ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

--------o0o---------

LINH ĐỨC HÒA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM– CHI NHÁNH LÁNG HẠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Hà Nội - 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

--------o0o---------

LINH ĐỨC HÒA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM– CHI NHÁNH LÁNG HẠ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN ĐĂNG KHÂM

XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

PGS. TS. TRẦN ĐĂNG KHÂM

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CHẤM LUẬN VĂN

PGS.TS. TRẦN THỊ THANH TÚ

Hà Nội - 2015

i

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam kết luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập củatôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng,

minh bạch.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Linh Đức Hoà

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài luận văn này, trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc

nhất đến Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tổ chức lớp Cao

học khóa 21 Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng để tôi theo học theo đúng chuyên

ngành mà mình mong muốn. Xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo đã nhiệt tình

giảng dạy trong suốt thời gian qua, xin cảm ơn Ban lãnh đạo, các bạn bè, đồng

nghiệp tại Agribank Láng Hạ đã tạo điều kiện giúp đỡ, động viên tôi hoàn thành

khóa học. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn sự tận tình hướng dẫn của thầy giáo

hướng dẫn luận văn, PGS. TS. Trần Đăng Khâm, Viện Tài chính - Ngân hàng,

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân và các thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế -

Đại học Quốc gia Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để tôi hoàn thành đề

tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông

thôn Việt Nam - chi nhánh Láng Hạ”

iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

1. Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn Việt Nam

2. Agribank Láng Hạ

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ

3. ATM Auto Teller Machine – Máy giao dịch tự động

4. BH Bảo hiểm

5. DN Doanh nghiệp

6. DNNN Doanh nghiệp Nhà Nước

7. DS Doanh số

8. DT Doanh thu

9. DVNH Dịch vụ ngân hàng

10. NHNN Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam

11. NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

12. NHTM Ngân hàng thương mại

13. SPDVNH Sản phẩm dịch vụ ngân hàng

14. SPDV Sản phẩm dịch vụ

15. TCTD Tổ chức tín dụng

16. TT Thanh toán

iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT Bảng Nội dung Trang

1 Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh chủ yếu tại

Agribank Láng Hạ giai đoạn 2010-2014 55

2 Bảng 3.2 Tình hình hoạt động tín dụng tại Agribank Láng Hạ giai

đoạn 2010 – 2014 60

3 Bảng 3.3 Tình hình nợ xấu tại Agribank Láng Hạ giai đoạn 2010 –

2014 61

4 Bảng 3.4 Tình hình thực hiện bảo lãnh tại Agribank Láng Hạ giai

đoạn 2010 -2014 62

5 Bảng 3.5 Doanh số thanh toán trong nước tại Agribank Láng Hạ

giai đoạn 2010 – 2014 63

6 Bảng 3.6 Doanh số thanh toán quốc tế tại Agribank Láng Hạ giai

đoạn 2010 – 2014 64

7 Bảng 3.7 Doanh số dịch vụ thẻ tại Agribank Láng Hạ giai đoạn

2010 – 2014 66

8 Bảng 3.8 Số liệu Mobile banking và Internet banking tại Agribank

Láng Hạ giai đoạn 2010 – 2014 68

9 Bảng 3.9 So sánh nguồn vốn giữa Agribank Láng Hạ với Agribank

Sở Giao Dịch và Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014 69

10 Bảng 3.10 So sánh dư nợ giữa Agribank Láng Hạ với Agribank Sở

Giao Dịch và Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014 70

11 Bảng 3.11 So sánh dịch vụ bảo lãnh giữa Agribank Láng Hạ với

Agribank Sở Giao Dịch và Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014 71

v

12 Bảng 3.12

So sánh dịch vụ thanh toán trong nước giữa Agribank

Láng Hạ với Agribank Sở Giao Dịch và Agribank Hà Nội

từ 2010 – 2014

72

13 Bảng 3.13

So sánh dịch vụ thanh toán quốc tế giữa Agribank Láng

Hạ với Agribank Sở Giao Dịch và Agribank Hà Nội từ

2010 – 2014

73

14 Bảng 3.14 So sánh dịch vụ thẻ giữa Agribank Láng Hạ với Agribank

Sở Giao Dịch và Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014 74

15 Bảng 3.15 So sánh dịch vụ E-Banking giữa Agribank Láng Hạ với

Agribank Sở Giao Dịch và Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014 74

vi

DANH MỤC HÌNH

STT Hình Nội dung Trang

1 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 31

2 Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của

Mỹ(American Customer Satisfaction Index – ACSI) 34

3 Hình 2.3

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia

Châu Âu (European Customer Satisfaction Index -

ECSI)

35

4 Hình 2.4 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của

các ngân hàng 36

5 Hình 2.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách

háng tại Agribank Láng Hạ 39

5 Hình 3.1 Sơ đồ mô hình tổ chức của Agribank Láng Hạ 49

6 Biểu đồ 3.1 Cơ cấu nguồn vốn phân đối tượng huy động tại

Agribank Láng Hạ giai đoạn 2010 - 2014 57

7 Biểu đồ 3.2 Nguồn vốn phân theo kỳ hạn huy động tại Agribank

Láng Hạ giai đoạn 2010 - 2014 58

8 Biểu đồ 3.3 Khảo sát độ tin cậy 78

8 Biểu đồ 3.4 Khảo sát khả năng đáp ứng 78

9 Biểu đồ 3.5 Khảo sát năng lực phục vụ 79

10 Biểu đồ 3.6 Khảo sát mức độ tiếp cận 80

11 Biểu đồ 3.7 Khảo sát về giá cả 80

12 Biểu đồ 3.8 Khảo sát về sự hài lòng 81

7

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Phát triển các dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất yếu trong lộ trình hội

nhập của hệ thống NHTM Việt Nam. Để tồn tại, phát triển trong thị trường nhiều

cạnh tranh này đòi hỏi các NHTM ngoài việc phải chủ động đầu tư đổi mới công

nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hóa hệ thống thanh toán còn đặc biệt

chú trọng phát triển các dịch vụ. Bởi việc cung cấp các dịch vụ mới với chất lượng

cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ

giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những thành tố quan trọng để quyết

định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và sự thành công của

ngân hàng. Do đó, việc thường xuyên cải tiến, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch

vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các ngân hàng thương mại.

Cũng như các ngân hàng thương mại khác, Ngân hàng nông nghiệp và phát

triển nông thôn Việt Nam nói chung và Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông

thôn chi nhánh Láng Hạ nói riêng luôn chú trọng đầu tư đổi mới về công nghệ, quản

trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối nhằm phát triển hệ thống

sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tượng khách

hàng. Tuy nhiên dịch vụ của chi nhánh còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính

tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho các khách hàng. Do

vậy đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và ảnh hưởng đến kết

quả kinh doanh của chi nhánh. Vì vậy, tìm ra các hạn chế, nguyên nhân, giải pháp

và xây dựng các định hướng đúng đắn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ sẽ giúp

cho Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Láng Hạđương đầu

được với tất cả các thách thức trong quá trình hội nhập và giữ vững được vị thế của

một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam.

Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân

hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam– Chi

nhánh Láng Hạ” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ.

8

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan tới phát triển dịch vụ ngân hàng của

ngân hàng thương mại.

Phân tích và đánh giá thực trạng các dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Nông

nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ trong giai đoạn 2010 – 2014.

Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng tại Ngân

hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ trong thời gian tới.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại.

Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng tạiNgân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Láng Hạgiai đoạn 2010– 2014.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, tổng hợp để đánh giá mức độ

phát triển dịch vụ trên giác độ bề rộng qua bốn nhóm chỉ tiêu: quy mô, đối tượng,

phạm vi, phương thức. Đồng thời kết hợp với vẽ bảng, biểu đồ nhằm phân tích, so

sánh, đánh giá, minh họa làm rõ thêm những ảnh hưởng chủ quan, khách quan, kết

quả hoạt động trong các lĩnh vực hoạt động ngân hàng.

Phương pháp điều tra, khảo sát để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ trên

giác độ chiều sâu nhằm đánh giá về chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng tại

Agribank Láng Hạ: Phát phiếu khảo sát đối với khách hàng có quan hệ với ngân

hàng để thu thập thông tin về mức độ hài lòng đối với những sản phẩm, dịch vụ mà

Agribank Láng Hạ đang cung ứng ra thị trường, dựa trên góc độ quan điểm nhận

định của khách hàng để đánh giá chất lượng và hiệu quả của dịch vụ ngân hàng (chủ

yếu thông qua sự hài lòng của khách hàng). Đồng thời chỉ ra những rủi ro mà Ngân

hàng có thể gặp phải khi phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu. Ngoài ra luận

văn còn sử dụng phương pháp chuyên gia, phỏng vấn các nhà quản trị ngân hàng để

thấy rõ hơn kết quả cũng như những hạn chế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ trong hoạt động này.

9

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Thái Bá Cẩn và Trần Nguyên Nam, 2004. Phát triển thị trường dịch vụ tài

chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập. Hà Nội:Nhà xuất bản Tài Chính.

2. David Cox, 1997. Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản chính

trị quốc gia.

3. Hồ Tấn Đạt, 2004. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các

ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ

kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP. HCM.

4. Frederic, S. M.,2001. Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính. Hà Nội: Nhà

xuất bản Thống kê.

5. Phạm Thùy Giang, 2012.Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt

Nam. Luận án tiến sĩ kinh doanh và quản lý, Trường đại học kinh tế quốc dân.

6. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Hà Nội:Nhà xuất bản

Thống kê.

7. NHNo&PTNT Việt Nam, 2014.Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm, dịch vụ

giai đoạn 2010-2014. Hà Nội.

8. NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, 2014. Báo cáo tổng kết hoạt

động sản phẩm, dịch vụ các năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014. Hà Nội.

9. NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánhLáng Hạ, 2014.Báo cáo tổng kết hoạt

động kinh doanh các năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014. Hà Nội.

10. NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ, 2014. Báo cáo tổng kết hoạt

động sản phẩm, dịch vụ các năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014. Hà Nội.

11. NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ, 2014. Báo cáo tổng kết hoạt

động tín dụng các năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014. Hà Nội.

12. NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ, 2014. Báo cáo phân tích tài

chính các năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014. Hà Nội.

10

13. NHNo&PTNT Việt Nam – Sở Giao Dịch, 2014. Báo cáo tổng kết hoạt động

sản phẩm, dịch vụ các năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014. Hà Nội.

14. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường đại

học Ngân hàng TP. HCM.

15. Peter, S.R., 2004. Quản trị ngân hàng thương mại. Hà Nội:Nhà xuất bản Tài chính.

16. Nguyễn Thị Quy, 2005. Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại

trong xu thế hội nhập. Hà Nội: Nhà xuất bản Lý luận chính trị.

17. Lê Văn Tề, 2003. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản

Thống kê.

18. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu thị trường. Thành

phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.

19. Nguyễn Văn Tiến, 2005. Quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàng.Hà

Nội:Nhà xuất bản Thống Kê.

20. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS. TP. Hồ Chí Minh:Nhà xuất bản Hồng Đức.

21. Viện nghiên cứu Khoa học Ngân hàng, 2003. Hoàn thiện cơ chế chính sách

nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế. Hà Nội:

Nhà xuất bản Thống kê.

22. Vụ Chiến lược phát triển ngân hàng,2005.Kỷ yếu hội thảo khoa học “Chiến

lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020”. Hà Nội:

Nhà xuất bản Phương Đông.

Các Website:

23. www.agribank.com

24. www.sbv.gov.vn

25. www.vneconomy.com