MAKALAH

KRITERIA KINERJA PELAYANAN PUBLIK

Disusun Oleh:

SITI NUR ALFIAH

USWATUN HASANAH

SITI MARFUAH

SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAMSTAI AL-MA’ARIF BARADATU

WAY KANAN – LAMPUNG

i

KATA PENGANTAR

Rasa syukur yang dalam kami sampaikan ke hadiran Tuhan Yang Maha Pemurah,

karena berkat kemurahan-Nya makalah ini dapat kami selesaikan sesuai yang

diharapkan.Dalam makalah ini kami membahas “KRITERI KERJA PELAYANAN

PUBLIK”, suatu permasalahan yang selalu dialami bagi masyarakat yang menggunakan

Pelayanan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya, karena masyarakat tidak mungkin bias

hidup tanpa bantuan dari aparatur birokrasi pada masa sekarang ini.

Makalah ini dibuat dalam rangka memperdalam pemahaman masalah kualitas pelayanan

yang sangat diperlukan dalam suatu harapan mendapatkan kualitas terbaik dalam

pelayanan public sesuai yang telah ditetapkan terutama yang dilakukan oleh apparatus

pemerintah baik swasta maupun lainnya, serta tidak ada pelayanan yang merugikan

masyarakat.

Demikian makalah ini kami buat semoga bermanfaat,

Way Kanan, Maret 2015

Penulis

ii

DAFTAR ISI

Kata Pengantar ................................................................................................................ii

Daftar Isi ...........................................................................................................................iii

BAB I Pendahuluan .........................................................................................................1

I.    Latar Belakang ..........................................................................................................1

II.    Rumusan Masalah ...................................................................................................2

III.    Tujuan ......................................................................................................................2

BAB II Pembahasan Kualitas Dalam Pelayanan Publik Indonesia................................3

I.    Pengertian Pelayanan Publik ...................................................................................3

II.    Penyelenggara Pelayan Publik ...............................................................................3

III.    Undang-undang Pelayanan Publik  ........................................................................4

IV.    Kualitas Pelayanan Publik Indonesia ....................................................................6

V.    Pelayanan Publik Yang Diharapkan Serta Solusi Yang Harus Dilakukan ............8

BAB III Penutup................................................................................................................14

I.    Kesimpulan ................................................................................................................14

II.    Saran ........................................................................................................................14

DAFTAR PUSTAKA

iii

BAB I Pendahuluan

I.    Latar Belakang

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi

negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD

1945 alinea keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap

masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah

Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan

melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan

keadilan sosial. Dan diperjelas lagi dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara No. 63 tahun 2003 yang menguraikan pedoman umum penyelenggaraan

pelayanan public

Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara

lansung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek

kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas

pada tatanan organisasi pemerintah (Sinambela, 2006:42-43)

Dewasa ini kehidupan masyarakat mengalami banyak perubahan sebagai akibat dari

kemajuan yang telah dicapai dalam proses pembangunan sebelumnya dan kemajuan

yang pesat dalam ilmu pengetahuan dan teknologi. Perubahan yang dapat dirasakan

sekarang ini adalah terjadinya perubahan pola pikir masyarakat ke arah yang semakin

kritis. Hal itu dimungkinkan, karena semakin hari warga masyarakat semakin cerdas dan

semakin memahami hak dan kewajibannya sebagai warga. Kondisi masyarakat yang

demikian menuntut hadirnya pemerintah yang mampu memenuhi berbagai tuntutan

kebutuhan dalam segala aspek kehidupan mereka, terutama dalam mendapatkan

pelayanan yang sebaik-baiknya dari pemerintah. Dalam kaitannya itu (Rasyid 1997:11)

mengemukakan bahwa : Pemerintah modern, dengan kata lain, pada hakekatnya adalah

pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah tidaklah diadakan untuk melayani dirinya

sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat. Memungkinkan setiap anggota masyarakat

mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai kemajuan bersama.

Pemberian palayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan memang menjadi

bagian yang perlu dicermati. Saat ini masih sering dirasakan bahwa kualitas pelayanan

minimum sekalipun masih jauh dari harapan masyarakat. Yang lebih memprihatinkan

lagi, masyarakat hampir sama sekali tidak memahami secara pasti tentang pelayanan

1

yang seharusnya diterima dan sesuai dengan prosedur pelayanan yang baku oleh

pemerintah. Masyarakatpun enggan mengadukan apabila menerima pelayanan yang

buruk, bahkan hampir pasti mereka pasrah menerima layanan seadanya. Kenyataan

semacam ini terdorong oleh sifatpublic goods menjadi monopoli pemerintah khususnya

dinas/instansi pemerintah daerah dan hampir tidak ada pembanding dari pihak lain.

II.    Rumusan Masalah

1.    Apa yang di maksud dengan pelayanan public?

2.    Siapa yang berwenang dalam penyelenggaraan pelayanan public di Indonesia?

3.    Bagaimana undang-undang yang mengatur pelayanan public di Indonesia?

4.    Bagaimana Kualitas Pelayanan public di Indonesia?

5.    Apa sajakah factor yang mempengaruhi kualitas pelayanan public?

6.    Apa solusi untuk menciptakan pelayanan public yang berkualitas?

III.    Tujuan

1.    Untuk mengetahui pengertian dari pelayanan public

2.    Untuk Mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik di Indonesia.

3.    Untuk Mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik

di Indonesia.

2

BAB II Pembahasan

Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia

I.    Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa

pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya

menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah,

dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam

rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pengertian berdasarkan UU Pelayanan Publik Dalam Undang-Undang Pelayanan Publik

terdapat pengertian Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-

undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau

pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik

II.    Penyelenggara Pelayan Publik

Penyelengara Pelayanan Publik Berdasarkan UU “Penyelenggara pelayanan publik atau

Penyelenggara merupakan setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga

independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan

publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan

publik, Atasan satuan kerja Penyelenggara merupakan pimpinan satuan kerja yang

membawahi secara langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan

pelayanan publik, Organisasi penyelenggara pelayanan publik atau Organisasi

Penyelenggara merupakan satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di

lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang

dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan

hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik, Pelaksana

pelayanan publik atau Pelaksana merupakan pejabat, pegawai, petugas, dan setiap

orang yang bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan

tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik”

3

Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan

umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:

1.  Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat,

adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta,

seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta.

2.  Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik.

Yang dapat dibedakan lagi menjadi : 

•  Yang bersifat primer,adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang

diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-

satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus

memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan

penjara dan pelayanan perizinan.

•   Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik

yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien

tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara

pelayanan.

III.    Undang-undang Pelayanan Publik

Undang-Undang Pelayanan Publik (secara resmi bernama Undang-Undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik) adalah undang-undang yang mengatur tentang

prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi

pemerintahan itu sendiri. perlayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau

koporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia,

mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan,

meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam,

memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi publik.

Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak

dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat

Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, membangun

kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara

pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan

tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik,

sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan

penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

4

•   Asas dan Tujuan Undang-undang Pelayanan Publik

Undang-Undang ini berasaskan pada kepentingan umum, adanya kepastian hukum,

adanya kesamaan hak, adanya keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan,

partisipatif, persamaan dalam perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan,

akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu

dan kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan dan bertujuan agar batasan dan

hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan

seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik, menjalankan

sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas

umum pemerintahan dan korporasi yang baik dalam penyelenggaraan pelayanan

publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan memberikan perlindungan

dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam mendapatkan penyelenggaraan

pelayanan publik.

•   Pembina Dan Penanggung Jawab

Pembina dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pimpinan lembaga

negara, pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian,

pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya

terhadap pimpinan lembaga negara dan pimpinan lembaga komisi negara atau yang

sejenis yang dibentuk berdasarkan undang-undang, gubernur pada tingkat provinsi

melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada

dewan perwakilan rakyat daerah provinsi dan menteri dan bupati pada tingkat

kabupaten beserta walikota pada tingkat kota wajib melaporkan hasil perkembangan

kinerja pelayanan publik masing-masing kepada dewan perwakilan rakyat daerah

kabupaten/kota dan gubernur dan penanggung jawab  mempunyai tugas untuk

mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan

standar pelayanan pada setiap satuan kerja, melakukan evaluasi penyelenggaraan

pelayanan publik dan melaporkan kepada pembina pelaksanaan penyelenggaraan

pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit pelayanan publik, Menteri yang

bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur negara bertugas merumuskan

kebijakan nasional tentang pelayanan publik, memfasilitasi lembaga terkait untuk

menyelesaikan permasalahan yang terjadi antarpenyelenggara yang tidak dapat

diselesaikan dengan mekanisme yang ada, melakukan pemantauan dan evaluasi

kinerja penyelenggaraan pelayanan publik dengan mengumumkan kebijakan nasional

tentang pelayanan publik atas hasil pemantauan dan evaluasi kinerja, serta hasil

5

koordinasi, membuat peringkat kinerja penyelenggara secara berkala; dan dapat

memberikan penghargaan kepada penyelenggara dan penyelenggara dan seluruh

bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan,

pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.

•   IV.    Kualitas Pelayanan Publik Indonesia

Faktor yang mempengaruhi tidak berjalannya pelayanan publik dengan baik yaitu :

pertama, masalah struktural birokrasi yang menyangkut penganggaran untuk

pelayanan publik. Kedua yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah

adanya kendala kultural di dalam birokrasi. Selain itu ada pula faktor dari perilaku

aparat yang tidak mencerminkan perilaku melayani, dan sebaliknya cenderung

menunjukkan perilaku ingin dilayani.

Selain itu, dalam Seminar Pelayanan Publik Dalam Era Desentralisasi indonesia yang

diselenggarakan oleh Bappenas, pada tanggal 18 Desember 2003, di Kantor

Bappenas, Jakarta Pusat, ada beberapa permasalah yang ada dalam pelayanan

publik yaitu: kurang responsif, kurang informatif, kurang accessible, kurang

koordinasi, birokratis, kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat,

dan efisien.

Baik Kuantitas (Akses), maupun Kualitas pelayanan publik di Indonesia masih buruk

(belum memadai) baik dilihat dari kebutuhan masyarakat maupun dari standard yang

ada (jika sudah ditetapkan). Banyak permasalahan dalam pelayanan public di

Indonesia, Antaranya:

1. Rendahnya Kualitas Pelayanan Publik

Rendahnya kualitas pelayanan publik merupakan salah satu sorotan yang diarahkan

kepada birokrasi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Perbaikan pelayanan publik di era reformasi merupakan harapan seluruh masyarakat,

namun dalam perjalanan reformasi yang memasuki tahun ke enam, ternyata tidak

mengalami perubahan yang signifikan. Berbagai tanggapan masyarakat justru

cenderung menunjukkan bahwa berbagai jenis pelayanan publik mengalami

kemunduran yang utamanya ditandai dengan banyaknya penyimpangan dalam

layanan publik tersebut. Sistem dan prosedur pelayanan yang berbelit-belit, dan

sumber daya manusia yang lamban dalam memberikan pelayanan, mahal, tertutup,

6

dan diskriminatif serta berbudaya bukan melayani melainkan dilayani  juga merupakan

aspek layanan publik yang banyak disoroti. Rendahnya kualitas pelayanan publik

yang dilaksanakan oleh sebagian aparatur pemerintahan atau administrasi negara

dalam menjalankan tugas dan fungsinya. Kondisi ini karena di dalam kerangka hukum

administrasi positif Indonesia saat ini telah diatur tentang standar minimum kualitas

pelayanan, namun kepatuhan terhadap standar minimum pelayanan publik tersebut

masih belum termanifestasikan dalam pelaksanaan tugas aparatur pemerintah.

2. Tingginya Tingkat Penyalahgunaan Kewenangan dalam Bentuk KKN

Upaya pemberantasan KKN merupakan salah satu tuntutan penting pada awal

reformasi. Namun prevalensi KKN semakin meningkat dan menjadi permasalahan di

seluruh lini pemerintahan dari pusat hingga daerah. Tuntutan akan peningkatan

profesionalisme sumber daya manusia aparatur negara yang berdaya guna, produktif

dan bebas KKN serta sistem yang transparan, akuntabel dan partisipatif masih

memerlukan solusi tersendiri. Ini berkaitan dengan semakin buruknya citra dan kinerja

birokrasi dan rendahnya kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggaraan

pemerintahan. KKN telah menjadi extraordinary state of affairs di Indonesia Laporan

terakhir di penghujung tahun 2003 mengukuhkan Indonesia di urutan ke-6 negara

terkorup didunia. Berdasarkan hasil survei Transparency International (TI) dari 133

negara, Indonesia berada diurutan ke 122 dari 133 negara terkorup.

3.  Birokrasi yang panjang dan adanya tumpang tindih tugas dan kewenangan.

Ini menyebabkan penyelenggaraan pelayanan publik menjadi panjang dan melalui

proses yang berbelit-belit, sehingga besar kemungkinan timbul ekonomi biaya tinggi,

terjadinya penyalahgunaan wewenang, korupsi, kolusi, dan nepotisme, perlakuan

diskriminatif, dan lain-lain.

4. Rendahnya pengawasan external dari masyarakat 

Rendahnya pengawasan external dari masyarakat terhadap penyelenggaraan

pelayanan publik, merupakan sebagai akibat dari ketidakjelasan standar dan prosedur

pelayanan, serta prosedur peyampaian keluhan pengguna jasa pelayanan publik.

Karena itu tidak cukup dirasakan adanya tekanan sosial yang memaksa

penyelenggara pelayanan publik harus memperbaiki kinerja mereka.

5. Belum Berjalannya Desentralisasi Kewenangan Secara Efektif

7

Indonesia saat ini dihadapkan oleh berbagai tantangan yang muncul sebagai akibat

dari perkembangan global, regional, nasional dan lokal pada hampir seluruh aspek

kehidupan berbangsa dan bernegara. Dari sisi manajemen pemerintahan, penerapan

desentralisasi dan otonomi daerah merupakan intrumen utama untuk mencapai suatu

negara yang mampu menghadapi tantangan-tatangan tersebut. Di samping itu,

penerapan desentralisasi kewenangan dan otonomi daerah juga merupakan prasyarat

dalam rangka mewujudkan demokrasi dan pemerintahan yang menjunjung tinggi

kedaulatan rakyat.

6.  Sistem pelayanan publik yang belum diatur secara jelas dan tegas. 

Unsur terpenting dari sebuah sistem pelayanan publik yang belum diatur secara lebih

jelas dan tegas di dalam sistem pelayanan publik di Indonesia dewasa ini adalah

Kode Perilaku Petugas Pelaksana Pelayanan Publik (Code of Conduct for Public

Servants). Hal ini menjadi salah satu faktor penentu keberhasilan sistem pelayanan

publik, terutama bila disadari bahwa sebagian besar dari permasalahan dan keluhan

mengenai pelayanan publik di Indonesia dapat dikembalikan pada unsur manusia

pengemban fungsi pelayanan publiknya (ekses-ekses KKN, conflict of interest, dsb).

Kehadiran sebuah Code of Conduct yang selengkapnya mungkin akan lebih

mengkokohkan struktur dasar dari Sistem Pelayanan Publik Indonesia. 

Hanya kekecewaan yang dirasakan masyarakat, pelayanan publik dimonopoli oleh

Sekelompok orang, sarana prasarana tidak memadai, produk yang ditawarkan juga

buruk serta pelayanan yang buruk.

V.   Pelayanan Publik Yang Diharapkan Serta Solusi Yang Harus Dilakukan

KINERJA PELAYANAN PUBLIK

Kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu

kegiatan, program, kebijaksanaan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi

organisasi. Dwiyanto menjelaskan bebrapa tolak ukur kinerja birokrasi publik, yaitu

sebagai berkut:

•   Produktivitas, yaitu tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga mengukur

efektivitas pelayanan. 

•   Kualitas Layanan, yaitu kemampuan dalam kinerja organisasi pelayanan publik yang

memberikan kepuasan pada masyarakat.

8

•   Responsivitas, yaitu kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat,

menyususun, agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-

program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan aspirasi

masyarakat. 

•   Responsibilitas, yaitu menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan birokrasi publik itu

dilakukan sesuai dengan kebijakan birokrasi.

•   Akuntabilitas, yaitu menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan birokrasi

publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat.  

   10 Dimensi Pelayanan Publik

Zethmel (dalam Widodo, 2001:275-276) mengemukakan tolok ukur kualitas pelayanan

publik dapat dilihat dari sepuluh dimensi, antara lain meliputi :

1. Tangiable, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil, dan komunikasi;

2.  Reliable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan layanan yang

dijanjikan dengan tepat;

3.  Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab

terhadap mutu layanan yang diberikan;

4.  Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan, dan keterampilan yang baik

oleh aparatur dalam memberikan layanan;

5.  Courtesey, Sikap atau perilaku ramah tamah, bersahabat, tanggap terhadap

keinginan konsumen, serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;

6.  Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat;

7.  Security, Jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai

bahaya dan resiko;

8.  Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;

9.  Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan

atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan

informasi baru kepada masyarakat;

10. Understanding The Customer, Melakukan segala usaha untuk mengetahui

kebutuhan pelanggan;

    Pelayanan Publik Yang Berkualitas 

Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya

No: 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai

dengan sendi-sendi sebagai berikut :

9

(1) Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan

secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan

dilaksanakan.

(2) Kejelasan dan kepastian, menyangkut :

- Prosedur/tata cara pelayanan umum

- Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administrative

- Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum

- Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya

- Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum

- Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan

bukti-bukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan

pemrosesan pelayanan umum

- Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat)    

(3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan

keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.

(4) Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja/pejabat

penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian

biaya/tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib

diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat,

baik diminta maupun tidak diminta.

(5) Efisien, meliputi 

- Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung

dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan

antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberika

- Dicegah adanya pengulangan pemenuihan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses

pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi

pemerintah lain yang terkait.

(6) Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara

wajar dengan memperhatikan:

- Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar

kewajara

- Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum

- Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku

10

(7) Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus

diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara

adil.

(8) Ketepapatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan

dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

Dengan Keputusan Menteri Aparatur Negara mengenai kualitas pelayanan publik,

maka dapat dilihat kepedulian Pemerintah dalam hal pelayanan publik ini.  

- Beberapa  substansi yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan

publik,  meliputi:

1.  Core sklills, pengetahuan dan ketrampilan yang harus dimiliki perangkat birokrasi

baik menyangkut profesionalisme individu maupun kolektif untuk mengantisipasi

perubahan teknologi dan pasar secara kompetitif.

2.  echnicians, adalah kemampuan birokrat untuk menguasai aspek teknis secara

professional di bidang pekerjaan sehingga menunjukkan kinerja yang penuh rasa

tanggung jawab (responsibility).

3.  Management: kemampuan birokrat untuk dapat mengelola pekerjaan secara

professional baik menyangkut kinerja individual, kinerja tim maupun aspek managerial

dan leadership.

4.  Business knowledge, tuntutan terhadap pemahaman pengetahuan bisnis khususnya

menyangkut nilai-nilai keuntungan (privit making) yang perlu diadopsi kesektor publik

dengan tidak mengabaikan aspek pemertaan dan keadilan.

5.  Skill, ketrampilan khusus yang harus dimiliki oleh setiap aparatur  khususnya

menyangkut  bidang pekerjaanya, termasuk penyesuaian terhadap proses perubahan.

6.  Habits, membiasakan bekerja secara profesional dengan tidak mengabaikan aspek

etika dan moral sehingga akan tercipta kultur kinerja yang kondusif.

7.  Cohesion, membisakan bekerja secara sistemik atau keterpaduan antara berbagai

komponen yang terlihat dalam organisasi untuk mencapai tujuan bersama.

8. Collective Experience, menjadikan pengalaman individu atau kelompok tentang

keberhasilan atau kegagalan dalam bekerja sebagai penglaman bersama.

9.  Knowledge of environment, menyadari terjadinya perubahan setiap saat dalam suatu

lingkungan sehingga pengetahuan tentang lingkungan untuk mengantisipasi

perubahan sangat diperlukan.

10. Technology, diperlukan penguasaan teknologi sebagaimana persyaratan penting

karena menguasai teknologi dapat diibaratkan menguasai dunia dan perubahan.

11

Maxwell (2000), juga mengungkapkan beberapa criteria untuk menciptakan pelayanan

yang berkualitas, yaitu:

(1) Tepat dan relevan, artinya pelayanan harus mampu memenuhi keinginan, harapan

dan kebutuhan individu atau masyarakat;

(2) Tersedia dan terjangkau, artinya pelayanan harus dapat dijangkau atau diakses oleh

setiap orang atau kelompok yang membutuhkan pelayanan tersebut;

(3) Dapat menjamin rasa keadilan, artinya terbuka dalam memberikan perlakuan kepada

individu atau sekelompok orang dalam keadaan yang sama tanpa membedakan ras,

jenis kelamin, asal usul, dan identitas lainnya;

(4) Dapat diterima, artinya layanan memiliki kualitas jika dilihat dari teknik, cara, kualitas,

kemudahan, kenyamanan, menyenangkan, dapat diandalkan, tepat waktu, cepat,

responsif, dan manusiawi;

(5) Ekonomis dan efisien, artinya dari sudut pandang pengguna jasa layanan dapat

dijangkau dari segi tarif yang ditentukan;

(6) Efektif, artinya menguntungkan pengguna jasa layanan dan semua lapisan

masyarakat yang dilayani.

Seiring dengan perkembangan Indonesia sudah mulai menata kembali keadaan

pelayanan public yang diberikan kepada masyarakat, Dengan belajar dari kekurangan

masa lalu untuk menggapai perubahan pelayanan public yang berkualitas dimasa depan

sebagaimana diharapkan oleh masyarakat.

1.  Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, muda dan dapat diakses oleh

semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah

dimengerti.

2.  Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

3.  Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi

dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan

efektivitas.

4.  Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan

memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5.  Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat ddari aspek

apapun kususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial.

12

Dibandingkan Pelayanan Masa Lalu/sekarang ini

•    Birokrasi berbelit-belit 

•    Monoton, tidak kreatif dan tidak inovatif 

•    Lama dan tidak ada kepastian waktu 

•    Pungli & biaya tidak jelas

13

BAB III Penutup

I.    Kesimpulan

1.  Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk

jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada

prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di

Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha

Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam

rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

2.  Faktor yang mempengaruhi tidak berjalannya pelayanan publik dengan baik yaitu

•   Masalah struktural birokrasi yang menyangkut penganggaran untuk pelayanan publik.

•   Yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah adanya kendala kultural di

dalam birokrasi. Selain itu ada pula faktor dari perilaku aparat yang tidak

mencerminkan perilaku melayani, dan sebaliknya cenderung menunjukkan perilaku

ingin dilayani.

3.  kondisi birokrasi Indonesia saat ini, digambarkan sebagai berikut :

•   Secara generik, ukuran keberhasilan birokrasi sendiri sudah tidak sesuai dengan

tuntutan organisasional yang baru. Di Indonesia, birokrasi di departemen atau

pemerintahan paling rendah, yang diutamakan adalah masukan dan proses, bukan

hasil. Karenanya, yang selalu diperhatikan oleh para pelaku birokrasi adalah jangan

sampai ada sisa pada akhir tahun buku.

•   Birokrasi kita tidak pernah menyadari bahwa ada perubahan besar di dunia. Di mana

semua hal harus mengacu kepada pasar, bisnis harus mengacu kepada permintaan

pasar, dan kalau mau berhasil dalam kompetisi ia harus mampu melayani pasar.

Pasar birokrasi adalah seluruh masyarakat, yang dilayani oleh birokrasi bukannya

pejabat pemerintahan atau pimpinan birokrasi itu sendiri, tetapi rakyat.

4.  Faktor yang harus diperbaiki untuk menigkatkan Pelayanan public:

Core sklills, echnicians, Management, Business knowledge, Skill, Habits, Cohesion,

Collective, Experience, Technology, Knowledge of environment.

II.    Saran

- Mengingat pelayanan public di Indonesia masih sangat jauh dari pada yang

diharapkan hendaknya perlu diadakan evauluasi terhadap kinerja aparatur

birokrasi serta infratruktur dalam pemenuhan kebutuhan masyrkatat di tingkatkan.

14

- Diharpakan kepada pemimpin untuk melakukan pengrekrutan peagawai birokrasi

untuk lebih professional karena, pegawai birokrasilah penyebab kurang

berkualitasnya pelayanan yang diberikan.

- Untuk Meningkatkan pelayanan public di Indonesia tidak hanya diharapkan peran

internal dari aparatur pemerintah tetapi harus adanya peran masyarakat. Di

harapakan masyarakat lebih bekerja sama untuk mengawasi kinerja pegawai

birokrasi serta melaporkan setiap adanya kejanggalan yang terjadi.

- Mudahan makalah ini bermanfaat dan menjadi pembelajaran untuk semua

khususnya mahasiswa ilmu pemerintahan sabagai generasi penerus dalam

pemerintahan Indonesia Kedepannya.

15

Daftar Pustaka

A.Rahman H.I., 2007 Sistem Politik IndonesiaUndang-undang Pelayanan Publik.

Jogjakarta: Graha Ilmu.

 “Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik”

http://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publik

Lovelock, Ch., 1988. Product Plus: How Product Plus Service Competitive

Advantage. New York: McGraw-Hill Book Co.

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN)  No: 81/1995

16