livre blanc : le bpm, l'allié stratégique des directeurs métiers
DESCRIPTION
Ce Livre Blanc vous expose le BPM d'une manière simple et concise. Il a pour objectif de livrer des conseils pratiques pour tout directeur métier soucieux d'optimiser l'organisation de son département. Quel est l'intérêt du BPM ? Comment le mettre en place après avoir convaincu sa direction ? Consultez notre Livre Blanc pour plus de détails.TRANSCRIPT
LE BPM, L’ALLIÉ STRATÉGIQUE
DES DIRECTEURS MÉTIERS
Introduction au Business Process Management
LIVRE BLANC
Partenaire stratégique de la Transformation Numérique
POURQUOI CE LIVRE BLANC ?
L’efficience est le mot d’ordre pour tout directeur métier. En effet, réaliser des résultats positifs en un
temps record et avec des dépenses minimums est l’objectif de tout responsable de département. D’où
la réflexion menée sur la meilleure manière d’optimiser ses processus pour l’atteindre.
Ce Livre Blanc vous explique d’une manière simple et synthétique la notion du BPM. Il vous apporte aussi
des conseils pratiques en la matière. Si vous recherchez des solutions pour optimiser l’efficacité de votre
département, la lecture de ce document peut vous aider à prendre une décision.
Ce livre blanc a pour objectif :
De démontrer l’intérêt du BPM pour les directions métiers
De vous livrer des conseils pratiques pour son implémentation
Effectivement, le BPM présente plusieurs avantages et de nombreux intérêts que l’on se place du point
de vue du dirigeant, du directeur métier ou encore de l’utilisateur. Nous vous proposons de les explorer à
travers ce document.
2Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
SOMMAIRE
INTRODUCTION ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4
1. LE BPM, QU’EST-CE QUE C’EST ? -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5
A. Qu’est-ce qu’un processus ? ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5
B. Qu’est-ce qu’un processus métier ? ------------------------------------------------------------------------------------------------ 5
C. Définition du BPM -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7
D. Pourquoi le BPM ? -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7
E. Les Objectifs du BPM ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8
2. COMMENT LE BPM PERMET-IL DE GAGNER EN EFFICACITE ? ----------------------------------------------------------------------- 9
A. BPM & Service Marketing --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 10
B. BPM & Direction Commerciale -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 15
C. BPM & Direction des Ressources Humaines -------------------------------------------------------------------------------------- 20
D. BPM & Direction Administrative ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 25
3. CONVAINCRE SA DIRECTION D’ADOPTER LE BPM ------------------------------------------------------------------------------------- 30
A. Les Attentes de la Direction ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 30
B. Les Apports du BPM ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 32
4. INITIER SON ENTREPRISE AU BPM -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 38
A. Quel Processus ? --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 39
B. Quelles équipes pour piloter le projet ? -------------------------------------------------------------------------------------------- 40
C. Quels critères de choix ? ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 41
D. Comment former ses équipes ? ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 42
E. Par qui se faire accompagner ? ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 43
F. Quelques conseils complémentaires ------------------------------------------------------------------------------------------------ 44
CONCLUSION ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 46
3Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
Gérer les processus métiers d’une entreprise implique une très bonne maîtrise de la stratégie, de
l’organisation interne et parfois même de l’environnement externe. L’objectif étant de réaliser une
performance globale. En effet, l’amélioration de la productivité, la réduction des coûts, la traçabilité et
l’optimisation des processus opérationnels, en général, sont autant de bénéfices dont rêve toute
entreprise. L’idéal serait d’agir plus vite, mieux et à moindres coûts.
Donc, le management par les processus est le mode de gestion recherché par les différents directeurs
métiers. Cette démarche n’est pas le fruit du management moderne, au contraire, elle a toujours été
exécutée mais d’une manière tacite. Son principe va du contrôle, en passant par l’anticipation,
aboutissant à la maîtrise et par conséquent l’amélioration continue. Un ensemble d’actions qui nécessite
des outils adéquats. Le BPM en fait incontestablement partie.
Avant d’entrer dans le vif du sujet, découvrez ce qu’est le BPM à travers des notions de base. Découvrez
ensuite de façon concrète l’intérêt pour vous, en tant que responsable fonctionnel.
Convaincu ? Bien entendu, vous n’êtes pas le seul décideur ! Nous vous donnons des arguments solides
afin de convaincre votre direction.
La performance est finalement la clé de voûte de tout système de management et l’objectif de tous.
Quels sont donc les bénéfices du BPM qui permettront de réaliser des résultats surprenants ?
INTRODUCTION
4Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
5
1. LE BPM, QU’EST-CE QUE C’EST ?
Plusieurs définitions peuvent être données à un processus. La plus connue émane de la norme ISO 9000 qui stipule
qu’un processus est un « système d’activités qui utilise des ressources pour transformer les éléments d’entrée en
éléments de sortie».
D’une manière plus simple, un processus est un ensemble de tâches mises en place par une organisation et
exécutées par des acteurs à l’aide des moyens traditionnels ou techniques dans le but d’atteindre des objectifs
concrets. En somme, un processus peut-être appliqué à l’ensemble des métiers de toutes les organisations.
A. Qu’est-ce qu’un processus ?
Un processus métier est un ensemble d’activités ou de tâches métiers conçues par l’organisation et permettant,
grâce à des moyens adaptés, de réaliser les objectifs prédéfinis à travers des résultats mesurables.
La définition d’un processus métier efficace avec des moyens performants est synonyme d’une valeur ajoutée
tangible non négligeable pour l’entreprise.
Il est toutefois important de distinguer un processus métier d’un processus support. Ce dernier est généralement
technique et mis à la disposition des directions métiers afin d’apporter son savoir-faire et ses compétences pour une
meilleure performance.
Vu l’importance de ces processus métiers au sein de l’entreprise, il est primordial d’optimiser leur gestion dans une
perspective d’amélioration continue.
Chaque processus est spécifique à l’organisation. Dans tout processus, on retrouvera des étapes qui impliquent des
ressources humaines et/ou technologiques. Afin d’illustrer cela, nous vous proposons différents exemples simples de
processus types (pages suivantes).
B. Qu’est-ce qu’un processus métier ?
Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
Exemple 2 : Processus de Recrutement
EXEMPLES DE PROCESSUS TYPES
Exemple 1 : Processus de Livraison
RECEPTION
COMMANDE
SERVICE COMMERCIAL
Chargé de Clientèle
FACTURATION
SERVICE FINANCIER
Comptable
EXPEDITION
SERVICE EXPEDITION
Responsable
CONDITIONNEMENT
SERVICE EXPEDITION
Opérateur de
conditionnement
VERIFICATION
STOCKS
SERVICE DEPOT
Magasinier
DEMANDE DE
RECRUTEMENT
TOUS SERVICES
Chef de service
TRAITEMENT
CANDIDATURES
SERVICE RH
Chargé de Recrutement
DIFFUSION
ANNONCE
SERVICE RH
Chargé de Recrutement
VALIDATION
CAPACITE
SERVICE FINANCIER
DAF
VALIDATION DU
BESOIN
SERVICE RH
Directeur RH
SELECTION
CANDIDAT
TOUS SERVICES
Chef de service
VALIDATION
CANDIDAT
SERVICE RH
Directeur RH
CONTRACTUALISA-
TION
SERVICE RH
Chargé de Recrutement
DEMANDE D’ACHAT
TOUS SERVICES
Collaborateur
RECEPTION
COMMANDE
SERVICE ACHATS
Chargé d’achats
TRAITEMENT DE LA
DEMANDE
SERVICE ACHATS
Chargé d’achats
CONTRÔLE
BUDGETAIRE
SERVICE FINANCIER
Responsable Financier
VALIDATION
DEMANDE
TOUS SERVICES
Manager
Exemple 3 : Processus de Demande d’Achats
6Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
7
La Gestion des processus métiers appelée communément Business Process Management (BPM) est un ensemble de
méthodes, de technologies et d’outils permettant de concevoir, exécuter et piloter les processus métiers d’une
entreprise. C’est le résultat de la coopération entre les collaborateurs orientés métiers et ceux orientés informatique
afin d’optimiser les processus métiers existants.
C. Définition du BPM
L’outil BPM appelé moteur de workflow va permettre de modéliser, d’orchestrer et d’optimiser tous les processus au
sein de l’entreprise. C’est une solution qui permet de paramétrer et générer des applications adaptées au
fonctionnement de l’organisation.
Le BPM présente plusieurs avantages pour les entreprises :
D. Pourquoi le BPM ?
1. LE BPM, QU’EST-CE QUE C’EST ?
Formalisation des processus existants
Amélioration et simplification de ces processus
Respect des cycles de validation
Automatisation des tâches répétitives
Augmentation de la productivité
Amélioration de la performance globale
Disponibilité de l’information en temps réel
Meilleure communication avec les fournisseurs, les
partenaires, les collaborateurs et les clients
Gestion du changement et l’adhésion des
collaborateurs au projet plus simples
L’augmentation du niveau de satisfaction des
clients et des salariés
Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
Il s’agit ici d’avantages généraux. Mais en tant que Directeur Métier, vous vous demandez certainement, quels
bénéfices vous pourrez tirer de cet outil pour votre service ! C’est ce que nous allons aborder dans les pages
suivantes.
Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite 8
Pourquoi le BPM ? Et pour quels objectifs ? Avant d’entreprendre un projet, toute entreprise se demande qu’est ce
qu’il va lui apporter en termes de réalisation d’objectifs et de retour sur investissement.
Voici les trois principaux objectifs clés que la mise en place d’applications métiers permet d’atteindre :
E. Les Objectifs du BPM
1. LE BPM, QU’EST-CE QUE C’EST ?
ORGANISATION COMMUNICATION SUIVI & PILOTAGE
La collaboration entre les différentes
équipes métiers, fonctionnelles et
techniques aboutit à un processus
fluide et maîtrisé par tous. En effet, le
BPM permet à la direction d’avoir
une vue d’ensemble sur tous les
processus métiers de l’entreprise. Il
donne aussi la possibilité aux
managers et aux collaborateurs
d’avoir une visibilité et un accès aux
étapes du processus qui les
concerne. D’où une organisation
efficace facilitant la prise dedécision.
Le BPM est un excellent outil de
communication prenant en
considération la hiérarchie dans les
différents échanges. Il permet
également d’optimiser les diverses
interactions autour du processus et
de formaliser les cycles de
validation.
Le BPM est l’outil qui va mettre en
place des indicateurs de pilotage
adaptés à chaque service. D’une
part, chaque collaborateur aura
accès aux informations qui le
concernent. D’autre part, les
managers auront une vue
d’ensemble sur l’activité qu’ils
gèrent. Ceci va permettre de
mesurer la réalisation des objectifs
prédéfinis et d’analyser les différents
points critiques soulevés. Ce qui
implique une réactivité des centres
de prise de décision et une capacité
de conduire le changement.
Les directions métiers sont tenues de réaliser des objectifs prédéfinis. Elles sont donc amenées à présenter
régulièrement des résultats positifs à leur direction générale. Pour ce faire, il est primordial de s’organiser et
d’optimiser les processus métiers. Il y a certes plusieurs méthodes pour y aboutir mais les différentes expériences ont
démontré que l’informatisation des processus tout en adoptant les bonnes pratiques reste plus efficace. Ainsi, l’outil
BPM représente un réel intérêt pour les directions métiers.
Les responsables métiers maîtrisent l’organisation de leur département. Ils connaissent bien évidemment quels sont
les points forts de leur processus mais également les failles qu’il va falloir corriger et améliorer. Donc, ils vont pouvoir
définir quelles sont les meilleures pratiques à adopter et comment réorganiser leur service afin d’atteindre la
performance recherchée.
Quand les directeurs métiers ont un objectif clair et lorsqu’ils s’arment des outils dédiés, en l’occurrence le BPM, ils
vont pouvoir gérer d’une manière optimale leur processus et assurer une réactivité ainsi qu’un suivi des opérations.
Pour une meilleure efficacité, le BPM permettra, en outre, de créer une synergie entre les directions qui travaillent en
étroite collaboration.
Afin de comprendre davantage l’intérêt du BPM pour une direction métier, nous étudierons l’utilité du BPM au
travers de cas concrets en abordant les cas des Services Marketing, Commercial, Ressources Humaines, et, enfin,
Administration & Finances.
2. COMMENT LE BPM PERMET-IL DE GAGNER EN EFFICACITE ?
9Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
La stratégie marketing est au cœur de la stratégie d’entreprise qui vise à trouver des clients, les satisfaire et les
fidéliser. Elle contribue d’une manière significative à la réussite de l’organisation à travers les diverses politiques
marketing (produit, prix, distribution, communication) mises en place. Afin de veiller sur la réussite du volet
stratégique, le volet opérationnel se doit d’être performant. Ainsi, plusieurs actions sont engagées à travers des
processus bien ficelés. Mais sont-ils pour autant efficaces ?
C’est pour cette raison que les directeurs et responsables marketing plus souvent habitués aux différentes solutions
d’étude de marché, de CRM… auront plus facilement tendance à privilégier la technologie pour gérer leurs
activités au travers d’applications correspondant parfaitement à leurs modes de fonctionnement.
Ainsi, par exemple, la création de contenu, la gestion des événements, le suivi du budget, la gestion d’opportunités,
la gestion des référentiels ou encore la gestion de la satisfaction client seront simplement gérables grâce à l’outil
BPM. Ce dernier peut être complémentaire au CRM et même être connecté avec lui ; dans le cas de petites
entreprises le BPM peut permettre de gérer les processus liés aux clients.
Le BPM revêt donc de multiples intérêts pour les services Marketing : pour le Manager qui aura une visibilité sur les
activités de son service et pourra visualiser instantanément les indicateurs de performance ; mais aussi pour
l’ensemble des collaborateurs qui, non seulement ont une visibilité sur leurs activités personnelles, mais aussi sur celles
des autres membres de l’équipe, permettant ainsi une meilleure communication de l’information.
Etudions ensemble un cas concret d’application marketing modélisée avec le BPM.
A. BPM & Service Marketing
2. COMMENT LE BPM PERMET-IL DE GAGNER EN EFFICACITE ?
10Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
CAS D’APPLICATION – BPM & MARKETING
Monsieur FARAOUI est Responsable Marketing dans une PME du secteur des Services.
Malgré la petite taille de l’entreprise et des budgets serrés, Monsieur FARAOUI a une activité de plus
en plus soutenue : évènements, campagnes de marketing directs, téléprospection, suivi de la
satisfaction clients …
SA PROBLEMATIQUE
Monsieur FARAOUI a du mal à gérer la coordination entre ses équipes et les autres services avec qui le service
marketing est amené à collaborer (service commercial en ce qui concerne les opportunités d’affaires, service
généraux pour l’organisation des évènements, etc.).
D’autre part, Monsieur FARAOUI qui doit remonter mensuellement des tableaux de bord à sa direction, connaît des
difficultés pour les réaliser car ses différents indicateurs sont répartis dans de multiples fichiers conservés par l’un ou
l’autre de ses collaborateurs.
LA SOLUTION BPM
En déployant des applications modélisées sur mesure avec le BPM, Monsieur FARAOUI a désormais le temps de se
consacrer à l’essentiel ! Fini le temps perdu à rechercher des informations dispersées entre e-mails, fichiers Excel ou
Word … Pour y aller pas à pas et ne pas brusquer ses collaborateurs, Monsieur FARAOUI accompagné par la
Direction Système d’Information, a décidé de commencer par la mise en place de deux applications qui lui
semblaient prioritaires :
>> La Gestion des Evènements >> Le Suivi des Opportunités d’Affaires
11Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
CAS D’APPLICATION – BPM & MARKETINGZOOM sur l’application GESTION DES EVENEMENTS
SAISIE EVENEMENT
SERVICE MARKETING
Responsable Evènementiel
ACTIONS
COMMUNICATIONS
SERVICE MARKETING
Responsable
Communication
AFFECTATION
PRESENTATION
SERVICE COMMERCIAL
Responsable Commercial
ORGANISATION &
LOGISTIQUE
SERVICES GENERAUX
Responsable Services
Généraux
PREPARATION
PRESENTATION
SERVICE COMMERCIAL
Commercial
EVALUATION
EVENEMENT
SERVICE MARKETING
Responsable Evènementiel
OK
12Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
CAS D’APPLICATION – BPM & MARKETINGZOOM sur l’application GESTION DES EVENEMENTS
SAISIE EVENEMENT
SERVICE MARKETING
Responsable Evènementiel
ACTIONS
COMMUNICATIONS
SERVICE MARKETING
Responsable
Communication
AFFECTATION
PRESENTATION
SERVICE COMMERCIAL
Responsable Commercial
ORGANISATION &
LOGISTIQUE
SERVICES GENERAUX
Responsable Services
Généraux
PREPARATION
PRESENTATION
SERVICE COMMERCIAL
Commercial
EVALUATION
EVENEMENT
SERVICE MARKETING
Responsable Evènementiel
OK
La personne chargée desévènements va saisir toutes lesinformations relatives à l’évènement :son nom, sa date, le lieu, le sujet del’évènement, les cibles concernées,etc.
Elle désignera également les servicesavec lesquels le service marketingdevra travailler pour l’organisation etla réalisation de cet évènement.
La personne désignée sera notifiéepar e-mail du nouvel évènement. Ense connectant à l’application, elleva retrouver les informations surl’évènement, puis préciser lesactions engagées. A la suite de quoielle alimentera la liste des invités.
Le Responsable Commercial vadésigner le membre de son équipeen charge de la réalisation dessupports de présentation pourl’évènement.
Le collaborateur chargé de laprésentation est notifié par e-mail.
Il pourra alors joindre sa présentation
et clôturer cette étape.
La personne chargée del’évènement va saisir toutes lesinformations post évènement,tels que les réponses auxquestionnaires de satisfaction,le nombre de présent, etc.
Un des intérêts de cette application
est l’attribution de tâches en parallèle,
ce qui permet de ne pas bloquer le
processus et de gagner du temps.
Une fois que chaque intervenant
a clôturé son étape, et donc
réalisé l’ensemble des tâches
chaque intervenant est notifié
que tout est prêt pour
l’évènement en question.
Un système d’alerte permet de
notifier les managers 4 jours avant
l’évènement si tous les
intervenants n’ont pas clôturé leur
étape de préparation.
13Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
La personne chargée des aspects organisationnels etlogistique (réservation des salles, accès des visiteurs …) seranotifiée par e-mail du nouvel évènement.
En se connectant à l’application, elle va retrouver toutes lesinformations sur l’évènement afin de préciser les actionsengagées.
Elle clôturera cette étape une fois tous les aspectsorganisationnels effectués.
Pas de mauvaises surprises : oubli, manque de coordination sont des choses oubliées. Grâce à l’application
Monsieur FARAOUI est alerté automatiquement si les pré-requis pour le bon déroulé de l’évènement ne sont pas
présents. Il gagne donc en réactivité.
Meilleure Communication : le service commercial sait quelles actions ont été engagées, accède à la liste des
invités, le marketing accède au contenu de la présentation … l’application permet un accès à l’information en
temps réel.
Mesure et Suivi : Monsieur FARAOUI dispose désormais d’indicateurs clairs. Sur un même tableau de bord il peut
voir l’ensemble des évènements qui ont été organisés, la performance de chacun d’eux, etc. Le reporting
automatisé lui permet de remonter en quelques clics les comptes rendus à sa direction.
CAS D’APPLICATION – BPM & MARKETING
L’APPLICATION
PRINCIPAUX AVANTAGES LIES A LA MISE EN PLACE DU PROCESSUS
ZOOM sur l’application GESTION DES EVENEMENTS
En mettant en place cette application, Monsieur FARAOUI souhaitait d’une part pouvoir faciliter la coordination
entre le service marketing, les services généraux et le service commercial qui interviennent tous à un stade du
processus. C’est aussi l’occasion de pouvoir mesurer et suivre les performances de chaque évènement.
Comme dans tout projet BPM, Monsieur FARAOUI a dû décrire avec précision les différentes phases du processus, les
différents intervenants, ainsi que les informations nécessaires à chaque étape.
LE « PLUS » DE L’APPLI : la MOBILITE
L’organisation d’évènements implique des acteurs amenés à se
déplacer. Grâce au fullweb, commerciaux et marketeurs se connectent
où qu’ils soient sur leur mobile ou tablette afin d’intervenir ou de
consulter l’application.
14Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
B. BPM & Direction Commerciale
2. COMMENT LE BPM PERMET-IL DE GAGNER EN EFFICACITE ?
On ne peut pas parler de pérennité d’entreprise sans parler de vente. Il est évident que la direction commerciale est
l’une des plus critiques. En effet, ce sont les commerciaux qui sont en première ligne et traitent directement avec les
clients. Donc, il est primordial que le service commercial soit, non seulement bien organisé, mais surtout que les
processus soient optimisés, notamment au niveau du suivi des activités de prospection et de négociation.
L’outil BPM va avoir plusieurs intérêts pour la Direction Commerciale en fonction des types de processus modélisés.
Là encore, le BPM pourra venir en complément du CRM et/ou de l’ERP grâce aux connecteurs dédiés. Pour les
petites structures pour qui l’ERP ou le CRM sont souvent surdimensionnés, le BPM constitue vraiment un outil
performant permettant de répondre aux problématiques de suivi des prospects et des clients, ou encore de gestion
du catalogue d’offres.
L’outil va faciliter le suivi pour le Manager Commercial qui aura une visibilité sur toutes les activités de ses équipes.
Les commerciaux eux-mêmes bénéficieront de nombreux avantages tels que l’accès aux informations où qu’ils
soient et à n’importe quel moment ; l’application leur offrira aussi la possibilité d’avoir une vue globale sur leurs
propres activités. En outre, l’outil leur permettra d’éviter une tâche souvent vue comme une corvée, celle du
rapport périodique grâce aux fonctionnalités de reporting automatisé.
Découvrons ensemble un exemple d’application Commerciale.
15Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
Monsieur LAHCEN est confronté aux doléances de ses équipes qui se plaignent de la perte de temps passé à
réaliser leurs reportings hebdomadaires. Il arrive même qu’en fin de semaine il n’ait pas à sa disposition tous les
rapports. Monsieur LAHCEN a donc du mal à avoir une réelle visibilité sur les activités de ses commerciaux.
Monsieur LAHCEN est Directeur Commercial dans une PME du secteur informatique.
Il dirige une équipe de 6 commerciaux répartis sur trois Business Unit : sécurité informatique, réseau,
applications bureautiques.
En tant que Directeur Commercial, il doit présenter les activités et résultats de ses équipes
mensuellement à sa Direction. Même s’il accompagne ses équipes au quotidien, une réunion de
service se déroule hebdomadairement : chaque commercial rapporte ses activités de la semaine
passée, et celles programmées pour la semaine à venir.
Sa société, bien qu’en forte croissance, ne dispose pas des budgets nécessaires à la mise en place
d’une solution CRM qui permettrait d’effectuer un suivi efficace des prospects et des clients.
CAS D’APPLICATION – BPM & COMMERCE
SA PROBLEMATIQUE
LA SOLUTION BPM
Monsieur LAHCEN a choisi de mettre l’accent sur le suivi de la prospection ; le suivi des clients étant aujourd’hui pour
lui moins problématique.
Accompagné par son responsable informatique et un prestataire BPM, il a choisi de mettre en place une
application de Gestion du Cycle Commercial.
Monsieur LAHCEN a enfin une visibilité claire sur les différents prospects abordés par ses équipes et peut effectuer un
suivi efficace. Ses commerciaux, bien que réticents au début, ont bien vite compris l’intérêt de l’utilisation de la
solution : il leur suffit de 5 minutes après chaque RDV commercial pour compléter le formulaire. Les reportings quant
à eux, sont générés automatiquement !
16Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
CAS D’APPLICATION – BPM & COMMERCEZOOM sur l’application GESTION DU CYCLE COMMERCIAL
SAISIE PISTE
SERVICE COMMERCIAL
Chargé d’Affaires
BON DE
COMMANDE
SERVICE COMMERCIAL
Chargé d’Affaires
PRISE DE CONTACT
SERVICE COMMERCIAL
Chargé d’Affaires
CONTACT
DECIDEUR
SERVICE COMMERCIAL
Chargé d’Affaires
DEVIS
SERVICE COMMERCIAL
Chargé d’Affaires
17Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
CAS D’APPLICATION – BPM & COMMERCEZOOM sur l’application GESTION DU CYCLE COMMERCIAL
SAISIE PISTE
SERVICE COMMERCIAL
Chargé d’Affaires
BON DE
COMMANDE
SERVICE COMMERCIAL
Chargé d’Affaires
PRISE DE CONTACT
SERVICE COMMERCIAL
Chargé d’Affaires
CONTACT
DECIDEUR
SERVICE COMMERCIAL
Chargé d’Affaires
DEVIS
SERVICE COMMERCIAL
Chargé d’Affaires
Le Chargé d’Affaire saisie toutes lesinformations relatives à son prospect. Ilest également possible de connecterce processus à un processus de« gestion des opportunités ». Lesinformations relatives à la piste serontdonc automatiquement saisies danscette étape.
Lors de la première prise de contact,
le commercial va valider le besoin etle décrire.
Désormais à chaque étape du cycle,il pourra soit passer à l’étape suivantesoit clôturer le processus si l’affaire estperdue.
Le commercial précise qui est le décideur et décrit lesdifférents échanges (entretiens téléphoniques, RDV,etc.)
Il s’agit ici d’élaborer le devis à communiquer auprospect.il pourra être révisé autant de fois quenécessaire.
A la validation du Devis, on pourra passer à l’étape
suivante.
Une fois le bon de commande reçu, il sera intégré en
pièce jointe au processus.
L’affaire sera qualifiée comme « gagnée »
18Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
Il s’agit de suivre le pipeline commercial, autrement dit l’avancée dans le cycle de vente de chaque opportunité
détectée. On constate que le même intervenant est présent à chaque étape. En fait, ici, il ne s’agit pas de cycle
de validation mais d’un suivi d’activité découpé en phase. Même s’il n’intervient pas directement dans le
processus, Monsieur LAHCEN, grâce à son tableau de bord personnalisé, a une vue sur l’ensemble des Pipelines de
ses commerciaux. Il a dû en amont décrire précisément chaque phase du processus commercial.
CAS D’APPLICATION – BPM & COMMERCE
L’APPLICATION
PRINCIPAUX AVANTAGES LIES A LA MISE EN PLACE DU PROCESSUS
LE « PLUS » DE L’APPLI : le REPORTING
Les reportings automatisés permettent non seulement d’avoir une
visibilité sur des informations à jour, mais surtout il permet aux
commerciaux de se consacrer pleinement à ce qui constitue le
cœur de leur activité. Les reporting sont consultables directement
dans l’interface Web ou bien exportable au format PowerPoint.
ZOOM sur l’application GESTION DU CYCLE COMMERCIAL
Des indicateurs à tous les niveaux : cette application permet à chaque commercial d’avoir une visibilité sur
ses activités propres (nombre de nouveaux prospects, nombre de RDV effectués, nombre d’affaires conclues, etc.).
Le Manager, quant à lui, dispose d’une vue d’ensemble sur l’activité commerciale et peut évaluer individuellement
les performances de chacun des membres de son équipe.
Historique et traçabilité : la visibilité offerte sur une période donnée permet d’avoir une vue d’ensemble et de
tirer des données sur lesquelles s’appuyer pour orienter la stratégie commerciale (saisonnalité, produits phares,
secteurs d’activités plus réceptifs, etc.)
19Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
L’évolution de la Direction Ressources Humaines ne la limite plus à l’exécution des tâches administratives, elle prend
une dimension de plus en plus stratégique et vitale pour l’entreprise. Ainsi, l’optimisation de la gestion des processus
devient importante dans une direction qui prend de plus en plus d’ampleur. Le fait de gérer et mesurer
efficacement les processus opérationnels facilitera aux DRH le suivi des activités.
Une Direction des Ressources Humaines organisée et efficace implique une politique RH adaptée à la culture
d’entreprise mais aussi aux attentes des collaborateurs. Il va de soit que la satisfaction interne est un véritable moteur
de croissance. Permettre aux collaborateurs de communiquer simplement, pouvoir répondre à leurs demandes
rapidement, sont des éléments améliorant la satisfaction interne.
Ainsi, la gestion des plannings et des congés, celle des carrières ou des recrutements, l’écoute interne sont autant
de processus pouvant être optimisés par une solution BPM. Tout l’intérêt qu’elle peut apporter réside dans la
possibilité de personnaliser les applications selon les besoins de chaque direction RH.
Mettons-nous en situation …
C. BPM & Direction des Ressources Humaines
2. COMMENT LE BPM PERMET-IL DE GAGNER EN EFFICACITE ?
20Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
Si le formulaire papier était un bon outil de gestion au démarrage de l’entreprise, aujourd’hui ce mode de
fonctionnement est devenu difficile à gérer au quotidien. Des volumes de papier importants, pertes de certains
formulaires, lenteur de traitement, difficulté d’organisation des plannings … autant d’inconvénients qui nuisent à la
performance du service RH mais également à l’ensemble des collaborateurs.
Madame AABAZ est Directrice Ressources Humaines dans une PME du secteur industriel.
Plus de 90 collaborateurs vont et viennent chaque jour dans l’entreprise. Parmi eux, de nombreux
opérateurs de production. L’entreprise travaille à flux tendu, la gestion des ressources humaines
productives constitue donc un enjeu majeur.
L’entreprise industrielle a le même mode de fonctionnement depuis des années, elle est adepte des
formulaires papiers pour toutes les demandes.
CAS D’APPLICATION – BPM & RH
SA PROBLEMATIQUE
LA SOLUTION BPM
Si les besoins du service RH sont nombreux, Madame AABAZ a choisi de commencer le déploiement des
applications RH par un outil qui lui permettra de palier à sa plus grande difficulté : la gestion des plannings.
Ainsi seront mis en place dans un premier temps :
>> La Demande de Congés >> La Gestion des Compétences
Non seulement les collaborateurs ont une réponse rapide à leur demande ; mais la visualisation de l’ensemble des
demandes et des plannings permettra de simplifier l’organisation et de s’assurer que l’effectif soit suffisant pour la
continuité de la production.
21Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
CAS D’APPLICATION – BPM & RHZOOM sur l’application DEMANDE DE CONGES
SAISIE DEMANDE
TOUS SERVICES
Collaborateur
VALIDATION
TOUS SERVICES
Manager
VALIDATION RH
SERVICE RH
Directeur RH
22Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
CAS D’APPLICATION – BPM & RHZOOM sur l’application DEMANDE DE CONGES
SAISIE DEMANDE
TOUS SERVICES
Collaborateur
VALIDATION
TOUS SERVICES
Manager
VALIDATION RH
SERVICE RH
Directeur RH
Le collaborateur se connecte dans l’interface web oùil a une visibilité sur son solde de congés et peut saisirsimplement sa demande.
Il sera notifié par e-mail si sa demande a été validéeou non.
Le manager est notifié directement par e-mail et accède en unsimple clic à la demande. Il lui suffit de la valider ou de larefuser. Il peut également renvoyer la fiche au collaborateurafin d'obtenir des éléments complémentaires sur sa demande.
Avant de valider la demande, le manager peut visualiserinstantanément le planning global de son équipe afin des'assurer de la continuité de l'activité.
La Direction RH dispose de tous les éléments concernant lademande, y compris le solde de congés du collaborateur, et la
valide ou non en un seul clic. Une fois la demande validée leplanning est mis à jour.
23Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
Cette application va permettre de dématérialiser le processus de demande de congés autrefois géré avec des
formulaires papiers. Cela va simplifier le traitement des demandes, mais offre aussi un certain confort à l’utilisateur
qui peut se connecter à n’importe quel moment pour faire sa demande. Il a instantanément connaissance de son
solde de congés pour faire sa demande en conséquence.
CAS D’APPLICATION – BPM & RH
L’APPLICATION
PRINCIPAUX AVANTAGES LIES A LA MISE EN PLACE DU PROCESSUS
LE « PLUS » DE L’APPLI : le PLANNING
ZOOM sur l’application DEMANDE DE CONGES
Un traitement rapide : l’informatisation du processus permet d’une part de n’omettre aucune demande, d’autre
part le traitement est simplifié et quasiment instantané.
Une visibilité pour l’ensemble des intervenants : que l’on soit demandeur ou répondant, chacun dispose
d’une visibilité qui n’était pas permise avec le système papier : vue sur le solde de congés (son propre solde pour le
collaborateur, celui des ses équipes pour le manager), statut de la demande (en cours de traitement, validée,
refusée), etc.
La mise à jour automatique du planning permet d’avoir
une visibilité instantanée sur l’ensemble des demandes.
On repère immédiatement le personnel disponible ou
absent a un instant T. Cela permet une meilleure
organisation, et facilite la validation.
24Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
La stratégie d’entreprise est largement influencée par les orientations stratégiques de la direction administrative et
financière. Bien évidemment, chaque société recherche une santé financière saine mais aussi une bonne gestion
administrative telle que les achats. Il faut dire qu’il est difficile de prendre une décision sans consulter cette direction
qui alerte la direction générale des risques potentiels, des budgets permis ou des dépenses prioritaires. D’où
l’importance d’une bonne gestion des processus et d’une communication inter-service optimisée.
Ainsi, de nombreux processus administratifs et financiers peuvent être modélisés grâce au BPM. Parmi les plus
couramment déployés on peut citer la gestion des courriers, celle des budgets et des demandes d’achats par
exemple. L’avantage du BPM est qu’il pourra notamment être connecté au système d’information existant comme
les ERP par exemple. Il va alors devenir complémentaire en prenant le relai des fonctionnalités non intégrées à l’ERP
comme les cycles de validation.
Regardons de plus prêt ce que cela donne concrètement …
D. BPM & Direction Administrative
2. COMMENT LE BPM PERMET-IL DE GAGNER EN EFFICACITE ?
25Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
En concertation avec la DSI, la Direction et la Production, Monsieur ELOUAZZANI a opté pour la mise en place d’une
application de Demande d’Achats qui prendra en charge les phases en amont de l’édition du Bon de Commande.
Grâce aux connecteurs, les demandes validées passeront directement dans l’ERP.
L’entreprise est équipée d’un ERP lui permettant notamment de gérer de nombreux flux. Cependant toutes les
phases en amont des achats (expression du besoin, validation, etc.) ne sont pas prises en charge par la solution. La
prise en charge des demandes se fait donc manuellement avec des formulaires papiers circulants pour validation
de bureaux en bureaux.
Cette situation ne convient pas à Monsieur ELOUAZZANI, qui croule sous les papiers et passe beaucoup de temps à
déchiffrer les demandes manuscrites et à les traiter. Cela ne convient pas non plus au niveau de la production qui
connaît des difficultés à maintenir une activité stable du fait des retards de traitement des demandes.
Monsieur ELOUAZZANI est DAF dans une grande entreprise du secteur industriel.
Son service gère plusieurs activités ; parmi elles, la comptabilité et le contrôle de gestion sont les plus
critiques. En effet, l’entreprise industrielle gère des flux importants de trésorerie, notamment par le fait
qu’elle consomme beaucoup de matière première pour sa production. La définition des budgets et
le contrôle budgétaire sont primordiaux pour la pérennité de l’entreprise. Les processus d’achats font
donc partie de ceux qui doivent être suivis au quotidien afin de s’assurer du respect des budgets.
CAS D’APPLICATION – BPM & ADMINISTRATION
SA PROBLEMATIQUE
LA SOLUTION BPM
26Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
ZOOM sur l’application DEMANDE D’ACHATS
< 5 000 DHS
> 5 000 DHS
EXPRESSION DE
BESOIN
TOUS SERVICES
Collaborateur
VALIDATION
TOUS SERVICES
Manager
VALIDATION
SERVICE IT
DSI
VALIDATION
SERVICE PRODUCTION
Responsable Prod.
CONTRÔLE
BUDGETAIRE
SERVICE FINANCIER
Contrôleur Gestion
VALIDATION DG
DIRECTION
DG
VALIDATION
SERVICE ADMINISTRATIF
Resp. Administratif
?
Achat Courant
Achat IT
Matière première ?
ER
P
Type Achat
Montant
Achat
27Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
CAS D’APPLICATION – BPM & ADMINISTRATION
ZOOM sur l’application DEMANDE D’ACHATS
< 5 000 DHS
> 5 000 DHS
EXPRESSION DE
BESOIN
TOUS SERVICES
Collaborateur
VALIDATION
TOUS SERVICES
Manager
VALIDATION
SERVICE IT
DSI
VALIDATION
SERVICE PRODUCTION
Responsable Prod.
CONTRÔLE
BUDGETAIRE
SERVICE FINANCIER
Contrôleur Gestion
VALIDATION DG
DIRECTION
DG
VALIDATION
SERVICE ADMINISTRATIF
Resp. Administratif
?
Achat Courant
Achat IT
Matière première ?
ER
P
Type Achat
Montant
Achat
Le collaborateur effectue sa demande d’achatvia l’interface web, en précisant la nature del’achat, les quantités, le montant, etc. Il peut, lecas échéant, sélectionner les articles enaccédant au référentiel de l’ERP.
Le supérieur vérifie le bienfondé de la demande avantde la valider.
Le test automatique, orientera la
demande pour validation en fonction
du type d’achat.
Un deuxième test permettra de faire
transiter les demandes supérieures à
5000 dhs par la Direction Générale.
28Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
CAS D’APPLICATION – BPM & ADMINISTRATION
Un traitement rapide : l’informatisation du processus permet d’une part de n’omettre aucune demande, d’autre
part le traitement est simplifié.
Respect des cycles de validation : il est désormais impossible de « manquer » une étape de validation. 100%
des demandes suivent le cycle qui a été déterminé.
Maîtrise budgétaire : l’application permet de suivre de façon quotidienne et efficace le respect des budgets.
Cette application va permettre de prendre en charge des cycles de validation amont à la génération du Bon de
Commande dans l’ERP. Au-delà des étapes de validation, il s’agira notamment de s’assurer du respect des
budgets, et de faciliter la gestion des demandes.
L’APPLICATION
PRINCIPAUX AVANTAGES LIES A LA MISE EN PLACE DU PROCESSUS
LE « PLUS » DE L’APPLI : la CONNEXION au SI
ZOOM sur l’application DEMANDE D’ACHATSCAS D’APPLICATION – BPM & ADMINISTRATION
L’outil BPM a la capacité de s’intégrer au Système d’Information
existant de façon tout à fait transparente pour l’utilisateur.
Grâce aux connecteurs l’entreprise tire le meilleurs parti de
l’ensemble de ses outils.
29Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
Si désormais vous savez que le BPM peut vous apporter de nombreux bénéfices pour devenir plus efficace et faciliter
la vie de vos collaborateurs, reste à convaincre votre Direction que cette solution est celle qui contribuera au
développement de votre entreprise !
Voici quelques éléments qui vous permettront de la décider.
A. Les Attentes de la Direction
Dès qu’on parle client, concurrence et stratégie, la direction vous prête la plus vive des attentions à condition que
votre argumentaire soit pertinent. En effet, dans un contexte de crise économique où l’on s’arrache les marchés, il
est primordial de maîtriser son activité afin de pouvoir combattre dans la même arène que les grands. Dans cette
perspective, la satisfaction client, la proposition de nouveaux produits et surtout la différenciation par rapport aux
autres marques renvoient vers une question de vie ou de mort. C’est pourquoi, toute entreprise n’a d’autre choix
que d’être réactive face aux différentes menaces qui lui font face. Donc, comment peut-elle accroître sa
compétitivité en s’organisant d’abord en interne ?
La réponse n’est pas si compliquée qu’elle en a l’air. Il est évident que les entreprises soucieuses d’améliorer
constamment leur organisation et notamment leurs processus ont une longueur d’avance quant à la productivité.
Effectivement, l’optimisation des processus métiers a une valeur stratégique inestimable mais il ne faut pas oublier
qu’elle permet aussi une grande efficacité opérationnelle. Ainsi, le BPM présente plusieurs avantages dont l’agilité,
la flexibilité et une adaptation rapide avec les besoins spécifiques à chaque métier.
3. CONVAINCRE SA DIRECTION D’ADOPTER LE BPM
30Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
Justement chaque direction a ses propres besoins mais avec des attentes qui se rejoignent. Pour preuve, l’une des
préoccupations majeures des directions, sans exception, est l’amélioration et l’optimisation des processus métier que
ce soit au niveau du processus en lui-même ou au niveau du système d’information. Tout directeur métier voudrait
pouvoir :
Formaliser la stratégie de l’entreprise à travers une structuration optimale de ses processus
Accompagner la stratégie à travers un système d’information efficace
Disposer d’une certaine traçabilité et capacité à mener facilement une analyse des processus
Etre certain de respecter la réglementation
Augmenter sa productivité à travers la réduction des coûts et une bonne organisation
Disposer d’indicateurs de performance
D’ailleurs, la Direction Générale a les mêmes attentes que les directions métiers avec une vision beaucoup plus
macro qui englobe la réalisation des objectifs de l’entreprise. En résumé, un Directeur Général a un objectif : assurer
la pérennité de son entreprise en développant son chiffre d’affaires. Pour cela il lui est indispensable de :
Détenir des indicateurs lui permettant de suivre, évaluer et piloter son entreprise
Assurer la meilleure organisation entre les différents services de l’entreprise pour une meilleure efficacité
Le BPM est un outil qui va permettre de répondre à toutes ces attentes et bien d’autres selon les secteurs d’activité,
les directions métier et la culture d’entreprise. Il s’avère qu’il a des apports qui méritent néanmoins d’être étudiés et
analysés.
3. CONVAINCRE SA DIRECTION D’ADOPTER LE BPM
31Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
B. Les apports du BPM
Abordons l’intérêt et l’apport de la mise en place d’application avec le BPM au travers de quatre
bénéfices principaux qui seront appuyés par des cas clients réels.
BENEFICES STRATEGIQUES
le BPM répond à des enjeux
vitaux pour l’entreprise
BENEFICES ORGANISATIONNELS
le BPM apporte une
souplesse certaine
BENEFICES OPERATIONNELS
le BPM permet de devenir
plus efficace
BENEFICES QUANTITATIFS
le BPM permet d’augmenter
la productivité
3. CONVAINCRE SA DIRECTION D’ADOPTER LE BPM
32Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
Bénéfices Stratégiques
le BPM répond à des enjeux vitaux pour l’entreprise
L’approche processus occupe une place importante
dans la stratégie d’entreprise. S’il est vrai que le BPM, ne
permet pas de formaliser la Stratégie d’Entreprise, il va
permettre de la soutenir et de la consolider à travers
des indicateurs de performance à jour en
permanence. Ceci donne la possibilité aux directeurs
de mener une analyse poussée et rapide leur
permettant de se projeter sur le long terme. Autrement
dit, la réflexion menée à travers un support pratique
permettra de minimiser le temps de prise de décision et
d’avoir une vision claire sur les projets futurs.
Grâce à la mise en place d’alertes automatiques, le
BPM peut se révéler d’autant plus stratégique, lorsqu’il
concerne des indicateurs critiques mettant en péril
l’activité de l’entreprise.
Bénéfices Organisationnels
le BPM apporte une souplesse certaine
Le BPM est un outil efficace pour toute entreprise
souhaitant rationaliser ses processus. C’est une
condition nécessaire pour pouvoir gagner en agilité. En
effet, la capacité à anticiper ou créer le changement
s’impose en interne afin de pouvoir s’adapter aux
évolutions du marché et aux demandes exigeantes des
clients. En d’autres termes, le BPM permet une mise à
jour constante des différents flux d’informations mis à la
disposition des collaborateurs et des managers pour
analyse. Alors, dès qu’une décision est prise, il est tout à
fait possible de réaliser des modifications simples et
rapides au niveau des processus organisationnels pour
accompagner le changement. Plus de processus sont
modélisés, plus l’organisation gagne en souplesse et en
traçabilité.
3. CONVAINCRE SA DIRECTION D’ADOPTER LE BPM
33Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
Bénéfices Opérationnels
le BPM permet de devenir plus efficace
L’un des avantages les plus intéressants du BPM aussi
bien au niveau opérationnel qu’au niveau stratégique
réside dans sa capacité à regrouper tous les
documents et toutes les informations liées aux différents
processus dans un seul logiciel. Ainsi, l’entreprise va
pouvoir s’appuyer sur un historique riche qui va
permettre d’une part aux collaborateurs de retrouver
des tâches déjà effectuées et de s’en inspirer et
d’autre part aux managers d’avoir un aperçu sur
l’évolution de l’activité. Cette traçabilité des
documents et le suivi opéré au niveau du BPM va
permettre de capitaliser sur les divers savoir-faire et de
les développer. Comme au niveau stratégique, les
indicateurs constituent une part non négligeable au
niveau opérationnel. Ils vont permettre d’effectuer le
suivi de l’activité étape par étape et de déceler
rapidement les anomalies. Le BPM facilite cette
opération à travers des alertes automatiques
programmées selon le besoin des équipes. Bien
entendu ce système déclenchera une réactivité
permettant de mener des actions correctives.
Le BPM permet une augmentation significative de la
productivité, ce qui se traduit par une réduction
importante des coûts. Il faut savoir que le BPM va
simplifier et faciliter un certain nombre de tâches.
Certaines d’entres elles vont être automatisées,
d’autres seront supprimées vu leur redondance. Aussi,
les délais de traitement seront largement réduits du fait
du transfert instantané de l’information. Suppression des
tâches fastidieuses et instantanéité de l’information
conduisent indéniablement à une productivité plus
élevée.
3. CONVAINCRE SA DIRECTION D’ADOPTER LE BPM
Bénéfices Quantitatifs
le BPM permet d’augmenter la productivité
34
« Les Eaux minérales d’Oulmès » est une
entreprise pionnière dans le secteur des eaux
minérales. Connue par le consommateur
marocain à travers ses produits phares Oulmès
et Sidi Ali, ses principales activités sont le
captage, la production et l’embouteillage.
L’entreprise vise l’excellence et accorde une
attention particulière à la qualité de ses produits
à chaque étape de ses processus d’exploitation
de l’eau. En effet, la qualité absolue à savoir la
qualité, l’Hygiène, la Sécurité et l’Environnement
(QHSE) constitue un enjeu majeur pour
l’entreprise.
Afin d’optimiser ses processus, « Les eaux
Minérales de Oulmès » a fait confiance à VDoc
avec une vingtaine de processus QHSE. Ils ont
pu à travers cette solution améliorer leurs
processus de traitement et de suivi qualité tout
en faisant évoluer leurs applications très
facilement.
BEN
EFIC
ES S
TRA
TEG
IQU
ES
BEN
EFIC
ES O
RA
NIS
ATI
ON
NELS
JLEC (Jorf Lasfar Energy Company) est l’acteur
majeur du secteur de l’énergie au Maroc.
Premier producteur privé d’électricité dans le
pays et principal fournisseur de l’ONEE, il couvre
50% de la demande nationale et 30% de la
capacité installée du Royaume. C’est la plus
grande centrale thermique à Charbon
indépendante de la région MENA.
JLEC fait confiance à la solution VDOC et l’utilise
à des fins stratégiques. Grâce au BPM, plusieurs
indicateurs ont été mis en place. Ceci permet à
JLEC de mesurer sa performance d’une façon
régulière. L’indicateur le plus crucial pour
l’entreprise est le taux d’anomalie critique.
Grâce au suivi quotidien de cet indicateur avec
VDoc, la société peu mettre en place les
actions nécessaires afin d’éviter les coupures
d’électricité.
3. CONVAINCRE SA DIRECTION D’ADOPTER LE BPM
35Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
BEN
EFIC
ES O
RA
NIS
ATI
ON
NELS
La société Geoso a pour principale activité la
gestion des processus notamment dans les
métiers d’assurances et dans les fonctions de
support toutes activités confondues.
GEOSO a choisi VDoc comme solution BPM
adéquate à son activité. Elle a su en tirer profit
lors de la mise en place de sa solution de
traitement de numérisation et d’indexation de
documents clients. Mais l’apport principal du
BPM pour la société est la visibilité qu’il offre en
temps réel à travers les indicateurs sur l’activité
des différentes cellules opérationnelles.
BEN
EFIC
ES O
RA
NIS
ATI
ON
NELS
Le groupe de télévision Canal + est le premier
service européen de télévision par
abonnement. Le groupe compte désormais 14,3
millions d’abonnées et s’appuie sur un réseau
de plus de 7000 distributeurs.
Canal+ utilise la solution VDoc pour
dématérialiser des processus et optimiser sa
relation avec ses distributeurs. L’Espace
Distributeur doit servir entre 150 et 500
connexions simultanées et permet à chaque
distributeur de partager avec Canal+ la
déclaration d’un nouvel abonné, la
modification d’un abonnement ou
l’approbation d’une offre commerciale. Grâce
à VDoc, Canal+ a pu assurer une meilleure
gestion et coordination avec ses distributeurs
tout en gagnant en agilité.
3. CONVAINCRE SA DIRECTION D’ADOPTER LE BPM
36Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
BEN
EFIC
ES Q
UA
NTI
TATI
FS
STROC industrie est une société de maintenance
d’unités industrielles dont l’expertise comprend
la construction d’unités de stockage et
traitement de produits liquides et gazeux,
Bâtiments industriels, logistiques et tertiaires,
Construction d’installation de manutention et
de traitement de produits en vrac.
STROC gère de grands projets à l’échelle
nationale et les achats doivent être effectués
dans les délais afin de les livrer à temps. Ainsi, le
processus achat est considéré comme étant le
plus critique de la société.
Afin d’optimiser le processus achat, STROC utilise
la solution VDoc. Le BPM connecté à l’ERP lui a
permis de réduire de 50% le temps de traitement
des demandes achats. Désormais, STROC gère
beaucoup plus de demandes d’achats
qu’auparavant. En effet, le passage de la
gestion manuelle à un système informatisé a
permis d’optimiser les étapes d’expression de
besoin et d’accélérer la validation des
demandes d’achats.
BEN
EFIC
ES O
PER
ATI
ON
NELS
Siemens Transmission & Distribution est
constructeur de matériel électrique Haute
Tension pour la distribution d'énergie électrique
dans le monde. Spécialisé dans la fabrication
de postes blindés Haute Tension et la réalisation
de projets clés en mains.
Siemens avait besoin d’optimiser la gestion de
ses processus pour assurer une traçabilité et un
suivi.
Pour ce faire, Siemens a mis en place la solution
VDoc. Après son implémentation, la société a
gagné en efficacité :
Plus de 5000 demandes traitées par an ;
Réduction des délais de traitement : 1 journée
contre 3 pour les demandes de personnels
temporaires ;
Fiabilisation des données : elles figurent en un
seul exemplaire et sont accessibles à tous les
intéressés !
Simplification du suivi d’activité : utilisation des
vues VDoc et suppression de la saisie des
actions en cours sous forme d’un tableau Excel.
3. CONVAINCRE SA DIRECTION D’ADOPTER LE BPM
37Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
Vous souhaitez mettre en place une solution BPM et votre Direction vous soutient.
La mise en place d’un projet BPM nécessite une organisation spécifique et une certaine rigueur. Une fois la décision
prise, il faut réussir la transition entre une approche par les processus «traditionnelle » et une nouvelle approche
méconnue par l’ensemble des collaborateurs. Le fait de prendre du temps pour préparer son entreprise à ce
changement qui peut se révéler des fois catégorique est un grand pas vers la réussite du projet.
Il ne faut pas considérer cette étape comme étant une perte de temps. Au contraire, le changement surtout au
niveau opérationnel peut paraître brusque et frustrant pour les collaborateurs. Leur imposer une nouvelle méthode
de travail à laquelle ils ne sont pas initiés revient à prendre des risques. Il en découle que les managers ont pour
responsabilité de communiquer autour de l’importance du projet BPM en expliquant ses bénéfices pour l’entreprise
mais aussi de révéler son côté pratique pour les collaborateurs.
Effectivement, le BPM est en lui-même un outil favorisant la transition. Il permet d’avoir une vision transversale de
l’activité de l’entreprise, une meilleure compréhension de la part des utilisateurs du fait qu’il laisse la possibilité d’un
déploiement progressif.
Une fois les collaborateurs avisés et convaincus par l’importance du projet, ils sont motivés à faire face au
changement d’une manière proactive en étant attentifs aux formations délivrées. De cette manière, ils sont enclins
à développer rapidement de nouvelles compétences tout en participant à la définition des besoins en termes de
processus. Donc, l’implication des collaborateurs est primordiale lors de la mise en place du BPM.
Voici quelques questions à se poser afin de préparer au mieux son entreprise au BPM.
4. INITIER SON ENTREPRISE AU BPM
38Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
Avant d’entamer un projet BPM quelque soit son ampleur, il est important de définir les différents besoins en
gestion des processus. Bien entendu, les managers ont des objectifs spécifiques qu’ils tiennent à réaliser
suite à l’implémentation de l’outil BPM. Pour ce faire, il est important d’entreprendre cette mission dans les
règles de l’art. Ainsi, plusieurs questions sont à soulever comme les fonctionnalités désirées, les directions
touchées de près ou de loin par le projet, le niveau de contrôle souhaité, les indicateurs pertinents et enfin,
l’impact global du projet au niveau organisationnel.
Il est souhaitable de mener cette réflexion conjointement avec les équipes informatique ou système
d’information et métiers. C’est la synergie entre ces divers services qui fera que le projet BPM répondra au
mieux aux attentes des utilisateurs.
Il est aussi recommandé de lister tous les besoins, de les analyser et de les consigner dans un cahier des
charges. Ce support donnera à l’équipe en charge du projet une vision claire lors du choix de la solution
BPM adéquate. D’ailleurs, une communication plus fluide se déroulera entre vous et votre fournisseur. Plus
votre besoin sera précis, meilleures seront les offres que vous recevrez.
D’autre part, il est fortement conseillé de prioriser les processus à dématérialiser en établissant une
hiérarchie. Ainsi, vous pourrez déployer progressivement les applications.
A. Quels processus ?
4. INITIER SON ENTREPRISE AU BPM
39Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
Comme mentionné précédemment, la mise en place d’un projet BPM nécessite la répartition des tâches et des
responsabilités en interne sur la base des domaines de compétences des managers et des collaborateurs.
Pour la mise en place du projet il paraît indispensable que les équipes techniques et fonctionnelles collaborent. Les
hommes-métiers vont établir des exigences fonctionnelles, et les techniques vont transformer ces exigences en
spécifications techniques.
Concrètement, on peut dire que la direction technique compte le directeur des systèmes d’information (DSI) et que
les directions métiers comportent les managers des services concernés par le projet BPM. Il se peut que ce soit le
Directeur Achat, Ressources Humaines, Marketing… Ces managers pilotent le projet mais ils ne sont pas les seuls à
être impliqués dans sa mise en œuvre. Evidemment, les collaborateurs, principaux utilisateurs de la solution doivent
être impliqués d’une manière tout à fait naturelle.
B. Quelles équipes pour piloter le projet ?
4. INITIER SON ENTREPRISE AU BPM
40Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
C. Quels critères de choix ?
Une des premières contraintes de l’entreprise est l’aspect budgétaire. Même si idéalement, le choix devrait se porter
sur la solution qui paraît la plus adaptée techniquement et fonctionnellement, la réalité est telle que, le budget est
bien souvent un déterminent d’importance dans la sélection.
La projection à plus ou moins long terme du projet et de son évolution va également déterminer le choix de la
solution. En effet, si le projet comprend des axes complémentaires (par exemple la mise en place d’une solution de
Gestion Electronique de Document, ou encore l’intégration des applications dans un portail collaboratif), il faudra
veiller à ce que la solution choisie permette ses extensions.
La sélection repose également sur la politique globale de l’entreprise au niveau IT et sur l’intégration au système
d’information existant. Plusieurs choix devront alors être faits (solution OpenSource ou propriétaire, Cloud, Mode Saas,
préférences technologiques, etc.)
On pourra choisir une solution orientée Technique nécessitant du développement, ou bien une solution orientée
Métier ne demandant pas ou peu de développement.
En fonction de tous ces éléments présentés, le choix s’effectue en fin de compte selon le besoin précis de chaque
entreprise mais aussi selon la vision des dirigeants et des porteurs du projet.
BUDGET
PERIMETRE PROJET
TYPE DE SOLUTION
4. INITIER SON ENTREPRISE AU BPM
POLITIQUE IT
41Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
Les Ressources Humaines constituent l’une des clés de réussite d’un projet BPM. Plus les collaborateurs adhèrent à
l’idée, plus ils sont motivés à apprendre les nouvelles méthodes de gestion de processus. En réalité, il n’y a que deux
types de formations réservées aux utilisateurs. Celle assurée en interne et celle assurée par le fournisseur lors de
l’installation de la solution.
La formation assurée en interne consiste essentiellement à renseigner les collaborateurs sur la mise en place d’un
nouveau projet et l’acquisition d’une nouvelle solution informatique. L’intérêt à travers cette formation est
d’impliquer les utilisateurs dans la nouvelle stratégie de gestion des processus.
Ici encore, on peut noter un avantage déterminant de l’outil BPM. Dans tout projet de mise en place d’une solution
quelle qu’elle soit, la capacité à gérer le changement constitue un enjeu de taille. Car c’est de cela que dépend le
projet.
Ainsi, concernant la mise en place d’un ERP, les études démontrent que 63% des entreprises ont effectivement
rencontré des difficultés, jugeant cette étape de transition difficile (48%), voire très difficile (15%). Cela tient souvent
du fait que passer soudainement à l’utilisation d’un ERP pour des collaborateurs non initiés représente une révolution
dans les habitudes et les pratiques. A tel point, qu’il arrive que ces ERP ne soient jamais utilisés.
Le BPM peut dans ce cas servir de transition pour les entreprises souhaitant y aller pas à pas. En effet, les immenses
possibilités de personnalisation des interfaces, le déploiement progressif des applications, vont permettre aux
collaborateurs de se familiariser et d’adopter des réflexes qui leur permettront ensuite de travailler sur des outils plus
complexes.
D. Comment former ses équipes ?
4. INITIER SON ENTREPRISE AU BPM
42Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
Dans le but d’optimiser la gestion de la mise en place d’un projet BPM, le choix du prestataire reste un point
essentiel à prendre en considération. Cela va sans dire qu’il va jouer un rôle important en vous apportant
conseil, expertise et formation. Justement, c’est cette capacité à livrer les bons conseils et à résoudre les
problématiques qui déterminera votre choix final. Veillez à ce que le prestataire ait une expertise dans
votre domaine, afin qu’il saisisse au mieux vos problématiques. Faire appel à un consultant externe peut
aussi être une solution.
N’hésitez pas non plus à consulter vos confrères qui ont déjà passé le cap du BPM pour bénéficier de leur
expérience en la matière.
E. Par qui se faire accompagner ?
4. INITIER SON ENTREPRISE AU BPM
La formation assurée par le fournisseur est surtout fonctionnelle. Elle permet aux collaborateurs d’être initiés
à la solution mise en place et d’apprendre à mieux la cerner pour un usage optimisé. Il s’agit de s’adapter
à une nouvelle méthode de travail afin d’atteindre la performance souhaitée à travers le BPM.
43Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
F. Quelques conseils complémentaires …
Le projet BPM a des objectifs pratiques et fonctionnels ; l’utilisation des applications sera également
fonctionnelle. Il est donc impératif d’impliquer les hommes-métiers.
UN PROJET BPM N’EST PAS UN PROJET PUREMENT INFORMATIQUE
LE BPM N’EST PAS STRICTEMENT OPÉRATIONNEL
Certes le besoin peut être ressenti au niveau opérationnel, mais entamer un projet BPM suite à une
décision prise sur le tas peut être une erreur. Il est donc important d’étudier la possibilité de sa mise en
place au niveau stratégique afin de pouvoir connaître les besoins réels et anticiper sur les retombées.
En bref, avoir une vision claire et une démarche bien ficelée permet de réussir son projet BPM.
4. INITIER SON ENTREPRISE AU BPM
1
2
44Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
NE PAS CONFONDRE MESURE DE PERFORMANCE ET DES SALARIÉS
NE PAS AUTOMATISER À L’EXCÈS
4. INITIER SON ENTREPRISE AU BPM
4
5
Même si l’outil BPM donne la possibilité d’automatiser un certain nombre de processus, il est important
d’avoir une démarche progressive en commençant par exemple par les processus les plus clairs qui
fonctionnent dans l’entreprise.
Dans un projet BPM, il est conseillé de se focaliser sur les processus en termes de mesure de
performance. Ce n’est que de cette manière qu’il est possible de dire si le projet a connu une réussite
ou s’il y a encore des mesures correctives à mener.
IL FAUT DÉVELOPPER UN « ENVIRONNEMENT DE BPM »
Il est important de s’assurer que le projet BPM ne constituera pas un blocage au niveau des processus. Il
est donc primordial de faire en sorte que les collaborateurs s’adaptent facilement au changement et
qu’ils soient formés en bonne et due forme.3
45Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
CONCLUSION
La productivité, la réduction des coûts, la flexibilité, la circulation de l’information, l’optimisation des
processus sont des préoccupations communes aux dirigeants et managers.
Le BPM, peut répondre à ces différents enjeux notamment en facilitant la gestion des processus
opérationnels et en assurant l’élaboration des indicateurs fiables pour le développement stratégique.
Ce qu’il faut retenir c’est que les bénéfices acquis en interne auront des répercutions en externe : en
optimisant ses processus l’entreprise améliore la relation avec ses clients, ses fournisseurs et l’ensemble de
ses partenaires; Et, ainsi, devient plus performante.
En initiant un tel projet, le Directeur métier va non seulement augmenter l’efficacité de son service, mais
aussi impulser une dynamique au niveau de l’organisation toute entière. Le déploiement d’applications va
lui permettre d’apporter à sa Direction une visibilité sur les activités menées ainsi que sur les indicateurs de
performance.
Au-delà de la praticité de l’outil en terme de pilotage pour le management, il est important de mobiliser
l’ensemble des collaborateurs autour de la problématique et de les initier au changement.
Le BPM constitue incontestablement une des clés de l’amélioration des performances de l’entreprise.
46Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
ALLIATIV, PARTENAIRE DE LA TRANFORMATION NUMERIQUE
A travers nos différentes offres nous
accompagnons nos clients dans la transformations numérique
Solutions de gestion
de l’information de
l’Entreprise
Prestations
& Solutions
CAO, FAO,
Simulation
Accompagnement
et Solutions
Qualité Sécurité Hygiène
Environnement
Cellule Graphique
Print & Web
Externalisation
& Pilotage
de Projets
COLLABORATION CAO 3D QUALITE STUDIO DESIGN OFFSHORE
Tel : +212 5.22.20.07.71 – Fax : +212 5.22.20.07.76CONTACTEZ-NOUS
Mail : [email protected] – Web : www.alliativ.com