los panchos

MANUAL DE

CALIDAD

LOS PANCHOSManual de calidad tipo segn la norma ISO 9001-2008

Redactado por:

Revisado por:

1

MANUAL DENDICE1. INTRODUCCION 2. USO DEL MANUAL DE LA CALIDAD 3. MARCO TEORICO 4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 4.1. Requisitos generales 4.2. Requisitos de la documentacin 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de la calidad 4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de los registros 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 5.1. Compromiso de la direccin 5.2. Enfoque al cliente 5.3. Poltica de calidad 5.4. Planificacin 5.4.1 Objetivos de la calidad

CALIDAD

5.4.2 planificacin de los sistemas de gestin de la calidad 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la direccin 5.5.3 Comunicacin interna 5.6. Revisin por la direccin 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Informacin de entrada para la revisin 5.6.3 Resultados de la revisin 6. GESTIN DE LOS RECURSOS 6.1. Provisin de recursos 6.2. Recursos humanos 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia

2

MANUAL DE6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de trabajo 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO 7.1. Planificacin de la realizacin del producto 7.2. Procesos relacionados con el cliente

CALIDAD

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3 Comunicacin con el cliente 7.3. Diseo y desarrollo 7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo 7.4. Compras 7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Informacin de las compras 7.4.3 Verificacin de los productos comprados 7.5. Produccin y prestacin del servicio 7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio 7.5.3 Identificacin y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservacin del producto 7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.1. Generalidades 8.2. Seguimiento y medicin 8.2.1 Satisfaccin del cliente 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto 8.3. Control del producto no conforme 8.4. Anlisis de datos

3

MANUAL DE8.5. Mejora 8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Accin correctiva 8.5.3 Accin preventiva ANEXO A Procedimientos ANEXO B Documentacin complementaria

CALIDAD

4

MANUAL DE1 INTRODUCCION

CALIDAD

Este documento es un ejemplo del contenido y formato del Manual de Calidad exigido por la norma ISO 9001:2008. En LOS PANCHOS implantamos su Sistema de Gestin de la Calidad de forma rpida y sencilla, garantizando la consecucin de los certificados. El Manual de Calidad de LOS PANCHOS y los documentos que del mismo se derivan son de obligado cumplimiento para todos los trabajadores de nuestra empresa que deben velar por su confidencialidad y control, para lo cual dispondrn de copias controladas. El Manual de calidad se compone de 8 apartados coherentes con la Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad. El presente documento sirve de documento gua para conocer como se cumplen los requisitos de la anterior norma internacional. Nuestra intencin es lograr el mejoramiento de la calidad de los servicios. Juega un papel primordial el servicio de Restauracin (Restaurantes), pues el contacto de este servicio y el cliente son directa, y afecta a una serie de situaciones sensibles que se dan durante el proceso de atencin. Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido, contribuyendo as al desarrollo de la actividad de la restauracin, que proporciona puestos de trabajo y sirve para el sostenimiento de igual nmero de familias en nuestra regin.

2 USO DEL MANUAL DE LA CALIDADEste manual es de obligado cumplimiento, salvo las excepciones que en cada punto se consideren, a todo el personal y actividades de la empresa que tengan relacin con la calidad en la ejecucin de actividades productivas de LOS PANCHOS. Las actividades de exclusin de este manual de calidad comprenden: Diseo y desarrollo 7.3

5

MANUAL DE3 MARCO TEORICO

CALIDAD

Un Restaurante es un establecimiento donde se preparan y venden alimentos y bebidas para ser consumidas en el lugar, en el que se cobra por el servicio prestado; por extensin abarca tambin el servicio delivery o el servicio para llevar. El trmino se deriva del latn restaurare, que quiere decir recuperar o restaurar (los estmagos) De acuerdo al Reglamento de Restaurantes la definicin de Restaurante es:

Establecimiento que expende comidas y bebidas al pblico, preparadas en el mismo local, prestando el servicio en las condiciones que seala el Reglamento y de acuerdo a las normas sanitarias correspondientes.En este mismo Reglamento se menciona las diferentes categoras definidas para diferenciar las condiciones de infraestructura, equipamiento y servicios que deben ofrecer los restaurantes, de acuerdo a los requisitos mnimos establecidos.

4 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD4.1 Requisitos Generales LOS PANCHOS establece, documenta, implementa y mantiene un sistema de gestin de la calidad y mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma internacional. Por lo anterior, la empresa debe: Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin en la empresa. Determina la secuencia e interaccin de procesos mediante la elaboracin de diagramas y graficas descritos en el documento de Procesos de LOS PANCHOS.

6

MANUAL DE calidad.

CALIDAD

Determina los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos son eficaces a travs de planes de Asegura la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos. Realiza el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de estos procesos mediante auditoras internas. Implementa acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos a traces de las reuniones del comit de calidad.

En caso de que la empresa contrate externamente cualquier proceso que afecte a la conformidad del producto, la empresa se asegura de controlar tales procesos. 4.2 Requisitos de la documentacin 4.2.1 Generalidades El sistema de gestin de la calidad de LOS PANCHOS se ha desarrollado de acuerdo con los siguientes requisitos: La declaracin documentada de una poltica de calidad y de objetivos de calidad. El presente manual de calidad. Los procedimientos documentados requeridos por la Norma Internacional. Los documentos que la empresa requiere para asegurar la planificacin, operacin y control de los procesos. Los registros requeridos por la Norma Internacional.

4.2.2 Manual de Calidad LOS PANCHOS establece y mantiene el presente manual como soporte para implantacin del sistema de gestin de la calidad que incluye: El alcance del sistema de gestin de la calidad con las justificaciones de las exclusiones (2 del presente manual).

7

MANUAL DE calidad.

CALIDAD

La referencia a los procedimientos requeridos por el sistema de gestin de la calidad. Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la

Los documentos en los que se establece el sistema de gestin de la calidad son los siguientes: Poltica de calidad En la poltica de calidad, definida por la Direccin General, se plasma las directrices y objetivos generales en relacin al sistema de gestin de la calidad. Manual de calidad En el documento bsico del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de este es establecer y definir las actuaciones que se integran en el sistema de gestin de la calidad. Tambin define que actividades se deben realizar para lograr una adecuada gestin de la calidad y las personas o unidades organizativas a los cuales implica dichas actividades. Programa de objetivos de la calidad Documento en el cual se enumeran los objetivos de calidad determinados para el ejercicio correspondiente. Planes de calidad Documentos que describen los objetivos de calidad, actividades necesarias para alcanzarlos y recursos a utilizar en relacin con una actividad. Procedimientos Son documentos complementarios del Manual de calidad en donde se describe con el nivel de detalle necesario en cada caso, quien, como, cuando, donde, para que y con que debe realizarse una funcin determinada contemplada en el manual.

8

MANUAL DE4.2.3 Control de los documentos

CALIDAD

LOS PANCHOS controla los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad. Segn lo establecido en el procedimiento RLP-001 (Procedimiento de Control de Documentos) se define lo siguiente: Aprobacin del documento en cuanto a su adecuacin antes de su emisin. Revisin y actualizacin del documento cuando sea necesario y aprobarlos de nuevo. Asegurar la identificacin de cambios y estado de revisin actual. Asegurar la disponibilidad de que las versiones pertinentes de los documentos. aplicables se encuentran en los puntos de uso. Asegurar que los documentos permanecen legibles e identificables. Asegurar la identificacin de los documentos de origen externo y de su control. Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicar una identificacin si son retenidos. 4.2.4 Control de los registros de calidad La empresa establece y mantiene registros que proporcionan evidencia de la conformidad a la operacin del sistema de gestin de la calidad. Los registros permanecen legibles, identificados y son recuperables. Se establece el procedimiento RLP-002 (Procedimiento de Control de Registros) que define los controles para la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de los mismos.

9

MANUAL DE5.1 Compromiso de la direccin

CALIDAD

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

La alta direccin se compromete completamente con el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad y con la mejora continua. Establece y difunde la poltica de calidad de la empresa ya que mediante esta se busca la satisfaccin tanto de los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. Se asegura que se establezcan los objetivos de calidad, la disponibilidad de recursos y se lleve a cabo las revisiones del sistema. 5.2 Enfoque al cliente La alta direccin se asegura de que los requisitos del cliente se determinen y cumplan con el propsito de aumentar la satisfaccin del mismo. Se consideran las necesidades y expectativas del cliente para entregar un servicio de excelente calidad (apartados 7.2.1 y 8.2.1) 5.3 Poltica de calidad La Poltica de Calidad est expresada por la direccin y archivada en los documentos del sistema para asegurar que es adecuada a la organizacin, las expectativas y necesidades de los clientes, incluye el compromiso de mejora continua, es la base para establecer los objetivos de calidad, es entendida y comunicada a toda la organizacin y se revisa peridicamente coincidiendo con la revisin del sistema por la direccin.

Poltica de calidad de LOS PANCHOS Nuestro mayor objetivo es la satisfaccin de nuestros clientes. Lo cumplimos con productos sin defectos, con ayuda de nuestros proveedores logramos tener los alimentos de ms alta calidad.

10

MANUAL DE

CALIDAD

LOS PANCHOS asegurara la realizacin de cada una de las operaciones tanto de produccin, servicio y de su administracin con calidad de excelencia mediante el seguimiento de las normas y estndares establecidas para cada una de ellas. La calidad de LOS PANCHOS est presente en nuestro restaurant. La limpieza y el servicio a nuestros clientes es un compromiso que hemos hecho desde el primer da. Es por esto que nuestros productos estn hechos con alimentos de la ms alta calidad y preparados de acuerdo con las normas y estndares ms altos de seguridad e higiene alimentaria.5.4 Planificacin 5.4.1 Objetivos de calidad Los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos que son necesarios para cumplir los requisitos de la prestacin de nuestro servicio (apartado 7.1). Aumentar las ventas anuales en un 15%. Aumentar la satisfaccin del cliente. Disminuir los costos de produccin. Aumentar la competitividad en el mercado de comida rpida.

5.4.2 Planificacin el sistema de gestin de calidad. La alta direccin se asegura que el Sistema de Gestin de la Calidad se ha planificado con el fin de cumplir los requisitos de esta norma incluyendo: determinar los procesos y aplicacin para el Sistema de Gestin de Calidad; secuencia e interaccin de los procesos; criterios y mtodos para la eficacia de los procesos; disponibilidad de recursos para la operacin de los procesos; seguimiento medicin y anlisis de los procesos; y las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y mejora continua de los procesos.

11

MANUAL DE5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.5.1 Responsabilidad y autoridad

CALIDAD

La alta direccin se asegura que las responsabilidades y autoridades estn definidas mediante un organigrama y un documento de responsabilidades donde se especifica y describe las responsabilidades, tareas y puestos de los trabajadores. Los documentos antes mencionados se entregan a cada trabajador al momento de ingreso a la empresa.Direccin

Recursos Humanos

Finanzas

Gerente

Supervisor

Empleados

5.5.2 Representante de la direccin La alta direccin designa a un miembro de la misma como responsable del Sistema de Gestin de la Calidad. Este miembro tiene la responsabilidad y autoridad para asegurar que se implementan y mantienen los procesos requeridos por el Sistema de Gestin de la Calidad, informando a la direccin sobre el desempeo del mismo as como de las necesidades de mejora. As mismo este miembro es el responsable de la concienciacin del cumplimiento de todos los requisitos del sistema en todos los niveles de la organizacin.

12

MANUAL DE5.5.3 Comunicacin interna

CALIDAD

Es importante dejar registro de las comunicaciones internas. La comunicacin interdepartamental se realizar a travs de documentos escritos tales como: rdenes de Servicios Tcnicos, Comandas, Slip de Reservas, Solicitudes de Atenciones, Depsitos de clientes, Registro de Alojados, etc. La comunicacin descendente se realizar a travs de Memorando, reuniones peridicas y conversaciones informales. La comunicacin ascendente se realizar a travs de reuniones peridicas y de conversaciones informales. 5.6 Revisin por la direccin 5.6.1 Generalidades La alta direccin revisa el Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin cada ao puntualmente. Por otro lado se realizan juntas gerenciales de seguimiento y revisin cada 3 o 4 meses para tratar aspectos del sistema y organizacin como lo son: evaluacin de oportunidades de mejora, efectuar cambios en los objetivos y poltica de calidad. 5.6.2 Informacin de entrada para la revisin La informacin y documentacin necesaria de entrada para la revisin incluye: Los resultados de auditorias. La retroalimentacin del cliente. El desempeo de los procesos y la conformidad del producto. El estado de las acciones correctivas y preventivas. Las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas. Los cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad y Las recomendaciones para la mejora.

13

MANUAL DE5.6.3 Resultados de la revisin FRR-1 (Ficha de resultados de la revisin).

CALIDAD

Los resultados de la revisin se registraran en un documento que llevara el mismo nombre.

Con este documento la empresa asegura la mejora del servicio y los procesos que este conlleva as como superar la expectativa del servicio en relacin con el cliente. El registro proporciona el aumento o disminucin de clientes el cual marcara la pauta para contratar o prescindir de los servicios de los trabajadores. Documentacin complementaria FRR-1 Ficha de resultados de la revisin

6. GESTION DE LOS RECURSOS6.1 Provisin de recursos Se han identificado los recursos necesarios para la implantacin de los cuales podemos definir: asignacin del responsable del sistema; formacin, concienciacin y competencias laborales; infraestructura y ambiente de trabajo. Con estos recursos la empresa garantiza el aumento de la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos de este para la correcta prestacin del servicio.

14

MANUAL DE6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades

CALIDAD

Nuestro personal esta altamente capacitado para la realizacin de su trabajo debido a la competencia existente. Todo esto en base a la adquisicin de experiencia habilidades y formacin. 6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia Se establece la competencia necesaria para cada puesto de trabajo ya que influye directamente a la calidad del servicio. Los requisitos para formar parte de la empresa se definen de la siguiente manera: Nivel educativo (mnimo) Personal directo Supervisor Recursos humanos Gerente licenciatura 80% 2 aos Secundaria Licenciatura o estudiantes (2 ltimos semestres) Licenciatura 70% 50% ingles Experiencia Valores

En base a lo anterior se imparte una capacitacin inicial para todo nuestro personal. Se aplican evaluaciones semestrales a nuestros trabajadores y de as necesitarla se imparten cursos de reafirmacin del conocimiento. Al trmino de este la empresa efecta la evaluacin correspondiente en base a FE-1 Fichas de Evaluacin. Se comunica al personal por medio de juntas e informacin impresa de la importancia de sus actividades para el logro de los objetivos de calidad. Se mantienen controlados todos los registros de formacin, educacin, habilidades y experiencia de los trabajadores en su paso por la empresa. Esto se hace a travs de la

15

MANUAL DE(apartado 4.2.4). 6.3 Infraestructura

CALIDAD

captura en el sistema incluyendo todo lo antes mencionado y una foto de identificacin

Se ha determinado, proporcionado y se mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. Se materializa mediante el sistema preventivo, realizado por las empresas aseguradoras, por lo que respecta a seguridad. Contamos con una gran gamma de proveedores. Cuando se detectan averas, se contacta a los tcnicos para la correccin del problema. La adquisicin de servicios de transporte para horarios nocturnos y los registros de mantenimiento. RLP-007 6.4 Ambiente de trabajo Se ha determinado y se gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios prestados. Se efectan las siguientes normas de trabajo: Prevencin de los riesgos laborales HS-1. Orden y limpieza en las instalaciones. Uso de la vestimenta apropiada durante el horario de trabajo. Adecuacin de la iluminacin, temperatura, humedad y ruido. Puesta en marcha de los planes de higiene en el servicio de restaurante (incluye todas las reas: cocina, baos, mesas, etc.). Todas estas normas se difunden al personal con el fin de lograr el 100% de seguridad, comodidad y el buen ambiente de trabajadores y clientes.

16

MANUAL DEDocumentacin complementaria FE-1 Fichas de evaluacin HS-1 Hoja de seguridad

CALIDAD

7 REALIZACION DEL PRODUCTO7.1 Planificacin de la realizacin del producto Hemos planificado y desarrollado los procesos necesarios para la prestacin de los servicios. Para ello se han determinado: Los objetivos de la calidad y los requisitos del servicio. Los procedimientos requeridos por la Norma UNE-EN-ISO 9001:2000, los procesos, y las instrucciones de trabajo que se han considerado necesarias. Los recursos necesarios (tanto humanos como de infraestructuras). Los registros que evidencian el cumplimiento de los requisitos.

Estos puntos se han integrado dentro del Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa. Adems, cuando surgen circunstancias o requisitos nuevos no contemplados en la actualidad en nuestro Sistema, el Director de la Calidad genera un Plan de Calidad para integrar dichas circunstancias, manteniendo la integridad del Sistema. 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el cliente

Nota: la aplicacin de este procedimiento aplicara solo cuando un cliente especifico as lopida y/o en algn evento.

17

MANUAL DEpara los requisitos especficos del cliente: 1) El cliente solicita un servicio.

CALIDAD

La organizacin determina para el proceso de entrega del producto el siguiente proceso

2) El personal de la empresa determina los requerimientos y los verifica con el cliente. 3) Si estn de acuerdo a lo que el cliente busca se le realiza una cotizacin. 4) Se le enva al cliente. 5) Si el cliente acepta este enva una orden de compra o de trabajo. Por otra parte la organizacin se responsabiliza del servicio prestado incluyendo sobre pasar las expectativas del cliente aun cuando este no los especifique. En los requisitos legales y reglamentarios se incorporan: Secretaria de salubridad ISO 9001-2008 ISO 14000

Nota: la empresa garantiza la satisfaccin del cliente despus de entregar elproducto/servicio y de no ser as se reembolsara al 100% el coste de importe al mismo. 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto La organizacin revisa los requisitos relacionados con el producto y se efecta antes de que esta se comprometa a proporcionar el servicio al cliente. Y solo se aplica con clientes especficos como lo indica 7.2.1 7.2.3 Comunicacin con el cliente Se establecen canales de comunicacin con todos nuestros clientes a travs de: telfono, fax, correo electrnico, pgina web, correo ordinario y comunicacin directa. Esta comunicacin garantiza que se conocen en todo momento los requisitos del cliente, cualquier modificacin o circunstancia que desee hacernos saber. FQC-1 (Formato de quejas del cliente)

18

MANUAL DEconocer.

CALIDAD

Se garantiza que se comunica eficaz y rpidamente al cliente cualquier aspecto que deba

La persona encargada debe conocer bien todas las caractersticas del local, los servicios que brinda, el men del local, las alternativas de servicios y sobre todo, los precios.7.3 Diseo y desarrollo 7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo Este punto no aplica en el Sistema de Gestin de la Calidad de nuestra empresa ya que no se lleva acabo ningn diseo y desarrollo. 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras Todas las compras de productos que tienen un impacto significativo sobre la calidad de nuestros servicios, se realizan de forma controlada. Estas condiciones controladas incluyen la definicin exacta del producto a comprar, la aprobacin de la compra por personal autorizado, su comunicacin al proveedor, el control de la recepcin, realizando la aprobacin de la compra con la firma del albaran de entrega, y la evaluacin y seleccin continua de proveedores. Evaluamos a nuestros proveedores en base a criterios establecidos por escrito en una tabla de Criterios de Evaluacin de Proveedores, en el que se especifican los requisitos exigidos segn la tipologa de las compras (mantelera, mobiliario, productos de bao, etc.). Se har un seguimiento de los proveedores ms habituales a travs de una Ficha de Proveedor, indicando las compras que se le realizan as como las incidencias surgidas con ellos.

19

MANUAL DE7.4.2 Informacin de las compras

CALIDAD

En los documentos de compra FHC-1 (Formato de Hojas de Compra) se definen de forma completa los requisitos de tales compras. El personal encargado de gestionar las compras dispone de la documentacin e informacin necesaria para su realizacin, incluyendo especificaciones y catlogos de productos, as como de un Listado de Proveedores actualizado. Por su parte, el personal encargado de aprobar las compras se asegura previamente de la adecuacin a los requisitos de compra previamente a la comunicacin al proveedor. 7.4.3 Verificacin de los productos comprados Los productos comprados son inspeccionados en la recepcin para garantizar su conformidad con los requisitos especificados en la comunicacin de compra mediante el formato FP-01 (Formato de Pedido). Al recibir el material se inspeccionar visualmente para asegurarnos de que est en buen estado, a continuacin lo compararemos con el Albarn del proveedor y tambin con nuestra Hoja de Pedido, para asegurarnos de que el material recepcionado coincide con el solicitado. Esta operacin es lo que denominamos Inspeccin en Recepcin. Y cuando as lo requiera la organizacin incluir la informacin para que esta o el cliente lleven acabo la verificacin de las instalaciones del proveedor. 7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.5.1 Control de la produccin y prestacin del servicio La organizacin planifica y lleva acabo la produccin y la prestacin del servicio bajo condiciones controladas. El principal procedimiento de LOS PANCHOS es el RLP-006 (elaboracin del producto). La elaboracin de una ficha que describe el producto as como las instrucciones de trabajo de cada puesto y deben ser accesibles para su uso. FP-02 (Ficha de Producto).

20

MANUAL DE

CALIDAD

La organizacin identifica los equipos clave del proceso y proporciona recursos para el mantenimiento de las mquinas/equipos. Planifica que debe hacerse, como debe hacerse y con que medios y personal. Para ello LOS PANCHOS elaboro planos, procedimientos e instrucciones para cada uno de los procesos. Disponer de los medios adecuados y mantenerlos en las condiciones optimas de funcionamiento. Conocer las capacidades de los procesos y adecuarlas a las necesidades del cliente. Establecer correcciones sobre los procesos en funcin de los resultados obtenidos. Eliminar posibles causas indirectas de falta calidad tales como errores de identificacin, identificacin de las actividades a ejecutar. 7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y de la prestacin del servicio. La organizacin valida todo proceso de produccin y de prestacin de servicio cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimientos y mediciones posteriores. Mediante FCP-1 (Formato de control de proceso) y RLP-007. Nuestra validacin demuestra la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados y se controla en base a los siguientes elementos: Mantenimiento de la infraestructura. Formacin del personal. Cumplimiento de los requisitos legales que afectan de forma directa al establecimiento. Una definicin clara y precisa de los procesos de prestacin del servicio. Una adecuada definicin de responsabilidades en el sistema de calidad, documentada y distribuida a todo el personal. 7.5.2 Identificacin y trazabilidad Se contemplan todos los requisitos para la identificacin sin equivocaciones de los materiales y productos de apoyo a la prestacin de nuestro servicio. Para su correcta identificacin se incluyen las siguientes caractersticas: El origen de los materiales y las partes.

21

MANUAL DE La historia del procesamiento.

CALIDAD

La distribucin y localizacin del producto despus de la entrega.

Todo esto se registra en GIT-1 (Gua de Instrucciones Tcnicas). 7.5.3 Propiedad del cliente La organizacin cuida los bienes que son del cliente mientras estn bajo el control de esta o estn siendo utilizados por la misma e identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del producto. Se introduce un proceso de recepcin de estos bienes: 1) Recibir el bien. 2) Verificar su estado (si se encuentran defectos comunicarlo al cliente). 3) Hacer un registro adecuado de los bienes recibidos. 4) Identificarlos debidamente. 5) Protegerlos y salvaguardarlos adecuadamente (cuidados en la manipulacin y el almacenaje).

En caso de que alguno de estos elementos se pierda o deteriore se le debe comunicar al cliente. Estas acciones se registran en FCP-2 (Formato de control de proceso)7.5.3 Preservacin del producto Con el fin de detectar el deterioro del producto, se evala, a intervalos planificados apropiados, las condiciones del producto almacenado. Se lleva a cabo un adecuado almacenamiento, manipulacin, embalaje y conservacin de los productos auxiliares empleados para la prestacin de nuestros servicios. LOS PANCHOS ha establecido instrucciones tcnicas de manipulacin y almacenamiento cuyo tratamiento queda definido en GTI-1 (Gua de Instrucciones tcnicas). 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin 7.6.1 El sistema establecido para controlar los equipos de inspeccin, medicin y ensayo se basan en los siguientes puntos:

22

MANUAL DE Asegurar la trazabilidad de las calibraciones.

CALIDAD

Seleccionar los equipos para la precisin y exactitud requerida. Establecer y disponer de una relacin de equipos identificados. Registrar y rectificar el resultado de las calibraciones y verificaciones as como archivar toda la documentacin generada en el proceso.

7.6.2 Calibracin Al comprar los equipos de inspeccin medicin y ensayo se exige al fabricante los siguientes certificados de calibracin inicial: La frecuencia de la revisin de equipo es inversamente proporcional a la variabilidad del equipo y depende de la frecuencia de uso. El resultado de las calibraciones y verificaciones de los equipos queda reflejado en los correspondientes registros. Si el equipo se encuentra fuera de los lmites de calibracin debe ser adecuadamente identificado como tal y enviado a calibrar. 7.5.4 Identificacin Los equipos se identifican con un cdigo en la etiqueta de calibracin que indica como mnimo; fecha de calibracin y verificacin, fecha de caducidad y numero de informe. 7.5.5 Registros La empresa dispone de un listado de equipos sujetos a control, que incluye todos los equipos utilizados para inspeccionar los productos. Documentacin complementaria FQC-1 (Formato de quejas del cliente) FHC-1 (Formato de Hojas de Compra) FP-01 (Formato de Pedido) FP-02 (Ficha de Producto)

23

MANUAL DEFCP-1 (Formato de control de proceso) GIT-1 (Gua de Instrucciones Tcnicas) FCP-2 (Formato de control de proceso)

CALIDAD

8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA8.1 Generalidades La organizacin planificara e implementara los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para: demostrar la conformidad con los requisitos del producto. asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad, y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Los logros de los objetivos. La satisfaccin de los clientes y partes interesadas.

Pueden utilizarse como mediciones del desempeo de los procesos:

Los resultados de los anlisis de datos de actividades de mejora sern elementos de entrada en la revisin del Sistema por parte de la direccin. 8.2 Seguimiento y medicin La direccin se asegura de que se utilizan mtodos eficaces y eficientes para identificar reas para mejorar el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad. Se basa en el procedimiento RLP-004 (Procedimiento de Auditoria Interna). Pueden utilizarse los siguientes mtodos:

24

MANUAL DE

CALIDAD

Encuestas de satisfaccin del cliente y partes interesadas: Las Encuestas se aplicara de forma mensual al cliente por medio de el formato CS (Customer Satisfaction) y RLP-008 que ser distribuido en con la compra de algn producto, sus resultados sern medidos por medio de un histograma para su comparacin con los resultados anteriores.

Auditorias internas: Las auditorias internas se llevaran acabo a intervalos planificados por la direccin.

8.2.1 Satisfaccin del cliente LOS PANCHOS realiza la verificacin de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. RLP-008 Se pueden considerar fuentes de informacin sobre la satisfaccin de los clientes las siguientes: Quejas del cliente: las quejas de cliente sern registradas con el formato FQC-1 y se medirn con histogramas para su medicin y comparacin con los resultados anteriores. Comunicacin directa con los clientes. (vase 7.2.3). Cuestionarios y encuestas: Las Encuestas se aplicara de forma mensual al cliente por medio del formato EEP-1 (Encuestas de Evaluacin del Producto) que ser distribuido con la compra de algn producto, sus resultados sern medidos por medio de un histograma para su comparacin con los resultados anteriores. Recopilacin y anlisis de datos. Estudios del sector.

8.2.2 Auditora interna LOS PANCHOS lleva a cabo a intervalos planificados auditoras internas para determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad:

25

MANUAL DE PANCHOS.

CALIDAD

Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y con los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad de LOS Se ha implementado y se mantiene de forma eficaz.

Preparacin El Jefe de Calidad, de acuerdo con el programa de auditorias aprobado por el Director General de LOS PANCHOS, decide el rea a auditar y forma el equipo auditor que elabora la Planificacin de Auditoria, el cual debe contener, al menos, los siguientes puntos: rea (departamento) y actividades especficas de las mismas a auditar. Equipo de auditores. Fechas de la auditoria.

El Jefe de Calidad es el responsable de crear un procedimiento para cualificar los auditores internos de la empresa. RLP-004 Ninguna persona puede actuar como auditor del Sistema de la Calidad dentro de su propia rea de actividad. Estas auditorias programadas son complementadas con otras especficas, siempre que se d alguna de las siguientes condiciones: Despus de cualquier cambio importante en el Sistema de Calidad, para evaluar el impacto sobre el mismo (reorganizaciones, revisiones de procedimiento, etc.). Cuando exista la sospecha de que la calidad final de una obra o servicio no alcanza el nivel previsto debido a deficiencias en el Sistema de Calidad. En caso de que sea necesario comprobar la ejecucin de las medidas correctoras establecidas. Comunicacin El auditor comunica con antelacin al responsable del rea (departamento) a auditar la fecha, alcance y composicin del grupo auditor.

26

MANUAL DE Realizacin

CALIDAD

El equipo auditor, previa reunin con los responsables del rea, departamento (si es necesaria), proceder a realizar la auditoria, conforme a lo previsto en la correspondiente Planificacin de la Auditoria. Informe Al trmino de la auditoria, el jefe auditor redactar un informe completo con el desarrollo y las conclusiones de la misma, remitiendo copia al Jefe de Calidad de LOS PANCHOS y al inmediato responsable de la lnea jerrquica de la unidad donde se ha realizado la misma. Seguimiento Si existen no conformidades, se establecern, previo acuerdo con el rea auditada, las acciones pertinentes y un plazo para subsanar las desviaciones. El Departamento de Calidad realizar un seguimiento de las mismas hasta su cierre. Podrn realizarse auditorias no programadas de seguimiento para comprobar el grado de la implantacin y eficacia de las acciones correctoras. 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos LOS PANCHOS establece mtodos adecuados para el seguimiento y medicin, cuando sea aplicable, de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad. Dichos mtodos aseguran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados, estableciendo correcciones y acciones correctivas cuando no se alcancen dichos resultados, para asegurar la conformidad del producto. El Jefe de Calidad, siempre que el cliente lo exija o cuando lo considere necesario, lleva un control estadstico de forma que le permita obtener informacin acerca del proceso y de las caractersticas de la obra. Este control lo realiza en base instrucciones descritas en la FTE-1 (Ficha Tcnica Estadstica).

27

MANUAL DE8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

CALIDAD

LOS PANCHOS efecta un seguimiento de las caractersticas del producto para verificar que cumple con los requisitos. Dicho seguimiento se efecta en las etapas adecuadas del proceso, segn se planifique. La empresa mantiene evidencia de la conformidad de los criterios de aceptacin, incluyendo la identificacin del personal que aprueba dicha conformidad. La entrega del producto o prestacin del servicio no se llevarn a cabo hasta que se hayan concluido satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados por autoridad competente o por el cliente. LOS PANCHOS tiene en cuenta para efectuar el seguimiento y medicin de sus productos, lo siguiente: Las caractersticas de los productos que determinan los tipos de medicin y medios de medicin adecuados, la exactitud requerida y habilidades necesarias de los empleados. Los equipos, software y herramientas necesarias. La calificacin del personal, materiales, productos y procesos. La inspeccin final que confirme que se ha verificado, completado y aceptado el producto. El registro de los resultados de las mediciones del producto.

8.3 Control del producto no conforme La empresa asegura que los productos no conformes con los requisitos, se identifican y controlan para prevenir su uso o entrega no intencionados. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme estn definidos en el procedimiento RLP-003 (Procedimiento de Producto No Conforme). Existen dos tipos de productos no conformes: No conformidades durante la ejecucin de la obra. No conformidades una vez entregada la obra al cliente.

28

MANUAL DEa) Origen.

CALIDAD

Anomalas detectadas en los materiales suministrados o del servicio subcontratado como resultado de las verificaciones, controles o ensayos realizados en la recepcin y la ejecucin de las obras. El personal que tiene asignado la misin de verificacin y control de las materias primas y los materiales es el que detecta las anomalas en los mismos. Una vez que se tiene la constancia de que dicha anomala tiene categora de no conformidad, se procede a identificar el material / producto afectado. b) Registro de la no conformidad Una vez identificada la no conformidad, se abre el correspondiente Informe de No Conformidad. Los datos contendidos en el mismo, as como su forma de cumplimentarlo se describen en RLP-003. 8.4 Anlisis de datos LOS PANCHOS determina, recopila y analiza los datos para demostrar la idoneidad y efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad y para evaluar donde puede realizar la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad. El anlisis de datos proporciona informacin sobre: La satisfaccin del cliente. La conformidad con los requisitos del producto. Las caractersticas de los procesos y productos. Los proveedores.

Las decisiones se basan en el anlisis de datos obtenidos a partir de mediciones y recopilacin de informacin. El anlisis de datos ser mtodo como evaluacin del desempeo de los planes, objetivos de calidad, etc. En FTE-1 se recogen las medidas estadsticas que pueden utilizarse para efectuar el anlisis de los datos que genera el Sistema de Gestin de la Calidad.

29

MANUAL DE8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua

CALIDAD

La mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad se establece mediante los siguientes conceptos: Revisin anual de la Poltica de Calidad por parte de Direccin General. Seguimiento y revisin de los Objetivos anuales de Calidad. Anlisis y estudios de: no conformidades, acciones correctoras, acciones preventivas, auditoras internas, relacin de proveedores, resultados de encuestas de satisfaccin al cliente, etc. 8.5.2 Accin correctiva Se define como Accin Correctiva o Correctora, el conjunto de medidas destinadas a eliminar la causa de una no conformidad real, evitando la repeticin de la misma. Una accin correctora puede iniciarse como consecuencia de: No conformidades. Resultados de una auditora interna. Reclamaciones de clientes.

Los procedimientos antes mencionados se describen en RLP-005 (Procedimiento de acciones correctivas y preventivas). 8.5.3 Accin preventiva Se define como Prevencin, las acciones tomadas para la eliminacin de las causas de no conformidades potenciales, con lo cual no es necesario que medie una no conformidad real, pudindose poner en prctica por causas como: Propuesta de mejora de proveedores o clientes. Propuesta de mejora interna para la optimizacin y mejora de cualquier actividad de LOS PANCHOS.

30

MANUAL DEser:

CALIDAD

Las fuentes de informacin para el anlisis y definicin de las acciones preventivas pueden Procesos y operaciones que afecten a la calidad de los productos. Anlisis de los documentos soportes del Sistema de la Calidad. Resultados de auditoras internas o externas de la calidad. Reclamaciones de los clientes.

El procedimiento se puede apreciar en RLP-005 de este manual de calidad.

ANEXO A (Procedimientos)1. Control de documentos RLP-0051.1. Objetivo

Establecer los lineamientos necesarios para la elaboracin, consulta o modificacin de documentos controlados por el establecimiento LOS PANCHOS. Para que de este modo asegurar el cumplimiento del sistema de gestin de calidad de la empresa.1.2. Alcance

Este procedimiento aplica para todos los documentos incluidos en el sistema de gestin de calidad, as como para todos los empleados que sean citados dentro de cada documento.1.3. Criterios de calidad

Todo documento que forme parte del sistema de gestin de calidad debe de ser validado por el encargado del departamento al que impacte, as como por la direccin para de esta manera asegurar que cumpla con los lineamientos y procure el aseguramiento de la calidad en todos los procesos realizados.

Todo documento debe de cumplir con sus periodos de validacin, revisin y disposicin. Definidos en este procedimiento

31

MANUAL DE

CALIDAD

La revisin debe de comenzar al menos un mes antes del vencimiento, si no es necesario realizar ninguna modificacin al documento este conserva su nivel de revisin, solamente se actualiza la fecha de entrada en vigor.

Cuando exista un cambio que afecte la realizacin de un proceso, es mandatorio la actualizacin del procedimiento vinculado a este proceso. Actualizando nivel de revisin, fecha y cumpliendo de nuevo con la validacin por parte de los responsables y por la direccin.

1.4. Responsabilidades

Es responsabilidad del departamento de recursos humanos asegurar que todos los empleados de la empresa conozcan los documentos que aplican para las labores que desempean.

El encargado de cada departamento es responsable de asegurar el cumplimiento de dichos procedimientos as como la revisin y actualizacin de los mismos cumpliendo los periodos establecidos en este procedimiento.

La direccin debe validar los procedimientos documentados por los distintos departamentos, as como proporcionar retroalimentacin en caso de que necesite ser modificado.

Es responsabilidad de todo el personal que aqu labora el asegurar el buen funcionamiento del sistema de gestin de calidad a travs de los documentos incluidos en el mismo.

32

MANUAL DE1.5. Definiciones y siglas

CALIDADDefinicin Es el sistema utilizado por LOS PANCHOS para asegurar la calidad del producto as como la satisfaccin del cliente. Este est conformado por todos los documentos controlados, incluyendo (mas no limitndose a) el manual de calidad, procedimientos documentados, instrucciones de trabajo, formatos y registros.

Concepto Sistema de gestin de calidad (SGC)

Procedimiento

Es el documento mandatorio para determinada actividad, en el se establecen las responsabilidades, lineamientos y normativas aplicables para la adecuada ejecucin de cada proceso.

Documento controlado

Es aquel documento validado por la direccin cuya finalidad es asegurar la calidad. Todo documento controlado forma parte del sistema de gestin de calidad.

Validacin de documentos

Los documentos controlados deben de estar aprobados de comn acuerdo por los encargados de cada actividad y por la direccin con la finalidad de que todo proceso realizado por la empresa cumpla con las polticas y metas establecidas en el sistema de gestin de calidad.

Periodo de revisin

Todo documento perteneciente al SGC debe de estar sujeta a una revisin peridica, indicada en este procedimiento de acuerdo a la importancia y complejidad del mismo.

Nivel de validacin.

Con la finalidad de tener rastreabilidad ante una posible discrepancia, cada vez que un documento controlado requiere ser modificado,

33

MANUAL DEDisposicin de formatos y documentos

CALIDADse debe de evolucionar el nivel de revisin. Al generarse un documento o formato nuevo, se debe de hacer un anlisis de el tiempo que este va a ser vlido, en caso de que se determine que el documento tiene fecha de expiracin se debe de incluir en el mismo, as como la metodologa a utilizar con los registros cuando estos ya no sean tiles (eliminar, conservar, re evaluar, etc.)

1.6. Descripcin de actividades

Actividad Creacin de documento controlado

Responsable Direccin

Descripcin La direccin ha evaluado al inicio de las operaciones de LOS PANCHOS y creado los documentos que se consideraron oportunos para el SGC. Cada vez que se detecte un rea de mejora en el sistema de gestin de calidad es responsabilidad de quien lo detecta informar al departamento responsable. Este deber de generar el documento pertinente a la brevedad posible y presentarlo ante la direccin para su validacin e incorporacin al sistema de gestin de calidad.

Incorporacin Personal al SGC administrativo

Modificacin de documento existente

Departamento responsable del mismo

Cuando exista un cambio que afecte la realizacin de un proceso, es mandatorio la actualizacin del procedimiento vinculado a este proceso. Actualizando nivel de revisin, fecha y cumpliendo de nuevo con la validacin por parte de los responsables y por la direccin. Al realizar una modificacin es necesaria registrarse dentro del mismo documento.

Revisin de documento

Departamento responsable

Todo documento controlado debe de de ser sometido a una revisin peridica. Esta revisin est determinada

34

MANUAL DEcontrolado

CALIDADManual de calidad (Revisin anual enero) Procedimientos (revisin anual marzo) Instrucciones de trabajo (2 aos) Formatos (2 aos) Registros (2 aos)

de la siguiente manera.

Estas revisiones son obligatorias mas no limitativas, si se detecta la necesidad de revisar y actualizar algn documento fuera de estos periodos se puede hacer, mas esta revisin no exime de la revisin peridica mandatoria. Validacin de Direccin documento controlado Divulgacin de documento controlado Quien realice la modificacin Ante cualquier cambio en el SGC es responsabilidad es necesario informar a todos aquellos empleados a quien les impacta dicho cambio. Este proceso es documentado ante un formato pertinente de acuerdo al procedimiento 2. Control de registros Para que un documento creado o modificado tenga valides este debe de ser aprobado por la direccin.

2. Control de registros RLP-0022.1. Objetivo

Asegurar la rastreabilidad en el funcionamiento de la empresa, a travs de registrar y conservar los documentos necesarios.2.2. Alcance

Este procedimiento aplica para los formatos y registros utilizados en todos los departamentos.

35

MANUAL DE2.3. Criterios de calidad

CALIDAD

Para realizar un registro es necesario la documentacin previa del formato que se utilizara, y siempre realizar dicho registro bajo el mismo formato.

Los formatos debern de ser entregados en tiempo y forma al administrador de la empresa.

El personal que no cumpla adecuadamente con lo establecido en este procedimiento se har acreedor de una sancin administrativa.

Todo registro debe de tener un periodo y metodologa de disposicin, establecido dentro del formato que le corresponde.

El correcto registro de los formatos es un punto auditable durante la auditora interna.


Es responsabilidad del administrador de la empresa el control de todos los formatos y registros concernientes al SGC.

Es responsabilidad de quien da de alta el formato determinar el puesto responsable del mismo, as como su periodo y metodologa de disposicin.

El puesto responsable del registro debe de tener al da los registros.

2.5. Definiciones y siglas

Concepto Sistema de Gestin de Calidad (SGC)

Definicin Es el sistema utilizado por LOS PANCHOS para asegurar la calidad del producto as como la satisfaccin del cliente. Este est conformado por todos los documentos controlados, incluyendo (mas no limitndose a) el manual de calidad, procedimientos documentados, instrucciones de trabajo, formatos y registros.

Formato

Es un documento controlado, el cual se utiliza para dar uniformidad a los registros, estos deben de ser presentados para su validacin al administrador. Los formatos se

36

MANUAL DE

CALIDAD

encuentran exentos de la validacin por parte de la direccin y llevan una nomenclatura de acuerdo al procedimiento que les aplique. (Ej. Formato 1.6.1 divulgacin de modificacin de documento). Estos documentos deben de cumplir con los lineamientos del procedimiento 1.1 Control de documentos. Registro Disposicin de registros Son datos o evidencias recolectadas en un formato determinado y conservadas para fines de rastreabilidad. La disposicin de un registro es el trato que se le va a dar cuando este se encuentre fuera del periodo de validez dado en el formato que le corresponde.


Actividad Recoleccin de datos

Responsable Puesto responsable (Especificado en el formato)

Descripcin. Es el llenado de los formatos, esta actividad debe de estar especificada en procedimientos o instrucciones de trabajo. Al recibir el formato del responsable de su recoleccin este debe de archivarlos y definir la fecha de disposicin.

Registrar datos

Administrador

Disposicin

Administrador

Una vez llegada la fecha de disposicin, los registros deben de ser eliminados de acuerdo al procedimiento especificado en el formato.

3. Control de producto no conforme RLP-0033.1. Objetivo

Definir los criterios de calidad necesarios en el producto, para de este modo asegurar la calidad del producto y la entera satisfaccin del cliente

37

MANUAL DE3.2. Alcance

CALIDAD

Este procedimiento es aplicable para el departamento de compras as como para el personal que se encuentra directamente relacionado con la elaboracin del producto.

3.3. Criterios de calidad

Todos los insumos utilizados en la elaboracin del producto deben de estar en buen estado

Al recibir los insumos es necesario hacer una inspeccin de entrada y definir el estado del producto

El producto terminado debe de cumplir con los lineamientos definidos en su correspondiente workmanship.


Es responsabilidad del personal encargado de recibir los insumos el asegurar el buen estado de los mismos, as como rechazar los alimentos que no cumplan con los lineamientos de calidad

Es responsabilidad de quien elabora el producto asegurar que este cumpla con los lineamientos de calidad. Bajo el conocimiento de que en cualquier momento puede ser sujeto a inspeccin.

Es responsabilidad del administrador auditar continuamente los procesos relacionados con la elaboracin del producto para asegurar que el producto este conforme.

38

MANUAL DE3.5. Definiciones y siglas

CALIDADDefinicin Es el sistema utilizado por LOS PANCHOS para asegurar la calidad del producto as como la satisfaccin del cliente. Este est conformado por todos los documentos controlados, incluyendo (mas no limitndose a) el manual de calidad, procedimientos documentados, instrucciones de trabajo, formatos y registros.

Concepto Sistema de Gestin de Calidad (SGC)

Producto no conforme

Es todo aquel producto o insumo del mismo que no cumpla con los lineamientos de calidad establecidos para el mismo.

Workmanship

Formato que debe de tener todo producto terminado, en el cual se presentan visualmente los criterios de inspeccin a los cuales ser sometido el producto antes de entregarse al consumidor. En este formato se presentan las condiciones ideales, aceptables y declinables.


Actividad Inspeccin de entrada de insumos

Responsable Personal operativo (almacn)

Descripcin El personal del almacn debe de recibir el material que le proporciona el departamento de compras e inspeccionarlo para asegurar que todo se encuentre en condiciones ptimas para la elaboracin del producto y el consumo del mismo. Asimismo debe de clasificarlo como alimentos perecederos o no

39

MANUAL DEInspeccin de producto terminado Personal operativo (cocina)

CALIDAD

perecederos. Los alimentos perecederos a su vez sern clasificados de acuerdo a su tiempo de vida til. Es responsabilidad de quien realiza el producto inspeccionar que el mismo se encuentre en buenas condiciones para su consumo y que cumpla con los lineamientos de calidad de la empresa. Los lineamientos de calidad pueden ser encontrados en ele workmanship correspondiente a cada producto. Auditoria continua Supervisor El supervisor tiene como responsabilidad estar auditando continuamente los procesos y productos relacionados con el consumidor para asegurar el cumplimiento de los lineamientos de calidad. De la misma manera tiene la obligacin de reportar toda discrepancia encontrada y aplicar la sancin administrativa correspondiente al responsable. Disposicin de material no conforme Anlisis de no conformidad de cliente Administrador/ supervisor Personal operativo El material no conforme debe de ser tirado a la basura. Esta se encontrara clasificada como plstico, bajo ninguna circunstancia el consumir producto no conforme. Al presentarse una no conformidad por el cliente el supervisor debe de documentar fotogrficamente dicha no conformidad antes de disponer del material. El archivo resultante ser presentado al administrador junto con el plan de accin para asegurar la no repetitividad del error.

(cocina/almacn) papel, metal y basura orgnica. No est permitido

40

MANUAL DE4. Auditora interna RLP-0044.1. Objetivo

CALIDAD

Establecer las condiciones necesarias para la realizacin de auditoras internas de forma peridica.4.2. Alcance

Todos los empleados estarn sujetos a auditorias peridicas semanales.4.3. Criterios de calidad

Toda auditoria debe de ser registrada bajo el formato 4.3 Auditora interna. Es demeritable toda discrepancia ante documentos pertenecientes al SGC as como actividades o procesos no documentados que pongan en riesgo la seguridad del personal o la calidad del producto.


Es responsabilidad del administrador generar y publicar el calendario de auditores internos.

Es responsabilidad del Jefe de calidad crear un procedimiento para cualificar los auditores internos de la empresa

Es responsabilidad del auditor realizar la auditoria en tiempo y forma, as como registrar los hallazgos de la misma.


Concepto Sistema de Gestin de Calidad SGC

Definicin Es el sistema utilizado por LOS PANCHOS para asegurar la calidad del producto as como la satisfaccin del cliente. Este est conformado por todos los documentos controlados, incluyendo (mas no limitndose a) el manual de calidad, procedimientos documentados,

41

MANUAL DEAuditora interna

CALIDAD

instrucciones de trabajo, formatos y registros. Auditora realizada por personal de la empresa a los procedimientos realizados en la misma con la finalidad de retroalimentar al encargado del proceso, detectar discrepancias dentro del mismo y mejorar continuamente en la realizacin de nuestras actividades. Auditoria Semanal Auditoria programada por el administrador en la cual se evala un procesos, con la finalidad de asegurar el cumplimiento de los procesos documentados. Auditor Es aquella persona designada para realizar la evaluacin del proceso. Los auditores internos son los responsables de los distintos departamentos y son asignados a auditar variablemente aquellos procedimientos de los cuales no son responsables. Hallazgo de auditoria Es toda discrepancia encontrada dentro del proceso de auditora.


Actividad de auditorias Designacin de auditores

Responsable

Descripcin auditorias a cada departamento, as como asignar el auditor que realizara cada auditoria.

Calendarizacin Administrador Mensualmente el administrador debe de programar las

Administrador Los auditores son los responsables de cada rea, mas estos jams auditaran el rea por la cual responden, es durante la calendarizacin que se define el rea que le corresponde a cada auditor.

Auditoria semanal

Auditor

Semanalmente se auditara el rea, los puntos auditables son el cumplimiento de los procedimientos que le son mandatorios al departamento, los criterios de calidad ah definidos, la limpieza y el orden en el

42

MANUAL DE

CALIDAD

rea de trabajo y la disciplina con que se realice el mismo. Tambin debe de revisar los registros de auditoras anteriores para asegurar que no existe repetitividad en hallazgos, en caso de existir generar la sancin administrativa correspondiente. Registro de resultados Auditor Al finalizar la auditoria el auditor debe de levantar un acta con los hallazgos y el plan de accin dado por el departamento evitar la repetitividad de los hallazgos.

5. Accin correctiva y preventiva RLP-0055.1. Objetivo

Responder a las quejas de cliente de manera efectiva, para asegurar la no repetitividad de la no conformidad, as como la deteccin y eliminacin de la causa raz.5.2. Alcance

Este procedimiento aplica ante toda situacin de no conformidad reportada por el cliente, tanto durante el ejercicio de nuestras actividades como durante la evaluacin al desempeo realizado por el cliente.5.3. Criterios de calidad

Todo no conformidad a nuestro servicio debe de ser respondida con sus respectivas acciones correctivas y preventivas

El plan de accin debe de estar documentado junto con el anlisis y las acciones preventivas y correctivas resultantes del mismo.


Es responsabilidad del administrador notificar de la no conformidad

43

MANUAL DE Ichikawa y 5 por ques

CALIDAD

El supervisor deber de investigar la causa raz utilizando la metodologa de

Una vez localizada la causa raz se evaluara la situacin con un equipo multidisciplinario (administrador, supervisor y dos personas relacionas directamente con la causa raz) para definir las acciones correctivas y preventivas.

Es responsabilidad del supervisor asegurar el cumplimiento de estas acciones.




Accin preventiva

Es toda accin generada ante una situacin para asegurar que en el proceso no se vuelva a generar una desviacin determinada.

Accin correctiva

Es aquella accin generada a raz de una contingencia para asegurar que la misma no tenga ms impacto, esta accin debe de ser de reaccin inmediata y estar generada media hora despus de haberse reportado la discrepancia.

Causa raz Ichikawa

Es el motivo que gnero la contingencia, al ser erradicado la contingencia no se volver a repetir. Metodologa para encontrar la causa raz a travs del diagrama de causa y efecto. Este analiza los posibles factores que pudieron haber causado la contingencia (hombre, maquina, entorno, material, maquina y medida)

5 por ques

Metodologa que analiza la causa raz de manera profunda

44

MANUAL DEEquipo multidisciplinario

CALIDAD

a travs de preguntar el por qu de las cinco causas directas que anteceden al problema. Equipo generado para el anlisis de la no conformidad, en el cual se encuentran personas que realizan distintas actividades relacionadas con el proceso que genero la no conformidad (administrador, supervisor y dos personas relacionas directamente con la causa raz)


Actividad Recibir no conformidad

Responsable Administrador

Descripcin Al generarse una no conformidad esta deber de ser reportada al administrador de manera inmediata, este notificara al supervisor para que se realice la accin correctiva

Accin correctiva

Supervisor

El supervisor debe de generar un plan de accin inmediata para evitar que la no conformidad se repita. Tambin debe de notificar al personal a su cargo para que estos estn atentos ante la contingencia. La accin correctiva debe de tener un alcance de 24 horas hasta que la accin preventiva se implemente.

Anlisis de causa raz

Equipo

Una vez controlada la contingencia se del problema y erradicar la misma. Esto deber de ser a travs de las metodologas establecidas por la empresa (Ishikawa y 5

multidisciplinario tienen 24 horas para localizar la causa raz

45

MANUAL DEAccin preventiva Supervisar

CALIDADpor ques) Una vez localizada la causa raz, se deber generar un plan de accin para erradicarla, a este plan se le llamara accin preventiva.

Seguimiento

supervisor

El supervisor debe de supervisar que la accin preventiva se lleve a cabo y que de esta manera se erradique la causa raz. Si una vez que se culmine la accin preventiva este considera que aun existe riesgo de incidencia se deber de generar un segundo plan de contingencia que incluya otra accin preventiva y correctiva en caso de ser necesario.

6. Elaboracin de producto RLP-0066.1. Objetivo

Establecer los lineamientos necesarios para que el producto se elabore de manera correcta.6.2. Alcance

Este procedimiento es aplicable a todo el personal que este en contacto con el producto.6.3. Criterios de calidad

El producto debe de cumplir con los lineamientos establecidos en su respectivo workmanship.

Es imprescindible el conocimiento de este procedimiento para todo personal que labore en la cocina, sin importar la actividad que este realice.


El supervisor deber de asegurar la calidad del producto terminado.

46

MANUAL DE dentro del rea en que laboran.

CALIDAD

Es responsabilidad del personal mantener las condiciones de seguridad e higiene

Es responsabilidad de los cocineros la realizacin del producto de acuerdo a la instruccin de trabajo existente para cada platillo.




Instruccin de trabajo

Es un documento generado para la elaboracin de los distintos platillos, en el se incluye procedimiento, ingredientes y cantidades del mismo.

Workmanship

Formato que debe de tener todo producto terminado, en el cual se presentan visualmente los criterios de inspeccin a los cuales ser sometido el producto antes de entregarse al consumidor. En este formato se presentan las condiciones ideales, aceptables y declinables.

Condiciones de seguridad e higiene

Condiciones establecidas por la empresa y definidas a los trabajadores para asegurar la seguridad de cada persona que labora en la misma, as como del consumidor de nuestros productos

47

MANUAL DE6.6. Descripcin de actividades

CALIDAD

Actividad Recibir pedido

Responsable Descripcin Cocinero Cuando el cliente solicita una orden, esta ser recibida por la persona de mostrador y pasada al cocinero para su ejecucin, este tomara como prioridad el orden en que vayan llegando, sin importar el tiempo que tome realizarlo.

Medicin de ingredientes

Cocinero

Una vez definido el platillo a elaborar el cocinero deber de tomar los ingredientes en las cantidades indicadas en l la instruccin de trabajo, para esto es mandatorio el uso de las herramientas proporcionadas por la empresa para asegurar la exactitud de la porcin.

Elaboracin de producto

Cocinero

El producto deber de ser elaborado cumpliendo los pasos en orden definidos en la instruccin de trabajo. Es imprescindible el uso de equipo para asegurar la higiene del producto (guantes, sombrero, bata, etc.) as como el material de cocina proporcionado.

Inspeccin de calidad

Cocinero

Antes de entregar la orden, el cocinero deber de asegurarse que este cumpla con los lineamientos establecidos en el workmanship. As como que todo el producto se encuentre en condiciones presentables y adecuadas para el consumo del mismo. Si detecta cualquier anomala no podr entregar la orden y deber de disponer de ella de acuerdo al procedimiento para manejo de producto no conforme.

48

MANUAL DE7. Mantenimiento RLP-0077.1. Objetivo

CALIDAD

Mantener las instalaciones en condiciones ptimas para el correcto funcionamiento de la empresa.7.2. Alcance

Este procedimiento es aplicable para el personal perteneciente al departamento de mantenimiento, quienes son responsables del estado de todo el edificio.7.3. Criterios de calidad

El rea de comedor, cocina, y baos debe de estarse limpiando constantemente, estas reas no pueden estar en ningn momento en condiciones fuera de lo establecido.

El rea de oficinas ser limpiada una vez al da, y es responsabilidad de quien ah labora mantenerla de esta manera durante el resto del da.

Todos los equipos y mobiliario de la empresa debern de estar en funcionamiento ptimo.

Los equipos sujetos a calibracin peridica deben de estar registrados y cumplir con el mantenimiento preventivo y correctivo correspondiente.

7.4. Responsabilidades.

Es responsabilidad del departamento de mantenimiento mantener el edificio en condiciones optimas;

El supervisor es quien debe de reportar cualquier equipo que requiera de mantenimiento correctivo.

El departamento de mantenimiento deber de dar respuesta inmediata ante cualquier desperfecto reportado por el supervisor.


49

MANUAL DEConcepto Sistema de Gestin de Calidad SGC Definicin

CALIDAD

Es el sistema utilizado por LOS PANCHOS para asegurar la calidad del producto as como la satisfaccin del cliente. Este est conformado por todos los documentos controlados, incluyendo (mas no limitndose a) el manual de calidad, procedimientos documentados, instrucciones de trabajo, formatos y registros.

Mantenimiento correctivo Mantenimiento preventivo Condiciones optimas

Es aquel al que se ve sujeto el equipo con el fin de reparar un desperfecto. Es el mantenimiento que debe de llevar todo equipo con el fin de evitar el desgaste del mismo. Condiciones de limpieza y seguridad en las cuales se puede laborar. Adems de dar una buena presentacin y confianza a nuestros consumidores.


actividad Limpieza

responsable

descripcin condiciones de limpieza en todo momento, Para esto se tiene asignado una persona de planta quien se encarga de barrer, trapear, recoger la basura, y mantener las instalaciones de manera presentable.

Mantenimiento Las instalaciones debern de permanecer en

Mantenimiento Mantenimiento El departamento de mantenimiento debe de tener preventivo localizados los equipos que requieren de mantenimiento preventivo as como el periodo de tiempo que debe de existir entre estos mantenimientos. De acuerdo a estos datos se generara un calendario de mantenimiento preventivo, el cual ser auditable durante las auditoras internas. Mantenimiento Mantenimiento Cada vez que el supervisor reporte algn equipo que

50

MANUAL DEcorrectivo

CALIDAD

requiera de mantenimiento correctivo, el departamento de mantenimiento deber de dar respuesta inmediata ante la peticin. Tambin deber de cotizar el costo de la reparacin en caso de que ellos no la puedan realizar.

Reporte de actividades

Mantenimiento El departamento de mantenimiento deber pasar mensualmente un reporte de actividades al administrador, para que este pueda ver los equipos con mayor incidencia y los departamentos a los que pertenecen.

8. Satisfaccin del cliente RLP-0088.1. Objetivo

Conocer y medir la opinin del cliente ante nuestros servicios para de esta manera mantenernos en continua mejora de los mismos.8.2. Alcance

Este medible ser aplicado a todo consumidor no importando la cantidad consumida, y ser punto de referencia para todos los departamentos.8.3. Criterios de calidad

El cliente deber de clasificar nuestro servicio con un promedio de 3.5 en escala de 0-5

Toda no conformidad reportada por el cliente en automtico se cargara como queja de cliente al departamento localizado como causa raz.


Es responsabilidad del personal de mostrador aplicar la encuesta de satisfaccin de cliente a todos los consumidores de nuestro producto.

51

MANUAL DE las distintas calificaciones.

CALIDAD

El administrador deber de registrar los datos y pasarlos al supervisor para segregar




Queja de cliente Encuesta de satisfaccin de cliente Mtrico departamental

Es toda no conformidad reportada por el cliente. Encuesta annima entregada al cliente al finalizar el servicio ofrecido. Es un medible auditable en las auditoras internas.


actividad Encuesta de satisfaccin de cliente

responsable Empleado de mostrador

Descripcin Al finalizar la estancia se le entregara un formato de encuesta al cliente, para que este lo llene y lo deposite en el buzn de Customer satisfaction. Este buzn es revisado todos los viernes y las encuestas ah depositadas sern registradas en el formato correspondiente.

Registro de los datos

Administrador

Una vez recibidos los resultados del a encuesta de satisfaccin de cliente, el administrador deber de

52

MANUAL DESegregacin de calificaciones Manejo de queja de cliente Administrador

CALIDAD

promediar los resultado dados a cada departamento. El administrador le pasara al supervisor el promedio de calificacin de cada departamento. El supervisor deber informar al personal sobre este mtrico. Administrador/ Al recibirse una queja de cliente se llena el formato supervisor para manejo de quejas de cliente, aplicar la respectiva accin preventiva o correctiva. Tambin existen mtodos para asegurar que el cliente regrese, como compensar el error con cupones de descuento (Esto aplica cuando es evidente que la causa raz pudo haber sido fcilmente detectable por nosotros). Toda queja de cliente deber de ser reportada al mtrico del departamento responsable de la no conformidad. Reporte de mtricos Reporte para auditorias auditor Supervisor El supervisor recibir semanalmente el mtrico de todos los departamentos y se los reportara a los responsables del mismo. Estos mtricos son demeritables para auditoria, de ser encontrados fuera de meta es responsabilidad del auditor agregarlo como discrepancia en el reporte de auditoria interna.

ANEXO B Documentacin complementaria FRR-1 Ficha de resultados de la revisin FE-1 Fichas de evaluacin HS-1 Hoja de seguridad FQC-1 (Formato de quejas del cliente) FHC-1 (Formato de Hojas de Compra) FP-01 (Formato de Pedido)

53

MANUAL DE FP-02 (Ficha de Producto) FCP-1 (Formato de control de proceso) GIT-1 (Gua de Instrucciones Tcnicas) FCP-2 (Formato de control de proceso)

CALIDAD

54

los panchos

Documents