los procesos en las empresas
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Los procesos en las empresas Paulina Parra UCETRANSCRIPT
Objetivo de la presentación
• Explicar desde la perspectiva conceptual y tecnológica de la gerencia por procesos, qué se entiende por proceso, cómo los procesos pueden interaccionar como un sistema dentro de la organización, sus técnicas de mejoramiento y las bases para documentarlos.
Un Proceso consiste en transformar entradas (insumos) ensalidas (bienes y/o servicios) por medio del uso de recursosfísicos, tecnológicos, humanos, etc. y regidos por leyes,normas, reglamentos que delimitan el proceso.
Un proceso productivo incluye acciones que ocurren enforma planificada y, producen un cambio o transformación
de materiales, objetos y/o sistemas, al final de los cualesobtenemos un producto.
Las actividades de cualquier organización pueden ser
concebidas como integrantes de un proceso determinado.De esta manera, cuando un cliente entra en un comerciopara efectuar una compra, cuando se solicita una líneatelefónica, la inscripción de una patente en el registrocorrespondiente, se están activando procesos cuyosresultados deberán ir encaminados a satisfacer unademanda.
Un Proceso consiste en transformar entradas (insumos) ensalidas (bienes y/o servicios) por medio del uso de recursosfísicos, tecnológicos, humanos, etc. y regidos por leyes,normas, reglamentos que delimitan el proceso.
Un proceso productivo incluye acciones que ocurren enforma planificada y, producen un cambio o transformación
de materiales, objetos y/o sistemas, al final de los cualesobtenemos un producto.
Las actividades de cualquier organización pueden ser
concebidas como integrantes de un proceso determinado.De esta manera, cuando un cliente entra en un comerciopara efectuar una compra, cuando se solicita una líneatelefónica, la inscripción de una patente en el registrocorrespondiente, se están activando procesos cuyosresultados deberán ir encaminados a satisfacer unademanda.
Mecanismos(Medios, infraestructura,
Recursos, modelos,Métodos de trabajo
Hardware / software)
PROCESO DE
TRANSFORMACIÓNSalidas
ProductosServicios
Valor agregado
Entradas
(Necesidades,Requerimientos,
Demandas)
Controles(Regulaciones Legales,
Técnicas
Normativas)
La identificación y secuencia de los procesos.
Mecanismos o RecursosTesoreroContador
Computador
TESORERÍASalidas
Factura cancelada
Entradas
Factura pendiente)
ControlesLey Reg. Tributario
Reglamento internoLOAFYC
Ejemplo:
Despliegue de procesos IDEF0
M
MACROPROCESO
E
C
S
A-0
A0
A1
A2
An
PROCESOS
A2
A21
A22
A2n
Sub PROCESOS
Procedimiento
Procedimiento
La identificación y secuencia de los procesos.
A0
PROCESOS ESTRATÉGICOS
GESTIÓN DE
LA
DIRECCIÓN
GESTIÓN DE
PLANIFICACIÓNGESTIÓN DE
LA CALIDAD
LOGÍSTICA COMPRAS SERVICIOSFACTURACIÓN Y
COBRANZAS
CONTROL DE
CALIDADVENTAS
MEJORA
CONTINUA
CONTROL DE
CALIDADAUDITORÍAS
INTERNAS
NE
CE
SID
AD
E S
Y
EX
PE
CTA
TIV
AS
SAT
ISF
AC
CIÓ
N
PROCESOS C L A V E S
PROCESOS DE A P O Y O
CLIENTE CLIENTE
Eficiente
pero ineficazEXCELENCIA
Ineficiente e
Ineficaz
Ineficiente
pero eficaz
Adecuado
No adecuado
Errado Conforme
EFICIENCIA (Uso de los recursos)
EFICIACIA
(Obtención de objetivos)
Mejoramiento de
Procesos
ORGANIZACIÓN Y SISTEMAS
Qué es Gerencia por Procesos
• Es un enfoque gerencial distinto y complementario a la Gerencia Funcional
• Es una disciplina: Articula un conjunto de conocimientos de la Teoría de la Organización, Filosofía de la Calidad, Teoría de los Sistemas, etc..
• Es una metodología
• Es una Herramienta
Qué es Gerencia por Procesos• Es un requisito de la Normas ISO 9000/2000:
promueven la adopción de un enfoque basado en
procesos. Específicamente en:
• La Norma ISO 9001:2000 enfatiza la importancia
para una organización de identificar, implementar,
gestionar y mejorar continuamente la eficacia de sus
procesos que son necesarios para el sistema de
gestión de calidad, y para gestionar las interacciones
de estos procesos con el fin de alcanzar los objetivos
de la organización
Ventajas de su Utilización
• Su acción se basa en una metodología
sistemática y toma en cuenta los
factores intra e interpersonales.
Intrapersonales Interpersonales
Autoestima
Motivación al
Logro
Liderazgo
Estilo/ Aprendizaje
.......
Trabajo en Equipo
Manejo de Conflictos
Negociación
Calidad de la Relación
.......
Ventajas de su Utilización• Compartir el conocimiento existente entre los miembros de la
organización....” Determinar cómo y qué piensan los usuarios de
la información; el conocimiento y las actitudes que poseen y las
decisiones que toman cuando interactúan con los demás...”
DifusiónSin Difundir Difusión
Co
dif
ica
ció
n
Sin
Co
dif
ica
rC
od
ific
ad
o
Conocimiento
Tácito
Ventajas (Continuación)
• Eliminar las discontinuidades existentes en
los organigramas, es decir, los espacios en
blanco
PROCESOS
ORGANIZACIONES
POR PROCESOSORGANIZACIONES
TRADICIONALES
Ventajas (Continuación)
• A partir de la identificación de los procesos
de una organización podemos mejorarlos e
innovarlos utilizando dos enfoques
gerenciales: Calidad Total y la Reingeniería.
• “Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades se
gestionan como un proceso”
Requerimientos
Organizacionales
Compromiso de la alta gerencia
Voluntad de aplicarla
Capacitación a los miembros de la
organización
Definir y documentar los procesos
básicos de la organización
Conceptualización y
Metodología para la
Identificación de procesos
Qué es un proceso
• Existen distintas definiciones entre las cuales
tenemos:
• “Organización de personas, recursos y actividades
ordenadas en secuencia lógica, para lograr unos
resultados determinados”
• En un sentido más amplio el término se refiere a
cómo se hacen las cosas y no a que cosas se hacen.
Si cruzo una calle, eso es lo que estoy haciendo,
pero el proceso es la manera en que lo hago:
caminando, corriendo, esquivando autos, pidiendo a
alguien que me ayude, etc
Continuación
• “ Un conjunto estructurado y medible de actividades designadas para producir un “output” específico para un cliente particular en el mercado. Esto implica un fuerte énfasis en cómo el trabajo se hace dentro de una organización, en contraste a un énfasis enfocado al producto, en el que...”
Continuación
• “ Un proceso es un ordenamiento de las actividades de trabajo a través del tiempo y el espacio, con un principio, un fin e insumos y exsumos claramente identificados....”
• Son estructuras mediante las cuales una organización hace lo necesario para producir valor a sus clientes
Qué es común en todos los
conceptos
• Es una secuencia lógica de actividades , u
ordenamiento de actividades.
• Se hace énfasis en cómo se hacen las cosas
• El principio y fin (insumos y exsumos) están
claramente identificados
• El conjunto de actividades que se realizan en un
proceso van a producir un output, resultado
determinado, un exsumo de “mayor valor” paraalguien que denominamos clientes.
Características relevantes de los
Procesos
• Están centrados en el cliente: Son una cadena de valor
que comienza con el cliente y termina con el cliente
• En contraste con el enfoque tradicional o funcional en el que la posición del empleado es hacer su trabajo y entenderlo en base a lo mandado por el Jefe, el enfoque de procesos es ayudar a hacer el proceso y entender como su trabajo encaja en el proceso total
Características relevantes de los
Procesos
• Son medibles: Se pueden incorporar medidas de
valor tales como: tiempo, costo, calidad.
• Son adaptables: fáciles de cambiar, mejorar
(reducir variaciones, prevenir errores)
• Se puede detectar con facilidad la
problemática asociada a cada proceso
Criterios para IdentificarlosMODELO ESTRATÉGICO
P roces
s
P roces
s
P roces
s
MISIÓN VISIÓN
OBJETIVOS
VALORES
P roces
s
P roces
s
P roces
s
P roces
s
P roces
s
P roces
s
PROCESOS
PROCESOS
VALORES
Tipos de Procesos
• Procesos Estratégicos: proporcionan
directrices, lineamientos a los procesos claves.
• Procesos claves o fundamentales: son la
razón de ser en una organización, generan un impacto al
cliente creando valor para éste.
• Procesos de soporte: son aquellos que dan apoyo
a los procesos fundamentales para que puedan ejecutarse
PROCESO
Elementos a considerar en la
identificación de un Proceso
InsumosExsumos
Productos
Controles
Mecanismos
Cliente FinalCliente Inicial
Este modelo esta dibujado utilizando una técnica de
diagramación que se conoce como Diagrama de Bloque. En
ellas las flechas de flujo tienen una interpretación diferente
dependiendo de la manera que ingresa en una caja o salen de
ella. Así las flechas que entran o salen horizontalmente
corresponden al concepto habitual I/O: Algo entra para
transformarse en una salida; las flechas que entran
verticalmente desde arriba son flujos de control, que dirigen
, restringen e instruyen a las actividades que se ejecutan en un
proceso, tales como: políticas, reglas, decisiones específicas,
etc.; y las flechas que ingresan desde abajo son mecanismoso recursos que apoyan una o más actividades del proceso,
pero no son parte de la transformación I/O.
Elementos a Identificar
Elementos a Identificar
Clientes:
Cliente Inicial: Son aquellos que solicitan el
producto/servicio final.
Cliente Final: Son aquellos que reciben el
producto/servicio final.
Fronteras o Límites: Definen los siguientes
aspectos: Que incluye el proceso y que no incluye,
los insumos y exsumos del proceso, los
departamentos involucrados etc.
INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS
PROCES
O A
PROCES
O B
PROCES
O C
Los procesos raramente ocurren en forma aislada. La salida
de un proceso normalmente forma parte de las entradas de
los procesos subsecuentes, como se muestra en la figura.
Salida del
Proceso A
Entrada al
Proceso B
Entrada al
Proceso C
Entrada al
Proceso A
Salida del
Proceso B
Salida del
Proceso C
Las interacciones entre los procesos de una
organización, dan como resultado una red de procesos
interdependientes. La entrada y salida de estos procesos
frecuentemente pueden estar relacionados tanto con los
clientes externos como con los internos. En la figura
siguiente se muestra un ejemplo de red de procesos que
interactúan.
Proceso A
Proceso B
Proceso C
ENTRADA A
CLIENTES
EXTERNOSCLIENTES
EXTERNOS
ENTRADA C
ENTRADA B
ENTRADA E
ENTRADA D
Salida A
Salida B
Salida E
Salida D
Proceso E
Proceso D
RED DE PROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN
FRONTERA DE
COMIENZO
FRONTERA DE
FINALIZACIÓN
FRONTERA INFERIOR
Bases para Documentar
los Procesos
DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS :
Base para la Preparación y Estandarización
MACROPROCESOS
PROCESOS
SUBPROCESOS
ACTIVIDADES
TAREAS
Diagrama de
Bloque
Diagrama de Flujo
JERARQUÍA
DE
LOS
PROCESOS
La descripción y documentación de los procesos se realiza en
varios niveles de detalle con el fin de manejar su complejidad.
Por eso, es necesario jerarquizarlos de arriba hacia abajo,
partiendo de un nivel general (Macroprocesos, Procesos,
Subprocesos) hasta llegar a un nivel de detalle adecuado
(Actividades, Tareas). De acuerdo al nivel que nos encontremos
las técnica de diagramación que se utiliza es el Diagrama de
Bloque y los Diagramas de Flujos (forman parte del Manual de
Procesos) ; el Diccionario de Datos / Descripción de Entradas y
Salidas (describe cada flujo de datos, estructura de datos y
elementos del dato, es decir lo que entra y lo que sale de cada
proceso), este documento es parte del “paquete de procesos” que
se entrega al Programador, cuando se trata de procesos a
automatizar.
DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS :
Base para la Preparación y Estandarización
INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS
Introducción
Objetivo
Conceptos Básicos
Uso, Utilización y Localización
del Manual
2.
MODELO
ESTRATÉGICO
1. ASPECTOS
GENERALES
DEL MANUAL
Valores
Visión
Misión
Objetivos
Estratégicos
Claves o Fundamentales
Soporte o Apoyo
4.
VISION GENERAL DEL
MACROPROCESO
3
INVENTARIO DE
PROCESOS
Nombre
Objetivo
Diagrama de
Bloque
Fronteras
Insumos y
Exsumos
Involucrados
Clientes
Procesos
Base Legal
Formularios
INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS
5.
VISION GENERAL DEL
PROCESO
Nombre
Objetivo
Diagrama de
Bloque
Fronteras
Insumos y
Exsumos
Involucrados
Clientes
Subprocesos
Base Legal
Formularios
6.
VISION GENERAL DEL
SUBPROCESO
Nombre
Objetivo
Diagrama de
Bloque
Fronteras
Insumos y
Exsumos
Involucrados
Clientes
Actividades
/Tareas
Base Legal
Formularios
Procedimientos
Diagrama de Flujo
INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS
BIBLIOGRAFÍA
• Schein Edgar H. (88).. Consultoría de Procesos
• Harrigton H. James (98)... Mejoramiento de los Procesos de la Empresa
• Koulopoulos C. Y Frappaolo C. (01)... Gerencia del Conocimiento
• Montilva Jonas (92) Desarrollo de Sistemas de Información
• Pittaluga Carlos (02) Taller de Gerencia de Procesos. IESA
• Callaos Nagib (99).. Introducción Preliminar a la Reingeniería de Procesos Organizacionales
GRACIAS
POR SU
ATENCIÓN