les réseaux sociaux chez dell "dell social media experience"
DESCRIPTION
Présentation par Giovanni Tavani, DELL Social Media Outreach Senior Manager, lors du Club UTIL par Novae LR, le 29 octobre 2013TRANSCRIPT
Dell
Social Media Experience
Giovanni Tavani, @GiovanniAtDell
Novae 29 Octobre 2013
Global CSMB
Social Media Engagement Model
2
ECOUTER
CREER LE CONTENU
ENGAGEMENT
MESURER
Battery
Gift Flip
Convertible Consumption vs Creation
Dell Tablet Review
Video Surface Win8
Tablet iPad Alternative
Design
Q1 QTD QTD Week1 Week2 Week3 Week4 FM01 Week5 Week6 Week7 Week8 FM02
Act 3,560 4,569 4,102 4,171 4,259 4,330 4,330 4,407 4,488 4,569 4,569
Fcst 28.3% 4,431 4,078 4,127 4,179 4,236 4,236 4,296 4,359 4,431 4,431
Act / plan 103% 101% 101% 102% 102% 102% 103% 103% 103% 103%
Act 704 548 73 69 88 79 309 77 82 81 240
Fcst -22.1% 401 49 49 53 56 206 60 64 71 195
Act / plan 137% 150% 141% 167% 141% 150% 128% 128% 114% 123%
Q1 QTD QTD Week1 Week2 Week3 Week4 FM01 Week5 Week6 Week7 Week8 FM02
Act 0.07% 0.05% 0.15% 0.05% 0.02% 0.05% 0.07% 0.04% 0.03% 0.02% 0.03%
Fcst -28.6% 0.09% 0.09% 0.09% 0.09% 0.09% 0.09% 0.09% 0.09% 0.09% 0.09%
Act / plan 58% 171% 55% 21% 53% 75% 41% 37% 22% 33%
Act 277 172 74 24 9 23 131 17 15 9 41
Fcst -38.1% 364 46 51 51 52 201 53 54 56 163
Act / L4W 47% 160% 48% 18% 43% 65% 32% 28% 16% 25%
Act 0.17% 0.13% 0.20% 0.17% 0.09% 0.12% 0.15% 0.12% 0.11% 0.08% 0.10%
Fcst -24.7% 0.20% 0.20% 0.20% 0.20% 0.20% 0.20% 0.20% 0.20% 0.20% 0.20%
Act / plan 63% 98% 84% 45% 62% 73% 59% 56% 39% 51%
Act 335 156 34 29 14 20 97 22 20 17 59
Fcst -53.4% 306 41 42 42 44 125 45 46 46 137
Act / L4W 51% 83% 70% 33% 45% 78% 49% 44% 37% 43%
Q1 QTD QTD Week1 Week2 Week3 Week4 FM01 Week5 Week6 Week7 Week8 FM02
Act 113,768 71,854 13,677 9,417 8,087 9,283 40,464 8,844 8,923 13,624 31,390
Fcst -36.8% 83,173 11,418 11,555 11,702 11,859 46,535 12,027 12,206 12,405 36,639
Act / plan 86% 120% 81% 69% 78% 87% 74% 73% 110% 86%
Act 896 704 103 94 91 84 372 107 112 113 332
Fcst -21.4% 888 120 122 124 127 494 129 131 134 394
Act / plan 79% 86% 77% 73% 66% 75% 83% 85% 84% 84%
Weekly Total Reach
SOCIAL MEDIA
Fans metrics
Fans since inception (k)
New Fans (k)
Revenue share
Conversion Metrics
Conversion %
Engagement Metrics
People Talking (k)
Revenue $
Number of orders
Radian6 Engagement Console
Experience client
+
Global Marketing
La rencontre entre le client et les fonctions clés de l’entreprise
Product Development
• Feedback Loop • Early Warning • New Product Ideation
Marketing
• Demand Forecast • Lead generation Online Presence
• Ratings & Reviews • Communities • Customer Stories
Sales
• Collaboration • Thought Leadership • Blogs
Communication
• Rich Media • Brand Reputation • Influence • E-reputation
Global Marketing
4 Image thanks to Hugh McLeod @Gapingvoid
SI VOUS PARLIEZ AVEC LES GENS DE LA MEME FACON QUE LA PUBLICITE PARLE AUX GENS,
IL Y A DES FORTES CHANCES QUE VOUS VOUS FASSIEZ
CASSER LA GUEULE…
Global Marketing
Preparer les collaborateurs: Social Media & Community University
Les principes
Les règles du jeux
La gestion
Formation & Outils
Global Marketing
L’experiénce de Dell en 2012…
Dell Confidential 6
• 80% des solutions connues sont disponibles en ligne
• Fusion des réseaux sociaux dans le canaux de communication traditionnels
• Guider nos clients à la découverte de notre univers sur la toile
• Nous parlons avec +3000 clients par semaine
• Couverture en 15 langues
• 98% taux de résolution
• 40% détracteurs convertis en promoteurs
• Clients plus satisfaits en ligne que par téléphone
7 EMEA Technical Support
Social Media SOS in Montpellier
Social Media 7 people in Mop for Ent & Consumer… …over 100 worldwide!
Branding Solutions On Facebook, Twitter, Dell Community, LinkedIn, etc…
Building the Social Media SOS Center
#1 SOV in EMEA Recognized by SalesForce & invited to global forums as leading example
6M FB fans 2M Alienware fans 11k Followers FR/ES/IT
Global Marketing
Notre approche
8 Confidential
Allons-y!
Formation interne
Collaborateurs passionnés
Contenu
Même « langue » que les clients
Ecoute sans préjugés
Partage
Création d’une « culture web »
Vos collaborateurs
sont le « premiers clients »
www
Votre site est votre vitrine
Les Réseaux Sociaux sont votre image
…avant de créer une stratégie, écoutez la
toile…
…préparez vos collaborateurs…en
commencent par les leaders!!
…n’ayez pas peur des commentaires
négatifs…
…lancez vous!
…et avant de commencer
@GiovanniAtDell @DellVousAide @DellVousAidePro
10
Merci !