ManajemenKonflik

Pela

tihan

Soft

Skills

Univ

ers

itas

Negeri

Yogyakart

a

2011

Andy BayuNugroho

PENDAHULUAN

Setiapkelompokdalamsatu

organisasi, yang di

dalamnyaterjadiinteraksiantara

satudengan

lainnya, memilikikecenderungantimbulnya

konflik.

Konfliksangateratkaitannya

dengan

pera

saan

manusia, term

asukperasaandiabaikan,

disepelekan, tidakdihargai, ditinggalkan, dan

jugaperasaanjengkelkarenakelebihanbeban

kerja.

Perasaan-perasaantersebutsewaktu-waktu

dapatm

em

icu

tim

buln

ya

kem

ara

han.

PENDAHULUAN

Keadaantersebutakan

mem

pengaru

hi

seseora

ng

dala

mm

ela

ksanakan

kegia

tannya

secara

langsung, dan

menuru

nkan

pro

duktivitas

kerja

org

anis

asisecara

tidak

langsungdenganmelakukanbanyakkesalahan

yang disengajamaupuntidakdisengaja.

Kecenderunganterjadinyakonflik, dapat

dis

ebabkan

ole

hsuatu

peru

bahan

secara

tiba-tib

a: kemajuanteknologi, persainganketat,

perbedaankebudayaandansistemnilai, serta

berbagaimacamkepribadianindividu.

KONFLIK?

�Situasiyang terjadiketika

ada

perb

edaan

pendapatata

uperb

edaan

cara

pandang

diantara

beberapaorang, kelompokatau

organisasi.

�Sikap

saling

mem

pert

ahankan

dir

idiantara

duakelompokataulebihyang memilikitujuan

danpandanganberbedadalamupaya

mencapaisatutujuan

sehin

gga

mere

ka

bera

da

dala

mposis

ioposis

i, b

ukan

kerj

asam

a.

PENYEBAB?

�Batasan pekerjaan yang tidak jelas

�Hambatankomunikasi

�Tekananwaktu

�Standar, peraturan dan kebijakan yang

tidak masuk akal

�Pertikaianantar-pribadi

�Perbedaanstatus

�Harapanyang tidakterwujud

ASPEK POSITIF

Konflik bisa jadi merupakan s

um

ber

energ

i dan

kre

ativitas y

ang p

ositifapabila dikelola dengan baik.

Misalnya, konflik dapat menggerakan suatu

perubahan.

�Membantu setiap orang untuk s

aling m

em

aham

itentang perbedaan pekerjaan dan tanggung jawab

mereka.

�Memberikan s

alu

ran b

aru

untu

k k

om

unik

asi.

�Menumbuhkan s

em

angat baru.

�Memberikan kesempatan untuk m

enyalu

rkan e

mosi.

�Menghasilkan d

istr

ibusi sum

ber te

naga y

ang lebih

m

era

tadalam organisasi.

Apabila k

onflik

mengara

h p

ada k

ondis

i

destr

uktif, maka hal ini dapat berdampak

pada p

enuru

nan e

fektivitas k

erj

adalam

organisasi baik secara perorangan m

aupun

kelompok, berupa penolakan, resistensi

terhadap perubahan, apatis, acuh tak acuh,

bahkan m

ungkin

muncul lu

apan e

mosi

destr

uktif, berupa demonstrasi

PENGELOLAAN

�D

isip

lin: Mempertahankan disiplin dapat

digunakan untuk mengelola dan mencegah

konflik.

�Pertimbangan p

engala

mandalam tahapan

kehidupan.

�K

om

unik

asi: Suatu Komunikasi yang baik

akan menciptakan lingkungan yang terapetik

dan kondusif.

�M

endengark

an s

ecara

aktif: Mendengarkan

secara aktif merupakan hal penting untuk

mengelola konflik.

PENDEKATAN

Pendekatan dalam resolusi konflik tergantung

pada:

�Konflikitusendiri

�Karakteristik orang-orang yang terlibat di

dalamnya

�Keahlian individu yang terlibat dalam

penyelesaian konflik

�Pentingnya isu yang menimbulkan konflik

�Ketersediaanwaktu

dantenaga

STRATEGI

�Menghindar/ A

void

ing

�Mengakomodasi/ A

ccom

modating

�Kompetisi/ D

om

inating

�Kolaborasi/ C

ollabora

ting

�Kompromi/ C

om

pro

mis

ing

Conflict Resolution Grid

Conflict Resolution Grid

Accommodating

or Smoothing

Allowing other

group to win

Problem Solving

or Collaboration

Working together

to solve

problems

Avoiding

Ignoring or steering

clear of other group

Dominating

Working to dominate

and control

Compromising

Finding

acceptable solution

so everyone

feels good

Low

High

High

Low

EXTERNAL FOCUS/Concern for Others

INTERNAL FOCUS/Concern for Self

Avoiding: Kalah-Kalah

Menghindarikonflikdapatdilakukan

jika

isu

ata

um

asala

hyang m

em

icu

konflik

tidak

terl

alu

pentingataujikapotensikonfrontasinyatidak

seimbangdenganakibatyang akan

ditimbulkannya.

Penghindaran merupakan strategi yang

memungkinkan pihak-pihak yang

berkonfrontasi untuk m

enenangkan d

iri.

Avoiding

�Menyampaikankebutuhan

keduabelahpihakdengan

cara

menunda

penyelesaianatau

menganggapseolah-olah

tidakadamasalah

�Biasanyadilakukanoleh

individuyang secara

emosionaltidaksiap

dalam

menghadapi

konfrontasi

�Akanmenimbulkan

frustasipadapihaklain

TEPAT DIGUNAKAN JIKA:

�Tidakadakemungkinan

untukmemuaskankedua

belahpihak

�Membutuhkanwaktu

untuk

berpikirlebihjernih

�Membutuhkanwaktu

untuk

mendapatkaninform

asi

yang lebihlengkap

�Adakemungkinanoranglain

bisamenanganikonflik

secara

lebihbaik

Accommodating: Kalah-M

enang

Memberi

kesem

pata

npada

ora

ng

lain

untu

k

mengatu

rstr

ate

gipem

ecahan

masala

h,

khususnyaapabila

isutersebutpentingbagi

oranglain.

Hal inimemungkinkantimbulnyakerjasama

dengan

mem

beri

kesem

pata

npada

mere

ka

untu

km

em

buatkeputu

san.

Accommodating

�Berusahamengutamakan

kepentinganoranglain

denganmengorbankan

kepentinganpribadi

�Adaposisikalah

�Adakecenderungan

untuklebih

mengutamakan

harm

onisasihubungan

�Adakemungkinanpihak

yang satu

akan

memanfaatkanpihak

yang lain

�TEPAT DIGUNAKAN

APABILA

�Mengetahuidirinya

salah

�Untukmenunjukkanrasa

tanggungjawab

�Isunyalebihpenting

daripadakepentingan

pribadi

�Untukmeminimalkan

kekalahanyang lebih

besar

Dominating: Menang-Kalah

Gunakanmetodeinijikaandapercayabahwa

anda

mem

ilik

ile

bih

banyak

info

rmasidan

keahlian

yang lebih

dibandingyang lainnya

atauketikaandatidakingin

mengkompromikannilai-nilaianda.

Metode ini mungkin bisa memicu konflik tetapi

bisa jadi merupakan m

eto

de y

ang p

enting

untu

k a

lasan-a

lasan k

eam

anan.

Dominating

�Usahaygdigunakanuntuk

memuaskankebutuhan

dirisendiri

�Dilakukandengancara:

�Menggunakanotoritas

ygdipunyai

�Ancamansecara

fisik

�Manipulasi

�Tidakmemperhatikan

hak-hakoranglain

�TEPAT DIGUNAKAN

APABILA:

�Perludiambil

keputusandengan

cepat

�Isusangatpenting

�Menghadapiorang

yang hanya

mengambil

keuntungandari

peristiwatersebut

Collaborating: Menang-M

enang

�Pemecahan s

am

a-s

am

a m

enang, individu

yang terlibat mempunyai tu

juan k

erj

a y

ang

sam

a.

�Perlu adanya satu k

om

itm

en d

ari

sem

ua

pih

akyang terlibat untuk saling mendukung

dan s

aling m

em

perh

atikansatu sama

lainnya.

Collaborating

�Dilakukandengan

tujuanutkmemenuhi

kebutuhankeduabelah

pihak

�Diarahkanpada

pemecahanmasalah

�Kegiatanlebih

difokuskanpada

mencarisolusiatas

konflikyang terjadi

�Fokuspada

superordinategoal

�Akanmunculwin-win

solution

�TEPAT DIGUNAKAN

APABILA:

�Inginmencapaisolusiyg

terintegrasidan

memuaskankeduabelah

pihak

�Untukmeningkatkan

komitmendengancara

pengambilankeputusan

berdasarpadakonsensus

�Inginmengetahuidan

memahamipihaklain yang

mempunyaiperspektif

berbeda

Compromising / Negosiasi

Masing-m

asingmemberikandan

menawarkansesuatupadawaktuyang

bersamaan, saling

mem

beri

dan

menerim

a, sertameminimalkan

kekurangansemuapihakyang dapat

menguntungkansemuapihak.

Compromising

�Usahauntukmemuaskan

keduabelahpihak

�Keduabelahpihak

mengorbankanbeberapa

kepentinganyang

dipunyaiagar terjadititik

temu

�Adakecenderungan

masihmenyisakan

perm

asalahanyang

kemungkinanpotensial

untukmenimbulkan

konfliklagi

�TEPAT DIGUNAKAN APABILA:

�Inginmencapaipemecahan

masalahsementara

�Tujuanyang akandicapai

pentingtetapitidakperlu

menimbulkangejolak

�Masihmembutuhkan

dukunganuntukbertindak

lebihlanjut

�Sebagaimiddle ground.

Pendekatanbackupyang

bagusketikapendekatanlain

(terutamadominatingdan

problem solving) gagaluntuk

menyelesaikankonflik

NEGOSIASI

Adalah cara kita m

engenali, m

engelo

la d

an

mengendalikanemosi kita dan emosi pihak lain.

Banyak di antara kita tidak m

enyadari bahwa negosiasi

sebenarnya lebih banyak m

elibatk

an a

pa y

ang a

da d

i dala

m h

ati a

tau jiw

aseseorang.

Ini seperti gambaran sebuah gunung es: puncak yang

kelihatan m

erupakan hal-hal yang form

al, tuntutan

yang dinyatakan dengan jelas, kebijakan atau prosedur

organisasi, m

aupun hubungan atau relasi yang

didasarkan pada hitungan untung rugi.

NEGOSIASI

Sedangkan yang sering dilupakan dalam

proses negosiasi adalah hal-hal yang tidak

kelihatan, seperti misalnya h

asra

t,

kein

gin

an, pera

saan, nilai-nilai m

aupun

keyakin

anyang dianut oleh individual yang

terlibat dalam konflik atau yang terlibat

dalam proses negosiasi.

Hal-hal yang di dalam inilah justru seringkali

menjadi kunci terciptanya negosiasi yang

sukses dan efektif.

Iceberg Analogy

FORMAL

•Skills and

abilites

•Physical

Appearance

•Formal title or

social status

•Personality

INFORMAL

(Covert and Private)

•Personal Character

•Individual vision, needs, passions, feelings

•Feelings of trust and confidence

•Individual values

•Inner peace

•Adversity Quotient and Spiritual Intelligence

THE VISIBLE

SURFACE

THE HIDDEN

DEPTHS

LANGKAH-LANGKAH NEGOSIASI

�Persiapan

�Pembukaan

�Memulaiprosesnegosiasi

�Zonatawarmenawar/ the bargaining

zone

�Membangunkesepakatan

PERSIAPAN

Dilakukan

jauh

hari

sebelu

mnegosia

si

dilaksanakan, m

eliputi:

�Mengumpulkansebanyakmungkininform

asi

berkaitandenganpihaklain, misalsejarah,

kebiasaanperilaku, interaksisebelumnya,

kesepakatansebelumnya

�Mengindentifikasiharapandankeinginanpihak

sendiri

�Mempelajarisituasipadaorganisasipesaing

sebagaipembanding

Yang pertama harus kita lakukan dalam langkah

persiapan adalah m

enentu

kan s

ecara

jela

s a

pa

yang ingin

kita c

apaidalam negosiasi.

Tujuan ini harus jelas dan terukur, sehingga kita

bisa m

embangun ruang untuk bernegosiasi. T

anpa

tuju

an y

ang teru

kur, k

ita tid

ak m

em

ilik

i pegangan u

ntu

k m

ela

kukan taw

ar-

menaw

aratau

berkompromi dengan pihak lainnya.

Hal kedua dalam persiapan negosiasi adalah

kesia

pan m

enta

lkita. Usahakan kita dalam kondisi

relaks dan tidak tegang. Cara yang paling m

udah

adalah dengan m

elakukan relaksasi.

PEMBUKAAN

Mengawali sebuah negosiasi tidaklah semudah

yang kita bayangkan. Kita harus mampu

mencip

takan a

tmosfir

ata

u s

uasana y

ang

tepatsebelum proses negosiasi dimulai.

Untuk mengawali sebuah negosiasi dengan

baik dan benar, kita perlu m

emiliki ra

sa

perc

aya d

iri, k

ete

nangan, dan k

eje

lasan

dari

tuju

an k

itamelakukan negosiasi.

Ada tiga sikap yang perlu kita kembangkan

dalam m

engawali negosiasi yaitu:

�ple

asant(m

enyenangkan),

�assert

ive(tegas, tidak plin-plan), dan

�firm

(teguh dalam pendirian).

Tahapan dalam m

engaw

ali s

ebuah

negosia

si:

a.

Jangan memegang apa pun di tangan

kanan anda ketika memasuki ruangan

negosiasi;

b.

Ulurkan tangan untuk berjabat tangan

terlebih dulu;

c.

Jabat tangan dengan tegas dan singkat;

d.

Berikan senyum dan katakan sesuatu yang

pas untuk mengawali pembicaraan.

Selanjutnya dalam pembicaraan awal, mulailah

dengan m

em

bangun c

om

mon g

round,

yaitu sesuatu yang menjadi kesam

aan

antar kedua pihak dan dapat dijadikan

landasan bahwa pada dasarnya selain

memiliki perbedaan, kedua pihak memiliki

beberapa kesamaan yang dapat dijadikan

dasar untuk membangun rasa percaya.

MEMULAI PROSES NEGOSIASI

Langkah pertama dalam memulai proses

negosiasi adalah m

enyam

paik

an

(pro

posin

g) apa y

ang m

enja

di

kein

gin

an a

tau tuntu

tan k

ita.

Yang perlu diperhatikan dalam proses

penyampaian tujuan kita tersebut

adalah:

a.

Tunggu s

aat yang tepatbagi kedua pihak untuk

memulai pembicaraan pada m

ateri pokok

negosiasi;

b.

Sam

paik

an p

okok-p

okok k

ein

gin

anatau

tuntutan pihak anda secara jelas, singkat dan

penuh percaya diri;

c.

Tekankan bahwa a

nda a

tau o

rganis

asi anda

berk

ein

gin

an u

ntu

k m

encapai suatu

kesepakata

ndengan m

ereka;

d.

Sediakan r

uang u

ntu

k m

anuver

ata

u taw

ar-

menaw

ardalam negosiasi, jangan m

embuat

hanya dua pilihan y

a a

tau tid

ak;

e.

Sampaikan bahwa ”jika mereka memberi anda ini

anda akan memberi mereka itu –

if y

ou’ll giv

e u

s

this

, w

e’ll giv

e y

ou that.” Sehingga mereka

mengerti dengan jelas apa yang harus mereka

berikan sebagai kom

pensasidari apa yang akan

kita berikan.

f.M

endengark

an d

engan e

fektifapa yang

ditawarkan atau yang menjadi tuntutan pihak lain.

Mendengar dengan efektif memerlukan kebiasaan

dan teknik-

teknik tertentu. Misalnya bagaimana

mengart

ikan g

era

kan tubuh d

an e

kspre

si w

aja

hpembicara. Usahakan selalu membangun kontak

mata dengan pembicara dan kita berada dalam

kondisi yang relaks namun penuh perhatian.

THE BARGAINING ZONE

Suatuwilayahruangyang dibatasiolehhargapenawaran

pihakpenjual(Seller’s Opening Price) danTawaran

awalolehpembeli(Buyer’s Opening Offer).

Diantara

keduatitiktersebutterdapatBuyer’s Ideal Offer,

Buyer’s Realistic PricedanBuyer’s Highest Price

padasisipembelidanSeller’s Ideal Price, Seller’s

Realistic PricedanSeller’s Lowest Pricepadasisi

pembeli.

Kesepakatankeduabelahpihakyang paling baikadalah

terjadididalamwilayahyang disebutFinal Offer Zone

yang dibatasiolehSeller’s Realistic PricedanBuyer’s

Realistic Price. Biasanyakesepakatanterjadiketika

terdapatsuatuoverlap antara

pembelidanpenjual

dalamwilayahFinal Offer Zone.

MEMBANGUN KESEPAKATAN

Hal-halyang perludicamkanolehpara

negosiatoradalahbahwa

negosia

si

tidak

mem

pere

butk

an

kue

yang

besarn

ya

teta

p.

Hindarimeningkatnyakonflikyang tidak

rasional.

Pusatkanperhatianpadapemikiranpihak

lain.

Yang perlukitaketahui: n

egosia

sitidak

akan

pern

ah

mencapaikesepakata

nkalau

sejakawalmasing-m

asingatausalahsatu

pihaktidakmemilikiniatuntukmencapai

kesepakatan.

Kesepakatanharusdibangundari

kein

gin

an

ata

unia

tdari

kedua

bela

hpih

ak,

sehinggakitatidakbertepuksebelah

tangan.

Olehkarenaitu, pentingsekalidalam

awal-awal

negosiasikita

mem

aham

idan

mengeta

huisik

ap

dari

pih

ak

lain, melaluiapayang disampaikan

secara

lisan, bahasageraktubuhmaupunekspresi

wajah.

Karenajikasejakawalsalahsatu

pihakadayang tidak

memilikiniatataukeinginanuntukmencapai

kesepakatan, makahaltersebutberartim

em

buang

waktu

dan

energ

ikita.

Untukituperludicarijalanlain, sepertimisalnya:

conciliation, mediation danarbitration melalui

pihakketiga.

Third Party Interventions

�Mediation, where a neutral third party acts as a facilitator

through the application of reasoning, suggestion, and

persuasion

�Arbitration, where the third party has the power (authority) to

impose an agreement

�Conciliation, where the third party is someone who is trusted

by both sides and serves primarily as a communication link

between the disagreeing parties

�Consultation, where the third party trained in conflict and

conflict-resolution skills attempts to facilitate problem solving

by focusing more on the relations between the parties than on

the substantive issues

Mediation vs. Arbitration: The Difference

Conflict

Mediation

(recommend term

s of

agreement between

disputing parties)

Arbitration

(impose term

s of

agreement between

disputing parties)

Disputing

Party “A”

Disputing

Party “B”

PETUNJUK PENDEKATAN

�Diawali melalui penilaian diri sendiri

�Analisa isu-isu seputar konflik

�Tinjaukembalidansesuaikandenganhasil

eksplorasidirisendiri.

�Atur dan rencanakan pertemuan antar

individu-individu yang terlibat konflik

�Memantausudutpandangdari semuaindividu

yang terlibat

�Mengembangkandanmenguraikansolusi

�Memilih solusi dan melakukan tindakan

�Merencanakanpelaksanaannya

KASUS

Padaacara

seminar yang diadakanoleh

mahasiswa…

PERTANYAAN

�Apa sumber dari konflik yang sedang terjadi ?

�Jika Anda sebagai ketua panitia, yang

bertanggung jawab atas situasi yang terjadi,

darimana Anda akan memulai mencari

pemecahan masalah ini?

�Anda dapat memilih satu cara

penanggulangan konflik, dan uraikan

pendapat anda.

�Hal positif apa yang dapat diambil dari konflik

diatas?

EVALUASI

�Sebutkandefinisikonflik?

�Sebutkanfaktorpenyebabkonflik?

�Sebutkan aspek positif dari konflik?

�Sebutkan2 –3 strategipemecahan

konflik?

�Jelaskan langkah –langkah 1 cara

pemecahan konflik!

RINGKASAN

�Penyebab konflik meliputi: ketidakjelasan

uraian tugas, gangguan komunikasi,

tekanan waktu, standar, kebijakan yang

tidak jelas, perbedaan status, dan

harapan yang tidak tercapai.

�Konflik dapat dicegah atau diatur dengan

menerapkan disiplin, komunikasi efektif,

dan saling pengertian antara sesama

rekan kerja.

RINGKASAN

�Untuk mengembangkan alternatif solusi

agar dapat mencapai satu kesepakatan

dalam pemecahan konflik, diperlukkan

komitmen yang sungguh-sungguh.

�Ada beberapa stragtegi yang dapat

digunakan, antara lain; akomodasi,

kompetisi, kolaborasi, negosiasi, dan

kompromi.

Dari berbagaisumber