livret daccueil patient laccueil des usagers david cogen, responsable clientèle et qualité –...
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Livret d’accueil patient
L’accueil des usagersL’accueil des usagers
David COGEN, Responsable Clientèle et Qualité – Centre Perharidy – [email protected] – 02 98 29 34 44
Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie
Lundi 29 et mardi 30 novembre 2010
Atelier n° Atelier n° 1111
2 - 19 octobre 2010- 19 octobre 2010
Expression du besoin
Début 2008 : mise à jour du livret d’accueil imposée par une évolution réglementaire, le projet d’établissement, la réception de nouveaux locaux…
Objectifs : renforcer l’information patient
Contraintes : quantité et qualité de l’information (nouveaux travaux, nouvelles exigences réglementaires régulières…)
3 - 19 octobre 2010- 19 octobre 2010
Organisation
Constitution d’un groupe de travail pluridisciplinaire (10 personnes : admission / soignant / assistante sociale / rééducateur / qualité)
Avant le lancement de la démarche projet : Chaque service a retravaillé sa fiche de
présentation en tenant compte des remarques des patients
5 réunions de janvier à avril 2008 :
Etude du cadre réglementaire (décret du 7/01/1997 puis arrêté du 15/04/2008)
Grille d’évaluation du livret actuel (33 critères)
Définition du contenu et de la forme (nombre de fiches)
4 - 19 octobre 2010- 19 octobre 2010
Les principes qui ont animé le groupe de travail
Simplicité : aller droit au but en utilisant des phrases courtes
Se mettre à la place de… Si je devais être hospitalisé demain, j’aimerais savoir…
Définir une information commune et laisser la parole aux professionnels pour indiquer le fonctionnement propre à chaque service
Conformité aux nouvelles exigences légales
5 - 19 octobre 2010- 19 octobre 2010
Les étapes
Avec le groupe de travail, objectif structuré :
le cœur du livret : −quelles sont les thèmes à aborder
obligatoirement ? comment ?−Quels sont les manques de notre livret
d’accueil, quel ressenti des patients ?
Les fiches annexes : fiche spécifique à chaque service + des fiches pour prendre le temps de développer des informations au cœur de la prise en charge (douleur, droits du patient,..)
Avec l’agence de communication : charte graphique
Diffusion du livret : septembre 2008
6 - 19 octobre 2010- 19 octobre 2010
Evolution du livret
2001
2008
7 - 19 octobre 2010- 19 octobre 2010
Enquête patients 2010
13 patients interrogés (6 services) en octobre 2010 Livret remis à 11 patients (2 non-remis / 1 ne sais
pas) Le livret est : pas mal / assez complet / bien / très
bien fait / joli / clair / accueillant / bien conçu / agréable à lire / détaillé
Le livret d’accueil a facilité le séjour : Oui pour 8 patients : rassurant / mieux repérer
les locaux / connaître l’établissement & les services de soutien / en complément du site internet et des informations orales du personnel / fiche service utile
Non : 5 patients (2 pas reçu / 1 pas lu / 2 séjours répétés)
8 - 19 octobre 2010- 19 octobre 2010
Enquête patients 2010 (suite)
Suggestions d’amélioration : mise à jour des contacts, logistique des repas, papier recyclé, plan plus détaillé
Occasion de recueillir d’autres remarques des patients concernant leur séjour (signalétique / repas / communication avec les professionnels,..)
9 - 19 octobre 2010- 19 octobre 2010
Au long cours…
Nombre de documents (2010) : 1 livret + 17 fiches (9 fiches minimum par patient)
−Fiches internes : plan de l'établissement, droits des patients,
formalités administratives, annuaire, questionnaire de satisfaction
9 fiches service
−Fiches externes : charte du patient (2008), contrat douleur (2008), résultat indicateurs (2010)
Diverses feuilles d’information spécifiques (règlement intérieur, planification soins, détails pratiques,…)
Gestion du stock livret (3000 exemplaires / par an) Reproduction interne des fiches (5000 exemplaires / an)