livre blanc - toip une solution gagnante pour les entreprises (maj)
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Tlphonie sur IP :une solution gagnante pour les entreprises
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Lentreprise, les N.T.I.C et lesoutils techniques comme la
tlphonie sur IP
De la ncessaire rduction descots aux nouveaux outils de
productivit et defficacit
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Prambule
Lobjet de ce document est de raliser un guide permettant dinformer et
daider les entreprises et les professionnels du secteur des tlcommunications
et NTICs ou de secteurs totalement diffrents, curieux ou ayant en prvision un
projet de dploiement de tlphonie sur IP, sur les prrequis ncessaires et les
dmarches de migration vers la tlphonie sur IP ; savoir : ce quil faut
mettre en uvre, ce que cela implique techniquement, et aussi les bnfices
fonctionnels et conomiques du choix de ce type de solution.
Lauteur, fondateur et dirigeant de la socit Consulting TIME, experte en
tlphonie, services internet et mobilit pour entreprise, possde une srieuse
exprience en termes de conception globale dune solution de tlphonie sur
IP innovante (parmi les pionnires en Europe) en tant quingnieur/chef de
projet, et a particip activement au dploiement, linstallation, lassistance,
la formation et la mise en vente commerciale de solutions de tlphonie
sur IP pour TPE/PME et grandes entreprises, qui sont des rfrences
aujourdhui.
Chaque jour confront aux problmatiques du terrain, aux retours utilisateurs,
et avec le dsir de satisfaire les clients, il partage avec vous quelques rgles et
points importants connaitre pour choisir une solution de tlphonie gagnante
pour les entreprises.
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PREAMBULE ....................................................................................................................................................... 3
1. DIFFERENTES APPROCHES DE LA TELEPHONIE SUR IP ................................................................. 5
1.1LA TELEPHONIE SUR IP(TOIP) ................................................................ ....................................................... 51.2LE TOUT-IP ...................................................... ................................................................. ....................... 6
2. TELEPHONIE SUR IP ; LES SOLUTIONS ................................................................................................. 6
2.1LIPBX .......................................................................................................................................................... 62.2LA TELEPHONIE DECENTRALISEE ; LE CENTREX IP OU CLOUD ........................................................................ 9
3. TELEPHONIE IP ; LE DEPLOIEMENT .................................................................................................... 11
3.1LE CHOIX DE LA SOLUTION ........................................................................................................................... 113.2LE DEPLOIEMENT DE LA SOLUTION............................................................................................................... 13
4. APPORTS DE LA TECHNOLOGIE DE TELEPHONIE IP ..................................................................... 14
4.1 QUELS SONT LES GAINS POUR LENTREPRISE ? ..................................................................................... 14
CONCLUSION.................................................................................................................................................... 15
ANNEXE .............................................................................................................................................................. 16
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1. Diffrentes approches de la tlphonie sur IP
1.1 La tlphonie sur IP (ToIP)
A la diffrence de la VoIP (Voix sur IP) qui ne fait que lacheminement de la
tlphonie dun rseau un autre (quil soit public ou priv, interne ou
externe), la ToIP (Tlphonie sur IP) en plus de ce que fait la VoIP apporte des
services et fonctionnalits sur ce transport de la voix.
La tlphonie sur IP peut se faire via des IP-Phones (tlphones fonctionnant
sur le protocole IP) ou des ordinateurs (grce aux softphones).
Nous allons voir que la ToIP peut sutiliser en complment de la tlphonie
traditionnelle dentreprise via une passerelle, ou en Tout-IP ; ce qui nous
intressera particulirement dans ce document.
Remarque :
Lutilisation dune passerelle VoIP, permet de faire sortir ses flux voix vers un
oprateur en VoIP (DSL ou optique) plutt que par une liaison
classique (multicanaux) loue chez un oprateur ; cette technique permet
dconomiser en cot dacheminement de la voix via une liaison IP
correctement dimensionne (et davoir une solution de back-up classique en
rduisant le nombre de canaux lous, nutiliser que en cas de dfaillance en
mode dgrad).
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1.2 Le Tout-IP
Ce que nous appelons le Tout-IP en tlphonie sur IP, comme nonc ci-
dessus, correspond au fait dutiliser la tlphonie en services et fonctionnalits
ainsi quen transit en tout sur IP ; cest la fois la combinaison de la tlphonieet de la voix sur IP.
Le Tout-IP peut tre utilis exclusivement en interne lentreprise en
mono-site ou multi-site ou bien entendu en communication avec le monde
extrieur.
Voyons ensemble 2 technologies du Tout-IP daujourdhui en entreprise.
Remarque :
Dans la suite du document, nous nemploierons plus que le terme de
tlphonie sur IP pour parler de ces 2 technologies.
2. Tlphonie sur IP ; les solutions
2.1 LIPBX
La tlphonie sur IP base dIPBX implique linstallation dun serveur de
tlphonie au sein de lentreprise.
Cette technique de tlphonie, permet lentreprise une certaine souplesse
dans le choix de son architecture interne, mais surtout externe puisque
lentreprise peut choisir son oprateur tlcom pour le raccordement au
rseau RTC, en changer aisment et facilement redonder sa solution.
Le serveur de tlphonie peut galement facilement raccorder les sites distants
laide dune simple liaison. Cest une solution qui apporte une grande
indpendance quant aux fournisseurs daccs et oprateurs.
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- Schma 1 -Du jour au lendemain, il est possible pour une entreprise de changer
doprateur pour le transit de sa tlphonie, ou davoir une solution de back-up
sur site (2me
lien de secours chez un oprateur diffrent), cest un avantage
important de cette solution de tlphonie tout-IP interne lentreprise.
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Les inconvnients de cette solution sont :
Lhbergementde la solution sur linfrastructure de
lentreprise.
La gestion de la solution*
Le cot complet de la solution ; frais de maintenance mensuelsou annuels si solution propritaire, et tous les frais lis la
gestion.
*Focus sur la gestion dune solution IPBX :
Que lon choisisse une solution IPBX propritaire (Alcatel, Cisco, Mitel, Aastra,
Panasonic, ) ou libre (Asterisk, SIPX, Saturne, ), il y a des cots lis laconfiguration des services, maintenance (IP-Phones, raccordement,
ajout/suppression/dplacement dun utilisateur, ).
Lorsque la solution est propritaire, encore plus car il y a souvent des cots de
licences par IP-Phones et/ou par maintenance annuelle, :
- Pour lajout/suppression dun poste il faut parfois faireintervenir un technicien dune socit de service habilit la
configuration de la solution.
- Pour linstallation/dsinstallation/dplacement galementLorsque la solution est libre, faut-il implmenter une solution soi-mme ou
faire appel un prestataire professionnel ? Dans lun ou lautre des cas, cela a
un cot en ressource interne humaine ou en frais de prestations externes.
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2.2 La tlphonie dcentralise ; le centrex IP ou cloud
La tlphonie sur IP de type centrex IP quest-ce que cest ?
Ce nest rien dautre que le cloud tlphonique pour lentreprise; cest--
dire dporter la tlphonie interne de lentreprise pour quelle soit gre en
quasi-totalit par un tiers oprateur tlcom ou fournisseur de services.
Cette technique de tlphonie, permet lentreprise de saffranchir totalement
de la gestion de lhbergement de la solution.
Un simple raccordement au service, via gnralement une liaison DSL au site
ou au cur de rseau dans le cadre dun service multi-site (par exemple rseauMPLS, ou site principal faisant le relais aux sites secondaires) permet
lentreprise de bnficier du service de tlphonie en toute (relativement)
simplicit.
Le serveur de tlphonie, on parle plus communment de commutateur
tlcom dans le cas de cette solution technique, est hberg chez loprateur
ou le fournisseur de service, qui se charge de configurer la cration des
comptes tlphoniques, des services de lentreprise cliente et de ses abonns.
Ct client, celui-ci doit disposer ses IP-Phones (achets ou lous) sur son LAN
pour tre connects au service.
Une grande partie des services ( un certain niveau suivant
loprateur/fournisseur tlcom ; do la ncessit en amont du choix de la
solution de bien tudier et comparer les diffrentes offres du march) est
dlgue et configurable directement par lentreprise de manire simple (grce
un extranet plus communment appel selfcare tlphonique que toutes
les offres du march proposent).
Voyons plus en dtails, ce que le choix dune solution de tlphonie
dcentralise centrex IP , implique pour une entreprise concrtement
depuis son choix jusqu son utilisation, en passant par linstallation.
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- Schma 2 -Lensemble du serveur tlphonique et des services sont hbergs chez
loprateur tiers; lentreprise ne gre que le rseau voix sur son LAN et
configure ses fonctionnalits elle-mme. Elle ne se soucie pas de la
maintenance de la solution, ni du raccordement de ses sites distants, puisque
tous les sites raccords au rseau de loprateur pourront bnficier du service
de la mme manire.
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3. Tlphonie IP ; le dploiement
3.1 Le choix de la solution
Pour choisir une solution, il faut en premier lieu savoir ce que lon veut ;
entreprises posez-vous les bonnes questions :
De quoi ai-je besoin ?
Quest-ce que jaimerais avoir pour mon entreprise et mes
collaborateurs ?
Quest ce qui existe sur le march ?
Mon infrastructure est-elle adapte ?
Quel est mon budget ?
Cest 5 questions reprsentent le : pourquoi ? , pour qui ? , quoi ? ,
comment ? , combien ? , qui sont la base de tous projets de services
lentreprise, et vont permettre de dfinir le niveau de service souhait, les
besoins de tel ou tel collaborateur, les impratifs du projet en terme de
fonctionnalits et de services bien sr mais videmment de cots et
dconomies futures qui sont une donne cl pour lentreprise, bref dfinir
les contours dun vritable cahier des charges pour le responsable de projet
interne qui va reprsenter lentreprise et changer partir de ces donnes avec
loprateur/fournisseur de services pour la ngociation, la mise en place, le
suivi et le bilan dinstallation de la solution choisie.
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Lidal pour lentreprise est de faire appel un cabinet de conseil spcialis qui
va se charger de constituer ce cahier des charges partir des informations
(rponses aux 5 principales questions) et reprsenter les intrts de
lentreprise pour la dfinition prcise des besoins techniques et faire
lintermdiaire entre lentreprise et loprateur/fournisseur tlcom ou de
services :
Dimensionnement du lien DSL ou fibre
Nombre et type de terminaux IP-Phones ncessaires
Dfinition adapte de larchitecture LAN de lentreprise
(raccordement, utilisation ou non de VLANs, )
Choix des types de switch (gestion des VLANs, mutualisation avec
la data, avec ou sans PoE, )
Gestion des numros de tlphone et des lignes (portabilit, faxs,
lignes spciales pour lalarme ou lascenseur, )
Services, fonctionnalits et droits tlphoniques de chacun des
utilisateurs
etc.
Toutes ces rponses permettront lentreprise accompagne* par un cabinetde conseil (* encore une fois, recommand mais pas obligatoire) de rdiger ce
cahier des charges et donc en consquence de choisir la solution du march qui
rpondra au mieux lensemble des besoins formuls dans celui-ci.
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3.2 Le dploiement de la solution
Suivant la solution qui sera adopte, quelle soit base dIPBX ou de centrex IP,
le dploiement se droule de la mme faon selon ces tapes :
1. Commande du ou des liens -> obtenir une date de livraison2. Rsiliation de liens ou de canaux -> obtenir une date effective de
rsiliation
3. Livraison du matriel (routeur(s), IP-Phones, boitiers fax, cblage, IPBX,switchs, ) -> obtenir une date de livraison
4. Portabilit des numros, sil y a -> obtenir une date de portabilit et undlai
5. En fonction des rponses prcdente (1, 2, 3, 4) -> dfinir une date demise en place de la solution ; sachant quune coupure du service
tlphonique aura lieu (suivant le nombre de lignes migrer vers la
nouvelle solution et lajout ou la suppression de lignes, cela dterminera
le temps ncessaire la mise en place de la solution) et donc la dure de
coupure du service
6. Dici la date de mise en place de la solution -> mettre en place lesprrequis ncessaires au fonctionnement de la solution et faire le
ncessaire concernant le LAN de lentreprise (architecture, mise en place
du materiel, )pour que le jour J tout soit prt pour linstallation et la
mise en service
Il est recommand de faire la migration de votre tlphonie en heures non
ouvres de votre activit, la nuit si possible, en coordination avec votre
oprateur/fournisseur tlcom, ou installateur et vous (accompagn du cabinet
de conseil que vous avez mandat ventuellement) de faon que la coupure
engendre par la migration ne soit pas impactante.
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4. Apports de la technologie de tlphonie IP
4.1 Quels sont les gains pour lentreprise ?Les gains pour lentreprise sont en premier lieu dordre conomique, puis le
second principal avantage dune solution de tlphonie sur IP est le niveau de
fonctionnalit disponible pour lentreprise.
- Un IPBX apporte autant et mme plus de fonctionnalits quun PABX
classique, des fonctions les plus basiques aux fonctions les plus avances ; toutdpend du type dIPBX choisi et des terminaux IP-Phones plus ou moins
volus.
- Une solution centrex IP apporte pratiquement autant de fonctionnalitsquun PABX, mais prsente surtout un avantage de grande souplesse au
niveau de la gestion, de la configuration et de cot par rapport une solution
IPBX (de lordre de 20% moins chre globalement nombre de postes
quivalents).
- Les solutions IPBX sadressaient encore il y a quelques annesprincipalement des grosses structures, mais de plus en plus de constructeurs
proposent des solutions adaptes fonctionnellement aux petites PME et TPE ;
mme si cela reste plus cher quune solution de centrex IP, notamment sur
ces structures.
- Les solutions de centrex IP existent sur le march franais maintenantdepuis 7/8 ans et sont rellement prouves, fiables, et matures. Leurs
simplicits de dploiement et leurs niveaux de fonctionnalits leur
permettent de sadresser tous les types dentreprises de la TPE la grande
entreprise.
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- Technologiquement, une solution de centrex IP est rellement dans lredu temps (nous sommes lheure du cloud) et reprsente des cots de
gestion et de maintenance qui ne sont pas pris en compte par lentreprise.
Lentreprise na gnralement quun abonnement payer pour sa liaison, son
routeur et les lignes de chaque abonn de la socit, auprs de
loprateur/fournisseur tlcom (comme avec un oprateur mobile).
- Aussi, le choix dune solution de centrex IP, permet de mutualiser lescots avec la data de lentreprise, puisque aujourdhui la grande majorit des
oprateurs/fournisseurs tlcom proposent des services de voix et de data.
Cela permet aussi de navoir quun seul interlocuteur et une seule et mme
facture.
Conclusion
La tlphonie sur IP est un outil technique dune grande utilit aujourdhui
pour les entreprises, et particulirement adapte leurs besoins de simplicit
et de gains en cots, en simplicit de gestion, en productivit grce auxnombreuses fonctionnalits et lergonomie. La qualit des services proposs
par les plateformes et les terminaux IP-Phones, en particulier dans le cadre du
centrex IP simplifie grandement les dmarches de gestion de la tlphonie
pour lentreprise.
Lentreprise doit avant de se lancer dans un projet de tlphonie IP savoir ce
quelle veut en rpondant aux 5 questions majeures : pourquoi ? , pour
qui ? , quoi ? , comment ? , combien ? et ne pas hsiter se faireassister ou totalement dlguer la tche de gestion complte du projet,
dtude de march, dlaboration du cahier des charges, de suivi de
dploiement, de coordination, etc une socit de conseil spcialise qui
reprsentera ses intrts dans un march vaste et vari.
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Annexe
Consulting TIME est un cabinet de conseil et service aux entreprises et oprateurs en
matire de NTIC spcialis autour de 3 activits ; Telecom, services Internet et Mobilit.
Nos mtiers sont :
Le conseil et lingnierie ; Consulting TIME met votre disposition sa comprhension
de lenvironnement, de linfrastructure, du contexte, de son exprience en matire
de projets multiples de petites, moyennes et grandes envergures chez les
professionnels, afin de vous conseiller techniquement au mieux et apporter des
solutions pertinentes et concrtes vos projets.
Laudit; ltude de votre plateforme existante en amont pour faire un tat des lieux
de votre existant afin dvaluer la meilleur solution adapte vos besoins ou dfinir
votre infrastructure cible toujours en adquation avec vos besoins, et surtout
permettre de qualifier ce que les transformations en terme de changements
techniques, plan de continuit dactivit, migration, cots, temps, et organisationimpliqueront dans la mise en uvre de ces projets.
La gestion de projet; vous donner une vision claire de ltat davancement des
travaux, vous remonter les donnes de manire globale ou trs pertinente pour
permettre une dcision prcise. Dfinir un planning de projet pour suivre et valider
chacune des tapes jusqu laboutissement du projet.
Laide la dfinition de procdures, et doutils de supports et dexploitation ; arbres
de diagnostics, procdures de support technique et dexploitation niveau 1, 2 et 3.
Le marketing; pour le packaging, la prsentation, lutilisation, et la dfinition du
cahier des charges de nouveaux produits, Consulting T.I.M.E peut galement tre
votre interlocuteur technique pour la relation entre vos services marketing et lesconstructeurs/fournisseurs de solutions afin de sassurer du bon droulement et de
la bonne implmentation de vos besoins.
La stratgie Web-Marketing/e-Marketing ; utiliser la pertinence du web 2.0 et des
mdias sociaux pour grer votre exposition sur internet et participer la
communication positive de votre entreprise en externe et en interne pour augmenter
votre force commerciale et votre e-rputation.
La veille technologique ; la recherche auprs de notre rseau des principaux acteurs
du march de la tlcommunication, de solutions nouvelles arrivant sur le march ou
implmenter pour vous permettre davoir toujours une longueur davance.
La cration/refonte de sites web et dinterfaces orientes business (Extranet,
Intranet, Selfcare).
Consulting T.I.M.E : Il est temps de vous faire bien conseiller.