l'expérience usager aux urgences hospitalières

JEREMY LAOUILLEAU

THÈSE PROFESSIONNELLE

- 25 Novembre 2014 -Mastère spécialité Marketing Design et Création - Audencia Nantes

« Comment améliorer l’éxpérience utilisateur d’un patient passant par le circuit debout des urgences du CHU de Nantes ? »

Une présentation en 4 parties

Partie 1 : La problématique

Partie 2 : La méthodologie

Partie 3 : Les principaux résultats

Partie 4 : Propositions et solutions

Partie 1 : La Problématique

Un sujet d’actualité ...- Lettre de démission du Pr. Taboulet de l’hôpital Saint Louis, en septembre 2012

- Les mesures prises de l’AP-HP

« Diviser par deux le temps moyen d’attente aux urgences»

«Diversifier les conditions de prise en charge»

«Adapter les structures architecturales et informatiques»

... Soutenu par l’Etat- Marisol Touraine au 8ème congrès Urgences en 2014 :

«Ma priorité, c’est d’abord que chaque patient puisse être pris en charge dans les meilleures condition à des services d’urgences»

«Pour franchir une nouvelle étape, nous devons aussi améliorer l’organisation même des services d’urgences»

Partie 2 : La Méthodologie

avril

Instructionet Contexte Définition

de laméthodologie

Demanded’autorisation

et rédaction desquestionnaires

2 semainesd’immersion

Synthèse etmise en image

Rédactionrapport

Développementdes solutions

mai Juin Jullet aout septembre octobre

Retroplanning

1- Instruction2- Observation3- Synthèse4- Mise en image5- Idéation6- Développement des concepts7- Mise en image des concepts

1- Instruction Le contexte et l’état de l’art Les médias Le terrain d’études Trouver les dimensions de l’expérience2- Observation Deux semaines complètes Différents angles d’attaques (Temps Confort, Accompagnement, Emotion) Identifier les insights3- Synthèse Utilisation des outils du design de service pour mettre en valeur les insights observés (Actors Map, Journey Map, BluePrint, Cartographies..)

4- Mise en image

5- Idéation

6- Développement des conceptsGeneration d’idées Classement Choix des axes

Axe1 Axe2 Axe3

ACTORS MAP

IAO

Infirmièr(e)s

Etudiants

Personnel Non Médical

Médecinsurgentistes

PompiersSMUR

PersonnelAccueil

Admissionistes Le Patient

Autres PAtients

L’ASSURANCEMaladie

Ministère deLa santé

Programiste

L’état

Le PArlement(Ondam)

La VIlle

Architectes Le DEPARTEMENT

Les Equipementiers

La Région

SOS Médecins &Médecins de Ville

Agences RégionalesDe Santé

Délégations téritorialesdepartementale

(DTD)

Pharmacies

Direction De L’Hopital

Cadres de Santé

Médecins Spécialistes

Police

Les proches

MAO

Ligne de Visibilité

Modele de Bitner Salle d’attente du circuit debout

Environnement

Facteurs d’ambiances : Du personnel : Du personnel : Approche

Fuite

Approche

Fuite

Des patients : Des patients :

Espace :

Signes symboles :

Modérateurs Reponses Internes Comportement

Faibles Interactions entre le personnel

et lespatients

Perception du

service

- Température agréable- Pas d’odeur particulière- Aucune musique- ambiance silencieuse- Ambiance reposée- bruits de conversations- «bip» «bip»- téléphones

- Chaises et fauteuils- 1 chariot médical- 1 ECG- Magazines- Ventilateurs- Dossiers médicaux- Vue sur le couloir- pas de «livret du patient»

- horloge- Indications des toilettes- indication du secrétariat de sortie- 1 plan d’évacuation- «A», «B», «c», «D»- Personel en tenues de diffé-rentes couleurs (bleu, blanc et vert)

- niveau de formation- expérience- horaires- aléas / toujours de nouveaux patients- confrontation avec des personnes souffrantes- Prendre en charge le patient- aller chercher du matériel- aller chercher des informations- former des étudiants

- Besoin d’etre informé- Besoin d’etre soigné- Besoin d’etre rassuré - Besoin d’etre soulagé- Besoin d’etre accompagné- Demande d’Attente- Pas d’autres demandes- Pas de Sollicitations en phase d’attente- tout types de personalités

- Ennui- souffrances- interrogations- Solitude- Aucun plaisir- Impatience- incomfort

- Charge mentale élevée- Professionalisme- Neutralité- Réduction de l’affectif- Adaptation- Polyvalence- fatigue

- souriant- Calme- Marche rapidement

- Peu de temps accordé pour chaque patients- Zone de circulation

- Sollicite le personnel- Observation du «mouve-ment»- Soupirs

- Dormir / Sieste- Partir- Telephone / Livre

Partie 3 : Principaux Résultats

Organisation générale des urgences

Acceuil IAO

UrgencesCircuit debout

UrgencesCircuit allongé

Attente de prise en charge

MAO - INTERNE - AIDE SOIGNANT - INFIRMIère

ConsultationPremiers Soins

(soulagement, prise des constantes)Lancement des examens

PrelevementsRadios

Attente desrésultats

des examensou

avis d’unspécialiste

Médecin interne

Décision du médecin

Transfert versAutre lieu ou hopital

Prise en chargedu dossier

Sortie ?

secretariat desortie

sortie de l’hopital Transport Pharmacie

Attente entréedans le service

Traitement ethospitalisation

Analyse post traitement

REtour auDomicile

oui non

Médecin Urgentiste Senior

Unité d’accueil et de crise (UAC)

Urgences médico-psychiatriques

AttenteAdmissionsACCueilEntrée aux urgencesDéplacement

Appel 112Pompiers & Smur

Attente

Prise en charge Transport

Etapes étudiées

Attente

Prise en charge directe

Prise en charge indirecte

ACCIDENT

ACTORS MAP

IAO

Infirmièr(e)s

Etudiants

Personnel Non Médical

Médecinsurgentistes

PompiersSMUR

PersonnelAccueil

Admissionistes Le Patient

Autres PAtients

L’ASSURANCEMaladie

Ministère deLa santé

Programiste

L’état

Le PArlement(Ondam)

La VIlle

Architectes Le DEPARTEMENT

Les Equipementiers

La Région

SOS Médecins &Médecins de Ville

Agences RégionalesDe Santé

Délégations téritorialesdepartementale

(DTD)

Pharmacies

Direction De L’Hopital

Cadres de Santé

Médecins Spécialistes

Police

Les proches

MAO

Ligne de Visibilité

Patient’s Journey Map Pour Un Patient Type au CIRCUIT DEBOUT du CHU DE NANTES

Accident

Prise de conscience

Deplacement

Arrivée

Accueil

Admissions

Acceuil IAO

Attente

Deplacement en SAlle d’attente

Attente et Surveillance Infirmière Circuit debout

Appel Par son NOM

Retour en salle d’attente

EXAMENS (RADIO, Prelèvements Sanguins, Echographie, Scanner)

Attente des resultats

Attente du diagnostique du Médecin

Autorisation de sortie du médecin

Secrétariat de sortie

Sortie du CHU

Retour au domicile

Pharmacie ?

PRISE EN CHARGE PAR UN MEDECIN

Arrivée Entrée dans le service Prise en Charge Sortie de l’hopital Sortie d’expérienceAttente Attente

Journey MAP Accompagnant d’un patient en circuit debout

Arrivée Avec le patient

Accueil avec le patient

«Pas d’accompagnants»

Admissions avec le patient

Retour a l’acceuil

Attente d’informations

Couloir

Attente du patient à la sortie Sortie

Retour au domicile

arrivée du patient

Informations

attente

Arrivée Attente sans le patientAvec patient Avec patient Sortie

Organigramme des examens ImagerieImagerie

Scanner

échographie

Prélèvements Sanguins

Envoi du«bon Radio»

Aides Soignants - Manipulateurs - Infirmières - Etudiants

Médecins - Aides Soignants - infirmières - laboratoire - Biologistes

Médecins - Aides Soignants - infirmières - brancardiers

Médecins - Aides Soignants - infirmières - brancardiers

Réception dubon et arrivée

du patient

Arrivée duPatient

en salle d’attente

ImageInterprétable

?

Envoi deL’image

sUR LE Réseau

L’équiped’imagerie

raccompagnele patient en

salle d’attente

RadiographieAttenteLectureMédecin

Réception parLe médecin

sur le réseau Résultats

Prélèvementdes

échantillons

Envoi parvalise ouen mainspropres

Triet envoi dans les différentslaboratoires

Validation desanalyse par

un biologiste

Envoi desrésultats

sur le réseauAnalyses

AttenteLectureMédecin



Téléphone auservice echo

oumédecin de garde

«Bonéchographie»

Attentede

disponibilité

retourdu

patient ensalle d’attente

Envoi desrésultats

sur le réseauéchographie




Téléphone auservice scanner

«Bonscanner»

Attentede

disponibilité

Arrivéedu

patient ensalle d’attente

Envoi desrésultats

sur le réseauScanner




Carte D’empathieD’une infirmiere au circuit debout

Que pense-t-EllE ?

Souffrances Gain

Que VOIt-Elle ?

- multiplicité des sollicitations- Timing important- Charge mentale

- accomplissement professionnel- Aider les personnes dans le besoin

- Qui sont les personnes en attentes ? - Qu’ attendent elles ? - Quel délais d’attente ?- Répondre aux sollicitations des médecins

- Les bureaux de consultations- Les patients, face à elle, assis, et en ligne- Les appareils médicaux- La salle d’attente et ses alentours

- Rassurer, questionner, soulager les patients- Aller retour dans les bureaux de consultations- Chercher des informations- Gerer la salle d’attente- réponre au sollicitation des patients

- Les sollicitations et informations des collègues- Les sollicitations des patients

- Les conversations dans la salle- L’ambiance sonore des urgences

- L’ambiance sonore de la sortie

Que dit- elle ?Que Fait-elle ?

Qu’entend Elle ?

Carte D’empathieD’un Patient en salle d’attente du circuit debout

Que pense-t-il?

Souffrances Gain

Que VOIt-il ?

- Santé- impuissance- Attente

- voir les patients passer- longue immobilité- Intimité

- Je vais etre pris en charge- je suis en sécurité

- encore Combien de temps d’attente ?- Qui est juste avant moi ?- Aspiration de passer rapidement- Planning perturbé avec le passage au CHU- Obligations extérieures

- A B C D portes noires- Le personnel entrer , sortir, et passer dans la salle- Le couloir derieres les fauteuils- Chariot médical- Magazines- Le couloir de sortie - Observe et regarde le personnel

- Utilise son telephone- Lecture- Dors- Parle avec d’autres patients

- Les médecins et infirmières- Les autres patients

-Les couloirs : secrétariat de sortie, blocs sutures- Le nom des patients

- son nom lors de l’appel

Que dit- il?Que Fait-il ?

Qu’entend il ?

Carte D’empathieD’un Proche accompagnant, en attente dans le couloir de l’entrée

Que pense-t-il?

Souffrances Gain

Que VOIt-il ?

- Attente- Pas ou peu de contact- impuissance

- Incomfort - Je suis au plus près de l’action et de l’information- avoir des nouvelles- Etre sur place pour ramener le patient sans délais

- COmment va mon proche ?- Que ce passe-t-il ? - A-t-il vu un médecin ?- encore Combien de temps d’attente ?- Que puis-je faire en attendant ?

- mur multicolore qui change de couleur- Un couloir et des sièges- L’ accueil- Distributeurs de nourritures et boissons- Vitre qui donne sur la salle d’attente- L’arrivée des Smur et Pompiers- Un plan Tan - Parle avec ses proches et connaissances

- Role d’informateur pour les autres proches absents- Telephone- Observe et attend à l’acceuil sur un rebord- Dors

- Les médecins et infirmières- Les autres personnes

-L’ ambiance sonore de l‘accueil- l’arrivée des secours

- La sortie des autres patients

Que dit- il?Que Fait-il ?

Qu’entend il ?

Conclusion des observationsUn patient seul, inactif, non sollicité, non informé, en attente dans un lieu commun, sans intimité. Arrivant avec des at-tentes propres à chaque individu.

Le personnel ne passe que très peu de temps avec les pa-tients.

Des conditions de travail qui peuvent être améliorées : - Confort physique Environnement, distances parcourues, nombre de tâches à ef-fectuer - Confort Mental Flux d’informations, sécurité, anticipation des aléas.

Des accompagnants et des proches laissés dans l’attente sans possibilité d’obtenir des informations sur le patient.

D’un point de vue général :

- Amélioration globale sur la signalisation et l’orientation - Adaptation du parcours pour éviter les nombreuses tâches qui n’apportent pas de valeur au parcours de soin.

Conclusion des observations

Partie 4 : Propositions et

Solutions

«Une solutions économique, réalisable rapidement et facile a mettre en place»

Diagramme de Morville :

AXE 1 - Un premier pas...

Valeur

Utilité

Ergonomie

Diagramme de morville - Axe 1

Desirabilité

accessibilitéRepérabilité

crédibilité

Map du service digital de l’axe 1

Associer le numéro de suivi au numéro IPPAjout du numéro de telephone

Sortie par la porte pendant l’attente

Patients absents indiqués à l’infirmière

Lors de la sortie :je bip le code-barre sur la borne

je connais mon intinéraire

Notification de sortie du patientpour les proches lors de

L’entrée dans le secrétariatde sortie

BORNE CHUL’accompagnant passe le code-barre

devant le lecteur

Affichage de l’état d’avancement du patient et la durée correspondante

Si examens sanguins en courssi passage en imageriesi passage en échographiesi passage au Scannersi le patient entre dans le secrétariat de sorties’il est en salle d’attente

BORNE CHU a la sortieLe patient passe le code-barre

devant le lecteur

Itinéraire 3D de l’intérieurde l’hopital

Itinéraire TAN avec possibilitéd’acheter les tickets

Indication d’une pharmaciesur le chemin de retour

Attribution du numéro de suiviet du code barre à l’admission

Map du système informatique proposé :

«Un service accessible, répondant aux mieux au be-soins de chaque patient et de leurs proches»


AXE 2 - Le service personnalisé

Valeur

Utilité

Ergonomie


Desirabilité


crédibilité

Cartographie et résumé AXE 2

Orientation par l’iao

Pose du bracelet RFID

Conciergerie

Zone d’information

pour les visiteurs

Ecrans , bornes

Admissions pendant

la phase d’attente

Surveillance et

accueil du

circuit debout

Secréatariat

de sortie

Zone avec

ambiance musicale

Accès internet

chargeurs

Ebooks

Affichage anticipé

pour l’IAO

Accueil personalisé

Zone d’attente

des proches

Parking proche

et facile d’accèsBornes

Transport/TAN/Taxi

Zone d’échange

avec les proches

Accès direct

à l’extérieur

Pharmacie en

sortie accessible

par la famille

Zones d’attente

individuelles

Map du service digital de l’axe 2

Je télécharge l’applicationSi j’ai déja eu un proche à l’

hôpital, j’ai déja l’applicationAccident

jE ME CONNECTESUR L’application

Envoi d’une notificationaux proches

arrivée aux urgences

Accueil personnaliséLe personnel est au courant

de la raison de ma venue

Envoi de l’évènement auservice des urgences

Diagnostique médecinEnvoi du diagnostique

et de l’ordonnanceaux proches

Secrétaria de sortieEnvoi d’une notification de

sortie aux proches

Pharmacie

Sortie du CHU

Je recoit une notificationsi l’un de mes proches se rend

à l’hopitalJ’utilise donc l’appli en tant

qu’accompagnant

IAOet pose du bracelet

AdmissionsMise à jour des informations

Attente- Pay By phone

- Guide du patient et accompagnant- Plan du CHU

- Infos et NewsConciergerie

Envoi des infos en temps réel aux proches

Notification d’arrivéeenvoyée aux proches

Ouverture d’uneconversation avec les proches

Création d’un nouvel évènementJE rensieigne :- la description de l’accident- données du type: nom, age, etc.- mes options pour mon traitement : «intimité» «je suis accompagné» ...

Screenshots

«Privilégier la dimension Temps sur la dimension Confort. Moins de temps aux urgences c’est moins de confort»


AXE 3 - Le service «court»

Valeur

Utilité

Ergonomie


Desirabilité


crédibilité

- Une organisation linéaire- Rapidité des examens- Gain de temps sur l’arrivée- Optimisation du parcours- Un avancement ressenti

AXE 3 - Le service «court»

Merci de votre attention