maintain, frauenhofer, 2013, kurzstudie, deutsch

1

HERSTELLER-SERVICES 2022E R G E B N I S S E E I N E R K U R Z B E F R A G U N G A U F D E R M E S S E M A I N T A I N 2 0 1 2

F R A U N H O F E R - I N S T I T U T F Ü R A R B E I T S W I R T S C H A F T U N D O R G A N I S AT I O N I A O

IMPRESSUM

Autor

Bernd Bienzeisler

Kontaktadresse

Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation

Nobelstraße 12

70569 Stuttgart

Telefon: +49 711 970 2088; Telefax: +49 711 970 2130

E-Mail: [email protected]

Web-Adresse: www.iao.fraunhofer.de

Titelbild

Alexander Schletz, © Fraunhofer IAO

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Vorwort

1. Zentrale Ergebnisse im Überblick 7

2. Hersteller-Services – Trends und Entwicklungen 8

3. Datengrundlage und Hintergrund 11

3.1 Die Messe MAINTAIN 11

3.2 Datenbasis und Konzeption der Befragung 12

3.3 Befragte Unternehmen 12

4 Ergebnisse »Service-Trends« 14

5 Ergebnisse »Service Szenarien 2022« 18

6 Zum Innovationsverbund Service-Plattform Maschine 22

7 Ihr Ansprechpartner 24

INHALT

5

Gerade weil die Service-Bereiche produzierender Unternehmen im Schnitt über 20 Prozent des

Umsatzes ausmachen und oft weit stärker zum Gewinn der Betriebe beitragen, ist es erstaun-

lich, dass industrielle Dienstleistungen von Produkt- und Komponentenherstellern bei Industrie-

messen eine vergleichbar geringe Rolle spielen. So gibt es keine Messe, die ausschließlich das

Thema »Hersteller-Services« bedient.

Erfreulicher Weise hat die Messe München die Bedeutung des Themas erkannt und auf der

diesjährigen Industriedienstleister-Messe MAINTAIN 2012 einen Themenschwerpunkt zu

Hersteller-Services entwickelt. Wir hatten das Vergnügen, gemeinsam mit den Partnern des In-

novationsverbundes »Service-Plattform Maschine« dazu aktuelle Trends und Entwicklungen mit

dem Themenpavillon »Hersteller-Services« zu präsentieren. Die »Service-Plattform Maschine«

vereint führende Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau, die gemeinsam neue

Konzepten und Lösungen für technische Dienstleistungen erarbeiten.

Ein Baustein unseres Messe-Konzeptes war ein interaktives Befragungskonzept, mit dem wir

Besucher unseres Standes zu Trends und Entwicklungen befragt haben. Die Umfrage war so

angelegt, dass die Antworten in Echtzeit ausgewertet wurden, so dass manche Befragungser-

gebnisse schon in der Befragungssituation diskutiert werden konnten. Methodisch ist das zwar

nicht ganz sauber, aber es wirkt sehr diskussionsanregend, und um interessante Gespräche

geht es ja schließlich bei einer Messe.

Mit der hier vorliegenden Zusammenfassung der Ergebnisse möchten wir auch denjenigen

Personen die Möglichkeit geben, sich über Trends und Entwicklungen im Umfeld von Hersteller-

Services zu informieren, die selbst nicht vor Ort sein konnten. Zugleich sei eine Einladung für

2014 ausgesprochen. Dann wird die MAINTAIN das nächste Mal ihre Türen öffnen und wir

beabsichtigen wieder aktuelle Entwicklungen im Bereich von Hersteller-Services vorzustellen.

Abschließend möchten wir uns noch einmal bei der Messe München GmbH bedanken, welche

die Realisierung unseres Themenpavillons »Hersteller-Services« von Anfang an unterstützt hat.

Stuttgart, im Januar 2013

Bernd Bienzeisler

VORWORT

7

�� Die Zentralisierung von Service-Wissen und die damit verbundene Neuausrichtung

der Informations- und Kommunikationsflüsse im technischen Service ist sowohl

für Hersteller als auch für Dienstleister das Top-Zukunftsthema.

�� Hersteller von Maschinen- und Anlagen sehen darüber hinaus in der Entwicklung

kundenindividueller Service-Pakete und in der Entwicklung neuer Geschäftsmo-

delle bedeutsame Trends und Entwicklungen.

�� Industriedienstleister sehen in einer erweiterten Kundenintegration sowie im

Technologieinsatz an der Kundenschnittstelle weitere bedeutsame Service-Ent-

wicklungen für die Zukunft.

�� Sowohl Hersteller als auch Dienstleister erwarten, dass sich die Geschäftsmodelle

im Maschinen- und Anlagenbau dahingehend verändern, dass vermehrt mit Daten

und Informationen Geld verdient wird, die bei der Nutzung der Maschine anfallen.

�� Dass Kunden durch neue Technologien befähigt werden, technische Dienstleistun-

gen zukünftig selbst durchzuführen, wird für weniger wahrscheinlich, aber nicht

für unmöglich gehalten.

1 ZENTRALE ERGEBNISSE IM ÜBERBLICK

8

Die wachsende Bedeutung des Service-Geschäfts führt zu Veränderungen von Wertschöpfungs-

architekturen und Geschäftsmodellen, bei denen sich die Rollen von Kunden, Herstellern und

Dienstleistern neu ausrichten. Durch Service-Innovation bauen Hersteller ihr Service-Geschäft

aus und differenzieren sich so zugleich von Wettbewerbern.

Im Zentrum der künftigen Ausrichtung von Hersteller-Services steht die Verarbeitung von Infor-

mation und Wissen an der Schnittstelle zum Kunden. Damit verändert sich das Geschäftsmodell

von der reaktiven Wartung hin zu proaktiven, komplexen Mehrwert-Services (vgl. Abbildung 1).

Gleichzeitig führt der Einsatz neuer Technologien an der Kundenschnittstelle zu einer stärkeren

Zusammenarbeit von Herstellern, Kunden und Partnern, wobei ganzheitliche und prozessorien-

tierte Kundenlösungen im Zentrum stehen.

2 HERSTELLER-SERVICES – TRENDS UND ENTWICKLUNGEN

Abbildung 1: Vom Reak-

tiven zum präventiven

Service. Quelle: Eigene Dar-

stellung in Anlehnung an

ABB Research 2012

9

Wie genau sich technische Services in Zukunft entwickeln, ist schwer vorherzusagen. Es zeichnen

sich jedoch wesentliche Trends ab, die das Service-Geschäft von morgen beeinflussen werden:

Trend 1: »Zentralisierung von Service-Wissen«

Aufgrund der wachsenden Komplexität von Produkten, Prozessen und Informationsflüssen

setzen Hersteller zunehmend auf eine Zentralisierung von Service-Wissen in den Back-End-

Bereichen (Datenbanken, Entwicklungsabteilungen, Helplines etc.). Hier werden Spezialisten

vorgehalten, die über Informationstechnologie direkt an die Service-Erbringung vor Ort beim

Kunden angeschlossen sind und Störfälle in Echtzeit bearbeiten. Das dabei anfallende Wissen

wird gesammelt, strukturiert und kann so zu einer kontinuierlichen Verbesserung und Weiter-

entwicklung von Service-Prozessen und Dienstleistungsprodukten genutzt werden.

Trend 2: »Individualisierte Service-Pakete«

Durch die systematische Analyse von Kundendaten in Verbindung mit einem modularisiertem

Service-Portfolio werden Service-Leistungen zukünftig hochgradig kundenindividuell zuge-

schnitten. Daten und Informationen über Kundenbedarfe und die Fähigkeit, diese Informa-

tionen zu verwerten, entwickeln sich dabei zu einem entscheidenden Wettbewerbs- und Diffe-

renzierungsvorteil. Viele führende Hersteller arbeiten bereits an informationstechnischen und

organisatorischen Lösungen, um den Vertrieb komplexer Service-Produkte und Service-Verträge

kundenindividuell gestalten zu können.

Trend 3: »Technologieeinsatz an der Kundenschnittstelle«

Die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine sowie zwischen Field-Service-Techniker und

Back-Office-Mitarbeitern wird durch den Einsatz neuer Technologien neu ausgerichtet. Die

Kombination von Technologien wie RFID oder Augmented Reality in Kombination mit einer

prozessorientierten Informationsbereitstellung ermöglichen es Herstellern weltweit, eine gleich-

bleibend hohe Service-Qualität anzubieten. Damit verbunden sind veränderte Qualifikations-

und Anforderungsprofile von Service-Technikern. Spezifisches Fach- und Produktwissen wird

durch Informationstechnologie unterstützt, während Problemlösungswissen und Prozesswissen

im Field-Service an Bedeutung gewinnen.

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ia.c

om

10

Trend 4: »Integration von Kunden«

Der Trend zu höherwertigen, prozessorientierten Performance-Services führt zu einer engeren

Integration der Service-Prozesse von Herstellern mit den Wertschöpfungsprozessen von

Kunden und zu einer neuen Arbeitsteilung zwischen Herstellern und Kunden. Generell werden

Hersteller ihre eigenen Leistungen stärker an den Wertschöpfungsstrukturen und -architekturen

der Kunden ausrichten. Durch gezielte Bereitstellung von Service-Wissen für Kunden, können

Kunden sogar in die Lage versetzt werden, den Eigenanteil beim Service deutlich zu steigern.

Trend 5: »Neue Pfade der Qualifizierung

Hersteller von Maschinen und Anlagen stehen zunehmend vor der Herausforderung eine global

verteilte Service-Mannschaft für eine Vielzahl unterschiedlicher Produkte und Leistungen zu

qualifizieren. Dabei geraten die derzeit verfügbaren Qualifizierungsstrukturen an die Grenzen

ihrer Leistungsfähigkeit. Hersteller werden deshalb künftig vermehrt virtuelle Elemente in

ihren Aus- und Weiterbildungsstrukturen nutzen, da eine flächendeckende Qualifizierung

von Service-Technikern schon allein aus Kostengründen anders kaum noch möglich ist. Weil

zugleich Qualifizierung wichtiger wird, bauen die Hersteller über die Etablierung einer hochpro-

fessionellen und kontinuierlich sich anpassenden Aus- und Weiterbildung künftig substanzielle

Wettbewerbsvorsprünge auf.

Trend 6: »Nutzenbasierte Geschäftsmodelle«

Die Wertschöpfungsstrukturen verlagern sich von der Verkaufssituation beim Neumaschinen-

geschäft stärker auf die Nutzungsphase der Maschine beim Kunden. Denn auf Basis von Daten

und Informationen, die bei der Nutzung entstehen, lassen sich Mehrwertdienste entwickeln,

für die Kunden zunehmend bereit sind, Geld auszugeben. Bereits heute bieten Hersteller

Benchmarking-Services an, bei denen Kunden ihre eigene Maschinenperformance vergleichen,

messen und optimieren können. Wenngleich echte Betreibermodelle im Maschinen- und

Anlagenbau auch künftig die Ausnahme sein werden, wird der Trend zu nutzenbasierten

Geschäftsmodellen die Wertschöpfungsstrukturen in der Branche stark verändern.

Die nachfolgenden Umfrageergebnisse lassen erkennen, für wie bedeutsam diese Trends und

Entwicklungen von unterschiedlichen Zielgruppen eingeschätzt werden.

11

3.1

Die Messe MAINTAIN

Die Messe MAINTAIN versteht sich als Plattform für Impulse, Strategien, Konzepte und spezi-

fische Lösungen in der industriellen Instandhaltung. Zielgruppen sind in erster Linie Unterneh-

men, die Produkte herstellen und Dienstleistungen erbringen, die zur Wartung, Inspektion,

Instandsetzung und Verbesserung von technischen Systemen, Bauelementen, Geräten und

Betriebsmittel dienen.

Hervorzuheben ist, dass es sich bei der MAINTAIN um eine echte Fachmesse handelt, was auch

daran abzulesen ist, dass über 90 Prozent der Messebesucher als Entscheider im Unternehmen

tätig sind. Der Anteil an ausstellenden klein- und mittelständischen Unternehmen (KMU) ist mit

55 Prozent überdurchschnittlich hoch. Dies unterstreicht die vorherrschende mittelständische

Struktur im Bereich der industriellen Instandhaltung. Allerdings liegt der Anteil an ausstellenden

Großunternehmen bereits heute bei 45 Prozent mit steigender Tendenz. Im Jahr 2012 kamen

gut 3.500 Fachbesucher auf die MAINTAIN, was ein leichtes Teilnehmerplus im Vergleich zum

Vorjahr darstellt.

Vom 3. bis 6. Juni 2014 wird die MAINTAIN erstmals parallel zur internationalen Fachmesse für

Automation und Mechatronik AUTOMATICA ihre Tore auf dem Gelände der Messe München

öffnen. Neben der begrenzten Flächenwachstumsmöglichkeit im bisherigen Kongresszentrum

MOC ist die gegenseitige thematische Ergänzung mit der AUTOMATICA ein ausschlaggebender

Punkt für die Parallelität und den Standortwechsel der MAINTAIN.

3 DATENGRUNDLAGE UND HINTERGRUND

© M

AIN

TAIN

12

3.2

Datenbasis und Konzeption der Befragung

Die Befragung fand während der gesamten dreitägigen Messeveranstaltung, vom 16.10.2012

bis zum 18.10.2012, statt. Die Durchführung erfolgte mittels drei mobiler Tablet-PCs, auf

denen die App des Online-Befragungstools »QuickTapSurvey« installiert worden ist. Insgesamt

nahmen 69 Messebesucher an der Befragung teil. Über eine automatisierte Echtzeit-Daten-

aufbereitung auf einem Dashboard waren in dem Befragungszeitraum stets die aktuellen

Befragungsergebnisse für die Besucher einsehbar.

3.3

Befragte Unternehmen

Befragt wurden 69 VertreterInnen und Vertreter unterschiedlicher Unternehmen. Abbildung 2

gibt eine Übersicht über Branchenzugehörigkeit der befragten Personen. Dabei ist auffällig, dass

sich 35 Prozent der Befragten als Hersteller von Maschinen und Anlagen verorten. Dies ist

ein überraschend hoher Wert, verstand sich die MAINTAIN doch bislang primär als Messe für

Industriedienstleister. Der Gruppe der Industriedienstleister rechnen sich ebenfalls 35 Prozent

zu. 30 Prozent zählen zur Gruppe der Sonstigen. Dahinter verbergen sich Unternehmen, die

Industriedienstleistungen nachfragen (Kundenunternehmen) sowie andere Unternehmen (z.B.

Beratung, Software etc.).

Abbildung 2: Branchenzu-

gehörigkeit der befragten

Unternehmen

35%

30%

35%Maschinen-Hersteller

Industriedienstleister

Sonstiges

Fot

o: A

lexa

nder

Sch

letz

, © F

raun

hofe

r IA

O

13

Es zeigt sich, dass über 40 Prozent der befragten Betriebe mehr als 500 Mitarbeiter beschäftigen

und damit unter die Rubrik Großunternehmen fallen (siehe Abbildung 3). Ein differenzierter Blick

in die Daten zeigt zudem, dass die Mehrzahl der Großunternehmen sich als »Hersteller« be-

zeichnen. Im Gegensatz dazu hat die Mehrzahl der befragten Industriedienstleister zwischen 20

und 99 Mitarbeiter, während bei den »Sonstigen« die Kategorie »weniger als 19 Mitarbeiter«

dominiert.

Abbildung 3: Anzahl der

Mitarbeiter der befragten

Unternehmen

17%

19%

23%

41%

19 oder weniger Mitarbeiter

20 bis 99 Mitarbeiter

100 bis 499 Mitarbeiter

mehr als 500 festangestellte Mitarbeiter

0% 10% 20% 30% 40% 50%

gerundete Werte, n = 69

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lexa

nder

Sch

letz

Fot

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lexa

nder

Sch

letz

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raun

hofe

r IA

O

14

Im ersten Frageblock wollten wir wissen, für wie bedeutsam die von uns formulierten Trends

im technischen Service eingestuft werden (siehe Kapitel 2: Hersteller-Services – Trends und

Entwicklungen). Dazu mussten die Befragten sechs Trends nach ihrer persönlichen Einschätzung

in eine Reihenfolge bringen, wobei Rang 1 die größte Bedeutung und Rang 6 die geringste

Bedeutung zugewiesen wird.

In Abbildung 4 haben wir die Ergebnisse für alle Befragungsgruppen zusammengefasst. Ein

hinterlegtes Punktesystem dient hierbei als Berechnungsgrundlage. Je nach zugewiesenen

Rangplatz und Häufigkeit der Platzierung werden entsprechende Punktzahlen für die einzelnen

Trends vergeben, die am Ende aufsummiert eine Gesamtpunktzahl pro Trend ergeben. Die Zahl

mit dem höchsten Wert sagt folglich aus, welcher Trend insgesamt am besten das Ranking

abgeschlossen hat beziehungsweise am häufigsten die höchsten Plätze (entspricht der größten

Bedeutung) belegt hatte.

Es wird deutlich, dass dem Trend »Zentralisierung von Service-Wissen« die größte Bedeu-

tung zugemessen wird. Mit einer Gesamtpunktzahl von 23 Prozent im Verhältnis zu den

Gesamtpunktzahlen der anderen Trends wird dieses Thema von den Befragten als Top-Thema

angesehen, belegte demnach also am häufigsten die hohen Rang-Plätze.

Eine etwas niedrigere Bedeutung erhalten die Themen »Integration von Kunden« (17,8 Pro-

zent) in die Dienstleistungserbringung, das Thema „Technologieeinsatz an der Kundenschnitt-

stelle“ (17,5 Prozent) und die Entwicklung »individualisierter Service-Pakete« (17,1 Prozent).

Sie werden im Durchschnitt dem mittleren Rangbereich zugeordnet. Geringere Rangpositionen

(Rang 4, 5, 6) erzielen die Themen »Nutzenbasierte Geschäftsmodelle« (12,3 Prozent) und

»Neue Pfade in der Qualifizierung« (12,2 Prozent).

4 ERGEBNISSE »SERVICE-TRENDS«

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ymm

edia

15

Die Befragungsergebnisse decken sich mit unseren Erfahrungen. Eines der zentralen Themen

im technischen Service ist aktuell der effizientere und effektivere Umgang mit Information

und Wissen. Viele Unternehmen sind deshalb bestrebt, die technischen und organisatorischen

Informationsflüsse im Service neu zu gestalten, wobei zunehmend das produkt- und maschinen-

bezogene Wissen in den Back-End-Bereichen (z.B. Call Centern, Datenbanken etc.) zentralisiert

wird. Zugleich verändert sich das Aufgabenprofil von Service-Technikern am Front-End bzw.

an der Schnittstelle zum Kunden. Hier ist zu beobachten, dass Service-Techniker über mehr

kundenspezifisches Prozesswissen verfügen müssen, um nicht nur Produkte zu warten und zu

reparieren, sondern um kundenspezifische Probleme und Bedarfe zu identifizieren und Lösungen

anbieten zu können. Die Zentralisierung von Information und Wissen geht folglich mit einer

Neustrukturierung von Aufgaben- und Qualifikationsprofilen einher, wobei der Interaktion mit

dem Kunden eine größere Bedeutung beigemessen wird.

Die Relevanz des Themas »Zentralisierung von Wissen« zeigt sich auch daran, dass es von allen

Befragungsgruppen als Top-Thema genannt wird. In den Abbildungen 5 bis 7 haben wir die

Ergebnisse differenziert nach Zielgruppen aufbereitet. Dabei wird deutlich, dass Hersteller mit

25 Prozent das Thema »Zentralisierung von Wissen« sogar noch häufiger auf Platz 1 gelistet

haben. Als zweitwichtigstes Trendthema nennen Hersteller »Individualisierte Service-Pakete«

(22 Prozent), gefolgt von den »Nutzenbasierten Geschäftsmodelle« auf Platz 3 mit 17 Prozent.

Diese Einschätzung verweist darauf, dass der Vertrieb komplexer Service-Verträge und die damit

einhergehende Herausforderung in der Strukturierung und Bepreisung von Service-Leistungen

von den Herstellern als wichtig eingestuft wird.

Abbildung 4: Einschätzung

der Bedeutung von Service

Trends (alle Befragten)

12,2%

12,3%

17,1%

17,5%

17,8%

23%

Neue Pfade der Qualifizierung

Nutzenbasierte Geschäftsmodelle

Individualisierte Service-Pakete

Technologieeinsatz

Integration von Kunden

Zentralisierung von Service-Wissen

0% 5% 10% 15% 20% 25%

n = 69

Rang 1

Rang 2

Rang 3

Rang 4

Rang 5

Rang 6

16

In gewisser Weise stehen individualisierte Service-Pakete mit der Zentralisierung von Wissen in

einer Verbindung, gilt es doch die Informationen, die man zur Erstellung kundenspezifischer

Service-Leistungen benötigt, zu sammeln, zu strukturieren und für den Service-Vertrieb

verfügbar zu machen. Auch der dritte Trend, die nutzenbasierten Geschäftsmodelle, werden

derzeit intensiv im Maschinen- und Anlagenbau diskutiert. Allerdings gibt es bislang wenig

Beispiele von Unternehmen, die bereits mit Nutzungsdaten ihrer Maschinen und Anlagen Geld

verdienen.

Ein etwas anderes Bild ergibt sich für die Gruppe Industriedienstleister. Zwar rangiert auch hier

die Zentralisierung von Service-Wissen auf Rang eins. Dahinter folgen jedoch die Trend-Themen

„Integration von Kunden (21,2 Prozent) und „Technologieeinsatz an der Kundenschnittstelle“

mit 19 Prozent. Daraus kann man schließen, dass sich der Wettbewerb zwischen Industrie-

dienstleistern und Herstellern verschärft. Während die Hersteller sich über neue Service-

Produkte und neue Geschäftsmodelle von Dienstleistern differenzieren, wählen die Dienstleister

den Weg, kundenspezifische Leistungen anzubieten und Kunden stärker in die Erbringung

von Dienstleistungen einzubeziehen. Dazu zählt der verstärkte Einsatz von Informations- und

Kommunikationstechnologie bei Service-Technikern. Vor allem Dienstleister sehen die Chance,

komplexere Service-Leistungen erbringen zu können, wenn die eigenen Mitarbeiter oder die

Kunden mithilfe von Technologie dazu in die Lage versetzt werden.



Trends für Hersteller.

6%

16%

16%

17%

22%

25%



Technologieeinsatz




0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

n = 24

Rang 1

Rang 2

Rang 3

Rang 4

Rang 5

Rang 6

17

Abschließend sind noch einmal die Top-3-Trends der jeweiligen Zielgruppen für einen besseren

Überblick in einem Chart zusammengefasst.



Trends für Industriedienst-

leister.

Abbildung 7: TOP-3-Ent-

wicklungstrends im techni-

schen Service differenziert

nach den Befragungsgrup-

pen

10%

13%

15%

19%

21,2%

21,5%




Technologieeinsatz



0% 5% 10% 15% 20% 25%

n = 21

Rang 1

Rang 2

Rang 3

Rang 4

Rang 5

Rang 6

17,3%

13%

17,3%

19,8%

21,2%

22,0%

22,2%

21,5%

25,0%

Sonstiges


Maschinen-Hersteller

10% 12% 14% 16% 18% 20% 22% 24% 26%

n = 69






Technologieeinsatz Kundenschnittstelle




18

Im vorangegangenen Abschnitt wurde dargestellt, welche Bedeutung unterschiedliche Service-

Trends aus der persönlichen Sicht der Befragten zugeschrieben wird. Darüber hinaus wollten

wir von den Teilnehmern wissen, wie realistisch konkrete Zukunftsszenarien in den sechs Trend-

feldern eingeschätzt werden. Dazu haben wir für jeden Trend ein Service-Szenario entwickelt,

mit dem wir unsere Gesprächspartner konfrontiert haben. Diese haben auf einer Skala von 1 bis

5 angeben, wie realistisch sie das Eintreffen dieses Szenarios für das Jahr 2022 halten, wobei

1 den Wert „äußerst unwahrscheinlich“ und 5 den Wert „sehr wahrscheinlich“ markiert.

Mit folgenden Szenarien wurden die befragten Unternehmen konfrontiert:

5 ERGEBNISSE »SERVICE-SZENARIEN 2022«

Szenario 1: „Zentralisierung von Wissen“ Zukünftig wird das Service-Wissen zentral vorgehalten und Kunden bzw. Service-Techniker werden über technologische Schnittstellen an dieses Wissen angebunden.

Szenario 2: „Individualisierte Service-Pakete“ Durch hocheffizientes Informationsmanagement erhält der Kunde bereits im ersten Kontakt das perfekt auf ihn abgestimmte Service-Paket.

Szenario 3: „Technologieeinsatz“ Zukünftig werden Field Service Techniker standardmäßig mit Augmented-Reality-Technologien ausgestattet sein.

Szenario 4: „Kundenintegration“ Hersteller nutzen neue Technologien um Kunden zu befähigen, Services vermehrt selbst durchzuführen.

Szenario 5: „Neue Pfade der Qualifizierung“ Service-Techniker werden sich künftig überwiegend in virtuellen Schulungswelten bewegen.

Szenario 6: „Nutzenbasierte Geschäftsmodelle“ Die Information, die bei der Nutzung von Maschinen- und Anlagen anfallen, werden künftig zur Grundlage für Geschäftsmodelle.

19

Abbildung 8 zeigt die eingeschätzte Wahrscheinlichkeit der sechs Szenarien für alle Befragten.

Dabei sind interessante Abweichungen im Vergleich zu der Bedeutung der Service-Trends zu

beobachten. So erzielt zwar das Szenario „Zentralisierung von Wissen“ auch hier die höchsten

Zustimmungswerte (Mittelwert 4,09). Am zweitwahrscheinlichsten wird jedoch das Szenario

„Nutzenbasierte Geschäftsmodelle“ eingeschätzt (Mittelwert 3,78), gefolgt vom Szenario

„Individualisierte Service-Pakete“ (Mittelwert 3,10). Dagegen wird das Szenario „Kunden-

integration“ für weniger realistisch eingestuft (Mittelwert 2,86). Offenkundig glauben nur

wenige der Befragten, dass Kunden künftig befähigt werden, eigenständig Service-Leistungen

durchzuführen.

Dass das Szenario „Zentralisierung von Service-Wissen“ von den Befragten als sehr realistisch

eingestuft wird, zeigt sich auch an der Verteilungskurve der einzelnen Antworten. So zeigt

Abbildung 9, dass die überwiegende Mehrzahl der Befragten die Werte 4 und 5 vergeben hat.

Im Vergleich dazu ist die Varianz, also die Verteilung der einzelnen Werte über die gesamte

Skala, bei den anderen Szenarien deutlich höher ausgeprägt.


der Wahrscheinlichkeit

aller Szenarien für alle Be-

fragten

2,86

3,03

3,09

3,1

3,78

4,09

1 2 3 4 5

Mittelwerte, n = 69

Punkte auf der Skala

äußerst unwahrscheinlich sehr wahrscheinlich

Szenario 1Service-Wissen zentralisieren

Szenario 6Nutzenbasierte Geschäftsmodelle

Szenario 2Individualisierte Service-Pakete

Szenario 3Technologieeinsatz

Szenario 5Neue Pfade der Qualifizierung

Szenario 4Kundenintegration

20

Abbildung 10 und Abbildung 11 zeigen die Einschätzung der Szenarien differenziert nach

Herstellern und Industriedienstleistern. Dabei fällt auf, dass die Unterschiede in der Bewertung

von Herstellern und Dienstleistern vergleichsweise gering ausfallen. Vor allem die Tatsache,

dass Dienstleister das Szenario 6 („Nutzenbasierte Geschäftsmodelle“) für äußerst realistisch

einschätzen, überrascht, untergräbt dieser Ansatz doch stark das bisherige Geschäftsmodell der

Industriedienstleister.

Abbildung 10: Einschät-

zung der Wahrscheinlich-

keit aller Szenarien für

Maschinen-Hersteller

2,63

2,67

2,92

3,21

3,67

4,21

1 2 3 4 5

Mittelwerte, n = 24









4 4

12

3842

0 %

15 %

30 %

45 %

60 %

1 2 3 4 5

gerundete Werte; n = 69



Abbildung 9: Verteilung

der Antworten für die

Einschätzung des Szena-

rios „Zentralisierung von

Service-Wissen“

21

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass alle von uns ausgewählten Trends und Entwicklungen

und die abgeleiteten Szenarien zukunftsrelevant sind. Denn es handelt sich um Themen, die

wir im Rahmen mehrjähriger Forschungs- und Beratungsarbeit gemeinsam mit Unternehmen

des Maschinen- und Anlagenbaus identifiziert und verdichtet haben. Viele der Befragungsteil-

nehmer hatten deshalb Schwierigkeiten, eine eindeutige Rangfolge der Themen zu benennen.

Allerdings zeigen die Ergebnisse durchaus interessante Zusammenhänge, die wir im Vorfeld

so nicht erwartet haben. So ist es schon überraschend, dass das Thema „Zentralisierung von

Service-Wissen“ und die damit verbundene Herausforderung der Neugestaltung des Informa-

tions- und Kommunikationsmanagement im technischen Service mit so deutlichem Abstand

als Top-Thema bewertet wird. Für uns wird dies Anlass sein, unserer Forschungsaktivitäten und

unsere Fachveranstaltungen noch stärker an diesem Themenkomplex auszurichten.

Abbildung 11: Einschät-

zung der Wahrscheinlich-

keit aller Szenarien für


3,1

3,14

3,19

3,24

3,71

4,33

1 2 3 4 5

Mittelwerte, n = 24









22

Die »Service-Plattform Maschine« ist ein Innovationsverbund, der führende Unternehmen

aus dem Maschinen- und Anlagenbau und angrenzenden Branchen vereint, um gemeinsam

im vorwettbewerblichen Bereich neue Service-Konzepte und praxisorientierte Lösungen für

zukunftsweisende Geschäftsmodelle für technische Dienstleistungen zu entwickeln.

Die Gesamtkoordination des Projekts liegt beim Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und

Organisation IAO. Durch die Verknüpfung zwischen Praxis und Forschung entsteht ein in dieser

Form einmaliges branchenspezifisches Innovationsnetzwerk.

Aktuelle Forschungsthemen im Innovationsverbund

• Echtzeit-Informationstransparenz im Service-Vertrieb:

Im Innovationsverbund »Service-Plattform-Maschine« ist ein wesentliches Thema Echtzeit-

Informationstransparenz im Service-Vertrieb. Es werden Lösungsansätze entwickelt, um

selbst komplexe Service-Verträge im ersten Kundengespräch erfolgreich verkaufen zu

können. Dazu zählen z.B. neue Ansätze in der Modularisierung und Konfiguration von

Dienstleistungsangeboten sowie Konzepte zum Management von Datenflüssen.

• Störungsfreier Service durch Komplexitätsmanagement:

Im Fokus dieses Innovationsthemas werden Lösungsansätze entwickelt, wie der störungs-

bedingte Ausfall von Maschinen durch eine Optimierung von Informations- und Wissens-

flüsse entlang der Service-Prozesse minimiert werden kann. Hierbei spielen Ansätze eines

prozessbezogenen Wissensmanagements sowie Konzepte zur Visualisierung von Informati-

onen im Field-Service eine wichtige Rolle.

• Datenbasierte Geschäftsmodelle:

Im Zentrum des Innovationsthemas »Datenbasierte Geschäftsmodelle« steht die Frage,

wie auf Basis von Daten und Informationen, die bei der Nutzung der Maschine beim

Kunden anfallen, neue Services und neue Geschäftsmodelle entwickelt werden können.

6 ZUM INNOVATIONSVERBUND »SERVICE-PLATTFORM MASCHINE«

Vorteile

�� Benchmarking von Best-

Practice-Lösungen

�� Erkennen und Bewerten

von Trends und Entwick-

lungen

�� Optimierung bestehender

Service-Angebote und

Prozesse

�� Mitgliedschaft in einem

exklusiven FuE-Netzwerk

�� Dienstleistungsforschung

»on demand«

23

Welche Partner sind am Innovationsverbund beteiligt?

Die »Service-Plattform Maschine« bringt Service-Verantwortliche aus Unternehmen mit einer

hohen Dienstleistungsorientierung zusammen. Neben Unternehmen aus dem Maschinen- und

Anlagenbau adressiert der Innovationsverbund angrenzende Branchen und spezialisierte

Software-Anbieter.

Wenn Sie mehr über die Arbeit im Innovationsverbund wissen wollen oder an einer Mitglied-

schaft interessiert sind, wenden Sie sich bitte an die Ansprechpartner des Fraunhofer IAO oder

besuchen Sie die Webseite www.service-plattform-maschine.de.

Abbildung 12: Derzeitige

Innovationspartner der

»Service-Plattform Maschi-

ne«

© f

otol

ia.c

om

24

Bernd Bienzeisler

Leiter Competence Center »Dienstleistungsarbeit«

Fraunhofer-Institut für Arbeits-

wirtschaft und Organisation IAO

Nobelstraße 12

70569 Stuttgart

Telefon. +49 711 970 2088

Mobil: +49 151 1632 7691

[email protected]

7 ANSPRECHPARTNER

1

In Kooperation mit dem Innovationsverbund «Service-Plattform Maschine».

www.service-plattform-maschine.de

maintain, frauenhofer, 2013, kurzstudie, deutsch

Documents

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novationsverbundes service

messe maintain

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plattform maschine

messe mnchen

themenpavillon hersteller