lembar persetujuan dewan penguji

ii

LEMBAR PERSETUJUAN DEWAN PENGUJI

Dewan Penguji menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “PENGARUH

KUALITAS PRODUK, HARGA DAN LAYANAN PURNA JUAL

PRODUK pH METER HORIBA TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PT CAHAYATIARA MUSTIKA SCIENTIFIC

INDONESIA” yang diajukan oleh Ratrina Rofi’ati dari Fakultas Bisnis

telah dinilai dan disetujui untuk lulus sidang pada tanggal 8 April 2016.

Purwanto, S.T., M.M Ketua Dewan Penguji

Liswandi, S.Pd., M.M Penguji 1

Dr. Dra. Genoveva, M.M Penguji 2

vi

LEMBAR REKOMENDASI PEMBIMBING Skripsi ini yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PRODUK,

HARGA DAN LAYANAN PURNA JUAL PRODUK pH METER

HORIBA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PT CAHAYATIARA MUSTIKA SCIENTIFIC INDONESIA”

disusun dan diajukan oleh Ratrina Rof’ati untuk memenuhi persyaratan

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Bisnis telah

ditinjau dan dianggap memenuhi persyaratan sebuah skripsi. Oleh

karena itu saya merekomendasikan skripsi ini untuk maju sidang.

Cikarang, Indonesia, 21 Maret 2016

Diketahui oleh,

V. Jajat Kristanto, S.E., M.M., M.B.A Kepala Program Studi Manajemen

Direkomendasikan oleh,

Dr. Dra. Genoveva, M.M Pembimbing

iv

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya menyatakan bahwa skripsi, yang berjudul Dewan Penguji

menyatakan bahwa skripsi yang berjudul PENGARUH KUALITAS

PRODUK, HARGA DAN LAYANAN PURNA JUAL PRODUK pH

METER HORIBA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT

CAHAYATIARA MUSTIKA SCIENTIFIC INDONESIA” adalah, hasil

dari pengetahuan terbaik saya dan belum pernah diajukan ke

Universitas lain maupun diterbitkan baik sebagian maupun secara

keseluruhan.

Cikarang, Indonesia, 21 Maret 2016

Ratrina Rofi’ati

v

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat

dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan degan baik skripsi yang

berjudul “PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN LAYANAN

PURNA JUAL PRODUK pH METER HORIBA TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PT CAHAYATIARA MUSTIKA SCIENTIFIC INDONESIA”

Banyak pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini maka dalam

kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Vinsensius Jajat Kristanto, S.E., M.M., M.B.A, selaku selaku Ketua

Program Studi Jurusan Manajemen

2. Ibu Dr. Dra. Genoveva Claudia, M.M, selaku dosen pembimbing yang telah

banyak meluangkan waktu dan bimbingannya selama proses penyusunan

skripsi ini

3. Bapak dan Ibu Dosen program S1 Ekstensi Fakultas Ekonomi President

University yang telah mendidik dan membekali ilmu pengetahuan

4. Ibu tercinta yang selalu berdoa setiap waktu. Terima kasih untuk setiap doa-

doamu dan dukunganmu yang luar biasa. Segala kemudahan dalam

penyusunan skripsi ini adalah berkat doa yang tak hentinya engkau panjatkan

kepada Allah SWT. Janjiku padamu 11 tahun yang lalu untuk menjadi sarjana

akhirnya terpenuhi. Segala puji bagi Allah.

5. Alm. Bapak yang belum sempat melihat saya wisuda, terima kasih atas kasih

sayang yang besar sampai nafas terakhir. Rinduku selalu untukmu laki-laki

terbaik dalam hidupku

6. Adik-adikku, Fitria Purnama Sari dan Riza Effendi Wjiaya, terima kasih

untuk doa dan dukungan kalian. Bangga mempunyai adik-adik sehebat kalian

7. Rizal Febriant, terima kasih untuk dukungan, kesetiaan dan kesediaan untuk

menungguku menyelesaikan studi.

8. Teman – teman Semarang-an PT CMSI. Terima kasih atas bantuan dan

dukungannya kalian selama ini

vi

9. Sahabat – sahabatku yang selalu medukung dalam sudah dan senang, Aldis

Priandrani, Tantri Pratiwi dan Aulia Yusri

10. Seluruh teman-teman Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Ekstensi kelas B

angkatan 2012, terima kasih atas dukungan dan kebersamaannya selama

kuliah dan harus tetap berlanjut sampai kapanpun

11. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian masa studi dan

penyusunan skripsi ini

Penulis menyadari dalam penelitian ini masih banyak kekurangan dan jauh darin

sempurna. Untuk itu segala kritik dan yang membangun akan menyempurnakan

penulisan skripsi ini sehingga akan bermanfaat bagi penulis, pembaca dan bagi

peneliti selanjutnya

Cikarang, 21 Maret 2016

Penulis

v

ABSTRACT

The background of this research is the declining sales of pH Meter Horiba start 2013 to 2015, therefore company must set up new strategy to survive in laboraty business competition. In this resereach, the researcher wants to know the influence of product quality, price and service after sales quality of pH Meter Horiba toward customer satisfaction of PT PT Cahayatiara Mustika Scientific Indonesia. The respondents are the companies around Bekasi, Cikarang, Karawang dan Cikampek area who already use pH Meter Horiba in more than a year. Data collected by questionnaire method. This questionnaires were given to 50 respondents. The analysis trough quantitative analysis, including Validity and Reliability Test, The Classic Assumption Test, hypothesis test trough F Test, t Test and The Coefficient of Determination (R²). Linear Regression shows that product quality dan price influence positively but not significantly toward customer satisfaction. Whereas service after sales quality influence positively and significantly towards customer satisfaction. Based on F test, it shows that product quality, price and service after sales quality simultaneously influence customer satisfaction. Key words : product quality, price, service after sales, customer satisfaction

vi

ABSTRAK

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi penjualan produk pH Meter Horiba yang mengalami penurunan sejak tahun 2013 hingga tahun 2015, sehingga perusahaan harus segera menetapkan strategi pemasaran baru agar mampu bertahan dalam persaingan bisnis penyediaan peralatan laboratorium. Pada penelitian ini, peneliti ingin mengetahui apakah terdapat pengaruh antara faktor kualitas produk, harga dan kualitas layanan purna jual produk pH Meter Horiba terhadap kepuasan konsumen PT Cahayatiara Mustika Scientific Indonesia. Responden dalam penelitian ini adalah perusahaan-perusahaan di area Bekasi, Cikarang, Karawang dan Cikampek yang sudah menggunakan produk pH Meter Horiba selama lebih dari 1 tahun. Data penelitian dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 50 responden. Analisa yang dilakukan menggunakan analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis lewat uji F dan uji t serta uji analisis koefisien determinasi (R²). Hasil analisis regersi linear berganda menunjukkan bahwa faktor kualitas produk dan harga memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangakan faktor kualitas layanan purna jual memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pada uji F diketahui bahwa variabel kualitas produk, harga, dan kualitas layanan purnn jual secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Kata kunci : kualitas produk, harga, kualitas layanan purna jual, kepuasan konsumen

vii

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat

dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan degan baik skripsi yang

berjudul “PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN LAYANAN

PURNA JUAL PRODUK pH METER HORIBA TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PT CAHAYATIARA MUSTIKA SCIENTIFIC INDONESIA”

Banyak pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini maka dalam

kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Vinsensius Jajat Kristanto, S.E., M.M., M.B.A, selaku selaku Ketua

Program Studi Jurusan Manajemen

2. Ibu Dr. Dra. Genoveva Claudia, M.M, selaku dosen pembimbing yang telah

banyak meluangkan waktu dan bimbingannya selama proses penyusunan

skripsi ini

3. Bapak dan Ibu Dosen program S1 Ekstensi Fakultas Ekonomi President

University yang telah mendidik dan membekali ilmu pengetahuan

4. Ibu tercinta yang selalu berdoa setiap waktu. Terima kasih untuk setiap doa-

doamu dan dukunganmu yang luar biasa. Segala kemudahan dalam

penyusunan skripsi ini adalah berkat doa yang tak hentinya engkau panjatkan

kepada Allah SWT. Janjiku padamu 11 tahun yang lalu untuk menjadi

sarjana akhirnya terpenuhi. Segala puji bagi Allah.

5. Alm. Bapak yang belum sempat melihat saya wisuda, terima kasih atas kasih

sayang yang besar sampai nafas terakhir. Rinduku selalu untukmu laki-laki

terbaik dalam hidupku

6. Adik-adikku, Fitria Purnama Sari dan Riza Effendi Wjiaya, terima kasih

untuk doa dan dukungan kalian. Bangga mempunyai adik-adik sehebat kalian

7. Rizal Febriant, terima kasih untuk dukungan, kesetiaan dan kesediaan untuk

menungguku menyelesaikan studi.

8. Teman – teman Semarang-an PT CMSI. Terima kasih atas bantuan dan

dukungannya kalian selama ini

viii

9. Sahabat – sahabatku yang selalu medukung dalam sudah dan senang, Aldis

Priandrani, Tantri Pratiwi dan Aulia Yusri

10. Seluruh teman-teman Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Ekstensi kelas

B angkatan 2012, terima kasih atas dukungan dan kebersamaannya selama

kuliah dan harus tetap berlanjut sampai kapanpun

11. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian masa studi dan

penyusunan skripsi ini

Penulis menyadari dalam penelitian ini masih banyak kekurangan dan jauh darin

sempurna. Untuk itu segala kritik dan yang membangun akan menyempurnakan

penulisan skripsi ini sehingga akan bermanfaat bagi penulis, pembaca dan bagi

peneliti selanjutnya

Cikarang, 21 Maret 2016

Penulis

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

LEMBAR PERSETUJUAN DEWAN PENGUJI.................................................. ii

LEMBAR REKOMENDASI PEMBIMBING ..................................................... iii

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS ..................................................... iv

ABSTRACT........................................................................................................... v

ABSTRAK............................................................................................................ vi

KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii

DAFTAR ISI ........................................................................................................ ix

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................................. 1

1.2 Identifikasi Masalah......................................................................................... 6

1.3 Perumusan Masalah ........................................................................................ 7

1.4 Tujuan Penelitian ............................................................................................. 7

1.5 Pembatasan Masalah ........................................................................................ 7

1.6 Kegunaan Penelitian ........................................................................................ 8

1.7 Definisi ............................................................................................................ 8

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Landasan Teori............................................................................................... 10

2.1.1 Produk. ..................................................................................................... 10

2.1.2 Diferensiasi Produk.................................................................................. 11

2.1.3 Harga........................................................................................................ 13

2.1.4 Faktor Penetapan Harga............................................................................ 14

2.1.5 Layanan................................................,................................................... 15

x

2.1.6 Layanan Purna Jual................................................................................... 16

2.1.7 Kepuasan Konsumen................................................................................ 17

2.1.8 Mengukur Kepuasan Konsumen.............................................................. 17

2.2 Penelitian Terdahulu....................................................................................... 18

2.3 Kerangka Pemikiran....................................................................................... 22

2.4 Hipotesa ......................................................................................................... 22

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian........................................................................................... 24

3.2 Instrumen Penelitian. ..................................................................................... 24

3.3 Desain Sampel................................................................................................ 26

3.4 Pengujuan Hipotesa........................................................................................ 27

3.4.1 Hipotesa…................................................................................................ 27

3.4.2 Variabel Penelitian….. ............................................................................ 28

3.4.3 Hipotesa dan Hubungan Antar Variabel................................................... 28

3.4.4 Analisis Kuantitatif................................................................................... 29

3.4.5 Uji Asumsi Klasik.................................................................................... 29

3.4.6 Koefisien Determinasi (R²)...................................................................... 31

3.4.7 Uji Statistik F............................................................................................ 32

3.4.8 Uji Parsial (Uji t)...................................................................................... 32

3.4.9 Analisa Regresi Linear............................................................................. 33

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Profil Perusahaan ........................................................................................... 35

4.2 Profil Responden ........................................................................................... 39

4.3 Analisa Deskriptif........................................................................................... 43

4.4 Analisa Data................................................................................................... 45

xi

4.4.1 Uji Validitas ............................................................................................. 45

4.4.2 Uji Reliabilitas ......................................................................................... 48

4.4.3 Uji Asumsi Klasik.................................................................................... 50

4.4.4 Analisa Regresi Linear............................................................................. 55

4.4.5 Uji Parsial (Uji t)...................................................................................... 56

4.4.6 Uji F.......................................................................................................... 57

4.4.7 Koefisien Determinasi (R²)...................................................................... 57

4.5 Interpretasi Hasil............................................................................................. 58

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan .................................................................................................... 60

5.2 Saran............................................................................................................... 60

DAFTAR PUSTAKA ………………………..…...……..…………....….....….. 62

LAMPIRAN............……………………..…...……..…….....……....….....….....65

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan industri di Indonesia berjalan begitu cepat.Indonesia menjadi salah

satu negara tujuan investasi bagi negara-negara maju. Mereka berinvestasi di

berbagai macam segmen industri diantaranya farma, makanan dan minuman,

otomotif dan lainnya. Penanaman modal asing dan dalam negeri memicu

peningkatan perindustrian dan perekonomian di Indonesia. Berikut adalah data

dari Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) tahun 2014 tentang

perkembangan realisasi investasi di Indonesia :

Grafik 1.1 Perkembangan Realisasi Investasi 2010 – Maret 2014

Sumber : Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) tahun 2014

2

Grafik 1.2 Perkembangan Realisasi Investasi dan Perluasan 2010- Maret

2014 Sumber : Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) tahun 2014

Kondisi industri yang terus berkembang inilah yang ditangkap oleh PT

Cahayatiara Mustika Scientific Indonesia (CMSI) yang merupakan salah satu

penyuplai produk pendukung dalam proses produksi, khusunya adalah produk-

produk kebutuhan laboratorium. PT CMSI termasuk dalam grup Asahi Glass

Company (AGC) Jepang, berdiri tahun 1992 di Jakarta dan kemudian berpindah

lokasi ke Kawasan Industri Jababeka I, Cikarang. PT CMSI berkonsentrasi pada

suplai peralatan laboratorium khusunya peralatan gelas kimia (glassware) dan

beberapa produk pendukung kebutuhan laboratorium lainnya seperti reagen kimia

dan pH Meter.

PT CMSI berlokasi di Kawasan Industri Jababeka I Cikarang. Kawasan Industri

Jababeka adalah salah satu kawasan industri terbesar di Indonesia. Selain

Jababeka, kawasan industri lain disekitar Jababeka, ada kawasan industri

MM2100, Kawasan Industri Lippo Cikarang, Kawasan Industri Delta Mas

menjadi pasar yang potensial untuk PT CMSI dalam memasarkan produknya

3

konsumen PT CMSI berasal dari berbagai segmen terutama segman farmasi,

industri makanan dan minuman dan industri kimia.

Grafik 1.3 Perkembangan jumlah konsumen PT CMSI tahun 2011-2015

Sumber : Data internal PT CMSI tahun 2011-2015

Untuk mempermudah analisa pasar, konsumen-konsumen tersebut dibagi menjadi

beberapa segmen yaitu No Segment (Distributor), farmasi, makanan dan

minuman, industri kimia, agro industri, balai penelitian, otomotif, pendidikan,

tambang dan segmen lain-lain. Dari pembagian segmen tersebut dapat dilihat

segmen mana yang paling banyak menyerap produk-produk yang dipasarkan oleh

PT CMSI.

Grafik 1.4 Segmentasi Konsumen PT CMSI


4

Dari beberapa produk yang ditawarkan PT CMSI kepada konsumen, pada

pembahasan ini akan difokuskan pada penjualan produk pH Meter Horiba. pH

Meter adalah sebuah alat elektronik yang berfungsi untuk mengukur pH (derajat

keasaman atau kebasaan) suatu cairan menggunakan elektroda khusus yang

berfungsi untuk mengukur pH bahan-bahan semi-padat.

pH meter Horiba adalah produk pH meter buatan Jepang. Horiba pada awalnya

adalah perusahaan yang mengambangkan produk alat pengecekan emisi gas yang

kemudian mengambangkan varian produknya, salah satunya adalah water quality

meter, salah satunya pH meter.

Produk Horiba bukanlah satu-satunya merek produk pH Meter yang beredar di

Indonesia. Ada beberapa merek lainnya yang beredar di pasar Indonesia. Berikut

ini adalah daftar merek pesaing produk Horiba :

Tabel 1.1 Tabel merek pesaing produk Horiba

Sumber : Data internal PT CMSI

Dari beberapa merek yang tercantum pada tabel tersebut, pesaing terdekat Horiba

adalah Mettler Toledo. Kualitas Mettler Toledo hampir mendekati Horiba namun

harga yang ditawarkan oleh Mettler Toledo masih di bawah produk Horiba.

Berikut adalah data perbandingan produk Horiba dengan pesaing terdekatnya,

Mettler Toledo :

5

Tabel 1.2 Perbandingan produk Horiba dengan Mettler Toledo

Parameter

Pembanding

Merek pH Meter

HORIBA METTLER TOLEDO

Gambar

Desain Desain simpel dan

menarik

Desain kurang menarik.

Dimensi besar

Menu Feature

Beberapa menu penting

tidak tersedia di layar

utama

User friendly. Menu penting

terletak di layar utama

Holder Holder electrode terbatas

untuk 2 electrode

Holder electrode bisa sampai

4 electrode

Stand Standing electrode

terkesan statis

Standing electrode dinamis

karena terdiri dari 2 engsel

Harga Di atas rata-rata harga pH

Meter Rata-rata harga pH Meter

Negara Asal Jepang Jerman

Negara

produksi Jepang Cina

Sumber : Data internal PT CMSI

6

1.2 Identifikasi Masalah

Berikut adalah total penjualan PT CMSI selama periode 2013 - 2015 :

Grafik 1.5 Grafik Total Penjualan PT CMSI, Tahun 2013 – 2015


Grafik 1.6 Grafik Penjualan Produk Horiba Tahun 2013 – 2015


Berdasarkan dua grafik tersebut, dapat dilihat penjualan produk Horiba

berbanding terbalik dengan total penjualan tahunan. Pada tahun 2013 hingga

tahun 2015, total sales mengalami peningkatan. Namun sebaliknya, penjualan

produk Horiba mengalami penurunan dari tahun 2013 hingga tahun 2015.

Pada penelitian ini akan diteliti hal-hal yang mempengaruhi penjualan produk

Horiba selama tiga tahun terakhir.

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan paparan yang telah dijelaskan pada bagian latar belakang, maka

7

pertanyaan penelitian yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

konsumen ?

2. Apakah harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen ?

3. Apakah layanan purna jual berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

konsumen ?

4. Apakah kualitas produk, harga dan layanan purna jual berpengaruh secara

simultan terhadap kepuasan konsumen?

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :

1. Untuk mengkaji apakah kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan konsumen

2. Untuk mengkaji apakah harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan konsumen

3. Untuk mengkaji apakah layanan purna jual mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan konsumen

4. Untuk mengkaji apakah kualitas produk, harga dan layanan purna jual

mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap kepuasan

konsumen

1.5 Batasan Penelitian

Penelitian ini hanya dibatasi pada konsumen bisnis maupun perusahaan yang

sudah memakai produk pH Meter Horiba selama minimal 1 tahun dan berada di

area Bekasi, Cikarang, Karawang dan Cikampek saja. Instrumen penelitian

berupa kuesioner. Periode penyebaran kuesioner ini dilakukan pada bulan Maret

2016.

8

1.6 Kegunaan Penelitian

1. Bagi Perusahaan

a. Memberikan kontribusi dengan menunjukkan hasil penelitian tentang

pengaruhkualitas produk, harga yang kompetitif dan kualitas layanan purna

jual terhadap kepuasankonsumen

b. Memotivasi perusahaan untuk mempertahankan bahkan meningkatkan

kualitas layanan

2. Bagi Investor

a. Memberikan kontribusi dengan menunjukkan hasil penelitian tentang

pengaruhkualitas produk, harga yang kompetitif dan kualitas layanan purna

jual terhadap kepuasankonsumen

b. Memotivasi investor untuk tetap menanmkan sahamnya dengan adanya

hasil dari peningkatan layanan terhadap konsumen

3. Bagi Penelitian Berikutnya

a. Peneliti selanjutnya dapat meneliti pengaruh kepuasan terhadap loyalitas

konsumen

b. Peneliti selanjutnya dapat meneliti cara menjaga loyalitas konsumen untuk

memperpanjang efek word of mouth atas kepuasan konsumen-konsumen

loyal

1.7 Definisi

1. Harga : Harga merupakan jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan

sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya (Basu Swastha dan Irawan,

2005)

2. Kepuasan konsumen : Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler

dan Keller, 2007)

3. Layanan purna jual : Suatu layanan yang disediakan oleh produsen kepada

konsumen setelah konsumen tersebut membeli produk dari perusahaan tersebut

(Tjiptono, 2008)

9

4. Produk : Segala sesuatu yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan atau

keinginan manusia, baik yang berwujud maupun tidak berwujud (Djaslim

Saladin, 2013)

10

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Produk

Menurut Kotler dan Armstrong (2013), produk adalah sesuatu yang bisa

ditawarkan kepada pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pasar.

Sesuatu tersebut bisa dalam bentuk barang (tangible) atau jasa (intangible).

Menurut Kotler dan Armstrong (2013), produk dan jasa diklasifikasikan ke dalam

dua kelompok : consumer product dan industrial product.

Consumer Products adalah produk dan jasa yang dibeli langsung oleh konsumen

atau pengguna akhir. Yang termasuk dalam consumer products adalah :

1. Convenience products dalah produk dan jasa yang dikonsumsi konsumen

secara berulang dan dengan usaha dan perbandingan yang minimal.

Convenience products biasanya memiliki harga yang cukup murah dan banyak

dipasarkan diberbagai lokasi. Contohnya adalah sabun mandi, sabun cuci

piring, pasta gigi dan permen.

2. Shopping products adalah barang dan jasa yang lebih jarang dibeli oleh

konsumen karena konsumen akan lebih berhati-hati dalam pembeliannnya.

Konsumen akan mempertimbangan hal-hal seperti kualitas, harga, daya tahan

dan bentuk. Pada saaat melakkan pembelian shopping products ini, konsumen

akan memerlukan lebiha banyak waktu dan usaha untuk mengumpulkan

informasi dan membuat perbandingan. Contoh shopping products adalah

mebel, pakaian, mobil dan jasa penerbangan.

3. Speciality products adalah produk dan jasa yang memiliki karakteristik unik

atau identifikasi merek ternama yang membuat pembeli mau melakukan

pembelian untuk barang dan jasa tersebut. Contohnya adalah peralatan

fotografi dengan harga mahal atau mobil Lamborgini.

11

4. Unsought products adalah produk yang konsumen belum memahami tentang

produk tersebut sampai konsumen mengetahui hal tersebut melalui iklan.

Contohnya adalah produk asuransi, jasa pemakaman dan acara donor darah ke

PMI. Produk seperti ini, akan membutuhkan banyak iklan dan usaha marketing

lainnya untuk dapat dipahami oleh konsumen.

Sedangkan Industrial Products adalah produk-produk yang dibeli dilakukan

proses lebih lanjut atau untuk memenuhi kebutuhan bisnis. Perbedaaan yang

mendasar antara Consumer Products dan Industrial Products adalah tujuan

produk tersebut dibeli.

Industrial products dibagi dalam tiga kelompok yaitu :

1. Material atau bahan baku yaitu bahan baku mentah dan bahan baku

manufaktur yang akan diolah dalam proses bisnis atau industri. Termasuk

didalamnya adalah bahan baku mentah (raw material). Umumnya bahan baku

manufaktur dijual langusng kepada pelaku industri (user).

2. Capital Item adalah industrial products yang membantu proses produksi dan

opersional pembeli, termasuk instalasi dan aksesori peralatannya. Contohnya

adalah generator, sistem data komputer dan mesin fax.

3. Suplai dan pelayanan, suplai dalam hal ini termasuk didalamnya adalah

opersional suplai, perbaikan dan pemeliharaan produk. Sedangkan pelayanan

yang termasuk didalamnya adalah pelayanan perbaikan dan pemeliharaan.

2.1.2 Diferensiasi Produk

Diferensiasi produk dilakukan produsen untuk membuat produk mereka berbeda

dengan produk kompetitor. Dengan begitu, produk mereka akan lebih mudah

dikenal oleh masyarakat. Untuk menjadi terkenal, suatu produk harus berbeda

dari produk lainnya (diferensiasi).

Menurut Kottler dan Keller dalam Marketing Management (2013), beberapa hal

yang dapat digunakan dalam diferensiasi produk, diantaranya :

12

1. Bentuk

Banyak produk dapat dibedakan berdasarkan bentuknya. Diferensiasi produk

berdasarkan bentuk umum dipilih oleh produsen karena bentuk (form) dapat

dengan mudah diindentifikasi oleh konsumen. Bentuk dapat berupa ukuran,

warna ataupun bentuk fisik.

2. Feature

Banyak produk baru ditawarkan dengan tidak merubah feature lama namun

dengan menambahkan beberapa feature baru. Perusahaan dapat

mengidentifikasi dan memilih feature yang sesuai dengan kebutuhakn

konsumen melalui survey sebelum produk baru tersebut diluncurkan. Untuk

mencegah kebosanan terhadap banyaknya feature baru yang

ditawarkan,perusahaan harus mempriorotaskan feature baru mana yang paling

banyak diminati konsumen dan menginforkasikan kepadakonsumen mengenai

keunggulan feature tersebut.

3. Customization

Customization adalah diferensiasi yang dilakukan dengan cara konsumen

diberikan kebebasan untuk mendesain sendiri produk yang mereka inginkan.

Mass Customization adalah kemampuan suatu perusahaan untuk menyesuaikan

keinginan setiap konsumen, seperti individual desain, pelayanan,program dan

komunikasi.

4. Kualitas produk

Setiap produk memliki satu dari empat kualitas produk : kualitas rendah,

kualitas menengah, kualitas atas atau kualitas istimewa. Diferensiasi

berdasarkan kualitas produk semakin meningkat belakangan ini ketika

perusahaan-perusahaan mulai memahami nilai (value) suatu produk dan

menyediakan produk dengan kualitas yang lebih baik dengan harga yang

murah. Peningkatan kulitas produk secara kontinyu dapat meningkatkan profit

dan market share. Jika perusahaan tidak meningkatkan kulitas produknya, akan

mengurangi profit dan keuntungan dari waktu ke waktu.

5. Kesesuaian kualitas

13

Konsumen memiliki ekspektasi terhadap suatu produk yang dibeli. Ekspektasi

ini berupa harapan akan kesesuaian kualitas dan spesifikasi yang dijanjikan

dari produk tersebut. Konsumen akan merasa puas jika terjadi kesesuaian

antara harapan dan kualitas yang dijanjikan. Sebaliknya jika tidak terjadi

kesesuaian antara harapan konsumen dengan kualitas produk, konsumen akan

kecewa.

6. Durabilitas

Durabilitas adalah ketahanan suatu produk terhadap kondisi tertentu.

Umumnya parameter durabilitas diaplikasikan pada produk seperti kendaraan

atau peralatan elektronik.

7. Reliabitas

Reabilitas adalah keadalan suatu produk untuk tidak terjadi kerusakan dalam

jangka waktu tertentu. Umunya pembeli akan membayar lebih mahal untuk

produk dengan reliabilitas yang baik.

8. Repairability

Repairability adalah kemudahan suatu produk untuk diperbaiki jika mengalami

kerusakan. Kemudahan produk untuk diperbaiki idealnya ialah ketika

konsumen dapat memperbaiki sendiri dengan cost yang cukup murah dan

dalam waktu yang singkat. Beberapa produk mencantumkan feature untuk

mendiagnosis kerusakan yang terjadi untuk memudahkan dalam perbaikan.

Beberapa perusahaan menyediakan layanan technical support melalui telepon,

fax maupun chat online.

9. Gaya (Style)

Gaya (Style) dideskripsikan sebagai tampilan dan rasa suatu produk di amat

konsumen. Tampilan ini menciptakan keistimewaan tersendiri yang sulit ditiru

oleh produk lainnya. Namun gaya yang bagus tidak selalu mengindikasikan

performa yang baik juga.

2.1.3 Harga

Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas sebuah produk atau jasa

(Kotler, 2013). Secara luas, harga dapat diartikan sebagai jumlah dari keseluruhan

14

nilai yang dibayarkan konsumen untuk mendapatkan keuntungan dari

kepemilikan atau penggunaan suatu produk atau jasa. Terdapat dua strategi cara

penetapan harga, yaitu :

1. Customer value-based pricing

Customer value-based pricing adalah penetapan harga berdasarkan sudut

pandang nilai suatu produk di mata konsumen, bukan bardasarkan cost yang

dikeluarkan oleh penjual. Penetapan harga dimulai dengan menganalisa

kebutuhan konsumen dan pandangan konsumen terhadap nilai barang tersebut.

Selanjutnya harga ditetapkan sesuai dengan nilai barang.

2. Cost-Based pricing

Cost-Based pricing adalah penetapan harga berdasarkan cost atau biaya yang

dikeluarkan untuk proses produksi, distribusi dan penjualan. Perusahaan

dengan cost yang rendah bisa menerapkan harga yang rendah untuk produk-

produk mereka, walaupun margin yang didapatkan dari produk tersebut kecil

namun keuntungan penjualan besar.

2.1.4 Faktor penetapan harga

Faktor yang harus diperhatikan dalam penetapan harga yaitu faktor perusahaan

internal dan faktor perusahaan eksternal. Faktor perusahaan internal menurut

Kotler dan Keller (2013) terdiri atas :

1. Sasaran pemasaran

Semakin jelas sebuah perusahaan menetapkan sasarannya, semakin mudah

penetapan harga.

2. Strategi pemasaran

Pemasar harus memperhatikan bauran pemasaran total saat menetapkan harga.

Bila harga merupakan faktor yang penting maka harga akan amat

mempengaruhi keputusan yang diambil mengenai elemen bauran pemasaran

yang lain. Akan tetapi, ketika menonjolkan harga, pemasar harus ingat bahwa

konsumen jarang membeli berdasarkan pada harga saja. Sebaliknya mereka

mencari produk yang memberikan nilai terbaik dalam arti manfaat yang

diterima untuk harga yang dibayarkan. Jadi pada umumnya, perusahaan akan

15

memperhatikan harga bersama dengan semua elemen bauran pemasaran

lainnya.

3. Biaya

Biaya menjadi dasar bagi harga yang dapat ditetapkan oleh perusahaan untuk

produknya. Terdapat tiga bentuk biaya yang dikeluarkan perusahaan yaitu

biaya tetap, biaya variabel, dan biaya total.

4. Pertimbangan Organisasi

Manajemen harus memutuskan siapa dalam organisasi yang sebaiknya

menetapkan harga. Perusahaan menangani penetapan harga dengan berbagai

cara.

Dengan penetapan harga yang kompetitif dan sesuai dengan keinginan

konsumenmaka perilaku konsumen akan berubah (terpengaruh untuk melakukan

pembelian). Sehingga berdasar pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa

harga sangat berpengaruh atas perilaku konsumen dalam melakukan pembelian

pada suatu produk.

2.1.5 Layanan

Layanan atau pelayanan adalah kegiatan suatu pihak untuk menawarkan kepada

pihak lainnya yang umumnya sesuatu yang tidak nyata secara fisik (intangible)

dan tidak menghasilkan kepemilikan terhadap apapun (Kotler and Keller, 2013)

Seiring berkembangnya zaman, perusahaan manufaktur, distributor dan penjual

retail, menambahakan layanan pelayanan untuk mendiferensiasikan keberadaan

mereka.

Menurut Kotler dan Keller (2013), komponen pelayanan dapat menjadi bagian

mayor atau minor dalam suatu layanan. Layanan tersebut adapat dibedakan

menjadi :

16

1. Pure tangible product

Layanan ini adalah layanan produk tangible secara keseluruhan tanpa ada

penambahan pelayanan.

2. Tangible good with accompanying service

Jenis layanan ini adalah layanan penjualan produk dengan penambahan

pelayanan di dalamnya. Perusahaan penjual produk berteknologi seperti mobil,

hadndphone atau computer umumnya menyediakan layanan pelayanan untuk

produk-produk mereka.

3. Hybrid

Hybrid adalah sebuah tawaran. Suatu produk ditawarkan bersama dengan

pelayanannya. Pembeli dapat memilih menggunakan pelayanan tersebut atau

tidak. Seperti dalam suatu restoran, seseorang memesan suatu ruangan untuk

pertemuan, layanan yang diberikan kepada pembeli tidak hanya pada makanan

saja tetapi pada persiapan ruangan yang akan digunakan oleh pembeli tersebut.

4. Major service with accompanying minor goods and services

Layanan jenis ini adalah layanan yang mengutamakn pelayanan dengan

penambahan sedikit produk sebagai pelangkap. Layanan seperti ini dapat

dilihat pada layanan penerbangan yang mengutamakan pelayanan jasa

menerbangan dengan menambahkan makanan kecil atau minuman ringan pada

saat konsumen menggunakan jasa mereka.

5. Pure Service

Layana ini sepenuhnya mengutamakan pelayanan tanpa ada penambahan

produk. Contohnya adalah layanan pengiriman pos dan tempat penitipan anak.

2.1.6 Layanan Purna Jual

Pelayanan purna jual adalah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada

konsumen setelah proses transaksi terjadi. Pelayanan purna jual dilakukan

perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, menciptakan

loyalitas dan menjaga hubungan baik dengan konsumen.

Layanan purna jual adalah suatu layanan yang disediakan oleh produsen kepada

konsumen setelah konsumen tersebut membeli produk dari perusahaan tersebut

17

(Tjiptono, 2008). Berdasarkan pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa

layanan purna jual adalah suatu kegiatan yang dilaksanakan setelah penyerahan

produk kepada konsumen atas pembeliannya, yang berlaku selama konsumen ada

ikatan layanan atau hubungan dalam berbagai kegiatan layanan. Sebuah

pelayanan purna jual biasanya dilakukan sebagai suatu bentuk tanggungjawab

yang diberikan oleh penjual atas barang yang telah mereka jual. Pelayanan

diberikan dalam bentuk pemberian garansi, penggantian barang-barang rusak,

pemeliharaan dan penyediaan suku cadang.

Pelayanan purna jual yang baik dapat menciptakan kepuasan pelanggan atas

produk tersebut.Selain itu pemasar juga dapat memperoleh pelanggan baru dari

pelayanan yang mereka lakukan.

2.1.7 Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah perasaan seseorang baik berupa perasaan bahagia ataupun

kecewa yang timbul dari membandingkan antara hasil yang didapat dengan

harapan (Kotler dan Keller, 2013). Jika hasil yang didapatakan melebihi

pengharapan, konsumen akan merasa puas dan bahagia . Namun jika hasil yang

didapat jauh dibawah pengharapan, maka konsumen akan merasa tidak puas.

Kualitas layanan mendorong konsumen untuk berkomitmen kepada produk dan

layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market share

suatu produk. Kualitas layanan sangat penting dalam upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam

mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan dapat

diukur dengan cara membandingkan persepsi atau harapan konsumen atas suatu

pelayanan dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka dapatkan. Jika

pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika pelayanan yang

diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

18

sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah

daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

2.1.8 Mengukur Kepuasan Konsumen

Beberapa perusahan mengukur kepuasan konsumen mereka secara regular.

Konsumen loyal umumnya bertahan lebih lama, pada saat perusahaan

mengeluarkan produk baru, konsumen loyal tidak akan terlalu terpengaruh

terhadap harga dan produk kompetitor. Pelayanan untuk konsumen loyal tidak

serumit kepada konsumen baru. Hal ini akan sangat membantu bagi operasional

perusahaan. Semakin besar kepuasan konsumen berkaitan dengan meningkatnya

keuntungan dan menurunkan resiko di pasar (Kotler dan Keller, 2013).

Melakukan survey secara periodik dapat membantu perusahan untuk melihat

kepuasan konsumen secara langsung (Kotler dan Keller, 2013). Pada survey

tersebut dapat ditambahkan pertanyaan untuk mengukur tingkat keinginan untuk

membeli kembali (repurchase) dan apakah konsumen tersebut akan

merekomendasikan perusahaan atau produk yang dipakainya kepada orang lain.

Selain melakukan survey kepada konsumen, ada baiknya perusahaan melakukan

monitoring terhadap performa kompetitor. Dari monitoring in suatu perusahaan

dapat melihat konsumen mereka yang hilang (customer loss rate). Customer loss

rate meliputi konsumen mereka yang tidak membeli produk mereka lagi dan

konsumen yang berpindah ke merek lainnya.

2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Tabel Penelitain Terdahulu

Penulis Judul Variabel Hasil

Mohammad Ali

Hajizadeh Gashti,

Seyed Abbas

Study the

Effects of

Customer

Kualitas produk,

kualitas servis,

kepuasan

Kualitas pelayanan

konsumen dan

kualitas produk

19

Mirdamadi,

Khaled Nawaser,

Seyed

Mohammad

Sadeq Khaksar

(Juni, 2011)

Service and

Product

Quality on

Customer

Satisfaction

and Loyalty

konsumen dan

loyalitas

konsumen

mendukung

kepuasan konsumen

serta adanya

hubungan yang

positif antara

kepuasan konsumen

dan loyalitas.

Muzammil Hanif,

Sehrish Hafeez,

Adnan Riaz

(Desember, 2010)

Factors

Affecting

Customer

Satisfaction

Kepuasan

konsumen,

kewajaran harga,

dan servis

konsumen

Terdapat efek yang

signifikan terhadap

kewajaran harga

terhadap kepuasan

kepuasan

konsumen. Jika

harga yang

ditagihkan adalah

wajar dan

terjangkau oleh

konsumen,

konsumen akan

menggunakan

pelayanan

perusahaan tersebut

dalam jangka waktu

yang lama karena

perusahaan tersebut

dianggap dapat

memuaskan

20

kebutuhan mereka.

Alireza

Fazlzadeh,

Fatemeh

Bagherzadeh dan

Pegah Mohamadi

(September,

2011)

How after-sales

service quality

dimensions

affect

customer

satisfaction

Pelayanan pasca

pembelian,

kepuasan

konsumen, wor,

word-of-mouth,

intensitas

pembelian

Pelayanan yang

diberikan

perusahaan pasca

pembelian kepada

konsumen

mempengaruhi

kualitas hubungan

antar pembeli dan

penjual. Kualitas

pelayanan yang

diberikan pasca

pembelian sebuah

produk adalah hal

sangat penting

dalam usaha

memenuhui

kepuasan

konsumen.

Sher Akbar,

Ahmad Puad Mat

Som, Fazli

Wadood, Naser

Jamil Alzaidiyeen

(Juni, 2010)

Revitalization

of Service

Quality to

Gain Customer

Satisfaction

and Loyalty

Revitalisasi

kualitas

pelayanan,

kepuasan

konsumen,

loyalitas

konsumen

Hasil penelitian

menunjukkan,

revilatisasi kualitas

pelayanan memiliki

efek secara

lengsung kepada

loyalitas konsumen

dan efek tidak

langsung terhadap

kepuasan

konsumen.

21

Konsumen berharap

mendaptkan

pelayanan yang

lebih baik pada

transaksi

selanjutnya. Ketika

mereka menerima

pelayanan yang

lebih baik di

transaksi

berikutnya,

kepuasan yang

mereka rasakan

akan lebih tinggi

dan loyalitas

mereka akan

meningkat.

Joan L. Giese,

Joseph A. Cote

(Januari, 2000)

Defining

Consumer

Satisfaction

Faktor emosional

atau kognitif,

espektasi produk,

asumsi dan

pengalaman

setelah

mengkonsumsi

produk

Beberapa literatur

menyatakan,

kepuasan konsumen

tidak konsisten satu

sama lain. Dari

penelitan yang

dilakukan, ada tiga

komponen umum

dapat didefinisakan

kedalam tiga

definisi, yaitu : 1)

kepuasan konsumen

merupakan respon

22

baik berupa

perasaan dan nalar;

2) respon

berhubungan

dengan beberapa

hal yaitu harapan,

produk,

pengalaman setelah

mengkonsumsi

produk dan lainnya;

3) respon pada

waktu tertentu,

yaitu setelah

mengkonsumsi

produk, setelah

memilih,

pengalaman yang

terakumulasi dan

lainnya. Sumber : Akbar (2010), Fazlzadeh (2011), Gashti (2011), Giese (2000), Hanif (2010)

23

2.3 Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Sumber : Akbar (2010), Fazlzadeh (2011), Gashti (2011), Giese (2000), Hanif (2010)

2.4 Hipotesa

1. Ho1 : Kualitas produk tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan konsumen

Ha1 : Kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

konsumen

2. Ho2 : Harga tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

konsumen

Ha2 : Harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

konsumen

3. Ho3 : Kualitas layanan purna jual tidak memiliki pengaruh yang signifikan


Ha3 : Kualitas layanan purna jual memiliki pengaruh yang signifikan


4. Ho4 : Kualitas kualitas produk, harga dan kualitas layanan purna jual tidak

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen

Ha4 : Kualitas kualitas produk, harga dan kualitas layanan purna jual

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen

H1

H2

H3

H4

Kualitas Produk (X1)

Harga (X2)

Layanan Purna Jual (X3)

Kepuasan Konsumen (Y)

24

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

6.1 Metode Penelitian

Menurut Sugiyono (2012), metode penelitian adalah cara ilmiah untuk

mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Pada penelitian ini

menggunakan metode penelitian kuantitatif. Metode kuantitatif merupakan jenis

metode penelitian yang memiliki spesifikasi sistematis, terencana, dan

terstruktur dengan jelas sejak awal hingga pembuatan desain penelitiannya.

Definisi lain menyebutkan penelitian kuantitatif adalah penelitian yang

menggunakan angka dalam penjabarannya, mulai dari pengumpulan data,

penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan dari hasilnya. Metode

penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang digunakan

untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu. Teknik pengambilan sampel

pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan

instrumen penelitian, analisa data bersifat kuantitatif dengan tujuan untuk

menguji hipotesa yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2012). Data yang digunakan

pada metode kuantitatif ini adalah data yang bersifat numerik dan dapat diukur.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga dan

layanan purna jual produk pH Meter Horiba terhadap kepusan konsumen PT

Cahayatiara Mustika Scientific Indonesia, metode yang digunakan adalah metode

penelitian kuantitatif dengan instrumen penelitian berupa kuesioner.

6.2 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam

mengumpulkan data untuk mempermudah pekerjaan dan hasil yang didapatkan

akan lebih cermat, lebih lengkap dan sistematis sehingga lebih mudah diolah

25

(Arikunto, 2010). Instrumen penelitian digunakan untuk melakukan pengukuran

dengan tujuan menghasilkan data yang akurat.

Instrumen yang dapat digunakan adalah :

1. Kuesioner

Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk

memperoleh informasi dari responden (Arikunto, 2010).

Pada penelitian ini, penulis menggunakan kuesioner sebagai instrumen

penelitian. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner

tertutup, pernyataan yang diajukan telah memiliki alternatif jawaban dimana

responden tidak bisa memberikan jawaban lain kecuali yang telah tersedia.

Penentuan skala tertutup ini atas pertimbangan bahwa dengan kuesioner

tertutup akan memudahkan responden untuk memilih serta diharapkan adanya

keseragaman jawaban. Kuesioner ini diberikan skala dengan tujuan

menghasilkan data kuantitatif yang akurat.

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Menurut

Sugiyono (2010), skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena sosial. Data yang telah terkumpul melalui kuesioner, kemudian

diolah dengan cara menetapkan skor jawaban dari pertanyaan yang telah

dijawab oleh responden, dimana pemberian skor tersebut didasarkan pada

ketentuan yang sudah ditetapkan.

Tabel 3.1 Penilaian Skala Likert

Alternatif Pilihan Jawaban Skor

Sangat setuju

Setuju

Cukup setuju

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

5

4

3

2

1

26

Sumber : Sugiono, 2010

2. Studi Literatur

Menurut Nazir (2005), studi literatur diperlukan untuk mencari data sekunder

yang diperlukan dalam penelitian dan juga untuk mengetahui sampai dimana

ilmu yang berhubungan dengan penelitian sudah berkembang.

Sumber studi literatur yang digunakan berasal dari beberapa sumber,

diantaranya adalah :

a. Buku teks

Buku teks adalah tulisan ilmiah yang digunakan sebagai buku wajib dalam

mata kuliah tertentu (Nazir, 2005).

b. Jurnal

Jurnal adalah majalah ilmiah yang berisi hasil seminar atau tulisan ilmiah

yang diterbitkan oleh himpunan profesi ilmiah (Nazir, 2005). Ada beberapa

jenis jurnal yang dipakai, yaitu jurnal nasional dan internasional. Jurnal

nasional adalah

6.3 Desain sampel

Menurut Nazir (2013), populasi adalah suatu kumpulan individu yang

mempunyai kualitas dan ciri-ciri yang telah ditetapkan. Kualitas dan ciri tersebut

dinamakan variabel. Suatu populasi dengan jumlah individu tertentu dinamakan

variabel.

Keterangan mengenai suatu populasi dapat dikumpulkan dengan dua cara, yaitu :

a. Sensus atau complete enumeration

Sensus adalah menghitung setiap unit populasi

b. Sampel atau sample enumeration

Perhitungan yang hanya dilakukan pada bagian unit populasi saja. Keterangan

tentang sesuatu hal diambil dari wakil populasi atau sampel.

27

Populasi merupakan keseluruhan objek peneletian dan populasi dalam penelitian

ini merupakan populasi terbatas, karena sumber data yang diperoleh secara

kuantitatif dan jumlahnya dapat dihitung. Pada penelitian ini, area penelitian

dibatasi pada konsumen bisnis maupun perusahaan di area Bekasi, Cikarang dan

Karawang saja. Jumlah kosumen yang sudah memakai produk pH Meter Horiba

selama minimal 1 tahun dan berada di area tersebut berjumlah 50 perusahaan.

Maka objek penelitian diambil dari sejumlah populasi tersebut.

6.4 Pengujian Hipotesa

6.4.1 Hipotesa

Menurut Nazir dalam bukunya Metode Penelitian (2013), hipotesa adalah

pernyataan yang diterima secara sementara sebagai sebuah kebenaran

sebagaimana adanya, pada saat fenomena dikenal dan merupakam dasar kerja

kerja serta panduan dalam verifikasi. Hipotesa dapat dikatakan juga sebagai

keterangan sementara dari hubungan fenomena yang kompleks.

Hipotesa yang baik harus mempertimbangkan fakta yang relevan, masuk akal dan

harus berhubungan dengan ilmu, serta sesuai dengan tumbuhnya ilmu

pengetahuan. Hipotesa juga harus sederhana dan dapat diuji. Baik dengan nalar

atau dengan menggunakan alat ukur statistika.

Kegunaan hipotesa, diantaranya adalah :

a. Memberikan batasan serta memperkecil jangkauan penelitan

b. Menyediakan peneliti kepada kondisi fakta dan hubungan antar fakta, yang

terkadang hilang dari perhatian peneliti

c. Sebagai alat yang sederhana dalam memfokuskan fakta koordinasi ke dalam

suatu kesatuan yang menyeluruh

d. Sebagai panduan dalam pengujian dan penyesuaian dengan fakta dan antarfakta

Perumusan hipotesa diawali dengan pembentukan kerangka analisa. Kerangka

analisa umunya dinyatakan dalam model matematika. Hipotesa tersebut kemudian

28

diuji menggunakan data empiris. Kebenaran model matematika dapat diuji

dengan menggunakan teknik tertentu.

.

6.4.2 Variabel Penelitian

Menurut Sugiono (2010), variabel adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja

yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari sehingga diperoleh informasi,

hal tersebut kemudian ditarik kesimpulannya.

Dalam penelitian ini penulis melakukan pengukuran menggunakan instrumen

penelitian terhadap keberadaan suatu variabel. Setelah itu penulis melanjutkan

analisis untuk mencari pengaruh suatu variabel terhadap variabel lain.

Menurut Sugiyono (2010), jenis variable berdasarkan hubungan antara satu

variabel dengan variabel lain, dapat dibedakan menjadi :

1. Variabel Bebas (Independent Variable)

Variabel ini sering disebut sebagai variabel predicator atau antecedent.

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi perubahannya atau

timbulnya variabel dependen (terikat). Dalam penelitian ini yang menjadi

variabel bebas adalah Kualitas Produk (X1), Harga (X2) dan Kualitas Layanan

Purna Jual (X3).

2. Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat

karena adanya variabel bebas. Varibel terikat pada penelitian ini adalah

Kepuasan Konsumen (Y).

6.4.3 Hipotesa dan Hubungan Antar Variabel

Terdapat dua jenis hipotesa yang berdasaran keberadaan hubungan antar variabel,

yaitu :

a. Hipotesa nol (Ho)

29

Hipotesa yang diartikan sebagai tidak adanya perbedaan atau sama antara

ukuran populasi dan ukuran sampel.

b. Hipotesa alternatif (Ha)

Lawan dari hipotesa nol, yaitu adanya perbedaan ada hubungan atau ada

pengaruh antar variabel.

Perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji

statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak), sebaliknya

disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho

diterima. Hipotesa ini dalam sebuah penelitian dirumuskan dalam bentuk

pernyataan yang menjelaskan hubungan antar dua variabel atau lebih.

Dalam penelitian ini, peneliti merumuskan antara hubungan kualitas produk,

harga dan kualitas layanan purna jual produk pH Meter Horiba terhadap kepuasan

konsumen PT Cahayatiara Mustika Scientific Indonesia (CMSI).

6.4.4 Analisa Kuantitatif

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur kesesuaian sebuah pengukur data

dengan apa yang akan diukur (Ferdinand, 2006). Dalam penelitian ini, peneliti

melakukan pengujian validitas menggunakan alat ukur berupa program

komputer yaitu SPSS Statistic 22. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan

bernilai r positif, maka butir pernyataan dikatakan valid (Ghozali,2013).

b. Uji Reliabilitas

Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban responden, terhadap

pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013).

Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur

suatu kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat pengukur, semakin stabil

pula alat pengukur tersebut. Dalam melakukan perhitungan reliabiltas ini,

peneliti menggunakan SPSS Statistic 22. Sedangkan dalam pengambilan

30

keputusan reliabilitas, suatu instrumen dikatakan reliabel jika nilai Cronbach

Alpha lebih besar dari 0,6 (Ghozali, 2013).

6.4.5 Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika

variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak ortogonal. Variabel

ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas

sama dengan nol (Ghozali, 2013). Salah satu teknik untuk mendeteksi ada atau

tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah melihat dari nilai

nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini

menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh

variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel

independent yang terpilih, yang tidak dijelaskan oleh variabel independennya.

Dalam pengertian sederhana, setiap variabel independent menjadi variabel

dependent dan regresi terhadap variabel independent lainnya. Tolerance

mengukur variabilitas variabel independen terpilih yang tidak dijelaskan oleh

variabel independen lainnya. Jadi nilai Tolerance yang rendah sama dengan

nilai VIF tinggi karena (karena VIF = 1/Tolerance). Walaupun

multikolinearitas dapat dideteksi dengan nilai Tolerance dan VIF, tetapi kita

masih tetap tidak mengetahui variabel-variabel independen mana saja yang

saling berkolerasi (Ghozali, 2013).

b. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi

linear terdapat korelasi anatara kesalahn pada periode t dengan kesalahn pada

periode sebelumnya (t-1). Salah satu cara untuk mendiagnosis adanya

autokorelasi dalam suatu model regresi dilakukan melalui pengujian dengan

Run Test. Run test sebagai bagian dari non-parametrik dapat pula digunakan

untuk menguji apakah antar residual terdapat korelasi yang tinggi jika antara

31

residual tidak terdapat hubungan korelasi maka dikatakan bahwa residual

adalah acak atau random. Run Test digunakan untuk melihat apakah data

residual terjadi secara random atau tidak (sistematis). Jika asymp sig (2-tailed)

pada output runs test lebih besar dari 0,05, maka data mengandung

autokorelasi dan sebaliknya (Ghozali, 2013).

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain

(Ghozali, 2013). Jika varian dari satu pengamatan ke pengamatan lain tetap,

disebut Homoskedastisitas. Namun jika varian dari satu pengamatan ke

pengamatan lain berbeda, disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik

adalah bila terjadi tidak terjadi Heteroskedastisitas. Cara mendeteksi

Heteroskedastisitas adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada

grafik Scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y

yang telah diprediksi, dan sumbu x adalah residual (Y prediksi – Y

sesungguhnya) yang telah di-standardized (Ghozali, 2013). Jika terdapat pola

tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu teratur (bergelombang,

melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar

diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas.

d. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel

terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.

Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau

penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal

(Ghozali,2013). Pengujian normalitas dapat dideteksi dengan melihat normal

probability plot, yaitu dnegan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu

diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Jika data

menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau

grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal, maka model regresi

32

memenuhi asumsi normalitas. Namun jika data menyebar jauh dari diagonal

dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak

menunjukkan distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas.

6.4.6 Koefisien Determinasi (R²)

Koefisien determinasi (R²) mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam

menerangkan variasi variabel independent. Nilai koefisien determinasi adalah

antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel

independent dalam menjelaskan variasi variabel dependent sangat terbatas.

Namun sebaliknya, jika nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel

independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk

memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2013)

6.4.7 Uji Statistik F

Uji Statistik F digunakan untuk menunjukkan apakah semua variabel independent

yang dimasukkan ke dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel terikat (dependent) (Ghozali, 2013).

Apabila nilai F hitung lebih kecil dari tingkat kesalahan/error (alpha) yang telah

ditentukan maka dapat dikatakan bahwa model regresi yang diestimasi layak,

sedangkan apabila nilai F hitung lebih besar dari tingkat kesalahan 0,05 maka

dapat dikatakan bahwa model regresi yang diestimasi tidak layak.

Kesimpulan diterima atau ditolaknya Ho dan Ha sebagai pembuktian adalah

sebagai berikut :

a. Jika nilai probabilitas (sig. < 0.05) maka, Ho ditolak dan Ha diterima,

secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

independent terhadap variabel dependent.

b. Jika nilai probabilitas (sig. > 0.05) maka, diterima dan ditolak, secara

simultan tidak terdapat pengaruh yang signifikan variabel independent

terhadap variabel dependent.

33

6.4.8 Uji Parsial (Uji t)

Uji t pada menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara

individual dalam menerangkan variasi variabel independent. (Ghozali, 2013).

Signifikan atau tidaknya pengaruh variabel independen terhadap variabel

dependent dilakukan dengan melihat probabilitas (nilai Sig.) dari rasio masing-

masing variabel independent pada taraf nyata α = 0,05. Apabila nilai t hitung

lebih kecil dari tingkat kesalahan kesalahan/error (alpha) yang telah ditentukan

maka dapat dikatakan bahwa variabel bebas (independet) berpengaruh signifikan

terhadap variabel terikatnya (dependent), sedangkan apabila nilai t hitung lebih

besar dari tingkat kesalahan/error (alpha) maka dapat dikatakan bahwa variabel

bebas (independet) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikatnya

(dependent).

Kesimpulan diterima atau ditolaknya dan sebagai pembuktian adalah sebagai

berikut :

a. Jika probabilitas (signifikansi) lebih besar dari α (sig. > 0,05) maka Ho

diterima dan Ha ditolak, variabel independent secara individu memiliki tidak

memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel dependent.

b. Jika probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari α (sig. < 0,05) maka Ho

ditolak dan Ha diterima, variabel independent secara individu memiliki

pengaruh signifikan terhadap variabel dependent.

6.4.9 Analisa Regresi Linear

Analisa regresi adalah analisa mengenai ketergantungan variabel dependent

(variabel terikat) dengan satu atau lebih variabel independent (variabel bebas),

bertujuan untuk memprediksi nilai variabel dependent berdasarkan nilai variabel

independent yang diketahui (Ghozali, 2013).

Untuk regresi yang variabel bebasnya terdiri atas dua atau lebih, regresinya

disebut juga regresi berganda. Pada penelitian ini digunakan analisa regresi linear

34

berganda (Multiple Regression) karena variabel independent diatas mempunyai

lebih dari dua variabel.

Persamaan Regresi dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh variabel independen atau bebas yaitu Kualitas Produk (X1), Harga

(X2), Kualitas Layanan Purna Jual (X3) terhadap Kepuasan Konsumen (Y).

Rumus matemastis dari regresi berganda dalam penelitian ini adalah :

Y = a + b1X1 + b2 X2 + b3X3 + e

Keterangan :

Y = Kepuasan konsumen

a = konstanta

b1 = Koefisien regresi antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen

b2 = Koefisien regresi antara harga dengan kepuasan konsumen

b3 = Koefisien regresi antara kualitas layanan purna jual dengan kepuasan

konsumen

X1 = Variabel kualitas produk

X2 = Variabel harga

X3 = Variabel kualitas layanan purna jual

e = error

35

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Profil Perusahaan

PT Cahayatiara Mustika Scientific Indonesia (CMSI) adalah perusahaan yang

berkonsentrasi pada pengadaan peralatan laboratorium khusunya peralatan gelas

kimia (glassware) dan beberapa produk pendukung kebutuhan laboratorium

lainnya seperti reagen kimia dan pH Meter. PT CMSI termasuk dalam Asahi

Glass Company (AGC) Jepang, berada dibawah divisi elektorik. Keberadaan PT

CMSI didukung oleh PT Iwaki Glass Indonesia (IGI) sebagai produsen alat gelas

resmi dari IWAKI Jepang. PT Iwaki Glass Indonesia (IGI) berkonsentrasi pada

pasar ekspor di luar Indonesia, sedangkan PT CMSI bertugas sebagai agen resmi

produk peralatan gelas kimia merek Iwaki di pasar domestik.

PT CMSI berlokasi di Kawasan Industri Jababeka I, blok P-6H, Cikarang. Jumlah

karyawan PT CMSI sebanyak 50 orang dengan pembagian 1 orang ekspatriat

Jepang, menduduki jabatan sebagai President Director, dan 49 lainnya adalah

karyawan lokal. Market bisnis PT CMSI cukup luas, tidak hanya terbatas pada

perusahaan farmasi atau perusahaan makanan dan minuman, namun pasar bisnis

PT CMSI juga mencakup segmen lain, diantaranya adalah pendidikan, PT CMSI

bekerjama dengan beberapa universitas baik negeri maupun swasta di Indonesia

untuk penyediaan peralatan laboratorium; badan sertifikasi; perusahaan

pengolahan air bersih dan lingkungan; perusahaan industri kimia; perusahaan

otomotif dan elektronik hingga perusahaan pertambangan.

Selain memenuhui permintaan end user secara langsung, PT CMSI juga melayani

pembelian dari reseller atau distributor di seluruh Indonesia.

Meskipun PT CMSI merupakan anggota dari Asahi Glass Corporation, namun

product line up PT CMSI tidak terbatas pada alat gelas saja, melainkan beberapa

36

produk lain yang dapat mendukung kebutuhan laboratorium, terutama

laboratorium kimia dan microbiologi. Selain alat gelas Iwaki, PT CMSI juga

merupakan agen resmi untuk beberapa produk, diantaranya produk reagen kimia

Merck, peratalan porselain Haldenwanger, peralatan plastik As One dan pH meter

Horiba.

Penelitian ini difokuskan kepada penjualan produk pH meter Horiba. pH atau

Potential of Hydrogen adalah derajat keasaman yang digunakan untuk

menyatakan tingkat keasaman atau kebasaan yang dimiliki oleh suatu larutan.

Khalayak umum lebih sering mengenal pH asam (kurang dari 7), pH basa (lebih

dari 7) dan netral (pH 7).

Gambar 4.1 Kondisi pH dalam kehidupan sehari-hari

Sumber : www.horiba.com

pH meter adalah pengecekan pH yang cukup akurat selama pemakaiannya sesuai

dengan standar dalam pengujian pH. Dalam penggunaan pH meter ada beberapa

http://www.horiba.com/

37

hal yang harus diperhatikan supaya hasil dapat tetap akurat, yakni jenis alat,

kalibrasi alat, kondisi alat, kondisi cairan buffer, dan prosedur pengujian. Hal

tersebut akan sangat berpengaruh dalam pengujian suatu sample. Sehingga

dengan alat yang tepat, posedur dan perawatan alat yang tepat sangat dibutuhkan

dalam menjaga keakuratan hasil

pH meter digunakan untuk mengukur derajat keasaman pada proses produksi

maupun penelitian. Diharapkan dengan kondisi pH yang sesuai dengan standar

prosedur, proses produksi maupun penelitian dapat berjalan dengan baik. Maka

dari itu pH meter banyak digunakan dalam dunia industri, tidak hanya disegmen

farmasi ataupun industri makanan dan minuman tetapi juga hamoir seluruh

segmen industry yang berhubungan dengan proses kimiawi.

Produk pH meter Horiba memiliki beberapa jenis varian produk, yaitu :

a. Portable

Portable pH Meter adalah alat pH meter yang dapat dibawa kemanapun

konsumen ingin gunakan, tidak terpaku pada satu tempat tertentu. Untuk itu

bentuk pH meter portable mudah untuk dibawa dan praktis

Gambar 4.2 pH Meter Horiba Jenis Portable


38

b. Benchtop Meter

Benchtop Meter adalah pH meter yang hanya dapat digunakan statis pada tempat

tertentu dan diperuntukkan untuk penggunaan di dalam ruangan. Umumnya para

peneliti menggunakan pH meter jenis ini di dalam laboratorium mereka.

Gambar 4.3 pH Meter Horiba Jenis Benchtop


c. Compact Meter

Compact meter adalah pH yang berukuran kecil digunakan untuk pengecekan di

luar maupun di dalam ruangan.pH bentuk compact ini sangat praktis dibawa.

Bentuknya yang kecil memungkinkan untuk disimpan di dalam saku baju atau

celana.Berbeda dengan tipe portable dan Benchtop, Compact meter ini hanya

dapat mengukur satu variable dalam satu alat.

Gambar 4.4 pH Meter Horiba Jenis Compat Meter




39

4.2 Profil Responden

Penelitian ini hanya dibatasi pada konsumen bisnis maupun perusahaan yang

sudah memakai produk pH Meter Horiba selama minimal 1 tahun dan berada di

area Bekasi, Cikarang, Karawang dan Cikampek.

Responden pada penelitian ini berjumlah 50 perusahan. Untuk detail perusahaan

dapat dilihat pada lampiran.

4.2.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh gambaran tentang jenis kelamin

responden yang dapat dilihat pada tabel berikut :

Gambar 4. 5 Diagram Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016

Dari data dan diagram diatas dapat dilihat bahwa pengguna produk pH Meter

Horiba umumnya adalah laki-laki dengan persentase sebesar 64%, sedangkan

persentase perempuan hanya 36%.

4.2.2 Data Responden Berdasarkan Segmentasi Jenis Perusahaan

Persentase segmentasi jenis perusahaan dalam penelitian ini dapat dilihat pada

tabel berikut :

40

Gambar 4. 6 Diagram Responden Berdasarkan Segmentasi Jenis

Perusahaan Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016

Dari data dan diagram diatas diketahui jenis perusahaan terbanyak pengguna

produk pH Meter Horiba dalam penelitian ini adalah segmen Otomotive-

Elektronik dan Industri Kimia yang masing-masing menunjukkan persentase

sebesar 34%. Segmen selanjutnya adalah perusahaan Makanan dan Minuman,

sebesar 16%. Segmen perusahaan lain yang tidak termasuk ke dalam emapt

kategori tersebut, sebesar 10% dan sisanya adalah perusahan yang bergerak di

bidang pengolahan limbah atau Waste Water Treatment (WWT), sebesar 6%.

4.2.3 Data Responden Berdasarkan Jumlah Karyawan

Berdasarkan hasil penelitian ini, didapatkan gambaran mengenai jumlah

karyawan perusahaan yang banyak menggunakan produk pH Meter Horiba.

Gambar 4. 7 Diagram Responden Berdasarkan Jumlah Karyawan


41

Gambaran yang dihasilkan dari data dan diagram diatas adalah perusahaan

dengan jumlah karyawan 250-500 orang, paling banyak menggunakan produk pH

Meter Horiba, yaitu sebesar 38%. Diikuti perusahaan kelas menengah dengan

jumlah karyawan 100-250 orang. Pada urutan ke tiga adalah perusahaan besar

dengam jumlah karyawan lebih dari 500 orang, dengan jumlah persentase sebesar

18%. Di urutan terakhir perusahaan kecil dengan jumlah karyawan kurang dari

100 orang yang banyak menggunkan produk pH Meter Horiba, dengan persentase

14%.

4.2.4 Data Responden Berdasarkan Lamanya Perusahaan Berdiri

Informasi yang didapat dari hasil penelitian ini dianataranya adalah data lamanya

perusahaan tersebut sudah berdiri di Indonesia.

Gambar 4. 8 Diagram Responden Berdasarkan Lamanya Perusahaan

Berdiri Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016

Berdasarkan data dan diagram tersebut dapat dilihat bahwa pengguna produk pH

Meter Horinba umumnya adalah perusahaan yang sudah lama berdiri di Indonesia

yaitu lebih dari 9 tahun, dengan persentase sebesar 54%. Perusahaan dengan lama

berdiri 6-9 tahun, memiliki persentase 22%. Perusahaan baru dengan lama berdiri

kurang dari 3 tahun, berada di urutan ketiga dengan persentase 14%.

42

Sedangkanperusahaan dengan lama berdiri 3-6 tahun, tidak banyak menggunakan

produk pH Meter Horiba, dengan persentase hanya 10%.

4.2.5 Data Responden Berdasarkan Lokasi Perusahaan

Dalam penelitian ini juga diperlihatkan lokasi perusahan mana saja yang banyak

menggunakan produk pH Meter Horiba. Berikut detail persentasenya :

Gambar 4. 9 Diagram Responden Berdasarkan Lokasi Perusahaan


Berdasarkan data responden tersebut dapat diketahui konsumen pemakai produk

pH Meter Horiba sebagain besar berada di Kawasan Industri Jababeka, deng

persentase sebesar 28%. Diurutan ke dua, sebagain besar konsumen berada di

kawasan industri MM2100-Cibitung, sebesar 24%. Urutan ke tiga adalah

Kawasan Industri KIIC Karawang sebesar 16%. Urutan ke empat adalah

konsumen berada di kawasan industri lain selain enam kawasan industri yang

disebutkan dengan persentase 12%. Dalam kategori lain-lain ini terdiri dari

beberapa kwaan industri sperti Kawasan Industri Indotaisei, Kawasan Industri

Mitra Kawarang dan Kawasan Industri Kota Bukit Indah. Urutan selanjutnya

adalah perusahaan yang berada di lokasi GIIC dan EJIP masing-masing sebesar

8%. Lokasi pengguna pH Meter Horiba paling sedkit, berdasarkamn penelitian ini

berada di Kawan Industri Delta Silicon dengan persentase hanya 4% saja.

43

4.3 Analisa Deskriptif

4.3.1 Analisa Deskriptif Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas

Produk (X1)

Analisa ini mengukur variabel kualitas produk pH Meter Horiba berdasarkan

penilaian dari responden. Variabel kualitas produk pada penelitian ini diukur

melalui 9 buah pertanyaan. Hasil jawaban dan analisis indeks jawaban terhadap

variabel kualitas produk dapat dijelaskan sebagai berikut :

Tabel 4.1 Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk (X1)

Kualitas Produk Avg Std Dev

X1.1 3.200 0.404 X1.2 3.240 0.431 X1.3 3.327 0.516 X1.4 2.660 0.519 X1.5 3.620 0.635 X1.6 4.240 0.716 X1.7 3.740 0.487 X1.8 3.720 0.536 X1.9 3.640 0.485


Tabel 4.1 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan

Cukup Setuju (Skor 3), dengan skor rata-rata tertinggi adalah 4,240 dan skor rata-

rata terendah adalah 2,660. Artinya produk pH Meter Horiba memiliki kualitas

yang baik dimata konsumen.

4.3.2 Analisa Deskriptif Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga

(X2)

Analisa ini mengukur tanggapan responden mengenai arga produk pH Meter

Horiba. Variabel Harga pada penelitian ini diukur melalui 5 pertanyaan. Hasil

dari tanggapan responden dijabarkan pada tabel berikut:

44

Tabel 4.2 Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga (X2)

Harga Avg Std Dev X2.1 3.200 0.404 X2.2 3.240 0.431 X2.3 3.327 0.516 X2.4 2.660 0.519 X2.5 3.620 0.635




rata terendah adalah 2,660. Artinya harga produk pH Meter Horiba masih dalam

batas kewajaran bagi konsumen PT CMSI

4.3.3 Analisa Deskriptif Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas

Pelayanan Purna Jual (X3)

Analisa ini mengukur tanggapan responden mengenai variabel kualitas pelayanan

purna jual produk pH Meter Horiba. Variabel Kualitas Pelayanan Purna Jual pada

penelitian ini diukur melalui 8 pertanyaan. Hasil dari tanggapan responden

dijabarkan pada tabel berikut :

Tabel 4.3 Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Purna

Jual (X3)

Kualitas Layanan Purna Jual Avg Std Dev

X3.1 3.44 0.501 X3.2 2.96 0.402 X3.3 3.02 0.473 X3.4 3.64 0.525 X3.5 3.62 0.490

45

X3.6 3.56 0.541 X3.7 3.00 0.535 X3.8 3.48 0.505




rata terendah adalah 2,96. Artinya kualitas pelayanan purna jual yang dilakukan

PT CMSI untuk produk pH Meter Horiba kepada konsumen cukup baik.

4.3.4 Analisa Deskriptif Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan

Konsumen (Y)

Analisa ini mengukur tanggapan responden mengenai variabel kepuasan

konsumen terhadap produk pH Meter Horiba. Variabel Kepuasan Konsumen pada

penelitian ini diukur melalui 5 pertanyaan. Hasil dari tanggapan responden

dijabarkan pada tabel berikut:

Tabel 4.4 Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

Kepuasan Konsumen Avg Std Dev Y1 3.66 0.56 Y2 3.56 0.50 Y3 3.76 0.43 Y4 3.34 0.52 Y5 3.84 0.42




rata terendah adalah 3,34. Artinya konsumen merasa puas dengan pelayanan yang

dilakukan oleh PT CMSi untuk memenuhi kebutuhan mereka.

4.4 Analisa Data

46

4.4.1 Uji Validitas

Sebagai langkah awal analisa dalam penelitian ini, dilakukan pre-test untuk

menguji validitas dan reliabiltas pertanyaan yang digunakan.

Uji validitas digunakan untuk menguji masing-masing variabel dalam penelitian

ini. Terdapat 29 pernyataan yang harus dijawab oleh responden. Pertanyaan

tersebut dibagi dalam beberapa kategori variabel, yaitu kualitas produk ,harga,

kualitas layanan purna jual dan kepuasan konsumen. Kriteria yang digunakan

dalam menentukan valid tidaknya pernyataan yang digunakan dalam penelitian

ini yaitu : tingkat kepercayaan = 95 persen (α= 5 %), jumlah sampel (n) = 20,

didapat r tabel = 0.444. Jika r hitung lebih besardari r tabel dan bernilai r positif,

maka butir pernyataan dikatakan valid (Ghozali, 2013).

Hasil pengujian validitas, dibagi menjadi beberapa bagian menurut variabelnya :

a. Kualitas produk

Berikut hasil uji validitas variabel kualitas produk :

Tabel 4.5 Hasil uji validitas variabel Kualitas Produk

Variabel Pertanyaan r Hitung r Tabel Hasil

Kualitas Produ

k

Item_1 0.257 0.444 Tidak valid Item_2 0.204 0.444 Tidak valid Item_3 0.531 0.444 Valid Item_4 0.52 0.444 Valid Item_5 0.596 0.444 Valid Item_6 0.626 0.444 Valid Item_7 0.767 0.444 Valid Item_8 0.643 0.444 Valid Item_9 0.509 0.444 Valid Item_10 0.718 0.444 Valid Item_11 0.842 0.444 Valid


Dari data tersebut dapat dilihat bahwa pertanyaan nomor 1 dan 2, hasil r uji

kurang dari 0.444, maka kedua pertanyaan tersebut tidak valid. Untuk

pengumpulan data selanjutnya, pertanyaan 1 dan 2 dihapuskan.

47

b. Harga

Berikut hasil uji validitas variabel harga :

Tabel 4.6 Hasil uji validitas variabel Harga


Harga

Item_1 0.91 0.444 Valid Item_2 0.663 0.444 Valid Item_3 0.613 0.444 Valid Item_4 0.671 0.444 Valid Item_5 0.551 0.444 Valid


Dari data tersebut dapat dilihat bahwa hasil r Hitung dari ke-5 butir

pertanyaan, memiliki hasil lebih besar dari 0.444. keseluruhan butir pertanyaan

tersebut dikatakan valid dan dapat digunakan untuk pengumpulan data

selanjutnya

c. Kualitas layanan purna jual

Berikut hasil pre-test untuk uji validitas variabel kualitas layanan purna jual :

Tabel 4.7 Hasil uji validitas variabel Kualitas Layanan Purna Jual


Kualitas Layanan Purna Jual

Item_1 0.648 0.444 Valid Item_2 0.82 0.444 Valid Item_3 0.579 0.444 Valid Item_4 0.641 0.444 Valid Item_5 0.559 0.444 Valid Item_6 0.609 0.444 Valid Item_7 0.794 0.444 Valid Item_8 0.614 0.444 Valid


48

Dari data tersebut dapat dilihat bahwa hasil r Hitung dari ke-8 pertanyaan

memiliki hasil lebih besar dari 0.444. keseluruhan butir pertanyaan tersebut

dikatakan valid dan dapat digunakan untuk pengumpulan data selanjutnya

d. Kepuasan konsumen

Berikut hasil uji validitas variabel kepuasan konsumen :

Tabel 4.8 Hasil uji validitas variabel Kepuasan Konsumen

Variabel Pertanyaan r Hitung

r Tabel Hasil

Kepuasan Konsum

en

Item_1 0.659 0.444 Valid Item_2 0.608 0.444 Valid Item_3 0.795 0.444 Valid Item_4 0.655 0.444 Valid Item_5 0.646 0.444 Valid


Dari data tersebut dapat dilihat bahwa hasil r Hitung dari ke-5 pertanyaan,

memiliki hasil lebih besar dari 0.444. Jadi keseluruhan pertanyaan tersebut

dikatakan valid dan dapat digunakan untuk pengumpulan data selanjutnya

4.4.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah uji untuk mengukur tingkat kestabilan suatu alat pengukur

dalam mengukur suatu kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat pengukur,

semakin stabil pula alat pengukur tersebut. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika

jawaban seseorang terhadap pertanyaan yang diajukan adalah stabil dari waktu ke

waktu (Ghozali, 2013). Sedangkan dalam pengambilan keputusan reliabilitas,

suatu instrumen dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6

(Ghozali, 2013).

Hasil pengujian validitas, dibagi menjadi beberapa bagian menurut variabelnya :

49

a. Kualitas produk

Berikut hasil uji reliabilitas variabel kualitas produk :

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

,794 11 Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016

Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >

0.60 (Ghozali, 2013). Conrbach’s Alpha menunjukkan 0. 794. Angka tersebut

lebih besar daripada 0.60. Artinya semua konsep pengukur masing-masing

variabel dari kuesioner adalah reliabel sehingga item-item pada masing-masing

konsep variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur selanjutnya.

b. Harga

Berikut hasil uji reliabilitas untuk variabel harga :

Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harga

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items





variabel dari kuesioner adalah reliabel sehingga selanjutnya item-item pada

masing-masing konsep variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur.

c. Kualitas layanan purna jual

Berikut hasil uji reliabilitas variabel kualitas layanan purna jual :

Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Layanan Purna Jual

50




0.60 (Ghozali, 2005). Conrbach’s Alpha menunjukkan 0. 812. Angka

tersebutlebih besar daripada 0.60. Artinya semua konsep pengukur masing-

masing variabel dari kuesioner adalah reliabel sehingga item-item pada

masing-masing konsep variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur

selanjutnya.

d. Kepuasan konsumen

Berikut hasil untuk uji reliabilitas variabel kepuasan konsumen :

Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen






variabel dari kuesioner adalah cukup reliabel sehingga item-item pada masing-

masing konsep variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur

selanjutnya.

4.4.3 Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi

51

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.

(Ghozali, 2013).

Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinearitas

Model Collinearity Statistics

(Constant) Tolerance VIF

Kualitas Produk ,812 1,232

Harga ,732 1,367 Kualitas Layanan Purna Jual ,751 1,331

a.Dependent Variable: Kepuasan Konsumen


Tabel 4.14 Matrix Korelasi Variabel Independen

Coefficient Correlationsa

Model

Kualitas Layanan

Purna Jual

Kualitas Produk

Harga

1 Correlations Kualitas Layanan Purna Jual

1,000 -,216 -,375

Kualitas Produk -,216 1,000 -,267 Harga -,375 -,267 1,000

Covariances Kualitas Layanan Purna Jual

,014 -,001 -,006

Kualitas Produk -,001 ,002 -,002 Harga -,006 -,002 ,016

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016 Berdasarkan tabel 4.10 ketiga variabel independent tidak menunjukan

terjadinya multikolinearitas. Hasil VIF tidak menunjukkan nilai > 10 dan hasil

perhitungan tingkat toleransi menunjukkan < 0,10, maka tidak terdapat

korelasi anatar variabel bebas. Sedangkan pada tabel 4.11 menunjukkan tidak

ada variabel yang memiliki korelasi tinggi karena nilai korelasi variabel-

variabel tersebut dibawah 0.95.

52

b. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi

linear terdapat korelasi antara kesalahan pada periode t dengan kesalahan pada

periode sebelumnya (t-1) .

Run Test digunakan untuk melihat apakah data residual terjadi secara random

atau tidak (sistematis). Jika asymp sig (2-tailed) pada output runs test lebih

besar dari 0,05, maka data mengandung autokorelasi dan sebaliknya (Ghozali,

2013).

Tabel 4.15 Hasil Uji Autokorelasi

Runs Test

Unstandardized Predicted Value Test Valuea 18,04113 Cases < Test Value 25 Cases >= Test Value 25 Total Cases 50 Number of Runs 27 Z ,286 Asymp. Sig. (2-tailed) ,775 a. Median


Berdasar hasil hitung Run test didapat Asymp Sig (2-tailed) sebesar 77%.

Angka tersebut lebih besar dari 5%, dengan demikian data yang dipergunakan

cukup random sehingga tidak terdapat autokolerasi pada data yang diuji.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain

(Ghozali,2013). Jika terdapat pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk

pola tertentu teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka

53

mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang

jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y,

maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.

Berikut hasi Uji Heteroskedastisitas :

Gambar 4.10 Grafik Scatterplot Uji Heteroskedastisitas


Dari Grafik 4.10 dapat dilihat tidak terjadi pola yang jelas, titik-titik menyebar

diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

Heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai

untuk memprediksi pengaruh variabel independent yaitu kulitas produk, harga

dan kualitas layanan produk terhadap variabel dependent, yaitu kepuasan

konsumen.

d. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel

terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.

Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau

penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal

(Ghozali,2013).

54

Gambar 4.11 Grafik Uji Normalitas (Grafik Histogram dan P-Plot)


Grafik Histogram dan P-Plot dalam Uji Normalitas diats menunjukkan bahwa

grafik histogram memberikan pola distribusi normal. Begitu pula dengan

Grafik P-Plot, data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal, maka dapatdisimpulkan menunjukkan distribusi normal, maka model

regresi memenuhi asumsi normalitas.

55

4.4.4 Analisa Regersi Linier

Analisa regresi adalah analisa mengenai ketergantungan variabel dependent

(variabel terikat) dengan satu atau lebih variabel independent (variabel bebas).

Tabel 4.16 Hasil Regresi


Berdasarkan tabel 4.16 diatas dapat dirumuskan persamaan regresi linear

berganda sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2 X2 + b3X3 + e

Y = 5,339 + 0,311 X3

Keterangan :

Y = Kepuasan konsumen

a = konstanta

b1 = Koefisien regresi antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen

b2 = Koefisien regresi antara harga dengan kepuasan konsumen

b3 = Koefisien regresi antara kualitas layanan purna jual dengan kepuasan

konsumen

X1 = Variabel kualitas produk

X2 = Variabel harga

X3 = Variabel kualitas layanan purna jual

e = error

56

Dikarenakan variabel Kualitas Produk (X1) dan Harga (X2) mempunyai nilai

signifikansi lebih besar dari 0,05 maka variabel tersebut tidak dimasukkan

kedalam rumus persamaan regresi linear berganda.

4.4.5 Uji Parsial (Uji t)

Secara parsial pengaruh dari variabel bebas Kualitas Produk, Harga dan Kualitas

Pelayanan Purna Jual terhadap variabel tetap Kepuasan Konsumen, dapat dilihat

pada hasil Uji t berikut :

Tabel 4.17 Hasil Uji Parsial (Uji t) Coefficientsa

Model t Sig.

1 (Constant) 1,916 ,062

KUALITAS PRODUK 1,131 ,264

HARGA 1,222 ,228

KUALITAS LAYANAN PURNA JUAL 2,669 ,010 a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN


Dari hasil uji menggunakan SPSS 22, diperoleh data :

a. Kualitas Produk

Data t hitung variabel Kualitas Produk sebesar 1,131 dengan Signifikasi 0,264.

Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut lebih

besar dari kesalahan (alpha) 0,05, yang artinya Ho diterima dan Ha ditolak,

variabel Kualitas Produk (X1) tidak berpengaruh terhadap Kepuasan

Konsumen (Y). Dengan demikian hipotesa pertama ditolak.

b. Harga

Untuk variabel Harga, hasil t hitung adalah 1,222, dengan signifikasi sebesar

0,228. Nilai signifikansi tersebut lebih besar dari tingkat kesalahan (alpha)

0,05, yang artinya Ho diterima dan Ha ditolak, maka dapat diartikan variabel

Harga (X2) tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Dengan

demikian hipotesa pertama ditolak.

57

c. Kualitas Layanan Purna Jual

Untuk variabel terakhir, yaitu Kualitas Layanan Opurna Jual, hasil t hitung

adalah 2,669, dengan signifikasi sebesar 0,010. Nilai signifikansi tersebut lebih

kecil dari tingkat kesalahan (alpha) 0,05, artinya Ho ditolak dan Ha diterima,

maka dapat diartikan variabel Kualitas Layanan Purna Jual (X3) berpengaruh

terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Dengan demikian hipotesa ketiga diterima.

4.4.6 Uji F

Uji Statistik F digunakan untuk menunjukkan apakah semua variabel independent

yang dimasukkan ke dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel terikat (dependent).

Tabel 4.18 Tabel Uji Statistic F

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 55,295 3 18,432 7,094 ,001b

Residual 119,525 46 2,598

Total 174,820 49

a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN

b. Predictors: (Constant), KUALITAS LAYANAN PURNA JUAL, KUALITAS PRODUK, HARGA


Dari hasil perhitungan diperoleh nilai F sebesar 7,094 dan nilai signifikansi

sebesar (Sig) 0,001. Nilai signifikansi (Sig) lebih kecil dari tingkat kepercayaan

yang digunakan yaitu 5%, artinya Ho ditolak dan Ha diterima, maka dapat

diartikan variabel Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan Purna Jual

berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Konsumen. Dengan demikian

Hioptesa ke empat diterima.

4.4.7 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R²) mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam

menerangkan variasi variabel independent. Nilai koefisien determinasi adalah

58

antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel

independent dalam menjelaskan variasi variabel dependent sangat terbatas.

Tabel 4.19 Tabel Koefisien Determinasi (R²)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,562a ,316 ,272 1,61195 a. Predictors: (Constant), KUALITAS LAYANAN PURNA JUAL, KUALITAS PRODUK, HARGA

b. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN


Dari tabel tersebut dapat dilihat hasil Adjusted R adalah 0,272. Artinya bahwa

proporsi pengaruh variabel sebesar 27,2%. Artinya Kualitas Produk, Harga dan

Kualitas Pelayanan Purna Jual memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen

ssebesar 27,2% sedangkan sisanya 72,8% (100% - 27,2%) dipengaruhi oleh

variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.

4.5 Interpretasi Hasil

4.5.1 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen

Pengujian hipotesa pertama menunjukkan tidak adanya pengaruh yang signifikan

pada variabel Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen. Hal ini

menunjukkan alasan utama kepuasan konsumen PT CMSI terhadap produk pH

Meter Horiba bukan semata-mata dilihat dari kualitas produk tersebut namun ada

faktor lainnya yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini

berbeda dengan penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa kualitas produk

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Gashti, 2011).

4.5.2 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen

Pengujian hipotesa kedua menunjukkan tidak adanya pengaruh yang signifikan

pada variabel Harga terhadap Kepuasan Konsumen. Hal ini menunjukkan alasan

utama kepuasan konsumen PT CMSI terhadap produk pH Meter Horiba bukan

59

hanya dilihat dari faktor harga. Dalam kegiatan Business to Business (B2B), harga

bukanlah menjadi faktor utama dalam membentuk kepuasan konsumen,

melainkan ada faktor lain seperti kepuasan konsumen terhadap suatu produk

dengan merek tertentu sehingga faktor harga diabaikan oleh konsumen. Hasil

penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa

harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Hanif,

2010).

4.5.3 Pengaruh Kualitas Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan

Konsumen

Hipotesa ketiga menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan pada variabel

Kualitas Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Konsumen. Artinya kualitas

layanan purna jual akan menjadi faktor yang akan diperhatikan oleh konsumen

pada saat membeli produk pH Meter Horiba. Mengingat pH Meter berfungsi

sebagai alat pengukur yang berperan peting dalam suatu proses pengecekan, maka

alat pengukur seperti pH Meter ini memerlukan penggantian sparepart secara

berkala untuk menjaga kestabilan dan keakuratan hasil pengukuran. Sehingga

keberadaan layanan purna jual menjadi penting adanya. Hasil penelitian ini sesuai

dengan penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa kualitas layanan purna

jual memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Fazlzadeh,

2011).

4.5.4 Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Layanan Purna Jual

terhadap Kepuasan Konsumen

Hipotesa keempat mengenai Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Layanan Purna

Jual terhadap Kepuasan Konsumen, memunjukkan adanya pengaruh yang

signifikan. Dari hasil perhitungan Uji F diperoleh nilai F sebesar 7,094 dan nilai

signifikansi sebesar (Sig) 0,001. Nilai signifikansi (Sig) lebih kecil dari tingkat

kepercayaan yang digunakan yaitu 5%, artinya variabel Kualitas Produk, Harga

dan Kualitas Pelayanan Purna Jual berpengaruh secara simultan terhadap

Kepuasan Konsumen.

60

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan penelitian tentang pengaruh kualitas produk, harga dan kualitas

layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen, diperoleh kesimpulan sebagai

berikut :

1. Kualitas Produk tidak berpengaruh secara sigifikan terhadap Kepuasan

Konsumen, artinya kualitas produk pH Meter Horiba bukanlah menjadi faktor

utama yang dipertimbangkan untuk mengukur kepuasan konsumen.

2. Harga tidak berpengaruh secara sigifikan terhadap Kepuasan Konsumen,

artinya dapat disimpulkan bahwa harga produk pH Meter Horiba bukanlah

menjadi faktor utama yang dipertimbangkan untuk mengukur kepuasan

konsumen.

3. Kualitas Layanan Purna Jual memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

Kepuasan Konsumen, artinya jika kualitas layanan purna jual produk pH Meter

Horiba ditingkatkan, kepuasan konsumen juga akan meningkat. Selain itu

kualitas layanan purna jual produk pH Meter Horiba menjadi salah satu faktor

utama yang dipertimbangan dalam mengukur kepuasan konsumen.

4. Kualitas Produk, Harga dan Layanan Purna Jual berpengaruh secara simultan

terhadap Kepuasan Konsumen.

5.2 Saran

5.2.1 Saran untuk Perusahaan

1. Perusahaan perlu meningkatkan kualitas produk pH Meter Horiba untuk

meningkatkan kepuasan konsumen. Kualitas produk yang baik akan

menimbulkan kepuasan konsumen terhadap suatu produk yang akhirnya

mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang pada merek yang

sama. Kepuasan konsumen yang berlanjut dengan pembelian ulang akan

menciptakan loyalitas konsumen.

61

2. Perusahaan perlu mempertimbangkan kembali kewajaran harga produk pH

Meter Horiba untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Harga yang terlampau

mahal akan membuat konsumen berpindah ke merek lain yang sejenis, hal ini

dapat merugikan perusahaan dalam jangka panjang.

3. Perusahaan perlu meningkatkan kualitas layanan purna jual produk pH Meter

Horiba. pH Meter merupakan suatu alat pengukur yang berperan peting dalam

suatu proses pengecekan, maka alat pengukur seperti pH Meter ini

memerlukan service khusus secara berkala untuk menjaga kestabilan dan

keakuratan hasil pengukuran. Alasan inilah yang membuat faktor layanan

purna jual menjadi salah satu faktor yang dipertimbangkan konsumen pada

saat pengambilan keputusan pembelian produk pH Meter. Dengan layanan

purna jual yang baik, kepuasan konsumen juga akan meningkat. Kepuasan

konsumen inilah yang nantinya dapat menciptkan pembelian ulang

(repurchase) yang berimbas pada terbentuknya loyalitas konsumen.

5.2.2 Saran untuk Penelitian Selanjutnya

1. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut terhadap faktor-faktor selain kualitas

produk, harga dan kualitas layanan purna jual, seperti kualitas pelayanan,

kemudahan mencari informasi tentang spesifikasi produk pH Meter Horiba,

kualitas sales, kualitas layanan pengiriman barang hingga faktor yang

mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian ulang dan faktor

loyalitas konsumen terhadap produk pH Meter Horiba

2. Untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk mencari ruang lingkup

lebih luas dan sampel yang lebih banyak dibandingkan penelitian ini,

mengingat konsumen pengguna produk pH Meter tidak terbatas di area Bekasi,

Cikarang, Karawang dan Cikampek saja, namun penelitian dapat diperluas

hingga ke seluruh Indonesia. Mengingat produk pH Meter Horiba dipasarkan

hampir diseluruh wilayah Indonesia dan digunakan di banyak segmen industri.

Dengan demikian, diharapkan penelitian lanjutan tersebut dapat semakin

memberikan gambaran yang lebih spesifik mengenai pengaruh kualitas

produk, harga dan kualitas layanan purna jual produk pH Meter Horiba.

62

DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Agus, Salim. (2006). Teori dan Paradigma Penelitian Sosial. Yogyakarta :

Tiarawacana.

Arikunto, Suharsimi.(2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.

Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.

Aritonang R, Lerbin R. (2007). Riset Pemasaran: Teori dan Praktik. Bogor:

Ghalia Indonesia.

Augusty, Ferdinand. (2006). Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan

Penerbit Universitas Diponegoro.

Fandi Tjiptono. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

Ghozali, Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS

21. Edisi 7, Semarang : Penerbit Universitas Diponegoro.

Kotler, Philip and Gary Armstrong. (2013). Principle of Marketing 14th Edition.

Essex : Pearson Education Limited

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2013). Marketing Management 14th

Edition. Essex : Pearson Education Limited

Martono, Nanang. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Analisa Isi dan Analisa

Data Sekunder. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.

Moleong, Lexy J. (2010). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja

Rosdakarya.

63

Nazir, M. (2005). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Prastowo, Andi. (2012). Metode Penelitian Kualitatif dalam Perspektif

Rancangan Penelitian. Yogyakarta: Ar-Ruzz Media.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.

Bandung: Alfabeta.

Jurnal :

Akbar, Mat Som, Fazli Wadood, Naser Jamil Alzaidiyeen. (2010). Revitalization

of Service Quality to Gain Customer Satisfaction and Loyalty.

International Journal of Business and Management. Vol. 5, No. 6

Fazlzadeh, Bagherzadeh, Fatemeh Bagherzadeh, Pegah Mohamadi. (2011). How

After-Sales Service Quality Dimensions Affect Customer Satisfaction.

African Journal of Business Management. Vol. 5 (17)

Gashti, Mirdamadi, Seyed Abbas Mirdamadi, Khaled Nawaser, Seyed

Mohammad Sadeq Khaksar. (2011). Study the Effects of Customer Service

and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. International

Journal of Humanities and Social Science. Vol. 1 No. 7

Giese, Joan and Joseph Cote . (2000). Defining Consumer Satisfaction. Academy

of Marketing Science Review. Volume 2000 No. 1

Hanif, Sehrish Hafeez, Adnan Riaz. (2010). Factors Affecting Customer

Satisfaction. International Research Journal of Finance and Economics

.Issue 60

64

Sumber lain / Internet :

Data internal PT Cahayatiara Mustika Scientific Indonesia (CMSI), Tahun 2013-

2015, Departemen Sales dan Marketing

http://www.bkpm.go.id/images/uploads/laporan_berkala/file/Press_Release_TW_I

_2014_-_ind_-_24_April. Diakses pada tanggal 26 November 2015

http://www.horiba.com/application/material-property-characterization/water-

analysis/water-quality-electrochemistry-instrumentation/benchtop. Diakses

pada tanggal 5 Februari 2016


analysis/water-quality-electrochemistry-instrumentation/portable. Diakses



analysis/water-quality-electrochemistry-instrumentation/compact. Diakses


http://www.bkpm.go.id/images/uploads/laporan_berkala/file/Press_Release_TW_I_2014_-_ind_-_24_April

http://www.bkpm.go.id/images/uploads/laporan_berkala/file/Press_Release_TW_I_2014_-_ind_-_24_April

http://www.horiba.com/application/material-property-characterization/water-analysis/water-quality-electrochemistry-instrumentation/benchtop

http://www.horiba.com/application/material-property-characterization/water-analysis/water-quality-electrochemistry-instrumentation/benchtop

http://www.horiba.com/application/material-property-characterization/water-analysis/water-quality-electrochemistry-instrumentation/portable

http://www.horiba.com/application/material-property-characterization/water-analysis/water-quality-electrochemistry-instrumentation/portable

http://www.horiba.com/application/material-property-characterization/water-analysis/water-quality-electrochemistry-instrumentation/compact

http://www.horiba.com/application/material-property-characterization/water-analysis/water-quality-electrochemistry-instrumentation/compact

65

LAMPIRAN

1. KUESIONER PENELITIAN

68

2. DATA RESPONDEN

NO NAMA PERUSAHAAN 1 CV. DELTA ENVIRONMENTAL2 PT. TUV NORD3 PT. ASTRA OTOPARTS Tbk4 PT. AUTOMOTIVE FASTENERS AOYAMA INDONESIA5 PT. AXALTA POWDER COATING SYSTEMS INDONESIA6 PT. CALPIS INDONESIA7 PT. DIAMOND COLD STORAGE8 PT. DIC GRAPHICS9 PT. EON CHEMICALS

10 PT. EAST JAKARTA INDUSTRIAL PARK11 PT. FONTERRA BRANDS MANUFACTURING INDONESIA12 PT. FURUKAWA INDOMOBIL BATTERY MANUFACTURING13 PT. FUTABA INDUSTRIAL INDONESIA14 PT. GRACE SPECIALTY CHEMICALS INDONESIA15 PT. HINO MOTORS MANUFACTURING INDONESIA16 PT. HIROSE ELECTRIC INDONESIA17 PT. HOYU INDONESIA18 PT. IDEMITSU LUBE TECHNO INDONESIA19 PT. INDO PLATING AKSESORIS20 PT. INKALI ( INDONESIA NIKKA CHEMICALS )21 PT. JABABEKA INFRASTRUKTUR22 PT. JFE STEEL INDONESIA23 PT. KANSAI PAINT INDONESIA24 PT. KAO INDONESIA CHEMICALS

69

NO NAMA PERUSAHAAN 25 PT. KAO INDONESIA26 PT. KARYAPRATAMA DUNIA27 PT. KURITA INDONESIA28 PT. LADANG KIMIA29 PT. LAUTAN AJINOMOTO FINE INGREDIENTS30 PT. NGK CERAMICS INDONESIA31 PT. MANE INDONESIA32 PT. MORESCO INDONESIA33 PT. MULTI USAGE INDONESIA34 PT. NIHON CHEMICAL INDONESIA35 PT. NISSIN FOODS INDONESIA36 PT. OGAWA INDONESIA37 PT. PRODIA DIAGNOSTIC LINE38 PT. HARVEST ARIAKE INDONESIA39 PT. RIKEN INDONESIA40 PT. SETIA GUNA SELARAS41 PT. SUGIMURA CHEMICAL INDONESIA42 PT. SUGITY CREATIVES43 PT. SUGIURA INDONESIA44 PT. SUMITOMO ELECTRIC WINTEC INDONESIA45 PT. TRIX INDONESIA46 PT. TROUW NUTRITION INDONESIA47 PT. UNI CHARM INDONESIA48 PT. YAMAHA MOTOR PARTS MANUFACTURING INDONESIA49 PT. YKK ZIPCO INDONESIA50 PT. YUTAKA MANUFACTURING INDONESIA

70

3. PROFIL RESPONDEN

JENIS KELAMIN Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

Laki-laki 32 64%

Perempuan 18 36%

Total 50 100%

SEGMENTASI PERUSAHAAN

Segmen Perusahaan Jumlah (perusahaan) Persentase (%)

Otomotive dan Elektronik 17 34%

Industri Kimia 17 34%

Makanan dan Minuman 8 16%

Waste Water Treatment (WWT) 3 6%

Lainnya 5 10%

Total 50 100%

JUMLAH KARYAWAN

Jumlah Karyawan Jumlah (perusahaan) Persentase (%)

<100 Orang 7 14%

100-250 Orang 15 30%

250-500 Orang 19 38%

>500 Orang 9 18%

Total 50 100%

LAMA PERUSAHAAN BERDIRI Lamanya Perusahaan Berdiri Jumlah (perusahaan) Persentase (%)

< 3 Tahun 7 14%

3-6 Tahun 5 10%

6-9 Tahun 11 22%

>9 Tahun 27 54%

71

Total 50 100%

LOKASI PERUSAHAAN

Lokasi Jumlah (perusahaan) Persentase (%)

Delta Silicon 2 4%

EJIP 4 8%

GIIC 4 8%

JABABEKA 14 28%

KIIC 8 16%

MM2100 12 24%

Lainnya 6 12%

Total 50 100%

72

4. TABEL PENELITIAN

KEPUASAN KONSUMEN1 2 3 4 5 6 7 8 9 TOTAL 1 2 3 4 5 TOTAL 1 2 3 4 5 6 7 8 TOTAL 1 2 3 4 5 TOTAL

1 3 5 5 5 5 4 4 4 4 39 3 3 3 3 4 16 3 3 4 3 3 3 3 3 25 3 3 3 4 4 172 5 4 4 3 5 5 4 4 4 38 3 3 4 3 4 17 4 3 4 4 3 5 4 3 30 4 4 4 5 3 203 4 4 3 2 4 3 4 4 4 32 3 3 4 3 4 17 4 3 3 4 4 4 4 4 30 3 4 4 4 4 194 4 4 3 2 3 2 4 3 3 28 2 2 3 3 4 14 4 3 3 3 3 3 3 3 25 4 3 4 4 4 195 3 3 4 2 4 5 5 4 4 34 4 3 4 5 4 20 3 2 2 4 4 4 2 3 24 3 4 4 3 3 176 4 4 3 3 3 4 4 4 4 33 4 5 4 4 4 21 4 3 2 4 4 4 4 4 29 3 4 4 3 4 187 4 4 4 3 3 4 4 4 4 34 3 3 4 4 3 17 4 4 4 3 4 3 3 4 29 4 4 4 4 4 208 3 3 3 3 3 3 4 3 4 29 3 3 4 3 3 16 4 4 3 4 4 4 3 3 29 4 4 4 4 4 209 3 3 3 2 3 4 4 4 3 29 3 2 4 4 3 16 3 2 2 3 3 3 2 3 21 3 4 3 3 3 1610 3 3 4 3 3 3 3 3 3 28 3 3 4 3 4 17 3 3 3 4 4 4 3 3 27 3 3 3 3 3 1511 3 4 3 3 3 4 4 4 3 31 3 3 3 3 3 15 3 2 2 4 4 4 2 3 24 3 3 4 3 4 1712 3 3 3 2 4 4 3 3 3 28 2 2 3 3 3 13 3 2 2 3 3 3 2 3 21 3 3 3 3 3 1513 4 4 3 3 4 5 4 4 4 35 3 3 3 4 4 17 4 3 2 3 4 4 3 3 26 4 3 4 3 4 1814 4 3 4 3 5 5 4 5 4 37 4 3 4 3 4 18 3 3 3 5 4 4 3 4 29 4 4 4 3 4 1915 3 5 3 3 5 5 4 4 4 36 3 3 4 4 4 18 4 3 3 4 4 4 3 3 28 4 3 4 3 4 1816 3 3 3 2 4 4 4 4 3 30 3 3 4 3 3 16 3 2 2 3 3 3 2 3 21 3 3 3 3 3 1517 4 4 4 3 4 5 4 4 4 36 2 2 2 3 3 12 3 3 3 4 4 4 2 3 26 3 4 4 4 4 1918 4 4 4 3 5 5 4 5 4 38 4 3 3 5 4 19 4 4 3 5 4 4 3 4 31 4 4 4 3 4 1919 3 4 4 2 3 4 3 3 3 29 3 3 4 4 3 17 3 3 3 4 4 3 3 3 26 4 3 4 3 3 1720 3 4 3 2 3 4 3 3 3 28 3 3 3 4 3 16 3 3 3 4 4 4 3 3 27 4 4 4 4 4 2021 3 3 3 2 3 5 3 3 3 28 3 3 3 3 3 15 4 3 3 4 4 3 2 3 26 4 3 4 3 4 1822 3 3 2 3 3 4 4 4 3 29 4 3 3 3 4 17 4 3 3 4 4 4 3 4 29 4 4 4 3 4 1923 3 3 3 2 3 3 3 3 3 26 3 2 3 3 3 14 4 2 3 4 3 3 3 3 25 3 3 4 3 4 1724 3 3 3 2 3 4 3 3 3 27 3 3 3 3 3 15 3 3 3 4 4 3 2 3 25 4 4 4 3 4 1925 3 3 3 2 3 3 3 3 3 26 3 2 3 3 4 15 3 3 3 4 3 4 2 3 25 3 3 3 3 3 1526 3 3 3 2 3 4 4 4 3 29 3 3 4 4 4 18 4 3 3 4 3 4 3 3 27 3 3 3 3 4 1627 4 4 4 3 4 5 4 4 4 36 4 3 4 4 4 19 4 3 3 4 4 4 2 4 28 5 4 4 3 4 2028 3 3 3 2 4 4 4 4 4 31 3 3 3 4 4 17 4 3 3 3 3 4 3 3 26 4 4 4 4 5 2129 3 3 3 3 4 5 4 4 3 32 3 3 4 3 3 16 3 3 3 3 4 4 3 3 26 4 4 4 3 4 1930 3 3 3 2 3 4 3 3 3 27 3 3 4 3 3 16 3 3 3 3 3 3 3 4 25 3 3 4 3 3 1631 3 3 2 2 3 3 3 3 3 25 3 2 3 3 3 14 3 2 3 3 3 3 4 4 25 4 3 4 3 4 1832 4 4 4 3 5 5 4 4 4 37 3 3 4 3 4 17 4 3 4 4 3 5 3 3 29 4 4 4 5 3 2033 3 3 4 2 3 5 4 4 3 31 4 4 5 4 4 21 4 3 3 4 3 4 3 4 28 4 3 4 3 4 1834 3 5 5 3 5 5 4 4 4 38 3 3 3 3 4 16 3 3 4 3 3 3 3 3 25 4 4 3 4 4 1735 3 3 4 3 4 5 4 4 4 34 4 4 4 4 4 20 3 3 3 3 4 3 3 3 25 4 4 4 4 5 2136 3 3 2 2 3 4 2 2 3 24 2 2 3 3 3 13 3 2 3 3 3 3 4 4 25 3 2 3 2 3 1337 4 4 4 3 4 5 4 4 4 36 4 4 4 3 4 19 4 3 3 4 4 3 3 4 28 4 4 4 3 4 1938 3 3 4 3 3 4 3 3 4 30 3 2 3 3 3 14 3 3 3 4 4 3 2 3 25 4 4 4 3 4 1939 3 3 3 2 3 4 4 4 3 29 3 2 3 3 3 14 3 2 3 3 3 3 4 4 25 3 3 4 3 4 1740 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35 4 3 4 3 4 18 4 3 3 4 4 4 3 4 29 4 4 4 3 4 1941 3 3 4 3 3 5 4 4 4 33 4 3 4 4 4 19 3 3 3 4 4 3 3 3 26 4 4 4 3 4 1942 3 3 3 2 3 5 4 4 3 30 3 2 4 5 4 18 3 2 3 3 3 3 4 4 25 3 4 4 3 4 1843 4 4 4 3 4 5 4 4 4 36 3 3 4 4 4 18 4 3 3 4 4 4 3 4 29 5 4 4 4 4 2144 3 3 3 2 3 3 3 3 3 26 3 2 3 3 3 14 3 2 3 3 3 3 4 4 25 3 3 3 3 3 1545 4 4 4 2 4 4 4 4 3 33 3 3 3 3 4 16 4 3 4 4 3 4 3 4 29 4 3 4 3 3 1746 4 4 4 2 3 5 4 4 4 34 4 3 4 3 3 17 3 3 3 4 4 3 3 4 27 4 3 3 3 3 1647 3 3 4 3 4 5 4 4 3 33 4 3 4 3 4 18 3 3 3 3 3 4 4 4 27 4 4 3 3 3 1748 4 4 3 3 4 5 4 4 4 35 3 3 4 4 4 18 4 3 3 4 4 4 3 3 28 4 4 4 4 4 2049 4 4 4 3 4 5 4 4 4 36 4 3 4 4 4 19 4 2 3 4 4 4 4 4 29 4 4 4 4 4 2050 3 3 4 3 4 5 3 3 3 31 3 2 3 3 3 14 3 3 3 4 4 4 3 4 28 3 3 3 3 3 15

HARGA KUALITAS LAYANAN PURNA JUALRESPONDEN

KUALITAS PRODUK

73

5. UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

5.1.1 UJI VALIDITAS VARIABEL KUALITAS PRODUK (X1)

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Tingkat kepercayaan = 95 persen (α= 5 persen), Jumlah sampel 20, r tabel = 0,444

74

5.1.2 UJI RELIABILITAS VARIABEL KUALITAS PRODUK (X1)


Cronbach's Alpha N of Items

,794 11

5.2.1 UJI VALIDITAS VARIABEL HARGA (X2)

Correlations

Item_1 Item_2 Item_3 Item_4 Item_5 total

Item_1 Pearson

Correlation 1 ,693** ,496* ,564** ,418 ,910**

Sig. (2-tailed) ,001 ,026 ,010 ,067 ,000

N 20 20 20 20 20 20

Item_2 Pearson

Correlation ,693** 1 ,421 ,251 ,338 ,663**

Sig. (2-tailed) ,001 ,064 ,285 ,145 ,001

N 20 20 20 20 20 20

Item_3 Pearson

Correlation ,496* ,421 1 ,120 ,162 ,613**

Sig. (2-tailed) ,026 ,064 ,613 ,495 ,004

N 20 20 20 20 20 20

Item_4 Pearson

Correlation ,564** ,251 ,120 1 ,143 ,671**

Sig. (2-tailed) ,010 ,285 ,613 ,548 ,001

N 20 20 20 20 20 20

Item_5 Pearson

Correlation ,418 ,338 ,162 ,143 1 ,551*

Sig. (2-tailed) ,067 ,145 ,495 ,548 ,012

N 20 20 20 20 20 20

75

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Tingkat kepercayaan = 95 persen (α= 5 persen), Jumlah sampel 20, r tabel = 0,444

5.2.2 UJI RELIABILITAS VARIABEL HARGA (X2)


Cronbach's Alpha N of Items ,737 5

5.3.1 UJI VALIDITAS VARIABEL KUALITAS LAYANAN PURNA JUAL (X3)

Correlations

Item_1 Item_2 Item_3 Item_4 Item_5 Item_6 Item_7 Item_8 Total

Item_1 Pearson

Correlation 1 ,628** ,267 ,040 ,154 ,307 ,669** ,406 ,648**

Sig. (2-tailed) ,003 ,256 ,866 ,518 ,188 ,001 ,076 ,002

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

Item_2 Pearson

Correlation ,628** 1 ,661** ,322 ,419 ,201 ,576** ,462* ,820**

Sig. (2-tailed) ,003 ,002 ,167 ,066 ,395 ,008 ,040 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

Item_3 Pearson

Correlation ,267 ,661** 1 ,118 -,032 ,106 ,496* ,170 ,579**

Sig. (2-tailed) ,256 ,002 ,619 ,893 ,657 ,026 ,473 ,008

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

Item_4 Pearson

Correlation ,040 ,322 ,118 1 ,613** ,649** ,276 ,417 ,641**

total Pearson

Correlation ,910** ,663** ,613** ,671** ,551* 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,004 ,001 ,012

N 20 20 20 20 20 20

76

Sig. (2-tailed) ,866 ,167 ,619 ,004 ,002 ,238 ,067 ,002

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

Item_5 Pearson

Correlation ,154 ,419 -,032 ,613** 1 ,431 ,184 ,378 ,559*

Sig. (2-tailed) ,518 ,066 ,893 ,004 ,058 ,439 ,100 ,010

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

Item_6 Pearson

Correlation ,307 ,201 ,106 ,649** ,431 1 ,426 ,104 ,609**

Sig. (2-tailed) ,188 ,395 ,657 ,002 ,058 ,061 ,664 ,004

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

Item_7 Pearson

Correlation ,669** ,576** ,496* ,276 ,184 ,426 1 ,486* ,794**

Sig. (2-tailed) ,001 ,008 ,026 ,238 ,439 ,061 ,030 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

Item_8 Pearson

Correlation ,406 ,462* ,170 ,417 ,378 ,104 ,486* 1 ,614**

Sig. (2-tailed) ,076 ,040 ,473 ,067 ,100 ,664 ,030 ,004

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

Total Pearson

Correlation ,648** ,820** ,579** ,641** ,559* ,609** ,794** ,614** 1

Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,008 ,002 ,010 ,004 ,000 ,004

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Tingkat kepercayaan = 95 persen (α= 5 persen), Jumlah sampel 20, r tabel = 0,444 5.3.2 UJI VALIDITAS VARIABEL KUALITAS LAYANAN PURNA JUAL (X3)


,812 8

77

5.4.1 UJI VALIDITAS VARIABEL KEPUASAN KONSUMEN (Y)

Correlations

Item_1 Item_2 Item_3 Item_4 Item_5 Total

Item_1 Pearson

Correlatio

n

1 ,101 ,577** ,254 ,314 ,659**

Sig. (2-

tailed) ,673 ,008 ,279 ,177 ,002

N 20 20 20 20 20 20

Item_2 Pearson

Correlatio

n

,101 1 ,406 ,350 ,179 ,608**

Sig. (2-

tailed) ,673 ,076 ,131 ,450 ,004

N 20 20 20 20 20 20

Item_3 Pearson

Correlatio

n

,577** ,406 1 ,245 ,545* ,795**

Sig. (2-

tailed) ,008 ,076 ,298 ,013 ,000

N 20 20 20 20 20 20

Item_4 Pearson

Correlatio

n

,254 ,350 ,245 1 ,205 ,655**

Sig. (2-

tailed) ,279 ,131 ,298 ,387 ,002

N 20 20 20 20 20 20

Item_5 Pearson

Correlatio

n

,314 ,179 ,545* ,205 1 ,646**

Sig. (2-

tailed) ,177 ,450 ,013 ,387 ,002

N 20 20 20 20 20 20

Total Pearson

Correlatio

n

,659** ,608** ,795** ,655** ,646** 1

78

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Tingkat kepercayaan = 95 persen (α= 5 persen), Jumlah sampel 20, r tabel = 0,444

5.4.2 UJI RELIABILITAS VARIABEL KEPUASAN KONSUMEN (Y)

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items ,685 5

6. HASIL UJI Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 5,339 2,787 1,916 ,062 KUALITAS

PRODUK ,050 ,045 ,153 1,131 ,264 ,812 1,232

HARGA ,157 ,128 ,174 1,222 ,228 ,732 1,367

KUALITAS

LAYANAN

PURNA JUAL

,311 ,117 ,375 2,669 ,010 ,751 1,331


Sig. (2-

tailed) ,002 ,004 ,000 ,002 ,002

N 20 20 20 20 20 20

79

Coefficient Correlationsa

Model

Kualitas

Layanan

Purna Jual

Kualitas

Produk Harga

1 Correlations Kualitas Layanan Purna

Jual 1,000 -,216 -,375

Kualitas Produk -,216 1,000 -,267

Harga -,375 -,267 1,000

Covariances Kualitas Layanan Purna

Jual ,014 -,001 -,006

Kualitas Produk -,001 ,002 -,002

Harga -,006 -,002 ,016

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Runs Test

Unstandardized Predicted Value Test Valuea 18,04113 Cases < Test Value 25 Cases >= Test Value 25 Total Cases 50 Number of Runs 27 Z ,286 Asymp. Sig. (2-tailed) ,775

a. Median

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,562a ,316 ,272 1,61195

a. Predictors: (Constant), KUALITAS LAYANAN PURNA JUAL, KUALITAS PRODUK, HARGA

b. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN

80

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 55,295 3 18,432 7,094 ,001b

Residual 119,525 46 2,598

Total 174,820 49 a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN

b. Predictors: (Constant), KUALITAS LAYANAN PURNA JUAL, KUALITAS PRODUK, HARGA

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue

Condition

Index

Variance Proportions

(Constant)

KUALITAS

PRODUK HARGA

KUALITAS

LAYANAN

PURNA

JUAL

1 1 3,972 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00

2 ,016 15,656 ,05 ,98 ,04 ,03

3 ,008 21,840 ,19 ,01 ,92 ,05

4 ,003 33,844 ,76 ,01 ,04 ,92


Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 15,6243 20,2814 17,9400 1,06229 50

Residual -3,36554 3,34351 ,00000 1,56182 50

Std. Predicted Value -2,180 2,204 ,000 1,000 50

Std. Residual -2,088 2,074 ,000 ,969 50


lembar persetujuan dewan penguji

Documents