1

Loeng 4 Töö analüüsi läbiviimise praktilised näited

Koostas: Riina Rohelaan, 2013

2

Töö analüüsi praktilised näited: KLIENDITEENINDUSE TÖÖ ANALÜÜS

(2005)• Valmistada Tööturuteenuste ja toetuste seaduse

rakendumine

• Määratleda kriteeriumid klienditeenindajate

töökoormuse hindamiseks ja sellest tulenevad töö

mõõdikud

• Koostada standardiseeritud (näidis) ametijuhendid

klienditeenindajatele, kus oleks määratletud ka nõuded

klienditeenindajatele:

– aluseks koolitusprogrammi koostamisel

– teenindusstandardi väljatöötamisel

– klienditeenindajate töö hindamisel

– klienditeenindajate karjääri planeerimisel

3

METOODIKA KIRJELDUS

• Analüüs viidi läbi viies regionaalses

klienditeenindusbüroos

– Raplamaa

– Tallinn

– Järvamaa

– Ida-Virumaa

– Tartumaa

• Analüüs sisaldas

– Ankeetküsitlust

– Intervjuusid

– Dokumentide analüüsi

4

Töötute arv kuude lõikes

0

10 000

20 000

30 000

40 000

50 000

juuli.03 jaan.04 juuli.04 jaan.05 juuli.05

* Analüüs sisaldas informatsiooni: töötute arv töötaja kohta piirkondade kaupa, mis võimaldas hinnata klienditeeninduse töökoormust

5

Klienditeenindajate töökoormuse näitajad ja rollid

• Klienditeenindajate töö hindamine: Kolmemõõtmelise

mõõdikute süsteemi loomine

• Töö maht (n. klientide arv kliendiportfellis)

• Töö efektiivsus (aktiivsus) (n. pöördumiste arv,

rakendumiste arv)

• Töö kvaliteet (kliendi rahulolu, testostud, 360°

tagasiside)

• Klienditeenindajate ametijuhendite koostamiseks määratleti

klienditeenindajate rollid tulenevalt uuest seadusest

6

Töö analüüsi praktilised näited: INSPEKTORITE TÖÖ ANALÜÜS (2008)

• Analüüsida seadusandlusest tulenevalt (valdkonda

reguleerib ligikaudu 10 erinevat seadust, mis käsitlevad

vee, õhu, maapõue jne loodusressursside kasutamist)

keskkonnainspektorite tööülesandeid ja –koormust

• Töötada välja sobiv töökorraldusmudel ja

tüüpametijuhendid inspektorite ametikohtadele

• Ametijuhendid on aluseks personalitöös:

– kompetentsimudelite koostamisel;

– ametikohtade hindamisel;

– töötajate hindamisel

7

METOODIKA KIRJELDUS

• Töö analüüs hõlmas erinevate struktuuriüksuste ja

valdkondade ametikohti (juhtivinspektorid,

vaneminspektorid, inspektorid; valdkondade

kaupa);

• Töö analüüsi standardiseeritud küsimustiku

kasutamine.

• Intervjueeriti 50% küsitletutest.

Tulemused

8

Kirjeldati töö analüüsi läbiviimise perioodil töötajate

poolt täidetavad tööülesanded ametikohtade

(juhtivinspektor, vaneminspektor, inspektor) kaupa.

Töötajate poolt täidetavate ülesannete suure erinevuse

tõttu piirkondlikes osakondades koostati piirkondlike

osakondade erisuste kirjeldus (käsitleb juhtimise ja

töökorralduse iseärasusi).

Töö edaspidiseks korraldamiseks pakuti välja

töökorraldusmudel, mis põhineb suundadel “elus

keskkond” ja “eluta keskkond” ning nende valdkondade

jaotusel. Töökorraldusmudel integreeriti

karjäärisüsteemiga.

9

Töö analüüsi praktilised näited: ASUTUSE PERSONALITÖÖ ANALÜÜS

(2006)Tulemus Töö sisu kirjeldus

Hetkeolukorra kirjeldus: süstematiseeritud informatsioon personalitöö teostamise kohta

1. Intervjuude läbiviimine personalitöötajatega ja juhtidega Ametis ja neljas allasutuses 2. Personalitöötajate töö analüüsi küsimustiku läbiviimine ja tulemuste analüüs3. Personalitööd reguleerivate ja personalitöö teostamise käigus vormistatud dokumentide analüüs, tutvumine personaliandmebaasis tehtavate toimingutega

Dubleerivate ja puuduolevate personalitöö funktsioonide tuvastamine

1. Teostatavate personalitöö funktsioonide kirjelduse koostamine2. Personalitöö ja asutuse personalistrateegia seose analüüs

Ettepanekud personalitöö korraldamiseks Ametis ja selle haldusalas

1. Ettepanekud personalitöö korraldamiseks tulenevalt arengukavast ja personalistrateegiast2. Personalitöö töökorralduse mudeli koostamine (kajastab funktsioone, täitjaid ja nende volitusi vastavalt struktuurile)

Töö teostamise metoodika

10

Intervjuud personalitöö eest vastutavate isikutega, kokku viidi läbi 24 intervjuud

Personalitööga seotud dokumentide analüüs (seadusandlus, asutusesisesed töökorraldusdokumendid jms)

Ankeetküsitluse läbiviimine

Töö analüüsi tulemused: soovitused personalitöö ümberkorraldamiseks

11

Personalitöö vastutuste määratlemine “ameti” ja selle allasutuste vahel. Tsentraliseerimine strateegia ja poliitika osas (amet), detsentraliseerimine operatiivtoimingute osas (allasutused)

Personaliarvestuse toimingute kattumise vältimineSeadusega mittenõutud ja ilma “tarbijata” toimingute

teostamise lõpetamineInformatiivsete paberkandjal olevate dokumentide

asendamine elektrooniliste dokumentidegaKasutatava personalitöö tarkvara kaasajastamine ja

vastavusse viimine personalitoimingutegaPersonaliga seotud otsustamisprotsessi ülevaatamine,

toimingud reguleerivate kordade kehtestamine, otsuste delegeerimine vastutavale juhtimistasandile

12

Spetsialiseerumise vähendamine personaliarvestusesPersonalijaoskondade juhtide töö laiendamine. Lisaks

juhtimisfunktsioonile mõne personalivaldkonna ülesande täitmine.

Personalitöötajate arvu määratlemine allasutustes jõudluskoefitsiendi alusel, alla 100 ametikohaga allasustuses kombineeritud ametikohtade loomine.

Personalialase aruandluse ühtlustamine, “tarbijate” määratlemine, vormide kehtestamine

Koolitus- ja arendustegevuse osas kompetentsipõhise lähenemise rakendamine. Karjääri edendamise ja koolituse vahelise seose loomine.

Ametinimetus Kohtade arv struktuuris

Osakonna ülem 1

Vanemohvitser 1

Nõunik 1

Spetsialist 1

ARVESTUSJAOSKOND

Jaoskonnaülem 1

Ohvitser 1

Personalispetsialist 2

KOOLITUS- JA ARENGUJAOSKOND

Jaoskonnaülem 1

Ohvitser 1

Spetsialist 1

TÖÖTERVISHOIUJAOSKOND

Spetsialist 1

KOKKU 12

13

AMETI personali-osakond

Allasutus Isikkoosseisu arv seisuga …

Personali-töötajate arv

…

Personali-Töötajate prognoos

PÕHJA PIIRKOND 405 4 4

KIRDE PIIRKOND 355 4 4

KAGU PIIRKOND 189 3 2

VALGA PIIRKOND 156 2 2

LÄÄNE PIIRKOND 199 5 2

LAEVADE DIVISJON 83 4 1

LENNUKITE DIVISJON 51 1 0,5

ÕPPEASUTUS 1 86 1 1

ÕPPEASUTUS 2 9 1 0

LOGISTIKADIVISJON 59 1 0,5

KOKKU 1758 26 17

14

AMETI poolt hallatavad asutused

Töö analüüsi praktilised näited: 16 SOTSIAALVALDKONNA ASUTUSE

ÜHENDAMINE AS-ks (2008)

• Riigi poolt finantseeritud sotsiaalteenuseid

(erihoolekanne) osutava 16 hooldekodu ühendamine

üheks riiklikuks aktsiaseltsiks

• Asutuse töötajate arv ligikaudu 1200 inimest, klientide

arv üle 2000, asutus paikneb 16-s erinevas asukohas

• Töö analüüsi tulemus:

– Asutuse struktuuri väljatöötamine

– Asutuse koosseisu väljatöötamine

– Koosseisu ametikohtadele töö sisu lühikirjelduste koostamine

– Klienditöö ja personalitöö juhendite koostamine

15

JUHATUS

NÕUKOGU

KESKKONTORI DIVISJONID

Teenused Haldus Finantsid Personal ja IT Õigus dokumendihaldus

Siseaudit

Arendusjuht

1. KLASTER Põhja piirkond HK 1 (SMF) HK 2 (MF) HK 3 (SP) ….

2. KLASTER Lõuna piirkond HK 1 (SMF) HK 2 (MF) HK 3 (SP) ….

3. KLASTER Ida piirkond HK 1 (SMF) HK 2 (MF) HK 3 (SP) ….

4. KLASTER Lääne piirkond HK 1 (SMF) HK 2 (MF) HK 3 (SP) ….

Klastripõhine struktuur

16

STRUKTUURIÜKSUS JA

AMETIKOHT

AMETI-

KOHTADE

ARV

SUHTARV

(TÖÖTAJAT/

KLIENDI

KOHTA)

MÄRKUSED

JUHTIMINE JA MUUD TEENUSED KLIENDITÖÖ ÜLDINE KORRALDAMINE HOOLDEKODUS

KLIENDITÖÖ JUHT 1 KORRALDAB HOOLDEKODU KLIENDITÖÖD JA KAVANDAB SELLEKS VAJAMINEVAID RESSURSSE VASTAVALT

HOOLDEKODULE PÜSTITATUD EESMÄRKIDELE. TAGAB TEENUSTE OSUTAMISE HOOLDEKODUS

KLIENDITEENINDUSE STANDARDITEST TULENEVALT. OSALEB KLIENDITÖÖ MEESKONDADE TÖÖS. KORRALDAB

KLIENDITÖÖ ENESEHINDAMIST HOOLDEKODUS.

SOTSIAALTÖÖTAJA 2 1/100 KLIENTIDE TEENUSELE VÕTMINE JA TEENUSE LÕPETAMINE NING SELLEGA SEOTUD DOKUMENTATSIOONI

PIDAMINE. TEGEVUSJUHENDAJATE JA KLIENTIDE NÕUSTAMINE SOTSIAAL- JA TERVISHOIUTEENUSTE

KÄTTESAAMISEL. OSALEB KLIENDITÖÖ MEESKONDADE TÖÖS. KLIENDIHALDUSE KESKKONNA JUURUTAMINE

HOOLDEKODUS. KLIENDITÖÖ ARUANDLUSE KOOSTAMINE JA EDASTAMINE PIIRKONNA TEENUSTE OSAKONNALE

PSÜHHIAATRIAÕDE 6 1/35 (VÕI

ÖÖPÄEVA-RINGSELT 1

TÖÖTAJA

KOHAL-VIIBIMINE HK-S)

RAVIMITE JAGAMINE KLIENTIDE RAVIMIDOSAATORITESSE. KLIENDITÖÖ PERSONALI NÕUSTAMINE JA ABISTAMINE

KLIENTIDE TERVISESEISUNDI JÄLGIMISEL. ARSTI POOLT ETTENÄHTUD MEDITSIINILISTE PROTSEDUURIDE

TEOSTAMINE. OSALEB KLIENDITÖÖ MEESKONDADE TÖÖS.

Näidis: töö sisu lühikirjeldus

17

Töö analüüsi praktilised näited: Sadamate haldamisega tegeleva

ettevõtte struktuuri ümberkujundamine (2008)

• Ettevõte, milles töötab ligikaudu 300 töötajat.

• Ettevõte tegeleb sadamaala kinnisvara arendamise ja

haldamisega

• Töö analüüsi tulemus:

– Tööprotsesside muutmisest tuleneva struktuuri väljatöötamine

– Uuel struktuuril põhineva koosseisu väljatöötamine

18

19

Infosüsteemide osakond

Arv

utis

üst

ee

mid

e

gru

pp

Ta

rkva

ra a

ren

du

se

gru

pp

An

dm

eto

etu

se g

rup

p

Siseauditi osakond

Juh

timis

arv

est

use

osa

kon

d

Raamatupidamise osakond

Tu

lud

e a

rve

stu

se

gru

pp

Ku

lud

e a

rve

stu

se

gru

pp

JUHATUSE LIIGE

Sadamakapteni osakond

Mu

ug

a s

ad

am

a

lae

valii

klu

se ju

htim

ise

g

rup

p

Va

na

sad

am

a

lae

valii

klu

se ju

htim

ise

g

rup

p

Sa

da

ma

julg

eo

leku

o

sako

nd

Ehitusjuht

Sp

ets

ialis

t

Va

na

sad

ma

ha

ldu

sju

ht

Pa

ldis

ki lõ

un

asa

da

ma

h

ald

usj

uh

t

AS TALLINNA SADAM JUHATUS

Tu

run

du

sosa

kon

d

Kva

lite

ed

i- ja

ke

skko

nn

aju

htim

ise

o

sako

nd

Õig

uso

sako

nd

AS TALLINNA SADAM NÕUKOGU

Ha

ldu

sosa

kon

d

Fin

an

tsis

t

Sp

ets

ialis

tid

Ma

ksu

spe

tsia

list

Pa

ldis

ki lõ

un

asa

da

ma

la

eva

liikl

use

juh

timis

e

gru

pp

Kommertsdivisjon Finantsdivisjon Infrastruktuuri halduse divisjon

An

alü

ütik

ud

(2

)

Ta

llin

na

eh

itusj

äre

leva

lve

o

sako

nd

HooldusosakondEnergiavarustuse osakond

Va

na

sad

am

a g

rup

p

EhitusdivisjonP

ea

en

erg

ee

tik

Mu

ug

a s

ad

am

a g

rup

p

Va

na

sad

am

a g

rup

p

Pa

ldis

ki lõ

un

asa

da

ma

g

rup

p

Mu

ug

a s

ad

am

a g

rup

p

Sp

ets

ialis

tid

Pe

rso

na

liosa

kon

d

Te

hn

ilin

e o

sako

nd

Sid

eg

rup

p

Oh

utu

sjä

rele

valv

e ja

tö

öke

skko

nn

a g

rup

p

Mu

ug

a e

hitu

sjä

rele

valv

e

osa

kon

d

Ärisu

un

aju

hid

(4

)

Assistent

Assistent

Avalike suhete juhtJuhatuse nõunik

Re

isija

te t

ee

nin

da

mis

e

osa

kon

d

Mu

ug

a s

ad

am

a

ha

ldu

sju

ht

Vä

lissu

hte

te

spe

tsia

list

(1)

JUHATUSE ESIMEES Assistent

Kommertsjuht Finantsjuht Infrastruktuuri halduse juhtAssistent Assistent

Infr

ast

rukt

uu

ri a

ren

du

se

osa

kon

d

Dd

oku

me

nd

iha

ldu

se

osa

kon

d

Ma

jan

du

sgru

pp

ORGANISATSIOONI STRUKTUURI SKEEM

Töö analüüsi praktilised näited: Transpordivahendite hooldus- ja

remonditöid teostava organisatsiooni motivatsioonisüsteemi väljatöötamine

(2009)

• Eraettevõte, milles töötab ligikaudu 200 töötajat,

hooldatakse ja remonditakse transpordivahendeid.

• Töid teostatakse üle maailma tellimuste alusel

• Töö analüüsi tulemus:

– Töötajate tööülesannete kirjeldamine ja tööks kuluva aja

mõõtmine

– Asutuse koosseisu ülevaatamine

– Motivatsioonisüsteemi ja töötajate hindamise süsteemi

uuendamine

20

Rühmatöö eesmärk on kavandad lähteülesande alusel töö analüüsi läbiviimine erinevate tegevusvaldkondade organisatsioonides:

a) tootmisettevõttes

b) teenindusettevõttes

c) avaliku sektori asutuses (ministeerium, amet)

d) haridusasutuses (kool, kõrgkool)

Iga rühm saab töö analüüsi kavandamiseks ühe tegevusvaldkonna ja määratleb täpsemate tunnuste järgi konkreetse ettevõtte kirjelduse. Näiteks tootmisettevõte – 250 töötajaga elektroonikatööstuse ettevõte, mis valmistab allhanke korras elektroonikaseadmeid jms

RÜHMATÖÖ: töö analüüsi läbiviimise kavandamine

Ettevõttes/asutuses viiakse läbi töö analüüs seoses viimase kalendriaasta jooksul (2013 aastal):

a) klientide (tarbijate, teenuse saajate) arvu või käibe15-25%-se vähenemisega ning

b) sellest tuleneva kulude optimeerimise vajadusega.

Töö analüüsi tulemusena: a) optimeeritakse ettevõtte/asutuse tööprotsessid,

sh võimalusel kujundatakse ümber teenused või võetakse kasutusele uusi tehnoloogiaid, mis on inimtööjõu kasutamisest odavamad

b) kujundatakse ettevõtte/asutuse ametikohtade koosseis ja personali arv.

Koostage tegevuskava ettevõttes/asutuses töö analüüsi läbiviimiseks. Töö analüüsi läbiviimine peab vastama lähteülesandele ja seda teostatakse ajavahemikul 01.12.2013-30.02.2014.

Tegevuskava koostamisel kasutage slaidil olevat tabeli vormi.

Rühmatöö tegemiseks on aega 20 minutit

Tegevuse kirjeldus Tegevuse toimumise periood

24

KÜSIMUSED?