los 4 pliares del servicio
DESCRIPTION
Los cuatros pilares de servicio al cliente , presentan los puntos mas importantes para lograr un servicio al cliente Excélsior, por encima de las expectativas del cliente. Pueden ver mas en nuestra página web www.servicioexcelsior.comTRANSCRIPT
Servicio Excelsior
Qué piensan sus clientes de su servicio?
Conoce su equipo de trabajo, cómo brindar servicio a sus clientes?
Cómo podría mejorar su servicio al cliente?
Conozca los 4 pilares del servicio al cliente.
PILARES DEL SERVICIO AL CLIENTE
PILARES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Pilar I
Cultura OrganizacionalDe servicio
PILARES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Pilar II
Diseño de la experienciaDe Servicio
PILARES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Pilar III
Educar y Preparar para el servicio
PILARES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Pilar IV
Control y monitoreo del servicio
PILARES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Pilar IPilar II Pilar III
Pilar IV
Cu
ltu
ra O
rgan
izac
ion
al
Dis
eño
de
la e
xper
ien
cia
Ed
uca
r y
Pre
par
ar
Con
trol
y m
onit
oreo
La combinación y sinergia de los 4 pilares del servicio al
cliente
PILARES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Pilar IPilar II Pilar III
Pilar IV
Cu
ltu
ra O
rgan
izac
ion
al
Dis
eño
de
la e
xper
ien
cia
Ed
uca
r y
Pre
par
ar
Con
trol
y m
onit
oreo
Son la Bases que soportan
PILARES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Pilar IPilar II Pilar III
Pilar IV
Cu
ltu
ra O
rgan
izac
ion
al
Dis
eño
de
la e
xper
ien
cia
Ed
uca
r y
Pre
par
ar
Con
trol
y m
onit
oreo
Un Servicio Excelsior
PILARES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Pilar I
Cu
ltu
ra O
rgan
izac
ion
alCultura Organizacional:
- Misión y visión con enfoque de servicio
- Cultura de servicio 360 grados (trato como cliente al compañero)
- Planes de carrera y evaluaciones de personal con un alto componente de
servicio
- Creación de la estructura de servicio en el organigrama
PILARES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Pilar II
Diseño de la Experiencia
- Diseño de que va a ver, escuchar y sentir nuestro cliente
- Elaboración del mapa de contacto con el cliente
- Elaboración de descripciones de cargos y scorecards (medidas)D
iseñ
o d
e la
exp
erie
nci
a
PILARES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Pilar III
Educar y Preparar para el Servicio
- Comunicar la cultura organizacional de servicio
- Diseñar e impartir entrenamientos adaptados a clientes externos e
internos Ed
uca
r y
Pre
par
ar
PILARES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Pilar IV
Control y Monitoreo
- Evaluaciones constantes de la experiencia del cliente a través de:
•Mystery shopping (comprador misterioso)
Con
trol
y m
onit
oreo
•Encuestas postventas
•Manejo de redes sociales
TALLERES DE SERVICIO AL CLIENTE
Antes de impartir cursos o talleres de servicio al cliente tome en cuenta:
1. Tiene clara la experiencia que van a brindar a sus clientes?
2. Cómo va a medir el desempeño de sus colaboradores?
3. Cómo va recompensar este desempeño?
TALLERES DE SERVICIO AL CLIENTE
Si no tiene respuestas para estas incógnitas, es muy posible que el esfuerzo
y los recursos se pierdan en el tiempo.
• Porque cada empleado entregará la experiencia que él considere correcta, (no es
estàndar)• Porque al no ver en la evaluación
importancia por el servicio, pierde el interés
• Porque lo que no se mide se pierde
SERVICIO AL CLIENTE
Si necesita ayuda en desarrollar algunos de los pilares de servicio al cliente en su
organización, le invitamos a visitar nuestra página web o contactarnos
directamente para acordar una visita.
www.servicioexcelsior.com
(+58 212) 9931645/ 0412.305.14.07 Caracas, Venezuela