lia setianingsih/10208731 pembimbing: sugiharti...
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, HARGA, SWITCHING COST,
DAN TRUST IN BRAND TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler GSM Prabayar
simPATI di Wilayah Jakarta)
LIA SETIANINGSIH/10208731
PEMBIMBING:
SUGIHARTI BINASTUTI, SE.,MM
Pasar bisnis seluler di Indonesia tampaknya memang tergolong menggiurkan. Saat ini di Indonesia beroperasi 5 operator seluler dengan teknologi GSM (Global System for Mobile) dan lainnya ada 5 operator CDMA (Code Division Multiple Access). Menurut data Dirjen Postel, dalam periode 2006-2010 pertumbuhan rata-rata per tahun pengguna seluler di Indonesia adalah 31,9% per tahun.
Tahun 2009 pangsa pasar telepon seluler masih dikuasai oleh 3 pemain besar yaitu Telkomsel, Indosat dan XL Axiata dengan 75.4% pangsa pasar. Namun, tahun 2010, terjadi perubahan komposisi. Hutchinson dan Natrindo Selular masing-masing mengalami kenaikan sebesar 2.2% dan 0.6%. Penetrasi kedua operator ini ditambah dengan agresifnya 2 operator besar yaitu XL dan Indosat pada akhirnya mulai menggoyang Telkomsel sebagai operator terbesar dimana pada tahun 2010 mengalami penurunan hingga 3.47%.
Persaingan yang semakin ketat dan semakin berkembangnya ekspektasi pelanggan mendorong perusahaan untuk lebih memfokuskan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada, yaitu melalui peningkatan loyalitas pelanggan. Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan diantaranya kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, switching cost, dan trust in brand.
LATAR BELAKANG
RUMUSAN MASALAH
2) Apakah Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Switching Cost, dan Trust in Brand secara parsial berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM prabayar simPATI?
1) Apakah Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Switching Cost, dan Trust in Brand secara simultan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM prabayar simPATI?
Pembahasan dalam penelitian ini dibatasi hanya pada
pelanggan pengguna kartu GSM prabayar simPATI di wilayah
Jakarta. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan kartu GSM prabayar
simPATI, dengan total responden 100 orang.
TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis:
1) Pengaruh secara simultan antara Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Switching Cost, dan Trust in Brand terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM prabayar simPATI.
2) Pengaruh secara parsial antara Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Switching Cost, dan Trust in Brand terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM prabayar simPATI.
BATASAN MASALAH
Ho : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Switching Cost, dan Trust in Brand tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM prabayar simPATI. Ha : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Switching Cost, dan Trust in Brand berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM prabayar simPATI.
HIPOTESIS
Kualitas Produk
Kualitas Pelayanan
Harga
Switching Cost
Trust in Brand
Loyalitas Pelanggan
H1 H2
H3
H4
H5
Sumber : Teori dan penelitian terdahulu yang dikembangkan
Gambaran Umum Telkomsel simPATI
Telkomsel atau PT. Telekomunikasi Seluler petama kali berdiri pada tahun 1995 di Jakarta dengan mendapat dukungan penuh dari Telkom atau PT. Telekomunikasi Indonesia sebagai induk perusahaan. Telkomsel menyediakan layanan seluler yang beroperasi pada jaringan dual-band GSM 900-1800 MHz dan 3G di Indonesia dengan jaringan sendiri dan secara internasional melalui jaringan yang dioperasikan oleh 380 mitra roaming internasional di 197 negara. Telkomsel menyediakan pilihan layanan pascabayar kepada pelanggannya dengan merek dagang kartuHALO dan HALOhybrid. Dan layanan prabayar dengan merek dagang simPATI dan kartu As
Kartu simPATI merupakan salah satu merek dagang unggulan dari Telkomsel. Kartu simPATI merupakan kartu prabayar yang menggunakan jaringan GSM (Global System for Mobile). Kartu simPATI pertama kali diluncurkan pada tahun 1997 sebagai salah satu kartu GSM pertama di Asia.
RATA-RATA INDEKS JAWABAN
58,00
60,00
62,00
64,00
66,00
68,00
70,00
72,00
74,00
76,00
78,00
80,00
KUALITAS PRODUK
KUALITAS PELAYANAN
HARGA SWITCHING COST
TRUST IN BRAND
LOYALITAS PELANGGAN
Item Pearson Correlation r Tabel Keterangan
KPr.1 KPr.2 KPr.3 KPr.4 KPr.5 KPr.6 KPr.7 KPr.8 KPe.1 KPe.2 KPe.3 KPe.4 KPe.5 H.1 H.2 H.3 SC.1 SC.2 SC.3 SC.4 SC.5
0,283 0,203 0,278 0,221 0,221 0,257 0,292 0,255 0,215 0,211 0,220 0,257 0,306 0,589 0,669 0,562 0,230 0,574 0,460 0,536 0,244
0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
UJI ALAT UKUR
Uji Validitas
Item Pearson Correlation r Tabel Keterangan
TB.1a TB.1b TB.2a TB.2b TB.3a TB.3b LP.1 LP.2 LP.3 LP.4 LP.5
0,661 0,654 0,662 0,688 0,797 0,609 0,756 0,611 0,700 0,664 0,575
0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.875 32
UJI ASUMSI KLASIK
Uji Asumsi Klasik Hasil
Normalitas Data berdistribusi normal, terbukti penyebaran titik mengikuti garis diagonal pada grafik normal probability plot of regression standardized dan pola distribusi simetris pada grafik histogram. Serta nilai signifikansi uji K-S 0, 948 > 0,05.
Multikolinearitas Tidak ditemukan masalah multikolinearitas, terbukti nilai Tolerance diatas 0,10 dan variance inflation factor (VIF) berada di bawah 10.
Heteroskedastisitas Tidak ditemukan masalah heteroskedastisitas, terbukti nilai signifikansi korelasi Spearman’s rho di atas 0,05.
ANOVAb
Model
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 2060.919 5 412.184 37.749 .000a
Residual 1026.391 94 10.919
Total 3087.310 99
a. Predictors: (Constant), TRUST_IN_BRAND,
KUALITAS_PELAYANAN, KUALITAS_PRODUK,
SWITCHING_COST, HARGA
b. Dependent Variable: LOYALITAS_PELANGGAN
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 6.071 6.685 .908 .366
KUALITAS_PRODUK .275 .093 .192 2.975 .004
KUALITAS_PELAYANAN .239 .103 .144 2.309 .023
HARGA .356 .136 .216 2.614 .010
SWITCHING_COST .214 .128 .117 1.675 .097
TRUST_IN_BRAND .536 .079 .601 6.810 .000
a. Dependent Variable: LOYALITAS_PELANGGAN
Persamaan Regresi: Y = 6,071 + 0,275 X1 + 0,239 X2 + 0,356 X3 + 0,214 X4 + 0,536 X5
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .817a .668 .650 3.304
a. Predictors: (Constant), TRUST_IN_BRAND,
KUALITAS_PELAYANAN, KUALITAS_PRODUK,
SWITCHING_COST, HARGA
Analisis Koefisien Determinasi
Nilai koefisien determinasi
(adjusted R square) sebesar 0,668
atau 66,8%.
No. Alat Analisis Hasil dan Kesimpulan
1. Uji F Diperoleh nilai Fhitung 37,749 > nilai Ftabel 2,311 dan probabilitas signifikansi
0,000 < α = 0,05.
Maka, Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti bahwa Kualitas Produk,
Kualitas Pelayanan, Harga, Switching Cost, dan Trust in Brand secara simultan
(bersama-sama) berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk
kartu seluler GSM prabayar simPATI.
2. Uji t Untuk variabel Kualitas Produk diperoleh nilai thitung 2,975 > nilai ttabel
1,985 dan probabilitas signifikansi 0,004 < α = 0,05. Maka, Ho ditolak dan
Ha diterima, yang berarti bahwa Kualitas Produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM
prabayar simPATI.
Untuk variabel Kualitas Pelayanan diperoleh nilai thitung 2,309 > nilai ttabel
1,985 dan probabilitas signifikansi 0,023 < α = 0,05. Maka, Ho ditolak dan
Ha diterima, yang berarti bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler
GSM prabayar simPATI.
Lanjutan; Uji t
Untuk variabel Harga diperoleh nilai thitung 2,614 > nilai ttabel 1,985 dan
probabilitas signifikansi 0,010 < α = 0,05. Maka, Ho ditolak dan Ha diterima,
yang berarti bahwa Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM prabayar simPATI.
Untuk variabel Switching Cost diperoleh nilai thitung 1,675 < nilai ttabel 1,985
dan probabilitas signifikansi 0,097 > α = 0,05. Maka, Ho diterima dan Ha
ditolak, yang berarti bahwa Switching Cost berpengaruh positif, namun tidak
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM
prabayar simPATI.
Untuk variabel Trust in Brand diperoleh nilai thitung 6,810 > nilai ttabel 1,985
dan probabilitas signifikansi 0,000 < α = 0,05. Maka, Ho ditolak dan Ha
diterima, yang berarti bahwa Trust in Brand berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM
prabayar simPATI.
SARAN
Kualitas pelayanan dapat membentuk citra suatu perusahaan. Hal ini harus diperhatikan Telkomsel untuk selalu memberikan kualitas pelayanan yang
baik khususnya pada kartu simPATI kepada setiap pelanggannya agar mereka tidak berpindah ke produk lain.
Perusahaan perlu mempertimbangkan harga yang terjangkau untuk pelanggan agar mereka tetap melakukan pembelian ulang pada simPATI.
Telkomsel perlu meningkatkan kualitas produk kartu simPATI terutama pada sinyal simPATI untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.
Meluncurkan lebih banyak lagi paket-paket layanan yang dirasa menguntungkan pelanggan.
Trust in brand dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Maka Telkomsel harus memberikan kualitas terbaik pada produk dan pelayanan serta tetap menjaga citra yang
baik di mata pelanggan supaya mereka percaya bahwa kartu simPATI tidak akan mengecewakan mereka sehingga mereka akan tetap loyal pada produk simPATI.