick dalam
Waluyo (2007:128) menyatakan “pelayanan merupakan respon terhadap
kebutuhan manajerial yang hanya akan terpenuhi kalau pengguna jasa itu
mendapatkan produk yang mereka inginkan”. Jika demikian halnya maka apa
yang menjadi perumpamaan bahwa pembeli adalah raja (the customer is always
right) menjadi sangat penting dan menjadi konsep yang mendasar bagi
peningkatan manajemen pelayanan. Kualitas pelayanan (service quality) telah
hampir menjadi faktor yang menentukan dalam menjaga keberlangsungan suatu
organisasi birokrasi pemerintah maupun organisasi perusahaan. Pelayanan yang
baik dan sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa publik, sangat penting dalam
upaya mewujudkan kepuasan pengguna jasa publik (customer service).
Secara garis besar, penyebutan kata-kata Maladministrasi tidak ditemukan
didalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang ada
hanyalah kata-kata Penyelenggara pelayanan publik harus melaksanakan
kewajiban dan tidak boleh melanggar larangan, Pelaksana pelayanan publik harus
memberi pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan. Sementara itu, di
dalam klausul lain ditetapkan bahwa Pelaksana pelayanan publik dalam
menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut:
a. Adil dan tidak diskriminatif;
21
b. Cermat;
c. Santun dan ramah;
d. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;
e. Profesional;
f. Tidak mempersulit;
g. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
h. Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi
penyelenggara;
i. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan;
j. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan
kepentingan;
k. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;
l. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi
permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;
Pelayanan publik yang baik, yang merupakan harapan dari para pelanggan,
yang merupakan pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang cepat selesai,
tidak mengandung banyak kesalahan, pelayanan yang menyenangkan, pelayanan
yang telah mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu.
Oleh karena itu kemudian muncul beberapa kriteria pelayanan (LAN, 2006:17-
20), yaitu :
22
a. Kesederhanaan, yaitu tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secara
mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan
oleh pelanggan.
b. Reliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan
menjaga, saling ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia
pelayanan, seperti menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam
pencatatan data dan tepat waktu.
c. Tanggung jawab dari petugas pelayanan yang meliputi pelayanan sesuai
dengan urutan waktunya, menghubungi pelanggan secepatnya apabila terjadi
sesuatu yang perlu segera diberitahukan.
d. Kecakapan para petugas pelayanan, yaitu bahwa para petugas pelayanan
menguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.
e. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan
petugas. Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak
hanya dengan pertemuan secara langsung, tetapi juga melalui telepon atau
internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan harus
diperhatikan.
f. Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian dan persahabatan dalam kontak
antara petugas pelayanan dan pelanggan. Keramahan hanya diperlukan jika
pelanggan termasuk dalam konsumen konkret. Sebaliknya, pihak penyedia
layanan tidak perlu menerapkan keramahan yang berlebihan jika layanan yang
diberikan tidak dikonsumsi para pelanggan melalui kontak langsung.
23
g. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yang
mereka butuhkan secara mudah dan gampang, meliputi informasi mengenai
tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain.
h. Komunikasi antara petugas dan pelanggan. Komunikasi yang baik dengan
pelanggan adalah bahwa pelanggan tetap memperoleh informasi yang berhak
diperoleh dari penyedia pelayanan dalam bahasa yang mereka mengerti.
i. Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dan penyedia
pelayanan, adanya usaha yang membuat penyedia pelayanan tetap layak
dipercayai, adanya kejujuran kepada pelanggan dan kemampuan penyedia
pelayanan untuk menjaga pelanggan tetap setia.
j. Kejelasan dan kepastian, yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan
tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut. Hal ini
sangat penting karena pelanggan tidak boleh ragu-ragu terhadap pelayanan
yang diberikan.
k. Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada
pelanggan dari adanya bahaya, resiko dan keragu-raguan. Jaminan keamanan
yang perlu kita berikan berupa keamanan fisik, finansial dan kepercayaan pada
diri sendiri.
l. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan
berusaha mengerti apa saja yang dibutuhkan pelanggan. Mengerti apa yang
diinginkan pelanggan sebenarnya tidaklah sukar. Dapat dimulai dengan
mempelajari kebutuhan-kebutuhan khusus yang diinginkan pelanggan dan
memberikan perhatian secara personal.
24
m. Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari pelayanan, berupa
fasilitas fisik, adanya petugas yang melayani pelanggan, peralatan yang
digunakan dalam memberikan pelayanan, kartu pengenal dan fasilitas
penunjang lainnya.
n. Efisien, yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang
berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan.
o. Ekonomis, yaitu agar pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara
wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan
untuk membayar.
Dari beberapa pendapat diatas, mengenai kualitas dan pelayanan dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah bentuk penilaian yang ditentukan
oleh masyarakat sebagai penerima layanan, sesuai dengan pelayanan yang telah
diperolehnya, pelayanan akan dinilai berkualitas oleh masyarakat apabila
keinginannya sesuai dengan pelayanan yang diperolehnya.
Dalam pelayanan terdapat frinsip-frinsip kualitas pelayanan yang
merupakan suatu langkah atau cara-cara yang digunakan dalam solusi untuk
memberi pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dengan menggunakan sendi-
sendi pelayanan.
Sendi-sendi pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara nomor 63 tahun 2003 adalah sebagai berikut :
a. Kesederhanaan. Prosedur pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar,
cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
25
b. Kejelasan dan kepastian. Adanya kejelasan menganai prosedur pelayanan,
persyaratan, unit kerja yang melayani, tarif, jadwal, waktu dan kejelasan hak
dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan.
c. Keamanan. Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
d. Tangung jawab. Pimpinan penyelenggara pelayanan public atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan dalam pelaksanaan pelayanan public.
e. Kelengkapan sarana dan prasarana.Tersedianya sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
f. Akurasi. Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
g. Kemudahan akses. Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi,
telekomunikasi dan informatika.
h. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan.Pemberi pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
i. Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat
ibadah dan lain-lain.
26
F. Pelayanan kesehatan
1. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan menurut Notoatmojo (2005:5) adalah “upaya
pemeliharaan dan peningkatan kesehatan yang diwujudkan dalam suatu wadah
pelayanan kesehatan”. Pada defenisi ini, yang menekankan pada upaya
pemeliharaan dan peningkatan kesehatan, didukung dengan pendapat dari
KEMENKES RI dalam Muninjaya (2011:19) kualitas pelayanan kesehatan yang
meliputi kineja yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan,
tidak saja dapat menimbulkan kepuasan bagi pasien, sesuai dengan kepuasan rata-
rata penduduk tetapi juga sesuai dengan standar kode etik profesi yang telah
ditetapkan. Dari pendapat ini, jelas bahwa pelayanan kesehatan merupakan suatu
upaya untuk memuaskan pasien dalam menerima pelayanan pengobatan sesuai
dengan kebutuhannya. Pelayanan kesehatan ini juga harus sesuai dengan kode etik
kesehatan yang telah ditetapkan, artinya petugas kesehatan dalam upaya untuk
memberi kepuasan kepada pasien tidak boleh menyalahi kode etik yang telah ada,
karena kode etik merupakan pedoman standar pelayanan yang telah ditetapkan
oleh masing-masing instansi.
Pandangan lain Azwar, (1996:21) “menyatakan bahwa kualitas pelayanan
kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan
kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk, tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan
standardan kode etik profesi yang telah ditetapkan”. Dalam pandangan Azwar,
27
fokus pelayanan lebih kepada kesempurnaan penampilan pelayanan orientasinya
sama dengan beberapa pendapat sebelumnya yaitu untuk memuaskan pengguna
jasa pelayanan kesehatan.
Dari beberapa pendapat mengenai pelayanan kesehatan diatas, dapat
disimpulkan bahwa pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang diberikan oleh
orang yang mempunyai profesi tertentu dalam bidang kesehatan untuk memberi
pengobatan kepada orang sakit (menderita penyakit tertentu) sesuai dengan
penyakit yang dideritanya.
Sebagai bagian dari pelayanan publik, maka pelayanan kesehatan harus
memenuhi criteria sebagai berikut: (Muninjaya, 2012:23-24)
a) Avability. Pelayanan kesehatan harus tersedia untuk melayani seluruh
masyarakat disuatu wilayah dan dilaksanakan secara komprehensif mulai
dari upaya pelayanan yang bersifat preventif, promotif, kuratif dan
rehabilitative.
b) Appropriateness. Pelayanan kesehatan harus sesuai dengan kebutuhan
masyarakat disuatu wilayah. Kebutuhan masyarakat diukur dari pola
penyakit yang berkembang didaerah tersebut.
c) Continuity-Sustainability. Pelayanan kesehatan disuatu daerah harus
berlangsung untuk jangka waktu lama dan dilaksanakan secara
berkesinambungan.
d) Acceptability. Pelayanan kesehatan harus diterima oleh masyarakat dan
memperhatikan aspek social, budaya dan ekonomi masyarakat.
28
e) Affordable. Biaya atau tariff pelayanan kesehatan harus terjangkau oleh
masyarakat umum.
f) Efficient. Pelayanan kesehatan harus dikelola secara efesien.
g) Quality. Pelayanan kesehatan yang diakses masyarakat harus terjaga
mutunya.
2. Faktor-faktor Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kesehatan
Menurut juran dalam (Pohan, 2007:43), factor-faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan kesehatan adalah:
a. Ketetapan waktu, termasuk akses pelayanan, waktu tunggu dan waktu
tindakan.
b. Informasi, dalam hal ini penjelasan dari jawaban apa, mengapa, bagaimana,
kapan dan siapa.
c. Kompetensi teknis, termasuk pengetahuan kedokteran dan perawatan,
keterampilan, dan pengalaman, teknologi, keparipurnaan, dan keberhasilan
pengobatan.
d. Hubungan antar manusia, dalam hal ini termasuk rasa hormat, sopan santun,
perilaku dan empati
e. Lingkungan, termasuk gedung, taman, kebersihan, kenyamanan, dan
keamanan.
G. Kerangka pikir
Penggunaan pelayanan kesehatan oleh masyarakat sering tidak ada
hubungannya sama sekali dengan kepuasaan terhadap pelayanan. Hal ini
menunjukkan bahwa kinerja organisasi public tidak bisa hanya dilihat dari ukuran
29
internal yang di kembangkan oleh organisasi public atau pemerintah, seperti
pencapaiaan target semata. Ada beberapa hal terjadinya maladministrasi dalam
pelayanan kesehatan : (1). Tidak disiplin, (2). diskriminasi, (3). Nepotisme, (4).
Ketidak telitian. Untuk lebih jelasnya dapat kita lihat bagan kerangka pikir di
bawah ini
Bagan Kerangka Pikir
Mal-Administrasi dalam pelayanan kesehatan diRSUD Mansenrempulu Kabupaten Enrekang,yaitu:
Pelayanan Kesehatan RSUDMansenrempuluYang
Berkualitas
Upaya meminimalisirMal-Administrasi
Faktor penyebab terjadinyaMal-Administrasi di RSUDMansenrempulu:1.Perilaku2.Kurangnya Pengetahuan
Dan Keterampilan
PelayananAdministrasi
30
H. Fokus Penelitian
Fokus penelitian ini adalah Maladministrasi dalam pelayanan kesehatan di
rumah sakit umum daerah mansenrempulu kabupaten enrekang. Secara khusus,
focus penelitian ini terbatas hanya pada Maladministrasi dan factor yang
mempengaruhi Maladministrasi dalam pelayanan kesehatan di Rumah Sakit
Umum Daerah Mansenrempulu Kabupaten Enrekang.
I. Deskripsi Fokus Penelitian
1. Maladministrasi yang dimaksud adalah penyakit yang terdapat dalam
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu di
Kabupaten Enrekang, yang bisa merusak birokrat sehingga tidak tercipta
pelayanan yang efektif.
2. Tidak adil adalah tindakan yang mengakibatkan perlakuan tidak adil seperti
pemberian pelayanan kesehatan yang mengutamakn kerabat / keluarga dengan
arti lain pilih kasih.
3. Tidak produktif maksudnya disini adalah pegawai tidak melaksanakan tugas
yang menjadi tanggung jawab mereka dengan baik khususnya dalam
melaksanakan pelayanan administrasi
4. Kualitas pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang diberikan oleh-orang
yang mempunyai rofesi tertentu dibidang kesehatan ssesuai dengan ketentuan
dalam pelayanan prima.
31
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Waktu Dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan selama kurang lebih 2 bulan setelah pelaksanaan
seminar proposal. Adapun lokasipenelitianiniyaitu Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Mansenrempulu Kabupaten Enrekang Penentuan lokasi pene
litian ini didasarkan pertimbangan bahwa di Rumah Sakit ini terjadi
Maladministrasi karena sebagian masyarakat mengeluhkan pelayanan yang
ada di Rumah Sakit tersebut khususnya pelayanan administrasi.
B. Jenis Dan Tipe Penelitian
1. Jenis Penelitian
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka penelitian ini yang telah
dikemukakan sebelumnya, maka jenis penelitian ini yaitu penelitian
kualitatif yaitu metode penelitian yang digunakan untuk meneliti kondisi
objektif dengan menggambarkan situasi-situasi atau kejadian-kejadian
secara sistematis, taksual dan akurat mengenai factor atau tentang
malaadministrasi dalam pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Kabupaten Enrekang.
2. Tipe Penelitian
Tipe penelitian ini adalah penelitian deskriftip yaitu suatu
penelitian yang berusaha memberikan penjelasan dan gambaran berbagai
macam data yang telah di kumpulkan dari objek penelitian yang berkaitan
32
dengan malaadministrasi dalam pelayanan kesehatan di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Mansenrempulu Kabupaten Enrekang.
C. Sumber Data
Sumber data yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini ada dua data
yaitu primer dan data skunder
1. Data Primer
Yaitu data yang diperoleh secara langsung pada saat kita
melakukan penelitian, sumber data yang diperoleh secara langsung dari
orang-orang atau responden yang secara sengaja dipilih untuk memperoleh
data-data atau informasi yang ada relefansinya dengan permasalahan
penelitian.
2. Data Sekunder
Yaitu data yang dikutip dari sumber-sumber tertentu yang
digunakan sebagai pendukung data primer, sumber data sekunder ini
merupakan sumber data yang melengkapi serta memperkaya sumber data
primer atau sumber data sekunder ini diperoleh dari data pendukung.
D. Informan Penelitian
Obyek utama penelitian ini ialah maladministrasi dalam pelayanan
kesehata pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Mansenrempulu
Kabupaten Enrekang, dimana yang dimaksud di sini adalah orang diharapkan
memberikan data secara obyektif, netral, dan dapat dipertanggung jawabkan
Adapun informan dalam penelitian ini, yaitu:
1. Kepala bagian tata usaha 1 orang
33
2. Kepala bidang pelayanan 1 orang
3. Pegawai 3 orang
4. Keluarga pasien 3 orang
E. Tehnik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan salah satu unsur penting dalam
melakukan suatu penelitian. Teknik yang digunakan dalam menghimpun data
dalam penelitian ini adalah :
1. Observasi adalah penelitian yang dilakukan dengan cara melakukan
pengamatan secara langsung di RSUD Mansenrempulu Kabupaten
Enrekang.
2. Wawancara yang digunakan oleh peneliti adalah wawancara bebas
terpimpin, artinya peneliti mengadakan pertemuan langsung dan
wawancara bebas artinya peneliti bebas mengajukan pertanyaan kepada
informan sesuai dengan jenis data dan informasi yang dibutuhkan dalam
penelitian ini.
3. Dokumentasi, yaitu pemanfaatan informal melalui dokumen-dokumen
tertentu yang dianggap pendukung yang bersumber dari laporan-laporan
yang berkaitan dengan Maladministrasi dalam pelayanan kesehatan di
RSUD Mansenrempulu Kabupaten Enrekang.
F. Teknik Analisis Data
Analisis data ialah langkah selanjutnya untuk mengelolah data dimana
data yang diperoleh, dikerjakan dan dimanfaatkan sedemikian rupa untuk
menyimpulkan persoalan yang diajukan dalam menyususn hasil penelitian.
34
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah model
analisis interaktif Dalam model ini terdapat kompenen pokok. Menurut Miles
dan Huberman dalam Sugiono (2012) kompenen tersebut yaitu :
1. Pengumpulan Data
Pengumpulan data merupakan langkah yang paling utama dalam
penelitian, karena tujuan utama dari peneltian adalah mendapatkan data.
Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka penelitian tidak akan
mendapat data yang memenuhi standar data yang ditetapkan
2. Reduksi data
Reduksi data merupakan kompenen pertama analisis data yang
mempertegas, memperpendek, membuat fokus, membuang hal yang tidak
penting dan mengatur data sedemikian rupa sehingga simpulan peneliti
dapat dilakukan.
3. Sajian Data
Sajian data merupakan suatau raktan informasi yang
memungkinkan kesimpulan secara singkat agar makna perristiwanya
menjadi lebih baik mudah dipahami.
G. Pengabsahan Data
Salah satu cara paling penting dan mudah dalam uji keabsahan hasil
penelitian ini adalah dengan melakukan triangulasi. Menurut Sugiyono,
(2012:127), teknik pengumpulan data triangulasi diartikan sebagai teknik
pengumulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai teknik
pengumpula data dan sumber data yang telah ada.
35
Menurut Sugiyono ada 3 macam triangulasi, yaitu :
1. Triangulasi sumber
Triangulasi sumber berarti membandingkan dengan cara mengecek
derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui sumber yang
berbeda. Misalnya membandingkan hasil pengamatan dengan
wawancara, membandingkan antara apa yang dikatakan umum dengan
yang dikatakan secara pribadi, membandingkan hasil wawancara dengan
dokumen yang ada.
2. Triangulasi teknik
Triangulasi teknik untuk menguji kreabilitas data dilakukan dengan
cara mengecek data kepada sumber yang sama dengan teknik yang
berbeda. Misalnya data dapat diperoleh dengan wawancara, lalu dicek
dengan observasi,dokumentasi atau kuisioner.
3. Triangulasi waktu
Waktu juga sering mempengaruhi kreabilitas data. Data yang
dikumpulkan dengan teknik wawancara di pagi hari pada saat
narasumber masih segar, belum banyak masalah, akan memberikan data
yang lebih valid sehingga lebih kredibel. Triangulasi dapat juga
dilakukan dengan cara mengecek hasil penelitian, dari tim peneliti lain
yang diberi tugas melakukan pengumpulan data.
36
BAB IV
PEMBAHASAN
A. Deskripsi Lokasi Penelitian
1. Riwayat Singkat RSUD Mansenrempulu Kabupaten Enrekang
Pemerintah Daerah Kabupaten Enrekang dengan luas bangunan
7.888 M² dan memiliki Kapasitas 180 tempat Tidur. Berdasarkan Keputusan
Menteri Kesehatan maka pada tahun 2006, Kelas RSU Massenrempulu
meningkat dari Kelas D menjadi Kelas C. Tahun 2008 Rumah Sakit Umum
Daerah Massenrempulu ( RSUM) adalah Rumah Sakit milik Rumah sakit
Umum Daerah Massenrempulu mendapat pengakuan dari Departemen
Kesehatan RI sebagai Rumah Sakit yang telah memenuhi standar pelayanan
rumah sakit yang meliputi : Administrasi Manajemen, Pelayanan Medis,
Pelayanan Gawat Darurat, Pelayanan Keperawatan dan Pelayanan Rekam
Medik dengan status Terakreditasi penuh tingkat pelayanan dasar.
Sebagai sarana pelayanan publik di bidang kesehatan, Rumah Sakit
Umum Daerah Massenrempulu memiliki peran yang sangat strategis dalam
upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat di
Kabupaten Enrekang. Peran strategis ini diperoleh karena Rumah Sakit
dituntut menjalankan multi fungsi pelayanan kesehatan yaitu sebagai pusat
rujukan pelayanan medik, Pelayanan non medik, Pelayanan penunjang
medik, Pelayanan rehabilitasi medik dan pengembangan ilmu pengetahuan
bidang kesehatan. Peran multi fungsi tersebut menjadi tantangan bagi
pembaharu di bidang kesehatan mengingat timbulnya perubahan –
37
perubahan epidemiologi penyakit, perubahan struktur demografis,
perkembangan Ilmu Pengetahuan dan Tekhnologi, perubahan struktur sosio-
ekonomi masyarakat, pelayanan yang lebih bermutu, ramah,dan sanggup
memenuhi kebutuhan mereka yang menuntut perubahan pola pelayanan
kesehatan di Kabupaten Enrekang.
”Meningkatkan Derajat Kesehatan Masyarakat Melalui Pengelolaan
Pelayanan Kesehatan Yang Berkualitas”
2. Falsafah Dan Tujuan
a. Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu
Kabupaten Enrekang
Adapun visi Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu
Kabupaten Enrekang, yaitu :
”Kualitas Pelayanan Lebih Baik dari RS Kelas C Terkemuka di
Sulawesi –Selatan Tahun 2015”
Sedangkan Misi Rumah Sakit Umum Massenrempulu ditetapkan
sebagai berikut
1. Menyelenggarakan pemerataan pelayanan kesehatan yang murah, aman,
berkualitas dan terjangkau.
2. Meningkatkan Kualitas dan kuantitas sumberdaya manusia rumah
sakit yang berdaya saing kuat, profesional dan religius.
3. Meningkatkan Kualitas Sarana dan Prasarana RS untuk kepentingan
publik.
Motto : Kesembuhan Anda Adalah Kebahagiaan Kami
38
Falsafah : Hidup Sehat, Terawat, Penuh Manfaat
Nilai ( Janji Layanan )
Tata nilai yang menjadi dasar dalam memberikan pelayanan tertuang
dalam JANJI LAYANAN RSU MASSENREMPULU :
M = Mutu dan kualitas layanan diutamakan demi meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat.
A = Arif, inovatif, kreatif dan bertanggungjawab dalam mengemban tugas
S = Sopan dan Santun berperilaku tanpa membedakan status sosial
P = Profesionalisme berdasarkan kompetensi, jabatan dan keahlian
U = Ulet dan disiplin dalam melaksanakan tugas pelayanan
L = Loyal dalam pengabdian kepada negara, bangsa dan masyarakat
b.Tujuan Dan Sasaran
Untuk mendukung agenda pembangunan yang telah ditetapkan
dalam RPJM Kabupaten Enrekang, maka Rumah Sakit Umum Daerah
Massenrempulu menetapkan tujuan sebagai berikut :
”Meningkatkan Derajat Kesehatan Masyarakat Melalui Pengelolaan
Pelayanan Kesehatan Yang Berkualitas”
c. Strategi
Strategi mengacu pada agenda program yang akan disiapkan untuk
menangani sasaran dan target.yang telah dirumuskan yaitu :
1. Meningkatkan pelayanan kesehatan yang murah dan berkualitas
2. Meningkatkan kualitas sarana dan prasarana pelayanan kesehatan
3. Meningkatkan promosi kesehatan.
39
4. Menerapkan manajemen sumber daya kesehatan dan pengelolaan
Rumah Sakit yang professional
5. Mengembangkan sumber daya manusia RS melalui pendidikan
keahlian dan pengembangan skil bagi dokter dan paramedis.
6. Meningkatkan cakupan layanan kesehatan pada semua unit pelayanan
d.Kebijakan
Kebijakan mengacu pada agenda pembangunan yang telah
ditetapkan dalam RPJMD sebagai acuan dalam pemetaan program dan
kegiatan di RS Massenrempulu yaitu :
1. Peningkatan kualitas pengelolaan kesehatan
2. Peningkatan kualitas sarana dan prasarana kesehatan
3. Peningkatan kinerja kelembagaan pemerintahan daerah yang
transparan dan akuntabel
4. Penataan manajemen sumber daya kesehatan dan pengelolaan Rumah
sakit yang professional
5. Peningkatan produktifitas dan kinerja aparatur pemerintah daerah
B. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu
Kabupaten Enrekang
1. Tugas Pokok Dan Fungsi Rumah Sakit Umum Daerah
Mansenrempulu
Tugas Pokok Rumah Sakit Umum Massenrempulu adalah
memberikan pelayanan kesehatan tingkat rujukan yang paripurna,
bermutu, terpadu, serta terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.
40
Fungsi Rumah Sakit Umum Daerah Massenrempulu adalah :
1. Pelaksanaan Pelayanan Medik
2. Pelaksanaan Pelayanan Penunjang Medik
3. Pelaksanaan Rehabilitasi Medik
4. Pelaksanaan Asuhan Keperawatan
5. Pelaksanaan Sistem Rujukan
6. Pelaksanaan Administrasi Keuangan
7. Tempat Pengembangan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Bidang
Kesehatan
2. Tugas Pokok Dan Fungsi Jabatan Struktural RSUD
Mansenrempulu
Adapun Uraian Tugas Pokok dan Fungsi Jabatan Struktural RSUD
Massenrempulu akan diuraikan sebagai berikut :
1. Direktur
Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Massenrempulu mempunyai Tugas
Pokok :Membantu Bupati dalam pengelolaan Rumah Sakit Umum Daerah
dan penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat di
Kabupaten Enrekang.
Dalam menyelenggarakan tugas, Direktur RSUD Massenrempulu
mempunyai fungsi sebagai berikut ;
a. Perumusan kebijakan RSUD Massenrempulu
b. Penyusunan Rencana Strategik Rumah Sakit Umum
c. Penyelenggaraan pelayanan umum dibidang kesehatan
41
d. Pembinaan, Pengkoordinasian, pengendalian, pengawasan,
program dan kegiatan Rumah Sakit Umum Daerah
Massenrempulu.
2) Bagian Tata Usaha
A. Kepala Bagian Tata Usaha
Kepala Bagian Tata Usaha mempunyai Tugas Pokok:Memberikan
pelayanan teknis dan administrasi kepada semua unsur dilingkungan
kantor Rumah Sakit Umum Daerah Massenrempulu Kabupaten
Enrekang.
Dalam menyelenggarakan tugas, Kepala Bagian Tata Usaha
mempunyai fungsi sebagai berikut :
1. Penyusunan kebijakan bidang teknis administrasi perencanaan,
adminstrasi umum dan kepegawaian serta adminstrasi keuangan
dan asset Rumah Sakit Umum Massenrempulu;
2. Pembinaan, pengkoordinasian , pengendalian, pengawasan
Program dan kegiatan bagian tata usaha;
3. Peneyelnggaran evaluasi program dan kegiatan Bagian Tata
Usaha
C. Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian
Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian mempunyai tugas
merencanakan, operasionalisasi, memberi tugas, memberi petunjuk,
menyelia, mengatur, mengevaluasi, dan melaporkan kegiatan
administrasi umum dan kepegawaian.
42
Dalam menyelengarajkan tugas Kepala Sub Bagian Umum dan
Kepegawaian mempunyai Fungsi :
1. Pelaksanaan kebijakan teknis Sub Bagian Umum dan
Kepegawaian;
2. Pelaksanaan program dan kegiatan Sub Bagian Umum dan
Kepegawaian ;
3. Pembinaan, pengkoordinasian, pengendalian, pengawasan, dan
evaluasi program dan kegiatan Umum dan Kepegawaian.
D. Kepala Sub Bagian Keuangan dan Asset
Kepala Sub Bagian Keuangan dan Asset mempunyai tugas
: Merencanakan operasionalisasi, memberi petunjuk, memberi tugas,
menyelia, mengatur, mengevaluasi, dan melaporkan urusan keuangan,
kegiatan kebendaharawan dalam rangka pelaksanaan Anggaran
Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD dan Asset RSUD)
Dalam menyelenggarakan tugas, Kepala Sub Bagian Asset dan
Keuangan mempunyai fungsi :
1. Pelaksanaan kebijakan teknis Sub Bagian Keuangan dan
Asset;
2. Pelaksanaan program dan kegiatan Sub Bagian ; Keuangan
dan Aset
3. Pembinaan, pengkoordinasian, pengendalian, pengawasan dan
evaluasi program dan kegiatan Sub Bagian Keuangan dan
Asset;
43
E. Kepala Sub Bagian Perencanaan, Evaluasi dan Pelaporan
Kepala Sub bagian Perencanaan Evaluasi dan Pelaporan
mempunyai tugas merencanakan operasionalisasi kerja, memberi
tugas, memberi petunjuk, menyelia, mengatur, mengevaluasi dan
melaporkan tugas dibidang perencanaan, evaluasi dan pelaporan.
Dalam menyelenggarakan tugas, kepala sub bagian perencanaan, evaluasi
dan pelaporan mempunyai tugas :
1. Pelaksanaan kebijakan teknis sub bagian perencanaan, evaluasi
dan pelaporan mempunyai tugas;
2. Pelaksanaan program dan kegiatan sub bagian perencanaan,
evaluasi dan pelaporan mempunyai tugas;
3. Pembinaan, pengkoordinasikan, pengendalian, pengawasan,
evaluasi dan pelaporan program dan kegiatan sub bagian
perencanaan, evaluasi dan pelaporan ;
3) Bidang Pelayanan
a. Kepala Bidang Pelayanan
Kepala Bidang Pelayanan, mempunyai Tugas Pokok : Merencanakan
operasionalisasi, memberi tugas, memberi petunjuk, menyelia,
mengatur, mengevaluasi dan melaporkan penyelenggaraan tugas bidang
pelayanan.
Dalam menyelenggarakan tugas, kepala bidang pelayanan mempunyai
fungsi :
44
1. Penyelenggaraan program dan kegiatan pelayanan medik;
2. Penyelenggaraan program dan kegiatan pelayanan keperawatan;
3. Penyelenggaraan dan pengadaan perlengkapan medik dan non medik.
b. Kepala Seksi Pelayanan Medik
Kepala Seksi Pelayanan Medik, mempunyai Tugas Pokok : menyiapkan
perumusan dan fasilitasi medis di RSU Massenrempulu.
Dalam menyelenggarakan tugas Kepala Seksi Pelayanan Medik
mempunyai tugas :
1. Penyusunan program dan kegiatan seksi Pelayanan Medik ;
2. Pelaksanaan program dan kegiatan seksi Pelayanan Medik;
3. Pembinaan, pengendaliaan, pengawasan program dan kegiatan seksi
Pelayanan Medik.
c. Kepala Seksi Pelayanan Keperawatan
Kepala Seksi Pelayanan Keperawatan , mempunyai Tugas Pokok
: menyiapkan perumusan dan fasilitasi Pelayanan Keperawatan di
RSUD Massenrempulu.
Dalam menyelenggarakan tugas Kepala Seksi Pelayanan Keperawatan
mempunyai tugas :
1. Penyusunan program dan kegiatan seksi Pelayanan Keperawatan;
2. Pelaksanaan program dan kegiatan seksi Pelayanan Keperawatan;
3. Pembinaan, Pengkoordinasian, pengendaliaan, pengawasan program
dan kegiatan seksi Pelayanan Keperawatan.
45
d. Kepala Seksi Perlengkapan Medik dan Non Medik
Kepala Seksi Perlengkapan Medik dan Non Medik, mempunyai Tugas
Pokok :menyiapkan perumusan dan fasilitasi Perlengkapan Medik dan
Non Medik di RSUD Massenrempulu.
Dalam menyelenggarakan tugas Kepala Seksi Perlengkapan Medik dan
Non Medik mempunyai tugas :
1. Penyusunan program dan kegiatan seksi Perlengkapan Medik dan
Non Medik;
2. Pelaksanaan program dan kegiatan seksi Perlengkapan Medik dan
Non Medik;
3. Pembinaan, Pengkoordinasian, pengendaliaan, pengawasan program
dan kegiatan seksi Perlengkapan Medik dan Non Medik.
4. Bidang Penunjang
a. Kepala Bidang Penunjang
Kepala Bidang Penunjang, mempunyai Tugas Pokok : Merencanakan
operasionalisasi, memberi tugas, memberi petunjuk, menyelia, mengatur,
mengevaluasi dan melaporkan penyelenggaraan tugas bidang penunjang.
Dalam menyelenggarakan tugas Kepala Bidang Penunjang mempunyai
tugas:
1. Penyelenggaraan program dan kegiatan logistik dan diagnostik;
2. Penyelenggaraan program dan kegiatan pelayanan sarana dan
Prasarana;
3. Penyelenggaraan program dan kegiatan pengendalian instalasi.
46
4. Penyusunan program dan kegiatan seksi Logistik dan Diagnostik ;
5. Pelaksanaan program dan kegiatan seksi Logistik dan Diagnostik;
6. Pembinaan, Pengkoordinasian, pengendaliaan, pengawasan program
dan kegiatan seksi Logistik dan Diagnostik..
7. Penyusunan program dan kegiatan seksi Sarana dan Prasarana;
8. Pelaksanaan program dan kegiatan seksi Sarana dan Prasarana;
9. Pembinaan, Pengkoordinasian, pengendaliaan, pengawasan program
dan kegiatan seksi Sarana dan Prasarana.
10. Pelaksanaan program dan kegiatan seksi Pengendalian Instalasi;
11. Pembinaan, Pengkoordinasian, pengendaliaan, pengawasan program
dan kegiatan seksi Pengendalian Instalasi
b. Kepala Seksi Logistik dan Diagnostik
Kepala Seksi Logistik dan Diagnostik , mempunyai Tugas Pokok
: menyiapkan perumusan dan fasilitasi Perlengkapan Logistik dan
Diagnostik di RSUD Massenrempulu.
Dalam menyelenggarakan tugas Kepala Seksi Logistik dan Diagnostik
mempunyai tugas :
Penyusunan program dan kegiatan seksi Logistik dan Diagnostik ;
1. Pelaksanaan program dan kegiatan seksi Logistik dan Diagnostik;
2. Pembinaan, Pengkoordinasian, pengendaliaan, pengawasan program
dan kegiatan seksi Logistik dan Diagnostik..
47
c. Kepala Seksi sarana dan Prasarana
Kepala seksi Sarana dan Prasarana, mempunyai Tugas Pokok
: menyiapkan perumusan dan fasilitasiPerlengkapan sarana dan Prasarana
di RSUD Massenrempulu.
Dalam menyelenggarakan tugas Kepala Seksi Sarana dan Prasarana
mempunyai tugas :
1. Penyusunan program dan kegiatan seksi Sarana dan Prasarana;
2. Pelaksanaan program dan kegiatan seksi Sarana dan Prasarana;
3. Pembinaan, Pengkoordinasian, pengendaliaan, pengawasan program
dan kegiatan seksi Sarana dan Prasarana.
d. Kepala Seksi Pengendalian Instalasi
Kepala seksi Pengendalian Instalasi, mempunyai Tugas Pokok
: Mempersiapkan, memperbaiki, dan memelihara sarana dan prasarana
Instalasi RSU Massenrempulu Enrekang.
Dalam menyelenggarakan tugas Kepala Seksi Pengendalian Instalasi
1. elaksanaan program dan kegiatan seksi Pengendalian Instalasi;
2. Pembinaan, Pengkoordinasian, pengendaliaan, pengawasan program
dan kegiatan seksi Pengendalian Instalasi
3.3. 3. jenis Pelayanan
1Instalasi Gawat Darurat ( Pelayanan 24 Jam ) yang terdiri dari
- Gawat Darurat Bedah
- Gawat Darurat Non Bedah
48
2Pelayanan Persalinan yang ditangani oleh bidan dan dokter ahli
3Pelayanan Rawat Jalan yang Terdiri dari :
- Poliklinik Umum
- Poliklinik Penyakit Dalam
- Poliklinik Obstetri dan Ginekologi ( Kandungan )
- Poliklinik Penyakit Bedah
- Poliklinik Penyakit Kulit dan Kelamin
- Poliklinik Penyakit Mata
- Poliklinik Telinga Hidung dan Tenggorokan ( THT )
4Pelayanan Rawat Inap 154 Tempat Tidur yang terdiri dari :
Perawatan Interna Utara ( VIP, Kelas I,II,III )
Perawatan Interna Selatan ( VIP, Kelas I,II,III )
Perawatan Bedah ( VIP, Kelas I,II,III )
Perawatan Anak ( VIP, Kelas I,II,III )
Perawatan Nifas ( VIP, Kelas I,II,III )
ICU ( Intensif Care Unit )
5Pelayanan Kamar Operasi yang terdiri dari
Kamar Operasi Bedah
Kamar Operasi Obgin ( Kandungan )
Kamar Operasi Mata
Kamar Operasi THT
6Unit Transfusi Darah Rumah Sakit ( Pelayanan 24 Jam )
- Rekruitmen Donor
49
- Pelayanan Kebutuhan Transfusi Darah
7Pelayanan Farmasi yang terdiri dari
- Apotik Askes
- Apotik Pelengkap
8Fisiotherapy ( Rehabilitasi Medik
4. Tata Cara Pelayanan Kesehatan Di RSUD Mansenrempulu
1PASIEN JAMKESMAS
- Membawa kartu kepesertaan jamkesmas
- Membawa surat rujukan dari puskesmas
- Mendaftar melalui loket pendaftaran
- Khusus untuk kasus gawat darurat bisa langsung ke IGD ( Instalasi Gawat Darurat
) membawa atau tanpa surat rujukan
- Kelas Perawatan = Kelas III
2PASIEN JAMKESDA
- Membawa kartu kepesertaan Jamkesda atau KTP/ Kartu Keluarga yang masih
berlaku
- Membawa surat rujukan dari puskesmas
- Mendaftar melalui loket pendaftaran
- Khusus untuk kasus gawat darurat bisa langsung ke IGD ( Instalasi Gawat
Darurat ) membawa atau tanpa surat rujukan
- Kelas Perawatan = Kelas III
3PASIEN ASKES
50
- Membawa surat rujukan dari puskesmas
- Mendaftar melalui loket pendaftaran
- Khusus untuk kasus gawat darurat bisa langsung ke IGD ( Instalasi Gawat Darurat
) membawa atau tanpa surat rujukan
- Kelas Perawatan = Gol I dan II = Kelas II
- Kelas Perawatan = Gol III dan IV = Kelas I
4PASIEN UMUM
- Mendaftar melalui loket pendaftaran
- Khusus untuk kasus gawat darurat bisa langsung ke IGD ( Instalasi Gawat Darurat
) membawa atau tanpa surat rujukan
- Kelas Perawatan = sesuai kemampuan
5. Jenis Pelayanan Yang Gratis
- Pelayanan Gawat Darurat
- Pelayanan Rawat Jalan di semua Poliklinik
- Pelayanan Rawat Inap Kelas III
- Pelayanan obat kecuali obat diluar DPHO ( Non Generik )
- Pelayanan Operasi sesuai Paket yang tertera di Juknis
- Pelayanan Laboratorium
- Pelayanan Radiologi
- Pelayanan Fisioterapi
- Pelayanan Persalinan / Nifas Kelas III
51
C. Faktor-Faktor Yang Menyebabkan Terjadinya Maladministrasi Di
Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu Kabupaten Enrekang
Berbagai factor yang menyebabkan lahirnya patologi atau penyakit
administrasi atau maladministrasi yang sering kita temui dan di keluhkan oleh
masyarakat dalam pelayanan administrasi khususnya. Dalam pelayanan
penyelenggaraan administrasi baik dari instansi pemerintahan maupun rumah
sakit mengkategorikan maladministrasi itu timbul dari lima hal yaitu:
Pertama maladministrasi itu timbul karena persepsi dan gaya manejerial
para birokrat, Kedua maladministrasi yang disebabkan karena kurangnya
pengetahuan dan keterampilan para petugas pelaksana birokrasi, Ketiga
maladministrasi yang timbul karena tindakan para birokrat yang melanggar
norma hukum dan peraturan undang-undang, Keempat maladministrasi yang
dan yang Kelima maladministrasi yang merupakan akibat dari situasi internal
pada suatu instansi.
A. Keperilakuan
Dinegara manapun, para anggota birokrasi disebut sebagai abdi
negara dan abdi masyarakat. Dengan predikat demikian mereka
diharapkan dan dituntut menampilkan perilaku yang sesuai dengan
peranannya selaku abdi negara. Keseluruhan perilaku para anggota
birokrasi tercermin pada pelayanan kepada seluruh masyarakat. Perilaku
merupakan sifat bawaan manusia dalam melakukan aktifitasnya.
Terkhusus pada pelayanan perilaku ini seringkali diperbincangkan dari
kalangan birokrat karena perilaku dipandang penting dalam pelaksanaan
52
pelayanan. Namun perilaku birokrat sebagai pemberi pelayanan terkadang
tidak sesuai dengan prosedur pelayanan, sehingga masyarakat sebegai
penerima pelayanan terkadang tidak merasa puas atas pelayanan yang
diberikan.
1 .Ketidaksiplinan
Salah satu faktor penyebab lahirnya patologi atau maladministrasi
di Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu adalah perilaku pegawai,
ini terlihat sebagian dari pegawai yang sering tidak tepat waktu dalam
memberikan pelayanan di Rumah Sakit umum Daerah Mansenrempulu,
hal tersebut di kemukakan oleh P.L bahwa:
“Adapun penyimpangan yang terjadi di rumah sakit ini, itu karenapegawai di rumah sakit ini tidak ada yang namanya sistempergantian sehingga pegawai terbiasa akan kelalaian tehadappekerjaannya dan tidak produktif, dan ketika sudah istirahat lamabaru kembali melayani pasien”. (wawancara tanggal 17 mei 2015)
Berdasarkan pendapat di atas, menggambarkan bahwa penyebab
lahirnya maladministrasi di Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu
tidak lepas dari perilaku pegawai yang sering terlambat dalam melayani
pasien, sehingga banyak pasien yang mengeluh karena terlambat dilayani.
Senada hal tersebut di atas salah satu keluarga pasien yang
berinisial A.S yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu
menuturkan bahwa:
“Jika berbicara masalah kedisiplinan pegawai disini dalammelayani pasien menurut saya tidak memuaskan karena ketikasaya ingin mengurus rujukan, susah sekali ditemukan pegawainyanah tidak ditau yang mana karena lain-lain yang layaniki”.(wawancara tanggal 17 mei 2015)
53
Berdasarkan pernyataan di atas , penulis dapat menggambarkan
bahwa kedisiplinan pegawai masih sangat rendah ini ditandai dengan
ketidak puasannya pasien atau masyarakat terhadap pelayanan pegawai
rumah sakit yang tidak produktif dan lalai akan tugasnya dan tidak
jelasnya orang yang memberikan pelayanan.
Hal yang sama dikemukakan oleh oleh P.S selaku bagian dari
loket rumah sakit mengatakan bahwa:
“Sebagian temen-teman pegawai disini ketika melakukanpelayanan seringkali teledor ini dikarenakan pegawai disini barubergerak jika disuruh, ini terjadi karena saling mengharap sehinggasering lalai akan tugas-tugasnya kecuali dalam penerimaan suratatau yang membuat surat baik itu surat rujukan dan lain-lain,karena kalau masalah surat ada ji yang tangani khusus, tapi jikamasalah pelayanan siapa yang ada itu yang melayani sehinggabiasa terjadi keteledoran dan kinerja pegawai bisa dikatakan tidakprodukif ”.
Hal yang sama yang diungkapkan oleh pegawai rumah sakit yang
berinisial I.S sebagaimana pernyataan tersebut diungkapkan dalam hasil
wawancara penulis bahwa:
“ Kedisiplinan disini memang susah di terapkan oleh pegawai, inidi sebabkan karena cara pelayanannya tidak beraturan,carapelayanan tidak produktif karena siapa yang duluan sampai dirumah sakit itu yang melayani sehingga pegawai di rumah sakitini saling mengharapkan karena tidak jelasnya kedudukan dalammemberikan pelayanan, masalah seperti ini sering terjadi dibagian loket sampai-sampai pernah terjadi adu mulut antarapegawai dan keluarga pasien”(wawancara tanggal 16 mei 2015)
Menyikapi dari pernyataan di atas penulis dapat menganalisis
bahwa ketidak disiplinan pegawai rumah sakit memang sangat rendah
sebagai bukti yaitu keterlambatan pegawai dalam memberikan pelayanan,
54
susahnya pegawai yang memberikan pelayanan di dapat, dan tidak
jelasnya kedudukan pegawai dalam memberikan pelayanan. Ini di
karenakan tidak adanya kesadaran dari pegawai dalam memberikan
pelayanan. Keempat hasil wawancara tersebut terkait dengan pendapat
siagian (1994:102) menyatakan bahwa mematuhi disiplin organisasi,
merupakan salah satu persyaratan yang mutlak ditaati semua aparatur atau
pegawai. Dengan itu pegawai harus menyadari tugas dalam memberikan
pelayanan sesuai yang telah ditetapkan dalam rumah sakit. Kepatuhan
kepada disiplin organisasi menyangkut berbagai segi seperti ketaatan
kepada peraturan perundang-undangan, kehadiran tepat waktu di tempat
tugas, kepatuhan kepada atasan, bekerja berdasarkan kultur organisasi
yang disepakati bersama, menjunjung tinggi etos kerja.
2.Diskriminasi
Diskriminasi pegawai atau aparatur adalah abdi Negara dan abdi
seluruh masyarakat. Makna peranan demikian antara lain ialah dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat, para pegawai harus bersikap
adil, tidak di benarkan bertindak diskriminatif dalam pelayanan Di Rumah
Sakit Umum Daerah Mansenrempulu. Jika terjadi perlakuan diskriminatif,
dasarnya dapat beraneka ragam, misalnya pertimbangan primordialisme
yaitu seperti kesukuan dan kedaerahan atau ras, satu almamater, status
social pihak yang dilayani, dan berbagai pertimbangan subjektif lainnya.
Seperti yang di kemukakan oleh salah satu informan yang berinisial I.F
menyatakan bahwa:
55
“Ada perlakuan khusus dari sebagian pegawai, karena sepertiyang saya alami kemari-kemarin saya sudah lama menunggu diloket pendaftaran tetapi yang baru-baru datang langsung dilayanikarena satu kampungnya, ini sungguh tidak adil bagi saya”.(wawancara tanggal 24 mei 2015)
Berdasarkan penuturan salah satu keluarga pasien Rumah Sakit
Umum Daerah Mansenrempulu diatas penulis menguraikan bahwa ada
perlakuan khusus atau diskriminasi dari sebagian pegawai Di Rumah Sakit
Umum Daerah Mansenrempulu yang merupakan salah satu bagian dari
patologi atau maladministrasi Di Rumah Sakit Umum Daerah
Mansenrempulu . Disini terlihat jelas bahwa sebagian pegawai memang
melihat dari kedekatannya saja.
Senada hal tersebut salah satu keluarga pasien di rumah sakit
mansenrempulu yang berinisial P.I juga mengungkapkan hal serupa.
Sebagaimana hasil wawancara penulis dengan beliau yang mengatakan
bahwa;
“Pegawai disini tidak adil dalam memberikan pelayanan karenabiasa kalau ada antrian misalnya ambil resep biasa ada pegawaikalau lihat pejabat-pejabat seperti kepala camat, ini dilayani baikdan biasa juga di kasi duluan nah kita yang orang biasa diam sajamauki bicara nah pak camat”.(Wawancara tanggal 1 juni 2015)
Sehubungan dengan hal tersebut salah satu pegawai rumah sakit
yang berinisial H.H mengatakan bahwa:
“Sebagian pegawai disini dalam memberikan pelayanan yang lebihdi utamakan yaitu keluarga,teman, jabatan seperti yang terjadisama bapak yang pergi mengadu sama saya kalau dia tidak dilayanidengan baik dia katakan kalau dia sudah lama menunggu, tetapiada dia lihat baru-baru datang sudah jam istirahat masih di layanijuga. Hal seperti ini biasa terjadi dalam pelayanan BPJS ”(wawancara tanggal 16 mei 2015).
56
Berdasarkan penuturan salah satu pegawai Rumah Sakit Umum
Daerah mansenrempulu diatas dapat penulis menguraikan bahwa
diskriminasi merupakan salah satu penyimpangan pegawai yang terjadi di
Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu. Wujud dari maladministrasi
tersebut adalah terjadinya diskriminasi dalam pelayanan masyarakat atau
pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu yakni sebagian
pegawai dalam melaksanakan pelayanan lebih cepat melayani kerabat atau
keluarga meskipun datang belakangan.
Senada hal tersebut salah satu keluarga pasien di Rumah Sakit
Umum Daerah Mansenrempulu yang berinisial M.D juga mengungkapkan
hal serupa. Sebagaimana hasil wawancara penulis dengan beliau yang
mengatakan bahwa:
“Jika masalah itu, saya juga pernah alami dek adanya perbedaanperlakuan dari pegawai kalau ada keluargata ataukah teman bisajicepat-cepat sedikit pelayanannya tapi kalau tidak ada, ya tunggumikarena saya dulu susah ka banyak yang dahului ka”. ( wawancaratanggal 1 juni 2015)
Berdasarkan pernyataan diatas penulis dapat menggambarkan
bahwa diskriminasi dalam pelayanan Di Rumah Sakit Umum Daerah
Mansenrempulu memang benar adanya sebagaimana, argumentasi diatas
jelas tergambar adanya diskriminasi tersebut sebagai indikator
diskriminasi sebagai pelayanan public tersebut, sebagian pegawai cepat
melayani pasien atau masyarakat jika mempunyai kedekatan baik itu
keluarga,kerabat ataukah teman.
57
3. Nepotisme
Nepotisme adalah perilaku yang memperlihatkan kesukaan yang
berlebihan pada kerabat dekat, kecenderungn untuk mengutamakan sanak
keluarga sendiri, terutama dalam jabatan, pangkat di instansi-instansi.
Nepotisme pada mulanya lebih banyak dibicarakan dalam materi
administrasi, kemudian berkembang lebih lanjut kedalam berbagai aspek
kehidupan pada manusia lainnya. Mengapa dapat terjadi Nepotisme
dalam administrasi, jawabannya adalah karena tidak tercapai kepuasan
yang diharapkan semula, tetapi justru yang terjadi adalah ketidakpuasan
karena tidak terpenuhinyakebutuhan, sebagai faktor dalam menciptakan
kepuasan dalam masyarakat. Ketidak seimbangan aktivitas manusia
dalam administrasi sangatlah mudah diserang oleh virus penyakit
Nepotisme yang dapat menyerang diri sendiri.
Penyakit Nepotisme dalam administrasi, memang secara individual
atau sekelompok manusia yang kecil yang dapat menikmati suatu hasil
dari kerja sama dan sebagian besar manusia yang merasa dirugikan dan
di dzalimi dari seseorang atau sekelompok kecil yang memiliki otoritas
yang sangat besar. Jadi dengan leluasa melakukan penindasan dan
pemerasan terhadap orang lain. Nepotisme dalam administrasi juga
menciptakan suatu perubahan dalam sebuah bentuk kerja sama, tetapi
perubahan yang diciptakan tersebut berorientasi pada perubahan yang
negatif atau dengan kata lain perubahan dalam arti penurunan dari
seluruh aspek yang dimiliki dalam bentuk kerjasama. Setelah penulis
58
melakukan wawancara dengan informan berinisial H.H mengatakan
bahwa:
“Nepotisme kadang terjadi tapi biasanya dilakukan oleh parapegawai yang mempunyai jabatan tinggi, karena biasa ada perintahdari atasan supaya jangan mempersusah, sebenarnya biasa terjaditapi tidak sering. ( wawancara tanggal 1 juni 2015 ).
Hasil wawancara diatas penulis dapat analisi bahwa banyak
kalangan pejabat yang sering melakukan tindakan Nepotisme dengan
memanfaatkan jabatan yang mereka miliki dibanding pegawai
administrasi yang lebih rendah jabatannya.
Senada dalam hal tersebut, salah satu keluarga pasien yang
berinisia P.L mengatakan bahwa:
“Memang disini biasa terjadi permainan yang terkadang juga sayaheran karena masa mereka tidak kasihan sama kami ini yang parahpenyakitnya nah butuh ditangani secepatnya tapi jika temannyacepat sekali” ( wawancara, tanggal 17 mei 2015)
Hasil wawancara diatas menunjukkan adanya maadministrasi dalam
betuk nepotisme yang terjadi dalam proses pelayanan yang mendahulukan
kerabat dibandingkan pasien yang lainnya. Nepotisme ini disebabkan karena
perilaku pegawai yang menganggap keluarga hal utama dalam proses
pelayanan sehingga lupa akan kewajibannya. Kemudian penulis melakukan
wawancara dengan informan yang berinisial M.D mengatakan bahwa:
“Nepotisme sudah jelas ada terbukti dengan adanya pegawai
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi, penulis dapat mengambil
suatu kesimpulan bahwa faktor yang menyebabkan lahirnya maladministrasi
59
di Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu adalah perilaku pemberi
pelayanan itu sendiri. Dan terjadinya diskriminasi dalam pelayanan pegawai
terhadap pasien atau masyarakat adalah ada perlakuan khusus dari pegawai
ialah memberikan pelayanan yang lebih diutamakan adalah orang-orang
terdekatnya saja seperti keluarga kerabat dan lain-lain. Hasil wawancara
tersebut terkait dengan pendapat siagian (1994:99) yang menyatakan bahwa
bahwa para birokrasi atau pegawai adalah abdi Negara dan abdi seluru
masyarakat. Makna peranan demikian antara lain ialah dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat, para pegawai harus bersikap adil, tidak
dibenarkan bertindak diskriminatif. Jika perlakuan yang diskriminatif,
dasarnya dapat beraneka ragam, misalnya pertimbangan primordialisme
seperti kekuasaan dan kedaerahan atau ras, satu almamater, status social
pihak yang dilayani, dan berbagai pertimbangan subjektif lainnya.
B. Pengetahuan Dan Keterampilan
Tidak teliti
Kiranya tidak sulit untuk membayangkan bahwa pengetahuan dan
keterampilan yang rendah sering berakibat dalam terjadinya kesalahan
dalam penyelesaian suatu tugas tertentu. Senada yang disampaikan oleh
informan penulis yang berinisial A.D mengatakan bahwa :
“ Saya pernah alami kejadian kehabisan cairan infus pada saattengah malam dan pada saat itu perawat tidak mengetahui kalaucairan saya telah habis, alasannya dia kurang mengerti tentangstandar pemberian cairan infus”.
60
Senada yang disampaikan oleh dokter berinisial D.T mengatakan
bahwa :
“ kemarin saudara saya dirawat inap di Rumah Sakit ini karenamengidap penyakit tifus yang membutuhkan banyak cairan infus,namun salah satu perawat di sini lupa mengganti cairan infussaudara saya ini sehingga kondisinya menurun dibebakkankurangnya cairan infus yang masuk. Saudara saya ini sudah 3 haridirawat di ruang inap ini”.
Berdasarkan dari hasil wawancara diatas penulis menyimpulkan
bahwa penyebab terjadinya Maladministrasi adalah kurangnya
pengetahuan dan keterampilan dari pegawai seperti dalam pemberian infus
seharusnya dokter tetapi karena tidak ada maka perawat yang melakukan.
Ini dikarenakan tidak adanya ketelitian dari pegawai sebagai pemberian
pelayanan.
D. Upaya-Upaya Meminimalisir Maladministrasi Di Rimah Sakit Umum
Daerah Mansenrempulu
Seperti yang telah diketahui, arti maladministrasi adalah penyakit
administrasi atau patologi administrasi. Pentingnya maladministrasi ialah agar
diketahui berbagai jenis penyakit yang diderita oleh manusia, meskipun
sekaligus dimaklumi bahwa tidak ada manusia yang menderita semua jenis
penyakit. Paling sedikit tidak ada waktu yang bersamaan.
Analogi itulah yang berlaku pula bagi suatu birokrat atau pegawai.
Artinya agar seluruh birokrasimampu menghadapi berbagai tantanga yang
mungkin timbul, baik yang sifatnya politisi, ekonomi, social cultural dan
61
teknologikal, berbagai “penyakit” yang mungkin sudah di deritanya atau
mengancam akan menyerangnya perlu diidentifikasi untuk kemudian
dicarikan terapi pengobatannya yang paling efektif. Harus diakui bahwa tidak
ada birokrasi atau pegawai yang sekali bebas dari berbagai penyakit
khususnya maladministrasi.Sebaliknya tidak ada birokrasi atau pegawai yang
menderita semua “penyakit” birokrasi atau pegawai sekaligus. Adapun upaya-
upaya yang dapat dilakukan untuk meminimalisir berbagai penyakit
administrasi atau maladministrasi yang terjadi Di Rumah Sakit Umum Daerah
Mansenrempulu Kabupaten Enrekang, yaitu:
1. Regulasi ( hukum ) yang tepat dan tegas
Penerapan aturan-aturan yang jelas dan tegas dengan pengenaan
sanksi hukum terhadap mereka yang terbukti tidak disiplin. Sering melalaikan
tugas dan tidak adil dalam memberikan pelayanan itu yang diharapkan
mampu memberikan efek jera bagi mereka yang melanggar hukum yang
dapat berimplikasi terhadap peningkatan kualitas pelayanan kepada
masyarakat. Hal tersebut diungkapkan H.H selaku kepala bagian tata usaha,
dengan mengatakan bahwa:
“Perlu adanya suatu aturan yang tegas terhadap pegawai yangterbukti melakukan tindakan yang melanggar aturan dalam hal inikelalaian dalam mengerjakan tugas, tidak disiplin, diskriminasidalam memberikan pelayanan. Perbuatan yang seperti ini harusdiberikan sanksi yang tegas secara merata terhadap pegawai yangmelanggar, seperti teguran lisan supaya pegawai tidakmengulangi lagi tindakan yang melanggar aturan tersebut”.(wawancara tanggal 20 mei 2015)
Senada yang dikemukakan oleh I.F. Sebagaiman wawancara
penulis dengan beliau dengan mengatakan bahwa:
62
“Jika dilihat dari sebagian pegawai, kita tidak bisa pungkiribahwa disini biasa terjadi pelanggaran-pelanggaran dengan itukami akan memberikan sanksi kepada siapa saja yang melakukanpelanggaran seperti pelayanan yang berbau diskriminasi atautidak disiplinnya pegawai yang mengakibatkan terjadinyapelayanan tidak disiplin dan nepotisme, dengan itu kami akanmelakukan pembinaan kepada pegawai jika ini tidak berhasilmaka kami akan berikan sanksi yang setimpal mungkin berupadipindahkan kedaerah terpencil dan yang paling berat yaitupemecatan.(wawancara tanggal 24 mei 2015)
Hal yang sama juga diungkapkan oleh I.S selaku staf kepegawaian
dengan mengatakan bahwa:
“Selain SOP (Standar Operasional Pelayanan) yang diterapkandisetiap instansi perlu dibuat suatu regulasi yang tegas dan tepatuntuk meminimalisir berbagai persoalan pelayanan dimana aturantersebut tidak menyulitkan keluarga pasien atau masyarakat dantidak bertolak belakang dengan regulasi yang telah ada.” (wawancara tanggal 20 mei 2014)
Dari pernyataan ketiga informan diatas dapat disimpulkan bahwa selain
adanya SOP (Standar Operasinal Pelayanan) perlu juga adanya regulasi
yang tepat dan tegas. Standar operasional pelayanan menurut pengamatan
penulis kurang diterapkan dengan baik, sehingga memunculkan berbagai
permasalahan seperti kegiatan melanggar aturan dalam hal ini adalah tidak
disiplinnya pegawai dalam melaksanakan pelayanan dan diskriminasi dari
sebagian pegawai. Hal ini yang kemudian memunculkan anggapan bahwa
perlu adanya suatu regulasi yang jelas dan tegas, bukan hanya pengenaan
sanksi teguran tulisan maupun lisan, pemecatan dengan itu perlu adanya
pembinaan pegawai.
2. Penciptaan Kondisi Sosial Dan Spritual Yang Baik
Untuk meminimalisir berbagai patologi atau maladministrasi yang
sering muncul dalam hal pelayanan maka penciptaan kondisi social dan
63
spiritual yang baik merupakan salah satu cara yang efektif untuk membuat
kesan sopan dan tidak kaku. Hal ini diharapkan mampu membuat suatu
hubungan yang baik antara pegawai dengan keluarga pasien atau
masyarakat. Sebagaimana yang diungkapkan oleh H.H selaku kepala
bagian tata usaha dengan mengatakan bahwa:
“Dengan membangun kerja sama supaya tetap ada hubungan yangtercipta baik dengan pegawai maupun dengan keluarga pasien yangdilayani, agar kinerja pegawai lebih produktif dan tidak lalai akantugas-tugasnya”. (wawancara 20 mei 2015)Hal yang sama pula di ungkapkan oleh L.M selaku kepala bidang
pelayanan, dengan mengatakan bahwa:
“Penciptaan hubungan yang harmonis dengan jajaran maupundengan keluarga pasien dengan baik agar tidak terjadi lagi komplendari pasien tentang sikap tidak adil dan kelalaian terhadap pegawaiyang memberikan pelayanan. Hal ini dilakukan semata-mata untukmempererat tali silaturahim kami, baik sesama pegawai maupundengan keluarga pasien”. (wawancara tanggal 23 mei 2015)
Hal yang sama juga diungkapkan oleh I.F dengan mengatakan
bahwa:
“Perlu adanya pengendalian sosial maksudnya disini bahwapegawai atau masyarakat di anjurkan atau dibujuk atau dibimbingagar pegawai taat terhadap aturan-aturan yang ada, dibimbing agardia terampil dalam memberikan pelayanan kepada pasien supayatidak terjadi lagi protes dari pasien tentang kinerja pegawai yangtidak produktif”. (wawancara tanggal 24 mei 2015)Berdasarkan dari ketiga informan diatas dapat dikatakan bahwa
untuk menghilangkan kesan yang tidak disiplin dan tindakan diskriminasi
pada Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu salah satu upaya yang
dilakukan adalah menciptakan kondisi social dan spiritual yang baik
dengan cara membangun kerja sama yang baik dan harmonisasi hubungan,
64
baik antara pegawai maupun dengan pasien dan membimbing pegawai
atau pasien untuk taat aturan.
3. Penjelasan-Penjelasan Yang Logis
Pemberian penjelasan-penjelasan yang logis kepada pihak yang
memerlukan pelayanan, hal ini dimaksudkan agar aparat tidak terkesan
cuek atau tidak peduli terhadap masyarakat yang memerlukan pelayanan.
Upaya ini dapat dilakukan oleh pimpinan atau pegawai operasional untuk
menyampaikan hal-hal mengenai halangan-halangan yang mungkin terjadi
yang menyebabkan adanya keterlambatan penyelesaian dalam berbagai
pengurusan. Hal ini dapa bisa diterima oleh masyarakat ketimbang harus
menunggu lama. Hal tersebut sesuai dengan yang diungkapkan oleh P.S
selaku bagian dari loket yang mengatakan bahwa:
“Diusahakan petugas lebih dari satu, sehingga ada petugascadangan atau petugas yang memahami tugas-tugas lainnya denganmaksud tidak ada penyelesaian yang tertunda dan tidak terjadikesalahan dari pegawai karena tidak tahu terhadap pelayanan yangdia berikan atau terlambat (tidak produktif atau lalai akantugasnya). Akan tetapi jika terjadi keterlambatan penyelesaianmaka kami berusaha memberikan penjelasan yang logis dan santunagar keluarga pasien dapat memahami dan menerimanya”.(wawancara tanggal 1 juni 2015)
Senada yang diungkapkan oleh I.F dengan mengatakan bahwa:
Kami akan memberikan penjelasan-penjelasan yang mudahdimengerti dan diterima oleh masyarakat atau pasien terhadapmasalah pelayanan agar tidak terjadi protes dari masyarakat ataupasien yang dilayani tentang pelayanan yang tidak adil”.(wawancara tanggal 24 mei 2015)Hal yang sama diungkapkan oleh I.S selaku bagian kepegawaian
dengan mengatakan bahwa:
65
“Jika masalah pegawai, mereka tetap melaksanakan pelayanan,namun jika pegawai sibuk sehingga beberapa pasienmempertanyakan penyelesaian apa yang mereka urus. Maka kamiselaku pegawai memberikan mereka penjelasan-penjelasan yanglogis agar mereka paham dan menerimanya karena jujur disinikurang pegawai cuman dibantu tenaga honor saja, tapi tak dapat dipungkiri bahwa beberapa keluarga pasien juga biasanya tidakmenerima dan sering mengkomplen apa yang di sampaikan”.(wawancara tanggal 20 mei 2015)
Berdasarkan dari ketiga informan diatas dapat disimpulkan bahwa
penjelasan-penjelasan yang logis lebih dapat diterima oleh masyarakat,
meskipun tidak dapat dipungkiri bahwa masih ada beberapa keluarga
pasien yang kurang menerima hal tersebut, dengan alasan sudah lama
menunggu tapi belum selesai dari tadi. Dan penjelasan terhadap pegawai
tentang cara pelayanan supaya tidak ada kesalahan dari pegawai dalam
memberikan pelayanan. Sehingga pegawai harus bekerja lebih ekstra lagi
dalam menyampaikan berbagai masalah dari keluarga pasien sehingga
penjelasan–penjelasan mereka dapat diterima oleh keluarga pasien. Karena
penjelasan-penjelasan yang logis merupakan salah satu alternative yang
dapat digunakan untuk meminimalisir penyakit atau patologi atau
maladministrasi dalam hal pelayanan yang selama ini diderita oleh
pegawai yang terkesan tidak disiplin pada masyarakat.
66
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah di bahas pada bab
sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor yang
menyebabkan lahirnya patologi atau maladministrasi di Rumah Sakit Umum
Daerah Mansenrempulu adalah perilaku dari pegawai itu sendiri, dalam hal
ini masalah seperti kedisiplinan,nepotisme,ketidak telitian dalam
melaksanakan tugasnya. Dan tindakan Diskriminasi dari sebagian pegawai
seperti adanya perlakuan khusus dari sebagian pegawai, ketidak adilan dari
pegawai yang memberikan pelayanan. Adapun upaya-upaya yang dapat
dilakukan untuk meminimalisir sebagian patologi atau maladministrasi Di
Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu Kabupaten Enrekang
berdasarkan hasil penelitian ini dan wawancara penulis dengan informan
yaitu pertama, regulasi (hukum) yang tepat dan tegas. Kedua, menciptakan
kondisi social dan spiritual yang baik. Dan Ketiga, penjelasan-penjelasan
yang logis.
B. Saran
Dari hasil penelitian dan kesimpulan yang ada, dengan melihat dari
prospek kedepan, maka penulis dapat mengemukakan sarana-sarana sebagai
berikut:
67
1. Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu Kabupaten Enrekang
diharapkan bisa lebih antisipstif terhadap berbagai patologi khususnya
maladministrasi yang menghinggapi rumah sakit tersebut dengan cara-cara
yang efektif seperti pembuatan regulasi yang tepat dan tegas seperti
pembuatan regulasi dengan pengenaan sanksi yaitu teguran lisan, dan
sanksi berat yaitu pemecatan, dan seharusnya dilakukan pembinaan
terhadap pegawai agar tidak terulang lagi kesalahan-kesalahan dari
pegawai.
2. Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu Kabupaten Enrekang
diharapkan mampu menciptakan suatu kondisi social dan spiritual yang
baik serta pemberian penjelasan-penjelasan yang logis terhadap keluarga
pasien dengan berbagai kendala-kendala yang mungkin dihadapi oleh
keluarga pasien dalam mendapatkan pelayanan dalam berbagai
pengurusan.
3. Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu Kabupaten Enrekang
diharapkan mampu menambah pegawai yang bertugas atau mengadakan
sistem pergantian(sip) dalam menjalankan pelayanan agar tidak terjadi
kelalaian dari pegawai terhadap tugas-tugasnya, agar pelayanan lebih
efektif dan efisien .
4. Pegawai diharapkan mampu memberikan pelayanan yang adil terhadap
keluarga pasien tanpa adanya diskriminasi yang ditunjukan oleh sebagian
dari dalam memberikan layanan terhadap keluarga pasien yang dilayani,
sehingga tidak terjadi lagi komplen dari keluarga pasien.
68
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, A., 1996, Menjaga Mutu pelayanan Kesehatan, Jakarta:Pustaka SinarHarapan.
Hendra, Nurtjahjo,2013. Memahami Maladministrasi. Diakses hari sabtu, 7 maret2015(http://www.ombudsman.go.id/phocadownload/buku/bukusakumaladministrasiombudsmanri.pdf)
Ikhsan Yogi, 2006, Ilmu Administrasi Publik kontemporer, Miftah Thoha:Jakarta
Makmur, 2007, Patologi Serta Terapinya Dalam Ilmu Administrasi DanOrganisasi), PT Refika Aditma : Jakarta
Makmur, 2007, Filsafat Administrasi, PT Bumi Aksara : Jakarta
Muninjaya, A.A. Gde., 2012. Manajemen Mutu PelayananKesehatan, EGC. EGC,Jakarta
Muninjaya., 2011, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta: BukuKedokteran
Notoatmojo., 2005, Pomosi Kesehatan : teori dan aplikasi, Jakarta: PT RinekaCipta
Mustafa Delly, 2013, Birokrasi Pemerintahan, Alfabeta: BandungPohan, I, M., 2007, Jaminan Mutu Layanan kesehatan : dasar-dasar, pengertian
dan penerapan. Jakarta: EGC
Ratminto dan Atik Septi Winarsih., 2006, Manajemen Pelayanan: pengembanganmodel, konseptual, penerapan citizen`s charter dan standar pelayananminimal, Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Siagian S.P, 1994, Patologi Birokrasi Analisis, Identifikasi, Dan Terapinya,Ghalia Indonesia :Jakarta
Tandjung, JenuWijaya., 2004, Marketing Management :Pendekatan Pada Nilai-nilai Pelanggan, Malang: Bayumedia Pub
Sugiyono., 2011, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&C, Bandung:Alfabeta
Tjiptono, Fandy., 2006, Manajemen Jasa, Yogyakarta: ANDI
Waluyo, 2007, Manajemen Publik :Konsep, Aplikasi dan Implementasinya DalamPelaksanaan Otonomi Daerah), Bandung : Mandar Maju
Warella Y, 2007, Pergeseran Paradigma Administrasi Publik, Loka KaryaKurikulum Berbasis kompetensi:Semarang
69
Dokumen
Republik Indonesia, Undang-undang Pelayanan Publik (UU RI Nomor 25 Tahun2009)
Kepmen PAN No. 63/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum PenyusunanIndeks Kepuasan Masyarakat Unit Instansi Pemerintah
Keputusan Menteri kesehatan Nomor:1457/MENKES/SK/X/2003 TentangStandar Pelayanan Minimal Bidang kesehatan Kabupaten/Kota