makala h
DESCRIPTION
makaahTRANSCRIPT
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG MASALAH
1.2 PERMASALAHAN
1.3 TUJUAN DAN SIGNIFIKANSI PENELITIAN
A. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk melihat kualitas pelayanan yang diberikan oleh
PT Pos Indonesia cabang UI Depok.
B. Signifikansi Penelitian
Hasil penelitian ini nantinya diharapkan akan memberikan manfaat
sebagai berikut:
1. Akademis
a). Menambah wacana keilmuan di bidang pelayanan pos.
b). Menambah khazanah penelitian mengenai kualitas pelayanan PT POS
Indonesia khususnya cabang UI Depok.
c). Menjadi bahan kajian bagi penelitian selanjutnya yang ingin meneliti
tentang tingkat kualitas pelayanan khususnya kualitas pelayanan PT
Pos Indonesia cabang UI Depok.
2. Praktis
a). Hasil penelitian dapat menjadi bahan pertimbangan bagi PT Pos
Indonesia pada umumnya ataupun PT Pos Indonesia cabang UI Depok
dalam menentukan arah kebijakan yang berkaitan dengan pemberian
pelayanan.
b). Dapat menjadi bahan evaluasi bagi PT Pos Indonesia dalam pemberian
pelayanan bagi para pengguna.
1.4 SISTEMATIKA PENULISAN
Secara umum, penelitian ini terdiri atas tiga bab. Bab 1 merupakan
pendahuluan yang berisi latar belakang, pokok permasalahan, tujuan dan
sigifikansi penulisan, sistematika penulisan, keterbatasan penelitian, kerangka
teori dan metode penelitian.
Sementara itu, bab 2 akan menjelaskan tentang gambaran umum situasi
penelitian.
Kemudian, bab 3 akan menjelaskan analisis hasil penelitian yang terdiri dari
gambaran indikator penelitian dan gambaran variabel penelitian.
Pada bab 4 akan menjelaskan penutup berupa kesimpulan dan saran.
1.5 KETERBATASAN PENELITIAN
A. Masalah
Masalah yang ditemui peneliti saat penelitian, yaitu:
1. Kesulitan dalam melakukan wawancara kepada narasumber karena
kesibukan kerja narasumber
2. Responden menolak untuk diwawancarai disebabkan responden
antipati terhadap peneliti maupun memiliki kesibukan lain
B. Penyelesaian Masalah
1. Peneliti berusaha melakukan wawancara di sela-sela waktu senggang
narasumber
2. Peneliti berusaha membujuk responden atau apabila benar-benar tidak
memungkinkan maka peneliti akan mencari responden lainnya
1.6 TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian yang dilakukan ini memiliki tujuan untuk mengetahui
bagaimanakah kualitas pelayanan PT Pos Indonesia, terutama PT Pos Indonesia
yang berlokasi di Gedung Pusat Pelayanan Mahasiswa Terpadu (PPMT)
Universitas Indonesia (UI), Depok. Kualitas pelayanan yang baik sangat
diperlukan dalam melayani masyarakat, karena semakin baik pelayanan yang
diberikan oleh pemberi pelayanan maka kepuasan konsumen akan semakin
meningkat dan hal tersebut dapat meningkatkan citra dan image dari agen pemberi
pelayanan tersebut. Ketika image dari organisasi tersebut menjadi semakin baik
maka bisa dipastikan konsumen dari organisasi akan meningkat.
Dalam melakukan penelitian mengenai “Kualitas Pelayanan PT Pos
Indonesia cabang UI Depok”, peneliti membahas beberapa penelitian-penelitian
terkait yang pernah dilakukan sebelumnya. Dalam hal ini, peneliti mengambil tiga
buah penelitian yang memiliki hubungan dengan kualitas pelayanan dari PT Pos
Indonesia. Tinjauan pustaka ini diharapkan dapat menjadi suatu bahan
perbandingan bagi penelitian mengenai “Kualitas Pelayanan PT. Pos Indonesia
cabang UI Depok” ini.
Tinjauan kepustakaan yang pertama diambil dari sebuah laporan tugas
akhir dengan judul “Analisis Kualitas Jasa Yang Dilakukan Perusahaan Pos
Indonesia Dalam Upaya Menyaingi Layanan Multimedia” karya Rivaldi Prasetyo
Amanda, jurusan Manajemen Pemasaran pada Program Diploma III, Fakultas
Ekonomi (FE), Universitas Padjajaran, tahun 2008. Penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui bagaimana kualitas jasa yang dilakukan oleh PT Pos Indonesia dalam
upaya memenuhi kebutuhan dan permintaan konsumen sehingga dapat menyaingi
layanan multimedia, untuk mengetahui produk-produk PT Pos Indonesia, dan
untuk mengatasi hambatan-hambatan yang pastinya akan dihadapi dalam
pembangunan ulang citra PT Pos Indonesia.
Penelitian tersebut menggunakan pendekatan kualitatif dan dilakukan
dengan beberapa macam teknik pengumpulan data di antaranya dengan
melakukan field research, yakni dengan melakukan wawancara dan observasi,
dan juga dengan melakukan penelitian kepustakaan. Dalam melakukan
wawancara, digunakan teknik penarikan sampel random sampling (pengambilan
sampel secara acak), di mana yang menjadi responden adalah masyarakat luas
yang memiliki pengetahuan tentang produk-produk yang dimiliki PT Pos
Indonesia. Selain menggunakan metode field research, penelirian ini juga
menggunalan observasi juga untuk mengumpulkan data. Pengumpulan data
melalui observasi ini sejak Februari sampai dengan April 2008. Selama
melakukan penelitian, peneliti juga mengobservasi tulisan-tulisan yang dimuat di
media cetak dan elektronik yang berhubungan dengan permasalahan yang
dibahas.
Setelah diteliti, didapat kesimpulan bahwa PT Pos Indonesia memiliki
layanan multimedia yang kurang begitu efisien dan memakan waktu dalam proses
pelaksanaannya, terutama di produk layanan surat-menyurat konvensional dimana
layanan multimedia menawarkan layanan yang lebih praktis dan efisien. Sehingga
PT Pos mengalami penurunan jumlah konsumen. Meskipun begitu, PT Pos
Indonesia masih memiliki produk lain yang tidak mungkin dimiliki oleh layanan
multi media yaitu legalisir yang dilakukan PT Pos Indonesia ke setiap surat atau
barang yang dikirimkan konsumen. Sistem legalisir ini membuat produk PT Pos
memiliki kekuatan hukum, berbeda dengan layanan multimedia yang tidak
memiliki kekuatan hukum. Hasil penelitian lainnya adalah mengenai pentingnya
memberi perhatian pada hal–hal non teknis seperti perawatan gedung pun perlu
diperhatikan, dalam hal layout dan interior karena harus dilakukan untuk menarik
konsumen, ataupun setidaknya membuat konsumen sedikit lebih nyaman.
Sedangkan dilihat dari sisi daya tanggap pelayanan para pegawai PT Pos cukup
tannggap, hanya saja perlu ditingkatkan lagi dengan pemberian latihan tentang
etika melayani pelanggan dan tidak melakukan hal-hal yang cukup mengganggu
saat sedang bertugas.
Referensi yang kedua adalah tesis yang dibuat oleh Henny Yulius yang
berjudul “Integrasi Servqual dan Kano Model ke Dalam QFD Sebagai Upaya
Peningkatan Kualitas Pelayanan Paket Pos di PT Pos Indonesia”, Fakultas Teknik
(FT), Universitas Indonesia (UI), tahun 2009. Penelitian yang dilakukan di PT.
Pos Indonesia, kantor wilayah usaha pos IV dengan alamat Jl. Gedung Kesenian
No.2 Lt.III Jakarta Pusat oleh Henny Yulius ini dilakukan penilaian kualitas dan
klasifikasi atribut-atribut pelayanan atas dasar tanggapan dari responden melalui
kuesioner yang disebarkan. Penelitian ini menggunakan Metode QFD sebagai
identifikasi keinginan dan kebutuhan konsumen.
Dalam tesis ini diungkapkan bahwa PT. Pos Indonesia memiliki tujuan
menghadirkan layanan yang memiliki value dan juga service yang dapat
memenuhi tuntutan dan kepuasan para konsumen yang menggunakan jasa PT. Pos
Indonesia. Dari hasil penelitian kedua ini didapatkan hasil bahwa salam mencapai
tujuannya tersebut, perlu dilakukan penelitian agar dapat diketahui kekurangan
dan kelebihan apa yang dimiliki oleh PT. Pos Indonesia jika dibandingkan dengan
para pesaing PT. Pos Indonesia yang ada, terutama dari pihak swasta. Karena
itulah PT. Pos Indonesia harus mengetahui dan juga memberikan perhatian penuh
terhadap apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh masyarakat yang
menggunakan pelayanan jasa yang dimiliki oleh PT. Pos Indonesia. Selain itu, PT.
Pos Indonesia juga dapat mengevaluasi tingkat kepuasan dari masyarakat yang
menggunakan jasa PT. Pos Indonesia dan kemudian hasil evaluasi tersebut
digunakan untuk menjadi acuan terhadap perbaikan-perbaikan yang akan
dilakukan oleh PT. Pos Indonesia.
Penelitian tersebut merupakan penelitian deskriptif yang bertujuan untuk
mengetahui apa yang menjadi atribut-atribut pelayanan paket pos serta bagaimana
performan kualitas atribut-atribut pelayanan paket pos tersebut, mengetahui
klarifikasi atribut-atribut pelayanan paket pos atas dasar hubungan antara tingkat
kepuasan pengguna dan tingkat pemenuhan pihak pengelola paket pos terhadap
kebutuhan pengguna, mengetahui atribut-atribut pelayanan paket pos yang perlu
dipertahankan, atribut-atribut pelayanan yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan,
mengetahui langkah-langkah prioritas yang perlu dilakukan sebagai upaya
peningkatan kualitas pelayanan. Setelah diteliti, disimpulkan manfaat dari tesis ini
adalah dapat mengetahui apa yang menjadi kebutuhan atau keinginan pengguna
jasa layanan paket pos, dalam bentuk atribut-atribut pelayanan, dapat melakukan
evaluasi terhadap kualitas pelayanan, dapat mengetahui langkah-langkah prioritas
yang perlu dilakukan sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan.
Penelitian yang ketiga adalah sebuah tesis yang berjudul “Pendidikan dan
Pelatihan Sebagai Salah Satu Upaya Pengembangan Sumber Daya Manusia Serta
Implikasinya Terhadap Pelayanan Publik : Studi Kasus Di PT. Pos Indonesia
Persero Wilayah IV Kantor Pos Jakarta Pusat” yang disusun oleh Irsyad
Bustaman, program studi Ilmu Administrasi Kekhususan Administrasi dan
Kebijakan Bisnis, Program Pasca Sarjana, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
(FISIP), Universitas Indonesia (UI), tahun 2001. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kualitatif (penjelasan) dengan metode penelitian yaitu metode analisis
kuantitatif. Pengumpulan data yang utama diperoleh dari kuesioner. Selain itu,
dilakukan pula wawancara, observasi, dan teknik dokumentasi.
Irsyad melihat fakta bahwa pada kenyataannya, pelayanan yang diberikan
oleh PT. Pos Indonesia kepada masyarakat semakin dibutuhkan. Hal tersebut
dapat dilihat dari munculnya pelayanan jasa yang serupa tetapi bukan dibentuk
oleh Pos Indonesia, namun dibentuk dan dijalankan oleh pihak swasta. Sudah
banyak sekali pelayanan jasa yang serupa yang dibentuk oleh swasta dan hal ini
dapat memberikan pengaruh yang buruk bagi PT. Pos Indonesia. Namun ada juga
tanggapan bahwa munculnya pelayanan-pelayanan jasa yang serupa tersebut
dikarenakan oleh adanya ketidakpuasan masyarakat terhadap pemberian
pelayanan yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia kepada masyarakat. Karena itu,
untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dapat diberikan oleh PT. Pos
Indonesia kepada masyarakat, PT. Pos Indonesia melakukan pengembangan
terhadap sumber daya manusia yang mereka miliki, terutama melalui pengadaan
pendidikan dan latihan bagi para pegawai yang bekerja di PT. Pos Indonesia.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kontribusi pendidikan dan
latihan yang dilakukan Pos Indonesia (Persero) Wilayah IV Kantor Pos Jakarta
Pusat dalam meningkatkan kualitas pegawainya, dan juga untuk mengetahui
keterkaitan antara peningkatan kualitas pegawai terhadap peningkatan pelayanan
publik. Melalui penelitian ini dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan pendidikan
dan latihan yang diselenggarakan oleh PT Pos Indonesia telah mampu
meningkatkan kualitas kerja pegawainya. Dengan meningkatnya kualitas kerja ini,
maka dapat dikatakan pula bahwa PT Pos Indonesia Wilayah IV Kantor Pos
Jakarta Pusat tersebut memiliki peningkatan di dalam bidang Sumber Daya
Manusia mereka. Peningkatan tersebut dapat mendukung dan meningkatkan
pemberian pelayanan kepada masyarakat sehingga menjadi lebih lancar dan
memuaskan.
Tiga penelitian diatas merupakan tinjauan pustaka yang akan digunakan oleh penulis sebagai acuan dalam penelitian mengenai “Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia Cabang UI Depok”. Namun, penelitian mengenai kualitas pelayanan PT Pos Indonesia khususnya cabang UI Depok sampai saat ini belum penulis temukan. Sehingga kajian dari penelitian mengenai kualitas pelayanan PT Pos Indonesia khususnya cabang UI Depok mungkin merupakan kajian kebahasaan yang pertama.
1.7 KERANGKA KONSEPTUAL
Dalam penelitian ini teori merupakan tolak ukur penting di dalam suatu
penelitian. Berikut merupakan teori-teori didalam penelitian mengenai Kualitas
Pelayanan PT Pos Indonesia Cabang UI Depok. Kerangka teori dalam penelitian
ini mencakup teori jasa, teori pelayanan publik dan teori kualitas pelayanan.
A. Jasa
Pemahaman akan produk mempunyai arti yang luas, berkaitan dengan
kesatuan yang berwujud maupun yang tidak berwujud. Produk yang berwujud
biasa disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud biasa disebut jasa
(service). Seperti yang diungkapkan oleh Kotler (2000) yang mengemukakan
pengertian jasa (service) sebagai
“ A service is any act or performance that one party can offer to another that is
essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It`s
production may or may not be tied to a pshyical product “
9kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya
mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik).1
Sedangkan Zeithaml dan Bitner mengemukakan definisi jasa sebagai
“include all economic, activities whoise output is not physical product or
construction is generally consumed at the time it`s produced and provided added
value in forms (such as convenience, amusement, timeliness, comfort or health)
that are essentially intangible concerns of it`s first purchaser”.
(Jasa pada dasarnya adalah seluruh ativitas ekonomi dengan output selain produk
dalam pengertian fisik, dikomsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan
memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli
pertamanya).
Dari sejumlah pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa memiliki
beberapa karakteristik. Menurut Philip Kotler (1994:466), ada empat karekteristik
utama jasa, yaitu :2
1. Intangibility (tidak berwujud)
1 Lihat http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25:industri&id=591:definisi-kualitas-pelayanan-jasa&option=com_content&Itemid=152 http://id.shvoong.com/business-management/2001122-karakteristik-jasa/
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan
suatu objek, alat, material, atau benda; maka jasa justru merupakan
perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan
ataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi yang menyertainya. Jasa
diproduksi dan dikomsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu
jasa maka ia berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut.
3. Variability (berubah-ubah/aneka ragam)
Kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan berbeda-
beda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana memberikannya, serta
tergantung waktu dan tempat di mana jasa tersebut diberikan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga
pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberikan. Daya tahan suatu
jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena
menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah
yang sulit akan segera muncul.
Pelayanan jasa cenderung dibedakan berdasarkan orang (people based)
dan peralatan (equipment based). Hasil jasa orang kurang memiliki standarisasi
dibandingkan dengan hasil jasa yang menggunakan peralatan. Dengan
karakteristik jasa seperti diatas maka bagi konsumen akan menimbulkan kesulitan
yang lebih besar dalam mengevaluasi kualitas jasa (service quality) dibanding
kualitas barang (good quality). Evaluasi terhadap kualitas jasa cenderung lebih
rumit dan beragam dibandingkan mengevaluasi penggunaan bahan/material.
Selain itu, kriteria yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas
jasa/pelayanan menjadi lebih sulit dipahami oleh bagi pemasar (marketer).
Pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian
yang berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari bagaimana konsumen
mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut.
B. Pelayanan Publik
American Management Association memberikan definisi terhadap
pelayanan adalah sebuah kegiatan, keuntungan, atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual, atau disediakan dan berkaitan dengan penjualan barang-barang.
Contoh dari pelayanan yaitu hotel, taman bermain, transportasi, dan lain
sebagainya3.
Pelayanan memiliki beberapa karakteristik tertentu, yaitu :
1. Pelanggan tidak mendapatkan hak kepemilikan dari sebuah
pelayanan.
2. Produk dari pelayanan bersifat intangible.
3. Ada keterlibatan yang mendalam dari customer terhadap proses
produksi jasa. Keaktifan customer membuat kualitas produk
menjadi lebih baik.
4. Terdapat orang lain yang mungkin menjadi bagian dari produk atau
membentuk produk. Contoh : dunia pendidikan -> jika dosennya
bagus maka mahasiswa didikannya juga bagus.
5. Ada variasi yang tinggi dalam input dan output services.
6. Banyak pelayanan yang sulit dievaluasi oleh customer-nya.
7. Dalam pelayanan tidak terdapat inventory (pelayanan tidak bisa
disimpan).
8. Waktu adalah faktor yang penting dalam pelayanan. Namun waktu
untuk pelayanan tidak harus selalu cepat, tergantung dari jenis
pelayanannya.
9. Sistem delivery-nya mungkin saja memakai yang bersifat
electronic daripada yang conventional.
Ada empat dimensi pelayanan, yakni:
a. Pelayanan yang ditujukan bagi pikiran manusia (people’s mind).
Misalnya : menonton, pendidikan, dan sebagainya.
b. Pelayanan yang ditujukan pada tubuh manusia (people’s body).
Misalnya : lulur, fitness, dan lain-lain.
3 disampaikan oleh Roy V. Salomo pada mata kuliah Manajemen Pelayanan Umum, Ilmu Administrasi Negara FISIP UI, Oktober 2010
c. Pelayanan yang ditujukan bagi manusia (people’s belonging).
Misalnya : barang-barang pribadi yang dimiliki oleh seorang
individu. Misalnya : laptop yang rusak diperbaiki, baju di laundry,
dan sebagainya.
d. Pelayanan yang ditujukan pada informasi yang dibutuhkan
manusia. Misalnya : data.
Ada juga dua macam pelayanan berdasarkan contact antara pemberi
layanan dan penerima layanan, yaitu:
- Pelayanan yang membutuhkan high contact. Contoh interaksi di
kelas antara guru dan murid.
- Pelayanan yang membutuhkan low contact. Contoh seseorang
membawa mobil untuk diservis ke bengkel.
Pelayanan publik adalah suatu sistem atau proses penyerahan barang dan
jasa yang pada umumnya diatur, diberikan, disediakan, dibiayai (sebagian atau
seluruhnya) oleh pemerintah (daerah) dan diserahkan kepada masyarakat. Barang
dan jasa yang dimaksud tersebut berkaitan dengan tugas dan tanggung jawab
pemerintah (daerah) dalam menjalankan fungsinya kepada masyarakat. Misalnya
air PAM yang ada di rumah sudah menjadi hak pemilik rumah.
Sedangkan menurut UU Pelayanan Publik No.25 Tahun 2009, pelayanan
publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara publik.
Mengapa pelayanan publik dibutuhkan? Hal tersebut dikarenakan oleh dua
hal, yaitu perbedaan informasi dan ketergantungan4.
- Adanya perbedaan informasi
Perbedaan informasi terjadi ketika ada peranan ganda dari produsen yang
menghasilkan pelayanan dalam hubungan mereka dengan konsumen. Peranan
ganda di sini maksudnya adalah bahwa produsen pelayanan tidak hanya berperan
4 disampaikan oleh M. Alfie Nasution pada mata kuliah Manajemen Pelayanan Umum, Ilmu Administrasi Negara FISIP UI, September 2010
sebagai penyedia pelayanan, tetapi juga sebagai agen terhadap klien (konsumen)
mereka. Misalnya : dokter, guru.
Dalam kondisi adanya perbedaan informasi ini, karakteristik yang penting
dari sistem pasar, negosiasi yang singkat di antara pembeli dan penjual yang
sukarela dan berpengetahuan luas, sangat terbatas.
- Adanya ketergantungan
Ketergantungan menunjukkan hubungan antar manusia. Karena adanya
ketergantungan inilah maka pelayanan harus disediakan secara gratis apabila
masyarakat ingin mencapai sebuah pernyataan yang optimal dalam hal alokasi
sumber daya.
Pada hakekatnya pembangunan nasional suatu bangsa dilaksanakan oleh
masyarakat bersama pemerintah, masyarakat adalah pelaku utama pembangunan,
sedangkan pemerintah berkewajiban untuk mengarahkan, membina serta
menciptakan suasana kondusif/mendukung yang dapat menunjang kegiatan
rakyatnya. Kegiatan masyarakat dan pemerintah tersebut harus saling mengisi,
saling menunjang, dan saling melengkapi dalam suatu kesatuan langkah menuju
tercapainya suatu tujuan pembangunan nasional suatu bangsa. Pemberian
pelayanan umum oleh pemerintah kepada masyarakat merupakan perwujudan dari
fungsi aparat negara.
Di dalam pelayanan publik, ada yang disebut dengan pelayanan prima.
Pelayanan prima adalah pelayanan publik yang dikelola sedemikian rupa
sehingga menghasilkan kinerja pelayanan yang berkualitas tinggi. Suatu
pelayanan publik dikatakan berkualitas tinggi jika masyarakat yang mendapat atau
menerima pelayanan dari pemerintah merasa bahwa pelayanan yang diberikan
sangat memuaskan.
Dalam hal melayani publik, terdapat standard pelayanan yang harus
dipenuhi oleh pemberi pelayanan publik. Standard pelayanan adalah ukuran-
ukuran yang berlaku terhadap berbagai aktivitas di dalam proses pelayanan
(terutama dalam pelayanan high contact, namun di low contact juga ada meskipun
sedikit). Standard pelayanan dibagi menjadi dua, yaitu:
Untuk pelayanan jasa bisa dibuat oleh penyedia pelayanan dan
masyarakat penerima pelayanan.
Untuk penyediaan barang pada umumnya ada standard baku yang
ditetapkan secara nasional maupun internasional.
Standard pelayanan minimum merupakan jumlah atau kualitas minimum
yang terukur dari sebuah pelayanan publik yang harus diterima oleh masyarakat.
Ditetapkan oleh pemerintah untuk masing-masing sektor di bidang pelayanan.
Sedangkan organisasi pelayanan publik atau penyelenggara pelayanan publik
adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan
hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.5
Aktivitas-aktivitas yang dilakukan di dalam pelayanan publik adalah
penyediaan pelayanan (mengatur), produksi, dan konsumsi. Dalam kasus
organisasi pelayanan publik, pada umumnya hanya digunakan dua kegiatan yang
pertama, yaitu penyediaan dan produksi. Dalam memproduksi, penyedia layanan
secara langsung menunjukkan pekerjaan atau pelayanan yang diinginkan secara
langsung kepada konsumen. Sedangkan dalam hal penyediaan, penyedia layanan
menetapkan produsen untuk konsumen atau sebaliknya, atau memilih sendiri
produsen mana yang akan melayani konsumen.
C. Kualitas Pelayanan
Pada dasarnya kualitas merupakan hal yang abstrak sehingga sulit untuk
diterjemahkan secara pasti. Kualitas merupakan derajat keunggulan (degree of
excellence) dari suatu objek. Kualitas pelayanan publik juga dapat diartikan
keadaan yang digambarkan sebagai jarak atau gap atau kesenjangan antara apa
yang diharapkan pada suatu pelayanan dengan kenyataan yang dihadapi berkaitan
dengan pelayanan publik yang sama. Arti kualitas menurut pandangan Buzzel dan
Gale (1987), sebagaimana dikutip oleh Gronroos (1990:36)
“…quality is whatever the customer say it is, and the quality of a particular
product or service is whatever the customer perceives it to be”
“what counts is quality as it is perceived by the customers”
Pada tahun 2008 International Standard for Service Quality (ISO 9001
Quality Management and Quality System Element Guidelines for Service)
5 UU 25/2009 Pasal 1 butir 2
memberi batas kualitas pelayanan sebagai keseluruhan karakteristik produk atau
jasa6. Kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat
penyesuaian suatu hal terhadap spesifikasinya. Bila persayaratan atau spesifikasi
tersebut dapat dipenuhi baru lah suatu pelayanan dapat dikatakan berkualitas baik.
Kualitas pelayanan publik tersebut dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para pelanggan (masyarakat) atas pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan dengan kenyataan pelayanan yang diberikan. Apabila pelayanan dalam
praktiknya yang diterima oleh masyarakat sama dengan harapan atau keinginan
mereka, maka pelanggan tersebut dikatakan sudah memuaskan. Menurut Tjiptono
(2006:51), terdapat 5 macam perspektif kualitas, yaitu:7
1. Transcendental approach
Kualitas dipandang sebagai innate execellence, di mana kualitas dapat dirasakan
atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan, biasanya
diterapkan dalam dunia seni.
2. Product-based approach
Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan
dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah
beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
3. User-based approach
Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang
paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan
produk yang berkualitas tinggi.
4. Manufacturing-based approach
Kualitas sebagai kesesuaian / sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa bahwa
kualitas seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan
biaya.
5. Value-based approach
Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam pengertian ini
bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu
6 Lihat tulisan Keynes mengenai “Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Tahanan Kelas I Cipinang”, 2009.7 Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Andi. Yogyakarta.
produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau
jasa yang paling tepat dibeli.
Berdasarkan berbagai definisi dari para pakar di atas, maka kualitas dapat
diartikan sebagai keseluruhan karakteristik suatu barang atau jasa yang dapat
menunjang pemenuhan kebutuhan sesuai dengan persyaratan (spesifikasi) barang
atau jasa tersebut.
Sebagaimana yang telah disebutkan sebelumnya bahwa pelayanan jasa
(service) lebih sulit diukur dibandingkan pelayanan barang (goods). Oleh
karenanya diperlukan alat ukur khusus untuk menakar kualitas dari suatu
pelayanan jasa (service). Salah satunya ialah melalui model Servqual (Service
Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Valerie Zeithaml dan Leonard
Barry. Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh
dimensi pokok kualitas jasa yang dibentuk menjadi satu model, yakni:
1. Reliabilitas (reliability), meliputi dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja
(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti pemberi
layanan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the
first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan
jasa sesuai dengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara
tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.
2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan
untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa
contoh diantaranya: ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi
secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian
layanan secara cepat.
3. Kompetensi (competence), yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan
yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan
pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan
kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan
kapabilitas riset organisasi.
4. Akses (access), meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui
(approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa
mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran
komunikasi pemberi layanan mudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, email,
fax, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman.
5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan
para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person,
teller bank, kasir, dan lain-lain).
6. Komunikasi, artinya menyampaiakan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang
ditawarkan, biaya jasa, trade off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan
masalah potensial yang mungkin timbul.
7. Kredibilitas (credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencangkup nama pemberi layanan, reputasi pemberi layanan, karakter pribadi
karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling
approach).
8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan
financial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).
9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan
kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal
pelanggan regular.
10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil,
dan bahan-bahan komunikasi pemberi layanan (seperti kartu bisnis dan kop surat).
Dalam riset selanjutnya Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988)
menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu,
mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok.
Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan
(assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami
pelanggan diintregasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat
lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan
relatifnya, yaitu :
1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan pemberi layanan
untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati.
2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pemberi layanan dan
pemberi layanan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
Keandalan
Jaminan
Ketepatan bila berjanji
Jujur dalam pelayanan
Menghindari kesalahan
Daya tanggap Siap membantu pelanggan
Kecepatan dalam pelayanan
Komunikasi yang lancar
Pelayanan sopan
Terampil dalam melaksanakan tugas
Pengetahuan memadai
4. Empati (empathy), berarti pemberi layanan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam
operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan pemberi layanan, serta
penampilan karyawan.
Kualitas tidak semata-mata terkait dengan produk akhir, melainkan juga
terkait dengan mutu proses, terlebih lagi dalam pelayanan jasa yang
mengedepankan mutu interaksi antara pengguna jasa dengan front line officer
yang merupakan ujung tombak dalam kualitas pelayanan jasa. Dengan demikian
pengguna jasa lah yang paling berhak menyatakan kualitas dengan
membandingkan apa yang harapkan dengan persepsi mereka setelah menerima
jasa tersebut (perceived performance). Dengan adanya service quality ini dapat
membantu dalam memantau, apakah kualitas layanan yang diberikan telah sesuai
dengan yang diharapkan oleh konsumen atau tidak.
Empati
Bukti fisik Penataan interior dan eksterior
Kerapian dan kebersihan
Teknologi yang digunakan
Perhatian pada pelanggan
Tanggungjawab keamanan dan kenyamanan
Mengutamakan kepentingan pelanggan
Pemberian suatu pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian yang
berbeda dari setiap individu penerimanya (pelanggan), sebagaimana yang
diungkapkan oleh Valerie A. Zeithmal, dkk dalam bukunya yang berjudul
“Delivering Quality Services: Balancing Costumer Perceptions and
Expectation” bahwa ada kemungkinan terjadinya perbedaan antara harapan atau
keinginan konsumen (expected service) dengan persepsi mereka (perceived
service) yang tergantung dari bagaimana pelanggan tersebut mengharapkan
kualitas pelayanan yang akan diterimanya. Ketidakmampuan dalam
mengakomodasi harapan pelanggan tersebut dapat menurunkan kualitas
pelayanannya. Hubungan antara expected service dengan perceived service dapat
dilihat pada gambar berikut :
Kesenjangan antara harapan pelayanan (expectable service) dan kenyataan yang
dialami (perceived service) dapat terjadi dalam berbagai bentuk. Kesenjangan atau
gap tersebut berupa:
1. Gap 1
Kesenjangan terjadi karena adanya perbedaan antara harapan pelanggan dengan
persepsi manajemen tentang harapan pelanggan. Hal ini dapat terjadi karena pada
kenyataannya pihak manajemen tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa
yang diinginkan para pelanggannya secara tepat. Akibatnya penyedia layanan
tidak memahami konteks pelayanan yang harus di-delivery-kan kepada pelanggan.
Ketika pihak yang berwenang dan bertanggung jawab untuk menetapkan prioritas
tidak memahami sepenuhnya harapan, mereka bisa jadi mengambil sejumlah
keputusan yang salah atau keliru, dan mengalokasikan sumberdaya yang kurang
optimal sehingga menimbulkan persepsi yang buruk terhadap kualitas pelayanan.
Salah satu contoh kesalahan menempatkan prioritas, yang bermula dari
pemahaman yang tidak akurat terhadap harapan pelanggan ialah menghabiskan
terlalu banyak biaya untuk pembangunan dan penampilan fasilitas fisik pemberi
layanan sedangkan pelanggan lebih memperhatikan bagaimana kemudahan untuk
mencapai lokasi, kenyamanan dan fungsi fasilitas tersebut. Ketidaktahuan dengan
tepat terhadap harapan pelanggan mengakibatkan kinerja pelayanan tidak optimal
dan tidak mencapai sasaran. Ada pun faktor-faktor yang mempengaruhi Gap 1
yaitu: 8
Marketing research
Upward communication
Levels of management
2. Gap 2
Kesenjangan antara persepsi manajemen atas harapan dan spesifikasi kualitas jasa
di mata pelanggan. Walaupun pemberi layanan mampu untuk memahami secara
akurat harapan pelanggan bisa jadi kualitas pelayanan tetap rendah di mata
pelanggan. Hal tersebut disebabkan karena tidak adanya standar pelayanan
tertentu. Hal ini bisa terjadi akibat kurangnya komitmen dari manajemen terhadap
kualitas pelayanan, kekurangan sumberdaya atau karena adanya kelebihan
permintaan. Misalnya saja saat permintaan akan suatu jenis pelayanan yang
banyak dalam waktu hampir bersamaan maka manajemen harus mengejar
pelayanan yang cepat dengan mengesampingkan standar pelayanan yang sudah
digariskan. Faktor-faktor yang mempenaruhi Gap 2, yakni:
Management commitment for service quality
8Disampaikan oleh M.Imam Alfie A.S. dalam kuliah Manajemen Pelayanan Umum, Ilmu Administrasi Negara FISIP UI, 4 Oktober 2010.
Goal setting
Task standardization
Perception of feasibility
3. Gap 3
Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan aktualisasinya (Service
Performance). Walaupun pedoman standar untuk melakukan pelayanan telah
dibuat belum tentu pula kualitas pelayanan akan tercapai di mata pelanggan. Hal
ini karena terdapat ketidak samaan dengan pelaksanaannya. Kesenjangan tersebut
dapat disebabkan karena karyawan kurang terlatih, beban kerja yang terlalu
banyak. Bahkan bisa jadi karyawan tidak mampu atau tidak mau melakukan
pedoman standar pelayanan tersebut. Hal tersebut mungkin akibat adanya double
standard, adanya standar yang bertentangan satu sama lainnya atau banyak
kebijakan situasional yang melanggar standar tersebut. Dalam penelitiannya,
Zeithaml dkk menyatakan bahwa terdapat tujuh hal yang dapat menimbulkan
kegagalan dalam memberikan pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Hal
tersebut yaitu, 1. Role ambiguity, 2. Role conflict, 3. Ketidak sesuaian teknologi
dan pekerjaan, 4. Ketidak sesuaian pekerjaan dan pekerja. 5. Ketidak tepatan
sistem pengendalian dari atasan, 6. Berkurangnya perceived control, dan 7.
Berkurangnya kerjasama team. Faktor-faktor yang mempengaruhi Gap 3, yaitu:
Teamwork
Employee-job fit
Technology-job fit
Perceived control
Supervising control system
Role conflict
Role ambiguity
4. Gap 4
Kesenjangan antara komunikasi eksternal dengan pelayanan yang diberikan.
Adanya kesenjangan dari apa yang disampaikan atau dipromosikan oleh pihak
pemberi layanan dengan praktek pelayanan yang diberikan. Seringkali harapan
pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan ataupun janji yang dibuat
pemberi layanan. Terkadang terjadi, pelanggan yang dilayani tidak puas ketika
ternyata apa yang dikomunikasikan manajemen baik melalui iklan dan lainnya
tidak sama dengan pelayanan yang diterimanya. Kesenjangan ini menggambarkan
kegagalan dalam mengkordinasikan antara pegawai yang bertanggung jawab
memberikan pelayanan dan pegawai yang memberikan informasi atau
mempromosikan pelayanan. Ketika petugas yang berpromosi tidak memahami
dengan jelas dan tepat realitas dari pelayanan yang diberikan, maka kemungkinan
petugas promosi akan melebih-lebihkan, mengobral janji sehingga akan
menimbulkan bias penerimaan. Akibatnya persepsi terhadap kualitas pelayanan
menjadi kurang baik. Faktor-faktor yang mempengaruhi Gap 4, yaitu:
Horizontal communication
Propensity to overpromise
5. Gap 5
Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan
ini terjadi akibat pelanggan melihat pelayanan yang diberikan dengan cara yang
berbeda dengan pemberi layanan. Gap 5 merupakan puncak dari distorsi yang
terjadi dalam pemberian pelayanan. Contohnya si petugas ingin memberikan
pelayanan terbaik dengan mengajak ngobrol sampai kepada hal pribadi tetapi si
pelanggan menganggap bahwa hal itu mengganggu dan tidak etis.
Kualitas merupakan hal yang sangat penting dalam penyelenggaraan
sebuah pelayanan publik. Pelayanan yang mampu menghadirkan kualitas di
dalamnya dapat menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya yang merupakan
inti dari penyelenggaraan pelayanan itu sendiri. Pencapaian kualitas pada suatu
pelayanan publik sejatinya menjadi salah satu bentuk akuntabilitas publik dari
para aparatur pemerintah sebagai penyedia pelayanan bagi sektor publik.
Tenner dan De Toro (1992:31) menyatakan bahwa kualitas menjadi
sebuah strategi yang mengakomodasikan kepentingan pelanggan internal, maupun
pelanggan eksternal, baik secara implisit, maupun eksplisit.9
9 Lihat slide Kualitas Pelayanan yang disampaikan oleh Amy Rahayu pada mata kuliah Manajemen Pelayanan Umum, Ilmu Administrasi Negara FISIP UI, Oktober 2010.
Manfaat Internal Manfaat Eksternal
Increases Profitability
Kualitas pelayanan berdampak Kualitas pelayanan berdampak
pada nilai positif dan menujukkan pada kepuasan dan loyalitas pelangan
komitmen penyedia pelayanan
1.8 HIPOTESIS
Berdasarkan data dan teori yang peneliti dapatkani, maka hipotesis yang dapat
dibentuk adalah;
“Kualitas Pelayanan yang Diberikan oleh
PT Pos Indonesia Cabang Depok UI
sudah baik ”
1.9 OPERASIONALISASI KONSEP
Konsep Variabel Kategori Dimensi Indikator
kualitas
pelayanan
kualitas
pelayanan
baik
buruk
harapan
pelanggan
Reliabilitas
ketepatan bila
berjanji
jujur dalam
pelayanan
menghindari
kesalahan
Daya tanggap
siap membantu
pelanggan
kecepatan dalam
pelayanan
komunikasi yang
lancar
Jaminan
Pelayanan sopan
Terampil dalam
mengerjakan tugas
Pengetahuan
Memadai
Empati
perhatian pada
pelanggan
Tanggung jawab,
keamanan dan
kenyamanan
mengutamakan
kepentingan
pelanggan
Bukti Fisik
penataan interior
dan eksterior
Kerapian dan
kebersihan
teknologi yang
digunakan
kenyataan
yang
terjadi
Reliabilitas
ketepatan bila
berjanji
jujur dalam
pelayanan
menghindari
kesalahan
Daya tanggap
siap membantu
pelanggan
kecepatan dalam
pelayanan
komunikasi yang
lancar
Jaminan
Pelayanan sopan
Terampil dalam
mengerjakan tugas
Pengetahuan
Memadai
Empati
perhatian pada
pelanggan
Tanggung jawab,
keamanan dan
kenyamanan
mengutamakan
kepentingan
pelanggan
Bukti Fisik
penataan interior
dan eksterior
Kerapian dan
kebersihan
teknologi yang digunakan
1.10 METODE PENELITAN
Metode penelitian adalah cara mengumpulkan data dengan menggunakan
teknik dan alat pengumpulan data10. Metode penelitian dengan teknik
pengumpulan data yang tepat perlu dirumuskan, untuk memperoleh gambaran
10 Kenneth D. Bailey, 1994, “Methods of Social Research: Choosing The Research Proble”, New York, hlm 34.
objektif suatu penelitian, sehingga dapat menjelaskan sekaligus menjawab
permasalahan penelitian yang telah ditetapkan sebelumnya. Ada 5 isi metode
penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini, antara lain:
A. Pendekatan penelitian
B. Jenis penelitian
C. Teknik pengumpulan data
D. Populasi dan sampel
E. Teknik penarikan sampel
F. Teknik analisis data
A. Pendekatan penelitian
Pendekatan penelitian atau strategi yang dipilih oleh peneliti untuk
mengamati, mengumpulkan informasi, dan menganalisis hasil penelitian
mengenai Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia Cabang UI Depok adalah
pendekatan kuantitatif. Teknik penelitian yang digunakan antara lain wawancara
berstruktur atau kuisioner.
Pada pendekatan ini, data yang berhasil dikumpulkan, diolah dan disajikan
dalam bentuk tabel-tabel statistik dan kemudian diintepretasikan sebagai analisa
data sehingga dapat mengungkapkan fenomena yang diteliti secara tepat.
B. Jenis Penelitian
Jenis penelitian bertujuan untuk menentukan bagaimana cara melakukan
penelitian dan apa hasil yang akan dicapai dari penelitian.11 Penelitian-penelitian
dalam ilmu sosial dapat diklasifikasikan ke dalam beberapa jenis, yaitu:
1. Berdasarkan tujuan
Berdasarkan tujuan, tipe yang digunakan adalah tipe deskriptif. Deskriptif
mempunyai objek yang terdiri atas eksplorasi dan klarifikasi dimana
kebutuhan informasi atas fenomena tersebut sangat kurang. 12Tipe ini
bertujuan untuk menggambarkan bagaimana sebuah fenomena sosial terjadi.
2. Berdasarkan manfaat
11 Dennis P. Forcese and Stephen Richer. Social Research Method: Research Format, hlm 79.
12 Ibid
Berdasarkan manfaat, tipe penelitian yang digunakan adalah tipe penelitian
murni, karena penelitian yang digunakan bukan untuk memecahkan masalah,
melainkan hanya untuk memenuhi keinginan peneliti dan dilakukan dalam
kerangka akademis.
3. Berdasarkan dimensi waktu
Berdasarkan dimensi waktu, tipe yang digunakan adalah penelitian cross
sectional studies karena penelitian ini dirancang untuk mempelajari beberapa
fenomena yang dilakukan hanya pada suatu waktu.13
4. Berdasarkan teknik pegumpulan data
Berdasarkan teknik pengumpulan data, tipe yang digunakan adalah tipe
penelitian survey. Tipe ini dilakukan dengan cara mendatangi lokasi penelitian
kemudian menentukan sejumlah responden dan mengumpulkan data melalui
wawancara berstruktur atau kuisioner. Hal ini dimaksudkan untuk mengambil
sampel dari seluruh populasi, sehingga mempermudah proses penelitian
dengan menghemat waktu, biaya dan tenaga; sebab tidak perlu meneliti
seluruh populasi yang berjumlah besar.
C. Teknik pengumpulan data
Teknik pengumpulan data dilakukan untik menentukan relevan tidaknya
penelitian dengan permasalahan yang telah ditetapkan. Dengan menggunakan
teknik pengumpulan data yang tepat, data yang diperoleh selama penelitian dapat
digunakan untuk menjawab serta menjelaskan permasalahan penelitian secara
sistimatis dan objektif. Data yang dikumpulkan pada saat penelitian meliputi:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden, yakni
pengguna jasa dari PT Pos Indonesia Cabang UI Depok. Dalam pengumpulan
data primer ini, digunakan kuisioner dengan teknik wawancara berstruktur
dengan instrumen pertanyaan. Daftar pertanyaan ini digunakan penulis
sebagai pedoman mewawancarai responden. Kuisioner yang digunakan terdiri
atas pertanyaan tertutup, setengah terbuka, dan terbuka, yang memungkinkan
responden untuk memilih jawaban dan atau mengemukakan jawaban.
13 Op. cit. Earl Babbie, hlm 109
Sebagai penunjang data tersebut, digunakan pula wawancara mendalam yang
bertujuan untuk mendapatkan informasi yang berguna untuk melengkapi
keterangan-keterangan tentang variabel-variabel pokok yang telah ditanyakan
dalam wawancara berstruktur. Dengan kata lain untuk melengkapi kekurangan
jawaban pada kuisioner.
2. Data Sekunder
Dalam penelitian ini, data sekunder yang peneliti pakai adalah data dari
website PT Pos Indonesia Cabang UI Depok.
D. Populasi dan sampel
Populasi adalah sekumpulan unsur atau elemen yang menjadi objek penelitian
atau himpunan semua hal yang ingin diketahui. Populasi juga merupakan jumlah
keseluruhan dari unit-unit analisa yang ciri-cirinya akan diduga14. Populasi dalam
konteks pendidikan adalah sebuah kelompok biasanya (manusia) yang ingin
peneliti teliti untuk manarik kesimpulan penelitian15. Populasi dibedakan menjadi
dua, yaitu populasi target dan populasi survey. Populasi target merupakan
populasi yang telah ditentukan sesuai dengan permasalahan penelitian dan hasil
penelitian dan populasi tersebut dapat dibuat suatu kesimpulan. Populasi survey
adalah populasi yang dijumpai peneliti pada waktu melakukan penelitian di
lapangan.
Sampel adalah sebagian dari populasi, sampel diperlukan dalam suatu
penelitian karena tidak memungkinkan untuk meneliti keseluruhan populasi. Hal
tersebut disebabkan oleh adanya keterbatasan-keterbatasan di dalam penelitian,
yakni waktu, biaya, dan tenaga.
Dengan keterbatasan tersebut, maka sampel diperlukan, namun harus dapat
mewakili karakteristik populasi aslinya. Atau dengan kata lain harus representatif.
Maksudnya adalah bahwa sampel tersebut harus dapat menggambarkan keadaan
atau ciri populasinya. Kesimpulan yang diperoleh dari sampel nantinya akan
diberlakukan atau digeneralisasikan terhadap populasi. Untuk bisa mendapatkan
sampel yang representatif maka peneliti haru menetapkan berapa besar sampel
14 Singarimbun. Masri dan Effendi. Sofyan. 1985, ” Metode Penelitian Survey”, cet. V, Jakarta: Penertbit LP3ES, hal. 152.
15 Earl Babbie, “The Practice of Social Research, Sixth edition”, California: Wadsworth. Inc, hal. 107.
yang akan diambil dalam suatu penelitian. Selain itu untuk menghindari
kekeliruan atau ketidak tepatan generalisasi, peneliti juga harus menentukan
teknik yang tepat, sehingga diperoleh yang representatif.
Secara singkat perumusan populasi dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Isi: Pengguna jasa
2. Satuan: Pengguna jasa pos
3. Cakupan: Pengguna jasa PT Pos Indonesia Cabang UI Depok
4. Waktu: Saat dilakukannya penelitian (Rabu, 1 Desember 2010).
Maka populasi target dalam penelitian ini adalah pengguna jasa PT Pos
Indonesia Cabang UI Depok pada saat dilakukannya penelitian.
E. Teknik Penarikan Sampel
Teknik penarikan sampel adalah cara-cara untuk memperkecil kekeliruan dari
sampel ke populasi. Dengan teknik penarikan sampel yang sesuai, diharapkan
peneliti dapat memperoleh sampel yang representatif atau benar-benar mewakili
populasi. Dalam penelitian ini, yang akan digunakan adalah teknik penarikan
sampel non probabilita, karena peneliti sulit menyusun kerangka teori.
Dalam teknik penarikan sampel probabilita, yang digunakan dalam penelitian
ini adalah accidental. Penggunaan teknik accidetal ini dilakukan karena populasi
penelitian relatif homogen dan sulit membuat kerangka sampel16.
F. Teknik analisis data
Teknik analisis data juga diperlukan di dalam penelitian ini yang bertujuan
untuk menyusun dan mengintepretasikan data (kuantitatif) yang sudah diperoleh.
Dalam penelitian ini kami menggunakan analisis data univariat, yaitu pengujian
dari distribusi kasus hanya pada satu variabel pada suatu waktu.17
16 Op. cit, Prasetyo dan Jannah, hlm 12717 Op. cit, Earl Babbie, hal 385
BAB 2
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
2.1. Gambaran Umum PT Pos Indonesia
PT Pos Indonesia merupakan sebuah BUMN besar yang memiliki pegawai
sekitar 26 ribu orang yang tersebar pada 3.790 kantor pos cabang di seluruh tanah
air. Pendirian PT Pos Indonesia didasari Akta Notaris Sutjipto, SH Tanggal 20
Juni 1995 No.117 yang telah dilakukan perubahan pada Anggaran Dasarnya
dengan Akta Notaris Sutjipto,SH tanggal 21 September 1998 No.89 yang
mengukuhkan ijin pendirian perusahaan dengan Surat Keputusan Menteri
Kehakiman RI Nomor: M 13.HT.03.05.TH. 1988 Tanggal 11 April 1988 yang
esensinya menegaskan misi PT Pos Indonesia untuk “Turut serta melaksanakan
dan menunjang program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan
nasional pada umumnya, khususnya bidang pelayanan pos dan jasa giro di dalam
negeri maupun di luar negeri dengan menerapkan prinsip-prinsip Perseroan
Terbatas”. PT Pos Indonesia terdiri atas sepuluh divisi regional yang tersebar di
seluruh Indonesia, yakni Divisi Regional I Medan, Divisi Regional II Padang,
Divisi Regional III Palembang, Divisi Regional IV Jakarta, Divisi Regional V
Bandung, Divisi Regional VI Semarang, Divisi Regional VII Surabaya, Divisi
Regional VIII Denpasar, Divisi Regional IX Banjarbaru, serta Divisi Regional X
Makassar.
Sebagai sebuah BUMN, sebagaimana BUMN lainnya, kegiatan PT Pos
Indonesia diatur oleh undang-undang. Kegiatan PT Pos sendiri diatur melalui
Undang-Undang No. 6 tahun 1984 tentang Pos dan Peraturan Pemerintah No. 37
tahun 1985 yang menugaskan kepada PT Pos Indonesia (Persero) untuk
melaksanakan Kewajiban Pelayanan Umum Bidang Pos.Bisnis PT Pos Indonesia
meliputi bidang pelayanan mail seperti Pos dan Giro, jasa keuangan, bisnis
komunikasi, bisnis logistik, bisnis keuangan dan filateli, jasa keagenan/Pihak III
serta jasa lainya. Berikut ini adalah beberapa pelayanan yang dilakukan oleh PT
Pos Indonesia:
Sejarah PT Pos Indonesia (Persero)
Tahun Uraian
26 - 8- 1746 Kantorpos pertama di Indonesia adalah di Batavia didirikan
oleh Gubernur Jendral GW Baron
1906 Posts Telegraafend Telefoon Diensts
27-9 - 1945 Jawatan PTT Republik Indonesia ditandai Pengambilalihan
Kantor Pusat PTT di Bandung oleh Angkatan Muda PTT dari
pemerintahan Militer Jepang. Tanggal tersebut diperingati
sebagai Hari Bakti Postel
1961 Berdasarkan Peraturan Pemerintah No.240 Tahun 1961 status
Jawatan PTT berubah menjadi Perusahaan Negara (PN) Pos dan
Telekomunikasi
1965 PN Pos dan Telekomunikasi dibagi dua menjadi : PN Pos dan
Giro berdasarkan Peraturan Pemerintah No 29 Tahun 1965 dan
PN Telekomunikasi berdasarkan Peraturan Pemerintah No 30
Tahun 1965
1978 Berdasarkan Peraturan Pemerintah No.9 Tahun 1978, status PN
Pos dan Giro diubah menjadi Perusahaan Umum (Perum) Pos
dan Giro.
20 - 6-1995 Dasar Hukum :
Undang-undangNomor 1 Tahun 1995 tentang Perusahaan
Perseroan;
Peraturan Pemerintah RI Nomor 5 Tahun 1995 tentang
Pengalihan Bentuk Perusahaan Umum (Perum) Pos dan Giro
menjadi Perusahaan (Persero) (Lembaran Negara RI Tahun 1995
Nomor 11);
Anggaran Dasar PT Pos Indonesia (Persero) yang tercantum
dalam akta Notaris Sutjipto, SH Nomor117 tanggal 20 Juni 1995
tentang Pendirian Perusahaan Persero PT Pos Indonesia,
sebagaimana telah diubah dengan akta Notaris Sutjipto, SH
Nomor 89 tanggal 21 September 1998 dan Nomor111 tanggal 28
Oktober 1998
PT Pos Indonesia, sebagai sebuah organisasi memiliki visi yang berguna
sebagai pedoman dalam melaksanakan tugasnya serta misi sebagai ciri khas bagi
diri mereka. Misi yang dimiliki oleh PT Pos Indonesia adalah menyediakan solusi
handal dalam mail, logistik dan jasa keuangan dengan menggunakan jejaring
bisnis dan infrastruktur terluas dan terpadu serta mengembangkan hubungan
kolaboratif. Sementara visi yang dimiliki oleh PT Pos Indonesia dikategorikan
berdasarkan time limit yang telah ditentukan, yaitu:
2009 - 2010 : Integrated mail, logistic & financial services infrastructure
2011 - 2013 : Indonesia’s leader in the mail logistics & financial services
2014 - 2018 : ASEAN Champion of Postal Industries.
Untuk mencapai misinya ini, PT Pos Indonesia memerlukan berbagai
sumber daya yang berkualitas, tidak hanya dana saja tapi sumber daya manusia
merupakan aspek penting dalam mencapai tujuan organisasi. Sumber daya
manusia yang berkualitas harus dapat dimanfaatkan dengan baik sesuai dengan
kompetensinya agar mereka dapat bekerja secara optimal untuk mencapai tujuan
organisasi. Itulah mengapa struktur sangat penting artinya dalam sebuah
organisasi, agar kita dapat menentukan hal-hal apa saja yang diperlukan oleh
organisasi dan dapat menempatkan orang-orang yang tepat dalam struktur
tersebut. Dalam sebuah struktur, kita dapat melihat hal-hal apa saja yang menjadi
fokus dari sebuah organisasi. Berikut ini adalah struktur dari PT Pos Indonesia
Pela
1. Kiriman Internasional
Express Post
Layanan pengiriman dokumen dan barang ekspres dengan jangkauan
lebih dari 200 negara dengan fasilitas track & trace.
EMS
EMS merupakan layanan Premium PT.Pos Indonesia (persero) untuk
pengiriman dokumen dan barang dagangan ke Luar Negeri. Kiriman
Express ke 83 Negara yang masuk dalam jaringan EMS. Pengiriman
maupun penerimaan dapat melakukan pelacakan kiriman secara
elektronik. Layanan EMS tersedia di lebih dari 130 Kantor Pos di seluruh
Indonesia.
Paket Pos Internasional
Layanan Pengiriman Barang ke 184 negara, baik Paket Pos Internasional
Udara Maupun Paket Pos Internasional Laut.
Weselpos Internasonal
Layanan Pengiriman Uang dari dan ke 14 Negara (Brunei, Hongkong,
Iran, Jepang, Korea Selatan, Malaysia, Philipina, Qatar, Singapore, Uni
Emirat Arab, Austria, Brazil, Taiwan, Thailand) dan dapat dilayani oleh
seluruh Kantor Pos Online Weselpos.
Filateli
Menjual berbagai jenis perangko, khususnya yang digunakan untuk
koleksi.
Hybrid-mail
Ritel
Logistik
Keuangan
Paket pos
Surat pos
2.2 PT. Pos Indonesia Cabang UI Depok
PT Pos Indonesia cabang UI Depok terletak di dalam kompleks
Universitas Indonesia tepatnya di dalam gedung PPMT (Pusat Pelayanan
Mahasiswa Terpadu) di lantai satu. Awalnya kantor PT Pos Indonesia tidak
terletak di gedung PPMT namun terletak di bangunan lain. Pada sekitar tahun
1998 barulah kantor tersebut dipindahkan ke dalam bangunan PPMT. Pemindahan
kantor ini sendiri bertujuan untuk mendekatkan dan memudahkan mahasiswa dan
karyawan yang bekerja di Universitas Indonesia untuk mendapatkan pelayanan.
PT Pos Indonesia cabang UI Depok memiliki fasilitas layanan sama
dengan kantor-kantor pos cabang lainnya yang tersebar di seluruh Indonesia,
hanya saja pelayanan yang sering dilakukan oleh PT Pos Indonesia cabang UI
Depok adalah pelayanan yang berhubungan dengan kebutuhan mahasiswa dan
para staf dan karyawan UI. Beberapa pelayanan yang sering dilakukan adalah
pengiriman dokumen (khususnya dokumen beasiswa), pembayaran tagihan baik
listrik maupun telepon (umumnya dilakukan oleh para staf dan pegawai),
pembayaran-pembayaran lainnya (misalnya cicilan motor, pembayaran untuk
bank) dan berbagai layanan lainnya yang dibutuhkan oleh mahasiswa dan
karyawan.18 Hal ini sesuai dengan fungsi pendirian kantor pos ini, yaitu
mempermudah hubungan dengan pihak luar.
PT Pos Indonesia cabang UI Depok sendiri secara umum sedikit berbeda
dengan kantor pos lainnya khususnya dalam hal waktu pemberian layanan. PT Pos
Indonesia cabang UI Depok melakukan pelayanan mengikuti jadwal dari PPMT.
Apabila PPMT libur ataupun tutup maka secara otomatis PT Pos Indonesia
cabang UI Depok tidak akan memberikan pelayanan. Sedangkan pada hari-hari
biasa, jam beroperasi PT Pos ini sama dengan jam operasi PT Pos cabang lainnya.
Dalam hal pegawai, PT Pos Indonesia cabang UI Depok memiliki dua
jenis pegawai, yaitu pegawai tetap dan outsource. Pegawai outsource yang
bekerja di seluruh PT Pos Indonesia didapatkan dari hasil kerjasama dengan
lembaga penyalur pegwai yang bernama Dapensi. Nantinya pegawai outsource ini
akan diangkat menjadi pegawai tetap. Meskipun terdapat sistem pengangkatan
untuk pegawai outsource namun PT Pos Indonesia sendiri juga memiliki jalur
penerimaan pegawai tersendiri, dimana pegawai tersebut akan langsung diangkat
menjadi pegawai tetap. Untuk dapat lolos menjadi pegawai tetap, calon pegawai
tersebut harus dapat melewati tes tertulis dan tes wawancara yang bentuknya kira-
kira mirip dengan tes CPNS.
PT Pos Indonesia cabang UI Depok saat ini memiliki tiga pegawai tetap.
Dua orang pegawai bertugas melayani para konsumen sedangkan satu orang
lainnya bertugas mengatur hal-hal lain yang terkait dengan pengiriman barang dan
aktivitas lainnya. Dalam hal pegawai, PT Pos Indonesia cabang UI Depok tidak
memiliki suatu bentuk pelatihan tersendiri untuk pegawai barunya. Pegawai harus
belajar mengerjakan tugasnya secara otodidak dengan bantuan dari seniornya,
sementara untuk pegawai “lama”, terkadang diadakan suatu pelatihan. Sayangnya
pelatihan tersebut tidak bersifat untuk meningkatkan kinerja atau keterampilan
terhadap tugas, melainkan untuk memperkenalkan produk ataupun pelayanan baru
yang akan diberikan pada konsumen.19
18 Hasil wawancara dengan Bapak Mutasajum, staf Direktorat Kemahasiswaan UI, pada tanggal 27 November 2010 pukul 11:38. 19 Hasil wawancara dengan Irfan, pegawai PT Pos Indonesia cabang UI Depok, pada tanggal 27 November 2010 pukul 11:58.
Tidak adanya pelatihan bagi para pegawai salah satunya disebabkan
karena PT Pos Indonesia cabang UI Depok tidak memiliki standar pelayanan yang
dapat menjadi patokan dalam memberika pelayanan bagi para konsumennya. Hal
ini mengakibatkan pegawai tidak perlu beradaptasi dengan peraturan yang ada.
Namun dengan tidak adanya standar pelayanan maka para penerima layanan akan
sulit mendapatkan pelayanan dengan standar yang sama.
BAB 3
GAMBARAN UMUM INDIKATOR PENELITIAN
Gambaran umum variabel penelitian ini menggambarkan indikator penelitian dan variabel penelitian yang digunakan oleh peneliti.
3.1 GAMBARAN INDIKATOR PENELITIAN
Grafik 3.1
Jenis Kelamin Responden
16
5
priawanita
Sumber: Data Primer Penelitian Kualitas Pelayanan PT Pos indonesia Cabang UI Depok, Depok,
2010
Pada penelitian ini peneliti melakukan penelitian terhadap 21 orang
responden yang terdiri dari 16 orang pria dan 5 wanita. Teknik penarikan sampel
yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah accidental. Penarikan
sampel dilakukan dengan cara menarik sampel berdasarkan kehadiran para
pengguna layanan PT Pos Indonesia pada saat penelitian. Peneliti menarik sampel
di depan kantor PT Pos Indonesia cabang UI Depok. Hal ini dilakukan karena
peneliti membutuhkan responden dengan beberapa karakteristik khusus yaitu
responden yang pernah merasakan pelayanan dari PT Pos Indonesia khususnya
cabang UI Depok.
3.1 GAMBARAN VARIABEL PENELITIAN
Grafik 3.2
Kepuasan terhadap Kecepatan Pelayanan
ya tidak0
5
10
15
20
25
Sumber: Data Primer Penelitian Kualitas Pelayanan PT Pos indonesia Cabang UI Depok, Depok,
2010
Berdasarkan grafik di atas, dapat dilihat bahwa 21 orang responden puas
dengan kecepatan pelayanan yang diberikan oleh PT Pos Indonesia cabang UI
Depok sedangkan tidak ada orang yang tidak puas dengan pelayanan yang
diberikan. Hal ini menunjukkan bahwa kecepatan pelayanan yang diberikan dapat
memenuhi harapan dari para pengguna layanan karena pelanggan umumnya
menginginkan pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit. Dari wawancara
lanjutan yang dilakukan oleh peneliti, para responden mengatakan bahwa rata-rata
waktu pelayanan yang dibutuhkan adalah sekitar 5 menit, sebagaimana yang
dikatakan oleh salah satu responden, Bapak Ulul Azmi
“.... sekitar lima menitanlah paling lama”
Grafik 3.3
Keterlambatan Waktu Pengiriman
16
5
yatidak
Sumber: Data Primer Penelitian Kualitas Pelayanan PT Pos indonesia Cabang UI Depok, Depok,
2010
Selain kecepatan pelayanan, hal lain yang diteliti adalah mengenai waktu
pengiriman. Ketepatan waktu pengiriman merupakan suatu hal yang sangat
penting karena dengan tepat waktu maka para pengguna jasa layanan akan merasa
puas dan tidak akan berpindah pada organisasi pesaing. Peneliti meneliti bahwa
pada pelayanan PT Pos Indonesia cabang UI Depok, khususnya dalam hal
pengiriman dokumen, terdapat 16 responden yang menyatakan bahwa mereka
tidak pernah mengalami keterlambatan waktu pengiriman dari waktu yang telah
dijanjikan. Sedangkan 5 responden lainnya menyatakan bahwa barang (paket,
uang ataupun surat) yang mereka kirimkan pernah terlambat sampai ke alamat
yang dituju. Kahar, salah satu responden menyatakan bahwa salah satu alasan
keterlambatan pengiriman tersebut adalah hari libur
“...iya, telat 2 hari. Jadi kan ngirimnya hari kamis terus hari jumatnya
ternyata libur jadi sampenya itu hari minggu. Kayaknya libur jadi ngirimnya
lama”
Grafik 3.4
Kejujuran Pegawai
yatidak
Sumber: Data Primer Penelitian Kualitas Pelayanan PT Pos indonesia Cabang UI Depok, Depok,
2010
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa para pegawai yang bekerja di PT
Pos Indonesia cabang UI Depok memiliki tingkat kejujuran yang cukup tinggi.
Hal ini dapat dilihat dari grafik yang menggambarkan bahwa terdapat 19 orang
responden yang mengatakan bahwa pegawai PT Pos Indonesia cabang UI Depok
bertindak jujur dalam memberikan pelayanan sedangkan 2 orang sisanya
mengatakan bahwa pegawai PT Pos Indonesia cabang UI Depok bertindak tidak
jujur dalam pemberian layanan. Kahar, salah satu responden menyatakan bahwa ia
pernah mendapat perlakuan tidak jujur dari salah satu pegawai PT Pos Indonesia
cabang UI Depok
“... kalo ngirim ke Depok rumah saya itu 5000, tapi saya pernah ngirim disini
(Pos Indonesia cabang UI Depok) itu 9000. Itu juga katanya ngirimnya lama,
kata dia (pegawai) mending pake kilat khusus 19000. itu kan kasian kalo yang
nggak tau pasti mau-mau aja”
Grafik 3.5
Kesalahan Pengiriman
yatidak
Sumber: Data Primer Penelitian Kualitas Pelayanan PT Pos indonesia Cabang UI Depok, Depok,
2010
Dari 21 responden, 17 orang responden mengatakan bahwa mereka tidak
pernah mnegalami kesalahan pengiriman, sedangkan 4 orang lainnya pernah
mengalami kesalahan pengiriman. Salah satu responden, Pak Jaja, mengatakan
bahwa ia pernah kehilangan barang saat proses pengiriman.
“...iya, barangnya yang dikirim ilang mbak”