luz elena alzate rivera - repositorio institucional de la

Estructura Organizacional en La Rivera Hotel 1

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL PARA LA RIVERA HOTEL

LUZ ELENA ALZATE RIVERA

UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PEREIRA

2010


ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL PARA LA RIVERA HOTEL

Informe de práctica para optar al título de administrador de empresas

LUZ ELENA ALZATE RIVERA

Tutor

JUAN CARLOS MUÑOZ MONTAÑO

Administrador de Empresas

Magister en administración

UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PEREIRA

2010


DEDICATORIA

Dedico mi proyecto al cantautor Jhonny Rivera

por brindarme su apoyo incondicional durante

mi formación humana y profesional,

a mi sobrino Juan José por ser

el motor que me impulsa

a lograr mis metas.


AGRADECIMIENTOS

Gracias a todas las personas que hicieron parte de mi proceso de formación;

a mis padres y abuelos por ser apoyo y fuerza para seguir siempre adelante;

a la familia Rivera Ibañez por recibirme en su casa cuando más lo necesité;

a Robert por entregarme su corazón y compartir alegrías conmigo;

a la Universidad Católica popular del Risaralda por ser el centro de

conocimiento y aprendizaje; al profesor Juan Carlos Muñoz

por su tiempo y dedicación; a los colaboradores de

La Rivera Hotel quienes cada día me regalan una sonrisa;

y principalmente doy gracias a Dios por

permitirme llegar a donde hoy

he llegado.

Para todos un fuerte abrazo.

Mil y mil gracias.


TABLA DE CONTENIDO

Pàg

INTRODUCCIÓN……………………………………………….……… 8

1. Aspectos generales de La Rivera Hotel……………….…….….…… 9

2. Diagnóstico del área de intervención…………………….……….…. 10

2.1 Técnicas de recolección de la información…………………….….. 13

3. Ejes de intervención y su justificación……………………………. 14

4. Objetivos …………………………………………………….……… 16

4.1 Objetivo General……………………….……………………..….. 16

4.2 Objetivos específicos …………………………..…………….…... 16

5. Referente conceptual.……………………………………….........….. 17

5.1 Estructura Organizacional………………………………….…….. 17

5.1.1 Criterios para la creación de la estructura organizacional... 17

5.1.2 Beneficios de la estructura organizacional…………..……….. 18

5.1.3 Desventajas.……………………………………….….…….. 18

5.2 Manual de funciones……………………………………….………..19

5.2.1 Beneficios del manual de funciones……………………….……. 19

5.2.2 Método empleado para la descripción de cargos……...……. 20

6. Presentación y análisis de resultados ………………………………….26

Conclusiones……………………………………………………….......… 80


LISTA DE GRÁFICAS

Gráfica 1: Estructura Organizacional La Rivera Hotel…………………...…..….. 10

LISTA DE TABLAS

Tabla 1: Cronograma de actividades……………………...….……....…… 25

LISTA DE APÉNDICES

Apéndice 1: Formato descripción de cargos La Rivera Hotel……………….….. 81


RESUMEN ABSTRACT

Este instrumento de trabajo contiene el conjunto de normas y tareas que desarrolla cada empleado de La Rivera Hotel en sus actividades cotidianas y se elabora técnicamente basado en los respectivos procedimientos, sistemas, normas y resume el establecimiento de guías y orientaciones para desarrollar las rutinas o labores habituales sin interferir en las capacidades intelectuales, ni en la autonomía propia e independencia mental o profesional de cada uno de los trabajadores u operarios de una empresa ya que estos podrán tomar las decisiones más acertadas apoyados por las directrices de los superiores y estableciendo con claridad la responsabilidad, las obligaciones que cada uno de los cargos conlleva, sus requisitos, perfiles, incluyendo informes de labores que deben ser elaborados por lo menos anualmente dentro de los cuales se indique cualitativa y cuantitativamente en resumen las labores realizadas en el período, los problemas e inconvenientes y sus respectivas soluciones, tanto los informes como los manuales deberán ser evaluados permanentemente por los respectivos jefes para garantizar un adecuado desarrollo y calidad de la gestión.

This work instrument contains the group of norms and tasks that The Rivera's Hotel employee develops in his daily activities and it is elaborated technically based on the respective procedures, systems, norms and it summarizes the establishment of guides and orientations to develop the routines or habitual works without interfering in the intellectual capacities, neither in the own autonomy and mental independence or professional of each one of the workers or operatives of a company since these they will be able to make the guessed right decisions supported by the guidelines of the superiors and settling down with clarity the responsibility, the obligations that each one of the positions bears, his requirements, profiles, including reports of works that they should be elaborated at least annually inside which it is indicated qualitative and quantitatively in summary the works carried out in the period, the problems and inconveniences and his respective solutions, so much the reports as the manuals will be evaluated permanently by the respective bosses to guarantee an appropriate development and quality of the administration.


INTRODUCCIÓN

Esta investigación tiene como destino realizar en la etapa de introducción en el mercado a

través del método por puntos, la estructura administrativa para la Rivera Hotel que

conduzca a la categorización por estrellas según la norma NTSC 006 (Norma Técnica

Sectorial Colombiana) previa recolección de la información, que define las

responsabilidades, requisitos y habilidades de cada cargo y facilita el proceso de selección,

instrucción, capacitación y entrenamiento del personal a La Rivera Hotel.

El desarrollo de esta labor en La Rivera Hotel arroja la importancia que tiene para el

cumplimiento de metas de la organización una adecuada gestión del talento humano que

permite que los colaboradores se comprometan con los objetivos, y la socialización de una

estructura organizacional que permita la centralización de la autoridad para la toma de

decisiones y el manual de funciones que sirve como soporte claro de cada puesto, en busca

de una mayor eficiencia en el desarrollo de actividades y mejor clima organizacional

además de ser un mecanismo que facilite los procesos de entrevista, selección de personal e

inducción.

Para tal descripción de cargos y diseño de estructura organizacional se emplea el método de

evaluación por puntos planteado por Henry A. Sargent, consistente en medir el contenido

de cada puesto, es decir, los requisitos, responsabilidades y condiciones que distinguen ese

puesto de los demás y determinan su valor relativo estableciendo así relaciones equitativas

de sueldos entre todos los puestos considerados. Esto, establece con claridad cuáles son las

expectativas de la gerencia en cada puesto, lo que hace que los colaboradores asuman su

responsabilidad y se desempeñen a su capacidad máxima.


1. ASPECTOS GENERALES DE LA RIVERA HOTEL

La Rivera Hotel es una empresa que nace en el centro de la ciudad de Pereira el 1 de

Agosto del año 2009 como iniciativa del cantautor Jhonny Rivera, persona emprendedora,

líder y con gran calidad humana que quiso contribuir al desarrollo y modernización de la

hotelería en la ciudad de Pereira y ofrecer un excelente servicio de alojamiento, además de

darse la oportunidad de brindar empleo y obtener beneficios económicos. Esta

organización, inició labores con 26 habitaciones diseñadas para que los huéspedes

encuentren confort y tranquilidad, con aire acondicionado independiente, televisión por

cable, DDN – DDI, WI-FI, parqueadero cubierto y vigilado, servicio de restaurante, bar,

lavandería, peluquería y salón para conferencias; ubicado en la Calle 20 # 3 – 58 a dos

cuadras de la plaza de Bolívar de Pereira.

Dicha organización unipersonal que contaba con 17 colaboradores, hoy la conforman

20 talentos dispuestos a entregar el mejor servicio a los clientes; durante su etapa de

introducción se ha dirigido principalmente a clientes institucionales que encuentran en el

triángulo de oro posibilidades para sus negocios, prestándoles servicios de alojamiento y

espacio para reuniones.

De acuerdo al sector económico, La Rivera Hotel es una empresa prestadora de

servicios de alojamiento ubicada en el corazón de Pereira “La Trasnochadora, Querendona

y Morena” cercano a las zonas bancarias, notarias, iglesias, museos, parques, centros

comerciales, a gran parte del comercio formal e informal y al entretenimiento, donde se

encuentra la calidez de los habitantes de una ciudad que acoge como propios a los turistas y

les brinda hospitalidad. Es por esto que, actualmente se enfoca principalmente a clientes

institucionales que visitan la ciudad de Pereira buscando realizar negocios para sus

organizaciones; además, La Rivera Hotel tiene planeado a futuro, dedicarse también al

turista, en vista de que cuenta con un terreno para llevar a este tipo de huésped a disfrutar

del paisaje y demás encantos que tiene la naturaleza pereirana.


La organización hotelera cuenta con un equipo de trabajo conformado por 20

colaboradores distribuidos en siete áreas, donde se encuentran asignados los siguientes

cargos de acuerdo a la tipología y niveles de la administración:

FIGURA 1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

LA RIVERA HOTEL

Fuente de elaboración: Ilustración propia.

Administración de alta gerencia:

• Gerente General

Administración de nivel medio:

• Gerencia Administrativa y de calidad: Gerente Administrativo y de Calidad.

• Gerencia Financiera: Jefe de contabilidad y tesorero.

• Gerencia de ventas: Asesor en ventas.

Administración de primera línea:

• No existe dentro de La Rivera Hotel actualmente.

TESORERÌA

GERENCIA DE VENTAS

GERENCIA ADMINISTRATIVA

Y DE CALIDAD GERENCIA

FINANCIERA

GERENCIA GENERAL

REV. FISCAL

RECEPCIÒN RESTAURANTE LOGISTICA INTERNA Y ALMACÈN

ALOJAMIENTO MANTENIMIENTO


Administración de operaciones:

• Área de compras e inventario: Logística Interna y Almacén

• Área de Alojamiento: Camareras y Jefe de mantenimiento

• Área de Mantenimiento: Jefe de mantenimiento

• Área de Restaurante: Cheff, auxiliar de cocina y meseros

• Área de recepción: Recepcionistas y Botones

2. DIAGNÓSTICO DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN.

El crecimiento económico que ha tenido Colombia, permite el desarrollo de libre

comercio, origina turismo de placer y de negocios por todo el país, motivando así, la

incursión de gestores extranjeros a los hoteles colombianos; esto a su vez determina las

acciones de modernización y exigencias de los hoteles existentes en muchos aspectos.

Risaralda, desde el punto de vista hotelero, presenta una fuerte demanda de huéspedes

por estar situado en el centro triángulo de Oro (Bogotá, Medellín y Cali), equidistante desde

Pereira, centro del Triángulo del café que facilita la realización de negocios y que además

por su gran proporción de áreas naturales protegidas en Colombia y caracterizada por la

riqueza de su flora y fauna se presta para la realización de corredores turísticos.

Una organización hotelera como es La rivera Hotel se caracteriza por su constante

mejoría ya que en ella no hay lugar para improvisar. El menor detalle puede significar la

pérdida de clientes que llegarán a ser bien recibidos por la competencia. Por ello,

infraestructura, ubicación, servicios, atención y seguridad, entre otros, son conceptos a

tener en cuenta en el desarrollo de nuevas propuestas para enfrentar la demanda de clientes

cada vez más exigentes y de una competencia mejor preparada.


Estos aspectos son de vital importancia e interés para tener en cuenta en una

organización hotelera, pues facilita el conocimiento de ventajas competitivas frente al

sector. Pero lo anterior no sería posible si no se cuenta con el eje principal para poder

entregar un buen servicio, el talento humano; referirse a este término en La Rivera Hotel,

conlleva a describir el valor del conocimiento, las habilidades y las capacidades de los

colaboradores de la organización.

Dicha gestión empresarial o gestión del talento humano se refiere a “el conocimiento,

las capacidades y las competencias contenidas en los individuos que son relevantes para la

actividad económica” (Whitke. Universidad de la república. Recuperado en Marzo de 2010 de:

http://www.universidadur.edu.uy/dgp/docs/n3m3c.pdf ), una actividad que depende menos de

las jerarquías, órdenes y mandatos, y que por el contrario, señala la importancia de una

participación activa de todos los colaboradores de la empresa con el objetivo de fomentar

una relación de cooperación entre los directivos y los trabajadores para evitar los frecuentes

enfrentamientos derivados de una relación jerárquica tradicional. Cuando la gestión

humana funciona correctamente, los talentos se comprometen con los objetivos a largo y

corto plazo de la organización, lo que permite que ésta se adapte mejor a los cambios

presentes en el mercado.

Uno de los objetivos a corto plazo que tiene La Rivera Hotel es categorizarse por

estrellas según la Norma Técnica Sectorial Colombiana (NTSH) 006 que contiene la

clasificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje, pues cuenta con la

infraestructura necesaria que exige la norma; adicional a ello, se hace recurrente una

estructura organizacional que garantice la funcionalidad de la organización, así como la

descripción y análisis de cada puesto de trabajo que aún no están establecidos.

Por tanto, dada la importancia que tiene para el cumplimiento de metas de La Rivera

Hotel una adecuada gestión del talento humano que permite que los colaboradores se

comprometan con los objetivos, se evidencia la necesidad de crear la estructura


organizacional que permita la centralización de la autoridad para la toma de decisiones y el

manual de funciones que sirva como soporte claro de cada puesto, en busca de una mayor

eficiencia en el desarrollo de actividades y mejor clima organizacional además de ser un

mecanismo que facilite los procesos de entrevista, selección de personal e inducción.

2.1 Técnicas de recolección de la información.

Antes de contar con toda la información necesaria para la evaluación de cargos o

manual de funciones, se requiere sensibilizar al personal de La Rivera Hotel sobre la

importancia de su elaboración y de la utilidad que ellos (as) tienen en toda la organización.

Para dicha elaboración se empleará el método de evaluación por puntos planteado por

Henry A. Sargent, consistente en “medir el contenido de cada puesto, es decir, los

requisitos, responsabilidades y condiciones que distinguen ese puesto de los demás y

determinan su valor relativo y establecer así relaciones equitativas de sueldos entre todos

los puestos considerados.” (Rock, 1989, pág. 121). Esto, establece con claridad cuáles son

las expectativas de la gerencia en cada puesto, lo que hace que los colaboradores asuman su

responsabilidad y se desempeñen a su capacidad máxima.

Para lo anterior, se proponen encuentros con las personas a cargo del talento humano,

donde se tratan temas de gestión básicamente en cuanto al manejo de personal, actividades

de cada cargo y salarios. Además, es necesario ajustarse al “método de observación directa,

uno de los más utilizados, tanto por ser históricamente el más antiguo como por su

eficiencia. Su aplicación es muy eficaz cuando se consideran estudios y micro

movimientos, tiempos y métodos. El análisis de cargos se efectúa a través de la observación

directa y dinámica de los ocupantes en pleno ejercicio de sus funciones” (Chiavenato, 1983,

p. 285-286). Este método permite tener una perspectiva sobre el cargo, así como confrontar

la información suministrada en la entrevista aunque se debe tener en cuenta que no siempre

despeja todas las dudas, por lo que es importante también el método de entrevistas.


Reunirse con cada uno de los responsables de cada cargo, con el fin de reclutar

información sobre sus actividades; esta técnica de recolección es la que plantean algunos

autores como entrevistas semiestructuradas, que para este caso serán individuales, siendo

las más comunes de las técnicas de investigación. Estas “son guías en las que se anticipan

las cuestiones más generales y la información específica que el investigador quiere reunir.

Se realizan en forma oral, de manera informal y no se establece por anticipado el orden de

las preguntas” (Fascio, A., Pascual, L. & Suárez, F. 2004. p. 49). Esta técnica permite al

entrevistador tener un contacto directo con el entrevistado, además de obtener respuestas se

perciben actitudes y reciben comentarios.

Posteriormente se realiza también búsqueda de la información en fuentes secundarias

es decir, “aquellas que ofrecen información sobre el tema por investigar, pero que no son la

fuente original de los hechos o las situaciones, sino que sólo los referencian” (Bernal, 2006.

p. 175). En este orden de ideas, se busca información en internet, libros, revistas y otros

documentos escritos tales como tesis de grado, investigaciones, entre otras, se tiene muy

presente los requerimientos en cuanto a personal del establecimiento que exige la NTSC

006 (Norma Técnica Sectorial Colombiana. pág. 86) para cumplirla y lograr la

categorización por estrellas. “Así, el hotel debe como mínimo establecer y documentar los

perfiles requeridos para el personal del hotel”.

3. EJES DE INTERVENCIÓN Y SU JUSTIFICACIÓN

Después de varios días de observación directa, se ha evidenciado la necesidad de crear

una estructura organizacional dentro de La Rivera Hotel, que sirva para representar los

diferentes cargos que constituye la organización con sus respectivos niveles jerárquicos. Su

importancia se debe a que las metas organizacionales hacen hincapié en la eficiencia

interna y la calidad técnica; ya que todas las variables como: tecnología, estrategia, meta,

mercado entre otras, influyen en un diseño estructural correcto. Tal organigrama o


conjunto de actividades y procesos subyacentes en la empresa hotelera reflejaría parte de la

estrategia de la organización, ya que un cambio en un producto o en una estrategia de

mercado conduce a menudo a un cambio estructural.

Se requiere representar la división del trabajo u organigrama, que indique los diferentes

cargos que conforman el hotel, cómo estos cargos se agrupan en unidades de mando y el

grado de autoridad que tienen esos cargos. Esto, debido a que frecuentemente se presentan

problemas de comunicación entre los mismos empleados del hotel, aparentemente, el

personal recibe órdenes de varias jefaturas dentro de la empresa, y esto hace que no se

respeten los niveles de jerarquía que existen, haciéndolos obsoletos y perdiendo su

autoridad. De la misma manera, no se evidencia un buen clima laboral debido a la falta de

tal apoyo administrativo que permita detectar vacíos y fallas dentro de la organización.

Posterior al acercamiento en varios procesos dentro de La Rivera Hotel, se nota el

requerimiento de una herramienta donde se puedan encontrar las especificaciones y

funciones de cada cargo; esto, debido a frecuentes discordias entre los mismos

colaboradores en cuanto a las responsabilidades de cada área, es decir, se nota muchas

veces, como algunos talentos dejan tareas sin hacer, pensando que son responsabilidad del

compañero del siguiente turno. De allí, se puede establecer la importancia que tiene el

manual de funciones como orientador operativo en La Rivera Hotel, donde se especifiquen

las labores y funciones de cada cargo.

En La Rivera Hotel, se sugieren dichos apoyos para ser empleados como herramientas

de soporte para la organización y comunicación, en la que se puedan establecer claramente

los objetivos, normas, políticas y procedimientos dentro del hotel, logrando una eficiente

administración.

Adicional a lo anterior, la existencia de un manual de funciones dentro de La Rivera Hotel,

facilita la toma de decisiones, ya que se convierte en la guía de orientación precisa que


requiere cada persona en cada cargo que desempeñe dentro de la empresa, principalmente

de tipo operativo o de ejecución, para una realización adecuada de las actividades que le

han encomendado.

4. OBJETIVOS

4.1 Objetivo general.

Realizar en la etapa de introducción en el mercado a través del método por puntos, la

estructura administrativa para la Rivera Hotel que conduzca a la categorización por estrellas

según la norma NTSC 006 (Norma Técnica Sectorial Colombiana) previa recolección de la

información, que define las responsabilidades, requisitos y habilidades de cada cargo y

facilita el proceso de selección, instrucción, capacitación y entrenamiento del personal a La

Rivera Hotel.

4.2 Objetivos específicos.

• Diseñar la estructura organizacional de La Rivera Hotel que determine los niveles

jerárquicos dentro de la organización hotelera y que garantice el cumplimiento de

metas organizacionales para la eficiencia interna y la calidad técnica que permitan

obtener la categorización por estrellas.

• Realizar y socializar el proceso de descripción y análisis de cargos de La Rivera

Hotel sobre la importancia de la elaboración de dicha estructura y de la utilidad que

esta tiene para la organización, permitiendo mejorar la comunicación interna y

apoyar la selección, inducción, capacitación y entrenamiento de personal.

• Establecer una técnica coherente a la dinámica de operación de La Rivera Hotel que

permita una adecuada recolección de la información para la elaboración del manual

de funciones.


5. REFERENTE CONCEPTUAL

5.1 Estructura organizacional:

Tanto para esta organización hotelera, La Rivera Hotel, como para cualquier tipo de

organización, es fundamental conocer su estructura organizacional; esta se refiere a la

forma en que se dividen, agrupan y coordinan las actividades de la organización en cuanto a

las relaciones entre los administrativos y demás personal de operación.

Tal estructura organizacional, “describe el marco formal o el sistema de comunicación

y autoridad de la organización” (Stephen, 1996. p. 334) que contiene tres componentes:

• Complejidad: Se refiere a la cantidad de diferenciación en una organización. Entre

más sea la división del trabajo en una empresa, más niveles verticales habrán en la

jerarquía y entre más dispersas estén las unidades de la organización

geográficamente, más difícil o complejo será coordinar a las personas y sus

actividades.

• Formalización: Grado en el que una organización depende de reglas y

procedimientos para dirigir el comportamiento de los empleados. Entre más sean las

normas y reglamentos de una organización, más formalizada será la estructura de sí

misma.

• Centralización: Describe en dónde está la autoridad para la toma de decisiones.

Para La Rivera Hotel, la estructura organizacional que se espera conformar tiene una línea

de autoridad que especifica sus jerarquías por cargos.

5.1.1 Criterios para la creación de una estructura organizacional. Muchos de los

problemas que enfrenta una organización en su estructura, transformación, modernización o

mejoramiento administrativo se deben a la carencia de una metodología aplicativa acorde a

la realidad de la organización, por eso se da la necesidad de constituir un seguimiento de

manera ordenada y sistematizada de tal estructura, la cual debe tener en cuenta los

siguientes criterios: (Chávez, 2002, pág. 33)


1. La organización debe abordarse de manera integral con el fin de analizar y comprender

con claridad los componentes (personal, recursos: financieros, materiales y otros).

2. Debe existir una visión coherente de la estructura y respetar las orientaciones

establecidas por el órgano responsable, con el fin de que exista un reconocimiento de

los hechos administrativos y se comprenda la realidad de la organización.

3. Hay que considerar el orden analítico y tratar de señalar las etapas esenciales del

proceso metodológico aplicado para el diagnóstico administrativo.

4. Debe detectarse y justificar la problemática captada en la organización en estudio de

diagnóstico.

5.1.2 Beneficios de la estructura organizacional.

- Define el área de autoridad de cada persona o coordinador de área.

- Establece una jerarquía.

- Permite mejor supervisión y control.

- Permite identificar las relaciones entre los empleados del hotel.

- Sirve como medio de información para el público, para saber a quién dirigirse en

cualquier caso.

- Sirve como ubicación para el personal nuevo acerca de cómo se conforma la

estructura de La Rivera Hotel.

5.1.3 Desventajas.

- Solo se puede evidenciar las relaciones de autoridad, olvidando las relaciones de

información.

- Puede pasar que el personal confunda las relaciones de autoridad con el status.

Por ello, este informe tiene también como finalidad el diseño del manual de funciones

que permitirá identificar las relaciones que contiene cada cargo y la información que se

maneja.


La estructura organizacional en La Rivera Hotel, será puerta de entrada, medio de

integración y orientación para el personal nuevo al momento de ingresar, facilitando su

incorporación con las diferentes áreas; la metodología aplicada servirá como medio

efectivo de comunicación entre los diferentes niveles jerárquicos.

5.2 Manual de funciones.

Es un instrumento de trabajo que contiene el conjunto de normas y tareas que

desarrolla cada empleado en sus actividades cotidianas y se elabora técnicamente basado en

los respectivos procedimientos, sistemas, normas y resume el establecimiento de guías y

orientaciones para desarrollar las rutinas o labores cotidianas sin interferir en las

capacidades intelectuales, ni en la autonomía propia e independencia mental o profesional

de cada uno de los trabajadores u operarios de una empresa ya que estos podrán tomar las

decisiones más acertadas apoyados por las directrices de los superiores y estableciendo con

claridad la responsabilidad, las obligaciones que cada uno de los cargos conlleva, sus

requisitos, perfiles, incluyendo informes de labores que deben ser elaborados por lo menos

anualmente dentro de los cuales se indique cualitativa y cuantitativamente en resumen las

labores realizadas en el período, los problemas e inconvenientes y sus respectivas

soluciones, tanto los informes como los manuales deberán ser evaluados permanentemente

por los respectivos jefes para garantizar un adecuado desarrollo y calidad de la gestión.

(Unal, 2006)

5.2.1 Beneficios del manual de funciones

- Permite el cumplimiento de los objetivos de cada persona.

- Claridad en la delegación de autoridad de los cargos.

- Especificación clara de los planes y el desarrollo de tareas.

- Explicación sobre la complejidad de las labores.

- Uso de los tiempos normales y esfuerzos evitando repetir instrucciones sobre lo que

se debe que hacer.


Además es una guía de gran utilidad para la gestión del recurso humano en cuanto a la

selección de personal al momento de vinculación con la organización La Rivera Hotel para

la planeación de actividades a desarrollar, propicia uniformidad en el trabajo, identifica las

necesidades de capacitación y desarrollo del personal, eficiencia en la entrega de resultados

y crecimiento interno de cada empleado en el desarrollo de competencias.

5.2.2 Método empleado para la descripción de cargos. El método que sirve de apoyo en

este informe y que tiene mayor aceptación para la descripción de cargos se llama método

valoración por puntos que consiste en comparar las características de una tarea con una

serie de modelos y definiciones, para asignarles una puntuación determinada, que depende

del grado con que se presentan en cada una los requisitos y condiciones exigidos para una

tarea dada (Patton, pág. 131). “Estas mediciones pueden emplearse durante varios años sin

necesidad de cambiarlas, aun cuando varíen los puestos por nuevas tecnologías o por

modificaciones en la asignación de responsabilidades” (Rock, 1989. Pág 86); además su

principal ventaja es la estabilidad y larga vida de las escalas de valoración.

Cualquiera que sea el enfoque adoptado por la empresa para establecer un programa de

valoración de tareas, tiene que pasar siempre por las siguientes etapas: (Patton, pág. 133-

136)

1. Estudiar las tareas a valorar y determinar los factores o características que se deben

considerar en la valoración.

2. Determinar los grados o categorías necesarias para evaluar la presencia de cada

factor en todas las tareas.

3. Definir los factores y grados de valoración de habilidades.

En el sistema de descripción por puntos, los factores constituyen el patrón o escala para

valorar todas las tareas. “Por lo general, se usan los mismos cinco factores en todos los

métodos de comparación por factores; es decir, requerimientos mentales, habilidades,


requerimientos físicos, responsabilidades y condiciones de trabajo” (Rock, 1989. pág 86 y

135).

Los factores incluidos en el grupo de requerimientos mentales se pueden definir

habilidades y conocimientos que debe aportar y desarrollar un trabajador en su puesto de

trabajo, considera el nivel intelectual y educativo que se requiere para desempeñar el

trabajo:

a. Educación: nivel general

b. Educación adicional especializada

c. Solucionar problemas complejos

d. Establecimiento de objetivos

e. Nivel de matemáticas empleado

f. Análisis de los costos o los datos estadísticos

g. Redacción de informes

h. Hablar en público y hacer presentaciones persuasivas

i. Creatividad

Los factores de experiencia requerida suponen meses o años desempeñando el mismo

puesto o puestos inferiores. Por lo regular se determinan cinco niveles de habilidades; cada

nivel requiere facilidad o experiencia en niveles inferiores:

1. Conceptual: Poner en práctica los conceptos, pronosticar consecuencias

económicas, sociales, de la industria y de la compañía.

2. Administrativo: Planear, organizar, coordinar y controlar.

3. Supervisión: Llevar a cabo planes y procedimientos; Decir lo que debe hacer cada

quién y cuándo; controlar que el trabajo se realice en forma adecuada y a tiempo.

4. Habilidades: Coordinar actividades musculares con el conocimiento específico del

puesto

5. Coordinación muscular, generalmente repetitiva (como en la operación de las

máquinas).


Los factores físicos incluyen la energía muscular empleada, como en caminar, levantar,

viajar, etc.

Los factores de responsabilidad comprenden las diversas obligaciones que recaen

sobre la persona que ocupa un determinado puesto y las consecuencias que se producen si

el empleado comete un error en propiedad y equipo o dinero.

Las condiciones de trabajo incluyen todas las circunstancias que debe soportar la persona

encargada de una tarea y los peligros.

Es trascendental especificar cada una de las funciones, el o los objetivos generales del

cargo, la autoridad dentro de la organización y las relaciones que tiene con los demás

cargos con el fin de facilitar la medición del trabajo del responsable, de la misma forma

identificar falencias y vacíos de información que afecten su desempeño. Además permite el

proceso de selección de personal e inducción en el momento de ingresar personal nuevo a

La Rivera Hotel.

“El análisis de cargos es una herramienta fundamental de la administración de

personal: es un proceso de investigación de las actividades del trabajo y de las demandas de

los trabajadores cualquiera que sea el tipo o nivel de empleo” (Livy citado por Chiavenato,

1983, pág. 276). Chiavenato establece que la descripción de cargos y el análisis de cargos

son perfectamente distintos entre sí. “Mientras la descripción se preocupa del contenido del

cargo (lo que el empleado hace, cómo lo hace y porqué lo hace), el análisis estudia y

determina los requisitos calificativos, las responsabilidades que le atañen y las condiciones

exigidas por el cargo, para su correcto desempeño. Es a través del análisis cómo los cargos

serán posteriormente evaluados para efectos de remuneración, y debidamente clasificados

para efectos de clasificación.” (Chiavenato, pág. 277).

Esta clara definición nos conlleva a construir las pautas sobre las cuales se debe

realizar la descripción y análisis de cada cargos dentro La Rivera Hotel; “generalmente, el


análisis de cargos se concentra en cuatro áreas de requisitos casi siempre aplicadas a

cualquier tipo o nivel de cargo:” (Chiavenato, pág. 277)

a. Requisitos mentales

b. Requisitos físicos

c. Responsabilidades

d. Condiciones de trabajo

Lo anterior permite la definición del perfil de cada cargo, donde se especifique cuál

sería el perfil de la persona que va a desempeñar el cargo, que aunque es difícil encontrar

un talento humano que cumpla a cabalidad con el perfil que requiere la organización

hotelera, sirve de guía para la selección, ya que se conoce los instrumentos a utilizar, la

responsabilidad de dinero, los riesgos que conlleva la ejecución de tareas, materiales y

demás especificaciones que contenga un puesto de trabajo.

“Los analistas de puestos tienen una aplicación adicional: permite formular niveles de

desempeño en el puesto. Estos niveles de desempeño tienen dos objetivos. En primer lugar,

se constituyen niveles de desempeño a los que aspiran los trabajadores y de cuyo logro

pueden derivar una legítima satisfacción. De hecho, la existencia de niveles de desempeños

claros y razonables es uno de los principales elementos en la promoción de un adecuado

entorno laboral. La moral y la motivación de los trabajadores pueden descender cuando no

existen niveles adecuados. En segundo lugar, los niveles de desempeño conforman un

parámetro que permita medir el grado en que están lográndose las metas para las que se

estableció la labor” (Wether, William B; Davis, Keith, 2000, pág. 99).

De ahí la importancia que tiene para el empleado conocer el significado que tiene la

empresa sobre su desempeño laboral, ya que se sienten identificados con su cargo, con la

organización y genera motivación al realizar sus funciones con mayor eficiencia y calidad

al prestar un buen servicio al huésped; además puede conocer lo que la empresa espera de


él, fijarse metas y tener una visión clara y objetiva sobre la labor que ejecuta en La Rivera

Hotel.

“De la misma forma, existen muchas relaciones entre el análisis de los puestos de

trabajo, que van enfocados a los manuales de funciones y a las metas y características de la

organización, tales como:

• Metas de la organización: los puestos de trabajo no reflejan solamente el diseño y

la tecnología de la organización, sino también sus metas”. (Dolan et. al. Citado por:

Gómez, 2008, p. 29)

Las metas que tiene La Rivera Hotel determinan las indicaciones claras al personal

sobre lo que es importante y en donde debe concentrar sus esfuerzos, para construir

indicadores o criterios a partir de los cuales se evalúe a los empleados.

• “Reclutamiento y selección: La organización puede decidir a quién reclutar y

seleccionar, pero sería dispendioso determinar con precisión qué tipo de aspirantes

se necesitan, con que perfiles, por tal motivo los Manuales de Funciones son el

mecanismo que pueden demostrar específicamente en una organización que sus

procedimientos de selección están relacionados a lo que el cargo y la empresa

requiere”. (2008, p. 30)

• “Retribución: El análisis de los puestos de trabajo permite identificar si el nivel de

sueldo es justo en relación con otros puestos de trabajo, es decir, ayuda a garantizar

que los empleados que ocupan puestos en el mismo nivel de jerarquía (cargos

similares) reciben el mismo salario, manteniéndose el principio de equidad interna;

además permite comparar cuanto paga una organización en relación con las

competencias.” (2008, p. 31)


TABLA 1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Semana Actividad

Febrero Marzo Abril Mayo Junio

1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º

Diagnóstico de la

empresa.

Definición del Eje de

intervención

Recolección de la

información.

Referente conceptual

Implementación y

análisis de resultados

Presentación del informe

final.


6. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS

LA RIVERA HOTEL

SISTEMA DE DESCRIPCIÓN DE CARGOS

NOMBRE DEL CARGO: Gerente General

CARGO JEFE INMEDIATO: Representante Legal

APROBÓ: Representante Legal

Fecha de elaboración: Octubre de 2009

Fecha de actualización: Mayo 24 de 2010

1. OBJETIVO GENERAL

Planear todas las actividades relacionadas con la empresa en busca del logro de los

objetivos estratégicos, administrativos, comerciales y operativos que garanticen la

mejora continua de los procesos enfocados a la satisfacción del cliente para superar

sus expectativas mediante la creación de valor agregado en base a los productos y

servicios; es la imagen de la organización en el ámbito nacional e internacional,

provee de contactos y relaciones empresariales a la organización con el objetivo de

establecer negocios a largo plazo.

2. DIMENSIONES

Autorización para representar la sociedad en negociaciones hasta por cien salarios

mínimos legales vigentes (100 S.M.L.V), las negociaciones mayores a esta suma,

deben ser aprobadas previamente por el Representante Legal y único propietario.

3. NATURALEZA Y ALCANCE

3.1 UBICACIÓN

Este cargo supervisa a todo el personal administrativo y a su vez este es supervisado

por el representante legal y único propietario.


3.2 ÁREAS DE RESPONSABILIDAD

ACCIONES PRINCIPALES PERIODICIDAD

Representar legalmente a la organización ante las instancias

respectivas que requieran su participación.

Diario

Supervisar y controlar todos los informes financieros que

sean necesarios para una buena gestión de gerencia.

Mensualmente

Desarrollar estrategias generales para alcanzar los objetivos y

metas propuestas.

Diariamente

Realizar con el apoyo el contador el análisis de la rentabilidad

de la organización, buscando nuevas estrategias de generar

rendimientos económicos y con tesorería para negociaciones

con entidades bancarias u otro tipo de entidades con los

cuales se pueda realizar alianzas estratégicas que generen

beneficios económicos para la empresa.

Mensualmente

Liderar el proceso de planeación estratégica de la

organización, velando por el cumplimiento de las políticas,

objetivos y procesos, desarrollando planes de acción a corto,

mediano y largo plazo a través de sus subordinados.

Trimestralmente

Implementar una estructura administrativa que contenga los

elementos necesarios para el desarrollo de los planes de

acción.

Anualmente

Fortalecer los planes de acción, en busca de que los

colaboradores puedan lograr las metas de grupo con la menor

cantidad de tiempo, dinero, materiales, es decir optimizando

los recursos disponibles.

Diariamente

Coordinar los procesos de selección de ingreso general del

talento humano de acuerdo con la política general definida

para vinculaciones.

Eventual

Aprobar los planes y/o decisiones de transferencia, ascensos, Eventualmente


retiro o desvinculación del personal de la organización.

Participar y dar los parámetros necesarios para que sean

acertadas las decisiones que tienen relación con la publicidad

de imagen corporativa de las marcas y de la empresa en

general.

Usualmente

Aprobar nómina y pagos de comisiones Quincenalmente

Todas las demás funciones que le sean asignadas por su

superior inmediato y se encuentren relacionadas con su cargo

y competencias.

Diariamente

3.3 RELACIONES INTERPERSONALES

INTERNAS PRÓPOSITO

Personal administrativo y operativo. Hacer seguimiento al cumplimiento de

los procedimientos o instrucciones

establecidas y dar solución a las

situaciones que se presenten a diario.

Tesorería Programar pagos a proveedores,

obligaciones financieras.

Conductor de calidad Hacer seguimiento y establecer mejorar

a los procesos de la organización

EXTERNAS PRÓPOSITO

Gremios Coordinar reuniones, participar de

eventos y actividades requeridas

Entidades Financieras Negociaciones financieras


3.4 FACTORES

3.4.1 REQUISITOS ACADÉMICOS

Carrera profesional: Administrador de empresas hoteleras con amplia

experiencia en planeación estratégica, análisis financiero y análisis de mercadeo.

3.4.2 HABILIDADES

5- Nivel alto: Habilidades fundamentales para el desempeño de la labor.

4- Nivel medio: Habilidades que están por encima de la media normal.

3- Nivel básico: Habilidades promedio que debe tener un colaborador.

1 y 2- Nivel bajo: Habilidades ausentes para desempeñar el cargo.

ESCALA DE VALORACIÓN

HABILIDADES Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5

Trabajo en equipo

Liderazgo

Toma de decisiones

Relaciones

interpersonales

Orientación al cliente

interno y externo

Recursividad/Flexibilidad

Comunicativa asertiva

3.4.3 RESPONSABILIDADES

Es responsable de los activos de la organización, dinero, documentos, claves de

seguridad, tarjetas, bancos, autorización de cheques, seguridad física de todo el

personal.


3.4.4 AUTORIDAD PARA TOMAR DECISIONES

DESICIONES TOMADAS POR SI

MISMO

DESICIONES CONSULTANDO AL

JEFE INMEDIATO

• Dar solución diaria y oportuna

a las situaciones que se

presenten

• Capacidad de endeudamiento

financiero hasta 100 SMLV

• Licencias no remuneradas

• Permisos al personal

• Permisos

• Negociaciones por más de 100

SMLV

3.4.5 CONDICIONES DE TRABAJO

Requiere adecuada ventilación y espacio físico, ruido bajo; niveles ergonómicos

y visuales normales; disponibilidad para viajar a eventos en los que se requiera

la representación de la empresa.

_____________________ _____________________

Firma del Titular del Cargo Firma del Jefe Inmediato


NOMBRE DEL CARGO: Gerente Administrativo y de Calidad

CARGO JEFE INMEDIATO: Gerente General

APROBÓ: Gerente General



1. OBJETIVO GENERAL

Liderar todos los procesos operativos para la prestación de un excelente servicio,

facilitando la mejora continua de los mismos y así permitir la permanencia en el

mercado y la obtención de beneficios económicos.

2. DIMENSIONES

Representa el ente administrativo de la organización a nivel general, maneja los

conceptos de cada área funcional, así como los conocimientos del área técnica y de

venta de productos y servicios.


3.1 UBICACIÓN

Este cargo supervisa a todo el personal administrativo y operativo y a su vez este es

supervisado por el gerente general.



Representar a la organización ante las entidades competentes

que requieran su activa intervención.

Diario

Supervisar alojamiento, atención a eventos, reuniones, planes

fin de semana, contrataciones con entidades para inspeccionar

el buen servicio de los mismos.

Diario

Hacer seguimiento de tiempos y movimientos Anualmente

Involucrar el personal en capacitaciones permanentes

respecto a áreas de servicio identificando las necesidades del

personal con la política y los objetivos de calidad de la

organización hotelera.

Diario


Facilitar un ambiente de trabajo positivo y un buen clima

organizacional a través de incentivos y cooperación al cliente

interno.

Diario

Custodiar el cumplimiento de las políticas, objetivos y

procesos de calidad de la organización.

Diario

Supervisar los indicadores de la actividad diaria del hotel con

y tomar decisiones logrando un mejor desempeño en la

prestación del servicio.

Diario

Analizar los costos de los productos y servicios para asegurar

la rentabilidad de los mismos en la determinación de tarifas.

Diario

Autorizar compras de caja menor. Diario

Concertar pagos a extras y bonificaciones a personal en la

cancelación de nómina.

Quincenal

Supervisar las instalaciones de todo el hotel para reportar a

Jefe de mantenimiento y Jefe de habitaciones a cerca de

alguna novedad.

Diario

Llamados de atención por escrito Eventualmente

Comunicación con los clientes para realizar cobros. Semanalmente



y competencias.

Diariamente


INTERNAS PRÓPOSITO

Clientes Solucionar problemas y requerimientos,

atención de quejas, reclamos y

sugerencias, realización de cobros.

Personal administrativo y operativo. Hacer seguimiento al cumplimiento de


los procedimientos o instrucciones

establecidas y dar solución a las

situaciones que se presenten a diario.

Jefe de mantenimiento Reportar y supervisar reparaciones a las

instalaciones del hotel.

Jefe de habitaciones Hacer seguimiento a las habitaciones y

áreas comunes para comunicar alguna

novedad.

Recepción, restaurante, ventas. Autorización de cortesías,

complementary, asignación de turnos,

entre otros, préstamos a empleados.

EXTERNAS PRÓPOSITO

Entidades de control como COTELCO,

Alcaldía, y demás instituciones

relacionadas con prestación de servicios

de turismo y alojamiento.

Cumplir con todos los requerimientos

legales.

Proveedores Atender propuestas comerciales,

publicitarias, acordar plazos de pagos.

3.4 FACTORES


Carrera profesional: Administrador de empresas hoteleras, análisis financiero y

análisis de mercadeo y ventas.

3.4.2 HABILIDADES








Trabajo en equipo

Liderazgo

Toma de decisiones

Relaciones

interpersonales


interno y externo




Es responsable de los recursos humanos y funcionamiento adecuado de los

procesos de la organización, documentos, elementos de trabajo de todo el

personal.



MISMO

DESICIONES CONSULTANDO

AL JEFE INMEDIATO

• Dar solución diaria y oportuna a

las situaciones que se

presenten.

• Permisos para diligencias

personales

• Convenios o contratos por más


• Autorización de compras hasta

de $500.000.

• Licencias no remuneradas.

• Permisos al personal

• Préstamos de dinero a personal

hasta por $50.000.

de $500.000.


Requiere adecuada ventilación y espacio físico; niveles ergonómicos y visuales

normales; disponibilidad para asistir a capacitaciones permanentes relacionadas

con el gremio,

_____________________ _____________________



NOMBRE DEL CARGO: Logística Interna y Almacén

CARGO JEFE INMEDIATO: Gerente Administrativo y de Calidad

APROBÓ: Gerente General



1. OBJETIVO GENERAL

Adelantar oportunamente el proceso de logística interna y formatos de La Rivera

Hotel con respecto a todas las áreas administrativas y operacionales que determinan

la prestación de un excelente servicio, además del sostenimiento de la bodega que

provee todos los productos a cada área de trabajo.

2. DIMENSIONES

Autorización para negociar con proveedores de productos y servicios que requiere la

organización, considerar cotizaciones, garantías, tiempos de entrega, plazos de pago

y rotación de inventarios.


3.1 UBICACIÓN

Este cargo es supervisado por la gerencia administrativa y de calidad y presenta

relación diaria con todos los cargos de la organización.



Recibir reportes y archivar informes de ocupación, DAS,

ventas, fax y realización de eventos.

Diario

Atención a proveedores Diario

Mantener una base de datos actualizada de todos los

proveedores y sus posibles reemplazos en caso de una

contingencia previa investigación, análisis y evaluación de

Diario


las características y comportamiento de los proveedores en

el mercado teniendo en cuenta calidad y precios.

Controlar rotación de inventario de la bodega principal. Diario

Supervisar y controlar el uso adecuado de los bienes en cada

dependencia con los responsables de cada una de ellas y si

es el caso tramitar las bajas de activo fijo originadas por

extravío, obsolencia, destrucción, donación, averías y otro

que requiera la salida del establecimiento.

Supervisar y controlar el uso adecuado del botiquín. Eventualmente

Entregar informe mensual a Cotelco Risaralda de ocupación

y cantidad de personas alojadas el segundo día de cada mes.

Mensualmente

Entregar reporte de comisiones a la secretaría del gerente

general entre los siete primeros días de cada mes para su

revisión, aprobación y pago correspondiente antes de los

quince primeros días del mes.

Mensualmente

Proveer al restaurante de los suministros necesarios para la

atención de eventos y servicio de restaurante mediante

documento escrito preferiblemente con previa anticipación.

Diariamente

Facilitar los elementos utilizados para el aseo y buena

presentación de las habitaciones y áreas comunes del hotel;

de igual forma entrega de papelería.

Diariamente

Vinculación y desvinculación inmediata del personal a

aportes de seguridad social en el ingreso y retiro de la

organización; igualmente inspección a entrega de subsidios

si es el caso.

Usualmente

Coordinar decisión final de compras que realiza gerencia. Usualmente

Aprobar cotizaciones, plazos de pago, baja de productos de

poca rotación, trámites de documentos legales para

solicitudes de crédito.

Diariamente


Suministrar y solicitar ayudas audiovisuales y demás

elementos necesarios para la realización de eventos.

Usualmente


superior inmediato y se encuentren relacionadas con su

cargo y competencias.

Diariamente


INTERNAS PRÓPOSITO

Personal administrativo y operativo. Adelantar acciones necesarias

relacionadas con cualquier área.

Tesorería Informar valor de compras y fechas de

pago de las mismas.

Contabilidad Relación de facturas diarias de venta y

de compra.

Gerencia Relación de facturas de venta a crédito,

cotizaciones para definir, trámites de

personal.

Restaurante, mantenimiento,

habitaciones, recepción.

Suministro de elementos requeridos a

diario durante la operación normal del

hotel, realización de eventos y trámites

del personal.

EXTERNAS PRÓPOSITO

Proveedores Aprobar cotizaciones y compras.

Entidades promotoras de salud,

comfamiliar, ARP.

Vinculación y desvinculación de

personal.

Bancos, Cámara y comercio, Dian. Solicitar documentos para trámites

legales.


3.4 FACTORES


Hombre con carrera profesional, administrador de empresas con experiencia en

manejo de inventarios y selección de proveedores, manejo de Excel, buen

manejo de relaciones, ya que interactúa con diferentes cargos.

3.4.2 HABILIDADES







Trabajo en equipo

Liderazgo

Toma de decisiones

Relaciones

interpersonales


interno y externo





Es responsable de la entrega oportuna de suministros a las áreas administrativas

y operativas, de hojas de vida y documentos del personal, afiliaciones, reportes

de ventas y comisiones.



MISMO


AL JEFE INMEDIATO

• Compras de suministros a

diarios.

• Solicitud de crédito a

proveedores

• Llamadas telefónicas a

proveedores.

• Permisos


Requiere uso constante del teléfono, alto ruido, cargar objetos medianamente

pesados, uso de estanterías hasta de 3,5 mt, niveles ergonómicos y visuales

normales.

_____________________ _____________________



NOMBRE DEL CARGO: Asesor en ventas




1. OBJETIVO GENERAL

Planeación, gestión e implementación de estrategias propuestas por el Gerente

general para el cumplimiento de metas de la organización que garanticen el

crecimiento y la permanencia en el mercado.

2. DIMENSIONES

Atención personalizada a clientes, disponibilidad para desplazarse a diferentes

ciudades eventualmente para la actualización y consecución de nuevas bases de

datos, creación de alternativas cuando no se estén cumpliendo los objetivos.


3.1 UBICACIÓN

Este cargo es supervisado por la gerencia general.



Proporcionar un servicio rápido, brindándole al cliente

respuestas asertivas y ágiles procurando solucionar sus

inquietudes e inconformidades y atendiendo de manera atenta

sus sugerencias.

Diario

Mantener contacto directo con el cliente permanentemente. Diario

Actualización y consecución de bases de datos. Diario

Realizar un cronograma de visitas, permitiendo un contacto

directo con el cliente para ofrecer el portafolio de servicios que

brinda la organización.

Semanalmente

Atender llamadas de clientes que solicitan información del Diariamente


hotel respondiendo a sus inquietudes brevemente y si es el

caso realizar seguimiento a las cotizaciones para estar siempre

en contacto con el cliente.

Coordinar los eventos que se realizan diligenciando los

formatos correspondientes de acuerdo a las características del

evento para efectos de separación en el calendario y

programación de tareas a los operativos.

Diariamente

Solicitar a los clientes los documentos necesarios para la

aprobación de créditos que nunca será de un plazo mayor a 30

días.

Usualmente

Plantear estrategias para el cumplimiento de objetivos que

garanticen la permanencia y el crecimiento en el mercado.

Diariamente


superior inmediato y se encuentren relacionadas con su cargo y

competencias.

Diariamente


INTERNAS PRÓPOSITO

Personal operativo. Coordinación de eventos y

características diferentes de para cada

uno según formato diligenciado.

Logística Interna y Almacén Solicitar requerimientos para la

coordinación de eventos.

Contabilidad Solución a inquietudes de los clientes

como Retención en la fuente, impuestos

y Nit.

Gerencia General Autorización de pago de comisiones.

Gerencia Administrativa Relación de inconformidades y

sugerencias de los clientes.


EXTERNAS PRÓPOSITO

Clientes Presentación de cotizaciones, visitas,

atención personalizada, solución a

problemas.

3.4 FACTORES


Experiencia mínima de 3 años en mercadeo y ventas de hotelería.

3.4.2 HABILIDADES







Trabajo en equipo

Liderazgo

Toma de decisiones

Relaciones

interpersonales


interno y externo





Es responsable de la atención a los clientes y presentación de la empresa. Buena

recepción del portafolio de servicios a los clientes.



MISMO


AL JEFE INMEDIATO

• Cotizaciones a diferentes

clientes.

• Visitas a los clientes

informando su lugar de

ubicación en el momento que

salga del establecimiento.

• Descuentos con previa

autorización del gerente

administrativo.


Requiere uso constante del celular, teléfono fijo y computador, desplazamientos

por diferentes ciudades para visitar clientes, condiciones ergonómicas y visuales

normales, buena presentación personal y amabilidad.

_____________________ _____________________



NOMBRE DEL CARGO: Jefe de Contabilidad




1. OBJETIVO GENERAL

Generar informes financieros con claridad de manera oportuna.

2. DIMENSIONES

Manejo de Excel y Prosoft, conocimiento del plan único de cuentas.


3.1 UBICACIÓN

Este cargo es supervisado por la gerencia general y tiene relación permanente con

tesorería y revisoría fiscal.



Generación y entrega de informes financieros y balance

general y declaración de impuestos.

Mensual

Recepción de facturas de compras y de ventas y

comprobantes de retención.

Diario

Coordinar el pago a proveedores, fechas de vencimiento y

valores a pagar.

Diario

Atender llamadas de clientes y proveedores para resolver

inquietudes relacionadas con el área contable.

Diario

Realizar conciliaciones bancarias Mensualmente

Archivar facturas secuenciales de clientes Diariamente

Elaboración de nómina del personal. Quincenalmente


Elaboración y control de comprobantes de ingresos y egresos

con previo respaldo, además de registros de nómina, notas

crédito, libro de bancos y conciliaciones para presentar

información al revisor fiscal.

Diariamente

Elaborar recibos de caja diario y comprobantes de egreso. Diario

Manejo de caja menor para compras o gastos no mayores al

50% de su totalidad.

Diariamente



y competencias.

Diariamente


INTERNAS PRÓPOSITO

Logística Interna y Almacén Relación de facturas de compra para

programar pagos.

Gerencia General Entregar informes financieros y

relacionar la nómina.

Tesorería Programar pagos.

Revisoría Fiscal Manejo de cuentas

Gerencia Administrativa Precios de los productos comprados para

control de costos de servicios y demás.

EXTERNAS PRÓPOSITO

Clientes Obtener certificados de retención,

controlar impuestos.


3.4 FACTORES


Carrera profesional en contaduría, experiencia mínima de 1 año en

contabilidad.

3.4.2 HABILIDADES







Trabajo en equipo

Liderazgo

Toma de decisiones

Relaciones

interpersonales


interno y externo




Es responsable de la información contable y financiera de la organización,

programación de pagos a proveedores.




MISMO


AL JEFE INMEDIATO

• Informes financieros.

• Permisos


Requiere uso constante del computador, permanentemente sentado, condiciones

ergonómicas y visuales buenas.

_____________________ _____________________



NOMBRE DEL CARGO: Recepcionista

CARGO JEFE INMEDIATO: Gerente Administrativo y de calidad



1. OBJETIVO GENERAL

Recibir al público siendo guía de apoyo y orientación amplia y suficiente.

2. DIMENSIONES

Manejo de Excel y Prosoft, atención al cliente, agilidad para tomar apuntes, empleo

de dinero, amabilidad; si es mujer debe usar maquillaje.


3.1 UBICACIÓN

Este cargo de operación es supervisado por la gerencia administrativa y está

dispuesto a mantener un contacto directo con el público siendo la primera impresión

del hotel al momento de entrada.



Presentar el hotel al momento de llegada de un huésped

brindando información completa, oportuna y clara.

Diario

Recepción de correspondencia para el hotel y para los

huéspedes.

Diario

Diligenciar reservas Diario

Generar facturas de venta en el momento de salida del

huésped y entregar el dinero en el cuadre de caja a tesorería.

Diario

Permanecer contacto con las cámaras para observas

cualquier movimiento y/o novedad y reportar lo que sea

necesario al botones encargado de la seguridad y apoyo a

los huéspedes.

Diario


Saber siempre el lugar de ubicación del botones. Diario

Dejar notas claras de absolutamente todo lo que ocurra

durante su turno, lo que queda pendiente y lo no ha

sucedido.

Diario

Permanecer limpio y presentable el área de recepción. Diario


superior inmediato y se encuentren relacionadas con su

cargo y competencias.

Diariamente


INTERNAS PRÓPOSITO

Clientes Dar información completa del hotel, de

sus servicios y productos tratando de

poner todo a su disposición.

Logística Interna y Almacén Entregar auditoría, solicitar papelería,

Meseros Relación de comandas para generación

de facturas.

Asesor de ventas Recepción de reservas con para asignar

habitación en el sistema.

Botones Información de ingreso y salida de

huéspedes, recibo de correspondencia,

información a través de cámaras.

EXTERNAS PRÓPOSITO

Camareras Relación de ocupación, ingreso de

lavandería, solicitar lencería para

habitaciones.


3.4 FACTORES


Nivel básico de sistemas, manejo básico de inglés.

3.4.2 HABILIDADES







Trabajo en equipo

Liderazgo

Toma de decisiones

Relaciones

interpersonales


interno y externo




Es responsable de la orientación e información que reciba el público siendo la

imagen de bienvenida y despedida del hotel, responsable del dinero generado

por ventas, pagos con tarjetas de crédito.




MISMO


AL JEFE INMEDIATO

• Asignación de habitaciones a

los huéspedes.

• Ventas de habitaciones

respecto a las tarifas plenas.

• Descuentos de habitaciones.

• Gastos y/o compras desde caja

de recepción.


Requiere uso constante del computador, teléfono y radio de boca,

permanentemente sentado, condiciones ergonómicas y visuales buenas, agilidad

para la escritura, retención de información en la mente, amabilidad.

_____________________ _____________________



NOMBRE DEL CARGO: Botones




1. OBJETIVO GENERAL

Ser apoyo principal al recepcionista en la seguridad del establecimiento y

orientación al público.

2. DIMENSIONES

Hombre con disposición para permanecer de pie, conocimiento y acceso a todas las

áreas del hotel, licencia de conducción tercera categoría.


3.1 UBICACIÓN

Este cargo de operación es supervisado por la gerencia administrativa y debe

mantener un contacto directo y permanente con el recepcionista.



Hacer buena administración de las llaves y cuidado de las

máquinas con este mismo propósito para evitar que objetos

pertenecientes sean objeto de hurto.

Diario

Recibir al público brindando un saludo amable y dispuesto. Diario

Distribuir correspondencia del hotel y de los huéspedes

dentro de las instalaciones del hotel.

Diario

Recibir y reportar los vehículos que ingresan al parqueadero

indicando su lugar de ubicación dentro del mismo evitando

bloqueos o inmovilización.

Diario

Cuando se realizan eventos debe entregar el salón y sus

objetos a la persona organizadora del mismo y de igual

Diario.


manera recibir, apagar aire y cerrar nuevamente el salón

cuando el evento termine.

Recibir del recepcionista novedades que muestren las

cámaras y que requieran su presencia en algún piso.

Diario

Estar informado a diario de las reservas que llegan y los

eventos que se realizarán para brindar información correcta.

Diario

Dejar notas claras de absolutamente todo lo que ocurra

durante su turno, lo que queda pendiente y lo no ha sucedido.

Diario

Permanecer limpia y presentable la puerta de ingreso del

hotel.

Diario

Revisar equipaje de los empleados operativos del hotel en el

momento de salida.

Diario

Trasladar tulas de lavandería de un lugar a otro dentro del

establecimiento, siempre y cuando se encuentre lista en el

bloque de aseo.

Diario



y competencias.

Diario


INTERNAS PRÓPOSITO

Clientes Dar información completa del hotel, de

sus servicios y productos tratando de

poner todo a su disposición.

Recepcionista Recibir información contante de clientes,

ingreso y salida de los mismos,

correspondencia, relacionar consumos en

el check out.


Camareras Relación de ocupación, ingreso de

lavandería, solicitar lencería para

habitaciones.

EXTERNAS PRÓPOSITO

Público visitante Información del hotel, ubicación del

salón.

3.4 FACTORES


Bachillerato, capacitación en vigilancia y seguridad, manejo de vehículos.

3.4.2 HABILIDADES







Trabajo en equipo

Liderazgo

Toma de decisiones

Relaciones

interpersonales


interno y externo





Es responsable de la orientación e información que reciba el público siendo la

imagen de bienvenida y despedida del hotel, vehículos en el parqueadero.



MISMO


AL JEFE INMEDIATO

• Parqueo de vehículos.

• Permisos


Requiere estar permanentemente de pie, condiciones ergonómicas y visuales

normales, uso de radios de boca.

_____________________ _____________________



NOMBRE DEL CARGO: Camarera




1. OBJETIVO GENERAL

Velar por el cuidado, limpieza y pulcritud de todas las áreas del hotel, sostenimiento

de las habitaciones y minibares completos.

2. DIMENSIONES

Mujer con disposición para permanecer de pie, utilización de desinfectantes,

blanqueadores, trapeador y escoba.


3.1 UBICACIÓN


mantener utilizando químicos de limpieza.



Mantener en perfecto estado de limpieza las habitaciones. Diario

Reponer consumos en minibares y reportar a recepción. Diario

Coordinar lavado y seguimiento de ropa de huéspedes, reportando al

recepcionista para previo cargue en la factura.

Diario

Cuidado y seguimiento a lencería de las habitaciones cuando se

presenten deterioros para dar de baja si es el caso tratando de que

todo se note nuevo.

Diario

Entregar y recibir ropa a lavandería contada y reportar a

contabilidad para posterior comparación con facturas.

Diario


Todas las demás funciones que le sean asignadas por su superior

inmediato y se encuentren relacionadas con su cargo y

competencias.

Diario


INTERNAS PRÓPOSITO

Clientes Recepción de ropa para lavado y

planchado para seguimiento y entrega

oportuna de las prendas.

Recepcionista. Reportar consumos de habitaciones,

prendas de huéspedes.

Botones Información de ingreso y salida de

huéspedes para efectos de arreglo de

habitación.

Meseros Informar existencia de vajillas en

habitaciones.

EXTERNAS PRÓPOSITO

Lavandería Entrega y recibo de prendas debidamente

contadas.

3.4 FACTORES


Bachillerato, inducción de limpieza y uso de los productos de limpieza.


3.4.2 HABILIDADES







Trabajo en equipo

Liderazgo

Toma de decisiones

Relaciones

interpersonales


interno y externo




Es responsable de la limpieza y desinfección de todas las áreas comunes,

manipulación de líquidos tóxicos.



MISMO


AL JEFE INMEDIATO

• Aseo de habitaciones • Permisos


• Descongelamiento de neveras

• Desmanchada de pisos

•


Requiere estar permanentemente de pie, condiciones ergonómicas y visuales

normales, uso de radios de boca, utilización de líquidos tóxicos, uso de gafas y

guantes para protección.

_____________________ _____________________



NOMBRE DEL CARGO: Cheff




1. OBJETIVO GENERAL

Elaboración e innovación de platos, custodiar por la calidad, servicio y

funcionamiento del restaurante.

2. DIMENSIONES

Disposición para permanecer de pie, emplear prácticas de manipulación de

alimentos, por lo tanto, no debe usar maquillajes ni pinturas para ingresar en la

cocina.


3.1 UBICACIÓN


mantener relacionado con alimentos.



Elaborar costos de cada uno de los platos Diario

Permanecer la cocina en buen estado con todo a disposición para

la preparación de cualquier plato a cualquier momento; carnes

porcionadas, salsas empacadas, frutas y verduras en buen estado,

neveras y congeladores aseados.

Diario

Supervisar ritmo de entrega, lectura de comandas, vigilancia del

comedor.

Diario

Supervisar y controlar los faltantes en cocina para realizar al de

logística interna y almacén la requisición escrita correspondiente.

Diario

Dejar reporte a los demás turnos de todo lo que ha sucedido Diario


como llegada de pedido, lo que se está terminando y otras

novedades

Verificar inventarios de alimentos, víveres y vajilla que se

mantienen en la cocina.

Diario



competencias.

Diario


INTERNAS PRÓPOSITO

Logística Interna y almacén. Requisición de pedido para la cocina, ya

sea para operación diaria y/o eventos.

Auxiliar de cocina Relacionar todas las novedades y

existencias.

Asesor en ventas Recibir órdenes de servicio para

realización de eventos con previa

anticipación para planificar la

requisición.

Meseros Relación de pedidos a la mesa.

EXTERNAS PRÓPOSITO

Algunos proveedores como la panadería

y la carnicería.

Realizar pedidos

3.4 FACTORES


Bachiller técnico en cocina.


3.4.2 HABILIDADES







Trabajo en equipo

Liderazgo

Toma de decisiones

Relaciones

interpersonales


interno y externo




Es responsable de la preparación de los alimentos y la administración de la

cocina.



MISMO


AL JEFE INMEDIATO

• Preparación de platos • Permisos


• Aseo de la cocina

• Requisición de alimentos según

su rotación.


Requiere estar permanentemente de pie, condiciones ergonómicas normales, uso

de elementos para preparación de alimentos.

_____________________ _____________________



NOMBRE DEL CARGO: Auxiliar de cocina




1. OBJETIVO GENERAL

Elaboración e innovación de platos, custodiar por la calidad, servicio y

funcionamiento del restaurante.

2. DIMENSIONES

Disposición para permanecer de pie, emplear prácticas de manipulación de

alimentos, por lo tanto, no debe usar maquillajes ni pinturas para ingresar en la

cocina.


3.1 UBICACIÓN


mantener relacionado con alimentos.



Permanecer la cocina en buen estado

con todo a disposición para la

preparación de cualquier plato a

cualquier momento; carnes porcionadas,

salsas empacadas, frutas y verduras en

buen estado, neveras y congeladores

aseados.

Diario

Supervisar y controlar los faltantes en

cocina para realizar al de logística

interna y almacén la requisición escrita

Diario


correspondiente.

Dejar reporte a los demás turnos de todo

lo que ha sucedido como llegada de

pedido, lo que se está terminando y otras

novedades

Diario

Verificar inventarios de alimentos,

víveres y vajilla que se mantienen en la

cocina.

Diario

Todas las demás funciones que le sean

asignadas por su superior inmediato y se

encuentren relacionadas con su cargo y

competencias.

Diario


INTERNAS PRÓPOSITO

Logística Interna y almacén. Requisición de pedido para la cocina, ya

sea para operación diaria y/o eventos.

Auxiliar de cocina Relacionar todas las novedades y

existencias.




requisición.


EXTERNAS PRÓPOSITO

Algunos proveedores como la panadería

y la carnicería.

Realizar pedidos


3.4 FACTORES


Bachiller con experiencia mínima de una año en cocina.

3.4.2 HABILIDADES







Trabajo en equipo

Liderazgo

Toma de decisiones

Relaciones

interpersonales


interno y externo




Es responsable de la preparación de los alimentos y la sostenimiento de la

cocina.




MISMO


AL JEFE INMEDIATO

• Preparación de platos

• Aseo de la cocina

• Requisición de alimentos según

su rotación.

• Permisos

•


Requiere estar permanentemente de pie, condiciones ergonómicas normales, uso

de elementos para preparación de alimentos.

_____________________ _____________________



NOMBRE DEL CARGO: Mesero




1. OBJETIVO GENERAL

Velar por el buen servicio y atención al comedor, ventas de alimentos y bebidas,

dar a conocer al cliente todos los alimentos y bebidas que tenemos para ofrecerle.

2. DIMENSIONES

Hombre amable, aptitud para ofrecer productos, recibir órdenes a la mesa.


3.1 UBICACIÓN


mantener relacionado con el servicio al comedor y ventas de bebidas.



Conocer protocolo de atención a la mesa

para atender los clientes.

Diario

Reportar inmediatamente comandas de

entrega a recepción para su debida

facturación.

Diario

Atender Room Service Diario

Permanecer café preparado para el

atender clientes y público visitante.

Diario

Dar a conocer los alimentos y bebidas

que vende el restaurante.

Diario

Relacionar inventario a diario de las

bebidas que permanecen en minibar.

Diario


Atención a eventos desde su preinicio

hasta su terminación.

Diario

Recibir silletería cuando se va a realizar

eventos.

Permanecer estación de agua, café y

aromática en eventos realizados.

Diario

Todas las demás funciones que le sean

asignadas por su superior inmediato y se

encuentren relacionadas con su cargo y

competencias.

Diario


INTERNAS PRÓPOSITO

Clientes Atención amable y presentación de

productos tratando de que el huésped

consuma dentro del hotel.

Logística Interna y almacén. Requisición de pedido para el bar, ya sea

para operación diaria y/o eventos.

Cheff Solicitar pedidos al comedor.




requisición.


EXTERNAS PRÓPOSITO

Ninguno Realizar pedidos


3.4 FACTORES


Bachiller con experiencia mínima de un año en atención al comedor,

capacitación en ventas.

3.4.2 HABILIDADES







Trabajo en equipo

Liderazgo

Toma de decisiones

Relaciones

interpersonales


interno y externo




Es responsable de la atención al huésped en el comedor y del funcionamiento

del bar.




MISMO


AL JEFE INMEDIATO

• Preparación de cocteles y

bebidas

• Aseo del restaurante

• Requisición de elementos para

cafetería y bar.

• Permisos


Requiere estar dispuesto siempre a ofrecer, a vender y prestar un buen servicio,

condiciones ergonómicas normales, uso de cristalería para preparación de

alimentos.

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NOMBRE DEL CARGO: Jefe de Mantenimiento




1. OBJETIVO GENERAL

Velar por el buen estado de los activos fijos y las instalaciones del hotel para que

siempre estén en óptimas condiciones.

2. DIMENSIONES

Hombre con capacidad en plomería, jardinería, pintura, eléctricos, mecánica y

demás.


3.1 UBICACIÓN

Este cargo de operación es supervisado por la gerencia administrativa.



Desarrollar trabajos de limpieza y aseo en instalaciones del

hotel donde sea necesario.

Diario

Utilizar elementos adecuados para el desempeño de labores

según plan de salud ocupacional.

Diario

Realizar reparaciones locativas, preventivas y correctivas de

áreas generales y habitaciones.

Diario

Control de zonas verdes y patios. Diario

Realizar acomodación en alojamiento cuando sea necesario. Usualmente



y competencias.

Diario



INTERNAS PRÓPOSITO

Logística Interna y almacén. Solicitar pedidos de elementos para

mantenimiento.

Botones Relacionar todas las novedades que

estén pendientes.

Gerencia Administrativa y de calidad Relación de tareas pendientes.

EXTERNAS PRÓPOSITO

Algunos proveedores. Especificar condiciones para

adecuaciones requeridas y cotizaciones.

3.4 FACTORES


Bachiller con experiencia mínima de un año en plomería, conocimiento del plan

de evacuación del hotel.

3.4.2 HABILIDADES







Trabajo en equipo


Liderazgo

Toma de decisiones

Relaciones

interpersonales


interno y externo




Es responsable de la manutención de instalaciones.



MISMO


AL JEFE INMEDIATO

• Adecuaciones

• Cambios de eléctricos y tuberías

• Permisos

•


Uso de elementos necesarios para el desempeño de sus labores.

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NOMBRE DEL CARGO: Tesorero




1. OBJETIVO GENERAL

Garantizar los pagos pertinentes de proveedores, obligaciones financieras, nómina,

vacaciones, prestaciones sociales, aportes parafiscales y seguridad social en La

Rivera Hotel, haciendo las liquidaciones conforme a la información laboral

respectiva y a las normas legales establecidas orientando de forma correcta y

adecuada los recursos disponibles.

2. DIMENSIONES

Es responsable de la caja general estimada en $ 5’000.000 para los gastos de todas

las empresas, uso de equipo de computo estimado en $1`000.000; un error en el

manejo del efectivo o pago a proveedores puede generar pérdidas o interés de mora

para la empresa.


3.1 UBICACIÓN

Este cargo supervisa al mensajero y se relaciona con el cargo de contabilidad de la

Rivera Hotel; a su vez es supervisado por el Gerente General.

Nota: Mensajería y tesorería son cargos que no devengan salario en La Rivera Hotel

sino en la productora musical JRiver producciones propiedad del representante legal

del hotel.



Recibir los cuadres de recepción del hotel, ingresos de ventas para

conocer la disponibilidad de efectivo y actualización de cartera,

organizando los pagos diarios revisando los vencimientos.

Diario

Realizar informes diarios de Banco por Internet, ingresando en las Diario


páginas Web para consultas de saldos y movimientos, luego dicha

información se imprime y se archiva en libro auxiliar.

Recibir facturas diarias para pagos financieros de obligaciones,

servicios públicos y gastos generales (administración, compras entre

otros), luego se verifica que estén debidamente contabilizados y se

actualiza el informe de programación de pagos para presentarlo al

gerente general.

Diario

Pagar mensualmente los aportes parafiscales y seguridad social de

acuerdo a la fecha de vencimiento establecida. Mensual

Custodia y emisión de cheques en coordinación con la gerencia Diario

Realizar reembolsos de caja menor, después de previa autorización

del Gerente General. Usualmente

Elaborar comprobantes de egreso a proveedores y obligaciones

bancarias. Diario



competencias.

Diario


INTERNAS PRÓPOSITO

Logística Interna y almacén. Relación de próximas compras que sean

de contado

Gerente General Programación de pagos, trámites de

créditos.

Recepcionistas Relación de cuadres de caja diario y

efectivo a recibir.

Contabilidad Relación de facturas pendientes por

pagar


EXTERNAS PRÓPOSITO

Bancos y proveedores Coordinar los pagos oportunamente.

3.4 FACTORES


Carreras afines con contabilidad y finanzas.

3.4.2 HABILIDADES







Trabajo en equipo

Liderazgo

Toma de decisiones

Relaciones

interpersonales


interno y externo





Obligaciones financieras, dinero en efectivo, bancos.



MISMO


JEFE INMEDIATO

• Autonomía para tomar pagos.

• Pagos por prioridades (nóminas,

obligaciones financieras,

proveedores).

• Permisos

• Autorización de gastos por parte

de la gerencia administrativa.


Requiere permanente uso del computador y teléfono, condiciones ergonómicas y

visuales normales,

_____________________ _____________________



CONCLUSIONES

• La estructura Organizacional de La Rivera Hotel determina claramente los niveles

jerárquicos de la empresa por áreas de autoridad permitiendo mejor comunicación

entre personal y mejor supervisión y control.

• El manual de funciones es una guía de gran utilidad para la gestión del talento

humano dentro de La Rivera Hotel en cuanto a la selección de personal al momento

de vinculación con la organización para la planeación de actividades a desarrollar,

propicia uniformidad en el trabajo, identifica las necesidades de capacitación y

desarrollo del personal, eficiencia en la entrega de resultados y crecimiento interno

de cada empleado en el desarrollo de competencias.

• Es trascendental especificar cada una de las funciones, el o los objetivos generales

del cargo, la autoridad dentro de la organización y las relaciones que tiene con los

demás cargos con el fin de facilitar la medición del trabajo del responsable; de la

misma forma identificar las falencias y vacíos de información que afecten su

desempeño.


APÉNDICE 1. FORMATO DESCRIPCIÓN DE CARGOS

LA RIVERA HOTEL

NOMBRE DEL CARGO:

CARGO JEFE INMEDIATO:

APROBÓ:

Fecha de elaboración:

Fecha de actualización:

1. OBJETIVO GENERAL

2. DIMENSIONES


3.1 UBICACIÓN





INTERNAS PRÓPOSITO

EXTERNAS PRÓPOSITO

3.4 FACTORES


3.4.2 HABILIDADES







Trabajo en equipo

Liderazgo

Toma de decisiones

Relaciones

interpersonales


interno y externo







MISMO


JEFE INMEDIATO


_____________________ _____________________


BIBLIOGRAFIA

Chávez Martínez, Víctor Manuel. (2002). Diagnóstico Administrativo. Editorial Trillas.

México. 368 p.

Chiavenato, Idalberto. (1983). Administración de Recursos Humanos. Editorial McGraw –

Hill Latinoamericana S.A. México. 578 p.

Fascio, A., Pascual, L. & Suárez, F. México. (2004). Introducción a la Metodología de la

Investigación. 173 p.


Rock, Milton L. (1989). Manual de Sueldos y Salarios. Segunda edición. Primera edición

en español. Editorial McGraw – Hill Latinoamericana S.A. México. 247 p.

Stephen, Robbins & Coulter Mary. (1996). Administración. Quinta edición. Editorial

Prentice – Hall hispanoamericana S.A. México. 770 p.

Wether, William B; Davis, Keith. (2000). Administración de Personal y Recursos

Humanos. Quinta Ed. Editorial Mc Graw – Hill, México.

OTRAS FUENTES

Gómez, Trujillo. Johana Marcela. (2008). Manual de funciones Industrias Jomar S.A.

Pereira.

Norma Técnica Sectorial Colombiana 006. (1993). Clasificación de establecimientos de

Alojamiento y Hospedaje. Edit. ICONTEC.

Universidad Nacional. (Marzo de 2010). Extraído en Marzo de 2010 de

http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/economicas/2006838/lecciones/capitulo3/funciones.h

tm

Whitke, Tommy. Universidad de la República Uruguay. Gestión del conocimiento:

vinculando talento humano y estrategia. Extraído en Abril de 2010. En línea: Disponible

en: http://www.universidadur.edu.uy/dgp/docs/n3m3c.pdf.

luz elena alzate rivera - repositorio institucional de la

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