lineamientos de la norma iso 9001-6 [modo de...
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EVOLUCIÓN DEL CONCEPTODE CALIDAD
� 1960: Adecuado para el uso: Juran� 1970: Ajustado a especificaciones:
Crosby� 1980: Cero Defectos (calidad total):
Ishikawa - Deming� 1990: Exceder expectativas del cliente.� 1990: Exceder expectativas del cliente.� 2000: Lograr que la percepción del cliente
tenga un nivel de satisfacción excelente.� 2007: Cumplimiento requisitos cliente� 2008:?
En el pasado fue un lujoHace poco fue una necesidad
Hoy es subsistencia
LA CALIDAD REQUIERE TANTO DE HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS, ASÍ COMO DE UN AMBIENTE PROPICIO.
NO OLVIDEMOS PONERLE CORAZÓN, FE, PRINCIPIOS Y VALORES.
Organización Internacional de Normas, fundada en Ginebra Suiza en 1946.
Su Misión es promover el desarrollo de normas y actividades relacionadas en el mundo con el objetivo de facilitar el
intercambio internacional de bienes y servicios, y desarrollar la cooperación en las esferas de lo intelectual, lo científico, la cooperación en las esferas de lo intelectual, lo científico,
tecnológico y en la actividad económica.
Está integrada por representantes de 133 países, donde Colombia forma parte del cuerpo directivo a través del
ICONTEC.
Se compone de 186 Comités Técnicos, 575 subcomités, 2 057 grupos de trabajo y 40 grupos de estudio.
La familia ISO 9000:2000
ISO 9001
ISO 9000:2005 Fundamentos y Vocabulario
ISO 9001Requisitos delSGC.
ISO 19011Directrices de Auditoriade SG (Calidad-Ambiente)
ISO 9004Directrices parala Mejora
CALIDAD DESDE LA ISO...
GRADO EN QUE UN CONJUNTODE CARACTERÍSTICAS
INHERENTES CUMPLE CON LOS REQUISITOS.
Norma ISO 9000:2005
PrincipiosPrincipiosde Gestiónde Gestiónde Calidadde Calidad
Enfoqueal cliente
Liderazgo Participacióndel personal
Relaciones mutuamente beneficiosas
Enfoque deprocesos
PROCESOEntradas Resultados
Deseados
de Calidadde Calidadbeneficiosas con el proveedor
Toma de decisionesbasada en hechos Mejora
continua
Enfoque de sistemapara la gestión
Proceso1
Proceso 2
Proceso 3
Proceso4
Proceso5
SISTEMA PARA ESTABLECER LA POLÍTICA Y LOS OBJETIVOS Y PARA LOGRAR DICHOS OBJETIVOS.
(ISO 9000:2005)
SISTEMA DE GESTIÓNSISTEMA DE GESTIÓN
8
CALIDAD
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDADSISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
SISTEMA DE GESTIÓN PARA DIRIGIR Y CONTROLAR UNA
9
ORGANIZACIÓN CON RESPECTO A LA CALIDAD.
¿Qué son las normas ISO 9000?
Son lineamientos que se dan a todo tipo de empresa, para que se organicen y cumplan los requerimientos de los clientes internos y externos y de esta clientes internos y externos y de esta manera aumentar permanentemente la satisfacción del Cliente.
1. Objeto y campo de aplicación.
2. Referencias Normativas.
3. Términos y definiciones
4. Sistema de Gestión de la Calidad.4. Sistema de Gestión de la Calidad.
5. Responsabilidad de la Dirección.
6. Gestión de los Recursos.
7. Realización del Producto.
8. Medición, Análisis y Mejora.
Definir la estructura de La empresa en todo lo Que se refiere a Calidad.
La estructura se define:La estructura se define:
• Los procesos: MAPA DEPROCESOS
• Los Documentos: ProcedimientosInstructivosRegistrosMANUAL DE CALIDAD
Determinar la secuencia e interacción de los procesos.
Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse
de que tanto la operación como el control de estos procesos
sean eficaces.
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informaciónAsegurarse de la disponibilidad de recursos e información
necesarios para apoyar la operación y el seguimiento a estos
procesos.
Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos
procesos.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
Requisitodel Cliente
Satisfaccióndel Cliente
Políticas Corporativas
Objetivos
Proceso 1
Proceso 2
Proceso 3
IDENTIFICACION DE PROCESOS
del Cliente
Actividad 1Actividad 2Actividad 3Actividad 4
Proceso 1
1 2 3
Tarea 1Tarea 2Tarea 3Tarea 4
Tareas
Indicadores deGestión
Controles
EL MAPA DE PROCESOS
Una organización se interrelaciona externamente con clientes,personas, proveedores y sociedad. En función de a quién afecten,existen procesos misionales, estratégicos y de apoyo. Esta es labase de la clasificación de los procesos, que se van detallando en elmapa de procesos
El mapa deprocesos esprocesos esunarepresentaciónesquematizadade los grandesprocesos queconforman unaorganización.
TIPOS DE PROCESOS
-Procesos Estratégicos: Incluyen procesos relativos alestablecimiento de políticas y estrategias, fijación deobjetivos, provisión de comunicación, aseguramiento dela disponibilidad de recursos necesarios y revisiones porla dirección.
-Procesos Misionales : Incluyen todos los procesos queproporcionan el resultado previsto por la entidad en elcumplimiento de su objeto social o razón de ser.
-Procesos de Apoyo: Incluyen todos aquellos procesospara la provisión de los recursos que son necesarios enlos procesos estratégicos, misionales y de medición,análisis y mejora.
PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente
PROCEDIMIENTO
Forma especificada mutuamente relacionadas ó que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Forma especificada para llevar a cabo una actividad ó un proceso
PROCESO PROCEDIMIENTO
Transforman entradas en resultados, mediante la utilización de recursos
Definen la secuencia de pasos para ejecutar una tarea
Los procesos se comportan, son dinámicos Los procedimientos existen, son estáticos
Los procesos están impulsados por la consecución de un resultado
Los procedimientos están impulsados por la finalización de una tarea
Los procesos se operan y se gestionan Los procedimientos se implementan
Los procesos se centran en la satisfacción del Cliente y otras partes interesadas
Los procedimientos se centran en el cumplimiento de las normas
Los procesos contienen actividades que pueden realizar personas de diferentes departamentos con objetivos comunes
Los procedimientos recogen actividades que pueden realizar personas de diferentes departamentos con diferentes objetivos
PROCESOS
Identificación
Secuencia e interacción
Criterios y métodos para asegurar PROCESOS para asegurar
eficacia
Recursos e Información
Medición, seguimiento y
análisis
Acciones para el logro de lo
planificado y la mejora
Los procesos, no las personas, son la clave deun desempeño libre de errores, pues ellospermiten prevenir problemas.
Prevenir no es evitar que serepitan los problemas, es evitar que lleguen arepitan los problemas, es evitar que lleguen aocurrir alguna vez. Esto significa que debemosestar convencidos de que no existe productoy/o servicio sin un proceso y, de la mismamanera, no existe proceso sin un producto oservicio .
ESQUEMA GENERAL DE UN PROCESO
CLIENTES
VALOR AGREGADO
Insumos Productos
PROVEEDORES
Secuencia del proceso
Objetivo
Recursos
Requisitodel Cliente
Satisfaccióndel Cliente
Políticas Corporativas
Objetivos
Proceso 1
Proceso 2
Proceso 3
IDENTIFICACION DE PROCESOS
del Cliente
Actividad 1Actividad 2Actividad 3Actividad 4
Proceso 1
1 2 3
Tarea 1Tarea 2Tarea 3Tarea 4
Tareas
Indicadores deGestión
Controles
EL MAPA DE PROCESOS
Una organización se interrelaciona externamente con clientes,personas, proveedores y sociedad. En función de a quién afecten,existen procesos misionales, estratégicos y de apoyo. Esta es labase de la clasificación de los procesos, que se van detallando en elmapa de procesos
El mapa deprocesos esprocesos esunarepresentaciónesquematizadade los grandesprocesos queconforman unaorganización.
TIPOS DE PROCESOS
-Procesos Estratégicos: Incluyen procesos relativos alestablecimiento de políticas y estrategias, fijación deobjetivos, provisión de comunicación, aseguramiento dela disponibilidad de recursos necesarios y revisiones porla dirección.
-Procesos Misionales : Incluyen todos los procesos queproporcionan el resultado previsto por la entidad en elcumplimiento de su objeto social o razón de ser.
-Procesos de Apoyo: Incluyen todos aquellos procesospara la provisión de los recursos que son necesarios enlos procesos estratégicos, misionales y de medición,análisis y mejora.
PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente
PROCEDIMIENTO
Forma especificada mutuamente relacionadas ó que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Forma especificada para llevar a cabo una actividad ó un proceso
PROCESO PROCEDIMIENTO
Transforman entradas en resultados, mediante la utilización de recursos
Definen la secuencia de pasos para ejecutar una tarea
Los procesos se comportan, son dinámicos Los procedimientos existen, son estáticos
Los procesos están impulsados por la consecución de un resultado
Los procedimientos están impulsados por la finalización de una tarea
Los procesos se operan y se gestionan Los procedimientos se implementan
Los procesos se centran en la satisfacción del Cliente y otras partes interesadas
Los procedimientos se centran en el cumplimiento de las normas
Los procesos contienen actividades que pueden realizar personas de diferentes departamentos con objetivos comunes
Los procedimientos recogen actividades que pueden realizar personas de diferentes departamentos con diferentes objetivos
MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA
PLANEACION PARA EL S.G.
AUDITORIA
CLIENTES
COMUNIDAD
CLIENTES
Salidas
GESTIÓN INFRAESTRUCTURA
AUDITORIA CONTROL Y MEDICION
GESTION FINANCIERAGESTION DE R. HUMANO
COMPRAS Y CONTRATACIONRECURSO HUMANO
BIBLIOTECAB. UNIVERSITARIO
COMUNIDAD UNIVERSITARIA
SOCIEDADENGENERAL
REQUISITOS
SATISFACCIÓN
Entradas
PRODUCTO
− Recursos Económicos disponibles para los objetivos planificados−Bienes y servicios oportunos y conformes−-Personal idóneo−--Recursos Bibliográficos−--Programas de mejora de Calidad de vida
PLANEACIÓN DEL S.G.C.
INVESTIGACIÓN PLANEACIÓN PRESTACIÓN
MEJORAMIENTO CONTINUO
INVESTIGACIÓN DEL MERCADO
PLANEACIÓN DEL SERVICIO
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
GESTIÓN HUMANA
ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS
MANTENIMIENTO
PLANEACIÓN DEL S.G.C.
INVESTIGACIÓN
DEL MERCADOPLANEACIÓN DEL SERVICIO
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
GESTIÓN HUMANA
ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS
MANTENIMIENTO
MEJORAMIENTO CONTINUO
ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS
OBJETIVO DEL PROCESO:OBJETIVO DEL PROCESO:
Adquirir los bienes y servicios de la Organización y realizar la selección, Organización y realizar la selección, seguimiento y evaluación de los proveedores
LÍDER DEL PROCESO:LÍDER DEL PROCESO:
Jefe de la Unidad de Compras
1. Identificar los Procesos que agregan valor y suaplicación a través de la Universidad.
2. Procesos para las actividades de gestión� Procesos para la provisión de recursos:� Procesos para la provisión de recursos:
Humanos, Infraestructura y Ambiente de trabajo.� Procesos para la realización del producto
(servicio): Diseño, Compras, Planificación,Prestación servicio de formación, Entrega
� Procesos para medir la eficiencia y eficaciade cada proceso.
Sistema de Gestión de la Calidad Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesosbasado en procesos
Sat
isfa
cción
Req
uer
imiento
s
Responsabilidadde la Dirección
Medición,Análisisy Mejora
ProductoServicio
Realización delProducto y/o Servicio
CLI
ENTE
Sat
isfa
cción
CLI
ENTE
Req
uer
imiento
s
Gestión deRecursos
Sistema de Gestión de Calidad
PLANIFICACIÓN
FINANCIERA MEJORA CONTINUA ASESORIA EXTERNA.
RELAC. PUBLICAS INV. MERCADOS INVERSIONES EVAL. GESTIÓN
Promoción
Carnetización Solicitud servicio
Atención domiciliaria
Ventas
Prestación servicio
CLIENTE
REQUISITOS
Estudio
CLIENTE
Desarrollo servicio Traslado paciente
Línea médica
Evaluación servicio
Cobranza
servicio
Gestión personal
Contabilidad pagos.
Comunicación Mantenimiento Sistemas
Control de documentos
Manejo de archivos Auditoria Interna
Oportunidad Economía Calidad del Servicio.
Estudio mercados. Encuesta Post-servicio Reclamos Sugerencias
P – Planear H – Hacer V – Verificar A- Actuar
Acción correctiva
Caracterización de los procesosCaracterización de los procesos
ELEMENTOS ELEMENTOS
DE ENTRADADE ENTRADARESULTADOSRESULTADOSActividadesActividades
RecursosTécnicos
Documentos IndicadoresRecursosHumanos
Procedimiento Documentado para controlar:
Identificación
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Documentos obsoletos
Aprobación, Revisión y
actualización
Identificación de cambios y estado actual
Disponibilidad
LegibilidadDocumentos de origen externo y distribución
4.2 4.2 RequisitosRequisitos de la de la DocumentaciónDocumentación4.2.1 4.2.1 GeneralidadesGeneralidades
La documentación del SGC debe incluir:Declaración documentada de política y objetivos de calidad.Manual de calidad.Manual de calidad.Procedimientos documentadosrequeridos por la norma.Otros procedimientos que la organizaciónrequiera.Registros requeridos por la norma.
4.2 4.2 RequisitosRequisitos de la de la DocumentaciónDocumentación4.2.1 4.2.1 GeneralidadesGeneralidades
La extensión de la documentación del SGC depende de:Tamaño de la organización y tipo de actividades.actividades.Complejidad de los procesos y susinteracciones.Competencia del personal.
4.2 4.2 RequisitosRequisitos de la de la DocumentaciónDocumentación4.2.1 4.2.1 GeneralidadesGeneralidades
La documentación del SGC puedeestar en cualquier formato o tipo de medio.
El término “procedimientodocumentado” significa que el procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido.
4.2 4.2 RequisitosRequisitos de la de la DocumentaciónDocumentación4.2.2 Manual de Calidad4.2.2 Manual de Calidad
El Manual de Calidad debe incluir:
El alcance del SGC , incluyendo los detallesEl alcance del SGC , incluyendo los detallesy la justificación de las exclusiones.Los procedimientos documentados del SGC (o referenciarlos).Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC.
4.2 4.2 RequisitosRequisitos de la de la DocumentaciónDocumentación4.2.3 Control de los 4.2.3 Control de los documentosdocumentos
Establecer un procedimiento documentado para:Aprobar documentos antes de emitirlos. Revisar, actualizar y reaprobar documentos.Identificar cambios y estado de revisión.Identificar cambios y estado de revisión.Asegurar disponibilidad de versiones vigentes en puntos de uso.Asegurar legibilidad e identificación.Controlar documentos externos.Prevenir uso de documentos obsoletos.
4.2 4.2 RequisitosRequisitos de la de la DocumentaciónDocumentación4.2.3 Control de los 4.2.3 Control de los registrosregistros
Establecer registros para proporcionarevidencia de conformidad y de la operacióneficaz del SGC.
Establecer procedimiento documentado paraEstablecer procedimiento documentado paradefinir controles necesarios paraidentificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros.
Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.
5. RESPONSABILIDAD DE LA 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓNDIRECCIÓN
� Compromiso de la dirección.� Enfoque al cliente.� Política de la Calidad.� Política de la Calidad.� Planificación.� Responsabilidad, autoridad,
comunicación.� Revisión por la dirección.
Compromiso Enfoque hacia el clientePolítica de Calidad
5. RESPONSABILIDAD DE LA 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓNDIRECCIÓN
ResponsabilidadPlanificaciónRevisión por la
Dirección
La alta dirección busca asegurarCon todas las disposiciones dadas:
•Cumplir los requisitos Cliente en TODOS
5.1. Compromiso de la Dirección5.1. Compromiso de la Dirección
•Cumplir los requisitos Cliente en TODOSLos procesos.
•Suministrar los recursos.
•Evaluar permanentemente El Sistema de Gestión de Calidad. …Y..
Entender las Necesidadesdel Cliente Satisfacer al Cliente
5.2. Enfoque al Cliente5.2. Enfoque al Cliente
Agregar Valor al Cliente
Es la declaración escritadel compromiso de la
5.3. Política de Calidad5.3. Política de Calidad
del compromiso de la
alta dirección con la calidad.
Definir, documentar yAsegurar comprensión de laPolítica de Calidad…
¿Cuál sería lapolítica de CalidadDe la Universidad?
5.3. Política de Calidad 5.3. Política de Calidad
Y el cumplimiento de los Objetivos De Calidad…
Metas específicas, alcanzables, definidas y
5.4.1. Objetivos de Calidad5.4.1. Objetivos de Calidad
5.4. Planificación del Sistema de 5.4. Planificación del Sistema de Gestión de CalidadGestión de Calidad
cuantificables que sirven de base para la
planificación y hacia los cuales debe
dirigirse la acción.
Coherentes con la política.
5.4.1. Objetivos de Calidad5.4.1. Objetivos de Calidad
Medibles.
Plan para el logro de esos objetivos.
� Planificación para el cumplimiento de
los requisitos del 4.1 : Diagramas de
caracterización de procesos.
5.4.2. Planificación del Sistema de 5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de CalidadGestión de Calidad
� Planificación para el logro de los
objetivos de calidad.
� Planificación cuando ocurren cambios
que afectan el SGC.
Declaración en el Manual de Calidad.
Manual de funciones.
5.5. Responsabilidad y Autoridad5.5. Responsabilidad y Autoridad
Manual de funciones.
Procedimientos del SGC.
ASPECTO A ASPECTO A comunicar comunicar
RESPONSABLE RESPONSABLE DE LA DE LA
COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN
¿A QUIEN le ¿A QUIEN le comunica?comunica?
¿CUANDO ¿CUANDO comunica?comunica?
ESTRATEGIAS Y MEDIOSESTRATEGIAS Y MEDIOS
•
5.5.3. Comunicación Interna 5.5.3. Comunicación Interna
•
a. Resultados de auditorías
b. Retroalimentación de los clientes
c. Desempeño de procesos y
conformidad de producto
5.6.2 Información para la revisión
5.6. Revisión por la Dirección5.6. Revisión por la Dirección
conformidad de producto
d. Situación de acciones
correctivas y preventivas
e. Acciones de seguimiento
de revisiones anteriores
f. Cambios planificados
g. Recomendaciones para la mejora
5.6.3 Resultado de la revisión
a. Mejora de la eficacia SGC y
5.6. Revisión por la Dirección5.6. Revisión por la Dirección
procesos
b. Mejora del producto
c. Necesidad de recursos
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
Gestionar el suministro de los recursos.
� RECURSOS HUMANOS� INFRAESTRUCTURA� AMBIENTE DE TRABAJO
¿QUÉ SON LAS COMPETENCIAS?
�Son las conductas por las cuales se diferencian los trabajadores eficientes de los ineficientes. A las personas de los ineficientes. A las personas que muestran sistemáticamente determinadas conductas se les atribuyen ciertos motivos, rasgos, técnicas y habilidades.
�Son características personales asociadas con el desempeño exitoso de un trabajo. Reflejan capacidades, habilidades, conocimientos, destrezas y atributos requeridos para el desempeño exitoso. En las competencias se reflejan los valores, misión, metas, estrategias, conocimiento colectivo y ventaja competitiva de la organización. De tal forma que pueden ser clasificadas como personales y organizacionales.
COMPETENCIA
PODER HACERmedios
SABERconocimientos
SABER HACERhabilidades
COMPETENCIA
SABER ESTARactitudes
QUERER HACERmotivación
GESTIÓN DE LOS RECURSOSGESTIÓN DE LOS RECURSOS
Recursos Humanos
Competencia SABER HACER
Educación
Formación
Habilidades
ExperienciaExperiencia
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
Finalidad: Mejorar la actuación futura
Mejorar
•Establecer un estilo de direcciónparticipativo.•Canal de comunicación responsable/colaborador. Mejorar
losresultadosde laempresa
colaborador.•Informar sobre el como lo están haciendo•Evaluar objetivamente las contribucionesindividuales•Reconocimiento del trabajo bien hecho•Involucrar a las personas en los objetivos
PLAN DE FORMACIÓN:
“Conjunto coherente y ordenado de acciones formativas, concretado en un periodo determinado de tiempo y encaminado a dotar y perfeccionar las competencias necesarias para conseguir los competencias necesarias para conseguir los objetivos estratégicos predeterminados”
Debe ser
Dinámico
Flexible
Realista
FORMACIÓN Y DESARROLLO
•Análisis de adecuación•persona / puesto
Beneficios:•Motivación del personal•Canal de comunicación•Mejora del desempeño•Promoción desarrollo
Plan de formación específicoindividual o colectivo
•Promoción desarrolloprofesional y personal
•Integrac. Obj. Individuales/Organización
•Participación activa de los individuos en la consecuc.objetivos organizacionales.
GESTIÓN DE LOS RECURSOSGESTIÓN DE LOS RECURSOS
Infraestructura
•Edificios•Espacios de Trabajo•Transporte•Transporte
GESTIÓN DE LOS RECURSOSGESTIÓN DE LOS RECURSOS
Ambiente de Trabajo
•Iluminación•Iluminación•Nivel de ruido•Partículas volátiles•Vibraciones
Apoyos para la Toma de Conciencia
Visión del futuro.Política y objetivos.Cambio
Creatividad.Innovación.Impacto en la sociedad.
6 Gestión de los Recursos6 Gestión de los Recursos
Cambio organizacional y desarrollo.Actividades de mejoramiento.
Impacto en la sociedad.Programas introductorios.Programas para repasar conceptos.
Algunos factores físicos del ambiente de trabajo
TemperaturaRuido
LimpiezaVibración
6 Gestión de los Recursos6 Gestión de los Recursos
RuidoIluminaciónHigieneHumedad
VibraciónContaminaciónVentilación
7. REALIZACIÓN DE PRODUCTO O 7. REALIZACIÓN DE PRODUCTO O SERVICIOSERVICIO
� PLANIFICACIÓN� PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE.� DISEÑO Y DESARROLLO� DISEÑO Y DESARROLLO� COMPRAS � PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL
SERVICIO� CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.
7.1 Planificación de la 7.1 Planificación de la realización del realización del productoproductoSecuencia de
Determinacion de lasnecesidades y
expectativas del cliente
7. RealizaciónRealización del Producto
Secuencia de procesos para la obtención del producto.Coherente con los otros procesos delSGC.
Establecimiento de requisitos
Realización del productorequerido
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Registros Objetivos
de calidad
Procesos
7. RealizaciónRealización del Producto
Procesos
Documentación
RecursosVerificación
Validación, aceptación
Es un documento que especifica qué
procedimientos y recursos asociados
deben aplicarse, quién debe aplicarlos
PLAN DE CALIDAD
deben aplicarse, quién debe aplicarlos
y cuándo deben aplicarse a un
proyecto, proceso, producto o contrato
específico.
�Resultado de las auditorías
internas de calidad
�Base documental del Sistema
de Calidad
PLAN DE CALIDAD
FUENTES DE INFORMACIÓN
de Calidad
�Registros de calidad
�Necesidades de
entrenamiento del personal
�Responsabilidad gerencial
�Reclamos de los clientes
• Reunión con el
cliente
• Elaboración del plan
PLANES DE CALIDAD
ELABORACIÓN Y REVISIÓN
• Elaboración del plan
de calidad por parte
del proveedor
• Revisión
• Implementación
• Objetivos
• Alcance
PLANES DE CALIDADCONTENIDO
• Exclusiones específicas
• Elementos del sistema de
calidad aplicables
• Definir de acuerdo con:
�El producto solicitado
(disponibilidad, entrega y
7.2.1 Determinación de los requisitosrelacionados con el producto
7.2.PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
(disponibilidad, entrega y
posventa)
�Requisitos necesarios para la
utilización
�Obligaciones legales y
reglamentarias
�Otros
Antes de uncompromiso
Definición
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
7.2.PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
compromiso Definiciónde requisitos
Diferencias resueltas
Capacidad de cumplir
Deben quedar registros de la revisión
7. RealizaciónRealización del Producto
7.3 7.3 DiseñoDiseño y y DesarrolloDesarrollo
7.3.1 7.3.1 PlanificaciónPlanificación del del diseñodiseño y y desarrollodesarrollo
Planificar y controlar el D & D del producto:
� Etapas del D & D� Revisión,verificación y validación en cada etapa.� Revisión,verificación y validación en cada etapa.� Responsabilidades y autoridades para D&D.
Manejo de interfaces entre los grupos de trabajo y comunicación eficaz.
Actualización de la planificación a medida queprogresa el D & D.
7.3 7.3 DiseñoDiseño y y DesarrolloDesarrollo
7.3.2 7.3.2 ElementosElementos de de entradasentradas al al diseñodiseño y y desarrollodesarrollo
Determinar y registrar los elementos de entradarelacionados con requisitos del producto, incluyendo:� Los requisitos funcionales y de desempeño.Los requisitos regulatorios aplicables.� Los requisitos regulatorios aplicables.
� Información aplicable proveniente de diseñosanteriores similares.
� Cualquier otro requisito esencial para D&D.
Revisar la suficiencia de las entradas.
Resolver cualquier conflicto ambiguo, incompleto o conflictivo.
7. RealizaciónRealización del Producto
7.3 7.3 DiseñoDiseño y y DesarrolloDesarrollo7.3.3 7.3.3 ResultadosResultados del del diseñodiseño y y desarrollodesarrollo
Las salidas del D & D deben: � Cumplir los requisitos de las entradas.� Proveer información a las operaciones de � Proveer información a las operaciones de producción y servicio.
� Contener o mencionar los criterios de aceptación.
� Definir características esenciales para un usoapropiado y seguro.
Los documentos de salida del D & D debenrevisarse antes de la entrega.
7. RealizaciónRealización del Producto
7.3 7.3 DiseñoDiseño y Desarrollo y Desarrollo 7.3.4 7.3.4 RevisiónRevisión del del diseñodiseño y y desarrollodesarrollo
Revisiones sistemáticas del D&D en etapas apropiadaspara:
� Evaluar la capacidad para cumplir los requisitos.� Evaluar la capacidad para cumplir los requisitos.� Identificar los problemas y hacer seguimiento.
Involucrar todas las funciones relacionadas.
Registrar los resultados y hacer seguimiento de lasacciones.
7. RealizaciónRealización del Producto
7.3 7.3 DiseñoDiseño y y DesarrolloDesarrollo
•• VerificaciónVerificación del del diseñodiseño y y desarrollodesarrollo
•• ValidaciónValidación del del diseñodiseño y y desarrollodesarrollo•• ValidaciónValidación del del diseñodiseño y y desarrollodesarrollo
•• Control de los Control de los cambioscambios del del diseñodiseño y y desarrollodesarrollo
Proceso de compras(Proveedores)
Información de
7.4. COMPRAS
Verificación de los productos comprados
Información de las compras
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del
servicio
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la
7.5.PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
prestación del servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del producto
7.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
102
LaLa organizaciónorganización debedebe planificarplanificar yy llevarllevar aa cabocabo lalaproducciónproducción yy elel suministrosuministro deldel servicioservicio bajobajo condicionescondicionescontroladascontroladas.. LasLas condicionescondiciones controladascontroladas debendeben incluir,incluir,cuandocuando seasea aplicableaplicable::
• Disponibilidad información queDescriba las características delProducto.
103
LaLa disponibilidaddisponibilidad dede instruccionesinstruccionesdede trabajotrabajo
LaLa utilizaciónutilización deldel equipoequipo apropiadoapropiado..
LaLa implementaciónimplementación dede
La disponibilidad y utilización de Equipos de medición y seguimiento
104
LaLa implementaciónimplementación dedeactividadesactividades dede liberación,liberación,entregaentrega yy posventaposventa..
La implementación de actividades de seguimiento y medición
�Resultado no medible
7.5.2. VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA
PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
�Resultado no medible
�Deficiencias visibles en el uso
• Tener criterios definidos para la revisión yaprobación de los procesos.
• Aprobación de equipos y calificación depersonal.
• La utilización de métodos y procedimientosespecíficos .
¿QUÉ ES VALIDAR UN PROCESO?
106
específicos .• Registros• La re-validación.
Cuando sea apropiado, la organizacióndebe identificar el producto por mediosadecuados, a través de la realizacióndel producto.
La organización debe identificar elestado del producto con respecto a los
7.5.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
108
estado del producto con respecto a losrequisitos de medición y seguimiento.
Cuando la trazabilidad sea unrequisito, la organización debecontrolar y registrar la identificaciónúnica del producto.
La organización debe cuidar los bienes de los client es mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la organización.
Identificar
7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE
110
Identificar
Verificar
Proteger
Mantener
ProblemasComunicar
Registrar
IDENTIFICACIÓN
7.5.5. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO
MANIPULACIÓN
EMBALAJE Y
PROTECCIÓN
ALMACENAMIENTO
ENTREGA
La organización debe preservarla conformidad del productodurante el proceso interno y laentrega al destino previsto. Estodebe incluir la identificación,manipulación, embalaje,
7.5.5. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO
112
manipulación, embalaje,almacenamiento y protección.
Esto debe aplicarse también, alas partes constitutivas de unproducto.
Determinar las actividades demedición y seguimiento que serequieran para proporcionar laevidencia de la conformidad delproducto con los requisitosespecificados .
7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
114
especificados .
La organización debe establecerprocesos para asegurar que lasactividades de medición yseguimiento pueden realizarse y serealizan de una manera coherentecon los requisitos de medición yseguimiento.
a)a) CalibrarseCalibrarse oo verificarseverificarse aa intervalosintervalos específicosespecíficos oo antesantes dedesusu utilización,utilización, contracontra patronespatrones dede mediciónmedición trazablestrazablesnacionalesnacionales oo internacionalesinternacionales..
b)b) AjustarseAjustarse oo rere--ajustarseajustarse segúnsegún seasea necesarionecesario
DondeDonde seasea necesarionecesario asegurarasegurar lala validezvalidez dedeloslos resultados,resultados, loslos equiposequipos dede mediciónmedicióndebendeben::
115
b)b) AjustarseAjustarse oo rere--ajustarseajustarse segúnsegún seasea necesarionecesario
c)c) IIdentificarsedentificarse parapara posibilitarposibilitar lala determinacióndeterminación deldel estadoestado dedecalibracióncalibración..
d)d) ProtegerseProtegerse contracontra ajustesajustes queque pudieranpudieran invalidarinvalidar elelresultadoresultado dede lala medidamedida..
e)e) ProtegerseProtegerse contracontra dañosdaños yy elel deteriorodeterioro durantedurante lalamanipulaciónmanipulación ,, mantenimientomantenimiento yy almacenamientoalmacenamiento..
EvaluarEvaluar yy registrarregistrar lala validezvalidez dedeloslos resultadosresultados dede laslasmedicionesmediciones anterioresanteriores cuandocuandosese detectedetecte queque elel equipoequipo nonoestestáá conformeconforme concon loslosrequisitosrequisitos..
116
LaLa organizaciónorganización debedebe tomartomar laslasaccionesacciones apropiadasapropiadas sobresobre elelequipoequipo yy sobresobre cualquiercualquierproductoproducto afectadoafectado..
DebenDeben mantenersemantenerse registrosregistros dedeloslos resultadosresultados dede lala calibracióncalibraciónyy lala verificaciónverificación..
7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
117
DebeDebe confirmarseconfirmarse lala capacidadcapacidad dede loslosprogramasprogramas informáticosinformáticos parapara satisfacersatisfacer susuaplicaciónaplicación previstaprevista cuandocuando estosestos sese utilicenutilicen enenlaslas actividadesactividades dede seguimientoseguimiento yy mediciónmedición dedeloslos requisitosrequisitos especificadosespecificados.. EstoEsto debedebe llevarsellevarseaa cabocabo antesantes dede iniciariniciar susu utilizaciónutilización yyconfirmarseconfirmarse dede nuevonuevo cuandocuando seasea necesarionecesario..
8.MEDICIÓN, ANALISIS, MEJORA 8.MEDICIÓN, ANALISIS, MEJORA
� GENERALIDADES� SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN� CONTROL DEL PRODUCTO NO � CONTROL DEL PRODUCTO NO
CONFORME� MEJORA
a)a) DemostrarDemostrar lala conformidadconformidad deldelproductoproducto ..
LaLa organizaciónorganización debedebe planificarplanificar ee implementarimplementar loslos procesosprocesos dedeseguimiento,seguimiento, medición,medición, análisisanálisis yy mejoramejora necesariosnecesarios parapara::
8. MEDICIÓN, ANALISIS, MEJORA8. MEDICIÓN, ANALISIS, MEJORA
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productoproducto ..
b)b) AsegurarAsegurar lala conformidadconformidad deldel sistemasistemadede lala gestióngestión dede lala calidadcalidad..
c)c) MejorarMejorar continuamentecontinuamente lala eficaciaeficacia deldelsistemasistema dede gestióngestión dede lala calidadcalidad..
EstoEsto debedebe incluirincluir lala determinacióndeterminación dede loslos métodosmétodosaplicables,aplicables, laslas técnicastécnicas estadísticas,estadísticas, yy elel alcancealcance dede susuutilizaciónutilización..
88..22 MMediciónedición yy seguimientoseguimiento ..
SSatisfacciónatisfacción deldel clientecliente..
ComoComo unauna dede laslas medidasmedidas deldeldesempeñodesempeño deldel sistemasistema dedegestióngestión dede lala calidad,calidad, lalaorganizaciónorganización debedebe realizarrealizar elelseguimientoseguimiento dede lala informacióninformación
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seguimientoseguimiento dede lala informacióninformaciónrelativarelativa aa lala percepciónpercepción deldelclientecliente concon respectorespecto aa sisi lalaorganizaciónorganización haha cumplidocumplido sussusrequisitosrequisitos..
DebenDeben determinarsedeterminarse loslosmétodosmétodos parapara obtenerobtener yyutilizarutilizar dichadicha informacióninformación..
88..22..22 AAuditoriauditoriass IInternanternass..
a)a) EstEstáá conformeconforme concon laslas
LaLa organizaciónorganización debedebe llevarllevar aa cabocabo aa intervalosintervalos planificadosplanificadosauditoriasauditorias internasinternas parapara determinardeterminar sisi elel sistemasistema dede gestióngestión dedelala calidadcalidad::
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actividadesactividades planificadas,planificadas, concon loslosrequisitosrequisitos dede estaesta normanormainternacionalinternacional yy concon loslosrequisitosrequisitos deldel sistemasistema dede gestióngestióndede lala calidadcalidad establecidosestablecidos porpor lalaorganizaciónorganización..
b)b) SeSe haha implementadoimplementado yy sesemantienemantiene dede maneramanera eficazeficaz..
SeSe debedebe planificarplanificar ununprogramaprograma dede auditoriasauditoriastomandotomando enen consideraciónconsideración elel
88..22..22 AAuditoriauditoria IInternanterna..
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tomandotomando enen consideraciónconsideración elelestadoestado yy lala importanciaimportancia dedeloslos procesosprocesos yy áreasáreas aaauditar,auditar, asíasí comocomo loslosresultadosresultados dede otrasotrasauditoriasauditorias previasprevias..
•• DefinirDefinir loslos criterioscriterios dedeauditoria,auditoria, elel alcancealcance dede lalamisma,misma, susu frecuenciafrecuencia yymetodologíametodología..
•• LaLa selecciónselección dede loslos auditoresauditores
88..22..22 AAuditoriauditoria IInternanterna..
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•• LaLa selecciónselección dede loslos auditoresauditoresyy lala realizaciónrealización dede laslasauditoriasauditorias debendeben asegurarasegurar lalaobjetividadobjetividad ee imparcialidadimparcialidad deldelprocesoproceso dede auditoriaauditoria..
•• LosLos auditoresauditores nono debendebenauditarauditar susu propiopropio trabajotrabajo..
88..22..33 MMediciónedición yy seguimientoseguimiento dede loslosprocesosprocesos..
LLaa organizaciónorganización debedebe aplicaraplicarmétodosmétodos apropiadosapropiados parapara elelseguimientoseguimiento yy lala mediciónmedición dede loslosprocesosprocesosEstosEstos métodosmétodos debendeben mostrarmostrar lala
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EstosEstos métodosmétodos debendeben mostrarmostrar lalacapacidadcapacidad dede loslos procesosprocesos paraparaalcanzaralcanzar loslos resultadosresultados planificadosplanificados..CuandoCuando nono sese alcancenalcancen loslosresultadosresultados esperadosesperados,, debendebenllevarsellevarse aa cabocabo accionesaccionescorrectivas,correctivas, segúnsegún seasea conveniente,conveniente,parapara asegurarasegurar lala conformidadconformidad deldelproductoproducto..
88..22..44 MMediciónedición yy seguimientoseguimiento deldel productoproducto ..
•• LaLa organizaciónorganización debedebe medirmedir yy hacerhacerunun seguimientoseguimiento dede laslas característicascaracterísticasdeldel productoproducto parapara verificarverificar queque sesecumplencumplen sussus requisitosrequisitos
•• EstoEsto debedebe realizarserealizarse enen laslas etapasetapas
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•• EstoEsto debedebe realizarserealizarse enen laslas etapasetapasapropiadasapropiadas deldel procesoproceso deldel productoproductodede acuerdoacuerdo concon loslos preparativospreparativosplanificadosplanificados
•• LosLos registrosregistros debendeben indicarindicar la(S)la(S)persona(s)persona(s) queque autoriza(n)autoriza(n) lalaliberaciónliberación deldel productoproducto
NoNo sese debedebe procederproceder aa lalaliberaciónliberación deldel productoproducto oolala entregaentrega deldel servicioserviciohastahasta queque sese hayanhayancompletadocompletadossatisfactoriamenteatisfactoriamente todostodos
88..22..44 MMediciónedición yy seguimientoseguimiento deldel productoproducto ..
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ssatisfactoriamenteatisfactoriamente todostodosloslos preparativospreparativosplanificadosplanificados aa menosmenos quequelala autoridadautoridad competentecompetente ooelel cliente,cliente, indiqueindiquenn lolocontrariocontrario..
88..33 CControlontrol deldel productoproducto nono conformeconforme..
� Evaluación satisfacción cliente
� Auditoria interna
CUMPLE REQUISITOS
� Seguimiento a los procesos
� Seguimiento al producto NO CUMPLE REQUISITOS
88..33 CControlontrol deldel productoproducto nono conformeconforme..
LaLa organizaciónorganización debedebe asegurarasegurarqueque elel productoproducto queque nono seaseaconformeconforme concon loslos requisitos,requisitos, seseidentificaidentifica yy controlacontrola paraparaprevenirprevenir susu utilizaciónutilización oo entregaentrega ..
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prevenirprevenir susu utilizaciónutilización oo entregaentrega ..LosLos controlescontroles yy demásdemásresponsabilidadesresponsabilidades relacionadasrelacionadasconcon productosproductos nono conformesconformesdebendeben estarestar definidasdefinidas enen ununprocedimientoprocedimiento documentadodocumentado..
a)a).. TomandoTomando accionesacciones paraparaeliminareliminar lala nono conformidadconformidaddetectadadetectada..
LaLa organizaciónorganización debedebe tratartratar loslos productosproductos nonoconformesconformes mediantemediante unauna oo mmááss dede laslas siguientessiguientesformform asas::
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b)b).. AutorizandoAutorizando susu utilización,utilización,liberaciónliberación oo aceptaciónaceptación bajobajoconcesiónconcesión porpor unauna autoridadautoridadcompetentecompetente oo porpor elel clientecliente..
c)c).. TomandoTomando accionesacciones paraparaprevenirprevenir susu utilizaciónutilización ooaplicaciónaplicación originaloriginal..
DebenDeben mantenersemantenerse registrosregistros dede lala naturalezanaturaleza dede laslas nonoconformidadesconformidades
CuandoCuando sese corrigecorrige unun productoproducto nono conforme,conforme, debedebe
88..33 CControlontrol deldel productoproducto nono conformeconforme..
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CuandoCuando sese corrigecorrige unun productoproducto nono conforme,conforme, debedebesometersesometerse aa unauna nuevanueva verificaciónverificación parapara demostrardemostrar susuconformidadconformidad concon loslos requisitosrequisitos..
CuandoCuando sese detectadetecta unun productoproducto nono conformeconforme despuésdespuésdede lala entregaentrega oo cuandocuando sese haha comenzadocomenzado susuutilización,utilización, lala organizaciónorganización debedebe adoptaradoptar laslas accionesaccionesapropiadasapropiadas respectorespecto dede laslas consecuencias,consecuencias, oo efectosefectospotenciales,potenciales, dede lala nono conformidadconformidad..
88..44 AAnálisisnálisis dede DDatosatos..
LaLa organizaciónorganización debedebe determinar,determinar,recopilarrecopilar yy analizaranalizar loslos datosdatosapropiadosapropiados parapara demostrardemostrar lalaeficienciaeficiencia yy lala eficaciaeficacia deldel sistemasistemadede gestióngestión dede lala calidadcalidad yy paraparaevaluarevaluar dondedonde puedepuede realizarserealizarse lala
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evaluarevaluar dondedonde puedepuede realizarserealizarse lalamejoramejora continuacontinua deldel sistemasistema dedegestióngestión dede lala calidadcalidad..
EstoEsto debedebe incluirincluir loslos datosdatosgeneradosgenerados deldel resultadoresultado dede lalamediciónmedición yy seguimiento,seguimiento, dedecualquiercualquier otraotra fuentefuente pertinentepertinente..
a)a) LaLa satisfacciónsatisfacción deldel clientecliente
b)b) LaLa conformidadconformidad concon loslosrequisitosrequisitos deldel productoproducto
El análisis de datos debe proporcionar El análisis de datos debe proporcionar información sobre:información sobre:
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c)c) LasLas característicascaracterísticas yy tendenciastendenciasdede loslos procesosprocesos yy dede loslos productosproductosincluyendoincluyendo laslas oportunidadesoportunidades paraparallevarllevar aa cabocabo accionesacciones preventivaspreventivas..
d) Los proveedores.d) Los proveedores.
88..55 MMejoraejora..
88..55..11 MMejoraejora CoContinuantinua..
LaLa organizaciónorganización debedebe mejorarmejorarcontinuamentecontinuamente lala eficaciaeficacia deldelsistemasistema dede gestióngestión dede lala calidadcalidad porpormediomedio dede::
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mediomedio dede::•• lala utilizaciónutilización dede lala políticapolítica dede lalacalidadcalidad•• objetivosobjetivos dede lala calidadcalidad•• rresultadosesultados dede laslas auditoriasauditorias•• análisisanálisis dede datosdatos•• accionesacciones correctivascorrectivas yy preventivaspreventivas•• revisiónrevisión porpor lala direccióndirección..
88..55..22 AAccionescciones CoCorrectivasrrectivas..
LaLa organizaciónorganización debedebe tomartomar accionesaccionesparapara eliminareliminar lala causacausa dede nono
Eliminar Causas deEliminar Causas de
No ConformidadesNo Conformidades
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parapara eliminareliminar lala causacausa dede nonoconformidadesconformidades concon objetoobjeto dede prevenirprevenirsusu repeticiónrepetición..LasLas accionesacciones correctivascorrectivas debendeben serserapropiadasapropiadas aa loslos eefectosfectos dede laslas nonoconformidadesconformidades encontradasencontradas..
a)a) RevisarRevisar yy evaluarevaluar laslas nonoconformidadesconformidades (incluyendo(incluyendo
Debe establecerse un procedimiento documentado para Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:definir los requisitos para:
88..55..22 AAccionescciones CCorrectivasorrectivas..
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conformidadesconformidades (incluyendo(incluyendolaslas quejasquejas dede loslos clientes)clientes)..
b)b).. DeterminarDeterminar laslas causascausas dedelaslas nono conformidadesconformidades..
c)c) EvaluarEvaluar lala necesidadnecesidad dede adoptaradoptaraccionesacciones parapara asegurarasegurar queque laslas nonoconformidadesconformidades nono vuelvvuelvaann aaocurrirocurrir ..
88..55..22 AAccionescciones CCorrectivasorrectivas..
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ocurrirocurrir ..
d)d) DeterminarDeterminar ee implementarimplementar laslasaccionesacciones necesariasnecesarias..
e)e) RegistrarRegistrar loslos resultadosresultados dede laslasaccionesacciones tomadastomadas (véase(véase44..22..44))..
f)f) RevisarRevisar laslas accionesacciones correctivascorrectivastomadastomadas..
88..55..33 AccionesAcciones PPreventivasreventivas..
LaLa organizaciónorganización debedebe determinardeterminaraccionesacciones parapara eliminareliminar laslas causascausasdede nono conformidadesconformidades potencialespotencialesparapara prevenirprevenir susu ocurrenciaocurrencia ..
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parapara prevenirprevenir susu ocurrenciaocurrencia ..LasLas accionesacciones preventivaspreventivas tomadastomadasdebendeben serser apropiadasapropiadas aa loslos efectosefectosdelosdelos problemasproblemas potencialespotenciales..DebeDebenn establecerseestablecerse procedimientoprocedimientossdocumentadodocumentadoss parapara definirdefinir loslosrequisitosrequisitos parapara::
a)a).. DeterminarDeterminar nono conformidadesconformidadespotencialespotenciales yy sussus causascausas..
b)b).. EvaluarEvaluar lala necesidadnecesidad dedeactuaractuar parapara prevenirprevenir lala
88..55..33 AccionesAcciones PPreventivasreventivas..
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actuaractuar parapara prevenirprevenir lalaocurrenciaocurrencia dede nono conformidadesconformidades..
c)c).. DeterminarDeterminar ee implementarimplementar laslasaccionesacciones necesariasnecesarias..
d)d).. RegistrarRegistrar loslos resultadosresultados dede laslasaccionesacciones tomadastomadas (véase(véase 44..22..44))..
e)e).. RevisarRevisar laslas accionesaccionespreventivaspreventivas tomadastomadas..
IDENTIFICACIÓN IDENTIFICACIÓN IDENTIFICACIÓN IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMADEL PROBLEMADEL PROBLEMADEL PROBLEMA
SELECCIÓN DEL SELECCIÓN DEL SELECCIÓN DEL SELECCIÓN DEL RESPONSABLERESPONSABLERESPONSABLERESPONSABLE
ANÁLISIS DE ANÁLISIS DE ANÁLISIS DE ANÁLISIS DE LAS CAUSASLAS CAUSASLAS CAUSASLAS CAUSAS
PLAN DE PLAN DE PLAN DE PLAN DE ACCIÓNACCIÓNACCIÓNACCIÓN
TOMA DE TOMA DE TOMA DE TOMA DE ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN PREVENTIVAPREVENTIVAPREVENTIVAPREVENTIVA
SEGUIMIENTOSEGUIMIENTOSEGUIMIENTOSEGUIMIENTO
075AC00075AC00075AC00075AC00REPORTE DE ACCION REPORTE DE ACCION REPORTE DE ACCION REPORTE DE ACCION CORRECTIVA Y CORRECTIVA Y CORRECTIVA Y CORRECTIVA Y REVISION REVISION REVISION REVISION
TOMA DE TOMA DE TOMA DE TOMA DE ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN CORRECTIVACORRECTIVACORRECTIVACORRECTIVA
PROBLEMAPROBLEMAPROBLEMAPROBLEMA ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVASACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVASACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVASACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVASACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVASACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVASACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVASACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
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SE SE SE SE CUMPLE CUMPLE CUMPLE CUMPLE LA LA LA LA ACTIVIDAACTIVIDAACTIVIDAACTIVIDADDDD
ESESESESEFICAEFICAEFICAEFICAZZZZ
ES NECESARIO ES NECESARIO ES NECESARIO ES NECESARIO NORMALIZAR O NORMALIZAR O NORMALIZAR O NORMALIZAR O CAMBIAR ALGOCAMBIAR ALGOCAMBIAR ALGOCAMBIAR ALGODOCUMENTACIÓNDOCUMENTACIÓNDOCUMENTACIÓNDOCUMENTACIÓN
FIN DEL FIN DEL FIN DEL FIN DEL PROCESOPROCESOPROCESOPROCESO
NO
SI
NO
8.MEDICIÓN, ANALISIS, MEJORA8.MEDICIÓN, ANALISIS, MEJORA
Acción correctiva
Auditoria Interna
Evaluación Satisfacción del Cliente
Producto No conforme
Acción Preventiva
Acción de MejoraSeguimientoA procesosA producto
Auditoria InternaDe Calidad