lucianna plliciare marketing pessoal - motivacao
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Workshop
Motivação
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Conceituação
cada aluno =
cliente
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• Clientes falecem 1 %
• Mudam-se domicílio 3 %
• Acham melhor preço 13 %
• Não vêem qualidade do produto 15 %
• Atendimento de má qualidade/descaso 68%
Por que os clientes deixam de adquirir produtos/serviços das empresas?
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Os clientes compram expectativas
• O cliente não compra uma furadeira, mas sim um quadro na parede
• O cliente não compra uma lâmpada, mas a luminosidade para sua casa
• O cliente não compra um aparelho de televisão, mas sim uma diversão para si e para sua família
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Todos participam para encantar o cliente:
São funcionários que temcontato de forma indireta com os clientes:-Pessoal da contabilidade,do almoxarifado, da oficina, do depósito, da faxina, enfimos demais funcionários, desdediretoria até o guarda danoite.
São funcionários que têmcontato direto com os clientes:-Manobristas, porteiros, recepcionistas, vendedores,balconistas, caixas, telefonistase etc.
Retaguarda Linha de Frente
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Avaliar os desejos dos clientes e propor
ações que superem esta expectativa =
Encantar o cliente
Como Encantar seu Cliente?
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Atenda seu cliente da melhor maneira possível:
• Deixe o cliente dar o início da conversa;
• Trate-o sempre pelo nome;
• Mostre que você é o colaborador que está à disposição dele;
• Nunca o deixe esperando sem completa atenção e gentileza;
• Não se distancie do cliente, nem se aproxime demais.
(aprenda a entender qual tipo de cliente ele é)
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A Arte da Crítica
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A Arte da Crítica
● A crítica é um dos frágeis aspectos das relações
humanas;● E como não há quem não seja afetado por ela, é uma arte fazê-la corretamente;● A opinião alheia pode influênciar sobre a nossamaneira de ser, pensar e agir;● É preciso saber criticar sem ferir a auto-estima do outro.
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A Arte da Crítica
● A crítica positiva não humilha ninguém e nem faz com que a pessoa se sinta ofendida;
● A crítica eficiente é a que busca o reposicionamento;
● Ela deve motivar a pessoa a trabalhar mais e melhor.
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Plano de Sete Passos para uma Crítica Eficaz:
- Privacidade- Usar palavras amáveis- Criticar o ato e não a pessoa- Mostrar a forma correta de agir- Pedir a colaboração, não a exigir- Emitir uma só crítica para cada falha
ocorrida- Conclua com incentivo
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Lucianna PlliciareConsultora de
Marketing Pessoal
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