le vrai retour sur investissement d'un centre de contacts cloud !
DESCRIPTION
Voici la présentation qui a été donnée par Nixxis lors du salon Stratégie Clients le 9 Avril 2014, Portes de Versailles à Paris. N'hésitez pas à nous interroger si vous avez des questions à [email protected]TRANSCRIPT
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LE VRAI R.S.I. DE VOTRE CENTRE DE CONTACTS CLOUD
UNE PRESENTATION POUR
• Fondée en 2006 par des experts en centre d’appels avec plus de 100 années d’expérience cumulée
• Basée à Bruxelles, filiale à Paris.
• Couverture en Europe (9 bureaux, 30 pays)
• Concentrée sur le développement logiciel
• Cible: Centre de Contacts de 10 à 5000 agents
• Installation sur site et déploiement dans le « cloud »
• Distribution Directe & indirecte (intégrateur, SS2I, VAR’s)
Nixxis en Bref
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Quelques Références
NIXXIS VOUS AIDE A GERER LES DEFIS DE L’INTERACTION CLIENT
Le Retour Sur Investissement du Cloud
R.S.I = Bénéfices Coûts
Bénéfice = Revenus-Coûts
Quelles variation des Coûts?
Pour quelles
variation des Revenus?
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Les Coûts: Petit rappel
Ressources Humaines
Telecom
70%
On-Shore
Technologie
Divers
9%
11% 10%
50%
Near-Shore
17%
15%
18%
Salaire Agent (moy.) : 23.000 €/an 7.000 €/an Coût Total / heure : 15-17 €/heure 5-7 €/heure
-29%
+89%
+36%
+80%
7 à 8x
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Comparons Cloud vs Installation sur site
Temps (Mois)
Co
ût
€
0
Coût du Cloud
Licence Maintenance
Serveurs Energie
Idem + Personnel IT
-10% de personnel IT = 33 Mois
-20% de personnel IT = 38 Mois
-30% de personnel IT = 43 Mois
A productivité identique c’est l’épargne sur votre personnel IT qui fera la différence!
Licence: 1000€/agent Maintenance: 14%
Serveur: 60€/utilisateur/an Cloud: 50€/agent/mois
1 Personnel IT pour 100 agents Salaire IT: 60.000€/an
15 Mois
30 Mois
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Coût d’opportunité (Opportunity Cost)
Le coût d'opportunité ou « coût de renonciation » désigne la perte des biens auxquels on renonce lorsqu'on procède à un choix, autrement dit lorsqu'on affecte les ressources disponibles à un usage donné au détriment d'autres choix. C'est le coût d'une chose estimé en termes d'opportunités non-réalisées, ou encore la valeur de la meilleure autre option non-réalisée.
L'application du concept de coût d'opportunité conduit à la recherche des coûts cachés de toute décision économique
...DE SECURISER SON FONCTIONNEMENT PREDIRE LA FIABILITE DE VOS SYSTEMES
VOTRE CENTRE DE CONTACT CLOUD DEVRAIT VOUS PERMETTRE...
Vos serveurs à l’Achat
Vos serveurs après 5 ans
Votre Maison à l’Achat
Votre Maison aujourd’hui!
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Pour rappel: Un Disque dur (MTBF 300.000 heures)
T.P.A. (Taux de Pannes Annuelles) en % = 100/(MTBF/8760) = 2,88% de chance de panne
Taux de Panne Annuelle par groupe d’âge Taux de Panne Annuelle par groupe d’âge et facteur d ‘utilisation
Taux de Panne Annuelle par groupe d’âge et erreur de scanning
D’où l’importance d’une bonne et réelle maintenance pour détecter et prévenir les erreurs système et pannes. • 99,99% -> 52 minutes de pannes (imprévues) par an
• 99,999% -> 5 minutes de pannes (imprévues) par an
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Coût Total de la Panne = Coût de la Restauration
+ Coût de la Perte de Production
+ Coût des Ventes Perdues
+ Coût dû à la Mauvaise Réputation
Petit Calcul Simple:
Déterminez votre Productivité/Employé: Revenus Annuels de votre société
Nombre d’employés
Nombre d’heures moy. prestées par Employé
Revenu Moyen/Employé/heure
Coût de la restauration système: Heures de travail pour la restauration et le remplacement des données perdues
Coût par heure de restauration
Coût total de restauration système
Coût de la perte de production: Nombre d’heures de panne système
% des employés affectés (IT staff non compris)
Coût total de perte de production
Coût d’opportunité des ventes perdues: Nombre de Contrats par an
Nombre de contrats non honorés dû à la panne
Coût d’opportunité des ventes perdues
Coût dû à la mauvaise réputation: Nombre total de client l’année précédente
Revenue moyen par client
Nombre de client perdus dû à la panne
Coût dû à la mauvaise réputation
Différentes simulations donnent des chiffres
de 2,5 à 4€/minutes/agent.
Calcul du Coût d’une panne éventuelle
...DE GAGNER EN VITESSE DE REACTION DECOUVRIR L’AGILITE
VOTRE CENTRE DE CONTACT CLOUD DEVRAIT VOUS PERMETTRE...
...DE PRATIQUER LA FLEXIBILITE STANDARDISER VOS OPERATIONS
VOTRE CENTRE DE CONTACT CLOUD DEVRAIT VOUS PERMETTRE...
UNE UTILISATION EFFICIENTE DE VOS RESSOURCES LAISSER LE BUSINESS DECIDER
VOTRE CENTRE DE CONTACT CLOUD DEVRAIT VOUS PERMETTRE...
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QUOI? VOUS VOULEZ DIRE QUE JE POURRAIS FAIRE PLUS AVEC MOINS?
OUI c’est possible!
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… Décision
Information
… Interaction
Moteur d’interaction intelligent « IP Cloud »
Moteur d’interaction intelligent « IP Cloud »
ACD
Voix
Dialer SVI Robot Chat
Profilage Site Web
Workflow Gestion
Documents
Mail Chat SMS Fax
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Plusieurs Activités Entrantes T
rafi
c (
Ap
pels
) Activité Entrante 1
Activité Entrante 2
+
Capacité Agent
=
Equipe X
Equipe Y
100%
Agents A
Agents B
100%
Campagne A
Base de Données A
Activité A1
File 1
Activité Ax
File 2
Activité A2
DEBORDEMENT D’EQUIPE INTELLIGENT
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Entrante/Sortante & Plusieurs Sortantes T
rafi
c (
Ap
pels
) Activité Entrante 1
+
Utilisation de la Capacité Agent
=
Activité Sortante 2
Equipe X
Equipe Y
100%
Agents A
EquipeV
100%
Agents D
Agents B
100%
Campaign N Activité N1
Activité N2
EquipeZ
100%
Agents C File 3
Base de Données N
File 4
Activité Nx
Campagne A
Base de Données A
Activité A1
File 1
Activité Ax
File 2
Activité A2
Equipe X
Equipe Y
100%
Agents A
EquipeV
100%
Agents D
Agents B
100%
Campaign N Activité N1
Activité N2
EquipeZ
100%
Agents C File 3
Base de Données N
File 4
Activité Nx
Campagne A
Base de Données A
Activité A1
File 1
Activité Ax
File 2
Activité A2
Gesti
on
Mu
lti-
acti
vit
és
Service d’assistance pour la TV Numérique
Campagne – Activité - Qualification
Veux être
rappelé
Demande le
passage
du technicien
Pas le bon
abonnement
Va utiliser
le self-Care
Modem ne
s’allume pas
Equipe
rendez-vous
Rappels dans
2 heures
Campagne
Ventes
Confirmer
le Passage
Envois des
manuels en
in .pdf
Rappel de
Confirmation
Proposer
Ristourne
Faire Demo
en Magasin
Merci par
Mail/SMS
Rendez-vous
par SMS
Appel
Initial client
Envoi SMS
Confirmation
Rappel
du client
Envoi du
contrat
en .pdf
Tester le modem
à distance
Visite du
Technicien
CAMPAGNES MULTI-ACTIVITES
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Routage orienté Profit
Un profil de profit dynamique est associé à chaque File d’attente
Un coût est associé à chaque Equipe
Une base de Profit est associée à chaque activité
Equipe X
Equipe Y
100%
Agents A
EquipeV
100%
Agents D
Agents B
100%
Campaign N Activité N1
Activité N2
EquipeZ
100%
Agents C File 3
Base de Données N
File 4
Activité Nx
Campagne A
Base de Données A
Activité A1
File 1
Activité Ax
File 2
Activité A2
€€€ €€ €€
€
ROUTAGE ORIENTE PROFIT
LISTES D’APPELS INTELLIGENTES
De 42 à 47mins/heure
5mins x 6h x 220jrs x 100agents
660.000 mins/an
12 agents/ 100 agents
12 x 1.6K x 20 =
384.000 €
RENTABILITE < 3 MOIS
+ un Meilleur Service!
Coût Mensuel < 2,5% du coût des ressources
Cloud
Plus de
Revenus
avec moins
de Coûts!
TOUT SEUL ON VA VITE ENSEMBLE ON VA LOIN
FAITES CONFIANCE A NIXXIS POUR VOUS ACCOMPAGNER!
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MERCI! [email protected] +33 7 75 54 84 97